Conflicto
El conflicto es el choque que se produce entre 2 o más personas como resultante la distinta
u opuesta percepción que ellas tienen respecto de un mismo problema o situación de
cambio.
Controversia o diferencia explícita (de información, de intereses o de valores) que ocurre
entre, al menos, dos grupos interdependientes que compiten entre sí por los mismos
recursos escasos o que persiguen metas incompatibles de manera que las opiniones,
decisiones y conductas de un grupo respecto a tales recursos y metas, afectan
necesariamente las opiniones, decisiones y conductas del otro grupo.
El conflicto es inherente a la interacción humana e involucra pensamiento y acción de los
involucrados.
Desacuerdo o lucha entre individuos o grupos que puede llegar a la aniquilación del
contrario.
- Antagonismo, pugna, oposición
- Motivaciones mutuamente excluyentes
- Motivaciones mutuamente excluyente
- Situación desgraciada y de difícil salida
Elementos de básicos del conflicto:
1) La existencia de, por lo menos, dos grupos interdependientes.
La interdependencia se define como la capacidad de afectar las opiniones,
decisiones y conductas del otro grupo a través de las propias.
2) La existencia de una controversia explícita.
Para que el conflicto se constituya como tal es necesario que, al menos uno de los
grupos, manifieste abiertamente la controversia. De lo contrario, el conflicto
permanecerá latente.
3) La percepción de metas incompatible.
Cuando un grupo percibe que el logro de sus metas se ve afectado por el logro de
las metas del otro grupo, lo más probable es que ocurra un conflicto entre ambos.
4) La percepción de recursos escasos.
Aunque dos grupos perciban que sus metas son compatibles y tengan la intención
de unirse para alcanzarlas, la inexistencia de recursos suficientes para satisfacerlas
podría generar un conflicto.
ESTILOS Y ESTRATEGIAS DE MODELOS DE CONFLICTO
Competidor:
● En el estilo “Forzar” el comportamiento se centra en luchar por defender (obtener)
los intereses o metas propias, con independencia de la afectación de los de la otra
parte, o de las relaciones entre ambas.
● Efectividad: Cuando es necesario una decisión rápida; hay cuestiones importantes
en las que hay que tomar decisiones impopulares; o contra personas que pueden
aprovecharse de comportamientos más “flexibles”, por considerarlos una debilidad.
Complaciente:
● El estilo de “Ceder” se aplica por las personas que valoran más las relaciones que
“presionar” para obtener los resultados propios.
● Efectividad: Cuando comprendemos que estamos equivocados o cometimos un error
(esto nos da más autoridad en el futuro); el asunto es más importante para la otra
parte que para nosotros y el “costo” que tenemos que pagar no es significativo; así
como para obtener aceptación en asuntos posteriores más importantes para
nosotros.
Eludir
● El estilo de “Evitar (eludir)” se trata de esquivar, posponer, o inclusive, ignorar la
existencia del conflicto. Por lo general, temen las consecuencias que puede tener
enfrentar el conflicto, no se sienten preparadas para abordarlo, o consideran que
deben ser resueltos por otros con más posibilidades.
● Efectividad: Cuando es algo no significativo; el costo de la confrontación puede ser
superior a lo que se pueda obtener al enfrentarlo; cuando no tenemos toda la
información sobre el problema; o es algo que le corresponde o puede ser resuelto
mejor por otros.
Compromiso
● En el estilo “Comprometer”, se trata de encontrar una solución “de compromiso” en
la que cada parte ceda algo, lo más habitual es “dividir las diferencias”.
● Efectividad: Cuando ambos “oponentes” tienen igual poder y desean obtener metas
mutuamente excluyentes; para lograr arreglos temporales en cuestiones complejas;
o cuando la competencia y la colaboración no tienen éxito.
Colaborador
● El estilo de “Colaborar” tienden a trabajar con la otra parte, para encontrar
soluciones que satisfagan los intereses de ambos, lo que requiere explorar los
asuntos en conflicto para encontrar soluciones de “ganar-ganar”. Aunque este podría
ser el estilo preferido para enfrentar los conflictos, solo es posible cuando ambas
partes están dispuestas a compartirlo.
● Efectividad: Cuando se necesita integrar intereses y criterios de personas con
diferentes puntos de vista cuya satisfacción solo es posible con la cooperación de
ambos; lograr adhesión, al incorporar intereses en consenso; resolver problemas de
sentimientos que han obstaculizado una relación; o cuando el objetivo es garantizar
un acuerdo que perdure. Esta estrategia sólo es posible cuando ambas partes que la
comparten.
Negociación
Una negociación es cualquier serie de procesos de comunicación verbal y/o escrita a
través de los cuales dos o más partes, de origen cultural similar o diferente y con
intereses comunes y antagónicos, estudian y valoran la forma de una acción
conjunta que sea compatible con sus objetivos particulares y que sirva para
establecer o redefinir los términos de su relación.
Condiciones determinantes de una negociación
1.En primer lugar que las partes reconozcan la existencia de opiniones contrarias o
de un conflicto de intereses sobre una determinada cuestión.
2.En segundo lugar, que ambas partes estén dispuestas a resolver dichas
discrepancias o conflictos sin recurrir a acciones coercitivas, incluso el uso de la
fuerza.
3.En tercer lugar, que las partes estén dispuestas a llegar aun acuerdo que sea
beneficioso para ambas.
Elementos básicos de la negociación
1. Intermediación entre las partes
La negociación es una relación voluntaria y, como tal, constituye la mismo tiempo
una relación de mutua dependencia entre los participantes.
Esta mutua sujeción establece los límites de las eventuales iniciativas en provecho
propio, el coste de las mismas y hasta que puntos son deseables para el desarrollo
de la negociación.
2. Percepción de intereses antagónicos
La presencia de intereses contrapuestos es el motor para que las partes perciban la
necesidad de la negociación como vía para alcanzar un objetivo.
Es necesario que una parte o ambas perciban la contraposición de intereses en el
objetivo o el modo de alcanzarlo (conflicto potencial).
3. Interacción estratégica
El calificativo estratégico se refiere aquí al tipo de interacción en la que cada parte
procura conquistar la mayor ventaja posible para si.
En el transcurso de cualquier negociación, cada negociador trata de influir en las
decisiones del otro y para ello explota determinados recursos, como, por ejemplo, no
develar toda la información de que se dispone, ofrecer concesiones instrumentales,
para moverse a posiciones más favorables, o, intentar conducir la opinión y las
aspiraciones de su oponente al terreno de sus propios intereses, etc.
4. Posibilidad de acuerdo
Cuando los 3 primeros elementos están presentes, se puede decir que están
sentadas las premisas para que dos partes (o más) puedan negociar una solución
conjunta que sea preferible a la opción de no negociar.
En definitiva, lo importante para negociar es algo muy simple, pero rotundo: la
determinación de las partes para hacer.
Factores que influyen en una negociación:
- El entorno
- Las personas
- La actitud de los negociadores
- El intercambio estratégico de la información
- La naturaleza del poder
- La importancia del tiempo
- El poder de la información
El proceso de la negociación
1. Preparación: es el primer paso para garantizar el éxito de una negociación.
Consiste en saber qué hacer y cómo hacerlo, lo que en el ámbito de la
negociación puede traducirse como establecer lo que se quiere conseguir y
cómo conseguirlo.
2. Discusión distributiva: orientan el debate al fijar los límites sobre los cuales
están dispuestos a negociar. Para ello, cada uno parte de una posición extrema
en relación a las cuestiones objeto de controversia. Se trata de la posición más
favorable para sus intereses, suponiendo qué cada negociador tuviera la liberta
de elegir.
3. Discusión integrativa: la fase de negociación integrativa se caracteriza por
movimiento hacia la concertación. La discusión integrativa es, pues, la fase del
intercambio de propuestas y contrapuestas
4. Cierre y acuerdo: en este proceso se destacan tres puntos: el uso de las
concesiones, el papel de las promesas y de la intimidación en las decisiones de
cierre y las técnicas de cierre.
METODO DE HARVARD
1. Subir al balcón: adaptarse a los impulsos y las emociones naturales
● Los seres humanos ante una situación difícil tienen a reaccionar:
● Contratacando
● Cediendo
● Rompiendo la relación
● Al reaccionar perdemos de vista nuestros intereses.
La solución: Suba al balcón.
2. Pongase en el lugar del otro:
● Nuestro objetivo: Crear un clima favorable para la negociación.
● ¿Cómo ayudamos a la contra parte a recuperar el equilibrio mental?
● La empatía
● Ponerse del lado de la contra parte implica tres cosas:
- Escuchar
- Reconocer
- Acceder
3. Centrece en los intereses:
● La posición: Se refiere a los pesos, centavos, los plazos y las condiciones, la
cantidad y la frecuencia.
● Los intereses: Son las motivaciones intangibles que te llevan a asumir esa
posición: tus necesidades, deseos, preocupaciones, temores, aspiraciones,
etc.
4. Invente opciones creativas:
El propósito de identificar los intereses de cada parte es ver si uno puede idear
opciones creativas para satisfacerlas.
Objetivo: agrandar el pastel y repartirlo
Son las motivaciones intangibles que te llevan a asumir esa posición: tus
necesidades, deseos, preocupaciones, temores, aspiraciones, etc.
5. Use criterios objetivos: son aceptados por ambas partes, se evitan discusiones
recurriendo a un “juez” que dirima la diferencia.
1. Formule cada aspecto como una búsqueda común de Criterios Objetivos.
“En qué se basa usted?”. “Cómo se puede corroborar eso?”
(Valores de Mercado, precedentes, pericias, criterios profesionales, Doctrina,
Leyes, etc).
2. Sea razonable y escuche las razones que invoca la otra parte.
Si no puede aceptar un criterio dicho por la otra parte, sométalo a una prueba
o examen.
3. Nunca ceda ante la presión, sino ante los principios.
La presión puede ser sobornar, amenazar, manipular o negarse a aceptar.
6. Cuente con alternativas: identifica con qué alternativas cuentas tu y tu contraparte
en caso que no llegasen a un acuerdo.
Asegúrate de identificar cuál sería el MAAN de cada parte.
● El MAAN es su mejor curso de acción para satisfacer tus intereses sin el
consentimiento de la otra persona.
● El MAAN determina tu poder de negociación
● El MAAN es la mejor alternativa fuera de lo que estoy negociando.
7. Tienda un puente de oro: si interesa la relación, siempre dejar lugar al otro lugar de
salir de la negociación y de ser posible salir aereoso. (duro con el problema, suave
con la persona)
Modelo competitivo:
Objetivo esencial es obtener los mayores beneficios posibles para si mismos, sin
importarles demasiados las reacciones o conductas de sus oponentes. Este tipo de
negociadores no se muestran dispuestos ni a cooperar con los demás,
interesándose sólo por maximizar su beneficio personal.
● La negociación es vista como un juego de suma cero.
● Se quiere ganar todo y no perder nada.
● Se da cuando una parte intenta conseguir sus objetivos a costa de su
adversario
Modelo cooperativo:
Muestran una mayor sensibilidad para la relación interpersonal, es decir, ante las
reacciones y a la conducta de sus oponentes. Son personas que se interesan (y
reaccionan) por los cambios en la conducta de sus interlocutores ya que perciben
estas interacciones como datos sobre las preferencias, expectativas o intenciones de
sus oponentes.
● Consiste básicamente en que los negociadores alcancen un acuerdo ventajoso
para ambos y no una victoria total o muy importante de uno sobre otro.
● Los dos deben sentir que han ganado algo y el resultado de la negociación debe
otorgar beneficios aceptables para ambas partes.
Competitivo vs cooperativo
Cooperativo beneficioso por que:
● Evita desgastes innecesarios
● Busca beneficios para ambas partes
● Fortalece relaciones de largo plazo
Afirmar que siempre se debe seguir un estilo cooperativo implica caer en un preconcepto
contradictorio con la flexibilidad y la libertad de acción.
PNL- Programación neurolinguistica
Técnica que busca mejorar la visión y objetivos de una persona
● Es una disciplina que estudia cómo hacemos para lograr resultados sobresalientes y
cómo enseñar esos patrones de conducta a otros.
● Es una habilidad práctica.
● Pone el foco en el CÓMO más que en el QUÉ
● Nació en Estados Unidos en los años setenta; fue creada por Richard Blander y
John Grinder. Juntos han analizado los comportamientos de personas consideradas
como modelos de excelencia y llegaron a la conclusión de que los comportamientos
de personas exitosas se pueden descubrir y una vez aprendidos, se pueden
reproducir y enseñar.
La PNL enseña a elaborar la información, reprogramando –a través de ejercicios- el
lenguaje utilizado por el cerebro, codificando y decodificando esta información y
experiencia.
Se busca permanentemente ir clarificando nuestros objetivos y manteniéndonos flexibles
para alcanzarlos, se requiere estar atentos con todos los sentidos a cómo vamos
avanzando en el logro, y, de acuerdo a esa retroalimentación, ir cambiando lo que
hacemos o decimos y nuestras estrategias en la búsqueda de aquello que realmente
queremos.
En función a ello han desarrollado técnicas y herramientas que puede emplearse para la
comunicación efectiva, cambio personal, logro de objetivos, etc.
¿Por qué PNL?
Programación: Proceso de Organización/Planificación de los componentes de un sistema.
Las formas que podemos elegir para organizar nuestras ideas y acciones a fin de producir
resultados.
Neuro: Toda conducta es el resultado de nuestros procesos neurológicos: visión, audición,
olfato, gusto, tacto y sentimiento. Los utilizamos para recibir y procesar nuestra experiencia.
Lingüística: Representamos, ordenamos y codificamos nuestra experiencia a través del
lenguaje. Mediante el lenguaje ordenamos nuestras conductas y pensamientos, y nos
comunicamos con los demás.
Mapas y filtros
● Sea como sea el mundo exterior, usamos nuestros sentidos para explorarlo.
● El mundo es una infinidad de posibles impresiones y sólo somos capaces de percibir
una pequeña parte de él.
● La parte que podemos percibir luego es filtrada por nuestra experiencia única,
creencias, valores, intereses y actuamos de acuerdo a lo que percibimos es decir de
acuerdo a nuestro modelo del mundo o nuestro modelo mental.
El mapa no es el territorio: los humanos construimos o representamos la realidad externa,
que campamos a través de nuestros sentidos y la organizamos e interpretamos según
valores, creencias, criterios y modo peculiar de procesamiento. Creamos modelos del
mundo.
HERRAMIENTAS PNL
RAPPORT: estar en línea/sintonía con la cultura, lenguaje corporal, tono de voz,
igualación cruzada.
ANCLAS: condicionamiento clásico, usado de forma inconsciente y poderosa.
Posibilidad de apretar un gatillo para que produzcan la respuesta que se busca.
FISIOLOGÍA: conocer y dominar la fisiología. Cambiar la fisiología es la formaa más
rápida de cambiar tu estado interno y las emociones.
ACCESORIOS OCULARES: la secuencia de movimiento de los ojos ayuda a
determinar una determinada estrategia.
IDENTIFICACIÓN Y CAMBIO DE CREENCIAS: la creencia determina tu realidad.
En resumen, las herramientas incluyen el modo cómo organizamos nuestras funciones
sensoriales y lingüísticas en una secuencia programada de actividad mental que
determinará la manera en que percibiremos y responderemos al mundo nos rodea.
Principios básicos de la PNL
1. Nosotros hemos programado desde la infancia nuestras maneras de pensar, sentir y
comportarnos.
2. Es importante tomar conciencia de esa “programación” automática e inconciente
para actualizarla
3. La mayoría de los individuos continúan produciendo las mismas respuestas de
comportamientos frente a situaciones que han evolucionado.
Importancia de la IE en la Negociación
1. Autonciencia
2. Autorregulación
3. Motivación
4. Empatía
5. Habilidades sociales
7 CLAVES PARA NEGOCIAR
1. Definición precisa de nuestro objetivo
2. Gestión de nuestro estado emocional
3. Establecer rapport o sintonía
4. Descubrir los valores que se esconden detrás del objetivo de la otra parte
5. Buscar la intención positiva detrás de cada conducta
Comunicación
● Es un círculo que se realiza entre 2 personas o más.
● Al comunicarnos, escuchamos la respuesta y reaccionamos con nuestros propios
pensamientos y sentimientos.
● Nos comunicamos mediante palabras, tonos de voz y con el lenguaje corporal.
● Para que exista sintonía en la comunicación, debe haber coincidencia entre lo que
expresan las palabras, el tono de la voz y lo que dice el cuerpo.
3 niveles de comunicación:
- Palabras (7%)
- Tono de voz (38%)
- Lenguaje corporal (55%)
Sistemas de representación
● Utilizamos nuestros sentidos en forma constante, si bien prestamos más atención
a un sentido que a otro.
● Tendemos a favorecer 1, quizás 2 sistemas representativos.
● Cuando una persona tiende a utilizar de manera habitual un sentido, en PNL se dice
que es su sistema preferido o primario.
Distancia óptima
Distancia interpersonal = Límite espacial del interlocutor
La distancia en la que se ubica nuestro interlocutor puede hacernos sentir cómodos o
incómodos.
Hay diferencias entre las personas ya que de acuerdo al sistema representacional
dominante, necesita más o menos espacio con respecto a su interlocutor.
● Los visuales suelen necesitar mayor distancia. Un mundo estructurado en imágenes
necesita más espacio para poder ver.
● Los auditivos admiten una distancia menor, generada quizás por la necesidad de
escuchar al otro.
● Los kinestésicos son los que necesitan la menor distancia y algunos necesitan
tocar el hombro o el brazo del interlocutor.
La negociación
● Una negociación establece un intercambio entre por lo menos dos personas que
buscan ponerse de acuerdo para llegar a un resultado mutuamente satisfactorio.
● Saber negociar, significa, en principio, tener una aptitud para procesar las
informaciones aportadas por lo no verbal y por la percepción del mundo de
nuestro interlocutor que nos llega en su lenguaje.
Condiciones para una negociación exitosa: Encontrar los recursos en uno mismo
1- Nuestra cadena interna influye directamente sobre nuestros resultados
● Estados internos (EI) - estados emocionales
● Procesos internos (PI) - formas de razonamiento
● Comportamientos (Cpt)
En la comunicación, lo no verbal precede sistemáticamente a lo verbal
2- Desarrollar estados internos positivos
Reaccionamos automáticamente ante todos los acontecimientos que se producen en un
día poniéndonos en un estado particular.
Para negociar, es necesario entonces comenzar por seleccionar y sintonizar el estado
interno favorable a la negociación.
¿Cuáles son los recursos necesarios para enfrentar una entrevista de trabajo?
El estado interno en que nos encontramos, influye sobre nuestros comportamientos y por ende sobre
nuestros resultados.
Por lo tanto, es importante poder intervenir sobre nuestros estados internos para transformar nuestros
resultados.
Estados favorecedores o estados recursos: seguridad, confianza en sí mismo,
dinamismo, Alegría, concentración, etc.
Estados limitantes: tristeza, angustia, duda, Insatisfacción, inseguridad, etc.
3- Desarrollar creencias útiles
Las creencias son afirmaciones personales sobre uno mismo, los otros y el mundo en
general, que consideramos verdaderas.
Son principios de acción que modelan el modo en que creemos que funciona el mundo,
luego actuamos en consecuencia.
Generalización: Es la capacidad que tenemos para utilizar nuestra experiencia pasada
para hacer frente a las situaciones presentes, nuevas. (Todos los hombres/mujeres son
iguales)
Selección/omisión: Proceso por el cual prestamos atención a ciertos aspectos de
nuestra experiencia y excluimos otros que no podemos aceptar (Es muy trabajador ……
y excluyo que me pega)
Distorsión: Es la interpretación que le damos a los hechos. Nos permite operar
sustituciones de datos sensoriales en nuestra experiencia (Fulano está de mal
humor…)
4- Crear representaciones mentales positivas.
Pensamiento lateral
•Tiene como fin la creación de nuevas ideas y cambios de modelos.
•Prescinde de toda forma de enjuiciamiento o de valoración.
•La información es un medio para concebir nuevas ideas.
•No tiene que existir una secuencia lógica, sino que se pueden realizar saltos hacia otros
caminos.
¿Como funciona la mente humana?
• El objetivo del pensamiento es la acumulación de información.
• Se caracteriza por la creación de modelos de concepto fijos.
• La mente incorpora la nueva información a los modelos ya establecidos o bien crea
nuevos modelos.
Pensamiento vertical
El pensamiento vertical se caracteriza por:
1. La importancia de la corrección lógica del encadenamiento de ideas.
2. Sigue un camino conocido dejando de lado otros.
3. Se selecciona el enfoque más prometedor para la solución de un problema.
Supuestos básicos del Pensamiento Lateral
1. Búsquedas de alternativa y nuevos enfoques a una misma situación o problema.
2. Revisión de supuestos lógicos
3. Superación de límites imaginarios
Desarrollar opciones creativas:
1. Pensamiento Lateral.
•Tiene como fin la creación de nuevas ideas y cambios de modelos.
•Prescinde de toda forma de enjuiciamiento o de valoración.
•La información es un medio para concebir nuevas ideas.
•No tiene que existir una secuencia lógica, sino que se pueden realizar saltos hacia
otros caminos.
2. Creación de alternativas
•Cualquier modo de valorar una situación es sólo uno de los muchos modos
posibles.
•En el Pensamiento Vertical se aspira al mejor enfoque, mientras que en el Lateral
se aspira al mayor número de enfoques.
•En el Pensamiento Vertical se consideran los conceptos con sentido común. En el
Pensamiento Lateral se aceptan alternativas que rompen con el sentido común.
3. Revisión de supuestos
•El pensamiento vertical toma los supuestos como válidos en sí mismos. En cambio
en el pensamiento lateral se prescinde de la validez de los supuestos y se tiende a
reestructurarlos.
•Un supuesto pudo ser útil en muchas oportunidades, sin embargo es necesario
revisarlos pues pueden no ser válidos en todas las ocasiones.
•Técnica del por qué
4. Aplazamiento del juicio
•No se busca elaborar ideas correctas, sino gran número de ellas para luego
valorarlas.
•Se prescinde de valorar la corrección de las ideas en el proceso de su elaboración
(no se valoran ni su utilidad práctica ni su solidez lógica). Sólo después de obtenerse
un número considerable de ideas laterales se procede a formaliza un juicio
crítico.
•Ejemplo: Brainstorming
5. Seis sombreros para pensar:
•Sombrero Blanco: datos e información
•Sombrero Rojo: sentimientos, intuición, presentimientos y emociones
•Sombrero negro: juicio crítico, que indica por que no se puede hacer algo.
•Sombrero amarillo: optimismo, visión lógica y positiva de los hechos.
•Sombrero verde: pensamiento creativo, ideas nuevas.
•Sombrero azul: control de los procesos, preparación de agenda, puede pedir la
participación de otros sombreros.
Pasos para la elaboración de una solución
1. Buscar comprender la percepción del otro.
2. Detectar puntos comunes.
3. Aislar puntos contradictorios.
4. Descomponer los motivos del conflicto
5. Empezar a solucionar los puntos menores.
6. No alejarse del foco
7. Utilizar la imaginación para encontrar una salida.
