REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2015, PARA LA EMPRESA REPRESENTACIONES DON
CARLOS C.A; UBICADA EN MATURÍN
ESTADO MONAGAS
Propuesta de Trabajo de Grado como Requisito Parcial para Optar al Título de
Ingeniero Industrial

Autora:Br. Riximar De Valle Aguilar Bruzual

Tutor:Ing. Manuel Rodríguez
Docente de la Asignatura: Ing. Carolina Sifontes

Maturín, febrero del 2023.

 ACEPTACIÓN DEL TUTOR

Yo Ing. Manuel Rodríguez, titular de la Cedula de Identidad N° V-

4.594.713, por medio de la presente hago constar que acepto actuar como tutor de la
propuesta de Trabajo de Grado que ha presentado la ciudadana: Riximar De Valle
Aguilar Bruzual, Cédula de Identidad Nº V.- 25.354.221, de Ingeniería Industrial;
autora del proyecto titulado “SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015, PARA LA EMPRESA
REPRESENTACIONES DON CARLOS C.A; UBICADA EN MATURÍN
ESTADO MONAGAS”.

En la cuidad de Maturín, a los días del mes de febrero de 2023.

______________________
Ing. Manuel Rodríguez
C.I. V-4.594.713
 INDICE GENERAL

Pp.
LISTADECUADROS……………………………….…...………………….. vii
LISTA DE FIGURAS…………………………………..…………………….. viii
RESUMEN……………………………………….…………..……..…............ ix
INTRODUCCIÓN…………………………………………………................. 1

CAPÍTULOS

I.ELPROBLEMA
ContextualizacióndelProblema……………………………………………….. 3
ObjetivosdelaInvestigación: GeneralyEspecíficos……...…………..………. 5
JustificacióndelaInvestigación……………………...……..…..…....………... 6

II.MARCOREFERENCIAL
AntecedentesdelaInvestigación………………….…..………..…..………….. 8
BasesTeóricas……………………………………….……….……...….……… 9
Sistema………………………………………………………………………… 10
Calidad…….…………………………………………………………….…….. 11
Diagnóstico de la Calidad dentro de una Organización.……………….……… 12
Evolución de la Calidad………………………..……………………….……… 13
Planificación de Calidad...…………………………………….………………. 14
Sistema de Gestión de Calidad (S.G.C)………………………..……………… 15
Fundamentos de la Gestión de Calidad……………………………..………… 16
Sistema de Gestión de la Calidad……………………………………………... 17
Estructura de un Sistema de la Calidad Documentado………………………… 19
Requisitos de la Documentación………………………………………..……... 19
Política de la Calidad…….…………………….................................................. 20
Norma ISO 9001:2015…..………………..…………………...…….…………. 21
Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015……………………………. 22
Principios de Calidad Basados en la Norma ISO 9001:2015…….………….... 23
Indicadores de Gestión………………….………...……………………………. 25
BasesLegales………………………………….……..………………………… 25
Sistema de Variables…………………………………………………………… 28
Definición de Términos Básicos……………………..…………………..…….. 29

III.MARCOMETODOLÓGICO
Modalidadde laInvestigación…………………………………………………. 32
DiseñodelaInvestigación……………………………………………………... 33
Tipo deInvestigación………………………………………………………….. 33
Procedimientos de la Investigación…………………………………………… 34
UnidaddeEstudio…………………………………………………………….... 36
Técnicas e InstrumentosRecolecciónde Datos…………………………...….... 36

v
TécnicasdeAnálisisdeDatos……………………………………….……….... 38

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES…………….……………………… 41

REFERENCIAS……………………………………………………………… 42

vi
 LISTA DE CUADROS

CUADRO Pp.
1.SistemadeVariables…………………………...………………………..……. 28
2. Cronograma de Actividades……………………………..……………………. 41

vii
 LISTA DE FIGURAS

FIGURA Pp.
1.Sistema ……………………………………...…………………………..……. 11
2. Calidad ………………………………………………………….……………. 11

viii
 REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN
INGENIERIA INDUSTRIAL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2015, PARA LA EMPRESA REPRESENTACIONES DON
CARLOS C.A; UBICADA EN MATURÍN
ESTADO MONAGAS
Propuesta de Trabajo de Grado como Requisito Parcial para Optar al Título de
Ingeniero Industrial

Línea de Investigación: MEJORAMIENTO CONTINUO

Autor: Br. Riximar Aguilar

Tutora: Ing. Manuel Rodríguez
Mes, Año: Abril, 2023
RESUMEN

El presente proyecto de investigación se basará en proponer un Sistema de

Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015, para la empresa
Representaciones Don Carlos C.A, con la finalidad de mejorar los
procesosejecutadospor la organización. Se realizará un trabajo de indagación en la
compañía mencionada con anterioridad, con el objeto de poder establecer el modo de
operatividad y su estado actual frente a los requisitos de la norma ISO, con base de
toda la información recopilada, así poder estructurar de manera adecuada un sistema
de gestión de calidad que se ajuste a sus necesidades. Dicho estudio estaráenmarcado
bajo la modalidad de proyecto factible sustentado en una investigación de campo con
nivel descriptivo. La unidad de estudio se comprenderápor la gestión de las
actividades desarrolladas en la empresa Representaciones Don Carlos C.A, contando
además con una población referencial de quince (15) personas. Cuyos datos serán
recolectados a través de la observación directa, revisión documental y entrevistas no
estructuradas Adicionalmente se analizarála información mediante el uso de técnicas
como: el mapa de procesos, el diagrama causa efecto entre otros. La investigación se
aplicará para estandarizar mediante la Norma ISO 9001:2015, los procesos
desarrollados, a fin de mantener un orden y control de lo ejecutado.

Descriptores: Mejoras, Sistema de Gestión, Calidad.

ix
 INTRODUCCIÓN

El proceso de la globalización económica impone nuevos retos a las

organizaciones e instituciones tanto productivas como de servicios, exigiendo en
ellas, cambios radicales en la estructura, estrategia y en la forma de desempeño, todo
ello se gesta con el fin de presentar al mercado, clientes o usuarios; un servicio
eficiente y sin reparos, logrando así un producto final de excelente calidad logrando
satisfacer las expectativas y exigencias impuestas por los mismos.
Para esto, se tiene la opción de implantar los sistemas de aseguramiento de la
calidad que le permitirán a las empresas tener beneficios que le den un valor agregado
con respecto a la competencia. Cabe hacer la aclaración de que los sistemas no tienen
la capacidad por sí solos de asegurar su éxito comercial, aunque ayudan a conocer
mediante los propios sistemas, procedimientos, su medición, el manejo de la
información, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el
fin de ser competitiva.
Por ello se hace necesario que todos los integrantes de la organización estén
convenientemente informados en cuanto a los objetivos básicos del sistema de
calidad, si esto no fuese así, carecería de utilidad. En este sentido, una vez
establecido, debe comprobarse el cumplimiento de la normativa ISO 9001:2015,
partiendo de la documentación de los mismos, permitiendo así fluidez y control,
depurando errores para prestar así un mejor servicio a los distintos usuarios que
intervienen en los procesos de la empresa.
Por lo antes descrito, la importancia del presente estudio, radicará en como la
implementación del mismo logrará una forma común de conseguir el establecimiento
del sistema de calidad, garantizando así la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los consumidores. Dicha investigación estará enmarcada en proponer
un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015, para la
empresa Representaciones Don Carlos C.A, que le permitirá establecer una
organización basada en procesos, y que a mediano plazo, pueda implementarse y
llegar a obtener una certificación de la calidad, haciendo que la organización se

1
enfoque en la satisfacción de las necesidades de los clientes y en la mejora continua
para poder mantenerse en el negocio de la distribución de productos y servicios, y así
mismo, llegar a ser más competitivos.
El presente proyecto de investigación, se encuentra estructurado de la
siguiente manera; Capítulo I, el problema, contextualización del problema, objetivos,
general y específicos, así como la justificación; Capítulo II, el marco referencial,
constituido por los antecedentes de la investigación, bases teóricas, bases legales,
sistema de variables, y definición de los términos básicos; Capítulo III, el marco
metodológico, la modalidad de la investigación, diseño de la investigación, tipo de
investigación, procedimientos de la investigación, unidad de estudio, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, técnicas de análisis de datos. Luego se muestra
el cronograma de actividades y las Referencias bibliográficas utilizadas en dicha
investigación

2
 CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Contextualización del Problema

La evolución del concepto de calidad mundialmente se comprende por la

necesidad de ofrecer calidad del producto y servicio al cliente, convirtiéndose la
calidad en un factor estratégico para las organizaciones, no sólo para mantener su
posición en el mercado, sino incluso para asegurar su supervivencia. Cuando se crea
un producto o servicio se hace para satisfacer las necesidades y demandas de los
clientes. Por tanto, para tener excelentes rendimientos económicos y asegurar el
futuro, las organizaciones deben establecer las garantías de los usuarios,
compradores, trabajadores, directivos y accionistas; de tal manera surge la necesidad
de normalizar la forma de asegurar la calidad.
De acuerdo a lo mencionado, se hace referencia a que las empresas deben
desarrollar e implementar un plan de mejoramiento continuo de sus operaciones que
establezcan las directrices de la misma. De esta forma,la empresa aprovecha al
máximo todos sus recursos, incrementando así, su productividad, volviéndose más
competitiva con un mejor ambiente laboral.A fin de que la empresa pueda
evolucionar, progresar y desarrollarse de manera progresiva, obteniendo resultados
eficientes y de calidad.
Es importante mencionar que la Gestión de la calidad se ha convertido en el
mundo de hoy, en una necesidad inevitable para que una organización pueda
permanecer en el mercado. Venezuela, no está ajena a éste proceso, la situación de
deterioro de las economías locales y regionales, se le suma la capacidad financiera de

3
las grandes corporaciones. Las cuales realizan inversiones en sus sistemas
productivos y en actividades secundarias en pro de incrementar sus ventajas
competitivas y ampliar su participación en el mercado. La dinámica de los actuales
escenarios presentados en el país, ha originado nuevos paradigmas en donde la
ciencia administrativa ha venido desempeñando un rol significativo y obligando a que
las empresas se redefinan, se evalúen, se analicen, y se actualicen. Por ello los
sistemas de gestión de la calidad basados en las normas ISO 9001, reflejan el
consenso nacional en éste tema, han cobrado una popularidad.
En tal sentido, se presenta la empresa Representaciones Don Carlos C.A;
ubicada en Maturín estado Monagas, la cual se encarga de comercializar, almacenar y
distribuir productos de consumo masivo como lo son alimentos no perecederos como
víveres, lácteos, entre otros, la organización se encarga de establecer una ruta de
ventas para ubicar la mercancía con aliados comerciales como abastos,
supermercados y franquicias (dependiendo del producto) que confían en el concepto
basado en excelencia de servicios. La misma presenta una disminución de venta de
acuerdo con los resultados de los históricos correspondientes al año anterior.
En la actualidad, en la organización, existen problemas por la ineficiente
gestión de las actividades, causada por que la falta de estandarización de los procesos
lo que produce pérdida de tiempo para planificar las acciones de distribución,
generando retrasos a la hora de despachos de la carga. Otra falla que se presenta es el
mal manejo de los procesos logísticos ocasionando esto que los procedimientos de
trabajo sean menos efectivos, por así mencionar alguno, se da la pérdida de tiempo en
el despacho de los productos.
Otro factor importante es que se presenta una falta de supervisión de las
actividades lo que ocasiona problemas de productividad y dificultad para alcanzar los
objetivos planteados.Se evidencia,además, una falta de alineación de los procesos con
la actividad gerencial, ocasionando incongruencias entre la estrategia del negocio
planteada ni se definen las funciones y responsabilidades de los empleados, dando pie
a la aparición de inconformidades en la ejecución y control de las actividades que se

4
desarrollan en la organización, y además provoca desconocimiento de dónde se
producen las fallas o quiénes las generan.
Cabe destacar la falta de programas de capacitación a los empleados
ocasionando que se vea disminuida la motivación del personal, afectando de gran
manera la productividad de la organización. Se une a lo anteriormente planteado la
falta de un adecuado proceso de captación e inducción, generando esto que los
empleados realicen sus actividades de forma poco efectiva llegándose a notar un
descenso en el buen clima laboral de la empresa. Otra debilidad es la falta de
evaluación de los procedimientos ejecutados, lo que conlleva a que se desarrollen las
actividades sin saber el índice de cumplimiento de los mismos. Tampoco existe la
medición de los servicios ofrecidos, trayendo también como consecuencia que se
descuide una parte importante de la empresa.
En vista de la situación descrita, la empresa Representaciones Don Carlos C.A,
necesita transcender en el mercado bajo una modalidad de crecimiento que a su vez le
permita dirigir aquellas actividades del negocio que están relacionadas con el ámbito
de la calidad, basándose en su estructura organizativa junto con la planificación,
procesos, recursos y documentación que se utiliza para alcanzar sus objetivos como el
de aquel que esté involucrado.Con esta propuesta se busca minimizar los costos
aprovechando mejor los recursos de la compañía, a fin de brindarle una herramienta
que le permita planear, ejecutar y controlar las actividades para el desarrollo de su
misión, cuyos resultados se traduzcan en la satisfacción del cliente.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Proponer un Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO

9001:2015, para la empresa Representaciones Don Carlos C.A; ubicada en Maturín
Estado Monagas, con la finalidad de mejorar los procesosejecutadospor la
organización.

5
 Objetivos Específicos

1. Diagnosticar la situación actual de las actividades asociadas a los diferentes

servicios ofrecidos por la empresa, con el propósito de señalar las fallas
presentes en la organización.
2. Analizar las fallas presentes en los procesos desarrollados en la empresa
Representaciones Don Carlos C.A, con la finalidad de identificar las fuentes
que las originan.
3. Elaborar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad basado
en los lineamientos de la norma ISO 9001:2015, con el fin de adaptar los
procesos a la normativa de gestión de calidad.
4. Estimar el costo-beneficio de la propuesta, con el objeto de conocer su
factibilidad.

Justificación de la Investigación

La importancia de un Sistema de Gestión de la calidad es como permite a la

organización establecer objetivos y permitir alcanzarlos. El mismo deberá describir la
misión, las estrategias, la estructura organizativa, los procesos operativos y de los
procedimientos utilizados en la empresa, así como también facilitar a la organización
a analizar las necesidades de los clientes, es por ello que tomar como referencia la
norma ISO 9001:2015 para el desarrollo de la investigación, enRepresentaciones Don
Carlos C.A, logrará dirigir y controlar la organización con respecto a la calidad,
asegurando que se conocen y satisfacen las necesidades de las partes involucradas,
planificando, manteniendo, mejorando y controlando el desempeño de sus procesos
de manera eficaz y eficiente.
En cuanto al aspecto técnico el implementar la propuesta, ayudará a elevar los
niveles de calidad, mejorando el rendimiento de la organización, basado en el
cumplimiento de los procesos y/o sub-procesos requeridos para tal fin. También se

6
reducirá los tiempos de espera de los servicios, mejorando los procedimientos
establecidos dentro de la compañía, y priorizará las necesidades de nuestros clientes
internos o externos. El desarrollo, implementación y compromiso hacia un Sistema de
Gestión de la Calidad (SGC) basados en la Norma ISO 9001:2015 permitirá ofrecer
en el mercado servicios de distribución y comercialización de productos de consumo
masivo, con un mayor nivel de competitividad basado en los requisitos del cliente y el
de otras partes interesadas, lo cual incrementará la participación en el mismo
En lo económico beneficiará a la empresa dado que le permitirá mejorar las
cualidades administrativas y los procesos que lleva, generando un aumento de la
rentabilidad, mediante la realización de procedimientos y del diseño de registros de
calidad, obteniendo una mejor imagen en el mercado. De esta manera se optimizará
los recursos existentes, reduciendo los costos productivos,Por consiguiente, la
realización de este proyecto tendrá relevancia económica dado que logrará un
aumento de la productividad de la organización al plantear condiciones operacionales
útiles, para el mejor desempeño de las actividades de trabajo, manteniendo así la
rentabilidad y la competitividad de la organización.
En consecuencia por la aplicación de esta herramienta en el aspecto social, se
buscará implementar acciones que permitana las personas involucradas en los
procesos, trabajar de manera eficaz y eficiente, además mediante la aplicación del
SGC propuesto, se realizarán mediciones de la satisfacción de los clientes y de los
empleados, partir de los indicadores de gestión. De igual manera con el desarrollo de
la capacitación del personal, se logrará un aprendizaje que será orientado a obtener
resultados favorables para la empresa.
El aporte académico de la propuesta se basa en que servirá de antecedente para
los estudiantes universitarios en el área de mejoramiento continuo basándose en la
Norma ISO 001:2015, el cual ayudará al diagnóstico y establecimiento del Kaizen en
la empresas donde se vaya a establecer las mejoras propuestas, además desde el punto
de vista metodológico será una referencia clave para futuras investigaciones
relacionadas con el tema.

7
 CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Antecedentes de la Investigación

Los antecedentes de la investigación son todos aquellos trabajos de objeto de

estudio quepreceden al que se está realizando, pero que además guarda mucha
relación con losobjetivos del temaque se aborda. Según García,L.(2021), Se refiere a
“Lostrabajos de investigación realizados, relacionados con el objeto de estudio
presente enlainvestigaciónqueseestáhaciendo.”(p.48).Además,son aquellas
investigaciones teóricas anteriores semejantes al tema de estudio, porloque
setomaron en consideraciónlossiguientes:
Díaz, J. (2021) “Sistema de Gestión de Calidad Basado en la Norma ISO
9001:2015 para la Dirección de Planificación de la Alcaldía Bolivariana del
Municipio Maturín Edo. Monagas”. Trabajode Gradopresentadopara optar al títulode
IngenieroIndustrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
Extensión Maturín. Cuyo objetivo General fue Elaborar un Sistema de Gestión de
Calidad basado en la norma ISO 9001: 2015 para la Dirección de Planificación de la
Alcaldía Bolivariana del Municipio Maturín estado Monagas, con la finalidad de
mejorar los procesos. El autor concluyó que la institución presenta falta de
planificación, disminución en la medición en los procesos y poca o inexistente
capacitación, lo que genera alta deficiencia en los mismos. El aporte que ofrecerá a la
investigación se basará en la estructura que debe tener un sistema de Gestión de la
Calidad, el cual forma parte del modelo a proponer en el presente estudio
Coll, A. (2020) “Sistema de Gestión de la Calidad basado la Norma ISO:
9001:2015 para la empresa Anniva Consultora Integral de Servicios, C.A, Maturín

8
Estado Monagas”.Trabajode Gradopresentadopara optar al títulode
IngenieroIndustrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
Extensión Maturín. Elobjetivo general fue elaborarun Sistema de Gestión de la
Calidad basado la Norma ISO: 9001:2015 para la empresa Anniva ConsultoraIntegral
de Servicios, C.A, Maturín Estado Monagas, con el fin de asegurar la estandarización
de sus procesos.Como conclusión se tuvo que el establecimiento del SGC basado en
la Norma ISO 9001, permitió reducir la falta de procedimientos estandarizados,
estableciendo indicadores de gestión que permitieron medir la eficiencia de los
procesos. El aporte de esta investigación estará enmarcado en la elaboración de los
procedimientos de trabajo para la organización, lo que servirá de apoyo para el diseño
del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa.
Guzmán, J. (2019) “Sistema de Gestión de la Calidad Basado en la Norma ISO
9001: 2015 para la Empresa Suministros de Consumo Masivo Express Brito
F.PMaturín Estado Monagas”. Trabajode Gradopresentadopara optar al títulode
IngenieroIndustrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño”
Extensión Maturín. El objetivo general de esta investigación se basó en elaborar un
Sistema de Gestión de la Calidad Basado en la Norma ISO 9001: 2015 para la
Empresa Suministros de Consumo Masivo Express Brito F.P, Maturín Estado
Monagas., a fin de establecer mejoras en sus procesos.La organización presentó
disminución de venta y además se observaron deficiencias en el funcionamiento
interno de la misma. El aporte de esta investigación estará enmarcado en la
elaboración de los procedimientos de trabajo para la empresa, lo que servirá de apoyo
para el diseño del SGC propuesto y con ello cumplir con los requisitos establecidos
en la Norma.

Bases Teóricas

Representa el marco conceptual que sirve de referencia para interpretar el

objeto de estudio. Según Arias F. (2016), “Las bases teóricas implican un desarrollo
amplio de los conceptos y proposiciones que conforman el punto de vista o enfoque

9
adoptado, para sustentar o explicar el problema planteado.” (p.106). Es decir, cada
problema posee algún referente teórico, salvo que sus estudios se soporten en
investigaciones puras o bien exploratorias, se presenta en este apartado las bases
teóricas con enfoque de diferentes autores correspondiente a la variable de estudio
estrategias de mejora en el sistema de gestión de la calidad.

Sistema

Un sistema es un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados

que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Los sistemas reciben datos, energía o
materia del ambiente (entrada) y proveen información, energía o materia (salida).
Aunados a lo anteriormente descrito, y para ser explicado en el ámbito organizacional
es el resultado de acciones conjuntas que una empresa u organización pone en marcha
para la mejora de sus procesos. No es algo aislado o que se implemente desde el
exterior; todo lo contrario, obedece a un modelo estratégico e integrado en todas sus
etapas. Para dar continuación a lo mencionado Fernández (2015) lo define como:

Un sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí, de forma

tal que un cambio en un elemento afecta al conjunto de todos ellos,un
conjunto de compendios interdependientes e ínter actuantes; un grupo de
unidades combinadas que forman un todo organizado y cuyo resultado es
mayor que el resultado que las unidades podrían tener si funcionaran
independientemente. (p.124).

Así mismo, se puede pensar que la organización es un conjunto que consta de

un número de partes que intervienen. En este marco de ideas, cada sistema existe
dentro de otro más grande, por lo tanto,este puede estar formado por subsistemas y
partes, y a la vez puede ser parte de un gran entorno.Tienen límites o fronteras, que
los diferencian del ambiente, puede ser físico (el gabinete de una computadora) o
conceptual. Si hay algún intercambio entre los elementos y el ambiente a través de
ese límite, el mismo es abierto, de lo contrario, el es cerrado. (Ver figura 1, p.11)

10
 Figura 1.Sistema. Tomado de: Fernández (2015).

Calidad

Es un conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren

capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. La calidad de un
producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijaciónmental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio
y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Según la Norma ISO 9001:
2015, “es el grado en el que un conjunto de características inherentescumple con los
requisitos” (p.9). De acuerdo a lo expuesto, la calidad es un conjunto de propiedades
y característicasde un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
una necesidad expresada o implícita. (Ver figura 2)

Figura 2. Calidad.

11
 La calidad es inherente al proceso productivo, sea industrial o de servicios.
Dentro de los objetivos para alcanzarla se encuentran la estandarización de procesos y
de métodos de trabajo, éstos han constituido una parte fundamental de la labor de los
ingenieros industriales; quienes normalmente son los encargados de realizar muchos
de los procesos de Aseguramiento de la Calidad en las empresas. Teniendo en cuenta
las anteriores necesidades es fundamental enmarcar los esfuerzos direccionados al
alcance de dichos objetivos en un formato universal, de fácil comprensión y que
permita medir el grado de satisfacción del cliente para poder mejorar
permanentemente estas técnicas y métodos.

Diagnóstico de la Calidad dentro de una Organización

El diagnóstico de la calidad es un primer paso obligado para poder iniciar un

proceso de calidadtotal. Se trata de la realización de la estimación de recursos y
balance, para evidenciar las fortalezas y debilidades de la organización en aspectos
económicos, técnicos y sociales, para poder definir sobre una base realista la política
de calidad que luego se pondrá en práctica. Para realizar la valoración de las
actividades actuales relacionadas con la calidad dentro de la organización, se puede
tomar de dos formas:
1. Evaluaciones que se enfocan en los resultados de la satisfacción del
cliente,pero incluyendo una evaluación del sistema actual de las acciones
relacionadas con la calidad.
2. Evaluaciones que se enfocan en la valoración del actual sistema de la
calidadcon poco énfasis en los resultados de la satisfacción del cliente. En
cualquiera de los dos casos, la evaluación puede ser conducida por la misma
organización (auditoría interna) o por una organización externa. (Norma ISO
9001:2015, p.15).

En un concepto más ajustado, se trata de un examen metódico de las prácticas

y medios puestos en acción con la finalidad de identificar y priorizar oportunidades

12
de mejora de la calidad y de disminución de los costos de la no - calidad.Es una toma
de contacto general con los diversos sectores y funciones de la organización, para
crear una base de datos sistematizados para la tarea posterior.En lo esencial, es la
presentación de una selección de temas documentados y planteados como
oportunidades prioritarias de mejora para la organización, todo ello se realiza con el
fin de mejorar los productos o servicios otorgados por las empresas.

Evolución de la Calidad

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido evolucionando en

el tiempo, por eso conviene hacer un breve repaso a la historia y conocer las distintas
etapas por las que ha ido pasando, así como los distintos puntos de vista que
dirigentes de empresas han ido tomado y toman como referencia para implantar un
Sistema de Calidad y ver cómo ha evolucionado durante el presente siglo, se lo puede
apreciar a través de sus características fundamentales, considerando las seis etapas
muy claras en la evolución del concepto:

1. Etapa Artesanal: Donde la Calidad suponía hacer las cosas bien a cualquier
costo. Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y
la satisfacción de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara.
2. Etapa de la Industrialización: Donde el concepto de Calidad fue sustituido
por el de Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con
que calidad. El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente
escasos) y aumentar los beneficios. La cantidad y el tiempo son los
conceptos importantes.
3. Etapa de Control Final: En esta etapa lo importante ya no era la cantidad de
producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus
especificaciones. La producción había aumentado considerablemente con el
establecimiento del trabajo en cadena, pero esto había producido un efecto

13
 secundario no deseado causado por el aburrimiento y la apatía de los
trabajadores que originaba fallos en el producto y Clientes descontentos.
4. Etapa de Control en Proceso: Los defectuosos que se encontraban durante la
inspección final, no sólo se producían durante el proceso de fabricación, sino
que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la
Materia Prima utilizada.
5. Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado el proceso y se adoptaban
acciones preventivas, pero se seguían detectando problemas de calidad que
aparecían durante la vida útil del producto y que no eran imputables ni a la
materia prima, ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proceso. El
problema estaba en el propio diseño, se detectaban problemas surgidos del
hecho de que la especificación era irrealizable con los medios disponibles.
6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser competitivos, hay que
dirigirse hacia la excelencia y eso sólo se consigue a través de la Mejora
Continua de los productos y/o servicios. Hay que implantar un Sistema de
Gestión que permita conseguir que lo que el cliente busca, lo que se
programa y lo que se fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad
Total. (Ramos, R. 2014; p.42).

Esta evolución del concepto de calidad hacia la excelencia total ha sido posible
gracias a las ideas de una serie de señores conocidos como son (Crosby, Stewart,
Ishikawa, Taguchi, entre otros) pero quizás, destacar entre ellos a Edward Deming y a
Joseph Juran. Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar
al cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que siempre había querido.

Planificación de Calidad

Planificar para la calidad, o tomar con la debida consideración la calidad en la

planificación es el tema fundamental de este tercer punto. Para Herrera (2015) La

14
planificación está concebida como “la selección de misiones, objetivos, y estrategias,
políticas, programas y procedimientos para lograrlos debe tener en la calidad un
punto de referencia” (p. 20). Cuando de objetivos de calidad se trata, la norma ISO
define los objetivos de calidad como elementos fundamentales de calidad, tales como
la aptitud para el uso, función, seguridad y confiabilidad. Además, menciona el
cálculo y la evaluación de los costes asociados con todos los objetivos de calidad.
Continúa sugiriendo que los objetivos específicos de calidad se documenten y sean
consistentes con la política de calidad, así como con los otros objetivos de la
organización.

Sistema de Gestión de Calidad(S.G.C)

Es un instrumento de gestión que integra procesos, define

responsabilidades,procedimientos y los recursos necesarios que deben ser
desplegados de formacoherente y coordinada en la organización de una empresa. El
Sistema de Calidad sedebe establecer, documentar e implantar de forma efectiva.
Según la Norma ISO 9000:2015, “es el conjunto de elementos mutuamente
relacionados paradirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”.
(p.11). Un sistema de gestión de calidad es un conjunto de elementos relacionados
que interactúan para establecer los lineamientos para dirigir y controlar una
organización respecto a sus objetivos de calidad. Velásquez (2014), expone que:

Es el conjunto de elementos (estrategias, objetivos,políticas, estructuras,

recursos y capacidades, métodos, tecnologías, procesos, procedimientos,
reglas e instrucciones de trabajo), mediante el cual la dirección planifica,
ejecuta y controla todas sus actividades para el logro de los objetivos
preestablecidos. (p.87)

En este orden de ideas, en el sistema de gestión de la calidad interactúan

personas, recursos, políticas yprocedimientos de forma organizada asegurando quese
lleve a cabo una tareadeterminada de manera eficiente y eficaz y así alcanzar un

15
resultado específico.Igualmente un SGC, puede proporcionar un marco de referencia
para la mejoracontinua con el objeto de satisfacer los requerimientos de los clientes
suministrando productos de buen nivel de calidad. La gestión constituye uno de los
factores claves donde laorganización logra sus objetivos.Por lo anterior, un SGC bajo
ISO 9001:2015, se sirve de técnicas, metodologías, herramientas e instrumentos
gerenciales propios del contexto donde se desempeña la organización, mismas que
constituyen una invaluable ayuda que apalanque positivamente las estrategias
aplicadas para el logro de los objetivos.

Fundamentos de la Gestión de Calidad

La revisión de la Norma ISO 9001:2015 se ha basado en siete principios de

Gestión de la Calidad que reflejan las mejores prácticas de gestión y fueron
preparados como directrices para los expertos internacionales en calidad que han
participado en la preparación de las nuevas normas.Estos pueden ser utilizados por la
alta gerencia para conducir a la organización a la mejora continua, los cuales son:

1. Enfoque al cliente: para cualquier organización el cliente es el elemento más

importante, ya que sin clientes no hay negocio. Las organizaciones dependen
desus clientes, por lo tanto, deben interpretar sus necesidades actuales y
futuras, cumplir con estos requisitos esforzarse para sobrepasar sus
expectativas.
2. Liderazgo: los líderes de la organización establecen la unidad de propósito, la
orientación y el ambiente interno requerido para que el personal pueda
involucrarse en los logros de los objetivos de la organización.
3. La participación del personal: la gestión de calidad exige la participación
activa y total de todos los miembros de la organización esto posibilita que
sus conocimientos se traduzcan en beneficios para la organización.

16
 4. El enfoque basado en procesos: para que la organización funcione de manera
eficaz, se deben identificar y gestionar los numerosos procesos
interrelacionados que la integran.
5. Enfoque de sistema para la gestión: la calidad requiere que se identifique, se
comprenda, y se gestione como un sistema integrado. De esta manera la
organización genera confianza en su capacidad y en la confiabilidad de
susprocesos.
6. La mejora continua: la alta gerencia debe tomar acciones para mejorar las
propiedades, características y funciones de los productos e incrementar la
eficacia y eficiencia de sus procesos de realización.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces
se basan en el análisis de los datos y la información. (Ramos R, 2014, p.49)

Los principios de gestión de calidad son las grandes premisas que se utilizan
para transmitir por la alta dirección de la organización. Lo deseable es que sea un
proceso de mejora continua en el cual la norma ISO 9001 actúe como parte del
principio de organización de la calidad. La aplicación de diferentes principios de la
gestión de calidad no sólo proporciona beneficios directos sino que también hace una
importante contribución de la gestión de costos y riesgos.

Sistema de Gestión de la Calidad

ParaGonzález, O. y Arciniega, J. (2017) un Sistema de Gestión de la

Calidad“es la forma en la que una empresa o institución dirige y controla todas las
actividades que están asociadas a la calidad” (p. 50). En otras palabras, es una serie
de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para
lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir,
planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente. Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de
trabajar, mediante la cual una organización asegura la satisfacción de las necesidades

17
de sus clientes. Para lo cual planifica, mantiene y mejora continuamente el
desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y eficacia que le permite
lograr ventajas competitivas. Las partes que componen el sistema de gestión son:
1. Estructura organizativa: departamento de calidad.
2. Planificación de la calidad.
3. Los procesos de la organización.
4. Recursos aplicados a la calidad. (González, O. y Arciniega, J. 2017; p.53).

Que una empresa tenga implantado un sistema de gestión de la calidad, sólo

quiere decir que esa empresa gestiona la calidad de sus productos y servicios de una
forma ordenada, planificada y controlada. Es por ello, que deben trabajar en pro de la
satisfacción total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e
implementar normas estandarizadas para lograr la calidad máxima de los productos o
servicios que ofrecen. Las ventajas de implantar un sistema de gestión de la calidad
son las siguientes:

1. Aumento de beneficios.
2. Aumento del número de clientes.
3. Motivación del personal.
4. Mejora de las relaciones con los clientes.
5. Aumento de la cuota de mercado. (González, O. y Arciniega, J. 2017; p.56).

Según lo expuesto con anterioridad, los sistemas de gestión potencian la

imagen de la empresa frente a los clientes actuales y potenciales, asegurando con ello
la calidad en las relaciones comerciales entre las partes interesadas lo que facilita la
salida de los productos/ servicios al exterior, al asegurarse que las empresas
receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad, posibiliten la inclusión en
nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el exterior. Así mismo esto,
Mejora en la calidad de los productos y servicios derivados de los procesos, haciendo

18
más eficientes los mismos para diferentes optimizar las funciones de la organización
y obtener un Nivel competitivo alto.

Estructura de un Sistema de la Calidad Documentado

Un sistema de gestión de la calidad debe estar acompañado de su respectiva

documentación. De acuerdo a Velásquez (2014) “En la documentación se pueden
detectar con mayor facilidad las fallas dentro de los procesos y es requisito
indispensable para la certificación” (p.34). Las organizaciones deben documentar e
implementar un sistema de gestión de la calidad con la finalidad de poseer registros
que permitan hacerle seguimiento y llevar un control de lo que se realiza; deben estar
legibles y fácilmente identificables.
La estructura de la documentación está representada por una pirámide de tres
niveles de requerimiento, como mínimo, que son exigencias de la norma, el nivel
superior en la cúspide de la pirámide constituye el manual de la calidad, donde se
delinea la estructura de la documentación que contiene ladeclaración de la política,
objetivos de la calidad, planes de calidad, entre otros.Luego, bajando se encuentra el
manual de procedimientos, donde se describen las acciones o paso a paso de la
calidad aplicables, y por último se encuentran los registros de la calidad, constituidos
por los formatos o formularios y las especificaciones utilizadas por el sistema de la
calidad. Los formatos una vez registrada la información en ellos constituyen la
evidencia objetiva de que elsistema funciona.

Requisitos de la Documentación

A la hora de enfrentar el desarrollo de un Sistema de Gestión de la Calidaden

una organización, la documentación del sistema de gestión de la calidad aporta
flexibilidad a la organización para escoger la forma en la que documentar el SGC.
Esto lo que posibilita es que cada organización desarrolle la mínima cantidad de

19
documentación necesaria para demostrar la planificación, operación, control de
procesos e implementación de mejora continua, la misma debe incluir:
1. Declaraciones documentadas de una política y de objetivos de lacalidad.
2. Un manual de la calidad.
3. Los procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional
4. Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz
planificación, operación y control de sus procesos.
5. Los registros requeridos por esta norma internacional. (Norma ISO
9001:2015)

La Norma ISO 9001:2015, propone unos requisitos que debe reunir la

documentación de este Sistema de Gestión de la Calidad. La forma de documentar y
su correspondiente sistema de control, donde se requiere de la organización acciones
como establecer, documentar, implementar y mantener el Sistema de Gestión de la
Calidad, y mejorar continuamente su eficacia según los requisitos que contiene la
norma.

Política de la Calidad

La Política de Calidad, puede definirse como elmarco que establece las líneas
de acción de las organizaciones en materia de Gestión de Calidad.Es decir, define qué
debe hacer cada compañía, cómo, quiénes son los encargados y con base a qué
objetivos. En una organización bien sea de producción o de prestación de servicios la
alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad cumpla con los
siguientes aspectos:

1. Es adecuada al propósito de la organización.

2. Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

20
 3. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de
la calidad.
4. Es comunicada y entendida dentro de la organización.
5. Es revisada para su continua adecuación.(Fernández 2015, p.75).

En esencia, se trata de un documento escrito, que debe formar parte de la

memoria de cada organización. Lo ideal es que esté integrado a otros como el de
Riesgos Laborales, la Misión, la Visión, los objetivos y otros planes específicos.La
Política de Calidad no sólo demuestra el compromiso de cada organización en esta
materia, sino que además es esencial para iniciar cualquier proceso de certificación.
Sin esta política, es imposible que pueda hablarse de acciones para la mejora de los
procesos internos.

Norma ISO 9001:2015

Es el estándar internacional de carácter certificable que regula los Sistemas de

Gestión de la Calidad. La serie de normas ISO 9000 promueven la adopción de un
enfoque basado en procesos. Se centra en todos los elementos de la gestión de la
calidad con los que una organización debe contar para tener un sistema efectivo que
permita administrar y mejorar la calidad de sus servicios. La necesidad de conocer los
sistemas de gestión de la calidad requiere, en primer lugar, de la disponibilidad de
una visión global de sus requisitos. Esta norma internacional establece los requisitos
generales, comunes para organizaciones de cualquier sector de actividad o tamaño,
que se deben cumplir para implantar y certificar un sistema de gestión de la calidad,
tal como lo indica Varela (2018):

Se basa en el cumplimiento de un sistema de gestión de calidad centrado

en los elementos de administración y optimización con los que cuenta una
organización. Se promueve un enfoque basado en procesos que busca
aumentar de forma constante la satisfacción del cliente facilitando la

21
 identificación de problemas y necesidades que puedan generar un impacto
en la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad.(p.69)

Esta norma internacional permite que pueda ser aplicada en todo tipo de
organización, independientemente de su tamaño, actividad o ubicación geográfica
permitiendo administrar y mejorar la calidad del servicio, estructurado en diez
capítulos que facilitan la integración con otras normas de sistemas de gestión.
Promueve la adopción de un enfoque a procesos al desarrollar, implementar y mejorar
la eficacia de un sistema de gestión de la calidad.

Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

El 23 de septiembre de 2015, se publicó la nueva versión ISO 9001:2015. La

revisión de la norma surgió por la necesidad de adaptar la norma a los tiempos
actuales en los que se ven envueltas las organizaciones. Se define como un "conjunto
de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y
los objetivos y para lograr dichos objetivos", y un "sistema de gestión para dirigir y
controlar una organización con respecto a la calidad”. Molina (2015) expresa que:

El sistema de gestión de la calidad abarca los procesos por lo que una

persona o entidad desarrolla y/o desempeña, siendo la principal
característica, la perspectiva basada en el proceso de satisfacer
especificaciones determinadas. La calidad implica reconocer al cliente
como tal y poner la organización a su servicio aplicando todos los
mecanismos de generación y reforma que sean necesarios (p.41).

Uno de los beneficios obtenidos por la organización que desarrolla la gestión

de calidad, es minimizar los costos de producción para mejorar continuamente la
eficacia en cada etapa del proceso. Involucrando técnicas y actividades operacionales
que están dirigidas al monitoreo de los procesos y a la eliminación de las causas del
desempeño no satisfactorio de todas las etapas de la espiral de la calidad, con el fin
de lograr la efectividad económica. El tema de la calidad, por ser un elemento
fundamental para la satisfacción de los clientes y que estos logren alcanzar mayores

22
niveles de competitividad e innovación, de manera eficiente, eficaz y efectiva, el
sistema de gestión de la calidad en la dirección de Planificación debe tener presente
la utilización de los esquemas de trabajo que diseñe estrategias que la enrumben por
el buen camino en medio de un entorno cambiante.

Principios de Calidad Basados en la Norma ISO 9001:2015

El principio de gestión de la calidad se puede definir como una regla básica

utilizada para dirigir y operar cada uno de los departamentos que conforma la entidad
pública objeto de estudio, enfocándose en la mejora del desempeño a largo plazo,
orientándose en los clientes y determinando las necesidades de todas las partes
interesadas. El modelo de gestión de calidad de la norma ISO 9001:2015, se establece
sobre siete principios filosóficos definidos por el Comité Técnico de Normalización
ISO, están descritos en las directrices del mismo, publicada el 15 de septiembre de
2015. Como lo indica Gómez (2015):

Estos principios están abocados para satisfacer los requerimientos del

cliente y cumplir con los ofrecimientos de la organización, además se
enfoca en captar la confianza, crear valor y medir las necesidades
presentes y aspectos futuros que genere el bienestar de la organización.
(p.13)

Para que dicha norma le pueda ser útil a la organización tiene que tomarse no
como un sistema que se debe implementar sino como un sistema de referencia.
Enfocarte en el cliente. Liderazgo en varios niveles de la organización. Personas
comprometidas en la organización. Tratar todas las actividades como procesos.
Centrarte en mejorar continuamente. Tomar decisiones basados en datos y resultados.
Gestionar las relaciones humanas. Estos se detallan a continuación:

1. Enfoque al Cliente. “El éxito sostenido se alcanza cuando una organización

atrae u conserva la confianza de los clientes y de otras partes interesadas

23
 pertinentes, cada aspecto de la interacción del cliente proporciona una
oportunidad de crear más valor para el cliente y lograr entender las
necesidades actuales y futuras de los clientes y de otras partes interesadas
contribuye al éxito sostenido de la organización”
2. Liderazgo. “La creación de la unidad de propósito y la dirección y gestión de
las personas permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas,
procesos y recursos para lograr sus objetivos"
3. -Participación del Personal. “Para gestionar una organización de manera
eficaz y eficiente, es importante implicar activamente a todas las personas en
todos los niveles, factores como el reconocimiento, el empoderamiento y la
mejora de la competencia, facilitando el compromiso en el logro de los
objetivos de la calidad de la organización.
4. -Enfoque Basado en Procesos. “El Sistema de Gestión de la Calidad consta
de procesos interrelacionados, entender como este produce los resultados y
permite a una organización optimizar el sistema y su desempeño.
5. Mejora Continua. “Es esencial para que una organización mantenga los
niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades.
6. -Toma de Decisiones Basada en la Evidencia. “Puede ser un proceso
complejo, implica cierta incertidumbre por esto es importante entender las
relaciones de causa y efecto y las consecuencias no previstas que solo el
análisis de los hechos, las evidencias presenten objetividad.
7. -Gestión de las Relaciones. Orientado a satisfacer las necesidades y
expectativas no solo de los clientes y proveedores, sino de todas las partes
interesadas, es decir que se gestionan las relaciones con el entorno interno y
externo de la organización. (Gómez, 2015, PP. 13-15)

Para los procesos de la dirección de planificación, hacen énfasis al enfoque,

tomándose en cuenta los riesgos que pueden existir en el perfeccionamiento de sus
actividades y así establecer la elaboración de lineamientos, preparándola para el

24
desarrollo de acciones correctivas e integrando las oportunidades de mejoras, así
mismo, motivar a sus empleados a trabajar con compromiso fomentando una cultura
de calidad y ofrecer un servicio que cumpla con los requisitos integrando las
necesidades de sus clientes y de las partes interesadas.

Indicadores de Gestión

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y

desempeño de un proceso, cuya magnitud, al ser comparada con algún nivel de
referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual se toman acciones
correctivas o preventivas según el caso. Para Gómez (2015) Los indicadores de
gestión “tienen la finalidad de guiar y controlar el desempeño requerido para el logro
de las estrategias organizacionales” (p.28). Las organizaciones necesitan saber que
está pasando en este momento y que podría suceder en el futuro. Como ejemplo se
puede tomar, los resultados de una encuesta acerca de los servicios prestados
recientemente a los clientes, esto podría ser un buen indicador para retener los
clientes y por consiguiente mejorar los niveles de ventas. Es de vital importancia que
la empresa se comprometa con evaluar los indicadores de gestión de calidad de los
procesos ejecutados dentro de la misma.

Bases Legales

En esta, se despliegan los fundamentos legales, así como la responsabilidad en

el ejercicio de la función pública; expresado en la carta magna, en donde el estado
fomentará la actividad económica para el beneficio del desarrollo nacional, Según
Pérez (2017) “Es el conjunto de leyes, reglamentos, normas, y decretos que
establecen el basamento jurídico sobre el cual se sustenta la investigación” (p.58). De
acuerdo a los basamentos legales del país se tomará como referencia legal los
artículos mencionados a continuación:

25
 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (1999)

Capítulo VII. De los Derechos Económicos

Artículo 117. Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y

servicios de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa
sobre el contenido y características de los productos y servicios que
consumen, a la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley
establecerá los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las
normas de control de calidad y cantidad de bienes y servicios, los
procedimientos de defensa del público consumidor, el resarcimiento de
los daños ocasionados y las sanciones correspondientes por la violación
de estos derechos

Este artículo con el tema objeto de estudio, menciona que las organizaciones
están en el deber de proporcionar información a los clientes sobre el servicio que
producen, características y procedimientos. Cabe destacar que también establece los
mecanismos correctos para garantizar dichos derechos, así mismo también hace
referencia al control de calidad; En tal sentido, para la empresa Representaciones Don
Carlos C.A, se hace de suma importancia cumplir con la normativa. en función a
establecer condiciones apropiadas de trabajo para sus empleados y con ello obtener
una efectiva gestión de atención a los clientes de la organización.

Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad (2002)

Capítulo I. Disposiciones Generales

Artículo 88: El Estado Venezolano, a través del Ministerio de la

Producción y el Comercio, podrá evaluar la calidad de los productos y
servicios que se fabriquen, importen o comercialicen en el País, con el
objeto de comprobar que éstos cumplen con los requisitos exigidos en las
normas y reglamentaciones técnicas, sin menoscabo de las competencias
que en esta materia, tengan otros organismos, y la facultad de las personas
públicas o privadas, naturales o jurídicas, de ejercer la defensa de sus
derechos. En tal sentido existen entes que deben estar encargados de la
supervisión así como de la evaluación de productos y servicios

26
 producidos al mismo tiempo que estos deben cumplir con normas y
procedimientos técnicos establecidos propios de cada proceso.

Establece la implementación de los procedimientos de calidad a fin de obtener

bienes y servicios que cumplan con las exigencias establecidas por las organizaciones
que los desarrollan y al mismo tiempo estos procedimientos, serán evaluados todos
los procesos con el objeto único de hacer cumplir los sistemas de calidad dentro de la
organización Representaciones Don Carlos C.A, para con ello propiciar la buena
gestión de los procesos ejecutados dentro de la empresa. Para lograr el fin de
establecer mejoras para lograr la satisfacción de los clientes.

Ley para la Defensa de las Personas en el Acceso a los Bienes y Servicios

Título I, Disposiciones Generales

Capítulo I.

Artículo 94.La presente tiene por objeto la defensa, protección y

salvaguarda de los derechos e en el acceso de las personas a los bienes y
servicios para la satisfacción de las necesidades, estableciendo los ilícitos
administrativos, sus procedimientos y sanciones; los delitos y su
penalización, el resarcimiento de los daños sufridos, así como regular su
aplicación por parte del Poder Público con la participación activa de las
comunidades, en resguardo de la paz social, la justicia, el derecho a la
vida y la salud del pueblo.

Este artículo con el tema objeto de estudio, sancionará a cualquiera que

impongan condiciones abusivas que afecten a las personas o que tiendan al
incremento indebido de precios, acaparamiento o boicot de los servicios prestados por
los entes y organismos destinados a la defensa de la ciudadanía, protegiendo con ello
a la buena disposición de los servicios de atención al cliente, especialmente aquellos
que reciban los servicios y productos otorgados por la empresa en estudio.

27
 Norma ISO 9001:2015

La norma ISO 9001:2015 es una regla que estandariza el sistema de control de

calidad de las organizaciones. ISO (Organización Internacional de Estandarización)
es una entidad que reúne a representantes de diversos países para desarrollar normas
de estandarización en diferentes áreas de actuación. En el caso de la norma ISO 9001,
la más famosa de esas reglas, se trata de sistemas de gestión. La nueva versión se
publicó el 23 de septiembre de 2015, tras una actualización en la que intervinieron 93
países. Más de un millón de organizaciones en todo el mundo tienen tres años para
adaptar sus procesos internos a los cambios allí consignados.

Sistema de Variables

Debido a que en el desarrollo de una investigación están involucrados varios

elementos, los cuales interactúan entre sí, es importante señalarlas como variables,
siendo estas propiedades capaces de ser medidas cualitativamente o
cuantitativamente. Según Hurtado J. (2015): “la definición de las variables consiste
en enunciar las características del evento, especificando las relaciones entreellas, de
modo tal que el resultado es una comprensión global y abstracta de lo definido”
(p.143) en función a lo citado, se puede decir que las variables describen la situación
objeto de estudio, las mismas asumen valores. A continuación, se presenta la
definición conceptual de cada una de ellas para el presente estudio. (Ver Cuadro 1)

Cuadro 1.
Sistema de Variables
OBJETIVOS ESPECÍFICOS VARIABLE DEFINICIÓN
Diagnosticar la situación Indagaciones de los procesos
actual de las actividades en la empresa
asociadas a los diferentes Representaciones Don Carlos
Situación Actual de
servicios ofrecidos por la C.A, con el propósito de
las actividades
empresa, con el propósito de conocer las deficiencias
señalar las fallas presentes en existentes en materia de
la organización. calidad.

28
Cuadro 1. Cont

Analizar las fallas presentes en Falta de cumplimiento de

las actividades de la empresa especificaciones establecidas,
Representaciones Don Carlos o la producción bajo un
C.A, con la finalidad de Fallas presentes procedimiento no aprobado o
identificar las fuentes que las con alguna desviación dentro
originan. de los procesos y actividades
ejecutadas.

Elaborar la estructura
documental del Sistema de Aporte para definir, medir,
Gestión de Calidad basado en analizar y proponer
los lineamientos de la norma Sistema de Gestión
soluciones a los problemas
ISO 9001:2015, con el fin de ISO 9001:2015
que interfieren en el
adaptar los procesos a la rendimiento y el resultado
normativa de gestión de calidad.

Disponibilidad de los recursos

Estimar el costo-beneficio de la necesarios para llevar a cabo
propuesta, con el objeto de los objetivos o metas
Costo y Beneficio
conocer su factibilidad. señalados. Generalmente la
factibilidad estipulada en los
procesos.

Definición de Términos Básicos

Alta Dirección. Se refiere a la persona o personas que gobiernan al más alto nivel
una organización. Puede ser un director general, un gerente, un presidente, el consejo
de administración, directores ejecutivos, socios directores, altos ejecutivos. (NTC ISO
9001:2015, p. 148)
Ambiente de Trabajo. Conjunto de condiciones laborales bajo las que se
desempeñan las actividades objetivo de la organización. Se incluyen factores físicos,
ambientales o de cualquier otro tipo que puedan afectar al producto o servicio final
que la empresa ofrece a sus clientes.(NTC ISO 9001:2015, p. 148)

29
Auditoria. Proceso sistemático y documentado para obtener evidencia y evaluar
objetivamente la extensión en la cual se cumplen las auditorías. (NTC ISO
9001:2015,p. 148)
Acción Correctiva. Acción que pretende eliminar la causa de la no conformidad
manifestada con el fin de evitar su recurrencia.(NTC ISO 9001:2015, p. 148)
Acción Preventiva. Es toda aquella acción que se tome para eliminar las causas de
no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.(NTC ISO 9001:2015, p.
148)
Calidad. Grado en que un conjunto de características inherentes a bienes y servicios
cumple con unas necesidades o expectativas establecidas, generalmente implícitas u
obligatorias. (NTC ISO 9001:2015, p. 148)
Causa Raíz. Razón principal por la cual se ha producido o se puede producir una no
conformidad, defecto u otro hecho indeseable para la organización, cliente o
normatividad. (NTC ISO 9001:2015,p. 148)
Conformidad. Satisfacción del cumplimiento de un requisito que puede ser
reglamentaria, profesional, interna o del cliente.(NTC ISO 9001:2015, p. 148)
Control de Calidad. Parte de la gestión de calidad que orienta al cumplimiento de
los requisitos de la calidad. (NTC ISO 9001:2015, p. 148)
Eficiencia. Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (NTC ISO
9001:2015,p. 149)
Efectividad. Relación entre el resultado y el objetivo. (NTC ISO 9001:2015,p. 149)
Gestión de la Calidad. Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento
de la política de la calidad y los objetivos de la calidad, así como la planificación, el
control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. (NTC ISO 9001:2015,p. 149)
Mejora Continua. Actividad cuyo objetivo es aumentar la probabilidad de satisfacer
a sus clientes y sus propios requisitos. (ISO 9001:2015, p. 149)
No Conformidad. Incumplimiento o no satisfacción de un requisito.(NTC ISO
9001:2015, p. 149)

30
Proceso. Conjunto de acciones interrelacionadas e interdependientes que conforman
la función de administración e involucra diferentes actividades tendientes a la
consecución de un fin a través del uso óptimo de recursos humanos, materiales,
financieros. (NTC ISO 9001:2015, p. 150)
Requisito. Necesidad o expectativa que pueden ser expresadas, normalmente
implícitas o impuestas. Puede haber requisitos del cliente, requerimientos de la
norma, requisitos internos de la organización, requisitos reglamentarios y legales,
entre otros. (NTC ISO 9001:2015, p. 150)
Satisfacción del Cliente. Percepción del cliente sobre el nivel de satisfacción de sus
exigencias. La falta de reclamos no significa necesariamente un nivel elevado de
satisfacción.(NTC ISO 9001:2015, p. 150)
Sistemas de Gestión de la Calidad. Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr
dichos objetivos", y un "sistema de gestión para dirigir y controlar una organización
con respecto a la calidad". (NTC ISO 9001:2015, p. 150).

31
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Modalidad de la Investigación

El presente estudio se enmarcó en la modalidad de Proyecto Factible, dado que

se basará en la elaboración de una propuesta viable, destinada a atender las
necesidades específicas a partir de un diagnóstico previo, según el Manual de
Trabajo del Instituto Universitario Politécnico “Santiago Mariño” (2015) señala que,
“Consiste en la propuesta de un modelo funcional viable, o de una solución posible a
un problema de tipo práctico, con el objeto de satisfacer necesidades de entes
específicos (institución, comunidad, grupo social, persona en particular” (p.27). .De
acuerdo, a la problemática que se plantea, la modalidad de la investigación se tomará
como proyecto factible, en cuanto a su aplicación buscará resolver situaciones de
inconformidad dentro de la organización.
En relación con el problema referido, se elaborará un Sistema de Gestión de
Calidad Basado en la Norma ISO 9001:2015, para la empresa Representaciones Don
Carlos C.A; ubicada en Maturín Estado Monagas, con la finalidad de controlar los
procesos ejecutados por la organización., mediante la implementación de acciones
correctivas efectivas que ayuden a mejorar el desarrollo de los procesos desarrollados
dentro de la empresa, todo esto con el fin de definir la forma en que la empresa
elaborará y entregará el producto o servicio a sus clientes, para así asegurarse de
obtener su satisfacción y mantener un buen control de los recursos y que le permita
administrar y mejorar la calidad de sus servicios. Buscando la satisfacción de las
partes interesadas como los son los clientes que adquieren el servicio, los empleados
que ejecutan los procedimientos y la parte directiva que se encarga de supervisarlos.

32
 Diseño de la Investigación

El diseño de la investigación es la estrategia que adopta el investigador para

responder al problema planteado Así mismo, esta investigación, se apoyará en un
diseño de campo, con el propósito de describirlos, entender su naturaleza y factores
constituyentes, explicar sus causas y efectos, haciendo uso de métodos característicos
de cualquiera de los paradigmas o enfoques de investigación conocidos o en
desarrollo. Según Arias, F. (2016) señala:

La Investigación de Campo es aquella que consiste en la recolección de

datos directamente de los sujetos investigados, o de la realidad donde
ocurren los hechos (datos primarios). Alguna, es decir, el investigador
obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su
carácter no experimental. (p.31).

De acuerdo a lo anteriormente enunciado,la indagación será de campo dado que

los datos se obtuvieron directamente de la empresa Representaciones Don Carlos
C.A, tomando en cuenta que la información no será manipulada por el investigador,
dado que ésta se recogerá directamente de la realidad. Y así, obtener la información
necesaria para proponer un Sistema de Gestión de Calidad, acorde con las
necesidades de la empresa, ofreciendo con esto, alternativas de solución a la
problemática existente.

Tipo de Investigación.

La investigación se orientará en un nivel descriptivo en virtud que se realizará

una descripción detallada de la situación presente en la Empresa Representaciones
Don Carlos C.A, el cual comprenderá la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual, la composición o proceso de
los fenómenos; esta es aplicable a la investigación porque se
trabajará sobre realidades de hechos descriptivos que se generan

33
en la organización en estudio, de acuerdo a esto, Arias, F. (2016)
expresa que:

La investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,

fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se
refiere (p.24)

Mediante este estudio se logrará percibir a través del contacto directo con las
personas, revisión de la documentación, cambios muy importantes, aunque el más
destacado es la incorporación de mejoras a los procesos de gestión de la calidad
basado en la norma ISO 9001: 2015, con el cual se podrá documentar las mejoras que
se perciban con la implementación del sistema de Gestión de la calidad y así aportar
eficiencia en los procesos empresariales internos, reduciendo el re-trabajo y los
residuos, aumentado la calidad de los servicios ofrecidos.

Procedimientos de la Investigación

La especificación de los procedimientos es la tarea de la planificación en la

que se sistematizan las pautas que se van a seguir en la etapa de desarrollo de los
objetivos planteados para el estudio. Al respecto, Díaz, F. (2017) lo define como “el
conjunto de procedimientos y técnicas que se aplican de manera ordenada y
sistemática en la realización de un estudio.” (p.33). Por tanto y de acuerdo a lo
expresado, es en esta parte donde se fijan estrategias para acometer la acción
operativa de la investigación, explicándose la instrumentalización de las mismas, sin
adelantar resultados. Para la indagación que se propone los procedimientos de la
investigación se desglosarán de acuerdo al diagnóstico de la gestión actual de la
organización lo que a su vez ayudará a establecer mejoras y desarrollar
procedimientos de trabajo los cuales se mencionan de la siguiente manera:

34
 Fase de Diagnóstico

Durante el desarrollo de esta fase, se procederá a diagnosticar las características

de la empresa, en cuanto a la filosofía de la misma, descripción de sus procesos
mediante un mapa de procesos la cual representará de forma gráfica los
procedimientos que se tratan de desarrollar en la organización, siendo estos los
estratégicos, de apoyo y claves, además se efectuará la observación directa de las
pautas de trabajo, aunado a ello se utilizará, como técnica las entrevistas no
estructuradas con el personal que allí labora y que ayudarán en la identificación de las
debilidades que se presentan en la empresa Representaciones Don Carlos C.A, con el
fin de buscar los métodos que ayuden a la resolución de las mismas.

Fase de Alternativas de Solución

Una vez identificadas las fallas que debilitan los procesos de la empresa se
realizará el análisis FODA de la misma, para con ello conocer los aspectos internos y
externos que afectan a la organización, luego se procederá a analizarlas de manera de
encontrar las raíces que las originan, esto se logra a través del diagrama causa efecto.
A continuación se efectuará la priorización de las fallas con el establecimiento del
diagrama de Pareto, todas estas técnicas se aplicarán a fin de calcular la probabilidad
y la magnitud de las debilidades presentes, además de ayudar a establecer parámetros
para prevenir que estas ocurran nuevamente.

Fase de Propuesta

Para lograr reducir las deficiencias en los procesos desarrollados en la

compañía, el aumento de la efectividad y eficiencia de las operaciones internas se
proponen mejoras en la gestión de calidad mediante la estructuración de un sistema
de Gestión de la Calidad para la empresa Representaciones Don Carlos C.A, con el
objeto de optimizar los métodos y técnicas que existen actualmente y que impiden el

35
buen funcionamiento de la organización. Luego se realizará la estimación de la
relación costo beneficio de la propuesta y con ello decidir si la misma es
económicamente aplicable para la organización.

Unidad de Estudio

Para la presente investigación la unidad de estudio estará conformada por el

contexto, característica o variable que se investigó. Según Hurtado J (2015), la unidad
de estudio “Las unidades de estudio son las entidades (personas, objetos' regiones,
instituciones, documentos, plantas, animales' productos...) que poseen el evento de
estudio” (p.148).De acuerdo a lo anterior la unidad de estudio estará comprendida por
la gestión de las actividades desarrolladas en la empresaRepresentaciones Don Carlos
C.A, contando además con una población referencial de quince (15) personas, que se
detallan a continuación: Un Gerente General, una Secretaria, un Jefe de RRHH, un
Jefe de facturación, un Auxiliar Contable, dos empleados de Servicios Generales, un
Jefe de Operaciones, un Coordinador de Logística, y seis ayudantes de logística de la
organización (Choferes, ayudantes de almacén, mecánicos)

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

La recolección de datos es una serie de elementos que el investigador construye

con la finalidad de obtener información, facilitando así la medición de los mismos, en
este sentido Arias, F. (2016), define las técnicas e instrumentos de recolección de
datos como “las distintas formas o maneras de obtener la información” (p.67). Es por
esto que hay que tener presente que cada tipo de investigación requiere técnicas
apropiadas a utilizar y cada una establece sus propios instrumentos, herramientas o
medios a emplear. Existen muchos instrumentos para recolectar datos de una muestra
acerca del problema de investigación. Entre las que se utilizaron están las siguientes:

36
 Revisión Documental

La Revisión Documental se refiere a la recopilación de información para

enunciar las teorías que sustentan el estudio de los fenómenos y procesos. Según
Hernández, R. Fernández, C. y Baptista, L (2014)“consiste en detectar, consultar y
obtener la bibliografía y otros materiales útiles para los propósitos del estudio, se
tiene que extraer y recopilar información relevante y necesaria para el problema de
investigación”. (p.61). Es por ello que se revisará toda la documentación de los
componentes organizativos de la empresa Representaciones Don Carlos C.A., así
como las teorías relacionadas con la gestión empresarial.

Observación Directa

La observación es una técnica que consiste en observar atentamente el

fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis. Al
respecto, Serrano, F, (2018), define la observación como: “Un proceso que requiere
atención voluntaria e inteligencia, orientado por un objetivo Terminal y organizador y
dirigido hacia un objeto con el fin de obtener información” (p. 47). Es directa cuando
el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o fenómeno que trata
de investigar. Está será de gran ayuda, para conocer los procesos y procedimientos de
trabajo actuales que se realizan en la organización y así visualizar de manera fácil la
calidad del servicio que se presta y definir así las estrategias más viables para la
resolución de las debilidades presentes.

Entrevista no Estructurada

Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos
personas: El entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de
obtener información de parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en
la materia de la investigación. Según Fermín, C. (2016), lo define como “Instrumento

37
de recolección de datos que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento o
situación sobre el cual el investigador quiere obtener información” (p.181). La
entrevista no estructurada es una de las técnicas que se utilizará en este estudio, dado
que constituye una habilidad indispensable que permitirá obtener datos que de otro
modo serían muy difíciles de conseguir y que serán de gran ayuda para la
determinación de las debilidades que presenta la organización, esto con la finalidad
de estandarizar sus procesos operativos, lo cual a su vez determinó el grado de
rentabilidad y productividad de la empresa.

Técnicas de Análisis de Datos

Una vez aplicado el instrumento de recolección datos seleccionado, lo obtenido

será evaluado mediante análisis cualitativos y cuantitativos. En este sentido y citando
a Arias, F. (2016), el mismo plantea que “En este punto se describen las distintas
operaciones a las que serán sometidos los datos que se obtengan: clasificación,
registro, tabulación y codificación si fuere el caso” (p. 111). De allí surgirá la
diferenciación de los resultados, análisis de las variables y conclusiones de la
investigación. Las técnicas que se aplicarán serán:

Mapa de Procesos

El mapa de procesos de una empresa ofrece una visión general del sistema
desarrollado dentro de esta. En él se representan los procesos que componen el
sistema y sus relaciones. En tal sentido Rico (2015) señala que “es la representación
gráfica de la estructura de procesos que conforman el sistema de gestión” (p.55). En
virtud de lo anterior, la utilidad del mismo dentro del estudio, es que este ayudará a
visualizar de forma gráfica y sencilla los procesos estratégicos, misionales y de apoyo
que se ejecutan en la empresa en estudio, a fin de establecerlos como la base de la
implementación de la investigación.

38
 Diagrama de Flujo

El diagrama de flujo consiste en representar gráficamente hechos, situaciones,

movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos, teniendo así, la
ventaja de indicar la secuencia del proceso en cuestión, las unidades involucradas y
los responsables de su ejecución. Según Gómez, G. (2017) “es un diagrama que
expresa gráficamente las distintas operaciones que componen un procedimiento o
parte de este, estableciendo su secuencia cronológica” (p. 96). Esta técnica servirá
para estudiar detalladamente las actividades que se generan en la empresa y así poder
visualizar gráficamente y analizar más fácilmente la información. Permitiendo
identificar las secuencias aplicadas en los procesos y dar así la oportunidad de
mejorar, mediante la implementación de acciones correctivas para optimizarlos.

Matriz FODA

La matriz FODA es una herramienta de análisis que puede ser utilizada en

cualquier situación, individuo, producto, empresa, entre otros, que esté actuando
como objeto de estudio en un momento determinado. Según Martínez L. (2016): “El
análisis FODA se representa a través de una matriz de doble entrada, llamada matriz
FODA, en la lectura horizontal se analizan los factores positivos y los negativos.”
(p.54). Para la presente investigación, la matriz FODA se utilizará para hacer una
distinción entre las cuatro variables (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas) y determinar qué elementos internos y externos que pueden llegar a
afectar a la empresa Representaciones Don Carlos C.A. Y así poder establecer las
estrategias más claras para que la organización mejore la totalidad de sus procesos.

Diagrama Causa Efecto

Un diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes

teorías propuestas sobre las causas de un problema. En tal sentido Zapata R. (2015).

39
Indica que “ayudará a identificar y ordenar, de manera agrupada, todas las causas que
supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto” (p.85). Para la presente
Propuesta se utilizará para analizar las causas que originan las debilidades en la
gestión de las actividades de la empresa Representaciones Don Carlos C.A, para con
ello lograr establecer un sistema de control eficiente y que le genera a la empresa un
aumento de su rentabilidad mediante la mejora continua de sus procesos y la
estandarización de los procedimientos de trabajo.

Diagrama de Pareto

Es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por

orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de
haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un
orden de prioridades. Según Martínez, (2016) “El diagrama permite mostrar
gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay
muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes” (p.35) Para
la presente investigación se utilizará con el fin de priorizar las debilidades que se
presentan, así como las causas más comunes de las fallas en la gestión de las
actividades de la empresa.

40
Cuadro 2.
Cronograma de Actividades
Marzo Abril Mayo Junio Julio
Fase

Actividades Metodología Semanas

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Revisión de los Capítulos I, II y III.
*Entrevistas No
Diagnóstico de la situación
Diagnóstico

estructuradas al
actual de las actividades
personal.
asociadas a los diferentes
Diagrama de
servicios ofrecidos por la
Procesos
empresa
Diagrama de Flujo
Análisis de las fallas presentes
*Causa Efecto
Alternativ

en los procesos desarrollados

*Diagrama de
as de

en la empresa
Pareto
Representaciones Don Carlos
* Matriz FODA
C. A
Elaboración de la estructura *Lista de
documental del Sistema de Verificación del
Gestión de Calidad basado en cumplimiento de
Propuesta

los lineamientos de la norma la Norma ISO

ISO 9001:2015 9001:2015
Estimación del costo-beneficio *Relación Costo
de la propuesta Beneficio
Presentación y Defensa del Trabajo de Grado

____________________________ ___________________________________ ____________________________

Tutor Docente de la Asignatura Bachiller
Ing. Manuel Rodríguez Ing. Carolina Sifontes Riximar Aguilar
C.I: V-4.594.713 C.I: V C.I: V-25.354.221

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