UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA

LA MOLINA

ESCUELA DE POSGRADO
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

“EL CLIMA LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE

SERVICIO AL CLIENTE DEL ARCHIVO GENERAL DE LA
NACIÓN”

Presentada por:

JORGE ALBERTO ESPINO SÁNCHEZ

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE

MAGISTER SCIENTIAE EN ADMINISTRACIÓN

Lima - Perú

2023
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 UNIVERSIDAD NACIONAL AGRARIA

LA MOLINA

ESCUELA DE POSGRADO

MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN

“EL CLIMA LABORAL Y SU INFLUENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO AL

CLIENTE DEL ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN”

TESIS PARA OPTAR EL GRADO DE

MAGISTER SCIENTIAE

Presentada por:

JORGE ALBERTO ESPINO SÁNCHEZ

Sustentada y aprobada ante el siguiente jurado:

Dr. Pedro Quiroz Quezada Dr. Ampelio Ferrando Perea

PRESIDENTE ASESOR

Mg. Sc. Ramón Diez Matallana Mg. Adm. Carlos Guerrero López
MIEMBRO MIEMBRO
 DEDICATORIA

A DIOS, sobre todo por proveerme de la sabiduría, capacidad y entereza para afrontar todas
las situaciones difíciles durante mi ejercicio profesional.

A las memorias de mi madre y abuela, a mi esposa, a mis hijos y a mis nietos, razón de ser
de mi trabajo diario, por haber sido el soporte permanente de mi constante superación.
 AGRADECIMIENTO

Mi profundo agradecimiento por la instrucción recibida de toda la plana del personal docente
de la Maestría en Administración de la Escuela de Posgrado de la UNALM, en especial a
los profesores MBA Carlos Guerrero López, al Mg. Sc. Ramón Diez Matallana y al Dr.
Ampelio Ferrando Perea, asesor de esta tesis, por su apoyo constante y al presidente del
Jurado, Dr. Pedro Quiroz Quezada.
 ÍNDICE GENERAL

I. INTRODUCCIÓN ......................................................................................................1
II. REVISIÓN DE LITERATURA ..................................................................................6
2.1 ANTECEDENTES ..............................................................................................6
2.2 MARCO TEÓRICO.............................................................................................9
2.2.1 Clima organizacional .........................................................................................9
2.2.2 Características del clima laboral. ...................................................................... 14
2.2.3 Teoría de clima laboral de Likert ...................................................................... 15
2.2.4 Tipos de clima organizacional .......................................................................... 16
2.2.5 Dimensiones y medidas del clima organizacional ............................................. 20
2.2.6 Factores que afectan el clima laboral ................................................................ 27
2.2.7 Calidad de servicio al cliente ............................................................................ 34
2.2.8 Calidad en la Gestión Pública ........................................................................... 42
2.3 MARCO CONCEPTUAL .................................................................................. 45
III. MATERIALES Y MÉTODOS.................................................................................. 48
3.1 LUGAR DE EJECUCIÓN ...................................................................................... 48
3.2 MATERIALES ....................................................................................................... 49
3.3 MÉTODOS ............................................................................................................ 50
3.3.1 Tipo de investigación ....................................................................................... 50
3.3.2. Formulación de hipótesis. ................................................................................ 51
3.3.3 Identificación de variables. ............................................................................... 52
3.3.4. Definiciones operacionales. ............................................................................. 52
3.3.5. Diseño de la investigación ............................................................................... 53
3.3.6. Población y muestra ........................................................................................ 53
3.3.7. Instrumentos de colecta de datos ..................................................................... 54
3.3.8. Procedimientos de análisis de datos ................................................................. 55
3.3.9 Validación de instrumentos de medición .......................................................... 55
3.4 PROCEDIMIENTO DEL TRABAJO DE CAMPO ................................................ 57
IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN ............................................................................... 61
4.1 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO (ENCUESTA) ..... 61
4.1.1 Hipótesis específicas ........................................................................................ 63
4.2 DISCUSIÓN .......................................................................................................... 73
V. CONCLUSIONES .................................................................................................... 76
VI. RECOMENDACIONES ........................................................................................... 79
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ....................................................................... 81
VIII. ANEXOS ........................................................................................................... 89
 ÍNDICE DE CUADROS

Cuadro 1: Definiciones operacionales .............................................................................. 52

Cuadro 2: Correlación entre el clima laboral y la calidad de servicio ................................ 61
Cuadro 3: Grados de correlación ...................................................................................... 62
Cuadro 4: Correlación entre el ambiente físico y la calidad de servicio ............................. 63
Cuadro 5: Correlación entre las variables estructurales y la calidad de servicio ................ 64
Cuadro 6: Correlación entre el ambiente social y la calidad de servicio ............................ 65
Cuadro 7: Correlación entre las variables personales y la calidad de servicio .................... 66
Cuadro 8: Correlación entre las variables propias del comportamiento organizacional y la
calidad de servicio ........................................................................................................... 67
Cuadro 9: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra (calidad de servicio) .......... 69
Cuadro 10: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra (clima laboral) ................. 71
 ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1: SERVQUAL o Modelo de las Deficiencias ....................................................... 39

Figura 2: Modelo de Gestión de la Calidad de Servicios ................................................... 44
Figura 3: Correlación entre la calidad de servicio y las variables relacionadas al clima
laboral.............................................................................................................................. 72
 ÍNDICE DE ANEXOS
Anexo 1: Matriz de Consistencia ...................................................................................... 90
Anexo 2: Formato de Encuesta para la Medición de la Calidad de Servicio que brinda el
AGN ................................................................................................................................ 95
Anexo 3: Formato de encuesta sobre clima laboral ........................................................... 98
Anexo 4: Formato de validación de contenido del test sobre calidad de servicio ............. 102
Anexo 5: Formato de validación de contenido del test sobre clima laboral ..................... 105
Anexo 6: Validación test sobre clima laboral.................................................................. 111
Anexo 7: Formato validación por juicio de expertos ....................................................... 113
Anexo 8: Prueba binomial para concordancia entre jueces .............................................. 114
Anexo 9: Validez de contenido clima laboral (encuesta piloto final) ............................... 115
Anexo 10: Confiabilidad clima laboral (encuesta piloto final) ........................................ 117
Anexo 11: Validez de contenido calidad de servicio (encuesta piloto final) .................... 119
Anexo 12: Confiabilidad calidad de servicio (encuesta piloto final)................................ 120
Anexo 13: Resultados de encuesta sobre calidad de servicio .......................................... 121
Anexo 14: Resultados de encuesta sobre clima laboral ................................................... 127
 RESUMEN

Los recursos humanos constituyen el capital más importante en toda organización, pues son
determinantes para alcanzar los objetivos fijados por la Alta Dirección y, debido a los
vínculos con los clientes internos y externos de la empresa, coadyuvan a la obtención de los
mismos. Consecuentemente, se debe tratar de entender el efecto que tienen sobre el
comportamiento organizacional, los individuos, los grupos y la estructura organizacional, es
decir, el clima laboral, que está constituido por la percepción que tiene el empleado sobre
las características de la organización, ya que influyen en el comportamiento y actitudes de
los trabajadores, por lo que surgido el problema de saber en qué medida el clima laboral
influye en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación (AGN), el
objetivo de este estudio fue determinar el grado de influencia del clima laboral en la calidad
de servicio al cliente del AGN a través de diferentes variables. Esta realidad, motivó la
realización de este estudio observacional de tipo descriptivo-correlacional, habiéndose
diseñado un instrumento de medición del clima laboral en la indicada institución pública,
basado en las teorías e investigaciones sobre este importante tema, para cuyo efecto se
realizaron encuestas a la población de empleados de dicha institución en sus cuatro locales
ubicados en la ciudad de Lima y a una muestra de 316 clientes del mismo. Como resultado
de la investigación, se confirmó la hipótesis general de que el clima laboral influye
positivamente en la calidad de servicio en el AGN, utilizando para ello el coeficiente de
correlación de Spearman, que determinó una correlación positiva alta directa. Asimismo,
para las hipótesis específicas de cinco variables como ambiente físico, estructurales,
ambiente social, personales y de comportamiento organizacional, el estudio confirmó
correlaciones positivas para todas las variables, ratificando las hipótesis específicas
planteadas. Estos resultados dieron como conclusión general que efectivamente el clima
laboral incide en la calidad de servicio al cliente.

Palabras claves: Clima laboral - Calidad de servicio - Clima organizacional - Ambiente

laboral
 ABSTRACT

Human resources constitute the most important capital in all types of organization, as they
are decisive in achieving the objectives set by Senior Management and, due to relationships
with the company's internal and external customers, they contribute to obtaining the
themselves. Consequently, we must try to understand the effect they have on organizational
behavior, individuals, groups, and organizational structure, that is, the work environment,
which is constituted by the employee's perception of the characteristics of the organization
as they influence in the behavior and attitudes of the workers, reason why the problem arose
of knowing to what extent the labor climate influenced the quality of service to the client of
the General Archive of the Nation, The objective of this study was to determine the degree
of influence of the work environment on the quality of customer service of the AGN through
different variables. This reality led me to carry out this observational study of a descriptive-
correlational type, having designed an instrument for measuring the working environment at
the indicated public institution, based on theories and research on this important topic, for
which purpose surveys were carried out on the population of employees of said institution
in its four premises located in the city of Lima and a sample of 316 clients of the same. As a
result of the investigation, the general hypothesis that the work climate positively influences
the quality of service in the AGN was confirmed, using the Spearman's correlation
coefficient, which determined a direct high positive correlation. Likewise, for the specific
hypotheses of five variables such as physical environment, structural, social environment,
personal and organizational behavior, the study confirmed positive correlations for all the
variables, ratifying the specific hypotheses proposed. These results gave as a general
conclusion that indeed the work environment affects the quality of customer service.

Keywords: Labor climate - Service quality - Organizational climate - Work environment.

 I. INTRODUCCIÓN

Actualmente con el transcurso de la globalización que se manifiesta en todos los sectores

económicos y ante las exigencias de un mundo cada vez más competitivo, es sumamente
importante y necesario entregar a los clientes un servicio de óptima calidad a fin de alcanzar
la satisfacción de los mismos, debiendo las empresas o entidades públicas y privadas
adaptarse o adecuarse a los requerimientos que la administración moderna impone para
mantener su vigencia en el mercado.

El país no puede escapar a esta realidad y por ello las empresas e instituciones conceden
mucha importancia a la calidad, específicamente en lo referente al servicio del cliente. No
obstante, teniendo la calidad la característica de intangible, es necesario encaminar a toda
organización a que tome conciencia de la trascendencia que tiene para el cliente usuario de
un servicio, aquellos esfuerzos que se efectúen al interior de ella, puesto que los resultados
se verán mostrados en la satisfacción alcanzada por el cliente, logrando en gran número de
veces superar las percepciones y expectativas de este. La valoración que hace el cliente de
la organización de una entidad pública o privada es el producto de la calidad interna que
tiene esta, es decir, su talento humano.

Dentro de las muchas definiciones de clima laboral, se puede distinguir aquella que la señala
“como la cualidad o propiedad de la organización que perciben o experimentan cada uno de
los miembros de una organización y que influyen decisivamente en su conducta o
comportamiento” (Chiavenato 2017). Por lo expresado anteriormente, puede asegurarse que
el clima organizacional es un componente determinante para lograr los objetivos en una
institución como el Archivo General de la Nación.

En toda organización, especialmente en aquellas que prestan servicios, el talento humano es

reconocido como uno de los más importantes, pues la actitud y productividad de los
colaboradores influyen en la optimización y calidad de los servicios brindados. Para
consolidar la permanencia de los recursos humanos, las organizaciones requieren establecer
herramientas de medición habitual de su clima laboral, que va enlazado con la motivación
del personal y éste, obviamente puede incidir sobre su correspondiente conducta y ejercicio
laboral.

Por lo expuesto, uno de los motivos para desarrollar el estudio del clima laboral, es que la
responsabilidad del personal en el desarrollo de sus funciones brindando un servicio de
calidad, depende de tener vínculos armónicos e integradores entre los empleados que laboran
en una institución, es decir, la dirección y los dependientes, generando así un buen clima
laboral.

El Archivo General de la Nación (AGN) es el órgano rector y central del sistema nacional
de archivos de carácter multisectorial; goza de autonomía técnica y administrativa y se
encuentra adscrito al Ministerio de Cultura. Independientemente de los fines que por ley
tiene asignados, brinda diversos servicios que requieren de calidad en atención a los clientes
que lo soliciten (Leyes n.° 25323 y n.° 29565).

Actualmente, la percepción que se tiene de los archivos y de la función archivística no es,

naturalmente, ni unívoca ni homogénea. Por un lado, el sector profesional, consciente de la
riqueza y pluralidad de su función reivindica una mejora de las dotaciones en recursos
humanos para poder ejercer su trabajo con el mismo nivel de calidad que el resto de
profesionales de la administración pública; por otra parte, los políticos y la inmensa mayoría
ciudadana ven el archivo como un servicio relativamente útil, depositarios de un “tesoro”
documental que hay que preservar. Es en este ambiente, que se hace imprescindible dar
mayor importancia a la calidad de servicio a los usuarios del mismo que acuden diariamente
a las instalaciones del AGN para solicitar los servicios que proporciona a la colectividad,
pues esta institución se erige en la memoria de todos los peruanos.

A través del Sistema Nacional de Archivos y de los profesionales que en él trabajan, se pone
al servicio de la comunidad nacional e internacional la información que la documentación
contiene, fomentando la investigación científica y los servicios administrativos que son
sustento de los derechos de los ciudadanos.

Dentro de los servicios que en exclusividad proporciona el AGN son: Regularización

Administrativa de Escrituras Públicas o Actas Protocolares Notariales, Anotación de
Inscripción de los registros Públicos, Calificación de Documento, Devolución del

2
Testamento Cerrado u Ológrafo, Exhibición de Documento, Expedición de Constancia,
Préstamo de Expediente por Mandato Judicial, Regularización Administrativa de Escritura
Pública o Actas Protocolares Notariales por Mandato Judicial, Certificado de Registro del
Patrimonio Cultural Archivístico y Constancia de Registro del Patrimonio Cultural
Archivístico. Asimismo, brinda otros servicios no exclusivos como Búsqueda de
Documentos o de Movimientos Migratorios, Expedición de copias Certificadas de Registro
de Inmigrantes o de Registros Civiles o de Testimonio de Testamento, Transcripción de
documentos, entre otros (Decreto Supremo n.° 001-2013-MC).

Todo el acervo documental que resguarda el AGN se encuentra en los 30,000 metros
(Rengifo 2019).

El AGN no cuenta con estudios sobre clima laboral con validez metodológica, que permitan
conocer cuál es la situación actual respecto a los diferentes factores y percepciones de sus
colaboradores, que determinan sus actitudes y comportamiento, incluyendo en esto la
satisfacción en el trabajo y su sentido de identificación con la institución.

Es en esta perspectiva, mediante esta investigación se planteó la necesidad de determinar el

clima laboral para analizar su influencia en la calidad de servicio a los clientes del AGN, con
el propósito de identificar los aspectos que pueden estar afectando el cumplimiento laboral
de los colaboradores y obstaculizando la consecución de los objetivos institucionales, para
poder tomar acciones en ellas, desarrollando la mejora continua. Se seleccionó el tema de
calidad de servicio al cliente del AGN, debido al seguimiento directo efectuado, puesto que
en él se percibió que no existe una adecuada atención al usuario que requiere de los servicios
de esta importante institución que conserva el patrimonio documental del Perú.

Uno de los pilares básicos que toda gestión debe tener, radica en prestar el mejor servicio al
cliente para mantenerlos satisfechos y así obtener no solo mejores ingresos, sino también
una mejor imagen como organización, más aún si esta es pública, siendo para ello importante
mantener una buena relación con su personal que permita el desarrollo de los mismos como
personas y como profesionales, para que el trabajador pueda realizar su labor eficientemente
y con creatividad, pues un buen ambiente laboral aumenta el rendimiento y la calidad del
trabajo.

3
Por lo expuesto, es inevitable que las organizaciones tomen conciencia de la importancia que
reviste conocer que suscita a sus trabajadores a entregar lo mejor de sí, conocerlos,
comprenderlos y, por tanto, explorar el clima organizacional, ya que la conducta de las
personas que forman parte de la organización genera una atmósfera que afectará tanto a ellos
mismos como a los propósitos de la organización.

El objetivo general de la investigación fue: Determinar el grado de influencia del clima

laboral en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación, en tanto que se
plantea como objetivos específicos:

● Establecer el grado de influencia de la variable de ambiente físico en la calidad de

servicio al cliente del Archivo General de la Nación
● Establecer el grado de influencia de las variables estructurales en la calidad de servicio
al cliente del Archivo General de la Nación.
● Establecer el grado de influencia de las variables del ambiente social en la calidad de
servicio al cliente del Archivo General de la Nación.
● Establecer el grado de influencia de las variables personales en la calidad de servicio
al cliente del Archivo General de la Nación.
● Establecer el grado de influencia de las variables propias de comportamiento
organizacional en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación.
● Establecer el nivel de calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación.
● Establecer el nivel del clima laboral en el Archivo General de la Nación.

Finalmente, es necesario precisar que el estudio se acredita por su : conveniencia, ya que

servirá de orientación para otras organizaciones públicas o privadas que se encuentren
ofreciendo servicios , para que tomen conciencia de cómo un conglomerado de variables
puede afectar significativamente la calidad de servicio al cliente; relevancia , ya que el
resultado del mismo será útil para que la institución se apoye en procedimientos que faciliten
conocer a las personas, definiendo comportamientos , actitudes , motivaciones que junto
con la personalidad del individuo responderán a las influencias de su ambiente del trabajo,
a las carencias de la organización; valor teórico , ya que permite reafirmar la teoría dentro
del ámbito de la administración, pues con los resultados de esta investigación se ayudará a
solventar diversos inconvenientes que se presenten en la organización; utilidad

4
metodológica, ya que servirá de la base a diferentes instituciones que deseen conservar
un buen clima laboral y, por ende, obtener resultados satisfactorios en la calidad del servicio
al cliente; mediante la aplicación de instrumentos y procedimientos validados para realizar
nuevos estudios constituyendo, lo cual constituye un significativo aporte de la investigación.

5
 II. REVISIÓN DE LITERATURA

2.1 ANTECEDENTES

De las investigaciones efectuadas sobre la materia, existen diversas investigaciones que

analizan el clima organizacional, la calidad de servicio y la satisfacción del cliente.

Huamán (2019), en su investigación denominada “Clima organizacional y calidad de

servicio educativo en los docentes de la Escuela de Infantería del Ejército-2017”, formuló
como propósito general, determinar la relación entre las variables clima organizacional y
calidad de servicio. Para realizar su estudio diseñó una investigación no experimental,
correlacional de diseño transversal, recabando información en el periodo 2017 para una
muestra de 35 docentes, empleando como instrumentos: cuestionario sobre clima
organizacional, formado por 30 ítems con una escala de Likert y, un cuestionario sobre
calidad de servicio educativo, conformado por 25 ítems en la escala de Likert. Ambos
cuestionarios proporcionaron información sobre las dimensiones de las respectivas
variables. Luego de procesar la información estadística y aplicar los estadísticos a criterio
de expertos y Rho de Spearman, concluyó que existe una relación positiva y significativa
entre clima organizacional y la calidad del servicio educativo de los docentes de la Escuela
de Infantería del ejército 2017, confirmando la hipótesis general. El estudio concluye que
existe una relación positiva y significativa entre las dimensiones del clima laboral, potencial
humano, diseño organizacional, cultura de la organización y motivación con la calidad del
servicio educativo de los docentes de la Escuela de Infantería del Ejército 2017.

De otra parte, Soto (2019) desarrolla la tesis titulada “El clima organizacional y la calidad
del servicio en la Oficina General de Administración del Ministerio de Economía y
Finanzas”, con el objetivo determinar de qué manera el clima organizacional se vincula con
el servicio de calidad que ofrece el personal de trámite documentario del MEF. Este estudio
de tipo descriptivo correlacional, de diseño transversal, utilizó la metodología hipotético
deductiva, para cuyo efecto, elaboró una hipótesis provisional para estudiarla, con la
aplicación del instrumento de recopilación de datos en una muestra no probabilística
determinada de 30 unidades de observación que vinieron a ser las personas encuestadas, para
cada variable evaluada. El tesista, utilizó la encuesta, a través del instrumento cuestionario
y las fuentes documentales con cada uno de sus instrumentos, en tanto que para las respuestas
de los cuestionarios aplicó una escala de Likert. Luego del procesamiento estadístico
respectivo, llegó a la conclusión que el clima organizacional y el servicio de calidad,
manifiestan una relación directa y moderada, ratificando de este modo la hipótesis general
formulada en la propuesta de estudio por la decisión estadística. Asimismo, se concluyó que
las dimensiones del clima organizacional como identidad institucional, relaciones
interpersonales y dinámica organizacional tienen una vinculación directa con la calidad de
servicio, confirmando las subhipótesis formuladas.

La investigación llevada a cabo por Espinoza (2019), titulada “El clima organizacional y su
relación con la calidad del servicio educativo en la ‘Unidad Educativa Martín Luther King’,
periodo 2018”, en Ecuador, tuvo como fin general, establecer si existía correlación entre el
clima organizacional y la calidad del servicio educativo en la Unidad Educativa Martín
Luther King, periodo 2018, y como objetivos específicos identificar la vinculación entre el
clima organizacional en su dimensión estructura y la calidad del servicio educativo,
determinar la relación entre el clima organizacional en su dimensión recompensa y la calidad
del servicio educativo, describir la relación entre el clima organizacional en su dimensión
relaciones y la calidad del servicio educativo y, explicar la relación entre el clima
organizacional en su dimensión identidad y la calidad del servicio educativo. Para tal efecto
llevó a cabo una investigación cuantitativa, de diseño no experimental, transeccional y
correlacional. Para la ejecución del estudio utilizó la técnica el instrumento encuesta a 671
estudiantes de una población de 1787, siendo el cuestionario referido al clima organizacional
constituido por 40 ítems repartidos en cuatro dimensiones: estructura, recompensa,
relaciones e identidad; en tanto que para el cuestionario referente a la calidad de servicio
estuvo constituido por 45 ítems divididos en 5 dimensiones: fiabilidad, tangibilidad,
capacidad de respuesta, empatía y seguridad.

Luego de aplicar los estadísticos Rho de Spearman, concluyendo que hay una correlación
media positiva entre el clima laboral y la calidad del servicio educativo, se confirma, de esta
manera, la hipótesis planteada. Asimismo, las dimensiones de clima organizacional como la
estructura, la recompensa y la identidad relacionadas con la calidad de servicio determinaron
una correlación positiva de intensidad baja; en tanto que la dimensión relaciones del clima

7
organizacional con relación a la calidad de servicio determinaron una correlación positiva
de intensidad media.

El trabajo de investigación realizado por Chinchay (2018) “Clima Organizacional en

relación a la satisfacción del usuario externo del Hospital de Yungay-2016”, tuvo como
propósito general determinar la relación entre clima organizacional y la satisfacción del
usuario externo del Hospital de Yungay, realizando para tal efecto, un estudio de tipo
cuantitativo, descriptivo y de diseño transversal-correlacional, aplicando una encuesta con
una escala tipo Likert, a una muestra de 45 servidores administrativos y asistenciales , así
como a 168 usuarios externos, y la prueba estadística coeficiente de correlación de Pearson
para la comprobación de la hipótesis y el Alpha de Cronbach para determinar la
confiabilidad. Los resultados señalan que “en la medida que mejora el clima organizacional,
mejora correlativamente la satisfacción del usuario”, confirmando la hipótesis formulada de
que el clima organizacional está relacionado a la satisfacción de usuario externo del Hospital
de Yungay - 2016.

Asimismo, Salazar (2018), en su trabajo de investigación “El Clima organizacional y su

relación con la calidad de servicio en la empresa Mercredi S. A.”, empresa afincada en
Guayaquil, Ecuador, tuvo como propósito analizar el clima organizacional y su relación la
calidad de servicio que ofrece Mercredi S. A. Para la realización de dicho estudio de tipo
cuantitativo, diseñó una investigación no experimental correlacional y de corte transversal,
teniendo como hipótesis de investigación, determinar si existía vinculación entre el clima
organizacional y la calidad de servicio. Trabajó con una muestra de 30 personas que
constituían la población, aplicando como instrumento de recopilación de datos la utilización
de encuestas referentes a las magnitudes en estudio y considerando que estas son de niveles
de mediciones ordinales, realizó el examen estadístico mediante el coeficiente de Spearman
para probar la relación. El método de recopilación de datos fue el cuestionario tanto para el
clima organizacional constituido por 57 ítems y para la calidad de servicio constituida por
15 ítems con escalas de Likert, que proporcionaron información sobre las diversas
dimensiones constituidas. Asimismo, para calcular la fiabilidad de los instrumentos, utilizó
el Alpha de Cronbach. Finalmente, luego del procesamiento estadístico, se concluyó que
existía una relación estadísticamente significativa, directamente proporcional y positiva alta
entre Clima Organizacional y Calidad de Servicios del personal de Mercredi, confirmando
de este modo la hipótesis formulada.

8
Así también, Fiestas (2018), en su tesis sobre Clima Organizacional y Calidad de Servicio
en el Hospital Barranca Cajatambo, realizó investigación con la finalidad determinar la
relación entre el clima organizacional y calidad de servicios, siendo esta investigación de
tipo aplicada y de nivel correlacional, y como método de investigación hipotético deductivo,
de diseño no experimental, de corte no transversal. Trabajó con una muestra de 314 de un
universo de 2,650 usuarios que acudieron al Hospital Barranca Cajatambo, 2018. Utilizó la
técnica encuestas, siendo el instrumento cuestionario, aplicando para ello preguntas
estructuradas mediante la escala Likert. El instrumento fue validado por expertos y se evaluó
la confiabilidad con el coeficiente Alpha de Cronbach. Luego de aplicar el Rho de Spearman
se concluyó en que había una correlación positiva significativa muy débil entre el clima
organizacional y calidad de servicio del Hospital Barranca Cajatambo-2018.

2.2 MARCO TEÓRICO

2.2.1 Clima organizacional

Cuando se refiere al término clima, obviamente pareciera que alude a las condiciones
atmosféricas propias de una zona geográfica, y realmente se usa este término en forma
metafórica para aludir a las condiciones que caracterizan regularmente a las
organizaciones, interpretándose como un conjunto propio de praxis y procesos
organizacionales. Evidentemente, esta definición hace referencia al ambiente que
perciben cada una de los integrantes de una institución y esta incide en el desempeño,
actitudes y conductas, es decir, un agradable clima conduce hacia la consecución de los
objetivos formulados y cuando sucede todo lo contrario, se deteriora el ámbito laboral,
generando hostilidades y enfrentamientos que finalmente tienen su consecuencia en el
bajo rendimiento y pérdida de logros institucionales.

Sobre clima organizacional hay muchas definiciones y hay abundante material sobre el
mismo. Así, Chiavenato (2017) refiere el clima organizacional al ambiente interno
existente entre los miembros de la organización, y se encuentra muy ligado al grado de
motivación de los empleados o colaboradores y señala específicamente las propiedades
motivacionales del ambiente organizacional.

9
Para Palma (2004), el clima laboral es lo que el trabajador percibe de su ambiente laboral
en función a los aspectos vinculados como posibilidades de realización personal,
involucramiento con la tarea signada, supervisión que recibe, acceso a la información
relacionada con su trabajo y en coordinación con sus otros compañeros y condiciones
laborales que facilitan su función. El clima laboral se configura como un elemento
esencial al interior de toda organización para la consecución de los fines institucionales
dentro de un ambiente grato y motivado que conlleve al mejoramiento del servicio,
convirtiéndola a esta en uno de calidad, mediante actividades responsables que fomenten
el trabajo en conjunto entre los directivos y el personal de planta, observándose la
comunicación fluida, actividades de mutuo apoyo y confianza, bajo una misma hipótesis
de garantizar el óptimo funcionamiento de la institución.

Es así que, “dentro de este entorno, se entiende la capacidad que tienen los individuos de
asumir conductas dentro del ambiente físico donde realiza sus labores, este influye en la
motivación y comportamiento laboral, los comportamientos positivos tienen resultados
efectivos, por ejemplo, mayor productividad, satisfacción en las labores que desempeña,
adaptación al cambio, etc. Muchas organizaciones se vuelven improductivas cuando no
generan un ambiente de trabajo favorable, no se involucra a los agentes por igual” (Trillo
y Trillo 2018).

Por tal motivo, se considera que el clima laboral es el entorno en donde un trabajador
realiza sus labores cotidianamente, al trato que el empleador utiliza con sus dependientes
(comunicación vertical) o al que se realiza entre los colaboradores de la institución
(comunicación horizontal). Consecuentemente, el clima laboral guarda mucha relación
con la intensidad de la motivación de los servidores de una organización, puesto que
cuando el clima es agradable proporciona complacencia a éstos; y si no es agradable será
todo lo opuesto. Este factor es muy relevante pues incide sustancialmente en el estado
anímico de las personas.

Sin embargo, el clima laboral se encuentra definido por el conjunto de componentes

ligados al nivel de vida al interior de una organización. Viene a ser una percepción que
adquiere valor de existencia real y efectiva en las organizaciones.

10
Todos los empleados que laboran en una organización pueden percibir su ambiente
laboral conforme a las cualidades peculiares de cada una de ellas y que obviamente con
el paso del tiempo inciden en la conducta de esta. Las cualidades peculiares pueden ser
normativas de funciones, retribuciones, organización; el empleado o dependiente tiene un
panorama completo con relación a todos los factores que abarcan a su ámbito íntimo e
incide en ello.

Igualmente, Uribe (2015), puntualiza al clima laboral en función de las sensaciones del
personal dependiente acerca del entorno para asignar significados que hacen una realidad
más comprensible, siendo este, según García (2006), citado por Uribe (2015), “el
resultado de la interacción entre las características de la organización y las de los
trabajadores, tal como la perciben”.

Es así que, Hodgetts y Altman (1989) definen al clima organizacional como “un conjunto
de características del lugar de trabajo, percibidas por los individuos que laboran en ese
lugar y sirven como fuerza primordial para influir en su conducta de trabajo”.

Por otra parte, Rodríguez (2015) indica que “a pesar de que el estudio del clima
organizacional se encuentra enfocado a la comprensión de las variables ambientales
internas que afectan el comportamiento de los individuos en la organización, su
aproximación a estas variables es a través de las percepciones que los individuos tienen
de ellas”.

Es conveniente precisar que las variables que considera este autor para conceptualizar el
clima organizacional son:

● Variables del ambiente físico, que vienen a estar dados por el espacio físico, las
situaciones de ruido, el calor, la contaminación, las instalaciones, las maquinarias, etc.
● Variables estructurales, como la envergadura de la organización, la configuración
formal, el modo de dirección, entre otros.
● Variables del ambiente social, constituido por la camaradería, las competencias entre
trabajadores o entre áreas de trabajo, las comunicaciones, etc.
● Variables personales, conformadas por idoneidades, talantes, motivos, esperanzas, etc.

11
● Variables propias del comportamiento organizacional, compuestas por el rendimiento,
la inasistencia, la alternancia, la satisfacción laboral, las tensiones y el estrés.

Estas variables, que Rodríguez (2015) menciona, son parte integrante del clima laboral,
en virtud de la visión que sus integrantes tienen de ella.

Por esta razón, el indicado especialista de nacionalidad chilena elabora una definición que
podría afirmar es la más íntegra. La noción de clima organizacional se alude a las
percepciones que comparten las personas que integran la organización con relación a su
centro laboral, el entorno físico en que éste se desenvuelve, las relaciones
interindividuales que se desarrollan en su entorno y las variadas reglamentaciones
formales que influyen a dicho centro laboral. Dentro de esta óptica, el clima debe ser
comprendido como el conglomerado de sensaciones que los integrantes de la
organización poseen de su expertise al interior de la estructura organizacional. Según
Rodríguez (2015), estas sensaciones configuran una positiva evaluación, una
interpretación evaluada del conocimiento y praxis de la organizacional de los integrantes
del sistema.

Indistintamente, el clima laboral debe ser comprendido como la sumatoria de las

percepciones individuales de los integrantes de una organización que se forman acerca de
la situación laboral y de su entorno. Estas percepciones tienen valor estratégico porque
alimentan la formación de juicios con respecto a las realidades y decisiones de los
individuos. Y según Toro (2001), las personas responden frente a realidades de trabajo,
no debido a lo que son esas realidades, sino por la percepción que tiene de ellas y por los
juicios que se forman.

De igual forma, Pulido (2003), luego de analizar el clima laboral finaliza que este se
percibe desde estas perspectivas:

● Como un total de las percepciones de las personas que conforman la organización.

● Como un análisis descriptivo, más no evaluativo, debido a que esta última caracteriza
a las pruebas asociadas con la satisfacción laboral.

12
● Como un análisis de los grados de descripción del constructo referentes a la estructura
organizacional, sus sistemas parciales o subsistemas.
● Como un cúmulo de sensaciones que tienen posibles consecuencias para el
comportamiento en las instituciones.

De otra parte, Méndez (2018) menciona que el clima “es el ambiente propio de
organización, producido y percibido por el individuo de acuerdo con las condiciones que
encuentra en su proceso de interacción social y en la estructura organizacional, el cual se
expresa por variables que orientan su creencia, percepción, grado de participación y
actitud, determinando su motivación, comportamiento, satisfacción y nivel de eficiencia
en el trabajo”.

Por lo expuesto anteriormente, se puede deducir que el clima organizacional o laboral es

un conglomerado de componentes o variables que condicionan la conducta de los
individuos, dependiendo de la situación anímica que van a exteriorizar los empleados de
la organización.

Además, Velásquez (2003) menciona que “si una organización no cuenta con un clima
favorable, se verá en desventaja con otras que, si lo cuenten, puesto que proporcionará
una mayor calidad en sus productos o servicios”.

Considerando las definiciones de diferentes autores que relacionan al clima

organizacional con la percepción, es necesario definirlo como, según Soto (2001), “el
proceso activo de percibir la realidad y organizarla en interpretaciones o visiones
sensatas”.

El clima laboral es un componente esencial en toda institución pues sus particularidades

influyen en la permanencia y actuación de los colaboradores de la organización, pues un
clima laboral agradable posibilita generar un mayor desempeño, creatividad,
productividad, innovación, satisfacción laboral, calidad de servicio e identificación.

Jáuregui y Louffat (2019) afirman que hay tres perspectivas sobre el clima organizacional.
La primera perspectiva es la psicológica, que afirma que “las percepciones sobre el clima
son diferentes debido a las características propias de cada individuo, como la

13
personalidad, los estilos cognitivos, la capacidad, la inteligencia, la edad entre otros,
siendo la percepción de clima, un proceso psicológico que interviene en el proceso
organizacional”. En tanto que, la segunda perspectiva, la organizacional, concibe al clima
como “la percepción que el colaborador se forma de la organización para la cual trabaja
a partir de un conjunto de características como procesos, estructura, políticas, prácticas,
procedimientos que se suscitan en el medio laboral, que identifican y distinguen a una
organización de otras y son relativamente perdurables e influyen en el comportamiento
de las personas”. Finalmente, señala a la tercera perspectiva como la integradora, la
misma que se encuentra constituido por los enfoques anteriores, es decir, “las variables
que miden la percepción del entorno laboral se relacionan con el contexto organizacional,
la estructura, los valores y las normas, el control, el liderazgo, la autonomía, la
formalización, entre otros”.

Por lo expuesto anteriormente, se puede aseverar, que todos los integrantes de una
institución comparten percepciones respecto del área donde desarrollan sus labores, del
entorno físico, del entorno social, de las relaciones entre compañeros de trabajo y las
distintas causas que afectan su convivencia en el ambiente de trabajo y, por tanto,
repercuten en las funciones que desarrollan cotidianamente y cuyos efectos se encuentran
reflejados en la calidad de servicio al cliente.

2.2.2 Características del clima laboral

Como características principales del clima organizacional, Jáuregui y Louffat (2019),

mencionan las siguientes:

● Integra al trabajador, los equipos de trabajo y la institución.

● Hace alusión a la sensación de la realidad organizacional, como un proceso que
permite dar significado a su ambiente.
● El clima organizacional es definido por la integración de factores externos como
procesos, estructuras, políticas, prácticas y procedimientos; y patrones de
comportamiento, sentimientos, y actitudes que se convierten en percepciones
compartidas.

14
● Tiene cierta continuidad, pese a padecer modificaciones coyunturales, pero esta
continuidad puede adolecer alteraciones provenientes de resoluciones que afectan de
manera sustantiva la realidad organizacional.
● Es influido por la conducta de las personas que conforman la organización.

2.2.3 Teoría de clima laboral de Likert

Considerando que el clima laboral es influenciado por diversas variables que son los
determinantes del comportamiento humano, se recoge la Teoría de Likert sobre Clima
Laboral.

Rodríguez (2015), citando a Likert (1969), señala tres categorías de variables que
determinan las particularidades peculiares de una institución que inciden en la percepción
personal del clima.

● Variables causales: son las que se encuentran encaminadas a señalar la dirección en

la que una organización se desenvuelve y logra sus objetivos, y si la variable causal se
modifica consecuentemente se modificarán las otras variables. Por ejemplo: la
estructura organizacional y su gestión, los reglamentos y normas, etc.
● Variables intervinientes: son aquellas que están encaminadas a medir el estatus
intrínseco de toda organización y se concentra en los cambios evolutivos que se dan
en está. Por ejemplo: las motivaciones, el rendimiento. las posturas y la información.
● Variables finales: son las variables que resultan como consecuencia de las dos
variables citadas anteriormente, las cuales se verán reflejados en la consecución de los
fines de la organización. Por ejemplo: el rendimiento, las utilidades obtenidas por la
organización.

Todas estas variables repercuten en la percepción de las personas que laboran en una
institución respecto al clima laboral. Por tal motivo, las organizaciones deben buscar que
el clima laboral sea percibido de la mejor manera por sus colaboradores, puesto que
establece las motivaciones, actitudes, rendimientos, productividades y conducta de las
personas.

15
Para Likert (1969) es más relevante que se estudie la percepción del clima, que el clima
mismo, por cuanto, sostiene que las conductas y posturas de los individuos son la
consecuencia de sus percepciones de sus vivencias y no de una supuesta realidad objetiva.

2.2.4 Tipos de clima organizacional

Conforme a los elementos analizados por Likert (1969), llega a estandarizar cuatro clases
de sistemas organizacionales, que determinan las peculiaridades intrínsecas de una
organización que inciden en la visión particular de cada integrante de una organización;
siendo estas clases recopiladas por Brunet (2014), quien los clasifica y caracteriza del
siguiente modo:

a. Sistema I: Explotador

● La mayoría de las resoluciones y de los fines se establecen en el alto mando de la

institución y se comunican verticalmente hacia los mandos inferiores según sea la
función.
● El trabajo que efectúan los componentes de la organización inmersos en un entorno
de temor, de sanciones, intimidaciones, de recompensas en forma esporádica, y la
satisfacción de las necesidades se mantienen en las proporciones psicológicas y de
seguridad.
● No existen comunicaciones de la dirección hacia sus empleados, pues esta se da
mediante órdenes y directivas específicas.

b. Sistema II: Paternalista

● El trato que da la dirección a sus dependientes es de tipo familiar, como la de un

patrón con su servidor.
● La alta dirección es la encargada de disponer la mayoría de las decisiones, siendo
algunas pocas o irrelevantes las que se asumen en los escalones inferiores.
● La motivación de los trabajadores es conseguida mediante retribuciones y
ocasionalmente por sanciones como métodos de gestión.

16
c. Sistema III: Consultivo

● Las políticas institucionales y la toma de decisiones son determinadas por la Alta

Dirección, pero las decisiones más específicas son consentidas a los subordinados en
los escalones inferiores.
● El tipo de comunicación es descendente.
● Para motivar a los trabajadores utilizan las retribuciones, las sanciones esporádicas y
todo tipo de políticas; tratando siempre de que sus necesidades de estima y de
prestigio sean satisfechas.
● El clima que muestra este sistema es de confianza y armonía, ya que genera
recíprocamente una buena relación entre dirección y subordinados.

d. Sistema IV: Participación en Grupo

● Cada escalón de la organización integra la toma de sus decisiones.

● La comunicación es vertical ascendente y horizontal.
● Cada uno de los miembros de la organización están estimulados por su colaboración
y compromiso en la fijación de objetivos, rendimientos, mejora de procedimientos y
determinar el rendimiento de acuerdo a los propósitos fijados.
● La participación grupal es generada tanto por las comunicaciones verticales como
horizontales. El entorno laboral es de seguridad, consiguiendo altos niveles de
responsabilidad compartida de los dependientes con su institución y sus metas.

Por otra parte, Jáuregui y Louffat (2019) afirman que el clima laboral ha sido analizado
durante mucho tiempo en forma integral, investigaciones recientes se vienen
focalizando en climas específicos, según un área de particular interés. Es así que revisten
importancia estudios sobre clima de innovación y de creatividad, clima de seguridad,
clima ético, clima de alta efectividad, clima de baja efectividad, clima favorable y
desfavorable, clima de comunicación, entre otros.

e. Clima de innovación y de creatividad

Una de las estrategias para hacer frente a los constantes cambios tecnológicos, a la fuerte
competitividad, entre otros elementos del proceso de globalización y exigente mundo
competitivo, es la innovación y la creatividad, razón por la que los ejecutivos de las

17
 organizaciones fortalecen la innovación, generando un ambiente donde surjan nuevas
ideas y se consigan resultados aplicables a la realidad empresarial (Jáuregui y Louffat
2019).

Entre las causas relacionadas al clima de innovación, se encuentran el liderazgo

transformador y la creatividad individual. En el primero de ellos, el líder inculca a sus
dependientes, actuando como un modelo a seguir, respetado y admirado, consiguiendo
certidumbre y fidelidad de parte de ellos. En tanto que, la creatividad implica la
gestación de ideas novedosas de todos los integrantes de la organización las mismas que
son apreciadas por los directivos.

f. Clima de seguridad

La seguridad es esencial en toda organización y su consecución reside en que no sucedan

incidentes por el cumplimiento de políticas y procedimientos del colaborador.
Este clima se relaciona con las prácticas y políticas de seguridad en el entorno laboral,
así como con la protección de la información, que implica evitar se generen pérdidas
potenciales como producto de que la información laboral, información del know how
sean irrecuperables o sustraídas por los competidores (Griffin y Neal 2000).

El clima de seguridad incide positivamente en el comportamiento de integrantes de una

organización, pues cada uno de ellos cumplen con las directivas de seguridad si
desempeñan sus labores en una organización con un fuerte clima de seguridad.

g. Clima ético

Se entiende por clima ético, al tipo de clima laboral que evidencia las políticas, los
procedimientos organizacionales y las prácticas empresariales éticas. Este prototipo de
clima se manifiesta cuando los integrantes de la institución se percatan que las
decisiones y las alternativas éticas se afrontan según políticas o conductas esperadas. Se
puede colegir que las empresas que han conseguido incluir la ética en sus organizaciones
tienen un buen clima ético (Martin y Kullen 2006).

18
h. Clima de alta efectividad

Jáuregui y Louffat (2019) citan a Reddin (1970), quien estableció varios prototipos de
clima laboral vinculados con la alta efectividad, tales como: el clima humanitario, el
clima de equidad, el clima orientado al desafío y, el clima orientado a la productividad
y rendimiento.

 El clima humanitario se encuentra dirigido al desarrollo profesional, apoyándose en la

credulidad de la gente y concediéndole autonomía, colaboración, tomando en cuenta
las opiniones del personal y las decisiones tomadas en equipo, comunicación
multidireccional y respaldando tanto los éxitos y fracasos vivenciados.

 El clima de equidad se distingue por la toma de decisiones referidas a normas

constantes, confiabilidad por el funcionamiento metódico con poca creatividad, énfasis
en la disposición, las normas y los procedimientos.

 El clima enfocado al desafío se encuentra sustentado en la cooperación de equipo,

consecución de objetivos y planes, el equilibrio persona-trabajo y un alto desempeño
en forma continua.

 Por último, el clima centrado en la productividad y rendimiento se sustenta en la

optimización permanente del aparato productivo, alto conocimiento del costo, ventas
y beneficios, alto grado de energía y comunicación vertical descendente.

i. Clima de baja efectividad

Al igual que en el ítem anterior, Jáuregui y Louffat (2019) citan a Reddin (1970), quien
determinó cuatro tipos de clima organizacional que se hallan enlazados con la baja
efectividad: el clima de sumisión, el clima estancado, el clima ambiguo y el clima
utilitario.

El clima de sumisión, que se caracteriza por excluir o ablandar las desavenencias con
actitud suave, moderada, cortés, dando más relevancia a las relaciones humanas. El
gerente típico es afable y cordial.

19
 El clima estancado, que se caracteriza por normas o disposiciones rigurosas en todos los
niveles, muy carentes de resultados aceptables, evita el compromiso y la
responsabilidad. El gerente típico es poco comprometido y con escasa colaboración.

El clima ambiguo, se caracteriza por su ambivalencia con respecto al objetivo

empresarial, el denuedo que aparenta estar comprometido se queda a medio camino,
poca luz en la estrategia, la organización y la dirección. El gerente típico es un buen
solucionador de problemas.

Clima utilitario, se caracteriza por una comunicación vertical descendente: órdenes,

menos consultas, siendo los superiores vistos como críticos y amenazantes.

j. Clima favorable y desfavorable

Según García (2009), recogiendo la teoría desarrollada por Likert (1969), quien al
examinar la esencia y propiedad del entorno laboral en términos de causa-efecto, lo
condujo a proponer que el comportamiento de un individuo se encuentra en proporción
directa de la forma como percibe la realidad de la organización en la que se labora. Así,
busca identificar el sistema de gestión al cual pertenece la organización, estableciendo
que los sistemas I, explotador y, el sistema II, paternalista, corresponden a climas
cerrados y desfavorables. En tanto que, los climas III, consultivo y, IV, participación en
grupo, corresponden a climas abiertos y favorables.

k. Clima de comunicación

El clima de comunicación contiene solo elementos comunicacionales como

discernimientos de la receptividad en la gestión de la comunicación o la fiabilidad de
las publicaciones divulgadas en la institución. La identificación del personal con su
organización es lograda mediante la ayuda de la comunicación.

2.2.5 Dimensiones y medidas del clima organizacional

Conforme a las particularidades del sistema organizacional, estas generan un definido

clima organizacional, el mismo que va a incidir en las motivaciones de todos los

20
integrantes que componen la institución y evidentemente en su concerniente conducta y
actitud.

Para poder medir este comportamiento que va a determinar un definido clima

organizacional, se debe realizar mediante ciertas dimensiones, para luego analizarlos y
eso permita explicar el ambiente laboral.

No obstante que existen muchos autores que determinan las dimensiones que permiten
evaluar el clima laboral, puede afirmarse que las más acreditadas son las de Litwin y
Stringer (1968) y la de Likert (1969).

a. Componentes del clima organizacional

Es muy importante examinar en este acápite las cualidades de las variables que se
interrelacionan en la constitución del clima organizacional y las consecuencias que
generan internamente.

La manera en que se relacionan elementos como la conducta personal y general, la

organización y los cambios que ocurren en ella, para concebir un clima laboral, originan
resultados que se observan mediante el rendimiento de un individuo o grupo de la
organización (Brunet 2014).

Este autor advierte que la forma en que los integrantes de una organización captan la
realidad y la exégesis que hacen de la misma, tienen una significación singular. Las
particularidades de cada miembro de la institución ejercen como un tamiz mediante el
cual los sucesos objetivos que allí suceden y los comportamientos de los sujetos que la
conforman se explican y examinan para constituir la sensación del clima.

Cabe señalar que el clima laboral está constituido por varios componentes y esta
característica pluridimensional reviste importancia para llevar a cabo la evaluación del
clima organizacional cuando se quiere seleccionar un cuestionario, cuya calidad reside en
la cantidad y tipo de dimensiones que se quiere medir. En función de que un instrumento
de medida permite tamizar más las dimensiones significativas y convenientes de la
institución estudiada, más eficiente y provechoso será.

21
b. Características de los instrumentos de medición

Lógicamente que es el cuestionario escrito, el instrumento de medición utilizado

frecuentemente para efectuar la evaluación del clima organizacional. Generalmente estos
instrumentos muestran interrogantes sobre acontecimientos propios de la organización
que son aplicados a los integrantes de esta, para que señalen su postura de conformidad
de acuerdo a la explicación detallada de los mismos.

Asimismo, en estos cuestionarios usualmente se encuentran gamas de respuestas de

carácter nominal o de intervalo. Es así como frecuentemente, su validez es solo aparente
y, otras veces es una validez de concepto. Con certeza, considerando actualmente el
universo cambiante de las organizaciones, algunas veces, es sumamente difícil instaurar
una verdadera validez estadística. No obstante, últimamente algunos cuestionarios han
superado con éxito este inconveniente.

Brunet (2014) menciona que las consignas dadas en la mayor parte de los cuestionarios
exigen, a los que responden, que estos evalúen el clima de su organización en función de
dos objetivos: la situación actual y la situación ideal. Esto significa que, a cada
interrogante, el interrogado debe indicar cómo percibe la realidad actual, así como
también, cómo le gustaría percibirla idealmente. Esta modalidad de ver o hacer las cosas,
es decir de medir la diferencia entre el clima de la situación actual y de la situación ideal,
permite examinar al interrogado si se encuentra complacido con el ambiente en el que
labora y, también va a señalar las dimensiones que requieren de una injerencia a cargo de
la dirección para desarrollar y progresar la sensación de los trabajadores sobre el ambiente
de su entorno.

Por otra parte, Brunet (2014) señala que el estudio del clima laboral conlleva a la
utilización de cuestionarios como instrumento de medida, el mismo que por lo general se
desarrolla en torno a dos grandes temas:

● Una valoración del clima organizacional real en las diferentes organizaciones para
luego efectuar estudios comparativos.
● Un estudio de las consecuencias del clima organizacional en una organización
(estudios longitudinales).

22
Por lo general, los cuestionarios se han formulado para ser aplicados en diferentes tipos
de organizaciones. No obstante, algunos cuestionarios se han diseñado especialmente
para empresas privadas como, por ejemplo, los consorcios educativos y las compañías de
seguros.

c. Dimensiones del clima laboral

Brunet (2014) entiende como clima organizacional al ambiente basado en el carácter

subjetivo de los atributos organizacionales, el mismo que establece que la percepción del
individuo descansa en una cadena de particularidades presentes en toda organización.
Igualmente, lo que le da solidez al cuestionario aplicado al estudio del clima
organizacional es que las dimensiones fundamentales que la componen pueden ser
reunidas o mostradas.

En este contexto, la conducta de las personas que integran una organización se encuentra
influenciada por los innumerables estímulos que proceden del entorno laboral.

Por tal razón, muchos investigadores que emprendieron medir el clima a través de
cuestionarios no han coincidido ponerse de acuerdo respecto al tipo de dimensiones que
deben de ser valorados con la finalidad de tener una evaluación de lo más fidedigna del
clima.

Ciertamente, para que en una organización haya un clima de armonía, se deben adoptar
distintos tipos de dimensiones para que se confluya en una eficiencia y eficacia de las
labores a realizar, las mismas que obligatoriamente incluyan los objetivos personales
hacia objetivos organizacionales.

Un modelo de ello es, por ejemplo, los vínculos entre el dueño o director y el dependiente.
El dependiente para que realice sus labores de modo eficaz y productivo, deberá tener una
retribución justa por su trabajo, que permita su mejor desempeño y realización en su
entorno laboral. Asimismo, el dueño o director deberá vigilar, direccionar y estimular a
sus dependientes para que estos realicen un mejor trabajo.

23
Conforme a lo señalado anteriormente, los pioneros en conceptualizar el clima
organizacional fueron Litwin y Stringer (1968), quienes postularon nueve dimensiones
para definir realmente el clima organizacional. Ellos definen al clima como un
conglomerado de particularidades del ambiente laboral que son capaces de ser valorados
y percibidos directa o indirectamente por los empleados, dado que ellos se encuentran
sumergidos en ese ambiente laboral y, por consiguiente, se encuentran influenciados en
su conducta y motivación. Las características del ambiente organizacional se vinculan
con las siguientes dimensiones:

● Estructura. Conforma la sensación de los colaboradores de una organización sobre

los reglamentos, técnicas, gestiones y otras particularidades que afrontan en el
ejercicio de sus funciones. En otras palabras, señalan a la configuración formal dentro
de una organización.

● Responsabilidad (empowerment). Comprendida como la sensación de las personas

de la organización acerca de su libertad para decidir sobre sus labores, es decir, asumir
una auto jefatura, tomando decisiones autónomamente y, por consiguiente,
imponiéndose el mismo sus metas, dada la alta responsabilidad que tiene con su
empleo.

● Recompensa. Se refiere a la retribución recibida por el eficiente desarrollo de sus

labores que son percibidas por los miembros de la organización. También se le conoce
como el grado en que se utiliza más el premio que el castigo en una organización.

● Desafío o Riesgo. Viene a estar dado por los retos que impone la ejecución de su
trabajo que son percibidos por aquellas personas que conforman la organización.
Igualmente, se le considera como la organización fomenta la aprobación de peligros
calculados con el objeto de obtener los fines planteados.

● Relaciones. Constituida por la presencia real de un clima laboral armonioso,

placentero y de buenos vínculos sociales tanto horizontal como vertical, percibida por
los miembros de una organización.

24
● Cooperación. Se refiere a la ayuda real de todos los miembros de la organización,
percibidos por ellos mismos, acentuado principalmente en el apoyo mutuo ya sea
vertical u horizontal.

● Estándares. Se refiere a las normas y reglas de productividad que son percibidas por
los integrantes de la organización.

● Conflictos. Se refieren a la anuencia de las discrepancias verticales u horizontales en

una organización que, son percibidas por los integrantes de la misma para encarar los
obstáculos que se presenten y poder resolverlos.

● Identidad. Es el sentido de dominio de los conformantes de la organización a esta, es

decir, es armonizar los objetivos personales con los de la organización,
constituyéndose en un elemento clave en el equipo de trabajo.

Igualmente, Likert (1969), destacado estudioso del clima organizacional, es quien

considera que ocho dimensiones constituyen la percepción del mismo:

● Los modos de mandato. El uso del liderazgo en que el empleado es influenciado bajo
alguna manera para el desarrollo de sus labores.

● Las fuerzas motivacionales. Los métodos que se aplican para estimular a los
empleados y atender a sus necesidades.

● Los procesos de comunicación. La variedad de modos de información en la

organización, y el modo de ponerlos en práctica,

● Los procesos de influencia. La trascendencia de ejercer recíprocamente la relación

superior/subordinado para determinar los objetivos en la empresa.

● Los procesos de las decisiones. La oportunidad de la gestión informativa sobre la que

descansan las decisiones a adoptar, así como la distribución de las tareas.

25
● Los procesos de planificación. La manera en la que se determina el sistema de
establecimiento de objetivos o directivas.

● Los procesos de supervisión. El empleo y la asignación de supervisión en todos los

estratos de la organización.

● Los fines de productividad y mejora. El planeamiento de actividades y de

perfeccionamiento de procesos.

Finalmente, Toro (2008) tiene en cuenta ocho dimensiones del clima laboral:

● Relaciones Interpersonales (RI). Es la sensación del nivel o medida en que las

personas que integran una organización se apoyan mutuamente y sus vínculos son de
ayuda y consideración.

● Estilos de dirección (EI). Convicción sobre el nivel de interés personal, y ayuda que
el empleado consigue de la organización y de sus superiores.

● Sentido de Pertenencia (SENPE). Sensación del nivel de autoestima originado de la

asociación a la empresa.

● Retribución (RETRI). Nivel de igualdad advertida en la retribución y los beneficios

provenientes de su trabajo.

● Disponibilidad de Recursos (DISRE). Sensación del nivel en que los trabajadores

disponen para la ejecución de sus labores de equipamiento, implementos y
colaboración y apoyo de otros integrantes y áreas de la organización.

● Estabilidad (ESTA). Sensación del nivel en que los empleados ven evidentes
posibilidades de continuar en la empresa y consideran que a la gente se le mantiene o
se les separa de la institución con una norma imparcial.
● Claridad Organizacional (CLAOR). Nivel en que los integrantes de la organización
entienden que han recibido la asesoría adecuada para el desarrollo de sus labores
diarias y sobre la eficiencia de la empresa.

26
● Valores Colectivos (VALCO). Nivel en que los integrantes de la organización
perciben en su entorno: Colaboración (ayuda mutua), Compromiso (esfuerzo
complementario, cumplimiento) y Respeto (trato deferente).

En resumen, el clima laboral está conformado por varias magnitudes o dimensiones que
constituyen su naturaleza y que la identifican. No obstante, los cuestionarios formulados
en su mayoría se caracterizan, según Brunet (2014), por ciertas dimensiones usuales
como:

● Grado de autonomía de todos los empleados de la organización que coexisten en ella.

● El nivel de organización y de responsabilidades impuestas a las personas que integran
la organización en las labores que desarrollan.
● El modelo de retribución que la empresa entrega a sus empleados.
● El aprecio, la gratitud y el soporte recibido de sus superiores por parte de los
integrantes de la organización.

Igualmente, a como lo hacen los elementos integrantes de la personalidad de un sujeto,

estas dimensiones o magnitudes deben posibilitar delinear lo más fidedignamente posible
la sensación del ambiente en el entorno laboral. Considerando que el instrumento de
medición favorecido para analizar el clima es el cuestionario, este instrumento tendrá más
amplitud y será más característico si incluye las dimensiones significativas en el clima
por investigar.

2.2.6 Factores que afectan el clima laboral

Para que una administración consiga que su personal que la integra labore con ahínco y
esmero, es indispensable que estos se encuentren bien estimulados. Ciertamente que esta
afirmación, no es una tarea fácil. Dado a que en su composición se encuentran
agrupaciones variadas con carencias disímiles, las mismas que generalmente no son de
conocimiento del director, pues existen diversas variables o factores que impactan en la
motivación de los trabajadores de una organización. Tales variables, según Werther y
Davis (2008), son:

27
● Las particularidades individuales como los alicientes, posturas y carencias que un
trabajador acarrea consigo al llegar a una organización difieren de otros trabajadores,
lo que genera que sus motivaciones sean diferentes.
● Las particularidades del trabajo como aquellas relacionadas a las tareas asignadas al
dependiente para su ejecución, que estará sujeto a sus expectativas.
● Las particularidades de la realidad del trabajo son las causas del ambiente laboral del
entorno del trabajador, que van a derivarse en actividades organizacionales que van
a contribuir en la motivación de los colaboradores.

Así, la cognición de los atributos peculiares, si bien no permiten ser consideradas como
el soporte para preparar un tipo singular de motivación que pueda ser aplicado a
cualquiera de los trabajadores, son primordiales para guiarlos hacia su satisfacción
laboral y concederles estímulos convenientes para su realización personal.

Por lo expuesto, se puede señalar que las particularidades de las labores que desarrollan
los recursos humanos de la organización vienen a constituir una importante variable que
influye en ellos, pudiendo satisfacer sus expectativas, sin que esto signifique afectar su
rendimiento en la organización.

a. Motivación

Según Robbins y Judge (2017), la motivación es una actitud necesaria para que el
empleado se sienta cómodo en su trabajo; se desempeñe en él con ánimo e incluso logre
su realización personal.

Igualmente, definen a la motivación como la serie sistemática de acciones dirigidas al

logro de un objetivo que repercuten en la intensidad, persistencia y dirección del empeño
que desarrolla un trabajador para alcanzar dicho propósito. La intensidad se refiere a lo
enérgico del intento de una persona. Este es el elemento en que la mayoría gente se centra
cuando habla de motivación. Sin embargo, es improbable que una intensidad elevada
conduzca a resultados favorables en el rendimiento laboral, a menos que el esfuerzo se
canalice en una dirección que beneficie a la institución. Por tanto, se tiene que considerar
tanto la calidad del esfuerzo como su intensidad. El esfuerzo que debe buscarse es el que
está dirigido hacia el logro de las metas y objetivos de la organización y sea consistente

28
con estas. Por último, la motivación tiene una dimensión de persistencia, que es la medida
del tiempo durante el que alguien mantiene el esfuerzo. Los individuos motivados
permanecen en una tarea lo suficiente para alcanzar su objetivo.

De igual forma, Davis y Newstrom (2011) aseguran que la motivación “se define como
el proceso de influir en las personas para que cumplan con determinados objetivos. La
motivación explica por qué ciertas personas trabajan con gran ahínco y otras no. Los
objetivos, las estrategias y las políticas tienen pocas probabilidades de éxito si los gerentes
y empleados no están motivados para implementar las estrategias formuladas”.

Asimismo, Méndez (2018) afirma que “la motivación se entiende como la atención
constante que lleva a la persona a expresar y hacer explícitos diferentes comportamientos
para satisfacer una o más necesidades determinadas”.

Dadas los conceptos formulados anteriormente, se puede concluir que la motivación es el

elemento motriz que impulsa a toda organización o institución, es decir, el conglomerado
de fuerzas que propulsan a toda persona a realizar una serie de comportamientos laborales
que repercuten en la intensidad, dirección y persistencia de su esfuerzo para atender sus
necesidades, expectativas y/o intereses generados de una forma satisfactoria,
incentivándolos para la consecución de sus objetivos.

b. Comunicación

David (2017) señala que “la comunicación es un componente fundamental de la

motivación. El sistema de comunicación de una organización determina si las estrategias
podrán implementarse con éxito. Una buena comunicación bidireccional es esencial si se
quiere conseguir el apoyo para los objetivos y políticas de los diferentes departamentos y
divisiones. La comunicación descendente puede fomentar la ascendente”.

Igualmente, Robbins y Judge (2017) afirman que “la comunicación debe abarcar la
transferencia y la comprensión de significados. La comunicación tiene cuatro funciones
principales dentro de un grupo u organización: control, motivación, expresión emocional
e información”.

29
Hodgetts y Altman (1989) definen a la comunicación como “el proceso de transmitir
significados que van del emisor al receptor”. Asimismo, Robbins et al. (2017) la definen
como “transferir y comprender el significado”.

Según Gámez (2007), la comunicación organizacional ejecuta cuatro funciones

fundamentales: supervisa la conducta de todos los colaboradores; impulsa al personal
para que desarrollen eficientemente sus labores; manifiesta emociones, pues en el
transcurso del desarrollo de interrelación de los trabajadores, estos exteriorizan sus éxitos,
júbilos, regocijos, reveses, etc., y; allanan las decisiones, pues la transferencia de
información facilita significativos datos sobre lo que se viene ejecutando, permitiendo de
este modo corregir oportunamente o mejorar los procesos.

Por lo expuesto, se puede inferir que la comunicación es un componente fundamental en

toda institución que permite enlazar al trabajador, al grupo o al equipo de trabajo y a la
misma organización, pues para las tomas de decisión se tiene que contar con la
información pertinente, por lo que dicha información debe ser transmitida y recibida entre
los integrantes de la organización. Las instituciones que manejan una deficiente
comunicación, por lo general no logran sus objetivos.

Todas estas definiciones permiten entender que la comunicación es la palabra más

importante en la administración.

c. Satisfacción Laboral

Robbins y Judge (2017) definen a “la satisfacción en el trabajo, como el sentimiento

positivo respecto del trabajo propio, que resulta de una evaluación de sus características.
La satisfacción en el trabajo representa una actitud en vez de un comportamiento”. Por
ello, concluyen que “la satisfacción laboral es la actitud general de un empleado hacia su
trabajo”.

El nivel de bienestar que un trabajador experimenta en su empleo, que obviamente está

vinculado con la situación anímica y de bienestar individual, constituye la causa que lo
define. Todos los participantes en la organización tienen aspiraciones que no pueden ser
ignoradas, y si los directivos reconocen que las labores realizadas por ellos son buenas,

30
les generará una satisfacción plena y, por ende, su desempeño se verá mejorado
sustancialmente. “La satisfacción laboral es la sensación de bienestar que poseen los
colaboradores en su centro de labor” (Gibson et al. 2011).

Uribe (2015) señala que la satisfacción laboral son las percepciones y sentimientos que
notan los trabajadores respecto a su trabajo y los diversos aspectos que la conforman. Es
más, define incluso dos tipos de satisfacción laboral: la satisfacción laboral intrínseca, a
la que señala que se origina por factores relacionados con las tareas en sí (variedad,
dificultad, interés, posibilidad de aprender, entre otros), y la satisfacción laboral
extrínseca, que tiene su origen en factores externos al trabajador, vinculados al entorno
en el que la tarea se realiza (relaciones con los superiores o con los compañeros, salario,
seguridad, horas de trabajo, reconocimiento, entre otros).

Davis y Newstrom (2011) definen que la satisfacción laboral es un conglomerado de

impresiones y conmociones con que los integrantes de una organización ven su entorno
laboral. Se trata de una postura emotiva, una sensación de complacencia o disgusto
referido hacia algo.

Sentirse satisfecho en el trabajo es primordial, no solo por la comodidad de las personas,

sino también por la calidad y rendimiento. Si se orienta la variable satisfacción al cliente
al clima laboral, esta se ve comprometida cuando se proporciona una calidad de servicio
al cliente.

d. Cultura organizacional

Robbins y Judge (2017) mencionan a “la cultura organizacional como un sistema de

significados compartidos por los miembros de una organización, que la distinguen de
otras”. En este sentido, el autor señala que hay siete particularidades esenciales que
constituyen el meollo de la cultura de una organización, como son la innovación, la
minuciosidad, los resultados, las personas, los equipos, la agresividad y la estabilidad. El
evaluar estas siete características proporciona el cimiento de las sensaciones de
percepción compartida que tienen los integrantes de una organización, de cómo se
realizan las cosas y de cómo se conjetura donde estas deben conducirse.

31
Sin embargo, Torres y Montaña (2015), luego de reexaminar 70 definiciones sobre cultura
organizacional, reconocen que el 80 por ciento de los autores concuerdan en que se
manifiesta como un conglomerado de conceptos a través de mitos, ritos, historias, valores,
creencias, símbolos, lenguaje, ideología y otros, como cimiento de la organización. En
tanto que, el 60 por ciento concuerda en que se ejerce control sobre el comportamiento
social, y el 31 por ciento, en que es propio de cada organización; de esta forma, es un
factor de diferenciación frente a otras.

Finalmente, Méndez (2018) arguye que, en las definiciones de cultura social y

organizacional, se hallan componentes comunes: es conciencia colectiva, es decir, se
expresa por significados compartidos, y se construye. Es un sistema abstracto, intangible,
que se advierte y se toma conocimiento, originando la confección de significados
mentales de carácter particular, que definen formas de pensar, sentir y actuar en el sistema
social al que corresponden las personas. Por tanto, la cultura es invisible, pues se
encuentra en la mente de los sujetos que, de forma inconsciente y mediante procesos
cognoscitivos, se las adjudican y las expresan en sus conductas.

La información recibida sobre clima organizacional y sus variables es un insumo que

ayuda a la explicación de la cultura; en efecto, se puede finiquitar afirmando la existencia
de una vinculación directa entre cultura y clima organizacional. Cuando se demuestra
esta relación, es factible originar transformaciones en uno u otro que posibiliten fortalecer
la naturaleza de las relaciones humanas en la organización, mejorando el desempeño, la
conducta laboral y provocando un mayor rendimiento en los resultados del trabajo, que
se traducen en productividad, comunicación, confianza, pertenencia, cooperación, entre
otros.

Según Jáuregui y Louffat (2019), el clima organizacional es fundamental en toda

organización, ya que sus características afectan la estabilidad y conducta de sus
colaboradores. Es así que, un clima es bueno cuando genera mayor desempeño,
productividad, creatividad, innovación, satisfacción en el trabajo y compromiso. Además,
cuando se percibe el clima organizacional como agradable influye positivamente en el
trabajador, ya que se sentirá valorado, apreciado y respetado. En cambio, si el trabajador
percibe un clima desagradable e incómodo, le provocará una sensación de indiferencia o
rechazo.

32
Finalmente, cabe señalar que para desarrollar un buen clima laboral se debe crear un
ambiente positivo de trabajo en donde prime el entusiasmo, pasión y motivación de los
colaboradores en las diversas tareas que tienen a su cargo, ya sea en forma personal o en
trabajos en equipo. Por ello, se debe establecer ciertas estrategias que permita desarrollar
un buen clima laboral, como el formulado por la Universidad ESAN (2018) y son las
siguientes:

a. Fomentar un ambiente de trabajo de apoyo

Adicionalmente a la motivación que debe tener todo empleado en el cumplimiento

de sus funciones, es muy importante el ambiente de trabajo de apoyo que requiere
éste, reconociendo su deseo de equilibrar su trabajo y su vida personal, vigorizando
de este modo la relación de confianza entre el gerente y el empleado, logrando así
que estos alcancen no solo un alto nivel de desempeño sino también que
permanezcan mayor tiempo en la empresa.

b. Flexibilidad en el lugar de trabajo

Toda organización y más aún en estos tiempos de amplio desarrollo tecnológico debe
respetar la flexibilidad en el lugar de trabajo, que posibilite a los empleados
equilibrar su vida profesional y personal, pues un trabajo flexible significa trabajar
desde donde sea que el trabajador necesite estar en un determinado momento más
aún en estos tiempos de pandemia.

c. Reconocer el logro de los trabajadores

Tener un buen clima laboral es el éxito de toda organización a largo plazo, así como
para seguir manteniendo en sus funciones a sus empleados que han sido capacitados
en las labores que realizan. Una vez que la organización cumpla con sus objetivos
formulados, debe proceder a reconocer el trabajo bien hecho, es decir, reconocer los
logros de sus trabajadores, creando así un clima laboral agradable que aliente a sus
trabajadores a descollar en las tareas encomendadas.

d. Proporcionar autonomía a los colaboradores

Dentro del proceso de edificar una base de apoyo es aprender a confiar en que los
empleados utilizarán sus horas laborales en el logro de sus objetivos, es decir,

33
 proporcionarles un sólido sentido de autonomía, a fin de que se sientan empoderados,
motivados y con mayor iniciativa,

e. Crear programa de aprendizaje y desarrollo

Bajo el concepto de que la capacitación de los trabajadores es de responsabilidad de

la organización, por cuanto su aplicación generará productividad y rendimiento
laboral, se debe desarrollar un programa de aprendizaje con los recursos necesarios
y que el entorno resguarde las necesidades de crecimiento y desarrollo del empleado,
premiando de este modo a los colaboradores según su rendimiento.

f. Programar actividades fuera de trabajo

La ejecución de actividades recreativas en un ambiente ajeno al lugar de trabajo

promueve la comunicación y las interacciones entre los miembros de la organización
y, por ende, las relaciones sanas y amicales entre ellos.

2.2.7 Calidad de servicio al cliente

a. El servicio

Los académicos Stanton et al. (2007) definen a los servicios “como actividades
identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para
brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades”.

Del mismo modo, Kotler y Armstrong (2018) señalan que “los servicios también son
productos (bienes intangibles)” y que estos “tienen cuatro características:
intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad”. “La intangibilidad significa
que los servicios no se pueden ver, tocar, oír, probar u oler antes de adquirirlos. La
inseparabilidad del servicio se refiere a que no puede separarse de sus proveedores. La
variabilidad del servicio implica que la calidad de los mismos depende de quién los
proporciona, así como de cuándo, dónde y cómo lo hace. La caducidad del servicio se
refiere a que los servicios no pueden almacenarse para su venta o uso posterior”.

34
Igualmente, la norma ISO 9001:2015, que es el estándar internacional de carácter
certificable que regula los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), define al servicio
como “salida intangible que es el resultado de al menos una actividad necesariamente
realizada en la interfaz entre el proveedor y el cliente”.

La calidad de servicio al cliente principalmente es un factor estratégico, pues genera

ventaja competitiva en el mercado actual, estableciéndose como un valor tanto
institucional como personal que surge como elemento esencial para conseguir el
completo bienestar del cliente al cubrir sus necesidades y lograr su fidelización,
siempre y cuando las organizaciones sean capaces de generar tal valor, lograrán la
preferencia del cliente, consiguiendo así un mejor posicionamiento en el mercado
(Pérez 2006).

Por tanto, el servicio es una operación o proceso que trata de cubrir las expectativas de
los clientes, aun cuando no es algo tangible del que se pueda poseer como una
propiedad. Así, el objetivo de una organización es proporcionar un servicio de óptima
calidad, a fin de satisfacer al cliente.

b. Calidad y satisfacción

La calidad se encuentra constituida por una responsabilidad corporativa, donde

obviamente están involucradas todas las áreas de trabajo, peculiaridades y procesos
que la actividad de la empresa incorpora progresivamente.

La calidad depende de cómo el cliente o usuario la aprecian, porque es él quien recibe

el servicio. Como lo afirman Peters y Waterman (2017), “el cliente percibe el servicio
bajo sus propias condiciones. Es el cliente quien paga la tarifa –o no la paga– por una
razón que él o ella determinan. Punto. No hay debate. No hay discusión”.

“La American Society for Quality Control define la calidad como una totalidad de
características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer
necesidades explícitas o implícitas del cliente” (Kotler y Armstrong 2017).

35
Asimismo, la calidad es definida como “la evaluación que el cliente realiza acerca de
la excelencia del diseño y la consistencia en la producción de un servicio en relación
con sus expectativas” (Fernández y Bajac 2013). Asimismo, este autor afirma que su
definición comprende tres elementos:

● Excelencia en el diseño: grado en que el servicio da respuesta, satisface o excede

las esperanzas del cliente.
● Consistencia en la producción: define el grado de homogeneidad de la servucción
en el horizonte de tiempo, mediante las diferentes personas que lo desarrollan.
● Relación con las esperanzas de los clientes: se encuentra determinada de acuerdo
con lo que los clientes deseen en el horizonte de tiempo.

La calidad impacta directamente en la ejecución de un servicio, por cuanto se

encuentra vinculada fuertemente con el valor y la cobertura de las necesidades del
cliente, por lo que actualmente las organizaciones han convertido la calidad enfocada
hacia el cliente como una poderosa arma estratégica, es decir, saciar de forma sólida y
beneficiosa las necesidades y preferencias de los clientes en lo que a calidad se refiere.
Generando su complacencia y valor para ellos.

También se afirma que la calidad del servicio es una estrategia administrativa

específica y de diferenciación de la organización, que considera la realización efectiva
de un conglomerado de rasgos o características en la provisión de un servicio, tales
como fiabilidad, seguridad, agilidad, competencia, credibilidad, entre otros, y que
dicha realización sea percibida por los clientes que reciben dichos servicios. Así, un
nuevo servicio puede ser copiado por la competencia, pero la calidad es más
complicada de emular y de lograr, por ser un desarrollo prolongado y laborioso.

En la actualidad, se entiende por calidad de servicio, cubrir las diferentes necesidades

que tiene el cliente, conforme a las exigencias del mercado objetivo, desde la
adquisición del servicio hasta las percepciones ulteriores al uso del servicio, es decir,
desde que el proveedor del servicio fue contactado con el cliente hasta el tratamiento
post servicio.

36
Por las definiciones anteriormente señaladas, se puede concluir que la calidad se
conforma de elementos, ya sea para un producto o servicio, los cuales cumplen con los
requerimientos establecidos por los clientes o consumidores y con ello generará una
satisfacción al recibir dicho bien o servicio.

De otra parte, la satisfacción es la situación emocional que experimenta el cliente al

finalizar la compra de un producto o servicio, “consideración positiva del consumidor
sobre un aspecto específico de una experiencia” (Fernández y Bajac 2013).

Así también, Kotler y Keller (2016), sostienen que la satisfacción “es una sensación
de placer o de decepción que resulta de comparar la experiencia del producto con las
expectativas de beneficios previas”.

Como parte de la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el

Sector Público, se define a la satisfacción ciudadana como la estimación que hacen las
personas sobre la calidad percibida del bien o servicio que recibe de la institución
pública (Resolución de SGP N° 006-2019-PCM/SGP del 28/02/2019 y modificada con
la RSGP N° 007-2019-PCM/SGP del 30/04/2019).

Habiendo analizado ampliamente lo que significa la calidad y la satisfacción del

cliente, puede afirmarse que quien determina la calidad de un servicio no es la
institución, sino el cliente que lo recibe. Por tal motivo, si la intención es retener al
cliente, debe proporcionarse un servicio que cubra sus expectativas.

c. Calidad y cultura organizacional

Teniendo en cuenta lo expresado por Jáuregui y Louffat (2019), “existe una relación
entre calidad y cultura de la organización, pues el servicio será mayor en aquellas
organizaciones con culturas que valoran a sus trabajadores, el trabajo en equipo, la
cohesión y la participación de los empleados, así como en organizaciones con culturas
equilibradas”. En otras palabras, si bien es cierto que ninguna cultura logrará proveer
todos los valores y creencias colectivas requeridas para tener éxito, una cultura
equilibrada puede suministrar una vastedad de valores requeridos para interactuar

37
adecuadamente en diversas situaciones que más adelante afronte la institución
proveedora del servicio al cliente.

d. Calidad de servicio

Actualmente, dentro de la competitividad que se hace más fuerte cada día entre las
diferentes empresas que buscan ingresar y consolidarse en los mercados con sus
productos o servicios, se encuentran, coincidentemente, que uno de los atributos para
medir el posicionamiento de las empresas a largo plazo es la opinión de los clientes
sobre el producto que adquiere o el servicio que recibe. Es en ese sentido que, cubrir
las necesidades de los clientes resulta muy importante, pues para lograr un juicio
favorable de ellos se tiene que cubrir ampliamente sus carencias y esperanzas. Por
tanto, competir en todos los niveles comerciales del mundo es un deber de las
empresas, ya que sus implicaciones tanto a corto y largo plazo tienen que ser positivas
para poder consolidarse y consolidarse en el mercado.

En consecuencia, la calidad de servicio se transforma en un elemento estratégico que

va a permitir establecer una ventaja diferenciadora en el tiempo a aquellas empresas
que logren alcanzarla, permitiéndoles sobrevivir, es decir, conseguir y apoyar a sus
clientes, pues ellos son la base y justificación de toda empresa, motivo de su creación.

Además, se ha comprobado que las empresas que tienen un elevado grado de calidad
en los servicios que brinda, tienen mayores beneficios que sus competidores, respecto
a tener un mayor posicionamiento en el mercado, mayor productividad, motivación
del personal, satisfacción laboral, diferenciación en relación a sus competidores, entre
otros. Por tal razón, la calidad del servicio es un factor esencial que requiere definirla,
medirla y mejorarla.

Dentro de las investigaciones efectuadas sobre definición y evaluación de la calidad

del servicio, el modelo que posee mayor difusión es el denominado Modelo de
Deficiencias (Zeithaml et al. 1993), en la que se define a la calidad de servicio como
“una función de la diferencia entre las expectativas de los consumidores sobre el
servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio efectivamente

38
 proporcionado por la empresa”. Dichos autores sugieren que reducir o eliminar dicha
diferencia (Deficiencia 5), depende a su vez de la gestión eficiente de otras cuatro
deficiencias o diferencia por parte de las empresas (Deficiencias del 1 al 4).

Figura 1: SERVQUAL o Modelo de las Deficiencias

FUENTE: Zeithaml et al. (1993). Calidad total en la gestión de los servicios.

e. Modelo Servqual: Dimensiones de la calidad

Zeithaml et al. (1993), para su modelo Servqual, propusieron como dimensiones de la

calidad de servicio los elementos tangibilidad, capacidad de respuesta, empatía,
fiabilidad y seguridad.

● Tangibilidad: Son las percepciones que tiene el cliente de los aspectos

físicos de la empresa como la infraestructura e instalaciones, equipamiento,

39
 equipamiento, comodidad, limpieza, apariencia del personal, materiales de
comunicación.

● Capacidad de respuesta: Es la aptitud de asistir la demanda de los clientes

proporcionándoles un servicio oportuno y ligero con una contestación de
calidad en el más breve tiempo.
● Seguridad: Es el conocimiento del servicio proporcionado y la privacidad de
los empleados en los asuntos consultados, así como su destreza para ganarse
la confianza al cliente.
● Empatía: Es la demostración de predilección y grado de atención
personalizada que ofrece la empresa proveedora del servicio a los clientes, es
decir, el talento que tiene una persona (dependiente) para situarse en la
posición del cliente, entendiéndola en sus requerimientos para atenderlo
adecuadamente.
● Fiabilidad: Es la capacidad y habilidad para prestar el servicio ofrecido en
forma fiable y precisa.

f. Cliente

Los clientes son las personas que utilizan con regularidad los servicios de una empresa
o un profesional, con el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado
producto o servicio. En el Diccionario de Marketing (Pujol 1999), la palabra cliente
es un “término que define a la persona u organización que realiza una compra. Puede
estar comprando en su nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o
comprar para otro, como el caso de los artículos infantiles. Resulta la parte más
importante de la compañía”.

Kotler (2003) menciona que “Vivimos en una economía en la que se considera que el
cliente es el rey”, afirmando además que “Si no prestan atención a sus clientes, alguna
otra Institución lo hará”.

Luego, la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace referencia a la ‘persona
que depende de’, es decir, según Barquero et al. (2007), “mis clientes son aquellos
sujetos que cuentan con cierta carencia de un producto o servicio que mi empresa

40
puede satisfacer”, y define al cliente como "el comprador potencial o real de los
productos o servicios”.

Considerando lo expuesto anteriormente, existen condiciones de afirmar que toda

organización como proveedora de bienes y servicios para satisfacer los requerimientos
de la población, establece consecuentemente una relación con su entorno. Es allí donde
aparece la figura de cliente, a quien se le puede definir como la persona natural o
jurídica que adquiere un producto o recibe un servicio, estableciendo una relación
comercial con la proveedora de bienes o servicios.

Sin embargo, es necesario señalar que hay dos tipos de clientes: los clientes internos y
los externos. Dentro del primer grupo se encuentra a las personas que laboran en la
empresa, quienes se encuentran vinculados por una relación laboral. En tanto que, se
conoce como clientes externos, a las personas naturales o jurídicas que reciben los
productos o servicios de un proveedor de estos.

g. Usuario

Se define a usuario como “el protagonista indiscutible del estudio de cualquier proceso
informativo porque sus características individuales y su contexto de referencia laboral,
social, económico o político, son los aspectos que determinarán su comportamiento
con relación a la información” (Gonzales 2005). También como “la persona que tiene
derecho de usar una cosa ajena con cierta limitación” (Monfasani 2006).
.
Por otra parte, la Real Academia Española (2014) define que usuario “es quien usa
ordinariamente algo”. El término, derivado del latín usuarius, hace mención al sujeto
que emplea algún modelo de elemento o que es receptor de un servicio, ya sea público
o privado. Si esto se lleva al campo de la información, puede decirse que alude al sujeto
que es, tanto productor como consumidor de información independientemente del
lugar donde esta se encuentre y de soporte en que esté presentada. Al usuario se le ha
considerado como el centro y razón de ser de las unidades de información, a partir de
la idea formulada por Louis Shores de que la “biblioteca debe estar centrada en el
usuario” (RAE 2014).

41
 Finalmente, para este estudio se utiliza la definición de Mundo Archivístico (2008-
2019), que señala que el término usuario “se aplica a las personas que usan cierto
servicio”. También aplica este término “al que tiene derecho de usar la cosa ajena con
cierta limitación”. Asimismo, define como usuario a “la persona que hace uso de su
derecho para tener acceso a la documentación e información, con las limitaciones
determinadas por el grado de accesibilidad de los documentos. En su formación
interviene cualquier tipo de esfuerzo tendente a orientar al lector, individual o
colectivamente, en la eficaz utilización de los recursos y servicios que el archivo
ofrece”.

Define como usuarios primarios “a las personas que individualmente, o a veces en

equipo, penetran en el rico contenido de los archivos, y mediante su capacidad para
investigar, escribir y utilizar otras formas de presentación, lo convierten en libros, tesis,
documentos investigativos, artículos de revistas y de periódicos y material
audiovisual”. “De la producción de esos investigadores se beneficia un mayor número
de personas que se denominan usuarios secundarios”.

2.2.8 Calidad en la Gestión Pública

La Gestión Pública es definida como el conjunto de acciones mediante las cuales las
entidades tienden al logro de sus fines, objetivos y metas, las mismas que se encuentran
enmarcadas por las políticas gubernamentales establecidas por el Poder Ejecutivo, es
decir, la gestión pública está configurada por los espacios institucionales y los procesos
a través de los cuáles el Estado diseña e implementa políticas, suministra bienes y
servicios y aplica regulaciones con el objeto de dar curso a sus funciones (Andía 2012).

Por tanto, la capacidad para satisfacer las necesidades y expectativas de una población
en forma adecuada y oportuna, conforme a metas previamente determinadas que
tengan en consideración el interés y los requerimientos de la población, constituyen la
forma en que debe medirse la calidad en la gestión pública.

Asimismo, se denomina Sector Público al conjunto que conforman los organismos e

instituciones manejados directa o indirectamente por el Estado, es decir, representa a
la propiedad colectiva o pública y se encuentra personificado por el Estado a través de

42
las instituciones, organizaciones y empresas con parte o totalidad de su capital de
origen estatal; siendo el Estado, la organización política soberana de una sociedad
humana establecida en un territorio definido, bajo un determinado régimen jurídico,
con independencia y autodeterminación, con órganos de gobierno y sistemas de
gestión que persiguen determinados fines mediante actividades concretas (Cerquin y
Gálvez 2019).

El Estado peruano está conformado por 439 entidades del Poder Ejecutivo, 1 entidad
del Poder Legislativo, 32 entidades del Poder Judicial, 29 Organismos Autónomos,
230 entidades de Gobiernos Regionales y 1893 entidades de Gobiernos Locales
(Plataforma digital única del Estado peruano). Consecuentemente, el Estado peruano
dentro del proceso de Modernización de la Gestión Pública, señala determinadas líneas
de acción para el cumplimiento de sus fines, siendo una de las principales la mejora de
la calidad de prestación de bienes y servicios a la ciudadanía, lo que conlleva el diseño
y producción de los mismos, considerando las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, empleando para ello los canales de atención disponibles y los estándares
de calidad de servicio aplicables, el uso de tecnologías de información y comunicación
(Congreso de la República. Ley n.° 27658-2002) (Presidencia del Consejo de
Ministros, Decreto Supremo n.° 004-2013).

En ese contexto, la Secretaría de Gestión Pública de la Presidencia del Consejo de

Ministros emitió la Norma Técnica para la Gestión de la Calidad de Servicios en el
Sector Público que es un instrumento de gestión orientado a la mejora de la calidad de
prestación de bienes y servicios en beneficio de la ciudadanía (Resolución de SGP n.°
006-2019-PCM/SGP y modificada con la RSGP n.° 007-2019-PCM/SGP).

Esta norma técnica introduce la noción de “Conductores que impactan en la

satisfacción de las personas”, que son aquellos elementos universales presentes en los
diferentes tipos de bienes y servicios públicos, según como atiendan a sus necesidades
y expectativas, habiendo establecido seis conductores como: trato profesional durante
la atención, información, tiempo, resultado de la gestión/entrega, accesibilidad y
confianza.

43
 Igualmente, incluye el Modelo para la Gestión de la Calidad de Servicios, que expone
de forma estructurada seis componentes que conducen a las entidades a repercutir en
aquello que las personas valoran, como el entendimiento de las necesidades y
expectativas de las personas, identificar el valor del servicio, fortalecer el servicio,
medir y analizar la calidad del servicio, liderazgo y compromiso de la Alta Dirección
y, cultura de calidad de servicio. En la Figura 2, se observa el Modelo de Gestión de
la Calidad de Servicios.

Para la implementación de esta norma técnica de carácter obligatorio y progresivo para

todas las entidades del Estado peruano, que se realizará de acuerdo a un Plan de
Trabajo establecido en la indicada Norma Técnica, contempla cuatro tramos en los que
participan las entidades del Estado para las dos etapas, como son talleres de
sensibilización y capacitación e inicio del plazo de implementación de la norma
técnica. La primera etapa, correspondiente al tramo uno, se inician en abril del 2019 y
el último tramo se inicia en mayo de 2023; en tanto que, para la segunda etapa de
implementación, correspondiente al primer tramo, se inicia en junio 2019, y el cuarto
tramo se inicia en junio 2023, teniendo la etapa de implementación una duración de 12
meses (Resolución de SGP n.° 007-2019 PCM).

Figura 2: Modelo de Gestión de la Calidad de Servicios

FUENTE: Secretaría de Gestión Pública, Presidencia del Consejo de Ministros. Perú

44
 Como es de observarse, los esfuerzos del Estado peruano son loables, dado el carácter
modernizante para acrecentar la visión y, sobre todo, la calidad de servicios del Estado,
como un ente competitivo frente al sector no público, para atender las necesidades y
expectativas de bienes y servicios de la población, aun cuando el proceso de
implementación se realice prácticamente en cinco años de haberse promulgado las
normas técnicas.

2.3 MARCO CONCEPTUAL

Los conceptos utilizados en la presente investigación se definen a continuación:

Calidad: Es la totalidad de características de un producto o servicio que influyen en su

capacidad para satisfacer necesidades explícitas o implícitas del cliente (Kotler y Armstrong
2017).

Calidad de servicio: Es la función de la diferencia entre las expectativas de los

consumidores respecto al servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio
efectivamente proporcionado por la empresa (Zeithaml et al. 1993).

Capacidad de respuesta: Es la disposición de servir a los clientes y proveerles de un

servicio rápido y oportuno frente a una demanda con una respuesta de calidad y en un tiempo
aceptable (Zeithaml et al. 1993).

Cliente: Es la persona u organización que realiza una compra. Puede estar comprando en su
nombre, y disfrutar personalmente del bien adquirido, o comprar para otro, como el caso de
los artículos infantiles (Pujol 1999).

Clima laboral: Es el conjunto de las percepciones compartidas entre los integrantes de la

organización con relación a su centro laboral, el entorno físico y social en que éste se
desenvuelve, las relaciones interindividuales que se desarrollan en su entorno y las variadas
reglamentaciones formales que influyen a dicho centro laboral (Rodríguez 2015).

Comunicación: Es la transferencia y la comprensión de significados (Robbins y Judge

2017).

45
Cultura organizacional: Conjunto de conceptos a través de mitos, ritos, historias, valores,
creencias, símbolos, lenguaje, ideología y otros, como cimiento de la organización (Torres
y Montaña 2015).

Empatía: Es la demostración de predilección y grado de atención personalizada que ofrece

la empresa proveedora del servicio a sus clientes, es decir, el talento que tiene una persona
(dependiente) para situarse en la posición del cliente, entendiéndola en sus requerimientos
para atenderlo adecuadamente (Zeithaml et al. 1993).

Fiabilidad: Es la capacidad y habilidad para prestar el servicio ofrecido en forma fiable y

precisa (Zeithaml et al. 1993).

Gestión Pública: Es el conjunto de acciones mediante las cuales las entidades tienden al
logro de sus fines, objetivos y metas, las mismas que se encuentran enmarcadas por las
políticas gubernamentales establecidas por el Poder Ejecutivo (Andía 2012).

Motivación: Es el conglomerado de fuerzas que propulsan a toda persona a realizar una serie
de comportamientos laborales que repercuten en la intensidad, dirección y persistencia del
empeño que desarrolla un trabajador para sentirse cómodo en su trabajo y se desempeñe en
él con ánimo para lograr su satisfacción personal (Robbins y Judge 2017).

Percepción: Es el conjunto de procedimientos por el que las personas estructuran y explican

las emociones sensoriales con el fin de darle un sentido al entorno (Robbins y Judge 2017).

Satisfacción: Es la sensación de placer o de decepción resultante de comparar la experiencia

del producto con las expectativas previas de beneficios (Kotler y Keller 2016).

Satisfacción laboral: Es la actitud general de un empleado hacia su trabajo (Robbins y Judge

2017).

Seguridad: Es el conocimiento del servicio prestado y la privacidad de los empleados en los

asuntos consultados, así como su habilidad para transmitir confianza al cliente (Zeithaml et
al. 1993).

46
Servicio: Es también un producto (bien intangible) que tiene cuatro características:
intangibilidad, inseparabilidad, variabilidad y caducidad. La intangibilidad significa que los
servicios no se pueden ver, tocar, oír, probar u oler antes de adquirirlos. La inseparabilidad
del servicio se refiere a que no puede separarse de sus proveedores. La variabilidad del
servicio implica que la calidad de los mismos depende de quién los proporciona, así como
de cuándo, dónde y cómo lo hace. La caducidad del servicio se refiere a que los servicios
no pueden almacenarse para su venta o uso posterior (Kotler y Armstrong 2018).

Tangibilidad: Son las percepciones que tiene el cliente de los aspectos físicos de la empresa
como la infraestructura e instalaciones, equipamiento, equipamiento, comodidad, limpieza,
apariencia del personal, materiales de comunicación (Zeithaml et al. 1993).

Usuario: Persona que usa cierto servicio (Mundo Archivístico 2008-2019).

47
 III. MATERIALES Y MÉTODOS

3.1 LUGAR DE EJECUCIÓN

La actual investigación se desarrolló en la ciudad de Lima, en las cuatro sedes del Archivo
General de la Nación, y se detallan a continuación:

Sede Principal (Jr. Camaná con Pasaje Piura s/n – Cercado de Lima)

En esta sede funciona en la segunda planta la Jefatura Institucional, la Oficina de Asesoría

Jurídica, la Oficina del Órgano Interno de Control, la Oficina Técnica de Administración,
con sus Direcciones de Personal, Abastecimiento y Servicios Generales, Tesorería,
Contabilidad, Planificación y Presupuesto, e Informática; la Oficina de la Comisión Técnica
de Consultoría de Servicios y Apoyo Archivístico. En la primera plana, funciona la
Dirección de Archivo Histórico, incluyendo el área técnica, las Salas de Digitalizaciones,
Investigaciones y Biblioteca, Archivo Central y repositorios, y la Oficina de Administración
Documentaria.

Sede Palacio de Justicia (Jr. Manuel Cuadros s/n – Cercado de Lima)

En esta sede funciona la Dirección de Conservación, incluyendo su Taller de Restauraciones
y la Dirección de Archivo Notarial, con sus respectivos repositorios.

Sede Isla Hawai (Jr. Isla Hawai 180 – Pueblo Libre)

En esta sede funciona la Dirección de Archivo Intermedio, incluyendo sus repositorios.

Sede Escuela Nacional de Archivística (Jr. Rodríguez de Mendoza 153 – Pueblo Libre)
En esta sede funciona la Escuela Nacional de Archivística para las áreas de Formación
Profesional y Formación Continua.
3.2 MATERIALES

La ejecución de esta investigación conllevó al empleo de los materiales siguientes:

Documentos impresos

Libros
Revistas
Tesis
Formatos de encuestas

Documentos digitales

Libros
Revistas
Tesis
Documentos institucionales
Informes

Equipos informáticos

Computadora personal
Laptop
Impresora
USB

Suministros

2 millares de papel bond de 80 gr.

Tóner color negro
CD
Bolígrafos y lápices
Borradores
Fólderes
Tableros acrílicos para la aplicación de encuestas

49
 Software

Sistema Operativo Microsoft Office 2016

Windows Home 2010
Software estadístico IBM: Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versión
21.

Servicios

Transporte
Internet
Teléfono

3.3 MÉTODOS

Se aplicaron encuestas a trabajadores y a clientes del AGN con el propósito de conseguir

información que posibilite la confirmación de las hipótesis planteadas en esta investigación.

La encuesta es una herramienta de la investigación de mercados que consiste en conseguir

información de las personas encuestadas mediante el uso de cuestionarios diseñados en
forma previa para el logro de información específica.

La contrastación de las hipótesis se realizó con pruebas paramétricas, para determinar si hay
o no relación entre las variables y el tipo de relación que existe entre tales variables.

Sin embargo, antes de desarrollar el tema, se debe recordar que la investigación es definida
por Hernández et al. (2014) como “el conjunto de procesos sistemáticos, críticos y empíricos
que se aplican al estudio, fenómeno o problema”.

3.3.1 Tipo de investigación

La investigación tuvo un alcance descriptivo - correlacional.

Es descriptivo, pues tuvo el objetivo de analizar y medir información relacionada a

conceptos o variables para esta investigación: clima laboral y calidad de servicios al cliente

50
en el AGN. Los estudios descriptivos procuran valorar o recolectar datos de modo individual
o agrupado sobre las categorías o variables (Hernández et al. 2014).

Igualmente, fue correlacional, porque se evaluó el grado de asociación entre las variables
‘clima laboral’ y ‘calidad de servicio al cliente’ en el AGN, estableciendo la correlación
existente entre esas variables. En ese contexto, los estudios correlacionales pretenden dar a
conocer la relación o grado de asociación que exista entre dos o más conceptos, categorías o
variables en un contexto en particular (Hernández et al. 2014).

3.3.2. Formulación de hipótesis

Hipótesis general

El clima laboral influye positivamente en la calidad de servicio al cliente del

Archivo General de la Nación.

Hipótesis específicas

a. La variable ambiente físico influye positivamente en la calidad de servicio al

cliente en el Archivo General de la Nación.

b. Las variables estructurales (tamaño de la organización, estructura formal, etc.),

influyen positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General
de la Nación.

c. Las variables del ambiente social, influyen positivamente en la calidad de

servicio al cliente en el Archivo General de la Nación.

d. Las variables personales, influyen positivamente en la calidad de servicio al

cliente en el Archivo General de la Nación.

e. Las variables propias del comportamiento organizacional, influyen

positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación.

51
 f. El nivel de la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación es
regular.

g. El nivel del clima laboral del Archivo General de la Nación es aceptable.

3.3.3 Identificación de variables

Variable(s) independiente(s)
Clima laboral

Variable (s) dependientes (s)

Calidad de servicio al cliente

3.3.4. Definiciones operacionales

Las definiciones operacionales se muestran detalladamente en el Cuadro 1.

Cuadro 1: Definiciones operacionales

VARIABLES DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ÍTEM ESCALA
CONCEPTUAL
DEPENDIENTE Y: Son los atributos que Tangibilidad Infraestructura 1 [Link]
Calidad de servicio al se orientan a Equipamiento 2 2. Casi nunca
cliente identificar las Comodidad 3 3. Algunas
necesidades de los Apariencia y materiales 4-5 veces
clientes al momento comunicación 4. Casi siempre
de comprar un 5. Siempre
servicio, para cubrir de Capacidad de respuesta Servicio rápido 6
manera óptima una Disposición 7-8
expectativa y generar Disponibilidad 9
una alta satisfacción Seguridad Privacidad 10
Confianza 11
Conocimiento 12
Empatía Nivel de atención 13-14
Comprensión 15
Accesibilidad 16
Fiabilidad Cumplimiento 17-18
Interés en solucionar 19-20
problemas

INDEPENDIENTE X: Es el conjunto de Ambiente físico Comodidad 1 [Link]

Clima Laboral percepciones y Iluminación 2 2. Casi nunca
características que Temperatura 3 3. Algunas
presenta el ambiente Seguridad 4 veces
de trabajo, Espacio 5 4. Casi siempre
compartidas por los Ruido 6 5. Siempre
miembros de la Sensación térmica 7
organización y Agentes contaminantes 8
determinados por el
comportamiento y Estructurales Liderazgo 9-15
relaciones Planeación estratégica 16-19
interpersonales Recursos 20-22
positivas y negativas. Gestión y seguimiento 23-29
procesos 80-84

52
<<continuación>>
Estructura y
organigrama

Ambiente Social Relación social 30

Cooperación 31
Amistad 32
Participación 33
Comunicación 34-36

Personales Coordinación 37
Sensación social 38-39
Reconocimiento 40
Logro personal 41
Retos y oportunidades 42
Tareas y 43
responsabilidades

Comportamiento Motivación 44-48

Organizacional 54-57
Comunicación 59
72-74
Satisfacción laboral 49-53
56-58
Cultura organizacional 60-71
75-79

3.3.5. Diseño de la investigación

El término diseño se refiere al proyecto o táctica planteada para conseguir la información

requerida con el propósito de contestar al planteamiento del problema (Hernández et al.
2014).

El diseño de la investigación fue un diseño no-experimental, ya que no se tergiversó las

variables en estudio; de tipo transversal o transeccional, y se recolectó datos en un solo
periodo de tiempo, siendo el propósito describir las variables y examinar su repercusión y
vinculación en un determinado momento del problema (Hernández et al. 2014).

3.3.6. Población y muestra

La población de clientes, al año 2017, que solicitaron información al AGN está conformada
por un total de 1,500 clientes.

Por tanto, la muestra representativa y suficiente, es determinada por la siguiente fórmula:

53
 M = N x Z² x p x q
(N-1) (E)² + Z² p q
Donde:

Z = Coeficiente de confiabilidad, que de acuerdo a nuestra investigación es de 1.96

porque el nivel de confianza es 95%
p = (0.5) proporción estimada de éxito asumida al 50%
q = proporción estimada de fracaso asumida al 50%
E = error absoluto o precisión, que en este caso se expresa en fracción de uno y es
de 0.085

Como resultado de la utilización de esta fórmula se determinó una muestra de 316 clientes
como objeto de investigación.

La encuesta para los trabajadores fue de tipo censal, por lo que no fue necesario calcular un
tamaño de muestra. La población total de trabajadores del Archivo General de la Nación en
el año 2017, de acuerdo a la modalidad laboral, es como sigue:

● DL 276 55 trabajadores
● DL 1057 58 trabajadores
● [Link]. 90 trabajadores
TOTAL 203 trabajadores

Por tanto, la encuesta realizada a los colaboradores del Archivo General de la Nación fue de
tipo censal, reflejando de este modo la percepción de todos los trabajadores sobre el clima
laboral de su institución.

3.3.7. Instrumentos de colecta de datos

Para la ejecución de esta investigación, se utilizó como fuentes primarias de recolección de

datos las encuestas, habiéndose considerado los formatos de encuestas a los clientes que
acuden a las instalaciones del Archivo General de la Nación (Anexo 2), e igualmente a los
trabajadores de dicha institución (Anexo 3).

54
Asimismo, como fuentes secundarias de recopilación de datos se utilizó la investigación
documental de administración, biblioteca general, biblioteca especializada, normas legales,
entre otros.

3.3.8. Procedimientos de análisis de datos

La evaluación de los datos que se generaron en el desarrollo de esta investigación, permitió

la confección de cuadros, gráficas, figuras y textos.

A fin de proceder con el trabajo final de recolección de datos y poder determinar la

confiabilidad de la encuesta para ambas variables, así como la validez de la misma, se
procedió a desarrollar una encuesta piloto a veinte trabajadores del AGN, con el fin de
determinar resultados previos al trabajo final. Asimismo, se realizó una encuesta piloto a
veinte clientes del AGN con los mismos propósitos.

3.3.9 Validación de instrumentos de medición

Para la realización de esta investigación, se requirió validar instrumentos de medición que

permitieron asegurar que estos eran los adecuados porque pasaron por los procesos de
validez y confiabilidad.

Validez

Indica la capacidad del instrumento para medir las cualidades para las cuales ha sido
construida y no otras parecidas. "Un instrumento tiene validez cuando verdaderamente mide
lo que afirma medir" (Hernández et al. 2014).

La validez se alude a la adecuación de la explicación de las consecuencias para un grupo

determinado de individuos. El propósito de la validez es definir si el test cumple el cometido
para el cual fue esbozado. Con este objeto, la validez puede ser de tres tipos o clases:

 Validez de Contenido. “Se refiere al grado en que un instrumento refleja un dominio

específico de contenido de lo que se mide” (Hernández et al. 2014).

55
 Es el grado con el cual los ítems son un prototipo representativo de la variable que se
desea medir. La validez de contenido por lo general se realiza mediante “juicio de
expertos”, siendo el “experto”, la persona que trabaja en el área de estudio y tiene
conocimientos de las variables y sus características.

La validez de contenido del instrumento se aplica con preguntas cuyas respuestas se

valoran con puntajes, utilizando para ello la Prueba Binomial.

La Prueba Binomial, determina la significación estadística de la concordancia entre los

evaluadores para cada pregunta, cuando el valor de p < 0,05 se dice que existe
concordancia significativa entre expertos en esa pregunta.

 Validez de Criterio. “Establece la validez de un instrumento de medición al comparar

sus resultados con los de algún criterio externo que pretende medir lo mismo. Cuanto
más se relacionen los resultados del instrumento de medición con el criterio, la validez
de criterio será mayor” (Hernández et al. 2014).

 Validez de Constructo. Es el nivel en que una magnitud se vincula coherentemente con

otras similares, conforme a supuestos derivados teóricamente y que corresponden a los
constructos objetos de medición.

La validez de constructo intenta responder la pregunta ¿hasta dónde un instrumento

mide realmente un determinado rasgo latente o una característica de las personas y con
cuánta eficiencia lo hace? En consecuencia, es necesario que se pueda mostrar evidencia
de que efectivamente, el instrumento mide el rasgo o constructo(s) que pretende medir.

“Un constructo es una variable medida y que tiene lugar dentro de una hipótesis, teoría
o un esquema teórico. Es un atributo que no existe aislado sino en relación con otros.
No se puede ver, sentir, tocar o escuchar; pero debe ser inferido de la evidencia que
tenemos en nuestras manos y que proviene de las puntuaciones del instrumento que se
utiliza” (Hernández et al. 2014).

56
Confiabilidad

Una herramienta de medida se considera fidedigna si las mediciones que se efectúan con él
no tienen errores de medida, son coherentes. Lo fidedigno o fiable señalan la consistencia
de las mediciones ante la inexistencia de argumentos teóricos o experimentales para
conjeturar que la variable sujeta a medición haya sido alterada.

“La confiabilidad de un instrumento de medición se refiere al grado en que su aplicación

repetida al mismo individuo u objeto produce resultados iguales” (Hernández et al. 2014).
Así, la confiabilidad es el nivel en que una herramienta mide con precisión, sin error, es
decir, es la idoneidad de la herramienta o instrumento de ofrecer en su empleo repetidos
resultados veraces y constantes en condiciones similares de medición. Y la fiabilidad de una
herramienta de medida se valora por medio de la consistencia y la estabilidad.

3.4 PROCEDIMIENTO DEL TRABAJO DE CAMPO

La labor de recopilación de datos de los trabajadores de la institución y la encuesta a los

clientes preferentes estuvieron a cargo del autor de esta investigación. La información
recopilada fue ingresada a una hoja de cálculo (Excel) y su análisis se efectuó con el software
estadístico IBM - Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) en su versión número
21. Este programa permitió obtener los estadísticos descriptivos, la fiabilidad del
instrumento y las correlaciones.

El procedimiento del trabajo de campo fue abordado en cinco fases:

Fase 1: Diseño y elaboración del instrumento piloto. Para este propósito se consideró la
verificación bibliográfica, con el objeto de reconocer que las variables influyen en la
percepción que tienen los trabajadores del clima, y los clientes de la calidad de servicio
recibido, según las hipótesis planteadas. Por último, se establecieron las dimensiones, los
ítems y los criterios e instrucciones correspondientes para su utilización.

Fase 2: Identificación de la validez de contenido. El instrumento preliminar fue sometido a

la validación de contenido por cinco jueces expertos, para cuyo efecto se diseñó una rejilla

57
de calificación utilizando el programa Microsoft Excel para que los expertos valorarán la
herramienta o instrumento a través de un formato que contenía las variables a valorar, sus
respectivos ítems y criterios de evaluación.

Para valorar la validez de las herramientas, es decir, “qué tan bien los reactivos representan
el universo entero de reactivos”, se empleó el juicio de expertos. Actualmente, se concibe
que un test nunca se valida en sí mismo, porque su validez se verifica para determinados
propósitos.

Fue importante para los fines la certeza fundamentada basada en lo incluido en el

cuestionario. Esta certeza se obtiene probando que los ítems representan una muestra
representativa del constructo o dominio del cual se desea inferir algo. Se aguardó la
existencia de relación entre el contenido del cuestionario y el dominio que se quería medir,
pues, si los ítems de un cuestionario son representativos de un dominio en particular, se
puede por tanto generalizar a todo el dominio.

Juicio de expertos

El establecimiento de la validación por juicio de expertos conlleva a desarrollar los

siguientes procedimientos:

a. Se definió el dominio del clima laboral, así como de la calidad de servicio.

b. Para cada dominio fue necesario identificar a los expertos correspondientes,

seleccionando a cinco profesionales vinculados con la gestión archivística.

c. Se solicitó a los expertos su juicio para saber en qué medida los ítems presentados en el
Anexo 4 son representativos del constructo que se intentaba medir en lo concerniente a
la calidad de servicio. Igualmente, se les solicitó para saber en qué medida los ítems
presentados en el Anexo 5 son representativos del constructo que se pretendía medir en
lo concerniente al clima laboral.

Los resultados de la validación del test sobre calidad de servicio se observan en el Anexo
6, en tanto que para el clima laboral se muestran en el Anexo 7.

58
d. Para determinar en qué grado el contenido del cuestionario era referente y relevante para
el dominio que se quería medir, se solicitó a cada experto su juicio, en otras palabras, si
el cuestionario era adecuado al estudio planteado, mediante el Anexo 8.

e. Se gestionó estadísticamente la información considerando lo aportado por cada uno de

los jueces. En este caso se utilizó la Prueba Binomial para determinar la validez de
contenido, es decir, si había concordancia entre los jueces, habiéndose obtenido un
grado de concordancia de 82.9 %, el mismo que era aceptable para determinar la
significación estadística de la concordancia entre los evaluadores para cada pregunta,
permitiendo pasar al siguiente paso de la validación (Anexo 9).

Fase 3: Pilotaje. Conforme a lo expresado en la fase anterior, la mejora del cuestionario fue
confeccionado sobre la base de proposiciones y comentarios del cuadro de expertos, para
que finalmente se obtuviera un cuestionario de 84 preguntas para la variable Clima Laboral,
que fue aplicado a un grupo de 24 personas con el fin de determinar su validez de constructo,
así como su confiabilidad. A esta muestra se les expuso la razón de ser del cuestionario y se
entregaron instrucciones para su correcto llenado, en un tiempo estimado de 30 y 40 minutos.
Inmediatamente después, se procedió a procesar estadísticamente los resultados y confirmar
la validez de cada una de las preguntas. Igualmente, para la variable Calidad de Servicio, se
definió inicialmente un cuestionario de 19 preguntas, el mismo que fue aplicado a 28
personas, con el fin de evaluar su validez de constructo y la confiabilidad correspondiente.

Fase 4: Comprobación de validez de contenido. En esta fase se procedió a trabajar en

Microsoft Excel todos los resultados de la encuesta aplicada en la fase anterior, tal como se
muestra en los Anexos 10 y 11 para la variable Clima Laboral, habiéndose observado que la
validación ítem test es bueno, puesto que casi todos los ítems tienen un coeficiente de
correlación mayores a 0.2, lo cual indica que son válidos, es decir, la correlación es mayor a
0.2.

Por otra parte, para evaluar la confiabilidad del instrumento, se determinó el coeficiente
denominado Alfa de Cronbach, que arrojó 0.97, el cual significa que la confiabilidad es alta
(validación interna), teniendo el cuestionario la propiedad de repetitividad.

59
Igualmente, para la variable Calidad de Servicio, se procedió a tabular los resultados de los
Anexos 12 y 13, obteniéndose como resultado que la validación ítem-test es buena, puesto
que casi todos los ítems tienen una correlación mayor a 0.2, lo cual indica que son válidos,
es decir, la correlación es mayor a 0.2.

Fase 5: Conformación instrumento final. En esta fase se efectuó el análisis de los ítems
tomando en cuenta los resultados de la fase anterior, para afinarlos posteriormente, es decir,
se eliminaron o modificaron aquellos que no obtuvieron los grados de confiabilidad y validez
establecidos, para finiquitar la confección del instrumento final.

Fase 6: Medición de la correlación de la información de la encuesta. Durante esta fase, una

vez obtenido los productos de las encuestas ejecutadas (Anexos 14 y 15), se tenía que optar
por una técnica de medición de la correlación de las dos variables, entre el coeficiente de
Pearson y el de Spearman. Para ello, al elaborar el diagrama de dispersión correspondiente,
permitió apreciar la importancia de graficar y determinar, en forma preliminar, la presencia
o ausencia de correlación entre las variables en estudio. El siguiente paso fue cuantificar el
grado y dirección de la correlación. El coeficiente de correlación de Pearson es apropiado
únicamente para aquellos casos en que la asociación es lineal y la escala de medición
cuantitativa (intervalo o razón).

Sin embargo, con frecuencia es necesario determinar la ausencia o presencia de correlación

entre observaciones a un nivel de medición nominal u ordinal; por ejemplo, la apariencia de
un producto y su grado de aceptación en el mercado o el color de las hojas y el grado de
enraizamiento en estacas. Para estos casos se debe utilizar índices de asociación no
paramétricos como el Rho de Spearman o Chi-cuadrado (X2) y sus variaciones.

En el presente caso, se procedió a utilizar el Rho de Spearman o correlación de Spearman

para cuantificar la intensidad y dirección de la correlación cuando las variables se miden o
se transforman a un nivel de medición ordinal. Este es un estadístico no paramétrico, ya que
su distribución muestral exacta se puede obtener sin conocer los parámetros de la
distribución de probabilidad conjunta de X e Y (como sí es un requisito con “r” de Pearson).
Su valor, al igual que “r” de Pearson se encuentra en el intervalo [−1≤ Rho ≤ 1]. La
interpretación del valor de Rho de Spearman sigue la lógica expuesta para la “r” de Pearson.

60
 IV. RESULTADOS Y DISCUSIÓN

4.1 RESULTADOS DE LA APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO (ENCUESTA)

Hipótesis general: El clima laboral influye positivamente en la calidad de servicio al

cliente en el Archivo General de la Nación.

Ho: No existe correlación entre el clima laboral y la calidad de servicio

H1: Si existe correlación entre el clima laboral y la calidad de servicio

 = 0.05

Cuadro 2: Correlación entre el clima laboral y la calidad de servicio

Clima
Laboral
Rho de Calidad Coeficiente
Spearman de de 0.829**
Servicio correlación
Sig.
0.000
(bilateral)*
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).

Correlación de Spearman

n
6 di2
rs  1  i 1

n  n  1
2

Donde:

di = son las diferencias entre los puestos de los miembros de los distintos pares n =
nº de datos
El valor del índice de correlación varía en el intervalo [-1,1], indicando el signo el sentido
de la relación:

● Si r = 1, existe una correlación positiva perfecta. El índice indica una dependencia total
entre las dos variables denominada relación directa: cuando una de ellas aumenta, la otra
también lo hace en proporción constante.
● Si 0 < r < 1, existe una correlación positiva.
● Si r = 0, no existe relación lineal. Pero esto no necesariamente implica que las variables
son independientes: pueden existir todavía relaciones no lineales entre las dos variables.
● Si -1 < r < 0, existe una correlación negativa.
● Si r = -1, existe una correlación negativa perfecta. El índice indica una dependencia total
entre las dos variables llamada relación inversa: cuando una de ellas aumenta, la otra
disminuye en proporción constante.

Cuadro 3: Grados de correlación

Valor Significado
0,9 a 1.0 Correlación positiva muy alta
0,7 a 0,89 Correlación positiva alta
0,4 a 0,69 Correlación positiva moderada
0,2 a 0,39 Correlación positiva baja
0,01 a 0,19 Correlación positiva muy baja
0 Correlación nula
-0,01 a -0,19 Correlación negativa muy baja
-0,2 a -0,39 Correlación negativa baja
-0,4 a -0,69 Correlación negativa moderada
-0,7 a -0,89 Correlación negativa alta
-0,9 a -1.0 Correlación negativa muy alta

FUENTE: Triola (2018). Estadística.

62
Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.05, entonces se rechaza Ho. Por lo tanto, a un nivel de
significancia del 0.05, se puede afirmar que existe correlación entre el clima laboral y
el nivel de satisfacción.
● Como la correlación de Spearman es 0.829, se concluye que hay una correlación positiva
alta (directa) entre el clima laboral y la calidad de servicio, es decir, a mayor puntaje en
el clima laboral, mayor será el puntaje en la calidad de servicio y viceversa.
● Por lo tanto, se puede afirmar que, el clima laboral influye positivamente en la calidad
de servicio al cliente en el Archivo General de la Nación.

4.1.1 Hipótesis específicas

a. Hipótesis específica 1:

La variable ambiente físico influye positivamente en la calidad de servicio al

cliente en el Archivo General de la Nación.

Ho: No existe correlación entre el ambiente físico y la calidad de servicio

H1: Sí existe correlación entre el ambiente físico y la calidad de servicio
 = 0.05

Cuadro 4: Correlación entre el ambiente físico y la calidad de servicio

Ambiente
físico
Rho de Calidad Coeficiente
Spearman de de 0.469**
Servicio correlación
Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

63
 Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.05, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.05, se puede afirmar que existe correlación
entre el ambiente físico y el nivel de satisfacción.
● Como la correlación de Spearman es 0.469 se concluye que hay una
correlación positiva moderada (directa) entre el ambiente físico y la calidad
de servicio, es decir a mayo puntaje en torno al ambiente físico, mayor será
el puntaje en la calidad de servicio y viceversa.
● Por lo tanto, se puede afirmar que la variable ambiente físico influye
positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación.

b. Hipótesis específica 2:

Las variables estructurales (tamaño de la organización, estructura formal, etc.)

influyen positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo
General de la Nación.

Ho: No existe correlación entre las variables estructurales (tamaño de la

organización, estructura formal, etc.) y la calidad de servicio.

H1: Sí existe correlación entre las variables estructurales (tamaño de la

organización, estructura formal, etc.) y la calidad de servicio.

 = 0.05

Cuadro 5: Correlación entre las variables estructurales y la calidad de servicio

Variables
estructuradas
Rho de Calidad Coeficiente
Spearman de de 0.611.**
Servicio correlación
Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

64
 Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.05, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.05, se puede afirmar que existe correlación
entre las variables estructurales (tamaño de la organización, estructura formal,
etc.) y el nivel de satisfacción.
● Como la correlación de Spearman es 0.611, se concluye que hay una
correlación positiva alta (directa) entre variables estructurales (tamaño de la
organización, estructura formal, etc.) y la calidad de servicio, es decir a mayor
puntaje en torno a las variables estructurales (tamaño de la organización,
estructura formal, etc.), mayor será el puntaje en la calidad de servicio y
viceversa.
● Por lo tanto, se puede afirmar que las variables estructurales (tamaño de la
organización, estructura formal, etc.) influyen positivamente en la calidad de
servicio al cliente en el Archivo General de la Nación.

c. Hipótesis específica 3:

Las variables del ambiente social influyen positivamente en la calidad de

servicio al cliente en el Archivo General de la Nación.

Ho: No existe correlación entre el ambiente social y la calidad de servicio.

H1: Sí existe correlación entre el ambiente social y la calidad de servicio.
 = 0.05

Cuadro 6: Correlación entre el ambiente social y la calidad de servicio

Ambiente
social
Rho de Calidad Coeficiente
Spearman de de 0.402**
Servicio correlación
Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

65
 Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.05, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.05, se puede afirmar que existe correlación
entre el ambiente social y el nivel de satisfacción.
● Como la correlación de Spearman es 0.402 se concluye que, hay una
correlación positiva moderada (directa) entre el ambiente social y la calidad
de servicio, es decir a mayo puntaje en torno al ambiente social, mayor será
el puntaje en la calidad de servicio y viceversa.
● Por lo tanto, se puede afirmar que las variables del ambiente social influyen
positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación.

d. Hipótesis específica 4:

Las variables personales influyen positivamente en la calidad de servicio al

cliente en el Archivo General de la Nación.

Ho: No existe correlación entre las variables personales y la calidad de servicio.

H1: Sí existe correlación entre las variables personales y la calidad de servicio.

 = 0.05

Cuadro 7: Correlación entre las variables personales y la calidad de servicio

Variables
personales
Rho de Calidad Coeficiente
Spearman de de 0.374**
Servicio correlación
Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

66
 Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.05, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.05, se puede afirmar que existe correlación
entre el las variables personales y el nivel de satisfacción.
● Como la correlación de Spearman es 0.374 se concluye que hay una
correlación positiva baja (directa) entre las variables personales y la calidad
de servicio, sin embargo, la correlación es significativa, es decir a mayo
puntaje en torno a las variables personales, mayor será el puntaje en la calidad
de servicio y viceversa.
● Por lo tanto, se puede afirmar que las variables personales influyen
positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación.

e. Hipótesis específica 5:

Las variables propias del comportamiento organizacional influyen

positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación.

Ho: No existe correlación entre las variables propias del comportamiento

organizacional y la calidad de servicio.
H1: Sí existe correlación entre las variables propias del comportamiento
organizacional y la calidad de servicio.
 = 0.05

Cuadro 8: Correlación entre las variables propias del comportamiento organizacional

y la calidad de servicio
Variables propias del
comportamiento
organizacional
Rho de Calidad de Coeficiente de
Spearman Servicio correlación 0.529**
Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

67
 Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.05, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.05, se puede afirmar que existe correlación
entre las variables propias del comportamiento organizacional y el nivel de
satisfacción.
● Como la correlación de Spearman es 0.529, se concluye que hay una
correlación positiva moderada (directa) entre las variables propias del
comportamiento organizacional y la calidad de servicio, es decir, a mayor
puntaje en torno las variables propias del comportamiento organizacional,
mayor será el puntaje en la calidad de servicio y viceversa.
● Por lo tanto, se puede afirmar que las variables propias del comportamiento
organizacional influyen positivamente en la calidad de servicio al cliente en
el Archivo General de la Nación.

f. Hipótesis específica 6:

El nivel de la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación es

regular.
Considerando que la escala de Likert permite utilizar una puntuación del 1 al 5
en las respuestas de los encuestados, al mismo que se les asignó una valoración,
tal como a continuación se detalla:
1 Muy malo
2 Malo
3 Regular (ni bueno ni malo)
4 Bueno
5 Muy bueno

Se pudo establecer que el nivel de valoración medio es el 3, o el nivel que se

encuentra al medio de la valoración. Sin embargo, esta valoración de regular
también puede determinarse estadísticamente mediante el promedio simple de
esas puntuaciones.

Habiendo establecido los parámetros para la valoración del nivel de la calidad

de servicio en el Archivo General de la Nación, se utilizó la Prueba de

68
 Normalidad de Kolmogorov-Smirnov para una muestra, que es un
procedimiento de "bondad de ajuste", que permite medir el grado de
concordancia existente entre la distribución de un conjunto de datos y una
distribución teórica específica. En este caso, se utilizan para comprobar que las
muestras obtenidas para determinar el nivel de la calidad de servicio
se distribuyen normalmente: media, desviación estándar, mínimo, máximo, entre
otros. Seguidamente, se procedió a establecer las correspondientes hipótesis:

Ho: El nivel de la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la

Nación es regular.
H1: El nivel de la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la
Nación no es regular.
α = 0.05

Cuadro 9: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra (calidad de servicio)

Calidad
de
Servicio
Parámetros Media
normales 4.2475
a,b Desv.
0.80375
Desviación
Kolmogorov- Calidad de Estadístico
Smirnov Servicio de prueba 0.268

Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.01, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.01, se puede afirmar que la calidad de servicio
no es promedio.
● Como el resultado observado de calidad de servicio es de 4.2475, superior a
3, y al no ser una distribución normal, se puede decir que el nivel de la calidad
de servicio es bueno.

69
g. Hipótesis específica 7:

El nivel del clima laboral del Archivo General de la Nación es aceptable.

Al igual que para la calidad de servicio, para determinar el nivel del clima
laboral, se consideró que la escala de Likert permite utilizar una puntuación del
1 al 5 en las respuestas de los encuestados, al mismo que se les asignó una
valoración, tal como a continuación se detalla:

1 Muy desagradable
2 Desagradable
3 Aceptable
4 Agradable
5 Muy agradable

Se pudo establecer que el nivel de valoración medio es el 3, o el que se encuentra

al medio de la valoración. Sin embargo, esta valoración de aceptable también
puede determinarse estadísticamente mediante el promedio simple de esas
puntuaciones.

Habiendo establecido los parámetros para la valoración de la situación del nivel

del clima laboral en el Archivo General de la Nación, se utilizó la Prueba de
Normalidad de Kolmogorov-Smirnov para una muestra, que es un
procedimiento de "bondad de ajuste", que permite medir el grado de
concordancia existente entre la distribución de un conjunto de datos y una
distribución teórica específica. En este caso, se utilizan para comprobar que las
muestras obtenidas para determinar el nivel del clima laboral se distribuyen
normalmente: media, desviación estándar, mínimo, máximo, entre otros.
Seguidamente, se procedió a establecer las correspondientes hipótesis:

Ho: El nivel del clima laboral del Archivo General de la Nación es aceptable.

H1: El nivel del clima laboral del Archivo General de la Nación no es

aceptable.

 = 0.05

70
Cuadro 10: Prueba de Kolmogorov-Smirnov para una muestra (clima laboral)

Clima
Laboral
Parámetros Media
normales 3.6195
a, b Desv.
1,17968
Desviación
Kolmogorov- Clima Estadístico
0.205
Smirnov Laboral de prueba
Sig.
0.000
(bilateral)*
* La correlación es significativa en el nivel 0,05 (bilateral).
** La correlación es significativa en el nivel 0,01 (bilateral).

Interpretación:

● Como el P valor es 0.000 < = 0.01, entonces se rechaza Ho, por lo tanto, a
un nivel de significancia del 0.01, se puede afirmar que el nivel del clima
laboral no es promedio.
● Como el resultado observado de clima laboral es de 3,6195, superior a 3, y al
no ser una distribución normal, el nivel del clima laboral está por encima de
la calificación de aceptable, y se puede afirmar que el nivel del clima laboral
es casi agradable.

Para el análisis del cuestionario se utilizó la metodología especificada; y de acuerdo a lo

planteado, se procedió a ordenar, ponderar, graficar, analizar e interpretar cada una de las
respuestas emitidas por el personal del AGN, y de los clientes seleccionados como muestra
de la encuesta piloto, a quienes se les aplicó el cuestionario correspondiente. En el caso de
la presente investigación, esta herramienta se relaciona directamente con los objetivos
específicos, buscando dar respuestas contundentes a las preguntas de investigación
planteadas por el autor del presente trabajo.

71
Figura 3: Correlación entre la calidad de servicio y las variables relacionadas al
clima laboral

En la figura 3 se observa la correlación entre la calidad de servicio y las variables

relacionadas al clima laboral, observándose lo siguiente:

● La correlación con el clima laboral tiene una tendencia directa (positiva), es decir a
mayor nivel del clima laboral, mayor será la calidad de servicio y viceversa. Es decir,
si existe un buen clima laboral, existirá una buena calidad de servicio al cliente del
AGN.

● En relación a las otras variables también se puede observar una correlación positiva
o directa, es decir a mayor puntaje en (Ambiente físico, variables estructurales,
ambiente social, variables personales y variables organizacionales), mayor será el
puntaje en la calidad del servicio.

72
4.2 DISCUSIÓN

Esta investigación se desarrolló con el objeto de definir la vinculación entre el clima laboral
y su incidencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación. Para
alcanzar dicho cometido, se obtuvo como resultado para la hipótesis general que, el clima
laboral influye positivamente en la calidad de servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación, dado que la correlación de Spearman fue de 0.829, se concluye que hay una
correlación positiva alta (directa) entre el clima laboral y la calidad de servicio.

Confrontando estos resultados con los obtenidos por Huamán (2019), quien después de haber
aplicado los instrumentos estadísticos, llegó a la conclusión de que el clima organizacional
se vincula directamente (Rho = 0. 818) con la calidad del servicio educativo de los docentes
de la escuela de Infantería del Ejército - 2017, comprobándose de este modo la hipótesis
general de su investigación. Este resultado ligeramente menor que el de esta tesis
definitivamente confirma la relación entre ambas variables.

Por tanto, se confirma una vez más que en toda institución, el clima laboral ejerce influencia
en la calidad de servicio al cliente, tal como lo expresa Méndez (2018), quien sostiene que
el clima laboral se expresa por variables que orientan su convicción, percepción, nivel
participativo y postura, determinando su conducta, complacencia y rendimiento en sus
labores.

Contrastando los resultados obtenidos con los de Soto (2019), se observa que esta
investigadora, dada las características de su estudio, utilizó la estadística descriptiva e
inferencial, aplicando para ello la prueba del Chi Cuadrado por tratar a ambas variables como
independientes y nominales, pues lo que trataba era ver el grado de dependencia de una
respecto a la otra. Sin embargo, sus resultados confirmaron que existe una relación directa
moderada entre el Clima Organizacional y la Calidad de Servicio en la Oficina General de
Administración del Ministerio de Economía y Finanzas.

De otra parte, comparando los resultados obtenidos por Espinoza (2019), se observa que su
investigación definió la presencia de una correlación media positiva entre el clima
organizacional y la calidad de servicio (Rho=0-463), que es menor al obtenido en esta
investigación (Rho=0.829).

73
Estos resultados convalidan lo afirmado por Chiavenato (2017), quien sostuvo que el clima
laboral evidencia la incidencia del entorno laboral sobre la motivación de los trabajadores.

Por su parte, Chinchay (2018) en su tesis sobre clima organizacional en relación a la

satisfacción del usuario externo del Hospital Yungay 2016, determinó que el clima laboral
se relaciona con la satisfacción del usuario externo del “Hospital de Yungay”- 2016, dado
que la vinculación entre ambas variables fue de 0.959. Este resultado de Chinchay confirma
la relación entre ambas variables, es decir, en la medida que mejora el clima laboral mejora
correlativamente la satisfacción del usuario externo.

Por lo tanto, se debe considerar que el clima laboral concluyentemente tiene impacto en la
conducta de los trabajadores, en la satisfacción del usuario, en su forma de sentir con
referencia a la institución, trascendiendo en el desempeño laboral. Es preciso señalar que
una organización no puede basarse exclusivamente en los indicadores de eficiencia
empresarial, pues se debe tener en consideración también el buen clima laboral, ya que este
no solo es un simple espacio de trabajo, sino también un espacio de convivencia que conlleva
al desarrollo de aquellos que allí convergen.

Contrastando los resultados obtenidos con los de Salazar (2018), se observa que su resultado,
(Rho = 0.894), es ligeramente mayor que este, significando que, a mayor grado de clima
laboral, mayor será el grado de calidad de servicio, y se confirma así la hipótesis planteada.

Igualmente, los resultados de Fiestas (2018) concluyen en que hay una correlación
significativa positiva muy débil entre el clima organizacional y la calidad de servicio en el
Hospital Barranca Cajatambo - 2018, (Rho = 0.188), que es inferior a lo obtenido en este
estudio. Dicha correlación, obviamente menor que el determinado en el presente estudio,
coincide con la afirmación que hace Chiavenato (2017), cuando señala que “la calidad o la
suma de características ambientales percibidas por los miembros de la organización, influye
poderosamente en su comportamiento”.

Finalmente, comparando los resultados de esta investigación con los anteriormente

señalados, se puede afirmar que todos ellos se encuentran afianzados en lo expresado por
Jáuregui y Louffat (2019), quienes afirman que en la perspectiva integradora sobre clima

74
organizacional, constituida por la perspectiva psicológica y la perspectiva organizacional,
“las variables que miden la percepción del entorno laboral se relacionan con el contexto
organizacional, la estructura, los valores y las normas, el control, el liderazgo, la autonomía,
la formalización, entre otros”, lo que conduce a aseverar, que los integrantes de una
organización comparten percepciones respecto del entorno laboral, del ambiente físico, del
ambiente social, de las relaciones interpersonales con sus colegas y las causas que afectan
su convivencia en el centro de trabajo y, por ende, que repercuten en las labores que realizan
diariamente y cuyos efectos se encuentran reflejado en la calidad de servicio al cliente.

75
 V. CONCLUSIONES

1. Siendo los recursos humanos el capital más valioso en toda organización, es

necesario realizar mediciones del clima laboral en el interior de las instituciones
públicas o privadas cada cierto periodo de tiempo, a fin de que permitan conocer las
percepciones de sus trabajadores sobre su entorno laboral y así poder realizar
acciones correctivas que posibiliten cumplir con los planes estratégicos de la
organización.

2. La medida del clima laboral facilita que las instituciones se enteren de que sus
trabajadores tienen percepciones de las variables que más afectan su conducta, lo que
incide en la calidad de servicio al cliente, es decir, facilita entender cómo los clientes
perciben el servicio recibido como resultado del comportamiento o reacción de los
individuos que laboran en una institución.

3. Si una empresa cuenta con un clima laboral satisfactorio le será más fácil lograr sus
objetivos estratégicos formulados; siendo relevante destacar que, es un elemento
clave que contribuye a la consecución de dichos objetivos, lo que propiciará que la
institución continúe productiva y en permanente crecimiento.

4. De acuerdo a los resultados de esta investigación y a la hipótesis general planteada,

se concluye que hay una correlación positiva alta (directa) entre el clima laboral y la
calidad de servicio, es decir a mayor puntaje en al clima laboral, mayor será el puntaje
en la calidad de servicio y viceversa. En consecuencia, si existe un buen clima
laboral, existirá una buena calidad de servicio al cliente del Archivo General de la
Nación.
5. Asimismo, analizando la hipótesis específica 1, es decir, la correlación entre las
variables ambiente físico y calidad de servicio al cliente, se concluye que hay una
correlación positiva moderada (directa) entre ambas, es decir a mayor puntaje en
torno al ambiente físico, mayor será el puntaje en la calidad de servicio y viceversa.
Por lo tanto, se puede afirmar que, si existe un adecuado ambiente físico, existirá una
buena calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación.

6. Igualmente, analizando la hipótesis específica 2, es decir, la correlación entre las

variables estructurales y la calidad de servicio, se concluye que hay una correlación
positiva alta (directa) entre variables estructurales (tamaño de la organización,
estructura formal, etc.) y la calidad de servicio, es decir a mayor puntaje en torno a
las variables estructurales (tamaño de la organización, estructura formal, etc.), mayor
será el puntaje en la calidad de servicio y viceversa. Por ende, si existen las variables
estructurales (tamaño de la organización, estructura formal, etc.) adecuadas, existirá
una buena calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación.

7. Del mismo modo, analizando la hipótesis específica 3, es decir, la correlación entre

las variables ambiente social y calidad de servicio, se concluye que hay una
correlación positiva moderada (directa) entre el ambiente social y la calidad de
servicio, es decir a mayor puntaje en torno al ambiente social, mayor será el puntaje
en la calidad de servicio y viceversa. Por consiguiente, si existe un adecuado
ambiente social, existirá una buena calidad de servicio al cliente del Archivo General
de la Nación.

8. Similarmente, analizando la hipótesis específica 4, es decir, la correlación entre las

variables personales y la calidad de servicio, se concluye que hay una correlación
positiva baja (directa) entre las variables personales y la calidad de servicio, sin
embargo, la correlación es significativa, es decir a mayo puntaje en torno a las
variables personales, mayor será el puntaje en la calidad de servicio y viceversa. Por
ende, si existen variables personales adecuadas, existirá una buena calidad de
servicio al cliente del Archivo General de la Nación.

9. Por otra parte, analizando la hipótesis específica 5, es decir, la correlación entre las
variables propias del comportamiento organizacional y la calidad de servicio, se

77
 concluye que hay una correlación positiva moderada (directa) entre las variables
propias del comportamiento organizacional y la calidad de servicio, es decir a mayor
puntaje en torno las variables propias del comportamiento organizacional, mayor será
el puntaje en la calidad de servicio y viceversa. Finalmente, si existen variables
propias del comportamiento organizacional adecuado, existirá una buena calidad de
servicio al cliente del Archivo General de la Nación.

10. En cuanto a la hipótesis específica 6, luego de haber realizado la prueba de

Kolgomorov-Smirnov para las muestras de calidad de servicio y habiéndose obtenido
como resultado una media de 4.2475, se concluye que el nivel de calidad de servicio
en el Archivo General de la Nación es bueno. Este nivel de calidad de servicio podrá
mejorarse en la medida que se mejore el clima laboral del Archivo General de la
Nación, ya que sus particularidades influirán en la actuación de los colaboradores de
la organización, pues un clima laboral agradable posibilita generar un mayor
desempeño, creatividad, productividad, innovación, satisfacción laboral, calidad de
servicio e identificación.

11. Finalmente, en la hipótesis específica 7, como resultado de haber aplicado la prueba

de Kolgomorov-Smirnov para las muestras de clima laboral y, habiéndose obtenido
como resultado un promedio de 3.6195, se concluye que el nivel del clima laboral en
el Archivo General de la Nación es casi agradable, ya que supera el promedio de 3
considerado como aceptable, pero es menos de 4, considerado como agradable. Este
nivel del clima Laboral en el Archivo General de la Nación, confirma las
conclusiones obtenidas anteriormente, en cuanto a las dimensiones estudiadas como
el ambiente físico, las variables estructurales, las variables del ambiente social, las
variables personales y las de comportamiento organizacional, que determinan este
clima laboral como casi agradable.

78
 VI. RECOMENDACIONES

 Fortalecer el clima laboral en las dependencias administrativas del AGN, así como
proporcionar formación continua a sus trabajadores sobre la forma de atender al cliente y
a resolver sus inquietudes, dudas o reclamos, que conduzca a la institución a proporcionar
un servicio de alta calidad.

 Igualmente, considerando que el resultado para la correlación de Spearman referido al

Ambiente Físico es de 0.469, correlación positiva moderada, se recomienda la urgencia
de construir el nuevo local del Archivo General de la Nación, en el distrito de Pueblo
Libre, cuyos Estudios Técnicos se encuentran concluidos y solo requiere contar con el
financiamiento del Tesoro Público para la ejecución de esta obra que resguardará la
memoria de todos los peruanos. La construcción de este local, proporcionará a su personal
mejores ambientes de trabajo, con la comodidad e iluminación necesarios para que
desarrollen sus labores, así como la temperatura y humedad que requieren los documentos
para su mejor conservación, libres de agentes contaminantes que generan la antigüedad
de los documentos custodiados.

 Si se toma en cuenta que la correlación de Spearman de 0.611 para la variable estructural,

se recomienda implementar cursos de Desarrollo Organizacional, que posibilite a los
integrantes de la institución centrarse en los recursos técnicos y humanos que afecta a las
personas, las relaciones interpersonales, los pequeños grupos, los nexos intergrupales y
valores organizacionales, a fin de incrementar el rendimiento de la institución y mejorar
la satisfacción laboral.

 Considerando los resultados de correlación de Spearman para las diferentes variables

evaluadas, se halló que los coeficientes de correlación más bajos son los de la Variable
Ambiente Social y Variable Personales, que alcanzan a 0.402 y 0.374, respectivamente,
que si bien conforme a la tabla de grados de correlación formulada, son calificados como
positivos, es decir, positiva baja y positivo moderado respectivamente, es necesario
 recomendar acciones sobre ambas variables a fin de mejorar en el futuro su grado de
correlación con la calidad de servicio, tales como:

 Reforzar la cooperación y comunicación entre las áreas. Implementar talleres de juegos

de roles donde se formulen y solucionen los conflictos latentes o manifiestos entre el
personal, así como los problemas comunicacionales. A ello, desarrollar actividades y
talleres que fortalezcan la integración y cohesión grupal como actividades deportivas y
recreativas, a fin de que las relaciones interpersonales sean más empáticas y saludables.

 Desarrollar Programas de Coaching Profesional Personal u Organizacional, según sea el

caso, con el objeto de acrecentar las actitudes y motivaciones de los integrantes de la
organización.

 Por último, en cuanto a las hipótesis específicas, como la correlación de Spearman es

0.529 para la variable Comportamiento Organizacional, se recomienda plantear
programas de motivación al personal del AGN con el propósito de educarlos para que
desarrollen una cultura organizacional acorde con los resultados de gestión y desarrollo
personal. Organizar un programa de cursos orientados a mejorar los aspectos de
motivación, participación, trabajo en equipo, mejora continua y comunicación
interpersonal.

 Se debe realizar periódicamente mediciones de clima laboral, con el objeto de mantener

un ambiente adecuado para la consecución de los objetivos planteados por la institución
e ir corrigiendo los factores que la afectan.

 Promover mejorar la calidad de servicio a través de Procesos de Mejora Continua,

desarrollo de Talleres de Inteligencia Emocional, así como de autoestima y
autoevaluación, que indudablemente cumplirán con su cometido, así como el de mejorar
su imagen institucional.

 Finalmente, la institución debe implementar la Norma Técnica para la Gestión de la

Calidad de Servicios en el Sector Público (aprobada con Resolución de SGP N° 006-
2019-PCM/SGP del 28/02/2019 y modificada con la RSGP N° 007-2019-PCM/SGP del
30/04/2019), a fin de gestionar la mejora de los bienes y servicios en beneficio de la
ciudadanía, dentro de los plazos establecidos.

80
 VII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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88
VIII. ANEXOS
 Anexo 1: Matriz de Consistencia

Título: El clima laboral y su influencia en la calidad de servicio al cliente del Archivo General de la Nación

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES

GENERAL GENERAL GENERAL

¿En qué medida el Determinar el grado de El clima laboral Como la correlación de Spearman es 0.829 se Fortalecer el clima laboral en todas las áreas
clima laboral influye influencia del clima influye concluye que hay una correlación positiva alta administrativas del AGN, así como proporcionar
en la calidad de laboral en la calidad de positivamente en (directa) entre el clima laboral y la calidad de formación continua a sus trabajadores sobre el
servicio al cliente del servicio al cliente del la calidad de servicio, es decir, a mayor puntaje en el clima servicio al cliente para poder ofrecer un servicio
Archivo General de la AGN. servicio al cliente laboral, mayor será el puntaje en la calidad de de alta calidad.
Nación? del Archivo servicio y viceversa.
General de la Por lo tanto, se puede afirmar que, el clima
Nación. laboral influye positivamente en la calidad de
servicio al cliente en el Archivo General de la
Nación.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES
SECUNDARIOS ESPECÍFICOS SECUNDARIAS
a) ¿En qué medida el a) Determinar el grado a) La variable a) Como la correlación de Spearman es 0.469 a) Construir el nuevo local del Archivo General
ambiente físico de influencia del ambiente físico, se concluye que hay una correlación positiva de la Nación, en el distrito de Pueblo Libre, cuyos
influye en la calidad de ambiente físico en la influye moderada (directa) entre el ambiente físico y Estudios Técnicos se encuentran concluidos y
servicio al cliente del calidad de servicio al positivamente en la calidad de servicio, es decir a mayo puntaje solo requiere contar con el financiamiento del
Archivo General de la cliente del Archivo la calidad de en torno al ambiente físico, mayor será el Tesoro Público. La construcción de este local,
<<continuación>>
Nación? General de la Nación servicio al cliente puntaje en la calidad de servicio y viceversa. proporcionará a su personal mejores ambientes
del AGN. de trabajo, con la comodidad e iluminación

90
 Por lo tanto, se puede afirmar que, la variable necesarios para que desarrollen sus labores, así
ambiente físico influye positivamente en la como la temperatura y humedad que requieren
calidad de servicio al cliente en el Archivo los documentos para su mejor conservación,
General de la Nación. libres de agentes contaminantes que generan la
antigüedad de los documentos custodiados.

b) Establecer grado de
b) Las variables b) Implementar cursos de Desarrollo
influencia del tamaño
b) ¿En qué medida el estructurales b) Como la correlación de Spearman es 0.611 Organizacional, que permita a los miembros de
de la organización,
tamaño de la (tamaño de la se concluye que hay una correlación positiva la organización, que se centren en los recursos
estructura formal,
organización, organización, alta (directa) entre variables estructurales técnicos y humanos que afecta a las personas, las
estilo de dirección, etc.
estructura formal, estructura formal, (tamaño de la organización, estructura formal, relaciones interpersonales, los pequeños grupos,
en la calidad de
estilo de dirección, etc. etc.) influyen etc.) y la calidad de servicio, es decir a mayor los vínculos entre los grupos y las normas y
servicio al cliente del
influye en la calidad de positivamente en puntaje en torno a las variables estructurales valores organizacionales, a fin de incrementar el
Archivo General de la
servicio al cliente del la calidad de (tamaño de la organización, estructura formal, desempeño de la institución y mejorar la
Nación.
Archivo General de la servicio al cliente etc.), mayor será el puntaje en la calidad de satisfacción de los empleados.
Nación? del AGN. servicio y viceversa.
Por lo tanto, se puede afirmar que, las
variables estructurales (tamaño de la
organización, estructura formal, etc.), influyen
positivamente en la calidad de servicio al
cliente en el Archivo General de la Nación.
<<continuación>> c) Desarrollar actividades y talleres que

c) Determinar el grado fortalezcan la integración y cohesión grupal

91
c) ¿En qué medida el de influencia del c) Las variables c) Como la correlación de Spearman es 0.402 como actividades deportivas y recreativas, a fin
ambiente social ambiente social en la del ambiente se concluye que, hay una correlación positiva de que las relaciones interpersonales entre los
influye en la calidad de calidad de servicio al social influyen moderada (directa) entre el ambiente social y colaboradores sean más empáticas y saludables.
servicio al cliente del cliente del AGN positivamente en la calidad de servicio, es decir a mayo puntaje Reforzar la cooperación y comunicación entre las
Archivo General de la la calidad de en torno al ambiente social, mayor será el áreas.
Nación? servicio al cliente puntaje en la calidad de servicio y viceversa. Implementar talleres de juegos de roles donde se
del AGN. Por lo tanto, se puede afirmar que, las planteen y resuelvan los conflictos latentes o
variables del ambiente social, influyen manifiestos entre el personal, así como los
positivamente en la calidad de servicio al problemas comunicacionales.
cliente en el Archivo General de la Nación.
d)Desarrollar Programas de Coaching
Profesional Personal u Organizacional, según sea
d) Establecer el grado
d) ¿En qué medida las d) Las variables d) Como la correlación de Spearman es 0.374 el caso, a fin de mejorar las actitudes y
de influencia de las
aptitudes, actitudes, personales se concluye que hay una correlación positiva motivaciones de cada uno de los miembros de la
variables personales
motivaciones, influyen baja (directa) entre las variables personales y organización.
en la calidad de
expectativas, etc. positivamente en la calidad de servicio, sin embargo, la Implementar programas de evaluación del
servicio al cliente del
influyen en la calidad la calidad de correlación es significativa, es decir a mayor desempeño y diagnóstico de necesidades de
archivo General de la
de servicio al cliente servicio al cliente puntaje en torno a las variables personales, capacitación acorde con las necesidades de la
Nación
del Archivo General del AGN. mayor será el puntaje en la calidad de servicio institución.
de la Nación? y viceversa.
Por lo tanto, se puede afirmar que, las
<<continuación>> variables personales influyen positivamente en

92
 la calidad de servicio al cliente en el Archivo e) Plantear programas de motivación al personal
General de la Nación. del AGN con la finalidad de educar a sus
e) Determinar el grado e) Las variables empleados para que desarrollen una cultura
e) ¿En qué medida la de influencia de las propias del e) Como la correlación de Spearman es 0.529 organizacional acorde con los resultados de
productividad, variables propias del comportamiento se concluye que hay una correlación positiva gestión y desarrollo personal.
ausentismo, rotación, comportamiento organizacional moderada (directa) entre las variables propias Organizar un programa de cursos orientados a
satisfacción laboral, organizacional en influyen del comportamiento organizacional y la mejorar los aspectos de motivación laboral,
tensiones y stress calidad de servicio al positivamente en calidad de servicio, es decir a mayor puntaje participación, trabajo en equipo, mejora continua
influyen en la calidad cliente del archivo la calidad de en torno las variables propias del y comunicación interpersonal.
de servicio al cliente General de la Nación servicio al cliente comportamiento organizacional, mayor será el
del Archivo General del AGN. puntaje en la calidad de servicio y viceversa.
de la Nación? Por lo tanto, se puede afirmar que, Las
variables propias del comportamiento
organizacional, influyen positivamente en la f) El Archivo General de la Nación debe
f) El nivel de la calidad de servicio al cliente en el Archivo promover mejorar la calidad de servicio que
f) ¿En qué medida f) Determinar el nivel calidad de General de la Nación. ofrece a los clientes que lo soliciten, a través de
puede valorarse la de la calidad de servicio al cliente f) Luego de haber realizado la prueba de Procesos de Mejora Continua, desarrollo de
calidad de servicio al servicio al cliente del del Archivo Kolgomorov-Smirnov para las muestras de Talleres de Inteligencia Emocional, así como de
cliente del Archivo Archivo General de la General de la calidad de servicio y habiéndose obtenido autoestima y autoevaluación, que
General de la Nación? Nación. Nación es regular como resultado una media de 4.2475, se indudablemente cumplirán con su cometido, así
concluye que el nivel de calidad de servicio en como el de mejorar su imagen institucional.
el Archivo General de la Nación es bueno.

93
<<continuación>>
g) Determinar el nivel g) El nivel del g) Debe considerarse todas las recomendaciones
g) En qué medida del clima laboral en el clima laboral del planteadas en los ítems a, b, c, d y e, descritos
puede valorarse el Archivo General de la Archivo General g) Habiendo efectuado la prueba de anteriormente, a fin de mejorar sustancialmente
clima laboral del Nación. de la Nación es Kolgomorov-Smirnov para las muestras de el clima laboral del Archivo General de la
Archivo General de la aceptable. Clima Laboral y, habiéndose obtenido como Nación, lo que conllevará a mejorar la calidad
Nación? resultado un promedio de 3.6195, se concluye de servicio al cliente.
que la situación del clima laboral en el Archivo
General de la Nación es casi agradable, ya que
supera el promedio de 3 considerado como
aceptable, pero menos de 4 considerado como
agradable.

94
 Anexo 2: Formato de Encuesta para la Medición de la Calidad de Servicio que brinda el AGN

La información aquí recolectada será procesada en forma ANÓNIMA Y GENERAL.

Su tratamiento es CONFIDENCIAL Y ESTADÍSTICO
La objetividad de sus respuestas es clave para el mejoramiento de nuestra organización
Marque con un aspa (X) la alternativa que usted considere y que se presentan a continuación:
I.- DATOS DE IDENTIFICACIÓN

SEXO F M

EDAD Menor de 25 Entre 26 y 35 Entre 36 y 45 Entre 46 y 55 De 56 a más

II.- DATOS PARA EL ESTUDIO

1.- ¿Qué calificación le merece la infraestructura e instalaciones de la Institución?

a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala e) Muy mala

2.- ¿Cómo califica el equipamiento tecnológico de la institución en el ambiente en donde solicita el servicio?

a) Excelente b) Buena c)Regular d) Mala e) Muy mala

3.- ¿Cómo califica la comodidad, limpieza y organización en los ambientes administrativos de la Institución?

a) Excelente b) Buena c)Regular d) Mala e) Muy mala

4.- ¿Considera usted que la presentación personal del Archivo General de la Nación es?

a) Excelente b) Buena c)Regular d) Mala e) Muy mala

¿Los materiales de comunicación del AGN para la correcta comunicación con sus clientes son?
5.-

95
 a) Excelente b) Buena c)Regular d) Mala e) Muy mala

6.- ¿La atención que recibe en el AGN es rápida y oportuna?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

7.- ¿Considera usted que el personal del AGN se encuentra en su lugar de trabajo?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

8.- ¿Considera usted que el personal del AGN está dispuesto a contribuir en todo sentido con usted?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

9.- ¿El personal de atención del AGN le muestra disponibilidad de ayuda y atención desinteresada?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca

10.- ¿Considera usted que, durante su atención el personal del AGN respetó su privacidad?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

11.- ¿El personal del AGN le inspira confianza?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

12.- ¿El personal del AGN que lo atiende le proporciona el tiempo necesario para absolver sus dudas o preguntas?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

13.- ¿Recibe usted una buena atención del personal del AGN?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

96
14.- ¿El personal del AGN lo trató con amabilidad, respeto y paciencia?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

15.- ¿El personal del AGN que lo atendió, mostró interés en solucionar sus requerimientos?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

16.- ¿Le resulta fácil reportar sus quejas a los directores del AGN?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

17.- ¿La atención que recibe del AGN se realiza respetando la programación y orden de llegada?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

18.- ¿Lo atendieron a usted en el horario programado?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

19.- ¿El personal del AGN lo orientó y explicó de manera clara y adecuada sobre los pasos o trámites para su atención?

a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d)Casi nunca e) Nunca

20.- ¿Se siente satisfecho con la calidad de servicio del Archivo General de la Nación?
a) Siempre b) Casi siempre c) Algunas veces d) Casi nunca e) Nunca

97
 Anexo 3: Formato de encuesta sobre clima laboral

La información aquí recolectada será procesada en forma ANÓNIMA Y GENERAL.

Su tratamiento es CONFIDENCIAL Y ESTADÍSTICO
La objetividad de sus respuestas es clave para el mejoramiento de nuestra organización

Marque con un aspa (X) el área, sede y modalidad laboral al que pertenece:

AREA SEDE MODALIDAD LABORAL

JEFAT. PRINCIPAL D.L. 276
OGAJ P. JUSTICIA D.L. 1054
SERVS.
OTA HAWAI DIVERSOS
DNAAII ENA
DNAH
DNENA CALIFICACION
1. Nunca
INSTRUCIONES PARA MARCAR SU APRECIACIÓN 2: Casi nunca
A : Lea el enunciado de su pregunta 3: Algunas veces
B: Lea las opiniones marcadas 4: Casi siempre
C: Marque solo un número de calificación 5: Siempre

A. VARIABLES CALIFIC
VARIABLES DE AMBIENTE
FÍSICO
1 ¿En términos generales se siente cómodo con el equipo, mobiliario e instalaciones que se le asignó?
2 ¿Tiene suficiente iluminación en el espacio de trabajo?
3 ¿La temperatura es adecuada en el lugar de trabajo?
4 ¿Existe condiciones de seguridad contra el fuego, sismo y otros accidentes en la Institución?
5 ¿Tiene el espacio suficiente para desarrollar sus labores?
6 ¿Las condiciones de ruido le permiten trabajar normalmente?
7 ¿Existe demasiado calor o frío en su área de trabajo?
8 ¿Existe agentes contaminantes en su área de trabajo que pueden perjudicar su salud?
VARIABLES ESTRUCTURALES
LIDERAZGO
9 ¿Puede observar un compromiso personal de sus jefes en la mejora de la calidad de los servicios?
10 ¿Sus jefes lo ayudan a poner en marcha sus iniciativas para mejorar el trabajo?
11 ¿Cuándo introduce una mejora en su trabajo se le reconoce?
12 ¿Su jefe se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos del AGN?
13 ¿Su jefe se preocupa por mantener un buen clima en el equipo de trabajo?
14 ¿Su jefe es ejemplo en el AGN?
15 ¿Su jefe tiene trato o consideración con sus subordinados?
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
16 ¿Dispone de un documento donde constan los objetivos y metas, cuantificados mediante
indicadores de su área de trabajo?

98
<<continuación>>

17 ¿En los objetivos y metas de su lugar de trabajo, prima la mejora del Sistema de Inform. Gerencial?
18 ¿Los objetivos y metas de su área se lo han comunicado adecuadamente?
19 ¿Ha participado en la definición de los objetivos y metas de su área?
RECURSOS
20 ¿Dispone de los recursos para desarrollar correctamente su trabajo?
21 ¿Los recursos de su unidad se utilizan correctamente?
22 ¿Las aplicaciones informáticas que utiliza están bien adaptadas a sus necesidades y facilitan
su trabajo?
GESTIÓN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS
23 ¿Conoce los procesos con los que cuenta el AGN?
24 ¿Sabe quién es el responsable de cada proceso?
25 ¿Conoce cómo se miden periódicamente los indicadores de los procesos que tiene la organización?
26 ¿Se le facilitan las instrucciones precisas sobre el modo correcto y seguro de realizar su tarea?
27 ¿Tiene la oportunidad de intervenir en la identificación de riesgos a los cuales está expuesto
en su trabajo?
28 ¿Tiene la oportunidad de realizar pausas dependiendo del esfuerzo (físico y/o mental) requerido
para su trabajo?
29 ¿La organización designa un presupuesto para las actividades de seguridad industrial, salud
ocupacional y medio ambiente?
VARIABLES DE AMBIENTE SOCIAL
30 ¿Existe una buena relación laboral y amical entre usted y sus compañeros?
31 ¿En su equipo de trabajo existe cooperación y colaboración aún en momentos difíciles?
32 ¿Considera que sus compañeros son además sus amigos?
33 ¿Participa usted en la solución conjunta de los problemas de la institución?
34 ¿Considera usted que en el AGN existe buena comunicación de los jefes hacia sus subordinados?
35 ¿Considera usted que en el AGN existe buena comunicación de los subordinados hacia sus jefes?
36 ¿La comunicación entre las áreas de trabajo es clara, completa y permanente?
VARIABLES PERSONALES
37 ¿Existe un trabajo coordinado con las demás áreas y/o unidades de la institución?
38 ¿Se siente a gusto con el trabajo que le corresponde hacer?
39 ¿Los colaboradores se sienten motivados y les gusta venir a trabajar?
40 ¿La institución reconoce y premia los esfuerzos realizados de sus trabajadores?
41 ¿Su trabajo le suele dar una sensación de logro personal?
42 ¿Su trabajo le ofrece retos y la oportunidad de seguir mejorando?
43 ¿Su trabajo le ofrece tareas y responsabilidades?
VARIABLES PROPIAS DEL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
44 ¿Le agrada trabajar en el Archivo General de la Nación?
45 ¿Se siente orgulloso de pertenecer a esta Institución?
46 ¿Se siente integrado a esta Institución?
47 ¿Es usted consciente de lo que aporta a esta institución?
48 ¿La considera un poco como suya, como algo propio?
49 ¿Considera a la institución un lugar donde se puede estar a gusto?
50 ¿Su remuneración y beneficios están acordes con el trabajo que realiza?
51 ¿La remuneración que percibe satisface sus necesidades básicas?
52 ¿Encuentra en esta institución estabilidad laboral?

99
 <<continuación>>

53 ¿Está satisfecho con la capacitación que le ha brindado el AGN para el buen desempeño de su trabajo?
54 ¿Su jefe se preocupa mucho por su capacitación y busca oportunidades para implementarla?
55 ¿Se toma en cuenta sus opiniones acerca de la capacitación que se da en el AGN?
56 ¿Está satisfecho con la manera como la institución estimula a su personal y reconoce los esfuerzos
adicionales?
57 ¿Su jefe reconoce los esfuerzos adicionales que hace en su trabajo?
58 ¿Le parece efectivo los reconocimientos que la institución otorga a su personal por experiencia,
compromiso, puntualidad, etc.?
59 ¿Su jefe dialoga con usted de forma periódica sobre la calidad de su trabajo y cómo podría mejorar?
60 ¿Considera que va a poder satisfacer sus expectativas profesionales en el AGN?
61 ¿Los programas de formación que ofrece el AGN son eficaces para potenciar su desarrollo profesional?
B. RESULTADOS
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
62 ¿Usted cubre las expectativas inicialmente generadas por los clientes?
63 ¿Usted tiene confianza y seguridad en los servicios que ofrece a los clientes del AGN?
64 ¿Está suficientemente identificado el personal clave para direccionar consultas?
65 ¿Conoce la metodología para medir la satisfacción de los clientes?
66 ¿En su área se siente una preocupación permanente por el mejoramiento del servicio al cliente?
67 ¿Siente usted que cuenta con las herramientas y conocimientos necesarios para brindar un buen
servicio al cliente de la organización (si se tiene contacto directo con él)?
68 ¿La opinión de sus clientes acerca del servicio de la organización es siempre buena?

RESULTADOS EN LAS PERSONAS

69 ¿Hace su jefe un seguimiento adecuado de su trabajo?
70 ¿Recibe usted la información necesaria para desarrollar correctamente su trabajo?
71 ¿Participa suficientemente en las decisiones que afectan a su lugar o área de trabajo?
72 ¿La comunicación interna de la organización, funciona correctamente?
73 ¿Está bien informado sobre lo que ocurre en otras áreas que afecta su trabajo?
74 ¿Recibe información oportuna y clara sobre los programas, actividades o capacitaciones que
realiza la organización?
75 ¿Se encuentra satisfecho con la institución?
76 ¿Se encuentra satisfecho con su remuneración?
77 ¿Se encuentra satisfecho con los ascensos en la institución?
78 ¿Se encuentra satisfecho con los incentivos de la institución?
79 ¿Lee las comunicaciones institucionales y los paneles informativos de la institución?
PERCEPCIÓN DE LOS CLIENTES SOBRE LA ESTRUCTURA, ORGANIGRAMA Y CONDICIONES
80 ¿La organización cuenta con un organigrama claro y bien definido?
81 ¿La descripción de sus funciones y tareas las cuales tiene asignado, están formalizadas en algún
documento que tiene la organización?
82 ¿Las cargas de trabajo en la organización están bien distribuidas?
83 ¿Desempeña sus funciones de forma adecuada?
84 ¿Responde satisfactoriamente con la imagen corporativa que usted representa para la
organización frente a los clientes?
¡Gracias!
Muchísimas gracias por responder esta encuesta.

100
<<continuación>>
Estas últimas preguntas nos ayudarán a analizar mejor sus resultados.

SEXO: ANTIGUEDAD EN EL AGN:

Hombre
2 años a
Mujer menos
De 3 a 5 años
EDAD: De 6 a 10 años
De 11 a 15
Menor de 25 años años
De 16 a 20
Entre 26 y 35 años años
De 21 a 25
Entre 36 y 45 años años
De 26 a 30
Entre 46 y 55 años años
Más de 30
De 56 años a más años

101
 Anexo 4: Formato de validación de contenido del test sobre calidad de servicio

Autor : Jorge Espino Sánchez

Objetivo : Validar el contenido del test sobre calidad de servicio al
cliente

Duración de la prueba : 10 minutos

Ámbito de la aplicación : Clientes que acuden al Archivo General de la Nación
solicitando servicios

INSTRUCCIÓN PARA EL JUEZ EXPERTO:

Se busca saber en qué medida los ítems presentados a continuación son representativos del
constructo que pretenden medir.
Para ello se les pide que califiquen los reactivos/ítems de la prueba de acuerdo con el
siguiente sistema de calificación:

CR : Completamente representativo
BR : Bastante Representativo
MR : Medianamente representativo
PR : Poco representativo
NR : Nada representativo

Su criterio permitirá valorar la representatividad del Ítem para evaluar el constructo deseado.

102
<<continuación>>
REPRESENTATIVIDAD
DEFINICION
DIMENSIONES ÍTEMS SELECCIONADOS CR BR MR PR NR SUGERENCIAS
CONCEPTUAL
5 4 3 2 1
1. ¿Qué calificación le merece la infraestructura e instalaciones de la
Calidad de Tangibilidad institución?
Servicio que 2. ¿Cómo califica el equipamiento tecnológico de la institución en el
brinda el Archivo ambiente en donde solicita el servicio?
General de la 3. ¿Cómo califica la comodidad, limpieza y organización en los ambientes
Nación (AGN) administrativos de la institución?
4. ¿Considera usted que la presentación del personal de los empleados del
AGN es adecuada?
5. ¿Los materiales de comunicación del AGN son adecuados para la
correcta comunicación con sus clientes?
6. ¿La atención que usted recibe en el AGN es rápida y oportuna?

Capacidad de 7. ¿Considera usted que el personal del AGN se encuentra en su lugar de

Respuesta trabajo?
8. ¿Considera usted que el personal del AGN está dispuesto a contribuir
en todo sentido con usted?
9. ¿El personal de atención del AGN le muestra disponibilidad de ayuda y
atención desinteresada?

10. ¿Considera usted que durante su atención el personal del AGN respetó
su privacidad?
Seguridad
11. ¿Considera usted que el personal del AGN le inspira confianza?

103
<<continuación>>
12. ¿El personal del AGN que lo atiende le proporciona el tiempo
necesario para absolver sus dudas o preguntas?
13. ¿Recibe usted una buena atención por parte del personal del AGN?

Empatía 14. ¿El personal del AGN lo trata con amabilidad, respeto y paciencia?

15. ¿El personal del AGN que lo atiende muestra interés en solucionar sus
requerimientos?
16. ¿Le resulta fácil reportar sus quejas a los directores del AGN?

17. ¿La atención que recibe en el AGN se realiza respetando la

programación y orden de llegada?
Fiabilidad
18. ¿Lo atienden a usted en el orden programado?

19. ¿El personal del AGN le orientó y explicó de manera clara y adecuada
sobre los pasos o trámites para su atención?
20. ¿Se siente satisfecho con la calidad de servicio del AGN?

104
 Anexo 5: Formato de validación de contenido del test sobre clima laboral

Autor: Jorge Espino Sánchez

Objetivo: Validar el contenido del test sobre clima laboral dirigido a los
trabajadores del AGN

Duración de la prueba : 30 minutos

Ámbito de la aplicación : Personal del Archivo General de la Nación

INSTRUCCIÓN PARA EL JUEZ EXPERTO:

Se busca saber en qué medida los ítems presentados a continuación son representativos del
constructo que pretenden medir.
Para ello se les pide que califiquen los reactivos/ítems de la prueba de acuerdo con el
siguiente sistema de calificación:

CR : Completamente representativo
BR : Bastante Representativo
MR : Medianamente representativo
PR : Poco representativo
NR : Nada representativo

Su criterio permitirá valorar la representatividad del Ítem para evaluar el constructo deseado.

105
 <<continuación>>
DIMENSIONES REPRESENTATIVIDAD
DEFINICION INDICADORES ÍTEMS SELECCIONADOS CR BR MR PR NR SUGERENCIAS
CONCEPTUAL 5 4 3 2 1
Comodidad 1. ¿En términos generales se siente cómodo con el equipo, mobiliario e instalaciones
que se le asignó?
Ambiente Iluminación 2. ¿Tiene suficiente iluminación el espacio de trabajo?
Físico: Temperatura 3. ¿La temperatura es adecuada en el lugar de trabajo?
Seguridad 4. ¿Existe condiciones de seguridad contra el fuego, sismo y otros accidentes en la
Conjunto de factores de institución?
carácter físico que afectan la Espacio 5. ¿Tiene el espacio suficiente para desarrollar sus labores?
percepción del trabajador en
su área de trabajo. Ruido 6. ¿Las condiciones de ruido le permiten trabajar normalmente?

Sensación térmica 7. ¿Existe demasiado calor o frío en su área de trabajo?

Agentes 8. ¿Existe agentes contaminantes en su área de trabajo que puedan perjudicar su salud?
contaminantes
9. ¿Puede observar un compromiso personal de sus jefes en la mejora de la calidad de
los servicios?
Estructurales: Liderazgo 10. ¿Sus jefes lo ayudan a poner en marcha sus iniciativas para mejorar el trabajo?
Conjunto de factores que
afectan la percepción del 11. ¿Cuándo introduce una mejora en su trabajo se le reconoce?
trabajador acerca de la
planeación estratégica, 12. ¿Su jefe se preocupa por transmitir los valores, misión, visión y objetivos del AGN?
liderazgo procesos y otras
limitaciones a que se ven 13. ¿Su jefe se preocupa por mantener un buen clima en el equipo de trabajo?
enfrentados en el desarrollo de
su trabajo.
14. ¿Su jefe es ejemplo en el AGN?

15. ¿Cuál es el nivel de trato o consideración que su jefe da a sus subordinados?

16. ¿Dispone de un documento donde constan los objetivos y metas, cuantificados

mediante indicadores de su área de trabajo?
Planeación 17. ¿En los objetivos y metas de su lugar de trabajo, prima la mejora del Sistema de
Estratégica Información Gerencial?
18. ¿Los objetivos y metas de su área se lo han comunicado adecuadamente?

19. ¿Ha participado en la definición de los objetivos y metas de su área?

20. ¿Dispone de los recursos para desarrollar correctamente su trabajo?

Recursos
21. ¿Los recursos de su unidad se utilizan correctamente?

22. ¿Las aplicaciones informáticas que utiliza están bien adaptadas a sus necesidades y
facilitan su trabajo?

106
<<continuación>>
DIMENSIONES REPRESENTATIVIDAD
DEFINICION INDICADORES ÍTEMS SELECCIONADOS CR BR MR PR NR SUGERENCIAS
CONCEPTUAL 5 4 3 2 1
23. ¿Conoce los procesos con los que cuenta el AGN?
Gestión y 24. ¿Sabe quién es el responsable de cada proceso?
seguimiento de
procesos
25. ¿Conoce cómo se miden periódicamente los indicadores de los procesos que tiene la
organización?
26. ¿Se le facilita las instrucciones precisas sobre el modo correcto y seguro de realizar
su tarea?
27. ¿Tiene la oportunidad de intervenir en la identificación de riesgos a los cuales está
expuesto en su trabajo?
28. ¿Tiene la oportunidad de realizar pausas dependiendo del esfuerzo (físico y/o
mental) requerido para su trabajo?
29. ¿La organización designa un presupuesto para las actividades de seguridad
industrial, salud ocupacional y medio ambiente?
80. ¿La organización cuenta con un organigrama claro y bien definido?
Estructura y 81. ¿La descripción de sus funciones y tareas asignadas, están formalizadas en algún
Organigrama documento que tiene la organización?
82. ¿Las cargas de trabajo en la organización están bien distribuidas?

83. ¿Desempeña sus funciones de forma adecuada?

84. ¿Responde satisfactoriamente con la imagen corporativa que usted representa para
la organización frente a los clientes?
Relación social 30. ¿Existe una buena relación laboral y amical entre usted y sus compañeros?

Ambiente Cooperación 31. ¿En su equipo de trabajo existe cooperación y colaboración aún en momentos
social: difíciles?
Amistad 32. ¿Considera que sus compañeros son además sus amigos?
Conjunto de factores que
afectan la percepción del
trabajador en sus relaciones Participación 33. ¿Participa usted en la solución conjunta de los problemas de la institución?
personales en su entorno
laboral 34. ¿Considera usted que en el AGN existe buena comunicación de los jefes hacia sus
subordinados?
Comunicación 35. ¿Considera usted que en el AGN existe buena comunicación de los subordinados
hacia sus jefes?
36. ¿La comunicación entre las áreas de trabajo es clara, completa y permanente?

Personales: Coordinación 37. ¿Existe un trabajo coordinado con las demás áreas y/o unidades de la institución?
Conjunto de factores que 38. ¿Se siente a gusto con el trabajo que le corresponde hacer?
afectan la percepción del Sensación social
trabajador 39. ¿Los colaboradores se siente motivados y les gusta venir a trabajar?

107
 <<continuación>>
DIMENSIONES REPRESENTATIVIDAD
DEFINICION CR BR MR PR NR SUGERENCIAS
CONCEPTUAL INDICADORES ÍTEMS SELECCIONADOS 5 4 3 2 1

en influir en las personas para Reconocimiento 40. ¿La empresa reconoce y premia los esfuerzos realizados de sus trabajadores?
que cumplan sus objetivos
Logro personal 41. ¿Su trabajo le suele dar una sensación de logro personal?

Retos y 42. ¿Su trabajo le ofrece retos y oportunidad de seguir mejorando?

oportunidades
Responsabilidades 43. ¿Su trabajo le ofrece tareas y responsabilidades?

44. ¿Le agrada trabajar en el Archivo General de la Nación?

Motivación 45. ¿Se siente orgulloso de pertenecer a esta Institución?
Comportamiento
organizacional: 46. ¿Se siente integrado a esta Institución?
Conjunto de factores que 47. ¿Es usted consciente de lo que aporta a esta Institución?
afectan la percepción del
trabajador en su conducta
dentro de la organización 48. ¿La considera un poco como suya, como algo propio?

54. ¿Su jefe se preocupa mucho por su capacitación y busca oportunidades para
implementarla?
55. ¿Se toma en cuenta sus opiniones acerca de la capacitación que se da en el AGN?

56. ¿Está satisfecho con la manera como la institución estimula a su personal y reconoce
los esfuerzos adicionales?
57. ¿Su jefe reconoce los esfuerzos adicionales que hace en su trabajo?
59. ¿Su jefe dialoga con usted de forma periódica sobre la calidad de su trabajo y cómo
podría mejorar?
Comunicación 72. ¿La comunicación interna de la organización, funciona correctamente?

73. ¿Está bien informado sobre lo que ocurre en otras áreas que afecta su trabajo?

74. ¿Recibe información oportuna y clara sobre los programas, actividades o

capacitaciones que realiza la organización?
49. ¿Considera a la institución un lugar donde se puede estar a gusto?
50. ¿Su remuneración y beneficios están acordes con el trabajo que realiza?
Satisfacción
laboral 51. ¿La remuneración que percibe satisface sus necesidades básicas?
52. ¿Encuentra en esta institución estabilidad laboral?
53. ¿Está satisfecho con la capacitación que le ha brindado el AGN para el buen
desempeño de su trabajo?

108
<<continuación>>
DIMENSIONES REPRESENTATIVIDAD
DEFINICION INDICADORES ÍTEMS SELECCIONADOS CR BR MR PR NR SUGERENCIAS
CONCEPTUAL 5 4 3 2 1
56. ¿Está satisfecho con la manera como la institución estimula a su personal y reconoce los
esfuerzos adicionales?
57. ¿Su jefe reconoce los esfuerzos adicionales que hace en su trabajo?

58. ¿Le parece efectivos los reconocimientos que la institución otorga a su personal por
experiencia, compromiso, puntualidad, etc.?
60. ¿Considera que va a poder satisfacer sus expectativas profesionales en el AGN?

61. Los programas de formación que ofrece el AGN son eficaces para potenciar su desarrollo
Cultura profesional?
organizacional 62. ¿Usted cubre las expectativas inicialmente generadas por los clientes?

63. ¿Usted tiene confianza y seguridad en los servicios que ofrece a los clientes del AGN?

64. ¿Está suficientemente identificado el personal clave para direccionar consultas?

65. ¿Conoce la metodología para medir la satisfacción de los clientes?

66. ¿En su área se siente una preocupación permanente por el mejoramiento del servicio al
cliente?
67. ¿Siente usted que cuenta con las herramientas y conocimientos necesarios para brindar
un buen servicio al cliente de la organización (si se tiene contacto con él)?
68. ¿La opinión de sus usuarios acerca del servicio de la organización es siempre buena?

69. ¿Hace su jefe un seguimiento adecuado de su trabajo?

70. ¿Recibe usted la información necesaria para desarrollar correctamente su trabajo?

71. ¿Participa suficientemente en las decisiones que afectan a su lugar o área de trabajo?

75. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con la institución?

76. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con su salario?

77. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los ascensos en la institución?

78. ¿Cuál es su nivel de satisfacción con los incentivos de la institución?

79. ¿Lee las comunicaciones institucionales y los paneles informativos de la institución?

109
ITEM JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 4 JUEZ 5 RESULTADO
1 5 2 5 5 5 4,4
2 5 3 5 3 5 4,2
3 5 3 4 3 5 4,0
4 5 3 4 4 5 4,2
5 5 3 3 3 5 3,8
6 5 3 4 5 4 4,2
7 5 3 4 5 4 4,2
8 5 3 5 5 4 4,4
9 5 3 4 5 5 4,4
10 5 2 5 5 5 4,4
11 5 2 4 5 5 4,2
12 5 2 4 4 5 4,0
13 5 2 4 5 5 4,2
14 5 2 5 5 5 4,4
15 5 2 5 5 5 4,4
16 5 3 5 3 5 4,2
17 5 3 4 3 5 4,0
18 5 2 4 5 4 4,0
19 5 3 3 2 4 3,4
20 5 3 5 4 5 4,4
21 5 2 5 5 5 4,4
Anexo 5: Validación test sobre calidad de servicio

110
 Anexo 6: Validación test sobre clima laboral

ITEM JUEZ 1 JUEZ 2 JUEZ 3 JUEZ 4 JUEZ 5 RESULTADO

1 2 3 3 4 3 3,0
2 5 3 3 5 4 4,0
3 5 3 3 3 4 3,6
4 5 3 3 5 4 4,0
5 5 4 4 3 5 4,2
6 5 4 4 3 5 4,2
7 5 4 3 2 5 3,8
8 5 2 5 4 5 4,2
9 5 3 5 5 5 4,6
10 5 3 5 5 5 4,6
11 5 3 5 4 5 4,4
12 5 2 5 5 5 4,4
13 5 2 5 4 4 4,0
14 4 3 4 5 4 4,0
15 5 4 5 5 5 4,8
16 5 3 4 5 5 4,4
17 4 3 5 5 4 4,2
18 5 4 5 5 4 4,6
19 5 4 4 4 4 4,2
20 2 4 3 5 5 3,8
21 5 3 5 5 4 4,4
22 5 3 5 5 4 4,4
23 5 3 5 5 4 4,4
24 5 4 5 3 4 4,2
25 5 3 3 5 4 4,0
26 5 3 4 3 4 3,8
27 5 3 4 2 4 3,6
28 5 2 5 5 4 4,2
29 5 4 4 5 4 4,4
30 5 4 5 5 4 4,6
31 5 3 4 1 4 3,4
32 5 4 5 4 4 4,4
33 5 3 5 5 5 4,6
34 5 3 5 1 5 3,8
35 5 2 5 5 4 4,2
36 1 3 4 1 5 2,8
37 5 4 5 4 5 4,6
38 5 3 5 3 5 4,2
39 5 2 5 5 5 4,4

111
40 5 3 4 5 5 4,4
41 5 3 4 5 5 4,4
42 4 4 5 4 5 4,4
43 5 3 5 5 5 4,6
44 5 3 5 5 5 4,6
45 5 3 4 5 5 4,4
46 5 4 4 2 5 4,0
47 5 4 4 2 5 4,0
48 5 3 5 3 5 4,2
49 5 2 5 5 4 4,2
50 5 1 5 5 3 3,8
51 5 3 5 5 4 4,4
52 5 4 4 5 3 4,2
53 5 2 5 5 5 4,4
54 5 2 5 4 5 4,2
55 5 2 4 2 5 3,6
56 5 2 5 5 5 4,4
57 5 2 5 2 5 3,8
58 5 3 5 5 5 4,6
59 5 3 5 5 5 4,6
60 5 2 5 5 5 4,4
61 5 3 5 2 5 4,0
62 5 2 5 5 5 4,4
63 5 2 4 4 5 4,0
64 5 2 5 5 5 4,4
65 5 3 3 5 5 4,2
66 5 4 5 5 5 4,8
67 5 4 5 5 4 4,6
68 4 4 5 4 5 4,4
69 5 4 4 5 5 4,6
70 5 3 4 5 5 4,4

112
 Anexo 7: Formato validación por juicio de expertos

La siguiente evaluación permitirá medir bajo su criterio si el cuestionario es adecuado

al estudio planteado
1) ¿El instrumento está orientado al problema de investigación?
Sí No
Observación: ……………………………………………………………………
Sugerencia: …………………………………………………………………….

2) ¿En el instrumento se aprecia las variables de investigación?

Sí No
Observación: ………………………………………… ………………………….
Sugerencia: ……………………………………………………………………….

3) ¿Los instrumentos facilitarán el logro de los objetivos de investigación?

Sí No
Observación: ……………………………………………………………………
Sugerencia: ………………………………………………………………………

4) ¿El instrumento presenta la cantidad de ítems apropiados?

Sí No
Observación: ………………………………… ……………………………….
Sugerencia: …………………………………………………………………….

5) ¿La redacción del instrumento de recolección de datos es coherente?

Sí No
Observación: …………………………………………………………………….
Sugerencia: ………………………………………………………………………

6) ¿Del instrumento de recolección de datos, usted eliminaría algún ítem?

Sí No
Observación: ……………………………………………………………………
Sugerencia: ………………………………………………………………………

7) ¿Del instrumento de recolección de datos, usted agregaría algún ítem?

Sí No
Observación: ……………………………………………………………………
Sugerencia: ………………………………………………………………………

113
 Anexo 8: Prueba binomial para concordancia entre jueces

JUECES
ID Éxitos P-Valor
1 2 3 4 5
1 1 1 1 1 1 5 0.0102
2 1 1 1 1 1 5 0.0102
3 1 1 1 1 1 5 0.0102
4 0 1 1 1 1 4 0.0768
5 1 1 1 1 0 4 0.0768
6 0 1 1 0 1 3 0.2304
7 1 0 0 1 1 3 0.2304

Total, acuerdos 29
Total, desacuerdos 6
Total, respuestas 35

Grado concordancia total 82.9%

Prueba de hipótesis (Puesto que el número de jueces es 5 se pasó a trabajar con un

nivel de significancia del 5%)

Donde la regla de decisión es la siguiente:

Si para cada pregunta el resultado del pvalor para la prueba binomial es menor que 0.05 o
aproximadamente este valor, entonces se rechaza Ho y se concluye que hay concordancia
entre los jueces.

Ho: No hay concordancia entre los jueces

H1: Hay concordancia entre los Jueces.

De la tabla, podemos observar que las preguntas 6 y 7 no tuvieron concordancia. Por lo que
pasamos a realizar las recomendaciones de los jueces.

1) Para la pregunta 6 la cual decía: ¿Del instrumento de recolección de datos, usted

eliminaría algún ítem? Se pasa a eliminar tales ítems

Finalmente vemos que el total de afirmaciones para la encuesta fue de 29 contra 6 en

contra. Por lo tanto, el grado de concordancia total fue de 82.9 %. Lo cual es aceptable y
permite pasar al siguiente paso de la validación.

114
Anexo 9: Validez de contenido clima laboral (encuesta piloto final)

115
<<continuación>>

116
Anexo 10: Confiabilidad clima laboral (encuesta piloto final)

117
<<continuación>>

118
 Anexo 11: Validez de contenido calidad de servicio (encuesta piloto final)
VALIDEZ DE CONTENIDO CALIDAD DE SERVICIO (ENCUESTA PILOTO FINAL)
TABLA N°1
Item Total
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 87
3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 85
4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 87
6 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 81
7 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 87
8 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78
9 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 83
10 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91
11 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 62
12 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 69
13 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 85
14 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 81
15 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 85
16 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 80
17 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 73
18 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 80
19 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 82
20 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 3 75
21 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 72
22 3 3 2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 80
23 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 80
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 76
25 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 87
26 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 2 5 5 4 4 4 4 5 81
27 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 88
28 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4 74
T otal 104 106 111 118 118 118 132 126 123 122 112 107 127 130 121 118 120 116 117
r 0,49 0,67 0,16 0,30 0,27 0,64 0,56 0,82 0,72 0,79 0,67 0,44 0,53 0,50 0,72 0,71 0,58 0,69 0,64
r absoluto 0,487 0,669 0,161 0,299 0,271 0,637 0,559 0,817 0,717 0,795 0,673 0,442 0,534 0,496 0,725 0,706 0,578 0,693 0,640
Calificació n V V O V V V V V V V V V V V V V V V V

Fuente: Encuesta sobre Calidad de Servicio, 2017. Archivo General de la Nación.

Elaboración: Propia

Se puede observar que la validación Item test es buena, puesto que casi todos los itmes son mayores a 0.2 lo cual
indica que son válidos, hay algunos items cercanos a 0.2 que se pasará a evaluar para definir si se retiran o no.

119
 Anexo 12: Confiabilidad calidad de servicio (encuesta piloto final)

Items P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 Total
1 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 77
2 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 87
3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 4 85
4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 80
5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 87
6 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 81
7 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 87
8 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 78
9 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 83
10 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 91
11 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 62
12 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 2 3 4 3 4 3 4 4 4 69
13 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 5 85
14 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 81
15 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 85
16 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 80
17 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 5 5 4 4 4 4 4 73
18 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 80
19 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 82
20 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 3 75
21 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 72
22 3 3 2 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 80
23 3 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 80
24 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 76
25 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 87
26 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 2 5 5 4 4 4 4 5 81
27 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 5 88
28 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4 74
Varianza 0,43 0,40 0,26 0,17 0,17 0,40 0,21 0,33 0,32 0,39 0,44 0,30 0,78 0,31 0,37 0,32 0,36 0,28 0,30 41,43
Suma_var 6,55

Fuente: Encuesta sobre Calidad de Servicio, 2017. Archivo General de la Nación.

Elaboración: Propia
1 : Correctas Nº Variables 19
0 : Incorrectas k 28
Leyenda r-Alpha de Cronbach 0,89

Alfa de cronbach es igual a 0.89, por lo tanto la confiabilidad es alta (validación interna), el cuestionario tiene la
propiedad de repetibilidad.

120
 Anexo 13: Resultados de encuesta sobre calidad de servicio

RESULTADOS DE ENCUESTA SOBRE CALIDAD DE SERVICIO

PREGUNTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45
1 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4
2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4
3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4
4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4
5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4
6 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 5
7 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5
8 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5
9 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5
10 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5
11 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 3 4 4 4
13 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 5
14 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5
15 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5
16 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4
17 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5
18 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 5 4
19 4 5 1 1 5 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 5 1 4 4 2 1 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 1
20 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4

Fuente: Encuesta sobre Calidad de Servicio, 2017. Archivo General de la Nación

Elaboración: Propia

AREA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII ENA ENA ENA
SEDE ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA HAWAIHAWAIHAWAIHAWAIHAWAIHAWAIHAWAIHAWAI PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ ENA ENA ENA
SEXO M M M M F M M M M M F F F M M M M M M M F F F M M F F M M F M M F M F F M F M F M M M M M
EDAD 26-35 26-35 36-45 36-45 M 25 56 A M26-35 36-45 36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55 36-45 M 25 26-35 26-35 26-35 26-35 46-55 56 M 56 M 36-45 26-35 46-55 56 M 46-55 56 M 56 M 36-45 46-55 36-45 56 M 46-55 56 M 36-45 46-45 56 M 26-35 26-35 36-45

121
<<continuación>>

46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92
3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4
4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4
4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4
5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5
4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4
4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4
4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4
4 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4
5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4
5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4
4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4
4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4
4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4
1 5 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 5 1 4 4 2 1 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 1 1 5 1 4 5
4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4

ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA
ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA
M F M M M M M F F F M M M M M M M F F F M M F F M M F M M F M F F M F M F M M M M M M F M M M
36-45 M 25 56 A M 26-35 36-45 36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55 36-45 M 25 26-35 26-35 26-35 26-35 46-55 56 M 56 M 36-45 26-35 46-55 56 M 46-55 56 M 56 M 36-45 46-55 36-45 56 M 46-55 56 M 36-45 46-45 56 M 26-35 26-35 36-45 36-45 M 25 56 A M 26-35 36-45

122
<<continuación>>

93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143
4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4
4 5 3 3 4 4 5 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4
5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3
5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4
5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4
5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4
5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4
4 5 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3
4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3
5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5
5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5
4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4
4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4
4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4
4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4
1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 5 1 4 4 2 1 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 1 1 5 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4
4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4

ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA
ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA
M M F F F M M M M M M M F F F M M F F M M F M M F M F F M F M F M M M M M M F M M M M M F F F M M M M
36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55 36-45 M 25 26-35 26-35 26-35 26-35 46-55 56 M 56 M 36-45 26-35 46-55 56 M 46-55 56 M 56 M 36-45 46-55 36-45 56 M 46-55 56 M 36-45 46-45 56 M 26-35 26-35 36-45 36-45 M 25 56 A M 26-35 36-45 36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55

123
<<continuación>>

144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160 161 162 163 164 165 166 167 168 169 170 171 172 173 174 175 176 177 178 179 180 181 182 183 184 185 186 187 188 189 190 191 192 193 194 195 196
4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4
4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4
4 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4
5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3
4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4
4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4
4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4
4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4
4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3
4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4
5 4 5 1 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5 4 4 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5
4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4
4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4
5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3
4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3
4 5 1 4 4 2 1 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 1 1 5 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 5 1 4 4 2 1 4 5 4 4
4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4

ENA ENA ENA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA
ENA ENA ENA HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI
M M M F F F M M F F M M F M M F M F F M F M F M M M M M M F M M M M M F F F M M M M M M M F F F M M F F M
36-45 M 25 26-35 26-35 26-35 26-35 46-55 56 M 56 M 36-45 26-35 46-55 56 M 46-55 56 M 56 M 36-45 46-55 36-45 56 M 46-55 56 M 36-45 46-45 56 M 26-35 26-35 36-45 36-45 M 25 56 A M 26-35 36-45 36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55 36-45 M 25 26-35 26-35 26-35 26-35 46-55 56 M 56 M 36-45 26-35

124
<<continuación>>

197 198 199 200 201 202 203 204 205 206 207 208 209 210 211 212 213 214 215 216 217 218 219 220 221 222 223 224 225 226 227 228 229 230 231 232 233 234 235 236 237 238 239 240 241 242 243 244 245 246 247
3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 5 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5
3 5 4 4 5 4 5 5 4 4 3 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 2 4 4 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 4
3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5
3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 2 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5
4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 2 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5
3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5
3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 3 3 5 4 5 5 5 5 5 5
1 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 2 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 2 4 4 1 5 5 5 5 5 5 5 5
4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 3 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 2 5 5 5 5 5
4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 5
3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5
3 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 5
3 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 3 3 5 4 4 5 4 5 5 5
4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 4 3 5 3 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 5
3 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 3 4 5 1 1 5 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 5 1 4 4 2 1 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5 5 5 5
4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 4

DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNA DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII DNAII
PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI HAWAI PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ PJ
M F M M F M F F M F M F M M M M M M F M M M M M F F F M M M M M M M F F F M M F F M M F M M F M F F M
46-55 56 M 46-55 56 M 56 M 36-45 46-55 36-45 56 M 46-55 56 M 36-45 46-45 56 M 26-35 26-35 36-45 36-45 M 25 56 A M 26-35 36-45 36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55 36-45 M 25 26-35 26-35 26-35 26-35 46-55 56 M 56 M 36-45 26-35 46-55 56 M 46-55 56 M 56 M 36-45 46-55 36-45 56 M

125
<<continuación>>

297 298 299 300 301 302 303 304 305 306 307 308 309 310 311 312 313 314 315 316
4 3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 4 2 4 4 3 3 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2
4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4
5 4 5 4 4 4 5 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5
5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5
5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5
4 4 4 4 4 4 4 5 3 2 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4
5 5 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 5 5 4 5 1 5
5 5 5 5 5 5 5 5 4 3 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5
5 5 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 5 4 4 4 4 3 4 4
4 4 5 5 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
5 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4
4 4 5 5 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
1 1 5 1 4 5 1 1 1 1 1 1 1 1 4 4 5 1 4 4
4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 5

ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA DNA DNA
ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA ENA HAWAI HAWAI
M M F M M M M M F F F M M M M M M M F F
36-45 36-45 M 25 56 A M 26-35 36-45 36-45 46-55 36-45 M 25 M 25 36-45 26-35 26-35 46-55 36-45 M 25 26-35 26-35 26-35

126
 Anexo 14: Resultados de encuesta sobre clima laboral

RESULTADOS DE ENCUESTA SOBRE CLIMA LABORAL

PREGUNTA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83
1 5 5 4 4 4 5 3 3 5 3 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 4 3 2 3 3 4 4 5 4 3 4 1 4 3 5 4 3 4 4 3 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 3 3 5 3 5 5 3 4 3 1 4 5 3 3 3 5
2 5 5 3 5 5 5 3 2 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 4 5 3 5 5 5 5 3 3 3 4 4 3 4 5 5 3 5 4 5 1 5 2 5 4 3 4 5 3 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 5 3 5 4 4 5 2 4 4 5 2 5 5 5
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Fuente: Encuesta sobre Clima Laboral, 2017. Archivo General de la Nación

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