GESTIÓN POR PROCESOS DE ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001:2015

PARA INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S

YURI MELISSA VALENCIA VILLAQUIRAN

CÓDIGO 2120550

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2018
GESTIÓN POR PROCESOS DE ACUERDO CON LA NORMA ISO 9001:2015
PARA INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S

YURI MELISSA VALENCIA VILLAQUIRAN

PASANTÍA INSTITUCIONAL para optar al título de

Ingeniero Industrial

Director
JIMMY GILBERTO DAVILA VELEZ
Msc. Ingeniería

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE

FACULTAD DE INGENIERÍA
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS
PROGRAMA INGENIERÍA INDUSTRIAL
SANTIAGO DE CALI
2018
 Nota de aceptación:

Aprobado por el Comité de Grado en

cumplimiento de los requisitos exigidos
por la Universidad Autónoma de
Occidente para optar al título de
Ingeniero Industrial

LADY JHOANNA LOPEZ

Jurado

Santiago de Cali, 10 de agosto de 2018

3
A mi hija Martina, mi motor de vida, este logro es de las dos.

4
 AGRADECIMIENTOS

A mis padres, Gloria y Arles, por el apoyo, la fuerza, la confianza y el amor brindado.

A mi hermano Fabian, por su tiempo y dedicación a Martina cuando más lo necesité.

Además, por enseñarme a través del ejemplo que la disciplina es la mejor fórmula
para el éxito.

A mi novio Juan David, por el amor, los consejos y sus sabias palabras de
motivación.

A Silvano Forgiarini y María Cedaro, por ser parte fundamental en la culminación de

este sueño.

A INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S por permitirme realizar la pasantía y hacerme

parte del crecimiento de la empresa.

5
 CONTENIDO
pág.

RESUMEN 13

INTRODUCCIÓN 14

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 15

1.1 FORMULACIÓN 15

1.2 SISTEMATIZACION 16

2. JUSTIFICACION 17

3. OBJETIVOS 19

3.1 OBJETIVO GENERAL 19

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 19

4. MARCO DE REFERENCIA 20

4.1 MARCO CONTEXTUAL 20

4.1.1 Reseña histórica 20

4.1.2 Misión 20

4.1.3 Visión 20

4.1.4 Organigrama 21

6
4.2 ESTADO DEL ARTE 21

4.3 MARCO TEORICO 28

4.3.1 Calidad 28

4.3.2 Enfoques de gestión de la calidad 30

4.3.3 Gestión por procesos 33

4.3.4 Norma ISO 9001:2015 36

5. METODOLOGIA 41

5.1 TIPO DE INVESTIGACION 41

5.2 ETAPAS DEL PROYECTO 41

5.2.1 ETAPA 1: Identificar y clasificar los procesos 41

5.2.2 ETAPA 2: Realizar la documentación 42

5.2.3 ETAPA 3: Caracterización de los procesos 42

6. IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE LOS PROCESOS 43

6.1 IDENTIFICACION DE PROCESOS 43

6.1.1 Definición de los procesos 50

6.2 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS 51

6.3 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS 52

7
6.4 MAPA DE PROCESOS 53

7. DOCUMENTACION 54

7.1 ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS 54

7.1.1 Codificación 54

7.1.2 Encabezado 56

7.1.3 Cuerpo de los procedimientos 57

7.1.4 Procedimientos por Proceso 62

7.2 FICHA DE CARACTERIZACION DE PROCESO 63

7.3 FICHA DE CARACTERIZACION DE INDICADORES 64

7.4 SOCIALIZACIÓN DE DOCUMENTOS 64

8. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS 66

8.1 DOCUMENTOS CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS 67

8.2 INDICADORES DE GESTION 67

9. CONCLUSIONES 68

10. RECOMENDACIONES 69

BIBLIOGRAFÍA 70

ANEXOS 73

8
 LISTA DE FIGURAS
pág.

Figura 1. Organigrama INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S. 21

Figura 2. Procedimiento 24

Figura 3. Modelo de Diagnóstico para el diseño y mejora de

procesos. 25

Figura 4. Concepto de calidad 30

Figura 5. Enfoques de Gestión de la Calidad: principios, prácticas y

técnicas. 32

Figura 6. Principios específicos y genéricos de la GCT 32

Figura 7. Principios de la Gestión de la Calidad 37

Figura 8. Representación esquemática de los elementos de un

proceso 38

Figura 9. Representación de la estructura de esta Norma

Internacional con el ciclo PHVA 39

Figura 10. Mapa de procesos INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S. 53

Figura 11. Modelo de tipos de documento 57

Figura 12. Modelo de procedimiento parte 1 59

Figura 13. Modelo de procedimiento parte 2 60

9
Figura 14. Modelo de procedimiento parte 3 61

Figura 15. Modelo de caracterización de proceso 63

Figura 16. Ficha de indicadores 64

Figura 17. Socialización de documentos 65

10
 LISTA DE TABLAS
pág.

Tabla 1. Clasificación de actividades 43

Tabla 2. Clasificación de Procesos 49

Tabla 3. Matriz priorización de procesos 51

Tabla 4. Clasificación de los procesos 52

Tabla 5. Codificación para INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S. 54

Tabla 6. Primera sección de codificación 55

Tabla 7. Segunda sección codificación 55

11
 LISTA DE ANEXOS
pág.

Anexo A. Formato Entrevista con empleado 73

Anexo B. Diagrama de flujo INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S. 74

Anexo C. Procedimientos por Proceso 75

Anexo D. Caracterización de los procesos 75

Anexo E. Indicadores de gestión 75

12
 RESUMEN

El presente trabajo surge como necesidad de tener procedimientos claros donde se

especifiquen las actividades que debe seguir la empresa INMUNOTEK COLOMBIA
S.A.S para su correcto funcionamiento. Debido a esto, se desarrolla la gestión por
procesos en la empresa con el propósito de contribuir al alcance eficiente y eficaz
de los objetivos.

Para el desarrollo del proyecto se identificaron y clasificaron 6 procesos: 3

misionales, 2 de apoyo, 1 de gestión y dirección por medio de entrevistas y
seguimiento a las actividades de los empleados. Seguidamente se realizó la
documentación necesaria y se elaboraron 36 procedimientos, 6 fichas y hoja
metodológica de indicadores y la caracterización de los 6 procesos.

Finalmente, este proyecto ofrece a la empresa una identificación, organización y

documentación de sus procesos como fase inicial para un proceso de calidad y
mejoramiento continuo.

Palabras clave:

Gestión por procesos, documentación, caracterización, procedimientos.

13
 INTRODUCCIÓN

Para la definición del concepto de la gestión por procesos se tiene en cuenta el

constante cambio y evolución en las organizaciones, donde se partió desde el
concepto de calidad y enfoques por gestión de la calidad para llegar a lo que hoy se
consolida en la norma ISO 9001:2015. Esta norma proporciona orientación y las
herramientas necesarias para la implementación de la gestión por procesos en las
empresas de cualquier sector y tamaño, para lograr eficaz y eficientemente el
cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente.

El presente proyecto plantea la implementación de la gestión por procesos en la

empresa Inmunotek Colombia S.A.S como método para adoptar un enfoque en
procesos que permita el mejoramiento de la calidad de vida de la población
colombiana a partir de los productos comercializados de patologías alérgicas e
infecciosas.

14
 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Inmunotek es un laboratorio farmacéutico, que desarrolla, fabrica y comercializa

productos para el diagnóstico y tratamiento de enfermedades en el campo de la
alergia e inmunología. Tiene su sede social en Alcalá de Henares (Madrid) e
instalaciones de producción en Alcalá de Henares y San Sebastián de los Reyes y
oficinas en Madrid.

El proyecto está dirigido a Inmunotek Colombia S.A.S, una filial de Inmunotek, que
se encuentra ubicada en la ciudad de Santiago de Cali en la cual se realiza sólo
comercialización de sus productos y cuenta con 16 de colaboradores.

A partir de una consultoría de Gestión Comercial y Mercadeo que se encuentra

realizando Inmunotek Colombia S.A.S, ha identificado que no existen
procedimientos claros en donde se especifiquen los procesos que debe seguir la
empresa para su correcto funcionamiento. También se ha identificado que la toma
de decisiones en cada cargo se realiza de forma espontánea, de acuerdo con
necesidades propias del cargo y no de la organización, es decir, no se tiene un
enfoque sistémico o como organización horizontal. Como consecuencia, se tienen
problemas de comunicación, generando atrasos en los procesos en cada área.

Inmunotek Colombia S.A.S busca tener claridad en las actividades que se

desarrollan en las diferentes áreas de la empresa, además de establecer los
alcances de las funciones de cada empelado de acuerdo con su cargo.

Lo que se pretende en este trabajo es orientar a Inmunotek Colombia S.A.S, hacia

una gestión por procesos con la identificación, levantamiento y diseño de los
procesos necesarios para el óptimo funcionamiento de la organización.

1.1 FORMULACIÓN

La pregunta de investigación que se desea contestar con el desarrollo de este

proyecto es: ¿Qué metodología se debe implementar para la establecer la gestión
de los procesos de Inmunotek Colombia S.A.S, que ayude al alcance eficaz y
eficiente de sus objetivos organizacionales?

15
1.2 SISTEMATIZACION

Con el propósito de dar respuesta al anterior interrogante, es necesario identificar

el problema en fases que analizados consecutivamente ayuden a la solución. Para
ello es necesario responder a las siguientes preguntas:

¿Cuál es el estado actual de los procesos que se realizan en Inmunotek Colombia

S.A.S?

¿Cómo se realiza la documentación de los procesos de Inmunotek Colombia S.A.S?

¿Cómo realizar el rediseño de la gestión por proceso en Inmunotek Colombia

S.A.S?

16
 2. JUSTIFICACION

Realizar la gestión por procesos de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015 en la

empresa Inmunotek Colombia S.A.S, tendrá beneficios como aportar una visión
global de la empresa y sus relaciones internas, teniendo más flexibilidad en los
procesos favoreciendo la comunicación entre las personas involucradas.
Adicionalmente se tendrán responsables para cada proceso, así como el
conocimiento del rol de cada persona permitiendo el trabajo colaborativo para lograr
los objetivos de la compañía. Del mismo modo, se podrá optimizar el uso de los
recursos logrando cumplir con los indicadores que se establecerán para cada
proceso.

En consecuencia, se promoverá la adopción de un enfoque a procesos al

desarrollar, implementar y mejorar la eficacia de un sistema de gestión de la calidad,
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos
establecidos.

Se analizarán los procesos que hacen parte de la organización con el fin de conocer
las actividades requeridas, los indicadores y los responsables del proceso que se
tienen actualmente para que sean eficaces. Además, conocer los procesos
misionales, de apoyo, gestión y dirección se hace de vital importancia para
enfocarse en la generación de los manuales del sistema, pues lo describen
propiamente. Esto permitirá indicar los responsables para Planear, Hacer, Verificar
y Actuar sobre cada una de las actividades que se llevan a cabo.

Los beneficiarios de este proyecto serán todas las personas involucradas en los
procesos de la compañía, desde sus proveedores, colaboradores y cliente final
debido al correcto uso de la comunicación a lo largo de toda la cadena de valor.

Al culminar este proyecto, la empresa Inmunotek Colombia S.A.S contará con los
siguientes entregables:

• Documentos necesarios para la realización de las actividades requeridas.

• La caracterización de los procesos que hacen parte de los macroprocesos

misionales, de apoyo, estratégicos.
• El manual de los procesos que hacen parte de los macroprocesos misionales,
de apoyo, estratégicos.

18
 3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar la Gestión por Procesos en la empresa Inmunotek Colombia S.A.S de

acuerdo con la Norma ISO 9001:2015 con el fin de contribuir al alcance eficiente y
eficaz de los objetivos de la empresa.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Identificar los procesos misionales, de apoyo, gestión y dirección de la

empresa Inmunotek Colombia S.A.S. para determinar su objetivo, responsables y
procedimientos.

• Realizar la documentación de los procesos misionales, de apoyo, gestión

y dirección de la empresa Inmunotek Colombia S.A.S con el fin de conservar el
conocimiento asegurando que no se disipe.

• Caracterizar los procesos misionales, de apoyo, gestión y dirección de la

empresa Inmunotek Colombia S.A.S de acuerdo con la Norma ISO 9001:2015 con
el fin de conocer esquemáticamente la secuencia de actividades a seguir por parte
de los involucrados.
 4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 MARCO CONTEXTUAL

4.1.1 Reseña histórica

Inmunotek nace en 1992 sobre la base del laboratorio creado en los años 50 por el
Dr. Eliseo Subiza (1922-1998), reconocido alergólogo y pionero de la palinología en
España, y dirigido por la Dra. Concepción Garrido-Lestache.

Desde su creación, Inmunotek ha tenido como objetivo ofrecer productos de la

máxima calidad, innovadores y competitivos, útiles para el profesional y seguros y
eficaces para el paciente. Para ello cuenta con un gran equipo humano, unas
modernas instalaciones en la casa matriz ubicada en Alcalá de Henares (España) y
una amplia cartera de productos.

Los productos de Inmunotek cumplen las Normas de Correcta Fabricación, están

autorizados por la Agencia Española del Medicamento y actualmente se
comercializan en Colombia

4.1.2 Misión

Contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de la población colombiana llevando

salud y bienestar con un portafolio actualizado de acuerdo con las tendencias
mundiales en patologías alérgicas e infecciosas.

4.1.3 Visión

Consolidarse en el año 2022 a nivel nacional en el sector de la salud como la

empresa farmacéutica líder especializada en el diagnóstico y tratamiento de los
procesos alérgicos e infecciosos.
4.1.4 Organigrama

Figura 1. Organigrama INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S.

Fuente. Elaboración propia

4.2 ESTADO DEL ARTE

En la actualidad la industria es muy competitiva y evolutiva, por lo cual el concepto

de calidad se hace importante para todas las empresas. Debido a que es muy
amplio, en el libro Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones 1 es entendido

1
MORENO-LUZON, María; PERIS, Fernando y GONZALEZ, Tomás. Gestión de la Calidad y Diseño
de Organizaciones: Teoría y estudio de casos. Madrid, España: Prentice Hall, 2001. p 8

21
desde varias perspectivas: entendida como conformidad a unas especificaciones,
como satisfacción de las expectativas del cliente, como valor y como excelencia.

La calidad se gestiona, pues debe ser un sistema de mejora y no solo un sistema

de control, es decir, ser un valor añadido 2.

Teniendo en cuenta lo anterior, para realizar el mapeo de literatura de este proyecto,

se consultaron los recursos físicos y electrónicos disponibles en la biblioteca de la
Universidad Autónoma de Occidente, utilizando las bases datos ScienceDirect,
SciELO, Academic Search Premiere, Fuente Académica e Engineering Village, se
realizó la búsqueda en el material disponible desde el año 2010 y las palabras clave
de búsqueda fueron Modelos de sistemas de gestión, gestión de la calidad y gestión
por procesos.

En el artículo publicado en la revista Gerencia y Políticas de Salud, llamado

“Generalización de la gestión por procesos como plataforma de trabajo de apoyo a
la mejora de organizaciones de salud” 3 plantean el mejoramiento de la gestión de
las instituciones del Sistema Nacional de Salud Cubano realizando un estudio sobre
experiencias y resultados en gestión por procesos en los sistemas de salud. Se
implementa la información obtenida en cinco hospitales de una provincia cubana
dando como resultado la importancia del grupo de herramientas que se tienen para
potenciar el perfeccionamiento de los procesos. Se concluye que, en Cuba, se
necesita implementar este sistema de gestión para llegar a la excelencia en todos
sus procesos que implica mejoramiento en la calidad de sus servicios.

En el artículo publicado en la revista Ingeniería Industrial llamado “De la gestión por

procesos a la gestión integrada por procesos” 4 se tuvo como objetivo la

2
PEREZ FERANDEZ DE VELASCO, José Antonio. Gestión por procesos. 4 edición. Madrid,
España: ESIC, 2010. p 34.

3
HERNÁNDEZ-NARIÑO Arialys, et al. Generalización de la gestión por procesos como plataforma
de trabajo de apoyo a la mejora de organizaciones de salud [en línea]. En: Revista Gerencia y
Políticas de Salud. 2016; Vol. 13, N.31, p 66-87. [Consultado: 17 de enero de 2018] Disponible en
Internet: [Link]

4
LLANES-FONT, Mariluz, et al. De la gestión por procesos a la gestión integrada por procesos. [en
línea] En: Ingeniería Industrial 2014; Vol. 35, N.3, p 255-264. [Consultado: 17 de enero de 2018]
Disponible en Internet: [Link]
59362014000300002&lng=en&tlng=en.

22
reconceptualización de la gestión por procesos a la gestión integrada por procesos
bajo el alcance de los sistemas integrados normalizados. A partir de la revisión de
literatura especializada, el sistémico estructural funcional para abordar las
cualidades de la gestión integrada por procesos y la modelación para la
representación de las interacciones y agujeros negros del proceso se conocen las
diferencias de los dos conceptos estudiados:

• El propósito cambia de mejorar la eficacia y eficiencia de la organización

a mejorar la integración del sistema organizacional para alcanzar los objetivos
definidos.

• El documento básico pasa de ser la ficha de proceso en el cual se describe

la etapa de planificación del proceso a integrar con la aplicación de herramientas
informáticas las etapas de planificación, operación, evaluación y mejora del
proceso.

• En la descripción de las actividades del proceso se utilizan los esquemas

“que” y “quien-que”, pero con la integración es indispensable la utilización del
esquema “quien-que” y, además la identificación para su gestión de los agujeros
negros (desconexiones en las interfases funcionales, que se manifiesta luego, en
un sistema de procesos no armonizado) a través de los mapas.

• A los objetivos del proceso, medición de eficiencia y eficacia se le añade

la medición de flexibilidad.

• Al enfoque del sistema se le añade el enfoque de competencias

integradoras de los actores involucradas en el proceso.

• Se pasa de identificar los requisitos aplicables (RA) a requisitos unificados

aplicables (RUA) del marco legal – técnico- normativo que regula el proceso.

• Además de estar sustentado en los ocho principios de gestión de la

calidad, se basa en el principio de gestión de agujeros negros.

23
En el artículo publicado en la Revista Ingeniería Industrial llamado “La gestión de la
calidad en una empresa de pastas alimenticias” 5 elaboran un procedimiento para el
diseño e implementación del sistema de gestión de la calidad – inocuidad.

El procedimiento que se llevó a cabo aparece en la figura 1.

Figura 2. Procedimiento

Fuente: BEROVIDES-CASTELLÓN, Maylen, & MICHELENA-FERNÁNDEZ,

Ester. . La gestión de la calidad en una empresa de pastas alimenticias [en línea].
En: Ingeniería Industrial 2013; Vol. 34, N. 3, p 252-266. [Consultado: 17 de enero
de 2018] Disponible en Internet:
[Link]
59362013000300003&lng=en&tlng=en.

Cada etapa consta de un conjunto de pasos, que llevó a determinar las causas que
afectan la producción de pastas alimenticias. Además de elaboró el procedimiento
para el diseño e implementación del Sistema de gestión validándose parcialmente

5
BEROVIDES-CASTELLÓN, Maylen, & MICHELENA-FERNÁNDEZ, Ester. La gestión de la calidad
en una empresa de pastas alimenticias [en línea]. En: Ingeniería Industrial 2013 Vol. 34, N. 3, p 252-
266. [Consultado: 17 de enero de 2018] Disponible en Internet:
[Link]

24
el procedimiento diseñado. Esto se logró mediante técnicas y herramientas como la
encuesta, la lista de chequeo, lluvia de ideas, entre otros.

En el artículo de la Revista Ingeniería Industrial llamado “Modelo de diagnóstico de

procesos aplicado en la comercializadora de artículos ópticos” 6 realizan un
diagnostico general del as entidades para el diseño y mejora de sus procesos.

Teniendo como base la caracterización de la entidad, el diagnóstico de la situación

actual y diseño y mejora de procesos como se muestra en la figura 2.

Figura 3. Modelo de Diagnóstico para el diseño y mejora de procesos.

Fuente: MARRERO HERNÁNDEZ, Rogej A., et al. Modelo de diagnóstico de

procesos aplicado en la comercializadora de artículos ópticos [en línea]. En:
Ingeniería Industrial 2105 Vol. 36, N.1, p 29-38. [Consultado: 17 de enero de 2018]
Disponible en Internet:
[Link]
irect=true&db=fua&AN=108995758&lang=es&site=eds-live

6
MARRERO HERNÁNDEZ, Rogej A., et al. Modelo de diagnóstico de procesos aplicado en la
comercializadora de artículos ópticos [en línea]. En: Ingeniería Industrial 2105 Vol. 36, N.1, p 29-38.
[Consultado: 17 de enero de 2018] Disponible en Internet:
[Link]
a&AN=108995758&lang=es&site=eds-live

25
Debido a la aplicación descrito en la figura 2, se evidenció que la aplicación del
modelo de diagnóstico permite solucionar las falencias de las empresas y exalta las
posibles mejoras de esta como base para el diseño de procesos. Cuando se realiza
la caracterización de la entidad, se puede conocer los objetivos de la empresa que
se estudia. También se aplican las herramientas para obtención de datos para ser
analizados con las herramientas. La mejora continua se da, gracias a la información
obtenida hasta este momento. Este proyecto se realizó con un enfoque a un proceso
según la Norma ISO 9001:2008.

Por otra parte, en el trabajo de grado de Misnaza Alfonso 7 se realizó el diseño de

un sistema de gestión basado en procesos para la fundación “El Cottolengo del
Padre Ocampo” con base en la norma ISO 9001:2008. Para su implementación, se
realizó el diagnostico general de la organización, identificando y clasificando los
procesos según su tipo. Seguidamente se representaron los procesos de forma
gráfica, caracterizando así los elementos más destacados y los indicadores.
También se realizó la planificación estratégica de la calidad para después capacitar a
los colaboradores y directivos de la fundación. Se resalta la importancia de la gestión
basada en procesos, de las capacitaciones, el cambio de la cultura organizacional y la
planificación estratégica de la calidad.

Para el instituto genético Genomics, López Montoya Andrea Julieth 8 realizó la

planeación estratégica de la calidad y gestión por procesos para brindar
herramientas en la toma de decisiones. La implementación se realizó siguiendo una
metodología de tres etapas: Definición de los planes estratégicos, identificación de
los procesos actuales y la caracterización de los procesos identificados. Se tuvo los
siguientes entregables: Políticas, objetivos y planes estratégicos de la calidad de la
organización, el mapa de procesos del laboratorio y la caracterización de los
procesos de este. Concluye con la importancia de la aceptación del concepto de
calidad en la cultura organizacional por lo cual es necesaria la capacitación del a

7
MISNAZA CORDOBA, Alfonso Yamit. Diseño del sistema de gestión basado en procesos para la
fundación “El Cottolengo del padre Ocampo”. Pasantía. Santiago de Cali: Universidad Autónoma de
Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de operaciones y sistemas. Programa de
Ingeniería Industrial. 2014

8
LÓPEZ MONTOYA, Andrea Julieth. Planeación estratégica de la calidad y gestión por procesos
para laboratorio genético en Santiago de Cali. Pasantía. Santiago de Cali: Universidad Autónoma de
Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de operaciones y sistemas. Programa de
Ingeniería Industrial. 2015

26
misma. También resalta el uso de indicadores tanto de eficiencia como eficacia para
visualizar la mejora continua de los procesos.

Como pasantía institucional, Herrera Vargas Martín Alonso 9 desarrolló la

planificación estratégica de la calidad, gestión por procesos y gestión del riesgo para
la empresa MINDUVAL SAS dedicada al desarrollo de actividades en el sector
metalmecánico. Para la planificación estratégica de la calidad se determinó el
tamaño de muestra a estudiar, las expectativas gerenciales y de los clientes para
conocer los aspectos más importantes para los dos y la política de calidad. Para la
gestión por procesos se realizó la identificación de actividades, clasificación,
descripción, priorización de los procesos para consolidarlos en el mapa de procesos
y su posterior caracterización. En la parte de la gestión del riesgo se seleccionaron
los procesos críticos con su respectiva justificación y el desarrollo del a metodología
AMEF. Como resultado, se tiene la importancia de la planificación como
potencializador de eficiencia de los procesos, así como la mejora de resultados
eliminando problemas por medio de la gestión por procesos. Por último, sostiene
que la gestión del riesgo permite tener una visión de las posibles situaciones a los
que la organización se puede ver enfrentada.

En el proyecto de grado de Gómez Rodríguez Miguel Ángel 10 realiza la gestión de

la información documentada y por procesos en la organización O y G constructores
SAS según la Norma ISO 9001:2015 por medio de un diagnóstico de la empresa,
gestión por procesos clasificándolos en el mapa de procesos, caracterizando y
documentando en instructivos cada paso. También realiza gestión del a información
documentada generando el alcance del sistema, política de calidad y objetivos de
calidad y procedimientos de los procesos. Como resultado, la empresa tiene una
visión diferente de su organización generando orden en los procesos y una cultura
en la importancia de documentar los procedimientos.

9
HERRERA VARGAS, Martín Alonso. Desarrollo de la planificación estratégica de la calidad gestión
por procesos y gestión del riesgo para la empresa MINDUVAL SAS. Santiago de Cali: Universidad
Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de operaciones y sistemas.
Programa de Ingeniería Industrial. 2017

10
GÓMEZ RODRIGUEZ, Miguel Ángel. Gestión de la información documentada y por procesos en
la organización O y G constructores SAS según la Norma ISO 9001:2015. Santiago de Cali:
Universidad Autónoma de Occidente. Facultad de Ingeniería. Departamento de operaciones y
sistemas. Programa de Ingeniería Industrial. 2017

27
4.3 MARCO TEORICO

4.3.1 Calidad

Desde los años 50´s el concepto de calidad se ha definido de varias maneras y

enfoques de acuerdo con las necesidades que iban surgiendo. Por lo que Humberto
Gutiérrez y Román de la Vara 11 describen la calidad como características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer necesidades explicitas
o implícitas.

Pero desde el inicio, Juran 12 en 1974 se refiere a la calidad como la ausencia de

deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Según Crosby 13 es necesario definir la calidad y se deben conocer los

requerimientos del producto o servicio para medir las características del mismo y
clasificarlo en alto.

Para Deming 14 la calidad tiene que estar definida en términos de satisfacción del
cliente además de haber tener diferentes grados medidos a través a la
complacencia del cliente.

11
GUTIÉRREZ, H. Control estadístico de la calidad y Seis Sigma. 3a. edición. McGraw-Hill
Interamericana 2013. p 5.

12
CORZO, Luis. Control de calidad. El Cid Editor | apuntes, 2009. p 7

13
HOYER, R. W.; HOYER, B. Qué es calidad [en línea]. En: Quality Progress. Julio, 2001. MLA p 2
[Consultado: 18 de enero de 2018] Disponible en Internet:
[Link]
KeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1516290353&Signature=PUH%2Fl2%2FJnps8SnzU
hBZQZKjLjno%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DQue_es_calidad.pdf

14
Ibid., p. 3. Disponible en Internet:
[Link]
KeyId=AKIAIWOWYYGZ2Y53UL3A&Expires=1516290353&Signature=PUH%2Fl2%2FJnps8SnzU
hBZQZKjLjno%3D&response-content-disposition=inline%3B%20filename%3DQue_es_calidad.pdf

28
Por otra parte, Feigenbaum 15 plantea que la calidad tiene que estar definida en
satisfacción al cliente, debe ser multidimensional además de ser dinámica.

Sintetizando a los cuatro autores anteriormente mencionados, Garvín (1988) y

Reeves y Bednar 16 (1994), agrupan la mayor parte de las definiciones de calidad
cuando se afirman que existen cuatro categorías de esta:

• Calidad como conformidad a unas especificaciones

• Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

• Calidad como valor

• Calidad como excelencia

En la Figura 4 se observa como el concepto de calidad integra la competitividad, la

productividad la variabilidad y la mejora.

15
Ibid., p. 4.

16
MORENO-LUZON., op. cit., p. 8-16.

29
Figura 4. Concepto de calidad

Fuente: GUTIÉRREZ, H. Control estadístico de la calidad y Seis Sigma. 3a. edición.

McGraw-Hill Interamericana 2013. p 3.

4.3.2 Enfoques de gestión de la calidad

El concepto de enfoques de Gestión de la Calidad 17 describe un sistema que

relaciona variables importantes para ejecutar principios, prácticas y técnicas para
mejorar la calidad, siendo estos serían las dimensiones del sistema.

Como se indica en la Figura 5, la gestión de la calidad ha producido cuatro enfoques:

17
CAMISÓN, C., CRUZ, S., GONZÁLEZ, T. Gestión de la calidad. 1a. edición. Pearson Educación
(2006). p 211.

30
• Por inspección: Actividades muy limitadas tales como recontar, medir,
separar lo defectuoso y solo se hacía en el producto final. No tiene prevención ni
mejora.

• Como control estadístico de la Calidad: Se realiza con técnicas

estadísticas simples y métodos de representación gráfica para identificar cuando las
variaciones son superiores a las aceptables previamente establecidas. También
utiliza técnicas de muestreo. No se proponen actividades de prevención.

• Aseguramiento de la Calidad o CCT: Se enfoca en la prevención.

Concentra en sus esfuerzos en que de principio a fin sus procesos y actividades
permitan que el producto sea de acuerdo con las especificaciones.

• El enfoque japonés o como CWQC: Es la evolución del CCT en Japón. Se

fomenta el trabajo en equipo. Se realiza enfoque en lo que necesita el cliente de
principio a fin. Utiliza las quejas de los clientes como oportunidades de mejora para
próximas oportunidades; esto será siempre rentable. Aplica la filosofía Kaisen.

• El enfoque integrador como Gestión de la Calidad Total: Debido a la

evolución de los mercados, surgen nuevos retos 18: Globalización de los mercados,
clientes exigentes, aceleración del cambio tecnológico. Esto implica la división en
principios específicos y genéricos ilustrados en la Figura 6.

18
MORENO-LUZON., op. cit., p. 29-33.

31
Figura 5. Enfoques de Gestión de la Calidad: principios, prácticas y técnicas.

Fuente: CAMISÓN, C., CRUZ, S., GONZÁLEZ, T. Gestión de la calidad. 1a. edición.
Pearson Educación 2006. p 211.

Figura 6. Principios específicos y genéricos de la GCT

1. Atención a la satisfacción del cliente.
2. Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad.
PRI
3. Participación y compromiso de los miembros de la organización.
NCI
PIO 4. Cambio cultural
S 5. Cooperación en el ámbito interno de la empresa.
ES 6. Trabajo en equipo.
PE 7. Cooperación con clientes y proveedores.
CIF 8. Formación.
IC 9. Administración basada en hechos, y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.
OS
10. Diseño y conformidad de procesos y productos.
11. Gestión de procesos
12. Mejora continua de los conocimientos, procesos, productos y servicios.
13. Enfoque global de dirección y estrategia de la empresa.
PRI
NCI 14. Objetivos y propósito estratégico de la empresa.
PIO 15. Visión compartida de los miembros de la organización.
S 16. Clima organizativo
GE 17. Aprendizaje organizativo.
NÉ 18. Adecuadas compensaciones a los stakeholders.
RIC 19. Asignación de los medios necesarios.
OS
20. Diseño de la organización que facilite la eficacia y la eficiencia de la empresa.
Fuente: MORENO-LUZON, María; PERIS, Fernando y GONZALEZ, Tomás.
Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos.
Madrid, España: Prentice Hall, 2001. p 32.

32
4.3.3 Gestión por procesos

Es una forma avanzada de gestión de la calidad y de la empresa que concentra su

atención en el resultado de cada uno de sus procesos realizados por la entidad en
vez de enfocarse en las tareas o actividades, reduciendo la variabilidad innecesaria
optimizando el empleo de los recursos.

Para comenzar, se necesita identificar que es un proceso. ISO 9000 define proceso
como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.

[Link] Clasificación de procesos

Se distinguen los procesos por la misión, siendo así los misionales, de apoyo, de
gestión y de dirección. 19

• Procesos misionales: Combinan y transforman recursos para obtener el

producto o proporcionar el servicio conforme a los requisitos del cliente, aportando
en consecuencia un alto valor añadido. Son los principales responsables de
conseguir los objetivos de la empresa. Se concentran en la cadena de valor.

• Proceso de apoyo: Proporcionan las personas y los recursos necesarios

por el resto de los procesos y conforme a los requisitos de sus clientes internos. Son
transversales a medida que proporcionen recursos en diferentes fases del proceso
de negocio.

• Procesos de gestión: Aseguran el funcionamiento controlando el resto de

los procesos por medio de actividades de evaluación, control, seguimiento y
medición. Proporcionan la información para tomar decisiones y elaborar planes de
mejora eficaces. Funcionan recogiendo información de valor.

• Procesos de dirección: Son de carácter transversal a todo el resto de los

procesos de la empresa.

19
PEREZ FERANDEZ DE VELASCO., op. cit., p. 107-111.

33
Dependiendo del alcance, se pueden dividir en macroprocesos, procesos,
actividades y tareas.

[Link] Caracterización del proceso

Es un documento que describe esquemáticamente la secuencia de actividades que

se deben seguir por las personas de las áreas involucradas en el desarrollo de un
proceso. Incluyen diagramas de flujo, de acuerdo con el tipo establecido por la
organización y remiten a los formatos, instructivos y registros. 20

Como se trabaja en un enfoque sistémico, cada proceso debe definir y establecer

su objetivo, responsable, alcance, insumos, productos, recursos, duración y
capacidad. Si el proceso es eficaz y eficiente se cumple el propósito.

Existen diferentes herramientas que permiten normalizar los procesos, esto

dependerá de la naturaleza de la empresa. Procedimiento documentado, la hoja de
proceso, el diagrama de flujo funcional, matrices, diagrama de bloques, mapa de
comunicaciones, planning del proceso entre otros. Se deben formalizar los
documentos necesitados por la empresa para tener la eficacia en la planificación,
operación y control de sus procesos. 21

• Formatos: Documentos dispuestos para el registro de la información.

• Instructivos: Documentos que describen de manera específica la elaboración de

los formatos de algunas actividades o tareas.

• Registros: Documentos que presentan resultados obtenidos de actividades

desempeñadas.

20
AGUDELO TOBON, Luis Fernando; ESCOBAR BOLIVAR, Jorge. Gestión por procesos. Medellín.
ICONTEC 2010. p 36.

21
PEREZ FERANDEZ DE VELASCO., op cit., p. 102.

34
• Diagramas de flujo: Es una forma de ilustrar el proceso a través de
símbolos claramente identificables acompañados de una breve descripción.

• Diagrama de cadena de valor: Es una presentación macro, primer o

segundo nivel de desagregación de los procesos en la organización.

De forma gráfica, es importante tener el proceso de negocio de la empresa, el cual

muestra todos los procesos misionales, estos facilitan la ubicación de las personas
y su relación profesional.

[Link] Estructura funcional

Las organizaciones tradicionalmente se han estructurado con el enfoque funcional,

requiriendo la existencia de una jerarquía en l cual se definen los roles y cargos con
la autoridad para la planeación de los procedimientos. Esta organización puede
presentar inconvenientes como el predominio de los objetivos de un área por encima
de otro, poca comunicación y competencia mal sana entre departamentos y mayor
importancia al cumplimiento de la tarea que el logro de objetivo de la empresa. Para
contrarrestar estos defectos, se desarrolló el enfoque de gestión por procesos. 22

[Link] Indicadores de gestión

Los objetivos deben ser medibles y se pueden hacer mediante los indicadores de
gestión los cuales permiten evaluar su desempeño y cumplimiento. El indicador
debe incluir los siguientes elementos: 23

• Variable que medir: Características o parámetros a controlar que se

desprenden del objetivo del sistema de gestión.

22
LOPEZ CARRIOSA, Francisco José. El sistema de gestión integrado: La planeación del sistema
de gestión con base en la gestión del riesgo. Bogotá D.C, Colombia. ICONTEC 2008. P 17-19

23
Ibid., p. 41-42.

35
• Unidad de medición: Sistema en el que se expresan los resultados de la
medición. Usualmente los indicadores se expresan en forma porcentual.

• Procedimiento de cálculo: Formula para determinar el resultado del

indicador. Relación entre el valor obtenido y un valor referencia que puede ser
planeado, el total o el anterior.

• Meta: Se refiere al valor que se pretende alcanzar en un plazo de tiempo

establecido.

• Límite de control: Es el valor máximo y mínimo de la variable, que

establezcan criterios para el control de desviaciones y situaciones anómalas. Se
definen con base en experiencia, datos históricos, entre otros.

• Frecuencia: Periodo de tiempo definido para calcular el indicador y

analizar sus resultados.

4.3.4 Norma ISO 9001:2015

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO) 24. La
norma ISO 9001:2015 norma determina los requisitos para un sistema de gestión
de la calidad cuando las organizaciones desean demostrar su capacidad de producir
productos y servicios en cumplimiento de las especificaciones requeridas por el
cliente aumentando así la satisfacción de este. Estos requisitos son genéricos y no
dependen del tipo o tamaño de la organización. 25

La anterior versión es la ISO 9001:2008 y los cambios que tiene la nueva versión
son los siguientes:

24
ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario [en línea] ISO
2015 [consulta: 19 de enero de 2018] Disponible en Internet:
[Link]

25
INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistema de gestión de
la calidad: requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2015 p. i. (NTC-ISO 9001)

36
Figura 7. Principios de la Gestión de la Calidad

Fuente: MADERNI G, DI CANDIA C, VARELA REY A. LA NORMA ISO 9001:2015

ANATOMÍA DEL CAMBIO. [en línea].En: Innotec Gestión Enero 2016. Vol. 7, p 46.
[Consultado: 19 de enero de 2018] Disponible en Internet:
[Link]
irect=true&db=fua&AN=120833916&lang=es&site=eds-live

[Link] Representación de un proceso

La Figura 8 suministra una representación esquemática de cualquier proceso y

muestra la interacción de sus elementos. Los puntos de control del seguimiento y la
medición, que son necesarios para el control, son específicos para cada proceso y
variarán dependiendo de los riesgos relacionados. 26

26
ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
[en línea] ISO 2015 p 12 [ consulta: 19 de enero de 2018] Disponible en Internet:
[Link]

37
 Figura 8. Representación esquemática de los elementos de un proceso

Fuente: ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Sistemas de Gestión

de la Calidad. Requisitos [en línea] ISO 2015 [Fecha de consulta: 19 de enero de
2018] Disponible en Internet: [Link]
4:v1:es

[Link] Ciclo Planificar – Hacer – Verificar – Actuar

El ciclo PHVA puede aplicarse a todos los procesos y al sistema de gestión de la

calidad como un todo. Puede describirse brevemente como sigue:

• Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los

recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los
requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los
riesgos y las oportunidades.

• Hacer: implementar lo planificado.

• Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de

los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados.

• Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea

necesario.

38
Figura 9. Representación de la estructura de esta Norma Internacional con el
ciclo PHVA

Fuente: ISO 9000:2015 Sistemas de gestión de la calidad — Sistemas de Gestión

de la Calidad. Requisitos [en línea] ISO 2015 [Fecha de consulta: 19 de enero de
2018] Disponible en Internet: [Link]
4:v1:es

[Link] Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

La organización debe establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente

un sistema de gestión de la calidad, incluidos los procesos necesarios y sus
interacciones, de acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.

Para este proyecto, se debe determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización, y debe: 27

• Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos.

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos.

27
Ibid., p. 17. Disponible en Internet: [Link]

39
• Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento,
las mediciones y los indicadores del desempeño relacionados) necesarios para
asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos.

• Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de

su disponibilidad.

• Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos.

40
 5. METODOLOGIA

5.1 TIPO DE INVESTIGACION

La metodología que aplicar es de tipo inductivo con un alcance descriptivo, donde

se especificarán las características de los procesos más importantes de la empresa
Inmunotek Colombia S.A.S describiendo las directrices de cada operación realizada
aplicando las mejoras pertinentes.

5.2 ETAPAS DEL PROYECTO

El proyecto consta de 3 etapas:

5.2.1 ETAPA 1: Identificar y clasificar los procesos

• Actividad 1: Realizar un formato para entrevista con cada empleado de la

empresa.

• Actividad 2: Realizar las entrevistas.

• Actividad 3: Consolidar la información en el formato.

• Actividad 4: Identificar los procesos que se realizan.

• Actividad 5: Matriz de interacción de los Procesos.

• Actividad 6: Clasificar los macroprocesos en misionales, de apoyo y estratégicos.

• Actividad 7: Realizar el mapa de procesos.

Al finalizar esta etapa se contará con el mapa de procesos y la matriz de interacción

de procesos.
5.2.2 ETAPA 2: Realizar la documentación

• Actividad 1: Diseñar documentos necesarios para caracterizar los procesos e

indicadores.

Al finalizar esta etapa se contará con formatos, instructivos y registros necesarios

para documentar cada actividad de los procesos.

5.2.3 ETAPA 3: Caracterización de los procesos

• Actividad 1: Definir y establecer las siguientes características para cada proceso:

• Actividad 2: Consolidar la información en los formatos diseñados.

Al finalizar esta etapa se contará con la caracterización de los procesos.

42
 6. IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

Para dar inicio a la implementación de la gestión por procesos en la empresa

INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S., se realizan entrevistas, indagación y observación
a cada empleado de la empresa. La información obtenida se consolida en el formato
de entrevista (Anexo A).

Además, se realiza un diagrama de flujo del producto en la empresa. (Anexo B).

6.1 IDENTIFICACION DE PROCESOS

A partir de la información consolidada, se identifican las actividades que se realizan

en la empresa INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S., permitiendo agrupar las
relacionadas. Cuando se realiza la agrupación, junto con los directivos relacionados
con cada actividad, se identifican los procedimientos:

Tabla 1. Clasificación de actividades

Procedimiento Actividades
Elaboración o modificación de documentos
Codificación de los documentos
Elaboración, manejo y control
Control de cambios de los documentos
de documentos
Diseño y elaboración de formatos
Control de documentos externos
Elaboración del registro
Elaboración, manejo y control Diligenciar Registros
de registros Diligenciamiento de Cronogramas
Archivar los registros
Control de humedad, Control de temperatura y humedad relativa
temperatura y cadena de frio Control de cadena de frío
Solicitud de mantenimiento equipos
Mantenimiento de equipos e
Aviso de equipos en mantenimiento
instalaciones
Realizar el cronograma de mantenimiento
Tabla 1. (Continuación)

Procedimiento Actividades
Identificar acciones preventivas y correctivas
Acciones preventivas y
Investigar causas de no conformidades
correctivas
Realizar un plan de acción a acciones preventiva y correctiva
Emisión Carta Orden de Retiro de Producto del Mercado
Retiro de producto del
Informar autoridades sanitarias retiro producto del mercado
mercado
Identificar causas de retiro del producto
Separar producto para destrucción
Destrucción de producto Etiquetar producto para destrucción
Contactar al proveedor de destrucción de residuos
Auditorías Internas
Auditorías para el control de
Auditorías Externas
la calidad
Auditorías a proveedores central de mezclas
Cronograma de inventarios
Listado del inventario en el sistema
Inventario de Producto
Conteo físico
Ajuste de inventario
Publicar vacante de empleado
Selección y contratación de Realizar entrevista de selección
personal Elección de candidato a la vacante
Contratación de empleados
Inducción y entrenamiento general
Inducción al cargo
Entrega de puesto de trabajo
Formación de personal
Realizar el plan anual de capacitaciones
Realizar capacitaciones
Realizar diagnóstico del clima laboral
Evaluar necesidad de dotación
Entrega de dotación Realizar solicitud de compra de dotación
Entregar la dotación
Revisar situación que se presenta
Llamados de atención Realizar diligencia de cargos y descargos
Informar y registrar sanción en la hoja de vida

44
Tabla 1. (Continuación)

Procedimiento Actividades
Estudio de solicitud del préstamo
Análisis de Gerencia Financiera y Gerencia General del
préstamo
Préstamos y anticipos a
Realizar orden suscrita por el trabajador deducción de
empleados
salario
Entrega del préstamo o anticipo
Deducción por préstamo o anticipo
Recibir solicitud de necesidad de caja menor
Caja menor Verificar comprobante de uso del dinero
Creación y contabilización del fondo de caja menor
Generar informe de cartera
Revisar el informe de cartera por líneas
Manejo de cartera Realizar la gestión del cobro
Acuerdo de pago
Realizar cobro jurídico
Generar listado cuentas por pagar
Pago de obligaciones Realizar los pagos
Contabilizar el pago
Seleccionar a los proveedores
Realizar requisición de compra
Compras
Realizar compra
Entregar soportes de compra
Realizar la plantilla de nómina
Verificar descuentos
Realizar documento liquidación de nómina
Liquidación de tiempos y auxilios de transporte
Liquidación de Seguridad Social (E.P.S y A.F.P)
Manejo de Nómina
Liquidación de Cuotas a Empleados
Ingresar valores variables
Revisión de documento de nómina
Pagar nómina
Enviar desprendible de nómina
Check list estudio del cliente nuevo
Realizar el análisis cualitativo
Estudio de Crédito para
Realizar el análisis de estados financieros
Clientes
Definir señales de alerta
Razón de endeudamiento

45
Tabla 1. (Continuación)

Procedimiento Actividades
Verificar estados de cuenta días vencidos de orden de
pedido
Facturación Aprobación de pedido
Emisión de facturas
Realizar la retención de la fuente
Recepción técnica de los productos
Realizar el muestreo a los productos
Realizar verificación de especificaciones técnicas
Recepción y almacenamiento
Aceptación o rechazo del lote
Disposición de las muestras analizadas
Rotular el estado del producto
Documentar producto no conforme
Identificar producto no conforme
Producto No Conforme
Disposición del producto no conforme
Informar no conformidad al proveedor
Inspección de la devolución
Devoluciones Disposición del producto devuelto
Registrar la devolución
Recepción de solicitud de pedido
Aprobación de pedido
Selección del material de empaque
Alistamiento y despacho Selección del producto
Empaque de producto
Contactar a la empresa transportadora
Realizar seguimiento al pedido
Seleccionar empresa
Outsourcing
Comprar materia prima
Revisar de batch record
Liberación del producto al Revisar de resultados producto terminado
mercado Seguimiento Liberación comercial de producto
Diligenciamiento base de datos producciones
Elaborar indicadores
Publicar y difundir ficha del indicador
Gestión de Indicadores
Consolidar información del indicador
Analizar la información

46
Tabla 1. (Continuación)

Procedimiento Actividades
Documentar la queja o reclamo
Clasificación y distribución de la queja o reclamo
Dar respuesta al cliente
Quejas y reclamos
Realizar seguimiento y cierre de queja o reclamo
Generación de acciones correctivas o preventivas
Identificar quejas o reclamos frecuentes
Realización de pieza gráfica
Aprobación de la pieza gráfica
Servicios Creativos
Compra de materia prima para la pieza gráfica
Producción del material
Capacitación del representante comercial
Identificación y clasificación de los médicos y farmacias
Preparación previa a la visita
Realizar plan de trabajo por ciclo
Visita médica
Realizar rutero diario
Reportar gastos de viaje
Entregar ordenes de pedido conseguidas
Comunicar políticas de despacho y devoluciones
Revisión de acuerdos y tareas del acta anterior
Realizar el review de cada línea de productos
Analizar la rotación por clientes y objetivos
Reunión de ciclo comercial
Revisar los indicadores de gestión
Realizar clínica de visita
Asignación de tareas
Recopilar información Externa
Realizar el análisis del mercado
Realizar el análisis de la competencia
Realizar el análisis del sistema de salud
Realizar las estrategias de mercadeo
Plan de Mercadeo
Realizar las tácticas de mercado
Realizar diagrama de Gantt
Socialización del plan de mercadeo
Implementación del plan de mercadeo
Seguimiento del plan de mercadeo

47
Tabla 1. (Continuación)

Procedimiento Actividades
Planeación de rutas
Establecer puntos de contacto
Generar otras actividades
Realizar evaluaciones
Manejo de PharmAdvisor
Gestionar los indicadores
Reportar las visitas
Actualizar los datos de los contactos
Inactivar un contacto
Identificar contenido de interés a publicar
Transformar los contenidos al modelo de redes
Programar publicaciones
Redes Sociales
Gestionar los comentarios recibidos
Monitorear las analíticas de las redes sociales
Realizar estrategias
Recopilar información Interna
Realizar el Plan Operativo de Ventas del año
Plantear y establecer los ciclos promocionales
Plan Comercial
Especificar la fuerza de ventas
Realizar el forecast de ventas
Implementar el Plan Comercial
Fuente: Elaboración propia

Una vez realizada la primera clasificación de las actividades, se identifican 36

procedimientos, los cuales abarcan la totalidad de las 169 actividades realizadas en
INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S. (Ver tabla 1)

A partir de la identificación de los procedimientos, según el objetivo que tiene cada

uno, se determina el proceso del cual hace parte. Se identifican 6 procesos
principales los cuales son nombrados según la definición establecida por la
dirección. (Ver tabla 2)

48
Tabla 2. Clasificación de Procesos

PROCESO PROCEDIMIENTO
Importaciones
Reunión de Junta Directiva
Descuentos y Obsequios
Gestión
Gestión de Indicadores
Estratégica
Presupuestos de la Organización
Nuevos segmentos de mercado
Quejas y Reclamos
Servicios Creativos
Visita Médica
Reunión de Ciclo Comercial
Gestión
Plan de Mercadeo
Comercial y
Manejo de PharmAvisor
Mercadeo
Redes Sociales
Manejo de Publicidad
Plan Comercial
Gestión de Outsourcing
Producción Producción de Medicamentos
Recepción y almacenamiento
Producto No Conforme
Gestión Logística
Devoluciones
Alistamiento y Despacho
Elaboración, manejo y control de documentos
Elaboración, manejo y control de registros
Limpieza de las instalaciones
Disposición de basuras y desechos
Control de roedores y plagas
Sistemas de Control de humedad, temperatura y cadena de frío
Gestión Mantenimiento de equipos e instalaciones
Acciones preventivas y correctivas
Retiro de producto del mercado
Destrucción del producto
Auditorías para el control de la calidad
Auditorías Internas

49
Tabla 2. (Continuación)

PROCESO PROCEDIMIENTO
Selección y Contratación de personal
Formación de Personal
Entrega de dotación
Llamados de atención
Préstamos y anticipos a empleados
Gestión Caja menor
Administrativa y Manejo de Cartera
Financiera Pago de obligaciones
Compras
Manejo de nómina
Estudio de crédito para clientes
Liquidación de importaciones
Facturación
Fuente: Elaboración Propia

6.1.1 Definición de los procesos

La definición formal de los procesos se establece junto con los directivos de la

compañía:

Gestión Estratégica: Proceso que se encarga de conducir a la empresa a su

mejoramiento continuo e influir en el cumplimiento de los objetivos establecidos.

Gestión Comercial y Mercadeo: Proceso mediante el cual se describe la

planeación y ejecución de la publicidad y comercialización de los productos de las
líneas que se distribuyen.

Gestión de Producción: Proceso por el cual se establecen las modalidades de

producción que tiene la empresa.

Gestión Logística: Proceso que se encarga de la distribución de los productos

comercializados y producidos a lo largo de toda la cadena de valor.

50
Gestión Administrativa y Financiera: Proceso en el que se establece el control
de los recursos físicos, humanos, financieros e informativos necesarios para la
consecución de los objetivos del a empresa.

Sistemas de Gestión: Proceso que se enfoca en garantizar la calidad de todas las

actividades realizadas en la empresa generando la prestación de servicios y
producto de mejor calidad por medio del sistema de gestión de la calidad y el
sistema de salud y seguridad en el trabajo.

6.2 INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS

Según las expectativas, necesidades y requisitos del cliente (Objetivos

institucionales) y expectativas de las partes interesadas y metas de la organización
(Factores institucionales) establecidos en el plan estratégico de la calidad realizado
por INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S., se ejecuta la matriz de priorización de
procesos.

En la matriz, a través de la valoración 3 alto impacto, 2 impacto medio y 1 impacto

bajo, se visualizan los procesos estratégicos, misionales y de apoyo.

Tabla 3. Matriz priorización de procesos

Objetivos Institucionales Factores Institucionales

Incremento de

Disponibilidad

Plazo de Pago
Referencias
Producto y
Aumentar

Aumentar
Cobertura

caducidad
Utilidades

Servicio al
Disminuir
Reclamos
Eficiencia

Total
Mejorar

Fidelizar
Clientes

Calidad
Ventas

Cliente

cliente
Precio
I+D

Pesos 15 15 20 30 10 10 27 22 12 7 20 10 2
Gestion Estrategica 3 2 1 1 3 2 1 3 3 2 3 3 1 410
Gestión Comercial y Mercadeo 2 3 3 3 2 3 3 3 1 3 2 3 2 529
Gestión de Producción 2 1 3 3 3 1 1 3 3 1 3 2 1 453
Gestión Logística 2 2 3 3 3 2 2 2 3 2 1 3 1 460
Gestión Adm. Y Financiera 3 3 2 2 1 3 1 1 2 2 2 2 3 383
Sistema de Gestión 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1 1 220

Fuente: Elaboración propia

51
Teniendo en cuenta la matriz de priorización (Ver tabla 3), los procesos de Gestión
Comercial y Mercadeo, Gestión de Producción y Gestión Logística son los procesos
que mayor importancia tienen en la organización. Son los procesos misionales, en
los cuales se debe concentrar la empresa para cumplir con las necesidades,
expectativas y requisitos del cliente de manera eficaz y eficiente. Seguidamente de
los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.

6.3 CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

A partir del análisis de la matriz de priorización, se hace la clasificación de los

procesos en tres macroprocesos (Ver tabla 4):

Estratégicos: Procesos vinculados al ámbito de la responsabilidad de la dirección.

Procesos de planeación.

Misionales: Procesos relacionados directamente con el producto o servicio.

De apoyo: Procesos que dan soporte a los procesos misionales.

Tabla 4. Clasificación de los procesos

ESTRATEGICOS Gestión Estratégica

Gestión Comercial y Mercadeo

MISIONALES Gestión de Producción
Gestión Logística
Gestión Administrativa y Financiera
APOYO
Sistemas de Gestión

Fuente: Elaboración propia

52
6.4 MAPA DE PROCESOS

El mapa de procesos muestra la secuencia e interacción entre los procesos de la

empresa. Facilita la gestión de las interacciones críticas. Busca desencadenar un
cambio organizacional, facilita la compresión de las relaciones causa – efecto,
permitiendo la identificación de los indicadores para la gestión oficial de los
procesos.

Principalmente, el mapa de procesos se realiza para eliminar las barreras

organizativas y departamentales, fomentando el trabajo en equipos
interfuncionales. 28

Figura 10. Mapa de procesos INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S.

Fuente: Elaboración propia

28
PEREZ FERANDEZ DE VELASCO., op. cit., p. 73.

53
 7. DOCUMENTACION

A continuación, se indica los formatos implementados para el registro de la

caracterización de procesos e indicadores de la empresa INMUNOTEK COLOMBIA
S.A.S.

7.1 ESTRUCTURA DE LOS DOCUMENTOS

7.1.1 Codificación

La autorización y asignación de la codificación de los documentos es realizada junto

con el Director Técnico, haciendo modificaciones a anteriores documentos ya
existentes. La asignación de la codificación de los documentos se realiza, en
primera instancia, de acuerdo con el proceso; en segundo lugar, a la sección para
la cual ha sido redactado el documento. La codificación tiene tres secciones y estas
se separan por guiones.

Tabla 5. Codificación para INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S.

X X - X X X - X X X

Fuente: Elaboración propia

[Link] Primera sección

Esta sección consta de dos casillas en letras mayúsculas que indican las iniciales
del nombre del PROCESO correspondiente:

54
Tabla 6. Primera sección de codificación

GE Gestión Estratégica
CM Gestión Comercial y Mercadeo
PD Gestión de Producción
LG Gestión Logística
SG Sistemas de Gestión
AF Gestión Administrativa y Financiera
Fuete: Elaboración propia

[Link] Segunda sección

Contiene tres casillas, y corresponden al tipo de documento:

Tabla 7. Segunda sección codificación

MAN Manuales
DOC Documentos
LMD Listado Maestro de Documentos
PRO Procedimientos
FOR Formatos
PRC Proceso
ANX Anexos
Fuente: Elaboración propia

[Link] Tercera sección

Esta sección consta de tres casillas las cuales se destinan para el consecutivo
iniciando desde el 001 para el primer documento elaborado para cada grupo de las
secciones establecidas.

En algunos casos, generalmente en los Formatos de registros y en los anexos, se

encontrará una cuarta sección correspondiente al consecutivo de los formatos que
se generen del mismo procedimiento o instructivo.
7.1.2 Encabezado

El contenido del encabezado se realizó de acuerdo con los siguientes parámetros:

Logotipo de la compañía: Esta ubicado en un recuadro en la esquina superior

izquierda.

Tipo de documento: Ubicado en la parte central del encabezado y describe el

origen del documento, si es un procedimiento general, un formato, etc.

Título: Ubicado en la parte central o debajo del encabezado y describe el tema

sobre el cual trata el documento. Se escribe en mayúsculas y negrilla.

Código: Se utiliza para registrar la codificación alfanumérica asignada al documento

según su clasificación. Igualmente identifica formatos o registros. Casilla ubicada al
lado superior derecho.

Versión: Corresponde al número de la versión vigente del documento. Casilla

ubicada al lado superior derecho (para procedimientos).

Anexo: Se describe el número de anexo al procedimiento al cual pertenece (para

formatos, documentos, manuales).

Vigencia: Se asignan dos años de fecha de vigencia a partir de la fecha de

aprobación y se registra en el orden día/mes/año. Se ubica debajo la casilla versión.

Página: Indica la página actual y el número total de páginas que conforman el

documento. Se ubica en la parte inferior derecha de la página.

Se mantiene este esquema en todos los documentos, sin embargo, en algunos

casos, por diseño y/o orientación de la página, el orden del encabezado puede
variar, conteniendo de igual manera descrita anteriormente.

A continuación, se presenta el modelo de los formatos, documentos, manuales y

anexos. (Ver figura 11)

56
Figura 11. Modelo de tipos de documento

Fuente: Elaboración propia

7.1.3 Cuerpo de los procedimientos

Los procedimientos, siendo documentos que explican cómo realizar una o varias
actividades, tienen el siguiente cuerpo:

Objetivo: Corresponde al objetivo general y/o específico para el cual ha sido

elaborado el procedimiento.

Alcance: Establece el cubrimiento y propósito del procedimiento desde donde inicia

su cobertura y hasta donde llega su utilización. Detalla el campo de aplicación del
procedimiento.

57
Generalidades: Se definen las políticas generales relacionadas con el
procedimiento.

Definiciones: Se incluyen algunas definiciones que se consideran indispensables

para la adecuada comprensión del procedimiento.

Responsabilidades: Detalla el cargo de los responsables de ejecutar y verificar el

cumplimiento del procedimiento.

Procedimiento: Especifica las condiciones para llevar a cabo el procedimiento. Se

realiza en forma de actividades con un orden específico, adicionándole los
documentos de soporte de cada actividad.

Diagrama de Flujo: En el evento de requerirse, el diagrama de flujo o flujograma

es la forma de gráfico utilizada para explicar los procedimientos.

Anexos: Para relacionar registros, informes y/o listados que sirvan para
entendimiento y/o evidencia de la realización de actividades.

Control de cambios: Relaciona fecha, nombre y código del formato, ítem

modificado, motivo de modificación, elaboró, aprobó, versión. Este documento debe
ser diligenciado al momento de realizar cualquier cambio sobre los documentos
existentes del Sistema de Calidad de INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S.

A continuación, se presenta el modelo de presentación de los procedimientos que

tiene la empresa. (Ver Figuras 12, 13 y 14)

58
Figura 12. Modelo de procedimiento parte 1

Fuente: Elaboración propia

59
Figura 13. Modelo de procedimiento parte 2

Fuente: Elaboración propia

60
Figura 14. Modelo de procedimiento parte 3

Fuente: Elaboración propia

61
7.1.4 Procedimientos por Proceso

Ya identificados y agrupados los procesos, se realizaron 36 procedimientos en el

formato que se presenta en las figuras 13 y 14.

En el Anexo C, se presenta un procedimiento por proceso:

• Gestión Estratégica: GE-PRO-004 Gestión de indicadores y sus anexos

GE-FOR-004-01 Ficha de Indicador y GE-FOR-004-02 Hoja metodológica del
indicador.

• Gestión Comercial y Mercadeo: CM-PRO-002 Visita Médica y sus anexos

CM-DOC-002-01 Política Cuenta de Gastos, CM-FOR-002-01 Argumentos
promocionales, CM-FOR-002-02 Cuenta de gastos, CM-FOR-002-03 Solicitud
Tiquete y Hotel y CM-FOR-002-04 Creación y actualización de clientes. El anexo
CM-DOC-002-02 no se incluye por contener información confidencial.

• Gestión de Producción: PD-PRO-002 Liberación de Producto y su anexo

PD-FOR-002-01 Seguimiento Liberación de Producto.

• Gestión Logística: LG-PRO-001 Recepción y Almacenamiento y sus

anexos LG-DOC-001-01 Especificaciones de calidad, LG-DOC-001-02 Tablas
Military Standard, LG-FOR-001-01 Recepción e inspección de productos, LG-FOR-
001-02 Lista de chequeo tipos de producto, LG-FOR-001-03 Rotulo Estado de
producto, LG-FOR-001-04 Identificación de producto en cadena de frío.

• Gestión Administrativa y Financiera: AF-PRO-001 Selección y

contratación de personal y sus anexos AF-FOR-001-01 Requerimiento de personal,
AF-FOR-001-02 Entrevista de selección, AF-FOR-001-03 Comprobación de
referencias y AF-FOR-001-04 Lista de chequeo de documentos de vinculación de
personal.

62
7.2 FICHA DE CARACTERIZACION DE PROCESO

A continuación, se indica el modelo implementado para el registro de la

caracterización de procesos. (Ver figura 15)

Figura 15. Modelo de caracterización de proceso

PROCESO CODIGO
Versión: 01
NOMBRE DE PROCESO
Vigencia

Objetivo del Proceso

Medición del Proceso

Responsable del Proceso

Proveedores Actividades Clientes

Entradas Resultados

Registros Recursos para la

Documentación Requisitos ISO 9001:2015
Operación y control

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre Nombre Nombre
Cargo Cargo Cargo

Fuente: Elaboración propia

63
7.3 FICHA DE CARACTERIZACION DE INDICADORES

A continuación, se indica el modelo implementado para el registro de la ficha de

indicadores. (Ver figura 16)

Figura 16. Ficha de indicadores

INDICADOOR CODIGO
Versión: 01
NOMBRE DE PROCESO
Vigencia

MACROPOCESO PROCESO OBJETIVO

FORMULACION UNIDADES FRECUENCIA META

FUENTE
RESPONSABLE

Fuente: Elaboración propia

7.4 SOCIALIZACIÓN DE DOCUMENTOS

Una vez se realizaron los procedimientos correspondientes a cada proceso, se

realizó la socialización con las personas involucradas en el mismo. En reunión se
explicó el procedimiento, los responsables y las actividades de este, así como los
documentos, políticas y formatos involucrados para su correcto uso y utilización.

A continuación, se indica el modelo implementado para el registro de la socialización

de los procedimientos. (Ver figura 17)

64
Figura 17. Socialización de documentos

Fuente: Elaboración propia

65
 8. CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

Como etapa final del proyecto, se presenta la descripción de los procesos de la

empresa INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S.

En un modelo de formato como el visto en la Figura 15, se consolida la siguiente

información:

Objetivo: Propósito del proceso, que se pretende lograr con él.

Medición del proceso: Cuales son los instrumentos para controlar el proceso
(indicadores) a través de los cuales se conoce el comportamiento del proceso.

Responsable: Persona que orienta, observa y mantiene el proceso bajo control y

asigna los recursos necesarios para lograr el objetivo.

Proveedores: Nombres de los procesos y organizaciones que suministran materias

primas e insumos que son transformados y utilizados en las actividades de los
procesos.

Entradas: Nombres de las materias primas e insumos que son transformados y

utilizados en las actividades de los procesos.

Actividades: Lista de actividades generales en orden secuencial que realiza para

lograr el objetivo de proceso y que permiten transformar materias primas e insumos
en productos y servicios.

Clientes: Nombres de los procesos y organizaciones que reciben el

producto/servicio del proceso.

Resultados: Nombre del producto servicio que resulta de la transformación de

materias primas e insumos.

Documentación: Documentación que utiliza para realizar las actividades de

realización y control de proceso.

66
Recursos para la Operación y Control: Equipos, herramientas, materiales y
demás elementos para realizar las actividades del proceso.

Requisitos: Relacione las necesidades y expectativas de clientes, institución,

norma ISO 9001:2015 y demás partes que se deben de cumplir en el proceso.

Registros: Evidencias que resultan del proceso y que permiten demostrar el

cumplimiento de las actividades realizadas y la calidad del producto/servicio.

8.1 DOCUMENTOS CARACTERIZACION DE LOS PROCESOS

La caracterización de los 6 procesos de la empresa INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S

se presentan en el Anexo D.

8.2 INDICADORES DE GESTION

Los indicadores que se establecen para el seguimiento del desempeño en la

empresa INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S se presentan en el Anexo E.

67
 9. CONCLUSIONES

• A lo largo del proyecto, el personal que hace parte de la empresa entendió

y adquirió los conceptos necesarios para concebir el diseño de la gestión por
procesos. Se conoce y diferencia que son documentos, actividades, procedimientos
y procesos, así como la lectura de los diagramas de flujos que pertenecen al
sistema.

• A través del conocimiento e identificación de todas las actividades que se

realizan en las empresas se logran establecer los procesos.

• Cambiar a la gestión por procesos genera en las empresas una visión

horizontal del funcionamiento de esta, permitiendo controlar las interrelaciones e
interdependencias entre los procesos del sistema.

• La gestión por procesos permite el mejoramiento continuo a través del

manejo correcto de la información, teniendo en cuenta datos e históricos para mejor
toma de decisiones.

• La construcción de los indicadores de gestión debe ir orientados al

seguimiento de los riesgos que tiene la empresa, permitiendo establecer la
efectividad de los controles y los ajustes que se pueden hacer.

68
 10. RECOMENDACIONES

• Implementar y hacer seguimiento a los indicadores de gestión con la hoja

metodológica de cada uno, para identificar los riesgos y los cambios pertinentes en
la organización.

• Realizar seguimiento a la implementación de los procedimientos

establecidos y sus respectivos anexos para identificar posibles cambios que
generen mejora continua en los procesos.

• Se recomienda la construcción del manual de calidad, como complemento

a la gestión por procesos, para cumplir con los requisitos establecidos en la norma
ISO 9001:2015.

69
 BIBLIOGRAFÍA

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de gestión de la calidad: requisitos. Bogotá: ICONTEC, 2015 47 p.

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71
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Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos. Madrid, España:
Prentice Hall, 2001.432 p.

PEREZ FERANDEZ DE VELASCO, José Antonio. Gestión por procesos. 4 ta

edición. Madrid, España: ESIC, 2010. 336 p.

72
 ANEXOS

Anexo A. Formato Entrevista con empleado

ACTIVIDADES

NOMBRE DEL CARGO

DATOS GENERALES
AREA
REPORTA A
CARGO QUE LE REPORTA

MISION DEL CARGO

METAS DEL CARGO

ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR
ACTIVIDAD
INDICADOR

73
Anexo B. Diagrama de flujo INMUNOTEK COLOMBIA S.A.S.
Por la magnitud de los documentos anexos y la extensión .xlsx de algunos archivos,
estos no se encontrarán impresos:

Anexo C. Procedimientos por Proceso

Anexo D. Caracterización de los procesos

Anexo E. Indicadores de gestión