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Técnicas de comunicación.

Caso práctico
María y Lorenzo cursan estudios de segundo curso del ciclo
formativo de grado superior en Automoción. María tiene 20 años y
Lorenzo 24. Se conocieron el pasado año al entrar nuevos en el
centro y se han hecho bastante amigos. El primer curso les fue
bien a los dos. El segundo también. Han superado todos los
módulos y están realizando las prácticas en empresas y el
proyecto. María no tenía experiencia laboral. Se ha dedicado
siempre a estudiar. Lorenzo, por el contrario, acabó el bachillerato
hace unos años y dejó los estudios para ponerse a trabajar. Ha
tenido una suerte dispar en sus trabajos y finalmente se decidió a
retomar los estudios y formarse en el campo que siempre le gustó
más, el de la automoción.

Tras iniciar las prácticas, hoy tienen que acudir a su instituto a la tutoría. Ellos han quedado un poco
antes para verse y charlar de lo que hacen en las prácticas y si están contentos o no.

En un momento dado de la conversación, recuerdan cuando al inicio del segundo curso quedaron
también para charlar del verano y de los diversos módulos del segundo curso. María le comentaba su
extrañeza por la existencia del de "Técnicas de comunicación y de relaciones". Decía que le sonaba un
poco árido y que hubiese preferido algún módulo de contenido más tecnológico. Lorenzo le contó que
Ángel, el hermano de su novia, ya lo cursó el año anterior y le comentó un poco sobre qué trataba.
Entonces María no pareció muy entusiasmada.

Lorenzo, sin embargo, le contó su experiencia profesional anterior. A él no le hubiese venido mal haber
tenido algunos referentes cuando trabajó como comercial para una empresa de adhesivos o cuando lo
hizo como ayudante de almacén en una distribuidora de productos farmacéuticos.

Ahora María ha tenido que poner en práctica lo que ha aprendido de este tema durante el curso. Ha
empezado las prácticas en la recepción de taller y se ha dado cuenta que el trato con los clientes y con
los jefes no siempre es fácil. Se mezclan intereses particulares con relaciones personales y algunas
veces se cometen errores por inexperiencia.

"Por lo menos llevaba ya una idea de cómo tratar al público y cómo manejarte en la empresa. Sobre
todo sabes los errores que no se deben cometer", le dice María.

Materiales formativos de FP Online propiedad del Ministerio de

Educación, Cultura y Deporte.
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1.- Objetivos de la comunicación.

Caso práctico
María está llegando al taller donde realiza la FCT. Hoy tiene bastante sueño y va distraída. Se dispone a
cruzar la calle a la vez que pasa un coche. El conductor hace sonar su bocina para advertirle de su
presencia. María frena en seco. Ha comprendido el mensaje.

Quizá alguna vez te hayas parado a pensar que cada ser vivo que habita nuestro planeta tiene unas características
propias. Las bacterias, por ejemplo, tienen una enorme capacidad de adaptación para sobrevivir en los ambientes
más hostiles posibles, las aves migran en grupos de vuelo bien disciplinados que nunca colisionan, muchos
insectos poseen una capacidad de organización social envidiable. Pero, por encima de todos, está el ser humano,
capaz de modificar su entorno con realizaciones propias que buscan hacer su vida segura y satisfactoria. Ningún
otro ser vivo ha alcanzado el grado de complejidad de sus sistemas vitales (nervioso, motor, endocrino,…) que le
haya permitido lograr tales metas.

Reflexiona
¿Podría el hombre haber llegado al desarrollo tecnológico y social actual siendo un ser vivo sin una
capacidad de comunicación fluida con sus semejantes?

La comunicación es la base para nuestras relaciones sociales, la base del almacenamiento de experiencias propias
y de los demás. Pero hay algo más complejo, nuestra inteligencia se desarrolla paralelamente a la capacidad de
comunicarnos. Si no nos comunicamos no desarrollamos el potencial de nuestra inteligencia.

Definamos comunicación. Su definición actual más general dice que la comunicación es la transmisión de
una información entre dos entidades. Pensemos, por ejemplo, en un ordenador mandando un archivo a la
impresora o en un apretón de manos entre dos presidentes de gobierno. Ambos casos se ciñen a esta definición
pero sus connotaciones son muy diferentes.

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Una visión más enriquecida estima que la comunicación se define como el intercambio de sentimientos,
opiniones, o cualquier otro tipo de información, mediante habla, escritura u otro tipo de señales.

Lógicamente, esta segunda definición es mucho más acertada para definir la comunicación entre personas. En la
empresa nos comunicamos con personas y el componente afectivo, es decir, todo aquello que acompaña a la
simple información (gestos, tono, imagen …), tiene tanta importancia como la propia información que transmitimos.

El objetivo de la comunicación no es emitir un mensaje en condiciones perfectas y ya está, no, lo fundamental es

percibir que este mensaje ha llegado a su destino y que ha sido interpretado como quiere el que lo envió.

El objetivo de la comunicación es emitir un mensaje para que sea comprendido y recordado, es

decir, que tenga una repercusión en quien lo recibe.

Pero el ser humano es incapaz de recordar todos los mensajes que recibe, por ejemplo, a lo largo del día. Sólo
recuerda algunos de ellos que le impactaron más que el resto. Y la retentiva es función de parámetros bastante
caprichosos o variables de unos individuos a otros. Influye el orden de llegada de los mensajes, su relación con
pensamientos previos, su novedad o incluso la relación con su propio "ego". También la repetitividad del mensaje es
decisiva y esta característica es un arma clásica del lenguaje publicitario y comercial.

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2.- Proceso de comunicación.

Caso práctico
Al llegar a la altura de algunos compañeros del trabajo, éstos bromean con María: "Vienes con el piloto
automático" le espeta uno. "Sí, menos mal que me ha pitado" contesta. Curioso, un sonido es un acto de
comunicación del que incluso puede depender tu integridad.

Ya hemos dado dos definiciones de comunicación, una amplia y otra más "humanizada". No obstante, a ninguno se
nos escapa que hay una infinidad de formas de comunicarse. A veces, las diversas formas son similares o análogas
y otras veces, no parecen tener mucho que ver unas con otras. Por ejemplo:

Una conversación de dos personas en la mesa de un café.

Un mensaje enviado a través de correo electrónico.
Una clase presencial de un profesor o una profesora que imparte una materia a un grupo de alumnos y
alumnas en un aula.
La visión de una película de cine.
Un artículo de divulgación sobre vehículos eléctricos en una revista del sector.
Un mensaje de texto enviado entre teléfonos móviles.
Los mensajes que circulan por el bus de datos de una red CAN multiplexada.
Un envío de documentos por fax.
Una pieza musical interpretada por una orquesta.

Un policía municipal que alza la mano para detener el tráfico.

¿Por qué consideramos la comunicación como un proceso?

Un proceso es un conjunto de actividades o acontecimientos (coordinados u organizados) que suceden

o se realizan con un fin determinado.

Algo tan natural para el ser humano como comunicarse, ¿obedece a esta definición de proceso? La respuesta es
afirmativa. La comunicación supone la realización de un conjunto de actividades: articular palabras, escribir con
bolígrafo o teclado, gesticular , escuchar, leer, etc. con una finalidad determinada.

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No siempre se trata sólo de transmitir un mensaje sin más. Piensa en un poema, una ópera o un cuadro. El autor o
la autora de este mensaje podría habernos trasladado la información de una manera más sencilla. Pero su intención
es despertar en el receptor de su mensaje unos sentimientos según su sensibilidad.

Reflexiona también en que, cuando alguien nos trasmite una información dentro de un mensaje, nos puede
traspasar además una influencia, una sensación que nos predisponga o nos desagrade. Y esa parte del mensaje no
tiene por qué ser ni casual ni sincera. Te pongo un ejemplo conocido por todos. Recibimos una llamada telefónica
para informarnos de las bondades de tal producto. Nuestro interlocutor o nuestra interlocutora, rápida y
repetidamente nos llama por nuestro nombre de pila. Podría fácilmente ahorrárselo, pero en su protocolo de
actuación se lo exigen para intentar transmitir una sensación de cercanía, familiaridad y confianza, especialmente
en un medio tan frío como el mensaje telefónico.

Para saber más

Te propongo, a modo de ejemplo, descubrir una primera aplicación práctica de la comunicación en tu
futuro trabajo.

Ejemplo del uso de las técnicas de comunicación en el taller.

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2.1.- Agentes y elementos que intervienen en la comunicación.

Ya que acabamos de comprobar que la comunicación es, efectivamente,
un proceso, vamos a estudiar ahora cuáles son los agentes y elementos
que integran este proceso. Un esquema simple nos ayudará a fijar ideas:

Es decir, el proceso comunicativo se desarrolla de la siguiente forma:

Nace de un agente denominado EMISOR. Hablando de

comunicación humana, el emisor es la persona que manda el mensaje. En algunas ocasiones particulares
puede existir un emisor múltiple (piensa en algún caso) aunque no suele ser lo más normal. El emisor genera
y codifica el mensaje. Como iremos desarrollando posteriormente, en esa codificación no se encuentra sólo
la información, sino que aparecen otros elementos de carácter afectivo.
Por el contrario, el RECEPTOR es la persona o personas a las que les llega el mensaje del emisor. En
este caso es muy frecuente que los receptores sean más de uno, fácilmente miles o millones a través de los
medios de comunicación de masas. El receptor decodifica el mensaje y lo interpreta. ¿Interpretará lo que
quiere el emisor que interprete?
El MENSAJE es el conjunto de informaciones objetivas y afectivas que transmite el Emisor.
El CANAL es el camino o medio que permite que el mensaje llegue del emisor al receptor. Muchos
autores consideran que el canal es el medio físico de transmisión. Otros lo consideran como un conjunto de
medios físicos y de interacción entre emisor y receptor que da lugar a distinguir entre canal personal e
impersonal como veremos después.
El CÓDIGO es el conjunto de normas y protocolos en los que se codifica el mensaje. Para que el proceso
de la comunicación sea efectivo, emisor y receptor deben conocer el mismo código. Piensa en una persona
que se dirige a ti en una lengua desconocida, te puede decir lo que estime oportuno. Él emite su mensaje,
emplea correctamente el canal (te llega el sonido) pero desconoces su código. No has interpretado el
mensaje.

A estos dos agentes y tres elementos de la comunicación, se les unen otros tres que también tienen su importancia:

El RUIDO es la perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo. Se puede dar en cualquiera
de sus elementos, son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la
televisión, por ejemplo.
El CONTEXTO es la situación en la que se produce la comunicación. Evita ambigüedades y malos
entendidos. En el contexto influyen cuestiones de situación física (del lugar en el que se establece la
comunicación), psicológicas, sentimentales, culturales, etc.
La RETROALIMENTACIÓN es la capacidad del receptor para reaccionar ante le recepción de un
mensaje. No siempre puede llegarle al emisor. Una cuña radiofónica sí puede provocar agrado o desagrado,
pero no existe mecanismo de retroalimentación, esto es, es un canal impersonal. Una entrevista, en la que la
retroalimentación es continua, es un ejemplo de canal personal.

Autoevaluación
Refiriéndonos a un e-mail, ¿cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
Es una comunicación de un emisor a un receptor.
El mensaje no transmite afectividad, sólo información.
El canal utilizado son cables de cobre.
Existe la posibilidad de retroalimentación.

Efectivamente, sin más que contestar al e-mail.

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2.2.- Etapas en la comunicación.

Una vez que hemos definido los elementos que intervienen en la
comunicación, vamos a fijarnos en las etapas que se desarrollan al
realizar una comunicación. La siguiente figura muestra estas etapas:

Observa:

La primera etapa es la de codificación. En ella, el emisor decide el código en el que va a enviar el

mensaje y lo codifica. Lo normal es que sea algo tan simple como empezar a hablar o a escribir aunque a
veces puede no ser tan automático. Por ejemplo, ante un auditorio en el que hay personas que no conocen
la lengua del emisor, podría utilizarse también otro idioma para codificar el mensaje.
La segunda etapa corresponde a la transmisión. En esta etapa, el mensaje codificado por el emisor
recorre el canal escogido. Algunas veces el canal lo elegimos nosotros entre varios posibles. Un gesto en
vez de un mensaje oral. Una llamada telefónica en lugar de una carta. Una cuña radiofónica publicitaria
(anuncio en la radio), frente a una campaña de buzoneo. La elección incorrecta del canal muchas veces
trunca el que la comunicación llegue eficazmente al receptor o a los receptores que queramos. También
puede ocurrir que, aunque el mensaje llegue, el receptor se sienta molesto por el canal escogido. Imagina
que hemos vendido automóviles y como control de la satisfacción del cliente queremos hacerle una
encuesta. Decidimos visitar a los clientes en su casa para que nos facilite sus opiniones con la mayor
comodidad. Sin embargo los hay que no están en casa y además a algunos clientes no les gusta la invasión
de su intimidad para algo que consideran ajeno. En vista de esto, decidimos mejor realizar las encuestas
telefónicamente. Pero otro grupo de clientes no acaban las encuestas porque no les gusta estar más de tres
minutos al aparato. Pues las mandamos por correo electrónico. Pero los hay que no tienen o no lo facilitan y
otros no mandarán la encuesta.
Cada tipo de receptor, en cada momento o circunstancia puede preferir un canal de comunicación u otro.
Acertar con la elección facilita la comunicación, pero equivocarse por completo la hace inútil.

La tercera etapa es la de recepción. El mensaje por su canal llega al receptor. La cuestión es si llega en
condiciones o en la recepción sufre una pérdida de información. Esta etapa suele ser la más sensible al
ruido. Por ejemplo, en un mensaje oral en la calle en el que deja de percibirse una parte porque pasa un
ruidoso camión. O porque el móvil pierde cobertura y dejamos de oír un trozo del mensaje.
Sin embargo, el ruido también puede estar presente en la codificación (en el ejemplo del orador que se dirige
en dos lenguas, puede tener alguna dificultad en la traducción) y en la emisión (a veces vemos a los
presentadores de TV pedir que les bajen el retorno porque el eco de su propio mensaje les distrae y les
impide hilar su discurso con normalidad).

La cuarta etapa es la decodificación del mensaje por parte del receptor. Aparentemente sencillo. Le ha
llegado la información, conoce el código común con el emisor y recibe la información. Pero aquí está la
"trampa". La comunicación en la mayor parte de los casos, no es sólo información. El mensaje del emisor
contiene unas intenciones afectivas que acompañan la mera información. Lograr que el receptor las
interprete correctamente según quiere el emisor es igual de importante que la propia información.
Esta cuestión, de vital importancia en el plano empresarial, comercial y docente, se abordará más adelante
de forma detenida.

La última etapa es la retroalimentación (si existe) de la comprensión del mensaje por parte del receptor.
Por su vital importancia en la comunicación interpersonal, nos referiremos a ella en epígrafes posteriores.

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3.- Canales y medios de comunicación. Redes de

comunicación.

Caso práctico
María es aficionada a la música. Le encanta la de los 80, en particular un grupo británico llamado "The
Cure". Había escuchado una canción y no sabía de qué disco era. Preguntó a sus correligionarios del
"facebook" y le mandaron diez respuestas a los cinco minutos. ¡Qué eficacia!

Como fácilmente puedes intuir, los canales de comunicación están ligados,

lógicamente, a los sentidos del ser humano. Un cartel en la carretera es visto e
interpretado del mismo modo que un cable de red puede ser un magnífico
canal entre dos computadoras porque ellas son capaces de "sentir" los pulsos
de la electricidad.

Los sentidos del gusto y olfato no aportan canales claros por los que circulen
los mensajes. Se han utilizado en campañas publicitarias innovadoras, sobre
todo los olores, pero no aportan una vía demasiado objetiva, a alguien le
puede resultar más agradable un aroma y a otra persona menos.

El sentido del tacto sí es muy usado en el lenguaje afectivo (caricias o

desaires) como complemento de mensajes audiovisuales. En el caso de las personas ciegas, sí que constituye un
canal plenamente utilizado para poder leer textos escritos en lenguaje Braille.

Los canales de comunicación que utiliza el ser humano por excelencia son los audiovisuales. El ojo y el oído, sin ser
los más perfectos de la creación, habilitan a las personas para mantener comunicaciones numerosas y fiables con
sus semejantes. La capacidad de emitir sonidos modulados, de realizar representaciones gráficas y de realizar
movimientos de partes de su cuerpo (gestos) complementan a la perfección sus sensores audiovisuales. Por tanto
el canal audiovisual es idóneo para que en él se establezcan los medios de comunicación entre personas.

Distinguiremos entre medios de comunicación interpersonales y medios de comunicación de masas.

Medios interpersonales. Buscan la comunicación entre dos personas, por ejemplo, la conversación
presencial, la conversación telefónica, la carta manuscrita, el e-mail, fax, telegrama...
Medios de masas. Un emisor busca comunicar su mensaje a muchos receptores, aunque la "calidad" de su
comunicación sea bastante incompleta, ya que normalmente no hay retroalimentación inmediata, salvo en
blogs o similares.
Medios visuales: Periódicos, buzoneo, páginas Web de texto e imágenes.
Medios auditivos: Radio.
Medios audiovisuales: Televisión, Cine, Internet multimedia.

Te darás cuenta de que el potencial publicitario de los medios de comunicación de masas es enorme. Las grandes
empresas de nuestro sector pueden permitirse inversiones sustanciales en campañas publicitarias en televisión,
cine, radio, periódicos etc., generalmente para divulgar novedades o para estimular a los clientes en aquellos
períodos en los que el trabajo desciende. Las empresas intermedias utilizan medios más modestos: radio, Internet y
buzoneo con el mismo fin y las pequeñas se quedan muchas veces en el buzoneo e Internet o en el simple boca a
boca.

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Autoevaluación
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?
La codificación del mensaje la realiza el emisor.
La codificación del mensaje la realiza el receptor.
La transmisión del mensaje, codificado por el receptor, se realiza a través del canal.
La decodificación del mensaje es absolutamente objetiva.

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3.1.- Las redes sociales.

Un nuevo y poderoso medio se ha desarrollado en los últimos años a través de
Internet: las redes.

Existen redes profesionales dedicadas a la temática propia de su sector, pero el

fenómeno del momento son las redes sociales.

No son sólo un tema para jóvenes. Son un fenómeno bien estudiado y con base
científica. Según algunos autores, la logística de las redes sociales parte de la teoría de
los "Seis grados de separación". De acuerdo con esta teoría, toda la gente del planeta
está conectada (como una cadena) a través de no más de seis personas. Cada persona
conoce de media, entre amigos, familiares y compañeros a unas 100 personas. Si cada
uno de esos amigos o conocidos cercanos se relaciona con otras 100 personas,
cualquier individuo puede pasar un recado a 10.000 personas tan solo pidiendo a un
amigo que pase el mensaje. Estos 10.000 individuos (generalmente menos porque
bastantes pueden ser amigos comunes) serían contactos de segundo nivel, que un
individuo no conoce pero que puede conocer fácilmente pidiendo a sus amigos y familiares que se los presente. Si
esos 10.000 conocen a otros 100, la red ya se ampliaría a 1.000.000 de personas conectadas en un tercer nivel, y a
100.000.000 en un cuarto nivel.

No hay que subestimar el lado positivo de las redes. Una alabanza a través de una red se valora, además, como
real y desinteresada porque es un conocido quien me lo comunica. Menos todavía hay que subestimar su lado
"oscuro". Una noticia negativa sobre una empresa, incluso aun cuando su origen sea falso, puede extenderse
como una reacción en cadena y hacer un daño irreparable a dicha empresa en muy poco tiempo.

Este fenómeno ha preocupado gravemente a buen número de empresas. Por esta razón han decidido contratar a
personal dedicado en exclusiva a comprobar lo que se dice en la red acerca de la compañía. Se trata de
contraatacar lo más rápidamente posible para evitar que la mala publicidad interesada no tenga un desmentido
categórico y sobre todo inmediato. De este modo, las personas a quienes llegue la información maliciosa tendrán
también la versión propia de la empresa y no se dejarán embaucar tan fácilmente.

Pero, ¡cuidado! Debes saber que también existen personas influyentes en la red, aparentemente independientes,
que realizan juicios muy positivos acerca de ciertas empresas. En muchos casos, no son tan independientes como
uno pueda creer. Han sido bonificadas de algún modo por esas empresas para que les hagan una publicidad
positiva.

Con todo esto, quiero alertarte del peligro que supone creer todo lo que se lee en Internet sin cotejarlo.

Para saber más

En este enlace, no muy extenso, podrás descargar un documento pdf para ampliar algunos
conocimientos sobre las redes sociales.

Redes sociales. (0.15 MB)

Autoevaluación
Relaciona los elementos de la columna izquierda con su correspondiente elemento de la
derecha.

Ejercicio de relacionar

Medio de comunicación Relación Tipo de medio

Interpersonal 1. Televisión

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Medio de comunicación Relación Tipo de medio

De masas visual 2. Prensa

De masas auditivo 3. Radio

De masas audiovisual 4. El telegrama

Enviar

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4.- Barreras en la comunicación.

Caso práctico
En el taller, Lorenzo tiene que ir a buscar un automóvil al que le debe cambiar el medidor másico de
aire de su motor.

-"Bueno, es una operación sencilla"-piensa Lorenzo.

Se cruza con el Jefe de taller y le pregunta si sabe dónde está aparcado el vehículo. Antes de que
pronuncie la palabra "vehículo", un compañero comienza a batir chapa al lado suyo. Lógicamente, el jefe
no se entera del mensaje de Lorenzo.

Algunas veces se presentan dificultades durante el proceso de la

comunicación. Es conveniente identificarlos para evitarlos, pues si no
nuestra comunicación será deficiente o incompleta. A tales dificultades
se les denomina barreras en la comunicación. Seguro que ya piensas en
el ruido como barrera. Estás en lo cierto, pero no todas las barreras son
físicas y tan claras. Vamos a desmenuzar un poco ese término
clasificándolas en grupos.

a. Barreras semánticas: el emisor emplea palabras que el receptor

comprende equivocadamente o no llega a entenderlas porque no
conoce su significado. La información llega incompleta o
deformada.
b. Barreras físicas: son las circunstancias que ocurren en el ambiente impidiendo una comunicación normal.
Por ejemplo, ruido en una conversación, mala iluminación al leer un cartel, deficiencias en medios
electrónicos de comunicación, etc.
c. Barreras fisiológicas: son las deficiencias que provocan las personas, ya sea el emisor (voz débil,
pronunciación defectuosa) o el receptor (sordera, problemas visuales, etc.).
d. Barreras psicológicas: son las más subjetivas y ocultas, y por tanto, las más difíciles de identificar.
Representan la situación psicológica del emisor o receptor de la información, ocasionada a veces por agrado
o rechazo hacia el propio receptor o emisor, o incluso al mensaje que se comunica. Además, la deformación
del mensaje puede deberse a estados emocionales (temor, odio, tristeza, alegría) o a prejuicios de los
agentes comunicadores. En muchas ocasiones el emisor o el receptor trata de esconder estas actitudes con
técnicas apropiadas. Esto suele llevar a que la comunicación no sea sincera e incluso al engaño. Detectar a
tiempo este "engaño", ayuda a utilizar el camino apropiado para reconducir el proceso comunicativo.

Debido a las diversas barreras de la comunicación y a las imprecisiones que se cometen, la información que quería
transmitir el emisor va perdiendo fidelidad según progresa el acto comunicativo. Se llama arco de distorsión a la
pérdida porcentual de información a lo largo de las fases de la comunicación. Las cantidades perdidas en cada
etapa y la total varían según la calidad de la comunicación, pudiendo llegar a sólo el 20% del total inicial.

Autoevaluación
Sobre las barreras de la comunicación:
Las barreras físicas son deficiencias físicas en el receptor.
El racismo constituye una barrera psicológica en la comunicación.
No influyen en el llamado arco de distorsión.
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No se dan en la comunicación escrita.

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5.- La comunicación oral.

Caso práctico
María ayer presenció una escena que le hizo pensar. Juan González, un compañero de FCT de otro
instituto, se quedó absolutamente pálido. Al acercar un coche, lo hizo demasiado rápido y sin querer,
arrolló unas bobinas de papel que estaban apiladas. El oficial no le dijo nada, pero le echó una mirada...

A la hora de clasificar los diversos tipos de comunicación , puede atenderse a

varios criterios:

Por el número de personas comunicadas:

Comunicación intrapersonal: con uno mismo; comentarios y
razonamientos internos.
Comunicación interpersonal: entre dos personas: emisor y
receptor.
Comunicación grupal y masiva: Un emisor y varios o muchos
receptores.
Por el nivel jerárquico (comunicación en el mundo empresarial):
Comunicación descendente: de un dirigente hacia sus subordinados.
Comunicación ascendente: de un subordinado hacia un superior.
Comunicación horizontal: entre personas del mismo nivel jerárquico.
Comunicación diagonal: comunicación directa entre diversos niveles.
Por el canal empleado:
Comunicación oral o verbal.
Comunicación escrita.
Comunicación gestual y de signos.

De todas estas formas de comunicación, la más universal es la oral o verbal. La comunicación oral es aquella que
se desarrolla a través de la palabra. Mantener una conversación en la que intercambiamos información, pero
también actitudes y sentimientos, es algo propio sólo del ser humano.

Cuando una persona habla, es decir, cuando se comunica con alguien a través de la palabra, debe cumplir los
siguientes propósitos:

Conocer con exactitud lo que quiere decir o comunicar.

Decirlo o comunicarlo con un tono adecuado para que el receptor o destinatario lo acepte.
Ir diciéndolo de manera que el receptor o destinatario lo entienda a medida que lo oye.
Decir lo que realmente se pretende comunicar.

Para ello, nos valdremos de los dos componentes de la comunicación oral: el componente intelectual o fondo y
el afectivo o forma.

El fondo es la información que transmitimos. En este tipo de comunicación, especialmente en la

conversación entre dos personas, la recepción del mensaje suele estar continuamente contrastada y no
debería haber lugar para el equívoco.
Por contra, mediante la forma, tú puedes enviar un mensaje expresando unos sentimientos que ni siquiera
eres consciente de haberlos transmitido. Ello conlleva una mayor posibilidad de malas interpretaciones que
conviene dominar.

Aunque volveremos sobre ellos más detenidamente cuando hablemos del lenguaje no verbal, por su implicación
directa en la conversación, señalaremos algunos factores que intervienen decisivamente en la transmisión de la
parte afectiva de la información:

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El tono de voz: entendiendo por ello el volumen, el ritmo, la velocidad y el propio tono o altura del sonido. El
uso de un volumen relativamente bajo, tonos graves y ritmo moderado genera una sensación de confianza
en el receptor.
La mirada: la persona que habla, mira mucho más al receptor que la que escucha. Esto es así porque está
buscando la retroalimentación de su comunicación. Una mirada directa a los ojos de nuestro interlocutor o
interlocutora significa confianza y sinceridad. Si es huidiza puede generar desconfianza.
Gestos faciales: nos proporcionan una información inmediata del estado de ánimo del receptor y del emisor
durante la conversación. Arrugar el ceño, subir las cejas, torcer la boca, etc., pueden indicarme, por ejemplo,
que no estoy encaminando bien la conversación con una clienta.

Para saber más

Curiosa página en la que se ve una cara femenina y al mover el ratón cambia la expresión.

Gesto facial.

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5.1.- La escucha activa.

En el punto anterior nos hemos fijado en algunas características de los
componentes intelectual y afectivo de la comunicación oral desde la
perspectiva del emisor del mensaje. Podría parecer que manejando
correctamente esas características, aseguraríamos la eficacia del
proceso comunicativo, pero deberemos preocuparnos también por la
capacidad del receptor para escucharnos y asimilar la información.

Se denomina intervalo de atención del ser humano al tiempo que

una persona logra mantener su atención fija en un tema o una
circunstancia a la que se enfrenta. Los expertos cifran en un máximo
de 20 minutos dicho intervalo. Cuestiones como el hambre, ruido, fatiga
o estrés emocional disminuyen notablemente este tiempo. No es que una persona sólo pueda prestar atención
durante ese tiempo, lo que ocurre es que a partir de ahí se distrae pero puede volver a retomar la atención. Todos lo
hemos experimentado de pequeños en el colegio. Ante una larga explicación del profesor la mente se nos va "de
paseo". Puede que recuperemos pronto el hilo de la explicación o puede que el paseo se transforme en excursión y
la exposición del profesor sea estéril para mí. Pero a lo mejor la culpa no fue del todo nuestra. Si el profesor fue
hábil, manejó bien la modulación de su voz, las pausas y los cambios de tema para lograr recapturar nuestra
atención.

La atención puede representarse por una curva que varía con el tiempo como la representada en la figura. Se
inicia en un punto muy alto de atención, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el
final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del
mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.

Como decíamos, la comunicación no será eficaz si el mensaje no llega al receptor. Y en nuestros días es común
que no llegue porque los receptores muchas veces, no escuchan. Pensamos que oír y escuchar son sinónimos pero
si no llegamos a comprender lo que el emisor quiere comunicarnos, habremos perdido información. En muchas
ocasiones se está más pendiente de lo que uno va a contestar que en escuchar hasta el final el mensaje que nos
transmiten perdiendo parte de éste.

La forma de escuchar para que la comunicación sea eficaz se denomina escucha activa. La escucha activa
significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del emisor. En esta escucha no sólo se
percibe lo que la persona está expresando directamente, sino que también se valoran los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen en lo que se está diciendo. La forma más usual para comprender lo que nos dicen es
ponerse en el lugar de la otra persona. Esto es la empatía. Para el receptor representa una ventaja tanto en su
asimilación de la información como en el análisis rápido de las intenciones del emisor.

Practicar la escucha activa está muy bien, sin duda, ¿pero es siempre fácil? ¿Hay elementos que la favorezcan y
elementos que la impidan o la dificulten? Desde luego, existen tanto unos como otros, así que veámoslos:

Elementos que facilitan la escucha activa.

Disposición psicológica: concienciarse de que se debe escuchar atentamente y prepararse para ello.
Analizar al emisor: identificar los contenidos, los objetivos y los sentimientos que expresa.
Retroalimentar al emisor: darle a entender que le escuchas tanto verbalmente como no verbalmente
(gestos, movimientos de cabeza, etc.).
Elementos que impiden la escucha activa.
Distraerse dilatadamente.
Interrumpir al emisor. Empeñarse en acaparar la palabra cuando el otro necesita hablarte.
Emitir juicios de valor.
No dejar que el emisor llegue al final porque lo que nos cuenta lo sabemos ya o eso creemos.
Rechazar la parte afectiva de la comunicación ("no te preocupes, eso no es importante...).

Autoevaluación
Una comunicación:
Se denomina grupal cuando existen múltiples emisores.
Es empática cuando existen múltiples receptores.
Debe considerar que la atención del receptor es mejor al final del mensaje.
Diagonal se produce entre personas de la misma jerarquía empresarial.

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6.- La comunicación no verbal.

Caso práctico
–¿Hablaste con el recepcionista? –le preguntó el jefe de taller a María.

–Sí, pero yo creo que no me hizo mucho caso.

–¿Y eso?

–Se le notaba cansado. Es posible que estuviese malucho.

–¡Ah, sí ! y ¿por qué lo dices?

–No sé, me dio la impresión, parecía apagado, incómodo , triste...

La comunicación no verbal sirve de refuerzo en nuestros mensajes cuando

nos comunicamos con los demás. ¿Opinas que sólo supone un apoyo, o crees
que en determinadas situaciones es una forma de comunicación en sí misma?

Los elementos más destacados de la comunicación no verbal son nuestros

gestos, movimientos, postura, la distancia que tenemos respecto a nuestros
interlocutores, etcétera. Su importancia es a menudo superior incluso a la
propia información que se emite. Es decir, tan importante es el "cómo
comunicamos", los sentimientos que transmitimos, como la información que
queremos hacer llegar al receptor.

Muy a menudo la comunicación no verbal es involuntaria y, por ello, difícil de controlar. Esto puede ser para bien o
para mal, según la interpretación del otro. Se considera que es más sincera que la comunicación verbal puesto que
revela sentimientos e intenciones. Por lo tanto, si tú observas detenidamente ciertos detalles del interlocutor como la
postura corporal, la mirada, el gesto, etc., podrás obtener una ventajosa información adicional.

Esta cuestión la debes tener muy en cuenta en determinadas situaciones que se presentan en la vida diaria. En las
entrevistas personales, de trabajo por ejemplo, el entrevistador o la entrevistadora profesional presta mucha
atención al lenguaje no verbal de las personas entrevistadas, ya que le puede proporcionar una información valiosa
acerca de su verdadera personalidad o idoneidad para ocupar un puesto de trabajo. También la técnica comercial
se puede apoyar en el análisis del lenguaje no verbal para calibrar las intenciones, las expectativas e incluso la
capacidad económica de quien compra. De esta forma, el vendedor o vendedora pueden ofertar el producto que
consideran oportuno a cada tipo de clientela.

Autoevaluación
No es un elemento que facilita la escucha activa:
La retroalimentación al emisor.
La predisposición y concienciación para escuchar.
Interrumpir al emisor.
El análisis del emisor.

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6.1.- Principales elementos de la comunicación no verbal.

Todos hacemos uso de la comunicación no verbal. Seguro que en alguna ocasión has
guiñado un ojo, has torcido el gesto, has sonreído o has usado un tono cariñoso para
hablar con alguien que te gusta. Sin embargo, ¿eres consciente de cuáles son los
elementos que usamos en la comunicación no verbal?

Pasamos a describirlos:

El paralenguaje. Es el conjunto de cualidades de la voz que utilizamos

consciente o inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales.
Por ejemplo, la vocalización, el uso de ciertos sonidos no lingüísticos (como la
risa, el bostezo, el llanto o el gruñido), distorsiones e imperfecciones del habla,
pausas repentinas, repeticiones, silencios momentáneos. Con el paralenguaje
puede intuirse el estado de ánimo y la actitud del interlocutor y también, se le puede confundir a posta o no.
Cambiar el tono y modulación de la voz, alternar diversos ritmos, suelen identificarse con las personas
dinámicas y extrovertidas. Las personas que se expresan de forma lenta y monótona proyectan una imagen
de aburridas y frías. Un volumen excesivo puede irritar al oyente, al igual que uno excesivamente bajo de
forma reiterada por la dificultad para oírlo.
La kinesia. La kinesia estudia los movimientos corporales. No existe una relación perfecta entre
movimientos corporales aislados y la expresión de sentimientos, pero sí tienen significado cuando se
observan en conjunto. Se han realizado estudios y trabajos estadísticos con grupos de personas de países
con cultura similar a la nuestra que han relacionado actitudes y movimientos corporales:
La postura de la cabeza: hacia arriba indicaría actitud neutra en la escucha, inclinada hacia un lado
sería síntoma de interés pero inclinada hacia delante de desinterés.
La expresión facial: La frente/cejas, los ojos y la zona de la boca son capaces de transmitir alegría,
tristeza, miedo, sorpresa, ira o rechazo. La sonrisa forzada implica engaño.
La mirada: mirar a los ojos es signo de sinceridad, pero si el tiempo es excesivo puede molestar, una
mirada esquiva, o sea, no fijar nunca la vista en nadie es síntoma de inseguridad.
Los movimientos de las manos: son bastante instintivos, especialmente al dirigirse a grupos. Un
dedo apuntando connota agresividad contra los oyentes, por contra, las manos abiertas que enseñan
las palmas, se asocian a la honestidad y sinceridad. Si se orientan hacia abajo, dominio y autoridad.
Si las manos están ocultas o tapan la boca parece que el emisor oculta algo o engaña.
Los brazos y piernas cruzados denotan desacuerdo o rechazo a lo que se escucha.

Recuerda lo ya dicho, generalmente son varios movimientos de este tipo los que nos llevan a
identificarlos con una actitud. Aislados son únicamente una sospecha sin confirmar.
La proxémica. Se entiende por proxémica el estudio de la percepción que tienen las personas acerca de
las distancias que mantenemos con nuestro interlocutor al comunicarnos con él. El territorio es el espacio
que una persona considera como propio. Es como una esfera concéntrica a la persona que considera como
un espacio privado. No respetarlo provoca cambios gestuales y emocionales que alteran el proceso
comunicativo. La zona que alguien puede considerar excesivamente próxima depende de la relación
personal entre los interlocutores. Según esto Edward Hall estableció cuatro zonas de interacción personal:
Zona íntima: de 15 a 45 cm. Sólo se permite el acceso a personas queridas. Si otra intenta entrar es
rechazada.
Zona personal: Entre 46 cm y 120 cm. Separación normal entre personas entre compañeros o en
una reunión.
Zona social: entre 1,20 y 3,6 metros. Distancia que se mantiene con personas que no se conoce
bien.
Zona pública: más de 3,6 metros. Es la distancia típica para dirigirse a un grupo de personas, sobre
todo desconocidas.

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6.2.- Imagen personal.

Abundando en el tema de los elementos que "acompañan" a la información que
comunicamos, convendrás conmigo en que hoy en día la imagen que proyecta la
persona tiene una importancia creciente. ¿Piensas que la imagen personal es una
cuestión exclusiva del atuendo o del corte de pelo?

Podemos afirmar que no es así.

Si estás trabajando de mecánico en el taller y un cliente quiere hablar contigo, es

obvio que no esperará hablar con alguien trajeado, pero, exhibir limpieza, vestir una
indumentaria apropiada y en buen estado y recibir al cliente con un trato correcto y
amable, puede dar una muy buena imagen al taller.

Por supuesto, todas las características del lenguaje no verbal vistas anteriormente
influyen en nuestra imagen. Además añadiremos las normas de urbanidad y cortesía.
Ten presente que la mayor parte de las empresas de nuestro sector prestan servicios a su clientela. Por tanto, una
imagen agradable y un trato amable contribuye a crear una buena imagen del conjunto de la empresa. Incluso
cuando se ocupa un puesto de trabajo que no es de trato directo con el público hay que cuidar estas cuestiones.
Pero hay algo más. Aunque está claro que no todas las personas somos iguales, se ha demostrado que una buena
imagen personal contribuye a la autoconfianza y la autoestima individual. Dichos elementos son fundamentales en
el desarrollo de la persona y muy demandados en el mundo laboral.

Cuando se produce el primer encuentro con una persona los cinco primeros minutos son vitales. La idea que se
forman de uno, suele persistir y reforzarse. En el caso que la imagen que dimos fuese positiva, estupendo, pero si
fue negativa, se tardará mucho más tiempo en hacer cambiar la opinión del interlocutor o la interlocutora y el
problema es que en la imagen de un negocio, normalmente, el margen para "reconquistar" al cliente es estrecho o
no existe, porque siempre hay una empresa competidora dispuesta a quedarse con nuestra clientela.

Autoevaluación
El elemento del lenguaje no verbal al que pertenece una mirada desafiante es:
La kinesia.
La proxémica.
El paralenguaje.
La imagen.

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6.2.1.- Factores que influyen en la imagen personal.

¿Qué intentarías cuidar para mejorar tu imagen personal? ¿Qué aspectos hacen que la
imagen personal de alguien te parezca buena? ¿Cuáles afectan a su imagen como
profesional?

Dentro de los factores que influyen en nuestra imagen profesional, se pueden destacar
los siguientes:

Identidad profesional. En ella se incluyen todos los conocimientos y habilidades

o destrezas que posee la persona paracumplir con su trabajo.
Vestimenta. Efectivamente, como estarás pensando, cada puesto requerirá una
indumentaria propia. En un concesionario de marca se obliga a llevar una
indumentaria específica contemplada en el plan de calidad que la propia marca
impone. En talleres independientes no es obligatorio, pero su cuidado debería
extremarse. La limpieza de la ropa de trabajo de taller y de las batas de los
recepcionistas junto con algún motivo corporativo, contribuyen a dar imagen de
seriedad y competencia. En cuanto al personal comercial y mandos, podríamos considerar que la vestimenta
más adecuada (tanto para mujeres como para hombres) consiste en utilizar ropa formal discreta, trajes de
dos piezas de corte recto, colores de gama oscura o clara pero sin mezclar, con pocos complementos,
corbata para ellos o pañuelo para ellas y zapatos también clásicos y cómodos, siempre limpios. No utilices
ropa envejecida o descolorida. Extrema tu higiene ¡incluso el aliento!, pero no uses perfumes exagerados.
Discurso. Comprende todos los elementos de apoyo del lenguaje verbal como tono de voz, mirada o gestos
y los elementos del lenguaje no verbal descritos anteriormente.
Comportamiento. Incluye aspectos como puntualidad, atención, cortesía y dominio de protocolos. Como
norma general deberemos plegarnos a la imagen que la empresa quiera que proyectemos. Sin embargo esto
debe tratarse de la forma más natural posible o se corre el riesgo de dar una imagen rígida o incluso
"robotizada".
Actitud. Entenderemos por actitud el reflejo del carácter o temperamento que proyectamos en nuestro
comportamiento, incluso cuando el comportamiento esté dirigido por un protocolo determinado. Tendemos a
que la actitud en nuestro trabajo sea muy uniforme. Esto no es malo en sí mismo, pero crea una tendencia a
oponerse a los cambios. Las culturas de calidad total en la empresa propugnan una evolución constante. No
parar nunca de intentar mejorar. Una actitud poco simpatizante con los cambios dificulta la aceptación de
estos modelos.

La identidad profesional o competencia profesional en el puesto de trabajo se tiende a valorar como el aspecto más
importante en la imagen empresarial. Sin embargo, dependiendo del puesto, puede estar por detrás de otros
aspectos. Por ejemplo, en un taller, a nivel de reparación, es lógico pensar que la identidad profesional es la más
importante de los aspectos de imagen. ("Es un buen profesional"= repara bien los vehículos). No digo que no, pero
no lo es totalmente. Aunque uno repare y el trato directo con los clientes sea menos frecuente, nuestra imagen se
proyecta sobre los compañeros y compañeras, y sobre los jefes. El concepto que tengan de ti no sólo será
estrictamente técnico.

En el puesto de recepcionista de taller, el trato directo con el cliente hace que se deban conjugar conocimientos
técnicos con habilidad en las relaciones humanas. Sin conocimientos técnicos, un recepcionista es un mero escritor
de lo que le diga el cliente, sin orientarle a él, ni ayudar a los mecánicos. Por último, en un puesto comercial de
venta de vehículos, los conocimientos técnicos y comerciales pesan menos y los otros cuatro factores suelen ser los
predominantes.

Para saber más

En estos dos enlaces podrás aprender algo más sobre la imagen de una mujer o un hombre de
empresa.

Imagen femenina.

Imagen masculina. (1.00 MB)

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Autoevaluación
Relaciona los elementos de la columna izquierda con su correspondiente elemento de la
derecha.

Ejercicio de relacionar

Rasgo comunicativo Relación Pertenece a

El bostezo 1. La imagen personal

Los conocimientos 2. Kinesia

La mirada 3. Proxémica

La zona pública 4. El paralenguaje

Enviar

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7.- La comunicación escrita.

Caso práctico
Efectivamente, hay epidemia de gripe. Laura, la hermana pequeña de María no ha acudido a clase.
Tiene fiebre. María lo sabe porque le ha mandado un SMS. Además Laura ha quedado con una
compañera para que le envíe por e-mail los apuntes del día...

La comunicación verbal requiere que emisor y receptor o receptores coincidan

temporalmente, bien físicamente o bien mediante algún medio tecnológico que
sustituya la conversación presencial. Por ejemplo, el teléfono (del que hablaremos
posteriormente) o la videoconferencia. Usualmente, el primero conecta un emisor
con un receptor mientras que la segunda puede conectar varios receptores y
emisores. Ocurre que la transmisión inmediata de la información no siempre es
necesaria ni a veces conveniente.

La comunicación escrita, permite intercambiar información de una manera más

pausada. El tiempo en el que llega la información no es tan importante. Cuando
transmitimos un mensaje escrito, tenemos el propósito de que sea leído, pero no
inmediatamente como en una llamada telefónica. Pretendemos que la
comprensión del mensaje sea más reflexiva, pues el mero hecho de la lectura implica directamente atención.
Además, el mensaje ha sido planificado y revisado por el emisor y el receptor puede releerlo y analizarlo. La forma
clásica de envío de mensajes escritos era el correo ordinario con el mensaje enviado escrito en papel. El sistema de
correos es eficiente aunque con sus limitaciones en el tiempo. El telegrama supuso una revolución en la
comunicación porque permitió el envío y recepción de mensajes en tiempo real o con un mínimo retraso.

En 1971 Ray Tomlinson un ingeniero informático estadounidense, ideó la forma de mandar mensajes de un
ordenador a otro. Nació el correo electrónico, en un principio para redes empresariales, pero después como lo
conocemos hoy en día. Aunque la limitación del tiempo de llegada del mensaje se ha reducido casi a cero, las
características propias de la comunicación escrita siguen estando presentes.

En algunas fuentes se apunta el primer mensaje enviado por e-mail fue "QWERTYUIOP".

La comunicación escrita en la empresa se emplea continuamente: cartas a clientes y

proveedores, comunicaciones internas, citaciones, tablones de anuncios, etc. Debemos
saber comunicarnos correctamente por escrito, pero vivimos en un mundo muy
audiovisual en el que muchas veces, y te lo digo con conocimiento de causa, las
personas han perdido o no desarrollaron las capacidades para codificar un mensaje
escrito con facilidad, es decir, que no redactan bien, cometen errores sintácticos y de
ortografía. En el punto anterior hablamos de la imagen personal. Imagínate lo que
supone para ella una nota firmada situada en un tablón plagada de incorrecciones y
faltas de ortografía.

A la hora de expresarnos por escrito, a veces tenemos dificultades, "no nos salen las
palabras". ¿Cómo podemos mejorar y lograr un estilo aceptable?

En mi modesta opinión te contesto que si eres aficionado a la lectura, persevera, es la

mejor forma de poder dominar la expresión escrita. Si no lo eres mucho, te recomiendo

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que venzas esa pereza inicial y que leas, porque al disfrutar con los libros de grandes escritores y escritoras no sólo
te lo pasarás bien, sino que aprenderás a expresarte mucho mejor.

Debes conocer
Algunas normas básicas para utilizar en el lenguaje escrito.

Normas básicas para mejorar la expresión escrita.

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7.1.- Elaboración de documentos.

¿Sueles escribir cartas u otro tipo de documentos? ¿Qué "formato" crees que deben
tener las cartas dentro de la empresa, formal o informal? ¿Se redactan según las
mismas reglas todos los documentos en la empresa?

Vamos a analizar algunos de los documentos característicos que se generan en la

actividad empresarial.

La carta. Para comunicarse con los clientes, los proveedores y el público en

general, la empresa utiliza la carta comercial, ya sea en soporte de papel o
mediante correo electrónico. En muchas ocasiones la carta supone el primer
contacto que establece con la empresa con sus futuros clientes; por tanto, se
debe cuidar mucho su forma y estilo.
Si nos proponemos que una carta sea efectiva y que dé una buena imagen de
nuestra empresa, deberemos decidir sobre el esquema, formato, diseño y estilo
antes de escribirla. La figura adjunta muestra las partes en las que se divide una
carta y su colocación clásica.

Antes de escribir la carta necesitamos pararnos a pensar lo que queremos comunicar. Debemos tener claros
los objetivos, los hechos, la o las personas a las que nos dirigimos y el estilo de su redacción. Este último
será coloquial o formal según la relación con el destinatario. Sin esa información es mejor acogerse al tono
formal. El tono de una carta empresarial deberá ser siempre cortés y respetuoso. La comunicación, clara y
concisa y a poder ser personalizada. En la época de las máquinas de escribir esto era farragoso, a base de
papeles de calco. Hoy en día, la ofimática permite enlazar fácilmente una base de datos con una carta
modelo y lograr que aparezcan múltiples cartas personalizadas sin esfuerzo. A esta técnica se la conoce con
el anglicismo de "mail merge". También permite el archivo de muchas cartas para que quede constancia o
como modelo de otras al usarlas como plantilla. Dentro de los programas de tratamiento de textos son una
referencia el Microsoft Word de pago o el Open Office Writer de Oracle gratuito.

El informe. El informe por escrito es uno de los documentos más comunes en toda empresa. Permiten que
varias personas reciban hechos y razonamientos relativos a un tema de interés para la compañía. Los cinco
pasos para realizar un informe son:
Preparación;
Investigación;
Organización;
Redacción;
Revisión.
La persona que lee un informe agradece que éste sea preciso y claro y con una conclusión señalada. Al
redactar un informe debe evitar escribir sobre cuestiones abstractas, se deben desechar informaciones que
no estén directamente relacionadas con la causa del informe (ir al grano) y tratar de anticiparse a las
preguntas que pudiesen surgir tras su lectura.

Comunicaciones o mensajes cortos. Suelen ser comunicaciones internas de la empresa, por ejemplo
entre diversos departamentos. Su finalidad suele ser organizativa o de citación. Su uso en papel ha sido
desplazado por el correo electrónico, más rápido, sin posibilidades de extravío, con constancia de la fecha y
hora del envío y con posibilidad inmediata de acusar el recibo. Se debe incluir en ellos:
El remitente;
El destinatario;
La fecha de la comunicación;
El asunto, tratado de la forma más resumida posible.
Los avisos de tablón. Clásicamente, un tablón de anuncios era una superficie plana, amplia, generalmente
de corcho con los bordes rematados, en la que se colocaban comunicaciones impresas en papel para los
trabajadores y las trabajadoras. Normalmente se fijaba en la pared de entrada al centro de trabajo y se
ordenaban por secciones. Su utilidad era relativa porque los trabajadores y trabajadoras no le prestaban toda
la atención requerida. Hoy día puede sustituirse por correo electrónico o si el texto es pequeño, por ejemplo
una convocatoria, por mensajes de texto al teléfono móvil.

Debes conocer
Existen algunos documentos específicos para la relación con las administraciones.

Documentos relacionados con las administraciones.

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8.- Conductas del emisor durante la comunicación.

Caso práctico
Hoy, día de tutoría en el centro, ha llegado el autobús de donación de sangre. La encargada ha pasado
por las aulas explicando la importancia de las donaciones y el extraordinario rendimiento que se saca de
ellas. Lorenzo le comenta a María la simpatía que ha derrochado en sus explicaciones y la empatía que
demostró con los jóvenes.

A. COMPORTAMIENTOS DEL EMISOR:

El emisor del mensaje es la persona que aporta la información al
receptor o los receptores. Suyo es el interés de que su comunicación
llegue correctamente y sea interpretada como la pensó. Sin embargo,
el emisor es un ser humano y como tal, sus condicionantes físicos,
emocionales, sociales, culturales, etc. influyen en la imagen que
proyecta sobre el receptor. Estos condicionantes son rápidamente
cambiantes y a veces, en parecidas condiciones, se puede proyectar
una imagen muy distinta.

Los comportamientos más señalados del emisor:

Apatía: se define como el trastorno de la afectividad que se caracteriza por la impasibilidad de ánimo, estado
de indiferencia frente a las personas, el medio o los acontecimientos, que trae consigo una alteración en la
capacidad de expresión afectiva por parte del individuo frente a toda una serie de estímulos externos e
internos. Cuando estamos apáticos nada nos importa o interesa ni dentro ni fuera de nosotros. Las fuertes
preocupaciones propias suelen ser causa de la apatía, amén de causas físicas o enfermedades.
Antipatía: es el sentimiento de aversión que, en mayor o menor grado, se experimenta hacia alguna
persona, animal o cosa. Si estamos antipáticos con alguien consideramos todo lo que nos evoca como
negativo y perjudicial para nosotros. Identificamos su comportamiento como un ataque. Por esto, nuestro
trato es desconfiado, rudo y hasta grosero.
Simpatía: es la inclinación afectiva entre personas, generalmente espontánea y mutua. También se define
como el modo de ser y carácter de una persona que la hacen atractiva o agradable a las demás.
Efectivamente, cuando estamos simpáticos se establece con el otro una corriente de mutua consideración,
somos amables, alegres, posiblemente sinceros y esperamos del receptor el mismo trato.
Empatía: es la capacidad del emisor de personalizar la manera en que siente el receptor, y compartir sus
sentimientos. Se trata de ponerse en el lugar del otro, entendiendo sus sentimientos: penas, alegrías,
miedos, motivaciones, actitudes, etc. Para lograrlo, debe haber una retroalimentación correcta que lleve al
conocimiento de la personalidad del receptor.

Autoevaluación
El orden correcto para realizar un informe es:
Preparación, organización, investigación, redacción y revisión.
Preparación, investigación, organización, revisión y redacción.
Redacción, revisión, organización, investigación y preparación.
Preparación, investigación, organización, redacción y revisión.
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9.- Conductas del receptor durante la comunicación.

Caso práctico
Lorenzo le comentó a María que había visto a la encargada de captar futuros donantes en la cafetería
del centro hablando con el director. Le comentaba que su labor principal era vencer el comportamiento
de apatía que muchos jóvenes demuestran en un principio, ante un tema de tanta importancia.

En el apartado anterior hemos visto las conductas que se asocian al emisor del mensaje
durante la comunicación. A continuación te presentamos los tipos de conductas que se
asocian al receptor.

B. COMPORTAMIENTOS DEL RECEPTOR: El receptor no es un ente pasivo que no

expresa sus sentimientos ante nuestra comunicación. La información que le
transmitamos puede provocar en él diversas reacciones que conviene identificar,
diferenciar y analizar para lograr que nuestra conversación llegue a ser productiva.
Están tipificadas las conductas del receptor:

Conducta agresiva: el receptor considera (con razón o no) que el contenido de

nuestra comunicación le es desagradable o injustificado. Su reacción es agresiva o
violenta con el interlocutor y la respuesta es defensiva y ansiosa. Ante esta situación,
el emisor debe analizar por qué el receptor se comporta así. Podría ser que el propio
emisor hubiese cometido alguna falta de cortesía o tacto en cuyo caso se debería
reconducir la situación. Pero también hay una "táctica" de algunos interlocutores consistente en exagerar su
agresividad para intentar que el emisor suavice sus planteamientos porque le desagrade una situación de
tensión. En estos casos, lo mejor es ser concluyente en los contenidos, amable en las formas pero sin ceder
un ápice.
Conducta pasiva: El receptor considera la situación desagradable o injustificada. En vez de reaccionar
como antes, se aguanta y acepta la situación aunque no le guste, asintiendo o disculpándose. En este caso,
si el receptor piensa que el emisor tiene alguna razón aunque lejana, acepta la crítica. El emisor puede
entonces aplicar un modelo de crítica constructiva y dialogada que lleve al receptor a sentirse mejor. Por el
contrario, si el emisor trata de hacer "leña del árbol caído" se puede encontrar que la reacción pasiva se
torne en agresiva.
Conducta pasivo-agresiva. El receptor vuelve a considerar desagradable o injustificada la situación. En
esta ocasión se aguanta y acepta el planteamiento pero intentando molestar lo más posible a la persona o
personas ante las que ha tenido que claudicar. Actúa agresivamente pero de un modo encubierto. Suele ser
la conducta más problemática para lograr los fines del emisor.
Conducta asertiva. El receptor que considera la situación desagradable o injustificada argumenta
libremente aquello que no le gusta. Defiende su posición con firmeza, pero sin agresividad, y propone
alternativas que puedan llegar a satisfacer a todos. Es la conducta más constructiva y al ser detectada por el
emisor debe ser aprovechada para lograr un entendimiento rápido y eficaz.

Reflexiona un momento la necesidad que tiene una sociedad de que sus integrantes adopten actitudes asertivas. El
acuerdo y la negociación son capaces de acercar posturas muy distantes siempre que exista respeto hacia los
pensamientos del otro. Con una persona que sostuvo un discurso contrario a mis intereses y a quien acabé
convenciendo, aunque fuera parcialmente de mis ideas, se puede haber creado un vínculo afectivo positivo. Por el
contrario, si la disputa terminó de forma agresiva, a buen seguro que se habrá generado uno absolutamente
negativo.

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Para saber más

En este enlace encontrarás algún ejemplo de los comportamientos anteriormente descritos.

Comportamientos.

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10.- Dificultades en la comunicación interpersonal. Empatía

y receptividad.

Caso práctico
Dentro del taller en el que realiza las prácticas, María observa a dos compañeros. Discuten sobre la
dificultad de una reparación. Uno piensa que es muy difícil y otro no. Sin embargo, María se da cuenta
que no se están escuchando. No valoran las opiniones del otro. Uno trata de argumentar sus ideas pero
el otro no las escucha. Al final están enfadándose y elevando el tono de voz.

Como habrás comprobado muchas veces, la comunicación oral entre dos

personas implica un continuo cambio de papel entre el emisor y el receptor.
Esto es, se establece un diálogo. En el punto anterior vimos los posibles
comportamientos que pueden adoptarse cuando uno hace de emisor o de
receptor. Llegamos a la conclusión de que el comportamiento idóneo era la
empatía por parte del emisor y la receptividad por parte del receptor. En el
caso de una conversación podremos tomar todo o parte de alguno de esos
modelos. No siempre se logra.

Las causas intrínsecas para encontrar dificultad a la hora de comunicarse con

otra persona son:

La capacidad de proceso de la información es limitada. Si la información que circula entre dos personas
está mal distribuida, la persona que recibe la mayor cantidad de información puede saturarse. El emisor de
esa información la ha obtenido en mucho más tiempo y no es consciente de que quiere que el receptor la
asimile en mucho menos.
La subjetividad innata del ser humano. Interpretamos a nuestro modo el mensaje que se nos presenta.
¡Cuántas veces hemos tenido que oír en una conversación decir a uno de los dos interlocutores la frase "No,
no es eso, me has interpretado mal"!
Falta de argumentación al exponer las ideas. Decir "esto es así porque lo digo yo" impide que el receptor
del mensaje pueda sentirse partícipe de ellas y las asimile como algo propio.
Realizamos continuas suposiciones a lo largo de la conversación. Lo cual nos lleva a conectar
pensamientos a la vez que tratamos de seguir escuchando, cosa que muchas veces se logra. Pero si la
profundidad de la información que nos facilitan es alta, la cosa cambia y habremos tenido un lapso de
desconexión.
No saber si la persona que nos escucha nos ha comprendido. Porque, generalmente, si una persona
tiene desde el principio dificultades de comprensión y no lo da a entender a su interlocutor, éste prosigue y al
terminar su exposición, el receptor del mensaje no se ha enterado de nada. Por vergüenza o desgana no lo
dice, pero el emisor sospecha que es así y por más que insiste el receptor le confirma que lo ha comprendido
perfectamente.
El comportamiento inadecuado, por antipático o apático por parte de uno y agresivo o pasivo-agresivo por
parte del otro. Faltar al respeto, elevar el tono de voz, utilizar gestos desafiantes llevará la conversación al
terreno de la discusión acalorada y estéril.

Debes conocer
Pero también existen algunas “técnicas” para mejorar la comunicación interpersonal.
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Algunas actitudes que mejoran la relación interpersonal.

Autoevaluación
Acerca de los comportamientos del emisor y el receptor, podemos afirmar que:
La apatía es una conducta clásica en el receptor.
Superar el comportamiento pasivo-agresivo necesita de gran paciencia y firmeza.
La conducta asertiva consiste en ponerse en el lugar del otro.
La conducta pasiva del emisor puede tornarse en conducta agresiva.

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11.- Distintos roles en la comunicación interpersonal.

Caso práctico
El módulo de Proyecto puede realizarse en grupo de tres personas máximo. A Lorenzo le propusieron
que se uniera a dos grupos. Él duda por cual decantarse pero al final piensa que es mejor el grupo de
Felipe porque es un tipo muy responsable organizado y entusiasta.

Entendemos por rol (del inglés role, papel interpretado por un actor) el papel que una persona asume en una
situación, en nuestro caso, en el acto de comunicar. Generalmente, son interesantes los distintos roles que adoptan
las personas dentro de un grupo. El caso más señalado, dentro de nuestros propósitos, es el comportamiento en un
equipo o grupo de trabajo.

Estos roles han ido evolucionando con la sociedad. Antes, el nivel cultural de muchas personas era menor, por lo
que su aportación a un grupo de trabajo era el de auxiliares para realizar tareas encomendadas. Conforme las
personas alcanzaron una mayor cualificación se vieron capaces de aportar su visión y experiencia y el grupo de
trabajo aumentó su creatividad. Sin embargo también se complicó su organización.

No es fácil encasillar las distintas personalidades en unos roles cerrados. Cada persona es diferente y no encaja a
la perfección en uno solo. Sin embargo, algunos autores se atreven a señalar cinco roles clásicos en los grupos o
equipos de trabajo:

1. El rol de "Gurú". El diccionario define gurú como "Persona a quien se considera maestro o guía espiritual, o
a quien se le reconoce autoridad intelectual". En el caso de un equipo de trabajo, la segunda parte de la
definición es más apropiada. El gurú es la persona del grupo que debate con todos. Es capaz de entender
diversas posturas acerca de un tema. Se considera libre para aportar novedades ya que no se siente
apegado a la consecución de resultados. Sin embargo, por su trayectoria o conocimientos, el resto del grupo
no se lo reprocha sino que le respeta y admira.

2. El rol de líder. El líder concreta el comportamiento asertivo del grupo. Hace hincapié en aquello que debe
ser prioritario. Señala las líneas de actuación. Es igual de asertivo pero sabe "arengar" o animar el trabajo
del grupo para conseguir un fin concreto. Logra que los demás le sigan y se contagien de su entusiasmo. Se
ha ganado la confianza del grupo, no por ser infalible sino por su perseverancia y entusiasmo.

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3. El rol del gestor. Es un gran comunicador. Basa su mensaje en una argumentación precisa. Emplea la
conducta asertiva con la que defiende sus argumentaciones sin estridencias ni cerrazones mentales
innecesarias y contraproducentes. Su característica principal es argumentar siempre basándose en razones
que tiene bien reflexionadas pero sabe escuchar al resto del grupo.
4. El rol del innovador. Es la persona con una gran capacidad de persuasión. Sabe transmitir la comunicación
buscando el consenso y aglutinando a los miembros del equipo. Suele ser de personalidad muy agradable y
empática. Logra influir en los demás desde el autoconvencimiento que tienen los demás acerca de la bondad
de su mensaje.
5. El rol de realizador. El realizador es la persona del grupo que inicia la comunicación. Expresa sus ideas de
forma concreta utilizando palabras sencillas que todos comprenden sin dificultad. Es la persona que sabe
transmitir fácilmente la información a los demás.

Autoevaluación
Las dificultades para la comunicación interpersonal son:
La poca capacidad de escucha y la objetividad.
Las argumentaciones precisas y el comportamiento inadecuado.
Realizar suposiciones a lo largo de la conversación y sentirse comprendido.
La subjetividad y el comportamiento inadecuado.

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12.- Las entrevistas de trabajo.

Caso práctico
Ayer por la tarde, María estuvo pensando en su futuro. Cuando termine sus prácticas en la empresa le
gustaría que le propusiesen quedarse a trabajar allí. Parece que pueden necesitar personal porque el
pasado martes observó que el encargado de recursos humanos hojeaba algún currículum y telefoneó a
dos candidatos para concertar una entrevista. Este hecho le llevó a pensar cómo debería preparar ella
una entrevista de trabajo para lograr ser el candidato escogido.

En algún momento de nuestra vida todos tenemos que enfrentarnos a una entrevista
de selección de personal, conocida vulgarmente como entrevista de trabajo. ¿Cómo
dar nuestra mejor imagen posible? ¿Cómo podemos lograr un "buen entendimiento"
con la persona que te entrevista? ¿Y si fuese yo quien entrevista? ¿Qué buscaría en
las personas entrevistadas y cómo llegaría a obtenerlo?

Como comprenderás esta situación se trata de un caso claro en el que la

comunicación interpersonal juega un papel crucial. Veamos, primeramente, a qué
llamamos entrevista y cuáles son los tipos más comunes de éstas.

ENTREVISTAS. Se trata de una reunión entre una persona (entrevistador o

entrevistadora) y otra u otras personas (entrevistado, entrevistada, entrevistados o
entrevistadas). El entrevistador o la entrevistadora es quien ha convocado y preparado el guión de la reunión en
busca de una información determinada de las personas a quienes entrevistará. No todas las entrevistas tienen la
misma finalidad ni el mismo desarrollo. En el ámbito empresarial existen entrevistas:

Individuales (con una sola persona entrevistada) o colectivas (con más de una persona entrevistada).
Internas y externas. En las entrevistas internas tanto entrevistador o entrevistadora como la persona o las
personas entrevistadas pertenecen a la empresa. Por ejemplo para solventar problemas entre empleados y/o
empleadas o analizar el rendimiento de un equipo. En las externas o bien el entrevistador o la entrevistadora
o bien la persona entrevistada es una persona ajena a la empresa. Por ejemplo, una entrevista de selección
de personal o una de asesoramiento por un experto o una experta que no trabaja para la empresa.
Dirigidas, cuando el entrevistador o la entrevistadora formula una serie de preguntas fijas a las personas
entrevistadas y éstas responden según un modelo. Abiertas, cuando se permite a la persona entrevistada
dar sus respuestas sin limitaciones.

La utilidad o inutilidad de la entrevista depende en gran parte de las habilidades del entrevistador o de la
entrevistadora. Como patrón general, quien entrevista debe mostrarse ante la persona entrevistada como una
persona dialogante, que sabe escuchar y que es sensible ante las personas. Debe mostrar respeto por las ideas de
la persona entrevistada y motivarle para que colabore, aunque por otro lado guarde la distancia emocional con la
persona entrevistada. (No porque seamos del mismo equipo de fútbol, ésta va a ser la mejor candidatura). El
entrevistador o la entrevistadora debe mostrar cierta flexibilidad en la entrevista, concediendo a la persona
entrevistada un margen para que proyecte sus ideas, y nos muestre facetas de su personalidad que debamos
conocer. Por otro lado debe controlar que no se salga excesivamente de su guión pues si no, la entrevista se puede
prolongar en exceso sin aportar nada interesante.

Quien es entrevistado debe mostrarse sincero. Los y las profesionales de recursos humanos tienen experiencia y
medios para saber o sospechar que se les quiere engañar. Por otro lado, deberá tratar de llevar la entrevista hacia

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los temas en los que se sienta más fuerte y cómodo. Por el contrario intentará evitar (sin forzarlo) aquellos puntos
en los que se encuentre menos cómodo o preparado. Tampoco hay que pecar de excesiva pasividad dejándose
llevar sin aportar nada propio. En múltiples ocasiones se busca un perfil profesional de alta iniciativa. La lógica
prudencia de la persona entrevistada podría ser confundida con pasividad por lo que se deben conjugar momentos
de prudencia con otros de marcada iniciativa y decisión.

Para saber más

En este enlace podrás aprender muchas cosas útiles acerca de las entrevistas de selección de
candidaturas.

Entrevista de trabajo. (0.04 MB)

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13.- Las reuniones de trabajo.

Caso práctico
El grupo de Lorenzo va a reunirse en casa de Felipe para realizar el Proyecto. Lorenzo lleva la
información que le han pedido que busque pero teme que su otra compañera, Cristina, no traiga lo
acordado. Se acuerda de cuando era pequeño y quedar para hacer el trabajo era una tarde perdida.

¿Alguna vez has asistido a una reunión en la que la gente no se entendía o no

llegaba a acuerdos, o que cuando se empezaba a trabajar en serio era la hora
en la que debería haber terminado? ¿No has tenido la sensación de perder el
tiempo porque la comunicación no era clara?

Vamos a considerar ahora, otra situación laboral en la que la comunicación

interpersonal tiene gran importancia: las reuniones de trabajo. Primeramente,
definamos lo que son las reuniones y sus principales tipos.

REUNIONES. Se trata de la concurrencia en un local de algunas personas

para tratar un tema coordinado por un conductor. Podemos encontrarnos con
los siguientes.

TIPOS DE REUNIONES:

Para informar.
Para recoger información.
Para formar.
Para intercambiar puntos de vista.
Para llegar a un acuerdo.
Para generar ideas.
Para tomar decisiones.

La persona que conduce la reunión debe encargarse de que transcurra de forma activa y de que alcance los
objetivos para los que se convocó. Para ello tiene que desempeñar las siguientes funciones:

1. Función de clarificación: el objetivo de la reunión está claro para las personas participantes.
2. Función de control: ayuda al grupo a fijar sus procedimientos, administra el tiempo en los diversos puntos de
la reunión y a la hora de repartir el tiempo en las aportaciones de los y las participantes.
3. Funciones de relajamiento: debe eliminar toda tensión que pueda darse en la reunión.
4. Función de dinamización: consiste en motivar al grupo para que la participación sea alta y eficaz.

Por el contrario, en muchas reuniones de trabajo de empresas muy diversas, se puede constatar que existen
algunos comportamientos inadecuados a nivel de organización y participación. Estas malas prácticas dificultan la
consecución de los objetivos de las reuniones.

A continuación se muestran los errores que deben evitarse al convocar una reunión de un grupo de
trabajo.

Es responsabilidad de la persona que conduce la reunión evitar los errores más clásicos que se cometen
en las reuniones:

Error 1. La gente no toma las reuniones con seriedad, llegan tarde, se van temprano y la mayor
parte de la reunión no prestan atención porque lo consideran algo ajeno a su trabajo normal.
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Error 2. Las reuniones son demasiado largas. Su máxima duración no debe sobrepasar los 90
minutos.
Error 3. Se divaga, los participantes no se centran en el problema. Hay que estructurar una
agenda y ajustarse a ella, determinar tiempos para cada asunto clave y respetarlos, no es cosa
del otro mundo.
Error 4. No pasa nada después de que la junta termine, las decisiones no se convierten en
acciones. Error, la reunión es el medio para conseguir un plan de acción, si no se logra y se
plasma, se dudará de su utilidad.
Error 5. La gente no dice la verdad. Esto se agrava cuando los participantes sienten que hablar
puede culpabilizarles.
Error 6. A mitad de reunión, hace falta una información que no está. Se debe mejorar la
planificación.
Error 7. Las reuniones no mejoran, se siguen cometiendo los mismos errores. No se analizan ni
evolucionan.

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14.- El uso de la comunicación en la formación.

Caso práctico
Pues las sospechas de Lorenzo fueron infundadas. Todos llevaron su trabajo y la reunión fue
productiva. Ahora toca preparar la exposición de defensa del Proyecto. Han decidido que sea Cristina la
que lleve el peso de la presentación porque tanto él como Felipe valoran su presencia y capacidad para
comunicar. Se le da bien exponer.

Tú recordarás, de tu época escolar, a aquellos profesores y aquellas

profesoras que explicaban de maravilla. Y también el caso de contrario. Había
otra parte del profesorado, a la que el alumnado valoraba que su nivel de
conocimientos era alto, pero tenía más dificultad para comprender sus
explicaciones. Nunca sabremos, realmente, quién sabía más, pero sí sabemos
quién era capaz de transmitirnos mejor sus conocimientos. Reflexiona si tú
consideras la práctica docente como uno de los procesos comunicativos
vitales para una sociedad.

La actividad como formador o formadora es una de tus posibles salidas

profesionales. Por un lado, las marcas y talleres concesionarios oficiales
promueven para sus profesionales una amplia oferta de formación para el uso de nuevos utillajes, técnicas de
reparación y nuevas tecnologías. Por otro lado, existen numerosas empresas de formación dedicadas a impartir
cursillos que abarcan desde conocimientos que refuerzan la formación básica hasta los de especialización en ramas
novedosas. Tanto unos como otros valoran, por supuesto, los conocimientos de sus formadores y formadoras, pero
sobre todo su capacidad de transmitirlos.

Para el alumnado la formación es toda forma de educación con vistas a la cualificación para una
profesión, un oficio o un empleo dados, o que proporciona las competencias exigidas para los mismos.
Y para el profesorado la formación es un aprendizaje innovador o de mantenimiento, organizado y
sistematizado a través de experiencias planificadas, para transformar los conocimientos, técnicas y
actitudes de las personas.

Las características básicas de las personas dedicadas a la formación requieren ser una persona:

Sincera.
Empática.
Considerada.
Educada.
Paciente.

Además, para realizar correctamente su función debe:

Establecer para cada sesión formativa los objetivos a cumplir.

Organizar y seleccionar los distintos tipos de contenidos, actividades y recursos didácticos.
Preparar los métodos de evaluación del proceso formativo.
Integrar las diferentes sesiones formativas repasando los métodos o conceptos necesarios para proseguir.
Suscitar la capacidad de razonamiento o investigación y la participación activa de todos y todas.
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Regular la correcta cohesión del grupo.

En el ámbito de la reparación de automóviles es necesaria la formación debido a la extraordinaria evolución

tecnológica de los sistemas incluidos en los automóviles, a la evolución en las técnicas de reparación, para conocer
nuevos materiales y equipamientos y para subsanar deficiencias formativas de base detectadas.

Autoevaluación
Si tu conduces una reunión de trabajo deberás saber que tu función dentro del grupo es de:
Clarificación, control, relajamiento y dinamización.
Clarificación, inicio, relajamiento y dinamización.
Clarificación, control, relajamiento y represión.
Inicio, control, diversión y dinamización.

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14.1.- Cursos de formación para personal de taller.

Convendrás conmigo en que nuestro sector está evolucionando
vertiginosamente. La incertidumbre acerca del futuro de la energía y nuestro
apego a una forma de vida en la que el transporte es fundamental impulsan la
innovación buscando mayor eficiencia mecánica y ambiental. Las nuevas
tecnologías aparecen y se afianzan con rapidez. Su conocimiento resulta vital
para poder cumplir eficazmente nuestro trabajo.

Para lograr los objetivos de mejora de conocimientos de los trabajadores se

organizan cursos de formación para el personal de talleres. Por sus
diferencias acusadas los dividiremos en dos grupos:

Cursos de formación para talleres concesionarios:

Muy específicos, organizados por la marca para sus concesionarios para formar en sus novedades
técnicas. Dotados con medios propios muy punteros y muchas veces estructurados en varios módulos
de menor a mayor complejidad.
Los trabajadores que acuden suelen estar más integrados en el grupo. Al centrarse en menos
vehículos, ven una aplicación directa a su día a día.
Los cursos suelen ser intensivos en horario de trabajo.
Son animados por el propio concesionario para realizarlos.
Los cursos para formadores de formadores son a menudo en la casa matriz y en lengua extranjera
(por lo que adquiere gran importancia la capacidad de desenvolverse con soltura en inglés).
Cursos de formación para talleres multimarca:
Son más generalistas, organizados por empresas especializadas.
Suelen formar en las novedades técnicas de un sistema común a varias marcas con medios más
discretos aunque más diversos.
Los asistentes suelen estar menos integrados en el grupo y el nivel previo de sus conocimientos es
muy diverso.
Muchas veces los cursos se imparten en horario después del trabajo por lo que el cansancio es un
factor que se debe valorar.
Están interesados en dudas y problemas muy particulares y en que el formador les dé recetas de
reparación, no tanto en entender los sistemas y poder deducir el diagnóstico.

Autoevaluación
Los cursos de formación para talleres concesionarios:
Son de carácter generalista.
Son casi siempre en horario de trabajo.
Los debe buscar el empleado o empleada por sus medios.
Dominar lenguas extranjeras no tiene ninguna influencia para esta actividad.

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14.2.- Preparación de un supuesto práctico (I).

Una tarea fundamental asociada a esta unidad didáctica va a consistir en
preparar la exposición de un tema de tu elección. Esta presentación se llevará
a cabo de forma presencial. Voy a permitirme darte algunos pequeños
consejos para su realización.

Algunos consejos a la hora de preparar la exposición.

Elige tu tema entre varios posibles. Analiza cuál de ellos se adapta

mejor a las características de la exposición: que sea de nuestro sector,
que no sea muy largo y tengas que resumir en exceso o cortarlo, que sea interesante pero no demasiado
complejo, que pueda exponerse con facilidad con los medios disponibles,...
Hazte un calendario de trabajo. Comienza con tiempo suficiente a recopilar información. Fija un principio y
unos objetivos para tu exposición.
Analiza la información de que dispones y ordénala para cubrir los objetivos que te propusiste.
Crea ahora un índice y revisa la temporalización de cada apartado y la total.
Desarrolla los contenidos de cada punto de forma que tengan cohesión propia pero que sean conexos
entre sí.
Utiliza tu propio vocabulario, ten en cuenta que luego tendrás que contarlo. Si utilizas un lenguaje
rebuscado no te saldrá natural y dará lugar a pausas que cortan el ritmo de la presentación.
Estudia tu tema. Debes ser capaz de exponer los contenidos sin leer. El guión o la presentación que hagas
es sólo un apoyo que evita memorizar datos o expresiones complejas pero no puedes leerlo continuamente.
Tienes que reflejar conocimiento y suficiencia.
Revisa cada punto y comprueba su coherencia.
Comprueba la coherencia del conjunto.
Desarrolla la aplicación (presentación, programas, videos, animaciones, etcétera.) que te sirva de guión y
apoyo audiovisual en tu exposición. (Lo comentaremos en el siguiente punto).
Recopila los materiales necesarios para que la presentación de fotografías, animaciones o vídeos no fallen.
Trata de hacerte las preguntas más frecuentes que luego pudieran hacerte a ti.
Ensaya tu presentación.
Cronométrala y reajusta los contenidos al tiempo si fuese necesario.
Prevé que tu audiencia pueda preguntarte alguna cuestión a lo largo de la misma. Esto retrasa.

Autoevaluación
Uno de estos consejos no es útil a la hora de plantear una presentación en público:
Cronometrarte los tiempos al ensayar.
Revisar la conexión entre los diversos apartados de la presentación.
Utilizar un lenguaje culto e incluso rebuscado para deslumbrar a la audiencia.
Estudiarte los temas que incluya la presentación.

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14.2.1.- Preparación de un supuesto práctico (II).

Ya has preparado concienzudamente la exposición, y llega la hora de exponerla
en público. ¿Qué consejos específicos podemos darte que te ayuden a que sea
todo un éxito?

A la hora de realizar una exposición oral te recomiendo lo siguiente:

Analiza su horario. La atención del grupo puede estar condicionada por

ello. Factores como el sueño, cansancio o hambre pueden distraer a tu
audiencia. Si se puede, se hará coincidir las partes más dinámicas con las
horas de más difícil atención. Si no puede ser, habrá que tenerlo en cuenta
para dinamizar estos intervalos.
Prepárate físicamente. Una presentación a primera hora de la tarde, tras
una comida copiosa puede acarrear una digestión pesada, hipo, aerofagia, etc., que son muy molestos para
concentrarse. Por contra, si expones al final de la mañana no puedes exponerte a quedarte sin energía.
Analiza las dimensiones de tu aula o sala de conferencias. Si hay sistema de sonido compruébalo. Si no lo
hay, ten en cuenta que el volumen que debes utilizar debe llegar a las últimas filas. Ten una botella de agua
cerca. A veces la garganta forzada se reseca tanto que es imposible seguir hablando. De vez en cuando
toma algún sorbito.
Si vas a utilizar una presentación, comprueba también el tamaño de la pantalla, quizá debas usar otra
resolución o zoom para facilitar su visión.
Si la presentación es didáctica, aclara a tu audiencia si te pueden interrumpir para preguntarte alguna
duda. De todos modos no interrumpas una argumentación por una pregunta cuando la estás terminando.
Que espere unos segundos.
Deja atrás los nervios. Te has preparado bien tu presentación y lo vas a hacer bien porque lo llevas todo
bien atado. No obstante, al salir al "estrado" notas que los ojos de todos los asistentes se fijan en ti y tienes
la tentación de sentir timidez. No la sientas, es normal que las personas que están esperando, se fijen en ti.
Lleva preparado el saludo y alguna frase amable o amena. Mira a los ojos del público, esto es, mientras
hablas haz un barrido aleatorio mirando ojos.
Concéntrate y no pierdas la concentración. Si puedes, cuando estés hablando piensa en el punto que
sigue. De hecho, aunque puedas hilar perfectamente la siguiente idea, puedes pararte un momento, hacer
una mínima pausa y decir algo como "bien, proseguimos". Esto hará que si necesitas coger el hilo en algún
momento, no se note.
Que no cunda el pánico. A veces nos desconcentramos y no sabemos continuar. Esos momentos de
indecisión provocan un murmullo en la audiencia que lejos de ayudar, contribuyen a incrementar la
desconcentración pues aparece el temor al ridículo. Debes prever esta situación y ensayar algunas muletillas
para ganar tiempo y repasar rápidamente los últimos puntos. Lo más seguro es que mientras lo haces
retomes el guión, pero si el despiste continúa no te eternices, salta a otro punto y si después lo recuerdas no
pares, ya tratarás de reintroducirlo adecuadamente.
Tras un rato de exposición "dura" propón veladamente algún comentario que suponga un punto de
relajación para tu público.
En caso de exposiciones muy extensas se puede dividir en dos y hacer un descanso pero deja siempre
bastante menos contenido para la segunda parte. A la gente le cuesta retomar la misma atención que tuvo
en la primera parte.
Si utilizas una presentación en forma de diapositivas, cuida el contenido de la última. Posiblemente se
quede fija un buen rato durante el turno de preguntas, así que quizás sea lo que más perdure en la memoria
de los asistentes. Un resumen o esquema final puede ser una buena idea.
Termina agradeciendo la atención y ponte a disposición de tu audiencia para responder a las cuestiones.

Para saber más

Si vas a utilizar una presentación proyectada te recomiendo el siguiente enlace.

Consejos para mejorar tus presentaciones proyectadas.

Resumen textual alternativo.

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Anexo I.- Ejemplo del uso de las técnicas de comunicación

en el taller.
Un pequeño ejemplo de la importancia de un proceso de comunicación
efectivo.

Tu perfil profesional no sólo contiene conocimientos y habilidades tecnológicas.

También tiene una vertiente comercial que comprenderás inmediatamente. La
empresa en la que trabajarás vende servicio y bienes y cuantos más, mejor para
todos. Si nuestros clientes están satisfechos con el servicio que se les presta,
volverán y probablemente serán semilla de otros nuevos.

¿Puede mi trabajo contribuir a estas metas?

Verás que sí. Te cuento un ejemplo que se da a menudo en un taller de reparación.

Un asesoramiento efectivo a un cliente puede hacer que se incremente una venta y
que su satisfacción sea mayor.

Un cliente llega a cambiar la correa de distribución a los 120.000 Km. El recepcionista le aconseja que debería
cambiar además el tensor, el reenvío y la bomba del agua pues son elementos con caducidad y ahora el tiempo de
mano de obra se incrementa mínimamente.

No atosiga al cliente, sino que le explica didácticamente la situación: los problemas y el coste posterior si no lo
hace. Hace entender al cliente el beneficio que le supondrá y lo persuade: "Si fuese mi coche yo no lo dudaría, pero
es Vd. quien decide" . "El problema es que dentro de seis meses Vd. vuelva por aquí".

Si lo ha logrado, su comunicación con el cliente ha sido eficaz. El recepcionista ha sabido venderle a su cliente un
servicio no previsto pero que el propio cliente agradece aunque le duela gastarse más.

Además de haber incrementado la venta del taller, ha dado a entender al cliente que se preocupa por el
mantenimiento de su vehículo, que le está ahorrando dinero y problemas en el futuro.

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Anexo II.- Normas básicas para mejorar la expresión

escrita.
Existen algunas pautas para evitar errores de comunicación escrita que puedes seguir:

Exprésate con frases cortas que son más fáciles de entender.

Utiliza palabras fácilmente comprensibles por todos y todas. Se puede decir lo
mismo con palabras usuales y se llega a más personas.
No escribas demasiado sobre cuestiones muy complejas si no es necesario.
Evita palabras inútiles o redundantes. ("los proyectos futuros", "prever algo de
antemano" etc.)
Utiliza la forma activa (más dinámica) en vez de la pasiva. Los textos técnicos son
muy proclives a utilizar la pasiva por influencia de traducciones de otros idiomas.
Es mejor utilizar el estilo verbal y dialogado con el lector.
No uses en exceso el hipérbaton, es decir, el desorden intencionado de los
elementos de la frase (que el sujeto esté al final de la oración, por ejemplo). El
castellano hablado permite bastante su uso, sobre todo con el fin de destacar
especialmente alguna zona de la frase. Su abuso crea una lectura difícil y malas
interpretaciones.
Escribe si tienes algo que contar para decir alguna cosa y no como forma de impresionar a base de un
vocabulario ininteligible o de construcciones gramaticales rebuscadas.
Utiliza frases que tengan principio y final claros. No utilices detalles excesivos que distraigan de la idea
principal.
Sé todo lo estricto que puedas en el uso de las palabras. Trata de no utilizar palabras comodín que pueden
usarse con muchos significados.
Usa el lenguaje positivo en vez delnegativo: en una comparación entre dos elementos cualesquiera, se
destaca lo mejor de cada uno, no lo mejor y peor de uno solo.
Mantén coherencia en cómo te diriges al lector, o por lo menos, no intercambies distintas formas a poca
distancia.
Evita repeticiones. No siempre es posible, especialmente en el lenguaje científico y técnico. Utiliza sinónimos
o frases de igual significado.
No cometas faltas de ortografía. Son síntoma de cultura deficiente. Repasa los escritos. Tú puedes tener una
ortografía exquisita, pero nadie está a salvo de teclear una "v" por una "b".
Utiliza adecuadamente los signos de puntuación. Determinan el ritmo de la oración y por tanto de la lectura.

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Anexo III.- Documentos relacionados con las

administraciones.
Además de los documentos anteriormente citados, en las relación de las empresas
con la administración se utilizan otros que tienen unas características propias:

El oficio: es un documento que emplean los organismos oficiales para

comunicarse con los particulares o con otras instancias de la administración.
Tiene como característica principal que además de remitente, destinatario y
fecha, se añade al encabezado una referencia para su registro y posterior
archivo.
La instancia: la instancia o solicitud es un escrito que se dirige a la
Administración pública solicitando alguna cuestión referente a la normativa
legal vigente. Se inicia con los datos del solicitante. A continuación se coloca
el epígrafe EXPONE: en el que se detallan los hechos que nos conducen a
la solicitud. Debajo de éste irá el SOLICITA: en el que se especificará el fin
de la solicitud. Luego se coloca el párrafo ADJUNTA: en el que se relacionan
aquellos documentos que se aportan como base para tramitar la solicitud.
Por último la fecha, firma y el cargo de la administración a quien va dirigida.
El certificado: es un documento expedido usualmente por las autoridades
(aunque también por particulares) en el que se constata la existencia de una situación específica. Tiene un
encabezamiento referente a la persona que expide el certificado, un CERTIFICA: en el que se relacionan los
elementos de los que se da fe y finalmente firma, sello y fecha.

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Anexo IV.- Algunas actitudes que mejoran la relación

interpersonal.
Hemos visto los elementos que dificultan las relaciones interpersonales. Por el
contrario, para lograr una conducta que nos ayude a conectar con la persona con la
que vamos a comunicarnos deberemos cumplir con algunos principios básicos como
son:

No subestimar a las personas: Tenemos que aprender a valorar a las

personas si queremos dirigirlas y conectarnos con ellas.
Tener la mentalidad abierta para el cambio: si tú crees que puedes cambiar
para mejorar los demás también pueden hacerlo.
Buscar puntos de coincidencia que nos ayuden a superar aquellos otros en
los que discrepamos.
Iniciar nosotros el contacto con los demás.
Respetar las diferencias que tengamos con los demás. Echarlas por tierra supone menospreciar a la
persona con la que queremos comunicarnos.
Tratar de escuchar y comprender antes de ser escuchado y comprendido, es decir, ser empáticos.
Recompensar la confianza de nuestro interlocutor con nuestra sinceridad.
Verificar la conexión lograda con las personas sobre las que quiero influir.

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Anexo.- Licencias de recursos.

Recurso (1) Datos del recurso (1)

Autoría: laobc.
Licencia: CC0.
Procedencia: [Link]

Autoría: cybergedeon.
Licencia: CC0.
Procedencia: [Link]

Autoría: johnny_automatic.
Licencia: CC0.
Procedencia: [Link]

Autoría: Eggib.
Licencia: CC0.
Procedencia: [Link]

Autoría: ZEMOS 98.

Licencia: CC BY-NC-SA 2.0.
Procedencia: [Link]

Autoría: Jonata.
Licencia: CC0.
Procedencia: [Link]

Autoría: Scared Poet (user Scaredpoet, [Link]).

Licencia: CC-BY-SA-2.5.
Procedencia: [Link]

Autoría: Ragesoss.
Licencia: CC by-sa.
Procedencia: [Link]

Autoría: carme r.
Licencia: CC BY-NC 2.0.

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11/9/2020 TCR01_Contenidos

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Autoría: Lui Palacios.

Licencia: CC by-sa.
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Autoría: Steven J. Dunlop.

Licencia: CCA SA 3,0.
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Autoría: netalloy.
Licencia: CC0.
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Autoría: UJGH Photographer.

Licencia: CC by-sa.
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Autoría: Victorgrigas.
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Autoría: Carlos de Paz.

Licencia: CC BY-NC-SA 2.0.
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