UNIVERSIDAD DE CARTAGENA

FACULTAD DE ENFERMERÍA
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS DE LA SALUD

TRABAJO COLABORATIVO CONTEXTUALIZADO

PLAN DE NEGOCIO

CENTRO DE APOYO AL USUARIO EN SALUD Y ENTRENAMIENTO

ADMINISTRATIVO AL TALENTO HUMANO EN SALUD.
CAPUSA SAS

PRESENTADO POR

CIPA KAY 2024

INTEGRANTES

Anileibys Aguilar Montalvan

Karen Soraya Arellano Malambo

Docente

Wilder Aguirre

2024
 TABLA DE CONTENIDO

1. INTRODUCCIÓN.
2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA.
3. JUSTIFICACIÓN.
4. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVOS GENERALES
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS.

5. DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA SOLUCIÓN PLANTEADA.

5.1 DISEÑO METODOLOGICO.

5.2 ESTUDIO DE MERCADO.

5.3 ANALISIS DE MERCADO.

5.4 ESTRATEGIA DE MERCADO.

5.5. ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCION.

5.6 ESTRATEGIA DE PRECIO

5.7 ESTARTEGIA DE PROMOCION.

6. RESULTADOS.

6.1 RESUMEN EJECUTIVO.

7. CONCLUSION.

8. BIBLIOGRAFÍA.
 1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad el sistema de salud colombiano ha estado bajo la lupa de todo el gremio

del sector, tras varias polémicas de corrupción, escases de medicamentos y diferentes
factores que han sido denigrante para los usuarios del sector salud. Hemos notado también
en nuestro papel de usuario graves falencias en la humanización del personal asistencial y
administrativo que ha desencadenado un sin número de quejas e insatisfacción de los
servicios y ha generado problemas serios a las empresas del sector.

Nuestro plan de negocio tiene como objetivo social, implementar un centro de apoyo y
entrenamiento al personal administrativo en salud, con el propósito de brindarles a los
usuarios, trabajadores y empresarios del sector, un portafolio de servicios enfocados en la
orientación al paciente y sus cuidadores, apoyo en la gestión de citas, procedimientos ,
inoportunidades en las entregas de medicamentos, de la misma manera brindar
entrenamiento de humanización y servicios de facturación y gestión de cartera a las
entidades e instituciones prestadoras del servicio de salud; Los cuales ayuden a fomentar el
mantenimiento del bienestar físico, mental y social de los pacientes, familiar y
funcionarios.

La importancia de abordar el tema radica en, La salud es un derecho fundamental el cual

todos los individuos debemos tener acceso sin ningún tipo de exclusión, en los últimos años
el sector salud se ha visto envuelto en diferentes situaciones que han deplorado el sistema, y
ha perjudicado a gran parte de usuarios en este servicio. Se relaciona en todos los sentidos
la poca humanización del talento humano en salud, el desconocimiento en los procesos de
gestión de las entidades prestadoras del servicio, Así mismo el desangre que ha vivido por
parte de la corrupción política. Los estudiantes de administración de servicios de salud de la
universidad de Cartagena, como principales veedores de los recursos del sistema de salud,
proponemos un centro de acopio, apoyo y viabilidad para el usuario en salud, Por medio de
este centro los usuarios pueden ser guiados de acuerdo a las normas, necesidades y ser un
puente directo con las EPS.

La metodología utilizada consistió en un enfoque descriptivo, donde se realizó una revisión

biográfica, diagnostica basada en la recolección de datos de manera externa, que identifican
las necesidades u oportunidades del sector de la salud.

Se tocaran los temas relacionados con el estudio de mercado, que abarca todo acerca de las
estrategias de marcado, necesidades, requerimientos de instalaciones y recurso humano,
para poner en marcha el centro además se presenta la plataforma estratégica,
organizacional, los aspectos legales y administrativos, y por último la viabilidad del centro
de acuerdo con la proyección de ingresos y egresos de esta.

Apostar por crear centros de apoyos a usuarios en Cartagena de indias, consideramos que es
una gran fortaleza por las características que tiene, que llega al mercado con un portafolio
de servicios que cubre las necesidades de los usuarios del sector salud de diferentes estratos
sociales sin importar el régimen que tengan, facilitando su calidad de vida, haciéndola
progresar y generando posibilidades de empleo.
 2. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

En los centros de salud podemos evidenciar altos niveles de insatisfacción del

paciente debido a tiempos de espera prolongados para consultas especializadas. Con
base al estudio de mercado que realizamos en los diferentes centros asistenciales,
Este problema podría originarse por una combinación de alta demanda de servicios,
falta de personal especializado y problemas en la coordinación entre la recepción y
los departamentos clínicos. Los pacientes pueden sentirse frustrados por la falta de
información clara sobre los tiempos de espera y la falta de empatía del personal.
 3. JUSTIFICACION

Desde comienzo de los años noventa Colombia consiguió una ampliación

importante en la cobertura del sistema de salud, o que se ha convertido en unos de
los principales logros de protección social en el país. Sin embargo, el acceso
efectivo y oportuno a los servicios de salud continúa siendo unos de los
principales retos del sistema.

Los artículos 48 y 49 constitucionales fueron desarrollados por la ley 100 de 1993

que, entre otros, estructuro el sistema general de seguridad social en salud.

La administración en salud en la atención al usuario en servicios hospitalarios es

esencial para asegurar que los pacientes reciban una atención de alta calidad en un
entorno seguro y eficiente. Una administración eficaz no solo mejora la
experiencia del paciente, sino que también optimiza los recursos, asegura la
sostenibilidad financiera y permite a las instituciones de salud adaptarse a
cambios e innovaciones. En última instancia, una buena administración en salud
es fundamental para el funcionamiento exitoso y la reputación positiva de
cualquier institución hospitalaria, es al enfoque que deseamos llegar con este
proyecto.

En virtud de lo anterior, cualquier intento que las personas hagan por mejorar su
calidad de vida y la calidad de vida de sus coterráneos, vecinos o comunidad al
interior de la sociedad se justifica por sí misma, Más aun, cuando la intención va
encaminada al campo de la salud que es unos de los más impactados
negativamente en el país.

La creación de crear centro de apoyo al usuario en el municipio de Cartagena de

indias, hace referencia a la necesidad de ofrecer, un escenario de prestación de
servicios de orientación y entrenamiento sobre las normas y los procesos del
 sector.

4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVOS GENERALES.

Diseñar una idea de negocio CAPUSA SAS, en la ciudad de Cartagena, como una
entidad de salud encaminada a la prestación de servicios de apoyo y entrenamiento al
talento humano administrativo en salud, mediante un portafolio de servicios que
contribuyan al mejoramiento de la calidad de vida de los pacientes, familiares y
funcionarios del sector salud.

4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Describir portafolio de servicios profesionales del centro CAPUSA SAS

para su fortalecimiento y auto sostenibilidad en forma competitiva dentro
del mercado.
 Plantear plataforma estratégica y organizacional del centro CAPUSA
SAS en la ciudad de Cartagena.

 Promover programas de formación para mejorar las habilidades de

comunicación del personal sanitario y administrativo e inculcar prácticas de
trato humanizado y empatía en todas las interacciones con los pacientes.

 Determinar los recursos de todo orden necesarios para el funcionamiento

del centro CAPUSA SAS en la ciudad de Cartagena y su viabilidad
financiera.
 5. DESCRIPCION DETALLADA DE LA DESCRIPCION
PLANTEADA.

CENTRO DE APOYO AL USUARIO EN SALUD Y ENTRENAMIENTO

ADMINISTRATIVO AL TALENTO HUMANO EN SALUD.
CAPUSA SAS
CAPUSA SAS, es un innovador centro de apoyo para el talento humano y usuarios del
sector salud, Sin ánimo de lucro, con el fin de disminuir las barreras de acceso y las
inconformidades en trámites administrativos Así de la misma manera orientar a las
entidades prestadoras del servicio de salud al buen trato desde el talento humano del
sector. Desde nuestra experiencia hemos identificado falencias muy marcadas en el
trato del servicio administrativo en salud, no está enfocado a la humanización, empatía
para el usuario del servicio. Visualizamos personal no apto, dentro de las
infraestructuras que transmiten información errónea, comunicación no asertiva,
procesos totalmente obsoletos, medios de comunicación con mal uso, el cual es la
principal causa de PQRS ante los entes de vigilancia. Adicionalmente contamos con
excelentes profesionales que se encargan del área de carteras, facturación, y asesorías
gerenciales en salud.

Nuestro público objetivo son los usuarios que se encuentran insatisfechos de los servicios
de salud donde se encuentran vinculados, por diferentes causas retrasos en entregas de
medicamentos, imposible comunicación para agendar procedimiento y/o citas médicas,
oportunidad de servicio prolongadas, largas filas por trámites administrativos. Muchas
entidades desconocen o se hacen oídos sordos con relación a los derechos de los pacientes,
lastimosamente el sistema de salud se ha generado un negocio a manos llenas y el de sangre
por medio de las directivas es de total responsabilidad de entidades responsables de los
pagos ERP, malas administraciones y un talento humano no apto para manejar usuarios en
servicios de salud, Profesionales sin vocación que ponen en tela juicio el sector. Este
proyecto fue creado para un fin sin ánimo de lucro, compartirlo a los coordinadores y
decano del programa para implementarlo en el programa de administración de servicios de
salud, con el fin de integrar a los semestres próximos de prácticas para que visualicen a
todo lo que se enfrentarán en su vida laboral, medios y estrategias para poder cumplir en
óptimas condiciones su rol.

5.1 DISEÑO METODOLOGICO

Este ejercicio de investigación se encuentra en un enfoque descriptivo por qué se va a
determinar algunas características importantes para el diseño de una idea de negocio, para
mirar algunos clientes potenciales y la percepción que tendrían a la creación de una
empresa enfocada en los usuarios y el talento humano en salud en la ciudad de Cartagena.
Este proceso metodológico se fundamenta de forma concreta en actividad que se desarrolla
para adquirir los suficientes elementos para el alcance de los objetivos.
Dentro de esta fase con el fin de fortalecer la justificación de la propuesta y reconocer la
percepción y el grado de satisfacción de la población respecto a los actuales servicios de
salud y evaluar la viabilidad de la propuesta de diseño del centro de apoyo al usuario en
salud y entrenamiento administrativo al talento humano en salud CAPUSA SAS.

5.2 ESTUDIO DE MERCADO

El sector al cual corresponde la idea de negocio se enfoca en el terciario, correspondiente a

la prestación de servicio, asociado a aquellas actividades que no producen una mercancía en
sí, considerándose como no productivo al no producir bienes tangibles. Sin embargo, son de
relevancia para la economía de un territorio al contribuir a la formación del ingreso
nacional y del producto nacional.

El sector terciario en la economía colombiana ha venido adquiriendo una importancia muy

significativa en los últimos años. El sector terciario represento el 69.5% del PIB con
importancia de los servicios, en especial, de la dinámica del turismo.
Por su parte, el ejercer de manera adecuada el sistema de salud es de una suma importancia
ya que es una herramienta para mejorar el bienestar de la población y más que todo de los
trabajadores, sin embargo, ese adecuado funcionamiento está relacionado con otros
elementos como el instruccional, el financiero y, de manera importante, el de regulación.

En la actualidad y debido a la creación de una guía para atención de usuarios en salud y el

seguimiento de los procesos y trámites en salud por parte de la superintendencia de salud de
Colombia, se ha visto reflejado una disminución significativa de quejas de usuarios.

La encuesta de calidad de vida del DANE ofrece información valiosa para aproximarse a
las barreras ya que permite identificar las razones por las cuales las personas que han
enfrentado un problema de salud no han recibido o no han solicitado atención médica.

Los resultados más recientes muestran que barreras como la oportunidad de la cita, la
calidad del servicio, la ubicación geográfica del centro de atención y la cantidad de trámites
impidieron el acceso a los servicios médicos para 1 de cada 4 personas con problemas de
salud.
En Colombia los entes reguladores del sistema de salud son ministerio de salud y
protección social, la superintendencia de salud, la secretaria de salud, y las diferentes
gobernaciones que son participes de la toma de decisiones y proyectos en marcha en el país
según la región. Para el caso de estudio de antecedentes de barreras de acceso al servicio de
salud en Colombia surge la necesidad de aplicar modelos de negocio en los cuales se
disminuyan las cifras de quejas por la prestación de un mal servicio (insatisfacción del
usuario). Además, las cifras sustentadas se pretenden disminuir y proponer a las empresas
de servicios en los cuales puedan adquirir conocimientos para la formulación de estrategias
basadas en la aplicabilidad del sistema de salud y panorama de riesgos que permita el
cumplimiento de la normatividad legal vigente aplicable.
 5.3 ANALISIS DE MERCADO

De acuerdo con el plan local de desarrollo de Cartagena, dentro de sus estrategias

en salud, se encuentra:

 Fortalecimiento de las capacidades de los profesionales de la salud para el

buen trato de los pacientes y usuarios, con el fin de aumentar los índices
de satisfacción en el sector salud en nuestro municipio, y coordinar la
formación del personal médico en buen trato.

 Concientización de la población frente al uso responsable de los servicios

de salud y a la promoción del cuidado personal y de los controles
periódicos. Por lo que se infieren falencias dentro del sector tanto en la
humanización del servicio como en la asistencia a los programas de
promoción y prevención en salud, que podrían estar asociados a la mala
calidad del servicio.
 5.4 ESTRATEGIA DE MERCADO

CAPUSA SAS contara con los siguientes servicios:

1. Estandarización de Protocolos.
2. Monitoreo y Evaluación de casos reincidentes en quejas de atención.
3. Inducir a la participación activa de los pacientes.
4. Gestión de la Carga de Trabajo
5. Gestión Presupuestaria
6. Cartera y procesos de facturación.
7. Orientación al paciente; Agilizar citas médicas, instaurar recursos
para el cumplimiento de sus derechos en salud.
8. Asesoras en los avances tecnológicos al talento humano
administrativo en salud.

5.5 ESTRATEGIAS DE DISTRIBUCION

Teniendo en cuenta que la logística de distribución es fundamental en una empresa, la

cual comprende el camino que sigue un producto desde que ha sido elaborado por el
fabricante hasta que llega a manos del consumidor final.

CAPUSA SAS será reconocido con su adecuado slogan institucional y publicidad. Para
promocionar los servicios del centro se centrará en la publicidad a través de redes
sociales, y se contará además con las siguientes estrategias: distribución de volantes,
avisos en vallas publicitario.

5.6 ESTRATEGIAS DE PRECIO

La IPS busca ofrecer a los clientes externos un precio asequible y favorable, además de
competitivo a nivel regional, acompañado de excelente calidad, calidez y humanización
en los servicios prestados.
Para administrar el centro de apoyo es importante realizarlo bajo un enfoque de procesos
considerando el modelo operativo como un todo para alcanzar la excelente operativa y
hacer la suya la disciplina del valor.

La clave es crear valor al cliente, y se esa manera ganar su lealtad.

5.7 ESTRATEGIA DE PROMOCION

Teniendo en cuenta la promoción del producto o servicios es trabajar para comunicar a

los consumidores, informarles y hacerles recordar la existencia de este, incluyendo sus
características, atributos y beneficios, el cual gira en torno a la estimulación y motivación
para inducir a los usuarios a adquirirlos.
 5.8 ESTUDIO TECNICO

Se presentará todo lo asociado a las necesidades y requerimientos de instalación y talento

humano, para poner en marcha el centro.

 CAPACIDAD INSTALADA REQUERIDA

Se refiere a la disponibilidad de infraestructura necesaria para producir bienes o
servicios. Es decir, de la dotación de recursos físicos, humanos, tecnológicos, bienes
raíces, máquinas y equipos que se requieren para prestar el servicio, donde el centro
contará con un área para cada servicio administrativo, contable y de atención al usuario.

Para el funcionamiento del centro de apoyo, se requiere un área de atención al usuario,

una sala de espera, un área de facturación.

INSTALACIONES CANTIDAD
Área de espera y de atención al usuario 1
Área de facturación 1
Área de archivo 1

 LOCALIZACION
El centro de apoyo al usuario en salud estará ubicado en la universidad de Cartagena,
sede zaragocilla. Específicamente en la facultad de enfermería, 1 piso, se proponen 2
oficinas administrativas para el funcionamiento del centro.
 5.9 ESTUDIO ADMINISTRATIVO

se presentará la plataforma estratégica, organizacional, además de los aspectos legales y

administrativos del centro de apoyo:

MISIÓN
Satisfacer las necesidades de salud de nuestra población ofreciéndole servicios de
orientación en normativas de salud y apoyo administrativo a las empresas prestadoras del
servicio de salud con calidad y eficiencia.

VISIÓN
Ser los máximos referentes de salud de nuestra población, aportando calidad, confianza
y seguridad en nuestros servicios de apoyo y asesorías que reciben todos los ciudadanos
que atendemos a lo largo de su vida.
Alcanzar la excelencia en todos los ámbitos de nuestra organización y contribuir así al
progreso sostenible del sistema sanitario.

VALORES

RESPETO: Ofrecer un trato humano y empático a las personas, respetando sus derechos
individuales y colectivos, su autonomía y su diversidad.

RESPONSABILIDAD: Velar por una gestión basada en la transparencia y la gestión

eficiente de los recursos, teniendo en cuenta los aspectos éticos de nuestras decisiones, y
que se comprometa con la responsabilidad social corporativa.
TRABAJO EN EQUIPO: Trabajar en cooperación para unos objetivos compartidos,
buscando la participación, el compromiso y la autonomía profesional.

IMAGEN CORPORATIVA

5.10 ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL

Análisis DOFA
Es importante para la constitución de la empresa tener en cuenta factores tanto internos
como externos, para lo cual se desarrolló una matriz DOFA.
MATRIZ DOFA
ANALISIS INTERNO FORTALEZAS DEBILIDADES
 Ubicación  Límite de recursos
estratégica en un económicos para
punto de fácil ampliar el
acceso para los ofrecimiento de
usuarios del área servicios y
tanto urbana como cobertura a los
 rural. usuarios del
 Recursos municipio.
humanos  Necesidad de
altamente adecuación de las
competitivos y instalaciones de la
capacitados. IPS.
 Conocimiento y
experiencia en
modelos de
atención al
usuario.
 Necesidad por
parte del usuario
del ofrecimiento
de servicios
enfocados en cada
uno de sus casos.
ANALISIS EXTERNO OPORTUNIDADES AMENAZAS
 Oportunidad de  Normatividad
crecer en el cambiante e
mercado y inestabilidad
ampliar los jurídica y
servicios. financiera en el
 Posibilidad de sector salud.
acceso a  Incertidumbre
convenios de entre las
financiación negociaciones de
pública y privada. los actores del
 Posicionamiento a sistema de salud
través de los en Colombia.
valores agregados ● Bajas tarifas por
 y servicios la competencia.
ofrecidos por el
sector salud.

5.10 ESTUDIO FINANCIERO

GASTOS DE PUESTA EN MARCHA

Ítem Cantidad Valor unitario Valor total

ESCRITORIOS 4 $200.000 $ 800.000
ADMINISTRACION
ESCRITORIOS 1 $3.450.000 $3.450.000
ESTANTES
RECEPCION
SILLAS ADMON 4 $150.000 $600.000
PAPELERIA 12 $ 30.000 $360.000
LIC SOFTWARE 4 $ 150.000 $600.000
COMPUTADORES 4 $ 1.580.000 $6.320.000
TELEFONOS 2 $ 30.000 $60.000
TOTAL $ 12.190.000
 [Link]
6.1 Resumen ejecutivo
CONCLUSION
En este proyecto logramos evidenciar las condiciones en las que se encuentra el sector
salud en la ciudad de Cartagena, logramos llegar a cada una de las entidades prestadoras
de salud y encontrar filas interminables de usuarios para realizar diferentes tramites a los
cuales, muchos salían molestos, tristes y con un desconcierto de cómo será su proceso y
la preocupación que afecta cada día mas la calidad de vida de los usuarios.
Visualizamos muchos funcionarios administrativos con muy mala actitud al momento de
recibir a os pacientes, con poca empatía y resolución de problemas.
De la misma forma el ejercicio investigativo permitió conocer detalladamente cómo se
debe realizar un plan de negocios con el objeto de saber si un proyecto va o no a ser
viable y rentable, de la misma manera conocer detalladamente los requisitos o
requerimientos mínimos necesarios para la constitución de un centro de apoyo.

BIBLIOGRAFIA
1. Propuesta de plan de negocio para la creación de empresas del sector salud,
universidad politécnica salesiana, autor, Jenny Morocho, Sandra Sanmartín
2010.
2. Centro de atención integral para el cuidado del adulto mayor, Universidad
corporativa de Colombia, Geraldine Gonzalez, Katerin Cano, 2019.
3. [Link]
4. [Link]
plan-de-negocios.
5. Cómo crear un plan de negocio, Autor: Harvard Business Review (2021).
6. [Link] Plan de inversiones.
7. Cómo entender y elaborar un plan de negocios sin ser especialista,
Autor: German Rodriguez Bocanegra (2019).