INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR PRIVADO CIBERTEC
ESCUELA DE GESTIÓN Y NEGOCIOS
PROYECTO
JYC POWER S.A.C.
CURSO
SERVICIO AL CLIENTE
PROFESOR
JARANDILLA GUTIÉRREZ, MIGUEL ANGEL
INTEGRANTES:
ARROYO MÚÑOZ, GABRIELA
CISNEROS REGALDO, LEO
MARQUINA CARRERO, ALBANY
REYES CARTAGENA, KATIA
LIMA – PERÚ
2024
ÍNDICE
RESUMEN ............................................................................................................................ 3
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 4
CAPÍTULO I: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL ....................................................................... 5
1.1 Información general de la empresa .......................................................................... 5
1.2 Matriz FODA de la empresa .................................................................................... 7
1.3 Misión del área de servicio al cliente ....................................................................... 8
1.4 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente ...................... 8
1.5 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente .................................. 9
CAPÍTULO II: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL .....................................................10
2.1 Aplicación de encuesta ...........................................................................................10
2.2 Lectura e interpretación de resultados ....................................................................10
2.3 Identificación de aspectos a mejorar en la atención al cliente .................................10
CAPÍTULO III: PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
.............................................................................................................................................11
3.1 Diseño de un protocolo de atención al cliente .........................................................11
3.2 Estrategias para tratar clientes difíciles...................................................................11
3.3 Estrategias para tangibilizar los servicios ...............................................................11
3.4 Estrategias para homogenizar los servicios ............................................................11
CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN ..............................12
4.1 Delimitación de objetivos del programa de fidelización ...........................................12
4.2 Selección de beneficios para los participantes del programa ..................................12
4.3 Estrategias de comunicación del programa de fidelización .....................................12
4.4 Inversión del programa de fidelización ....................................................................12
CONCLUSIONES.................................................................................................................13
ANEXOS ..............................................................................................................................14
GLOSARIO ..........................................................................................................................15
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................................16
2
RESUMEN
3
INTRODUCCIÓN
4
CAPÍTULO I: DIAGNÓSTICO SITUACIONAL
1.1 Información general de la empresa
• Rubro de negocio:
JYC POWER S.A.C. se especializa en servicios relacionados con sistemas
de puesta a tierra y seguridad eléctrica. Su principal foco está en el
mantenimiento, construcción y certificación de pozos a tierra.
❖ Principales Servicios:
▪ Mantenimiento de Pozos a Tierra: Realizan tareas periódicas para
asegurar que los sistemas de puesta a tierra funcionen correctamente y
cumplan con las normas de seguridad.
▪ Construcción de Pozos a Tierra: Se encargan de la instalación de
nuevos sistemas de puesta a tierra, adaptándose a las necesidades
específicas de cada cliente.
▪ Certificación de Protocolos de Pozo a Tierra: Emiten certificados que
garantizan que los sistemas de puesta a tierra cumplen con los requisitos
legales y técnicos establecidos.
▪ Medición de Pozos a Tierra: Utilizan equipos especializados para medir
la resistencia de los pozos a tierra y verificar su eficiencia.
▪ Repotenciación de Pozos a Tierra: Restauran el funcionamiento de
pozos a tierra que han perdido su efectividad debido al paso del tiempo o
a otros factores.
▪ Cerco Eléctrico: Ofrecen servicios de instalación y mantenimiento de
cercos eléctricos.
▪ Equipos de Seguridad: Comercializan e instalan diversos equipos de
seguridad como luces de emergencia, señalizaciones, detectores de humo
y alarmas.
❖ Historia de la empresa:
JYC POWER S.A.C., inicia sus actividades en 2015 con maquinaria y
herramientas acordes al mercado y a la vanguardia logrando un rápido
crecimiento y liderazgo en el sector.
▪ Domicilio Fiscal: Av. Bolivia N° 591 – Breña
▪ RUC: 20600074483
▪ Tipo de Contribuyente: Sociedad Anónima Cerrada
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• Visión y Misión:
Misión Visión
Superar las expectativas de Ser una empresa reconocida
nuestros clientes mantenimiento el como líder en brindar
compromiso de ofrecer calidad en soluciones efectivas e
cada uno de nuestros servicios innovadoras relacionadas a la
personalizados e innovadores, eficiencia de energía logrando
aplicando las buenas prácticas de un prestigio reconocido en
eficiencia energía. todo Latinoamérica.
• Organigrama:
• Número de colaboradores: 08
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1.2 Matriz FODA de la empresa
FORTALEZAS DEBILIDADES
1. Personal especializado. 1. Falta de diversificación.
2. Capacitaciones constantes. 2. Alta rotación de personal.
3. Realización de buenos trabajos. 3. Falta de acceso a nuevos
mercados.
4. Buenas culturas de trabajo.
4. Dependencia de proveedores
5. Políticas de desarrollo de claves
trabajo.
5. Complejidad burocrática.
OPORTUNIDADES ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
1. Demanda del mercado. 1. Mejorar la calidad de los 1. Aprovechar la alta demanda
servicios. para fidelizar al personal y
2. Alternativas de energía pueda sentirse identificado
renovables. 2. Desarrollar nuevos servicios con la empresa mediante
como asesoría, beneficios corporativos.
3. Avances tecnológicos para mantenimiento y reparación
mayor eficiencia. de instalaciones eléctricas. 2. Aprovechar las alternativas
de energía renovables para
4. Políticas nacionales que tener una mejor
promueven la inversión. diversificación e impacto
ambiental.
5. Desarrollo de nuevas
oportunidades de negocio.
AMENAZAS ESTRATEGIA FA ESTRATEGIA DA
1. Inestabilidad económica
1. Solicitar transferencias 1. *Buscar nuevos
nacional. económicas. proveedores nacionales
para evitar amenazas
2. Crisis políticas.
2. Fidelizar clientes ofreciendo extranjeras que perjudiquen
3. Subida del dólar o precio del algún descuento o depender de proveedores
reconocimiento por adquirir extranjeros.
petróleo.
nuestros servicios.
4. Competencia con bajos 2. Con la normalización en
deudas se haría más simple
precios.
la administración de
5. Endeudamientos o deudas recursos para así destinarlo
al acceso a nuevos
pasadas.
mercados.
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1.3 Misión del área de servicio al cliente
Brindar una experiencia excepcional a cada cliente, excediendo sus expectativas y
fortaleciendo su lealtad a través de soluciones ágiles, personalizadas y de alta
calidad, asegurando la satisfacción total y contribuyendo al crecimiento sostenible de
la empresa.
1.4 Estrategias de servicio al cliente que aplica la empresa actualmente
▪ Atención Personalizada: JYC POWER S.A.C. se enfoca en entender las
necesidades específicas de cada cliente, ofreciendo soluciones a medida y
asegurando que cada interacción sea única y relevante, incluyendo desde el
asesoramiento hasta el seguimiento postventa.
▪ Respuesta rápida y eficiente: Rapidez de respuestas a las consultas y problemas
de los clientes es clave para la empresa. JYC POWER S.A.C. podría tener un
equipo dedicado a la atención al cliente que se encarga de resolver inquietudes de
manera ágil, lo que ayuda como empresa mantener la satisfacción del cliente y
construir una buena reputación.
▪ Calidad en el producto y el servicio: Asegurar que los productos y servicios que
se ofrecen cumplan con los estándares de calidad esperados por el cliente, es
fundamental para JYC POWER S.A.C. y de su prioridad entregar productos
confiables y servicios efectivos, minimizando fallas y problemas.
▪ Capacitación continua al personal: Para ofrecer un servicio al cliente de calidad,
es importante que el personal esté bien capacitado. JYC POWER S.A.C.
probablemente invierte en la formación continua de su equipo, asegurando que
estén actualizados en los productos y servicios, así como en habilidades en la
comunicación y resolución de problemas.
▪ Recopilación y análisis de feedback: Recibir retroalimentación de los clientes
permite a JYC POWER S.A.C. mejorar constantemente sus servicios y productos.
Esto incluye encuestas de satisfacción, revisiones de productos y otros métodos
de recolección de datos para identificar áreas de mejora.
▪ Uso de tecnología: El uso de herramientas tecnológicas, sistemas de CRM,
Plataformas de redes sociales permite a la empresa gestionar de manera más
eficiente y rápida la interacción con los clientes, ofreciendo soporte 24/7 y
accesibilidad a en múltiples canales.
▪ Enfoque en la satisfacción del cliente: Más allá de resolver problemas, JYC
POWER S.A.C. se esfuerza por superar las expectativas de los clientes, creando
experiencias positivas y construyendo relaciones duraderas.
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1.5 Objetivos planteados referentes al área de servicio al cliente
▪ Objetivos
Aumentar la Fidelización de Clientes Corporativos:
Meta: Incrementar el número de contratos renovados en un 25% en el
próximo año.
Estrategias: Ofrecer servicios personalizados y descuentos por
renovación de contratos.
▪ Optimizar el Uso de Tecnología:
Meta: Implementar un sistema CRM para gestionar interacciones con
clientes.
Estrategias: Integrar todos los canales de comunicación y proporcionar
capacitación al personal.
▪ Mejorar la Comunicación con el Cliente:
Meta: Aumentar la claridad y efectividad de las comunicaciones en un
30%.
Estrategias: Desarrollar guías de comunicación y realizar auditorías
periódicas de calidad.
▪ Implementar un Sistema de Retroalimentación Continua:
Meta: Obtener retroalimentación del 90% de los clientes después del
servicio.
Estrategias: Usar encuestas automáticas y recompensar a los clientes
por su participación.
▪ Reducir el Número de Reclamaciones:
Meta: Disminuir las reclamaciones en un 15% en el próximo año.
Estrategias: Analizar las causas comunes de reclamaciones y tomar
medidas preventivas.
▪ Mejorar la Experiencia del Cliente en el Sitio Web:
Meta: Aumentar el tiempo de permanencia en el sitio web en un 20%.
Estrategias: Mejorar la navegabilidad y proporcionar contenido relevante
y actualizado.
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CAPÍTULO II: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL
2.1 Aplicación de encuesta
2.2 Lectura e interpretación de resultados
2.3 Identificación de aspectos a mejorar en la atención al cliente
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CAPÍTULO III: PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL ÁREA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
3.1 Diseño de un protocolo de atención al cliente
3.2 Estrategias para tratar clientes difíciles
3.3 Estrategias para tangibilizar los servicios
3.4 Estrategias para homogenizar los servicios
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CAPÍTULO IV: PROPUESTA DE UN PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
4.1 Delimitación de objetivos del programa de fidelización
4.2 Selección de beneficios para los participantes del programa
4.3 Estrategias de comunicación del programa de fidelización
4.4 Inversión del programa de fidelización
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CONCLUSIONES
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ANEXOS
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GLOSARIO
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BIBLIOGRAFÍA
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