TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE

ECATEPEC.

DIVISIÓN DE INFORMÁTICA.

MATERIA:
ESTRATEGIAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I.

ALUMNO:
TABACO LARA IRWING JAIR.

DOCENTE:
CRUZ HUERTA DORA ARACELI.

GRUPO:
15701.

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 PRÁCTICA:

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I.

INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE T.I.
La gestión de servicios de TI (Tecnologías de la Información) es el conjunto de actividades,
políticas y procedimientos diseñados para planificar, entregar, operar y controlar los servicios
de TI ofrecidos a clientes y organizaciones. Su objetivo es garantizar que las tecnologías sean
útiles, eficientes y alineadas con las necesidades del negocio.

1.1 El papel del Ingeniero Informático en un entorno

globalizado y su medio ambiente
1. El Ingeniero Informático y la globalización

En un entorno globalizado, donde las fronteras físicas y comerciales se han diluido gracias a la
tecnología, el papel del ingeniero informático es cada vez más relevante. Este profesional no
solo se encarga del diseño y desarrollo de sistemas informáticos, sino también de su gestión,
implementación y mantenimiento en un contexto que exige:

Conectividad constante: Las empresas y usuarios están interconectados a nivel global, lo que
requiere servicios de TI que aseguren el acceso ininterrumpido a la información.

Adaptación a diferentes culturas y legislaciones: Los ingenieros deben entender y adaptar

los sistemas a los distintos marcos regulatorios y culturales presentes en diferentes países.

Competencia en un mercado global: La digitalización permite que empresas de cualquier

lugar del mundo compitan entre sí, exigiendo que los ingenieros informáticos creen soluciones
innovadoras que otorguen una ventaja competitiva.

2. Medio ambiente de trabajo

El medio ambiente en el que el ingeniero informático opera también ha evolucionado de forma

significativa. Algunas de las características clave de su entorno son:

Ambiente multidisciplinario: Los ingenieros informáticos no trabajan de forma aislada.

Colaboran con otros departamentos, como marketing, finanzas y recursos humanos, para
desarrollar soluciones integradas que satisfagan las necesidades empresariales.

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Trabajo remoto y en la nube: La globalización y el avance de la tecnología han permitido que
muchos ingenieros informáticos trabajen de forma remota, utilizando herramientas basadas en
la nube para coordinar y gestionar proyectos con equipos distribuidos en todo el mundo.

Cambio y evolución constante: La naturaleza de las TI y la tecnología requiere que los

ingenieros estén en un proceso constante de aprendizaje y actualización. Las tecnologías
emergentes como la inteligencia artificial, el blockchain y el internet de las cosas (IoT) están
transformando la industria rápidamente.

Sostenibilidad: El papel del ingeniero informático también implica la creación de soluciones

tecnológicas que respeten el medio ambiente. Esto incluye la optimización de recursos, la
reducción de la huella de carbono y el uso de tecnologías limpias y eficientes.

3. Desafíos globales

El ingeniero informático enfrenta una serie de desafíos en un entorno globalizado, entre los que
destacan:

Ciberseguridad: En un mundo donde la información es uno de los activos más valiosos, los
ingenieros informáticos deben asegurar que los datos estén protegidos frente a amenazas
como los ciberataques.

Normativas internacionales: Los ingenieros deben estar familiarizados con las distintas
normativas y regulaciones de protección de datos y privacidad, como el Reglamento General
de Protección de Datos (GDPR) en Europa.

Innovación y competitividad: La necesidad de mantenerse a la vanguardia en un mercado

global impulsa a los ingenieros informáticos a buscar continuamente nuevas formas de innovar
y mejorar los servicios tecnológicos.

1.2 El Papel del Ingeniero Informático en la Generación de

Servicios de Valor Agregado dentro de una Organización
Se refiere a la planificación, implementación, gestión y mejora de los servicios que las
organizaciones utilizan para soportar sus operaciones diarias. En este contexto, el ingeniero
informático juega un rol clave en la creación de servicios que no solo satisfacen las
necesidades básicas de la organización, sino que también generan valor agregado.

¿Qué es un Servicio de Valor Agregado?

Un servicio de valor agregado es aquel que no solo cumple con los requerimientos funcionales
de la organización, sino que además mejora la eficiencia, reduce costos, incrementa la
seguridad o mejora la experiencia del usuario. En términos simples, es un servicio que va más
allá de la funcionalidad básica y ofrece ventajas competitivas.
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Roles Clave del Ingeniero Informático:

Diseño de Infraestructura TI: El ingeniero informático es responsable de diseñar y mantener

la infraestructura tecnológica (servidores, redes, sistemas de almacenamiento) que soporta los
servicios de TI. Este diseño debe ser eficiente, escalable y alineado con las necesidades del
negocio.

Automatización de Procesos: Mediante el uso de herramientas de automatización, el

ingeniero puede optimizar procesos operativos dentro de la organización. Esto reduce errores
manuales, aumenta la eficiencia y permite un uso más inteligente de los recursos.

Innovación y Mejora Continua: El ingeniero informático está en una posición clave para
identificar áreas de mejora en los servicios existentes y proponer soluciones innovadoras, como
el uso de tecnologías emergentes (inteligencia artificial, computación en la nube, IoT) que
puedan mejorar la propuesta de valor.

Seguridad Informática: Garantizar la seguridad de los datos y sistemas es una prioridad. El

ingeniero informático debe implementar medidas de seguridad robustas que protejan los
activos digitales de la organización, lo cual genera confianza y protege a la empresa contra
posibles amenazas.

Gestión de Proveedores de Servicios TI: El ingeniero también juega un rol importante en la

selección y gestión de proveedores de servicios externos (como servicios de nube o
telecomunicaciones). La habilidad para gestionar contratos y asegurar el cumplimiento de los
acuerdos de nivel de servicio (SLA) es crucial para garantizar que los servicios externos
contribuyan positivamente al valor global.

Soporte y Mantenimiento de Servicios: Además de diseñar y poner en marcha nuevos

servicios, el ingeniero informático también debe supervisar y mantener los sistemas actuales.
Esto incluye la resolución de problemas, la actualización de sistemas y la gestión de incidentes.

Beneficios de los Servicios de Valor Agregado:

Competitividad: La implementación de servicios innovadores puede darle a la organización

una ventaja frente a la competencia.

Reducción de Costos: Optimizar procesos y utilizar tecnologías como la nube puede reducir
considerablemente los gastos operativos.

Mejora en la Toma de Decisiones: Servicios como los sistemas de información ejecutiva

permiten a los líderes de la organización tomar decisiones más informadas y basadas en datos.

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 1.3 Retos Actuales del Ingeniero Informático y de las Áreas de
TI
Enfrentan una serie de desafíos que son consecuencia directa del rápido avance tecnológico,
la creciente dependencia de las empresas en la tecnología, y la necesidad de gestionar de
manera eficiente los servicios de TI para mejorar la competitividad. A continuación, se
describen algunos de los principales retos actuales:

1. Cambio constante en las tecnologías

El ritmo al que avanzan las tecnologías es uno de los mayores retos para los ingenieros
informáticos y las áreas de TI. Se requiere una actualización constante de conocimientos, ya
que la innovación en áreas como la inteligencia artificial, la computación en la nube, el Internet
de las Cosas (IoT), y el blockchain obliga a los profesionales a estar en constante aprendizaje.

2. Seguridad cibernética

El aumento en la frecuencia y sofisticación de los ciberataques es un reto crucial. Los

ingenieros de TI deben diseñar, implementar y mantener sistemas que protejan la información
sensible de las empresas contra brechas de seguridad, programa maligno, ransomware, y
ataques de phishing. Además, la necesidad de cumplir con normativas y regulaciones de
protección de datos (como el GDPR en Europa) añade complejidad.

3. Transformación digital

Las empresas están en una carrera hacia la transformación digital, buscando automatizar
procesos, mejorar la experiencia del cliente y crear nuevos modelos de negocio basados en
tecnologías digitales. Los ingenieros informáticos juegan un papel clave en facilitar esta
transformación, lo que implica no solo manejar tecnologías avanzadas, sino también gestionar
el cambio organizacional que implica.

4. Integración de sistemas

Las organizaciones a menudo usan múltiples sistemas que deben funcionar en conjunto. Los
ingenieros de TI deben lidiar con la complejidad de integrar plataformas antiguas con nuevas
soluciones tecnológicas, garantizando al mismo tiempo la interoperabilidad y el flujo de datos
entre los diferentes sistemas.

5. Escalabilidad y eficiencia

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A medida que las empresas crecen, también lo hace la necesidad de gestionar grandes
cantidades de datos y tráfico en sus sistemas. Los ingenieros de TI tienen el reto de diseñar
arquitecturas escalables que puedan soportar el crecimiento sin comprometer el rendimiento, al
tiempo que buscan mejorar la eficiencia operativa para reducir costos.

6. Gestión del talento y recursos humanos

Encontrar y retener talento calificado es otro reto importante. En un sector tan dinámico como
el de TI, las empresas necesitan ingenieros con habilidades específicas, lo que a menudo
resulta en una competencia por profesionales altamente capacitados. Las áreas de TI también
deben gestionar equipos diversos y fomentar el desarrollo continuo de sus empleados.

7. Satisfacción del cliente y experiencia del usuario

En la actualidad, la tecnología está cada vez más orientada al cliente final. Los ingenieros
informáticos deben diseñar y mantener sistemas que no solo sean robustos y seguros, sino que
también proporcionen una experiencia de usuario fluida y satisfactoria. Este reto se ha vuelto
fundamental, ya que la calidad de la experiencia del usuario puede influir directamente en el
éxito de un producto o servicio.

8. Gestión del cambio

A medida que las empresas implementan nuevas tecnologías, los ingenieros de TI deben
gestionar el cambio tanto en los sistemas como en los procesos organizacionales. Esto implica
coordinar a los equipos, capacitar a los empleados en el uso de nuevas herramientas y
minimizar la resistencia al cambio.

9. Responsabilidad social y ética

La tecnología plantea nuevos dilemas éticos, desde el uso de datos hasta el impacto ambiental
de las infraestructuras tecnológicas. Los ingenieros informáticos están en el centro de estas
discusiones y deben asegurar que sus soluciones no solo sean eficientes, sino también
responsables desde el punto de vista ético y social.

10. Innovación y adaptación

Finalmente, el ingeniero informático debe ser capaz de fomentar la innovación dentro de la

organización, utilizando las tecnologías emergentes para crear ventajas competitivas. Esto
requiere una capacidad de adaptación constante, anticipando tendencias y aplicando
soluciones creativas a problemas complejos.

1.4 Importancia de la Gestión de Servicios de TI

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Es fundamental para alinear los recursos tecnológicos con las necesidades estratégicas de una
organización. A medida que la tecnología se convierte en un componente esencial de la
operación diaria de cualquier empresa, asegurar que los servicios de TI sean confiables,
eficientes y de calidad es vital para el éxito. A continuación, se describen algunas razones clave
de su importancia:

1. Alineación con los objetivos empresariales

La gestión de servicios de TI permite que la tecnología apoye los objetivos estratégicos de la

empresa. Esto asegura que las inversiones en TI se utilicen de manera eficiente y que los
servicios tecnológicos se ajusten a las metas de negocio, lo que facilita la innovación y el
crecimiento.

2. Mejora en la calidad del servicio

Una adecuada gestión de servicios de TI garantiza que los servicios proporcionados sean
consistentes, confiables y de alta calidad. Esto reduce tiempos de inactividad, mejora la
experiencia del usuario y aumenta la productividad.

3. Optimización de costos

A través de la gestión eficiente, las organizaciones pueden controlar los costos operativos
asociados con la infraestructura de TI. La implementación de mejores prácticas, como ITIL
(Information Technology Infrastructure Library), ayuda a optimizar los recursos y minimizar
desperdicios.

4. Gestión del riesgo

Una gestión adecuada permite identificar, evaluar y mitigar riesgos relacionados con la
tecnología, como problemas de seguridad, fallas del sistema o interrupciones. Esto ayuda a
proteger la información crítica y asegurar la continuidad del negocio.

5. Mejora en la toma de decisiones

La gestión de servicios de TI proporciona información detallada y precisa sobre el rendimiento

de los sistemas tecnológicos, lo que permite a los líderes tomar decisiones informadas basadas
en datos concretos. Esto también contribuye a una mejor planificación y previsión de
necesidades futuras.

6. Satisfacción del cliente

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La capacidad de ofrecer servicios de TI confiables y de alta calidad aumenta la satisfacción
tanto de los usuarios internos (empleados) como de los clientes externos. Un mejor servicio de
TI se traduce en mayor confianza en los sistemas y en la organización en general.

7. Cumplimiento normativo

Con la creciente regulación en áreas como la privacidad de datos y la seguridad de la

información, una gestión adecuada de los servicios de TI asegura que las organizaciones
cumplan con las normativas vigentes, evitando sanciones o problemas legales.

1.5 CICLO DE VIDA DE LOS PROYECTOS DE T.I

El ciclo de vida de los proyectos de Tecnologías de la Información (T.I.) describe las fases clave
que un proyecto de TI atraviesa desde su inicio hasta su finalización. Cada fase tiene un
propósito claro y establece los procesos, entregables y actividades necesarias para garantizar
que el proyecto cumpla con los objetivos establecidos. A continuación, te presento un resumen
de las etapas principales que suelen componer el ciclo de vida de un proyecto de TI:

1. Inicio del Proyecto

Propósito: Definir el propósito, objetivos y viabilidad del proyecto.

Actividades:

 Identificación de la necesidad o problema que el proyecto resolverá.

 Análisis de viabilidad (técnica, financiera y operativa).
 Definición del alcance inicial.
 Aprobación del proyecto.

Entregables: Documento de inicio del proyecto, análisis de viabilidad y aprobación para

proceder a la siguiente fase.

2. Planificación del Proyecto

Propósito: Establecer un plan detallado que guíe la ejecución del proyecto.

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Actividades:

 Definición de los objetivos específicos del proyecto.

 Desarrollo de un cronograma detallado.
 Asignación de recursos (humanos, tecnológicos y financieros).
 Gestión de riesgos (identificación y mitigación).

Entregables: Plan del proyecto, cronograma, presupuesto, análisis de riesgos.

3. Ejecución del Proyecto

Propósito: Realizar las actividades planificadas para cumplir con los objetivos del proyecto.

Actividades:

 Desarrollo de soluciones tecnológicas (desarrollo de software, implementación de

infraestructura, etc.).
 Coordinación del equipo de trabajo y asignación de tareas.
 Gestión de recursos y comunicación constante con las partes interesadas.

Entregables: Productos o servicios desarrollados, actualizaciones de estado del proyecto.

4. Monitoreo y Control

Propósito: Asegurar que el proyecto se mantenga dentro de los parámetros establecidos

(tiempo, costo, calidad).

Actividades:

 Seguimiento del progreso del proyecto contra el plan.

 Control de cambios y gestión de problemas.
 Monitoreo de riesgos.

Entregables: Informes de progreso, gestión de cambios y documentación de control de

calidad.

5. Cierre del Proyecto

Propósito: Formalizar la finalización del proyecto y evaluar su éxito.

Actividades:

 Entrega de los productos finales.

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  Evaluación de los resultados del proyecto en relación con los objetivos iniciales.
 Documentación de lecciones aprendidas.
 Liberación de los recursos del proyecto.

Entregables: Informe de cierre del proyecto, análisis de resultados y lecciones aprendidas.

1.6 OBJETIVOS DEL GOBIERNO DE T.I

El gobierno de TI (Tecnologías de la Información) es un conjunto de procesos, políticas y
estructuras diseñadas para garantizar que las TI apoyen eficazmente los objetivos y la
estrategia de una organización. El objetivo principal del gobierno de TI es alinear las TI con los
objetivos empresariales, gestionar los riesgos relacionados con la tecnología y asegurar el uso
eficaz y eficiente de los recursos tecnológicos.

Objetivos del gobierno de TI:

Alinear TI con los objetivos del negocio:

Garantizar que los proyectos, servicios y recursos de TI estén directamente orientados a

apoyar las metas y la visión estratégica de la organización.

Maximizar el valor de las inversiones en TI:

He de asegurar que los recursos asignados a TI se usen de manera eficiente y generen un

retorno de inversión (ROI) positivo para la organización.

Gestión efectiva de riesgos:

Identificar, evaluar y mitigar los riesgos asociados con el uso de la tecnología en la

organización, incluyendo la seguridad de la información, el cumplimiento normativo y la
continuidad del negocio.

Asegurar el cumplimiento normativo:

Garantizar que las operaciones y los sistemas de TI cumplan con las leyes, normativas y
regulaciones aplicables, tanto locales como internacionales.

Garantizar la disponibilidad, integridad y confidencialidad de la información:

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Proteger los datos y sistemas de la organización contra amenazas internas y externas,
asegurando que los servicios de TI estén disponibles cuando se necesiten.

Optimizar el rendimiento de los recursos de TI:

Administrar eficazmente los recursos de TI, incluidas las personas, los sistemas y la
infraestructura tecnológica, para garantizar su uso óptimo.

Fomentar la innovación:

Promover la adopción de nuevas tecnologías y enfoques innovadores que permitan a la

organización mantenerse competitiva y mejorar sus procesos.

Medición y evaluación continua:

Implementar mecanismos para medir el rendimiento de los servicios de TI, asegurando una
mejora continua en su entrega y alineación con los objetivos del negocio.

1.7 PROCESO DE IMPLANTACIÓN DEL GOBIERNO DE T.I

El proceso de implantación del Gobierno de TI es una tarea compleja que requiere una
planificación adecuada y una serie de etapas claramente definidas. A continuación, se detallan
los pasos más importantes en este proceso:

1. Evaluación inicial y diagnóstico

Este primer paso consiste en realizar un análisis del estado actual de la gestión de TI en la
organización. Es fundamental entender cómo se utilizan las TI, qué procesos ya existen, y
cuáles son las áreas que requieren mejoras. Algunos aspectos clave a evaluar son:

 La alineación de las TI con los objetivos de negocio.

 Los riesgos relacionados con el uso de TI.
 La estructura organizacional de TI y su integración con otras áreas.

2. Definición de objetivos

Una vez que se ha realizado un diagnóstico inicial, es necesario definir los objetivos específicos
del Gobierno de TI. Estos deben estar alineados con los objetivos estratégicos de la
organización, y pueden incluir metas como:

 Mejorar la seguridad de la información.

 Optimizar el uso de los recursos tecnológicos.
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  Asegurar el cumplimiento normativo.
 Aumentar la agilidad y capacidad de respuesta de las TI ante cambios.

3. Desarrollo del marco de Gobierno de TI

El siguiente paso es desarrollar un marco formal de Gobierno de TI. Este marco define las
políticas, procedimientos y roles que regirán el uso de las TI. Algunos marcos de referencia
comunes que pueden usarse incluyen:

COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology): Centrado en el

control y gestión de las TI.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library): Enfocado en la gestión de servicios de

TI.

ISO/IEC 38500: Proporciona principios y orientaciones para el Gobierno Corporativo de TI.

4. Diseño de la estructura organizativa y de roles

Es fundamental definir claramente los roles y responsabilidades dentro de la organización para

garantizar una gestión eficaz de las TI. Se deben establecer comités de Gobierno de TI y
designar responsables para la supervisión de áreas clave como la seguridad, el cumplimiento
normativo y la gestión de riesgos.

5. Implantación de procesos y controles

En este punto, se implementan los procesos, controles y políticas establecidos en el marco de

Gobierno de TI. Esto incluye la creación de indicadores de desempeño y gestión de riesgos,
además de la implementación de controles que aseguren el cumplimiento de las políticas
definidas.

6. Capacitación y comunicación

Es importante que todos los niveles de la organización comprendan los cambios que trae
consigo el Gobierno de TI. La capacitación y la comunicación efectiva son esenciales para
asegurar la correcta implementación y adopción de los nuevos procesos y políticas. Las TI son
transversales a muchas áreas, por lo que deben integrarse bien en las operaciones diarias.

7. Seguimiento, auditoría y mejora continua

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Una vez implantado el Gobierno de TI, se deben realizar auditorías periódicas para evaluar su
eficacia. Además, es importante implementar un ciclo de mejora continua, donde se ajusten y
optimicen los procesos con base en las auditorías y la retroalimentación recibida.

Beneficios de un Gobierno de TI bien implantado

Mejor alineación de TI con el negocio: Asegura que las TI apoyen los objetivos estratégicos
de la organización.

Mejora en la gestión de riesgos: Permite identificar, gestionar y mitigar los riesgos

tecnológicos.

Mayor eficiencia en el uso de los recursos: Optimiza la inversión en TI y asegura que se

aprovechen al máximo los recursos disponibles.

Cumplimiento normativo: Ayuda a cumplir con las regulaciones y normativas aplicables a las
TI y a la industria.

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