El éxito en las empresas líderes en el servicio

- Haber identificado las necesidades de sus clientes.

- Enfocar la organización hacia su cumplimiento: “Comportamiento
orientado al consumidor”.
- Mantenerse en contacto con los clientes. Asociación próxima empresa
– cliente.
- Comunicar sus deseos y los de sus clientes a sus profesionales.
CONCEPTO DE SERVICIO:
- (Juan Pancorvo Corcuera): El servicio es crear una experiencia de
compra que satisfaga al cliente y atender sus necesidades,
aumentando el valor del producto.
- (Juan Hernández Bravo): Todas aquellas actividades identificables,
intangibles, que son el objeto principal de una operación que se
concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los
consumidores.
Predominan tres aspectos importantes: Satisfacción, Intangibilidad y Valor
añadido. Un servicio es exitoso si el usuario percibe que fue mejor que lo
esperado. Esto genera una calificación positiva.
Organizaciones orientadas al servicio: “Las empresas están para hacer
negocio. Y para hacer negocio es preciso contar con usuarios satisfechos”.
El Factor Humano como personaje del servicio: La persona es el
ACTOR eje en las organizaciones de servicio. La persona como ser humano,
como hombre es un ser inacabado, imperfecto. Está abierto al futuro, crece,
y tienen en sus manos su propio destino.
Necesidades Humanas
- Materiales: Son las que se relacionan con el mundo material,
vestido, casa, infraestructura, energía, etc.
- Cognoscitivas: Son las que se relacionan con el aumento de nuestro
conocimiento operativo, con nuestro saber controlar la realidad,
poder hacer cosas y conseguir lo que queremos.
- Afectivas: Son aquellas ligadas al logro de relaciones satisfactorias
con otras personas, a la certidumbre de que no somos indiferentes
para los demás, de que nos quieren como personas.
Filosofía de las Necesidades Humanas: La persona ha de poner todo el
tener y el saber al servicio de los demás: a satisfacer sus necesidades. “La
medida de valor del servicio no es la cantidad que se gana, sino la
satisfacción de haber sido útil” (Vocación de Servicio).
Cultura, Virtudes y Calidad en el Servicio: La vocación de servicio de
las organizaciones debe partir de dos aspectos concretos y bien definidos:
Cultura Organizacional y Virtudes.
La Cultura Organizacional es un sistema de valores y creencias
compartidos; la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de
decisiones y los sistemas de control interactúan para producir normas de
comportamiento.
Las Virtudes son la “disposición constante del alma para las acciones
conformes a la ley moral”; es decir nos conducen a un recto modo de
proceder. Sólo gracias a las virtudes es que lograremos la excelencia
personal y profesional.
Existen Siete Virtudes básicas para lograr un servicio de calidad.
- Justicia. Es darle a cada cual lo que le corresponde.
- Flexibilidad. Se pone en práctica cuando comprendemos las razones
del otro para actuar de determinada manera.
- Alegría. Nada de lo que hacemos en la vida tiene sentido si no
somos personas alegres.
- Sencillez. Es, ante todo, un modo de actuar. Una persona sencilla es
la que se muestra a los demás tal cual es.
- Sociabilidad. Permite reconocer y aprovechar los causes adecuados
para entablar contacto con los demás.
- Laboriosidad. Es ese esfuerzo puesto en el quehacer de cada
momento.
- Optimismo. Es la cualidad de la persona humana que le hace confiar
en sus propias capacidades y en la de los demás para alcanzar una
meta.
La Calidad en el Servicio es hacer las cosas bien, satisfaciendo
convenientemente necesidades reales del cliente dentro de un segmento de
mercado determinado. Es el gran diferenciador entre las empresas porque
atrae y mantienen la fidelidad de los clientes.
La ecuación del servicio: C = E – P
En esta ecuación: C = Calidad., E = Expectativa., P = Prestación del servicio.
“La percepción de calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual a
la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación. Estas pueden
ser positivas, negativas o neutras”.
1. Positiva. La prestación supera las expectativas; el servicio es
calificado como “excelente”; hace “las delicias” de los clientes; los
clientes quedan más que satisfechos con el servicio (los clientes
reciben más de lo que esperaban).
2. Neutra. La prestación iguala las expectativas; el servicio es calificado
como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes
quedan satisfechos con el servicio (los clientes reciben lo que
esperaban).
3. Negativa. La prestación no satisface las expectativas; el servicio es
calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio; los clientes
quedan definitivamente insatisfechos con el servicio (los clientes no
reciben lo que esperaban: habrá FRUSTRACIÓN).
Para generar una percepción de alta calidad en sus servicios, las empresas
deben centrarse en gestionar eficazmente los dos elementos claves de la
ecuación: la PRESTACIÓN y las EXPECTATIVAS. Por otro lado, la formación
de las EXPECTATIVAS de los clientes es determinadas por 7 factores.
 1. Comunicación de marketing de la empresa. No haga promesas
que luego no pueda cumplir. Idealmente y a pesar de la presión de los
vendedores, prometa por debajo de lo que realmente puede cumplir.
2. Gestión del proceso de ventas. No sobre-venda las “virtudes” de
sus servicios: antes o después tendrá que entregar la luna.
3. Otras comunicaciones de la empresa. Controle los mensajes
implícitos que contienen.
4. “Atmósfera” creada en el punto del encuentro del servicio.
Utilice los elementos tangibles y el ambiente del encuentro para
indicar lo que los clientes pueden esperar.
5. Experiencia personal con la empresa. No permita “valles y picos”
en los servicios de la empresa: los clientes esperan siempre el mismo
nivel de servicio.
6. Comunicación boca – a - boca. Mantenga a sus clientes satisfechos
para que “hablen bien” de su empresa”.
7. Experiencia personal con otras empresas. Vigile constantemente
lo que hace la competencia (y cómo lo hace): recurra ampliamente al
benchmarking.
El Cliente: Es el personaje principal en las empresas. Sin él, las empresas
no existen, no tienen a quien ofrecerles sus productos o servicios. En la
última década ha surgido la gran ola del Márketing orientado al cliente y su
centro de operaciones son las organizaciones de servicios. Existen dos tipos
de clientes:
- Externo. Es nuestra razón de ser, es quien paga por el servicio
recibido
- Interno. Todas las personas y áreas de contacto que atiende
directamente al cliente. Le brindan un servicio.
Momentos de la Verdad: Un momento de la verdad es un episodio en el
cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y
experimenta la calidad del servicio.
- Los momentos de la verdad son acontecimientos, episodios, no
características.
- Suceden con o sin la presencia de gente de la compañía.
- Cuando suceden con el personal, éste los produce y les da las
características.
- Son la materia prima para producir un servicio de calidad.
- La suma de ellos es igual a la imagen de servicio que tendrá el
cliente.
El Cliente Interno: Cuando hablamos de crear un ambiente de trabajo
adecuado nos estamos orientando al Cliente Interno de la organización: el
personal. Satisfacer a sus clientes internos, se convierta en la principal
misión de la Dirección para lograr ofrecer la calidad de servicio esperado.
“No se puede esperar lograr la satisfacción y fidelidad del cliente, si el
CLIENTE INTERNO no está satisfecho” (VERDAD ABSOLUTA)
Personal de Contacto: La gestión del personal de contacto debe
convertirse en un aspecto prioritario para la dirección de la empresa.
 - El personal de contacto representa a toda la organización cuando
este frente al cliente.
- La profesionalidad del personal de contacto no es una cuestión innata
o de buena voluntad, “el buen personal de contacto no nace, debe
hacerse”.
- Su actividad posee unas características peculiares que hacen que sus
puestos de trabajo difieran de los restantes de la empresa.
- Es quien está “donde suceden las cosas”, quien tiene contacto con
los clientes y su primer feed back, por tanto, sus opiniones deben ser
consideradas muy seriamente.
- Su posible falta de motivación, disgusto, errores, trabajo mal hecho
repercute de forma directa e inmediata sobre los clientes.
El buen personal de contacto debe poseer unas cualidades para el puesto
de trabajo:
- Sobre todo, le debe gustar el contacto humano.
- Ser paciente, Tenaz., Creativo.
- Capacidad y voluntad para resolver problemas.
- Alta capacidad de trabajo.
- Inteligencia intuitiva., Saber escuchar.
- Amable, pero frío y racional a la vez.
- Buen comunicador personal., Buena presencia.
Una vez seleccionado su personal de contacto haga un seguimiento de la
evolución del mismo en su entorno natural (Mistery Shopping o Phoning).
TIPS que permitirán valorar al personal de contacto:
- Haga que lo “que es bueno para la empresa, sea bueno para todos”.
- Vincule salario y resultados: remuneración adecuada + incentivos.
- Escuche, escuche y escuche... y demuestre que lo ha hecho.
- Tenga empatía.
- Tenga previstas posibles incidencias, adelántese y no traspase los
problemas a los clientes.
El cliente de hoy
- Más exigente, Buscan Confianza
- Los clientes son competidores. Ya no son leales.
- Buscan productos altamente diferenciales.
- Les fascina la velocidad de respuesta., Les gusta ser escuchados.
- Les gusta que le faciliten la vida y les resuelvan sus problemas.
Cliente Externo:
- Cliente Conservador. Es una persona que teme tomar la decisión de
comprar un producto o servicio novedoso debido a que está
convencido de que las “cosas anteriores o pasadas fueron mejores”.
- Cliente Oportunista. Es una persona que procura obtener una
mayor funcionalidad del producto y servicio, por tanto, tiene la
costumbre de presionar al “prestador de servicios” para obtener
mejores ventajas.
 - Cliente Tímido. Persona que no cuenta con la suficiente confianza y
seguridad en sí mismo para tomar una decisión, puesto que teme que
los detalles que tiene el producto le ocasionen consecuencias futuras.
- Cliente Pesimista. Persona con una actitud negativa, falto de
confianza, seguridad y valor. Para él todo es un caos, piensa más en
los fracasos que en los triunfos.
- Cliente Escéptico. Persona que se muestra incrédula, pero tiene una
buena actitud de escuchar a su interlocutor.
- Cliente Descontento. Es la persona cuya actitud es de disgusto o
desagrado, por un servicio inadecuado o por una experiencia pasada
negativa.
- Cliente Hablador. Es la persona que habla todo el tiempo ya que
sus palabras lo estimulan a seguir hablando.
- Cliente Obsesivo. Es una persona que es perseverante en exceso
por tratar de lograr sus objetivos.
- Cliente Amargado. Es una persona poco flexible, reacciona
negativamente, es muy sensible. Generalmente está a la defensiva,
su conducta se basa en anteriores experiencias negativas.
- Cliente Silencioso. Es una persona muy reservada, no expresa
fácilmente sus gustos y busca experimentar en un clima de confianza.
- Cliente Sarcástico. Es una persona burlona, irónica, que tiene una
alta estima desí mismo, se cree superior, intachable, difícilmente
acepta críticas y cuando las recibe se ofusca.
- Cliente Sabelotodo. Es una persona autosuficiente, conocedora y
experimentada.
¿Por qué se pierden los clientes? El 68% debido a la mala atención e
indiferencia del personal de venta y servicio
Los 10 Principios del Servicio al Cliente
1. Haga que vuelvan por su gusto. Pregunte a los clientes lo que
quieren y déselos una y otra vez.
2. Sistemas, además de sonrisas. Decir por favor y gracias no bastan
para garantizarle que va a realizar el trabajo bien desde la primera
vez. En cambio, los sistemas sí le garantizan eso.
3. Prometa menos, dé más. Los clientes siempre esperan que Usted
cumpla su palabra. Cúmplala con exceso.
4. Cuando un cliente pregunta, la respuesta siempre es sí. Punto.
5. Deshágase de sus inspectores y de su departamento de
relaciones con los clientes. Todo empleado que tenga trato con los
clientes debe tener la autoridad para atender sus quejas.
6. ¿Nadie se queja?. Algo anda mal. Aliente a sus clientes a que le
digan todo aquello que no le gusta.
7. Mida todo. Los equipos de béisbol lo hacen. Los equipos de fútbol lo
hacen. Los equipos de baloncesto lo hacen. Usted también haga eso
mismo.
8. Los salarios son injustos. Remunere a sus empleados como si
fueran sus socios.
9. Mamá tenía razón. Muestre respeto a las personas. Sea atento con
ellas. Funciona.
 10. Sea como los japoneses. Investigue quiénes son los mejores
y cómo hacen las cosas; aprópiese de sus sistemas. Después,
mejórelos.
Modelos de Calidad de Atención
- A tender al cliente.
- C onversar con el cliente.
- C omunicar opciones y alcances de la atención.
- E legir una opción con el cliente.
- D escribir la opción elegida.
- A cordar próxima visita de seguimiento.

- P onerse cara a cara con el cliente.

- A ctuar abierta y accesiblemente.
- P onerse sonriente (si es que el caso lo merece)
- E star relajado
- L eer los gestos y expresión del cliente.
Frases que conviene evitar
- ¿Se le ofrece algo? (presiona mucho)
- Con el perdón de usted. (insinúa critica negativa)
- Dicho con términos sencillos. (insinúa poca inteligencia)
- Como no deseo seguir aburriéndolo. (insinúa aburrimiento)
- No me entendió bien, me malinterpretó. (se culpa al cliente)
- No quisiera interrumpirlo...pero... (insinúa critica negativa)
- No estoy de acuerdo con usted. (indica conflicto)
- Si yo fuera usted (indica menosprecio)
- Damos servicios que otros prometen (indica desprecio a la
competencia)
7 Frases que nunca debe decir...
- No diga: “NO LO SE” Diga: “DÉJEME AVERIGUAR”.
- No diga: “NO” Diga: “LO QUE PODEMOS HACER ES ...”
- No diga: “ESE NO ES MI TRABAJO” Diga: “LE DIRÉ QUIÉN LE PUEDE
AYUDAR”
- No diga: “TIENE RAZÓN, SON DE LO PEOR” Diga: “COMPRENDO
POR QUÉ ESTÁ MOLESTO”.
- No diga: “ESA NO ES MI CULPA” Diga: “DÉJEME VER QUE
PODEMOS HACER ACERCA DE ESTO”.
- No diga: “USTED TIENE QUE HABLAR CON MI SUPERVISOR” Diga:
“PUEDO AYUDARLO”.
- No diga: “CÁLMESE” Diga: “LO SIENTO, PERO...
Cómo ganarse a un cliente difícil
- Deja que tus clientes se desahoguen.
- Mantén cerrados tus labios. NO DIGA:
1. Parece que usted no entiende...
2. Usted debe estar confundido...
3. Usted tiene que...
4. No lo haremos... Nosotros nunca... No podemos...
 5. Usted está equivocado...
6. No es nuestra política...
- Mientras no interrumpas a los clientes cuando se están desahogando
debes hacerles saber que los estás escuchando, ten en cuenta tres
cosas útiles para esto:
1. Asiente con la cabeza frecuentemente.
2. Di ajá... ajá... de rato en rato.
3. Mantén contacto visual.
- No lo tomes como algo personal.
- Evita quedar atrapado en una visión negativa. Asiente con la cabeza
frecuentemente.
Cómo tratar al cliente...
- Conservador. No contradecirlo, mostrar que uno acepta sus
principios. Hacer uso de demostraciones, enfatizar en las ventajas
respecto a productos/servicios anteriores.
- Oportunista. Manteniéndose firme en su posición, sustentando
argumentos mucho más sólidos que los del cliente, resaltando las
bondades que tiene nuestro producto/servicio.
- Tímido. Estimule su poder de decisión, son personas que requieren
de sugerencias, trasládele ideas, comentarios de experiencias
agradables que sugieran la compra del producto/servicio.
- Pesimista. Estimúlelo mostrándoles lo contrario: Optimismo, fe,
progreso. Evite darle razones o fundamentos que demuestren
abiertamente la intención de convencerlo.
- Escéptico. Presentarle testimonios convincentes, tratando de lograr
aceptaciones parciales.
- Descontento. Escúchelo con mucha atención. Pídale que sea
explícito en sus objeciones. No trate de interrumpirlo mientras expone
su inquietud u objeción. No lo contradiga
- Hablador. Escúchelo con mucha atención. Elógielo por algo que dijo,
aprovechando esa circunstancia para que conozca, experimente o use
determinado producto/servicio.
- Obsesivo. Hacer que él mismo pueda convencerse de las ventajas
reales del producto/servicio.
- Amargado. Trate de comprenderlo, inyéctele optimismo. Sea
sumamente amable, muéstrele gran disposición por querer brindarle
el mejor producto/servicio, sea paciente.
- Silencioso. Proyecte confianza. Induzca a que pueda experimentar
con el producto/servicio. Trate de que participe con preguntas.
- Sarcástico. Sea paciente, no responda a las críticas, sonría ante sus
objeciones sin que esto denote burla. Adopte una actitud racional en
su presentación.
- Sabelotodo. Alabe sus conocimientos y pídale su opinión, trate con
él de modo racional.
Actitud del personal de Servicio: Los clientes disgustados generalmente
adoptan actitudes hostiles, están a la defensiva (muy susceptibles) por lo
que le personal de servicios debe considerar formas adecuadas de tratarlos,
asumiendo actitudes y respuestas que satisfagan las “necesidades” de los
clientes.
 - Asumir una EXPRESION FACIAL NATURAL.: El cliente, quiere que
uno se muestre preocupado por su problema, que está uno interesado
en resolver sus problemas.
- Asumir una POSTURA CORPORAL RECEPTIVA. La postura corporal
que uno asume al atender a un cliente disgustado debe ser de una
actitud receptiva, dispuesta a solucionar su problema, de rapidez y no
de una actitud amenazante, desinteresada, lenta.
- Asumir MOVIMIENTOS Y ADEMANES ACTIVOS Y DISPUESTOS.
Esperan que los prestadores de servicios no se muestren con
ademanes altivos, que no quiere escuchar y sobre todo que no
muestre interés en el problema del cliente.
- Evite FUMAR FRENTE AL CLIENTE. Por una norma de respeto, no es
recomendable fumar frente a un cliente, más aún si está dentro de un
ambiente cerrado, puede que el cliente tenga alguna alergia, o
simplemente le disgusta el olor a tabaco.
- NO TOQUE AL CLIENTE, sobre todo si está enojado. Evitar tocar al
cliente, puesto que, corre el riesgo que el cliente reaccione de una
manera violenta o mal educada.
- NO COMA NI MASTIQUE GOMA DE MASCAR FRENTE AL
CLIENTE. A muchos clientes les disgusta que el personal de atención
al cliente esté comiendo o masticando goma de mascar, cuando esté
tratando con él.
- UTILICE UNA VOZ CORDIAL Y AMIGABLE que denote disposición
de servicio y confianza. Recuerde que la voz es una valiosa
herramienta que apacigua los ánimos caldeados, pero que también
enardece los mismos.
- NO SUSPIRE NI MALDIGA. Esto puede ser interpretado como una
falta de respeto o que el prestador del servicio no está dispuesto a
atenderlo o que le incomoda la presencia del cliente.
El lenguaje corporal
ACTITUD DEFENSIVA
- Brazos cruzados sobre el pecho., Piernas sobre los brazos de la silla.
- Sentarse al revés en una silla sin brazos., Cruzar las piernas.
- Hacer gestos con los puños., Apuntar con el dedo índice
- Hacer movimientos tipo golpes de karate.
DESCONFIANZA
- Evitar la mirada., Brazos cruzados., Alejarse de usted.
- Mantenerse con el perfil hacia usted., Mirarle de lado.
- Pies/cuerpo en dirección a la salida.
- Tocarse/frotarse la nariz., Frotarse los ojos.
- Abrocharse la chaqueta- alejarse.
PREPARACIÓN
- Manos en las caderas., Manos en la parte media del muslo si se está
sentado.
- Sentarse en el extremo de la silla.
- Brazos extendidos cogiendo el borde de la mesa/escritorio.
 - Actitud de acercarse., Postura de velocista.
COOPERACIÓN
- Postura de velocista., Manos abiertas., Sentarse en el borde de la
silla.
- Gestos de llevarse la mano a la cara., Desabrocharse la chaqueta.
- Cabeza ladeada
DOMINIO TERRITORIAL
- Pies sobre la mesa., Pies sobre la silla., Apoyarse/tocar algún objeto.
- Colocar un objeto en otro lugar., Elevarse., Fumar un puro.
- Manos detrás de la cabeza- reclinarse hacia atrás.
NERVIOSISMO
- Carraspear., Suspirar., Silbar., Fumar cigarrillos, Pellizcarse/tocarse la
piel.
- Revolverse en la silla., Manos tapando la boca.
- Evitar la mirada de la otra persona., Hacer sonar el dinero en el
bolsillo.
- Tirarse de los pantalones/ropa mientras está sentado.
- Tirarse de la oreja., Sudar/retorcerse las manos.
ABURRIMIENTO
- Garabatear., Tamborilear con los dedos., Piernas cruzadas meciendo
los pies.
- Cabeza en la palma de la mano., Mirada perdida.
¿Sabemos distinguir entre queja y reclamo? Una QUEJA es la
expresión de insatisfacción por parte de un cliente. En algo hemos fallado, el
cliente lo ha percibido y nos lo dice. Esas fallas, por pequeñas que sean,
causan malestar a quienes se acercan a nosotros. “La queja es emocional,
general y exagerada. Es una solicitud de servicio. Nos ayuda a saber que
estamos haciendo mal, sin costo alguno”.
El RECLAMO es:
- Racional y concreto., No son negativos., No son nada personal.
- Ayudan a crecer., Se reciben con humildad., Son una gran
oportunidad.
“Si sabemos asimilar los reclamos como positivos, podemos darnos cuenta
de que son una oportunidad para MEJORAR”.
7 reglas de la gestión del reclamo
1. Escuche. No puede solucionar un problema adecuadamente hasta
que no entienda exactamente cuál es.
2. Compréndalo. No es lo mismo que pedir disculpas. Discúlpese
siempre si está seguro de que ha cometido un error.
3. No se justifique. Una vez que el cliente se ha calmado, el objetivo
es solucionar el problema, no hacer una autopsia de lo ocurrido.
 4. Identifique las opciones. Sí el producto tiene algún defecto puede
reemplazarlas, enviar a alguien a que las repare; devolverle el dinero
al cliente u ofrecerle un vale de compra.
5. Encuentre una solución. Lo que el cliente realmente quiere es una
solución. Podían haber querido dejarlo pasar, pero si al final han
acudido a reclamar es porque quieren que el problema se arregle.
6. Actúe. Ponga en práctica la solución acordada, y compruebe que
todo se haga correctamente.
7. Siga el tema. Contacte con el cliente una vez hecha la reparación,
reemplazados los productos, etc., y asegúrese de que está contento
con todo.
Conclusiones
1. El personal de contacto es el que ofrece la primera percepción de la
empresa al cliente. SU IMPORTANCIA EN LA ORGANZACIÓN ES
RELEVANTE.
2. La cultura y las virtudes en una organización son el eje central para
que ésta se oriente al servicio.
3. Existen infinidad de principios para mejorar la calidad en la atención
al cliente, pero de todas ellas la principal es LA VOCACIÓN DE
SERVICIO.