UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NICARAGUA, UNAN LEON

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES

DEPARTAMENTO DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS

Carrera: Administración de Empresas

Año: 3ro Aula: G3
Modalidad: Regular

Componente: Administración de Ventas

Tema: Guía #3
Integrantes:
 Jeimy Gabriela Carvajal Martínez
Profesor: Lic. Jeslier Alfonso Delgado Benavides.

Miercoles 13 noviembre , 2024

2024; ¡La Patria, La Revolución!

 1. Comprensión

Pregunta: ¿Por qué es cada vez más importante organizar la fuerza de ventas en función
de los clientes en lugar de los productos?

La organización de la fuerza de ventas en función de los clientes, en lugar de los productos, es

cada vez más importante por varias razones, especialmente en un entorno de mercado donde las
necesidades y expectativas de los consumidores están cambiando rápidamente. Al organizarse
en torno a los clientes, las empresas pueden ofrecer soluciones más personalizadas y centradas
en lo que realmente importa al cliente, lo cual mejora la relación y fidelización. Además, facilita
la comprensión profunda de las necesidades y desafíos de cada cliente, lo que permite a los
vendedores adaptar sus estrategias de ventas para ofrecer un valor más relevante. Esto puede
llevar a ventas más efectivas, mayor satisfacción del cliente y una ventaja competitiva
sostenible.

Piensa en ejemplos de empresas que hayan cambiado su enfoque para adaptarse a un

mercado centrado en el cliente. ¿Qué beneficios han experimentado?

Amazon: La gigante del comercio electrónico ha centrado toda su estrategia en torno

al cliente, implementando tecnologías como el análisis de datos para personalizar las
recomendaciones y mejorar la experiencia de compra. Amazon ha logrado una lealtad
de cliente excepcional debido a su enfoque de "obsesión por el cliente", y este enfoque
ha impulsado tanto su crecimiento como su dominio en múltiples mercados.

Apple: A lo largo de los años, Apple ha dejado de centrarse en vender productos

individuales, como ordenadores o teléfonos, para centrarse en ofrecer una experiencia
integrada y personalizada que abarca dispositivos, software y servicios. Su modelo de
ventas se enfoca en la creación de un ecosistema que resuelva problemas de los clientes,
lo cual ha generado una base de clientes extremadamente fieles.

Beneficios experimentados:

Mayor fidelización y lealtad: Al poner al cliente en el centro, las empresas logran

relaciones más duraderas y de confianza con los consumidores, lo que se traduce en una
mayor lealtad y repetición de compras.

Adaptación rápida a cambios en el mercado: Las empresas que entienden las

necesidades cambiantes de los clientes pueden adaptarse más rápido a nuevas demandas
y tendencias, lo que les da una ventaja competitiva.

Mejora en la satisfacción del cliente: Las ventas personalizadas y las soluciones

específicas para cada cliente resultan en una mayor satisfacción, lo cual puede llevar a
un boca a boca positivo y mejores reseñas.
Estructuras de Organización de Ventas

Pregunta: ¿Cuáles son las principales estructuras de organización de ventas y

cuáles son sus ventajas y desventajas?

Las principales estructuras de organización de ventas son enfoques que

definen cómo se organiza la fuerza de ventas de una empresa, y se seleccionan
en función de diversos factores como la naturaleza de los productos, los
mercados, la segmentación de clientes, y la eficiencia operativa deseada.

Actividad: Investiga los siguientes tipos de organización en el documento:

Organización por geografía

 Características: En este modelo, la fuerza de ventas se divide según zonas

geográficas. Por ejemplo, un equipo de ventas puede estar asignado a una ciudad, región
o país específico.
 Ventajas:

 Conocimiento del mercado local: Los vendedores tienen un entendimiento más

profundo de la cultura y las necesidades de los clientes en su área.
 Reducción de costos operativos: Los vendedores pueden trabajar dentro de su
zona geográfica sin tener que desplazarse largas distancias, lo que ahorra tiempo
y costos en viajes.
 Control y facilidad de gestión: Es más fácil controlar y supervisar a los
vendedores cuando están asignados a áreas específicas.

 Desventajas:

 Falta de especialización: Los vendedores pueden no tener una experiencia

profunda en un tipo de producto específico si la zona geográfica abarca diversos
productos.
 Fragmentación: El enfoque en geografías puede dificultar la estrategia integral,
ya que los vendedores están demasiado centrados en sus áreas específicas.

Organización por productos

 Características: Este modelo agrupa a los vendedores según las líneas de productos
que venden. Cada vendedor o equipo se especializa en un grupo de productos
específicos.
 Ventajas:

 Especialización: Los vendedores adquieren un conocimiento profundo de sus

productos, lo que les permite realizar ventas más informadas y técnicas.
 Enfoque en la calidad: Al centrarse en un producto o línea, los vendedores
pueden proporcionar un mejor soporte y soluciones más personalizadas.

 Desventajas:
  Descoordinación: Puede haber solapamiento en la venta de productos similares
o complementarios, lo que puede generar confusión o duplicación de esfuerzos.
 Pérdida de visión integral: Si los vendedores están demasiado enfocados en un
solo producto, pueden perder la oportunidad de vender productos
complementarios o entender mejor las necesidades del cliente en su totalidad.

Organización por clientes

Características Clave:

 Los vendedores se especializan en atender diferentes tipos de clientes.

 Cada equipo o vendedor se enfoca en crear relaciones duraderas con un tipo
específico de cliente.
 Este modelo busca adaptar las soluciones y la estrategia de ventas a las
necesidades particulares de cada segmento de clientes.

Ventajas:

 Mayor personalización: Los vendedores pueden adaptar sus enfoques de venta

según las características específicas de cada cliente o grupo de clientes,
brindando una experiencia más personalizada.
 Fidelización: La organización centrada en el cliente tiende a fomentar
relaciones más duraderas y profundas con los clientes, lo que puede aumentar la
lealtad y la repetición de negocios.
 Mejor comprensión de las necesidades del cliente: Los vendedores que se
enfocan en un tipo específico de cliente pueden entender mejor sus necesidades,
lo que les permite ofrecer soluciones más efectivas.

Desventajas:

 Segmentación costosa: La segmentación precisa del mercado y la creación de

equipos específicos para cada tipo de cliente puede ser costosa.
 Complejidad en la gestión: Gestionar una fuerza de ventas que se enfoque en
diversos tipos de clientes puede ser más complicado, ya que los objetivos y
estrategias pueden variar significativamente de un grupo a otro.
 Redundancia en esfuerzos: Puede haber superposición de esfuerzos entre
diferentes equipos que atienden a clientes similares pero en distintas áreas o con
productos diferentes.

Organización por función de ventas.

Características Clave:

 Cada miembro del equipo se especializa en una función particular del proceso de
ventas.
 Los vendedores pueden centrarse exclusivamente en captar nuevos clientes,
mientras que otros se encargan del servicio postventa o de la gestión de cuentas
existentes.
 Este modelo es común en empresas que tienen procesos de ventas complejos o
productos de alto valor.
Ventajas:

 Alta especialización: Cada función dentro del proceso de ventas se maneja por
expertos que se centran solo en su área, lo que mejora la eficiencia.
 Mejor enfoque en el proceso completo: Este enfoque permite cubrir de manera
eficiente todas las fases del proceso de ventas, desde la prospección hasta el
cierre y el postventa.
 Claridad en los roles: Los vendedores tienen roles claros y bien definidos, lo
que facilita la organización y supervisión.

Desventajas:

 Falta de coordinación entre funciones: La especialización puede generar

desconexiones entre los diferentes equipos, lo que podría afectar la experiencia
del cliente o la eficiencia global.
 Visión limitada: Si los vendedores se enfocan demasiado en una función,
pueden perder de vista el panorama general y no identificar oportunidades a lo
largo de todo el proceso de ventas.
 Costos operativos: La segmentación de la fuerza de ventas por función puede
aumentar los costos operativos, ya que se necesita más personal para cubrir
todas las áreas del proceso.
Ejercicio: Realiza un cuadro comparativo con cada tipo de organización,
indicando las características clave, ventajas y desventajas de cada una.

Tipo de Características Clave Ventajas Desventajas

Organización
Organización La fuerza de ventas se - Reducción de - Puede haber falta
por Geografía divide según las zonas costos de de especialización
geográficas en las que desplazamiento. en productos o
operan. - Conocimiento clientes.
local del mercado. - Dificultad para
- Menos coordinar entre
solapamiento de zonas.
territorios.
Organización La organización de - Especialización en - Puede haber
por Productos ventas se estructura en cada producto. duplicación de
torno a los diferentes - Mayor esfuerzos entre los
productos o líneas de conocimiento y vendedores de
productos que ofrece enfoque en los diferentes
la empresa. detalles del productos.
producto. - Falta de visión
integral del cliente.
Organización Los vendedores se - Mayor - Requiere una
por Clientes agrupan en función de personalización de segmentación
los diferentes tipos de las ventas según las precisa del
clientes o mercados. necesidades del mercado.
cliente. - Puede ser más
- Mejora de costosa si no se
relaciones a largo gestiona bien.
plazo.
Organización La fuerza de ventas se - Claridad en las - Puede generar
por Función organiza de acuerdo responsabilidades y falta de
de Ventas con las funciones roles. coordinación entre
específicas dentro del - Mayor las diferentes
proceso de ventas especialización y funciones.
(prospección, ventas, eficiencia en cada - Los vendedores
servicio postventa, etapa del proceso. pueden estar
etc.). demasiado
enfocados en su
función y perder de
vista el panorama
general.
Estructuras de Organización de Ventas

 Ejercicio: Realiza un cuadro comparativo con cada tipo de organización,

indicando las características clave, ventajas y desventajas de cada una.

Tipo de Organización Características Clave Ventajas Desventajas

Organización Los vendedores se - Menor - Puede generar
por Geografía asignan a áreas solapamiento de falta de
geográficas territorios. especialización en
específicas. Cada - Familiaridad productos o
vendedor es con el mercado clientes.
responsable de una local. - Poca flexibilidad
región o territorio - Reducción de para adaptarse a
particular. costos de cambios rápidos.
desplazamiento.
Organización Los vendedores se - Mayor - Duplication de
por Producto agrupan según los especialización esfuerzos si el
productos que en productos. mercado se solapa.
venden, cada uno - Mejora del - Dificultad para
especializado en una conocimiento coordinar la venta de
línea o categoría de técnico sobre los productos
productos. productos. complementarios.
- Adaptación a
demandas
específicas.
Organización Los vendedores se - Atención - Los vendedores
por Clientes asignan según el tipo de personalizada a pueden estar
cliente (por ejemplo, tipos específicos menos enfocados
grandes empresas, de clientes. en la variedad de
pymes, consumidores - Mejor productos.
individuales). adaptación a - Pueden surgir
necesidades dificultades para
específicas de gestionar cuentas
cada cliente. en diferentes
segmentos.
Organización Los roles de ventas se - Mayor - Puede haber
por Función de dividen según especialización en falta de
Ventas funciones específicas, cada parte del coordinación
como prospección, proceso de ventas. entre los
ventas, seguimiento, - Aumenta la diferentes roles.
servicio postventa. eficiencia y - Los vendedores
productividad de pueden no tener
los vendedores. una visión
completa del
proceso.
 2. Rol de los Agentes Externos en Ventas

Pregunta: ¿Cuándo conviene utilizar agentes externos para realizar la función de

ventas?

Los agentes externos, como los representantes de fabricantes o los agentes de

ventas independientes, pueden jugar un papel crucial en ciertas situaciones. Es
importante evaluar cuándo es conveniente usar agentes externos en lugar de
una fuerza de ventas interna.

Actividad: Consulta el documento en la sección que discute el uso de agentes

externos, como los representantes de fabricantes y agentes de ventas. Identifica los
beneficios y limitaciones del uso de agentes externos en comparación con una
fuerza de ventas interna (Administracion_de_Venta…).

Beneficios de los Agentes Externos Limitaciones de los Agentes Externos

- Reducción de costos, ya que no - Poca lealtad a la empresa, ya que no están
requieren salarios fijos. directamente contratados.
- Flexibilidad en la expansión de la - Menor control sobre la fuerza de
fuerza de ventas sin necesidad de ventas y su alineación con la
contratar personal adicional. estrategia empresarial.
- Acceso a mercados específicos donde los - Pueden no tener el conocimiento
agentes ya tienen relaciones establecidas. profundo de los productos de la empresa.
- Adecuado para empresas que necesitan - Dependencia de agentes externos
un enfoque táctico en mercados puede generar incertidumbre.
específicos.

Análisis: Explica, en tus propias palabras, las situaciones en las que un agente
externo puede ser más beneficioso que un equipo de ventas propio.

 Expansión a nuevos mercados: Cuando la empresa no tiene presencia en una

región y necesita aprovechar las relaciones preexistentes de los agentes externos.
 Costos controlados: Si una empresa no quiere incurrir en costos fijos adicionales,
como los salarios y beneficios de una fuerza de ventas interna.

 Productos o mercados especializados: En sectores donde los productos requieren

un conocimiento técnico muy específico, y los agentes externos ya tienen la experiencia
y conexiones necesarias.

4. Administración de Cuentas Clave y Nacionales

Pregunta: ¿Qué son las cuentas clave y nacionales y por qué son importantes para
una empresa?

Las cuentas clave y nacionales son clientes estratégicos que tienen un alto
impacto en los ingresos de la empresa. Las grandes corporaciones, como IBM,
gestionan estas cuentas con un enfoque altamente personalizado, asignando
equipos dedicados a cada cuenta para satisfacer sus necesidades específicas.

 Actividad: Revisa el apartado que aborda la administración de cuentas clave y

nacionales, como los enfoques que usan IBM y otras grandes empresas para
atender a estos clientes estratégicos

Aspectos de las Cuentas Clave y Nacionales Importancia

Volumen de ventas Estas cuentas representan una porción significativa de los ingresos
alto totales de la empresa.
Relaciones a La gestión de estas cuentas requiere relaciones a largo plazo,
largo plazo con un enfoque en la fidelización y la satisfacción continua del
cliente.
Atención Las cuentas clave requieren atención exclusiva, con
personalizada ejecutivos de ventas que se especialicen en comprender sus
necesidades específicas.
Enfoque Estas cuentas a menudo requieren una estrategia personalizada,
estratégico con un análisis profundo de sus comportamientos y necesidades.

Ejercicio: Describe cómo una empresa puede organizar su fuerza de ventas para
atender de manera óptima a sus cuentas clave y nacionales. ¿Qué papel juegan los
ejecutivos de ventas en la atención a estos clientes?

 Ejecutivos de cuentas clave: Se asignan equipos o vendedores altamente

especializados que se encargan de gestionar estas cuentas.
 Estrategias personalizadas: La empresa debe diseñar ofertas y soluciones
adaptadas a las necesidades específicas de estas cuentas.

 Comunicación constante: Se establece una comunicación regular y cercana para

construir relaciones de confianza y abordar cualquier preocupación o requerimiento de
los clientes clave.

5. Ventajas del Telemarketing en la Organización de Ventas

Pregunta: ¿Qué beneficios ofrece el telemarketing en la gestión de clientes y

cuentas?

El telemarketing es una herramienta eficaz en la gestión de ventas,

especialmente en la prospección y seguimiento de clientes. A continuación se
presentan los beneficios del telemarketing y cómo complementa el trabajo de
campo
 Actividad: Consulta la sección del documento que habla sobre el uso del
telemarketing en ventas y cómo complementa el trabajo de campo.

Beneficios del Telemarketing Situaciones en las que es más eficiente

- Reducción de costos, ya que no requiere - Cuando se necesita contactar rápidamente
desplazamientos físicos. a un gran número de clientes.
- Agiliza el proceso de - En ventas de productos estándar o simples, donde
prospección y cierre de ventas. una conversación telefónica es suficiente.
- Permite una segmentación más precisa y - En seguimiento postventa o
personalizada de clientes. recordatorio de pagos.
- Facilita la recopilación de información y - Cuando los clientes no requieren una
retroalimentación inmediata de los clientes. demostración física del producto.

Práctica: Explica en qué situaciones el telemarketing puede ser más eficiente que
una visita personal y cómo contribuye a una estrategia de ventas efectiva.

 El telemarketing permite mantener una comunicación constante con los clientes,

lo que mejora las tasas de conversión.
 Permite a los vendedores calificar prospectos antes de hacer una visita personal,
optimizando así el tiempo de los vendedores.
 Complementa el trabajo de campo al proporcionar un contacto regular con
clientes, sin la necesidad de desplazarse.

Situaciones en las que el telemarketing puede ser más eficiente que una visita
personal:

 Ventas de productos más simples: Cuando el producto o servicio no requiere

una demostración física compleja, el telemarketing es más eficiente.
 Seguimiento de ventas: El telemarketing es ideal para mantener una
comunicación fluida y constante después de una venta, especialmente en la
resolución de dudas o problemas.
 Eficiencia en la prospección: Contactar a muchos clientes potenciales en poco
tiempo, sin los costos asociados a los desplazamientos físicos.

Preguntas de Autoevaluación

1. Explica por qué las empresas están cambiando de una organización de ventas
centrada en el producto a una centrada en el cliente.
Las empresas están cambiando su enfoque hacia una organización de ventas centrada en
el cliente porque:

 Mejor satisfacción del cliente: Enfocarse en las necesidades del cliente permite
ofrecer soluciones más personalizadas, lo que mejora la experiencia y
fidelización del cliente.
 Mayor competitividad: Las empresas que comprenden las expectativas y
deseos de sus clientes tienen una ventaja competitiva, ya que pueden
diferenciarse mediante la atención personalizada y productos/servicios alineados
con esas necesidades.
 Relaciones a largo plazo: Un enfoque centrado en el cliente facilita la
construcción de relaciones duraderas, lo que incrementa el valor a largo plazo de
cada cliente (LTV - Lifetime Value).
 Adaptación a cambios: Las preferencias de los clientes están cambiando
rápidamente, y una organización centrada en el cliente puede responder de
manera más ágil a esos cambios, ajustando productos y servicios en
consecuencia.

2. ¿Cuál es la ventaja principal de organizar las ventas por geografía, y cuál es una
posible desventaja?

Ventaja principal:

 Eficiencia operativa: Organizar las ventas por geografía reduce los costos de
desplazamiento y logística, ya que los vendedores están concentrados en áreas
geográficas específicas y pueden cubrir sus territorios de manera más eficaz.

Desventaja:

 Falta de especialización en productos o clientes: Un vendedor centrado en una

región geográfica puede no tener el mismo nivel de conocimiento especializado
sobre el producto o los clientes, lo que puede reducir la efectividad en la venta
de productos complejos o técnicos.

3. Define las funciones de un representante de ventas y un agente de ventas. ¿En

qué se diferencian?

Representante de ventas:

 Es un empleado interno de la empresa encargado de contactar, prospectar y

cerrar ventas directamente con los clientes. Su función abarca la gestión
completa del ciclo de ventas, desde la prospección hasta el servicio postventa.

Agente de ventas:

 Es un vendedor externo, generalmente independiente, que representa a la

empresa ante sus clientes. No es un empleado directo, sino que trabaja a
comisión o en base a acuerdos específicos. Su función es similar a la del
 representante de ventas, pero suele tener menos control sobre el proceso
completo de la venta.

Diferencias:

 Relación contractual: El representante de ventas es un empleado de la empresa,

mientras que el agente de ventas es independiente y no está directamente
contratado por la empresa.
 Control y responsabilidad: Los representantes de ventas suelen estar más
integrados en la estrategia y procesos internos de la empresa, mientras que los
agentes de ventas operan con mayor autonomía.

4. Describe cómo una empresa puede gestionar la atención a sus cuentas clave.

Una empresa puede gestionar la atención a sus cuentas clave mediante las siguientes
acciones:

 Asignación de ejecutivos de cuentas clave: Se asignan vendedores altamente

capacitados y especializados que se encargan exclusivamente de gestionar y
desarrollar relaciones con las cuentas clave.
 Desarrollo de estrategias personalizadas: Cada cuenta clave recibe una
estrategia de ventas adaptada a sus necesidades específicas, incluyendo
soluciones a medida y ofertas personalizadas.
 Comunicación constante: Se establecen canales de comunicación directa y
frecuente, para asegurar que las expectativas del cliente se están cumpliendo y
para resolver cualquier problema rápidamente.
 Seguimiento cercano: Se realiza un seguimiento continuo, no solo durante el
proceso de venta, sino también después de la venta, para garantizar la
satisfacción del cliente y fomentar la fidelidad.
 Involucramiento de altos ejecutivos: En algunos casos, directivos o altos
ejecutivos de la empresa interactúan con las cuentas clave para mostrar el
compromiso de la empresa con su éxito.

5. ¿Qué tipos de clientes o situaciones pueden beneficiarse más del uso del
telemarketing en ventas?

El telemarketing es particularmente útil para:

 Ventas de productos o servicios de bajo costo o estándar: Cuando el cliente

no requiere una demostración física o visita personal, el telemarketing es
eficiente para ofrecer productos simples o masivos.
 Seguimiento de prospectos y clientes existentes: Es útil para hacer
seguimiento a leads generados previamente, recordatorios de compras o acciones
de fidelización postventa.
 Segmentación de mercados específicos: Cuando la empresa tiene una base de
clientes bien segmentada, el telemarketing puede ser una herramienta eficaz para
llegar a esos segmentos de manera personalizada.
 Promociones y ofertas especiales: El telemarketing permite comunicar ofertas
o promociones de manera rápida a un gran número de clientes sin necesidad de
visitas físicas.
 Mercados de clientes repetitivos: En sectores donde los clientes realizan
compras frecuentes, como suministros de oficina, alimentos o productos de
consumo masivo, el telemarketing puede mantener la relación sin necesidad de
desplazamientos frecuentes.