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Informe Final DE Gloria S.A.

Final

Gestion de Procesos (Instituto IDAT)

Escanea para abrir en Studocu

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RESUMEN
La leche Gloria S.A. es una empresa dedicada a la producción de leche y a su
comercialización, tiene más entradas o utilidades cuando se trata de leche
gloria, ya que es la más consumida en el Perú. Para posicionarse en el
mercado, la empresa Gloria elaboró una planificación estratégica que propició
la mejora de la producción, identificando alianzas que convengan a las partes
involucradas, incluyendo a las autoridades y a las entidades que apoyan
programas de actividad empresarial. Las innovaciones aplicadas en la empresa
han permitido lograr ventajas competitivas y captar oportunidades en un
mercado complejo, haciéndose evidente gracias a los lanzamientos de nuevos
productos, con el compromiso de su gente y con las inversiones en
tecnología apropiada e infraestructura adecuada. El éxito de Gloria se sustenta
en el liderazgo, de sus marcas en el mercado donde operan, un precio
accesible a la comunidad, también en la variedad y calidad de sus productos
que fabrica y comercializa. Es capaz de desempeñarse con éxito en un entorno
altamente competitivo. Esto se ve reflejado notablemente en las estadísticas
(Gloria 79% de participación, Laive 9% y Nestlé8%) Al ser la leche un
producto sano nutritivo y de primera necesidad, gloria aprovecha es
principal característica para así apoderarse y ser líder del mercado lácteo
peruano. Por último, podemos referir que el principal pilar de esta empresa es
el correcto liderazgo y amplia dedicación por parte de sus trabajadores
logrando así brindar un servicio de calidad, obteniendo de esta forma
beneficios productivos y por supuesto económico, el propósito del grupo Gloria
es combatir los retos nutricionales del Perú y el mundo, alimentando a todas
las familias con productos de alta calidad.

MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS Y VALORES

MISIÓN:
Somos Gloria S.A Una empresa orientada netamente a la venta de productos
lácteos de calidad y empeñada en ser a la empresa líder de alimentos en los
países de Latinoamérica, produciendo lácteos que garanticen un valor
agregado, ser reconocida por nuestra contribución hacia la nutrición,
sustentabilidad, innovación que trabajamos para el beneficio de nuestros
clientes a través de nuestros productos de calidad y a su vez incentivar o
fomentar el gran talento de nuestros colaboradores. Por otro lado, somos una
empresa de capitales peruanos con un portafolio variado de negocios con una

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reputación y proyección internacional con un gran análisis al mercado que
nos dirigirá hacia esos

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 enfoques u objetivos que queremos llegar a corto plazo, para ser una de las
primeras opciones del consumidor.

OBJETIVOS
Largo plazo: Desarrollo del producto
Objetivo Estratégico:
De acuerdo con nuestra visión establecida para el 2026 empleando la
estrategia de desarrollo de productos actuales con nuevas características o
atributos, impulsando la creación de nuevos productos a fin de restablecer la
compatibilidad funcional o tecnológica en el mercado nacional.
Lanzar al mercado un total de 30 nuevos productos lácteos anualmente,
incluyendo variedades en empaque y/o sabores. Lo cual se hará de una forma
escalonada hasta alcanzar esta cantidad.
Lograr que el 100% de los productos desarrollados cumplan con los
estándares de calidad de la empresa. Hasta el momento se estima que este
porcentaje es de 95%, pero se tienen estándares establecidos y la empresa
cuenta con la certificación ISO 9001.

TACTICOS:
Mediano plazo
✓ OBJETIVO TACTICO 1
Antes del año 2022, se estima un 80% en creación de nuevas características,
modelos, formas, envases y colores en los productos de baja demanda
✓ OBJETIVO TACTICO 2
Implementar nuevas tecnologías en la producción de productos a través de la
adquisición de maquinaria y la capacitación del personal de planta, para
reforzar el proyecto de desarrollo sostenible en un 88% para el año 2022.
Asimismo, conservar beneficios de productos, aumentar vida útil y
conveniencia para el consumidor.

OPERATIVOS:
Corto plazo
OBJETIVO OPERATIVO N 1 (METAS)
Durante el año 2021 se estima la actualización de los procesos de producción a
fin de reflejar la nueva realidad de la empresa.

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✓ OBJETIVO OPERATIVO N 2 (METAS)
Durante el año 2021 se logrará un incremento del 97% de los productos
cumpliendo sus estándares de calidad.
✓ OBJETIVO OPERATIVO N 3 (METAS)
Durante el año 2021 se gestionará mensualmente el 40% del proyecto de
investigación para aumentar los estándares de calidad.
✓ OBJETIVO OPERATIVO N 4 (METAS)
Durante el año 2021 se realizará la capacitación del 95% de trabajadores
nuevos alcanzando semanalmente más puntos estratégicos aprovechando la
cadena de distribución.

VALORES

Cumplimiento de las obligaciones:

En todas nuestras actividades, nos guiamos por un comportamiento honesto,
transparente y ético, así como por el cumplimiento diligente de nuestras
obligaciones y el seguimiento estricto de las leyes de los mercados en los que
operamos.

Dedicación al trabajo:
Fomentamos una cultura de trabajo en la que el esfuerzo y el compromiso de
nuestros empleados estén enfocados en brindar productos y servicios de la
más alta calidad para garantizar la satisfacción de clientes y consumidores.

Prudencia en la administración de los recursos:

Reconocemos la importancia de planificar y administrar sabiamente los
recursos del Grupo para garantizar la confiabilidad y la continuidad en
beneficio de nuestros proveedores, clientes, empleados, accionistas y las
comunidades en las que opera el Grupo.

Cultura del éxito:

Nos fijamos metas ambiciosas y trabajamos duro para alcanzarlas. Nos
esforzamos por mantenernos y/o mantenernos a la vanguardia en todos los
campos de actividad en los que nos desarrollamos.

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Orientación a la persona:
Agradecemos la valiosa contribución de todos al desarrollo y éxito de nuestra
corporación. Fomentamos el trabajo en equipo y apreciamos la profesionalidad,
iniciativa y creatividad de nuestros empleados.

Responsabilidad social:
Reconocemos que somos participantes en el sistema social con el que
interactuamos. Todas nuestras decisiones y acciones son consistentes con este
sistema social.

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CADENA DE VALOR DE GLORIA

INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Inversiones en líneas de envasado y elaboración de leche evaporada y derivados lácteos y un conjunto adicional de
inversiones hicieron que el tercer trimestre del 2021 las propiedades de inversión asciendan y contaran con activos fijos.
GESTION DE RECURSOS HUMANOS
La importancia de los procesos de selección, la capacitación y retención del talento como medida que permita potenciar el PARA EL
desempeño del potenVcAiaLl OR humano del grupo (compensación, cultura y código de ética).
necesidade
DESARROLLO DE TECNOLOGIA Satisfacer las
El desarrollo de nuevos tipos de productos lácteos e innovación en los envases de sus productos le permiten tener una gran
variedad de marcas y
presentaciones. Además, poseen la última tecnología en racks y montacargas. Gloria S.A. tiene dos almacenes en su planta
de Huachipa: uno de abarrotes y otro de refrigerados). Por último, utilizan el sistema SAP.
COMPRAS
La adecuada gestión de compras que los pone en una posición de alto poder de negociación frente a sus proveedores con
plazos de crédito hasta 90 días sin cobro de interés ni otorgamiento de garantías específicas. Almacenaje y acumulación de
mercadería, insumos, materiales, etc. Afín de
abastecer a las líneas productivas y puntos de venta eficientemente.

LOGISTICA DE OPERACIONES LOGISTICA DE SALIDA MARKETING Y VENTAS SERVICIO

ENTRADA Se realiza el proceso productivo para El sistema de La amplia fuerza de Cuentan con una
la elaboración de leche evaporada, el venta de GLORIA S.A. se
Centros logísticos distribución a nivel política de servicio
cual sigue los siguientes pasos: ve reflejada en la
de recepción, 1.- Recepción nacional se realiza a orientada 100% al
través de la empresa exportación de leche cliente a través de
enfriamiento y de 2.- Desbacterizado y
evaporada a 40 países
acopio de leche a pasteurizado 3.- Leche en comercializadora medios web,
polvo y grasa anhidra 4.- en el Caribe, América
nivel nacional. DEPRODECA S. A. C. Latina, El Medio Oriente telefónicos y vía
Precalentamiento,
Cuentan con más 5.- Vitaminización (Distribuidora y el Oeste de África. correo electrónico,
de 20 centros de 6.- Evaporación de leche Exclusiva De GLORIA S.A. ha logrado con el fin de,
acopio. El sistema cruda 7.- Filtrado Productos De Calidad estos resultados gracias atender dudas y
de acopio de leche 8.- Homogenización S.A.C), con el cual a sus productos reclamos del
9.- Enfriamiento internacionales de alta
cruda permite 10.- Almacenamiento y
cubren el 99% de los cliente, mantener
llegar diariamente puntos de venta en el calidad, precios precios
estandarización 11.- Envasado y
país. Así mismo, competitivos, desarrollo competitivos, y una
a 18.584 sellado de envases
12.- Esterilización de marcas propias y
proveedores cuentan con un reconocida calidad.
13.- Etiquetado y embalado privadas.
ganaderos para almacén de Además, la empresa
Todas las actividades de la empresa
comprar y recoger respetan las normas ISO 9001:2008 de refrigerados que es el invierte en publicidad y
la materia prima gestión de la calidad e ISO 20000:2005 más grande del Perú, marketing un
esencial. del sistema de gestión de la inocuidad en su tipo y uno de los aproximado del 29% de
de alimentos, a lo largo de la cadena
más importantes de sus gastos de venta.
alimentaria.
Latinoamérica.
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FODA
FORTALEZAS:

• Gran capacidad de innovación

• Extensa línea de productos nuevos y de gran calidad
• Alta capacidad en redes de distribución
• Forma parte de la canasta básica familiar
• Alto poder de negociación con proveedores
• Equipo de profesionales multidisciplinarios y experimentados a
cargo de la dirección de la empresa
• Cadena de producción integrada con producción láctea propia y
elaboración de envases
• Diversidad de marcas para atender a distintos segmentos, en formatos diferentes
• Sistema de recolección articulado, con infraestructura

OPORTUNIDADES:
• Diversificación geográfica de ventas
• Gran aceptación del consumidor
• Desarrollo tecnológico
• Alta demanda de productos que aportan nutrientes y fortalecen
el sistema inmunológico
• Incremento del consumo per-cápita por aumento de población
• Apertura económica, que permite la exportación e importación
con pocas barreras
• Fortalecimiento del marco legal en materia ambiental, que
favorece a las empresas formales
• Existe una Ley de Inocuidad en Alimentos que exige registros
sanitarios y castiga la producción informa
• Mercado de más de 31 millones de habitantes, con crecimiento del
consumo privado y la demanda interna

DEBILIDADES:
• Alto costo de comercialización
• Alto costo de producción

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 • Débil asociación con los ganaderos para una mejor negociación
• Proveedores con poco uso de tecnología
• Deficiente cadena de frio que no puede abastecer zonas limítrofes
• Falta de programas de reciclaje para los envases, una vez que han sido
utilizados por los consumidores
• No hay cadena de frío en ciudades alejadas
• La leche cruda recolectada y/o producida en el país no es suficiente
para atender a su demanda
• La mayoría de la leche cruda que se recolecta es de baja calidad

AMENAZAS:
• Mercado competitivo alto
• Informalidad
• Competencia de nuevos productos sustitutos
• Bajo poder adquisitivo por pandemia
• Volatilidad de precios de sus principales insumos ingreso de nuevas marcas
• Infraestructura deficiente y en riesgo ante fenómenos naturales
• Lento crecimiento y desarrollo del sector ganadero
• Sobretasa a la importación de leche, que es materia prima
• Decrecimiento de los productores de leche cruda

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LIENZO CANVA
RELACIONES CON LOS
SOCIOS CLAVES ACTIVIDADES CLAVES PROPUESTAS DE VALOR SEGMENTOS DE CLIENTES
CLIENTES

➢ Sistema de ➢ Ofrecen
acopio de leche ➢ Relación
bienestar para personalizada
➢ Transporte y las familias, a
refrigeración de con los clientes
través de la directos a
leche producción de
➢ Proveedore ➢ Control de través de
alimentos ricos, servicios de
s calidad de leche saludables y
nacionales ➢ Producción atención al
nutritivos de cliente por
de leche ➢ Red de distribución impacto positivo ➢ Niños
fresca teléfono y
➢ Marketing en sociedad y ➢ Adolescentes
➢ Proveedores correo
medio electrónico. ➢ Jóvenes
internaciona ambiente. ➢ Adultos
les de leche RECURSOS CLAVES CANALES DE DISTRIBUCION
➢ Adultos mayores
en polvo ➢ Diversifican
➢ DEPRODECA sus productos
➢ Bancos abarcando
➢ Accionistas ➢ Centros de
varios ➢ DEPRODECA,
acopio de leche y
➢ Bonistas segmentos y con cobertura
plantas
necesidades nacional y
procesadoras
alimenticias servicios de
➢ Camiones,
exportación.
almacenes
➢ Innovación
➢ Personal calificado de
productos

ESTRUCTURA DE COSTOS FUENTES DE INGRESOS

➢ Fijos: planta, almacenes, unidades de transporte, personal.

➢ Venta de productos lácteos y derivados del
➢ Variables: Leche fresca, leche en polvo, envases, pulpa de fruta, lácteo
azúcar.
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El Lienzo Canvas es un método de análisis y comprensión que permite
identificar cómo el modelo de negocio es capaz de generar ingresos y valor a
través de la división del proyecto de negocio en nueve módulos. Se concluyó
que la propuesta de valor de Leche Gloria S.A. se soporta en su desarrollada
red de acopio de leche a nivel nacional, los altos estándares de calidad y
variada oferta de productos lácteos y alimenticios para todos los segmentos de
clientes.

Plantas industriales en Lima, Arequipa y Cajamarca para la generación de una

capacidad instalada de 28.96 millones de cajas de leche al 2020.

GESTION DE ABASTECIMIENTO DE GLORIA S.A.

1. Logística
1.1. Abastecimiento
1.1.1. Requerimiento de compras
1.1.1.1. Identificación de necesidades
1.1.1.2. Descripción de características de productos requeridos
1.1.1.3. Cálculo de cantidades de productos requeridos
1.1.1.4. Definición de los requisitos del suministro
1.1.2. Búsqueda y selección de compras
1.1.2.1. Selección de compras
1.1.2.1.1. Iniciar actividad y buscar proveedores
1.1.2.1.2. Selección y suministro de proveedores
1.1.2.1.3. Comparación de productos y condiciones comerciales
1.1.2.2. Llamado y recepción de ofertas
1.1.2.2.1. Realizar compraventa antes de realizar la compra
1.1.2.2.2. Departamento de compras realiza la evaluación
1.1.2.2.3. Programación de compras
1.1.2.3. Evaluación de ofertas
1.1.2.3.1. Investigación y análisis del proveedor
1.1.2.3.2. Revisión de la calidad de los productos del proveedor
1.1.2.3.3. Comparación de cotizaciones
1.1.2.3.4. Realización del cuadro comparativo de ofertas
1.1.2.3.5. Elección de oferta
1.1.3. Planificación de entrega
1.1.3.1. Solicitud de visita para entrega

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 1.1.3.2. Aprobación de visita
1.1.3.3. Envío de documentos de entrega
1.1.4. Evaluación de compras
1.1.4.1. Evaluación de relación con los proveedores
1.1.4.1.1. Revisión de compras con proveedores
1.1.4.1.2. Revisión de fallas en productos de proveedores
1.1.4.1.3. Cálculo de montos comprados
1.1.4.2. Calificación de nivel de coordinación del abastecimiento
1.1.4.3. Actualización de indicadores de desempeño

CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO PLANIFICACION DE ENTREGA

SUBPROCESO: PLANIFICACIÓN DE
ENTREGA OBJETIVO: COORDINACIÓN DE ENTREGA DE SUMINISTROS

ALCANCE: Desde la solicitud de visita hasta el envío de documentos

RESPONSABLE: Coordinador de entregas

ACTIVIDADES:
SOLICITUD DE VISITA PARA ENTREGA
PROVEEDORES: RECEPCIONISTA DE COMPRAS SALIDAS: ENTREGA AGENDAD
ENTRADAS:
ORDEN DE COMPRA

APROBACIÓN DE VISITA

ENVÍO DE DOCUMENTOS
DE ENTREGA

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 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO REQUERIMIENTO DE COMPRAS

OBJETIVO: DEFINIR PRODUCTOS, CARACTERISTICAS Y CANTIDA

PROCESO: ABASTECIMIENTO

ALCANCE: Desde el requerimiento hasta la definición del suministro

RESPONSABLE: Jefe de Abastecimiento

ACTIVIDADES:
SALIDAS: SOLICITUD DE SUMINISTRO CON
PROVEEDORES: JEFE DE ALMACÉN
ENTRADAS: - IDENTIFICACIÓN
REQUERIMIENTO DE
DE COMPRA DE SUMINISTRO CLIENTES: ENCARGADO
NECESIDADES

DESCRIPCIÓN

DE

CARACTERIST

ICAS

-CÁLCULO DE

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE

COMPRAS

PROCESO: BÚSQUEDA Y SELECCIÓN DE COMPRAS

OBJETIVO: Elección de la mejor oferta a comprar

ALCANCE: Desde la selección hasta la elección de proveedor

RESPONSABLE: Encargado de compras

ACTIVIDAD
ES:
PROVEEDORE SELECCION SALIDAS:
ENTRADAS: CLIENTES:
S: DE PROVEEDOR Y
SOLICITUD DE CONTABILIDA
RECEPCIONISTA COMPRAS OFERTA D
SUMINISTRO ELEGIDOS
DE COMPRAS
CON LLAMADO Y
CARACTERÍSTICA JEFE DE
RECEPCIÓN DE ORDEN DE ALMACÉN
S OFERTAS COMPRA
ESPECIFICAS EVALUACIÓN
DE
OFERTAS
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 ELECCION DE
OFERTA

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 CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO EVALUACION DE COMPRAS

OBJETIVO: RETROALIMENTACIÓN DE
PROCESO: EVALUACION DE
COMPRAS PROCESO DE
ABASTECIMIENTO

ALCANCE: Desde la evaluación de los

RESPONSABLE: Analista de compras
proveedores hasta la actualización de
indicadores de desempeño

ACTIVIDADES:
PROVEEDORE
ENTRADAS: EVALUACION DE SALIDAS: CLIENTES:
S:
RELACIÓN CON JEFE DE ABASTECIMIENTO
RECEPCIONISTA INFORMACIÓN INDICADORES
DE COMPRAS, PROVEEDORES DE
DE COMPRAS
DEMORAS, CALIFICACIÓN DESEMPEÑO
FALLAS Y DE NIVEL DE
ENCARGADO GERENTE DE
TIEMPOS DE COORDINACIÓN LOGÍSTICA
DE COMPRAS
SUS ACTUALIZACIÓN

SUBPROCESOS DE
JEFE DE
ALMACÉN INDICADORES
DE DESEMPEÑO

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DEL PROCESO DE COMPRA

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DE LA PLANIFICACION DE COMPRA

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DEL PROCESO DE EVALUACION DE

PROVEEDORES

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MATRIZ DE INTERACCION DEL SUBPROCESO ABASTECIMIENTO DE LECHE

ÁREA COMPRAS ALMACÉN FINANZAS PROVEEDOR PRODUCCIÓN

3. ENVIA
6. ENVIA OC DE
COMPRAS PRESUPUESTO
PRODUCTOS
PARA APROBACION

2. SOLICITUD DE 8. ENTREGA
ALMACÉN
COMPRA INSUMOS

4. APRUEBA
FINANZAS
PRESUPUESTO

7. RECIBE OC Y
PROVEEDOR
ENVIA
INSUMOS

5. APRUEBA 1. SOLICITA
PRODUCCIÓN
GENERACION DE OC INSUMOS

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GESTION DE ALMACENAMIENTO DE GLORIA S.A.

JERARQUIA DE ALMACENAMIENTO
1. Logística
1.1. Abastecimiento
1.2. Almacén
1.2.1. Planificación de espacio de almacén
1.2.1.1. Áreas divididas para el despacho de acuerdo con su peso neto
1.2.1.2. Tamaño de los centros de producción y los locales de almacenaje
1.2.1.3. La previsión de la demanda y el aprovisionamiento de materiales
y productos
1.2.1.4. La organización del transportar de aprovisionamiento de distribución
1.2.2. Recepción y verificación del producto
1.2.2.1. Recepción de camiones cisterna
1.2.2.1.1.1. Solicitud de documento
1.2.2.1.1.2. Verificación de documentos
1.2.2.1.1.3. Aprobación entrega
1.2.2.1.1.4. Acceso a la descarga
1.2.2.1.1.5. Registro de ingreso
1.2.2.2. Descargar el producto (leche fresca)
1.2.2.3. Verificar la leche fresca
1.2.2.4. Verificación de producto con el documento
1.2.2.5. Verificación de la cantidad
1.2.2.6. Verificación del estado del producto
1.2.2.7. Elaboración de informe

1.2.3. Almacenamiento
1.2.3.1. Toma de temperatura entre 4° y 7° C
1.2.3.2. Reconocimiento de tipo de producto
1.2.3.3. Reconocimiento de volumen de la
carga 1.2.3.3.1.1. Conteo de cajas
1.2.3.3.1.2. Verificación de dimensiones de cajas
1.2.3.3.1.3. Cálculo de volumen
1.2.3.4. Designación de área de almacenaje
1.2.3.5. Rotulación de productos
1.2.3.6. Reporte de variación de stock del producto
1.2.4. Control de inventario
1.2.4.1. Registro de la aplicación del WMS
1.2.4.2. Registro de indicadores de gestión logístico
1.2.4.3. Registra en el SAP
1.2.4.3.1.1. Realizar inventarios físicos
1.2.4.3.1.2. Seguimiento a los movimientos de stock
1.2.4.3.1.3. Proporcionan informes a la gerencia para la toma
de decisiones
1.2.4.3.1.4. Existen sistemas de control de inventarios

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 CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO PLANIFICACION DEL ESPACIO DE
ALMACEN
PROCESO: ALMACÉN
OBJETIVO: OBTENER ESPACIO DE ALMACENAMIENTO
ALCANCE: DESDE EL JEFE DE LOGÍSTICA HASTA
RESPONSABLE: JEFE DE ALMACEN
EL JEFE DE ALMACÉN
ACTIVIDADES:

-DESIGNAR
ENTRADAS: SALIDAS:
UBICACIONES Y
INFORMACIÓN
PROVEEDOR DISTRIBUIR ESPACIOS
DE TIPOS DE PLAN DE CLIENT
ES: PARA CADA TIPO DE
ES:
EXISTENCIAS DISTRIBUCIÓN
J EXISTENCIA
A DE ESPACIO DE
EFE DE -EQUIPAR INSTALACIÓN
EQUIPOS Y ALMACENAMIEN JEFE DE
LOGÍSTIC PARA ALMACENAJE Y
ESTRUCTURAS MANIPULACIÓN DE TO ALMACÉN
PARA EXISTENCIAS
ALMACENAJE -IMPLEMENTACIÓN DE ALMACÉN
SISTEMA DE INFORMACIÓN FUNCIONAL

CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO RECEPCION Y VERIFICACION DE

LOS PRODUCTOS
OBJETIVO: RECIBIR LOS PRODUCTOS EN LA CANTIDAD Y CALIDAD
PROCESO: ALMACÉN

ALCANCE: DESDE EL PROVEEDOR HASTA EL CONTROLADOR DE RECEPCIÓN

RESPONSABLE: CONTROLADOR DE
RECEPCIÓN

ACTIVIDADES:
SALIDAS:

PROVEEDO RECEPCIÓN DE
RES: ENTRADAS: CLIENT
PRODUCTO
GUIA DE REMISIÓN ES:
PRODUCTO RECIBIDO,
PROVEEDOR GUIA DE VERIFICADO
RECEPCIÓN DE JEFE DE
REMISIÓN Y
PRODUCTOS ALMACÉ
ALMACENAD
N
ORDEN DE O
COMPRA

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 GUIA DE
VERIFICACIÓN
REMISIÓN
DE
FIRMADA
PRODUCTOS

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 CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO ALMACENAMIENTO
OBJETIVO: MANTENER LOS PRODUCTOS UBICADOS,
PROCESO: ALMACÉN REGISTRADOS Y ALMACENADO

ALCANCE: PROVEEDOR HASTA EL JEFE DE ALMACENRESPONSABLE: JEFE DE ALMACEN

SALIDAS:
PRODUCTOS
PROVEEDORES: ENTRADAS: REGISTRADOS EN CLIENT
ACTIVIDADES: ES:
R DE INSUMOS PROVEEDOR DE MATERIALES Y EL
HERRAMIENTAS INSUMOSMATE SISTEMA
RI REGISTRO DE JEFE DE
EXISTENCIASU PRODUCTOS
ALES Y ALMACÉN
BIC ACIÓN DE DE
HERRAMIENT EXISTENCIAS ROTULADOS
AS
Y
UBICADOS
BASE DE DATOS
ACTUALIZADAS

CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO CONTROL DE INVENTARIO

OBJETIVO: LA CORRECTA GESTIÓN DE LAS EXISTENCIAS DEL AL
PROCESO: ALMACÉN

ALCANCE: DESDE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN HASTA

RESPONSABLE: JEFE DE ALMACÉN
EL JEFE DE ALMACÉN

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 ACTIVIDADES:
PROVEEDORES: RECEPCIÓN DE BASE DE
ENTRADAS DATOS SALIDAS:
:
DE ALMACÉN VIRTUAL
SISTEMAS DE CLIENTES:
INFORMACIÓN
BASE DE PRODUCTOS
DATOS VERIFICACIÓN FÍSICA DE
VERIFICADOS JEFE DE
DE CANTIDADES DE
EN CANTIDAD ALMACÉN
PRODUCTOS PRODUCTOS
Y ESTADO
EN ALMACEN ALMACENADOS
VIRTUAL
COMPROBACIÓN DE
ESTADO
FISICO DE LOS

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 CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO DESPACHO

PROCESO: ALMACÉN OBJETIVO: ENTREGAR LOS PRODUCTOS SOLICITADOS DE

FORMA EFICIENTE

ALCANCE: DESDE EL SOLICITANTE HASTA EL

TRANSPORTISTA RESPONSABLE: JEFE DE ALMACÉN

ACTIVIDADES:
ENTRADAS SALIDAS:
: BUSQUEDA CLIENTES:
PROVEEDORE CARGA
DE
S:
SOLICITUD PRODUCTO
DE
S
ENTREGADA TRANSPORTIS
DESPACHO TA
ÁREA ENTREGA
SOLICITANTE DE
DE
EXISTENCIA
PRODUCTO
S
S
ORDEN
REGISTRO DE
DE
VARIACIÓN DE
RECOGID
EXISTENCIAS
A

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DE LA PLANIFICACION DEL ESPACIO DEL
ALMACEN

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DEL PROCESO DE RECEPCION Y UBICACIÓN DE LOS PRODUCTOS

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DEL PROCESO DE UBICACIÓN Y DESPACHO DE LOS PRODUCTOS

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DIAGRAMA DE FLUJO BPM DEL PROCESO DE REALIZACION DEL INVENTARIO

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MATRIZ DE INTERACCION DEL SUBPROCESO RECEPCION Y VERIFICACION DEL PRODUCTO

CONTROLADOR
ÁREA ESTIBADOR PROVEEDOR JEFE DE ALMACÉN
DE RECEPCIÓN

5. ALMACENA CARGA E
ESTIBADOR INFORMA

1. ENTREGA CARGA Y
PROVEEDOR DOCUMENTOS (GDR Y O/C)

3. APRUEBA RECEPCIÓN
JEFE DE ALMACÉN DE CARGA

CONTROLADOR 4. ENTREGA PARA 2. VERIFICA PRODUCTOS E

DE RECEPCIÓN SU INFORMA
ALMACENAMIENTO

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GESTION DE DISTRIBUCIÓN DE GLORIA S.A.

JERARQUIA DE DISTRIBUCIÓN

1. Logística

1.1. Abastecimiento

1.2. Almacén

1.3. Distribución

1.3.1. Planificación de la distribución

1.3.1.1. Procesamiento de pedidos

1.3.1.2. Recepción de ventas
1.3.1.2.1. Confirmar las cantidades y productos que los clientes han solicitado
1.3.1.2.2. Recepcionar lista de pedidos
1.3.1.2.3. Enviar el pedido al área de logística
1.3.1.3. Proceso de venta
1.3.1.3.1. Separar las cantidades de pedidos
1.3.1.3.2. Hacer la actualización de inventario
1.3.2. Programación del transporte
1.3.2.1. Coordinar disponibilidad de recursos
1.3.2.2. Informar datos del transportista
1.3.2.3. Intercambiar información de la entrega
1.3.2.4. Confirmación de cita de entrega
1.3.3. Programación de rutas y entregas
1.3.3.1. Realizar una hoja de ruta
1.3.3.2. Identificar los lugares de entrega de pedidos
1.3.3.3. Consignar a cada repartidor según zonas
1.3.3.4. Verificar que cada pedido sea el correcto
1.3.3.5. Controlar la salida correcta de cada pedido

1.3.4. Preparación del pedido y conformidad de entrega

1.3.4.1. Colocar todos los pedidos separados de los que se mantienen en el almacén para
él envió correcto
1.3.4.2. Empaquetar con los packing seleccionados para cada presentación de productos
1.3.4.3. Embalaje de los productos
1.3.4.3.1. Embalar colocando los datos de los clientes para así tener claro que
pedidos serán entregados
1.3.4.3.2. Colocar las facturas o boletas a los productos con los que se harán entrega
para la recepción de cada empresa cliente
1.3.4.4. Cumplimiento de pedido
1.3.4.4.1. Corroborar que los pedidos que cada cliente solicito sean los correctos
1.3.4.5. Transportista llama a los clientes entre 30min o hasta 1 hora antes

1.3.4.6. Contactado el cliente, entregar pedido con la copia de la guía de remisión y factura

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 CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO PLANIFICACION DE LA
DISTRIBUCION

PROCESO: PLANIFICACIÓN DE OBJETIVO: CREAR UN PLAN DIMENSIONADO PARA LA

DISTRIBUCIÓN
CORRECTA DISTRIBUCIÓN DE LOS PRODUCTOS
ALCANCE: DESDE EL PRONOSTICO DE NECESIDADES HASTA LA APROBACION DE PLAN DE DISTRIBUC
RESPONSABLE: JEFE DE DISTRIBUCIÓN

ACTIVIDADES:

ENTRAD PRONOSTICAR LAS CLIENTES

AS: NECESIDADES
:
PRODUCTO FUTURAS
SALIDA
PROVEED GUIA DE ANALISIS S: PLAN DE JEFE DE
ORES: JEFE REMISIÓN DE DISTRIBUCIÓ LOGÍSTIC
DE ORDEN DE NECESIDAD N A
LOGÍSTICA COMPRA ES

ELABORACION DE
PLAN DE
DISTRIBUCIÓN
APROBACIÓN DE
PLAN DE

CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO PROGRAMACION DE

TRANSPORTE
OBJETIVO: COORDINACION PARA EL
PROCESO: TRASLADO DE MATERIALES Y
DISTRIBUCION
PRODUCTOS A SU DESTINO

ALCANCE: DESDE EL REPRESENTANTE DE

RESPONSABLE: JEFE DE TRANSPORTE
VENTAS HASTA EL
TRANSPORTISTA

Descargado por Diego Martinez

 ACTIVIDADES:
COORDINAR
DISPONIBILIDAD
ENTRADAS: CLIENTES:
DE RECURSOS
PROVEEDORES:
SALIDAS:

ORDE DE JEFE DE
INFORMAR
JEFE DE DATOS
DESPACHO
DESPACHOENTREGA TRANSPORTIS
DE
PROGRAMAD TA
TRANSPORTISTA
A
INTERCAMBIAR
INFROMACION
DE LA ENTREGA
CONFIRMACION DE

Descargado por Diego Martinez

 CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO PROGRAMACION DE RUTAS Y
ENTREGAS
PROCESO: PROGRAMACION DE RUTAS Y ENTREGAS
OBJETIVO: PROGRAMAR RUTAS Y ENTREGA

ALCANCE: DESDE LA PROGRAMACION HASTA LA ENTREGA

RESPONSABLE: JEFE DE RR. HH

ACTIVIDADES:
VERIFICAR DISTANCIA DE ENTREGA BUSCAR RUTAS CORTAS
INSPECCIONAR NIVELES DE CAPACIDAD DE RENDIMIENTO DE CONBUSTIBLE

PROVEEDOR
ENTRADAS: CLIENTES:
DETECTAR CONDICIONES DE LAS CARRETERAS Y LOS NIVELES DE TRAFICO
ES:
JEFE DE DOCUMENTACION TRASNPORTAR MERCANCIA DE CLIENTE
DE CLIENTE
ALMACE SALIDAS:
REALIZAR ENTREGA DE CLIENTE EN TIEMPO Y RUTA PRONOSTICADA
N ENTREGA REALIZADA
MERCANCIA
POR
APLICATIVO
ALMACENERO DE
TRANSPORTIST
A
MERCANCIA
TRANSPORTIS

CARACTERIZACION DEL SUBPROCESO DE PREPARACION DE PEDIDO Y

CONFORMIDAD DE ENTREGA

ALCANCE: DESDE EL REQUERIMIENTO DEL PRODUCTO HASTA EL PRODUCTO ENTREGADO

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE SUBPROCESO DE PLANIFICACION DE
PROCESO DE DISTRIBUCION

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE SUBPROCESO DE PROGRAMACION DE
TRANSPORTE

Descargado por Diego Martinez

 lOMoARcPSD|6493891

DIAGRAMA DE FLUJO DE SUBPROCESO DE PROGRAMACION DE RUTAS Y ENTREGA

Descargado por Diego Martinez

([email protected])
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO DE CONFORMIDAD DE
ENTREGA

Descargado por Diego Martinez

MATRIZ DE INTERACCION DE SUBPROCESO PEDIDO Y CONFORMIDAD DE
ENTREGA

Descargado por Diego Martinez

 GESTION DEL TALENTO HUMANO DE GLORIA S.A.
JERARQUIA DE TALENTO HUMANO

1. Logística

2. Gestión de talento humano

2.1. Planificación

2.1.1. Análisis del puesto

2.1.1.1. Realizar descripción de los puestos de trabajo

2.1.1.1.1. Utilización del método de observación directa,

entrevistas
personales, cuestionarios, etc.

2.1.1.1.2.Colocación de tareas,
responsabilidades y competencias
que debe tener cada perfil
profesional

2.1.1.2. Distribuir por importancia de puestos

2.1.2. Canal de reclutamiento

2.1.2.1. Seleccionar reclutamiento interno si existen trabajadores cesados

2.1.2.1.1. Identificar aquellos trabajadores más competitivos

2.1.2.2. Seleccionar reclutamiento externo para buscar

candidatos que cumplan con las descripciones de los
puestos

2.1.2.2.1. Publicar avisos en medios de reclutamiento

2.1.2.3. Seleccionar reclutamiento interno y externo de

manera paralela para no sesgar el reclutamiento

2.1.2.3.1. Establecer condiciones igualitarias para

cualquier postulante a la oferta de trabajo

2.1.3. Proyección de la demanda

2.1.3.1. Usar el enfoque cuantitativo

2.1.3.1.1.Elegir un factor adecuado de negocios

Descargado por Diego Martinez

 2.1.3.1.2. Trazar una tendencia histórica del factor de negocios
en relación con el número de empleados

2.1.3.1.3. Calcular la relación de productividad de los últimos 5

años por lo menos

2.1.3.1.4. Calcular la demanda de recursos humanos dividiendo

el factor de negocios entre la relación de productividad

2.1.3.2. Usar el enfoque cualitativo

2.1.3.2.1. Contar con expertos para realizar las proyecciones para

anticipar los requerimientos de personal

2.1.4. Presupuesto y plan de RR.HH.

2.1.4.1. Establecer las políticas

2.1.4.1.1. Especificar la política de reclutamiento

2.1.4.1.2. Especificar escala de remuneración, los lineamientos

para medir el desempeño de los colaboradores

2.1.4.1.3. Especificar el plan de programas informativos

2.1.4.2. Señalar las políticas operativas

2.1.4.2.1. Entregar manual con los horarios, normas

disciplinarias, políticas de promociones y evaluaciones,
entre otros.

2.1.4.3. Desarrollar al equipo de proyecto

2.1.4.3.1. Invertir esfuerzos en mejorar el trabajo en equipo

2.1.4.3.2. Usar la motivación, comunicación asertiva y

empoderar a los colaboradores

2.1.4.3.3. Aplicar reconocimientos y recompensas

2.1.4.3.4. Proporcionar retroalimentación positiva

2.1.4.3.5. Gestionar los conflictos de manera constructiva

2.1.4.3.6. Fomentar resolución colaborativa de problemas

Descargado por Diego Martinez

 2.2. Organización

2.2.1. Distribución del tiempo

2.2.1.1. Fijar metas y con base en ellas, establecer

prioridades y seccionar en pequeñas acciones

2.2.1.1.1. Organizar las metas de acuerdo con su orden de importancia

2.2.1.1.2.Usar el orden temporal, primero aquellas que sean

urgentes y luego las que pueden esperar

2.2.1.2. Identificar distracciones

2.2.1.2.1. Detectar y evitar los distractores o ladrones de tiempo

2.2.1.3. Recurrir a métodos y herramientas de gestión del tiempo

2.2.1.3.1. Escoger el método Pomodoro u otro método

2.2.2. Descripción de funciones

2.2.2.1. Definir el perfil del equipo directivo

2.2.2.1.1. Determinar la plantilla directiva

2.2.2.1.2. Colocar la experiencia laboral, formación

académica, actitudes, logros y funciones depende el
área donde trabajan

2.2.2.2. Precisar perfiles y puestos

2.2.2.2.1. Determinar las tareas de cada puesto de trabajo

2.2.2.2.2. Determinar el número de horas que se requieren

para ejecutar dichas funciones

2.2.3. Revisión de organigramas

2.2.3.1. Realizar el organigrama de la empresa de nuevo si es necesario

2.2.3.1.1. Definir de forma gráfica los diferentes niveles jerárquicos

2.2.3.1.2. Describir los puestos, con sus tareas, funciones y

cantidad del personal que estará en cada área

Descargado por Diego Martinez

 2.2.3.1.3. Colocar los requerimientos en cuanto a nivel de
conocimiento de cada perfil a contratar, edad idónea y
habilidades de los candidatos

2.2.4. Condiciones laborales

2.2.4.1. Ofrecer a los empleados horas de trabajo razonables, un

adecuado descanso y tiempo de ocio, así como vacaciones
periódicas pagadas.

2.3. Selección de personal

2.3.1. Preselección

2.3.1.1. Detectar necesidades de la empresa

2.3.1.1.1. Averiguar que funciones o tareas están huérfanas y

qué tipo de trabajador se necesita para que estén bien
cubiertas

2.3.1.1.2. Ver qué tipo de contrato se realizará

2.3.1.2. Recopilar información

2.3.1.2.1. Identificar y describir el puesto de trabajo,

que funciones y actividades lo componen

2.3.1.2.2. A qué departamento o sección

pertenecerá dentro del organigrama de la
empresa.

2.3.1.2.3. Dependencia jerárquica directa del puesto a cubrir

2.3.1.2.4. Ver qué papel desempeña dentro del proceso productivo

2.3.1.2.5. Número de puestos vacantes

2.3.2. Selección y evaluación de candidatos

2.3.2.1. Recepción de solicitudes de empleo

2.3.2.2. Filtrado de candidatos que no cumplen perfil

2.3.2.3. Verificación de documentos y filtrado

2.3.2.4. Examen de aptitudes para el puesto y filtrado

2.3.2.5. Examen psicológico y filtrado

Descargado por Diego Martinez

 2.3.2.6. Elaboración de informe de candidatos aptos

2.3.3. Entrevista

2.3.4. Valoración y decisión

2.4. Capacitación de personal

2.4.1. Recepción de requerimiento

2.4.1.1. Recibir orden de capacitación

2.4.1.2. Aprobación de capacitación

2.4.1.3. Designación de personal responsable

2.4.2. Diseño y planificación de la capacitación

2.4.2.1. Recopilación de información de personal a capacitar

2.4.2.2. Análisis de capacitación necesaria

2.4.2.3. Búsqueda de instructores

2.4.2.4. Evaluación y elección de instructores

2.4.2.5. Definición de metas

2.4.2.6. Elaboración del programa de capacitación

2.4.2.6.1. Definición de contenido

2.4.2.6.2. Elección de técnicas de capacitación

2.4.2.6.3. Preparación de cronograma

2.4.2.6.4. Elaboración de presupuesto

2.4.2.6.5. Aprobación de programa

2.4.2.6.6. Información a involucrados

2.4.3. Ejecución de la capacitación

2.4.3.1. Desarrollo de la capacitación sobre la tarea

Descargado por Diego Martinez

 2.4.3.2. Demostración de la forma correcta de realizar la tarea

2.4.3.3. Ayudar al personal a desempeñarse inicialmente bajo supervisión

2.4.3.4. Permitir que el personal se desempeñe solo

2.4.4. Evaluación de los resultados

2.4.4.1. Evaluar a los colaboradores sobre la capacitación

2.4.4.2. Análisis de resultados

2.4.4.2.1. Identificación de personal desaprobado

2.4.4.2.2. Identificación de errores

2.4.5. Corrección de deficiencias

2.4.5.1. Explicar los errores cometidos al personal

2.4.5.2. Indicar diferencias con el método correcto

2.4.5.3. Volver a evaluar al personal desaprobado

2.5. Administración de Personal

2.5.1. Gestión de recursos humanos

2.5.2. Remuneración, compensaciones, prestaciones y demás beneficios

2.5.2.1. Establecer equidad de compensaciones en la empresa

2.5.2.1.1. Realizar una encuesta o investigación de sueldos

2.5.2.1.2. Diseñar estructura de compensaciones

2.5.2.1.3. Comparar compensaciones con lo que ofrecen otras empresas

2.5.2.1.4. Determinar valor del puesto

2.5.2.1.5. Ajustar los niveles de sueldo según represente

mayores beneficios

2.5.2.1.6. Explicar al trabajador formas de pago según

donde se desempeñará

Descargado por Diego Martinez

2.5.3. Entrenamiento y desarrollo de competencia

2.5.4. Evaluación e implementación de estrategias para mejorar el

clima laboral

2.5.5. Diseño organizacional a nivel individual y por equipos

2.6. Seguridad y Salud ocupacional

2.6.1. Prevención

2.6.1.1. Establecer los principios, políticas de seguridad y salud en el trabajo

2.6.1.1.1. Establecer el objetivo al cual se quiere llegar

2.6.1.2. Cambios en la cultura de seguridad como medida de prevención

2.6.1.2.1. Gestionar la seguridad de manera proactiva

2.6.1.2.2. Tomar las medidas necesarias ante

cualquier accidente o incidente

2.6.1.3. Establecer medidas de prevención físicas

2.6.1.3.1. Minimizar el riesgo con medidas ante mucha

interacción entre los trabajadores y las máquinas

2.6.2. Preparación

2.6.2.1. Evaluar el sistema de gestión de la SST mediante un examen

2.6.2.1.1. Identificar las leyes y reglamentos vigentes en

materia de SST, las directrices nacionales, las
directrices específicas

2.6.2.1.2. Identificar, prever y evaluar los peligros y los riesgos

existentes o posibles en materia de seguridad y salud

2.6.2.1.3. Determinar si los controles previstos o existentes son

adecuados para eliminar los peligros o controlar los
riesgos

2.6.2.1.4. Analizar los datos proporcionados por la vigilancia de

la salud de los trabajadores y por los informes de los
incidentes

2.6.2.2. Planificar una adecuada y apropiada SST basada en los

resultados del examen inicial

Descargado por Diego Martinez

 2.6.2.2.1. Establecer prioridades y cuantificar los objetivos de la empresa

2.6.2.2.2. Preparar un plan para alcanzar cada uno de los objetivos

2.6.2.2.3. Indicar qué debe hacerse, quién debe hacerlo y cuándo

2.6.2.2.4. Dotar de recursos adecuados, incluidos recursos

humanos y financieros

2.6.3. Respuesta a la emergencia

2.6.3.1. Realizar un plan de respuestas

2.6.3.1.1. Establecer procedimientos claros y precisos sobre las

acciones a seguir en situaciones de emergencia.

2.6.3.1.2. Describir de manera precisa las comisiones de los

diferentes involucrados

2.6.3.1.3. Evitar que los incidentes, provocados por la

realización de las actividades de la empresa alcancen
niveles de emergencias mayores.

2.6.3.1.4. Contar con medidas de contingencia

2.6.3.1.5. Cumplir con los requisitos legales pertinentes

2.6.4. Revisión y mejora

2.6.4.1. Monitorear las mejoras

2.6.4.2. Evaluación del sistema de seguridad y mejora continua

2.6.4.2.1. Realizar auditorías y calificar todas las plantas

2.6.4.2.2. Comparar todos los puntajes y con el resultado

tomar las medidas respectivas

2.7. Evaluación de personal

2.7.1. Preparación de evaluación

2.7.1.1. Recopilación de información

2.7.1.2. Identificación de aspectos a evaluar

Descargado por Diego Martinez

 2.7.1.3. Planificación de evaluación a realizar

2.7.2. Implantación y ejecución

2.7.2.1. Coordinación con jefatura de personal a evaluar

2.7.2.2. Evaluación de personal

2.7.2.3. Análisis de datos obtenidos

2.7.2.4. Elaboración de informe

2.7.3. Seguimiento, control y retroalimentación

2.7.3.1. Realizar requerimiento de capacitación

2.7.3.2. Obtener información de capacitación

2.7.3.3. Informar al personal sobre sus resultados

2.7.3.4. Monitorear los indicadores de desempeño

2.8. Desvinculación

2.8.1. Desvinculación voluntaria

2.8.1.1. Recepcionar renuncia

2.8.1.1.1. Revisar documento de renuncia

2.8.1.1.2. Entregar cargo del documento de renuncia

2.8.1.2. Cálculo de Liquidación

2.8.1.3. Elaboración de documentos de cese

2.8.1.4. Liquidación del colaborador y firma de documentos

2.8.1.5. Comunicación de desvinculación

2.8.1.5.1. Enviar correo con la causa de la desvinculación

2.8.1.5.2. Informar a las entidades de cese

2.8.1.5.3. Informar a colaborador fin de proceso de desvinculación

Descargado por Diego Martinez

2.8.2. Desvinculación involuntaria

2.8.2.1. Aplicación de máxima confidencialidad

2.8.2.1.1. Realizar comunicación al personal involucrado

del cese discretamente

2.8.2.1.2. Informar de reacción de colaborador

2.8.2.2. Documentar las faltas

2.8.2.2.1. Notificar por escrito a través de un memorándum las

faltas que comete el trabajador

2.8.2.2.2. Amonestar o suspender -sin goce de haberes- al colaborador

2.8.2.2.3. Contar con antecedentes que permitan fortalecer

un futuro despido

2.8.2.3. Justificar las razones del despido

2.8.2.3.1. Exponer y justificar debidamente los motivos y

razones que ha llevado a la empresa a tomar dicha
decisión

2.8.2.3.2. Tener un método sencillo listo para justificar el despido

2.8.2.4. Consultar con un especialista en derecho laboral

2.8.2.4.1. Agradecimiento al colaborador

2.8.2.4.2. Brindar respeto al colaborador sin importar su desempeño

2.8.2.4.3. Transmitir la decisión de cesarlo de manera

directa, digna y honesta

2.8.2.4.4. Escuchar las objeciones y comentarios del trabajador

durante la reunión.

2.8.2.5. Entrega de documentos de cese

2.8.2.6. Comunicar la desvinculación al resto de colaboradores

2.8.2.6.1. Mantener una comunicación transparente con todo

el personal, para evitar un clima de tensión e
incertidumbre

2.8.2.6.2. Explicar a grandes rasgos el motivo del cese

Descargado por Diego Martinez

 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO PLANIFICACIÓN
PROCESO: PLANIFICACIÓN DE TALENTO HUMANO
OBJETIVO: PERFECCIONAR EL FACTOR HUMANO

ALCANCE: DSEDE ANALISIS DE PUESTOS NECESARIOS

RESPONSABLE: RR.HH.
HASTA LA PLANIFICACIÓN DE RECURSOS HUMANOS

ACTIVIDADES:
ENTRADA CLIENTES:
ANALISIS DE SALIDAS:
S: PUESTO
NECESIDAD NECESARIOS CANTIDAD JEFE DE RRHH
RECLUTAMIENTO
PROVEEDORES: DE DE PERSONAL DE
JEFE DE RRHH PLANIFICACI
PERSONAL
ÓN DE
PERSONAL
PROYECTAR LA
DEMANDA FUTURA EQUILIBRADO EN
PRESUPUESTAR Y LA EMPRESA
PLANIFICAR LOS
RRHH

CARACTERIZACION DEL PROCESO ORGANIZACIÓN

OBJETIVO: PROCESO DE ORNANIZAR EL TRABAJO DE FORMA DI
PROCESO: ORGANIZACIÓN

ALCANCE: DESDE CONDICIONES LABORALES HASTA RESPONSABLE: JEFE DE RR. HH

DISTRIBUCION DEL TIEMPO DE TRABAJO

Descargado por Diego Martinez

PROVEEDORES: ENTRADAS: ACTIVIDADES: SALIDAS:
BRINDAR DOCUMENTO SELECCIÓN CLIENTES:
ORGANIZACI DE CONDICIONES DE HORARIO
ASISTENTE DE
RRHH ÓN DE LABORALES FIRMA DE ESTABLECIDO
JEFE DE
TRABAJO DOCUMENTO DE SY RRHH
CONDICIONE CONDICIONES CONDICION
S LABORALES LABORAL
DOCUMENTO DISTRIBUCION DE TIEMPO Y
LABORES DE JORNADA
EJECUTAR PUESTO LABORAL
PARA DICHO TRABAJO

Descargado por Diego Martinez

 CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SELECCIÓN DE PERSONAL
PROCESO: BUSQUEDA Y SELECCION DE PERSONAL
OBJETIVO: SELECCIÓN DE PERSONAL

ALCANCE: DESDE LA BUSQUEDA HASTA LA FIRMA DE RESPONSABLE: JEFE DE RR.HH

CONTRATO

ACTIVIDADES
:
PROVEEDORES: BUSQUEDA CLIENTES:
GERENCIA DE RR. HH ENTRADAS: INTERNA Y
SALIDAS:
JEFE FE RR.HH. EXTERNA
ASISTENTE SOLICITUD DE VERIFICAR CV DE
CANDIDATO
POSTULANTES
PERSONAL
REQUERIMIENT SELECCIONA
CITAR POSTULANTE
O DE DO
PERSONAL
EVALUAR
POSTULANTE
ENTREGA
DE
DOMUMENT
O
FIRMA DE
CONTRATO

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL

OBJETIVO: LOGRAR QUE LOS TRABAJADORES FORTALEZCAN Y DESARROLLEN SUS H
PROCESO: CAPACITACION DE PERSONAL

ALCANCE: DESDE EL REQUERIMIENTO DE CAPACITACIONES HASTARESPONSABLE:

EL JEFE DE RR.HH.
ANALISIS DE REPORTE DE INDICADORES

Descargado por Diego Martinez

 ACTIVIDADES:
PROVEEDORES: ENTRADAS CLIENTES
BUSCAR Y SELECCIONAR
: SALIDAS: :
CAPACITADOR
TODAS LAS AREAS REQUERIMIENT JEFE DE
DISEÑAR PLAN DE
TRABAJADOR GESTION
O DE CAPACITACIONES APLICAR
ES DE TALENTO
CAPACITACION CAPACITACIONES Y
CAPACITADO HUMANO
ES REGISTRAR S
TRABAJADORES
ASISTENTES

Descargado por Diego Martinez

 SIPOC DE SUBPROCESO EVALUACIÓN E IMPLEMENTACION DE
ESTRAGEGIAS PARA MEJORAR EL CLIMA LABORAL

ALCANCE: DESDE LA REALIZACION DE ENCUESTAS HASTA

COMPENSAR EL BUEN DESEMPEÑO RESPONSABLE: JEFE DE
RR.HH. PROCESO: EVALUACION E
IMPLEMENTACION DE OBJETIVO: CREAR UN AMBIENTE LABORAL
ESTRAGEGIAS PARA MEJORAR AGRADABLE PARA LOS
EL CLIMA LABORAL TRABAJADORES

ACTIVIDADES:
ENTRADAS: COLABORADORE S DESMOTIVADOS AREA CON MAL CLIMA LABOR
REALIZAR ENTREVISTAS Y ENCUESTAS A LOS COLABORADORES
CLIENTE SALIDAS: COLABORADORES MOT
S: OFRECER DISCUSIONES REGULARES Y CONTINUAS SOBRE EXPECTATIVA DE DESEMPEÑO

PROVEEDORES: JEFE DE AREA SOLICITANTE

IMPLEMENTAR ACTIVIDADES DE TRABAJO EN EQUIPO

JEFE DE
MANTENER EL ESPACIO DE TRABAJO LIMPIO Y SEGURO RECOMPENSAR EL BUEN DESEMPEÑ
AREA
SOLICITA
NTE

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL

TRABAJO
OBJETIVO: Garantizar las condiciones de ambientes de trabajo
seguros y saludables de los colaboradores a través de la identificación
PROCESO: y control de los riesgos laborales, con el fin de evitar ocurrencia de
SEGURIDAD accidentes o enfermedades laborales.

ALCANCE: RESPONSABLE:
DESDE LA IMPLEMENTACION DE LOS PELIGROS E IMPLEMENTACION INSPECTOR
DE PROGRAMAS HASTA SST
LA MEDICION DE DESEMPEÑO D
 PROVEEDORES:
SUNAFIL TODOS LOS PROVEEDORES ACTIVIDADES:
SALIDAS:
ENTRADAS
E INSPECCION CONTROL Y VIGILANCIAENTES GUBERNAMENTALES
Cumplimiento del CLIENT
: ES:
Marco legal vigente Presupuesto
y aplicable aprobado
para la SGSST
Historial de gastos Identificar peligros y evaluar SST
para
riesgos Realizar un mapa de Política de SST
la ejecución del CSST
SGSST riesgos Identificar requisitos
Matriz IPERC
Normas legales SST legales Planificar los objetivos GCMC
Mapa de riesgos
Solicitudes y metas de SGSST
Programa anual de
de informes SST Respuesta ante SST
Plan de respuesta
Direccionamiento emergencias Designar al
estrat
representante de SST
ante emergencia
égico
Aprobar la política, matriz IPER,
Brigadas de
 CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO DESVINCULACIÓN VOLUNTARIA
OBJETIVO: FINALIZAR REALACION LABORAL CON EL
SUBPROCESO: DE DESVINCULACION VOLUNTARIA
COLABORADOR DE FORMA JUSTA

ALCANCE: DESDE LA RECEPCION DE RENUNCIA RESPONSABLE: JEFE DE RR.HH.

ENTRADAS: SALIDAS: CLIENTES:

PROVEEDOR ACTIVIDAD
ES: DOCUMENTO COLABORADOR JEFE DE
ES:
COLABORADO DE RENUNCIA DEVINCULADO RR.HH.
RECEPCIONAR LA
R DOCUMENTOS
RENUNCIACALCULO COLABORAD
DE LIQUIDACION DE CESE OR
ELABORAR
DOCUMENTO DE CESE LABORAL
LIQUIDAR A
COLABORADORCOMU
NIC AR
DESVINCULACION A
AREAS PERTINENTES

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO EVALUACION DE PERSONAL

OBJETIVO: MEDIR DESEMPEÑOEN EL TRABAJO PARA RETROALIMENTAR A LOS COLABORADOR

PROCESO: EVALUACION DE PERSONAL

ALCANCE: DESDE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN HASTA

RESPONSABLE: JEFE DE ALMACÉN
EL JEFE DE ALMACÉN

ACTIVIDADES:

PROVEEDORES: RECEPCIÓN DE BASE DE

SALIDAS: CLIENTES
DATOS DE ALMACÉN
ENTRADAS :
AREA DE RECURSOS : VIRTUAL
HUMANOS PERSONAL PERSONAL
VERIFICACIÓN FÍSICA DE
SOLICITUD EVALUADO EVALUADO
CANTIDADES DE
DE INFORME DIRECTAMEN
PRODUCTOS
EVALUACIO DE TE
ALMACENADOS
N EVALUACIO
N
COMPROBACIÓN DE
ESTADO
FISICO DE LOS
DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE ORGANIZACIÓN

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE SELECCIÓN DE PERSONAL

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE CAPACITACION DE PERSONAL

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE DESVINCULACION

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DE PROCESO DE EVALUACION DE PERSONAL

Descargado por Diego Martinez

MATRÍZ DE INTERACCIÓN DE CAPACITACIÓN DE PERSONAL

Descargado por Diego Martinez

MATRIZ DE INTERACCIÓN DEL PROCESO DE PLANIFICACIÓN

Descargado por Diego Martinez

GESTIÓN COMERCIAL DE GLORIA S.A.
JERARQUÍA COMERCIAL

1.LOGÍSTICA

2.GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

3.GESTIÓN COMERCIAL
3.1. Mercadotecnia (Marketing)
3.1.1. Búsqueda de clientes
3.1.1.1. Identificar a nuestro público objetivo
3.1.1.1.1. Crear un buyer persona
3.1.1.1.2. Realizar estudios de mercado
3.1.1.1.3. Estudiar las tendencias sociales y de intención de búsqueda
para comprender las necesidades de los clientes
3.1.1.2. Definir los objetivos de la búsqueda de clientes
3.1.1.2.1. Definir las metas del proceso de captación de clientes
3.1.1.2.2. Trazar un plan de acción
3.1.1.2.3. Guiar los esfuerzos
3.1.1.3. Elegir los canales de captación de clientes
3.1.1.3.1. Realizar publicidad en las diversas redes sociales a través
de marketing de atracción
3.1.1.3.2. Realizar una búsqueda orgánica
3.1.1.3.3. Colocar publicidad en anuncios de pagos
3.1.1.4. Desarrollar una estrategia para cada canal
3.1.1.4.1. Para llegar a clientes menores de 30 años atraerlos por Instagram
3.1.1.4.2. Para llegar a clientes entre 40 y 50 años atraerlos por Facebook
3.1.1.4.3. Para llegar a empresarios o profesionales atraerlos vía LinkedIn
3.1.1.5. Optimizar la página web
3.1.1.5.1. Mejorar la velocidad de carga de la página web
3.1.1.5.2. Mejorar las páginas de los productos
3.1.1.5.3. Optimizar la página para dispositivos móviles
3.1.1.6. Hablar con los clientes
3.1.1.6.1. Realizar encuestas de satisfacción
3.1.1.6.2. Hacer formularios enviados por correo electrónico
3.1.1.6.3. Poner publicaciones en redes sociales
3.1.1.6.4. Entrevistarlos

3.1.2. Estudio de mercado

3.1.2.1. Definir encuestas
3.1.2.1.1. Seleccionar la metodología o encuesta más acertada
3.1.2.1.2. Formular bien las preguntas y detalles que queremos saber

Descargado por Diego Martinez

 3.1.2.2. Realizar segmentación del público objetivo
3.1.2.2.1. Segmentar al público según la geografía, demografía, y clase social
3.1.2.3. Investigar a la competencia
3.1.2.3.1. Analizar sus procesos de trabajo
3.1.2.3.2. Observar sus fortalezas y debilidades
3.1.2.3.3. Ver cómo es su atención al cliente (incluso nos podemos
hacer pasar por uno)
3.1.2.3.4. Cuáles son los beneficios o ventajas de su producto / servicio
3.1.2.3.5. Analizar las claves que lo han llevado a estar donde está
3.1.2.4. Verificar las regulaciones existentes de mercado
3.1.2.4.1. Hacer la consulta a algún profesional sobre asesoramiento legal
3.1.2.5. Analizar toda información obtenida
3.1.2.5.1. Elegir la técnica de estudio idónea
3.1.2.5.2. Recopilar la información a través de internet, los
potenciales consumidores o la competencia
3.1.2.5.3. Organizarla para procesarla de una forma coherente
3.1.2.5.4. Emitir conclusiones
3.1.2.6. Realizar informe final
3.1.2.6.1. Introducir sobre las necesidades para realizar el estudio
3.1.2.6.2. Exponer las diversas fuentes de información, necesarias
para completarlo
3.1.2.6.3. Explicar cómo se realizó el tratamiento de los datos recopilada
3.1.2.6.4. Procesar los datos y emitir un informe final

3.1.3. Análisis de ventas

3.1.3.1. Identificar los datos que necesitamos
presentar y reunirlos
3.1.3.1.1. Centrarnos en el rendimiento de ventas que deseamos
3.1.3.1.2. Reconocer las variables que son claves para el objetivo a
evaluar, las fuentes de datos, las métricas de rendimiento o las
KPIs necesarias
3.1.3.1.3. Elegir el periodo de tiempo para la recopilación de los datos
3.1.3.2. Elegir una herramienta de análisis
3.1.3.2.1. Asegurarnos de contar con datos suficientes y de calidad
3.1.3.3. Presentar y compartir la información recabada
3.1.3.3.1. Incluir gráficas y diversos elementos visuales que ayuden a
la audiencia a comprender e interpretar los datos

3.1.4. Evaluación de los resultados

3.1.4.1. Establecer objetivos específicos
3.1.4.2. Determinar los criterios a evaluar
3.1.4.3. Elegir los instrumentos adecuados
3.1.4.4. Evaluar constantemente
3.1.4.5. Utilizar los resultados de la evaluación

Descargado por Diego Martinez

3.2. Ventas
3.2.1. Planificación de ventas
3.2.1.1. Recopilar la información de la organización
3.2.1.1.1. Identificar aspectos que servirán para generar el plan, como
los recursos, las deudas, los activos, entre otros factores
3.2.1.2. Analizar la posición actual de la empresa
3.2.1.2.1. Analizar los números del periodo anterior, así como el
contexto interno y externo que debemos considerar para
hacer un plan realista
3.2.1.3. Definir los objetivos y metas de ingresos
3.2.1.3.1. Realizar objetivos Smart para que sean sólidos
3.2.1.3.2. Establecer las metas de ingresos
3.2.1.4. Revisar el rendimiento del periodo anterior
3.2.1.4.1. Revisar los datos del periodo anterior para detectar lo
que funcionó y qué errores se cometieron que pudieron afectar las
metas
3.2.1.5. Plantear estrategias
3.2.1.5.1. Especificar las tácticas y esfuerzos específicos que integran
la estrategia que emplearemos
3.2.1.6. Crear segmentos de cliente-
persona de comprador
3.2.1.6.1. Establecer los flujos mediante los cuales se van a generar ingresos
3.2.1.6.2. Detectar nuevas oportunidades, alguna posible expansión u
otro rumbo para la empresa
3.2.1.7. Identificar los recursos de la empresa
3.2.1.7.1. Ajustar el plan o tomar decisiones para adquirir o sustituir
dichos recursos y continuar
3.2.1.8. Desarrollar el plan de acción
3.2.1.8.1. Establecer las acciones necesarias y sus tiempos de ejecución
3.2.1.8.2. Asignar responsabilidades y tareas para los equipos de trabajo,
así como los tiempos de revisión, entrega o modificación.
3.2.1.9. Ubicar las herramientas
3.2.1.9.1. Definir cuáles serán las herramientas que utilizarán los
equipos para lograr los objetivos
3.2.1.10. Establecer las métricas de rendimiento
3.2.1.10.1. Verificar indicadores y percibir si los números nos favorecen
3.2.1.10.2. Notar si el plan requiere alguna modificación o ajuste
3.2.1.11. Redactar el plan de ventas
3.2.1.11.1. Apegarnos a una estructura lógica para presentarlo de
forma coherente.

3.2.2. Gestión de ventas

3.2.2.1. Formar un equipo de ventas exitoso
3.2.2.1.1. Reclutar nuevo talento

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 3.2.2.1.2. Comenzar por desarrollar los requerimientos que
necesitamos para que toda la operación esté cubierta
adecuadamente
3.2.2.1.3. Tener un líder de equipo, alguien que sea experto en
resolver problemas, y otra persona que tenga noción de
publicidad y atención al cliente
3.2.2.1.4. Si no se puede reclutar, capacitar a los vendedores actuales
3.2.2.2. Cambiar el enfoque de ventas actual
3.2.2.2.1. Tener un enfoque en los clientes
3.2.2.2.2. Capacitar a todo el equipo comercial en ventas centradas en
el cliente
3.2.2.3. Establecer tiempos para la entrega de resultados
3.2.2.3.1. Analizar el tiempo promedio que los representantes tardan
para cerrar ventas, cuántas llamadas realizan al día y cuántos
seguimientos hacen, entre otros aspectos
3.2.2.3.2. Incluir el nivel de respuesta que los representantes esperan
3.2.2.4. Determinar objetivos realistas y alcanzables
3.2.2.4.1. Dotar a los equipos de las herramientas adecuadas para
realizar sus actividades
3.2.2.4.2. Implementar un software de ventas que les permita
automatizar sus tareas manuales y así obtener más tiempo para
ocuparse en actividades más importantes, como vender.
3.2.2.5. Definir el proceso de ventas
3.2.2.5.1. Determina las nuevas pautas que los vendedores deben seguir
en todo el proceso de ventas
3.2.2.5.2. Acercarte a los clientes para recibir una
retroalimentación adecuada de lo que podría ser más
cómodo y eficiente
3.2.2.6. Monitorear y analizar la productividad
de los vendedores
3.2.2.6.1. Realizar un monitoreo constante de la productividad de
tus vendedores y analiza si todos están alineados
3.2.2.6.2. Mostrarnos comprensivos y ayudar al equipo a resolver
sus inquietudes
3.2.2.7. Celebrar el éxito del equipo
3.2.2.7.1. Dar aviso al equipo de los avances o logros y felicitar al que lo
ha conseguido

3.2.3. Fuerza de ventas

3.2.3.1. Definir los objetivos de la fuerza de ventas
3.2.3.1.1. Saber hacia dónde queremos dirigirnos y, con base en ello,
trazar metas alcanzables, medibles y realistas
3.2.3.1.2. Mantener equipo dinámico, motivado y con la certeza de que,
si hace bien su trabajo, logrará contribuir al cumplimiento de
los objetivos de la compañía

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 3.2.3.2. Seleccionar el personal y las
herramientas adecuados
3.2.3.2.1. Establecer los objetivos de negocio que ayudarán a enfocar
los esfuerzos y saber qué acciones concretas realizar
3.2.3.2.2. Reclutar a personas que tengan las habilidades necesarias
para ser vendedores exitosos
3.2.3.2.3. Fomentar su desarrollo profesional por medio de capacitaciones
y busca su crecimiento constante
3.2.3.2.4. Adoptar tecnologías digitales
3.2.3.2.5. Incluir los softwares adecuados para las operaciones
3.2.3.2.6. Optimizar las herramientas y contar con personal que les
dé mantenimiento
3.2.3.3. Lograr que el equipo conozca a la empresa
3.2.3.3.1. Ofrece toda la información necesaria para que los
vendedores conozcan la misión, visión y valores de la
empresa
3.2.3.3.2. Enfocarnos en que los colaboradores entiendan el valor del
cliente para la compañía
3.2.3.4. Motivar al equipo
3.2.3.4.1. Cuidar al talento humano y darle incentivos que lo impulsen
a superar sus propias expectativas
3.2.3.4.2. Conversar con ellos continuamente e inspirarlos a seguir en
una mejora constante
3.2.3.4.3. Capacitarlos constantemente en su área de trabajo o en
el mejoramiento de sus habilidades
3.2.3.4.4. Destinar presupuesto y esfuerzo a la formación de la fuerza
de ventas
3.2.3.4.5. Ofrecer mejores comisiones que percibirán al cerrar tratos
3.2.3.5. Evaluar el desempeño
3.2.3.5.1. Evaluar la fuerza de ventas a través de un CRM

3.2.4. Cartera de productos o servicios

3.2.4.1. Productos de estructura
3.2.4.1.1. El pilar fundamental de nuestra cartera serán los productos de
estructura, aquellos que se venden por sí solos y no exigen
una gran inversión en publicidad o comunicación.
3.2.4.2. Productos gancho
3.2.4.2.1. Vender productos a un precio inferior al del mercado para que
los clientes se interesen por ellos
3.2.4.3. Productos de ataque
3.2.4.3.1. Vender los productos y servicios de imagen, las novedades que
estamos introduciendo y que nos sirven para compararnos con
la competencia

3.2.5. Innovación de productos o servicios

3.2.5.1. Hacer un estudio de mercado

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 3.2.5.2. Encontrar oportunidades en el Mercado
3.2.5.3. Organizar una lluvia de ideas
3.2.5.4. Seleccionar las ideas basándonos en ventajas
3.2.5.5. Empatar las ideas elegidas con el
público objetivo
3.2.5.6. Investigar a nuestra competencia
3.2.5.7. Definir las características del producto innovador

3.2.6. Evaluación de nuevos productos o servicios

3.2.6.1. Realizar nuevas pruebas con los clientes
3.2.6.2. Probar conceptos novedosos con el
apoyo de expertos
3.2.6.3. Crear un conjunto de atributos a cumplir
3.2.6.4. Formular una lista de los
elementos que necesitamos conocer
3.2.6.5. Evaluar el diseño de la encuesta

3.3. Postventa
3.3.1. Seguimiento y control del pedido
3.3.1.1. Ver pedidos actuales
3.3.1.1.1. Ver todos los pedidos activos existentes
3.3.1.1.2. Clasificarlos por número, fecha o precio
3.3.1.2. Clasificar pedidos por estado
3.3.1.3. Actualizar el estado del pedido
3.3.1.4. Hacer un seguimiento del historial del pedido
3.3.1.4.1. Hacer un seguimiento y mantener a los clientes lo más
informados posible sobre sus pedidos
3.3.1.4.2. Reducir el riesgo de remordimiento del comprador y
generar lealtad
3.3.1.4.3. Proporcionar actualizaciones de entrega a través de mensajes, etc.
3.3.1.4.4. Enviar un simple correo electrónico de seguimiento
automático después de la entrega para preguntar si hubo
algún problema
3.3.1.5. Reembolsar pedidos
3.3.1.5.1. Si el cliente desea cancelar o cambiar un pedido la cantidad
reembolsada no podrá ser superior al importe neto que recibió
del pago del pedido.
3.3.1.6. Archivar pedidos
3.3.1.6.1. Cuando se haya completado el pedido cambiar el estado de
este ha Archivado

3.3.2. Fidelización del cliente

3.3.2.1. Lanzar un programa de fidelización

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 3.3.2.1.1. Realizar programas atreves de puntos. Cada vez que un
consumidor compra, obtiene puntos. Más adelante puede
canjear esos puntos por productos gratis o descuentos
3.3.2.1.2. El programa tiene que ser atractivo y no muy difícil
3.3.2.2. Mejorar el soporte y atención al cliente
3.3.2.2.1. Ofrecer un buen soporte y atención al cliente
3.3.2.2.2. Estar disponible siempre y a través del canal preferido de
los consumidores
3.3.2.2.3. Tener un Número de teléfono gratuito, 24/7, Email, respuestas
en menos de 12 horas y un Chat en vivo las 24 horas del día
3.3.2.3. Potenciar los registros en la web
3.3.2.3.1. Aprovechar el interés de los nuevos clientes para hacer que
se registren en nuestro sitio web y poder fidelizarlos con
mayor facilidad
3.3.2.3.2. No obligar a los usuarios a registrarse en la página sino
estaremos perdiendo ventas
3.3.2.3.3. Permitir la ‘compra como visitante’ y, en cuanto hayan finalizado
el pago, preguntarles si quieren registrarse
3.3.2.4. Utilizar email marketing
3.3.2.4.1. Crear una base de datos de los consumidores para fidelizarlos
y conseguir que vuelvan a comprar
3.3.2.4.2. Enviar sólo contenido relevante y que de verdad
pueda interesarles a los clientes.
3.3.2.5. Utilizar descuentos y otros incentivos
3.3.2.5.1. Ofrecer descuentos o una promoción especial para incentivarlos
a, por lo menos, volver a nuestro sitio y, en el mejor de los casos,
que terminen generando una conversión.
3.3.2.6. Mejorar la comunicación con los clientes
3.3.2.6.1. Ser cercano, divertido y personalizar los mensajes
3.3.2.7. Sorprender y deleitar
3.3.2.7.1. Dar pequeños detalles a los clientes
3.3.2.7.2. Felicitación en los cumpleaños, en Navidad o en cualquier
otro momento y ofrecerles un regalo que no se esperan
3.3.2.8. Ofrecer ventajas exclusivas
3.3.2.8.1. Proporcionar un trato especial a los clientes
3.3.2.8.2. Ofrecer ventajas exclusivas para los miembros del club de la
marca o del programa de fidelización: compras con envío gratuito,
acceso anticipado a nuevas colecciones o productos
3.3.2.9. Escuchar y Actuar
3.3.2.9.1. Realizar encuestas cada cierto tiempo
3.3.2.9.2. Escuchar lo que dicen, lo que no les gusta, qué debemos mejorar
y qué hacemos bien. Y, a partir de ahí, ponernos manos a la obra
y trabajar en mejorar lo que nos están pidiendo.

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3.3.3. Atención de reclamos y quejas
3.3.3.1. Inmediatez a la hora de afrontar el problema
3.3.3.1.1. Actuar con rapidez y evitar que el cliente se enfade más por
culpa de la inoperancia
3.3.3.1.2. Sea lo que sea lo que estés haciendo, una vez se presente
una queja o reclamación, la prioridad será tratarla
3.3.3.2. Escuchar con atención
3.3.3.2.1. Escuchar con atención la explicación del cliente
3.3.3.2.2. Conocer los detalles de la queja y hacer ver al cliente que para
la empresa es 100% importante la satisfacción de sus clientes
3.3.3.3. Mostrar comprensión
3.3.3.3.1. Mostrar comprensión y hacer ver al cliente que comprendes
el problema y que muestras interés en el caso y en ayudarlo
3.3.3.4. Ofrecer disculpas
3.3.3.4.1. En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su
queja o reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y
hacer ver que nunca más volverá a suceder.
3.3.3.5. Buscar una solución
3.3.3.5.1. Ofrecer una solución, dependiendo del tipo de queja,
las soluciones serán una u otras
3.3.3.5.2. Tratar de ofrecer aquella solución que satisfaga a ambas
partes teniendo en cuenta las circunstancias
3.3.3.6. Resolver la queja lo más rápido posible
3.3.3.6.1. Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar
a cabo, ponerse manos a la obra
3.3.3.6.2. Cuanto antes quede resuelto el “problema”, mayor será
la satisfacción con la que el cliente quedará
3.3.3.7. Asegurarse de la conformidad del cliente
3.3.3.7.1. No olvidarnos hacer el pertinente seguimiento al cliente
y asegurarnos de que ha quedado satisfecho
3.3.3.7.2. Hacerle ver la preocupación de la empresa en su situación

3.3.4. Garantía y/o mantenimiento

3.3.4.1. Definir las condiciones
3.3.4.1.1. Poner garantías a cada producto según el plazo
3.3.4.1.2. Definir cuándo se aplica la garantía
3.3.4.1.3. Desarrollar flexibilidad de las garantías con el cliente, con el fin
de ahorrar desacuerdos al momento de un reclamo
3.3.4.2. Selección tipo de garantía de acuerdo
con el producto
3.3.4.2.1. Realizar pruebas que verifiquen y permitan evaluar cuál es la
más segura y rentable para los productos
3.3.4.2.2. Identificar garantía innovadora y cautivadora para el consumidor

Descargado por Diego Martinez

3.3.4.3. Informar a los clientes las opciones de
garantía durante la compra
3.3.4.3.1. Mostrar certeza acerca de la necesidad de garantía en la venta
3.3.4.3.2. Persuadir al cliente de la conveniencia de la garantía
3.3.4.4. Definir con claridad al cliente el
criterio de duración de la garantía del
producto
3.3.4.4.1. Explicar detalladamente al cliente las condiciones de la garantía
3.3.4.4.2. Verificar que el cliente haya entendido perfectamente
las condiciones de la garantía
3.3.4.5. Determinar metas y objetivos
3.3.4.5.1. Minimizar en número y tiempo los paros en la producción,
y reducir los costes de mantenimiento
3.3.4.5.2. Incrementar la disponibilidad de los equipos en un 60%
3.3.4.5.3. Reducir los fallos en un 70%
3.3.4.6. Establecer un presupuesto
3.3.4.6.1. Invertir el presupuesto de mantenimiento en 80% en preventivo
y solo el 20% restante en corrección de averías
3.3.4.7. Maquinaria y equipo a incluir
3.3.4.7.1. Realizar un inventario de los equipos existentes
3.3.4.7.2. Asociados a cada equipo se tendrán los repuestos y
consumibles que comúnmente se emplean en sus
intervenciones, así como cualquier documento relevante.
3.3.4.8. Revisar los mantenimientos previos realizados
3.3.4.8.1. Revisar si se ha realizado algún mantenimiento sobre los
equipos antes de empezar a planificar
3.3.4.8.2. En caso de no haber hecho nunca ningún mantenimiento
previo, se debe partir de cero
3.3.4.9. Consultar los manuales de los equipos
3.3.4.9.1. Conocer las especificaciones y recomendaciones, así como
los plazos de garantía
3.3.4.10. Cumplir con las obligaciones legales
3.3.4.11. Designar a los responsables
3.3.4.11.1. Mantener el fichero maestro de todos los operarios que
participan en el plan de mantenimiento
3.3.4.11.2. Clasificarlos en base a grupos y especialidades
3.3.4.11.3. Dependiendo de su clasificación y categoría, tendrá un coste
por hora (horas normales y horas extra), coste por
desplazamiento, etc.
3.3.4.12. Escoger el tipo de mantenimiento a
realizar y planificarlo
3.3.4.12.1. Definir las intervenciones en base a periodos de tiempo
fijo establecido a priori o bien en base a métricas
3.3.4.12.2. Tener en cuenta: la frecuencia de la realización de los trabajos,
si lo trabajos se realizan con máquina en marcha o parada y la

Descargado por Diego Martinez

 posibilidad de realizar rutas de inspección para observar el
correcto funcionamiento de la maquinaria y anticiparse así a
posibles anomalías.
3.3.4.13. Ejecutar las tareas del plan de mantenimiento
3.3.4.13.1. Realizar las intervenciones que se han definido en el
punto anterior
3.3.4.13.2. Tener asociadas alertas que saltan un tiempo antes de que
se tengan que ejecutar para ir avisando y por supuesto en el
momento que se necesite realizar la acción.
3.3.4.14. Revisión del Plan, análisis e información
3.3.4.14.1. Revisar constantemente y ajustar tras revisar la información
que nos den los informes
3.3.4.14.2. Verificar dónde se deben realizar los ajustes necesarios

3.3.5. Seguimiento a los clientes (comunicación)

3.3.5.1. Establecer las expectativas
3.3.5.1.1. Ser específico sobre los aspectos a los que se les dará
seguimiento y cuando se atenderán.
3.3.5.1.2. Establecer la comunicación con el cliente en el tiempo
acordado, aunque no se haya completado el servicio.
3.3.5.2. Enfoque en el “después de la venta”
3.3.5.2.1. Hacer contacto con el cliente así no necesiten hacer negocios
de nuevo
3.3.5.3. Ataque preventivo
3.3.5.3.1. Si hay una época del año o un producto donde muchos
clientes experimentaron problemas o complicaciones,
nosotros no debemos esperar a que los llamemos o
mandemos un correo
3.3.5.3.2. Debemos estar prevenidos para las contingencias y afrontarlas
3.3.5.4. Recordar datos clave
3.3.5.4.1. Recordar aniversarios especiales de los clientes que hacen
negocios con nosotros u otros hitos ya que son una
excelente excusa para llegar a los clientes de forma
proactiva.
3.3.5.5. Ser especial
3.3.5.5.1. Llegar con una oferta especial y sin ningún compromiso
3.3.5.6. Obtener personal
3.3.5.6.1. Personalizar los nombres reales al enviar mensajes de
correo electrónico o dejar mensajes
3.3.5.7. Mantener el contacto
3.3.5.7.1. Llamar a los clientes periódicamente para averiguar si sus
ocupaciones han cambiado y si el negocio puede ayudarlos
de algún modo
3.3.5.7.2. Mantener actualizados a los clientes sobre los nuevos
desarrollos, las mejoras y los productos adicionales

Descargado por Diego Martinez

3.3.6. Ofrecimiento de promociones y ofertas
3.3.6.1. Investigar, capacitar y optimizar
3.3.6.1.1. Investigar el historial de ventas
3.3.6.1.2. Capacitar y equipar a los colaboradores
3.3.6.1.3. Optimizar el proceso de ventas enfocado en la promoción
3.3.6.2. Apuntar a un objetivo
3.3.6.2.1. Qué deseamos alcanzar o resolver
3.3.6.2.2. Tener metas claras
3.3.6.3. Definir nuestro público
3.3.6.3.1. Definir nuestros buyer personas y la etapa del comprador en la
que se encuentran, para que todo el equipo sepa cuáles son
sus necesidades, cómo se les puede ayudar a mejorar su
calidad de vida con tu oferta y qué se puede alcanzar con los
recursos que tienen a disposición
3.3.6.4. Elegir los medios y el mensaje
3.3.6.4.1. Escribir un mensaje distinto a cada publico
3.3.6.4.2. Transmitirlos por distintos canales
3.3.6.5. Crear estrategias
3.3.6.5.1. Nuestros objetivos y público metanos guiaran para crear
un mensaje en los canales ideales
3.3.6.5.2. Establecer metas SMART, que tengan indicadores tangibles y
comprobables, a los que podamos darles seguimiento
durante todas las etapas de la promoción
3.3.6.6. Evaluar los resultados
3.3.6.6.1. Cuando se termine la promoción, es momento de analizar
los números
3.3.6.7. Utilizar herramientas que gestionen
nuestras promociones eficientemente
3.3.6.7.1. Identificar qué es lo que tiene mayor éxito, registrando
el comportamiento de las personas que se involucran en
las promociones.
3.3.6.8. Asegurarnos de ofrecer una buena
atención a los clientes
3.3.6.8.1. Dar un seguimiento adecuado a las interacciones que pueden
surgir a partir de la promoción: respuestas a dudas, atención
en caso de errores en la información o, como sucede en
muchas ocasiones, malentendidos en los términos y
condiciones.
3.3.6.8.2. Contar con una plataforma de servicio automatizado

Descargado por Diego Martinez

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO BÚSQUEDA DE CLIENTES

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO PLANIFICACIÓN DE VENTAS

Descargado por Diego Martinez ([email protected])

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO ATENCIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMOS DEL CLIENTE

Descargado por Diego Martinez

Descargado por Diego Martinez
DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ANÁLISIS DE VENTAS

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ATENCIÓN A LOS CLIENTES

Descargado por Diego Martinez

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO QUEJAS DEL CLIENTE

Descargado por Diego Martinez

MATRIZ DE INTERACCIÓN DEL SUBPROCESO ANÁLISIS DE VENTAS

Descargado por Diego Martinez

GESTIÓN FINANCIERA DE GLORIA S.A.
JERARQUÍA FINANCIERA

1.LOGÍSTICA

2.GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO

3.GESTIÓN COMERCIAL

4.GESTIÓN FINANCIERA
4.1. PLANIFICACIÓN
4.1.1. Elaboración del flujo de caja
4.1.1.1. Recabar toda la información contable
de la empresa
4.1.1.1.1. Elaborar el balance general y estado de resultados
4.1.1.1.2. Obtener el saldo inicial, el punto de partida del flujo.

4.1.1.2. Definir el periodo a analizar

4.1.1.2.1. Definir los objetivos a medio o largo plazo.
4.1.1.3. Elegir el periodo basado en los
objetivosRegistrar todos los ingresos del
periodo
4.1.1.4. Registrar los gastos o egresos en el periodo
4.1.1.5. Elaborar hoja de cálculo con los datos obtenidos
4.1.1.6. Calcular la diferencia entre los ingresos
totales y gastos o egresos totales, junto
con el monto inicial
4.1.1.7. Calcular el saldo final del flujo de caja para
todo el periodo elegido.
4.1.2. Pago al personal
4.1.2.1. Recibe planilla de pagos
4.1.2.2. Revisar planilla de pago
4.1.2.3. Revisar medios de pago para cada trabajador
4.1.2.4. Realizar transferencias bancarias de planilla
4.1.2.5. Envío de cheques a RR. HH.
4.1.2.6. Guardar evidencia de los pagos
4.1.2.7. Registrar movimientos en base de datos
4.1.3. Presupuesto

Descargado por Diego Martinez

4.1.3.1. Diseñar un plan estratégico y definir las
metas de la empresa
4.1.3.1.1. Hacer un reconocimiento exhaustivo de todo lo
que involucra a la compañía
4.1.3.1.2. Definir las metas financieras medibles y realistas
4.1.3.1.3. Elaborar cálculos y estudios específicos, que
estén sustentados por investigaciones previas.
4.1.3.1.4. Reconocer las características del mercado.
4.1.3.1.5. Analizar las tendencias
4.1.3.1.6. Establecer el límite de gastos

4.1.3.2. Hacer un pronóstico de los ingresos

4.1.3.2.1. Tener una estimación lo más exacta
posible sobre los ingresos de la compañía

4.1.3.3. Presupuestar los gastos

4.1.3.3.1. Contabilizar los costos tomando en consideración tanto
los gastos fijos como los variables
4.1.3.3.2. Contar los gastos de forma mensual dentro del
presupuesto financiero
4.1.3.3.3. Ser conscientes de cuánto podemos gastar en
nuestras adquisiciones

4.1.3.4. Analizar el flujo de efectivo

4.1.3.4.1. Realizar una proyección de flujo neto de efectivo
4.1.3.4.2. Evitar el incumplimiento de deudas y obligaciones de
pagos (a proveedores o al personal)
4.1.3.4.3. Si la proyección de flujo de efectivo del presupuesto
financiero es positiva, eso implica que existe el
financiamiento requerido para las operaciones que
lo ameriten
4.1.3.4.4. De ser negativo, urge el financiamiento (ya sea por
un crédito bancario o por algún accionista).

4.1.3.5. Organizar un presupuesto financiero a

todas las áreas
4.1.3.5.1. Hacer un seguimiento de los distintos departamentos,
para hacer un balance
4.1.3.5.2. Mantener la estructura organizacional, a través de
la responsabilidad y autoridad dentro del
organigrama.

4.1.3.6. Planificar revisiones periódicas del presupuesto

4.1.3.6.1. Comenzar con una revisión del presupuesto financiero
actual y hacer una comparación con los montos reales que
se tuvo, tanto en gastos como en egresos, durante el
período estudiado.

Descargado por Diego Martinez

 4.1.3.6.2. Si hay cuentas que salen de lo estipulado, hacer
correcciones individuales de las partidas que presentan
inconvenientes.
4.1.3.6.3. Realizar verificaciones de manera constante

4.1.3.7. Actuar frente a los cambios

4.1.3.7.1. Reconocer los departamentos de la empresa que no
estén utilizando los recursos asignados de forma
eficiente.

4.2. TESORERÍA
4.2.1. Pago de proveedores
4.2.1.1. Recibir solicitudes de pago de proveedores
4.2.1.2. Revisión de documentos presentados.
4.2.1.3. Contabilizar los días para el pago a partir
de la entrega de documentos.
4.2.1.3.1. Registrar la fecha de ingreso de documentos de pago
4.2.1.3.2. Realizar controles de pago diarios para no exceder el plazo
4.2.1.3.3. Priorizar pagos que estén por vencer

4.2.1.4. Realizar los pagos a las cuentas respectivas.

4.2.1.5. Registrar pagos realizados
4.2.2. Manejo de Caja Chica
4.2.2.1. Asignar a un responsable
4.2.2.1.1. Poner a cargo de la caja chica a una persona de confianza
y ordenada
4.2.2.1.2. Encargarse de realizar las tareas de registro y control
que son indispensables para poder controlar los gastos
4.2.2.1.3. Registrar los documentos fiscales que justifican cada uno
de los desembolsos
4.2.2.1.4. Tener el conocimiento de los gastos totales ejecutados
por cada colaborador, así como el día y mes.

4.2.2.2. Establecer una política de gastos

4.2.2.2.1. Garantizar que el fondo se emplee para imprevistos

4.2.2.3. Solicitar siempre los recibos de cada

gasto efectuado
4.2.2.3.1. Registrar todas las cantidades egresadas, el nombre de la
persona que lo ha requerido y la fecha,
independientemente de lo pequeño que sea el monto

4.2.2.4. Mantener reportes de los gastos realizados

4.2.2.4.1. Detectar si hay ciertos insumos que son recurrentes y
podrían ser considerados como parte de las
adquisiciones necesarias para las actividades económicas
o posibles compras que son inútiles y suponen un gasto
innecesario.

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 4.2.2.5. Agrupar los comprobantes fiscales
4.2.2.5.1. Realizar las deducciones de gastos

4.2.2.6. Reintegrar el dinero gastado para poder

tenerlo siempre disponible para los
siguientes gastos
4.2.3. Pago de tributos
4.2.3.1. Entrar al canal Web de la SUNAT
4.2.3.1.1. En el portal web seleccionar la opción Operaciones en
Línea (SOL) / Mis Declaraciones y pagos y acceder a la
Nueva Plataforma con el RUC y Clave SOL.
4.2.3.1.2. Ubicar el Formulario Virtual N.º 621 – “IGV – Renta
Mensual” Llenar el rubro “Información General” de
la declaración.
4.2.3.1.3. Llenar la declaración IGV – Renta
4.2.3.1.4. Una vez terminado el llenado de la declaración, ir a
“Agregar a BANDEJA” y luego clic en “Presentar/
Pagar/NPS”
4.2.3.1.5. Pagar a través de la cuenta bancaria

4.2.4. Gestión de cobranza

4.2.4.1. Definir los procedimientos de cobranza
4.2.4.1.1. Crear un proceso claro y estrategias de cobro muy
bien delimitadas, junto con políticas concretas
4.2.4.1.2. Asignar responsables y acciones concretas para cada tarea
y etapa del ciclo de cobro, desde la emisión de una factura
o documento tributario hasta su seguimiento y el envío de
recordatorios de pago.
4.2.4.1.3. Señalar pautas claras sobre los perfiles de los clientes a
los cuales se les otorgará créditos, los tiempos de pago y
los intereses por morosidad, entre otros lineamientos.

4.2.4.2. Emplear diversos canales de

comunicación con los clientes
4.2.4.2.1. Modernizar los servicios e incorporar recursos digitales de
comunicación, como el correo electrónico o una app
móvil de la empresa.
4.2.4.2.2. Implementar un software de mercado que tenga
una funcionalidad de gestión de cobranza
4.2.4.2.3. Fomentar un trato cercano, personalizado y amigable con
los usuarios, que facilite los procesos de cobro e incentive
los pagos en los periodos establecidos.

4.2.4.3. Ofrecer diferentes alternativas de pago

4.2.4.3.1. Ofrecer diversos métodos de pago como tarjetas de débito
o crédito, pagos en cuotas, efectivo, transferencias y
cheques, entre otros.

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 4.2.4.3.2. En caso de que el cliente presente morosidad, implementar
diferentes mecanismos como reestructuración de la deuda,
pautando nuevas fechas de pago o estableciendo
condiciones y medios distintos; descuentos por pronto pago
para futuras compras, incentivando la liquidación de las
facturas mucho antes de su vencimiento; finiquito de la
deuda, con el fin de ofrecer una disminución en el valor
final de la deuda, siempre y cuando se pague su saldo total
en una sola operación.

4.2.4.4. Evaluar y categorizar la cartera de clientes

4.2.4.4.1. Determinar cuáles son los tipos de clientes que tenemos,
qué antigüedad tienen sus deudas y, en general, cómo son
sus comportamientos y antecedentes financieros y de
pago.
4.2.4.4.2. Indagar sobre la realidad actual de nuestros usuarios, para
saber si están en situaciones de vulnerabilidad económica,
lo cual los hace más propensos a la morosidad.
4.2.4.4.3. Identificar cuáles son las deudas con más prioridad o
los clientes más riesgosos, y así, enfocar gran parte de
los esfuerzos a las cuentas por cobrar que requieran
mayor atención.

4.2.4.5. Realizar un seguimiento continuo

4.2.4.5.1. Estar pendiente de los documentos tributarios
emitidos, especialmente de sus fechas de vencimiento.
4.2.4.5.2. Tener una actitud activa, que involucre comunicación
y cercanía con los clientes.

4.2.4.6. Mantener la facturación al día

4.2.4.6.1. Realizar la emisión correcta y a tiempo de todos
los documentos tributarios que se generen por la venta y
comercialización de nuestros productos.
4.2.4.6.2. No cometer errores en la captura de datos
4.2.4.6.3. Enviar los comprobantes de forma inmediata a los usuarios
4.2.4.6.4. Disponer de una base de datos para resguardar todos los
documentos y poder verificarlos cuando más se
necesiten.

4.2.4.7. Automatizar los procesos

4.3. CONTABILIDAD
4.3.1. Registros contables de ingresos
4.3.1.1. Registro de ventas
4.3.1.1.1. Cuenta con el detalle de todas las operaciones de ventas
4.3.1.1.2. Registro de cuentas por cobrar
4.3.1.1.3. Generar un código de anotación de registro

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 4.3.1.2. Conservación y almacenamiento del
RVIE (Registro de Ventas e Ingresos
Electrónico), el cual está a cargo de la
SUNAT.
4.3.1.2.1. Permitir descargar el RVIE
4.3.1.2.2. Efectuar ajustes o modificaciones al registro
4.3.1.2.3. Detectar inconsistencias y tener acceso al reporte de
casillas del formulario 621 y reporte de exportadores

4.3.2. Registros contables de egresos

4.3.2.1. Registrar cuentas por pagar
4.3.2.1.1. Registrar a los proveedores pendientes a paga
4.3.2.1.2. Registrar la adquisición de préstamos
4.3.2.1.3. Preparar impuestos

4.3.2.2. Registrar todas las salidas de dinero

4.3.2.2.1. Registrar el pago de dinero a proveedores
4.3.2.2.2. Registrar el pago de trabajadores
4.3.2.2.3. La legalización y el depósito de libros y cuentas

4.4. GESTIÓN ECONÓMICA

4.4.1. Elaboración de Estados financieros
4.4.1.1. Identificar los activos, pasivos,
ingresos o gastos de la empresa
4.4.1.1.1. Registrar activos corrientes y no corrientes
4.4.1.1.2. Gestionar con eficacia todos los recursos económicos
y financieros

4.4.1.2. Presentar los estados financieros en

conocimiento de todos los terceros
interesados en la información contable
4.4.1.2.1. Presentar los estados financieros a los inversores y
a gerencia

4.4.1.2.2. Determina el efecto del palanqueo financiero en

las ganancias o riesgos de la compañía

4.4.1.2.3. Realizar una propuesta de objetivos o estrategias

para incrementar los ingresos

4.4.2. Gestión de inversores

4.4.2.1. Enviar la información financiera completa
de la empresa
4.4.2.1.1. Realizar el pago correspondiente

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 4.4.2.2. Mostrar la visión estratégica y desarrollo
de la empresa
4.4.2.2.1. Incluir a los inversores en el plan estratégico de la empresa

4.4.2.3. Mantener un contacto eficaz con los

inversores y ganar su confianza
4.4.2.3.1. Establecer reuniones constantes con los inversores

4.4.3. Control Financiero

4.4.3.1. Optimizar los recursos financieros
4.4.3.1.1. Revisar los resultados de presupuestos
4.4.3.1.2. Analizar el flujo del efectivo

4.4.3.2. Mantener el capital adecuado

4.4.3.2.1. Mantener una combinación sostenible entre deuda
y liquidez

4.4.3.3. Verificar el cumplimiento de los

objetivos y detecta errores y áreas de
mejora
4.4.3.3.1. Elaborar plan de acción ante posibles brechas

4.4.3.4. Revisar y poner al día las políticas

y los procedimientos de gestión de
recursos
4.4.3.4.1. Imponer la reducción de costos y la maximización
de beneficios

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CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO ELABORACIÓN DE FLUJO DE
CAJA

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO PAGO DE PROVEEDORES

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CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO REGISTRO CONTABLE DE
INGRESO

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO ELABORACIÓN DE ESTADOS FINANCIEROS

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Descargado por Diego Martinez ([email protected])
ELABORACIÓN DEL FLUJO DE CAJA DE EFECTIVO DE LA EMPRESA CATERING Y EVENTOS VALERY

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO PAGO DE HABERES

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO PAGO DE PROVEEDORES

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO REEMBOLSO DE LA CAJA CHICA

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO PAGO DE TRIBUTOS

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DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO COBRANZA

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MATRIZ DE INTERACCIÓN DEL SUBPROCESO PAGO DE PROVEEDORES

ÁREA PROVEEDOR ASISTENTE DE TESORERIA JEFE DE TESORERIA

1. ENVIA SOLICITUD
DE PAGO
PROVEEDOR
3. REUNE Y ENTREGA DOCUMENTOS

2. RECIBE SOLICITUD Y
SOLICITA
DOCUMENTOS
4. PROCESA PAGO Y
ASISTENTE DE TESORERIA
SOLICITA
6. REALIZA PAGO A NRO. APROBACIÓN
DE CUENTA INDICADO

5. REVISA
JEFE DE TESORERIA
PAGO Y
APRUEBA

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 lOMoARcPSD|6493891

GESTIÓN DEL PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO DE GLORIA S.A.

DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO

¿Dónde estamos?

Empresa Gloria S.A., abarcando el periodo del 2016 al 2026. Gloria es una
empresa dedicada a la elaboración de productos alimenticios, principalmente
leche y sus derivados, el cual es el foco del análisis. Actualmente la organización
es líder en Perú y tiene presencia en otros países de América Latina, así como en
EE.UU. y Asia, utilizando productos fabricados bajo marcas de clientes y en raros
casos con fábricas. En el sector lácteo, Gloria vendió S/. 3,347 millones en 2014,
un crecimiento anual del 10%, lo que demuestra su capacidad de crecer en un
mercado donde la demanda también aumenta cada año ya que aún no se ha
alcanzado ese consumo per cápita. per cápita según lo recomendado por la ONU.
Organización Agrícola (FAO).

¿Dónde queremos ir?

La visión es que en el 2026 Gloria se convierta en líder en la producción y

comercialización de productos lácteos y derivados en Perú y América Latina,
exporte al mercado asiático, brinde a sus clientes alimentos de alta calidad a
través de continuos procesos innovadores y sirva a la sociedad
Inversionistas responsables crear altos rendimientos

¿Cómo llegamos a donde queremos ir?

. Para lograr esta visión y lograr un retorno sobre el capital del 20%, se
implementarán las siguientes estrategias: integración vertical en Colombia a
través de la adquisición de la distribución láctea; expansión en Sudamérica con
quesos y yogures de marca blanca; expansión a Japón y China con el mercado
de leche evaporada; Desarrollo del mercado chileno de leche UHT; innovación,
enfoque y diversificación de nuevos productos lácteos; integración horizontal
mediante la adquisición de productores de queso y ampliación del portafolio de
productos y marcas; integración vertical regresiva mediante el desarrollo de
centros de inseminación asistida y producción de leche cruda; entre otros

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 lOMoARcPSD|6493891

MATRIZ FODA DE GLORIA

Descargado por Diego Martinez

([email protected])
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MAPA ESTRATÉGICO

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([email protected])
Descargado por Diego Martinez
DIAGRAMA DE FLUJO BPM DEL PROCESO DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO

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BSC – TABLERO DE COMANDO

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DIAGRAMA ISHIKAWA

Descargado por Diego Martinez

 lOMoARcPSD|6493891

MATRIZ DE JERARQUIZACIÓN

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([email protected])
TENDENCIA DE UN INDICADOR DEL MACROPROCESO ABASTECIMIENTO

Descargado por Diego Martinez

TENDENCIA DE UN INDICADOR DEL MACROPROCESO ALMACEN

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TENDENCIA DE UN INDICADOR DEL MACROPROCESO DISTRIBUCIÓN

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TENDENCIA DE UN INDICADOR DEL MACROPROCESO COMERCIAL

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TENDENCIA DE UN INDICADOR DEL MACROPROCESO FINANZAS

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DOCUMENTOS DE SOPORTE A LOS PROCESOS DE GLORIA S.A.

DOCUMENTOS DE CADA ÁREA

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PROPUESTAS DE MEJORA PARA UN PROCESO DE GESTIÓN ANALIZADO
GESTION COMERCIAL

TIPO CAUSAS PROPUESTAS DE MEJORA

MANO DE • Crea videos de capacitación para empleados.
Poca capacitación al personal
OBRA • Destinar un presupuesto para la capacitación.
MANO DE • Ofrecer ventajas y beneficios
OBRA Insuficiente personal • Contratar a los perfiles apropiados
• Mejorar el clima laboral
METODOS DE • Brindar bono a supervisores por cuota lograda
Falta de supervisión
TRABAJO • Mejorar los canales de comunicación con supervisores
METODOS DE • Mejorar los tiempos de respuesta
TRABAJO Baja calidad de servicio • Brinda soporte en tiempo real
• Comprender las necesidades de los clientes
MATERIALES • Organizar la mercancía
Falta de materiales necesarios
• Diseñar un layout eficiente
MATERIALES • Crear puntaje para elegir mejor material
Materiales mal escogidos
• Capacitar personal de compras
MAQUINARI • Contratar una consultoría tecnológica
Fallas en la plataforma de comercio electrónico
A
MAQUINARI • Investigar sobre nuevas tendencias de seguimientos
A Sistema de seguimientos de pedidos obsoletos de pedidos
• Consultar a los clientes por recomendaciones
• Realizar estudios estadísticos de comportamiento
Cambios en las tendencias de consumo
ENTORNO de consumo
no considerados • Verificar periódicamente sobre tendencias en auge
ENTORNO Mala imagen acerca de la leche • Informar al publico acerca de producto y su composición

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