La escucha activa
“La naturaleza nos dio dos ojos, dos orejas y una boca para que
pudiéramos observar y escuchar el doble de lo que hablamos.”
Epícteto.
Saber escuchar es igual, o incluso más difícil, que saber hablar. La escucha activa es
un elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere a la habilidad de
escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los
sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar
a entender a una persona se precisa cierta empatía. La escucha activa significa
escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.
Existen algunos obstáculos que impiden que escuchemos con eficiencia y debemos ser
conscientes de estos para poder superarlos:
● Atención dividida: tratar de hacer demasiadas cosas al mismo tiempo nos
coloca y coloca al usuario en una posición inadecuada e incómoda.
● Atención a nosotros mismos: comprometemos nuestra capacidad de
escuchar a la otra parte. Ej: cuando estamos intentando escuchar
activamente, a veces nos fijamos en nosotros mismos, enviándonos
mensajes internos de lo bien o mal que estamos escuchando al otro, cuando
en realidad estamos más centrados en cómo lo hacemos que en escuchar
en sí a la otra persona.
● Pretender que escuchamos: cuando en realidad no es así. Ejemplo: cuando
estamos frente a otra persona y le mandamos señales de que le estamos
escuchando, aunque internamente estamos pensando en otros problemas
que tenemos, pretendemos escuchar, pero no lo estamos haciendo.
El error más habitual es querer hablar primero y expresar nuestro punto de vista a toda
costa, de ahí que nos concentremos únicamente sobre la idea que queremos transmitir,
y no sobre lo que nos están diciendo. Esta forma de distraerse perjudica seriamente la
comunicación.
Existen algunas actitudes que nos van a permitir mejorar nuestra escucha activa:
1. No interrumpir cuando el usuario está hablando ni valorar o enjuiciar las
palabras del otro de inmediato.
2. Comprender que no somos los únicos que hablamos, esto se traduce en
dejar hablar a los demás sin anticiparnos a lo que nos van a decir.
3. Consideración y amabilidad hacia las personas con quienes uno habla, esta
consideración podemos demostrarla con hechos como: valorar lo que dicen,
prestarles atención etc.
4. Voluntad de hacer que la escucha sea parte activa del proceso de
comunicación, ser conscientes de que debemos escuchar y mostrar a la otra
persona que queremos escucharla, con mensajes no verbales como
asentimientos de cabeza, mirada centrada en la persona que habla…
5. Aprender a escuchar entre “líneas”, en algunos mensajes que escuchamos
es igual de importante lo que dicen que lo que no dicen, debemos estar
atentos a ver lo que se dice entre líneas en una conversación.
6. No adoptar una actitud hostil ni emocional mientras se escucha, esto
impedirá que la persona se sienta escuchada, porque puede hacerle sentir
incómoda.
7. Aprender a evitar las distracciones, si sabemos que es demasiado tarde y
nos tenemos que marchar, sin embargo, deseamos escuchar lo que nos
dicen, debemos evitar mirar el reloj constantemente, pues al final estaremos
más atentos del reloj que de la otra persona.
8. Especialmente, cuando el otro tiene un problema, hay que escucharle con
mayor interés. Es el momento de aplicar la escucha activa, pues la otra
persona necesita ser escuchada y comprendida.
Ventajas que la escucha activa tiene, tanto sobre la persona que escucha como sobre la
que se siente escuchada:
● Crea un clima de confianza y cercanía que facilita la comprensión mutua.
● Se puede comunicar aceptación e incrementar la motivación del usuario.
● Se reduce la tensión, las diferencias de criterios.
● Se aprende del otro.
● Se facilita la reducción de conflictos.
● Ayuda a tomar mejores decisiones y con mayor seguridad.
● Se aprende a trabajar mejor.
● Se gana tiempo para pensar.
● Se estimula la cooperación del usuario.
Ejercicios de escucha activa
[Link]
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