ENTIDADES QUE PROTEGEN A LOS
CONSUMIDORES EN EL PERÚ
• Describir la Identidad del estado que protege al consumidor, de acuerdo con el rubro o
sector de la empresa seleccionada
En el Perú, la principal entidad estatal que protege a los consumidores es el Instituto Nacional de
Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual, conocido como
INDECOPI. Este organismo está encargado de velar por los derechos de los consumidores en
diversos sectores, incluyendo el sector alimentario, al cual pertenece Leche Gloria. INDECOPI se
enfoca en garantizar la transparencia, la competencia leal, y el respeto de los derechos de los
consumidores.
• Mencionar 3 situaciones, en que algunos de sus clientes hayan recurrido a la entidad
estatal, para hacer respetar sus derechos como consumidores y cómo terminó.
1.- Caso Pura Vida Nutri Max: En 2017, INDECOPI multó a Gloria S.A. por promocionar su producto
Pura Vida Nutri Max como "leche" cuando en realidad contenía grasas vegetales y otros
componentes que lo alejaban de la definición de leche de vaca. Esta publicidad fue calificada como
engañosa, ya que afectaba las expectativas del consumidor al presentar el producto de manera
que sugería que era leche pura.
Fuente: https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/peru-sancionan-gloria-y-nestle-
por-publicidad-enganosa
2.- Productos Bonlé y Pura Vida: En 2018, se sancionó a Gloria nuevamente por comercializar
productos bajo marcas como Bonlé y Pura Vida con etiquetas y presentaciones que inducían al
consumidor a pensar que eran leche. Estos productos contenían ingredientes adicionales que
modificaban la composición tradicional de la leche, lo que iba en contra de las normas de
transparencia para productos alimenticios.
Fuente: https://rpp.pe/economia/economia/los-productos-y-razones-por-las-que-indecopi-
sanciono-a-gloria-nestle-y-laive-noticia-1105432
3.- Resolución de múltiples sanciones: En una resolución del Tribunal de INDECOPI, se confirmó la
multa a Gloria y otras empresas, sumando un total de más de 4 millones de soles, por falta de
transparencia en la composición y etiquetado de productos vendidos como leche. Esta decisión
subrayó la importancia de que las empresas respeten las normas de idoneidad y derecho a la
información en el Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú.
Fuente: https://www.americaeconomia.com/negocios-industrias/peru-sancionan-gloria-y-nestle-
por-publicidad-enganosa
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN CON LOS
CLIENTES (LECHE GLORIA)
• Describir las estrategias de fidelización con los clientes
1.- Calidad Consistente del Producto: Gloria enfatiza la calidad en todos sus productos,
asegurando estándares rigurosos desde la selección de materias primas hasta el producto final.
Esta calidad constante ayuda a construir una relación de confianza con sus consumidores, quienes
saben que pueden contar con productos confiables y nutritivos cada vez que compran
Fuente: https://ndmarketingdigital.com/como-se-comunica-gloria-con-sus-clientes/
2.- Innovación Continua: La empresa se enfoca en la innovación para adaptarse a las demandas
cambiantes del mercado, introduciendo productos novedosos y mejorando su proceso de
producción. Ejemplos recientes incluyen el desarrollo de productos que no requieren refrigeración
y que conservan sus propiedades nutricionales, lo cual resulta conveniente para los consumidores.
Fuente: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.gloria.com.pe/
images/noticias/prensa/reportesostenibilidad2019.pdf
3.- Activaciones de Marca (BTL): Gloria también implementa campañas de marketing BTL (below-
the-line) para acercarse a su audiencia de manera directa y memorable. Este tipo de activaciones
buscan conectar emocionalmente con el consumidor, aumentando su afinidad hacia la marca.
Fuente: https://millionperu.com/blog/estudio-de-caso-como-gloria-logra-el-exito-con-sus-
activaciones-btl
4.- Programas Sociales: A través de su colaboración con programas del Estado, como Qali Warma
y Vaso de Leche, Gloria contribuye al bienestar social y nutre a poblaciones vulnerables. Este
compromiso social ayuda a fidelizar a los consumidores, especialmente a aquellos que valoran el
impacto positivo de la empresa en la comunidad.
Fuente: chrome-extension://efaidnbmnnnibpcajpcglclefindmkaj/https://www.gloria.com.pe/
images/noticias/prensa/reportesostenibilidad2019.pdf
PROPUESTAS DE MEJORA
1.- Ampliación de la Personalización en el Servicio: Implementar opciones personalizadas, como
una plataforma de suscripción para recibir productos de Gloria directamente en el hogar, según las
preferencias y necesidades de cada cliente.
2.- Fortalecimiento del Programa de Puntos: Crear un programa de recompensas donde los
clientes acumulen puntos por sus compras y puedan canjearlos por productos o descuentos
especiales.
3.- Promociones y Campañas de Responsabilidad Social: Lanzar campañas promocionales que
promuevan no solo el consumo, sino también la conciencia sobre temas de nutrición y
sostenibilidad, reforzando la imagen de Gloria como una marca comprometida con el bienestar
social.
4.- Implementación de Encuestas de Satisfacción: Realizar encuestas periódicas para captar la
opinión de los clientes en tiempo real, permitiendo adaptar los productos y servicios a sus
expectativas y mejorar constantemente.
5.- Fomento de Experiencias con la Marca: Organizar eventos y campañas donde los
consumidores puedan participar en actividades prácticas, como clases de cocina saludable o
talleres de nutrición en colaboración con expertos, ayudaría a crear una conexión emocional más
fuerte y atraería a un público familiar y de diversas edades.
6.- Mayor Enfoque en Transparencia de Ingredientes: Una estrategia de transparencia en la
formulación de productos, explicando de manera clara el origen y beneficios de los ingredientes,
podría fortalecer la confianza de los consumidores, especialmente ante preocupaciones sobre
salud y nutrición
GESTIÓN DE RELACIONES CON CLIENTES
(CRM)
• Describir el CRM Gestión de Relaciones con el cliente que aplica la empresa (tipo de CRM
que aplica la empresa Local/Cloud).
Leche Gloria utiliza un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) enfocado
principalmente en la atención personalizada, manteniendo un registro centralizado de las
interacciones y retroalimentación de los consumidores. Este CRM permite almacenar la
información de contacto, identificar oportunidades de ventas y registrar problemas de servicio, lo
cual ayuda a mejorar el marketing y la fidelización del cliente mediante el uso de datos
organizados en una plataforma accesible para los equipos de atención. Este tipo de sistema facilita
la mejora continua en los servicios ofrecidos.
Fuente: https://www.salesforce.com/es/learning-centre/crm/what-is-crm/
PROPUESTA DE MEJORA (CRM)
1.- Migración a un CRM en la Nube: Implementar un CRM en la nube, como Salesforce o Zoho, le
permitiría a Leche Gloria tener acceso remoto y en tiempo real a la información de los clientes
desde cualquier dispositivo. Esto podría mejorar la eficiencia del servicio al cliente y permitir
respuestas más rápidas, aumentando la satisfacción del cliente y reduciendo los costos de IT al
depender de un sistema accesible desde cualquier ubicación y dispositivo.
2.- Integración de Inteligencia Artificial (IA): Agregar IA al CRM permitiría identificar patrones de
comportamiento en los clientes y ofrecer recomendaciones personalizadas de productos o
servicios, según sus necesidades. La IA también facilita la automatización de interacciones y el
análisis predictivo, lo cual puede mejorar la experiencia del cliente al anticiparse a sus preferencias
y comportamientos.
3.- Automatización de Procesos Repetitivos: La automatización de tareas comunes, como la
programación de correos de seguimiento y la actualización de registros, permitiría a los agentes
concentrarse en actividades de mayor valor y reduciría el margen de error. Esto también mejora la
rapidez y consistencia en la atención, ofreciendo a los clientes una experiencia más fluida y
satisfactoria.
4.- Implementación de una Plataforma Omnicanal: Integrar los diversos canales de comunicación
en una plataforma omnicanal consolidaría todas las interacciones (redes sociales, teléfono, correo
electrónico) en un solo sistema, facilitando el seguimiento y respuesta de manera uniforme y
consistente, lo que mejora la experiencia del cliente al garantizar que no haya pérdidas de
información entre canales.
