UD6.

- La productividad comercial como

estrategia en la gestión y fidelización de
clientes

Introducción y objetivos

1. La importancia de ser proactivo

Proactividad y reactividad

Proactividad, iniciativa, liderazgo e innovación

Proactividad: Covey y el test de los 30 días

La proactividad para Bateman y Crant

Otras perspectivas sobre la proactividad

Proactividad y cultura digital en tu empresa

Caso práctico

Recapitulación

No está permitida la reproducción total o parcial de este curso, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico,
por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2021, por © Ideaspropias Editorial.
Autoevaluación

2. El esfuerzo continuado

El esfuerzo continuado en las estrategias proactivas

Caso práctico

Estrategia de marketing en las redes sociales digitales

Convertir y vender más con tu web: tres estrategias para Jivochat

Recapitulación

Autoevaluación

3. La orientación al cliente

Cómo aumentar tus ventas con el marketing automation: Connectif

Habilidades de atención al cliente

Competencias digitales en la orientación a la clientela

Conocimiento de la clientela

Customer journey map

La marca

Cómo la pandemia ha cambiado los hábitos de consumo

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Cómo crear tu marca personal

SEO

Con gura tu website para una correcta orientación a la clientela

El posicionamiento SEO

Competencias para la gestión digital de la persona usuaria

Crea códigos QR personalizados

Medición de resultados

Caso práctico

Recapitulación

Autoevaluación

4. La imagen que transmitimos al cliente

Elementos determinantes en tu página web

Recapitulación

Autoevaluación

5. Plani cación y optimización de recursos

Análisis de la situación

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Establecimiento de objetivos

Revisa tu marca

Google Trends

Objetivos OKR

Elección de estrategias

Cómo atraer más clientela con La rueda dorada del marketing online

Ejecución de la táctica

Control de la plani cación

Monitorización de resultados

Recapitulación

Autoevaluación

6. 10 puntos para ser proactivos

Cinco sombreros de gente motivada y exitosa

Recapitulación

7. La satisfacción de los clientes

La calidad es lo que el cliente dice que es

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 Herramientas de medición de la satisfacción

Recapitulación

Autoevaluación

Enhorabuena

R ECUR SOS

Documentos descargables

Bibliografía

Glosario

Enlaces de interés

Preguntas frecuentes

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Introducción y objetivos

IN T R O DU CCIÓ N O B JE T IV O S

A lo largo de esta unidad didáctica tendrás la oportunidad de saber qué es la

proactividad. Aprenderás a distinguirla de otros conceptos afines y podrás conocer los motivos
por los que es necesaria para abordar procesos, como los de la transformación digital en los
negocios.

La proactividad comercial se materializa en estrategias, guiadas por los principios del esfuerzo
continuado y la orientación a la clientela. En estas estrategias, las herramientas tecnológicas
cumplen una función central en lo que se refiere a la gestión de la cartera de clientes.

Hay que prestar mucha atención a los cambios sociales que inciden en los hábitos de consumo
de las personas usuarias, para adaptarse con rapidez y continuar en el mercado. Para ello, las
estrategias deben ser suficientemente flexibles.

También vas a estudiar las claves para generar una imagen de marca, así como la importancia de
la planificación y la optimización de recursos. Todo ello contextualizado en el marketing digital,
por su importancia en la economía actual.

Además, comprobarás que las herramientas tecnológicas al servicio de las estrategias proactivas
se convierten en el medio más directo para obtener la satisfacción de la clientela.

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 IN T R O DU CCIÓ N O B JE T IV O S

Identificar la proactividad respecto a otros conceptos afines y frente a la reactividad.

Explicar por qué es importante la proactividad comercial.

Describir su relación con el esfuerzo continuado y la orientación a la clientela.

Saber usar herramientas tecnológicas para la gestión de las personas consumidoras en una
compañía y lograr su satisfacción.

Analizar los cambios en los hábitos de consumo.

Construir la propia imagen de marca.

Demostrar cómo se lleva a la práctica un proceso de marketing digital.

Describir las fases constituyentes de los planes comerciales.

Valorar la distribución eficiente y eficaz de los recursos.

C O NT I NU A R

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1. La importancia de ser proactivo

¿Te has preguntado alguna vez si las personas emprendedoras tienen en común
la misma actitud? En algunos casos, comparten su voluntad de triunfar, en otros, una
visión especial del mundo. Lo que está claro es que estas personas no esperan a la

inspiración o a la suerte para empezar a actuar.

Se dice que una persona es proactiva cuando “toma activamente el control y decide qué
hacer en cada momento, anticipándose a los acontecimientos”, (RAE: Diccionario de la
lengua española 23.ª ed.).

Las personas emprendedoras son proactivas porque, fracasen o triunfen, deciden hacerse
cargo de la gestión de los acontecimientos, sin esperar a que las circunstancias decidan
por ellas.

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Por lo tanto, la característica principal de la proactividad consiste en la capacidad de
adelantarse a los problemas antes de que estos aparezcan. El comportamiento proactivo
toma el mando de las situaciones, mientras que el reactivo se amolda a la coyuntura,
esperando a que sucedan los hechos.

Sin embargo, los seres humanos no son siempre reactivos o proactivos. Estos rasgos no
aparecen claros y definidos en dos bandos antagonistas, ni mucho menos. Es decir, no
existen las personas positivas y alegres proactivas, emprendedoras y expansivas todo el
tiempo; frente a las negativas y pesimistas reactivas, temerosas y enfadadas con el
mundo.

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Proactividad y reactividad

Como ya sabes, no existen categorías perfectas de personas que puedan identificarse

exactamente con una determinada manera de actuar. Es más, los modelos descritos, la
proactividad y la reactividad, son tipos de comportamiento, no de personalidad. Esto
significa que cualquiera puede tener un comportamiento profesional absolutamente
proactivo, que se anticipe a los problemas y presente siempre soluciones innovadoras y,
en otras situaciones, puede manifestarse de manera totalmente opuesta.

Si existe algún estereotipo de proactividad, se encuentra en la figura de Steve Jobs, el

fundador de Apple. Un emprendedor que, no solo protagonizó algunos de los avances
tecnológicos más impactantes de los siglos XX y XXI, sino que ha destacado siempre por su
proselitismo de la iniciativa personal y profesional como motores de su éxito.

Como en tantos otros ámbitos, el equilibrio y el pragmatismo parecen ser la mejor

combinación, el tomar aquellos elementos de cada uno de los bandos que más convengan
en cada situación. A continuación, puedes analizar las diferencias principales entre ambas
clases de comportamientos.

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Alguna vez te has planteado, ¿de qué depende que los seres humanos se muestren de
una u otra manera?, ¿se puede decidir o las personas están predeterminadas a ser como
son?

Es importante que conozcas dos conceptos básicos. Por una parte, está el comportamiento
humano, es decir, la conducta, que depende, en buena medida, de las circunstancias que
acontecen. Si eres una persona proactiva es porque te ha resultado beneficioso y tiendes a
repetir este comportamiento en distintas situaciones. Por otra parte, está la tendencia a
comportarse de determinada manera y se llama personalidad o carácter. Haz clic en cada
botón y obtendrás una definición de estos dos términos.

Conducta

La conducta son las acciones y reacciones

que el ser humano manifiesta. Pueden deberse

a impulsos internos (a la personalidad de cada

cual) o externos (ambientales). Es decir, que

influye tanto la historia personal, la manera de

actuar desarrollada hasta el momento

presente y que ha resultado útil, como las

circunstancias concretas en que se despliega la

conducta. Por ejemplo, ante una dificultad en

el trabajo puedes actuar con desenvoltura, ya

que conoces perfectamente que, aplicando el

protocolo habitual, solucionas el 85 % de las

incidencias. Pero, si no te sirve el protocolo,

seguramente tu iniciativa dependerá de la

situación específica en la que te encuentres en

esa ocasión. No es lo mismo estar gestionando

una cuenta de 5000 euros anuales que otra de

500 000 euros. Seguramente, tenderás más a

la proactividad con la primera cuenta, ya que el

riesgo es menor.

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 Personalidad

La personalidad es el conjunto de las

cualidades que definen a cada persona y la

manera en que las gestiona. En función de tu

historia personal, tenderás a manifestar unas

conductas u otras. Si con las cuentas de 5000

euros siempre actúas de la misma manera,

con un comprador o compradora que facture

500 000 euros al año, puede que no lo

pongas en riesgo. Pero si hasta ahora, tu

iniciativa te ha supuesto éxitos, lo más seguro

es que con un usuario o usuaria que gaste 50

000 euros anuales, sí te arriesgues. Por el

contrario, si tienes una experiencia fallida al

arriesgar con clientes menores, con los que

más peso tengan no te la jugarás, es decir,

pesará la prudencia.

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¿Qué es la proactividad?

En este vídeo, el triatleta Javi Rosado aporta un nuevo enfoque al término proactividad y

dice que "La proactividad es responsabilizarse de lo que nos pasa en nuestra vida".

Además, relaciona los conceptos “círculo de preocupación” y “círculo de influencia” con los

enfoques reactivo y proactivo, respectivamente.

Poniendo como ejemplo el comportamiento que demostraron tantas personas durante el

confinamiento por la crisis de la COVID-19, te recomienda centrarte en aquello sobre lo

que tienes control.

Una interesante lección de vida que se puede y debe aplicar a la gestión comercial. ¡No te lo

pierdas!

Fuente de vídeo: [Link]

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Proactividad, iniciativa, liderazgo e innovacin

Recuerda que, la persona proactiva se centra en su círculo de influencia, es decir,

concentra sus energías en aquello que puede cambiar, en los aspectos de su entorno
sobre los que tiene influencia.

Antes de seguir avanzando, conviene distinguir otras características que suelen estar a
menudo relacionadas con la proactividad, pero no lo son:

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Como acabas de comprobar, existen varios términos que están estrechamente
relacionados con la proactividad. Haz clic en los botones para conocer las definiciones y
diferencias entre estos conceptos.

Proactividad

La proactividad consiste en la

capacidad de aplicar las herramientas

de evaluación, control, proyección y

planificación estratégica. Es decir, la

proactividad corporativa trata de

aplicar la personalidad proactiva a la

estrategia de una organización.

Liderazgo

La definición más sencilla describe

liderazgo como el arte de motivar a un

grupo de personas para que actúen hacia la

consecución de metas comunes a todas

ellas. Se trata de la capacidad de inspirar a

otras personas, por medio de la

comunicación de ideas originales o no, pero

que logren que los miembros del equipo

actúen como la persona que lidera quiere

que lo hagan.

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 Innovación

La innovación es el proceso por el cual

los negocios buscan el medio de

replantear un producto o un proceso,

de manera diferente y mejor que hasta

el momento. Es decir, la persona

innovadora no busca simplemente el

cambio o la diferenciación, sino la

mejora global.

Emprendimiento

El emprendimiento aglutina el conjunto de

actitudes y comportamientos destinados a

iniciar un proyecto comercial con el que

ganarse la vida. Se trata de buscar

oportunidades que generen valor, ya sean

desde el interior de una compañía ya

establecida (intraemprendimiento o

emprendimiento corporativo) o creando otra

firma nueva.

 Ahora que sabes qué otros conceptos se relacionan con la proactividad, es el

momento de conocer los elementos que la definen específicamente. En las
siguientes pantallas, estudiarás en qué ámbito y con qué objeto se originó el
estudio de la proactividad por parte de Stephen Covey.

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Proactividad: Covey y el test de los 30 das

Stephen R. Covey, en su obra más famosa “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”
(Covey, 2015) destaca la proactividad como la primera característica de las personas
efectivas. En este ensayo, Covey analiza los hábitos más comunes para lograr lo que él
llama "el paso de la dependencia a la independencia y de la independencia a la
interdependencia". De estos siete hábitos, los tres primeros permiten dar el primer paso
hacia la independencia, son de carácter privado y es imprescindible pasar por ellos para
lograr la meta final.

Covey entiende la proactividad como algo más que la mera iniciativa personal. Utiliza el
libro “El hombre en busca de sentido” del neurólogo Viktor Frankl (2012) quien sobrevivió a
los campos de concentración de Auschwitz y Dachau, para explicar lo que él concibe como
proactividad: la capacidad de elegir entre el estímulo exterior y la propia respuesta. Es
decir, la cualidad de elaborar la realidad circundante, no como el determinante de la
conducta, sino como el material con el que las personas trabajan las respuestas a esos
estímulos.

La proactividad, por lo tanto, consiste en ser capaz de asumir la responsabilidad de hacer

que “las cosas pasen”. Esta habilidad se basaría en una serie de comportamientos que
Covey propone aplicar durante 30 días:

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Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva

Sara García de la web Libros para cambiar de vida, hace un resumen de la obra de Stephen

Covey. Los siete hábitos que describe son:

1. Ser proactivo. Evita ser una persona reactiva.

2. Empieza con un fin en mente. Visualiza detalladamente lo que quieres conseguir.

• Escribir declaración de misión personal e integrarla en tu vida. Define qué tipo de

persona quieres ser, qué quieres lograr en la vida y con qué valores y principios vas a

lograrlo.

3. Poner primero, lo primero. Priorizar, gestionar las cosas importantes.

4. Pensar en “Ganar-Ganar". Evita las competiciones.

• Invierte en “cuentas bancarias emocionales”. Construye una relación sólida y

duradera.

5. Buscar comprender primero, para luego ser comprendido. Debes escuchar con

empatía.

6. Sinergizar tratando a los otros con respeto y con la mente abierta. Aprovecha tus

fortalezas particulares para contribuir al bien común.

7. Afilar la sierra. Debes realizar pausas para cuidarte.

Seguro que quieres verlo ya. Pues, ¡adelante!

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La proactividad para Bateman y Crant

Bateman y Crant llevaron a cabo varios estudios que relacionaban la proactividad con
otros conceptos: logro, liderazgo, rendimiento y cambio organizacional. A raíz de estas
investigaciones, definieron la proactividad como la capacidad de producir el cambio, no
solo de anticiparlo. Es decir, para estos autores no se trata solo de adaptarse y mostrar
flexibilidad, sino que la persona proactiva toma la iniciativa para mejorar el entorno, en
este caso, empresarial.

Entre sus principales aportaciones está que el éxito de la innovación en el contexto laboral
se asocia a la capacidad de encontrar soluciones, mientras que la simple crítica de las
circunstancias, sin aportar remedios puede comportar consecuencias negativas. Además,
también encontraron relaciones entre la proactividad y el liderazgo transformacional, así
como entre la proactividad y la habilidad para conseguir logros profesionales.

Bateman y Crant concluyeron que el comportamiento proactivo se caracteriza por:

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  ¿Quieres saber en qué consiste el liderazgo transformacional? Echa un
vistazo al artículo “5 razones para aplicar el liderazgo tranformacional”, en él
puedes encontrar una pequeña introducción.

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Otras perspectivas sobre la proactividad

Hasta ahora has conocido corrientes que establecían determinados rasgos y hábitos para
conseguir la proactividad; sin embargo, las investigaciones de los últimos años han
cambiado el enfoque y parten del concepto de proactividad teniendo en cuenta el
contexto cambiante y particular de cada persona. Así, algunos autores y autoras
consideran que no es posible establecer "los rasgos de una persona proactiva" (Salessi y
Omar, 2018).

La naturaleza heterogénea de la proactividad puede verse reflejada también en la

cantidad de teorías que subyacen a este concepto. Carbajal Sifuentes (2017), por ejemplo,
destaca las siguientes teorías de la personalidad proactiva dentro del entorno laboral:

Teoría de la dimensión proactiva de la personalidad

Bateman y Crant consideraban que, dentro de una organización, es posible medir el nivel de proactividad,
de forma que existen personas con personalidad proactiva y también personas no proactivas. En el
contexto laboral, es fundamental identificar aquellas con rasgos proactivos porque van a influir de forma
positiva en el contexto y posiblemente ayuden al cambio de las personas del entorno.

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 

Teoría de la autorregulación

Los humanos somos seres sociales e influimos en otras personas. Esta es la base de esta teoría, la que
sitúa gran parte del poder de cambio y de personalidad proactiva en el poder que tiene una persona
trabajadora de influir en el entorno y, como consecuencia, en las demás personas.

Teoría del procesamiento de la información social

Quienes sustentan esta teoría defienden que la percepción que se tiene de la empresa a la que se
pertenece (ambiente laboral, características de la actividad, contexto, etc.) determinarán el nivel de
proactividad de las personas que trabajan en ella.

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Teoría del control

Esta teoría se vincula a otro término que suena cada vez en los últimos tiempos: la resiliencia. Según esta
teoría, el estrés ocasionado por la falta de tiempo y las limitaciones de la situación pueden resultar
positivos para potenciar la efectividad y el comportamiento proactivo.

 ¿Sabías que existen instrumentos estandarizados diseñados para la

medición de la proactividad? Las escalas más empleadas son la Escala de
personalidad proactiva (Bateman y Crant, 1993) y la Escala de comportamientos
proactivos (Belschak y Den Hartog, 2010).

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Proactividad y cultura digital en tu empresa

La transformación digital que afrontan las industrias comerciales es una de las

situaciones donde resulta imprescindible el comportamiento proactivo, tanto de estas
como de las personas que trabajan en las compañías. Jorge Reverte, consultor es de
Nunsys, ha elaborado un webinario en el que explica algunos Consejos para implantar
una cultura digital en tu empresa. Haz clic en las flechas para conocer las preguntas y
respuestas que plantea Jorge Reverte:

¿Qué es la cultura empresarial?

Hay que definir este concepto para cada comercio, entendiendo que se trata del
"conjunto de normas de comportamiento y valores compartidos por un grupo de
personas".

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 2

¿Qué es un negocio digital?

El proceso de transformación tecnológica requiere abordar una serie de retos: captar y

retener talento, eficiencia y agilidad, así como captación y fidelización de la clientela.

¿Cómo debe ser el personal de estas entidades?

Las personas empleadas se tienen que caracterizar por: su orientación externa,

autonomía, actitud ante el riesgo, orientación a la acción, colaboración y automotivación.

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Caso práctico

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Desde hace un tiempo The New House Lab cuenta con María, una diseñadora gráfica y
community manager. Se encarga tanto de diseñar la imagen corporativa de la página web
como la gestión de las redes sociales. María está a punto de finalizar su contrato y
lamentablemente, a pesar de que ha realizado un trabajo excelente, no existen más

propuestas laborales de manera inmediata para ella dentro de The New House Lab.

¿Qué podría hacer María para ser proactiva, basándose en las características de la
proactividad de Bateman y Crant?

Una vez que hayas pensando tu respuesta, haz clic en el botón solución para conocer
algunas ideas.

Solución
–
Utilizando las características de la proactividad de Bateman y Crant, María podría realizar las
siguientes actividades:

Buscar oportunidades: debe hacerle saber a toda su red de contactos cuál es su nueva
situación. Comunicarse con todas aquellas personas que le puedan ayudar, recomendar o
contratar, así como enviar muestras de su trabajo a las marcas que le interesen.

Marcarse objetivos orientados al cambio: puede comenzar un blog o sitio web e ir

actualizándolo de manera periódica, un par de veces a la semana, por ejemplo. Además, es
el momento de actualizar sus cuentas en las redes sociales.

Anticiparse a los problemas: conviene que se ponga al día respecto a la normativa de

correo electrónico no solicitado y a la confidencialidad de los emails que vaya acumulando.

Actuar de manera diferente: puede buscar temáticas menos frecuentes o que llamen la
atención. Otra opción consiste en acudir a eventos profesionales de su sector, ya que le
conviene tener una red de contactos laborales.

Comenzar actividades en entornos de incertidumbre y mantener su esfuerzo de

manera continuada: sería una buena idea que se involucrase en proyectos que le
apasionen, no quedarse solo en realizar aquello que le pueda reportar ingresos inmediatos
(sin despreciar ninguno de estos, por supuesto) y mostrarlos, intentando involucrar a más
personas.

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Recapitulación

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En este epígrafe has estudiado las diferencias entre la conducta proactiva y la reactiva, así
como su influencia en el ámbito comercial. También has descubierto la importancia de la
proactividad como herramienta para el desarrollo de las organizaciones.

Además, has analizado las diferencias entre la proactividad y otros conceptos cercanos,
como el liderazgo, la innovación o el emprendimiento. Todos ellos son imprescindibles,
pero la proactividad es el motor de los otros aspectos.

Por último, has conocido el desarrollo del concepto de proactividad a través del tiempo y
las diferentes perspectivas de sus principales autores.

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2. El esfuerzo continuado

Ahora conoces la importancia de la proactividad para los establecimientos comerciales,

pero ¿sabes cómo llevarla a cabo? ¿Qué herramientas son las que te van a permitir

desplegarla? La proactividad se desarrolla por medio de estrategias con dos principios:

el esfuerzo continuado y la orientación a la clientela.

A lo largo de este epígrafe descubrirás qué significa mantener un empeño continuado

para conseguir algo, antes de abordar cómo trabajar la orientación a la clientela. Es
evidente que el esfuerzo continuo es un componente imprescindible, no solo para las
estrategias de gestión comercial con herramientas tecnológicas, sino para cualquier tarea
que emprendas, tanto a nivel profesional como personal.

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La mejor forma de ser constante consiste en planificar la estrategia comercial. Por
ejemplo, analizando si necesitas TIC para tener presencia mediante campañas de
marketing o si, además, quieres aprovecharlas para conversar con tu audiencia; así como
fijando las fases de su implementación. En este sentido, no olvides lo aprendido:

 El uso de las tecnologías para realizar campañas de marketing permite

individualizarlas, con lo que se gana en efectividad. Sin embargo, también
expone a las empresas proveedoras ante los comentarios directos y públicos
de las personas que consumen sus servicios.

A continuación, puedes comprobarlo a través de estos dos ejemplos: "+15

creativas campañas de marketing" y "Cinco ejemplos de anuncios
controvertidos". Presta atención a estos dos enlaces y reflexiona sobre
ambas situaciones.

C O NT I NU A R

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El esfuerzo continuado en las estrategias
proactivas

El esfuerzo continuado debe centrarse en una serie de actividades cuando se habla de

herramientas tecnológicas de gestión comercial. Ya sabes la importancia de tener
presencia en Internet; utilizar la publicidad interactiva, en cualquier espacio de la Red y,
por supuesto, gestionar las redes sociales digitales de tu negocio. También has estudiado
los beneficios de mantener las relaciones con tu clientela, de conversar con ella, aunque
sea a través de los medios virtuales. En definitiva, aprovechar todo tu potencial comercial,
ayudándote de la tecnología.

Haz clic en las pestañas para conocer los pasos necesarios en tus estrategias proactivas:

Estrategias
–
La primera decisión consiste en fijar los objetivos a alcanzar.

Hacerte preguntas sobre tus necesidades comerciales te ayudará a establecer los fines de tu
estrategia. Por ejemplo, ¿por qué necesitas estar en las redes sociales? En función de la
respuesta, podrías definir tu primer objetivo. Por ejemplo; incrementar las ventas, conduciendo
a tu público receptor hasta una landing page o, mejorar la atención a tus consumidores y
consumidoras, adaptándote a los nuevos canales, lo que se llama estrategia omnicanal. Quizás
te puede ayudar a responder a esta cuestión pensar en lo que pasaría si no tuvieras presencia
en esas redes sociales.

A continuación, debes plantear la operativa más básica.

¿Cuándo quieres alcanzar los objetivos: a corto, medio o largo plazo? Analiza tu valor diferencial:

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¿qué hace que tu perfil sea algo distinto al de la competencia? ¿Hasta dónde te dispones a
llegar? ¿Cuál va a ser el ritmo de generación de contenidos? ¿Te podrás comprometer con él?
Recuerda que estos contenidos deben conseguir vincular emocionalmente a tu target.

Planificación
–
El siguiente paso consiste en trasladarte a la planificación de tu operativa específica. Esto implica
definir los resultados concretos que esperas obtener. Por ejemplo, duplicar el número de
personas seguidoras, lograr 5000 suscripciones a tu canal de vídeos o comentarios positivos en
cada uno de los vídeos subidos.

Debes tener en cuenta que los efectos deseados estarán relacionados con el tiempo invertido,
el ritmo de actualización de contenidos, el presupuesto disponible, el número de personas
involucradas en estas actividades, etc.

La importancia de conocer bien estos cuatro factores: tiempo, frecuencia, presupuesto y

recursos, radica en que son la clave para calcular el retorno de la inversión realizada (ROI). Para
hacerte una idea del coste de la planificación puedes consultar a alguna empresa especializada.

Actividades
–
Llega el momento de decidir qué acciones concretas vas a llevar a cabo, la hora de plantearte
qué podría funcionar y qué no. ¿Sería más adecuado contratar a una persona profesional o
compañía especializada? ¿Qué parte del trabajo puede realizar por ti? ¿O sería preferible que te
asesore respecto a cómo hacerlo?

A continuación, hay que elegir los sitios donde ejecutar las actividades.

Siguiendo con el modelo expuesto, escoger las redes sociales digitales más adecuadas. Si tu
propósito consiste en vender complementos para motos, puede que te interese compartir
vídeos donde se aprecien sus características. Si tienes un restaurante, sería conveniente que
subas fotografías de tus platos y que facilites a los comensales hacer lo mismo.

Cuando las acciones sean presenciales, este punto resulta igualmente importante,

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seleccionando los lugares a los que acudir (ferias, congresos, etc.) o las ubicaciones dónde
realizar los eventos propios.

Además, no te olvides de algo fundamental: encontrar la conexión emocional con tu

audiencia. ¿Qué buscan las personas usuarias en los canales digitales? El comportamiento será
diferente, en función de los sectores de actividad y del tipo de público objetivo.

Control
–
Toda esta actividad debe someterse a controles regulares con los que proporcionar
retroalimentación al trabajo de diseño, organización y desarrollo de acciones, estableciendo los
hitos o puntos de revisión sobre el cumplimiento de los objetivos parciales. Estas revisiones
determinarán si has diseñado adecuadamente la estrategia general, si la planificación es la
correcta, si estás cumpliendo los objetivos establecidos en la estrategia, en definitiva, si vas por
buen camino.

Una parte muy importante de esta reflexión consiste en preguntarte si la imagen de marca es
realmente influyente y, sobre todo, si atrae a quien te interesa. Resulta imprescindible tener una
excelente capacidad de análisis con el trabajo realizado y con la imagen proyectada. Te puedes
ayudar de la recogida periódica de datos sobre este tema entre personas compradoras o
seguidoras.

La autocrítica, aprender de los errores y ser capaz de superarlos es imprescindible para llegar a
buen puerto. Asimismo, calcular alternativas, disponer de un plan B o varios planes alternativos
se revela en este momento con todo su valor.

Conclusiones
–
El último paso consiste en extraer conclusiones del tipo:

¿La presencia corporativa ha sido relevante? Puede que no haya resultado muy numerosa,
pero quizás sí haya estado bien posicionada.

Las conversaciones que se han mantenido en la Red, ¿se han convertido en ventas, en
mayores visitas a la tienda física o al comercio electrónico? Es decir, ¿han sido realmente

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 conversaciones con el público objetivo y la clientela o han consistido únicamente en
promociones de los bienes de consumo?

¿Las actividades han generado interés; han solucionado algún problema, duda o necesidad
de la clientela?

Y, lo que es más importante, ¿la entidad ha sido capaz de mover a su audiencia hacia
alguna acción? El marcar un simple like es un indicativo.

¿Se han unido más internautas a la comunidad?

¿La firma comercial está más cerca de las personas usuarias que antes de empezar la
campaña?

¿Qué conocimiento se ha acumulado hasta el momento? Para ello, resultará conveniente

haber ido recogiendo datos referentes a los temas hablados con la audiencia y las
personas consumidoras.

Los agentes que han atendido a las personas receptoras de tu comunicación comercial,
¿han sabido mantener una correcta relación con sus interlocutores?, ¿han ayudado a
"crear marca"?

También es el momento de sacar conclusiones sobre la información facilitada en la

web. ¿Se ha aportado algún valor a quien haya accedido a ella? ¿Han obtenido datos que no
conociesen ya? ¿Se han enterado de algo que no esté en el catálogo de artículos o
servicios? ¿Qué acciones han realizado después de acceder a los contenidos visitados? Y, lo
que es lo más importante, ¿les ha aportado algo a nivel personal o emocional?

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Caso práctico

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¿Te acuerdas de María, la diseñadora gráfica y community manager que había contratado
The New House Lab? Pues antes de finalizar su contrato dejó terminada la web, actualizó
los datos de The New House Lab y ahora aparece su localización, teléfono, objetivos
corporativos y el catálogo. Además, abrió un perfil en Facebook que se actualiza cada

quince días con noticias del sector. Durante el tiempo que estuvo contratada, María trató
de enganchar emocionalmente a la audiencia; allí publicaba noticias sobre el sector
inmobiliario, inversiones y subvenciones públicas relacionadas con la vivienda.

Ahora que María no está trabajando en The New House Lab, la persona encargada de las

tareas comerciales decide responsabilizarse de las funciones de María y trata de relanzar

la actividad comercial con el apoyo de la tecnología. ¿Qué le recomendarías? ¿Qué
objetivos debe marcarse? ¿Qué temporalización deben tener estos objetivos? ¿Qué
inversión será necesaria? ¿Qué contenidos debe añadir a la página web y a la cuenta de

Facebook? ¿Con qué frecuencia debe actualizarlos?

Responde todas estas preguntas y después, haz clic en el botón solución para contrastar
tu ejercicio.

Solución
–
¿Qué le recomiendas a la persona encargada de las tareas comerciales?

Lo primero que debe saber la nueva persona responsable de esta área de actividad y la propia
empresa es que se trata de un ámbito fundamental en la economía actual, que hay que realizar
con profesionalidad, dedicándole el esfuerzo que requiere si se pretenden obtener resultados.

Quizás debería comenzar actualizando su website, añadiendo un blog. También puede incluir los
nuevos medios de contacto en las redes sociales digitales, mediante sus iconos, la historia de la
empresa, los testimonios de personas compradoras satisfechas, las casas que se han vendido,
las condiciones de venta, de entrega, las ofertas, dividir el portafolio en secciones en función de
las búsquedas más demandadas (lofts de una habituación, de dos habitaciones, etc. ), y, por
supuesto, que desde la página web se pueda reservar una cita para realizar una visita para ver
las casas.

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Con esto completado, ya estaría listo el escaparate virtual de la firma (sitio web corporativo), en
condiciones de visitarse por el target. A continuación, habría que establecer las estrategias
concretas para derivar tráfico hacia aquí.

¿Qué objetivos debe marcarse?

Dado que las viviendas no se venden por las redes sociales ni por la web, los objetivos pueden
consistir en:

Llevar a las personas usuarias y seguidoras de tu marca digital hasta tu página web, para
que dejen allí los datos necesarios y poder ponerte en contacto con ellos y conducirlos por
el embudo de ventas hasta el resultado esperado: la compra de un loft. Lo puedes hacer a
través de las redes sociales digitales, optimizando tu web para que aparezca bien
posicionada en los buscadores (SEO), invirtiendo en posicionamiento pagado en los
buscadores (SEM) o a través de la publicidad digital (por ejemplo, mediante anuncios en
Google).

Aumentar las personas seguidoras en Facebook o en cualquier otra red social frecuentada
por tu público objetivo. Hay que tener en cuenta la edad y las características
socioeconómicas de las personas compradoras para determinar el medio social más
adecuado para ti. Es decir, mantener cuentas profesionales en las redes conlleva invertir
recursos económicos y humanos; no pierdas el tiempo estando en sitios virtuales donde
no se encuentra tu potencial clientela.

¿Qué temporalización deben tener estos objetivos?

Sería adecuado establecer el plazo un año para recuperar la inversión económica, pero con
revisiones trimestrales.

¿Qué inversión será necesaria?

Valora los recursos materiales y humanos requeridos para llevar a cabo esta estrategia digital: el
personal dedicado a esta labor, sus salarios y sus seguros sociales, el coste de la publicidad, los
gastos corrientes vinculados (por ejemplo, la electricidad consumida), la inversión en equipos
tecnológicos (en su caso) o la amortización de los ya existentes (durante un año, los equipos se
van desgastando, se estropean, hay que mantenerlos en óptimas condiciones, etc.). En definitiva,
realiza un cálculo de los costes.

¿Qué contenidos debe añadir a la web y a la cuenta de Facebook?

Diseñar una buena estrategia de marketing sobre los contenidos resulta imprescindible. Con
ellos se crea marca, se capta la atención de los leads, se va acompañando a las personas
usuarias a lo largo del embudo de ventas y se generan relaciones a largo plazo con la clientela.

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Algunos ejemplos pueden ser las presentaciones de las casas en venta, amuebladas en
diferentes estilos, las novedades y actividades de la empresa, ofertas, noticias del sector, e
incluso contenidos sobre clientela satisfecha. Al ser una empresa dedicada al sector inmobiliario
y el diseño, es importante tener una red social digital centrada en la imagen y el vídeo, al estilo
de Pinterest o Instagram, para facilitar la subida de fotografías y vídeos. Además, puede
intercambiar los contenidos de esta red social con los de Facebook y los del blog.

¿Con qué frecuencia debe actualizarlos?

La actualización deberá realizarse, al menos, una vez a la semana.

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Estrategia de marketing en las redes sociales

El lugar donde más se visibiliza el uso de las herramientas tecnológicas de gestión

comercial es en las redes sociales digitales. Como van a definir buena parte de la imagen
corporativa, conviene prestarle una especial atención. El “Estudio de redes sociales 2020”
(IAB Spain & Elogia, 17 de junio de 2020) estima que el 93 % de la población española
(entre 16 y 65 años) se conecta a Internet y, dentro de este vasto colectivo, el 87 % utiliza
las redes sociales digitales. Además, revela que el 59 % de las personas encuestadas
busca información en ellas, antes de elegir su compra, siendo Facebook su principal canal
(52 %).

Fuente: Estudio de redes sociales 2020 (IAB Spain & Elogia).

¿Entiendes ahora la importancia de elaborar una estrategia adecuada de marketing

digital en las redes sociales? Saber crear una comunidad con similares preferencias
aporta información sobre los intereses de tu audiencia, potencial clientela, te permite
consolidar una imagen de marca y vender tus productos directamente. ¿Cómo puedes
definir esta estrategia? Haz clic en los botones y lo descubrirás:

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Establece los objetivos
–
Ya sabes la importancia que tiene definir objetivos alcanzables, de tipo cuantitativo y
cualitativo. Qué pretendes conseguir y cómo vas a lograrlo.

Realiza un análisis
–
Hay que ser muy conscientes de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades. Es
importante incluir una alternativa, en caso de fracaso.

Identifica las claves

–
Una vez clarificadas las pretensiones y analizada la situación de la propia organización y del
entorno comercial (qué hace tu competencia), conviene empezar a identificar los elementos
que te pueden ayudar (colaboraciones, herramientas, etc.). También debes saber cómo se
percibe tu compañía por tu público objetivo, clientes (externos e internos), proveedores, rivales
comerciales, comunidad, etc.

Brainstorming
–
El proceso necesita una parte de inspiración, de creación de ideas y, principalmente, de
encontrar cuál es tu diferencia, qué es lo que te interesa que conozcan, tanto las personas

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usuarias como la competencia. Solo entonces, visibiliza las características que destaquen tu
esencia y te hagan sobresalir del resto.

Investiga
–
Has estudiado lo relevante que son los datos: conocer las expectativas de los compradores y
compradoras actuales y potenciales, sus necesidades y hábitos de compra.

Realiza un mapa de intereses

–
Definidos los objetivos, analizado el entorno (externo e interno), segmentada la clientela y fijada
la estrategia, llega el momento de organizar toda esta información. Se trata de visibilizar las
conexiones entre acciones (publicación de contenidos, comunicaciones, conversaciones,
eventos, etc.) y personas destinatarias.

Realiza una prueba

–
Una buena práctica consiste en delimitar un periodo de prueba, antes de empezar a
desarrollar la estrategia para vislumbrar cómo va a funcionar, anticiparse a las incidencias a las
que te vas a enfrentar, qué resultados te puedes encontrar, etc.

Estima los recursos

–
Hay que saber a cuántas personas implicar, qué herramientas se van a necesitar (editores de
vídeo o imagen, editores de texto, bancos de imágenes, etc.) y qué presupuesto movilizar, es
decir, qué presupuesto hará falta, y todo esto a corto, medio y largo plazo.

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Campaña de lanzamiento
–
Una vez clarificado el proyecto (objetivos y medios para alcanzarlos, así como presupuesto) no
olvides que las redes sociales digitales son promoción y conversación, por lo que tenlo
presente desde el comienzo. La promoción de tu actividad constituye un punto central.
Comunícale a las amistades, a tus consumidores y consumidoras, así como a quienes te siguen
lo que estás haciendo, cuándo lo estás haciendo y, lo más importante, cómo se pueden
beneficiar de tus propuestas comerciales.

Herramientas de productividad
–
Cuando empieces a desarrollar la estrategia, resultará fundamental controlar la actividad en el
canal: saber cuándo algo funciona y cuándo no, lo que debes cambiar y lo que debes potenciar.
Para ello, se hace necesaria la utilización de herramientas de monitorización adecuadas.
Mientras que, a corto plazo seguramente te llegue con generar tráfico alrededor de los
contenidos publicados, a medio ya necesitarás ir creando cierta fidelidad entre tu audiencia,
buscar el compromiso mutuo, etc. A largo plazo conocerás si todo el esfuerzo de inversión
realizado ha valido la pena.

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  ¿Quieres conocer más datos sobre los hábitos de la población española en
relación con las redes sociales digitales en 2020? Haz clic en el siguiente
botón para acceder al documento descargable que resume el “Estudio de
redes sociales 2020”.

Estudio de Redes Sociales [Link]

5 MB

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Convertir y vender más con tu web: tres
estrategias para Jivochat

¿Conoces la herramienta Jivochat? Jivochat es una herramienta que permite disponer de

un chat on line para tu negocio. Marta Emerson te recomienda tres estrategias para
utilizar esta herramienta en el comercio electrónico. Haz clic en los botones para
conocerlas.

Estar y responder
Jivochat proporciona un chat en
directo en tu página web y, por lo
tanto, te permite contactar con tu
clientela de una manera rápida y
eficiente.

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 Ser proactivo/a

Comunícate de manera más eficiente con

tu audiencia, gracias a la monitorización

que realizan las soluciones tecnológicas

(cuántos internautas están conectados, de

dónde son, qué están visitando, cuánto

tiempo llevan navegando, qué páginas han

recorrido, si se trata de nuevas personas

usuarias, etc.

Campañas automatizadas
Programa acciones para que a un
segmento concreto de tus visitantes
les llegue un mensaje automatizado.

 Si quieres profundizar más sobre el funcionamiento de esta herramienta,

puedes visualizar el vídeo “Convertir y vender más con tu web, 3 estrategias
(Jivochat)”, que Marta Emerson ha elaborado en su canal.

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Recapitulación

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En este epígrafe has comprendido la importancia que tiene desarrollar la proactividad, la
cual no debe ser un impulso, sino una estrategia. Para hacerlo, precisa de dos elementos:
el esfuerzo continuado y la orientación a la clientela.

A su vez, el esfuerzo continuado se refleja al dar una serie de pasos que hacen avanzar los
puntos clave de la estrategia: la planificación, la actividad, el control y la extracción de
conclusiones.

También has estudiado las pautas para desplegar tu estrategia digital, en la que resulta
fundamental usar herramientas tecnológicas como Jivochat.

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3. La orientación al cliente

¿Crees que el uso de las herramientas tecnológicas facilita la orientación a la

clientela? Y, ¿qué vinculación hay entre la adaptación al cambio de las entidades y este
concepto? Las respuestas las obtendrás en este epígrafe.

Constantemente se están transformando las tecnologías que utilizas, las metodologías de

trabajo y se plantean nuevos retos. Sin embargo, el principal cambio se produce en los
hábitos de adquisición y consumo de las personas usuarias. Se informan, relacionan y
compran mediante el teléfono móvil, asimismo, el hecho de que usen este canal supone
que valoran más la rapidez del proceso que el consumidor o consumidora de una tienda
física.

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En el negocio presencial, la orientación a la clientela también constituye un principio
importantísimo para ejecutar estrategias proactivas y sobrevivir. En este sentido, el
consultor en retail marketing, Celestino Martínez, recomienda cuatro acciones que se
guían por este concepto y que son aplicables al pequeño comercio ("Orientación al cliente,
la clave para entender a tu cliente", [Link], 2020):

Hace algún tiempo, las estrategias de marketing y la tecnología cumplían la función de

prolongar la acción comercial de la tienda física. Aunque el marketing, en esencia, es el
mismo, resulta evidente que el enfoque ha de cambiar totalmente. La implementación de
las herramientas tecnológicas hace volver la mirada a la relación con la persona
compradora, con más necesidad si cabe, en los establecimientos tradicionales.

 La orientación a la clientela no es más que la actitud de dirigir la conducta

de la firma comercial a la situación del mercado, anticipándose a los
problemas que puedan surgir y, si no es posible, hay
que intervenir rápidamente ante las crisis ya generadas; todo ello,
cubriendo las necesidades del público.

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Cómo aumentar tus ventas con el marketing
automation: Connectif

¿Conoces la herramienta Connectif?, ¿sabes para que sirve? Connectif es una

herramienta de orientación a la clientela que te permitirá monitorizar y automatizar tu

contenido electrónico.

¿Qué se puede automatizar en tu página web? ¿Quizás la posibilidad de recuperar

“carritos abandonados”? ¿O la personalización de espacios concretos en el site?

Algunas de las funciones más interesantes son:

Las interacciones.

Los contactos y los segmentos de tu audiencia.

Contenidos.

Ecommerce y segmentos de productos.

Insights.

Workflows, donde se establecen los flujos de la automatización mediante tres

elementos: los disparadores, las acciones y las condiciones.

Para profundizar en el funcionamiento de Connectif puedes hacerlo de la mano de Rubén

Bastón. Desde Marketing4Ecommerce han elaborado un vídeo titulado “Cómo aumentar
tus ventas con Marketing Automation” en el que te explican las funcionalidades de esta
herramienta.

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Habilidades de atención a la clientela

Como verás, la orientación a la clientela va más allá de su atención. Esta es una de las
bases de las industrias comerciales, ya que supone la aplicación diaria de la filosofía del
establecimiento a sus relaciones con las personas usuarias. El contar con las habilidades
precisas para llevar a cabo esta labor, ayuda a entender y a manejar los principios de la
orientación al consumidor o consumidora.

No se puede diseñar una correcta experiencia para los compradores o compradoras sin
dominar previamente las competencias clave de la atención a la clientela. Con ellas se
obtiene la información necesaria para construir la estructura de la gestión comercial del
establecimiento. Presta atención a la siguiente infografía y podrás descubrir estas
habilidades.

Desarrollo de relaciones

Es necesario fomentar relaciones óptimas con la clientela, basadas en la capacidad del proveedor para
resolver sus dificultades. No se trata de crear vínculos de amistad íntima, pero sí de cercanía y confianza.
Esto incluye no solo a la clientela externa, sino también al resto de miembros del equipo de trabajo
(clientes internos).
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 

Resistencia al estrés

La capacidad para rendir a un alto nivel en situaciones de presión, confrontación, desacuerdo, etc.,
resulta básico para poder enfrentar muchas de las situaciones en que se ven inmersos los agentes de la
atención al consumidor o consumidora.

Ductilidad

Se trata de la habilidad para trabajar en diferentes situaciones, departamentos, equipos y circunstancias

diversas, y de lo competente que es una persona para entender los diferentes puntos de vista con los
que se va a encontrar.

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 

Autocontrol

Consiste en la destreza con la que se dominan las propias emociones, pretender alcanzar la objetividad,
evitar situaciones de hostilidad o enfrentamiento, por medio de la autogestión de la propia conducta y de
la racionalización de ciertas emociones.

Creación de redes personales

No se trata de contar con una amplia agenda de contactos, sino de lograr relaciones entre distintas
personas por medio de la satisfacción de sus necesidades semejantes.

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 

Comunicación

Las habilidades comunicativas no se refieren únicamente a la capacidad de transmitir, sino también a las
funciones de escucha activa y de orientación a las personas usuarias para intentar solucionar sus
incidencias.

Inteligencia emocional

Vendría a ser la competencia que abarca a todas las demás, ya que supone ponerse en el lugar de la otra
persona con vistas a colaborar con ella, para que tome la decisión más adecuada.

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Competencias digitales en la orientación a la
clientela

Desde las instituciones europeas se entiende la competencia digital como una de las
competencias clave para el aprendizaje permanente. El “Marco común de competencias
digitales para la ciudadanía” del Parlamento Europeo y el Consejo (DigComp), es el
documento que describe con un alto nivel de exhaustividad cinco áreas competenciales y
veintiuna competencias. En cada una de estas, se establecen ocho niveles de aptitud,
dentro de los que se especifican descriptores basados en términos de conocimientos,
capacidades y actitudes. Así, el DigComp 2.1. (2017) se convierte en una herramienta
fundamental para detectar necesidades formativas en materia de competencias digitales,
así como para acreditarlas.

A través de las siguientes pestañas podrás acceder al contenido de cada una de las áreas
competenciales (Traducción: Plan de alfabetización tecnológica de Extremadura, AUPEX,
2017).

Área 1. Información y alfabetización digital

–
Descripción general: identificar, localizar, obtener, almacenar, organizar y analizar información
digital, datos y contenidos digitales, evaluando su finalidad y relevancia.

Consta de tres competencias:

1. Navegar, buscar y filtrar datos, información y contenidos digitales.

2. Evaluar datos, información y contenidos digitales.

3. Gestión de datos, información y contenidos digitales.

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por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
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Área 2. Comunicación y colaboración on-line
–
Descripción general: comunicar en entornos digitales, compartir recursos a través de
herramientas en línea, conectar y colaborar con otras personas a través de herramientas
digitales, interactuar y participar en comunidades y redes; conciencia intercultural.

Consta de seis competencias:

1. Interactuar a través de tecnologías digitales.

2. Compartir a través de tecnologías digitales.

3. Participación ciudadana a través de las tecnologías digitales.

4. Colaboración a través de las tecnologías digitales.

5. Comportamiento en la red (netiqueta).

6. Gestión de la identidad digital.

Área 3. Creación de contenidos digitales

–
Descripción general: crear y editar contenidos digitales nuevos, integrar y reelaborar
conocimientos y contenidos previos, realizar producciones artísticas, contenidos multimedia y
programación informática, saber aplicar los derechos de propiedad intelectual y las licencias de
uso.

Consta de cuatro competencias:

1. Desarrollo de contenidos.

2. Integración y reelaboración de contenido digital.

3. Derechos de autor (copyright) y licencias de propiedad intelectual.

4. Programación.

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Área 4. Seguridad en la red
–
Descripción general: protección de información y datos personales, protección de la identidad
digital, protección de los contenidos digitales, medidas de seguridad y uso responsable y seguro
de la tecnología.

Consta de cuatro competencias:

1. Protección de dispositivos.

2. Protección de datos personales y privacidad.

3. Protección de la salud y del bienestar.

4. Protección medioambiental.

Área 5. Resolución de problemas

–
Descripción general: identificar necesidades de uso de recursos digitales, tomar decisiones
informadas sobre las herramientas digitales más apropiadas según el propósito o la necesidad,
resolver problemas conceptuales a través de medios digitales, usar las tecnologías de forma
creativa, resolver problemas técnicos, actualizar su propia competencia y la de otras personas.

Consta de cuatro competencias:

1. Resolución de problemas técnicos.

2. Identificación de necesidades y respuestas tecnológicas.

3. Uso creativo de la tecnología digital.

4. Identificar lagunas en las competencias digitales.

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 C O NT I NU A R

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Conocimiento de la clientela

Has estudiado la importancia de conocer al comprador o compradora y de diseñar la

mejor experiencia para estas personas. Asimismo, sabes que las personas interlocutoras
de tu comunicación comercial llevan años en proceso de evolución.

En este sentido, autores como Kotler, Kartagaya y Setiawan en su obra “Marketing 4.0:
Transforma tu estrategia para atraer al consumidor digital” (2020) defienden que la
disciplina del marketing ha transitado por cuatro etapas para adaptarse a este cambio en
sus audiencias:

Ya conoces muchas herramientas tecnológicas que te permiten recolectar datos,

analizarlos y convertirlos en información de valor; una de las más usuales para esta labor
es la encuesta de opinión. En función de sus resultados:

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Recuerda que la experiencia de cliente no comienza en el proceso de compra, sino en el
instante en que un miembro de tu target empieza a buscar información sobre el bien de
consumo que desea adquirir. Es aquí donde inicia su viaje (customer journey). Si tu
propuesta se encuentra bien posicionada, destacarás entre la competencia. El uso de
técnicas como chatbots, livechats, influencers, gamificación, storytelling, videomarketing o
realidad aumentada cumplen su función, siempre dentro de una estrategia global de
marketing relacional.

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Customer journey map

El customer jouney map es una herramienta que te permite analizar, sintetizar y describir el

trayecto de una persona usuaria a través de las diferentes interacciones con un servicio o

producto, tratando de identificar los momentos críticos que sufre.

Ha llegado el momento de que pases a la acción y aprendas cómo hacer tu propio

customer journey map. Puedes utilizar cualquier herramienta que te permita hacer
tablas e insertar imágenes como, por ejemplo: Canva, PowerPoint, Keynote o Google Drive
Presentaciones.

El customer journey map consta de seis elementos (filas de la tabla):

Fases

Definir la secuencia por la que pasa la persona usuaria.

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 

Objetivos

¿Qué espera la persona usuaria que ocurra?

Actividad

¿Qué es lo que realmente experimenta?

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 

Puntos de contacto

Objetos o personal con los que tu audiencia interactúa en cada momento.

Sensaciones

¿Cómo se siente la persona consumidora en cada fase?

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 

Conclusiones

Identifica las virtudes, las oportunidades y los puntos críticos.

Si quieres profundizar sobre el funcionamiento del customer journey map, puedes

dirigirte a la sección Enlaces de interés y encontrarás un vídeo de Irene Ramos de, Collage
de ideas, en el que te explica de una forma muy sencilla cómo crearlo.

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La marca

Los proveedores de servicios dependen de su imagen, de ahí la importancia de la

reputación digital. Y es que ya no se puede concebir la relación entre los establecimientos
comerciales y las personas consumidoras de manera vertical, sino horizontal (Kotler et al.,
op. cit., 2020).

Fíjate bien, seguro que todas estas ideas ya te suenan porque se han ido aprendiendo a lo
largo del curso, pero haz clic en las pestañas y podrás profundizar sobre ellas:

La innovación es horizontal
–
La creatividad se encuentra en el mercado, las industrias la recogen, la adaptan y comercializan.

El consumo es más horizontal

–
"El mercado está evolucionando, cambiando las marcas de consumo masivo y generalizado por
otras de producción más reducida, dirigidas a pequeños nichos de mercado. Gracias a internet
las marcas y empresas más pequeñas ya no se enfrentan a las limitaciones logísticas que tenían
en el pasado" (p. 29).

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La confianza del público es horizontal
–
"Los consumidores se guían más por el factor ‘F’: family, friends, Facebook fans y followers
(familia, amigos, Facebook fans, seguidores) que por la comunicación de marketing de las
empresas. La mayoría incluso consulta en las redes sociales a desconocidos y les otorga más
credibilidad que a la opinión de cualquier experto o a la publicidad de la marca correspondiente"
(p. 30).

Por el contrario, las denominadas marcas personales se encuentran en un momento de

crecimiento, separadas de la sospecha de engaño o artificio. Solo tienes que darte un
paseo virtual por las cuentas de algunas personas consideradas influencers en las redes
sociales para comprobar su éxito y su poder para prescribir a su audiencia.

¿Cuáles son las ventajas de crear modelos de negocio a partir de marcas personales?
Seguro que has pensando en que le das la oportunidad a tu clientela, tanto interna como
externa, de mantener el vínculo contigo una vez finalizada la relación contractual o el
proceso de compra. El papel de los “pro-consumer” (productor y consumidor de
contenidos) aparece ahora en todo su sentido, ya que la referencia de la clientela
satisfecha tiene fiabilidad para tres de cada cuatro personas que forman parte de tus
diversos grupos de interés. Haz clic en los botones para conocer más ventajas de crear
modelos de negocio a partir de marcas personales.

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 

¿Por qué repiten o por qué se van?

Sabrás con más certeza por qué los compradores o compradoras repiten o por qué se pierden.

Referente

Te convertirás en una referencia para tu mercado.

Familiaridad

Ofrecerás cercanía.

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 

Expectativas

Permite moldear las expectativas por medio del contenido que difundes.

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Cómo la pandemia ha cambiado los hábitos de
consumo

La pandemia ha variado muchas situaciones en las vidas de las personas, entre ellas los
hábitos de consumo. Euge Oller de Emprende Aprendiendo ha realizado un análisis sobre
las repercusiones de la pandemia en los hábitos de consumo y estas son algunas de las
líneas más interesantes de su exposición:

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Si quieres profundizar sobre este tema, dirígete a la sección Enlaces de interés y podrás
ver el vídeo “El cambio en el consumidor post-COVID. Como la pandemia ha cambiado
nuestros hábitos de consumo” de Euge Oller.

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Cómo crear tu marca personal

Judit Catalá ha elaborado un vídeo, “Marca personal: cómo crearla y ganar dinero con ella”,
en el que te traslada dos premisas: la marca personal es un activo que no muere y
empieza cuanto antes a crearla. Además, te enseña los seis pasos que necesitas dar para
construir tu marca personal, presta atención a la siguiente infografía.

 La orientación al cliente es una actitud adaptativa de la entidad proveedora

de servicios que pretende cubrir las necesidades de su clientela. Entre los
cambios producidos en el mercado, se encuentra la relación más horizontal
entre organizaciones comerciales y personas consumidoras, siendo la marca
personal un ejemplo de estrategia proactiva para esta nueva realidad.

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SEO

Ya sabes que la orientación al cliente es el principio de la gestión comercial que enfoca el

comportamiento de la organización a la situación del mercado, anticipándose o
adaptándose rápidamente para satisfacer a la persona consumidora. Pues bien, para
abordar la orientación al cliente digital hay que hablar de SEO.

Para Gabriela Martínez ("Marketing digital: Qué es y las mejores estrategias", 2019), el SEO
se encuentra entre las tácticas más relevantes. A estas alturas, las conoces todas, haz clic
en los botones para recordarlas.

Marketing de contenidos

Se promociona la firma comercial mediante la creación de contenidos relevantes para tu audiencia

(resuelve las dudas y soluciona los problemas de tu target, incluso antes de que surjan).

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Email marketing

Su eficacia se encuentra en la personalización.

Posicionamiento SEO

En un comercio presencial, la clientela puede entrar porque "pasaba por allí" o acudir por la
recomendación de alguien. El equivalente de esta situación para el comercio interactivo es que este
aparezca en el buscador (donde la persona usuaria teclea unas palabras clave) y logre dirigirlo hasta su
tienda.

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 

Marketing en redes sociales digitales

Dentro de estas se puede generar contenido corporativo, encontrar personas usuarias, insertar
publicidad, promocionar visitas al site de la entidad, etc.

Comercio electrónico

Incluye la optimización de las tiendas on line y "trabajar el SEO dentro de las plataformas de
marketplaces para poder vender más dentro de ellas y destacar dentro de una gran cantidad de
productos" (Pablo Garrido: “Modelos de negocio y tendencias en el comercio electrónico”, EALDE
Business School, 2019).
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Videomarketing

Se utilizan los recursos audiovisuales para realizar vídeos sobre el portafolio de artículos, tutoriales,
testimoniales, etc.

Bots

Software programado para que haga un conjunto de acciones sencillas por sí mismo. Por ejemplo,
mantener una comunicación, semejante a un chat en vivo, con los visitantes del sitio; a través de unas
preguntas dirigidas al público se puede obtener información sobre sus preferencias.
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 

Live streaming

Vídeo en tiempo real que permite estar más presente para tu audiencia.

Inbound marketing

Metodología que integra todas las estrategias y herramientas en un mismo sistema de marketing digital.

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SEO son las siglas de las palabras inglesas Search Engine Optimization y también se le llama

posicionamiento web. Son una serie de técnicas que se utilizan para obtener un buen resultado

en las búsquedas que las personas internautas realizan en los buscadores para unas palabras

clave determinadas. Se pueden diferenciar dos tipos: SEO online, tareas que se realizan a través

del propio website y SEO offline, acciones ejecutadas fuera de la web ("Glosario de términos de

marketing digital y redes sociales", [Link]).

SEM viene de Search Engine Marketing y se trata de promocionar una página web o bien de

consumo a través de publicidad en buscadores.

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Configura tu website para una correcta
orientación a la clientela

Existen dos aspectos fundamentales que debes tener en cuenta para orientar tu website
a la clientela. Juanjo Gallardo (especialista en SEO) de El método Gallardo ha elaborado un
vídeo en el que te explica cuáles son. Si quieres verlo puedes dirigirte a la sección Enlaces
de interés, pero haz clic en los botones para conocer algunos de los aspectos que debes
tener en cuenta a la hora de configurar tu website:

La velocidad de tu sitio

Existen diferentes herramientas gratuitas para comprobar la velocidad de tu sitio. Utiliza,

por ejemplo, la herramienta Google Page Speed Insights y aprovecha las sugerencias de
optimización que te facilita.

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 2

Mejorar la estructuración de las áreas de tu website

1. La página de inicio de tu sitio consta de los siguientes componentes:

header (cabecera), menú, contenido principal, barra lateral y footer (pie de página).

a. Puedes incluir: tu logotipo, una descripción de la web, la barra de búsqueda,

datos de contacto, accesos, menú y corrito de compra. Por el contrario, no
debes añadir los enlaces a tus redes sociales en el header.

b. El menú debe tener una estructura simple, intuitiva y no recargada. Incluye en

esta zona accesos a tu web, a tu página de contacto y a tus productos y
servicios, etc.

c. En el contenido principal debes incluir el contenido de tus publicaciones, de

las páginas estáticas, los productos y sus categorías, por ejemplo.

d. En la barra lateral puedes añadir formularios, un menú secundario, CTA

(llamadas a la acción) o banners de publicidad.

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 e. En el footer o pie de página debes colocar todo lo que no se puede incluir en
las otras partes como, por ejemplo, los accesos a los avisos legales, a redes
sociales, a las políticas de cookies.

2. La página de contacto debe ser muy sencilla y debe incluir datos como la dirección
del negocio con los teléfonos y correos electrónicos, una imagen del negocio y un
mapa con la localización y un formulario de contacto muy sencillo en el que se
pueda incluir la consulta.

3. Ten en cuenta las especificaciones para ecommerce, las fotos de los productos
deben tener mucha calidad y poco peso, una descripción del producto y precio.

4. No descuides el diseño "responsive", ya que la adaptación de la web a los

dispositivos móviles hoy en día es completamente necesaria.

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El posicionamiento SEO

Como sabes, en un comercio presencial la clientela puede entrar porque "pasaba por allí"
o acudir por la recomendación de alguien. El equivalente de esta situación para el
comercio interactivo es que este aparezca en el buscador (donde el o la internauta teclea
unas palabras clave) y logre dirigirlo hasta su tienda. De ahí, la importancia de que tu
presencia en estos medios sociales sea protagonista, es decir, que aparezcas entre los
primeros resultados de búsqueda.

El especialista en SEO, Juanjo Gallardo, habla de este conjunto de técnicas en un vídeo

sobre marketing digital. En él, vas a aprender:

Sobre los factores que intervienen en el posicionamiento:

Desarrollo del sitio web: velocidad, https, responsive.

Contenido: estructura, calidad, SEO on page, SEO off page.

Visitas: Cantidad, calidad.

Y, de los pasos a seguir para optimizar tu sitio:

1. Encuentra las palabras clave que incluir en tu web.

2. Haz una lista y decide cuáles utilizar.

3. Publica textos optimizados. Presta atención a la estructura que deben seguir.

4. Practica el guest posting.

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¡Seguro que con todo lo anterior y este nuevo contenido,
ahora tienes mucho más clara la importancia de aplicar
técnicas como el SEO para una correcta orientación a los
usuarios y las usuarias digitales.

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Competencias para la gestión digital de la
persona usuaria

En la relación con las personas compradoras, el uso de las herramientas en el ámbito

digital necesita dominar una serie de habilidades que van más allá de las puramente
tecnológicas y diferentes a las tradicionales. Hoy, Internet es mucho más que un medio de
comunicación, se trata de todo un entorno social. La tecnología y la aparición de las redes
sociales han cambiado el modelo de comunicación de la empresa con su contexto, por lo
que las competencias que necesitas para gestionar estas relaciones también serán
distintas.

La idea principal es que la clientela actual tiene muchos más canales para expresarse que
antes, para felicitarte y mostrar su satisfacción o para manifestarte su desagrado y sus
quejas. El lado positivo se encuentra en que ahora tienes la oportunidad de preguntarle
por qué razón se ha ido, compensarle de alguna manera y quizás retenerla.

Tu presencia en redes sociales debe ser tratada con profesionalidad, de ahí que la figura
del community manager haya tomado fuerza estos años. La necesidad de saber atender a
las personas usuarias, con rigor y honestidad, se ha convertido en una prioridad para los
negocios. Es preciso saber generar estas relaciones de una manera positiva, facilitar los
medios de conversación, compartir los avances, las propias satisfacciones, etc.

Entonces, ¿qué competencias básicas son necesarias para generar un vínculo adecuado
con el consumidor o consumidora digital? Haz clic en los botones y sabrás cuáles son.

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 

Identi car

Recuerda pedir a la persona usuaria que se identifique. No tiene por qué ser una identidad real, basta
con animarle a determinar sus circunstancias y dificultades de la manera más concreta posible.

Agradecer

Agradécele siempre su implicación. Cuando está presentando una sugerencia, objeción, queja o
reclamación también, porque te está ofreciendo una fuente de información muy valiosa y la oportunidad
de retenerlo.

Solucionar

Tu respuesta debe estar orientada a dar soluciones, no a buscar culpables. Si no existe una resolución
inmediata, seguro que hay alternativas a corto plazo. En este caso, hay que dar siempre fechas concretas.

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 

Cali car

Necesitas la retroalimentación de la persona compradora. Pídele que valore el proceso de compra o la

atención recibida.

Bene ciar

Diseña fórmulas para que la clientela se beneficie, más allá de la ventaja que obtenga al adquirir los
artículos de tu catálogo (concursos, eventos, ofertas, etc.).

Implicar

La competencia de implicar a tu clientela puede ser complementaria a la de beneficiarse. Piensa en

maneras de participación, tanto de tu target como de tu clientela (mediante concursos de ideas, por
ejemplo) y cuando se produzca este compromiso, reconócelo y agradécelo (a través de premios, por
ejemplo).

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 

Expandir

Conviene hacer partícipe de estos principios a toda la organización, que no haya ningún departamento
que descuide a un comprador o compradora.

Medir

Hay que saber cómo se están haciendo las cosas para tomar las decisiones correctas. Cuantifica la
satisfacción de tu clientela.

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Crea códigos QR personalizados

Aunque tengas un comercio físico, puedes implementar “experiencias de cliente” digitales.

Por ejemplo, aprende cómo hacer un código QR para utilizar en tu establecimiento y
dirigir a tu clientela al contenido digital que necesites. Sácale todo el partido con la
herramienta QRcode Monkey con la que podrás generar un código QR con la carta de tu
bar. Por cierto, ¿sabías que algunas empresas de servicios de pago también ofrecen esta
herramienta para realizar transacciones económicas comerciales? Fíjate en el siguiente
ejemplo de Paypal.

Y ahora, presta atención a la siguiente infografía en la que puedes ver los pasos que
debes seguir para crear tu código QR. Si quieres aprender a crearlo y personalizarlo
con QRcode Monkey puedes ver el vídeo Crea códigos QR personalizados que Elena Santos,
de ChicaGeek, ha preparado.

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Medición de resultados

Para aplicar una correcta orientación a la clientela es necesario saber si las estrategias
están funcionando o no, si la inversión de recursos está generando los resultados
esperados. Por lo tanto, la medición de estos reporta dos tipos de información:

Qué se está haciendo bien y mal, para mantener y replicar en el futuro las
tácticas exitosas, o desterrarlas.

El retorno económico alcanzado.

Como sabes, existen diversos indicadores: KPI (Key Permormance Indicator), tanto
cualitativos como cuantitativos. En esta pantalla y en la siguiente, tienes la oportunidad de
conocer cuatro tipos de métricas: el IOR, el ROI, el ROAS y el LTV ROAS.

Cuando se trata específicamente de analítica en social media, hay un indicador

fundamental: el IOR (Impact Of Relationship). Con él sabrás cuál es tu impacto en relación
con:

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Otros KPI a considerar son la cantidad de correos electrónicos recibidos de prospectos;
los correos respondidos; dentro de la categoría de menciones, los mensajes privados, los
comentarios positivos de visitas, etc. ¿Y cómo cuantificar todo esto? Pues la manera de
obtener estos datos y evaluarlos tiene que ver con el manejo de herramientas analíticas
específicas como las que ya conoces.

Por último, nada de lo anterior funcionará sin la aplicación de dos competencias muy
importantes que determinan una dirección eficaz de la gestión comercial. Haz clic en cada
uno de los botones para hacerte una idea más precisa.

Dirección de equipos deslocalizados

Las direcciones comerciales se encuentran

con el reto de motivar y coordinar el trabajo

de personas que, en muchos casos, se

encuentran ubicadas en lugares muy

distantes. Tienen que mantener el vínculo

entre ellas, teniendo en cuenta que la

actividad en remoto puede desdibujar el

compromiso entre las personas que forman

un equipo profesional. Existen soluciones

tecnológicas preparadas para ello, como has

tenido la oportunidad de estudiar.

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 Interpretación de resultados

Fundamental. Implica tener claros los objetivos

parciales, a medio y largo plazo, así como las

actividades concretas que han generado cada

conjunto de datos y, sobre todo, saber cómo

recogerlos de la forma más adecuada.

Ten en cuenta que los datos son objetivos,

pero sus posibles interpretaciones no, y la

toma de las decisiones acertadas depende de

la lectura que se hace de aquellos.

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No está permitida la reproducción total o parcial de este curso, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico,
por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
DERECHOS RESERVADOS 2021, por © Ideaspropias Editorial.
ROI, ROAS y por qué debes empezar a usar
el LTV ROAS

Presta atención a este vídeo en el que Rubén Bastón de Marketing4eCommerce te explica

la diferencia entre las métricas ROI, ROAS y LTV ROAS:

• ROI (retorno de la inversión): ofrece el resultado en un porcentaje y hay dos fórmulas

principales para calcularlo: sin tener en cuenta los costes de producción o incluyendo

el margen de beneficio.

• ROAS (retorno de la inversión publicitaria): facilita un dato bruto ("de cada euro

invertido, X facturado"), sin considerar otros costes industriales.

• LTV based ROAS (valor de vida de la persona compradora): se centra en el ciclo de

vida del cliente y le adjudica a la campaña que lo captó todas las adquisiciones que

haga.

¡No te lo pierdas!

Fuente de vídeo: [Link]

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Caso práctico

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The New House Lab en su afán de complementar el negocio inmobiliario han añadido
productos de decoración que se adaptan al estilo de sus casas y que pueden comprarse
cuando se adquiere una vivienda o de manera independiente a través de la página web.

Hoy han recibido un palé con 1000 jaulas de madera para decoración, realizadas por
artesanas africanas. El precio que han pagado por las 1000 jaulas es de 3000 euros y
piensan vender cada jaula por un precio de 15 euros, en el menor tiempo posible, porque
no quieren pagar los costes de almacenamiento y distribución a través de terceros. Las
venderá directamente a través de su comercio electrónico.

Imagina que te encargan poner en marcha una campaña de marketing digital con

estrategias SEO, SEM, comercio electrónico y social media con un presupuesto de 1000

euros.

¿Cómo calcularías el retorno de la inversión, utilizando los indicadores ROI,

ROAS y LTV ROAS? Por cierto, el margen de beneficio de estos productos de importación
se encuentra en el 20 %.

Contesta a esta pregunta y, a continuación, haz clic en el botón solución para contrastarla.

Solución
–
Datos necesarios para resolver el caso práctico

Facturación: 1000 jaulas con un precio de 15 € cada una = 15000 €.

Coste de adquisición del producto: 3000 € (Existen otros costes no determinados en el

supuesto, como la amortización de la plataforma donde se venden y otras infraestructuras,
los salarios del personal que atiende a las personas compradoras, impuestos o los gastos
de distribución).

Inversión en la campaña de marketing: 1000 €.

Margen de beneficio: el 20 % de la facturación = 3000 €.

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Cálculo del retorno de la inversión

ROI, sin tener en cuenta los costes de producción.

ROI = [(Facturación - Inversión) / Inversión] * 100.
[(15000 € - 1 000 €) / 1 000 €] * 100 = 1400 %.

ROI, incluyendo el margen de beneficio.

ROI = [(Margen bruto - Inversión) / Inversión] * 100.
[(3 000 € - 1 000 €) / 1 000 €] * 100 = 200 %.

ROAS
ROAS = Facturación / Inversión
15000 € / 1000 € = 15 € (De cada euro invertido en marketing, se han conseguido 15).

LTV ROAS
Esta métrica analiza el retorno de la inversión para cada una de las personas usuarias. Se
conocerá el retorno de la inversión para los nuevos consumidores y consumidoras que se
hayan captado con esta campaña, a largo plazo, conforme sigan adquiriendo servicios del
catálogo. Solo entonces sabrás la rentabilidad de cada miembro de la clientela y de la
campaña en su conjunto.

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Recapitulación

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por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
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Cada vez vas adquiriendo más conocimientos acerca de la gestión comercial con base
tecnológica. Ahora toca recapitular.

La orientación a la clientela supone conocerla para anticiparse, adaptarse, planificar y

reaccionar ante los cambios sociales. Los hábitos de compra de la clientela se han
transformado, junto con su visión de las marcas y el grupo se ha convertido en su
principal fuente de influencia.

El uso de las herramientas tecnológicas facilita esta orientación a los proveedores

comerciales. Por ejemplo: el marketing automation, los chatbots, los livechats, las
aplicaciones de gamificación o de realidad aumentada, el videomarketing, etc.

Para aplicar estas tecnologías son necesarias, tanto competencias digitales como otras de
gestión del consumidor o consumidora digital.

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4. La imagen que transmitimos al cliente

Antes de seguir adelante, conviene que te plantees un aspecto básico: la imagen

profesional o corporativa que estás transmitiendo. En el ámbito presencial, se entiende

la importancia de ofrecer una buena impresión a los interlocutores de la comunicación

comercial, pero ¿qué pasa con el uso de las TIC? ¿Cuáles son las claves para generar

una imagen de marca?

El primer contacto de tu público objetivo contigo puede ser tu página web. Es el lugar
donde subirás todo aquello que te pueda interesar: tus vías de comunicación, el acceso a
tus cuentas de redes sociales, tu portafolio, etc. Si alguien quiere saber algo, debería
acceder a ella, ya que es el escaparate principal de tu comercio.

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Además, es conveniente utilizarla como landing page o lugar de aterrizaje de los leads que
vayas captando por otros canales. Aquí es donde te dejarán sus datos y podrás
convertirlos en prospectos.

"Landing page es una página estática, normalmente dedicada a vender servicios o

productos, en la que el usuario solo puede realizar una acción (comprar o dejar su

información). No suelen tener menú de navegación para evitar que el usuario se vaya a otras

páginas" (Op. cit, [Link]).

Las ventajas de contar con un diseño adecuado de la imagen corporativa digital son:

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  ¿Sabías que la página oficial de la película de 1996, Space Jam, sigue
teniendo la misma estética del día de su estreno? No dejes de visitarla ya
que será una buena manera de entender cómo ha evolucionado la estética
de las páginas web y hacerte una idea de la influencia tecnológica en la
imagen que se transmite a la clientela.

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Cómo crear presentaciones interactivas y
gratis con Mentimeter

Una de las situaciones donde transmites imagen de firma es a través de las

presentaciones. ¿Conoces la herramienta interactiva Mentimeter? Maca de

Generación aprende, te acompaña en los primeros pasos con esta herramienta de

presentaciones interactivas. Con Mentimeter podrás personalizar el contenido de tu

presentación con tu público y, lo más importante, realizar diferentes tipos de

preguntas interactivas que podrán responder a través de su teléfono móvil. Esta

herramienta te da la oportunidad de ver los resultados de las preguntas de manera

instantánea, por ejemplo, a través de gráficos.

Interesante, ¿verdad? ¡Dale al play!

Fuente de vídeo: [Link]

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Elementos determinantes en tu página web

A la hora de crear tu web, hay cuatro elementos básicos que deberás tener en cuenta.
Aunque contrates los servicios de una persona profesional, resulta muy conveniente para
quien emprende o para quien ostenta un cargo directivo saber qué es lo que se puede
esperar, en función del presupuesto dedicado a este fin. ¿Cuándo está bien o mal
diseñado un website? ¿Qué facilita la interacción y el compromiso con tu audiencia? Algo
ya has aprendido sobre este tema, pero si haces clic en las pestañas profundizarás en la
importancia de estos cuatro factores:

DIS E Ñ O N A V E GA B IL IDA D CO MPAT IB IL IDA D CO N T E N IDO S

Escoger los colores y el diseño del sitio web debe realizarse con precaución, para favorecer la
permanencia del internauta en él. La página visibilizará todos los componentes de la identidad
gráfica de la entidad (colores corporativos, logotipo, etc.). Precisamente, la selección de una
tipografía acorde con esta identidad gráfica y la presencia de imágenes originales o que respeten
la propiedad intelectual, constituyen otros aspectos centrales.

La disposición de los elementos debe responder a criterios fundamentados y de optimización

web, como has estudiado. Puedes considerar el uso de encabezados gráficos, si aportan
dinamismo a la experiencia de la visita y sitúa de manera visible tu contacto, en la parte superior
del sitio.

Por último, adecua el diseño a las preferencias de tu público objetivo y a las tendencias de cada
momento. Si utilizas una tecnología obsoleta, ya sabrás el efecto que conseguirás, salvo que
pretendas recrear un ambiente revival o anclado en el pasado, como en el ejemplo que has
comprobado antes de Space Jam.

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 DIS E Ñ O N A V E GA B IL IDA D CO MPAT IB IL IDA D CO N T E N IDO S

Se refiere a la facilidad para moverse por el interior de la página.

Debes tener muy presente la importancia de la rapidez en cargar. Más allá de tres segundos de
espera, la mayoría de las personas receptoras desisten de acceder a tus contenidos. Por lo
tanto, habrá elementos como la publicidad (banners o popups), que tendrás que manejar con
mucho cuidado debido a su peso.

Especialmente, presta atención a la presencia de estos últimos, ya que la aparición de mensajes

de error o advertencia espantan a buena parte de la audiencia. Los enlaces rotos o del tipo:
“página web no encontrada” suponen perder compradores y compradoras potenciales y
desprestigiar tu imagen.

El uso de imágenes, vídeos, gráficos e infografías facilitan la comunicación y la comprensión de los

datos, de modo que es muy recomendable para presentar este tipo de información.

En conclusión, por una web resulta fácil moverse cuando la persona usuaria al entrar sabe qué es
lo que debe hacer y es capaz de encontrar lo que busca. En este sentido, evita incluir
demasiada información y un exceso de enlaces a sitios web externos.

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 DIS E Ñ O N A V E GA B IL IDA D CO MPAT IB IL IDA D CO N T E N IDO S

Al diseñar el sitio de tu negocio ten presente estos datos del estudio “Navegantes en la
red” (Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación -AIMC-, 22ª ed., 2020):

El 91.5 % de la población accede, en algún momento, a la web desde smartphones, el 47.8

% desde tabletas, el 69.8 % desde ordenadores portátiles y el 54.3 % desde el PC.

En cuanto a la conexión principal, el 46.1 % de las personas encuestadas prefiere el móvil, el

24.2 %, un terminal de sobremesa, el 22.7 % elige un portátil y el 5.6 % una tableta.

Además, de entre las personas que navegan a través del teléfono el 22.5 % permanecen
conectadas entre 1 y 2 horas, mientras que el 21.4 % lo hacen de 2 a 4 horas.

Todo esto implica que tu website, no solo ha de ser atractivo y de fácil navegación al utilizar el
ordenador, sino que debes tener presente el uso de otros dispositivos (diseño responsive). Un
mal acceso, es tanto como una mala experiencia en tu establecimiento.

DIS E Ñ O N A V E GA B IL IDA D CO MPAT IB IL IDA D CO N T E N IDO S

La importancia de tener contenidos de calidad va más allá de aportar información relevante para
el target. Implica que lo que aparezca en el site del proveedor debe poder servirles para algo,
solucionarles algún problema. Las personas que escriben en los blogs tienen este aspecto muy
claro, ya que es lo que “engancha” al lector o lectora y les anima a volver a visitar la página web
('engagement'). Es tan importante tener un buen contenido como que sea fácil de encontrar
en la página.

Una cuestión fundamental es ofrecer a la clientela potencial el propósito de la web de manera

inmediata.

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Por ejemplo, a través de las imágenes, de los eslóganes o de la sección “Sobre nosotros”, las
personas visitantes pueden conocer rápidamente los objetivos de la publicación web.

Para realizar un contenido que se adapte a las necesidades de tu clientela, conócela primero:
¿qué necesita?, ¿qué espera de ti o de tu empresa?, ¿qué dice la competencia, los medios de
comunicación social, en fin, los grupos de influencia? Es decir, realiza un escaneo de tu presencia
en la Red para entender por qué las personas consumidoras buscan algo distinto.

Y todo esto, aplicando los principios de la optimización web a tus textos, tal y como has
aprendido ya.

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Recapitulación

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Seguro que ahora entiendes mejor la importancia de que tu página web sea
verdaderamente el escaparate principal de tu comercio electrónico. Sabes que es
conveniente que la utilices como landing page, ¿verdad?

El sitio web de tu marca cuenta con cuatro elementos que requieren tu atención a la hora
de estructurarlo: el diseño, la navegabilidad, la compatibilidad y los contenidos.

Estos factores deben armonizarse con el conocimiento que tienes de tu clientela

(necesidades, estilo de vida, hábitos de consumo, preferencias, tendencias, etc.), con la

imagen que deseas transmitirles y con la optimización en buscadores.

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5. Planificación y optimización de recursos

Si te fijas, lo que has aprendido hasta el momento es un proceso continuo de actividades

para gestionar correctamente las ventas en tu organización. Ahora verás cómo organizar
estas actividades, de la mejor manera posible, para optimizar los recursos disponibles.

Toda compañía tiene la necesidad de tener presencia en Internet y en las redes sociales
digitales, con mayor o menor implantación. La clientela y la sociedad, en general,
presuponen que existe esa identidad virtual. Incluso aquellas que optan por no vender de
manera electrónica (por el tipo de mercado al que se dirigen), están presentes, aunque
sea únicamente como una referencia informativa de su existencia.

La Red no es solamente un lugar para comerciar o poner anuncios. El marketing digital

requiere plantearse qué se quiere hacer, y esta no es una cuestión sencilla de responder,

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ya que vender más, ganar prestigio, obtener nuevas compradoras y compradores,
promocionar la firma comercial, etc., son objetivos que se deben analizar y planificar
cuidadosamente.

Por lo tanto, debes tratar de comprender y valorar la visibilización de la marca en Internet,

clarificar los objetivos y acceder a ellos por medio de las estrategias adecuadas. Lo
conseguirás mediante una correcta planificación, siguiendo estos pasos:

 Según el Estudio de redes sociales 2020 (op. cit.), WhatsApp es la red social
con un mayor número de miembros, seguida de Facebook, siendo la que
más crece TikTok. WhatsApp también es la red donde la ciudadanía pasa
más tiempo conectada: 1 h 43 min diarios, frente a 1 h y 39 min en YouTube,
1 h y 22 min en TikTok o 1 h y 19 min en Instagram.

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Análisis de la situación

¿Recuerdas los KPI (Key Perfomance Indicator en inglés) indicadores clave del desempeño?
Son la mejor compañía para el análisis de la gestión comercial, ya que te van a indicar qué
objetivos conviene alcanzar (más ventas, más personas consumidoras, más visitas,
mejores comentarios, etc.). Presta atención a la siguiente infografía, ya que muestra un
listado con los KPI que puedes obtener en función de los recursos que utilices.

Para un blog

1. Número de visitas que se suscriben.

2. Número de páginas vistas en cada visita.

3. Tipo de contenido leído en cada visita.

4. Número de visitantes que navegan por el blog, por primera vez.

5. Número de vistas de más de quince minutos.

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 

Para campañas publicitarias

1. Número de ventas por visita.

2. Número de veces que se clica en el anuncio por las veces que aparece.

3. Métricas: ROI, ROAS, LTV ROAS, etc.

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 

Para una tienda

1. Número de ventas por visitas.

2. Dinero gastado por cada cliente.

3. Media que gasta cada persona compradora.

4. Visitantes recientes y visitantes que vuelven.

5. Número de páginas que visitan.

6. Número de visitas desde buscadores.

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 

Para un servicio de atención a la clientela

1. Clientela que visita la tienda después de pasar por la web.

2. Número de visitas que duran más de treinta segundos (encuentran lo que buscan).

3. Tiempo que la persona internauta está en la página y sobrepasa los treinta segundos (no encuentra
lo que busca).

4. Búsquedas principales de las personas usuarias.

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 

Para las redes sociales digitales

1. Número de leads (contactos) por visita.

2. Coste de cada lead.

3. Número de visitantes que acceden a la cuenta por vez primera.

4. Número de internautas que solo entran en la página sin interactuar.

La recogida de estos datos te facilitará la elección de los objetivos a perseguir. El análisis

de la situación no implica únicamente al mercado en el que te mueves, sino que también
es importante para conocer tu posición en él. ¿Tienes presencia en Internet? ¿Está
orientada a tus consumidoras y consumidores actuales o hacia la captación de nueva
clientela? ¿Ofreces una experiencia satisfactoria durante la navegación en tu página web?
¿Actualizas periódicamente esta web o tu blog? ¿En qué lugar del mercado te encuentras?

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  Tal y como ya conoces, el uso de técnicas como el DAFO/CAME o el
benchmaking en este momento del análisis puede ser un buen punto de
partida, ya que te dará una idea de dónde estás tú y tu competencia, hasta
dónde puedes llegar, qué estrategias utilizar o qué sería conveniente
mejorar.

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Establecimiento de objetivos

El siguiente paso en la planificación estratégica consiste en establecer los objetivos. Una

vez analizada la situación y tu posición en la misma, llega el momento de decidir qué es
razonable esperar de tu actividad comercial, apoyándote en herramientas tecnológicas.
Para ello, utiliza la metodología SMART. Haz clic en los botones para saber en qué consiste.

 La metodología SMART fue diseñada por George T. Doran en 1981, con la

idea de establecer las características que debe tener cualquier objetivo
para ser inteligente. En el artículo Cómo crear objetivos SMART para tu
empresa del blog de HubSpot, Shelley Pursell pone cinco ejemplos de
objetivos formulados siguiendo esta metodología. ¡No te lo pierdas!

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Revisa tu marca

El análisis de marca es uno de los aspectos que conviene que revises antes de elegir
estrategias. Recuerda que tu marca no es únicamente:

El logotipo.

El nombre del establecimiento.

Los productos de tu portafolio.

La web.

Aunque estos elementos forman parte de ella, la marca se puede definir como el conjunto de

todo aquello que te identifica y que destaca a tu entidad y a tu oferta.

Para revisar tu marca, pregúntate si tu comunicación comercial es la adecuada para

alcanzar el o los objetivos que te has propuesto.

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  Las grandes industrias comerciales son universalmente conocidas y, sobre
ellas, resultaría muy sencillo responder a las preguntas anteriores. Sin
embargo, muchos pequeños y medianos negocios desconocen totalmente
cuál es la imagen que están ofreciendo. A pesar de ello, están comunicando
permanentemente mensajes, aunque no los controlen.

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Google Trends

Si el establecimiento de objetivos consiste en saber qué es razonable esperar de tu

actividad comercial futura y uno de esos ámbitos sobre los que vas a formular tus
pretensiones es la marca, necesitas una herramienta tecnológica que te haga fácil esta
labor. Con Google Trends podrás medir el interés de las personas usuarias hacia las
palabras clave, los temas relacionados o las tendencias vinculadas a tu negocio, en una
zona geográfica y en un periodo de tiempo concreto. Tras este estudio, te será más sencillo
determinar las estrategias.

Haz clic en las flechas y podrás conocer algunas de sus funcionalidades ("Google Trends:
Tutorial 2021 de cómo usar Google Trends para encontrar keywords y tendencias",
[Link], 2020).

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 1

Investigación de términos de búsqueda o temas

Una vez que hayas accedido a Google Trends puedes realizar búsquedas de términos o
temas.

Como puedes ver en la imagen, una de las partes más interesantes de su página de
inicio se encuentra en la funcionalidad que te ayuda a buscar palabras clave o
categorías por zonas geográficas. Para ello, introduce un tema o keyword en la barra del
buscador y selecciona el país donde explorar. Los resultados obtenidos se referirán a el
comportamiento de las personas internautas en el buscador de Google, respecto al
objeto de tu estudio.

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 2

Resultados

Como ves en la imagen, la herramienta te proporciona un gráfico con la variación en la

tendencia de búsqueda de este término a lo largo de los últimos 12 meses. El área
geográfica, el periodo temporal y la prestación concreta de Google donde quieres
rastrear se puede seleccionar.

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 3

Comparar

Es posible establecer una comparación entre dos o más etiquetas o categorías. En este
caso, lo importante es que compares cosas que pertenezcan al mismo género, es decir, o
términos de búsqueda o temas para no desvirtuar los resultados.

Del ejemplo se puede deducir que cuando las personas usuarias buscan información
relacionada con la formación, lo hacen mucho más mediante la expresión "cursos" que
"formación".

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 4

Distribución regional

En ocasiones, resulta práctico conocer el comportamiento por regiones. En la imagen, el

primer mapa compara los dos tags ("formación" y "cursos"), desde la perspectiva
autonómica. En este sentido, en el conjunto de España se ha actuado de la misma forma.
Si haces clic en un punto concreto de la representación geográfica o te fijas en el área
derecha de la pantalla, obtienes un pequeño gráfico sobre la distribución específica por
comunidades. En Galicia, solo el 22 % de las búsquedas teclearon "formación" durante el
periodo analizado.

En el segundo mapa, solo referido a la palabra clave "formación", el sistema te ofrece

consultas realizadas por las personas usuarias y relacionadas con este término para
facilitar tu investigación.

De igual manera, se pueden comparar marcas rivales que ya estén actuando en el

mercado y también consultar las tendencias generales en un determinado territorio
desde la home page del programa.

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Objetivos OKR

La metodología de gestión OKR (Objectives and Key Results) objetivos y resultados clave,
ayuda a definir las finalidades que perseguirán las estrategias corporativas. Desde que
aparece descrita en el libro “Mide lo que importa”, de John Doer, numerosas
organizaciones han ido implementándola.

El Centro de Estudios Financieros (CEF) a través de Javier Martín, Director de Innovación

abierta en la compañía Singular, a través de un webinar que podrás encontrar en la
sección Enlaces de interés, indica que los OKR tienen una mayor transparencia en
comparación con las metodologías SMART o KPI, ya que son públicos y cualquiera dentro
de la organización puede empezar a usarlos. Además, se enmarcan dentro de una
metodología ágil y colaborativa en comparación con los SMART o KPI que son mucho más
jerárquicos.

No está permitida la reproducción total o parcial de este curso, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico,
por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
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 Además, también explica por qué conviene usar una metodología OKR:

Productividad: trabajar mejor para obtener mejores resultados.

Métricas: conocer los resultados que se obtienen del trabajo.

Foco: enfocarse en qué se debe conseguir.

Visibilidad: saber por qué se hacen las cosas dentro de una organización.

Los resultados clave son marcadores que indican cómo

llegamos a conseguir los objetivos.

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Elección de estrategias

Es el momento de decidir qué medios utilizar y, sobre todo, cómo emplearlos. Este paso es
el que más va a contribuir a crear y desarrollar tu marca, así como tu reputación on line.
Dependiendo de la estrategia que utilices, conectarás emocionalmente más o menos con
tu audiencia, facilitándole la participación en la conversación 2.0. Las herramientas
digitales son un canal excepcional de orientación hacia la persona consumidora, por la
rapidez y facilidad en la respuesta. Sin embargo, ten en cuenta que el camino escogido se
verá influido, en gran medida, por los recursos disponibles.

Las tácticas que implican una mayor inversión de tiempo son las relacionadas con la
gestión de perfiles comerciales en las redes sociales o con la creación de contenidos web
optimizados a SEO, en la página del proveedor o en su blog, mientras que las que
requieren más inversión económica están relacionadas con las acciones en SEM. Haz clic
en las pestañas para orientarte sobre qué estrategias elegir.

Publicidad digital
–
La publicidad digital se utiliza, tanto para atraer tráfico como para madurar leads. En la primera
etapa puedes hacer uso de campañas SEM en Google Ads o en redes sociales (Facebook,
Instagram, etc.), aquí también se incluiría la intervención de prescriptores famosos (influencers).
Cuando ya tienes contactos autorizados de las personas usuarias, son frecuentes las acciones
de remarketing, tras sus procesos de navegación en tu página web y también durante los
procesos de fidelización.

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SEO
–
Este trabajo consiste en la creación de contenidos digitales para la web, el blog y las redes
sociales digitales. Estas publicaciones se optimizan (desde el punto de vista del posicionamiento
SEO) para aparecer en los buscadores orgánicos (resultados no pagados). Tiene efecto sobre la
fase de atracción de tu público objetivo.

Existen dos modalidades: onpage (estrategias que se desarrollan en sitios propios) y offpage
(en otros lugares, por ejemplo, haciendo guest blogging).

Mailing
–
Las acciones de email marketing tienen sentido en etapas avanzadas de la relación con tu
prospecto, durante la maduración de leads, el ofrecimiento de ventas cruzadas o adicionales,
además de en la fidelización de la persona consumidora.

Sobra decir a estas alturas que se debe fundamentar en la segmentación de clientes y, a partir
de ahí, se les informa de aquello que les puede interesar. Si tenemos el correo electrónico de
un usuario o usuaria que ha adquirido un paquete de bodies para bebés, es de suponer que le
interesa la ropa infantil de 0 a 3 años, por lo que, si queremos realizar una promoción de estos
bienes de consumo, le incluiremos en esta acción.

El mailing tiene el objetivo de que la persona destinataria se interese por el contenido del
mensaje, clique en su interior y visite el sitio con la propuesta. Lo importante es lograr un
correcto engagement con las receptoras y receptores, por medio de un correo electrónico.

Conversacionales
–
La pretensión de estos recursos consiste en generar conversaciones con leads para que sean
futuros prospectos, con prospectos para convertirlos en clientela, con esta para que esté
satisfecha, con personas compradoras satisfechas para que lleguen a estar fidelizadas, con estas
para vincularlas y con consumidoras y consumidores vinculados para que desempeñen el papel
de prescriptores y prescriptoras de tu firma comercial.
Algunos ejemplos son el canal de atención al cliente, el video marketing, los chatbots o los live
chats.

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Experienciales
–
La utilización de estos medios resulta pertinente en los momentos en que la persona usuaria
tiene contacto con los artículos o servicios que le ofreces; se trata de crear experiencias de
cliente adecuadas y mejoradas. Pertenecen a esta categoría estrategias como las
demostraciones gratuitas en servicios de suscripción, la realidad aumentada en los catálogos de
las tiendas virtuales, la gamificación o el storytelling.

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Cómo atraer más clientela con la rueda dorada
del marketing online

La rueda dorada del marketing on line sirve para atraer más clientela a tu negocio.
Consiste en un proceso de siete pasos que sistematiza muchos de los aspectos que has
tratado a lo largo de este curso. Facilita la optimización de recursos a través de una
planificación óptima. Presta atención a la siguiente infografía.

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Para ampliar tus conocimientos puedes ver el interesante vídeo que Judit Catalá ha
elaborado sobre Cómo atraer más clientes con la rueda dorada del marketing digital. En él
profundiza sobre estos siete pasos.

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Ejecución de la táctica

Una vez elegidas las estrategias más adecuadas y alineadas con las necesidades y
objetivos, tanto de marketing como de ventas, hay que ejecutarlas. Esta constituye la
dimensión más operativa de las estrategias y, en la práctica, todas las tácticas se pueden
agrupar en tres categorías: posicionamiento, marketing mix y contenido.

Haz clic en los botones y sabrás en qué consisten.

Posicionamiento

Además de las estrategias SEO y SEM vistas

hasta ahora, no olvides lo más importante:

para lograr un buen posicionamiento todos

los miembros de la entidad deben tener

perfectamente claro dónde radica la diferencia

con cualquier otro establecimiento rival. Es

decir, ¿qué se le ofrece a la clientela de

manera exclusiva? Igual de importante resulta

saber comunicarlo de manera eficaz, para que

la clientela conozca exactamente por qué

acuden a ti. Tu valor diferencial o valor

añadido debe ser el motor de la acción

estratégica.

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 Marketing mix

Esta metodología del marketing tradicional

se puede adaptar también para desarrollar

estrategias de marketing digital. Sus cuatro

dimensiones, para obtener beneficios y

mejorar las ventas, son las mismas que guían

la gestión comercial en la economía digital:

tácticas sobre el producto, el precio, el

lugar y la promoción son los referentes

que debes tener claros y que van a venir

marcados por la estrategia seleccionada.

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 Contenido

Las estrategias de contenido son

características del marketing digital. La

generación y distribución de contenido original,

de calidad y relevante para tu consumidor o

consumidora es la mejor herramienta para

atraerlos y mantenerlos, gestionándolo

adecuadamente. Algunas recomendaciones

para ello son:

• Ten en cuenta la keyword research: al

igual que con tu web, con la que debías

buscar las palabras clave y realizar las

descripciones adecuadas, cuando

elabores contenidos, sigue los mismos

principios.

• Proponte una calendarización: se trata

de saber gestionar los contenidos en el

tiempo para que no se pisen unos a otros,

conocer su ciclo de vida e interés y que te

sirvan para estar siempre presente.

Además, las publicaciones pueden

generar nuevas ideas y aportar valor

añadido a tu portafolio.

• Social posting: se trata de gestionar los

contenidos que elabores en las redes

sociales, sin que lleguen a ser repetitivos,

pero sí replicándolos de la mejor forma

posible, sabiendo que cada una de las

redes tiene sus propias características y

público.

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Control de la planificación

La mejor manera de controlar la ejecución de la planificación es por medio de un

calendario editorial. Esto no es más que un calendario con todas las acciones marcadas:
la búsqueda de términos de interés para tu público objetivo y entre tus compradoras y
compradores, la posterior elaboración de un contenido web, su difusión por redes
sociales, la réplica por medio de la elaboración de un artículo en el blog y una nueva
réplica en redes, por ejemplo. Si esta actividad desemboca en una campaña segmentada
de mailing, se incluiría igualmente en el calendario, de la misma manera que la
segmentación de clientes o la elaboración de un “buyer persona”.

Este calendario tiene como objetivo organizar tus esfuerzos para disminuir los recursos
necesarios al llevar a cabo la planificación, no repitiendo trabajos innecesariamente,
simplificándolos o anticipándolo y mejorando, por lo tanto, la eficacia de las acciones.
Gracias a él, puedes adelantarte a fechas importantes o al interés del mercado, mejorar tu
perspectiva y facilitar la generación de ideas.

Es posible utilizar dos tipos de calendario:

General

Incluiría la frecuencia semanal de publicaciones que se van a generar y la suma total de estas.

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 

Diario

Contemplaría el proyecto en el que estás trabajando (la campaña de Navidad, por ejemplo), los titulares,
el contenido, las palabras clave, las imágenes o vídeos, el momento de la publicación y sus réplicas en
redes.

 Rubén Mañez ha escrito un interesante artículo sobre Cómo hacer un

calendario editorial para redes sociales. En él podrás descubrir un ejemplo y
para descargarte una plantilla del calendario haz clic en el botón de
Documento descargable.

Plantilla - Calendario Redes [Link]

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Monitorización de resultados

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El control del éxito o del fracaso de la planificación se realiza por medio de la

monitorización de resultados. Lo primero es tener clara la diferencia entre marca y

reputación digital.

La marca se caracteriza porque en su creación solo interviene quien la gestiona, llegando

incluso a poder hacerse con una marca ya trabajada. Por el contrario, en la reputación

en línea intervienen también agentes como las personas usuarias, el personal, las
empresas proveedoras, la audiencia que sigue al negocio en Internet y cualquier grupo de
interés para la industria comercial (medios de comunicación, instituciones públicas, etc.).

Las métricas se pueden utilizar para conocer qué se dice de tu comercio y saber qué

imagen estás ofreciendo. Dispones de herramientas tecnológicas como Alertas de Google o

Hootsuite. También es recomendable hacer uso de buscadores y agregadores RSS en
línea.

Asimismo, los indicadores o monitores (como los KPI o los OKR) juegan un papel

imprescindible en la dimensión de los resultados comerciales (de marketing y de ventas).

Su valor radica en la posibilidad de optimizar con mayor eficacia los recursos invertidos, al
recibir información detallada y relevante de cada uno de los momentos y procesos. Poder
cruzar todos estos datos con los costes productivos facilita la toma de decisiones y la
variación en las estrategias.

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Recapitulación

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En este epígrafe has podido identificar los cinco pasos para la planificación y optimización
de recursos. Hay que analizar la situación de partida, tanto propia como del mercado. A
partir de ahí, conviene seleccionar los indicadores que van a guiar el proceso.

Íntimamente relacionado con el análisis se encuentra la formulación de los objetivos a

alcanzar, en función de la distintividad de la marca, pudiéndose utilizar distintas
metodologías (SMART, OKR, etc.).

La dimensión más concreta se encuentra en el diseño de estrategias y su desarrollo. Son

muchas y cada una de ellas resulta más adecuada para aplicar en un determinado
momento. Su ejecución se mide y controla, en función de los resultados.

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6. 10 puntos para ser proactivos

La proactividad resulta fundamental para fidelizar a la clientela. ¿Qué es necesario hacer

para lograrlo?

Lee y practica este decálogo con los puntos para conseguir la proactividad comercial.

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 En este artículo de Carlos Villalobos en HubSpot, Cómo ser proactivo para
deleitar y fidelizar clientes (8 pasos) , encontrarás la diferencia entre
proactividad y reactivad en la atención a la persona consumidora, así como
los ocho pasos para implementar un servicio proactivo.

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Cinco sombreros de gente motivada y exitosa

El sociólogo César García-Rincón de Castro ha elaborado una dinámica que ayuda a

entrenar las competencias proactivas, se llama “Los cinco sombreros de la gente
motivada y exitosa”. Esta dinámica divide los comportamientos en reactivos y proactivos y
dentro de ellos distingue cinco tipos de sombreros diferentes, asociándolos a cada
comportamiento. Dependiendo del sombrero que estés utilizando en cada momento te
comportarás de una manera o de otra. Haz clic en las imágenes y sabrás cuál es el
comportamiento que se esconde con cada sombrero.

Acusador

Se focaliza en la personalidad de las demás personas, acusándolas y controlándolas.

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Evitador

Se pasan los problemas a otras personas, se evitan las responsabilidades.

Protector

Para no implicarse en una situación y se utiliza como autojustificación para convencerse de que el
problema no es nuestro.
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Predicador

Sermonear a los demás hablando de principios éticos o morales para justificar los malos resultados por
culpa de las demás personas.

Mágico

Evitando los problemas y los retos, no hablando de ellos, enfocándonos en otras cosas, dejando pasar el
tiempo, etc.

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Conductor

Lleva a las personas y la situación por las mejores rutas, se asume la responsabilidad para llegar siempre
a tiempo.

Explorador

Se aventura, se indagan las causas y fórmulas, se sale de la zona de confort para lograr el objetivo.

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Entrenador

Las experiencias y habilidades previas nos indican que el proyecto está hecho a medida y se puede
aportar más con una mentalidad ganadora y superación colectiva.

Sabio

Se trata de hablar con las personas que más saben del tema incluso pidiendo su ayuda para el proyecto.

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Innovador

Permite pensar de otra manera para obtener resultados diferentes.

Reflexiona acerca de estos comportamientos y responde a las siguientes preguntas:

¿Cuáles son tus sombreros más habituales?

¿Qué sombreros utilizarías ahora para resolver retos y problemas?

¿Qué sombreros suelen llevar puestos las personas con las que trabajas?
¿Cuáles echas en falta?

¿Cómo se puede gestionar la relación con personas cuyos comportamientos

son mayoritariamente reactivos (superiores, compañeras y compañeros,
personas compradoras, etc.)?

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Recapitulación

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A estas alturas de la unidad sabes que la proactividad comercial es una importante
estrategia, tanto para gestionar como para fidelizar a la clientela. Además, has aprendido
que la actitud proactiva se entrena, para llegar a conseguir o mantener las competencias
necesarias.

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7. La satisfacción de los clientes

¿Sabías que la norma ISO 9001:2015 incluye la satisfacción de la clientela como

un elemento central de la calidad en las compañías? Concretamente, en el apartado
9.1.2 Satisfacción del cliente "Exige que la organización realice el seguimiento de las

percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y

expectativas" (Calidad a simple vista, TÜV SÜD Management Service GmbH, 2018).

Las firmas comerciales, en su funcionamiento cotidiano, disponen de infinidad de

oportunidades para valorar la satisfacción de las personas usuarias. Bien a través de
informes internos, de encuestas o del índice de la tasa de retorno, existen ocasiones para
saber si la clientela ha quedado conforme con la experiencia de compra en el
establecimiento.

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Todos estos instrumentos se pueden organizar en dos sistemas de medición respecto al
cumplimiento de las expectativas del cliente (Marta Pedrote, "¿Cómo medir la satisfacción
de los clientes?", 2019):

La satisfacción de la persona usuaria es la percepción de esta sobre el grado en que se han

cumplido sus expectativas (UNE-ISO 10002:2018).

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La calidad es lo que el cliente dice que es

“Si bien la satisfacción del cliente es fundamental para todas las empresas, escasean los
análisis efectuados sobre la información obtenida sobre la satisfacción del cliente. Para
abordar este requisito de la norma, su organización deberá preparar una planificación
que determine qué fuentes de información tiene, qué fuentes de información necesita y
qué se hace con la información que se obtiene” (Feigenbaum, 1951).

Esta frase de A.V. Feigenbaum resume la idea de que, para conocer qué se debe mejorar
en las industrias comerciales y lograr la satisfacción de las personas consumidoras, lo
mejor es establecer los indicadores adecuados. Además de preguntarle directamente a
estas por medio de encuestas de satisfacción, hay que consultar otras referencias
indirectas como quejas, reclamaciones y sugerencias; tasas de retorno de compradores y
compradoras; e indicadores como el cumplimiento de los plazos, porcentaje de productos
defectuosos o devueltos, etc.

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  Armand V. Feigenbaum fue un empresario estadounidense, creador del
sistema de “Control total de la calidad” que consiste en implicar a toda la
entidad en la consecución de los objetivos de calidad. Su obra Total Quality
Control (1951) influyó en toda la industria de su país e internacional,
proponiendo la calidad como un proceso, no únicamente como el resultado
final de la producción comercial.

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Herramientas de medición de la satisfacción

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Zeithalm propuso un método de valoración de la satisfacción llamado SERVQUAL y

basado en la medición de cinco dimensiones. Por medio de un cuestionario se formulaban

veintidós preguntas sobre expectativas y otras veintidós sobre la percepción de la

persona compradora. Se basa en la idea de que la calidad es la diferencia entre lo que la

clientela espera del proveedor y lo que percibe del mismo.

El cuestionario incluye ítems sobre elementos tangibles (cuatro preguntas), fiabilidad

(cinco preguntas), capacidad de reacción de la firma comercial (cuatro preguntas),
seguridad (cuatro preguntas) y empatía (cinco preguntas).

Cronin y Taylor tomaron el modelo anterior y decidieron simplificarlo, para poder realizar
una medición igualmente precisa pero no tan “intrusiva”, creando de esta manera el

sistema SERVPERF. Estos autores pensaban que el concepto de “expectativa” no aporta

nada si la percepción está bien definida y perfilada. Así, eliminan la mitad de los ítems del
cuestionario sin perder fiabilidad. Este segundo instrumento, al requerirle menos tiempo a
la persona entrevistada, se utiliza bastante.

A estos procedimientos se le añaden otros indicadores fácilmente disponibles con las

herramientas tecnológicas analíticas que has podido estudiar como las tasas de
funcionamiento del mercado, las personas usuarias fidelizadas o vinculadas, las quejas y
reclamaciones o las valoraciones subjetivas espontáneas gestionadas por el Departamento
de Atención al cliente.

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HappyOrNot - Herramienta para
medición de la satisfacción del cliente

Este vídeo te muestra el servicio Smiley Touch, una de las soluciones tecnológicas que

ofrece en su portafolio la marca HappyOrNot. Seguro que lo has visto y, quizás, usado en

algún establecimiento comercial.

Se trata de una herramienta que se coloca en el punto de venta físico y sirve para medir la

satisfacción en la experiencia de la persona consumidora. Interesante, ¿verdad? Además, su

funcionamiento resulta muy sencillo:

1. Pregunta principal.

2. Pregunta secundaria, en su caso.

3. Comentarios para ampliar la opinión.

A esto se le añade la parte de analítica de resultados, disponible para el proveedor.

Fuente de vídeo: [Link]

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El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo del tiempo, acompañando a la
propia transformación económica y social.

La satisfacción de las personas compradoras es hoy, más que nunca, un elemento

importantísimo para las entidades comerciales. En este sentido, has estudiado el papel
central de la clientela en la economía digital, por diversos factores.

En la época de los datos y su medición, las industrias comerciales disponen de

instrumentos de evaluación directa e indirecta de la satisfacción, tal y como has podido

comprobar a través de los ejemplos.

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Enhorabuena

¡Enhorabuena!
Has finalizado la unidad didáctica
La productividad comercial como
estrategia en la gestión y
fidelización de clientes

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Documentos descargables

A continuación, podrás acceder a todos los documentos descargables mencionados a lo

largo de la Unidad:

Estudio de redes sociales 2020

Estudio de redes sociales [Link]

5 MB

Plantilla. Cómo hacer un calendario editorial para redes sociales

Plantilla - Calendario Redes [Link]

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Glosario

B
–

Benchmarking
Consiste en la evaluación realizada a otras compañías con el objetivo de adaptar sus
buenas prácticas a las circunstancias propias y encontrar oportunidades de mercado.

Buyer persona
Modelos prototípicos de personas compradoras utilizados para segmentar el mercado con
vistas a dirigirse a ellas, de la manera más satisfactoria.

E
–

Engangement
Es la capacidad que tienen las acciones de marketing para crear una relación personal con
la clientela.

L
–
Lead

Se trata de la figura de la persona usuaria que realiza la acción de comunicar alguno de sus
datos de contacto, facilitando el proceso de convertirse en cliente potencial o prospecto.

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R
–

Relevancia
Es el factor más importante del inbound marketing, ya que los contenidos generados
deben poseer esta característica para aportar alguna solución a la persona consumidora.

ROI
Return Of Investiment, hace referencia al retorno de la inversión monetaria.

C O NT I NU A R

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Enlaces de interés

E N L A CE S DE IN T E R É S FU E N T E S DE V ÍDE O S

Sistema de alertas de Google.

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Hootsuite.
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Seoptimer: Las 7 mejores campañas de publicidad en Internet.

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Blog Nemetio: 20 mejores campañas en redes sociales.

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Vídeo: Webinar OKR. Centro de estudios financieros CEF.

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Vídeo: Cómo hacer un Customer jouney map con ejemplos, elaborado por Irene
Ramos de Collage de ideas.
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Vídeo: El cambio en el consumidor post-Covid. Como la pandemia ha cambiado

nuestros hábitos de consumo, elaborado por Euge Oller.
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Vídeo: El posicionamiento SEO elaborado por Juanjo Gallardo de El método

Gallardo.
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Vídeo: Cómo atraer más clientela con la rueda dorada del marketing online
elaborado por Judit Catalá.
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 E N L A CE S DE IN T E R É S FU E N T E S DE V ÍDE O S

¿Qué es la proactividad?
[Link]

Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva.

[Link]

ROI, ROAS y por qué debes empezar a usar el LTV ROAS.

[Link]

Cómo crear presentaciones interactivas y gratis con Mentimeter.

[Link]

Happyornot.
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C O NT I NU A R

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Preguntas frecuentes

1 ¿La proactividad es lo característico del liderazgo inspirador?

La proactividad no es sinónimo de inspiración, arrebato o talento. Puede
acompañar a estas características, pero lo importante es que la conducta ha de
ser sostenida en el tiempo para que pueda formar parte del carácter y hablar
de una personalidad proactiva.

2 ¿La atención a la persona compradora implica que hay que ser consecuente y
decir siempre lo mismo a todas ellas para no engañarles?
La atención al cliente implica que hay que ser dúctiles, esto es, que se debe
poder trabajar en diferentes situaciones, departamentos, con distintos equipos
y circunstancias diversas. Además, conviene escuchar todos los puntos de vista
para enriquecer la perspectiva. Esta habilidad es clave para rendir a un alto
nivel en situaciones de desacuerdo.

3 ¿Es lo mismo un buyer que la clientela ideal?

El concepto de “buyer persona” es distinto al de compradora o comprador
ideal, ya que estos hacen referencia a una persona consumidora perfecta, que
adquiere los servicios con satisfacción y promueve la marca entre su círculo.
Pero el buyer persona no tiene esta conducta idealizada, de hecho, ni siquiera
tiene por qué pertenecer a la clientela actual, ya que se puede diseñar un buyer
persona para una campaña de recuperación de clientela dormida, por ejemplo.

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