V

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION Y NEGOCIOS
INTERNACIONALES

PLAN DE TESIS
“CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES EN EL
SUPERMERCADO PLAZA VEA - HUÁNUCO 2022”

PARA OBTENER EL GRADO DE BACHILLER EN ADMINISTRACION Y

NEGOCIOS INTERNACIONALES

PRESENTADO POR :

MAUTINO SANTOS , CAROL

ASESOR DE PLAN DE TESIS

DAVILA ECHEVARRIA, JOSE EDGARDO

HUÁNUCO- PERU
2022
AGRADECIMIENTO

EL AGRADECIMIENTO ES

PARA DIOS POR SER MI GUIA

EN ESTE PROCESO

ACADEMICO PROFESIONAL,

DE IGUAL FORMA MI PADRE

QUE APOYO

INCONDICIONALMEMTE EN

ESTE PROCESO ACADEMICO

QUE FINALIZA CON LA

PRESENTACION DEL

INFORME FINAL.
DEDICATORIA

EL PRESENTE TRABAJO LE

DEDICO A MI PADRE

FRANCISCO, FUE MI APOYO,

MI INSPIRACION QUE ME

BRINDO FUERZAS PARA

CONTINUAR CON MIS METAS

TRAZADAS .
 PRESENTACIÓN

sr. presidente

señores miembros del jurado

en cumplimiento del reglamento de elaboración y sustentación de la tesis de la” escuela de

profesional de administración y negocios internacionales” se presenta a

su investigación titulada “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE CLIENTES

EN EL SUPERMERCADO PLAZA VEA - HUÁNUCO 2022” para obtener el grado de
bachiller en administración y negocios internacionales.

el objetivo de la presente investigación fue en indagar acerca de las variables de estudio, con
información obtenida metódica y sistemáticamente, a fin de sugerir lo pertinente a su propia
aplicación.

en tal sentido, espero que la investigación realizada merezca finalmente su aprobación.

 RESUMEN

El trabajo de investigación es una estimación de prácticas adquiridas en el ámbito de calidad y

satisfacción al cliente de plaza vea huánuco 2022. con el objetivo de determinar el nivel de
capacidad y estrategias que utilizan el personal que trabaja en el centro de supermercado y
también poder reconocer las habilidades que fui adquiriendo a lo largo de esta investigación .

Su objetivo general se relaciona con la calidad de servicio y satisfacción de los clientes . La

metodología que me permite es la investigación científica , usando inducción y deducción para
determinar conclusiones que sirvan como postulado para otras investigaciones . los resultados
muestran que un 44% está de acuerdo con la capacidad de respuesta de la entidad , en pillco
marca un 33% muestra que consideran que los trabajadores brindan confianza y seguridad.
mientras que el concepto de usuario 28,3% sienten que la atencion es personalizada en sede
huánuco. Tal como se ha apreciado en el desarrollo del presente trabajo ,

se abarca a los factores de calidad del servicio en el supermercado y satisfacción de los clientes
. así como la evaluación y encuestas que se le realizo a los clientes comprobando la fidelidad
ellos , observando cuales puntos se pueden mejorar .
 INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación titulado “CALIDAD DEL SERVICIO Y SATISFACCIÓN

DE CLIENTES EN EL SUPERMERCADO PLAZA VEA – HUÁNUCO 2021” tiene por
finalidad de demostrar mediante una esquema de variables cuanto es la calidad de servicio y la
fidelidad de los clientes para con el supermercado plaza vea huánuco 2022, un instrumento
importante es el método que usan la muestra que utilicen en esta investigación sea la muestra
no probabilística , como muestra de sujetos voluntarios y la muestra de casuales o de ocasión.
la población sostuvo que 2500 clientes diarios , 17500 clientes semanales , definiremos nuestra
población a quienes se les aplicó un cuestionario de encuesta para conocer las percepciones
relacionadas con la planificación estratégica del supermercado. El presente estudio presenta las
siguientes conclusiones: que n=17500 clientes por año 2022 , z= 1.96 nivel de confianza de
0.95, p= 0.5 proporción estimada , q= 0.5 probabilidad desfavorable , e= 0.05 margen de error
.

La finalidad de los procesos es determinar la percepción de los clientes respecto a las

características de la calidad del servicio en el supermercado , así como detalles de su
satisfacción de clientes nos permitirá entender las políticas de la calidad al servicio y el valor
a la satisfacción de clientes de plaza vea huánuco 2022.

También igual como las técnicas para el procesamiento y análisis de información es: software
de cálculo estadístico spss v. 21 =nos permitirá procesar las encuestas a los consumidores de
la empresa. Y procesador de texto word = nos permitirá procesar los resultados a través de
informes final de tesis ordenado metodológicamente y según la estructura por el reglamento de
grados y títulos y procesador de presentaciones powerpoint= nos permitirá diseñar la
presentación para la sustentación final del informe considerando la dinámica que requiere el
protocolo sustentación de tesis.

El trabajo de investigación consta de los siguientes capítulos::

El capítulo I: Problema de Investigación, se presenta el planteamiento del problema, se

determina y formula el problema, los objetivos, la justificación, las limitaciones y la viabilidad
de la investigación.

El capítulo II: Marco Teórico, trata del marco teórico, donde abarca los antecedentes
internacionales, nacionales y locales, asimismo, las bases teóricas de la investigación

que comprenden temas relacionados a los variables calidad de servicio y satisfacción del cliente
. En las bases teóricas, se desarrollaron temas relacionados a los estilos de calidad como:
servicio , atención al cliente ,productos ,fidelización ,la satisfacción que los clientes recurren
al supermercado capacidades, dimensiones y las definiciones de sus dimensiones. De cada
dimensión comienza a elaborar las definiciones conceptuales a través de los diversos conceptos
de investigación, y sus respectivas dimensiones como la definición de los términos básicos.
Finalmente, se encuentra en este capítulo la formulación de la hipótesis y las variables.

El capítulo III : hipotesis y variables El tipo de estudio siendo básica descriptiva correlacional,
de un diseño no experimental transversal y enfoque cuantitativo, asimismo la población y la
muestra de su objeto para el periodo establecido, por consiguiente se toma las técnicas e
instrumentos de recolección de datos elaborados en una Escala de Likert y el método de análisis
de datos seleccionado siendo la Ji o Chi Cuadrada (X2 ) y Aspectos Éticos según las Normas
APA.

El capítulo IV: Resultados, contiene la descripción y Validación de la Hipótesis, donde se

interpretan los resultados estadísticos de cada uno de los ítems considerados en los
instrumentos, se adjuntan las tablas, gráficos correspondientes y su respectiva interpretación;
donde la prueba de hipótesis se realizó a través de la prueba estadística Chi cuadrado X2
Cuadrada, dando referencias a los resultados que se relacionan con los antecedentes, tomando
así la discusión dado a la investigación, que consiste en evaluar hipótesis acerca de la relación
entre dos variables de tipo categóricas.

Conclusiones y Recomendaciones, teniendo como conclusiones a los datos obtenidos y

validados por el instrumento de recolección de datos y dado como sugerencia el apoyo que
requiere en la investigación.
Contenido
CAPITULO I : PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA .................................................. 12

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA ............................... 12

Plaza Vea Huánuco y sus Políticas de Calidad ................................................ 12

1.3 PROBLEMA DE IMVESTIGACION ................................................................ 14

1.3.2 PROBLEMA SECUNDARIO ..................................................................... 14

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION ........................................................... 14

1.4.1 OBJETIVO GENERAL .................................................................................. 14

1.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS ....................................................................... 14

1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................... 15

- Practica .............................................................................................................. 15

- Teórica ............................................................................................................... 15

- Metodológica .................................................................................................... 15

- Relevancia ......................................................................................................... 15

1.5.1 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. 16

1.5.2 Viabilidad de la Investigación ................................................................ 16

CAPITULO ll MARCO TEORICO ............................................................................ 17

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ............................................. 17

2.1.1. INVESTIGACIONES INTERNACIONALES ........................................... 17

2.1.2. INVESTIGACIONES NACIONALES....................................................... 19

2.1.3. INVESTIGACIONES LOCALES .............................................................. 19

2.2 BASES TEÓRICAS .......................................................................................... 22

 2.1.1CALIDAD DEL SERVICIO – VARIABLE INDEPENDIENTE ................ 22

2.1.2PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS ..................................... 24

2.1.4 BRECHAS DE FALLAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO ................. 25

2.1.4. LA ESCALA DE MEDICIÓN SERVQUAL.............................................. 26

2.1. 4..1ELEMENTOS TANGIBLES ................................................................... 26

2.1. 4..2CONFIABILIDAD ................................................................................... 27

2.1.4.3SEGURIDAD.............................................................................................. 27

2.1.4.4EMPATÍA .................................................................................................. 28

2.1.4.5SATISFACCIÓN DE CLIENTES – VARIABLE DEPENDIENTE ........ 29

Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como:

Una emoción de goce o de desilusión que resulta de confrontar la experiencia

del beneficio (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios

previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el comprador queda

disgustado. Si los resultados están al nivel de las expectativas, el comprador

queda saciado. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy

saciado o contento. .................................................................................................. 29

2.1.4.6NIVELES DE SATISFACCIÓN ............................................................... 29

[Link] ESCALA TIPO LIKERT:......................................................................... 29

2.3 DEFINICIONES DE TERMINOS BASICOS ................................................... 31

CAPITULO III : HIPOTESIS Y VARIABLES ....................................................... 32

3.1 HIPÓTESIS ........................................................................................................ 32

3.1.1 HIPOTESIS GENERAL ................................................................................. 32

3.1.2 HIPÓTESIS SECUNDARIOS ....................................................................... 32

3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE ................................................ 32

3.2.1 CALIDAD DE SERVICIO .................................................................................... 32

3.2.2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .............................................................. 32

3.3 VARIABLES DE LA IMVESTIGACION ....................................................... 33

3.3.1 DEFINICION CONCEPTUAL ...................................................................... 33

VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE SERVICIO ................................ 33

4.1 TIPO Y NIVEL DE LA IMVESTIGACION ...................................................... 37

4.1.1 Tipo de Investigación ............................................................................. 37

1. Enfoque ................................................................................................................ 37

2. 4.1.2 Alcance o Nivel ............................................................................................ 37

ÍNDICE DE TABLAS
 CAPITULO I : PLANTAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMÁTICA

Durante el transcurso de estos años fuimos testigos del desarrollo de Supermercados
en la ciudad de Huánuco. Ya que el gobierno y autoridades de nuestra ciudad brinda
permisos o licencias a los inversionistas en contestación a la menester de aumento
de la localidad o al empuje de la libre pugna, la cual no se veía hace 10 años atrás,
mencionando sobre este pasado, se podría decir que en el transcurso de esta época
en el cual solo habían pocos supermercados o minimarkets y no se daba mayor
importancia o relevancia a una visión de prestación al cliente. La evolución de vender
productos se impedía a ello, y para llamar la atención de un nuevo producto al
mercado para su compra no era más que ubicar en sus puertas una anfitriona
mostrando dicho producto.
En la actualidad la tendencia por crear o innovar servicios nuevos lo cual abarcan más
allá de vender productos, surge por la alta pugna y a la falta de distinción en origen,
al beneficio o al importe, pues no solo se puede medirse disminuyendo el importe o
intercambiando la figura de dicho artículo, esto a consecuencia que en los
supermercados es igual, hoy en día los clientes son los que requieren servicios de
buena índole que satisfagan sus necesidades o superen dichas expectativas. Esto no
es una tarea fácil, ya que es imprescindible estar en constante desarrolo, es decir, un
paso delante al rival.

Plaza Vea Huánuco y sus Políticas de Calidad

Marca de INTERCORP fue el segundo supermercado por provincia que llego a la
ciudad de Huánuco. Una característica particular es el autoservicio en su compra, con
asistencia inmediata en departamentos como electrodomésticos, alimentos,
embutidos, entre otros. Esta tienda, registró ventas mensuales altas el primer
semestre, con un incremento de 8% anual, vendiendo a la fecha montos superiores
mensualmente en comparación a otros supermercados, permitiéndolo ser el primero
en su clase en la ciudad. El servicio está constituido por elementos tangibles comao
infraestructura adecuada, distribución de productos ordenado, precios competitivos,
de igual forma la de los trabajadores ante la necesidad de los clientes suele ser
percibida como inmediata, la seguridad en el supermercado es adecuada puesto que
cuenta con estándares que permiten al cliente tener la confianza para poder hacer
sus compras sin el riesgo de estar expuesto a la delincuencia. La empatía que tienen
los trabajadores con los clientes en las cajas de pago o asistencias específicas
permite que la comunicación sea buena.
El interés del supermercado es dar respuesta a las razones del porque los clientes
expresan su satisfacción con el supermercado. La investigación busca establecer si
el régimen de la calidad en el servicio es el aspecto lo cual motiva a los consumidores
asistir con frecuencia a comprar, así mismo, el gerente ha manifestado que es uno de
los objetivos de la empresa medir el resultado de sus políticas comerciales de calidad
de servicio descritas líneas arriba, por ende es fundamental la aplicación de
estándares como el prototipo de medición de calidad Sevqual, cuyas preguntas a los
clientes establecen las relaciones que existe entre calidad del servicio y satisfacción
de los clientes manifiesta.

1.2 DELIMITACION DE LA IMVESTIGACION

1.2.1 DELIMITACION ESPACIAL
El presente estudio se desarrolló en la cadena de supermercados plaza vea Huánuco
ubicado en jirón independencia n. 1601 Huánuco lima. la empresa se dedica a la venta
de productos de abarrotes y lácteos, golosinas, combustibles, verduras y frutas,
aparatos electrónicos, electrodomésticos entre otros productos

1.2.2 DELIMITACION SOCIAL

La presente investigación tuvo como objeto de estudio a los trabajadores que trabajan
y poder ver estadísticamente la calidad de servicio que ofrece y como lo brinda y a
los clientes que compran o adquieren los productos poder ver la satisfacción y la
fidelidad.

1.2.3 DELIMITACION TEMPORAL

El presente estudio se realizo en los primeros meses entre enero a mayo del año
20222.

1.2.4 DELIMITACION CONCEPTUAL

Variable relacional 1(x) : calidad del servicio
Conseguir la satisfacción general del cliente haciendo el trabajo conforme a la primera
vez. (iso) calidad en que un contiguo de características inherentes cumplo con los
requisitos (sosa 2013 p .231)
Variable relacional 2 (y) : satisfacción del cliente
Satisfacer la necesidad del comprador o cliente con un servicio o producto requerido
(iso) percepción del cliente sobre el grado en que hayan cumplido sus requisitos (sosa
2013 p.240).

1.3 PROBLEMA DE IMVESTIGACION

1.3.1 PROBLEMA GENERAL

¿De qué manera se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción de clientes en
el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022?

1.3.2 PROBLEMA SECUNDARIO

PE1- ¿De qué manera se relaciona los elementos tangibles con la satisfacción de
clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022?

PE2- ¿De qué manera se relaciona la confiabilidad con la satisfacción de clientes en

el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022?

PE3- ¿De qué manera se relaciona la capacidad de respuesta con la satisfacción de

clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022?

PE4- ¿De qué manera se relaciona la seguridad con la satisfacción de clientes en el

supermercado Plaza Vea – Huánuco 202022?

PE5- ¿De qué manera se relaciona la empatía con la satisfacción de clientes en el

supermercado Plaza Vea – Huánuco 202022?

1.4 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

1.4.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar de qué manera se relaciona la calidad del servicio con la satisfacción de
clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022

1.4.2 OBJETIVO ESPECÍFICOS

OE1-Describir de qué manera se relaciona los elementos tangibles con la satisfacción
de clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022
OE2-Describir de qué manera se relaciona la confiabilidad con la satisfacción de
clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022

OE3-Describir de qué manera se relaciona la capacidad de respuesta con la

satisfacción de clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022

OE4-Describir de qué manera se relaciona la seguridad con la satisfacción de clientes

en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021

OE5- Describir de qué manera se relaciona la empatía con la satisfacción de clientes

en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2022

1.5 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

- Practica
- La exploración va a repercutir que dicha empresa pueda medir la eficiencia de sus
políticas de calidad del servicio, y como estos tienen un alcance efectivo o no en sus
clientes, sirviéndole como insumo para tomar decisiones futuras.

- Teórica
La tesis contribuirá con la teoría, dado que la información que se obtenga permitirá
demostrar su utilidad en el contexto que se analiza.

- Metodológica
La tesis permite el uso de la metodología de investigación científica, usando inducción
y la deducción para determinar conclusiones que sirvan como postulado para otras
investigaciones.

- Relevancia
La tesis es relevante dado que permite tener información para poder determinar la
efectividad de las políticas de calidad del supermercado, el mismo que será líneas de
base para investigaciones académicas posteriores, o empresariales útiles.
 1.5.1 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN

- Recursos Financieros, dado que estos serán plenamente asumidos por la tesista,
limitando en el acceso inmediato de recursos necesario para el trabajo de
investigación.

- Tiempo, dado que la tesista cumple labores particulares propias del trabajo que
puede impedir desarrollar la tesis según el cronograma previsto.

1.5.2 Viabilidad de la Investigación

- El presente trabajo de investigación es factible de realizar tenemos el apoyo de la
muestra poblacional para la administración de los instrumento (cuestionarios )
además dispone de los recursos económicos ,materiales logísticos para realizar un
minucioso y analítico estudio del tema en el tiempacceso a que nos brinden
información, la disponibilidad de apoyo del supermercado son dos elementos que van
a permitir el adecuado desarrollo de la tesis, sumado a ello el conocimiento de
investigación con el que se cuenta.
 CAPITULO ll MARCO TEORICO

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN

2.1.1. INVESTIGACIONES INTERNACIONALES

(Valencia Cerna, 2015) en su tesis titulada “Aplicación del modelo Servqual para
la medición de la calidad del servicio de mantenimiento y limpieza de
establecimiento educativos en la empresa SYRY” presentada a la Universidad
Politécnica Salesiana en Guayaquil Ecuador sostiene:

- Los elementos tangibles en el Centro Educativo han permitido que los padres de
familia, estudiantes se encuentren satisfechos o valoren los servicios como
adecuados. Destacando la moderna infraestructura, y los equipos de cómputo.

- La Capacidad de respuesta es valorada por el 65% de padres de familia, quienes

entiendes que hay personal preparado para poder atender las inquietudes inmediatas
que tienen los padres de Familia.

- La Seguridad, es un aspecto que ha sido estudiado, puesto que los padres han
valorado en el centro educativo este aspecto, puesto que sus niños pueden educarse
sin la desconfianza de que algo pueda pasarle.

Gadotti Dos Anjos, Sara Joana (2007) en la tesis titulada Medición de la calidad de
servicio en las empresas hoteleras. Por la Universidad Federal de Santa Catarina.
Esta investigación se basa en dicho artículo proponiendo una formula metodológica
para medir de la calidad del servicio por los usuarios de hoteles de sol y playa
brasileños. Basándose en estas conclusiones:

- Primero se desarrolla una encuesta con preguntas homogéneas para medir la

Calidad del Servicio, instrumento sugerido por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y
Leonard L.

- Luego desarrollaremos un método metodológico lo cual tendrá como base el modelo

SERVQUAL, pero con finalidad de servicio hotelero y en específico a las similitudes
del turismo de sol y playa brasileño. Con la única intensión de analizar, comprobar el
método propuesto al inicio, se ha entrevistado a los clientes y empleados del hotel en
diferentes niveles turísticos con la finalidad de comparar la perspectiva y la captación
del consumidor referido a la calidad de servicio ofrecido.
Aseves Obregón, Elsa y Hernández Menchaca, Sandra Ivonne (2002) en la tesis
titulada Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicada a un
hospital pequeño. Por la Universidad de México. Los mencionados autores llegan a
la finalidad:

- La atención al consumidor actualmente hay gran importancia esto por el

incremento de la competencia entre organizaciones u empresas ya que los usuarios
o clientes requieren un buen servicio ,y el dar un producto de buena calidad hoy en
día ya no es suficiente para el cliente. También nos dice que actualmente la
tecnología está al alcance de todos los fabricantes y esto conlleva a que puedan ser
copiados y ser implementados en sus empresas.

La atención a los clientes son una seria de actividades correlacionadas que se

ofrece para que obtenga un servicio i producto de acuerdo a sus necesidades. Si el
cliente queda complacido con el producto o servicio esto conlleva a que la empresa
obtenga una buena reputación.

Gonzáles Hurtado, Felipe Adolfo (2008) en la tesis titulada Estudio de la calidad de

servicio y patrones de comportamiento tradicional de los clientes de una
institución financiera mediante modelos de ecuaciones estructurales. Por la
Universidad de Chile. El mencionado autor llega a las siguientes conclusiones:

- La satisfacción del cliente cabe indicar que es una de las prioridades principales
para cualquier empresa que su rubro sea ofrecer productos o servicios, puesto que al
cumplir las expectativas del cliente , este vuelva a elegir el servicio y comparta su
expectativa con sus amigos o familiares porque ha quedado satisfecho.

Si el servicio o producto ofrecido llena las expectativas del cliente aparte sea un precio
razonable para el cliente, éste, no escatimara a regresar a consumir dicho producto o
servicio. Esto llevara a que el cliente se vuelva un consumidor acérrimo y
recomendara a sus allegados.

En conclusión, llenar las expectativas y satisfacer al cliente es una de las claves que
una empresa se vuelva exitosa , tanto los departamentos de marketing que es el ente
encargado de este tema, tendrá que darle énfasis en esta mención y no defraudar al
consumidor
- Uno de los temas más importantes y que trae repercusión es la satisfacción al
cliente. La calidad de servicio se basa llanamente en las diversidades del servicio.
En cambio la satisfacción del cliente se dirige a un tema más amplio como son los
factores personales y situacionales del que brinda el servicio o producto.

2.1.2. INVESTIGACIONES NACIONALES.

Díaz Flores, Francis (2010) en la tesis titulada Validación de un instrumento para

evaluar la calidad de servicio que brindan instituciones educativas parroquiales
– Administración y organización de escolar – Perú. Calidad total en
Administración – Perú. Evaluación educativa. Por la Universidad Nacional Mayor
de San Marcos. El mencionado autor llega a las siguientes conclusiones:

- La vigente tesis es consecuencia de una indagación elaborado con 2 finalidades:

homologar una herramienta para establecer la calidad de servicio educativo que
brindan instituciones educativas, también medir con la misma herramienta, la calidad
del servicio que se ofrece en la Institución Educativa Reina de la Paz. Partimos o de
las siguientes hipótesis:

- Primero que la herramienta que se ha diseñado tenía elevados alto nivel de eficacia
y segundo, el hipotético que la Institución Educativa Reina de la Paz ofrece un servicio
educativo de elevados niveles de calidad. Prosiguiendo la metodología científica se
ha determinado que tales hipótesis son verídicas y admisibles. Pero lo que más
sobresale como resultado de la actual indagación es la dimensión que tiene la
herramienta de localizar las fortalezas que tiene la institución y al asimismo descubrir
sus amenazas.

2.1.3. INVESTIGACIONES LOCALES

(Basualdo Garcia, 2018) en su tesis titulada “Calidad del Servicio y satisfacción

del usuario de la empresa SEDA HUANUCO S.A. en el distrito de Pillkomarca
2017” presentada a la Universidad de Huánuco el 2018, concluye:

- La investigación Muestra su punto de vista de los clientes con alusión a los

elementos tangibles en la empresa SEDA HUANUCO – PILLKOMARCA, lo que nos
indica que dicha empresa no cuenta con una buena infraestructura no es una fachada
que llame el miramiento a usuarios 56.9%, o sea una intranquilidad al instante de ir a
pagar su servicio. 38% de acuerdo con la tecnología que se muestra en la entidad.

- La investigación muestra aspectos de fiabilidad de la entidad SEDA HUANUCO

PILLKOMARCA, lo que hemos logrados analizar que los clientes no reciben o no
sienten que la empresa sea flexible, o que los reclamos de los clientes no sean
atendidos en un momento determinado, no se concreta un criterio certera conexión al
nivel de fiabilidad de los trabajadores. 42% no define una criterio 28% está de acuerdo
con el lapso de atención.

- Los resultados nos muestran que el 44% está de acuerdo con la capacidad de
respuesta de la entidad, aunque, con la respuesta en sí misma no, de igual forma.

- Los resultados muestran que los clientes afirman que no está de acuerdo ni en
desacuerdo con la seguridad que dan los trabajadores de SEDA HUANUCO
PILLKOMARCA, 32% considera que los trabajadores brindan confianza y seguridad.

- Los resultados muestran el concepto de los usuarios en relación a un indicador de

la empatía, en el que se precisa que 28.3% siente que la atención es personalizada
en Seda HUANUCO.

– Pillko Marca. Un porcentaje similar considera que comprenden los trabajadores las
necesidades de los clientes.

Caqui Arratea, Antero (2000) en la tesis titulada Organización y la calidad de

servicio de la biblioteca de la UNHEVAL. Por la Universidad Nacional Hermilio
Valdizán. Dicho autor llega a las conclusiones:

- La biblioteca de la UNHEVAL tiene una organización tradicional, no permitiendo

mejorar la calidad de servicio que ofrece a los usuarios.

- El trabajador que labora en la biblioteca de la UNHEVAL carece de capacitación,

reflejándose en el mal trato y falta de orientación al usuario.

- Los trabajadores que laboran en la biblioteca no han sido seleccionados

adecuadamente lo que se manifiesta en su falta de vocación y destreza para
desempeñar sus funciones.

- En la biblioteca de la UNHEVAL no existe un bibliotecólogo que pueda organizar y

dirigir en forma técnica el funcionamiento de la biblioteca.
Asca Mautino, Mariela Dency; Brioso Cotrina, Yemima y Flores Flores, Hardy Harien
(2000) en la tesis titulada Relación de la calidad en el servicio con la satisfacción
del cliente de la Municipalidad Provincial de Ambo periodo 2011. Por la
Universidad Nacional Hermilio Valdizán. Los mencionados autores llegan a las
siguientes conclusiones:

- La Municipalidad Provincial de Ambo posee elementos tangibles visualmente

atractivos: porque la infraestructura física están en óptimas condiciones, posee
ventilación adecuada, la medida de barullo es idóneo para el imponderable
desempeño laboral y los trabajadores públicos ostentan aspecto pulcro lo que abarca
a la satisfacción de los clientes.

- Pese a la fiabilidad de la prestación se relaciona claramente con la satisfacción de

los clientes, podemos ver que en la Municipalidad Provincial de Ambo la totalidad de
los trabajadores públicos no ubicar su funcionar cotidiano al conseguir que los
usuarios obtengan la asistencia apropiada y en el instante exacto, para indicar así
que los trabajadores públicos de este Municipio efectúen sus promesas; lo que
coopera a la insatisfacción de los usuarios.

- Los distintos medios de globalización de los supermercados van ligados de cambios

tecnológicos y una nueva serie con el usuario. Este mecanismo primordial ha ido
legitimando así una necesidad imperiosa a ras de las fabricas o industrias de servicios
lo cual deben de ser calificados de plantear soluciones optimas que llenen sus
expectativas a los usuarios. Según Kotler & Armstrong. (2007).

Indica que, ante la posteridad de recónditas variantes en los títulos primordiales

peculiares de la humanidad manufacturero, en ámbitos principales, se da a conocer
un moderno transcendental comienzo de las prestaciones globales, la que abarca
con mayor énfasis, se halla una interacción en conjunto cada período crecidamente
angosta del usuario en los dictámenes estratégicas de los negocios, los productos
están cada vez más planteados en torno a negocios, estos a su vez contestan de
modo eficaz a los cambios constantes que se da en la oferta y demanda; la nueva
época de la tecnología dan el acceso a que los trabajadores y usuarios estén
involucrados hacia los servicios.

Hoy en día el servicio y los servicios han hecho sensibilizar a las organizaciones y
empresa en la cual dan una gran relevancia a la calidad de servicio.
 2.2 BASES TEÓRICAS
2.1.1CALIDAD DEL SERVICIO – VARIABLE INDEPENDIENTE

Escudero (2012, p. 390) afirma que el cliente adquiere productos o logística y reclama
un servicio óptimo de interés con la organización, si atienden sus necesidades y
expectativas de producto y servicio quedará complacido, notara calidad. Por eso, no
obstante es responsabilidad de la organización hacer el diseño de productos, es
ineludible que posea en cuenta las expectativas de quien los compra, porque es el
cliente quien define los niveles de calidad. Los servicios de calidad seducen a nuevos
clientes y guardan la lealtad de los mismos.

Sánchez (2010, p. 226) afirma que el éxito comercial de los hipermercados y lo

supermercados está en la centralización de grandes cantidades de productos
centralmente de una misma superficie, ofertando precios accesibles para captar al
cliente.

Asimismo menciona las ventajas que poseen: precios accesibles, explaya diferentes
productos en un solo terreno físico, adquisición a crédito (pago con tarjeta),
estacionamiento gratis y menos pagos de compra (no hay q visitar varias tiendas).

Según Hoffman y Bateson (2011, p. 307) manifiestan que las probabilidad de los
clientes son como una marca de información para igualar la entrega del servicio
existente y futuro. Existen tres tipos de expectativas:

- Servicio pronosticado: es la posibilidad que revela el nivel de servicio que los clientes
creen lo que les dan.

- Servicio deseado: es la apariencia respectiva que da a conocer lo que los usuarios

desean unificar con el servicio brindado, que es lo previsible que denote. Por
consecuente, en la mayor parte de los casos, el servicio propuesto da una mayor
vigilancia que el servicio pronosticado. La confirmación de las expectativas del
servicio citado con el servicio que se recibe da por consecuencia una inspección de
la supremacía del servicio percibido.

- Servicio adecuado: es la diminuta atención aceptada y muestra el nivel del servicio

que el beneficiario está dispuesto a aprobar. El servicio adecuado se basa en estilos
que se da al en un impetuoso lapso. Un empleado que influye en el servicio adecuado
es el servicio pronosticado. El aprovechamiento del servicio útil con el servicio
percibido da una comprobación de lo provechoso del servicio percibido.
Según Olvera (2009: p. 43) Para poder dar un servicio de calidad se necesita:

Instalaciones que vayan de acorde con recursos humanos: para así brindar un
servicio ameno y adecuado se pide contar con las instalaciones. Es imprescindible
advertir cuáles son las similitudes principales del lugar y diseñarlo a las necesidades
de nuestros usuarios, así como analizar los procedimientos que se realizarán en la
empresa, para ver la necesidad de complementar dichas instalaciones con
maquinaria, accesos, sistemas de ventilación o características específicas que
deberán ser modificadas para su buen desarrollo. También se debe analizar la
funcionalidad de las instalaciones, por ejemplo, la ubicación de algunas áreas y
departamentos dentro de una empresa como en el caso de Recursos Humanos, como
comentaremos más adelante, tiene tal importancia dentro de la empresa e influencia
en los demás departamentos, que no debería localizarse en la zona más escondida
ni alejada de la empresa, junto a los almacenes o zona de descarga de productos.
Además, en estos detalles se ve reflejada la calidad que busca dar la empresa a sus
clientes internos y, de cierta manera, a los externos.

Personal sensible y capacitado: ¿Muchas ocasiones ponemos nuestra queja por la

pésima atención de los empleados de una empresa? Es lo de menos en cuál de estas
nos encontremos, estemos en un banco, en un hotel, en una tienda comercial, la
mayoría de ocasiones el trabajador que nos está atendiendo esta con las óptimas
ganas o condiciones para poder ofrecernos una atención buena.. […]. Debemos tener
sensibilidad en el trato hacia nuestros clientes, de la misma manera que éstos deben
tener una sensibilidad hacia los empleados, […].

Producto de calidad: cuando nos referimos a calidad estamos hablando de un

producto que debe cubrir ciertos estándares para el dueño de la empresa. es difícil
comprender que algunos clientes no puedan o no quieran entender las diferencias
que existen entre una empresa y otra. Hoy día preferimos cierto producto o servicio
por la marca o por lo caro que sean, sin que esto sea un determinante de que en
realidad sean buenos. […].

Existen un sinnúmero de establecimientos que ofrecen muy buenos productos, pero

de marcas poco reconocidas y que son mejores que las importantes. […] entonces
¿Qué determina la calidad del producto? Con el fin de tratar esta subjetividad de los
productos es que se inventaron las reglamentos de eficacia, con la cual se rebusca
estandarizar éstos parámetros para que sin concernir el consumidor ni el sector de
comercialización, el producto obtenga la calidad que se está difundiendo, y asimismo
el cliente podrá optar por el servicio y no tanto por el producto; este vínculo de series
tomara como resultado que las organizaciones tengan un nivel inmejorable de calidad
de sus productos y pongan mayor atención en estrategias de mejora del servicio para
la satisfacción al cliente.

Experiencia-satisfacción: es evidente que la experiencia va relacionada con la

satisfacción de los clientes […]. La experiencia que se tiene de la igualdad entre el
cliente y el empleado debe ser la parte más primordial en que se brinda un servicio.
[…]. La calidad no necesariamente se logra con altas inversiones, al contrario, se
puede lograr a un bajo precio o sin costo alguno y, al mismo tiempo, el servicio, si se
da con calidad, logra atraer grandes cantidades e ingresos ya que atrae a más
clientes, ayuda a que determinados programas logren incrementar los ingresos y
apoyos financieros que tenían, en algunas ocasiones, los precios se pueden elevar
porque el cliente está dispuesto a pagar un poco más, ya que la calidad del servicio
es satisfactoria para él. Si el servicio es deficiente, el costo es más alto, porque se
perderán clientes y apoyos.

El servicio que ofrece una organización generalmente depende primordialmente de

sus trabajadores, cuyas algunas prácticas conlleva a que mejore la percepción del
usuario en consecuencia al servicio requerido.

2.1.2PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

Según Sánchez (2010, p. 237) define los siguientes principios de la calidad de

servicio.

- El cliente es el único que juzga la calidad de servicio.

- El cliente es quien dicta el veredicto del nivel de excelencia.

- El cliente siempre quiere más.

- La empresa debe alcanzar los objetivos y distinguirse de sus competidores.

- La empresa debe gestionar las expectativas de sus clientes

- La empresa debe reducir la diferencia entre realidad del servicio y expectativas del
cliente.

- Las promesas al cliente se deben trasformar en leyes de calidad.

- Los errores se deben borrar, con disciplina y esfuerzo diario.

2.1.3. Medición de la calidad del servicio.

Puesto que en la indagación académica como la destreza corporativo vienen

sugiriendo, a fragmentar hace ya algún tiempo, que un elevado grado de calidad de
servicio provee a las empresas muchos atributos en cuanto a precio de mercado,
producción, precios, motivación del subjetivo, diferenciación referente a a la aptitud,
pundonor y formación de nuevos usuarios, por nominar algunos de los más
importantes. Como ramificación de esta pauta, la labor de la calidad de servicio se ha
transformado en una habilidad prioritaria y cada vez son más los que tratan de
definirla, medirla y, seguidamente, formar que sea excelente.2.3.9 Importancia en la
calidad del servicio.
 Hoy en día abunda un gran número de competitividad entre organizaciones,
por ello es esencial aumentar ventajas competitivas, para conseguir persistir
en el centro del “juego”; siendo la eficacia en el servicio una de esas ventajas
que se pueden desplegar expedita-mente, siempre y cuando se sigan tal cual
las políticas de atención al cliente.

 Es primordial darle calidad en la atención requerida a esta mercado de la

empresa, sin importar revolución o envergadura de lo dicho, ya que ofrece una
fortificación a la corporación, para conseguir localizar a tiempo cercanos
riesgos afecten o sean desfavorables o una inminencia, que podrían ser
irreparables.

2.1.4 BRECHAS DE FALLAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

Para Hoffman y Bateson (2011, p. 321) la implementación y evaluación de la calidad

de servicio es una tarea difícil.

- Brecha del servicio: describe la distancia entre las expectativas de los clientes en el
servicio y su clarividencia de los servicios ciertamente proporcionados. En última
solicitud, el objetivo de la organización de servicios es impedir la brecha del servicio,
o al menos reducirla lo más viable. También, precedentemente de ultimar esta brecha
es significativo cerrar otras 4 brechas detalladas a continuación.

- Brecha del conocimiento: aquí nos dice que los clientes aguardan un servicio y lo
que la alta gerencia distingue que esperan los usuarios.
- Brecha de las normas: Aquí nos define lo que la alta gerencia percibe que captan
sus clientes y la establecida entrega de calidad de servicio

- Brecha de la entrega: se diferencia entre la calidad establecida para la entrega de

calidad. ¿los empleados proporcionan el servicio según su capacitación?

2.1.4. LA ESCALA DE MEDICIÓN SERVQUAL

Hoffman y Bateson (2011, p. 327) afirman que, no obstante las mediciones de

satisfacción del cliente y la calidad en el servicio se obtienen mediante la cotejo de
las percepciones con las expectativas, las diferencias entre los dos conceptos se
observan en sus definiciones operativas.

2.1. 4..1ELEMENTOS TANGIBLES

Obligado a la distancia de un producto o servicio final, los clientes a pequeño se

definen en la certidumbre palpable en base al servicio en la alineación de
evaluaciones. La extensión de tangibles se SERVQUAL equivala las expectativas del
cliente con las percepciones del cliente en relación a la extensión de la empresa para
manipular sus tangibles.

Expectativas de tangibles

- Las empresas excelentes disponen de un equipo de aspecto moderno

- Las instalaciones físicas en las empresas excelentes son visualmente atractivas.

- Los empleados de las empresas excelentes tienen un aspecto pulcro.

- Los materiales asociados al servicio (como folletos o declaraciones) será

visualmente atractivos en una empresa excelente.

Percepciones tangibles

- XYZ cuenta con el equipo de aspecto moderno.

- Las instalaciones físicas de XYZ son visualmente atractivas.

- Los empleados de XYZ tienen un aspecto pulcro.

 2.1. 4..2CONFIABILIDAD

Expectativas de confiabilidad.

- Cuando las empresas excelentes prometen hacer algo en un momento determinado,

lo cumplen.

- Cuando los clientes tienen un problema, las empresas excelentes demuestran un

sincero interés en resolverlo.

- Las empresas excelentes realizan bien el servicio desde el primer momento.

- Las empresas excelentes proporcionan sus servicios cuando prometen hacerlo.

- Las empresas excelentes insisten en los registros sin errores.

2.1.4.3CAPACIDAD DE RESPUESTA

Expectativas de capacidad de respuesta:

- Los empleados de las empresas excelentes dirán a los clientes exactamente en

cuánto tiempo serán realizados los servicios.

- Los empleados de las empresas excelentes darán un servicio rápido a los clientes.

- Los empleados de las empresas excelentes estarán siempre dispuestos a ayudar a

los clientes.

- Los empleados de las empresas excelentes nunca estarán demasiado ocupados

para responder a las peticiones de los clientes.

Percepciones de la capacidad de respuesta:

2.1.4.3SEGURIDAD

La seguridad también es un componente importante en la dimensión de confiabilidad.

La seguridad refleja el sentimiento de un cliente de no estar en peligro, riesgo o duda.
Los reactivos de SERVQUAL utilizados para referirse a la brecha de garantía son los
siguientes:

Expectativas de garantía:

- El comportamiento de los empleados de XYZ infunde confianza en los clientes.

- Usted se siente seguro de las transacciones que realiza con XYZ.

- Los empleados de XYZ tienen constantemente una actitud cortés.

- Los empleados de XYZ tienen los conocimientos para responder a sus preguntas.

El cliente busca satisfacer sus necesidades por medio de un producto o servicio.

Ahora bien, hoy en día ya no alcanza con darle “lo que pide” para distinguirse entre
las otras empresas de la competencia, ya que todas ofrecen (o pueden ofrecer) lo
mismo. Por ello, es indispensable empezar a entender qué cosas busca un cliente de
cualquier bien o servicio que consume:
* AGILIDAD: el cliente quiere atención y que resolvamos sus dificultades rápido, sin
perder el tiempo.
* CONFIABILIDAD: el cliente espera recibir un servicio que SATISFAGA sus
necesidades inmediatas, que sea brindado por personas profesionales, amables y
competentes.
* FLEXIBILIDAD: el cliente busca ser tratado de una manera muy personalizada y a
su medida. Reza la frase: “no hay nada más injusto que darles a todos el mismo
trato…”.
2.1.4.4EMPATÍA

- XYZ le ofrece atención personalizada.

- XYZ tiene un horario de operaciones conveniente para todos sus clientes.

- XYZ tiene empleados que le dan una atención personalizada.

- XYZ recordará siempre sus mejores intereses.

- Los empleados de XYZ entienden sus necesidades específicas.

Es muy habitual en nuestro día a día que mencionemos u oigamos el concepto de

empatía, pero ¿realmente sabemos a qué nos referimos? La empatía es una
capacidad con la que nacemos los seres humanos y que nos permite comprender
los estados emocionales y afectivos de las personas que nos rodean. ¡Qué bueno esto
de ser capaz de entender cómo se sienten los demás! ¿Verdad? Entonces, cuanto
más empáticos seamos, ¿mejor? Eso creemos habitualmente, pero no es así. La
saludable y adaptativa posición de la empatía requiere que esté en un punto medio, es
decir, ni ausencia de empatía ni excesiva empatía. Ambos extremos llevan al
sufrimiento o a la desadaptación. ¿Y por qué? Pues porque la persona que no tiene
empatía está más cerca de ser un psicópata que un ser humano y la persona que tiene
demasiada empatía no tiene la capacidad de ver de una manera más objetiva los
problemas o estados emocionales de los demás. Es por ello por lo que cuando
hablamos de empatía se hace imprescindible hablar del concepto de diferenciación.

Es muy habitual en nuestro día a día que mencionemos u oigamos el concepto de

empatía, pero ¿realmente sabemos a qué nos referimos? La empatía es una
capacidad con la que nacemos los seres humanos y que nos permite comprender
los estados emocionales y afectivos de las personas que nos rodean. ¡Qué bueno esto
de ser capaz de entender cómo se sienten los demás! ¿Verdad? Entonces, cuanto
más empáticos seamos, ¿mejor? Eso creemos habitualmente, pero no es así. La
saludable y adaptativa posición de la empatía requiere que esté en un punto medio, es
decir, ni ausencia de empatía ni excesiva empatía. Ambos extremos llevan al
sufrimiento o a la desadaptación. ¿Y por qué? Pues porque la persona que no tiene
empatía está más cerca de ser un psicópata que un ser humano y la persona que tiene
demasiada empatía no tiene la capacidad de ver de una manera más objetiva los
problemas o estados emocionales de los demás. Es por ello por lo que cuando
hablamos de empatía se hace imprescindible hablar del concepto de diferenciación.

2.1.4.5SATISFACCIÓN DE CLIENTES – VARIABLE DEPENDIENTE

Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfacción de cliente como: Una

emoción de goce o de desilusión que resulta de confrontar la experiencia del beneficio

(o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los

resultados son inferiores a las expectativas, el comprador queda disgustado. Si los

resultados están al nivel de las expectativas, el comprador queda saciado. Si los

resultados superan las expectativas, el cliente queda muy saciado o contento.

2.1.4.6NIVELES DE SATISFACCIÓN

Dada la calidad que posee la satisfacción del consumidor para la industria de

marketing, este es un parámetro que ha sido estudiado tanto a partir el punto de vista
correcto, como por parte de muchos profesionales en el área. Al respecto, Kotler y
Keller (2006).

[Link] ESCALA TIPO LIKERT:

Es una herramienta que mide o recolecta datos o información que se tiene en la

investigación social para calcular o medir actitudes. Se basa en un grupo de ítems
con la descriptiva de afirmaciones o juicio por el cual se pide la reacción (favorable o
desfavorable, positiva o negativa) de los consiguientes.

• Alternativa A: 5 Muy de Acuerdo.

4 De Acuerdo.

3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

2 En desacuerdo.

1 Muy en desacuerdo.

• Alternativa B: 5 Totalmente de Acuerdo

4 De Acuerdo.

3 Neutral.

2 En desacuerdo.

1 Totalmente en desacuerdo.

• Alternativa C: 5 Definitivamente sí.

4 Probablemente sí.

3 Indeciso.

2 Probablemente no.

1 Definitivamente no.

• Alternativa D: 5 Completamente verdadero.

4 Verdadero.
 3 Ni falso ni verdadero.

2 Falso.

1 Completamente falso.

2.3 DEFINICIONES DE TERMINOS BASICOS

- Atributos: Sosa (2013, p. 231) define que son características de calidad de un
producto con dos elementos de decisión: bueno o malo, pasa o no pasa, etc.

- Calidad: Conseguir la satisfacción general del cliente haciendo el trabajo conforme

a la primera vez. (ISO) Calidad en que un contiguo de características inherentes
cumple con los requisitos (Sosa 2013, p. 231).

- Cliente: Sosa (2013, p 232) Define que son los clientes que compran, adquieren o
usan los productos o servicios que la organización ofrece. Además se da este nombre
a los compañeros que reciben el beneficio de nuestro compromiso (cliente interno).

- Compromiso: es la voluntad expresada para lograr un fin determinado. En nuestro,

para lograr la calidad total (Sosa 2013, p. 232).

- Eficacia: Nos dice que es el cumplimiento de lo trazado, mide en % el cumplimiento

de resultados. (ISO) Ampliación en la que se hacen las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados (Sosa 2013, p. 232).

- Eficiencia: Sosa (2013, p. 232) define que es el grado en el que se ejecutan con el
tiempo favorable o planeado. (ISO) Conexión que existe entre el resultado alcanzado
y los recursos usados.

- Servicio Hoffman y Bateson (2011, p. 4) definen servicio como hechos, actividades

o desempeños.

- Percepción: Rivera y Garcillán (2012, p. 152) definen percepción como los

pensamientos o percepciones que nos basamos sobre los productos, los vendedores
y la misma organización pueden tener influencia en varios grados en la evaluación,
compra y consumo de los bienes y servicios.

- Satisfacción del cliente: Satisfacer la necesidad del comprador o cliente con un

servicio o producto requerido. (ISO) Percepción del cliente sobre el grado en que
hayan cumplido sus requisitos (Sosa 2013, p. 240).
 CAPITULO III : HIPOTESIS Y VARIABLES

3.1 HIPÓTESIS
3.1.1 HIPOTESIS GENERAL

 La calidad del servicio se relaciona de manera directa con la satisfacción de

clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021

3.1.2 HIPÓTESIS SECUNDARIOS

 Los elementos tangibles se relacionan de manera directa con la satisfacción
de clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021
 La confiabilidad se relaciona de manera directa con la satisfacción de clientes
en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021
 La capacidad de respuesta se relaciona de manera directa con la satisfacción
de clientes en el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021
 La seguridad se relaciona de manera directa con la satisfacción de clientes en
el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021
 La empatía se relaciona de manera directa con la satisfacción de clientes en
el supermercado Plaza Vea – Huánuco 2021

3.2 DEFINICIÓN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE

3.2.1 CALIDAD DE SERVICIO

 Según Albrecht (1994) “la época ha cambiado y no estamos más en una

economía de transformación. Actualmente vivimos en un suceso de

economía, la Economía de Servicios, en que las conexiones están llegando

a ser más preferibles que los productos tangibles” (p. 57).

3.2.2 LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

 El enfoque dado a la investigación del constructo satisfacción del cliente

ha ido modificándose a lo largo del tiempo. De este modo, mientras en los
años 60 el interés de los investigadores era fundamentalmente determinar
 cuales eran las variables que intervienen en el proceso de la formación de
la satisfacción, en los años 80 se va más lejos analizándose también las
consecuencias del procesamiento de la satisfacción (Moliner, Berenguer .
3.3 VARIABLES DE LA IMVESTIGACION

3.3.1 DEFINICION CONCEPTUAL

VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE SERVICIO

Se considera que de acuerdo a la norma ( iso) se medirá y sabrá cual es la calidad

y también con el puntaje del cuestionario de calidad del servicio

VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Es aquel que participa los clientes que compran o adquieran el producto Se medirá

con el puntaje del temario de satisfacción del cliente.

3.3.2 DEFINICION OPERACIONAL

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS

equipo de ¿el supermercado plaza vea

aspecto dispone de equipo de aspecto
moderno moderno?

¿las instalaciones físicas en el

supermercado plaza vea son
visualización
visualmente atractivas?
atractiva

Calidad de elementos aspecto pulcro ¿los empleados en el

servicio tangibles supermercado plaza vea tienen un
aspecto pulcro?

materiales ¿los materiales asociados al

visualmente servicio (como folletos o
atractivos declaraciones ) son visualmente
atractivos en el supermercado plaza
vea?
 ¿cuándo el supermercado plaza
vea promete hacer algo en un
cumplimiento
momento determinado lo cumple?

¿cuándo los clientes tienen un

problema, el supermercado plaza
Sincero Interés
vea demuestran un sincero interés
en resolverlo?
Confiabilidad
¿ el supermercado plaza vea realiza
bien el servicio desde el primer
Servicio desde
momento?
el primer
momento

¿ el supermercado plaza vea insiste

en los registros sin errores?
Registros sin
errores

¿Los empleados en el
supermercado plaza vea dirán a los
información
clientes exactamente en cuanto
tiempo serán realizados los
servicios?

¿los empleados del supermercado

plaza vea darán un servicio rápido a
rapidez
Capacidad de los clientes?
respuesta
¿los empleados del supermercado
plaza vea estarán siempre
Brindan ayuda
dispuestos a ayudar a los clientes?

¿los empleados del supermercado

plaza vea nunca estarán
Nunca están
demasiados ocupados para
ocupados
 responder a las preguntas de los
clientes?

¿el comportamiento de los

empleados del supermercado plaza
confianza
vea infunde confianza en sus
clientes?

¿los clientes del supermercado

plaza vea sienten seguridad al
Seguridad Seguridad
realizar sus transacciones?

¿los empleados del supermercado

plaza vea tienen constantemente
Actitud cortes
una actitud cortes hacia los
clientes?

¿los empleados del supermercado

plaza vea tienen conocimiento para
Conocimiento
responder a las preguntas de los
clientes?

¿el supermercado plaza vea le

ofrece atención personalizada?
Atención
personalizada

¿el supermercado plaza vea tiene

un horario de operaciones para
Horario de
Empatía todos sus clientes?
operaciones

¿el supermercado plaza vea tiene

empleados que le dan una atención
Empleados con
personalizada?
atención
personalizada

Calidad de ¿es satisfactoria la calidad de los

servicio servicios de plaza vea en
 comparación a otros
supermercados?

¿le parecen los precios de los

productos más aceptables que
Precios de
otros supermercados?
productos
aceptables

Niveles de
satisfacción
¿considera que nuestro servicio es
de buena calidad?
Servicio de
buena calidad

¿está contento con el buen servicio

Satisfacción recibido por nuestros empleados?
Buen servicio
del cliente
¿recomendaría plaza vea a otros
clientes?
Recomendación

Nunca (1)

Casi nunca (2)

A veces (3)

Escala Likert Escala likert Escala likert Casi siempre (4)

Siempre (5)
 CAPITULO IV METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

4.1 TIPO Y NIVEL DE LA IMVESTIGACION

4.1.1 Tipo de Investigación
La presente investigación es de tipo no experimental, sustantiva, puesto que no existe
manipulación de variables, es decir, no existe un tratamiento metodológico para
observar influencia entre variables y se describió y analizó dando respuesta objetiva
aspectos correlaciones de un fragmento de la realidad

1. Enfoque

El presente estudio es de enfoque cuantitativo (Hernández Sampieri, 2006). ya que

requiere que el investigador recolecte datos numéricos de los objetivos, fenómenos,
participantes que estudia y analiza mediante procedimientos estadísticos.

2. 4.1.2 Alcance o Nivel

El nivel es correlacional ya que trató de conocer la relación o grado de asociación que

existe entre dos o más conceptos, categorías o variables en una muestra o contexto
en particular

4.2 METODO Y DISEÑO DE LA INVESTIGACION

4.2.1 Método de la investigación

Los métodos que se han empleado en el presente estudio son los:

Deductivo. - En el estudio se va a realizar una deducción de los

resultados de la aplicación de los instrumentos para poder plantear

recomendaciones en mejora de la problemática.

Inductivo. - El análisis de los resultados me permitió plantear

conclusiones en seguimiento a las hipótesis generales y específicas

formuladas en el presente estudio.

Analítico. - Se respalda en que a partir del todo absoluto se puede

conocer y explicar las características de las variables de estudio y las

relaciones entre ellas. La problemática se dio a conocer analíticamente

mediante un diagnóstico, pronóstico y control de pronóstico.

Intuitivo. - Se utilizó para realizar el control de pronóstico, mediante el

cual se observa las estrategias que la empresa va a utilizar para la

mejora de la problemática.

4.2.2 Diseño de investigación

La investigación no experimental, lo que hacemos en la investigación no experimental

es observar fenómenos tal cual, y como se dan en su contexto natural, para después
analizarlos. Los sujetos son observados en su ambiente natural, en su realidad. El
diseño no experimental transeccional o transversal recolectan datos en un solo
momento, en un tiempo único. Su propósito es describir las variables y analizar su
incidencia e interrelación en un momento dado.

Ox

M R

Oy

4.3 Población y Muestra de la investigación

4.3.1 Población

A partir de ello definiremos nuestra población en cantidad de clientes

Clientes Diarios promedio 2500

Clientes semanales promedio 17500

A partir de ello definiremos nuestra población en cantidad de clientes promedio

semanal. N = 17500
 4.3.2 Muestra

La muestra será extraída de la población, seleccionados por un método de muestreo.

El tipo de muestra que utilizaremos en esta investigación será; la muestra no
probabilística, como la muestra de sujetos voluntarios y la muestra de casuales o de
ocasión.

Se necesitó recurrir a la siguiente fórmula para obtener la muestra de estudio:

Hallando tamaño de la muestra (n)

𝑍2𝑥 𝑝𝑥𝑞𝑥𝑁

n=

(𝑁 − 1) 𝑥 𝑒2 + 𝑍2𝑥 𝑝 𝑥 𝑞

N = 17500 Población estimada de clientes en el año 2021

Z = 1.96 Nivel de confianza de 0.95

p = 0.5 Proporción estimada

q = 0.5 Probabilidad desfavorable

e = 0.05 Margen de error

Definiendo:

(1.96)2 (0.5) (0.5) (17500)

n= = 376

(17500 − 1)(0.05)2 + (1.96)2 (0.5)(0.5

4.4 TECNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCION DE DATOS

4.4.1 tecnica de instrumento de recolección de datos

Técnicas Instrumento Finalidad

Cuestionario con Para determinar la

alternativas expresadas percepción de los
en categorías clientes respecto a las
Encuesta cualitativas características de la
calidad del servicio en el
(SERVQUAL)
supermercado, así como
detalles de su
satisfacción de clientes.

Guía de entrevista al Nos permitirá entender

gerente las políticas de calidad al
Entrevista
servicio y el valor a la
satisfacción de clientes
de Plaza Vea Huánuco

Nos permitirá procesar las

encuestas a los consumidores de la
Software de cálculo Estadístico
empresa
SPSS – V.21

Permitirá procesar los resultados a

través de informe final de tesis,
ordenando metodológicamente y
Procesador de Texto – WORD
según la estructura por el reglamento
de grados y títulos.
 Nos permitirá diseñar la presentación
para la sustentación final del informe
Proce
considerando la dinámica que requiere
el protocolo de sustentación de tesis.

sador de Presentaciones – POWER

POINT

4.4.2 tecnicas para el procesamiento y analisis de la información

Diagrama de Likert

• Alternativa A: 5 Muy de Acuerdo.

4 De Acuerdo.

3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

2 En desacuerdo.

1 Muy en desacuerdo.

• Alternativa B: 5 Totalmente de Acuerdo

4 De Acuerdo.

3 Neutral.

2 En desacuerdo.

1 Totalmente en desacuerdo.

• Alternativa C: 5 Definitivamente sí.

4 Probablemente sí.
 3 Indeciso.

2 Probablemente no.

1 Definitivamente no.

• Alternativa D: 5 Completamente verdadero.

4 Verdadero.

3 Ni falso ni verdadero.

2 Falso.

1 Completamente falso.

Fuente: (desarrolladas en 1932 por el sociologo rensis Likert ).

Todas las preguntas reflejan lo señalado en el diseño de la investigación

al ser descriptivas-Correlacional. No se ha sacrificado la claridad por la
concisión, por el contrario, dado el tema de investigación hay preguntas
largas que facilitan el recuerdo, proporcionando al encuestado más
tiempo para reflexionar y favorecer una respuesta más articulada.
Las preguntas han sido formuladas con un léxico apropiado, simple,
directo y que guardan relación con los criterios de inclusión de la muestra.
las preguntas fueron formuladas empleando escalas de codificación para
facilitar el procesamiento y análisis de datos, enlazando los indicadores
de la variable de causa con cada uno de los indicadores de la variable de
efecto, lo que dio la consistencia necesaria a la encuesta.

4.4.2,1 validación y confiabilidad del instrumento

N° ITEMS 1 2 3 4 5

ELEMENTOS TANGIBLES

1 ¿El supermercado Plaza vea dispone de un equipo de aspecto moderno?

2 ¿Las instalaciones físicas en el supermercado Plaza vea son visualmente
atractivas?
3 ¿Los empleados en el supermercado Plaza vea tienen un aspecto pulcro?

4 ¿Los materiales asociados al servicio (como folletos o declaraciones) son

visualmente atractivos en el supermercado Plaza vea?
RESPECTO A LA CONFIABILIDAD

6 ¿Cuándo el supermercado Plaza vea promete hacer algo en un momento

determinado, lo cumplen?

7 Cuando los clientes tienen un problema, el supermercado Plaza vea

demuestra un sincero interés en resolverlo.
8 El supermercado Plaza vea realiza bien el servicio desde el primer
momento.
9 El supermercado Plaza vea insisten en los registros sin errores.

CAPACIDAD DE RESPUESTA

10 Los empleados en el supermercado Plaza vea dirán a los clientes exactamente

en cuánto tiempo serán realizados los servicios.

11 Los empleados del supermercado Plaza vea darán un servicio rápido a los
clientes.
12 Los empleados del supermercado Plaza vea estarán siempre dispuestos a
ayudar a los clientes.
13 Los empleados del supermercado Plaza vea nunca estarán demasiado
ocupados para responder a las preguntas de los clientes.

SEGURIDAD

14 El comportamiento de los empleados del supermercado Plaza vea infunde

confianza en sus clientes.

15 Los clientes del supermercado Plaza vea sienten seguridad al realizar sus
transacciones.
16 Los empleados del supermercado Plaza vea tienen constantemente una
actitud cortés hacia los clientes.
17 Lo empleados del supermercado Plaza vea tienen conocimientos para
responder a las preguntas de los clientes

EMPATÍA

18 El supermercado Plaza Vea le ofrece atención personalizada.

19 El supermercado Plaza Vea tiene un horario de operaciones conveniente

para todos sus clientes.

20 El supermercado Plaza Vea tiene empleados que le dan una atención

personalizada.
 21 Los empleados del supermercado Plaza Vea entienden sus necesidades
específicas.

NIVELES DE SATISFACCIÓN
19 ¿Es satisfactoria la calidad de los servicios de Plaza Vea en
comparación a otros supermercados?
20 ¿Le parecen los precios de los productos más aceptables que otros
supermercados?
21 ¿Considera que nuestro servicio es de buena calidad?

22 ¿Está Contento con el servicio recibido por nuestros empleados?

23 ¿Recomendaría Plaza Vea a otros clientes?

ANEXOS

Problema Objetivo Marco Hipótesis Variable X = Tipo de Investigación

General General Teórico General Variable
¿De qué Conceptual. Independiente: La presente
manera se Analizar de La calidad Calidad de investigación es de
relaciona la qué manera del servicio se servicio tipo no experimental,
calidad del se relaciona la relaciona de Indicadores: sustantiva, puesto que
servicio con la calidad del manera equipo de no
satisfacción servicio con la directa con la existe manipulación de
aspecto
de clientes satisfacción satisfacción variables, es decir, no
moderno
en el de de existe un tratamiento
supermercado clientes en clientes en metodológico
visualización
pa observar influencia
Plaza Vea – el el moerna
Huánuco supermercado supermercado entre variables y se
2022? Plaza Vea – Plaza Vea – describió y analizó
aspecto dando respuesta
Huánuco 2022 Huánuco pulcro
Problemas Objetivos 2021 o aspectos correlaciones
Secundario Específicos Hipótesis de un fragmento de la
OE1- Específicos realidad
Variable Y = Nivel de la
Describir de Los Variable
qué manera elementos Investigación
Dependiente:
se relaciona tangibles se Satisfacción El nivel es
los elementos relacionan de del cliente correlacional ya que
manera
tangibles con directa con la Indicadores: trató de conocer la
la satisfacción Precios de relación o grado de
satisfacción de clientes productos asociación
de clientes en en el aceptables que existe entre dos o más
el supermercado conceptos, categorías
supermercado Plaza Vea – Servicio o variables en una
Plaza Vea – Huánuco de buena muestra o
Huánuco 2022 2021 contexto en particular
calidad
OE2- La
Describir de confiabilidad Método de la
qué manera se relaciona Investigación
se relaciona la de manera
confiabilidad directa con la La tesis permite el
con la satisfacción
satisfacción de clientes uso de la metodología
de en el
de investigación
clientes en supermercado
el Plaza Vea –
científica, usando
supermercado Huánuco
Plaza Vea – 2021 inducción y la
Huánuco 2022 La
OE2- capacidad de deducción para
Describir de respuesta se
qué manera relaciona de determinar
se relaciona la manera
confiabilidad directa con la conclusiones que
con la satisfacción
satisfacción de clientes sirvan como postulado
de en el
clientes en supermercado para otras
el Plaza Vea –
supermercado Huánuco investigaciones.
Plaza Vea – 2021
Huánuco 2022 La
Diseño de la
OE3- seguridad se
Investigación:
Describir de relaciona de
La
qué manera manera
investigación
se relaciona la directa con la
no
capacidad de satisfacción
experimental, lo
respuesta con de clientes
que hacemos
la en el
en la
satisfacción supermercado
investigación
de clientes en Plaza Vea –
no
el Huánuco
experimental
supermercado 2021
es observar
Plaza Vea – La
fenómenos tal
Huánuco 2022 empatía se
cual, y como se
OE4- relaciona de
dan en su
Describir de manera
contexto
qué manera directa con la
natural,
se relaciona la
seguridad con satisfacción para
la satisfacción de clientes en después
de el analizarlos. Los
clientes en supermercado sujetos son
el Plaza Vea – observados en
supermercado Huánuco su ambiente
Plaza Vea – 2021. natural, en su
Huánuco 2021 realidad. El
OE5- diseño no
Describir de experimental
qué manera transeccional o
se relaciona la transversal
empatía con la recolectan
satisfacción datos en
de clientes un solo
en el momento, en
supermercado un tiempo
Plaza Vea – único. Su
Huánuco 2022 propósito es
describir las
variables y
analizar su
incidencia e
interrelación en un
momento dado.
Muestreo
La muestra
será extraída
de la población,
seleccionados
por un método
de
muestreo. El
tipo de muestra
que
utilizaremos en
esta
investigación
será; la
muestra
no
probabilística,
como la
muestra de
sujetos
voluntarios y la
muestra de
casuales o
de ocasión.

Técnicas.-
 Encuesta

Instrumentos.-
Cuestionario con
alternativas
expresadas
en categorías
cualitativas
(SERVQUAL)