-FACULTAD DE INGENIERÍA-

CAMPUS LIMA SUR

PROYECTO DE GESTIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE

EMPRESAS

Integrantes:
Código Nombres y apellidos

U23310098 Pizarro Espinoza Paris Ximena Catherine

U22305186 Sosa Navarro Luis Armando
U24224788 Velarde Valentin Dayron Angelo
U24251077 Vicente Manrique Maximo Arturo
U23302771 Vilca Cotrina José Gabriel

Lima 2024

Gestión Estratégica
 1. Planeamiento Estratégico

Nombre de la empresa:

Promart Home Center

Misión

Acompañar a nuestros clientes a tener su hogar soñado con un servicio experto y

amable, ofreciendo calidad a los mejores precios.

Visión

Ser la marca de mejoramiento del hogar preferida por los consumidores para

construir, remodelar, mantener y decorar su hogar.

Valores

1.1 Servicio Experto

Brindamos asesoramiento experto y soluciones prácticas para cada necesidad de

vivienda y garantizamos que nuestros clientes reciban orientación de alta calidad

basada en nuestro conocimiento y experiencia en productos y proyectos de

construcción.

1.2 Servicio Amable

Somos conocidos por brindar un servicio atento y amigable y una experiencia de

compra agradable donde los clientes se sienten valorados y bienvenidos en cada

interacción.
1.3 Integridad

Actuamos con honestidad y transparencia en todo lo que hacemos, cumplimos con

nuestras obligaciones y mantenemos relaciones de confianza con clientes,

proveedores y socios comerciales.

1.4 Creatividad e Innovación

Impulsamos soluciones innovadoras y productos de vanguardia que se adaptan a las

tendencias del mercado y a las necesidades cambiantes de los consumidores, y

mejoramos constantemente nuestros productos.

1.5 Trabajo en Equipo

Fomentamos la colaboración y el respeto mutuo entre nuestros empleados para lograr

objetivos comunes y crear un ambiente de trabajo que fomente el éxito colectivo.

1.6 Superación

Nos esforzamos constantemente por mejorar todos los aspectos de nuestro negocio,

desafiandonos a superar las expectativas y alcanzar la excelencia tanto a nivel

individual como organizacional.

2. Análisis del Entorno

Realizar un análisis ambiental ayuda a Promart a identificar oportunidades y

amenazas externas que pueden afectar el negocio de la empresa. Al mantenerse al

 tanto de las tendencias económicas, políticas, sociales, tecnológicas, competitivas,

ambientales y culturales, Promart puede adaptar sus estrategias para seguir siendo

competitivo y relevante en el mercado.

2.1 Análisis PESTE

2.1.1 Político (P)

● Inestabilidad Política en el Perú:

Un factor importante es la inestabilidad política del país. Cualquier cambio de

gobierno o política afectará a la industria de la construcción y al comercio

minorista.

● Políticas de importación:

Las políticas que rigen la importación de materiales de construcción,

herramientas y artículos para el hogar pueden afectar los costos operativos de

una empresa.

● Regulaciones laborales:

Las leyes laborales como los salarios mínimos, las condiciones laborales y los

beneficios sociales son esenciales para el funcionamiento de Promart, que

emplea a una gran cantidad de trabajadores.

● Incentivos gubernamentales:

Los programas gubernamentales que fomentan la construcción de viviendas o

mejoras de infraestructura pueden beneficiar indirectamente a Promart.

2.1.2 Económico (E)

● Recesión económico:

La recesión de la economía peruana afecta directamente el poder adquisitivo

de los consumidores y, a su vez, la demanda de productos de vivienda y

construcción.

● Inflación y tipo de cambio:

Las fluctuaciones de los precios y los valores de las monedas pueden cambiar

los precios de los productos importados y los márgenes de beneficio de la

empresa.

● Tasas de interés:

Un aumento de las tasas de interés puede afectar la expansión de Promart y las

inversiones y financiación de los clientes.

2.1.3 Social (S)

● Cambios demográficos:

El envejecimiento de la población y el ascenso de la clase media urbana han

creado una mayor demanda de productos para mejorar el hogar.

● Preferencias del consumidor:

La creciente tendencia del bricolaje y las mejoras para el hogar está

impulsando la demanda de productos y servicios de Promart.

● Conciencia ambiental:
 Los consumidores están cada vez más interesados en productos sostenibles y

orgánicos, lo que puede influir en la gama de productos de Promart.

● Hábitos de compra online:

El auge de las compras online y la digitalización del consumidor está

obligando a Promart a invertir en plataformas de comercio electrónico y

servicios de entrega urgente.

2.1.4 Tecnológico (T)

● Avances en el e-commerce:

Promart ha reforzado su presencia online, pero debe seguir adaptándose a las

nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente, como la realidad

aumentada para visualizar los productos.

● Automatización:

La automatización de procesos en tiendas físicas y centros de distribución es

clave para mejorar la eficiencia operativa.

● Innovaciones en productos:

Promart necesita mantenerse al día con los avances tecnológicos en

herramientas, productos de construcción y soluciones para el hogar inteligente.

● Marketing digital:

Utilizando el análisis de datos y el marketing digital personalizado, puede

hacer que sus campañas publicitarias sean más efectivas y atraer a un público

más específico.

2.1.5 Ecológico (E)

 ● Regulaciones ambientales:

Las leyes relacionadas con la sostenibilidad y la gestión de residuos pueden

afectar la gama de productos ofrecidos por Promart.

● Sostenibilidad:

Promart puede utilizar métodos orgánicos en sus productos y cadenas de

suministro para satisfacer la demanda de productos más respetuosos con el

medio ambiente.

● Impacto del cambio climático:

El cambio climático y los desastres naturales pueden afectar las cadenas de

suministro y la demanda de productos específicos, como materiales de

construcción flexibles o productos de reparación de daños.

2.2 Análisis de las 5 fuerzas de Porter

Con la ayuda de las 5 fuerzas porter, podemos ver mejor su entorno y desarrollar

estrategias para mejorar su posición en el mercado

2.2.1 Rivalidad entre competidores:

● Son pocos competidores, entre estos están Sodimac y Maestro, pero siendo estos del

mismo dueño Grupo Falabella, Sodimac adquirió el 100% de las acciones de Maestro.

● Ferreterías y tiendas locales representan competencia en zonas específicas, áreas rurales

o ciudades pequeñas, estos negocios tienen una fuerte presencia en la venta de

materiales de construcción y herramientas.

2.2.2 Riesgo de ingreso de nuevos competidores:

● Las empresas minoristas retail de la industria como Promart, Sodimac y Maestro con

presencia nivel nacional, la distribución de los productos se realiza rápida y eficiente

 gracias a la experiencia. Haciendo que sea complicado que alguna otra empresa llegue a

lo más alto como ellas.

● El gobierno no controla el ingreso de competidores nuevos a la Industria.

● La poca diferencia de oferta que ofrecen las distintas empresas de la industria, hace que

los clientes cambien de un competidor a otro más fácil.

2.2.3 Poder de negociación de proveedores:

● Las compañías de la industria no representan un cliente significativo para el grupo de

proveedores, ya que también venden al mercado tradicional.

● Múltiples opciones de proveedores que se pueden reemplazar, pero es importante

mantener a los que tienen mayor participación en el mercado. Ya que son las marcas

preferidas de los consumidores.

2.2.4 Poder de Negociación de clientes:

● Hay producto y precios similares, haciendo que los clientes opten por cualquier

competidora.

● Si los clientes no compran los productos puede generar un sobre stock, trayendo costos

de almacenamiento, generando pérdidas.

2.2.5 Amenazas de productos sustituidos:

● En un retailer, se dispone de una amplia gama de productos sustitutos, lo que significa

que se ofrece al cliente un surtido diverso y completo para que pueda elegir la opción que

mejor se ajuste a sus necesidades o preferencias. Si el cliente no encuentra su producto o

 marca favorita, tiene la posibilidad de explorar otras alternativas dentro del mismo

establecimiento, facilitando su búsqueda sin necesidad de ir a otro lugar.

Análisis Interno

2.3 Cadena de Valor

2.3.1 Actividades Primarias

[Link] Logística de entrada:

● Gestión eficiente del inventario en tiendas y almacenes.

● Recepción, almacenamiento y distribución interna de productos.

[Link] Operaciones:

● Procesos de selección, exhibición y disposición de productos en tiendas

físicas.

● Procesos de venta y asesoramiento al cliente, haciendo uso de tecnología y

personal capacitado para una mejor experiencia al comprador.

[Link] Logística de salida:

● Distribución y entrega de productos a domicilio de manera eficiente.

● Optimización de rutas de entrega y seguimiento en tiempo real.

● Servicio de retiro en tienda (Click & Collect).

[Link] Marketing y ventas:

● Estrategias de marketing digital para promocionar productos en el e-

commerce.

● Publicidad en medios tradicionales y digitales (radio, televisión, redes

sociales).
 ● Programas de fidelización, promociones y descuentos para atraer y retener

clientes.

[Link] Servicio postventa:

● Servicio de garantía y devoluciones más simples para el cliente.

● Servicio técnico especializado para productos como electrodomésticos o

muebles.

2.3.2 Actividades de Apoyo

[Link] Infraestructura de la empresa:

● Gestión eficiente de locales y almacenes (logística, mantenimiento, etc.).

● Inversiones en tecnología para automatizar procesos.

[Link] Gestión de recursos humanos:

● Reclutamiento y capacitación constante de personal, tanto en tiendas como en

áreas administrativas.

● Programas de incentivos y beneficios para mejorar la productividad y

satisfacción de los empleados.

[Link] Desarrollo tecnológico:

● Plataforma de ecommerce robusta y eficiente.

● Sistemas de gestión de inventarios y ventas basados en tecnología de punta.

● Uso de big data y análisis de datos para predecir tendencias y gestionar mejor

la oferta.

[Link] Abastecimiento:

● Relaciones sólidas con proveedores nacionales e internacionales.

● Estrategias de compra y negociación para reducir costos sin sacrificar la

calidad de los productos.

● Optimización de la cadena de suministro para evitar quiebres de stock.

2.4 Análisis FODA

El análisis Foda de Promart ayudará a comprender sus fortalezas, debilidades, oportunidades

y amenazas de esta compañía en el mercado.

2.4.1 Fortalezas:

● Cantidad de tiendas en el país (33)

● Financiado por Interbank.

 Convenio con empresas externas

 Cuenta con numerosos proveedores

2.4.2 Debilidades:

● Problemas con la satisfacción de los clientes.

● Retraso en entrega de productos en comercio electrónico.

2.4.3 Oportunidades:

● Empresa de Retail altamente conocida por el país.

● Aprovechar el uso de las redes sociales para promocionar sus productos.

2.4.4 Amenazas:

● Intensa rivalidad con compañías del mismo sector.

● Cambios de ciclos económicos.

 3. Propuesta de valor

La propuesta de valor de Promart está diseñada para ofrecer una experiencia integral en el

sector de mejoras para el hogar y la construcción. Su combinación de variedad de productos,

precios accesibles, innovación, experiencia de compra omnicanal, atención al cliente

personalizada, soluciones integrales para proyectos, compromiso con la sostenibilidad y valor

para la comunidad lo posiciona como una opción destacada en el mercado.

3.1 Amplia Variedad de productos:

Promart se destaca por ofrecer una extensa y variada selección de productos, que abarca todas

las necesidades del hogar y la construcción. Esto incluye:

● Materiales de Construcción: Cemento, ladrillos, madera, plásticos, y otros

materiales esenciales para proyectos de construcción y remodelación.

● Herramientas: Desde herramientas básicas de mano hasta equipos especializados

para profesionales.

● Electrodomésticos y Equipos: Artículos como refrigeradores, estufas, lavadoras, y

otros electrodomésticos para el hogar.

● Decoración y Mobiliario: Muebles, accesorios decorativos, iluminación, textiles, y

todo lo necesario para personalizar y embellecer los espacios.

● Productos de jardinería y exteriores: Herramientas y materiales para el cuidado del

jardín y mejoras en áreas exteriores.

3.2 Precios Competitivos y Accesibles

Promart se compromete a ofrecer productos a precios que se ajusten a diferentes

presupuestos. Su enfoque en precios competitivos está respaldado por:

● Ofertas y Descuentos: Promociones periódicas, descuentos especiales, cupones por

fidelización y ofertas en productos seleccionados.

● Programas de lealtad: Beneficios y recompensas para clientes frecuentes o

miembros del programa de lealtad.

● Políticas de Precio Justo: Asegurando que los precios sean competitivos en

comparación con otras tiendas y cadenas similares.

3.3 Innovación y Tendencias

La tienda está en constante búsqueda de las últimas innovaciones y tendencias en el mercado:

● Nuevos Productos y Tecnologías: Introducción de productos innovadores y

tecnología avanzada en herramientas, electrodomésticos y materiales de construcción.

● Diseño y Estilo Moderno: Actualización regular de la oferta en decoración y

mobiliario para reflejar las últimas tendencias de diseño y estilo.

3.4 Experiencia de Compra Omnicanal

Promart se enfoca en proporcionar una experiencia de compra integrada a través de diversos

canales:

● Tiendas Físicas: Espacios bien diseñados donde los clientes pueden ver, tocar y

probar los productos. Las tiendas están ubicadas estratégicamente para ofrecer

conveniencia.
 ● Tienda en Línea: Plataforma de e-commerce que permite a los clientes realizar

compras desde cualquier lugar. Incluye funcionalidades como búsqueda avanzada,

filtros por categoría y reseñas de productos.

● Servicios de Entrega: Opciones de envío a domicilio, recogida en tienda y servicios

de instalación para ofrecer comodidad y eficiencia en el proceso de compra.

3.5 Atención al Cliente Personalizada:

El servicio al cliente en Promart es una prioridad y se manifiesta a través de:

● Asesoría Especializada: Personal capacitado para ayudar a los clientes con

recomendaciones, selección de productos y asesoría técnica.

● Servicio Postventa: Atención y soporte después de la compra, incluyendo políticas de

devolución y cambios.

● Experiencia en Tienda: Personal amable y dispuesto a ofrecer ayuda y resolver

dudas en el momento de la compra.

3.6 Soluciones Integrales para Proyectos:

Promart ofrece un enfoque integral para ayudar a los clientes a completar sus proyectos:

● Asesoría de Proyectos: Consultoría para planificar y ejecutar proyectos de

construcción y remodelación, desde la selección de materiales hasta la planificación.

● Servicios de Instalación: Opciones de instalación profesional para asegurar que los

productos sean instalados correctamente y funcionen adecuadamente.

● Kits y Paquetes: Soluciones completas y kits de productos diseñados para proyectos

específicos, facilitando la compra de todo lo necesario en un solo lugar.

3.7 Compromiso con la Sostenibilidad

Promart se preocupa por el impacto ambiental y trabaja para implementar prácticas

sostenibles:

● Productos Ecológicos: Ofrecen productos que cumplen con estándares ambientales,

como materiales reciclados o con menor impacto ecológico.

● Iniciativas Ambientales: Programas de reciclaje, reducción de residuos y otras

prácticas responsables en sus operaciones.

● Educación y Conciencia: Promueven la sostenibilidad entre sus clientes y empleados,

ofreciendo información sobre productos y prácticas eco-amigables.

3.8 Valor para la Comunidad

Promart también se enfoca en aportar valor a la comunidad mediante:

● Programas de Responsabilidad Social: Iniciativas para apoyar a comunidades locales

y organizaciones benéficas.

● Eventos y Talleres: Actividades educativas y eventos en las tiendas para promover el

conocimiento sobre mejoras del hogar y proyectos DIY (hágalo usted mismo).

● Relaciones con Proveedores Locales: Apoyo a la economía local mediante la

colaboración con proveedores y productores locales. Esta propuesta de valor busca

satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, ofreciendo una experiencia

completa y satisfactoria.

4. Modelo Canva
4.1 Segmentos de mercado

Promart tiene varios tipos de clientes a los que enfoca sus productos y servicios:

● Clientes individuales: Personas interesadas en productos para mejorar, renovar o

decorar su hogar.

● Artículos del área de construcción y mantenimiento: Como a contratistas,

electricistas, plomeros, carpinteros, que necesitan herramientas y materiales para sus

trabajos.

● Empresas y sus grandes proyectos: Organizaciones que requieren comprar

volúmenes grandes para sus obras o instalaciones comerciales.

4.2 Propuesta de valor

La empresa ofrece una serie de beneficios que la hacen atractiva para sus clientes:

● Gran variedad de productos: Desde herramientas hasta materiales de construcción,

decoración y accesorios para el hogar.

● Precios accesibles: Competitividad en costos para ajustarse a diferentes presupuestos.

● Atención personalizada: Promart ofrece asesoría especializada para guiar a los

clientes en la compra de los productos más adecuados.

● Servicios adicionales: Incluyen entrega a domicilio, instalación de productos y diseño

de espacios a medida.

● Presencia omnicanal: Los clientes pueden comprar tanto en las tiendas físicas como

en su plataforma de comercio en línea.

4.3 Canales de distribución

Promart usa diferentes medios para acercar sus productos al público:

● Tiendas físicas: Sucursales distribuidas por todo el país, donde los clientes pueden

ver los productos en persona.

● Tienda en línea: Una plataforma digital que permite realizar compras y recibir

productos en casa o retirarlos en la tienda.

● Aplicación móvil: Facilita la compra desde dispositivos móviles con opciones de

pago y seguimiento de pedidos.

● Redes sociales: Se usan para interactuar con los clientes, anunciar ofertas y

promocionar productos.

● Ventas corporativas: Un equipo especializado atiende las necesidades de las

empresas y proyectos a gran escala.

4.4 Relación con los clientes

Promart busca mantener una interacción cercana y confiable con su clientela:

● Atención personalizada: A través de asesores capacitados que ayudan a los clientes a

elegir lo que necesitan.

● Fidelización: Su programa de recompensas Bonus permite acumular puntos por cada

compra, ofreciendo descuentos y beneficios exclusivos.

● Postventa: Garantías y soporte técnico para asegurar que los productos cumplen con

las expectativas.

● Educación al consumidor: Promart organiza talleres y publica contenido en línea

sobre temas de bricolaje, mantenimiento y decoración.

4.5 Fuentes de ingresos

Los ingresos principales de Promart provienen de:

● Venta de productos: Generan ingresos mediante la comercialización de productos

para el hogar, la construcción y la jardinería.

● Servicios complementarios: Instalar productos, servicios de transporte, asesoría

técnica y diseño de espacios.

● Financiamiento: La empresa también obtiene ingresos al ofrecer planes de pago a

través de entidades financieras aliadas.

4.6 Recursos clave

Para que Promart funcione eficientemente, depende de varios recursos importantes:

● Proveedores confiables: Relaciones sólidas con fabricantes que aseguran un flujo

constante de productos.

● Infraestructura: Incluye las tiendas físicas, almacenes y centros de distribución

estratégicamente ubicados.

● Tecnología: La plataforma de comercio electrónico y la aplicación móvil son

esenciales para gestionar ventas en línea y optimizar la experiencia del cliente.

● Personal calificado: Un equipo de ventas, técnicos de instalación y atención al

cliente especializados en diversas áreas del negocio.

● Marca reconocida: Promart ha construido una reputación sólida que genera

confianza y lealtad entre sus clientes.

4.7 Actividades clave

Las actividades más importantes para que Promart continúe su éxito incluyen:

● Gestión de inventario: Mantener suficiente stock para satisfacer la demanda, sin

excedentes.

● Logística: Asegurar que los productos lleguen de manera eficiente a las tiendas o a

los domicilios de los clientes.

● Promociones y marketing: Desarrollar campañas de publicidad y promociones para

atraer nuevos clientes y mantener a los existentes.

● Innovación digital: Mejorar continuamente su plataforma de e-commerce y sus

soluciones tecnológicas para ofrecer una mejor experiencia de compra.

● Capacitación continua: Formar y capacitar a su personal para mantener un alto nivel

de servicio.

4.8 Socios clave

Promart colabora con una serie de socios para fortalecer su modelo de negocio:

● Proveedores de productos: Fabricantes y distribuidores que abastecen su inventario.

● Empresas logísticas: Socios que facilitan el transporte de los productos desde los

almacenes hasta los clientes.

● Entidades financieras: Bancos y compañías que proporcionan crédito para facilitar la

compra de productos.

● Proveedores tecnológicos: Colaboran en el desarrollo de su plataforma digital y

mejoran sus sistemas de ventas.

4.9 Estructura de costos

Los principales costos que enfrenta Promart incluyen:

● Compra de productos: Gastos relacionados con la adquisición de los productos que

venden.

● Logística: Incluye los costos de transporte, almacenamiento y distribución.

● Operación de tiendas físicas: Pagos por alquiler de locales, salarios del personal y

mantenimiento de las tiendas.

● Marketing y publicidad: Inversiones en la promoción de su marca y sus productos.

● Desarrollo tecnológico: Los costos asociados a la mejora y mantenimiento de su

tienda en línea y otros sistemas digitales.

4.10 Resumen

El modelo CANVAS de Promart se basa en ofrecer una experiencia integral que abarca desde

la amplia oferta de productos hasta los servicios especializados y la accesibilidad a través de

múltiples canales. La combinación de su presencia física y digital, junto con un enfoque

centrado en el cliente, les permite seguir siendo competitivos en el mercado de mejoramiento

del hogar en Perú.

 5. Contabilidad Financiera

Debemos saber que desde su inicio, Promart ha experimentado un crecimiento constante, lo

cual se refleja en el incremento de sus ventas anualmente. Este crecimiento se debe a su

estrategia de expansión a nivel nacional, con 33 tiendas, y al compromiso del equipo humano,

que está alineado con el propósito de la empresa: “Ayudar a las familias peruanas a alcanzar

el hogar que desean”.

● Venta Neta: Es el ingreso efectivo por ventas después de realizar las deducciones.

● Variaciones: Son las modificaciones en cifras financieras a lo largo del tiempo, que

pueden mostrar incrementos o decrementos en ventas, costos, etc.

5.1 Balance Sheet (Estado de Situación Financiera)

El balance sheet muestra la situación financiera de una empresa en un momento específico.

Se divide en tres partes principales: activos, pasivos y patrimonio neto.

● Activos: Bienes y derechos de la empresa, como inventarios (herramientas, materiales

de construcción), cuentas por cobrar y activos fijos (inmuebles, maquinaria).

● Pasivos: Obligaciones de la empresa, que incluyen cuentas por pagar (a proveedores),

préstamos y otros compromisos financieros.

● Patrimonio Neto: Representa la inversión de los propietarios en la empresa. Se

calcula como Activos - Pasivos.

5.2 Income Statement (Estado de Resultados)

El income statement detalla los ingresos y gastos de la empresa durante un período

determinado, mostrando la rentabilidad.

● Ingresos: Ventas de productos (como materiales de construcción, artículos de

decoración) y servicios. Promart genera ingresos principalmente a través de la venta

al por menor.

● Gastos: Costos asociados a la operación, como costos de mercancía vendida, salarios,

alquileres y otros gastos operativos.

● Utilidad Bruta: Se calcula como Ingresos - Costo de Ventas. Indica la eficiencia en la

producción y venta de productos.

● Utilidad Neta: Se obtiene restando todos los gastos operativos e impuestos de la

utilidad bruta. Refleja el beneficio final de la empresa.

Estado Separado de Situación Financiera – Resumen Comparativo:

Activos

 2022: S/. 12,979,349

 2021: S/. 12,867,728

Diferencia: Incremento de S/. 111,621. El aumento proviene principalmente de

mayores cuentas por cobrar y valorizaciones de inversiones.

Pasivos

 2022: S/. 1,875,746

  2021: S/. 1,921,847

Diferencia: Disminución de S/. 46,101, gracias a una reducción en bonos

corporativos.

Patrimonio Neto

 2022: S/. 11,103,603

 2021: S/. 10,945,881

Diferencia: Incremento de S/. 157,722, impulsado por mayores reservas y resultados

acumulados.

Conclusión por Año

 2022: Mejora en activos totales y patrimonio neto, lo que indica una gestión positiva

del capital.

 2021: Ligera presión por pasivos mayores, aunque el patrimonio se mantuvo sólido.

Esto refleja estabilidad financiera con un leve fortalecimiento en 2022.

5.3 Cash Flow Statement (Estado de Flujos de Efectivo)

El cash flow statement muestra cómo se generan y utilizan los flujos de efectivo en la

empresa.

● Flujo de efectivo de actividades operativas: Incluye el efectivo recibido de las ventas

y los pagos a proveedores y empleados. Es crucial para evaluar la liquidez.

● Flujo de efectivo de actividades de inversión: Refleja la compra y venta de activos

fijos. Para Promart, esto puede incluir la compra de nuevos locales o mejoras en la

infraestructura.

● Flujo de efectivo de actividades de financiación: Involucra préstamos, emisión de

acciones y pagos de dividendos.

Este es un Estado de Flujos de Efectivo, que muestra cómo la empresa usó o generó dinero

durante los primeros tres meses de 2022 y 2021. A continuación, un resumen simplificado

para cada año:

2022

 Operaciones:

La empresa usó S/. 82,111,000 en sus actividades diarias, como ventas y pagos a

proveedores. Esto significa que gastó más efectivo del que generó con sus

operaciones normales.

 Inversiones:

Ganó S/. 9,904,000, principalmente por cobro de dividendos y amortizaciones de

 inversiones financieras. Sin embargo, gastó dinero en subsidiarias, aunque en

menor cantidad que el año anterior.

 Financiamiento:

Usó S/. 39,028,000, principalmente para pagar préstamos o reducir deudas.

 Cambio total en efectivo:

Terminó con una disminución de efectivo de S/. 111,235,000, aunque aún tenía un

saldo inicial positivo.

2021

 Operaciones:

Usó S/. 49,591,000, mostrando una salida de dinero menor que en 2022.

 Inversiones:

Perdió S/. 180,658,000, debido a mayores gastos en compras de acciones de

subsidiarias.

 Financiamiento:

Generó S/. 59,920,000, gracias a préstamos obtenidos.

 Cambio total en efectivo:

Terminó con una disminución de S/. 170,329,000, mayor que en 2022

Conclusión Simplificada

 2022: Mejor manejo de inversiones comparado con 2021, pero sigue utilizando más

efectivo del que genera en sus operaciones.

 2021: Más endeudamiento y mayor salida de efectivo por inversiones en

subsidiarias, lo que impactó negativamente.

Esto indica que, aunque la empresa enfrenta retos para generar efectivo en sus

operaciones, ha ajustado sus inversiones en 2022 para mejorar su posición.

 6. Conceptos Básicos Financieros

1. Cálculo de Indicadores Financieros

1.1 Margen de Utilidad Bruta

El margen de utilidad bruta mide el porcentaje de ingresos retenido después de

cubrir el costo de los bienes vendidos.

Ventas netas−Costo de ventas 559 ,

Margen de utilidad bruta= ∗100 Margen de utilidad bruta(2014)=
Ventas netas

318 , 476−233 ,369

Margen de utilidad bruta(2013)= ∗100=26 . 73 %
318 , 476

1.2 Margen de Utilidad Neta

El margen de utilidad neta refleja la rentabilidad final después de todos los gastos.

P é rdida neta
Margen de utilidad neta= ∗100
Ventas netas

−17 , 734
Margen de utilidad neta(2014)= ∗100=−3 . 17 %
559 , 948

−26 ,763
Margen de utilidad neta(2013)= ∗100=−8. 40 %
318 , 476

1.3 ROE (Retorno sobre el Patrimonio)

El ROE mide la rentabilidad sobre el capital invertido por los accionistas.

P é rdida neta
ROE= ∗100
Patrimonio
 −17 , 734
ROE (2014)= ∗100=−8 . 52 %
208 , 143

−26 ,763
ROE (2013)= ∗100=−20 . 14 %
132, 897

1.4 Ratio de Endeudamiento

Este ratio refleja el nivel de deuda de la empresa en comparación con su

patrimonio.

Pasivo total
Ratio de endeudamiento= ∗100
Patrimonio

312, 466 249 ,340

Ratio de endeudamiento(2014)= ∗100=150. 10 % Ratio de endeudamiento(2013)=
208 ,143 132, 897

1.5 Ratio de Liquidez Corriente

Este ratio mide la capacidad de la empresa para cubrir sus deudas a corto plazo

con activos líquidos.

Activo corriente
Ratio de liquidez corriente=
Pasivo corriente

216 ,678
Ratio de liquidez corriente(2014 )= =0 . 94
230 ,395

163 , 676
Ratio de liquidez corriente(2013)= =0 . 91
179 , 597

1.6 Rotación de Inventarios

Este ratio mide la eficiencia de la empresa en la gestión de sus inventarios.

Costo de ventas
Rotaci ó n de inventarios=
Inventario

401, 063
Rotaci ó n de inventarios (2014)= =2 . 15
186 , 827

233 , 369
Rotaci ó n de inventarios (2013)= =1 .93
120 , 807

En general, Promart mostró un crecimiento significativo en sus ventas netas entre 2013 y

2014, pasando de S/ 318.4 millones a S/ 559.9 millones. Este aumento refleja la expansión
operativa y el esfuerzo por capturar una mayor cuota de mercado en el sector retail en Perú.

Sin embargo, pese a este crecimiento en ventas, la empresa enfrentó dificultades para

traducirlo en rentabilidad, operando con pérdidas netas en ambos años (S/ 26.7 millones en

2013 y S/ 17.7 millones en 2014).

Hoy en día, Promart se encuentra en una posición más sólida en comparación con 2013 y

2014, habiendo reducido sus pérdidas y enfocado sus esfuerzos en mejorar la gestión

financiera y eficiencia operativa, lo que les ha permitido consolidarse como uno de los líderes

del sector retail en Perú.

7. Cadena de Valor

Actividades Primarias

7.1 Logística de Entrada

7.1.1 Gestión de Proveedores:

Promart trabaja estrechamente con una variedad de proveedores para asegurar una oferta

diversa de productos que incluye materiales de construcción, artículos de decoración y

productos para el hogar. Para gestionar de manera eficiente sus inventarios y agilizar la

recepción de productos, emplean herramientas avanzadas como Oracle Cloud SCM, que les

permiten optimizar el manejo de mercancías y garantizar un flujo constante de productos.

7.1.2 Almacenamiento:

Los centros de almacenamiento de Promart están diseñados estratégicamente para aprovechar

al máximo el espacio disponible, permitiendo una rotación rápida y eficiente de los

productos. Utilizan sistemas automatizados para llevar un control detallado del inventario, lo

que ayuda a minimizar los tiempos muertos y asegura una disponibilidad constante de

productos en sus tiendas.

7.2 Operaciones

7.2.1 Organización de Tiendas:

Promart pone especial atención en el diseño de sus tiendas para ofrecer a los clientes una

experiencia de compra agradable y fluida. La distribución de los productos dentro de las

tiendas se realiza de manera lógica y clara, lo que facilita que los clientes encuentren lo que

necesitan. Además, emplean técnicas de visual merchandising para atraer la atención de los

compradores y fomentar que permanezcan más tiempo en la tienda.

7.2.2 Capacitación de Personal:

La formación continua de sus empleados es una prioridad para Promart. El personal recibe

entrenamiento regular en áreas como atención al cliente y conocimiento detallado de los

productos que ofrecen. Esto asegura que los empleados puedan brindar un servicio de alta

calidad, lo que se traduce en una mayor satisfacción y lealtad por parte de los clientes.

7.3 Logística de Salida

3.3.1 Entrega a Domicilio:

Promart ofrece un servicio de entrega a domicilio que ha sido clave en su estrategia de

crecimiento, especialmente durante los últimos años con el incremento de las compras en

línea. La empresa cuenta con opciones de entrega rápida y programada, lo que mejora la
competitividad y la satisfacción del cliente al garantizar que los productos lleguen en tiempo

y forma.

3.3.2 Recogida en Tienda:

Además de las entregas a domicilio, Promart ha implementado un sistema que permite a los

clientes realizar pedidos en línea y recogerlos directamente en la tienda. Este servicio reduce

significativamente los tiempos de espera para los clientes y les brinda una mayor flexibilidad

al momento de recibir sus compras.

7.4 Marketing y Ventas

7.4.1 Promociones y Descuentos:

Promart realiza de manera frecuente campañas promocionales y ofrece descuentos en una

amplia gama de productos para atraer a más clientes. Estas promociones suelen coincidir con

temporadas clave del año y días festivos, lo que les permite incrementar sus ventas y captar a

nuevos consumidores que buscan ofertas especiales.

7.4.2 Estrategia Digital:

En cuanto al marketing digital, Promart ha desarrollado una fuerte presencia en plataformas

como Facebook e Instagram, utilizando estas redes para llegar a una mayor audiencia y

generar un mayor reconocimiento de marca. A través de estas estrategias, no solo han logrado

captar nuevos clientes, sino también mantener la lealtad de aquellos que ya compran

regularmente en sus tiendas.

7.5 Servicios

7.5.1 Asesoría Personalizada:

Promart se destaca por ofrecer a sus clientes asesoramiento personalizado, ya sea en la tienda

física o a través de su plataforma digital. Este servicio incluye recomendaciones sobre

proyectos de mejora del hogar y ayuda en la elección de los productos más adecuados, lo que

añade valor a la experiencia de compra.

7.5.2 Servicios Adicionales:

Además de la venta de productos, Promart también ofrece servicios complementarios como la

instalación y mantenimiento de los productos adquiridos. Esto no solo mejora la experiencia

general del cliente, sino que también fortalece la relación a largo plazo con los compradores.

Actividades de Apoyo

7.2 Infraestructura de la Empresa

7.2.1 Gestión Financiera y Planificación: La gestión financiera en Promart se basa en el

análisis constante de datos, lo que les permite tomar decisiones informadas sobre inversiones

y costos operativos. Evalúan regularmente la rentabilidad de cada una de sus tiendas y líneas

de productos, lo que les ayuda a optimizar sus operaciones y maximizar el retorno de

inversión.

[Link] Desarrollo Organizacional: Promart fomenta una cultura de innovación y aprendizaje

continuo dentro de su equipo. Esta filosofía organizacional promueve un ambiente de trabajo

positivo donde los empleados pueden desarrollar nuevas ideas y mejorar sus habilidades, lo

que a su vez se traduce en un mejor servicio al cliente.

7.2.2 Gestión de Recursos Humanos

[Link] Reclutamiento:

La estrategia de reclutamiento de Promart está orientada a atraer talento diverso y que

comparta los valores de la empresa. Buscan empleados que puedan aportar diferentes

perspectivas y contribuir al crecimiento de la organización, al mismo tiempo que se esfuerzan

por retener a sus mejores talentos a través de programas de desarrollo profesional.

[Link] Capacitación y Desarrollo:

El desarrollo de los empleados es una prioridad para Promart, que ofrece una amplia gama

de programas de capacitación en áreas clave como la atención al cliente y la gestión de

inventarios. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también contribuye a un

mejor ambiente de trabajo y a la satisfacción de los empleados.

7.2.3 Desarrollo Tecnológico

[Link] Innovación en Sistemas:

Promart ha realizado importantes inversiones en tecnología para mejorar la experiencia de

compra de sus clientes. Esto incluye la implementación de sistemas avanzados de gestión de

inventarios y el desarrollo de plataformas de comercio electrónico fáciles de usar, que

permiten a los clientes realizar sus compras de manera rápida y sencilla.

[Link] Mejora Continua:

En su compromiso con la innovación, Promart actualiza regularmente sus sistemas de

tecnología de la información para asegurarse de que sus operaciones sean ágiles y se adapten

a las condiciones cambiantes del mercado. Esta mejora continua les permite estar a la

vanguardia y mantener su competitividad en el sector.

7.2.4. Abastecimiento

[Link] Selección de Proveedores:

Promart prioriza la selección de proveedores que cumplan con altos estándares de calidad y

sostenibilidad. De esta manera, aseguran que los productos que ofrecen a sus clientes no solo

sean de la mejor calidad, sino que también estén alineados con las expectativas en términos

de responsabilidad social y ambiental.

[Link]- Gestión de Inventarios:

La gestión automatizada de inventarios es un pilar fundamental en la estrategia de

abastecimiento de Promart. Esta tecnología les permite minimizar los excesos de stock y

reducir los costos operativos, al tiempo que garantizan que los productos estén disponibles

para sus clientes cuando los necesiten.

7.3 Datos Financieros y Estadísticas Recientes

7.3.1 Crecimiento de Ventas:

En el último año, Promart ha experimentado un crecimiento significativo en sus ventas, con

un aumento del 15% en comparación con el año anterior. Este crecimiento ha sido impulsado

por la apertura de nuevas tiendas y una mejora continua en su estrategia de comercio

electrónico.
7.3.2 Participación de Mercado:

Actualmente, Promart tiene una participación del 18% en el mercado peruano de

mejoramiento del hogar, lo que lo posiciona como uno de los actores más relevantes dentro

del sector. Su enfoque en la satisfacción del cliente y la innovación ha sido clave en su

crecimiento sostenido.

7.3.3 Satisfacción del Cliente:

Promart ha mantenido altos niveles de satisfacción del cliente, con más del 85% de sus

compradores indicando que volverían a realizar una compra en sus tiendas. Esto refleja su

compromiso con ofrecer productos de calidad y un servicio excepcional a todos sus clientes.

8. Planificación de la Gestión Operativa

8.1 Gestión de Insumos

8.1.1 Identificación de insumos claves

● Categorías de productos: Clasificar los insumos en categorías amplias (construcción,

decoración, jardinería, ferretería) y subcategorías específicas (pinturas, herramientas

eléctricas, cerámica, etc.). Esta clasificación permite una mejor organización de

inventarios y una compra más eficiente.

● Análisis de la demanda: Utilizar datos históricos y pronósticos de ventas para

identificar qué insumos son más demandados en cada temporada, permitiendo realizar

pedidos anticipados de productos críticos.

 ● Selección de proveedores: Tener contratos con proveedores locales e internacionales

que ofrezcan una combinación de calidad, tiempo de entrega y precio competitivo. La

diversificación de proveedores es esencial para evitar interrupciones en el suministro.

8.1.2 Control de Inventarios

● Sistema ERP (Enterprise Resource Planning): Un sistema ERP ayuda a gestionar el

inventario en tiempo real. Al integrar el inventario con ventas y pedidos, Promart

puede conocer en qué tiendas hay faltantes o excedentes, y transferir productos entre

ellas para optimizar la disponibilidad.

● Sistema Just-in-Time (JIT): Este enfoque busca minimizar los costos de

almacenamiento al recibir los productos solo cuando se necesiten. Se utiliza

especialmente en productos de alta rotación.

● Método de gestión ABC: Clasificar el inventario en tres categorías:

1. A: Productos de mayor valor o importancia, aunque de baja rotación.

2. B: Productos de importancia media, con rotación media.

3. C: Productos de bajo valor pero alta rotación. Esta clasificación permite

concentrar los esfuerzos en controlar más estrictamente los productos del

grupo A y B.

8.1.3 Rotación de Inventario

● First In, First Out (FIFO): Asegurarse de que los productos que entran primero al

inventario sean los primeros en salir. Esto es especialmente importante en productos

perecederos o de moda, como pinturas o decoraciones estacionales.

 ● Monitoreo de stock de seguridad: Establecer niveles de stock de seguridad para los

productos más críticos, de modo que si las ventas superan las expectativas o hay

demoras en la entrega, siempre haya una cantidad mínima disponible.

8.2 Proceso Productivo

8.2.1 Gestión de Almacenes

● Layout eficiente: El diseño de los almacenes debe estar optimizado para minimizar

el tiempo de búsqueda y recolección de productos. Se pueden utilizar estrategias

como el cross-docking, donde los productos entran y salen sin necesidad de

almacenamiento prolongado.

● Uso de tecnologías como RFID: La identificación por radiofrecuencia permite el

rastreo en tiempo real de cada producto dentro del almacén, mejorando la precisión

del inventario y reduciendo errores humanos.

● Picking: Sistemas automatizados de "picking" (selección de productos) pueden

mejorar la velocidad y precisión al preparar pedidos. Esto reduce tiempos de entrega y

errores en envíos.

8.2.2 Procesos Logísticos:

● Rutas de distribución optimizadas: Es esencial que los vehículos de distribución

sigan rutas que minimicen la distancia recorrida y los tiempos de entrega. Se puede

utilizar software de optimización de rutas que integre factores como el tráfico, el

clima y la distancia.

● Centros de distribución estratégicos: Promart puede ubicar centros de distribución

cerca de sus principales tiendas o áreas de alta demanda, reduciendo los costos de

transporte y mejorando la rapidez en la entrega.

 ● Gestión de devoluciones: Un proceso eficiente para manejar devoluciones es

fundamental en el retail. Se debe contar con una política clara y procedimientos

rápidos para devolver productos al inventario o gestionar la reposición.

8.2.3 Tecnología en Procesos:

● Automatización: La adopción de tecnologías como robots de almacén, sistemas de

cintas transportadoras automáticas y sistemas de escaneo automatizados pueden

reducir la carga de trabajo manual y los errores operativos.

● Plataformas de gestión de pedidos: Implementar plataformas de comercio electrónico

integradas con el inventario físico permitirá a los clientes verificar la disponibilidad

de productos en tiempo real, realizar pedidos en línea y programar envíos o recogidas.

8.2.4 Capacitación del Personal:

● Gestión del inventario: Los empleados deben estar capacitados en el uso del ERP y

otras herramientas de gestión de inventarios para mantener los registros precisos y

minimizar pérdidas.

● Servicio al cliente: La atención al cliente es un elemento clave para Promart. Los

empleados deben conocer a fondo los productos y estar capacitados para brindar

soluciones rápidas a los clientes.

● Procesos de seguridad: Implementar protocolos para garantizar que los empleados

trabajen de forma segura en entornos de almacenes y transporte de mercancías, lo que

también ayuda a reducir el riesgo de accidentes.

9. Monitoreo de la Gestión Operativa

9.1 Costo
9.1.1 Impacto en la operación

Los costos en Promart son importantes, ya que, si estos costos suben, se vería obligado a

elevar los precios de estos mismos, lo que podría provocar que los clientes decidan irse a los

competidores con precios más bajos.

Evitar los costos innecesarios que pueden limitar la capacidad de Promart, donde podría ser

mejor aprovechadas en mejores áreas como marketing o expansión en su red.

9.1.2 Estrategias para controlar costos

● Optimización de procesos: La eliminación de pasos innecesarios y la mejora de la

gestión de inventario, puede ayudar a identificar y reducir el desperdicio a través de

metodologías como Lean.

● Gestión de proveedores: Fortalecer relaciones con los proveedores negociando mejores

términos, buscando alternativas para asegurar competitividad en precios y calidad.

9.2 Variedad

9.2.1 Impacto en la operación

Promart al tener una amplia gama de productos atrae diversa clase de clientes, aunque esto

trae mayores costos en el inventario y dificultades para pronosticar la demanda.

La variedad impacta en la satisfacción al cliente, ya que, si no encuentran lo que buscan, se

pueden ir a la competencia.

9.2.2 Estrategias para gestionar la variedad

● Análisis de demanda: Hacer análisis de demanda permite a Promart ajustar su oferta

según la preferencia del mercado. Asegurando que los productos que se ofrecen sean los

más solicitados.
● Estandarización de procesos: Facilita la operación y más eficiente en la gestión de

inventario y selección de productos. Establecer criterios claros para la selección de

productos y el mantenimiento de inventarios.

9.3 Calidad

9.3.1 Impacto en la operación

La calidad es crucial para la satisfacción del cliente y la reputación de la marca. Productos

dañados o de baja calidad pueden generar devoluciones, quejas y una imagen negativa de la

empresa. Esto afecta la satisfacción al cliente y aumentando los costos de garantía y

devoluciones.

9.3.2 Estrategias para mejorar la calidad

● Mejora continua: Enfoque de mejora continua en sus operaciones. Programas como de

Kaizen permite que todos los empleados contribuyan en áreas de mejora, así logrando un

aumento de calidad.

● Formación y capacitación: La formación del personal es importante para garantizar que

todos entiendan y mantengan estándares de calidad. Haciendo capacitarlos en prácticas

de control de calidad y manejo adecuado de productos.

9.4 Tiempo

9.4.1 Impacto de operación

La rápida atención al cliente, la gestión del inventario y la entrega de productos inciden

directamente en la satisfacción del cliente. Puede generar una frustración y pérdida de ventas

una espera larga al cliente.

9.4.2 Estrategias para optimizar el tiempo

● Metodología Lean: Ayuda a identificar y eliminar desperdicios, reduciendo el tiempo,

como el mapeo de flujo de valor que puede proporcionar una visión clara de donde se

puede mejorar.
● Automatización: Implementación de tecnologías como chatbots para atención al cliente

puede liberal más tiempo para el personal o como cajeros automáticos. Como también

drones o robots en el inventario

-Gestión de Ventas

Situación general:

Promart, parte del grupo Intercorp desde 2011, se ha consolidado como líder en el sector de

retail de mejoramiento del hogar en Perú, destacándose en un mercado previamente

dominado por Maestro y Sodimac. Desde su inicio, Promart ha seguido una estrategia de

expansión agresiva, abriendo tres tiendas al año y mejorando su rendimiento mediante una

gestión eficiente de ventas y alianzas con proveedores. En 2014, la fusión con Falabella

permitió negociaciones de volúmenes más grandes y ofertas más competitivas.

A pesar de su éxito, en 2018 enfrentó desafíos internos, como problemas con la rotación de

inventarios, que fueron abordados con una reestructuración de sistemas y políticas

comerciales. También implementó una tienda virtual en 2016, lo que mejoró su capacidad

omnicanal.

Aunque la fusión de Maestro y Sodimac en 2018 duplicó la competencia en el mercado,

Promart mantuvo su competitividad gracias a su enfoque en expansión, eficiencia operativa y

precios atractivos a través de la tarjeta Oh! de Intercorp. Como resultado, logró un

crecimiento del 2.9% en ventas, superando el 2.3% de la fusión.

 Figura 2. Ratio de evolución de ventas por m2 de Promart vs Sodimac + Maestro.

Adaptado de Presentación Gerencial Trimestral (Tercer Trimestre, p. 7), por P. Núñez,

2018, Lima, Perú: Promart.

Estrategia de Ventas:

Promart Homecenter es una empresa que ha experimentado un incremento inesperado en las

ventas durante la pandemia. Para el año 2024, se propone disminuir la brecha de participación

de mercado frente a su principal competidor y aumentar la interacción positiva con el

mercado objetivo a través de una propuesta comercial omnicanal.

Las tiendas maduras de Promart, con más de cinco años de operación, han tenido un buen

desempeño gracias a las promociones del 2018, que permitieron gestionar eficientemente los

precios y responder rápidamente a la competencia. Esto, sin recurrir a prácticas de dumping,

y favorecido por la renegociación de contratos con proveedores por mayores volúmenes de

compra.
Se hicieron mejoras en el área de ventas a empresas, agilizando la respuesta a cotizaciones.

Las tiendas de 5 a 8 años siguen creciendo, con un aumento de ventas de 9.5 mil soles por

metro cuadrado en 2017 a 9.7 mil soles por metro cuadrado en 2018.

Sin embargo, algunas tiendas deben optimizar el uso del espacio y la exhibición de productos,

especialmente los de impulso, para mejorar la frecuencia de compra. Un hecho clave fue el

rendimiento de la tienda en Piura, que se convirtió en la más exitosa tras el fenómeno de El

Niño Costero en 2017, cuando la demanda aumentó debido a las dificultades de

comunicación en la ciudad.

Figura 6. Venta x m2 tiendas maduras Promart. Adaptado de Presentación Gerencial

Trimestral (Tercer Trimestre, p. 11), por P. Núñez, 2018, Lima, Perú: Promart.
Ejemplo de una buena gestion de ventas:

Si se realiza un muestreo de 10 personas para analizar la gestión de ventas de Promart, el

objetivo sería obtener una visión representativa de cómo la empresa gestiona sus ventas y

cómo los clientes perciben la marca. Este tipo de muestreo puede proporcionar datos valiosos

sobre las preferencias del consumidor, comportamiento de compra, satisfacción del cliente y

la eficacia de las estrategias de ventas de Promart. A continuación, se detalla cómo podría

estructurarse un estudio de gestión de ventas en Promart basado en un muestreo de 10

personas:

1. Objetivos del Muestreo

● Identificar patrones de compra: ¿Qué productos compran más los clientes? ¿Qué

categorías (ferretería, muebles, decoración, etc.) son las más demandadas?

Es por ello, que promart tiene una sección dedicada a los 100 productos más vendidos

y que son de preferencia de sus clientes. Acá se puede observar distintas categorías de

productos como electrodomésticos, artículos para remodelamiento del hogar. Además,

observamos que la mayoría de estos productos tienen descuentos por lo que podemos

deducir que la preferencia de los clientes de promart son las rebajas y beneficios que

tienen en sus productos.

● Evaluar la percepción del cliente sobre el servicio: ¿Están satisfechos los clientes

con la atención recibida? ¿Qué tan útil es la asesoría del personal de ventas?
● De los 10 clientes evaluados de Promart, el 80% se mostró satisfecho con la

experiencia, servicio y calidad de productos, lo cual es un indicador positivo del

desempeño general de la empresa. Sin embargo, el 20% restante tuvo una mala

experiencia, lo que representa una oportunidad de mejora.

Conclusión y Recomendaciones:

● Fortalezas:

La mayoría de los clientes perciben un servicio y calidad de productos positivos, lo

que refuerza la buena reputación de Promart.

● Oportunidades de mejora:

Investigar las razones detrás de las malas experiencias de los dos clientes

insatisfechos. Podrían ser casos aislados, pero si representan problemas recurrentes

(como atención al cliente, tiempos de entrega, o calidad inconsistente), es crucial

abordarlos.

● Acción proactiva:

Implementar una política de seguimiento postventa para obtener retroalimentación

continua. Esto permite identificar problemas antes de que se conviertan en tendencias

negativas y mejorar la experiencia de futuros clientes.

En resumen, Promart tiene una base sólida de satisfacción, pero debe enfocarse en

solucionar las causas de las experiencias negativas para alcanzar una satisfacción aún

mayor.
 ● Medir la eficacia de las promociones y descuentos: ¿Los clientes responden

positivamente a las promociones y descuentos de la tienda?

Esto se muestra con la compra de los 100 productos más vendidos ya que, la mayoría

de ellos están con promociones y descuentos.

 Monitoreo de objetivos de venta:

Si Promart establece metas mensuales de ventas por categoría, como herramientas,

materiales de construcción y decoración. Si el objetivo mensual de ventas para

herramientas es S/. 500,000, el equipo de ventas realiza un seguimiento semanal para

asegurarse de que están en camino de cumplir la meta.

Como, por ejemplo:

Interpretación:

1. En febrero, marzo, mayo y junio, las ventas superaron la meta.

2. En enero y abril, las ventas estuvieron por debajo del objetivo.

3. Junio muestra un desempeño destacado con las ventas más altas.

Este gráfico permite identificar los meses exitosos y los que requieren atención para mejorar

estrategias de ventas.
 Capacitación del personal en Ventas

Los asesores de ventas en tienda reciben capacitaciones frecuentes para recomendar

los productos adecuados a las necesidades específicas del cliente. Por ejemplo, si un
cliente necesita renovar su cocina, el asesor puede sugerir pisos, muebles modulares y
pintura de alta resistencia, aumentando el ticket promedio. De igual forma, en la caja
se puede ofrecer productos con ofertas para aumentar la venta.

 E-commerce:

Promart integra sus canales de venta física y digital. Los clientes pueden:

 Comprar en línea y recoger en tienda.

 Acceder a un asesor virtual que los guíe en tiempo real.
 Usar la app para buscar productos y consultar su disponibilidad en la tienda
más cercana.
 Programas de Fidelización:

Promart implementa un programa de puntos para clientes frecuentes (como

contratistas y arquitectos). Por cada compra, acumulan puntos que pueden canjear por
descuentos en futuras compras, incentivando la lealtad.

Un ejemplo de gestión de ventas en Promart podría incluir las siguientes estrategias

y acciones que la empresa podría implementar para maximizar sus ingresos y
optimizar la experiencia del cliente:

1. Monitoreo de Objetivos de Venta

 Ejemplo: Promart establece metas mensuales de ventas por categoría, como

herramientas, materiales de construcción y decoración. Si el objetivo mensual de
ventas para herramientas es S/. 500,000, el equipo de ventas realiza un seguimiento
semanal para asegurarse de que están en camino de cumplir la meta.

2. Estrategias de Promoción

 Ejemplo:
o Durante campañas como el "Día del Maestro Constructor", Promart ofrece
descuentos de hasta 30% en herramientas eléctricas y regala cupones de
descuento para compras futuras.
o Además, ofrece planes de financiamiento sin intereses para fomentar compras
mayores.
 3. Análisis de Datos

 Ejemplo: Promart utiliza su base de datos de clientes para identificar patrones de

compra y personalizar ofertas. Si un cliente compró pintura recientemente, el sistema
podría enviarle promociones relacionadas con pinceles, rodillos o protectores de
superficies.

4. Capacitación del Personal de Ventas

 Ejemplo: Los asesores de ventas en tienda reciben capacitaciones frecuentes para

recomendar los productos adecuados a las necesidades específicas del cliente. Por
ejemplo, si un cliente necesita renovar su cocina, el asesor puede sugerir pisos,
muebles modulares y pintura de alta resistencia, aumentando el ticket promedio.

5. Omnicanalidad y E-commerce

 Ejemplo: Promart integra sus canales de venta física y digital. Los clientes pueden:
o Comprar en línea y recoger en tienda.
o Acceder a un asesor virtual que los guíe en tiempo real.
o Usar la app para buscar productos y consultar su disponibilidad en la tienda
más cercana.

6. Programas de Fidelización

 Ejemplo: Promart implementa un programa de puntos para clientes frecuentes (como

contratistas y arquitectos). Por cada compra, acumulan puntos que pueden canjear por
descuentos en futuras compras, incentivando la lealtad.

Resultados Potenciales: Aplicando este modelo de gestión de ventas

Con estas acciones, Promart podría:

1. Incrementar las ventas gracias a promociones dirigidas.

2. Mejorar la experiencia del cliente mediante un servicio más personalizado.
3. Aumentar la fidelidad y la repetición de compras.

Este enfoque permite mantener un crecimiento constante y una alta satisfacción entre
los clientes de Promart.
-Gestión del Servicio Principales indicadores de la gestión comercial

- Liderazgo Comportamiento Organizacional.

-Organización del personal

-Gestion TI
Facultad de Ingeniería
Gestión Estratégica

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