CONCLUSIONES

CONCLUSIONES

Una vez que se analizaron y discutieron los resultados de la

investigación, se procede a realizar las conclusiones pertinentes de cada uno

de los objetivos planteados.

1. Al analizar el desempeño de las estrategias de servicio

implementadas por la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A. a sus clientes

corporativos, se detectó que este tipo de estrategias utilizadas por la

empresa demuestran ciertas debilidades en algunos elementos de la mezcla

de mercadotecnia, tales como la promoción o comunicación, lo cual no es

conveniente para el logro de la satisfacción de los clientes.

2. En cuanto a las necesidades en materia de servicio de los clientes

corporativos de la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A. , se determinó que

éstas son cubiertas con los servicios que ofrece, principalmente el servicio de

alineación y balanceo y en menor proporción la reparación de cauchos.

3. Con respecto a las expectativas en materia de servicio de los

clientes corporativos de la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A., se

evidenció la empresa no cubre totalmente las expectativas de sus clientes,

puesto que el desempeño en el servicio no es lo que espera. Asimismo, la

principal expectativa del cliente es la calidad.

4. En lo referente a la percepción de los clientes corporativos sobre los

servicios y productos que ofrece la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A.,

se conoció que los clientes tienen una percepción positiva de la misma, ya

130
 131

que cuenta con elementos o aspectos que son recordados y están presentes

en la mente de los clientes de manera muy favorable, entre los que se

mencionan la garantía, la calidad del servicio y el logotipo. Al mismo tiempo

es percibida como una empresa honesta.

5. Por último, al evaluar la satisfacción de los clientes corporativos de

la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A., se determinó que la misma no

satisface totalmente a sus clientes, ya que aun cuando es percibida de

manera positiva y las necesidades básicas son cubiertas, el desempeño

esperado de los servicio ofrecidos no es el deseado por los clientes. Sumado

a esto, las estrategias de servicio utilizadas presentan algunas fallas que

deben ser corregidas para lograr un mejor desempeño del servicio, y por

ende, la satisfacción plena de sus clientes.

RECOMENDACIONES
 RECOMENDACIONES

A continuación se procede a dar las recomendaciones respectiva a

cada uno de los objetivos planteados en este trabajo de investigación:

1. Aplicar estrategias promocionales con la finalidad de informar,

recordar y persuadir al cliente respecto a los servicios que ofrece la empresa,

tales como:

- Publicidad: donde se deberá contratar una agencia publicitaria para

que diseñe el anuncio, el cual se colocará en el diario Panorama y La

Verdad, por ser los periódicos que se lee en la región, por un período de tres

(3) meses durante los fines de semana y estará ubicado en la sección

deportiva. Asimismo, realizar una cuña radial que aparezca con una alta

frecuencia durante un período de tres (3) meses, en dos (2) de las emisoras

FM de mayor sintonía en la región. Colocar dos (2) vallas que contengan el

mismo aviso publicitario del periódico, una en la Avenida Delicias en la zona

Norte y otra en San Francisco.

- Promoción de ventas: realizar promociones para los clientes tales

como: por la compra de cada caucho, su alineación y balanceo es gratis, con

la finalidad de llamar la atención del mercado meta. Asimismo, en

temporadas altas (carnaval, semana santa, vacaciones de agosto y

diciembre; y para el día del padre también) ofrecer la promoción de

revisiones gratis del tren delantero y medición de aire de los cauchos de

forma totalmente gratuita. Otra promoción sería por la compra de dos (2)

133
 134

cauchos, la rotación de los otros dos (2) es gratis. Es importante que estas

promociones se distribuyan durante todo el año.

2. Para mantenerse al tanto sobre las necesidades de los clientes, se

recomienda colocar en un lugar visible del establecimiento un buzón de

sugerencias, como medida para obtener una retroalimentación de los clientes

sobre cualquier inquietud, aspecto desfavorable u opinión sobre los

productos y el servicio que ofrece Cauchos Coromoto. Pero para esto es

importante concientizar al cliente para que manifieste sus inquietudes por

escrito, por lo tanto, en primer lugar se debe entrenar al personal para que se

acostumbre a solicitarle al cliente que de su opinión sobre el servicio

prestado. De tal manera que se deberá diseñar un pequeño formato que se

entregará en la caja inmediatamente que el cliente cancela su servicio, el

cual a su vez deberá llenarlo siempre y cuando tenga alguna opinión que

manifestar. Esto se realizará a partir del mes de octubre de 2004.

3. Consultar a través de cuestionarios la evaluación de los clientes

sobre la calidad del servicio ofrecido, con la finalidad de conocer si dicho

servicio cubre con sus expectativas, en los cuales se realizarán preguntas

relacionadas con la confiabilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles y

capacidad de respuesta, así como el desempeño de las estrategias de

servicio implementadas. Esto es necesario que se realice por lo menos dos

(2) veces al año a partir del año 2005, a fin de detectar fallas y tomar acción

para corregirlas. Esta actividad deberá realizarla el Gerente de Ventas, quien

se encargará de que el personal a su cargo realice estas encuestas.

 135

4. Para reforzar la percepción positiva de los clientes corporativos, se

recomienda utilizar la herramienta del marketing directo denominada correo

directo, a través del cual se enviarán a todos estos clientes, aprovechando la

base de datos que posee la empresa, las promociones que ofrece la misma.

Esto se realizará a través del fax, mediante el cual se enviarán a cada uno de

los clientes corporativos las promociones que se anuncian, con el fin de

mantener la fidelidad del cliente y lograr una preferencia marcada, lo que

además ayudará a fijar una imagen favorable de la empresa. El gerente

deberá velar porque esta actividad se realice cada vez que haya una

promoción, tomando en cuenta que el diseño del anuncio sea atractivo al

cliente, aun cuando éste será visto en blanco y negro, y quizás no muy claro;

lo importante es verificar que dicho envío haya sido recibido por el

destinatario. Esto se realizará a partir del mes de diciembre de 2004.

5. Para satisfacer a los clientes corporativos de Cauchos Coromoto,

se debe colocar una línea 800, con la finalidad de ofrecer información

gratuita a toda la clientela en relación con los servicios y productos que

ofrece la empresa, así como cualquier inquietud que se presente. Para esto,

el Administrados deberá solicitar a Cantv lo más pronto posible, la instalación

de la línea. De esta manera, será posible atraer clientes nuevos y retener los

actuales. Es importante que desde el momento que se instale la línea se

coloque en los anuncios publicitarios el número asignado a la empresa, de tal

manera que el mercado tenga conocimiento de sus existencia. Esto deberá

realizarse en el enero de 2005.

 REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

LIBROS

Albrecht, G. (1995) Gerencia de Servicio. Colombia. Editorial Legal.

Arellano, R. (1993) Comportamiento del Consumidor y Marketing:

Aplicaciones prácticas para América Latina. México. Editorial Harla.

Ballestrini, M. (1998) Cómo se elabora el proyecto de Investigación.

Venezuela: Fotolito Quintana.

Bavaresco, A. (1992). Proceso metodológico de la investigación. Caracas.

Academia Nacional de las Ciencias

Cobra, M. (2000). Marketing de Servicio. Bogotá. Editorial Mc Graw Hill.

Cottle, D. (1990). Servicio centrado en el cliente. Madrid. Ediciones Díaz

de Santos.

Chávez, N. (1994) Introducción a la Investigación Educativa. Venezuela.

Talleres ARS Gráficas, S.A.

Gerson, R. (1994) Más allá del servicio al cliente: Cómo conservar la

lealtad del cliente para siempre. México. Editorial Iberoamericana.

Grande, E. (1996) Márketing de Servicios. México. Editorial Mc Graw Hill.

Hernández, R.; Fernández, C. y Baptista, P. (1994) Metodología de la

Investigación. México. Editorial Mc Graw Hill.

Horovitz, J. (1998) La Calidad del Servicio. Madrid. Editorial Mc Graw Hill.

137
 138

Kotler, P. (1996) Dirección de Mercadotecnia. La Edición del Milenio.

México. Editorial Prentice Hall Hispanoamérica S.A.

Kotler, P. (2001) Dirección de Marketing. La Edición del Milenio. México.

Editorial Prentice Hall Hispanoamérica S.A.

Kotler, P. y Armstrong, G. (1996) Mercadotecnia. México. Editorial

Prentice Hall Hispanoamérica S.A.

Lamb, Ch.; Hair, J. y Mc Daniel, C. (1998) Marketing. México.

International Thomson Editores.

Loudon, D. y Della Bitta, A. (1995) Comportamiento del Consumidor.

Conceptos y aplicaciones. México. Editorial Mc Graw Hill.

Lovelock, Ch. (1997) Mercadotecnia de servicios. México. Editorial

Prentice Hall.

Martin, W. (1992) Calidad en el Servicio al Cliente. México. Grupo

Editorial Iberoamérica, S.A de C.V.

McCarthy, E. y Perreault, W. (2000) Marketing. Un enfoque global.

México. Editorial Mc Graw Hill.

Payne, A. (1996) La Esencia de la Mercadotecnia de Servicios. México.

Prentice Hall Hispanoamericana, S.A.

Pride, W. y Ferrel, O. (1997) Marketing: Conceptos y Estrategias. México.

Editorial Mc Graw Hill.

Schiffman, L. y Lazar, L. (1997) Comportamiento del Consumidor. México.

Editorial Prentice Hall.
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Selltiz, C., Deuth, K. y Cook, R. (1980) Técnicas de Investigación en las

Relaciones Sociales. Madrid. Editorial Rialp.

Serna, B. (1996) Auditoría del Servicio. México. Prentice Hall.

Sierra Bravo, R. (1992) Técnicas de Investigación Social. Madrid. Editorial

Paraninfo.

Solomón, M. (2001) Comportamiento del Consumidor. México: Editorial

Prentice Hall.

Stanton, W. Etzel, M. y Walker, B. (1999) Fundamentos de Marketing.

México. Editorial Mc Graw Hill.

Zeithaml, V. y Bitner, M. (2001) Marketing de servicios: Un enfoque de

integración del cliente a la empresa. México. Editorial Mc Graw Hill.

TRABAJO DE GRADO

Alemán (1998) “Evaluación del nivel de satisfacción de los clientes de la

empresa suministros comerciales e industriales (SUCOIN, C.A.) en el
municipio Maracaibo “

Álvarez y Contreras (2000) “Evaluación de la satisfacción del cliente para

determinar la calidad de servicio del instituto universitario de educación
especializada en la ciudad de Maracaibo”

Araujo y Badel (1999) “Evaluación de la satisfacción de los clientes de la

empresa Bit Max Super Store”

Jaime y Jiménez (1999) “Evaluación del nivel de satisfacción de los

clientes actuales de la empresa Ferredomus, C.A., en la ciudad de
Maracaibo”
 140

Melian y Parada (2000) “Evaluación del nivel de satisfacción de los

clientes de T-NET de la empresa Telcel en la ciudad de Maracaibo”

Montero y Montero (2001) “Evaluación de la satisfacción del cliente

actuales en cuanto a los servicios que ofrece la empresa Venezolana de
Cauchos, C.A.”

Rancel y Socorro (1998) “Evaluación de la satisfacción de los clientes de

Epson de Venezuela en la ciudad de Maracaibo”

Quiñónez (2000) “Evaluación del grado de satisfacción de los clientes

corporativos de la empresa computación Maracaibo, C.A. en la ciudad de
Maracaibo.”
ANEXOS
 ANEXO A
ENTREVISTA DIRIGIDA AL
GERENTE DE CAUCHOS
COROMOTO
 143

ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE

1. ¿Qué mecanismos utiliza la empresa para retener a sus clientes

corporativos?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

2. ¿Conoce la empresa las necesidades de sus clientes?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

3. De qué manera conoce esas necesidades?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

4. ¿Qué estrategias aplica la empresa para estimular a los clientes a usar sus
servicios y permanecer fieles a estos?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

5. ¿Cuál es la orientación que persigue dicha forma de entrega?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
 144

6. ¿Posee la empresa otros servicios además del actual? Explique.

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

7. ¿Qué método de fijación de precios utilizan en la empresa?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

8. ¿Qué tan efectivo ha sido ese método utilizado?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

9. ¿Cree usted que sus precios son competitivos en el mercado?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

10. ¿Cuál es la estrategia de ubicación utilizada por la empresa?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

11. ¿Qué tan efectiva ha sido?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
 145

12. ¿Cree usted que la empresa cuenta con una ubicación de fácil acceso
para sus clientes?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

13. ¿A través de qué canales de comunicación o contacto se realiza la

prestación del servicio?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

14. ¿Qué tan efectivo ha sido la utilización de esos canales de comunicación

para la retención y captación de clientes?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

15. ¿A través de qué medios se proyecta la imagen de la marca?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

16. ¿Qué tan efectivo ha sido el uso de esos medios?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
 146

17. ¿Qué estrategias de imagen han desarrollado en la empresa para

garantizar un posicionamiento efectivo?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

18. ¿Qué estrategias comunicacionales utiliza la empresa para informar a

sus clientes sobre los servicios que ofrece?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

19. ¿Qué resultados han obtenido con la aplicación de estas estrategias?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

20. ¿Qué tipo de mensajes transmiten al cliente?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________

21. ¿Cuál ha sido la efectividad de esos mensajes?

_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
 ANEXO B
CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS
CLIENTES CORPORATIVOS
 148

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS CLIENTES CORPORATIVOS

1. ¿Qué beneficios le ofrece Cauchos Coromoto para que usted siga

utilizando sus servicios?
a. Calidad ___
b. Crédito ___
c. Rapidez ___
d. Cumplimiento ___
e. Ofertas ___
f. Otro ___

2. ¿Considera que los servicios ofrecidos por Cauchos Coromoto son

atractivos al cliente?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

3. ¿Estaría dispuesto a cambiar de empresa si otra del mismo ramo ofrece

mejores ventajas que Cauchos Coromoto?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

4. ¿Considera usted que la empresa atiende las necesidades de los clientes

de una manera innovadora?
a. Totalmente de acuerdo ___
 149

b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

5. ¿Cree usted que Cauchos Coromoto deba cambiar de estilo en cuanto a

los siguientes aspectos?
Aspectos TD DA MD ED TD
Tecnología
Servicio
Infraestructura
Atención
TD= totalmente de acuerdo, DA= de acuerdo, MD= medianamente de acuerdo
ED= en desacuerdo, TD= totalmente en desacuerdo

6. ¿Qué servicios le son realmente interesantes o adecuados?

Servicio TA A MA PA NA
Alineación
Balanceo
Reparación
TA= totalmente adecuados, A= adecuados, MA= medianamente adecuados
PA= poco adecuados, NA= nada adecuados

7. ¿Le ofrece la empresa precios atractivos en los productos que vende?

a. Siempre ___
b. Casi siempre ___
c. Algunas veces ___
d. Casi nunca ___
e. Nunca ___
 150

8. ¿Considera que los precios de los servicios prestados por Cauchos

Coromoto son adecuados?
a. Totalmente adecuados ___
b. Adecuados ___
c. Medianamente adecuados ___
d. Poco adecuados ___
e. Nada adecuados ___

9. ¿Cree usted que la empresa cuenta con una ubicación de fácil acceso?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

10. ¿Considera que la empresa debe contar con otros puntos de venta?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

11. ¿En qué condiciones está el punto de venta de Cauchos Coromoto?

a. Excelente ___
b. Bueno ___
c. Regular ___
d. Malo ___
e. Muy malo ___
 151

12. ¿Cómo evalúa usted la imagen de Cauchos Coromoto en cuanto a los

siguientes aspectos?
Aspectos E B R M MM
Servicio
Tecnología
Atención
Rapidez
Calidad
E= excelente, B= buena, R= regular, M= mala, MM= muy mala

13. A través de qué medios recibe usted información de los servicios

ofrecidos por Cauchos Coromoto?
a. Televisión ___
b. Radio ___
c. Prensa ___
d. Vallas ___
e. Revistas ___
f. Folletos ___
g. Volantes ___
h. Otro ___

14. ¿Considera usted que los medios utilizados por la empresa son los más
adecuados?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___
 152

15. ¿Cuál de los servicios que ofrece Cauchos Coromoto utiliza usted?
a. Alineación de cauchos ___
b. Balanceo de cauchos ___
c. Reparación de cauchos ___
d. Otros ___

16. ¿Cada cuánto tiempo realizan el mantenimiento de los cauchos?

a. Semanal ___
b. Quincenal ___
c. Mensual ___
d. Cuando lo requiere el carro ___

17. ¿Considera usted que Cauchos Coromoto cubre sus necesidades

básicas en cuanto al mantenimiento y venta de los cauchos?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

18. ¿Qué tan importante es para usted que Cauchos Coromoto le ofrezca un
servicio altamente confiable?
a. Totalmente importante ___
b. Importante ___
c. Medianamente importante ___
d. Poco importante ___
e. Nada importante ___
 153

19. ¿Cree que es necesario que en Cauchos Coromoto le ofrezcan una

atención personalizada?
a. Totalmente necesario ___
b. Necesario ___
c. Medianamente necesario ___
d. Innecesario ___
e. Totalmente innecesario ___

20. ¿Qué tan importante es para usted que Cauchos Coromoto ofrezca su
servicio con la más alta tecnología del mercado?
a. Totalmente importante ___
b. Importante ___
c. Medianamente importante ___
d. Poco importante ___
e. Nada importante ___

21. ¿Qué espera usted del servicio ofrecido por Cauchos Coromoto?
a. Calidad ___
b. Rapidez ___
c. Ofertas ___
d. Seguridad ___

22. De los servicios que se mencionan a continuación, ¿cuál ha cubierto sus

expectativas de la manera deseada?
a. Alineación ___
b. Balanceo ___
c. Reparación de cauchos ___
d. Ninguno de los anteriores ___
 154

23. ¿Cuál de estos servicios ofrecido por la empresa cubre sus expectativas
de manera aceptable?
a. Alineación ___
b. Balanceo ___
c. Reparación de cauchos ___
d. Ninguno de los anteriores ___

24. ¿Qué elementos del servicio ofrecido por Cauchos Coromoto le generan
mayor interés?
a. Servicio ofrecido ___
b. Atributos del servicio ___
c. Garantía ___
d. Cumplimiento ___
e. Tecnología ___

25. ¿Qué aspectos positivos le atribuye a Cauchos Coromoto?

a. Excelencia en la calidad del servicio ___
b. Líder en el mercado ___
c. Reconocimiento de la empresa ___
d. Prestigio ___

26. ¿Cómo percibe usted a la empresa Cauchos Coromoto?

a. Responsable ___
b. Honesta ___
c. Innovadora ___
d. Deshonesta ___
e. Irresponsable ___
f. Con experiencia en el ramo ___
 155

27. ¿Qué recuerda usted del servicio ofrecido por Cauchos Coromoto?
a. Calidad ___
b. Experiencia ___
c. Atención ___
d. Otro ___

28. ¿Cuál de estos elementos recuerda usted de Cauchos Coromoto?

a. Logotipo ___
b. Slogan ___
c. Mensaje ___
d. Colores que la identifican ___
e. Su publicidad ___
 ANEXO C
VALIDACIÓN DE LOS
INSTRUMENTOS
 157

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD DR. RAFAEL BELLOSO CHACIN
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN MENCIÓN: MERCADEO

INSTRUMENTO DE VALIDACIÓN PARA LA ENCUESTA Y ENTREVISTA

DIRIGIDAS A EVALUAR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
CORPORATIVOS DE LA EMPRESA CAUCHOS COROMOTO C.A.

ASESORADO POR:

______________________ ________________________
Mg.S Alejandro Fuenmayor Mg.S. Isaías Lescher
Asesor de Contenido Asesor Metodológico

PRESENTADO POR:

RENNY HERNÁNDEZ
CÉSAR SOUSA

MARACAIBO, ABRIL DE 2004

 158

PRESENTACIÓN

ESTIMADO PROFESOR (A): ______________________________________

por medio de la presente, solicito de su ayuda como experto para la

validación de los instrumentos que se presentan a continuación, el cual será

utilizado para la recaudación de datos necesarios para el trabajo de grado

titulado: EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

CORPORATIVOS DE LA EMPRESA CAUCHOS COROMOTO C.A.

Por ello, necesitamos su juicio en los siguientes aspectos a considerar

en la evaluación de los instrumentos, la pertinencia de las preguntas con los

indicadores de la investigación y la redacción de las mismas.

Sin más a que hacer referencia y agradeciendo de antemano su

colaboración, se suscribe.

Los Tesistas
 159

IDENTIFICACION DEL EXPERTO

NOMBRE Y APELLIDO:__________________________________________

INSTITUCIÓN DONDE TRABAJA__________________________________

TÍTULO DE GRADO :____________________________________________

INSTITUCIÓN DONDE LO OBTUVO: _______________________________

TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Evaluación de la satisfacción de los clientes corporativos de la

empresa CAUCHOS COROMOTO C.A.

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN

OBJETIVO GENERAL

Evaluar la satisfacción de los clientes corporativos de la empresa

CAUCHOS COROMOTO C.A.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar el desempeño de las estrategias de servicio implementadas

por la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A. a sus clientes corporativos.

Establecer las necesidades en materia de servicio de los clientes

corporativos de la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A.

Establecer las expectativas en materia de servicio de los clientes

corporativos de la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A.

Determinar la percepción de los clientes corporativos sobre los

servicios y productos que ofrece la empresa CAUCHOS COROMOTO C.A.

 160

POBLACIÓN

La población de esta investigación está constituida por el gerente de la

empresa CAUCHOS COROMOTO C.A. y los clientes Corporativos los cuales

suman un total veinte (20) empresas

TIPO DE VARIABLE

Descriptiva

ESCALA

Entrevista para la gerencia y cuestionario simple para los clientes

corporativos.
 Anexo A
Tabla de construcción de items de la entrevista dirigida a la Gerencia de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Items los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Analizar la efectividad de las Satisfacción Efectividad Retención 1. ¿Qué mecanismos utiliza la empresa para retener a sus clientes
estrategias de servicio implementadas del de las corporativos?
por la empresa Cauchos Coromoto a Cliente estrategias
sus clientes corporativos. de servicio 2. ¿Conoce la empresa las necesidades de sus clientes?

3. De qué manera conoce esas necesidades?

4. ¿Qué estrategias aplica la empresa para estimular a los clientes

a usar sus servicios y permanecer fieles a estos?

Nuevos 5. ¿Cuál es la orientación que persigue dicha forma de entrega?

servicios
6. ¿Posee la empresa otros servicios además del actual?
Explique.

Fijación y 7. ¿Qué método de fijación de precios utilizan en la empresa?

ajuste de
precios 8. ¿Qué tan efectivo ha sido ese método utilizado?

9. ¿Cree usted que sus precios son competitivos en el mercado?

Ubicación 10. ¿Cúál es la estrategia de ubicación utilizada por la empresa?

11. ¿Qué tan efectiva ha sido?

12. ¿Cree usted que la empresa cuenta con una ubicación de

fácil acceso para sus clientes?

Canales 13. ¿A través de qué canales de comunicación o contacto se

de realiza la prestación del servicio?
Contacto
14. ¿Qué ta efectivo ha sido la utilización de esos canales de
comunicación para la retención y captación de clientes?

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

161
 Anexo A
Tabla de construcción de items de la entrevista dirigida a la Gerencia de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores Items los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Imagen 15. ¿A través de qué medios se proyecta la imagen de la marca?
de
Marca 16. ¿Qué tan efectivo ha sido el uso de esos medios?

17. ¿Qué estrategias de imagen han desarrollado en la empresa

para garantizar un posicionamiento efectivo?

Comunicación 18. ¿Qué estrategias comunicacionales utiliza la empresa para

informar a sus clientes sobre los servicios que ofrece?

19. ¿Qué resultados han obtenido con la aplicación de estas

estrategias?

20. ¿Qué tipo de mensajes transmiten al cliente?

21. ¿Cuál ha sido la efectividad de esos mensajes?

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

162
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Analizar la efectividad de las Satisfacción Efectividad Retención 1. ¿Qué beneficios le ofrece Cauchos Coromoto para que usted
estrategias de servicio implementadas del de las siga utilizando sus servicios?
por la empresa Cauchos Coromoto a Cliente estrategias a. Calidad ___
sus clientes corporativos. de servicio b. Crédito ___
c. Rapidez ___
d. Cumplimiento ___
e. Ofertas ___
f. Otro ___

2. ¿Considera que los servicios ofrecidos por Cauchos Coromoto

son atractivos al cliente?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

3. ¿Estaría dispuesto a cambiar de empresa si otra del mismo ramo

ofrece mejores ventajas que Cauchos Coromoto?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

Nuevos 4. ¿Considera usted que la empresa atiende las necesidades de

servicios los cientes de una manera innovadora?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

163
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
5. ¿Cree usted que Cauchos Coromoto deba cambiar de estilo
en cuanto a los siguientes aspectos?
Aspectos TD DA MD ED TD
Tecnología
Servicio
Infraestructura
Atención
TD= totalmente de acuerdo, DA= de acuerdo, MD= medianamente de acuerdo
ED= en desacuerdo, TD= totalmente en desacuerdo

6. ¿Qué servicios le son realmente interesantes o adecuados?

Servicio TA A MA PA NA
Alineación
Balanceo
Reparación
TA= totalmente adecuados, A= adecuados, MA= medianamente adecuados
PA= poco adecuados, NA= nada adecuados

Fijación y 7. ¿Le ofrece la empresa precios atractivos en los productos que

ajuste de vende?
precios a. Siempre ___
b. Casi siempre ___
c. Algunas veces ___
d. Casi nunca ___
e. Nunca ___

8. ¿Considera que los precios de los servicios prestados por

Cauchos Coromoto son adecuados?
a. Totalmente adecuados ___
b. Adecuados ___
c. Medianamente adecuados ___
d. Poco adecuados ___
e. Nada adecuados ___

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

164
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Ubicación 9. ¿Cree usted que la empresa cuenta con una ubicación de
fácil acceso?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

Canales 10. ¿Considera que la empresa debe contar con otros puntos de
de venta?
Contacto a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

11. ¿En qué condiciones está el punto de venta de Cauchos

Coromoto?
a. Excelente ___
b. Bueno ___
c. Regular ___
d. Malo ___
e. Muy malo ___

Imagen 12. ¿Cómo evalúa usted la imagen de Cauchos Coromoto en

de cuanto a los siguientes aspectos?
Marca Aspectos E B R M MM
Servicio
Tecnología
Atención
Rapidez
Calidad
E= excelente, B= buena, R= regular, M= mala, MM= muy mala

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

165
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Comunicación 13. A través de qué medios recibe usted información de los
servicios ofrecidos por Cauchos Coromoto?
a. Televisión ___
b. Radio ___
c. Prensa ___
d. Vallas ___
e. Revistas ___
f. Folletos ___
g. Volantes ___
h. Otro ___

14. ¿Considera usted que los medios utilizados por la empresa

son los más adecuados?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

Establecer las necesidades en materia Satisfacción Necesidades Necesidades 15. ¿Cuál de los servicios que ofrece Cauchos Coromoto utiliza
de servicio de los clientes corporativos del en absolutas usted?
de la empresa Cauchos Coromoto. Cliente materia de a. Alineación de cauchos ___
servicios b. Balanceo de cauchos ___
c. Reparación de cauchos ___
d. Otros ___

16. ¿Cada cuánto tiempo realizan el mantenimiento de los cauchos?

a. Semanal ___
b. Quincenal ___
c. Mensual ___
d. Cuando lo requiere el carro ___

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

166
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
17. ¿Considera usted que Cauchos Coromoto cubre sus
necesidades básicas en cuanto al mantenimiento y venta de los
cauchos?
a. Totalmente de acuerdo ___
b. De acuerdo ___
c. Medianamente de acuerdo ___
d. En desacuerdo ___
e. Totalmente en desacuerdo ___

Necesidades 18. ¿Qué tan importante es para usted que Cauchos Coromoto
Relativas le ofrezca un servicio altamente confiable?
a. Totalmente importante ___
b. Importante ___
c. Medianamente importante ___
d. Poco importante ___
e. Nada importante ___

19. ¿Cree que es necesario que en Cauchos Coromoto le ofrezcan

una atención personalizada?
a. Totalmente necesario ___
b. Necesario ___
c. Medianamente necesario ___
d. Innecesario ___
e. Totalmente innecesario ___

20. ¿Qué tan importante es para usted que Cauchos Coromoto

ofrezca su servicio con la más alta tecnología del mercado?
a. Totalmente importante ___
b. Importante ___
c. Medianamente importante ___
d. Poco importante ___
e. Nada importante ___

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

167
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Establecer las expectativas en materia Satisfacción Expectativas Servicio 21. ¿Qué espera usted del servicio ofrecido por Cauchos
de servicio de los clientes corporativos del en deseado Coromoto?
de la empresa Cauchos Coromoto. Cliente materia de a. Calidad ___
servicios b. Rapidez ___
c. Ofertas ___
d. Seguridad ___

22. De los servicios que se mencionan a continuación, ¿cuál ha

cuebierto sus expectativas de la manera deseada?
a. Alineación ___
b. Balanceo ___
c. Reparación de cauchos ___
d. Ninguno de los anteriores ___

Servicio 23. ¿Cuál de estos servicios ofrecido por la empresa cubre

adecuado sus expectativas de manera aceptable?
a. Alineación ___
b. Balanceo ___
c. Reparación de cauchos ___
d. Ninguno de los anteriores ___

Determinar la percepción de los Satisfacción Percepción Atención 24. ¿Qué elementos del servicio ofrecido por Cauchos Coromoto
clientes corporativos sobre los del de los selectiva le generan mayor interés?
servicios y productos que ofrece Cliente clientes a. Servicio ofrecido ___
b. Atributos del servicio ___
c. Garantía ___
d. Cumplimiento ___
e. Tecnología ___

25. ¿Qué aspectos positivos le atribuye a Cauchos Coromoto?

a. Excelencia en la calidad del servicio ___
b. Líder en el mercado ___
c. Reconocimiento de la empresa ___
d. Prestigio ___

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

168
 Anexo B
Tabla de construcción de items del cuestionario dirigido a los Clientes Corporativos de Cauchos Coromoto
Validación
Pertinencia con Pertinencia con Pertinencia con
Items
Objetivos Específicos Variable Dimensión Indicadores los objetivos la variable los indicadores Redacción
P NP P NP P NP A I
Distorsión 26. ¿Cómo percibe usted a la empresa Cauchos Coromoto?
selectiva a. Responsable ___
b. Honesta ___
c. Innovadora ___
d. Deshonesta ___
e. Irresponsable ___
f. Con experiencia en el ramo ___

Retención 27. ¿Qué recuerda usted del servicio ofrecido por Cauchos
selectiva Coromoto?
a. Calidad ___
b. Experiencia ___
c. Atención ___
d. Otro ___

28. ¿Cuál de estos elementos recuerda usted de Cauchos

Coromoto?
a. Logotipo ___
b. Slogan ___
c. Mensaje ___
d. Colores que la identifican ___
e. Su publicidad ___

P: Pertinente NP: No Pertinente A: Adecuado I: Inadecuado

Fuente: Hernández y Sousa (2004)

169
 170

JUICIO DEL EXPERTO

APRECIACIÓN
PERTINENCIA DE LAS
PREGUNTAS S SM IS

¿Considera usted que las

preguntas son pertinentes con los
objetivos?
¿Considera usted que las
preguntas son pertinentes con la
variable?
¿Considera usted que las
preguntas son pertinentes con las
dimensiones?
¿Considera usted que las
preguntas son pertinentes con los
indicadores?

INSTRUMENTO APRECIACIÓN
SI NO
¿Considera válido el instrumento?
OBSERVACIONES:

S: Suficiente MS: Medianamente Suficiente IS: Insuficiente

Firma del experto:

Fecha: ___________/___________/____________
 ANEXO D
CÁLCULO DE LA CONFIABILIDAD
 172

CÁLCULO DE LA CONFIABILIDAD CLIENTES

sujetos X1 X2 Cruce
1 121 120 14520
2 94 90 8460
3 109 109 11881
4 80 80 6400
5 77 77 5929
6 95 95 9025 NUMERADOR 258,66
7 107 107 11449 DENOMINADOR 289,365674
8 94 90 8460 rtt 0,89
9 107 107 11449
10 68 62 4216
Media 95,2 93,7 91789
Desv. Est 16,4641024 17,5755512 9178,9