Calidad e Innovación

Tema 3 Modelos para aplicar la calidad y la

excelencia
 Tema 2 : La calidad en los procesos comerciales

3.1 Sistema de Gestión de Calidad según la norma ISO 9001:2015

3.2 El modelo de Excelencia EFQM (European Foundation for Quality

Management)

2
3.1 Sistema de Gestión de Calidad según la
norma ISO 9001:2015
ISO-9000

• Organización internacional de
normalización y estandarización

• Homogeneidad

• Normas

• Organismos que certifican

4
 Normas UNE-EN ISO

UNE-EN ISO 9000

Proporciona los fundamentos y vocabulario del Sistema de
Gestión de Calidad.(S.G.C.)

UNE-EN ISO 9001

Establece los requisitos del S.G.C.

UNE-EN ISO 9004

Define Las directrices para la mejora del desempeño del S.G.C.

5
Estructuración de un sistema documental
de la ISO

Filosofía y/o política

Manual de calidad . Normas
Procesos y Procedimientos
Instrucciones técnicas

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Factores de éxito y puntos débiles

Factores de éxito:
• Normas asumidas por gran número de consumidores
• Sistema con normas y reglas estructuradas
• Construir calidad con estándar.
• Enfoque de la organización hacia el cliente

Puntos débiles y riesgos:

• Burocratización
• Convertir la certificación en un fin en sí mismo
• Preocuparse más de la forma que del fondo

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Pasos para obtener la Certificación ISO
1. Dirigirse a una entidad Certificadora.
2. Implementar los requerimientos de la Norma: PC,
Responsabilidades, Procesos, Riesgos, etc…
3. Aplicación y auditoria interna.
4. Solicitud de la certificación
5. Visita previa
6. Auditoría externa (para la certificación)
7. Comprobar que se cumple con la ISO y se concede el
certificado de registro.
8. Cada año, Auditoría a menor escala para contrastar el
cumplimiento de la Norma.
9. Pasados 3 años, Auditoría a gran escala para renovar la
Certificación.

8
Principios de la gestión de la calidad

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Compromiso de las personas
• Enfoque a procesos
• Mejora
• Toma de decisiones basada en la evidencia
• Gestión de las relaciones

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ISO 9001:2015
Aspectos Previos

• Enfoque a procesos.
– Implica la definición y gestión sistemática de los procesos y
sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de
acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica
de la organización.
• Ciclo PHCA
• Pensamiento basado en riesgos.
– Planificar e implementar acciones para abordar riesgos y
oportunidades. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha
incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.

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Estructura ISO 9001:2015

Fuente: Norma ISO 9001:2015 pág. 12 12

 (4) Contexto de la organización

• Comprensión de la organización y de su contexto:

determinar cuestiones internas y externas que son pertinentes
para su propósito y su dirección estratégica.
• Comprensión de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.
• Determinación del alcance del sistema de gestión de la
calidad (en adelante SGC).
• Sistema de gestión de la calidad y sus procesos: entradas y
salidas; secuencia e interacción; determinar criterios y métodos;
recursos necesarios; asignar responsabilidades y autoridades;
abordar riesgos y oportunidades; evaluarlos e implementar
cualquier cambio; mejorar procesos y SGC.

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(5) Liderazgo

• Liderazgo y compromiso (5.1)

– Asegurando que se establezcan la política y los objetivos y
que estos sean compatibles con la dirección estratégica.
– Asegurando la integración de los requisitos del SG en los
procesos de gestión.
– Asegurando la disponibilidad de los recursos.
– Comunicando la importancia de una gestión eficaz.
– Asegurando que se logren los resultados previstos.
– Dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir con la
eficacia del SG.
– Promoviendo la mejora continua.
– Apoyando otros roles pertinentes.

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(5) Liderazgo

• Política (5.2)
– Adecuada al propósito de la organización
– Compromiso con mejora continua.
– Compromiso con requisitos aplicables
– Proporcione un marco de referencia.
– Comunicarse dentro de la organización.
– Disponible para las partes interesadas.

• Roles, responsabilidades y autoridades en la

organización (5.3)
– Asignar la responsabilidad y autoridad para: asegurarse
de que el SG es conforme con los requisitos de la Norma;
informar a la alta dirección sobre el desempeño del SG.

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 (6) Planificación

• Acciones para tratar riesgos y oportunidades (6.1)

– Determinar los riesgos y oportunidades que es necesario tratar

con el fin de: asegurarse que el SG pueda lograr sus resultados
previstos; prevenir o reducir efectos indeseados; lograr la
mejora continua.
– La organización debe planificar: las acciones para tratar estos
riesgos y oportunidades y la manera de integrar las acciones en
sus procesos del SG, y de evaluar la eficacia de las acciones.

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(6) Planificación
• Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos (6.2)
– Los objetivos deben:
• Ser coherentes con la política.
• Medibles.
• Tener en cuenta los requisitos aplicables.
• Ser objeto de seguimiento.
• Ser comunicados.
• Ser actualizados, según sea apropiado.
– La planificación para lograrlos debe determinar: acciones,
recursos, responsable, plazo y método de evaluación.

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(6) Planificación

• Planificación de los cambios (6.3)

– Considerar el propósito y consecuencia.

– Integridad del SGC.
– Disponibilidad de recursos.
– Asignación o reasignación de responsabilidades y
autoridades.

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(7) Apoyo

• Recursos (7.1)
– Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el
establecimiento, implementación, mantenimiento y
mejora continua del S.G.: personas, infraestructura
(edificios, equipos, transporte, sistemas de información),
ambiente (sociales, psicológicos, físicos), de seguimiento
y medición.

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(7) Apoyo

• Competencia (7.2)
– Determinar la competencia necesaria de las personas.
– Asegurarse de que estas personas sean competentes,
basándose en la educación, formación o experiencias
adecuadas.
– Tomar acciones para adquirir la competencia necesaria
y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
– Conservar la información documentada apropiada.

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(7) Apoyo

• Toma de conciencia (7.3)

– De la política.
– De su contribución a la eficacia del SG, incluyendo los
beneficios de una mejora del desempeño.
– Las implicaciones de no cumplir los requisitos del SG.

• Comunicación (7.4)
– Determinar la necesidad de comunicaciones internas y
externas pertinentes al SG que incluyan: contenido,
cuando, a quién, método o medio a utilizar, quién debe
comunicar.

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(7) Apoyo
• Información documentada (7.5)
– La requerida por esta Norma (Documentación + Registros)
– La que la organización ha determinado que es necesaria para la
eficacia del SG.
– Creación y actualización: Identificación y descripción; formato;
medios de soporte; revisión y aprobación con respecto a la
idoneidad y adecuación.
– Control de la información documentada: esté disponible y
adecuada para su uso, dónde y cuándo se necesite; esté protegida
adecuadamente; distribución, acceso, recuperación y uso;
almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la
legibilidad; control de cambios, retención y disposición.
– La información documentada de origen externo que se haya
determinado que sea necesaria para la planificación y operación
del SG se debe identificar y controlar, según sea adecuado.

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(8) Operación

• Planificación y control operacional (8.1)

– Planificar, implementar y controlar los procesos necesarios
para cumplir los requisitos y para implementar las
acciones determinadas en el apartado 6.1: estableciendo
criterios para los procesos; implementando el control de los
procesos de acuerdo con los criterios; manteniendo
información documentada.
– Controlar los cambios planificados y revisar sus
consecuencias, tomando acciones para mitigar cualquier
efecto adverso.

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(8) Operación

• Requisitos para los productos y servicios (8.2)

(1/2)
– Comunicación con el cliente: información sobre
productos y servicios; tratar consultas, contratos o pedidos,
incluyendo cambios; obtener retroalimentación incluyendo
quejas; manipular o controlar la propiedad del cliente;
establecer acciones de contingencia.
– Determinación de los requisitos para los productos y
servicios: definirlos incluyendo requisito legal y
reglamentario aplicable; aquellos considerados necesarios.
Se deben cumplir con las declaraciones acerca de los
productos y servicios que se ofrecen.

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(8) Operación

• Requisitos para los productos y servicios (8.2)

(2/2)
– Revisión de los requisitos para los productos y
servicios: asegurarse de la capacidad de cumplirlos,
revisarlos antes de comprometerse y suministrarlos;
asegurarse que se resuelven diferencias; confirmarlos
antes de la aceptación, cuando el cliente no proporcione
una declaración documentada.
– Cambios en los requisitos para los productos y
servicios: cuando así sea, asegurarse que la información
documentada pertinente sea modificada, y concienciar a
las personas pertinentes.

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(8) Operación

• Diseño y desarrollo de los productos y servicios (8.3)

– Planificación: naturaleza, duración, complejidad, etapas incluyendo
revisiones, actividades de verificación y validación, responsabilidades y
autoridades, necesidades de recursos, etc.
– Entradas para el diseño y desarrollo: requisitos funcionales y de
desempeño, información necesaria, requisitos legales y reglamentarios,
etc.
– Controles del diseño y desarrollo: se definen los resultados a lograr,
se realizan revisiones para evaluar la capacidad de los resultados,
verificación, validación, etc.
– Salidas del diseño y desarrollo: cumplir con los requisitos de las
entradas.
– Cambios en el diseño y desarrollo: conservar documentación
documentada.

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(8) Operación
• Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente (8.4)
– Determinar y aplicar criterios para la evaluación, la selección, el
seguimiento del desempeño y la reevaluación de los
proveedores externos.

• Producción y provisión del servicio (8.5)

– Control de la producción y de la provisión del servicio.
– Identificación y trazabilidad.
– Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores externos
(identificar, verificar, proteger, salvaguardar); .
– Preservación.
– Actividades posteriores a la entrega.
– Control de los cambios.

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(8) Operación

• Liberación de los productos y servicios (8.6)

– No debe llevarse a cabo hasta que se hayan completado
satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos
que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y,
cuando sea aplicable, por el cliente.

• Control de las salidas no conformes (8.7)

– Tratarlas de una o más de las siguientes maneras: corrección;
separación, contención, devolución o suspensión de provisión
de productos y servicios; información al cliente; obtención de
autorización para su aceptación bajo concesión.

28
(9) Evaluación del desempeño
• Seguimiento, medición, análisis y evaluación (9.1)
– Determinar: qué necesita seguimiento y medición; métodos de
seguimiento, medición, análisis y evaluación; cuándo se deben
llevar a cabo el seguimiento y la medición; cuándo se deben
analizar y evaluar los resultados del seguimiento y la medición.
– Satisfacción del cliente: métodos para evaluar la satisfacción,
evaluando el cumplimiento de las necesidades y expectativas.
– Análisis y evaluación: de los datos. Los resultados del análisis
deben utilizarse para evaluar: conformidad de los productos y
servicios; grado de satisfacción del cliente; desempeño eficacia
SGC; si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; la
eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y
oportunidades; el desempeño de los proveedores externos; la
necesidad de mejoras del SGC.

29
(9) Evaluación del desempeño

• Auditoría interna (9.2)

– A intervalos planificados para proporcionar información sobre si

el SGC es conforme con requisitos propios de su SGC y los de
la Norma y si se implementa y mantiene eficazmente.

– La organización debe: planificar, implementar y mantener uno o

varios programas de auditoría, con la frecuencia,
responsabilidades, requisitos de planificación y elaboración de
informes; definir criterios y alcance; seleccionar auditores;
asegurarse informar a la dirección; realizar correcciones y tomar
acciones correctivas; conservar información documentada
como evidencia.

30
(9) Evaluación del desempeño
• Revisión por la dirección (9.3)
– Revisar el SG a intervalos planificados para asegurarse de su
conveniencia, adecuación y eficacia continuas.
– Entradas: estado acciones de revisiones previas; cambios en
cuestiones externas e internas SGC; información sobre el
desempeño y eficacia SGC (tendencias: satisfacción cliente y
retroalimentación de las partes interesadas; grado consecución
objetivos; desempeño procesos y conformidad productos y
servicios; no conformidades y acciones correctivas; resultados de
seguimiento y medición; resultados auditorías; desempeño de los
proveedores externos), adecuación recursos; eficacia acciones
tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; las
oportunidades de mejora.
– Salidas: oportunidades de mejora; cualquier necesidad de cambio
en el SGC; necesidades de recursos.

31
(10) Mejora

• Generalidades (10.1)
– Determinar y seleccionar oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos
del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.
– Deben incluir: mejoras de productos y servicios; corregir, prevenir
o reducir los efectos no deseados; mejorar el desempeño y eficacia
del SGC.
• No conformidad y acción correctiva (10.2)
– Hay que reaccionar ante la no conformidad: tomar acciones para
controlarla y corregirla; hacer frente a las consecuencias; evaluar
necesidad de acciones para eliminar las causas; implementar
cualquier acción necesaria; revisar la eficacia de cualquier acción
correctiva tomada; si fuera necesario, actualizar riesgos y
oportunidades y/o hacer cambios en el SGC.

32
(10) Mejora

• Mejora continua (10.3)

– Mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y

eficacia del SGC.
– Considerar los resultados del análisis y la evaluación, y
las salidas de la revisión por la dirección para determinar
si hay necesidades u oportunidades que deben considerarse
como parte de la mejora continua.

33
3.2 El modelo de Excelencia EFQM
(European Foundation for Quality Management)
 Competitividad

Japón Primer premio Deming 1952

U.S.A Primer premio Malcom Baldridge 1987

Europa Primer premio E.F.Q.M. 1992

35
 Historia

• Concienciación de las empresas

• 14 empresas se unieron para formar la EFQM en 1988

• Objetivo: aumentar la competitividad de las empresas

europeas mediante la aplicación de la filosofía TQM

36
 Empresas fundadoras

• BT plc
• Nestlé AG
• Robert Bosch GmbH
• Philips Electronics NV
• Bull SA
• Olivetti SpA
• Ciba-Geigy AG
• Renault
• Dassault Aviation
• Sulzer AG
• AB Electrolux
• Volkswagen AG
• Fiat Auto SpA

• KLM Royal Dutch Airlines

37
© Joaquim Deulofeu Aymar
 El Modelo EFQM ayuda a

Definir tu propósito
Crear una cultura propia innovadora
Dar mayores competencias a los líderes en todos los
niveles
Transformar la organización
Abordar los desafíos de forma personalizada
Orientarse hacia el futuro

© Joaquim Deulofeu Aymar

 Conceptos y estructura

La estructura del Modelo EFQM se basa en una lógica sencilla

pero muy poderosa y que responde a tres cuestiones:

• POR QUÉ • CÓMO • QUÉ

RESULTADOS
EJECUCIÓN
DIRECCION

• ¿Por qué • ¿Cómo tiene • ¿Qué ha

existe la la intención logrado
organización? de cumplir hasta ahora?
• ¿Qué propósito con su ¿Qué quiere
cumple? propósito y lograr en el
• ¿Por qué esta estrategia? futuro?
estrategia
concreta?

© Joaquim Deulofeu Aymar

Modelo EFQM

© Joaquim Deulofeu Aymar

 Modelo EFQM: Dirección
Hacia dónde vamos
Definir propósito y visión
Identificar necesidades grupos interés
Ecosistema
Estrategia
Sistema de gestión
Propósito, Cultura de la
visión y organización y
estrategia liderazgo

Valores
Cambio
Creatividad y innovación
Compromiso con propósito…

DIRECCIÓN

© Joaquim Deulofeu Aymar

 Modelo EFQM: Ejecución

Cómo lo hacemos
Clientes
Personas
Inversores y reguladores
Sociedad
Implicar a los Partners y proveedores
grupos de
Interés

EJECUCIÓN
Implicar a los
Grupos de
EJECUCIÓN Diseñarlo y crearlo
Interés
Comunicar y vender
Crear valor
sostenible Elaborar y entregar
Experiencia global

Gestionar el
funcionamiento
y la Funcionamiento y riesgo
transformación Transformar
Innovación
Datos, información, conocimiento
Activos y recursos

© Joaquim Deulofeu Aymar

Modelo EFQM: Resutados

Qué conseguimos
Clientes
Personas
Inversores y reguladores
Sociedad
Partners y proveedores

Percepción de RESULTADOS
los grupos de
interés

Rendimiento
estratégico y
operativo

Logros en propósito y creación valor sostenible

Rendimiento financiero
Expectativas grupos de interés
Consecución objetivos estratégicos
Logros en gestión del funcionamiento
Logros en gestión transformación
Mediciones predictivas

© Joaquim Deulofeu Aymar

 La lógica REDER

Definir los
Planificar y
RESULTADOS desarrollar los
que se quieran ENFOQUES pata
REDER es muy alcanzar mejorar
similar a otras
versiones del
ciclo de mejora
continua
REDER
PERO

Proporciona un
mayor nivel de
detalle que DESPLEGAR
ayuda a resaltar los enfoques
posibles EVALUACIÓN,
REVISIÓN y mejora
problemas.
de enfoques y
despliegue, para
asegurar que se
alcanzan los
resultados deseados

© Joaquim Deulofeu Aymar

 Utilizando el Modelo y REDER
Esquema de reconocimiento EFQM

Involucraall
Involucra Herramienta de
Equipo de
Equipo de Evaluación por
Dirección
Dirección subcriterios

Herramienta de
Evaluación por
subcriterios

[Link]
© Joaquim Deulofeu Aymar
Ver vídeo: [Link]

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