Propuesta Integral de mejora en Atención al Cliente.
Objetivo:
El objetivo de esta actividad es que cada alumno aplique los conceptos clave de
atención al cliente, consumidor y usuario de manera práctica y detallada. Los
alumnos deberán elegir uno de los casos propuestos, analizarlo en profundidad
y desarrollar una solución integral basada en una empresa real de su elección.
Instrucciones:
Cada alumno elegirá uno de los siguientes casos prácticos:
• Caso 1: Un cliente insatisfecho solicita la devolución de un producto que
no cumple con sus expectativas.
• Caso 2: Un cliente indeciso necesita asesoramiento detallado para tomar
una decisión de compra sobre un producto o servicio específico.
• Caso 3: Un cliente habitual muestra interés en un programa de fidelización
y busca saber qué beneficios podría obtener.
• Caso 4: Un consumidor presenta una reclamación relacionada con un mal
servicio recibido recientemente y espera una solución rápida.
El alumno deberá escoger una empresa real para contextualizar su análisis y
desarrollar su propuesta.
El trabajo deberá incluir:
1. Análisis de la situación:
Þ Identificar claramente el tipo de cliente (habitual, indeciso,
potencial, etc.) en el contexto de la empresa seleccionada,
describiendo sus necesidades, expectativas y posibles
frustraciones.
2. Desarrollo de una solución integral:
Þ Proponer una estrategia de atención al cliente que sea relevante,
eficaz, flexible y eficiente, explicando cómo se resolvería la
situación de manera adecuada en la empresa real elegida.
Þ Describir cómo gestionaría la empresa la comunicación con el
cliente (tono, medios utilizados, tiempo de respuesta).
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Þ Proponer una estrategia para fidelizar al cliente una vez resuelto
el problema o atendida la solicitud, utilizando ejemplos reales
(preferentemente) de programas de fidelización de la empresa
seleccionada (tarjetas de puntos, bonos, descuentos, etc.).
3. Mejora del proceso de atención al cliente:
Þ Reflexionar sobre cómo mejorar el proceso de atención al cliente
en esa empresa para evitar que situaciones como la del caso se
repitan en el futuro.
Þ Proponer mejoras específicas en la formación del equipo de
atención al cliente o en los procesos internos, explicando cómo
estas mejoras aumentarían la satisfacción del cliente y reducirían
el riesgo de reclamaciones.
4. Enfoque proactivo:
Þ Explicar qué actitud debería adoptar el trabajador (negativa,
reactiva o proactiva) en la empresa real elegida, y justificar por qué.
Reflexionar sobre cómo anticiparse a las necesidades del cliente
podría mejorar la experiencia de este.
Þ Analizar la importancia del marketing relacional en la empresa, y
cómo construir relaciones a largo plazo con sus clientes.
5. Conclusión final:
Þ Incluir una reflexión personal sobre la importancia de la atención al
cliente en la competitividad de las empresas y cómo las estrategias
propuestas contribuirían a mejorar la experiencia y fidelización del
cliente en la empresa seleccionada.
Formato de Entrega:
• El documento debe ser entregado en formato PDF, siguiendo las
indicaciones del PDF colgado en Aules con la forma de entregar los
trabajos y tener una extensión de 4-5 páginas (incluyendo la portada)
