Paso 1: Carta del Proyecto
Nombre del Proyecto:
Mejora del Tiempo de Respuesta al Cliente en Soluciones MEX
Fecha:
30 de noviembre de 2024
Fecha de Inicio del Proyecto:
15 de diciembre de 2024
Fecha de Finalización Objetivo:
15 de marzo de 2025
1. Planteamiento del problema
El tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de soporte técnico por parte de nuestros
clientes es actualmente de 48 horas, cuando el objetivo debe ser 24 horas. Este retraso
afecta negativamente la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa, ya que los clientes
esperan tiempos más rápidos de solución a sus problemas.
2. Caso empresarial
• ¿Por qué es importante este proyecto?
La mejora del tiempo de respuesta es crucial para mejorar la satisfacción del cliente
y, por lo tanto, la retención de clientes en el sector de soporte técnico. Además, un
tiempo de respuesta más rápido incrementa la eficiencia operativa, reduce los costos
y fortalece la competitividad en el mercado.
• Impacto Financiero
Reducir los tiempos de respuesta en un 50% podría resultar en un aumento estimado
del 15% en la retención de clientes y, por lo tanto, un incremento de los ingresos por
servicio.
• Impacto en DPMO/Sigma
Mejorar el tiempo de respuesta afectará directamente la métrica de Defectos por
Millón de Oportunidades (DPMO) al reducir el número de interacciones
innecesarias o insatisfactorias con el cliente.
• Impacto en el servicio al cliente
El tiempo de respuesta es un factor crítico para la satisfacción del cliente en este
sector, por lo que la mejora impactará positivamente en la percepción general del
servicio.
3. Enunciado del objetivo
Objetivo SMART:
Reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte técnico de 48 horas a 24 horas
en los próximos tres meses (del 15 de diciembre de 2024 al 15 de marzo de 2025).
4. Objetivos de mejora
1. Reducir el tiempo de respuesta promedio de 48 horas a 24 horas.
2. Mejorar la satisfacción del cliente, alcanzando una puntuación de NPS (Net
Promoter Score) de al menos 75.
5. Descripción del proceso
El proceso actual involucra los siguientes pasos:
• Recepción: El cliente envía una solicitud de soporte (por correo, teléfono o portal
web).
• Asignación: El equipo de soporte asigna la solicitud a un técnico disponible.
• Resolución: El técnico investiga el problema y responde al cliente.
• Cierre: El cliente recibe la solución y cierra el caso.
El proceso se ve afectado por demoras en la asignación de solicitudes y la falta de
priorización en las tareas urgentes.
6. Alcance del proyecto
• Límites específicos: Este proyecto se centrará exclusivamente en la mejora del
tiempo de respuesta a las solicitudes de soporte técnico.
• Exclusiones: No se incluirán mejoras en la atención post-venta ni en la resolución
de problemas complejos fuera del alcance del soporte técnico inmediato.
7. Partes interesadas clave
• Gerentes de Soporte Técnico
• Equipo de Soporte Técnico
• Clientes de Soluciones MEX
8. Miembros del equipo
• Líder del Proyecto: Juan Pérez, Gerente de Calidad
• Patrocinador del Proyecto: María López, Directora General
• Miembros del equipo:
o Pedro Hernández, Jefe de Soporte Técnico
o Lucía Gómez, Analista de Procesos
o Carlos Martínez, Técnico de Soporte
• Propietario del Proceso: Ernesto Álvarez, Director de Operaciones
9. Calendario
• Definir: 15 de diciembre de 2024
• Medir: 15 de enero de 2025
• Analizar: 15 de febrero de 2025
• Mejorar: 15 de marzo de 2025
• Controlar: 15 de marzo de 2025
Paso 2: Carta del Equipo
Expectativas del equipo
1. Asistencia: La asistencia es obligatoria en todas las reuniones. Los cambios en el
horario deben notificarse con al menos 24 horas de antelación.
2. Participación: Los miembros del equipo deben estar preparados para participar
activamente. No se permitirán sustituciones sin la aprobación del líder del equipo.
3. Enfoque: Mantendremos el enfoque en el objetivo utilizando la Carta del Proyecto
como guía. Las reuniones tendrán una agenda publicada al menos 24 horas antes.
4. Interrupciones: Las interrupciones serán permitidas solo en emergencias; los
teléfonos deberán estar en modo silencioso durante las reuniones.
5. Preparación: Todos los entregables deben completarse en tiempo y forma. Cada
reunión tendrá una agenda que debe seguirse estrictamente.
6. Decisiones: Las decisiones se tomarán por consenso. Cualquier desacuerdo será
resuelto mediante discusión respetuosa.
7. Datos: Todas las decisiones se basarán en datos y hechos verificables.
Paso 3: Plan de Recogida de Datos
1. ¿Qué vamos a medir?
o El tiempo de respuesta promedio a las solicitudes de soporte técnico.
o El número de solicitudes que se resuelven dentro del plazo de 24 horas.
o La satisfacción del cliente (medida por encuestas de satisfacción al finalizar
cada caso).
2. ¿Qué tipo de datos?
o Datos cuantitativos: Tiempo de respuesta en horas/días.
o Datos cualitativos: Resultados de encuestas de satisfacción del cliente
(NPS).
Paso 4: Mapa del Proceso
Descripción del proceso actual (verás el mapa de flujo en un documento visual, pero te lo
describo brevemente):
1. Recepción de solicitud:
o Cliente envía solicitud de soporte.
o El sistema de gestión de tickets recibe la solicitud.
2. Asignación:
o Un técnico es asignado a la solicitud.
3. Resolución:
o El técnico investiga y soluciona el problema.
4. Cierre:
o El técnico cierra el ticket y se envía un correo de confirmación al cliente.
Paso 5: Hipótesis
• Hipótesis Nula (antes de la mejora): El tiempo de respuesta al cliente es aleatorio
y no mejora independientemente de las acciones implementadas.
• Hipótesis Alternativa (después de la mejora): El tiempo de respuesta al cliente
disminuirá significativamente con las mejoras implementadas, alcanzando una
reducción del 50% en el tiempo de respuesta.
La hipótesis nula (H₀) establece que el tiempó de respuesta al cliente
seguira siendó de 48 hóras en prómedió y nó presentara una mejóra
significativa tras implementar las acciónes própuestas. Cualquier cambió
óbservadó sera atribuible al azar ó a factóres externós nó relaciónadós
cón las mejóras. Pór ótró ladó, la hipótesis alternativa (H₁) plantea que el
tiempó de respuesta al cliente disminuira significativamente despues de
aplicar las mejóras, lógrandó una reducción del 50%, cón un tiempó
prómedió de respuesta de 24 hóras ó menós. Para evaluar estas hipótesis,
se analizara el tiempó prómedió de respuesta utilizandó una
prueba t para cómparar las medias antes y despues de las mejóras, cón un
nivel de significancia (αα) del 5%. Se rechazara la hipótesis nula si el
valór p óbtenidó es menór a 0.05, ló que indicara que las mejóras han
tenidó un impactó pósitivó en la reducción del tiempó de respuesta.
Reflexión Final
En este proyecto Six Sigma, se ha logrado entender la importancia de medir y controlar el
tiempo de respuesta al cliente, no solo para mejorar la eficiencia interna, sino también para
garantizar una mayor satisfacción y lealtad de los clientes. Las lecciones aprendidas en el
proceso de formación de Cinturón Amarillo incluyen el uso de datos precisos para tomar
decisiones informadas y la importancia de contar con un equipo comprometido y bien
coordinado.
