UF0520: COMUNICACIÓN EN LAS

RELACIONES PROFESIONALES: 50H

MF0970: OPERACIONES BÁSICAS DE

COMUNICACIÓN 120HDocente: Cristina Jurado Duran
 TEMA 1. Procesos y técnicas de comunicaciónen situaciones profesionales de
recepción y transmisión de información
1.1. La comunicación como proceso
La comunicación es la acción de intercambiar información entre dos o más participantes para
transmitir o recibir información u opiniones diferentes, es la unión, el contacto con otros seres,
permite establecer relaciones sociales.
La comunicación se utiliza para informar, generar acciones, transmitir ideas, crear
entendimiento...
Se entiende por comunicación organizacional el flujo de mensajes que circulan dentro de una
organización por varios canales que, en conjunto, forman una red.
La comunicación es fundamental para la organización, ya que permite llegar a acuerdos y
trabajar en conjunto. Una buena comunicación fortalece la valoración de uno mismo y la toma
de decisiones, y promueve la participación de sus miembros. Esto genera una cultura
organizacional que es propia de cada agrupación y que la distingue del resto.
Cuando la información circula es tan importante quien la envía como quien la recibe.
1.2. Función y elementos
La función de la comunicación es transmitir información. Los seres humanos nos comunicamos
para transmitir nuestros deseos, ideas o sentimientos a los demás.
Elementos de la comunicación:
 Emisor. Es la persona, animal o aparato del que sale la información.
 Mensaje. Es la información que quiere dar el emisor.
 Receptor. Persona o animal que recibe el mensaje que da el emisor.
 Código. Serie de signos, símbolos, sonidos o señales conocidos por el emisor y el
receptor. Para que exista la comunicación, emisor y receptor deben conocer el código
usado al elaborar el mensaje.
 Soporte o canal. Vía por la que circula el mensaje (ondas acústicas, documento que
contiene la escritura ...)
 Contexto. Situación o circunstancia en que se produce la comunicación. Del contexto
depende la interpretación del mensaje y que se pueda entender de diferentes formas.
Funciones de la comunicación
 Función representativa o referencial. Orienta hacia la realidad del mensaje, su principal
objetivo es transmitir información: un texto científico, “ha salido el sol”, “son las tres y
media” …
 Función expresiva o emotiva. Enfocada al emisor, expresa su actitud, emociones,
sentimientos, estado de ánimo (enfado, alegría, sorpresa…): ¡Qué playa tan bonita!,
¡todavía son las 12!
 Función connotativa o apelativa. Información expresada de forma imperativa,
orientada al receptor, el emisor quiere llamar la atención al oyente: “pasen y vean”,
¡deja de jugar con la pelota!, ¡Oye, oye, espera un momento!
 Función de implicación (fática o de contacto). Para iniciar, mantener o finalizar la
comunicación: hola, ¿qué tal?, ¡Adiós, hasta pronto!, en conversaciones telefónicas:
“si”, “ya”, ¿me escuchas?, “Ok”, “Vale”
 Función poética o estética. Que da importancia a las palabras que lleva el mensaje, se
utiliza cuando se busca la belleza con las palabras, para atraer al receptor, predomina
en la literatura: “Amar es cuando la proteges de la lluvia y el viento. Amar es cuando la
abrazas y te olvidas del tiempo”
 Función metalingüística. Cuando se usa la lengua para hablar del propio lenguaje, para
explicar las reglas del lenguaje, sus componentes. Los libros de texto o de gramática,
explicar a alguien el significado de una palabra.: “el verbo es la parte de la oración que
indica la acción”, “pero, es una conjunción adversativa” …
  Función retórica. Se hace hincapié en parte del mensaje, para que el receptor
comprenda esa parte en concreto: “los políticos enfatizan la parte del mensaje que les
interesa”, “un profesor repite varias veces una definición”.
1.3. Diferencia entre información y comunicación
La comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice. Es un proceso que se
lleva a cabo mediante la palabra, por escrito, mediante el lenguaje simbólico, etc., y supone
tener un contenido para informar -previamente verificado- y un intercambio de ideas y
sentimientos entre los interlocutores.
La información es un conjunto organizado de datos procesados que constituyen un mensaje. Se
informa cuando un mensaje se emite sin tener en cuenta las condiciones del oyente.
La comunicación, en cambio, es la transmisión de información de un sujeto a otro.
Comunicar consiste en transmitir un mensaje, pero que necesita interacción, es decir, no es
simplemente darse información recíprocamente. Es un intercambio de ideas.
La comunicación es el proceso mediante el cual se envían y reciben mensajes con alguna
finalidad concreta. La comunicación supone una interacción entre las personas en busca de un
objetivo.
Generalmente, cuando una persona emite un mensaje, la persona que la escucha reacciona,
responde verbalmente o de otro modo. Pero, aun así, esta situación no garantiza una buena
comunicación.
Se produce un intercambio activo o una auténtica comunicación cuando se da una situación
interactiva, es decir, captación de mensajes y respuesta por ambas partes. Para que tenga lugar
una verdadera comunicación hay que conocer los medios y las técnicas necesarias para
alcanzarla y poderla llevar a la práctica.
En resumen,
 Comunicación: "acción y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisión de señales
mediante un código común al emisor y al receptor".
 Información: "acción y efecto de informar. Comunicación o adquisición de
conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se tienen sobre una materia
determinada”.
La diferencia fundamental radica en la respuesta del interlocutor (feedback).
 La comunicación necesita feedback para poder seguir estableciéndose.
 La información no precisa feedback.
1.4. Fases de la comunicación
 Fase de emisión. Es la primera fase de toda comunicación, el emisor utilizando un
lenguaje conocido por él y el receptor dice algo.
 Fase de recepción. En esta fase, la comunicación llega a los órganos sensoriales del
receptor (vista, oído...). En función de la motivación que tenga el receptor el mensaje se
percibirá mejor o peor.
 Fase de interpretación. El receptor, de forma subconsciente, se pregunta cuál es el
significado que tiene que dar al mensaje que ha recibido del emisor, lo totalmente
personal.
 Fase de reacción o respuesta. En función de la interpretación que el receptor realiza del
mensaje, reaccionará de una forma o de otra.
Etapas del proceso de comunicación:
 Configuración de la idea. El emisor del mensaje estructura lo que quiere comunicar,
piensa y ordena el mensaje que quiere transmitir.
 Codificación. El emisor aplica el código adecuado para transmitir el mensaje al
receptor.
 Emisión del mensaje. Momento en que se transmite, se envía, el mensaje al receptor.
 Recepción. El receptor recibe el mensaje.
 Decodificación. El receptor interpreta el mensaje recibido utilizando el mismo código
que ha usado el emisor en su codificación.
 Interpretación. El receptor busca el significado que le quiere dar al mensaje recibido.
 Retroalimentación o “feedback”. El receptor completa el proceso de comunicación al
transmitir una respuesta verbal o no verbal al emisor e indicar si ha entendido
adecuadamente el mensaje, es decir, se produce cuando el receptor responde a la
información recibida.
 1.5. Lenguajes utilizados en la comunicación
En las organizaciones utilizan dos lenguajes: el lenguaje oral (formado por sonidos) y el
lenguaje escrito (formado por letras).
Lenguaje oral. Características fundamentales:

 Expresividad. La expresión oral es espontánea y natural y está llena de matices

afectivos que dependen del tono que utilizamos y los gestos con que la
acompañamos.

 Vocabulario. Se utiliza un vocabulario sencillo y limitado y normalmente lleno

deincorrecciones: frases hechas (cuñas) y repeticiones (o sea, entonces, vale ...)
Recomendaciones en utilizar el lenguaje oral:
o Hablar despacio y con un tono normal.
o Vocalizar bien.
o Evitar cuñas, coletillas.
o Llamar a las cosas por su nombre, evitar abusar de "cosa", "cacharro" ...
o Evitar palabras como "tío", "guay", "chachi" ...
o Utilizar los gestos correctos, sin exagerar.
Lenguaje escrito. Características fundamentales:

 Expresividad. Es menos expresivo y espontáneo y no tiene gestos, por tanto,

es másdifícil expresar lo que queremos.

 Vocabulario. Se puede usar un vocabulario más extenso y apropiado ya que da

tiempoa pensar más y se puede corregir si nos equivocamos.
Recomendaciones en utilizar el lenguaje escrito:
o Leer mucho.
o Cuidar la ortografía.
o Leer lo escrito y tener cuidado de que los puntos coincidan con el final de las
oraciones. Si lo que se lee no tiene sentido hay que corregirlo.
o Consultar el diccionario para utilizar las palabras correctas.
o No repetir palabras como "entonces", "pero", "y"...
1.6. Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles
En función del canal utilizado en la comunicación, ésta puede ser:
 Auditiva. Usar la palabra hablada (oral).
 Visual. Se produce mediante mensajes que capta la vista.
 Táctil. Se realiza a través del contacto de la piel.
Hay que tener en cuenta que este tipo de comunicación no se deben separar, en un mismo
proceso de comunicación pueden intervenir mezclados.
1.7. Selección y organización del contenido de mensajes
A la hora de recibir información nuestra mente es selectiva, sólo retiene aquella que le parece
útil e interesante.
En la comunicación, la selección y organización del contenido de los mensajes se considera una
etapa en la que, de forma simultánea, se producen otras acciones estratégicas diferentes.
La idea central es la expresión más importante del mensaje que se recibe. Si esta idea no es
precisada, no se pueden desarrollar ideas principales que servirán para elaborar una respuesta.
Las ideas deben cumplir estos requisitos:
 Estar correctamente estructuradas, teniendo en cuenta la secuencia en que se
producen.
 Estar coordinadas, para que el mensaje que se transmite sea claro.
 Secuenciar las ideas, organizar las ideas para llevar un orden y un seguimiento. Se puede
realizar por tiempo, espacio, problemas y solución, causa y efecto, o cualquier otra
temática.
Una vez estructurado y secuenciado el mensaje, teniendo clara la información que se ha
recibido, se presentará una respuesta partiendo de la organización de las ideas.
 2. Técnicas de comunicación efectiva
Actualmente se valora mucho a aquellas personas socialmente efectivas: en el trabajo, en la
relación de pareja, en la familia, en el grupo de amigos, con los vecinos...
Es importante aprender pautas de comportamiento que nos ayuden a desarrollarnos en las
relaciones con los demás: las habilidades sociales.
Las habilidades sociales son un conjunto de hábitos (de conducta, pensamiento y emociones) que
nos permiten mejorar nuestras relaciones interpersonales, sentirnos bien, obtener lo que
queremos y conseguir que los demás no nos impidan alcanzar nuestros objetivos.
Asimismo, las habilidades sociales también se definen como:
“la capacidad de relacionarse con los demás de forma que consigamos un máximo de beneficios
y un mínimo de consecuencias negativas, tanto a corto como a largo plazo”.
Es importante saber utilizar las habilidades sociales y decidir cuándo, dónde y cómo hay que
utilizarlas.
Tipo de habilidades sociales: simples (elogiar a alguien cuando te gusta algo de esa persona) y
complejas (asertividad, empatía, escucha activa).
Las habilidades sociales más valoradas en las empresas son:
 Capacidad de comunicación. Se incluye saber convencer, escuchar, persuadir, exponer
las ideas de forma clara o formular las preguntas adecuadas en cada caso para conseguir
toda la información necesaria para conocer o resolver un asunto.
 Flexibilidad. Actualmente, por la situación de incertidumbre económica que existe,es
una habilidad muy valorada. El trabajador debe tener la mente abierta y adaptarse a
cualquier cambio y situación complicada que se pueda producir en la empresa.
 Empatía. Consiste en ponerse en el lugar de la otra persona y responder correctamente
a sus necesidades emocionales. Al entender las motivaciones de las otras personas, nos
podemos adaptar mejor a sus intereses.
 Capacidad de trabajo en equipo. Las empresas de éxito están formadas por la suma de
muchos grupos de personas que cooperan y colaboran juntas solucionando, desde sus
conocimientos, cualquier tipo de problemas que puedan plantearse.
 2.1 Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha
Escuchar es un elemento crucial en el proceso de la comunicación.
Escuchando se reafirma que entendemos el contenido del mensaje y el sabemos interpretar,
pero también reafirma el apoyo que el emisor recibe del receptor mientras se expresa.
Escuchar no es fácil:
 Hay que estar callado, normalmente se habla y se comunica a la otra persona lo que
pensamos.
 Hay que dejar hablar al interlocutor para informarnos bien de lo que quiere decir.
 Además de escuchar, hay que concentrarse en el interlocutor, mostrar que nos interesa
lo que nos dice (poner el cuerpo hacia él y mirarlo a los ojos), valorar el nivel de
importancia de lo que explica entendiendo como se siente.
 No prejuzgar, ya que los prejuicios nos hacen extraer conclusiones precipitadas, la falta
de conocimiento nos lleva al error.
2.2 Barreras y dificultades
Una barrera en la comunicación es un obstáculo o dificultad que surge en el proceso de
comunicación y que impide que el mensaje sea correctamente interpretado por el receptor.
Las barreras o dificultades en la comunicación son de tres tipos:
 Barreras ambientales. El tipo de barrera para la comunicación proviene del ambiente,
son barreras impersonales. Pueden ser físicas (ruidos que no permiten escuchar al
emisor, interferencias radiofónicas o telefónicas) o visuales (incomodidades físicas que
impidan que el mensaje se transmita de forma adecuada, iluminación deficiente o
inadecuada).
 Barreras verbales. Provienen de los emisores o de los receptores del mensaje. Puede
que el emisor emita el mensaje demasiado rápido, que el emisor y el receptor no
compartan el mismo código (idioma), el emisor no conoce el tema que se aborda en la
comunicación, utilizar una terminología muy técnica, que haya una disfunción total o
parcial en los órganos que participan en el proceso fisiológico de la comunicación (mala
fonética por un constipado, afonía, sordera ...)
 Barreras interpersonales. Cada persona que recibe un mensaje lo puede interpretar de
formas diferentes. Las diferentes interpretaciones del mensaje tienen relación conla
cultura, la ideología o el ámbito profesional del receptor.
Las barreras ambientales son más obvias y, por tanto, más fáciles de evitar. Las verbales y las
interpersonales a veces se desconocen, se ignoran, lo que implica más dificultad (supone un
obstáculo más grande) en la comunicación.
 2.3 Soluciones
La principal forma de salvar las barreras y dificultades y, por tanto, mejorar la comunicación, es
ser consciente de que existen y hacer un esfuerzo para evitarlas.
Para solucionar las dificultades:
 Ser más preciso en la exposición.
 Comprobar si hemos entendido bien y si se ha entendido lo que queríamos transmitir
(feedback).
 Reiterar la información cuando haya dudas.
 Prestar atención a la comunicación no verbal.
2.4 Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa
Una de las características principales que debe contener un sistema de comunicación
empresarial es que debe permitir una comunicación eficaz.
La comunicación eficaz es la que alcanza los objetivos para los que se ha generado.
Un problema habitual en muchas organizaciones es que no tienen mecanismos de
comunicación formal establecidos que permitan una comunicación eficaz.
En general, la comunicación en la empresa puede estar afectada por diferentes dificultades,
entre las que destacan las siguientes:
 Omisión. Se deja de recibir información importante, porque el receptor no entiende el
mensaje o sólo recibe la parte que entiende, la que quiere entender o la que le interesa,
o bien el emisor deja de enviar información importante al considerar conveniente que
el receptor no la conozca para evitar críticas, etc.
 Distorsión. Alteración del significado del mensaje a medida que circula por la empresa.
El mensaje es reducido por los emisores-receptores, se añaden opiniones personales,
sólo se transmite lo que se quiere escuchar, etc.
 Falta de credibilidad de la fuente emisora de información. Se relaciona con la más o
menos confianza en la fuente de información. En casos extremos, se omite la
información o no se cree debido a la desconfianza.
 Deficiencia de los canales formales. Cuando los canales no se actualizan y los usuarios
no los tienen en cuenta.
 Doble mensaje o incongruencia entre los mensajes. Para un canal se transmite un
mensaje y por otro canal se transmite una información contraria.
Son tres los elementos indispensables para la realización de comunicaciones eficaces:
Feedback, escucha empática y escucha activa.
FEEDBACK
Cuando se establece una comunicación entre emisor y receptor es necesario que haya feedback
(respuesta-reacción) para que se complete.
El feedback es una retroalimentación, información de vuelta que llega del receptor y que nos
ayuda a entender o interpretar si ha entendido el mensaje correctamente.
ESCUCHA EMPÁTICA
La empatía es la capacidad de entender los pensamientos y emociones de los demás: ponerse
en el lugar de los demás y compartir sus sentimientos.
Para mostrar empatía no es necesario haber tenido las mismas vivencias y experiencias, sino ser
capaz de captar los mensajes verbales y no verbales que la otra persona quiere transmitir y hacer
que se sienta comprendida.
Ser empático no significa estar de acuerdo con la otra persona ni implica dejar de lado las
decisiones propias. Podemos estar en total desacuerdo con una persona, pero tenemos que
intentar respetar su posición, aceptar como válidas sus creencias y motivaciones.
La empatía existe en todas las personas, pero en diferentes grados, por tanto, es una cualidad
que se puede desarrollar y potenciar.
Cualidades de una persona empática:
 Se ajusta a las situaciones.
 Sabe escuchar y, mejor aún, sabe cuándo tiene que hablar.
 Influencia y regula las emociones de la otra persona.
 Escucha con atención y está dispuesta a discutir los problemas.
 Abierta y flexible a las ideas.
 Apoya y ayuda.
 Es solidaria.
 Recuerda los problemas y da solución.
 Propicia el trabajo en equipo.
 Fomenta la participación y la cooperación.
 Orienta y enseña.
 No se impone de forma forzada.
 Confía en el grupo y con los individuos.
 Estimula las decisiones de grupo.
 Se comunica abiertamente.
 Demuestra capacidad de autocrítica.
ESCUCHA ACTIVA
Escuchar con atención es un comportamiento muy valorado en la comunicación oral.
Cuando se presta atención mostramos al interlocutor que el mensaje que nos quiere transmitir
la estamos recibiendo y que podemos interpretarlo y entendiéndolo.
¿Qué es saber escuchar?

 Escuchar activamente. Hay que entender qué es lo que nos quieren decir.

 Escuchar con conocimiento. Hay que situar el mensaje en una situación

determinada.

 Escuchar con empatía. Hay que ponerse en el lugar del que habla.

 Escuchar con la mente abierta. Aceptar y respetar a los demás.

Los resultados que obtenemos al escuchar activamente son:
 Estimular y continuar la comunicación.
 Promover que el interlocutor esté a gusto.
 Convertirse en una persona significativa.
 Llegar al fondo de los problemas.
 Es la estrategia de las personas asertivas: defiende sus derechos y lucha por ellos, pero
siendo empático. Busca una solución que sea productiva para todos los implicados.

3. La comunicación y la empresa
Una buena comunicación interna, dentro de una organización ayuda a mejorar la motivación
de las personas que trabajan, ayuda a crear un buen clima laboral.
Una buena comunicación externa, fuera de la organización, ayuda a transmitir una imagen
corporativa diferenciada de la competencia.
La comunicación es un recurso de que dispone la empresa que hay que gestionar de forma
adecuada. Hay empresas que disponen de un departamento específico de comunicación.
3.1 Principios de la comunicación
 Lo válido en una comunicación es lo que entiende el receptor, no lo que dice el emisor.
Si las personas que se comunican interpretan de diferente forma el contexto en que se
produce la comunicación, no hay comunicación funcional; para que el emisor sea
efectivo, hay que tener en cuenta las posibles interpretaciones del mensaje según los
diferentes contextos.
  Es igual de importante lo que se dice que el cómo se dice. Las comunicaciones orales
tienen un componente verbal, un componente de entonación y un componente gestual
(facial). Hay que ser congruente entre lo que se dice y cómo se dice. La entonación o la
expresión facial pueden facilitar o distorsionar la interpretación o el impacto de un
mensaje.
 La información transmitida debe ser oportuna. La información se transmitirá en el
momento que proporcione un beneficio para la organización, así pues, toma también
importancia en qué momento se llama (el qué, el cómo y el cuándo).
 Hay que evitar la sobrecarga informativa. Si los trabajadores reciben demasiada
información, establecen un sistema selectivo de la recepción informativa que hace que
algunos mensajes importantes olviden o no se consideren.
 La percepción de un mensaje es siempre subjetiva. Cada persona interpreta los
mensajes según su cultura, valores y predisposición a la recepción de la comunicación
en ese momento.
 La idea preconcebida sobre alguien condiciona la comunicación (prejuicio). Que la
comunicación sea efectiva depende de los posibles prejuicios que se tengan del receptor
del mensaje.
 Los mensajes, a medida que se transmiten por las redes de la organización pierden
detalles. Cuanto más larga es la red de comunicación, más detalles se pierden del
mensaje original y más se distorsionan (mutan)
3.2 Formas de comunicación en la empresa: interna y externa
Una organización puede tener un gran abanico de individuos o grupos con los que quiere
comunicarse. Es necesario determinar cuáles son los públicos más relevantes en un momento
dado y hay que tener en cuenta que los públicos de interés son, habitualmente, tanto internos
como externos.
Los públicos internos de una empresa incluyen los empleados, los directivos, los delegados de
los sindicatos y los directivos y los empleados de compañías filiales, tanto en el país como en el
extranjero. La comunicación interna es calificada como una herramienta de gestión, ya que
implica a todos los miembros de la empresa. Una buena política de comunicación interna puede
generar altos rendimientos en la misma empresa y sus componentes.
Los públicos externos incluyen clientes, proveedores y distribuidores, gobiernos centrales y
locales, financieros, ecologistas y otros grupos de presión, los medios de comunicación, las
asociaciones profesionales y gremiales, instituciones académicas y de investigación, y el público
en general. Mediante la comunicación externa, la empresa organiza su proceso de
comunicación con el entorno social.
La empresa actúa como emisor de mensajes que difunde por diferentes canales de
comunicación (intranet, correo electrónico, teléfono, fax, correo convencional, tablones de
avisos...) a sus públicos.
3.3 Comunicaciones internas: formales e informales,
verticales, horizontales y transversales
La comunicación interna según la estructura organizativa
La comunicación interna que empleamos para dirigir y coordinar las actividades de los miembros
de la empresa y para transmitir información a la propia empresa. Las empresas disponen de
circuitos o mecanismos para hacer llegar las comunicaciones, según las necesidades y el
esquema organizativo.
Una de las maneras más habituales de clasificar las comunicaciones en el seno de la empresa
es en función de la formalidad. En este sentido, se puede distinguir entre las comunicaciones
formales y las comunicaciones informales.
Las comunicaciones formales en la empresa son las que se hacen mediante los canales
formalmente previstos por la misma organización. Las comunicaciones informales, en cambio,
son las que no utilizan los canales que la organización ha diseñado al efecto.
El flujo de mensajes que se generan en la actividad de la empresa puede viajar tanto para canales
de comunicación formales como informales:
 Formal. La empresa planifica y establece la estructura de los canales por donde fluye la
información relevante dirigida a los miembros de la organización. Se ajusta, por tanto, a
las reglas convencionales que establecen la manera de proceder.
 Informal. Los canales no están planificados y, generalmente, no siguen una estructura
formal, sino que más bien surgen de una interacción natural entre los trabajadores de
la empresa. La comunicación crece a partir de la curiosidad de los miembros de la
empresa, y, dado que generalmente los canales formales no proporcionan a los
trabajadores la información necesaria para satisfacer su curiosidad sobre la vida de la
organización, necesitan buscar información de otras fuentes que les ayude a
comprender la vida de la empresa y dirigir estratégicamente propias actividades. Se
evitan tensiones y se genera un ambiente más distendido. El objetivo es crear, dentro
de la empresa, relaciones de cooperación espontáneas basadas en la amistad.
Muchas veces se confunde comunicación formal con comunicación escrita, y comunicación
informal con comunicación oral. Otras veces, la comunicación formal se relaciona con las formas
de comunicación que tienen como temática algún aspecto relacionado con la empresa y la
comunicación informal con las que tratan temas relacionados con aspectos personales queno
tienen nada que ver con el funcionamiento de la organización.
La comunicación interna según la dirección de la comunicación:
Según el tipo de empresa y la estructura de los canales de comunicación, la dirección de la
comunicación puede ser vertical u horizontal.
La comunicación vertical puede adoptar una dirección descendente o ascendente:

 Descendente. Se da en organizaciones estructuradas y jerarquizadas. Va de la

alta dirección a los niveles inferiores de la empresa. Tiene la función de enviar
órdenes que deben cumplirse o instrucciones a las jerarquías inferiores,
proporcionar información relacionada con el trabajo y el análisis de su desarrollo
a los miembros de la organización, y enseñarles a reconocer e interiorizar los
objetivos de la organización, como, por ejemplo, la cultura de la empresa, los
objetivos, la imagen de los trabajadores, el desarrollo del trabajo,etc.

 Ascendente. Es toda la información que se transmite en la empresa desde los

niveles inferiores a los niveles superiores. Es un tipo de comunicación que
proporciona retroalimentación a los directivos para tomar decisiones sobre la
dirección de la empresa, ya que recoge opiniones, reclamaciones, sugerencias
y quejas de los problemas actuales de la organización y, al mismo tiempo, libera
tensiones de los empleados al permitir que los subordinados compartan
información con los superiores, potencia la participación e involucra a los
empleados, lo que hace aumentar la cohesión de la organización. La información
ascendente tiene lugar, por ejemplo, en reuniones y asambleas participativas de
evaluación, encuestas, sondeos, etc., en que los directivos pueden escuchar la
opinión de los socios sobre cómo ha sido el resultado de las actividades o la
función de la directiva.
La comunicación horizontal es un tipo de comunicación abierta y fluida que se da entre
compañeros de un mismo nivel jerárquico. Cuando la empresa es grande, este tipo de
comunicación se establece entre departamentos o secciones. Entre sus funciones, está la de
facilitar la coordinación de tareas entre departamentos o secciones, compartir información
relevante entre compañeros de trabajo, resolver problemas y manejar conflictos, y permitir a
los compañeros el apoyo mutuo.
Comunicación transversal, diagonal u oblicua. Es la comunicación que fluye entre miembros de
diferentes niveles jerárquicos sin relaciones directas de dependencia entre sí (el jefe de
departamento de RRHH con un trabajador del departamento de Compras).

Tipo de Función o utilidad Formas utilizadas para Dificultades

comunicación la comunicación
VERTICAL Presentar quejas. Buzón de sugerencias. Comunicación lenta.
ASCENDENTE Proponer ideas. Encuestas. Retrasos.
Contestación a una Entrevistas. Necesidad de respuesta
comunicación descendente. Informes. rápida.
Reuniones. Inseguridad en la
Quejas. recepción.

VERTICAL Informan a los Órdenes Exceso de información que

DESCENDENTE subordinados sobre: Programación de dificulta la comprensión.
Funciones. tareas. No aceptar el mensaje en
Resultados. Reuniones. destino.
Actividades. Recomendaciones. Emisión de órdenes
Objetivos. Instrucciones. contradictorias.
Inseguridad en la
recepción.
Transmisión de la información
lenta.

HORIZONTAL Facilita la coordinación Informes. Carácter informal. Rivalidad

entre trabajadores: grupos Comunicados internos. entre miembrosde diferentes
de trabajo. Reuniones. departamentos o delgrupo
de trabajo.

3.4 Comunicaciones externas: entrada y salida

La comunicación externa es el intercambio de información que mantiene la empresa con sus
públicos externos. La comunicación de la empresa con el entorno es una necesidad para
adaptarse y sobrevivir. Para una organización o empresa es fundamental comunicarse por darse
a conocer y para crearse una imagen favorable.
La comunicación externa tiene el propósito de conseguir que sus receptores conozcan la
identidad de la empresa, su imagen, sus productos y los servicios que ofrece; y que los clientes
intermedios y consumidores finales tengan preferencia por sus productos y servicios.
En este sentido, las empresas desarrollan un sistema y un estilo de comunicación propios que
se concretan en unas funciones y unos objetivos específicos.
Las empresas mantienen una comunicación permanente con su entorno enviando mensajes
para recibir respuestas que las orienten sobre cómo hacer las cosas para obtener mejores
resultados económicos. En los mercados ya no se vende lo que se produce, sino que se produce
lo que se vende.
Comunicaciones salientes:
 Las dirigidas a los consumidores potenciales mediante encuestas para conocer los
hábitos de consumo.
 Los anuncios publicitarios.
 Las presentaciones de productos a los distribuidores.
 Las destinadas a la formación de los consumidores en el uso de los productos.
 Las dirigidas a las entidades financieras y a inversores potenciales para obtener
financiación.
 Las que sirven para informar a las diferentes administraciones públicas.
Comunicaciones entrantes:
 Las encuestas de hábitos de consumo cumplimentadas por los clientes potenciales.
 Las encuestas de satisfacción de los clientes.
 Los estudios de mercado encargados a empresas especializadas.
 Las recibidas de entidades financieras informando sobre la solvencia de otras
empresas con las que queremos mantener relación.
3.5 Medios utilizados en las comunicaciones empresariales
Los medios de comunicación tradicionales:
 Carta
 Teléfono
 Fax
 Prensa...
Los medios de comunicación de última generación:
 Correo electrónico: para enviar texto y otros documentos digitales (vídeo, audio,
imagen ...)
 Mensajería instantánea. Google talk, Windows Live Messenger, Whatsapp ... Permiten
enviar y recibir mensajes y archivos en tiempo real.
 Redes sociales. De carácter general: Facebook, Google+, Twitter ... O las más específicas
Linkedin (profesionales), MyCatSpace (amantes de los gatos) ...
 Blogs. Sitios web de una sola compañía o persona que se actualizan periódicamente. Se
pueden hacer publicaciones de comentarios sobre la empresa o los productos.
 Videoconferencia. Reuniones interactivas, a distancia.
 Intranet. Redes privadas de uso interno restringido a las personas de la organización. Se
puede acceder a información corporativa, bases de datos, llenar formularios...
 3.6 Comunicaciones urgentes
Las comunicaciones urgentes son las que transmiten informaciones en el menor tiempo posible.
Su transmisión se realiza a través de medios telefónicos o telemáticos:
 Teléfono. El más utilizado en las comunicaciones urgentes habladas.
 Fax. Para enviar textos, imágenes y fotografías a través de la línea telefónica.
 Burofax. Para envíos urgentes y bajo firma de documentos relevantes con carácter de
prueba frente a terceros (facturas, escrituras, letras de cambio, cheques ...)
 Correo electrónico. Medio que también deja evidencia de la comunicación realizada y
del momento en que se ha producido (mensajes enviados).

4. Los flujos de comunicación

4.1 Diagramas de flujo
La comunicación fluye en las organizaciones en diferentes direcciones (vertical, horizontal y
transversal) y sentidos (ascendente y descendente).
Para las organizaciones es importante representar de forma gráfica los flujos de comunicación,
para lo cual se utilizan los diagramas de flujo o flujogramas.
Un diagrama de flujo describe los procesos y procedimientos de trabajo, se utilizan símbolos
que representan los flujos de comunicación entre las personas que intervienen en cada proceso
o procedimiento.
4.2 Información gráfica

Símbolo Significado

Inicio y Final

Proceso

Documento

Datos

Decisión
 5. Pautas de comunicación e imagen corporativa
Las pautas de comunicación que debe seguir una organización son:
En la comunicación INTERNA:
 Motivar al equipo humano inculcando la cultura corporativa para que se sientan
identificados y sean fieles a la organización.
 Favorecer el feedback entre la dirección, los departamentos y los trabajadores para
que el diálogo sea constante.
En la comunicación EXTERNA:
 Recibir información sobre los cambios del entorno sociopolítico y económico para
poder definir las estrategias.
 Proyectar sobre el entorno la imagen corporativa, una imagen que concuerde con el
significado y valor de la empresa, que la identifique, la diferencie y la haga preferida.
o Seleccionar un nombre fácil de recordar.
o Crear su identidad visual que se reconozca fácilmente. Hay que definir el
conjunto de signos gráficos que la representan (logotipos, símbolos,
colores...).
o Elaborar un manual corporativo, documento que incluye las normas para
estampar las marcas y logotipos en diferentes tipos de soportes de la
compañía, internos y externos (sobres, facturas, albaranes, uniformes,
vehículos, soportes publicitarios ...)
La comunicación interna y externa. Contribución a la imagen corporativa de las empresas e
instituciones
La identidad o imagen corporativa tiene como objetivo transmitir la cultura de empresa en la
sociedad. Cada día preocupa más la imagen corporativa, ya que todos los documentos que salen
producen impactos positivos o negativos en el público receptor. Y este concepto que el cliente
se crea de las empresas, o de las instituciones públicas o sin ánimo de lucro, tiene repercusiones
directas en las decisiones que toma a posteriori.
Pensamos, por ejemplo, en que transmite el hecho de que una empresa responda al mes antes
posible y con respuestas concretas o en qué sensación produce el hecho de que otra empresa
tarde en responder y que, cuando lo haga, dirija el cliente a otra persona y lo vuelva a dejar sin
respuesta. Estas actitudes tienen un impacto en la imagen de la empresa, reflejan culturas de
empresa diferentes.
Se entiende por imagen corporativa el conjunto de elementos físicos que identifican una
empresa, una institución o un organismo. La imagen corporativa se caracteriza por ser subjetiva
y cambiante. Todas las actuaciones de la empresa tienen repercusión en la construcción que las
personas se hacen de su imagen.
La identidad corporativa se manifiesta mediante la identidad visual de la empresa, su
personalidad, y su comunicación corporativa:
 Identidad visual. Incluye el nombre de la empresa, el logotipo y la identidad
cromática, los colores que utiliza la empresa en el logotipo y las comunicaciones. Se
la aplicación de la marca en todos los ámbitos de la empresa.
 Identidad cultural. Es la manera de hacer, de actuar, de ser una empresa en la
sociedad.
 Arquitectura corporativa. Son todos y cada uno de los componentes físicos o
tangibles: desde el acceso, el aparcamiento, las barreras arquitectónicas, la fachada,
el escaparate y la entrada, comenzando desde fuera hasta dentro, hasta los asientos
para los clientes, los rótulos de información, los folletos, los armarios. Del mismo
modo, la iluminación, la calefacción o el aire acondicionado. La coordinación de
todos estos componentes físicos predispone a una relación cliente-empresa y
configura la imagen de la empresa. Un entorno desordenado, sucio o con algún
elemento de mal gusto genera al cliente un rechazo hacia la empresa que le ofrece
un servicio o un producto.
 Organización. Hace referencia a todos los componentes intangibles que facilitan el
funcionamiento de la empresa: horarios de atención al cliente, sistemas
informáticos, rapidez de las comunicaciones de la empresa.
 Empleados. La imagen de los empleados, la relación que establecen con los clientes,
su conocimiento de los productos y servicios.
TEMA 2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
1. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo, no
asertivo

La asertividad es una habilidad social que consiste en expresar directa y abiertamente

los pensamientos, sentimientos y creencias respetando, a la vez, los de los otros.
En el entorno laboral, la conducta asertiva trata de saber cuándo, dónde, cómo y por
qué responder de forma afirmativa o negativa a determinadas situaciones.

La asertividad es el modelo de comunicación que hace que las personas que intervienen en una
conversación tengan la percepción y el convencimiento de que exponen sus puntos de vista y
que, al mismo tiempo, tienen en cuenta los del otro. La asertividad supone ser capaz de
empatizar, de ponerse en el lugar del otro, y adoptar una actitud abierta y flexible, entendiendo
que la comunicación es cosa de dos y que es necesario que sea satisfactoria para ambas partes.
Una buena capacidad asertiva contribuye a darnos seguridad personal y criterios propios, y nos
enseña a respetar los de los demás, a responsabilizarnos de los propios actos y buscar soluciones
a los conflictos. La asertividad nos sitúa de manera serena ante las situaciones conflictivas,
dotándonos de habilidades para no responder a las agresiones y superar la actitud de
resignación o de impotencia que pueden conllevar las relaciones dentro de una organización.
La comunicación asertiva se caracteriza por los siguientes comportamientos o actitudes:
 Exponer de forma clara nuestros puntos de vista, y mostrar que tenemos en cuenta los
puntos de vista del interlocutor, dándole la opción de exponerlos.
 Transmitir empatía y cordialidad. La empatía es la habilidad de situarse en el lugar del
otro, para comprender su comportamiento. Mostrar empatía no significa estar de
acuerdo con el punto de vista del otro.
 Mantener firmemente nuestros puntos de vista, de forma positiva y constructiva.
 Demostrar confianza en lo que hacemos y en cómo lo hacemos.
 Transmitir respeto y consideración hacia el otro, tanto con la comunicación verbal como
con la no verbal: mirada sostenida, relajación facial, distancia adecuada.
 Evitar criticar la empresa, los compañeros o los clientes.
 Cerrar con un resumen del resultado, con los acuerdos y las responsabilidades de las
partes.
Estilos de respuesta en la interacción verbal
Estilo asertivo
Una persona es asertiva cuando:
 Es expresiva, espontánea y segura.
 Tiene una personalidad activa.
 Defiende sus propios derechos.
 No muestra temor en su comportamiento.
 Tiene una comunicación directa, adecuada, abierta y franca.
 Su comportamiento es respetable.
 Acepta sus limitaciones.
 Se comunica fácilmente con todo tipo de personas.
Estilo pasivo o no asertivo
 No es capaz de expresar abiertamente los sentimientos,
pensamientos y opiniones.
 Se expresa de forma derrotista, con poca credibilidad.
 Experimenta sentimientos de frustración, molestia e incluso ira.
Estilo agresivo
 Defiende los derechos personales, y expresa los pensamientos,
sentimientos y opiniones de forma inapropiada.
 Transgredir los derechos de los demás: humilla, agrede verbalmente
(insultos y amenazas).

Conducta Asertiva Conducta Pasiva Conducta Agresiva

• Habla fluida, con • Tono de voz, volumen, • Volumen, tono de voz

seguridad, sin bloqueos bajo. elevado.

ni cuñas. • Habla poco fluida, • Habla poco fluida,

• Contacto visual directo bloqueos, tartamudeo, demasiado precipitada,

pero no desafiante. vacilaciones, silencios, habla tasando, con
Comportamiento Externo

• Relajación corporal, cuñas. interrupciones.

comodidad postural. • No mantiene contacto • Contacto visual

• Expresión de visual, mirada baja, desafiante, cara tensa,

sentimientos positivos y cara tensa, dientes dientes apretados,
negativos.
 • Defensa sin agresión. apretados, manos postura que invade el
• Capacidad de hablar de nerviosas ... espacio del otro.
gustos propios e intereses. • Inseguridad para saber • Tendencia a contraatacar.
• Decir "no". qué hacer y decir.
• Saber aceptar errores. • Se queja

frecuentemente a los
otros: "Tal no me
entiende".
• Conocen y creen en unos • Evitan molestar u • "Ahora sólo importo yo, lo

derechos por sí mismos y ofender a los demás. Son que tú pienses o sientas no
para los demás. personas sacrificadas. me interesa".
• Sus convicciones • "Lo que yo sienta, • Piensan que si no se

son mayoritariamente piense o desee no comportan de esta forma

racionales. importa, importa lo que tú son excesivamente
Patrones de Pensamiento

sientas, pienses o desees". vulnerables.

• "Es necesario ser • Lo sitúan todo en

querido y apreciado por términos de perder y ganar.

todos". • "Hay gente mala y vil que

merece ser castigada".

• Buena autoestima. • Impotencia, • Ansiedad creciente.

• No se sienten superiores sentimientos de • Baja autoestima.

ni inferiores a los demás. culpabilidad. • Honestidad emocional.

Principales Consecuencias Sentimientos yEmociones

• Respeto por uno mismo. • Baja autoestima. • Soledad o sensación

• Sensación de control • Deshonestidad de incomprensión.
emocional. emocional. • Culpa o frustración.

• Ansiedad. • Sensación de falta de

• Frustración. control.
• Frenan o desarman a la • Pérdida de la • Rechazo o fuga por parte

persona que los ataca. autoestima. de los demás.

• Aclaran equívocos. • Pérdida de la estima • Círculo vicioso, fuerzan a

• Los otros se sienten hacia las otras personas. los demás a ser hostiles y de
respetados y valorados. • Falta de respeto de los esta forma aumentan su

demás. agresividad.
 • La persona asertiva se

considera buena pero no

tonto.

2. El comportamiento verbal
El comportamiento verbal se caracteriza por la capacidad de diálogo que tenga una persona.
Esta capacidad se expresa mediante:
 El uso de palabras correctas.
 Expresadas con un tono adecuado.
 Dichas en el momento oportuno.
Tener habilidades de diálogo se manifiesta en el comportamiento verbal y en el no verbal. Los
aspectos que caracterizan las conductas verbales son:
 Las palabras que se utilizan.
 El tono de voz utilizado.
 La fluidez y el ritmo de la conversación.
 La velocidad al hablar.
El comportamiento verbal no es sólo la transmisión del mensaje, sino que nos muestra una serie
de valores.
Según cómo se transmite el mensaje (comportamiento verbal) puede provocar diferentes
sentimientos: discordia, afecto, odio, comprensión...
3. El comportamiento no verbal
El comportamiento no verbal es el proceso de comunicación en que enviamos o recibimos
mensajes que no llevan palabras, se utilizan signos, expresiones o movimientos del cuerpo. Estos
mensajes se transmiten a través del lenguaje corporal, formado por gestos, postura, expresión
facial y contacto visual.
Para conocer el comportamiento no verbal, es necesario conocer las señales no verbales:
 Emblemas. Actos no verbales que no nos expresan un mensaje oral directo, pero con
los que se pueden expresar palabras o frases: insultar con un gesto, el estado físico, la
emoción ...
 Ilustradores. Comportamientos ligados al mensaje oral que lo acompañan y sirven para
ilustrar lo que se dice verbalmente: gesto o movimiento que dé énfasis a la palabra o la
frase que se dice.
  Muestras de afecto. Son expresiones faciales, aunque también se pueden expresar con
el cuerpo (un abrazo), que indican estados afectivos. Las muestras de afecto pueden
aumentar o disminuir si las añadimos al comportamiento verbal.
 Reguladores. Actos no verbales que indican a la persona que habla que siga, repita o
especifique más detalles. De lo contrario, expresan de forma no verbal si le interesa el
discurso o si está deseado que acabe. También son reguladores conductas como el
saludo o la despedida mediante comunicación facial: movimientos de la cabeza o
comportamiento visual.
 Adaptadores. Se trata de conductas no verbales que son esfuerzos de adaptación para
satisfacer necesidades, dominar emociones o desarrollar contactos sociales.
Observando el lenguaje corporal humano se puede comprobar que existe un sistema que nos
mantiene ligados al lenguaje hablado.
Los movimientos del cuerpo tienen una relación directa con el habla, nos apoyamos en la
expresión no verbal para comunicar nuestro mensaje oral.
 4. Principales técnicas de asertividad
Técnica En qué consiste Ejemplo
Disco rallado Esta estrategia consiste en repetir el Jefe: Necesito que esta tarde realice un trabajo
mensaje una y otra vez con calma, urgente.
sin discutir ni provocar, hasta que el Trabajador: Lo siento mucho, pero tengo una cita
interlocutor se dé cuenta de nuestra que no puedo posponer.
forma de pensar, ceda o intente Jefe: El trabajo debe estar terminada mañana, si
corregir hasta llegar a un acuerdo no habrá problemas.
común. Trabajador: Entiendo que hay que realizarla lo
Hay que tener diferentes puntos en antes posible, pero tengo una cita que no puedo
cuenta: posponer.
 Es muy útil cuando no se Jefe: No tardarás demasiado.
aprecia nuestra opinión. Trabajador: Lo siento, precisamente hoy tengo
 Debemos realizar nuestras una cita que no puedo posponer.
opiniones con mucho Jefe: Bueno, supongo que mañana por la mañana
cuidado. podrá dedicarle unas horas.
 No debemos ser
demasiado agresivos.
Banco de Esta técnica intenta demostrar al Jefe: Deberías escoger el primer proceso, daría
niebla interlocutor que no tenemos mejores resultados.
intención de atacar su opinión. Trabajador: El primer proceso es muyinteresante,
Reconocemos sus razones, pero no pero quizás sería más adecuado el segundo por
dejamos de intentar que él su fiabilidad.
entienda nuestras. Jefe: El segundo proceso es muy caro. Trabajador:
Se utiliza en situaciones de Estoy de acuerdo con eso, pero si el primer
agresividad, cuando la otra persona proceso falla, habría que repetirlo y el gasto
está enfadada. Consiste en darle sería mayor que si partimos de unadecisión
parcialmente la razón o bien en segura y fiable.
introducir alguna otra cuestión a fin Jefe: De acuerdo, utiliza el segundo proceso.
de hacerle bajar
momentáneamente la guardia y
poder plantear de nuevo nuestros
argumentos.

Asertividad Se utiliza esta técnica cuando se Jefe: De nuevo llega tarde? Siempre igual!
negativa realizan críticas directas sobre Trabajador: Sí, tiene razón, llego tarde.
nuestra persona. Jefe: Deberías cambiar, eres una persona muy
Esta técnica se basa en responder lo descuidada.
contrario de lo que el interlocutor Trabajador: Sí, debería cambiar.
espera. Jefe: Puesto a trabajar, no sigas perdiendo el
tiempo.
Trabajador: De acuerdo, no voy a perder más el
tiempo.
Interrogación Es útil para conocer algo de los Aina estaba presente cuando el jefe de ventas le
negativa sentimientos o ideas de los otros, decía a su compañera Nati que tenía que ir a
facilitando la comunicación cuando Tenerife tres días para cerrar una venta mol
la otra persona nos critica. importante.
Aina está molesta porque piensa que ella es más
veterana en la empresa y se merecía elviaje.
Cuando el jefe se va, Aina le dice a Nati:
Aina: Escucha Nati, soy yo la que siempre hace
el trabajo de las dos y no es justo.
Nati: Perdona Aina, ¿Qué quieres decir con que
haces el trabajo de las dos?
 Aina: Pues que siempre que puedes evitas el
trabajo y no te das cuenta que soy yo quien la
hace.
Nati: ¿Que no me doy cuenta que tú me haces
el trabajo?
Aina: Bueno, no sé si te das cuenta, pero soy yo
quien recibe.
Nati: ¿Qué quieres decir Aina? (Le dice mirándola
pacíficamente los ojos).
Aina: Pues que este viaje a Tenerife que te ha
dicho el jefe, pienso que debería hacer yo porque
soy más antigua en la empresa.
Nati: Lo entiendo Aina, te agradezco que me lo
hayas dicho, si te parece hablamos con la
cabeza y le comentamos.
Compromiso Consiste en que ambas partes cedan En el ejemplo anterior, podría ser:
viable sin que se vean perjudicados sus Nati: Gracias por ser tanto sincera conmigo, si en
derechos, llegan a una solución nuestra cabeza le parece bien, tú puedes hacer
de compromiso. esta visita y yo ya haré la próxima.
Ignorar la Se aplica cuando vemos a nuestro Si continuamos con el ejemplo anterior:
situación interlocutor alterado y que no Aina: Pues sigo pensando que es muy injusto y tú
razona, y pensamos que sus críticas no mereces ir a Tenerife.
acabarán en insultos, sin tener la Nati: Será mejor dejar la conversación hasta que
oportunidad de defendernos. te tranquilices. Por cierto, ¿has llamado al cliente
Para evitar todo esto, desviamos la de Mallorca?
comunicación a otro tema.

Otras técnicas que se pueden tener en cuenta para lograr una comunicación asertiva:
 Hablar en positivo. Es más efectivo hablar en positivo que hablar en negativo. Se
trata de poner el énfasis en lo que sí que podemos hacer, en lugar de hacerlo en lo
que no podemos hacer. Es mejor decir "Mañana lo tendremos listo" que "Hasta
mañana no lo tendremos listo" o bien "Debe ser hecho dentro de dos días" en lugar
de "No puede tardar más de dos días".
 Empatizar. Consiste en hacer ver a la otra persona que entendemos su problema.
 Utilizar el condicional. Consiste en formular una orden o una instrucción como si
fuera una sugerencia. Por ejemplo, "Debería hacer un listado de los candidatos que
cumplan las condiciones" en lugar de "Haga un listado de los candidatos que
cumplan las condiciones".
 Hacer las demandas en forma de pregunta. Consiste en formular una orden o una
instrucción como si fuera una posibilidad que dependiera del interlocutor. Por
ejemplo, "¿Me podría hacer un listado de los proveedores que cumplan las
condiciones, por favor?”
 Y, sobre todo, saber decir “NO”.
También, para una comunicación asertiva, debemos evitar determinadas expresiones, tales
como:
 Negaciones rotundas. Tales como "No, esto de ninguna manera".
 Expresiones que denoten inseguridad. Tales como "No sé si será posible".
 Descalificaciones personales. Tales como "Con usted siempre estamos igual"…
TEMA 3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
1. El conflicto en las relaciones de trabajo
El conflicto es un elemento consustancial a la existencia de cualquier grupo humano.
En todas las situaciones en las que hay un colectivo de personas, tanto en el ámbito familiar
como social u organizacional, pueden producirse discrepancias entre los miembros que
componen el grupo, lo que puede hacer que surja el conflicto.
En las organizaciones, la interacción de las personas y grupos que se transmiten información y
coordinan sus actividades para asegurar su funcionamiento promueve la colaboración y también
posibilita la aparición de conflictos. La negociación y la comunicación se convierten en técnicas
para resolverlos.
Los conflictos surgen de las relaciones humanas: las diferencias de intereses y visiones.
Los conflictos se resuelven pasando por una fase de negociación. El conflicto se puede ver
como una oportunidad para mejorar.

1.1 Características de los conflictos

Resulta inevitable que en la vida diaria de las organizaciones se produzcan conflictos. Las
discrepancias entre los miembros por la forma en que se reparten las tareas, la demanda de
mejoras laborales por parte de los trabajadores en la dirección de la empresa, o el
enfrentamiento de un departamento o equipo de trabajo para obtener unos recursos
determinados en podrían ser algunos ejemplos.
Conflicto: “Apuro, situación desgraciada y de difícil salida", entonces podemos definirlo como la
situación de enfrentamiento o interacción que surge en el seno de la organización entre los
diferentes grupos y personas que la componen.
Las características principales de los conflictos son dos:
 Los conflictos son inherentes a las relaciones humanas, en la vida cotidiana siempre nos
encontramos con situaciones de conflicto.
 Los conflictos duran hasta que se encuentra una solución, por tanto, hay que encontrar
una salida, una solución, hay que afrontarlos y hablar.
Para que se pueda hablar de conflicto deben darse tres elementos:
1. Interdependencia entre las partes, por lo que los objetivos y deseos de una puedan
depender de las acciones de la otra.
2. Percepción por alguna de las partes de existencia de incompatibilidades entre sus
objetivos o intereses y los de los de la otra parte.
3. Interacción mediante la comunicación.
Pensar en conflicto nos provoca un sentimiento negativo, pero las situaciones conflictivas tienen
una parte positiva: suponen una oportunidad.
Tradicionalmente las situaciones de conflicto se han considerado perjudiciales para la
organización, porque se consideraba que consumían recursos y podían llegar a dificultar los
objetivos que se propone.
De la existencia de conflicto es posible sacar beneficios para la organización, ya que puede
actuar como elemento de cambio o de innovación dentro de la empresa.
Es inevitable que surjan conflictos en el seno de las empresas, y a veces incluso es aconsejable,
ya que canalizado de manera correcta el conflicto puede ser positivo para la organización:
conflicto positivo
Las organizaciones deben intentar tener un nivel óptimo de conflicto que permita favorecer el
cumplimiento por medio de la innovación y la adaptación al cambio, sin que sea demasiado
bajo y dificulte la supervivencia de la organización, ni demasiado elevado y genere una situación
de enfrentamiento y de desgaste de la organización.
Una organización sin conflictos puede ser más apacible, pero conduce al estancamiento.
1.2 Tipos de conflictos
Los conflictos están ligados a la causa por la que se originan, se clasifican en:
 En función de su origen, sus participantes:
o Intrapersonales. Conflictos de la propia persona, generalmente debidos a la
falta de motivación.
o Interpersonales. Entre dos o más personas.
o Intragrupales. Entre los miembros de un grupo o equipo.
o Intergrupales. Entre diferentes grupos.
o Intraorganizacional. Entre miembros de diversas organizaciones (una
organización y los proveedores, o los clientes, u otras organizaciones del mismo
ámbito).
 En función de su manifestación:
o Manifiestos. Se hacen evidentes a través de reivindicaciones, protestas ...
o Latentes. No se manifiestan, aunque existen, a veces incluso se niegan.
 En función de los medios utilizados:
o Pacíficos. Las reivindicaciones se realizan a través de vías legales.
o Violentos. Se utiliza la agresión contra las personas o las cosas.
 En función del ámbito donde se producen:
o Internos. Entre el personal de una organización.
 o Externos. Entre personas que no pertenecen a la organización o que,
simplemente, pertenecen a la vida personal de cada uno.
 En función de los intereses en conflicto.
o Normativos. Producidos por diferentes interpretaciones en materia de
normativa laboral.
o Económicos. Debidos a los intereses económicos opuestos.
2. Tratamiento de los conflictos
Etapas de un conflicto organizacional:
 Situación de partida. Circunstancias personales y ambientales que pueden originar
conflictos: el clima de la organización, la falta de recursos, el tamaño de la organización,
el sistema de comunicación, el estilo de liderazgo, la heterogeneidad de sus miembros.
 Bloqueo. Los intereses opuestos de las partes se obstruyen y hacen imposible que nadie
consiga lo que desea.
 Aceptación del conflicto. La situación de bloqueo hace que las partes sean conscientes
de que hay un conflicto.
 Reflexión sobre las posiciones de las partes, sus intereses y las posibles alternativas.
Después de la confusión inicial, hay la etapa para clarificar las posiciones y los intereses
de cada parte, imprescindible para buscar soluciones satisfactorias para todos y que
terminen con el conflicto.
 Negociación. Si las partes tienen voluntad de solucionar el conflicto, comienza el
proceso de negociación.
2.1 Identificación del conflicto
Para identificar si existe un conflicto hay que tener en cuenta estas variables:
o Hay dificultades al comenzar o terminar proyectos complejos (en implementar nuevas
tecnologías).
o Disminuye la demanda de productos o servicios, insatisfacción de los clientes,
disminución de los ingresos, criticas de grupos externos ...
o Mucha rotación de trabajadores, mucho estrés, muchos trabajadores con problemas
de salud, moral baja, trabajo de baja calidad, equipamiento mal conservado, descuidado
...
o Hostilidad y aislamiento entre personas, errores de comunicación y malentendidos
constantes.
o En tareas a realizar por equipos el flujo de trabajo se interrumpe, las tareas caen, hay
retrasos y crisis, bloqueos y prohibiciones, se duplican las funciones y las tareas ...
 o Ineficiencia, falta de productividad que hace perder oportunidades (contratos, ideas
nuevas, nuevos mercados).
o Incapacidad de reaccionar o prever amenazas y desafíos del medio externo (nuevas
regulaciones del gobierno, condiciones del mercado o desafíos tecnológicos).
o Competición desmedida entre sectores internos, intereses personales, promociones
para el trabajo a personas y no al proyecto ...
o Restricción de la información a compartir: sabotajes de las tareas de los demás, o del
equipamiento o de los circuitos de información.
o Baja moral cuando se niega el conflicto y no se corrigen sus causas.
2.2 Causas y consecuencias de los conflictos

El conflicto, en sí mismo, no representa un problema, el problema se presenta por la no

resolución del conflicto.

CAUSAS
o Conflictos de relación y comunicación. Por fuertes emociones negativas, percepciones
falsas, estereotipos, falta de comunicación... Provocan una espiral que aumenta
progresivamente el conflicto destructivo.
o Conflictos de información. Por falta de la información necesaria para tomar las
decisiones adecuadas (conlleva interpretaciones diferentes o erróneas de la situación,
o que se asume el mismo grado de importancia).
o Conflictos de intereses. Para la competición entre necesidades no compartidas o de tipo
psicológico: desconfianza, juego sucio, intolerancia ...
o Conflicto de valores. Por los diferentes criterios de evaluación de ideas, creencias o
comportamiento (incompatibilidad). El conflicto aparece en el momento que los valores
se quieren imponer a la fuerza.
o Conflictos de roles. De poder, de autoridad y de acceso a recursos. Debidos a pautas
de comportamiento destructivo, desigualdad de control o de distribución de recursos,
desigualdad de poder y autoridad, de restricciones de tiempo...
CONSECUENCIAS de la no resolución de conflictos
o Reposición de productos que no satisfacen al cliente.
o Tiempo perdido.
o Deterioro de las relaciones.
o Pérdida de futuros negocios...
 2.3 Conflictos relacionados con la tarea
Surgen por desacuerdos en la distribución de las tareas, los procedimientos para realizar las
tareas pueden originar opiniones confrontadas.
Son conflictos constructivos, ya que mejoran la calidad de las decisiones, estimulan la creatividad
y la motivación, aumentan el interés y aportan un medio de disminuir tensiones y de mejora del
entorno.
2.4 Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales
 Incapacidad empática (falta de inteligencia empática). Los más habituales.
 Falta de inteligencia emocional. Incapacidad de expresar los sentimientos.
 Falta de habilidades sociales. Personas que no tienen muchas relaciones sociales.
2.5 Comportamiento y señales básicas: estrategias de negociación
Una estrategia es un conjunto de decisiones tomadas para diseñar un plan de acción que permita
alcanzar un objetivo.
En una negociación hay cuatro posibles estrategias:
 Yo gano, tú pierdes. Su objetivo es satisfacer los intereses propios sin pensar con los de
los demás. Estrategia agresiva.
 Yo pierdo, tú ganas. Finalizar el conflicto aceptando cualquier condición impuesta por
la otra parte, aunque perjudique los intereses propios. Estrategia pasiva, evita la
confrontación.
 Yo pierdo, tú pierdes. Es el resultado de una mala negociación, no se ha encontrado una
solución adecuada para todos. Es el resultado habitual si las dos partes adoptan en la
negociación una estrategia "yo gano, tú pierdes".
 Yo gano, tú ganas. La más recomendable, buscar alternativas que sean beneficiosas para
ambas partes. estrategia asertiva.
 • Yo gano, • Yo pierdo,
tú pierdes tú ganas

Estrategia Estrategia
Agresiva Complaciente

Estrategia Estrategia
Pasiva Asertiva

• Yo pierdo, • Yo gano,
tú pierdes tú ganas

2.6 Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo

CARACTERÍSTICAS:
 Las personas que intervienen son interlocutores.
 Es muy expresivo, en el diálogo intervienen los gestos, la entonación y la actitud.
 Se espontáneo, se utilizan frases cortas y simples.
 Tiene errores y frases sin terminar.
PARA LLEVAR A CABO UN BUEN DIÁLOGO:
 Respetar al que habla.
 Hablar con un tono adecuado.
 No hablar todos a la vez.
 Saber escuchar antes de responder.
 Pensar con lo que dicen los demás.
 Admitir las opiniones de los demás.
2.7 Otras vías para la resolución de conflictos:
Negociación
Es un proceso de comunicación donde se trata un conflicto buscando el mejor resultado. Es un
procedimiento informal que se establece entre las partes afectadas.
Normalmente quienes negocian son los que están directamente afectados por el conflicto, o sus
representantes, no hay terceros.
La negociación forma parte del diálogo en la resolución de conflictos. Es un proceso por el que
ambas partes llegan a un acuerdo satisfactorio para todos.
Los objetivos finales del diálogo negociador es acercar posturas y obtener resultados
satisfactorios para ambas partes. Por ello, las personas implicadas en el conflicto deben estar
dispuestas a aceptar algunas condiciones e imponer otros.
Mediación
Sistema de solución de conflictos en los que interviene una tercera persona imparcial, que no
tiene relación con las partes implicadas y ajena al conflicto (mediador, normalmente es un
experto) interviene para dirigir el conflicto y llevarlo hacia una resolución.
Las partes, asistidas por el mediador, llegan a un acuerdo voluntario para la resolución del
conflicto.
El mediador no toma decisiones ni resuelve el conflicto, simplemente pregunta, escucha,
sondea... provoca la generación de un proceso de comunicación entre las partes. Puede reunirse
con las partes por separado (con estas reuniones puede recopilar información que cara a cara
no se hubiera podido transmitir).
Arbitraje
Interviene una tercera persona, el árbitro, que tendrá la responsabilidad de resolver el
problema y de dictar veredicto. Es más parecido a una solución judicial del conflicto.
Una vez escuchadas las partes involucradas, el árbitro tiene la obligación de resolver el
problema dictando una resolución (laudo) que las partes se obligan a cumplir.
2.8 El conflicto como oportunidad de cambio
El conflicto se puede aprovechar para buscar otros caminos que permitan la colaboración
conjunta.
La solución de un conflicto supone buscar y acordar una vía que satisfaga las necesidades de las
partes con intereses opuestos para que puedan seguir colaborando.
Resolver de forma positiva un conflicto ayuda a:
 Reforzar el grupo
 Mejorar el rendimiento y calidad
 Realizar tareas de cohesión con las personas que trabajan juntas diariamente
 Conocer el origen del conflicto y evitar que se repita
 Mejora el clima de acogida entre los miembros de la empresa.
 Promueve el diálogo entre las personas.
 Fomenta la capacidad de escuchar activamente.
 Enseña a tener un comportamiento asertivo ante los problemas y mantener la
atención respecto a las necesidades del resto de miembros del grupo.
BIBLIOGRAFÍA Y WEBGRAFIA
 Técnicas administrativas básicas de oficina, Editorial Editex.
 Organización empresarial i de recursos humanos, Ediciones Paraninfo.
 IOC (Institut Obert de Catalunya) https://ioc.xtec.cat/educacio/recursos