Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo

(FO.CA.DE).

CURSO ANUAL DE ASCENSO DEL PERSONAL POLICIAL AGIS 2023-

Unidad curricular: Atención al Público y Relaciones con la Comunidad

Responsables: Of. Ppal. Lic. María Mireya Blanco

Of. Aux. Lic. Vannia Patricia Burzminski

Of. Aux. Lic. Andrea Rita Gamarra

Material de trabajo

Estimados participantes, bienvenidos a éste espacio en el que compartiremos

algunos conceptos que nos ayudarán a reflexionar sobre la importancia de la atención al
público y de las relaciones con la comunidad así como de las habilidades para una gestión
asertiva en el desempeño de nuestra profesión.

Es de vital importancia que logremos asumir estas temáticas como claves en

nuestro ámbito de desempeño profesional lo que implica reconocer que los ciudadanos
misioneros tienen el derecho de recibir una atención de calidad. Sin embargo, para
brindar esta atención, es importante conocer lo que ésta implica y cuáles son los
fundamentos teóricos que sustentan la misma; en relación a ello a continuación se
presenta de manera muy resumida cuestiones puntuales y necesarias al momento de
atender al público en las distintas dependencias policiales.

Definiendo la “Atención” al ciudadano (es importante mencionar que al

referirnos ciudadanos englobamos a todos y todas, decidimos unificar el lenguaje escrito
de manera general)

Una buena atención a la ciudadanía comprende prestar servicios de calidad, todas las
acciones o inacciones realizadas, impactan en el servicio final que se presta a la
comunidad.

Es importante resaltar que todo ciudadano, sea que actúe en nombre propio o en virtud de
representación, tiene derecho a recibir servicios de calidad al momento de realizar algún
trámite o requerir algún servicio del Estado.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Esto implica:

 Contar con una Administración Pública moderna y transparente.

 Acceder, fácilmente, a la información que administran las instituciones.
 Recibir información clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios
prestados por las entidades públicas.
 Obtener información sobre los horarios de atención al público, de manera visible,
en las sedes de las entidades.
 Conocer el estado de su trámite.
 Obtener, del personal de la entidad pública, un trato respetuoso y diligente, sin
discriminación por razón de sexo, raza, religión, condición social,
nacionalidad u opinión.
 Recibir una atención que tome en cuenta las prácticas culturales y la lengua de
cada ciudadano. (comunidades Mbyá Guaraní, comunidad gitana, personas
sordas, etc.)
 Tolerar una espera razonable al momento de ser atendido.
 Obtener el asesoramiento preciso y claro sobre los trámites y requisitos que debe
cumplir en sus procedimientos.
 Exigir el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitución Nacional
y los tratados de Derechos Humanos con jerarquía Constitucional la cuales
adhiere nuestro país.
 Exigir responsabilidades por los daños ocasionados en sus bienes o derechos,
como consecuencia del mal funcionamiento de los servicios públicos.
 Acceder a las dependencias de la Administración Pública sin que barreras
arquitectónicas lo impidan o dificulten. (discapacitados, personas con dificultad
motriz como adultos mayores)
 Recibir respeto en el orden de atención de acuerdo a las normas vigentes sobre
atención al público (prioridad adultos mayores, embarazadas o personas con
niños en brazo, y discapacitados)
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

UN Estado PRESENTE, orientado a las necesidades de la ciudadanía

 Centrar la atención en brindar los servicios a la ciudadanía. Ello debido a que

toda entidad del sector público, independientemente del servicio que brinde y del
nivel de gobierno en el que se desempeñe, se vincula de manera directa con las
comunidades.
 Requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las
preferencias y demandas de los ciudadanos, asociadas a sus múltiples realidades
sociales, económicas, culturales y territoriales. Por lo tanto, las entidades públicas
deben saber escuchar y entender las necesidades de los ciudadanos y consensuar
con ellos las respuestas que, a través de las políticas públicas, puedan ofrecer ante
dichas necesidades.

La Calidad en la atención

 Aumenta la confianza de los ciudadanos frente a los organismos del Estado,

reduce sus costos y mejora la imagen y reputación de las instituciones públicas.
 Supone que el personal responsable de desarrollar e implementar las mejoras
para la atención a la ciudadanía articule sus esfuerzos bajo la premisa que él
mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la misión de
servir a la comunidad
 Supone que el personal de la entidad pública rompa con el paradigma de “si
cumplo la ley hago bien mi trabajo” y desarrolle toda su capacidad y habilidades
convencido de que “hago bien mi trabajo si el (la) ciudadano(a) se siente bien
atendido (a) Requiere reconocer lo bueno, promover prácticas orientadas a servir
a la comunidad, así también fortalecer las buenas prácticas en la gestión pública.
 Sugiere concentrarse en los procesos de atención para identificar y atender las
necesidades de la comunidad como estrategia para el logro de los objetivos de la
institución con relación a brindar servicios de calidad. Una de las fortalezas del
enfoque de buenas prácticas, es que éste es independiente del tamaño o grado de
desarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que se desarrollan.
 Supone que el Estado cuente con servicios públicos culturalmente pertinentes y
libres de discriminación, que le permitirán: cumplir con el respeto del derecho a
la identidad cultural y de Género y a la no discriminación, garantizar el acceso
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

a servicios públicos por parte de todos los ciudadanos, generar en los ciudadanos
percepciones y actitudes positivas, combatir la informalidad, incrementar los
niveles de confianza.

Género: en relación a los nuevos escenarios y en el marco de las legislaciones vigentes

(ley de identidad de género, matrimonio igualitario, ley de educación sexual integral) una
buena atención requiere necesaria y obligatoriamente como funcionario policial la
protección de los derechos, así también la asistencia e intervención adecuada, desde el
marco de respeto a la ciudadanía en general, fundamentalmente a las minorías.

“TODOS LOS CIUDADANOS TIENEN DERECHO A ACUDIR A CUALQUIER

DEPENDENCIA POLICIAL PARA REALIZAR TRAMITES, DENUNCIAS O
EXPOSICIONES, BUSCAR INFORMACION, ETRE OTROS Y RECIBIR UNA
ADECUADA ATENCION.”

Inclusivo: Orientar las acciones para que todos los ciudadanas y ciudadanas tengan
igualdad de oportunidades. Brinda a todos los ciudadanos, por igual, servicios con la
calidad y en la cantidad necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el
desempeño y participación activa de los ciudadanos en la sociedad y en lo institucional
(Foros vecinales de Seguridad).

Abierto: implica promover la transparencia y accesibilidad de la información pública a

los ciudadanos, fomentar la participación ciudadana y poseer capacidad de respuesta a las
demandas y necesidades de la comunidad, así como rendir cuentas.

Orientación:

Los procesos de orientación a la comunidad están relacionados con las actividades a través
de las cuales la institución brinda información sobre los procedimientos administrativos,
servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La
orientación o información puede estar relacionada con los pasos a seguir, requisitos,
costos, características, proyectos, campañas de prevención y alertas, etc.

Los procesos de orientación o información pueden darse, principalmente, a través de:

 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

 Material impreso o folletería disponible en las oficinas de atención, Comisarias,

UR
 Orientación o información telefónica
 Información registrada en las webs o paginas oficiales de las instituciones
(Radiodifusora policial- Identidad, canales locales con bloques de programación
policial)
 Orientación e información remitida vía correo electrónico
 Es importante que se definan los procesos adecuados de orientación o
información a la comunidad, éstos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la
atención en sí misma.
 El poder contar con múltiples canales, a través de los cuales se entrega orientación
o información, facilita el acceso y la prestación del servicio. Se recomienda que
la orientación e información esté disponible en el correspondiente en la página
institucional y que se cuente con el suficiente nivel de detalle y claridad en los
canales virtuales (ejemplo: WWW. policiamisiones.gob.ar) así además los
números telefónicos, esto permitirá evitar el desplazamientos y costos
innecesarios por parte de los ciudadanos.

Es importante tener presente que toda comunicación que parta desde la institución debe
tener en cuenta las particularidades de los grupos y minorías del lugar (lengua, prácticas
culturales, creencias, lenguaje no verbal, etc.). Esto se aplica a diferentes medios
empleados (folletería, trípticos, páginas web, etc.)

La imagen institucional: algunas recomendaciones generales:

 Mantener siempre un trato respetuoso y cordial con los compañeros de trabajo, a

pesar de la familiaridad del trato diario.
 En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado
mostrando las insignias, atributos e identificación.
 Al comunicarse entre el personal se debe en cuenta:
 Acercarse a la persona para comunicarse directamente o a través de la línea
telefónica (no a los gritos de una oficia a otra) en todo momento mantener un
trato respetuoso,
 No gritar o levantar la voz para ser escuchado
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

 Evitar mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o
cabello
 Mantener una postura erguida, evitar apoyarse en la pared de la entrada, en las
columnas o pasillos
 Ser disciplinado, no significa estar serio o con rostro de enojón, sino por el
contrario ser y estar alegre y asequible
 Ceder el paso, en especial a las mujeres embarazadas, adultos mayores y
discapacitados
 Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener
cabellos en la cara. Los ganchos o accesorios que sean colocados en el cabello
deben ser, de preferencia, en color negro, evitar colores estridentes.
 Evitar comer mientras está atendiendo a una persona
 Asearse manos y rostro, después de las horas de refrigerio, y antes de retornar la
atención.
 Evitar el uso de dispositivos como por ejemplo el celular mientras está atendiendo
al público.
 Mantener el lugar de trabajo y de atención limpia y ordenada.

Recomendaciones para el momento del saludo:

 Mantener contacto visual en todo momento

 Mantener una postura firme, pero relajada.
 Mantener una actitud positiva y en lo posible sonriente. Es importante recordar
que un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene
prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
 El personal de atención debe seguir los siguientes pasos para saludar al
ciudadano: al momento que ingresa a la dependencia iniciar la conversación,
luego del saludo, si debe esperar invitar a sentarse, invítelo a sentarse.
Si extiende su mano para un saludo más formal, extender la mano
recíprocamente, después iniciar conversación.
Es recomendable iniciar la conversación con un saludo de reconocimiento de
tiempo “Bueno días”, “Buenas tardes”, “Buenas noches”; e, inmediatamente
preguntar “en que puedo ayudarlo”
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Siempre optar por un trato formal de usted. Evitar en lo posible los títulos
formales de presentación: señor, señora, señorita, joven, etc.
Evitar preguntar como: – ¿A qué ha venido usted? – ¿Qué desea? – ¿Qué
quiere hacer? – ¿Qué pasa señor/señora?
Recomendaciones durante el servicio de atención: tener muy en cuenta la
amabilidad, discreción y, sobre todo, la buena educación. No entablar, conversaciones
muy casuales o íntimas que afecten y que prolonguen el tiempo de atención. Promover
un diálogo amigable que haga sentir al ciudadano(a) bienvenido(a) y cómodo(a) para
realizar el trámite.

El que atiende o presta servicio en el momento debe seguir los siguientes pasos para
conducir la conversación con el ciudadano:

1. Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir

la conversación del ciudadano. Prestar atención y dejar que el ciudadano termine de
expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes, entre otros, y atender la
documentación que el ciudadano traiga si es necesario.

2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.

3. Mantener contacto visual, siempre que corresponda.

4. Evitar hablar con otro camarada mientras está atendiendo, a no ser que sea
extremadamente necesario.

5. Ser puntual en las respuestas, evitando ser cortante.

6. Evitar contestar con preguntas.

7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje técnico o con

jergas institucionales puntualmente policiales.

8. Ordenar bien la información y el material a ofrecer.

9. Conseguir, en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la

información brindada.

10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

11. Si cuando se está atendiendo a un ciudadano suena el teléfono, pedir disculpas. No

interrumpir la conversación para atender llamadas por el celular o teléfono fijo, de índole
personal.

12. En caso no tener una solución inmediata, derivar o buscar apoyo, pero siempre tener
la premisa que toda demanda debe ser respondida.

Ante Reclamos: Ser empático, es decir ponerse en el lugar del usuario-vecino-

ciudadano; para lograr empatía y saber cómo éste se siente en ese momento (aunque no
estemos de acuerdo). Mostrar que tiene interés en su caso y que no es una molestia.
Mantenerse abierto: no engancharse con el ciudadano “malhumorado y/o alterado”, tener
paciencia, recordar que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar con
claridad su problema, se confunde o no usa las palabras adecuadas, puede que tenga
dificultad para expresarse.

Evitar en todo momento interrumpir antes de que termine de explicarle su problema con
exactitud; escuchar y preguntar todo lo necesario para comprender e identificar el
problema. Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no tratar de
calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por favor”, dejar que se exprese y
pensar que no es contra usted su enojo, sino contra la institución.

Errores frecuentes en esta etapa que hay que evitar: pedir al ciudadano que se calme,
buscar excusas, intentando explicar por qué ocurrió dicha situación., discutir sobre quién
tiene la razón, alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta
su molestia.

Demostrar interés, anotar los puntos relevantes y recapitular sobre lo dicho a partir de las
notas. Es necesario que el ciudadano se sienta escuchado, de esa forma sentirá que su
situación está “en buenas manos”. Utilizar frases como: “Entiendo su problema” o
“Comprendo que es importante o urgente para usted…”.

En la búsqueda de la solución: asumir el problema planteado por el ciudadano

poniéndose en su lugar, en caso de ser necesario, pedir disculpas. Aceptar errores no
quita autoridad, sino que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no
haya sido su error, usted se está disculpando a nombre de la institución y no en forma
personal, por lo tanto, tampoco responsabilice a terceros.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Siempre es positivo tratar de buscar una solución de común acuerdo, ofrecer al ciudadano
servirle en todo lo que esté al alcance, aun así la solución de su problema no refiera
directamente a su ámbito.

Ser preciso, las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a
mejorar el estado de ánimo del ciudadano.

Siempre Cumplir lo prometido, Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una

respuesta o plazos, es necesario, a fin de prevenir la generación de un problema mayor.

Las percepciones que puede tener el ciudadano: Sus expectativas no se satisfacen

mediante el servicio que recibe, se encuentra disgustado con otro camarada que le atendió
mal y asume que usted lo va a atender de la misma forma, está cansado o agobiado por
su situación y siente que nadie lo ayuda, se siente víctima de las circunstancias generales,
“acá siempre me atienden así…”, Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo
van a atender, recibe promesas que no se cumplen, se le trata con indiferencia y falta de
cortesía (actitudes de desagrado y/o prejuicios). Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado. Se le dio una respuesta rápida, pero deficiente. Se le avergüenza por
sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta. Se le agredió y se discute con
él.

La Comunicación
CONTENIDOS CONCEPTUALES:

Elementos de la Comunicación. Los actos comunicativos. Concepto de Comunicación.

Tres niveles de comunicación. Componentes de un acto comunicativo. Interferencias en
la comunicación. El lenguaje del cuerpo: kinésica, proxémica, prosodia. Yudo verbal

• Los acto comunicativos son actos sociales o actos compartidos, los cuales tienen
lugar en una situación real determinada, con la participación mínima de dos
personas que se contactan para intercambiar o compartir sus experiencias

La comunicación es un proceso social permanente que integra múltiples modos de

comportamientos: la palabra, el gesto, la mirada, el espacio interindividual, el tiempo, etc.
No se trata de establecer una oposición entre comunicación verbal y comunicación no
verbal, la comunicación es un todo integrado. (Modelo comunicativo de la Escuela de
Palo Alto)
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

TRES NIVELES DE COMUNICACIÓN

1. La intrapersonal
2. La interpersonal
3. Comunicación Social

CONTEXTO

ESOS PERTURBADORES RUIDOS…

Ruido: es cualquier perturbación que pueda presentarse en la transmisión y recepción de

un mensaje. Pueden ser: auditivos, visuales, olfativos, psicológicos, ideológicos,
etc.

• Siempre que codificamos mal nuestro mensaje, introducimos ruido en él,

impidiendo una buena recepción.
• Ruidos de origen físico: lugar, ambiente, distancia entre interlocutores etc.
• Ruidos psicológicos: falta de atención, actitud defensiva, respuestas
inadecuadas etc.
• Ruidos de origen técnico: simultaneidad de mensajes, dificultad de
interpretación etc.

KINESICA, PROXEMICA Y PROSODIA

Son el conjunto de signos no lingüísticos que pueden reemplazar el lenguaje articulado o
acompañarlo.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Kinésica: estudia los gestos. Son fenómenos de origen natural, espontáneo o inconsciente
en la mayoría de los casos.
Proxémica: expresiones como mantenerse a distancia, ocupar una posición importante,
alejarse de alguien demuestran la importancia de la posición y la distancia entre los
miembros de un grupo. No da lo mismo estar a la derecha o la izquierda de alguien
importante

Prosodia: Son las variaciones de la voz, cuya función principal es expresar las emociones
del que habla.
Timbre: característica particular de la voz, intensidad y resonancia que emite el sonido
vocal.
Volumen: intensidad con que se emite la voz.
Ritmo: se refiere a la fluidez verbal. Un ritmo lento y entrecortado revela un rechazo al
contacto, frialdad en la interacción, por el contrario, un ritmo cálido, vivo, animado,
se vincula con personas dispuestas para el contacto y el diálogo con los demás,
personalidad abierta.

Judo Verbal

Es el noble arte de la persuasión que dirige con palabras la conducta de los demás y
genera su cumplimiento voluntario.

DR. GEORGE J. THOMPSON. Es el Presidente y Fundador del Instituto de Yudo

Verbal, una firma de gestión y de entrenamiento táctico basada ahora en Auburn, NY. Él
ha entrenado a más de 500.000 policías y su curso de Yudo Verbal es requerido en muchos
estados. "Doc" ha creado el único curso de "Comunicaciones Tácticas" en el mundo y ha
escrito varios libros sobre Yudo Verbal; cada uno de ellos analiza distintas maneras de
resolver los conflictos y reorientar el comportamiento hacia canales más positivos:

Si la gente es maltratada, no brinda colaboración a quien la maltrata. Cuando se cometen

los delitos, la gente "no ve nada, no oye nada y no sabe nada". Entonces, crece la "brecha"
entre la policía y la comunidad. El Policía, o cualquier persona, necesita cuidar su
lenguaje! "Yudo Verbal" (o Comunicación Táctica) es una disciplina que ayuda a mejorar
la calidad de la interacción entre el funcionario y el público.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

NUNCA LE DIGA ESTAS SIETE FRASES A NADIE Y PORQUÉ

• ¡Venga para acá!

Acaba de advertirle al sujeto que está en problemas.
Para usted significa: "¡Usted está bajo mi autoridad!".
Para el sujeto significa: "¡Vámonos!"
Correcto: "¿Puedo hablar con usted?" (reúne inteligencia sobre sus problemas
emocionales)

• ¡Cálmese!
Critica su comportamiento (¿el sujeto no tiene derecho a estar molesto?).
Endurece su resistencia.
¡Ha creado un nuevo problema!: ¡El sujeto necesita defender su reacción ante usted!
Correcto: Muéstrese calmado y diga: "Va a estar bien. Dígame, ¿en qué puedo ayudarlo?“

• ¡No voy a repetirlo!

Debilidad + Mentira + Amenaza (Los padres, con sus hijos… ¡todo el tiempo!)
Si no está dispuesto a actuar…¡pierde credibilidad!
Si va a actuar… ¡lo alertó! (como la serpiente de cascabel, hizo ruido)
No amenazamos a la gente; actuamos cuando fracasa la persuasión verbal.

• ¡Sea más razonable! Invita al conflicto. Que el sujeto sea más razonable… ¡por
la forma en que lo tratamos! Correcto: "Déjeme ver si entiendo su posición".

• Porque esa es la ley

Irrita y hace ver débil.
Un signo de respeto es decirle a la gente el por qué (da una buena razón para cumplir)
Genera el cumplimiento voluntario en el 70 % de los casos.
Porqué: si pone las reglas en su contexto y explica porqué son buenas, le ayudará a
comprender.

• ¿Cuál es su problema?
Frase altanera e inútil.
Pone el problema en la espalda de quien necesita ayuda.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Correcto: "¿Cómo puedo ayudar?" - "Permítame sugerir...." (usted reúne información y

ayuda, no juzga)

• 7 ¿Qué quiere que haga?

¡Una evasión de la responsabilidad!
Revela exasperación y falta de conocimiento y creatividad.
Surgirán dos problemas: 1) aquel con el que partió, y 2) el que acaba de crear.
Correcto: si no está bajo su responsabilidad, señale la oficina capaz de resolverlo… y pida
disculpas.

FILOSOFÍA DE POLICÍA DE PROXIMIDAD

“Manual de Formadores. Ministerio de Seguridad de la Nación”

• ¿Qué es Policía Comunitaria? Hay varias interpretaciones. No hay una

definición universalmente aceptada:

—"Manera flexible, adaptada a la realidad, de darle respuestas al ciudadano" (Dr.

Manuel Martín Fernández, Universidad de Barcelona, comentario en San Martín de los
Andes, noviembre de 2001).
—"Estilo que permite el contacto cara a cara con la gente cada día en la misma área"
(Robert C.Trojanowicz y Bonnie Bucqueroux).
—"Policía comunitaria es un término convenientemente elástico, que permite
acomodar casi cualquieractividad policial aprobada por sus proponentes"
(Weatheritt 1987).
—"Es democracia en acción" (Departamento de Justicia de los EE.UU.)
—"Es el cambio en el servicio de policía… y en todos los servicios gubernamentales"
(Bill Clinton y Janet Reno).
—"Es una organización consciente de que el uso del poder de policía y la coerción
no es la única o mejor forma de resolver un problema" (Joel F. Shults, Jefe de Policía
de la Universidad de Colorado)

• Policía comunitaria no implica que la policía no es más la autoridad o que se

subordina el deber primario de preservar la ley y el orden. El gobierno local,
las agencias sociales, las escuelas, los grupos de iglesias, los comerciantes –que
trabajan y viven en la comunidad y tienen interés en su desarrollo- compartirán
responsabilidad para hallar soluciones ejecutables a problemas que apartan la
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

seguridad de la comunidad. La policía comunitaria efectiva depende de

optimizar el contacto positivo entre los oficiales patrulleros y los miembros de
la comunidad.

En este sentido Los Foros de Seguridad, al identificar el problema, procuran conocer las
causas directas e inmediatas del delito (las condiciones subyacentes)

• ELEMENTOS CENTRALES DE LA POLICÍA COMUNITARIA

Policía comunitaria consiste en dos componentes esenciales complementarios,
comunidad en sociedad y solución de problemas. Para desarrollar la comunidad
en
sociedad la policía debe desplegar relaciones positivas con la comunidad, debe
involucrarla en la búsqueda de un mejor control del crimen y de prevención, y
debe
mancomunar sus recursos con los de la comunidad para atender los intereses más
urgentes de sus miembros. La solución de problemas es el proceso a través del
cual los intereses específicos de las comunidades son identificados y a través de
los cuales son hallados los remedios más apropiados para abatir esos problemas.
Policía comunitaria no implica que la policía no es más la autoridad o que se
subordina el deber primario de preservar la ley y el orden.

La policía no solo debe trabajar también con todos los miembros de la comunidad
involucrados para hallar una vía para preservar la paz del vecindario. Para que este
proceso sea efectivo, los miembros de la comunidad deben comunicar sus puntos de vista
y sugerencias para sostener los esfuerzos de negociación de la policía. En este camino, la
comunidad toda participa en el proceso de mediación y ayuda a preservar el orden. La
policía debe alentar un espíritu de cooperación que balancee los intereses colectivos de
todos los ciudadanos con los derechos personales de los individuos. Por ello, El uso de
la fuerza innecesaria y de la arrogancia, la indiferencia, o la rudeza en cualquier nivel de
la agencia disminuye la buena predisposición de los miembros de la comunidad para
aliarse con la policía.

VALORES: PRINCIPIOS GUÍAS

La policía comunitaria se refiere, por último, a los valores –específicamente, el cambio

en los valores necesario para adaptar el servicio de policía a estos tiempos cambiantes.
Los valores deben estar arraigados profundamente en la cultura de la organización y
deben reflejarse en sus objetivos, en sus políticas, y en las acciones de su personal. Una
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

clara declaración de creencias y metas da dirección a la organización y ayuda a asegurar

que los valores sean transformados en acciones apropiadas y en comportamientos. En el
movimiento hacia la policía comunitaria, donde los esfuerzos de solución de problemas
y la responsabilidad son compartidos por la policía, el gobierno local, y la comunidad, los
valores explícitamente definidos son críticamente importantes para asignar
responsabilidad y atraer y movilizar apoyos y recursos

• Los valores guías centrales de la policía comunitaria son: confianza, cooperación,

comunicación, integridad, iniciativa, discreción, liderazgo, responsabilidad,
respeto, y amplio compromiso con la seguridad pública. Una declaración de
misión sucinta que corporice esos valores y que es extensamente comunicada al
personal, al gobierno local, y a los
miembros de la comunidad formarán la base del sistema de evaluación que encaje
las acciones y los comportamientos con las metas de la policía comunitaria.

FOROS VECINALES DE SEGURIDAD

• Ley XVIII, N°26 (antes Ley 4051) de Foro Vecinal de Seguridad

Es un espacio de participación comunitaria y ciudadana, creado en el ámbito de cada

Comisaría. Art. Nº 1.

Requisitos para integrar los Foros:

• Ser ciudadano argentino.
• Residir en el barrio y dentro del radio de actuación del respectivo foro;
• Tener como mínimo veinticinco (25) años de edad;
• No poseer antecedentes policiales o judiciales.

Misiones y funciones de los Foros:

• Participar y entender en las cuestiones atinentes a la Seguridad Pública Vecinal.
• Formular sugerencias o propuestas sobre planes o programas de seguridad a las
comisarías.
• Participar en la enunciación y ejecución de programas de prevención en distintas
temáticas con las comisarías.
• Ser agentes multiplicadores de la información respecto a mejorar la seguridad
barrial.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Como funcionarían los foros, según el Decreto Nº 1.666/12

• Deben elegirse a vecinos y organizaciones comunitarias representativas.

• Llevar un Libro de Actas, el cual estará habilitado por el Jefe de Comisaría.
• La Cría. Jurisdiccional elevará fotocopia del acta a la Unidad Regional
correspondiente, luego de cada reunión.

DURANTE LAS REUNIONES SE CONOCERÁN LAS NECESIDADES SOBRE

LA SEGURIDAD, POR EJ.:

 Delitos contra la propiedad

 Ruidos molestos
 Venta de drogas (alcohol, marihuana, etc)
 Vandalismos
 Distintos tipos de Violencias

TRABAJO EN RED

• Operativos de seguridad policial

• Charlas informativas y de prevención
• Carteles comunitarios de disuasión del delito
• Implementación de cámaras de seguridad y alarmas comunitarias.
• Recomendación de auto cuidado en la vía pública.
• Actividades deportivas, recreación para jóvenes y familias.

ARTICULACIÓN ESTADO, POLICÍA Y CIUDADANÍA

• Municipalidad.
• Comisiones Vecinales.
• Escuelas.
• Iglesias.
• Otras instituciones que brindan servicios públicos y privados.

Habilidades Sociales

Según Caballo (1997): "La conducta socialmente habilidosa es ese conjunto de

conductas emitidas por un individuo en un contexto interpersonal que expresa los
sentimientos, actitudes, deseos, opiniones o derechos de ese individuo de un modo
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

adecuado a la situación, respetando esas conductas en los demás, y que generalmente

resuelve los problemas inmediatos de la situación mientras minimiza la probabilidad de
futuros problemas."

De aquí podemos obtener varias ideas de interés para la vida diaria:

1. Contexto interpersonal: Hay que examinar el contexto, con quién, cuando cómo
se emiten las respuestas habilidosas.

2. Respetando las conductas de los demás: Tan habilidoso es expresar un cumplido

cómo aceptarlo de la forma adecuada. La forma como reaccionamos a las
conductas de los demás tiene siempre sus consecuencias.

3. Resuelve y minimiza problemas: Las habilidades sociales están orientadas a un

objetivo. Estos objetivos pueden ser de varios tipos:

a. Objetivos materiales - Efectividad en los objetivos (Ej. conseguir que nos

suban el sueldo)

b. Objetivos de mantener o mejorar la relación - Efectividad de la relación

(Ej. no tener un conflicto con el jefe)

c. Objetivo de mantener la autoestima - Efectividad en el respecto a uno

mismo (Ej. no sentirnos inferiores si no nos lo conceden ni criticarnos por
ello)
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

La Quinta Disciplina – Peter Senge

"Sabiendo donde tocar (apalancar) la tarea se desarrolla más simplemente, y un
toque puede reestablecer el equilibrio de sistemas complejos". Peter Senge
De chicos nos enseñan a fragmentar el mundo, al intentar ver la imagen total nos resulta
difícil dado que estamos acostumbrados a ver fragmentos de ella.

Dos planteos para comenzar a reflexionar sobre nosotros mismos y las organizaciones:
• Las organizaciones que podrán desarrollarse exitosamente en el futuro son
aquellas que dispongan de entrenamientos y generen contextos de aprendizaje
constante (lo mismo ocurre con las personas) aquellas que dejen de aprender, de
innovar, se autoconducirán al fracaso.

• Hoy por hoy vivimos en un mundo en donde el sujeto es impulsado

constantemente por la ley del deseo, cada vez ansia más, busca constantemente
nuevas formas de acumular placer: equipos musicales, autos, vestimenta, el más,
por más y por comprar compulsivamente". Buscando constantemente satisfacer
el TENER y olvidándose del desarrollo del SER.

Disciplinas De la Organización Inteligente:

Las organizaciones inteligentes buscan que la gente que forma parte de ellas, tenga
entrenamiento en estas disciplinas:

1. Dominio Personal: las personas con alto dominio personal alcanza las metas que
se propone. Donde la gente manifiesta sus pensamientos, para exponerlos a la
influencia de otros, porque ha llegado al momento en el cual mediante un
comportamiento maduro, podemos tomar los comentarios de los demás para
ampliar nuestro modelo, representación del mundo.

2. Modelos Mentales: supuestos hondamente arraigados, generalizaciones,

imágenes que influyen en nuestro modo de percibir el mundo. La disciplina de
trabajar sobre modelos mentales implica volver el espejo hacia dentro y exhumar
las oscuras imágenes internas, y dejar nuestro interior tan claro que pueda
percibirse en la profundidad de nuestras miradas. Trabajar con modelos mentales
implica llegar al nivel en el cual la persona que está incorporando nuevos modelos
a su vida pueda mantener conversaciones de apertura, equilibrando la indagación.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

3. Construcción de una visión compartida: “(…) es una fuerza en el corazón de las

personas, una fuerza de impresionante poder. Puede estar inspirada por una idea,
pero si es tan convincente como para lograr el respaldo de más de una persona,
cesa de ser una abstracción. E palpable. La gente comienza a verla como si
existiera. Pocas fuerzas humanas son tan poderosa como una visión compartida”
(Peter Senge).

4. Aprendizaje en equipo: generar el contexto y desarrollo de aptitudes de trabajo en

equipo, logrando el desarrollo de una figura más amplia, superadora de la
perspectiva individual.
5. La quinta disciplina - pensamiento sistémico: en las organizaciones, está presente
el paradigma de personas interrelacionadas, como eslabones de una misma
cadena, superando las barreras entre las diferentes gerencias o formando equipos
interdisciplinarios. El pensamiento sistémico se transforma en la disciplina que
integra a las demás, fusionándolas en un cuerpo coherente de teoría y práctica.

Es necesaria la comprensión de la perspectiva sistémica, y mediante esta ser motivados a

examinar cómo se interrelacionan las diferentes disciplinas. Al enfatizar cada una de ellas,
el pensamiento sistémico nos recuerda constantemente el principio de sinergia en el cual
los resultados del trabajo en equipo son mejores al de las partes.

Veremos ahora, cada una de las disciplinas en detalle:

El dominio de sí mismo: las personas se posicionan en marcos mentales reactivos
(“alguien está creando mis problemas" en vez de percibir que somos dueños de
nuestro destino).
El pensamiento sistémico actúa sobre las personas animándolas a hacer un cambio de
perspectiva, en vez de considerar que un factor externo causa nuestros problemas, los
invita a percibir nuestra responsabilidad en nuestro destino y que los problemas que
surgen en nuestro caminar por la vida son las consecuencia de nuestros actos. Lo mismo
puede transmitirse a las empresas en las cuales, la gente que trabaja en ellas descubre
continuamente como crean su realidad y la posibilidad de modificarla.

El autor define el concepto de METANOIA = un cambio de enfoque. En la cultura

occidental la palabra para describir lo que sucede en una empresa inteligente es metanoia
= desplazamiento mental. Para los griegos significaba desplazamiento o cambio
fundamental, trascendencia (meta = más allá) de la mente.
Captar el significado de la palabra metanoia significa captar el significado de
"aprendizaje" ya que este supone un desplazamiento o tránsito mental desde una situación
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

actual, a una situación superadora. El verdadero aprendizaje llega al núcleo duro de lo

que significa ser humano. A través del aprendizaje nos re-creamos a nosotros
mismos, mediante el aprendizaje nos capacitamos para hacer algo que antes no podíamos
hacer, para crear diferentes posibilidades, para ampliar nuestras capacidades.
Llevando ideas a la práctica:
De la dinámica de los sistemas: se puede utilizar la idea de que hay que actuar sobre las
causas y no sobre los efectos.

Ejercicio de trabajo en equipo: entrenamiento vivencial, por ejemplo: actividad en gomon

(los utilizados para hacer rafting), el objetivo es el desarrollo del trabajo en equipo y en
esta situación se encuentra con la adversidad (mínima) de la correntada. El equipo
aprenderá o fortalecerá su habilidad de trabajar conjuntamente, de desarrollar la sinergia,
en ese contexto de aprendizaje será necesario superar desavenencias personales para el
desarrollo de su "fuerza" contra el agente externo: correntada.

“Inteligencia Social”
¿Qué es la Inteligencia Social?
-“Actuar sabiamente en las relaciones humanas”.
-“Eficacia interpersonal de vital importancia para el éxito en muchos campos, en especial
el del liderazgo”.

La inteligencia social se ve en abundancia en el cuarto de los niños, en un campo de juego,

en las empresas y en los salones de ventas. Pero escapa a las condiciones estandarizadas
formales del laboratorio de pruebas; es decir, que no es medible, no es cuantitativas sino
cualificable.
La inteligencia social se apoya en dos pilares fundamentales: la empatía y habilidad
social. Pero los ingredientes principales son: la conciencia social, lo que percibimos sobre
los otros, y la facilidad social, lo que hacemos en consecuencia con esa conciencia.

La conciencia social se refiere a un espectro que va desde percibir de manera instantánea

el estado interior de otra persona a comprender sus sentimientos y pensamientos y a captar
en situaciones sociales complicadas. Incluye:

- Empatía,
- Armonización;
- Precisión empática;
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

- Conocimiento social;
La facilidad social hace referencia a cómo se siente otra persona, o saber lo que piensa o
cuál es su intención. Se erige para permitir interacciones fluidas, eficaces. Incluye:

- Sincronía;
- Autorepresentación;
- Influencia; - Preocupación; Empatía:

“Un hombre había ido a una embajada a pedir una visa. Mientras hablaban, el que lo
entrevistaba notó algo extraño: cuando le preguntó por qué quería la visa, observó una
momentánea expresión de desagrado en el rostro del hombre.

Alerta, el entrevistador le pidió que esperara unos minutos y fue a otra habitación a
consultar un banco de datos de la INTERPOL. El nombre del hombre apareció como el
de un fugitivo. Buscado por la policía en varios países”.

El hecho de que el entrevistador hubiera detectado esa fugaz expresión muestra un don
para la empatía, la habilidad de leer las emociones de otra persona. Esta variedad de
empatía es una capacidad que ocurre rápida y automáticamente.

Los neurocientíficos consideran que esta empatía intuitiva, a nivel de las entrañas, es en
gran medida activada por las neuronas espejo. Se denominan neuronas Cubelli, a una
cierta clase de neuronas que se activan cuando un animal o persona ejecuta una acción y
cuando observa esa misma acción al ser ejecutada por otro individuo, especialmente un
congénere.
Las neuronas del individuo imitan como "reflejando" la acción de otro: así, el observador
está él mismo realizando la acción del observado, de allí su nombre de "espejo". Tales
neuronas habían sido observadas en primer lugar en primates, y luego se encontraron en
humanos y algunas aves. En el ser humano se las encuentra en el área de Broca y en la
corteza parietal.

En las neurociencias se supone que estas neuronas desempeñan una función importante
dentro de las capacidades cognitivas ligadas a la vida social, tales como la empatía
(capacidad de ponerse en el lugar de otro) y la imitación. De aquí que algunos científicos
consideren que la neurona espejo es uno de los más importantes descubrimientos de las
neurociencias en la última década.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Aunque dejemos de hablar, no podemos dejar de enviar señales (el tono de voz, nuestras
expresiones fugaces) sobre lo que sentimos. Incluso cuando las personas tratan de
reprimir toda señal sobre sus emociones, los sentimientos tienen la habilidad de filtrarse.
En este sentido, cuando se trata de emociones no podemos no comunicarnos.

Las mujeres tienden a cumplir un mejor papel que los hombres en esta dimensión de la
empatía. Sea cual fuere nuestra habilidad en un momento dado, la empatía parece mejorar
con el tiempo, pulida por las circunstancias de la vida. Por ejemplo: las mujeres con niños
pequeños son mejores en la decodificación no verbal que las mujeres de la misma edad
pero sin hijos. Con la empatía se permite decodificar emociones a través de las
expresiones.

Sintonización:
La Sintonización es la “atención” que va más allá de una empatía momentánea y llega a
ser una presencia completa y sostenida que facilita la afinidad. Le ofrecemos a una
persona nuestra atención absoluta, y la escuchamos absolutamente. Procuramos entender
a la otra persona en lugar de sólo dejar sentada nuestra opinión.

Una atención tan profunda parece una aptitud natural; de todos modos, como con todas
las dimensiones de la inteligencia social, las personas pueden mejorar sus habilidades de
sintonización.

Y todos podemos facilitar la sintonización simplemente prestando más atención,

intencionalmente.
El estilo de hablar de una persona ofrece pistas sobre su habilidad subyacente para
escuchar profundamente. Durante momentos de conexión genuina, lo que decimos será
respuesta a lo que el otro siente, dice y hace. Sin embargo, cuando estamos pobremente
conectados, nuestras comunicaciones se convierten en balas verbales: nuestro mensaje no
cambia para encajar en el estado de la otra persona sino que sencillamente refleja el
nuestro. Escuchar hace toda la diferencia; ya que escuchar de verdad requiere que uno se
sintonice con los sentimientos del otro. Escuchar en dos sentidos hace a un diálogo
recíproco, en el que cada una de las personas adapta lo que dice en un todo de acuerdo
con cómo la otra persona responde y siente.

Por ejemplo: esta presencia de la sintonía puede verse en muchos vendedores de primera
línea y administradores de clientes. Los expertos en estos campos no se acercan a un
cliente con la decisión de hacer una venta, sino que se ven a sí mismos como una especie
de consultores, cuya tarea es, primero escuchar y comprender las necesidades del cliente
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

y sólo entonces ofrecer lo que tienen para esas necesidades. Si no tienen lo que es mejor,
lo dirán; preferirán cultivar una relación en la que se confíe en su consejo antes que
destruir su confiabilidad sólo para hacer una venta. Se ha descubierto que escuchar bien
distingue a los mejores gerentes, maestros y líderes. No sólo se toman el tiempo necesario
para escuchar y por ende sintonizarse con los sentimientos de la otra persona sino que
también hacen preguntas para comprender mejor la situación de fondo de la persona, no
sólo el problema inmediato ni el diagnóstico rápido.

La escucha completa maximiza la sincronía fisiológica, de modo que las emociones se

alinean. Prestarle más atención a alguien intencionalmente puede ser la mejor manera de
propiciar el seguimiento de la afinidad.

Precisión Empática:
La precisión empática representa la experticia esencial en la inteligencia social. La
precisión empática construye a partir de la empatía, pero agrega la toma de conciencia
consciente de lo que la otra persona siente y piensa.

Cómo reveló el descubrimiento de las neuronas espejo, nuestro cerebro sintoniza con lo
que alguien piensa hacer, pero lo hace a un nivel subliminal. La toma de conciencia
consciente de las interacciones de alguien permite una empatía más aguda, de modo que
podemos predecir mejor lo que esa persona hará.

Conocimiento Social:
El conocimiento social, el cuarto nivel de la toma de conciencia social, es el conocimiento
sobre cómo funciona en realidad el mundo social. Las personas adeptas a esta variedad
de conocimiento saben qué se espera en casi cualquier situación social, como por ejemplo
qué modales son los adecuados en un restaurante de cinco estrellas. Saben decodificar las
señales sociales que revela, por ejemplo, quién es la persona más poderosa de un grupo.

Una manera en la que puede manifestarse el conocimiento social es la habilidad de

encontrar soluciones a los dilemas sociales, por ejemplo cómo sentar a dos enemigos a la
mesa para una cena o cómo hacerse de amigos cuando uno se muda a una ciudad nueva.
Las mejores soluciones sociales les vienen más fácilmente a los que pueden reunir
información pertinente y pensar fríamente las soluciones.

Ponemos en movimiento el conocimiento social para navegar las corrientes sutiles y

cambiantes del mundo interpersonal y para darle sentido a los acontecimientos sociales.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Eso puede hacer la diferencia en comprender por qué un comentario que una persona ve
como una broma ingeniosa puede parecer un sarcasmo ofensivo para otra. Comprender
las normas “no” habladas que gobiernan la interacción es crucial para suavizar las
interacciones con alguien de una cultura diferente.

Las habilidades de la toma de conciencia social interactúan: la precisión empática se

monta sobre el escuchar y la empatía; las tres aumentan el conocimiento social. Y la toma
de conciencia interpersonal en todas sus formas provee la base para la facilidad social, la
segunda parte de la inteligencia social.

En cuanto a la facilidad social:

Sincronía:
La sincronía nos permite deslizarnos con gracia a través de una danza no verbal con otra
persona. Sincronizar exige tanto que leamos las pistas no verbales instantáneamente como
que actuemos en consecuencia fluidamente, sin tener que pensarlo. Las señales no
verbales de la sincronía son toda la gama de interacciones armoniosamente orquestadas,
desde sonreír o asentir en el momento preciso hasta sencillamente orientar nuestro cuerpo
hacia la otra persona. Los que no pueden entrar en sincronía pueden en cambio agitarse
nerviosamente, congelarse, o simplemente ignorar su incapacidad de mantener el ritmo
en el dueto no verbal.

Las personas que no se manejan bien con esta habilidad social típicamente sufren de
“disemia”, una dificultad para leer y por ende para actuar sobre esa lectura, las señales no
verbales que guían las interacciones fluidas. Los indicadores externos de esta sutil falta
de habilidad social son demasiado obvios: las personas disémicas están afuera, no se
percatan de las señales de que, por ejemplo, una conversación está terminando. Perturban
a aquellos con los que interactúan porque no observan las señales no verbales que
mantienen fluido el tránsito en sentido de ida y vuelta.

Aproximadamente el 85 por ciento de los que padecen disemia tienen el déficit porque no
aprendieron a leer las señales no verbales no a responder a ellas, ya sea porque no
interactuaban lo suficiente con sus pares o porque su familia no mostraba una gama dada
de emoción o seguía normas sociales excéntricas. Otro 10 por ciento tiene el déficit
porque un trauma emocional hizo entrar en corto circuito el aprendizaje necesario. Y sólo
el 5 por ciento tiene algún problema neurológico diagnosticable.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

La disemia surge de una falla de aprendizaje, es por ello, que se han desarrollado
programas para remediarla. Las clases comienzan haciendo que la persona tome
conciencia de los ingredientes no verbales de la sincronía que usualmente pasan
inadvertidos para ella como gestos o posturas, el uso del tacto, el contacto visual, el tono
de voz, y el ritmo. Una vez que la persona aprende las manera más eficaces de utilizar
estos ingredientes, los practica hasta, que pueda sostener la mirada de alguien con quién
esté hablando sin tener que hacer un esfuerzo especial.

Autopresentación:
Es la habilidad de presentarse para lograr la “impresión deseada”.
El carisma es un aspecto de la autopresentación. El carisma de un orador público
poderoso, o de un gran maestro o de un líder, comprende su habilidad para despertar en
nosotros las emociones que ellos transmiten, embarcándonos en ese espectro emocional.
Presenciamos las dimensiones de tal contagio emocional cuando observamos a una figura
carismática embelesar a una multitud. Las personas carismáticas tienen un don de
expresividad que atrae a los demás y los lleva a entrar en sintonía con su ritmo y captar
sus sentimientos.

La habilidad de “controlar y enmascarar” la expresión de las emociones se considera a

veces clave para la autopresentación. Las personas adeptas a tal control son seguras de sí
mismas en casi cualquier situación social.

Por ejemplo: un orador puede manejar a su público, demostrando algo conceptual con la
exacta mezcla emocional para alcanzar el mayor impacto. Los animadores usan el tiempo
y la cadencia rítmica para elevar y disminuir la amplitud de su voz en el momento preciso
para ganarse al público. Se convierten en transmisores de emoción, mientras que el
público es el receptor de ese contagio. Consideremos el caso de una estudiante que caía
bien a todas sus compañeras por su energía y ánimo. Era notablemente abierta con sus
propios sentimientos y su expresividad le permitía hacer amigos fácilmente. Pero su
profesor tenía una impresión diferente. En su concurrida clase, ella llamaba la atención
por sus explosiones: daba rienda suelta a su deleite o a su disgusto, hacia comentarios de
agrado o desagrado sobre lo que el profesor decía. Alguna que otra vez dejaba superar
tanto por sus emociones que había tenido que salir de clase. La evaluación del profesor
era que ella tenía una expresividad exuberante pero también tenía vacíos de autocontrol.
Su energía y animación le venían bien en muchos entornos sociales, pero no en aquellos
en los que se requería una cierta dosis de reserva.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

Influencia:
La influencia es el resultado de la interacción entre el tacto y el autocontrol; el secreto es
proceder siempre con una actitud profesional, calma y atenta. Se debe accionar desde una
actitud reflexiva, objetiva; ya que las reacciones viscerales, impulsivas nos conducirán al
desastre.

Alcanzar la influencia constructiva implica expresarnos para producir un resultado social

deseado, como hacer que alguien se sienta cómodo. Las personas diestramente expresivas
son vistas por los demás como más confiados y agradables, y en general generan
impresiones favorables.

Los adeptos a desplegar influencia confían en la toma de conciencia social para guiar sus
acciones, por ejemplo, reconocen situaciones en las que hacer la vista gorda puede
beneficiar una relación.

Decidir la dosis óptima de expresividad depende, entre otros factores, del conocimiento
social, conociendo las normas culturales vigentes para lo que es apropiado a un
determinado contexto social. Los tonos acallados que serían lo más adecuado en Beijing
parecerían demasiado apagados en Guadalajara. La discreción social nos permite encajar
donde sea que estemos, dejando menos ruido emocional no deseado a nuestro paso.

Preocupación:
La preocupación es una demostración de la inteligencia social, indicador propio de la
empatía. Cuanto más empalizamos con alguien necesitado y nos preocupamos, mayor
será nuestro impulso de ayudarlo, algo que se ve siempre que hay personas que sienten el
impulso de remediar el sufrimiento humano.

En el mundo del trabajo, la preocupación que nos impulsa a responsabilizarnos por lo que
hay que hacer se traduce en ser un buen ciudadano con un buen sentido de organización.
Las personas que se preocupan son las más dispuestas a dedicar tiempo y esfuerzo a
ayudar a un colega. En lugar de concentrarse sólo en su propio trabajo, comprenden la
necesidad de la cooperación del grupo para cumplir con los objetivos grupales más
importantes.

La preocupación es el impulso que yace en la raíz de las profesiones asistenciales, como

la medicina y el trabajo social.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

La preocupación refleja la capacidad de compasión de una persona. Las personas

manipuladoras pueden tener otras habilidades de la inteligencia social, pero fallan aquí:
este aspecto de la facilidad social debería identificar con más fuerza los tipos antisociales
a los que no les importan las necesidades o el sufrimiento de los demás, ni hablar ya que
de que pueden querer ayudarlos.

Competencias de Eficacia Personal:

Autodominio: El autodominio es aquella capacidad humana que ayudará a controlar los

impulsos productos de nuestro carácter; el autodominio nos ayudará a afrontar con calma
y serenidad los problemas y los contratiempos normales de la vida, es decir, nos anima a
cultivar la paciencia y a desarrollar mucha comprensión en las relaciones interpersonales
establecidas y por establecer. De esto se desprende que el autodominio es una capacidad
absolutamente positiva que nos instará a cambiar en sentido positivo para obtener buenos
resultados al final del camino emprendido. La persona con autodominio podrá manejar
sus emociones y regular su comportamiento.

Por empezar lo principal será no forzar ni el cuerpo, ni la mente, porque solo cuando un
individuo está descansado, relajado y sereno podrá hacerle frente a los problemas que
surjan. Asimismo, es vital adueñarse de un modo de comunicación tranquilo para evitar
cualquier tipo de confrontación. Y la paciencia es la otra pata fundamental del
autodominio, porque quien sabe perdonarse a sí mismo y acepta con calma sus
debilidades podrá triunfar.

Mientras tanto, es el comportamiento irracional, materializado en ideas, pensamientos,

entre otros, el que se opondrá de plano al autodominio. Cuando mandan la dependencia
psicológica, la inseguridad y la falta de valoración desaparece la posibilidad del
autodominio y prospera la posibilidad de la depresión.

Timón Interior: Para tomar una decisión se requiere la capacidad de incorporar nuestra
sensación intuitiva que, no es sino pensar en el subconsciente. La intuición y las
corazonadas revelan la facultad de percibir los mensajes de nuestra memoria emocional.
En el fondo, esta capacidad reside en el conocimiento de uno mismo, base vital para tres
aptitudes emocionales: - Conciencia Emocional: saber cómo afectan las emociones
nuestro desempeño.
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

- Autoevaluación precisa: sentido sincero de nuestros límites y puntos fuertes. -

Confianza en uno mismo: valentía de conocimiento de nuestros valores, capacidades y
metas. La conciencia emocional comienza sintonizando las sensaciones siempre presentes
y de qué modo esas emociones dan forma a lo que percibimos. Lograr este objetivo
requiere reservarse un tiempo para “meditar”, pasar un tiempo fuera del trabajo a fin de
regresar a la realidad.

El autoconocimiento ofrece un timón seguro para mantener nuestras decisiones laborales

en armonía con nuestros valores más profundos.

La autoevaluación precisa nos lleva a conocer los puntos fuertes y debilidades, nos hace
reflexivos y aprender de la experiencia, abiertos a la crítica sincera y bien intencionada,
al aprendizaje constante y desarrollo personal, a encontrar sentido del humor y
perspectiva de nuestra imagen interna.

La confianza en uno mismo hace que las personas tengan “presencia”, expresen opiniones
que despierten rechazo y se arriesguen por lo que consideran correcto, sean decididas y
puedan tomar decisiones firmes a pesar de incertidumbres y presiones. Existe un estrecho
vínculo entre el autoconocimiento y la confianza en uno mismo. Cada uno tiene un mapa
interior de sus proclividades, capacidades y deficiencias.

Lo Que Nos Mueve: La motivación puede definirse como «el señalamiento o énfasis que
se descubre en una persona hacia un determinado medio de satisfacer una necesidad,
creando o aumentando con ello el impulso necesario para que ponga en obra ese medio o
esa acción, o bien para que deje de hacerlo». Otros autores definen la motivación como
«la raíz dinámica del comportamiento»; es decir, «los factores o determinantes internos
que incitan a una acción».1 La motivación es un estado interno que activa, dirige y
mantiene la conducta.

Motivación de trabajo «es un conjunto de fuerzas energéticas que se originan tanto dentro
como más allá de ser un individuo, para iniciar un comportamiento relacionado con el
trabajo y para determinar su forma, dirección, intensidad y rendimiento».

Mientras que la motivación a menudo puede utilizarse como una herramienta para ayudar
a predecir el comportamiento, varía considerablemente entre los individuos y a menudo
debe combinarse con la capacidad y los factores ambientales para influir realmente en
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

rendimiento y comportamiento. Debido a la función de motivación en que influyen en el

rendimiento y comportamiento laboral, es clave para las organizaciones a comprender y
estructurar el ambiente de trabajo para fomentar comportamientos productivos y
desalentar a aquellos que son improductivos.

La motivación en los colaboradores de una compañía es de vital importancia debido a que

ellos darán todo de sí en pro de un objetivo personal u organizacional. La motivación
laboral se da mediante la relación de recompensas y rendimiento; ya que este tipo de
incentivos les da mérito o reconocimiento a labores asignadas.

Un personal altamente motivado le aporta ideas creativas e innovadoras a la compañía

que quizás podrán generarle éxito al grupo de trabajo en la organización.

Ser Hábil con la Gente: ser hábil con la gente es una habilidad que se considera clave
para la inteligencia emocional. Esta habilidad depende de tener la capacidad de ser
empático, la empatía es fundamental en la comunicación humana. Se puede entender
como la habilidad para ponerse en “los zapatos “de los demás. Es la posibilidad de
experimentar la realidad subjetiva, de otro individuo sin perder de perspectiva tú propio
marco de la realidad. Con la finalidad de entender los sentimientos de los demás y puntos
de vista; y que logres que también ellos entiendan los tuyos sin entrar en un conflicto. De
manera que puedas respetar la decisión de los demás y ellos la tuya.

Dicho de otra forma percibir lo que otros sienten sin decirlo. Cuando hablamos estamos
trasmitiendo a través de nuestro lenguaje corporal mucho más que con nuestras palabras;
ya que el tono de la voz, las pausas, la entonación, sirven para dar sentido y significado a
lo comunicado. Sabías que cuando comunicas la atención de los demás está repartida de
la siguiente forma:

- 7% las palabras
- 38% el tono y pausa de la voz
- 55% lo que haces con el cuerpo y los gestos
Lo que quiere decir que el éxito de lo que comunicas recae en la forma en que
comunicas. Para ser empático debes desarrollar la capacidad de comprender a los
demás; es decir debes saber escuchar y estar atento a las pistas emocionales, a las
necesidades y sentimientos de los demás.

La clave es:
 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

- Escucha, siente y percibe a los demás

- Ve más allá de lo que se dice, has preguntas y repite con tus propias palabras lo
que entendiste, para asegurarte si escuchaste correctamente.

- Para ser empático debes estar en equilibrio y no ceder por estrés o por
manipulación a acciones que no debes o quieres hacer.

- La empatía te da ventajas sobre otras personas, por ejemplo, puedes prever

necesidades de otros. Y esto te ayudaría ser un mejor líder o quizás si te
desempeñas en un área de servicio poder mejorar tu atención hacia los clientes.

- Una persona que es empática sabe tomar mejores decisiones.

Bibliografía consultada:

 Caballo V. E. (1997). Manual de Evaluación y Entrenamiento delas

Habilidades Sociales. Recuperado de:
https://ayudacontextos.files.wordpress.com/2018/04/manual-de-
evaluacion-y-entrenamiento-de-las-habilidades-sociales-vicente-e-
caballo.pdf

 Ciudadanos al Día - CAD (2010). “Diseño de instructivo para mejora de

la atención a la Ciudadanía en las entidades públicas a nivel nacional”.

 Goleman, D. (2006) Inteligencia Social “La nueva ciencia de las

relaciones humanas”. Recuperado de:
https://etikhe.files.wordpress.com/2013/08/goleman-daniel-inteligencia-
social.pdf

 Informe de consultoría elaborado para la Secretaría de Gestión Pública con

el apoyo del Programa de Modernización de la Descentralización.

 Sistema de Gestión de Calidad según ISO 9001:2000

 Dirección General de Formación Capacitación y Desarrollo
(FO.CA.DE).

 Zeithami, Valerie; A. Parasuraman y Leonard Berry (1993). “Calidad total

en la Gestión de Servicios”. Madrid: Ediciones de Santos S.A