RETO GRUPAL CRM
MARTA BROTONS - JUAN PEDRO CANTÓ - ALBA CÁNOVAS - PASQUAL MARTÍNEZ BOTELLA - JESSICA
BURRUECO NIETO
- Funcionalidades que debería poseer el CRM y fases del embudo de ventas.
José Andrés necesita un CRM con las siguientes funcionalidades en cada fase del embudo de venta:
● Análisis de necesidades.
○ Gestión de Información de Contacto: Capturar información detallada de contactos y
empresas, incluyendo necesidades comunicadas y preferencias.
● Cualificación.
○ Ruta de calificación con criterios automáticos que muevan los leads
automáticamente, por ejemplo basándose en su respuesta a nuestras
comunicaciones y necesidades comunicadas.
● Llamada de ventas, demo o reunión.
○ Programación integrada. Automatización de comunicaciones a través de un correo
electrónico o una llamada. Gestión de recordatorios como un SMS o correo
electrónico para el recordatorio de la reunión.
○ Registro de actividad del comercial a través de un registro del seguimiento de
actividades, además de indicar las observaciones que el cliente haya observado, por
ejemplo sobre la calidad de un producto.
● Elaboración de propuesta.
○ Seguimiento de la propuesta.
○ Personalización de la propuesta.
○ Existe una usabilidad en que si envías un correo con la propuesta el comercial sepa si
le ha llegado el correo, si lo ha abierto, si lo ha enviado a papelera directamente…
así se puede saber la intención del cliente.
● Negociación. Registro de la negociación en nuestro CRM.
● Firma de contrato.
○ Integración con Herramientas de Firma Electrónica.
○ Gestión de documentos.
● Comunicaciones posventa.
○ Seguimiento post-venta a través de la gestión de cuentas, con el soporte o servicios
adicionales, así como posibles pedidos que suelen realizar habitualmente.
-Enumera y explica qué indicadores debería tener
● En cuanto a indicadores del área comercial, la tasa de conversión de ventas es útil para llevar
un seguimiento de la eficacia de nuestros contactos con los leads, y el margen de ventas
puede ayudarnos a focalizar nuestro esfuerzo en los sectores más rentables.
● En cuanto a los de atención al cliente, la tasa de retención de clientes y el número de quejas
nos permiten medir la opinión pública sobre la empresa y nuestros productos.
● Área de marketing: El coste de generación y las tasas de generación, conversión de leads nos
permiten gestionar la eficacia de nuestras campañas de márketing, permitiendo calcular
fácilmente el ROI, que tiene una utilidad similar. La tasa de apertura y clicks en emails será
importante en la medida en que basemos nuestra campaña de márketing en el envío de
newsletters sobre nuestros productos.
-Reportes de los agentes de ventas en la herramienta y funcionalidades del CRM:
● Informes sobre el seguimiento de los leads y su estado en el proceso de compra, informes
sobre las ventas cerradas incluyendo el progreso del lead, el coste de la venta, los beneficios
que aporta, etc.
● Informes sobre sus ventas personales y los leads involucrados.
● En el caso de ventas a posteriores a un cliente, análisis del historial del cliente, cuánto hace
que compró por última vez, si son productos relacionados, comparación de la duración de los
varios procesos.
-Integraciones que debería tener con su ERP:
En el área de ventas:
● Información de contactos y clientes.
● Seguimiento de ventas.
● Automatización de tareas.
● Gestión de actividades y calendario.
● Generación de informes y análisis.
● Gestión de campañas de marketing.
● Colaboración y comunicación.
En el área de atención al cliente y soporte:
●
● Gestión de contactos y clientes.
● Historial de interacciones.
● Gestión de tickets y casos.
● Automatización de procesos.
● Integración de canales de comunicación.
● Análisis y generación de informes.
● Colaboración y comunicación interna.
En el área marketing:
● Gestión de campañas de marketing.
● Gestión de contactos y clientes.
● Seguimiento de interacciones.
● Automatización del marketing.
● Cualificación de prospectos.
● Análisis y generación de informes.
● Colaboración y gestión de equipos.
● Integraciones y escalabilidad.
ECOMMERCE
-Indicadores que debería tener el CRM:
● Tasa de conversión, tasa de abandono del carrito, valor promedio de pedido, Índice de
satisfacción del cliente, Tasa de devolución de productos, Tasa de tráfico y visitas, Tasa de
consultas en línea.
-Fases del embudo de ventas:
● Atracción: Con campañas de marketing digital en medios sociales, SEO y SEM.
● Interacción: Utilizando estrategias de social media e e-mail marketing.
● Conversión: Inversión en SEM e e-mail marketing, sobre todo este último, puesto que es una
de las estrategias de marketing online que mayor tasa de conversión tiene.
● Fidelización: Email marketing, mediante
-Indicadores:
● Tiempo de ciclo de ventas: saber cuánto tiempo pasa desde que una persona establece el
primer contacto con la empresa, hasta que se acaba cerrando esa venta ayudará a calcular la
eficiencia del equipo de ventas y la rentabilidad del producto.
● Tasa de conversión: tener una tasa de conversión a cliente potencial alta será indicador de
que además de tratarse de productos con una demanda alta.
● Valor medio de venta: además de conocer el valor promedio de nuestros tickets de compra,
puede ser una buena estrategia de marketing invertir los esfuerzos en aumentarlo, mediante
por ejemplo, con productos complementarios en el ecommerce (productos sugeridos).
● Índice satisfacción clientes: Utilizar encuestas de satisfacción con nuestros clientes puede ser
una oportunidad de mejorar tanto nuestros productos como la atención al cliente ofrecida.
● Tasa generación de leads: Con la que validar tanto las campañas de marketing digital, como
el interés mostrado por los usuarios en nuestro producto: cuanto más irresistible sea la
oferta que les hagamos (como un descuento o promociones especiales), mayor probabilidad
habrá de que nos dejen sus datos de contacto.
● ROI & Coste por lead: Imprescindible para saber de nuestros esfuerzos en marketing, cuáles
nos dan mejores resultados. De igual manera, saber cuánto nos cuesta adquirir un cliente
potencial es indispensable para calcular el ROI.
-Funcionalidades que debería cubrir:
● Seguimiento de campañas: Recopilación de datos y seguimiento de las campañas
publicitarias que se lanzan en las diferentes plataformas y canales.
● Segmentación de clientes: generando perfiles de clientes específicos que tienen más
probabilidad de comprar en nuestro negocio.
● Automatización del Marketing: Envíos automáticos de todo tipo de publicidad,
comunicaciones, descuentos, recordatorios que mejoren la experiencia del cliente
● Análisis de resultado, para medir el rendimiento de las campañas
Integraciones:
● Integración de plataformas de publicidad
● Integración de gestión de recursos humanos y logística
● Interacción de plataformas de marketing
● Integración de plataformas de análisis y otras herramientas.
● Integración de los CRM con los ERP, así como integrar ambos en la plataforma eCommerce
● Integración de los sistemas de pago, cuentas y finanzas
Particularidades a tener en cuenta:
● Sincronización de datos:Importante tener una integración sólida entre el CRM y la plataforma
de ecommerce para mantener actualizada la información de ventas, inventario y clientes.
● Seguridad de Datos: Con el aumento de sistemas, se debe garantizar la seguridad y
protección de datos de clientes, transacciones y operaciones de CocinoX.
