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Manual del Servicio a Bordo

(MSB)
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Manual del Servicio a Bordo (MSB)

Administración y control del

manual
 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 0 - Tabla de contenido del manual
manual

1. TABLA DE CONTENIDO DEL MANUAL

CAPÍTULO 1 - ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DEL MANUALSECCIÓN 0 - TABLA DE CONTENIDO DEL MANUAL

CAPÍTULO 1
ADMINISTRACIÓN Y CONTROL DEL MANUAL

CAPÍTULO 2
CULTURA DE SERVICIO

CAPÍTULO 3
PRODUCTOS Y SERVICIOS

CAPÍTULO 4
DOCUMENTACIÓN Y REQUISITOS MIGRATORIOS

CAPÍTULO 5
ELEMENTOS DEL SERVICIO

CAPÍTULO 6
FUNCIONES DE LOS TRIPULANTES DE CABINA

CAPÍTULO 7
PROTOCOLOS Y SECUENCIAS DEL SERVICIO

CAPÍTULO 8
SPP VENTAS A BORDO

Cap. 1 Pág. 0-1

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 0 - Tabla de contenido del manual
manual

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 1 Pág. 0-2

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 1 - Registro de revisiones
manual

1. REGISTRO DE REVISIONES
SECCIÓN 1 - REGISTRO DE REVISIONES

FECHA DE FECHA DE
REVISIÓN NO. PUBLICADO POR
REVISIÓN EFECTIVIDAD
Original Abr. 07, 2021 Abr. 07, 2021 Soporte Documental
Publicaciones y
01 Ago. 10, 2023 Ago 10, 2023
Comunicaciones Operativas
Publicaciones y
02 Sep. 20, 2023 Sep. 20, 2023
Comunicaciones Operativas

Cap. 1 Pág. 1-1

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 1 - Registro de revisiones
manual

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 1 Pág. 1-2

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 2 - Registro de cambios relevantes
manual

1. REGISTRO DE CAMBIOS RELEVANTES

SECCIÓN 2 - REGISTRO DE CAMBIOS RELEVANTES

NO. DE CAPÍTULO/
TÍTULO DESCRIPCIÓN
REVISIÓN SECCIÓN
Cambios en los protocolos de
02 Cap. 7 N/A
servicio diurno y nocturno.

Cap. 1 Pág. 2-1

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 2 - Registro de cambios relevantes
manual

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 1 Pág. 2-2

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 3 - Lista de distribución
manual

1. LISTA DE DISTRIBUCIÓN
SECCIÓN 3 - LISTA DE DISTRIBUCIÓN

ENTREGADO CAPÍTULOS TEMPORAL O FORMATO (FÍSICO/

A QUE APLICAN PERMANENTE DIGITAL)
Dirección
Tripulantes de Todos Permanente Digital
Cabina
Gerencia
Estándares de Todos Permanente Digital
Vuelo
Publicaciones y
Comunicaciones Todos Permanente Digital
Operativas
Tripulantes de
Todos Permanente Digital
Cabina

Cap. 1 Pág. 3-1

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 3 - Lista de distribución
manual

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 1 Pág. 3-2

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Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 4 - Introducción
manual

1. INTRODUCCIÓN
SECCIÓN 4 - INTRODUCCIÓN

Este documento es el Manual de Servicios a Bordo y constituye la guía y orientación para

el personal de Tripulantes de Cabina de la Compañía.
Contiene la descripción de los principales procesos de servicios a bordo de la Compañía
aplicables a este público y políticas que se han definido de acuerdo con los lineamentos
internos de la Compañía.
Para el propósito de este manual, Avianca puede ser referida también como la Aerolínea,
el Operador y/o la Compañía.
Aerovías del Continente Americano S.A. - Avianca, es una Compañía privada, de derecho
colombiano, con domicilio social en Barranquilla, con base principal de operaciones
localizada en la Avenida Calle 26 # 59-15, Bogotá D.C., Tel. +571-381-6000; su objeto
social es el transporte aéreo de pasajeros, correo y carga en vuelos regulares y a
demanda. Avianca desarrolla sus operaciones dentro del marco normativo jurídico
definido en el Reglamento Aeronáutico Colombiano (RAC) y según las OPSPECS
expedidas a su nombre por las respectivas autoridades aeronáuticas de los países
extranjeros en donde opera. Igualmente se ajusta a las normas y recomendaciones de la
Organización de la Aviación Civil Internacional (OACI), de la cual Colombia es país
contratante.
El Manual de Servicios a Bordo será elaborado en el idioma español, en caso de ser
necesario existirán apartes de este manual en el idioma inglés.

1.1 OBJETIVO DEL MANUAL

Facilitar la consulta y acceso a los principales procesos y procedimientos de servicios a
bordo relacionadas directamente con la Planta de Tripulantes de Cabina Avianca
Holdings.

1.2 RESPONSABLE DEL MANUAL

El Director de Tripulantes de Cabina es el responsable por la administración del manual.
El manual es propiedad de Avianca, es suministrado por la Compañía en calidad de
préstamo o como parte de la dotación a las entidades y personas directamente
relacionadas con las operaciones de vuelo y en tal virtud es intransferible a cualquier
título sin autorización previa de la Dirección de Tripulantes de Cabina. De la misma
manera, la reproducción de este o entrega a terceros sin autorización de estas áreas está
prohibida.
Avianca podrá modificar aquellas partes del manual que contenga información e
instrucciones para su actualización total o parcial, en forma digital.
Cualquier corrección, aclaración y retroalimentación sobre el manual y su contenido
deben ser dirigidas a la Dirección de Tripulantes de Cabina a través de los diferentes
medios: correo electrónico.
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2. SISTEMA DE GESTIÓN DOCUMENTAL

Avianca cuenta con un sistema de Gestión Documental centralizado, el cual define los
lineamientos y estándares que se deben aplicar en cada Aerolínea a nivel de Holding, con
el fin de mantener el control de la documentación, garantizar la confidencialidad,
disponibilidad e integridad de la información y lograr el cumplimiento de los
requerimientos regulatorios.

Cap. 1 Pág. 4-1

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 1 - Administración y control del

Sección 4 - Introducción
manual

Teniendo en cuenta lo anterior, la Aerolínea cuenta con el MANUAL DE LINEAMIENTOS

DE GESTION DOCUMENTAL el cual contiene dos partes:
PARTE A. Muestra los aspectos generales del manual: procedimiento de revisión y
actualización, registro de revisiones, registro de cambios relevantes, y el glosario de
términos, abreviaturas y siglas relacionados.
PARTE B. Define los lineamientos de:
• Jerarquía documental, presenta los tipos de documentos que serán gestionados por
el sistema de gestión documental (políticas, manuales, procesos, procedimientos,
instructivos y registros)
• Elaboración, revisión, actualización, aprobación y publicación de documentos, roles
y responsabilidades de las personas que participan en cada fase de ciclo de vida de
los documentos en el gestor documental, así como el uso adecuado de plantillas
corporativas y el control de revisiones y versiones de los documentos por medio del
gestor documental.
• Eliminación de documentos o control obsoletos, procedimiento de control para la
eliminación de los documentos físicos y electrónicos.
• Publicación y distribución de documentos, proceso de publicación, distribución y
diseminación de documentos, así como el control de copias no controladas y los
procedimientos de retención y efectividad.
• Acceso a la información, consulta de información al gestor documental corporativo
para personal interno y externo (proveedores y autoridades)
• Control de documentos y registros físicos y electrónicos administrados por el gestor
documental.
• Backups de información para la documentación que hace parte del office 365,
Sistemas On Premise (sistemas administrados por Avianca en infraestructura propia
en máquinas alojadas en un centro de cómputo de la Compañía) y sistemas
utilizados por la Compañía cuya propiedad y administración es de un tercero que
son controlados por Acuerdos de Nivel de Servicio.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 1 Pág. 4-2

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2. Cultura de servicio
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Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 0 - Tabla de contenido

CAPÍTULO 2 - CULTURA DE SERVICIO

SECCIÓN 1 - CULTURA AVIANCA
1. INTRODUCCIÓN DE DANA SHAPIR ALVIENE ........................................1
2. CULTURA AVIANCA ..................................................................................1

SECCIÓN 2 - NORMAS PARA UN MEJOR SERVICIO

1. POLÍTICAS CORPORATIVAS ...................................................................1
2. VOLVER A LO BÁSICO DEL SERVICIO ...................................................2
3. MOMENTOS CLAVES PARA EL TRIPULANTE DE CABINA....................3
3.1 MANEJO DE PASAJEROS.................................................................3
4. CLAVES PARA EL ÉXITO EN EL SERVICIO A BORDO...........................4
4.1 ACTITUD CORRECTA DE LOS TRIPULANTES DE CABINA CON
EL PASAJERO INTERNO Y EXTERNO...................................................6
4.2 ACTITUDES INCORRECTAS DE LOS TRIPULANTES DE CABINA
CON EL PASAJERO INTERNO Y EXTERNO..........................................6
4.3 CONCLUSIONES GENERALES ........................................................7

Cap. 2 Pág. 0-1

 Avianca Manual del Rev. 02
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Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 0 - Tabla de contenido

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 2 Pág. 0-2

 Avianca Manual del Rev. 02
Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

1. INTRODUCCIÓN DE DANA SHAPIR ALVIENE

SECCIÓN 1 - CULTURA AVIANCA

Estimados Tripulantes de Cabina de Pasajeros de Avianca.

Primero que todo, queremos agradecerles por todo su esfuerzo y apoyo. Aprovechamos
la oportunidad para presentarles la nueva actualización del manual de servicio a bordo.
Que incluye la versión renovada de nuestra experiencia en vuelo para nuestros fieles
clientes.
Como parte de nuestras herramientas e iniciativas de hospitalidad, la experiencia de
nuestros clientes debe ser resolutiva, empática y consistente, tal y como describen
nuestras herramientas REC.
Ustedes desempeñan un papel extremadamente importante. Debe hacer todo lo posible
para crear una experiencia de viaje memorable, desde dar la bienvenida a nuestros
clientes durante el embarque hasta darles las gracias al desembarcar.
En este manual encontrará lo siguiente:
La organización Cultura Valores
Normas de vuelo actualizadas
Protocolos
Tarea de compra de servicios a bordo.
Les recordamos la importancia de seguir estos estándares para ser consistentes en
nuestro proceso.
Confiamos en que harán una excelente entrega de este mensaje, y continuarán brindando
la experiencia Avianca a nuestros Clientes a medida que avanzamos con estas nuevas
iniciativas.
¡Gracias por todo lo que hacen!
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2. CULTURA AVIANCA
VAMOS A GANAR
La Cultura Organizacional es el modo de pensar y actuar de las personas dentro de la
organización para lograr resultados deseados.
En Avianca hemos renovado nuestra cultura para vivir y respirar esas creencias que nos
harán ganar y seguir fortaleciendo nuestro liderazgo en la industria. Recuerda que las
personas somos las que creamos la cultura y, como líder, tu ejemplo es fundamental para
que inspires toda esta renovación que nos llevará a cumplir nuestros objetivos.
La administración de este manual se encuentra a cargo de la dirección de Tripulantes de
Cabina. Cualquier observación o sugerencia relacionada con este manual, deberá ser
remitida a las siguientes direcciones de contacto:
• [email protected]
• [email protected]

Cap. 2 Pág. 1-1

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Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

Figura 2.1-1

NUESTRA VISIÓN
Figura 2.1-2

NUESTROS VALORES
Figura 2.1-3

Cap. 2 Pág. 1-2

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Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

NUESTRO PROPÓSITO
Figura 2.1-4

¿QUÉ QUEREMOS LOGRAR?

Figura 2.1-5

LA PREMISA
• Las personas crean la cultura de la organización.
• La cultura de la organización creara sus resultados.
• Una cultura de Accountability es la cultura mas efectiva.
• Acelerando la transición hacia una Cultura de Accountability crea una ventaja
competitiva y organizacional.
SOMOS REC
Figura 2.1-6

Cap. 2 Pág. 1-3

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Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

LA PIRÁMIDE DE LOS RESULTADOS

Figura 2.1-7

En Avianca los resultados que alcanzamos son producto de las acciones que tomamos.
Las acciones que tomamos son influenciadas por nuestras creencias.
Nuestras creencias son creadas a través de nuestras experiencias.
PASOS HACIA EL ACCOUNTABILITY
Figura 2.1-8

Cap. 2 Pág. 1-4

 Avianca Manual del Rev. 02
Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

Figura 2.1-9

NUESTRAS CREENCIAS
Figura 2.1-10

Cap. 2 Pág. 1-5

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Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

HERRAMIENTAS DE GESTIÓN CULTURAL

Figura 2.1-11

El feedback puedes solicitarlo desde tu cuenta corporativa, ingresando a SAP Success

factors.
Figura 2.1-12

Cap. 2 Pág. 1-6

 Avianca Manual del Rev. 02
Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

Figura 2.1-13

El reconocimiento lo puedes hacer de manera digital, desde tu cuenta corporativa,

ingresando a SAP Success factors.
Figura 2.1-14

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 2 Pág. 1-7

 Avianca Manual del Rev. 02
Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 1 - Cultura Avianca

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 2 Pág. 1-8

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

1. POLÍTICAS CORPORATIVAS
SECCIÓN 2 - NORMAS PARA UN MEJOR SERVICIO

Los Tripulantes encargados del servicio de clase ejecutiva y clase turista deben tener una
presentación personal impecable. Cada uno de los pasajeros debe ser atendido iniciando
con su apellido en el menor tiempo posible. La observación es vital a la hora de identificar
las necesidades de los pasajeros (frío, calor, sueño, enfermedad). Durante todo el vuelo
la cabina debe estar libre de residuos, bolsas, ruidos, exceso de luz, etc. Los elementos
del servicio deben ser manipulados cuidadosamente evitando sacar a la cabina
elementos del servicio sucios, astillados, manchados, rotos, etc. Con el firme propósito de
facilitar y familiarizar a los Tripulantes de Cabina con los estándares relacionados con la
prestación del servicio a bordo y las ventas a bordo, la Compañía nos hace entrega de
este Manual. Una herramienta que de manera clara, ordenada y precisa nos presenta la
información general acerca de los estándares de servicio que debemos conocer y aplicar
en todos los vuelos regulares de la Compañía.
Como bien sabemos una actitud de servicio bien concebida, nos brinda gran satisfacción
al finalizar la jornada de cada día. La anticipación para satisfacer las expectativas y
sorprender a nuestros pasajeros, cubriendo sus necesidades es parte fundamental del
servicio que día a día estamos comprometidos a entregar.
Considerando que el servicio está compuesto por una serie de procesos que inician con
la reserva, la compra del tikete por parte del pasajero y finaliza con su llegada al destino o
entrega del equipaje, a los Tripulantes de Cabina nos corresponde brindar una atención
especializada en la fase a bordo, que va más allá de la venta de bebidas, alimentos e
insumos.
Para ello los invitamos a mantener una actitud positiva durante su asignación la cual
redundará en calidez y la excelencia en el servicio.
En este marco con la estandarización del servicio, es decir, la realización con todas las
tareas de acuerdo con un modelo determinado con características uniformes, más
nuestra actitud de servicio, apuntaremos al logro de nuestra Misión.
Nuestros pasajeros, deben percibir un servicio de excelencia en todos los vuelos y con
todas las Tripulaciones. Un cumplimiento al estándar establecido que garantizará la
consistencia en nuestro servicio.
Sabemos que en algunos casos se presentan situaciones que requieren de ajustes en el
servicio y el Jefe de Cabina es el encargado de determinar estos ajustes. En condiciones
normales, no existen entonces razones válidas para alterar las secuencias, eliminar pasos
o modificar el servicio en vuelo.
Tabla 2.2-1

POLÍTICA CÓMO APLICARLA

Abordaje
Acomodación de Los TC deben estar en su zona orientando a los pasajeros y
pasajeros reubicando de ser necesario los casos especiales.

Durante el embarque pueden utilizarlos siempre y cuando sean

Entrada a los baños monitoreados por los Tripulantes de Cabina.

Servicio en vuelo

Cap. 2 Pág. 2-1

 Avianca Manual del Rev. 02
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Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

POLÍTICA CÓMO APLICARLA

Los Tripulantes de Cabina que
Presentación del Los Tripulantes de Cabina que
reciban servicios especiales se
van a trabajar en B/C se deben
Tripulante de Cabina identificarán ante el pasajero y
presentar ante el pasajero.
harán los respectivos briefing.
Se debe hacer con los
Llamar al pasajero por el Se debe hacer durante todo del pasajeros en condiciones
vuelo siempre que sea especiales durante todo del
apellido siempre oportuno. vuelo siempre que sea
oportuno.

Atender timbres de Siempre se deben atender lo más pronto posible

(aproximadamente en 7 segundos) atendiendo diligentemente la
llamada necesidad del pasajero.
Durante todo el vuelo se deberán hacer rondas cada 30 minutos
por la cabina de manera tal que se puedan identificar y atender las
Presencia en la cabina necesidades del pasajero, en cualquier vuelo sea diurno o
nocturno.
Mantener los escenarios de luces de acuerdo a la etapa del vuelo
que corresponda.
Acondicionar la cabina No hacer ruidos en los galleys y los pasillos. Invite a los pasajeros
para el descenso que estén propiciando ruido a que respete el descanso de los
demás pasajeros y Tripulantes en descanso y maneje
conversaciones discretas y a volumen moderado.
Para retirar residuos y elementos que se encuentren en mesas,
Mantener ambiente de piso, portavasos y baños hacer rondas cada 30 minutos.
cabina impecable En los baños se debe reabastecer el papel higiénico y las toallas
de manos cada vez que sea necesario.

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2. VOLVER A LO BÁSICO DEL SERVICIO

RESPETO
• Aceptación del otro con sus oportunidades de mejora y habilidades con constancia.
• Ajusto mi comunicación para no agredir al otro.
• Acepto la diferencia del otro.
• Leo al otro sin prejuicios.
HONESTIDAD
• Cuando entrego el producto lo completo sin saltar el estándar.
• No necesito supervisión, sino que actúo por convicción.
• Reconozco mis fallas y debilidades sin esconder u ocultar.
• Me muestro tal cual en mi actuar.
• Conozco los propios límites y el de los demás.
HUMILDAD
• Reconocer la grandeza en el otro.
• Se evidencia en el trabajo en equipo.
RESPONSABILIDAD
• Consigo mismo.

Cap. 2 Pág. 2-2

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

• Asumir la responsabilidad de los actos y sus consecuencias.

LEALTAD
• Leales a sí mismos.
• Se evidencia coherencia entre lo que se dice y lo que se hace.
• Realizo bien mi trabajo.
TOLERANCIA
• Poseo empatía, entendimiento, comprensión y autocontrol.
• Entiendo que el otro es diferente sin emitir juicios (hacer ejercicio de situaciones a
bordo).
ENTUSIASMO
• Mi actitud es positiva.
• Mis acciones y emociones propenden a mantener un ambiente armónico y la auto
motivación independiente de lo que suceda (auto control, auto emoción, auto
motivación, auto cuidado, autoconocimiento).
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3. MOMENTOS CLAVES PARA EL TRIPULANTE DE

CABINA
Los momentos claves en que los Tripulantes de Cabina interactuamos con nuestros
pasajeros son:
ABORDAJE
• Dar la bienvenida al vuelo.
• Orientar sobre la ubicación de su asiento.
VUELO
• Respondo oportunamente los timbres de llamado.
• Observo o leo al pasajero para atender sus necesidades rápidamente.
• Sorprendo al pasajero con acciones inesperadas.
DESEMBARQUE
• Me despido dando un mensaje de buenos deseos: feliz noche, felices vacaciones,
entre otros.
• Doy la bienvenida a la ciudad de destino.
• Establezco contacto visual y sonrío.

3.1 MANEJO DE PASAJEROS

LOS DIFERENTES ESTILOS DE PASAJEROS
Los pasajeros suelen ser de dos categorías: los que piensan y se comportan como usted
y los que no. Con los primeros hay una comunicación fluida y clara.
El segundo grupo es el más difícil de tratar, frecuentemente sorprenden con sus
observaciones, nos confunde la forma en que reaccionan y nunca se puede estar seguro
de qué hacer para complacerlos.

Cap. 2 Pág. 2-3

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

EXPRESAR EMPATÍA
En cualquier situación se puede encontrar con un pasajero insatisfecho. En estos casos
es fundamental mostrar empatía, es decir, comprender al pasajero.

1. Lo estoy escuchado y lo hago con mis 5 sentidos.

2. Entiendo su punto de vista.
3. Comprendo su situación.
MANEJO DEL TONO DE LA VOZ
1. No suba el tono de su voz, si el pasajero lo hace, bájelo intencionalmente.
2. Mantenga un tono estable y cálido independiente de la situación.
MANEJO DE SU COMUNICACIÓN
1. Si el pasajero está de pie, tome una actitud abierta, no cruce los brazos, no ponga
sus brazos en la cintura, no accione violentamente con las manos.
2. Suavice su mirada.
3. Hable solo cuando el pasajero termine y no lo interrumpa, si el pasajero levanta su
tono de voz, hable en voz baja y suave.
TRATE AL PASAJERO COMO LO MÁS IMPORTANTE DE SU TRABAJO
Con frecuencia se consideran los pasajeros como interrupciones o molestias a su trabajo,
si cambia esta idea y los considera como la “RAZÓN DE SER” del mismo, los hará sentir
importantes en cada relación e interacción que tenga con ellos.
¿QUÉ ESPERAMOS DE LOS TRIPULANTES DE CABINA PARA CON NUESTROS
PASAJEROS?
• Cumplimiento de las normas de seguridad.
• Servicio ágil y amable al pasajero.
• Capacidad para resolver sus problemas con eficiencia y prontitud.
• Intervención permanente durante el vuelo entre los pasajeros.
• Consistencia y uniformidad en la manera de brindar el servicio a bordo.
• Impecable presentación personal.
• Habilidad para desarrollar todas las actividades de servicio en cualquier lugar del
avión.
• Disciplina y organización en todas las labores propias del servicio.
• Capacidad para trabajar en equipo y espíritu de colaboración.
• Activa participación en la proyección de la buena imagen de Avianca y sus servicios.
El nivel de compromiso con estos aspectos del servicio a bordo, determina el buen
desempeño y grado de responsabilidad de cada Tripulante de Cabina.
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4. CLAVES PARA EL ÉXITO EN EL SERVICIO A

BORDO
CLAVE: 1 USTED

Cap. 2 Pág. 2-4

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

En este mismo momento, en tu interior, reside el poder de hacer cosas que ni siquiera
soñaste fueran posibles, este poder está a tu disposición en cuanto tu manera de pensar
cambie y se desarrolle para bien día tras día.
CLAVE: 2 ACTITUD
• La única persona capaz de cambiar nuestro comportamiento somos nosotros
mismos.
• Es importante desarrollar y mejorar día a día su actitud de servicio.
• Mantente siempre sonriente.
• Saluda al pasajero en forma inmediata. (Buenos días, señor (nombre)...Es muy
grato para nosotros tenerlo a bordo el día de hoy, Mi nombre es...
• Anticípese a las necesidades del pasajero.
• Supera siempre las expectativas de nuestros pasajeros.
• Contesta en forma oportuna y cortés, utilizando las frases por favor y gracias.
CLAVE 3: COMUNICACIÓN
• El plan adecuado y el trabajo bien hecho siempre son y serán la mejor garantía para
el éxito.
• Inicia siempre el proceso de comunicación con el pasajero.
• Mira al pasajero directamente a los ojos (contacto visual), en forma amable y no
desafiante.
• Di buenos días, buenas tardes, buenas noches en forma inmediata.
• Utiliza respetuosamente el nombre del pasajero: anteponiendo señor o señora al
apellido.
• Mantén siempre comunicación efectiva con el pasajero.
• Anticípate a sus necesidades.
• Ofrece siempre tu ayuda.
• Responde asertivamente a sus preguntas.
CLAVE 4: CONOCIMIENTO DEL SERVICIO
• La principal ventaja competitiva es y será hacer siempre las cosas bien.
• Enseña tu actitud profesional para asesorar al pasajero en todo momento.
• Conviértete en un experto de los productos y/o servicios que presta la Compañía.
• Mantente al día con las Políticas de la Empresa.
• Conoce y actualízate permanentemente en los estándares de servicio.
CLAVE 5: PRESENTACIÓN PERSONAL
• Siempre es el momento correcto para hacer lo correcto.
• Porta siempre tu uniforme y accesorios en forma impecable y apropiada.
• Recuerda, la primera impresión es la que cuenta.
• Desarrolla y manten hábitos saludables de higiene personal.
• Presta atención a tus prendas de vestir. Asesórate en caso de duda.
• Manten una postura erguida y de confianza en tí mismo.
CLAVE 6: VALORES PERSONALES
• Son los que nos proporcionan dirección en nuestra vida.

Cap. 2 Pág. 2-5

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Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

• Cultiva sus valores personales.

• Entiende y respete tus valores y ética.
• Respétate a sí mismo y a los demás.
• Se siempre integro y honesto.
• Di NO al abuso de sustancias adictivas o alcohol.
• Haz efectivo y vive a diario nuestros valores corporativos.
CLAVE 7: INICIATIVA
• Empieza cada día con una sonrisa y acaba el día con ella.
• Asume la responsabilidad de mantener al pasajero siempre satisfecho.
• Mantente informado para tomar decisiones correctas.
• Busca alternativas.
• Aprende a decir no con cortesía.
• Conoce claramente cuál es el límite de su responsabilidad y atribuciones.
• Se parte de la solución y nunca del problema.
• Piensa y actúe como gerente de su propio negocio.
• Realiza siempre las cosas bien desde el principio.

4.1 ACTITUD CORRECTA DE LOS TRIPULANTES DE

CABINA CON EL PASAJERO INTERNO Y EXTERNO
• Siempre saludar, dar la bienvenida.
• Amabilidad.
• Empatía.
• Trabajar en equipo.
• Disfrutar lo que haces.

4.2 ACTITUDES INCORRECTAS DE LOS TRIPULANTES

DE CABINA CON EL PASAJERO INTERNO Y EXTERNO
• No saludar.
• Ser descortés.
• Desinterés en el trabajo.
• Falta de compañerismo.
• Mal humor, queja y constante crítica destructiva.
• Desconocimiento o incumplimiento deliberado de sus funciones.
• Usar su cargo o nivel corporativo para obtener beneficios.
Para lograr consistencia “nuestra marca” y crear estándares en el servicio que
demuestren Excelencia, debemos seguir algunos lineamientos:
• Durante el embarque el Jefe de Cabina se encontrará en la entrada del avión para
dar la Bienvenida cordialmente a todos los pasajeros que aborden.
• Todos los Tripulantes de Cabina participarán activamente en el embarque de los
pasajeros (asignación de asiento, ayuda a menores, adultos mayores y personas
que lo requieran, briefing a servicios especiales).

Cap. 2 Pág. 2-6

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

• Los anuncios se darán oportunamente siempre de forma CLARA, PAUSADA y con

el TONO y VOLUMEN adecuado.
• El trato a cada pasajero deberá ser con CONTACTO VISUAL, amable, respetuoso y
cordial.
• Todo pasajero en B/C deberá ser tratado por su apellido.
• Entregar los alimentos y bebidas verificando que cuentan con la adecuada
presentación y de acuerdo con la temperatura que corresponden.
• Ofrecer los servicios mencionando las alternativas de bebidas y describir los menús
mencionando los acompañamientos.
• Todo Estándar de servicio será cumplido según está establecido.
• Todo servicio debe ser ofrecido de frente al pasajero (contacto visual) con frases
cordiales como, por ejemplo: en el servicio de hoy tenemos para ofrecerle…
• Finalizado el servicio principal se deben realizar las rondas cada 30 minutos.
• Anticipándose siempre a las necesidades de nuestros pasajeros.
• Durante las rondas de chequeo deberá revisarse la limpieza y orden de la cabina
recogiendo vasos que no son usados y otros desperdicios, así como levantando
cualquier elemento del piso.
• Los galleys siempre deben mantenerse ordenados y limpios. Se debe dejar cada
insumo en su lugar.
• Respetar a todos los pasajeros por igual sin importar su raza, cultura, religión u otro
tipo de consideraciones personales.

4.3 CONCLUSIONES GENERALES

• Nuestros valores son esenciales en el 100% de nuestro día a día.
• El servicio al cliente lo prestan las “personas que lideran su vida centrada en
valores”
• Todo lo que hacemos: procesos, políticas, estrategias, comunicación verbal o no
verbal, hace parte del servicio al cliente.
• Solo nos podremos diferenciar si conocemos profundamente nuestro pasajero: sus
necesidades, sus deseos, los estereotipos y las emociones.
• Lograremos nuestra diferenciación en el servicio si logramos el balance entre:
valores humanos, valores corporativos, procesos, entrenamiento, empoderamiento
y liderazgo en nuestro día a día.
La excelencia no es un sueño, ¡es un modelo de vida!
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FIN DE SECCIÓN

Cap. 2 Pág. 2-7

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 2 - Cultura de servicio Sección 2 - Normas para un mejor servicio

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3. Productos y servicios
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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 0 - Tabla de contenido

CAPÍTULO 3 - PRODUCTOS Y SERVICIOS

SECCIÓN 1 - PRODUCTOS Y SERVICIOS
1. CABINAS Y ASIENTOS .............................................................................1
1.1 VUELOS A EUROPA ..........................................................................1
1.1.1 CLASE EJECUTIVA ...................................................................1
1.1.2 CLASE TURISTA .......................................................................1
2. RECONFIGURACIÓN DEL PRODUCTO...................................................1
2.1 NUESTRA RED DE RUTAS ...............................................................1
2.1.1 AVIANCA LOUNGES .................................................................2
2.1.2 MEJORA TU EXPERIENCIA......................................................3
2.2 ESTRUCTURA TARIFARIA................................................................4
2.3 RECONFIGURACIÓN DE FLOTA ......................................................6
2.3.1 TIPOS DE ASIENTOS................................................................6
2.4 EQUIPAJE ..........................................................................................9
2.5 VENTA A BORDO.............................................................................10
2.6 ENTRETENIMIENTO A BORDO WIRELESS IFE ............................10
2.7 PROGRAMA LIFE MILES.................................................................11
2.8 DEPRISA .........................................................................................11
2.9 FLYBOX ............................................................................................12
2.10 AVIANCA SERVICES .....................................................................12
2.11 AVIANCA CARGO ..........................................................................12
2.12 STAR ALLIANCE ............................................................................13
3. AVIANCA PLUS EUROPA .......................................................................13
3.1 ESTÁNDAR DE SERVICIO VUELOS EUROPA...............................13

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 0 - Tabla de contenido

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

1. CABINAS Y ASIENTOS
SECCIÓN 1 - PRODUCTOS Y SERVICIOS

1.1 VUELOS A EUROPA

1.1.1 CLASE EJECUTIVA
• Servicio a bordo, cobijas, matress pad, carta menú, almohadas, audífonos.
• Prioridad en check-in, abordaje y equipaje, acceso a salas VIP y entrega de amenity
kit.
AIRBUS
• Asientos con reclinación tipo cama 170 grados, lámpara de lectura individual y
separador plegable.
• Asientos más amplios y mayor espacio e.ntre ellos (40" de pitch).
• Porta abrigos y descansa pies y mesa.
• Conexión eléctrica y USB individual.
• Pantalla individual con servicio de audio y video on demand-avod.
A320: 9” o 10,6”.
BOEING 787
• Asientos con reclinación total tipo cama (180 grados).
• Asientos ligeramente rotadas hacia los lados (mayor comodidad).
• Diseño: compartimento para guardar el PC, monitor elite 16'', puerto USB, conexión
eléctrica, luz de lectura, toma corriente.
• Sistema de Entretenimiento (IFE): pantallas más delgadas y sensibles al tacto,
mejor resolución de imágenes, handset touch, mapa 3D para ver recorrido de la
aeronave.
• Área social: zona social “bar”.

1.1.2 CLASE TURISTA

• Pantallas individuales de 9" o 7" con servicio de audio and video on demand
(AVOD).
• Apoya cabezas, portavasos y espacio entre asientos mucho más amplio (31"- 32" de
pitch) que permite descansar cómodamente.
• Puerto USB, toma de corriente y un amplio espacio en la mesa.
• Un nuevo sistema de iluminación para un ambiente moderno y de relajación.
• Frazadas, almohadas y audífonos.
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2. RECONFIGURACIÓN DEL PRODUCTO

En avianca.com nuestros pasajeros podrán encontrar todas las facilidades para agilizar
sus trámites de viaje, comprar sus boletos, planear sus vacaciones y otros servicios. Allí
se puede encontrar la más completa información sobre nuestros productos y servicio.

2.1 NUESTRA RED DE RUTAS

Conectamos con más de 65 destinos en América y Europa, que incluyen una importante
red de rutas nacionales en Colombia y Ecuador, para que visites los lugares y personas
que más quieres.

Cap. 3 Pág. 1-1

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-1

Operación total: 125 rutas, más de 3.800 vuelos semanales y cerca de 600.000 asientos
a la semana.
En Colombia: Cerca de 80 rutas con más de 2.800 vuelos semanales y cerca de 500.000
asientos a la semana.
Figura 3.1-2

Puedes gestionar tu viaje con tu laptop, celular, chatear con Vianca e imprimir tu bag tag.
• Avianca.com
• MyAviancaApp
• Imprime tu bag-tag y deja de hacer filas
https://www.aviancaparatodos.com/gestiona-tu-viaje

2.1.1 AVIANCA LOUNGES

Si eres miembro LifeMiles o viajas en una de las aerolíneas de Star Alliance, podrás
acceder a nuestras salas en los aeropuertos nacionales e internacionales donde estén
disponibles, presentando tu pase de abordar y documento de identidad. También puedes
comprar tu entrada directamente en el aeropuerto acercándote a nuestros Avianca
Lounges.

Cap. 3 Pág. 1-2

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-3

Figura 3.1-4

Información complementaria y lounges nacionales e internacionales:

https://www.avianca.com/co/es/experiencia/en-aeropuerto/salas-vip/

2.1.2 MEJORA TU EXPERIENCIA

Figura 3.1-5

SERVICIOS ADICIONALES
• Mascotas a bordo.
• ¿Cómo puedo reservar mi asiento?
• ¿Qué es abordaje prioritario?
• ¿Qué es Cancelación Protegida?
• ¿Puedo reservar servicios de transporte y alojamiento para mi destino?
• ¿Puedo comprar una asistencia médica para mi viaje?
https://help.avianca.com/hc/es-419
Figura 3.1-6

Cap. 3 Pág. 1-3

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-7

Figura 3.1-8

https://www.avianca.com/sv/es/descubre-y-compra/alianzas-beneficios/

2.2 ESTRUCTURA TARIFARIA

En línea con los cambios que la compañía viene implementando para ser una aerolínea
más accesible para todos, los atributos de las tallas de nuestro esquema" Vuela a tu
medida" se actualizan para que nuestros viajeros sigan personalizando sus viajes de
acuerdo con sus necesidades al decidir los atributos por los que quiere pagar, cómo
quieren viajar y qué condiciones quiere en su viaje con la finalidad de que los pasajeros
accedan a precios más bajos, manteniendo la opción de personalizar sus viajes, según
sus necesidades.
Ten en cuenta que para vuelos domésticos e internacionales en America, disponemos de
tallas XS a L.

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-9

En vuelos a Europa se incluyen las tarifas Xl y XXL.

Figura 3.1-10

NOTA Información adicional la encontraras en nuestra página web.

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

2.3 RECONFIGURACIÓN DE FLOTA

Figura 3.1-11

2.3.1 TIPOS DE ASIENTOS

Si bien dejaremos de comercializar la cabina ejecutiva y nuestras tallas más grandes en
vuelos en America, esto no quiere decir que le estamos dando menos a nuestros viajeros
¡Al contrario! Abrimos todo un universo nuevo de posibilidades para que personalicen su
viaje ya sea eligiendo cualquiera de nuestros asientos Premium, Plus y Economy y
comprando cualquiera de nuestros más de 15 productos complementarios ¡Esto si es una
Avianca para todos!
ASIENTOS FLATBED - AVIÓN DOBLE PASILLO
Nuestros viajeros podrán tener 180 comprando el asiento Flatbed
Las Flatbed son un tipo de asiento-cama que permiten una reclinación de hasta 180°.
grados de comodidad en sus vuelos que se realicen en avión de doble pasillo Cuenta con
sistema de entretenimiento a bordo y un espacio independiente que te brinda mayor
privacidad.
Figura 3.1-12

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-13

Este tipo de asiento lo podrás encontrar en nuestros aviones de doble pasillo (A330 y
Boeing 787) en rutas en América para vuelos a partir del 1 de octubre del 2022.
Figura 3.1-14

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

ASIENTOS PREMIUM
Figura 3.1-15

Disfruta de mayor comodidad y sé uno de los primeros en subir y bajar del avión al
sentarte en las primeras tres filas.
• Asientos más amplios y cómodos.
• Consola central con compartimentos individuales.
• Enchufe y Puerto USB.
• Mayor reclinación
• Uso de cuero reciclado disminuyendo huella de carbono y ahorro de agua
ASIENTO PLUS
Figura 3.1-16

Es un tipo de asiento que cuenta con mayor espacio y está ubicado en la parte delantera
del avión (a partir de la fila 4). Es ideal para vuelos más largos.
• Head-rest con 6 movimientos.
• Reclinación.
• Puertos USB Tipo A y Tipo C .
• Uso de cuero reciclado disminuyendo huella de carbono y ahorro de agua.

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

ASIENTO ECONOMY
Figura 3.1-17

Este asiento está ubicado en las filas posteriores del avión y es la opción más económica
si quieres ahorrar dinero y elegir dónde sentarte. Es ideal cuando viajas con tu familia o
amigos.
• Head-rest incorporado en el asiento.
• Pre-reclinación.
• Puertos USB Tipo A y Tipo C.
• Uso de cuero reciclado disminuyendo huella de carbono y ahorro de agua.
ASIENTO EN SALIDA DE EMERGENCIA
Si prefieres viajar con más espacio para ti, puedes reservar el asiento en salida de
emergencia.
Para volar en este asiento debes:
• Ser mayor de 15 años, viajar sin bebés (menos de 2 años) y que no estés en estado
de embarazo.
• Hablar inglés o español. Si eliges el asiento de la ventana, debes hablar español.
• Tener habilidades físicas y motoras para ayudar a otros en una posible evacuación.
https://help.avianca.com/hc/es-419/articles/4414009488411/
PUEDO RESERVAR MI ASIENTO?
Al comprar tu tiquete en avianca.com puedes preseleccionar tu asiento, elegir la mejor
opción para ti y disfrutar de tu ubicación ideal durante el vuelo. Si tu tarifa no incluye la
selección de asiento gratuito, podrás comprarlo como un servicio adicional y agregarlo a
la reserva.
https://help.avianca.com/hc/es-419/articles/4414009488411/

2.4 EQUIPAJE
¿Qué es un artículo personal?
Puede ser una cartera, una mochila, un morral, una pañalera, un bolso para transportar tu
portátil o un paquete pequeño. Sus medidas no deben sobrepasar los 45x35x25 cm (alto,
largo y ancho) y debe caber debajo del asiento delantero.

Cap. 3 Pág. 1-9

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-18

Equipaje de mano y artículo personal.

Equipaje de bodega o adicional.
Equipaje deportivo y especial.
Artículos restringidos en el equipaje.
Problemas con mi equipaje.
Informacion adicional: https://help.avianca.com/hc/es-419/articles/8300706743323-
Qu%C3%A9-es-un-art%C3%ADculo-personal-

2.5 VENTA A BORDO

La aerolínea esta lista para ofrecer a sus viajeros opciones de menú, bebidas y snack a
bordo para que ellos decidan lo qué quieren pagar y puedan personalizar su viaje.
Figura 3.1-19

2.6 ENTRETENIMIENTO A BORDO WIRELESS IFE

AVIANCA ON AIR
Avianca On Air es nuestro nuevo servicio de entretenimiento a bordo que está
configurándose progresivamente en nuestros aviones A320.
Conoce cómo disfrutar del mejor contenido en tus vuelos y tener una experiencia de viaje
diferente desde tu teléfono, tablet o computador. Encuentra a continuación toda la
información para tener una experiencia increíble

Cap. 3 Pág. 1-10

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

Figura 3.1-20

https://help.avianca.com/hc/es-419/articles/8208985867547-Avianca-On-Air-nuestro-
servicio-de-entretenimiento-a-bordo-

2.7 PROGRAMA LIFE MILES

Figura 3.1-21

En nuestro programa de lealtad lo hacemos más simple y reducimos los requisitos para
que los viajeros alcancen el estatus Elite.
El programa Élite de LifeMiles ha sido diseñado para agradecer tu lealtad y preferencia.
Aquí encuentras y los beneficios que recibirás cuando realices vuelos con cualquier
aerolínea miembro de la alianza.
Mar información en nuestra pagina web https://www.lifemiles.com/about-lifemiles.

2.8 DEPRISA
Figura 3.1-22

Especializa en dar solución óptima de necesidades logísticas (particulares o comerciales)

de envío y recepción de documentos, paquetes o mercaderías.
• Envíos personales y empresariales de correo y mercancías.
• Amplio portafolio Premium y Estándar con los mejores tiempos de entrega (urbano,
nacional e internacional).
• Envíos Nacionales e Internacionales.
• Casillero virtual que permite traer mercancía del extranjero a Colombia.
• Alianza Estratégica con UPS.

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

2.9 FLYBOX
Figura 3.1-23

Con nuestro servicio gratuito de casillero virtual podrás recibir tus paquetes desde Miami
y Madrid en la puerta de tu casa u oficina en Colombia.

2.10 AVIANCA SERVICES

Figura 3.1-24

Especializada en la comercialización de servicios de aeropuerto, ingeniería,

mantenimiento y entrenamiento a organizaciones del sector aeronáutico
Avianca Services se especializa en la prestación y comercialización de servicios a
organizaciones del sector aeronáutico y afines y a personas externas en sus programas
de formación:
• Servicios aeroportuarios.
• Atención a pasajeros y en rampa, despacho operacional, equipajes y vuelos chárter
y privados. Se presta en Colombia y Costa Rica.
• Servicios de ingeniería y mantenimiento.
• Servicios mayores, mantenimiento en línea en Colombia, Estados Unidos y Perú,
talleres aeronáuticos, alquileres de herramientas y calibración.
• Servicios de entrenamiento.
• Carga internacional básica, mercancías peligrosas (DGR y salud), entrenamiento
técnico y operacional y diplomado de servicios a bordo.

2.11 AVIANCA CARGO

Figura 3.1-25

Avianca Cargo es la unidad de negocio que ofrece el servicio de transporte de carga.

Todos nuestros servicios cumplen con los más altos estándares de calidad y seguridad
El transporte de carga se hace a través de:
• Bellies: barrigas de los aviones de pasajeros.
• Aviones exclusivos de carga (freighter).
• Avianca Cargo cuenta con un portafolio de productos competitivo y enfocado en las
necesidades de sus usuarios.
Portafolio de productos:

Cap. 3 Pág. 1-12

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

• Mercancía valiosa (diamantes, joyas, títulos valor, carga que necesita estar
escoltada).
• Animales vivos (canguros, ranas, caballos, ponies, toros, serpientes).
• Mercancías Peligrosas (químicos inflamables).
• Coolcare (fármacos).
• Carga oversize y overweight (motores de aviones, equipos de conciertos,
camionetas).
• Restos humanos.
• Currier.
• Perecederos (alimentos y vegetales).
• Carga general.
Nuestra unidad de negocios está comprometida y dedicada al transporte aéreo de
documentos, paquetes y mercaderías en Colombia y en el resto del mundo.

2.12 STAR ALLIANCE

Figura 3.1-26

En Star Alliance, unimos a 28 aerolíneas en nuestra alianza para volar a más de 1.300
destinos alrededor del mundo. Desde los senderos de montañas lejanas en Sudamérica
hasta las grandes metrópolis de Asia, nuestras aerolíneas miembros pueden llevarte a
casi cualquier lugar. Con la red de rutas más grande del mundo, estás a tan solo un vuelo
de distancia.
Star Alliance cuenta con numerosos reconocimientos como el Air Transport World Market
Leadership Award (Premio de Liderazgo Mundial de Transporte Aéreo de mercado) y
Best Airline Alliance (la Mejor Alianza Aérea) por las revistas Business Traveller y Skytrax
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. AVIANCA PLUS EUROPA

La cabina cuenta con 18 asientos ubicados en las filas 8 y 9.

3.1 ESTÁNDAR DE SERVICIO VUELOS EUROPA

Es muy importante entregar un servicio que se sienta preferencial.

• Amenity kit
El amenity kit será entregado en la mano de cada pasajero después de ciclada la
señal del cinturón de seguridad y será función de los TC 7 y 8.
Los amenity son 18 para cada trayecto.

Cap. 3 Pág. 1-13

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Capítulo 3 - Productos y servicios Sección 1 - Productos y servicios

• Cobijas (solo en vuelos a Europa y LAX vuelos nocturnos)

Estarán dispuestas en cada asiento previo al abordaje del vuelo tal como se maneja
el estándar actual.
Tabla 3.1-1

ESTÁNDAR PARA AVH B787

B/C Y/C

KITS DE COBIJAS

100% 100%

• En caso que los pasajeros quieran cambiar su ubicación dentro del avión a una
de los asientos de Avianca Plus, será necesario explicarles que estos asientos
tienen un costo adicional.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 3 Pág. 1-14

 Group
Manual del Servicio a Bordo (MSB)

4. Documentación y requisitos
migratorios
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Capítulo 4 - Documentación y requisitos

Sección 0 - Tabla de contenido
migratorios

CAPÍTULO 4 - DOCUMENTACIÓN Y REQUISITOS

MIGRATORIOS
SECCIÓN 1 - DOCUMENTACIÓN Y REQUISITOS MIGRATORIOS
1. GENERAL DECLARATION ........................................................................1
2. FORMULARIOS Y REQUISITOS ...............................................................2
2.1 VUELOS LHR ....................................................................................2
2.1.1 REQUISITOS ANTE LA AUTORIDAD BRITÁNICA ...................2
2.1.2 PRECINTOS TROLLEYS LLEGADA .........................................3
2.1.3 MANEJO DE RESIDUOS...........................................................3
2.2 VUELOS GYE/UIO - JFK - GYE/UIO..................................................3
2.3 VUELOS ASU DESDE COLOMBIA....................................................4
2.4 VUELOS MVD DESDE COLOMBIA ...................................................4
2.5 VUELOS ENTRADA COLOMBIA .......................................................5
2.6 DOCUMENTACIÓN PARA PASAJEROS SEGÚN EL COA...............6
3. DESINSECTACIÓN DE AERONAVES.......................................................9
3.1 PROCEDIMIENTO..............................................................................9
3.2 ESTÁNDAR DE DESINSECTACIÓN................................................10
3.3 GENERAL DECLARATION ..............................................................10
3.4 LLEGADA AL DESTINO ...................................................................11

Cap. 4 Pág. 0-1

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos

Sección 0 - Tabla de contenido
migratorios

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 4 Pág. 0-2

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

1. GENERAL DECLARATION
SECCIÓN 1 - DOCUMENTACIÓN Y REQUISITOS MIGRATORIOS

El general declaration es un documento oficial mediante el cual el avión, la Tripulación, y

la carga son legalizados a la entrada a un país. Este documento debe quedar totalmente
diligenciado y sin errores.
Por esta razón el general debe ser revisado antes de salir hacia o desde un destino y
verificar que la información se encuentre correcta y sin tachones:
PRIMERA PARTE
• Fecha: la correspondiente.
• Operador: Avianca.
• Flight No.: número del vuelo a efectuar.
• Marks of nationality and registration: matrícula del avión.
• Departure from: ciudad de origen.
• Arrival at: ciudad de destino.
Figura 4.1-1

SEGUNDA PARTE
• Total Number Of Crew: nombres de todos los Tripulantes que van a bordo
incluyendo los DH.
• Document: se debe escribir el número de sobres de carga que se llevan a bordo.
• No Of Pax On this Stage see Pax manifiest: número total de pasajeros a bordo de
acuerdo con el cuadre de vuelo.
TERCERA PARTE
• Declaration of health: personas enfermas que no presenten sintomatología común
como dolor de cabeza, mareo entre otros; sin embargo, si existen pasajeros con
fiebre crónica, diarrea excesiva, vomito u otro síntoma de pandemia Ej. ébola,
cólera, COVID, etc., deberán ser notificados a las autoridades de salud en esta
casilla.
Figure 4.1-2

• El siguiente renglón es para uso oficial exclusivamente.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Cap. 4 Pág. 1-1

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

2. FORMULARIOS Y REQUISITOS
Los documentos de viaje pueden variar dependiendo del destino y de acuerdo con las
regulaciones del país o ciudad a los que se viaja. Los documentos y requisitos que se
deben tener en cuenta para planear un viaje y cumplir con las normas migratorias del
destino se encuentran disponibles en IATA Travel Center y en:
https://help.avianca.com/hc/es-419/articles/4416116298651/
Cualquier consulta puede verificarse en el siguiente vinculo:
https://help.avianca.com/hc/es-419
Figura 4.1-3

2.1 VUELOS LHR

2.1.1 REQUISITOS ANTE LA AUTORIDAD BRITÁNICA
1. General declaration correctamente diligenciado y firmado.
2. Los 3 insecticidas deben ser abordados por el personal de asistencia en tierra,
3. Se deben esparcir 1 spray antes del abordaje y 2 en el descenso. Para los sprays
que tienen el número consecutivo en el sticker, este debe ser pegado una parte al
Gen dec en la última casilla y la otra parte dejada en el frasco correspondiente.
4. Si el spray no tiene el consecutivo, debajo de este hay un número el cual debe ser
escrito en la última casilla del gen dec. Los frascos deben de ser entregados al
personal de aeropuerto en LHR junto con la documentación.
5. Para el vuelo LHR BOG para Tripulantes, sólo son permitidos 6 frascos inferiores a
100 ml en una bolsa plástica, esto incluye los brillos labiales, gotas para los ojos,etc.
6. Los frascos superiores a 100 ML no necesitan ser empacados en bolsa, y la maleta
que contenga los frascos debe ir en bodega indicándole al conductor cuales son las
maletas para cargo. EL NO HACERLO ES UNA VIOLACIÓN de los reglamentos
gubernamentales del Reino Unido.
7. Los representantes del aeropuerto entregan las etiquetas de las maletas para ser
reclamadas en la banda de equipaje en BOG.
8. Toda persona que ingrese el avión debe tener el carné en un lugar visible.
9. Si se llega a encontrar algún objeto extraño u olvidado debe ser reportado
inmediatamente al personal de seguridad, que se encuentra en la puerta principal
del avión. Es importante seguir todas las instrucciones aquí descritas y evitar así
multas a la Compañía.
10. Las compuertas de las canecas de basura deben llegar a LHR totalmente cerradas.
11. Es obligatorio que todo equipaje de tripulantes este identificado con un CREW TAG.

Cap. 4 Pág. 1-2

 Avianca Manual del Rev. Original
Group Servicio a Bordo 07-Abr.-2021

Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

ENTREGA DE GENERAL DECLARATION: el jefe de cabina debe bajarse en la oficina

de aduanas para CREW Building 820 y depositar en el buzón de "vuelos fuera del
reino unido" 1 copia del general correctamente diligenciado
DECLARACIÓN DE ELEMENTOS DE USO NO PERSONAL: si un tripulante (capitanes
o TC) lleva en su equipaje artículos para declarar como mercancías que no son de uso
personal, debe hacer la declaración en línea, es el mismo link que usan los viajeros, y
debe declarar que lo hizo usando el teléfono rojo en el Building 820.
Les enviamos el link, de lo contrario no hay que hacer declaración de aduana para el
ingreso https://www.gov.uk/bringing-goods-into-uk-personal-use/arriving-in-Great-Britain.
VACUNACION: todos los Tripulantes deben llevar su certificado de vacunación completo

2.1.2 PRECINTOS TROLLEYS LLEGADA

Con el fin de evitar multas e inconvenientes con las autoridades en Londres, es de vital
importancia que los trolleys que quedan a bordo del avión a la llegada y que no van a ser
bajados por Catering, queden sellados con el precinto azul en todos los galleys del avión.
Los trolleys que deberán quedar sellados son los siguientes:
• Licores.
• Insumos.
• Bares.
• Entretenimiento.
Los trolleys que no necesitan ser sellados son:
• Trolleys con comidas.

2.1.3 MANEJO DE RESIDUOS

Siga las siguientes recomendaciones para evitar multas por el mal manejo de residuos:
• En cada uno de los espacios destinados se dispondrán bolsas dobles con el
propósito de evitar derrames. En caso de evidenciar alguno, por favor informarle al
personal de presentación.
• No desechar ningún tipo de baterías en el trolley para basura ni en el waste
compartment del galley.
• Asegurarse que las bolsas permitan un cierre adecuado dejando el espacio
suficiente para el amarre de los extremos.
• No desechar elementos diferentes a los usados en la actividad de Catering, tales
como residuos de baños, pañales, medicinas, etc.

2.2 VUELOS GYE/UIO - JFK - GYE/UIO

• Tipo de Servicio: BOB.
• Anuncios: los estipulados por la compañía de acuerdo al destino.
DOCUMENTACIÓN
• Documentación para viajeros: a bordo no se ofrece ningún tipo de documentación
para los viajeros ingresando a JFK.
• Documentación TC: los TC no necesitan ningún formato para el ingreso a JFK,
únicamente el pasaporte con la visa y el carné de la compañía.
• Gen dec: debe llevar los nombres de los TC, la matricula del avión, no puede estar
tachado y debe entregarse en la base destino con los siguientes datos: Landing,

Cap. 4 Pág. 1-3

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

block time y cantidad de combustible a la llegada. Se deberá llamar a la cabina

de mando para que los datos sean suministrados por el capitán, después de que
sea abierta la puerta principal.
• Manejo de demoras con Pasajeros a Bordo de la Aeronave: es importante que
se lea la información que se encuentra documentada acerca del tarmac delay.
Los insumos del tarmac delay (agua y snack ) son para uso exclusivo de una
demora y no hacen parte del servicio a bordo
• Catering: el servicio para tarmac delay es abordado desde GYE junto con las
bebidas para ida y regreso, los servicios de alimentación para viajeros son
abordados en GYE y JFK.
En JFK la cocina no hace entrega de las comidas, el TC debe llegar y revisar los
galleys junto con las comidas abordadas.
• Equipaje de TC: el equipaje debe corresponder de acuerdo a los establecido por la
compañía, es importante tener en cuenta que a USA no se pueden ingresar lácteos
ni comidas frescas, tampoco esta permitido el ingreso de frutas.
• Descanso a bordo: los TC pueden efectuar turnos de descanso a bordo siempre y
cuando en cada cabina quede un TC pendiente del avión y los viajeros.
Los turnos de descanso se hacen después de finalizado el servicio a bordo y hay
que tener en cuenta los tiempos para el segundo servicio de BOB.
• Descanso en el hotel: los Tripulantes deben estar en el hotel y descansar 8h antes
de su vuelo.
El hotel asignado para la tripulación es el SHERATON BROOKLYN NEW YORK.
Al llegar a JFK el agente de servicio en tierra les entregara una hoja con la
información del hotel y la hora en que serán recogidos en el hotel para su regreso.
• Precauciones: no se permite llevar encargos, documentos etc. es importante cuidar
la seguridad de todos, tampoco esta permitido la compra de artículos con fines
comerciales y tener presente el evitar inconvenientes con la aduana en Ecuador.
• Uniforme a bordo: para la estación de invierno (21 de dic a 21 de marzo) el abrigo
es obligatorio, para el otoño se puede lucir el abrigo o la ruana, en primavera y
verano se lleva la chaqueta.

2.3 VUELOS ASU DESDE COLOMBIA

• Efectuar la desinsectación del avión antes del abordaje y durante el descenso.
• Colocar en el general declaration los consecutivos de los sprays.
• Hacer entrega de la lista de pasajeros.
Documentos de carga. Aeropuerto Internacional Silvio Pettirossi.

2.4 VUELOS MVD DESDE COLOMBIA

Requisitos para el ingreso al país:
• Efectuar la desinsectación del avión de la siguiente manera:
• 1/2 spray antes del abordaje de pasajeros que incluya:
• Cabina de mando.
• Baños.
• Porta equipajes.
• Gallyes.
• 1/2 spray durante el descenso por toda la cabina.

Cap. 4 Pág. 1-4

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

• Completar el documento GENERAL DECLARATION incluyendo la etiqueta con el

número de envase de insecticida utilizado; entregar el envase vacío del insecticida
utilizado en el buzón dispuesto en la oficina de Vigilancia Sanitaria Aérea.
• Los pasajeros deben diligenciar formato migratorio el cual se encontrará a bordo.
o al llegar al destino, hacer entrega de:
• General declaration.
• Lista de pasajeros.
Documentos de carga.

2.5 VUELOS ENTRADA COLOMBIA

ESTÁNDAR PARA LA ENTREGA DEL FORMATO
Se llevan los formularios y se les pregunta a los pasajeros “tienen algo por declarar“. Se
debe tener en cuenta las siguientes consideraciones para declarar:
• Cuando el equipaje esté sujeto al pago de tributo único.
• Cuando el monto de cualquier clase de divisas o moneda legal en efectivo o de
títulos representativos de divisas y/o de moneda legal que el pasajero porte al
momento de su ingreso o salida del país, sea superior a diez mil dólares de los
Estados Unidos de América (USD 10.000) o su equivalente en otras monedas.
• Cuando exista norma especial que exija una información específica para
mercancías ingresadas por pasajeros internacionales.
• Cuando se ingresen vegetales, animales y sus productos reglamentados e insumos
agropecuarios, incluyendo los animales de compañía o mascotas.
• Cuando se ingresen mercancías que constituyan patrimonio de la Nación o de otras
naciones.
• Cuando se ingresen mercancías sujetas a los requisitos establecidos por el
Ministerio de Cultura o de Ambiente y Desarrollo Sostenible.
• Cuando el pasajero sea residente en el exterior y pretenda introducir temporalmente
y libre de impuestos artículos para su uso personal, profesional o bienes que vaya a
usar durante su estadía, para reexportación en el mismo estado al momento de la
salida del pasajero al resto del mundo. Dicha mercancía deberá ser presentada por
el pasajero al momento de su salida.
• Cuando las misiones médicas acreditadas en el país ingresen como equipaje
acompañado o no acompañado los insumos necesarios para el desarrollo de las
jornadas de salud organizadas.
• Cuando el pasajero haya enviado o pretenda enviar equipaje no acompañado.
• Cuando el pasajero traiga en su equipaje mercancías que constituyan cantidades
comerciales.
• Cuando el pasajero ingrese mercancías que implique efectuar cambio de modalidad.
NOTA De acuerdo a esta información, el nuevo formato solo debe ser
entregado a las personas que estén obligadas a declarar.

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

2.6 DOCUMENTACIÓN PARA PASAJEROS SEGÚN EL

COA
Es importante tener en cuenta que la documentación que indica al 100% debe ser
entregada a todos los pasajeros según la disposición de las autoridades de cada país.
Así mismo, para las formas que tienen un % de abordamiento diferente al 100%, la
autoridad ha dispuesto que se aborde un porcentaje menor dado que no aplica para todos
los pasajeros o para aquellos pasajeros que no pueden acceder a un formato digital, o el
que tenían en físico se les dañó. La documentación se encuentra ubicada en el galley
delantero en el compartimento con puerta que hay debajo de las cafeteras, ahí se aborda
y ahí mismo se debe dejar.
Tabla 4.1-1

CIUDAD A LA
COA PAÍS AL QUE DESCRIPCIÓN DEL
QUE PORCENTAJE
CATERING CORRESPONDE ARTÍCULO SEGÚN
PERTENECE EL DE
QUE EL FORMATO (O ERP DE LA
CATERING QUE ABORDAMIENTO
ABORDA QUE LO EXIGE) AEROLINEA
ABORDA
Multx500 decl.
aduana equp. 90%
Colombia (todos BOG, CLO, MDE, Colombia esp.
los vuelos BAQ, CTG, BGA,
internacionales) PEI, SMR Multx500 decl.
aduana equp. 15
Colombia ing.
Multx100 decl.
Costa Rica BOG aduana equp. C. Rica 10%
esp./ing.
Avianca Multx1000 decl.
Colombia Guatemala BOG aduana equp Guat. 100%
esp./ing.
Multx100 decl.
aduana equp. México 80%
México (solo CUN, esp.
BOG, MDE
no aplica MEX)
Multx100 decl.
10%
aduana México ing.
Multx100 decl.
Panamá BOG aduana equp. 70%
Panamá esp./ing.
Multx100 decl.
aduana equp. México 80%
México (solo CUN, esp.
SJO
no aplica MEX)
Avianca Multx100 decl.
10%
Costa Rica aduana México ing.
Multx100 decl.
Panamá SJO aduana equp. 100%
Panamá esp./ing.

Cap. 4 Pág. 1-6

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

CIUDAD A LA
COA PAÍS AL QUE DESCRIPCIÓN DEL
QUE PORCENTAJE
CATERING CORRESPONDE ARTÍCULO SEGÚN
PERTENECE EL DE
QUE EL FORMATO (O ERP DE LA
CATERING QUE ABORDAMIENTO
ABORDA QUE LO EXIGE) AEROLINEA
ABORDA
Multx500 decl.
aduana equp. 15%
Colombia ing.
Colombia GYE, UIO
Multx500 decl.
aduana equp. 90%
Colombia esp.
Multx100 decl.
Avianca aduana equp. México 80%
México (solo CUN, esp.
Ecuador UIO
no aplica MEX)
Multx100 decl.
10%
aduana México ing.
Multx100 decl.
Panamá GYE, UIO aduana equp. 70%
Panamá esp./ing.
Ecuador (solo Formulario migración/
GYE, UIO 100%
islas) aduana Galápagos
Multx500 decl.
aduana equp. 90%
Colombia esp.
GUA
Multx500 decl.
aduana equp. 15%
Colombia ing.
Multx500 decl.
aduana equp. 90%
Colombia esp.
Colombia SJO
Multx500 decl.
Taca
aduana equp. 15%
Internacional
Colombia ing.
Multx500 decl.
aduana equp. 90%
Colombia esp.
SAL
Multx500 decl.
aduana equp. 15%
Colombia ing.
GUA Multx100 decl.
Costa Rica aduana equp. C. Rica 10%
SAL esp./ing.

Cap. 4 Pág. 1-7

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

CIUDAD A LA
COA PAÍS AL QUE DESCRIPCIÓN DEL
QUE PORCENTAJE
CATERING CORRESPONDE ARTÍCULO SEGÚN
PERTENECE EL DE
QUE EL FORMATO (O ERP DE LA
CATERING QUE ABORDAMIENTO
ABORDA QUE LO EXIGE) AEROLINEA
ABORDA
Decl. salud del viajero
5%
España esp.
España SAL
Decl. salud del viajero
5%
España ing.
Decl. tripulación
12%
GUA abordo

Estados Unidos Forma i-92 5%

(solo ONT) Decl. tripulación
12%
SAL abordo
Forma i-92 5%
Multx500 decl.
aduana equp. EE.UU. 70%
esp.
GUA
Multx500 decl.
aduana equp. EE.UU. 30%
Estados Unidos ing.
(solo SFO-ONT) Multx500 decl.
aduana equp. EE.UU. 70%
esp.
SAL
Multx500 decl.
Taca
Internacional aduana equp. EE.UU. 30%
ing.
SJO Multx1000 decl.
GUATEMALA aduana equp. 100%
SAL Guatemala esp./ing.
Multx100 decl. viajero
NICARAGUA SAL 100%
Nicaragua
Multx100 decl.
aduana equp. México 80%
esp.
GUA
Multx100 decl.
aduana equp. México 10%
México (solo CUN, ing.
no aplica MEX) Multx100 decl.
aduana equp. México 80%
esp.
SAL
Multx100 decl.
aduana equp. México 10%
ing.
Multx100 decl.
Panamá SAL aduana equp. 70%
Panamá esp./ing.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Cap. 4 Pág. 1-8

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

3. DESINSECTACIÓN DE AERONAVES
A continuación encontraran información importante y reglamentaria para cumplir en la
operación de este vuelo.
Teniendo en cuenta el tamaño del spray de desinsectación que hoy tenemos se ajustan
las cantidades para ser aplicadas en los vuelos

3.1 PROCEDIMIENTO
La Tripulación aplicará los aerosoles en dos etapas del vuelo, previo al embarque de
pasajeros y durante el descenso hacia el destino final.
Insecticida tapa azul: Top off descent 100 gr (antes del aterrizaje) Aplica para vuelos
con destino: ASU, AUA, BCN, CNF, CUN, CUR, EZE, GIG, GPS, GRU, LHR, LPB, MAD,
MAO, MEX, MVD, PTY, PUJ, SCL, SCY, SDQ, VVI.
Figura 4.1-4

Insecticida tapa verde: Pre-spray 100 gr (pre-embarque). Aplica para vuelos con
destino: GPS, MVD, SCL y SCY. (se aborda en conjunto con el insecticida azul).
Figura 4.1-5

En la siguiente tabla se especifican las cantidades que se deben abordar de cada tipo de
insecticida que aplique.

Cap. 4 Pág. 1-9

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

Tabla 4.1-2

Cantidades de insecticida tapa azul Cantidades de insecticida tapa verde

Base
A32S B787 A32S B787
ASU 1 3 0 0
AUA 1 3 0 0
BCN 1 3 0 0
CUN 1 3 0 0
CUR 1 3 0 0
EZE 1 3 0 0
GIG 1 3 0 0
GPS 1 3 1 3
GRU 1 3 0 0
LHR 1 3 0 0
LPB 1 3 0 0
MAD 1 3 0 0
MAO 1 3 0 0
MEX 1 3 0 0
MVD 1 3 1 3
PTY 1 3 0 0
PUJ 1 3 0 0
SCL 1 3 1 3
SCY 1 6 1 3
SDQ 1 3 1 3
VVI 1 3 0 0

Los Tripulantes deberán guardar el(los) frasco(s) para ser entregados en el destino, como
prueba de que el producto ha sido esparcido en la aeronave.

3.2 ESTÁNDAR DE DESINSECTACIÓN

La Tripulación aplicará los aerosoles en dos etapas del vuelo, previo al embarque de
pasajeros y durante el descenso hacia el destino final teniendo en cuenta las siguientes
cantidades.
• Cuando hay 1 spray se usa medio antes del abordaje y medio en el descenso.
• Cuando hay 2 spray se usa 1 antes del abordaje y 1 en el descenso.
• Cuando hay 3 spray se usa 1 antes del abordaje y 2 en el descenso.
NOTA Se debe tener precaución con el uso de los aerosoles en los
años, para evitar que el detector de humo se active.

3.3 GENERAL DECLARATION

El JC deberá retirar el sticker con el número de referencia del aerosol utilizado durante el
procedimiento y pegarlo en la parte inferior del General Dec, en caso de no encontrar el
sticker, debajo del envase también hay un número consecutivo que puede ser escrito.

Cap. 4 Pág. 1-10

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

3.4 LLEGADA AL DESTINO

Una vez abran la puerta principal y previo al desembarque de los pasajeros, el JC
entrega al personal de aeropuertos el General Dec debidamente diligenciado junto con los
aerosoles vacíos usados durante el procedimiento.
Figura 4.1-6

NOTA No se puede hacer desinsectación en los vuelos a SJU,

aunque el spray esté a bordo ya que este procedimiento
acarrea multas para la Compañía.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 4 Pág. 1-11

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Capítulo 4 - Documentación y requisitos Sección 1 - Documentación y requisitos

migratorios migratorios

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

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5. Elementos del servicio

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 0 - Tabla de contenido

CAPÍTULO 5 - ELEMENTOS DEL SERVICIO

SECCIÓN 1 - INTRODUCCIÓN
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................1

SECCIÓN 2 - INSUMOS
1. LICORES VUELOS EUROPA ....................................................................1
2. DIGESTIVOS O POUSSEE CAFÉ .............................................................6
3. VINOS.........................................................................................................7
3.1 VINOS PARA EL SERVICIO EN B/C..................................................7
3.1.1 VINOS TINTOS ..........................................................................7
3.1.2 VINOS BLANCOS ......................................................................9
3.2 VINOS PARA EL SERVICIO EN Y/C................................................10
4. MEZCLADORES ......................................................................................12
5. BEBIDAS CALIENTES .............................................................................12
5.1 CAFÉ.................................................................................................12
5.2 INFUSIÓN .........................................................................................12
5.3 TÉ......................................................................................................13
6. COMIDAS .................................................................................................13
6.1 COMIDAS ESPECIALES ..................................................................13
7. AMENITY KIT ...........................................................................................14
8. COBIJAS ..................................................................................................15
9. MANTELES VUELOS EUROPA COLOMBIA...........................................15

SECCIÓN 3 - EQUIPO EN EL AVIÓN

1. GALLEYS ...................................................................................................1
1.1 AIR CHILLER ......................................................................................1
1.2 CORTINAS EN GALLEYS ..................................................................1
1.3 TROLLEY DE SERVICIO....................................................................2
1.3.1 TROLLEY EN MAL ESTADO .....................................................2
1.3.2 FRENOS DE TROLLEYS...........................................................3
1.3.3 IMANTACIÓN DE LAS PUERTAS .............................................3
1.4 TERMOS PARA CAFÉ .......................................................................3
1.4.1 PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE TERMO
EN MAL ESTADO ...............................................................................3
2. DRENAJES.................................................................................................4
3. BOLSA PARA RECOGER ELEMENTOS DEL SERVICIO.........................4
4. BOLSA RESIDUOS DE CAFÉ ...................................................................4

Cap. 5 Pág. 0-1

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 0 - Tabla de contenido

5. CAFETERAS ..............................................................................................4
6. HORNOS ....................................................................................................5
6.1 PANEL PRINCIPAL ............................................................................5
6.2 OPERACIÓN.......................................................................................5
6.3 RECOMENDACIONES GENERALES ................................................7
7. HORNOS CON CONTENEDOR DE AGUA ...............................................7
8. ETIQUETAS VERDES VUELOS DOMÉSTICOS/INTERNACIONALES ....8
9. PRECINTOS SEGURIDAD (SELLOS AZULES) ........................................8
10. REPORTES EN EL CML ..........................................................................9
11. ASIENTOS................................................................................................9
11.1 B787..................................................................................................9
11.1.1 PARTES ...................................................................................9
11.1.2 VISTA FRONTAL ...................................................................13
11.1.3 OPERACIÓN MANUAL ..........................................................14
11.1.4 ASIENTOS EN B/C CON SISTEMA ELÉCTRICO
INOPERATIVO ..................................................................................17
11.2 ASIENTOS A32S ............................................................................18
12. SALIDAS 3..............................................................................................19

SECCIÓN 4 - CONFIGURACIÓN ELECTRÓNICA

1. CABIN ATTENDANT PANEL (CAP) B787 .................................................1
1.1 LOCALIZACIÓN..................................................................................1
1.2 MENÚ PRINCIPAL..............................................................................1
1.3 FUNCIONES TÍPICAS DE LA PANTALLA .........................................2
1.4 SISTEMA DE LUCES .........................................................................3
2. ELECTRONICALLY DIMMABLE WINDOWS (EDW) B787........................4
2.1 INTENSIDAD DE LAS VENTANILLAS ...............................................4
3. CABIN LIGHTING A320..............................................................................5
3.1 ESCENARIOS.....................................................................................5
3.2 ILUMINACIÓN DE CABINA DURANTE EL SERVICIO ......................8
4. IFE B787 .....................................................................................................9
4.1 OPEN FLIGHT ....................................................................................9
4.2 PA .....................................................................................................10
4.3 SYSTEM ...........................................................................................12
4.4 ANTES DE APAGAR EL IFE ............................................................18
5. IFE A32S ..................................................................................................19
5.1 ACTIVAR EL SISTEMA ....................................................................19

Cap. 5 Pág. 0-2

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 0 - Tabla de contenido

5.2 REPRODUCCIÓN VIDEO DE ABORDAJE ......................................20

5.3 ACTIVACIÓN VIDEO CENTRO DE CONEXIONES.........................23
5.4 ACARS..............................................................................................23
6. SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO A BORDO IFE WIRELESS .............25
6.1 EL SISTEMA .....................................................................................25
6.1.1 ACCESO ..................................................................................26
6.2 VCC (SERVIDOR P100) ...................................................................26
6.3 PLATAFORMA AVIANCA ON AIR....................................................28
6.4 PARAMETROS DE REPORTE DE FALLAS SISTEMAS WIFE .......37
7. SERVICIO AVIANCA ON AIR ..................................................................40

Cap. 5 Pág. 0-3

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 0 - Tabla de contenido

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 5 Pág. 0-4

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 1 - Introducción

1. INTRODUCCIÓN
SECCIÓN 1 - INTRODUCCIÓN

A continuación, se detallan los elementos del servicio con los que contamos para la
entrega del servicio a bordo para su uso de manera adecuada.
Se recomienda hacer uso óptimo de estos elementos de servicio para contribuir con los
objetivos financieros de nuestra empresa en el ahorro.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 5 Pág. 1-1

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 1 - Introducción

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 5 Pág. 1-2

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

1. LICORES VUELOS EUROPA

SECCIÓN 2 - INSUMOS

A continuación, encontraremos la descripción de cada licor como información general y

algunas posibles preparaciones, exclusivas para el servicio a bordo en la cabina de B/C
de los vuelos a Europa.
• Aperitivos:
• Whisky.
• Vodka.
• Ginebra.
• Vino espumoso.
• Ron Viejo de Caldas.
• Vinos Blancos.
• Vinos Tintos.
• Cerveza Club Colombia.
• Digestivo: Baileys.
WHISKY CHIVAS REGAL 12 AÑOS
Figura 5.2-1

Origen: es un Whisky escocés premium producido por la compañía Chivas Brothers.

Chivas Regal 12 Year Old: mezcla basada en whiskies añejos de al menos 12 años. Es
una bebida suave con gusto añejo y dulzón.
Puede ser disfrutado en las rocas, con agua, Coca-Cola o agua con gas.
WHISKY BALLANTINE’S FINEST
Figura 5.2-2

Cap. 5 Pág. 2-1

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

Ballantine's Finest es un blended whisky escocés complejo, refinado y elegante. Su sabor

se considera ideal para satisfacer el estilo moderno.
El color dorado claro de la marca y su inconfundible sabor provienen de una compleja
mezcla de whiskies de malta y grano seleccionados especialmente; todos esos whiskies
han madurado al menos durante tres años, aunque gran parte lo ha hecho durante mucho
más tiempo.
Los sabores característicos de las maltas de Miltonduff y Glenburgie aportan a
Ballantine's Finest notas de chocolate, manzana roja y vainilla.
VODKA ABSOLUT
Figura 5.2-3

Origen: Suecia.
Es el producto insignia de la casa Absolut, solo preparado con productos naturales y a
diferencia de otros vodkas, no tiene azúcares añadidos en sus procesos.
Su sabor fuerte y complejo, aún es suave al paladar con suaves aromas a grano y un
toque de frutos secos.
Se puede disfrutar solo en las rocas o en distintas preparaciones.
• Vodka tónica:
• Vaso grande.
• Hielo.
• Una medida de vodka.
• Agua tónica.
• Limón y rebullidor.
• Screwdriver:
• Vaso Grande.
• Hielo.
• ½ medida de vodka.
• Jugo de naranja.
• Rebullidor.
• Vodka vino espumante:
• Copa.
• ½ medida de vodka.

Cap. 5 Pág. 2-2

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

• ½ medida de vino espumante.

VODKA SMIRNOFF
Figura 5.2-4

Origen: Rusia.
Es la marca de vodka más comercializada del mundo, con representación en más de 180
países.
Se obtiene por triple destilación del grano y filtrado con carbono, dándole un toque único y
especial.
Es el vodka que utilizamos en clase turista, las preparaciones previamente descritas se
realizan de la misma manera sin ninguna modificación.
GINEBRA TANQUERAY
Figura 5.2-5

Origen: Reino Unido. Londres, Inglaterra.

Con más de 180 años de tradición destilera, la mezcla perfecta de espíritus destilados y
cuatro mezclas botánicas de eneldo, membrillo, y otros secretos de la casa, logran un
balance perfecto de dulce y amargo, de una de las bebidas preferidas del mundo.
Como curiosidad, el sello de la familia Tanqueray que asemeja a una piña, es símbolo de
calidez y tradición.
Con esta bebida se prepara uno de los cocteles más famosos del mundo, el Gin tonic.
• Gin tonic:
• Vaso grande.
• Hielo.

Cap. 5 Pág. 2-3

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

• Una medida de ginebra.

• Agua tónica.
• Limón y rebullidor.
• Dama blanca:
• Vaso grande.
• Hielo.
• Una medida de ginebra.
• ½ medida de Cointreau.
• Limón y rebullidor.
GINEGRA BOMBAY SAPPHIRE
Figura 5.2-6

Tipo: London Dry Gin.

País: Reino Unido.
Formato: 70 cl.
Grado alcohólico: 43% Vol.
Origen: Warrington (Condado de Cheshire).
Botánicos - Ingredientes: Almendras, angélica, casía, cilantro, cortez de limón, enebro,
granos del paraíso, pimienta de cubeta (pimienta de Java), raíz de lirios, regaliz.
Transparente y limpia, en nariz es floral y fresca, cítrica, con toques de enebro y pimienta.
En boca es seca, suave, vuelve el sabor del enebro y los cítricos. El final es largo y algo
picante.
Una de las ginebras más conocidas que podemos encontrar en las tiendas y los bares es
la Bombay Sapphire, su botella es todo un distintivo en cualquiera bar, y su contenido el
ingrediente perfecto para infinidad de cócteles gracias a los 10 botánicos que posee.
Angélica, bayas de enebro, almendras, raíz de lirio, cáscara de limón, regaliz, cilantro,
corteza de casía, bayas de cubeba, granos del paraíso.
Ya desde el envasado de esta exclusiva ginebra se observa que existe un guiño a la
monarquía del Reino Unido, pero la inclusión del término “Sapphire” nos cuenta una
pequeña historia a la vez muy interesante. Este término es tomado de un zafiro de 60
quilates encontrado en Sri Lanka y que inicialmente fue bautizado “la estrella de Bombay”.

Cap. 5 Pág. 2-4

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

RON FLOR DE CAÑA 18 AÑOS

Figura 5.2-7

Flor de Caña tiene una historia que data de 1890 en la azucarera San Antonio en
Chichigalpa, Nicaragua. La compañía fue fundada por Francisco Alberto Pellas y hoy, 120
años después, la empresa es liderada por la 5ta generación de la familia Pellas. Ha
crecido hasta convertirse en una de las marcas más reconocidas en el mundo.
Todos los rones Flor de Caña son producidos a partir de melaza de caña producida en los
campos adyacentes a la destilería en Chichigalpa. Esta melaza es fermentada y destilada
cinco veces en una columna continua. El destilado resultante es añejado en barricas
pequeñas de roble blanco americano en galpones construidos sin aire acondicionado y
sin interrupción.
COCTELES
• Cuba libre:
• Vaso Grande o Hielo.
• ½ medida de ron.
• Coca-Cola.
• Limón y rebullidor
• Café punción:
• Taza de café precalendo del rontada.
• Café ¾ partes.
• ½ medida de ron.
• ½ sobre de azúcar o mezclar y servir.
CERVEZA CLUB COLOMBIA
Figura 5.2-8

Origen: Colombia.
Cerveza Premium tipo lager, elaborada a partir de malta tipo cristal y flor de lúpulo
aromático.

Cap. 5 Pág. 2-5

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

Ha obtenido en dos ocasiones el premio Medalla de oro del Monde Selection en pruebas
sensoriales y organolépticas.
Está considerada la segunda mejor cerveza del mundo después de Heineken y Gallo.
Debe servirse bien fría para disfrutar apropiadamente de todas sus cualidades.
CERVEZA AGUILA
Figura 5.2-9

Origen: Colombia.
Es la cerveza más comercializada en Colombia, y la preferida en el mercado.
Cerveza de tipo Pilsener, elaborada a partir de extractos de cebada y lúpulo y de
refrescante y suave sabor al paladar.
Debe servirse bien fría para disfrutar apropiadamente de todas sus cualidade
CERVEZA STELLA ARTOIS
Figura 5.2-10

Origen: Bélgica.
Hace parte de una rica herencia cervecera belga que data de 1366.
Su legado de calidad y sofisticación se refleja en el cáliz icónico, especialmente diseñado
para elevar todos los sentidos - con una forma única que realza el aroma y un tallo que
mantiene la cerveza fría por más tiempo.Sabor lupulado con un amargo agradable,
refrescante y un acabado crujiente.
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2. DIGESTIVOS O POUSSEE CAFÉ

Este tipo de bebidas, como su nombre lo indica, son bebidas usualmente alcohólicas que
se toman después de la comida para ayudar con la sensación de llenura que estas dejan
y ayudar así a la digestión.
En Avianca las ofrecemos al terminar los servicios junto con el postre y las bebidas
calientes como el café que también es considerado un tipo de digestivo. También

Cap. 5 Pág. 2-6

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

podemos preparar cocteles con este tipo de bebidas. En nuestro servicio contamos con
crema de whisky.
CREMA DE WHISKEY BAILEYS
Figura 5.2-11

Origen: Irlanda.
La crema irlandesa de whiskey, como realmente se denomina este producto, fue
desarrollada por primera vez por Baileys & Co. de Irlanda, comercializándola por primera
vez en el mundo pues fue la primera bebida que mezcló whiskey irlandés y crema de
leche.
Las dos son homogenizadas de tal manera que al logra su punto de equilibrio, crea una
emulsión que evita la separación o el “corte” de las dos bebidas durante su proceso de
almacenaje.
También se le añaden toques de chocolate, vainilla, azúcar y canela.
• Baileys Cognac:
• Vaso grande.
• Hielo.
• 1 medida de Baileys.
• ½ medida de Cognac.
• Mezclar y rebullidor.
• Baileys Ice Coffee:
• Vaso grande.
• Hielo.
• 1 medida de café.
• 1 copa de Baileys.
• ½ copa de leche.
• Mezclar y rebullidor.
Una medida a bordo es equivalente a un vaso pequeño.
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3. VINOS
3.1 VINOS PARA EL SERVICIO EN B/C
Con el fin de ofrecer un servicio más variado de vinos en B/C, contamos con dos clases
de Vino Blanco y tres clases de Vino Tinto para ser ofrecidos a nuestros pasajeros, a
continuación, les presentamos una breve descripción de cada uno de ellos.
Los vinos blancos se deben conservar en la hielera, deben estar fuera de esta
únicamente mientras se ofrece el servicio a bordo, evitando al máximo dañar sus
etiquetas al manipularlas. Las cuatro botellas deben ir sobre el trolley, el primer
ofrecimiento de vinos al pasajero debe hacerse para acompañar la entrada,
preguntándole si desea Vino blanco o Vino tinto, una vez el pasajero ha hecho su
elección se le deben ofrecer las dos variedades de cepas que tenemos. Ej. señor
_________, en vinos blancos le puedo ofrecer un Chardonnay Sibaris o un Sauvignon
Blanc de Aliwen.

3.1.1 VINOS TINTOS

VINO TINTO TRIVENTO
Figura 5.2-12

Casa: Trivento Cepa.

Cepas: Malbec.
País: Argentina.
Guarda: 6 meses en barrica de roble francés y 5 meses en botella.
Color: brillante rojo carmín.
Aroma: mermeladas de ciruelas y frambuesas con notas de vainilla provenientes del
roble.
Sabor: durable a chocolate y madera de cigarrera.

Cap. 5 Pág. 2-8

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VINO TINTO MONTES TWINS

Figura 5.2-13

Denominación de Origen: Valle de Colchagua, Chile.

Selección de clones: Clones Cabernet Sauvignon – 169 y 46. Clones Syrah – 300 y 99.
Clones Carmenère – GB01.
Filtración: A través de filtros de cartucho de 3 y 1 micra antes de embotellar. Rendimiento
del viñedo: 9 tons por hectárea.
Variedades de uva: 35% Cabernet Sauvignon - 25% Carmenère - 30% Syrah - 10%
Tempranillo.
Madurez en barricas: 10 meses en barricas de roble francés. 40% nueva.
VINO CATENA ALTA CABERNET SAUVIGNON 2018
Figura 5.2-14

Varietal: 93% Cabernet Sauvignon, 7% Cabernet Franc

Alcohol: 13.8%
Acidez Total: 5.75 gramos/litro
pH: 3.63
Sin clarificar ni filtrar.
NOTA Algunos vinos no estarán disponibles en determinadas
quincenas. Se deben revisar las cepas disponibles antes de
ser ofrecidas a los viajeros.

Cap. 5 Pág. 2-9

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3.1.2 VINOS BLANCOS

ALIWEN RESERVA SAUVIGNON BLANC
Figura 5.2-15

Origen: Chile.
Casa: Undurraga.
Cepa: Sauvignon Blanc.
Color: pálido a matices verdes.
Aroma: frutas con notas cítricas.
SIBARIS BLACK EDITION VIOGNER
Figura 5.2-16

Variedad: 80% Viognier - 20% Roussanne,

Vendimia: 2017.
Alcohol: 13,5%.
Origen: Cauquenes, Valle del Maule.
Notas de cata: este ensamblaje 80% Viognier y 20% Roussanne, tiene un color dorado
pálido,con aromas a durazno blanco, cítricos y toques de higo, acompañado de notas a
miel y hierbas secas. En boca tiene una atractiva fruta tropical en la entrada, refrescante
acidez, elegante textura y estructura. Excelente balance y complejidad.

Cap. 5 Pág. 2-10

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3.2 VINOS PARA EL SERVICIO EN Y/C

VINO BLANCO TRIBU CHARDONNAY
Figura 5.2-17

Casa: Trivento.
Cepa: Chardonnay.
País: Argentina.
Color: amarillo con tonalidades plateadas.
Aroma: piña, hierbas frescas y notas citricas.
Sabor: frutas semitropicales y una balanceada acidez.
VINO TINTO TRIBU CABERNET SAUVIGNON
Figura 5.2-18

Cepa: Cabernet sauvignon.

País: Argentina.
Color: bordó con matices rojo violáceos.
Aroma: delicada mezcla de hierbas aromáticas, pimienta y frutas rojas, notas de tabaco y
café.
Sabor: taninos amables, dulces y estructurados. Final persistente y sedoso.

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VINO ESPUMOSO
Figura 5.2-19

Origen: Chile.
Casa: Undurraga.
Cepa: 60% Chardonnay, 40% Pinot Noir.
Color: pálido con tonos pajizos.
Aroma: elegante y delicado.
Debemos tener precaución al abrir el vino espumoso de que el corcho no se expulse
violentamente causando lesiones. Para esto, se debe hacer con un mantel y en
preferencia alejado del rostro.
• Mimosa:
• Copa.
• 1 medida de jugo de naranja.
• 1 medida de espumoso.
Primero servimos el jugo y luego el espumoso para conservar sus características.

Cap. 5 Pág. 2-12

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RESUMEN VINOS
Tabla 5.2-1

TIPO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Espumoso AV Undurraga Brut
AV Vino tinto Malbec B/C
AV Sibaris Black Edition Malbec Vino tinto Aliwen Sauvignon 750
Tinto Ml B/C
AV Undurraga Reserva Cabernet AV Vino tinto Cabernet
Sauvignon Sauvignon B/C
AV Sibaris Limited Edition
AV Sibaris Black Edition Viogner
Riesling
Vino blanco Sibaris Sauvign
750 Mlt B/C
Blanco
AV Undurraga Reserva Sauvignon Vino blanco Chardonnay 750
Blanc Mlt B/C
Vino blanco Aliwen Sauvignon
750 Mlt BC
Vino tinto Sibaris Carmenere
Tinto AV Vino tinto Cabernet Sauvignon Y/C
750ml B/C
Blanco AV Vino blanco Chardonnay Y/C

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4. MEZCLADORES
El jugo de naranja, el agua tónica y el agua con gas son bebidas exclusivas para los
licores a bordo y deben ser distribuidas para el vuelo de ida y regreso, son abordadas
desde la base.
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5. BEBIDAS CALIENTES
5.1 CAFÉ
Bebida obtenida por infusión a partir de las semillas secas del cafeto que contiene una
sustancia estimulante llamada cafeína.
Después de preparado el café, puede conservar por un máximo de 3 horas su aroma y
frescura original, pasado este tiempo debe desecharse en la bolsa plástica destinada para
tal fin. Ofrecer azúcar (regular o light) y crema.
Café Juan Valdez instantáneo:, se colocan 2 sachets de café por 1 jarra de agua caliente.
Servir en el vaso de icopor cuando lo solicite el pasajero y entregar el azúcar y la crema.
Para el servicio en B/C Europa, servir el café en mug (S/A).

5.2 INFUSIÓN
Bebida agradable o medicinal que se prepara hirviendo o echando en agua muy caliente
alguna sustancia vegetal, como hojas, flores, frutos o cortezas de ciertas plantas, y
dejándola unos minutos de reposo.

Cap. 5 Pág. 2-13

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5.3 TÉ
La planta del té es un arbusto. Por otra parte, el té como bebida es la infusión preparada
con las hojas secas procesadas y molidas del arbusto Camelia Sinensis (nombre
científico del arbusto del té) en agua caliente, que se usa como bebida estimulante,
energizante o adelgazante.
El té puede también contener otras hierbas, semillas, especias o frutas utilizadas como
saborizantes u otro valor agregado.
Entre los tipos de té que existen encontramos el negro, rojo, verde y blanco. Es
importante agregar que si no viene de la planta Camelia Sinensis no se llama té.
Para el servicio en BC, se entrega al viajero el sobre de te o infusion junto a un mug con
agua caliente, Para el servicio en YC se prepara una jarra con 5 sobres de Te.
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6. COMIDAS
6.1 COMIDAS ESPECIALES
Este tipo de comidas son aquellas cuya preparación o ingredientes son diferentes a los
menús abordados para los demás pasajeros:
Cabina B/C y Y/C: únicamente para los vuelos Colombia-Europa- Colombia.
Es un servicio ofrecido por la compañía donde los pasajeros, según sus necesidades,
podrá realizar, hasta con 24 horas antes de su salida en el call center, la solicitud de
dichas comidas, las cuáles son solicitadas por diferentes pasajeros donde sus
necesidades dietarios les exige que este tipo de comidas sea suministrado por la
aerolínea.
El agente de aeropuertos entregará el listado de las diferentes comidas solicitadas, donde
aparece el nombre del pasajero y la comida respectiva. La industria aeronáutica ha
estandarizado a nivel internacional, códigos específicos para la definición de las mismas
derivadas del idioma inglés los cuáles se distinguen por un código de cuatro letras, el
mismo que aparece en la lista de pasajeros y el cual como Tripulantes nos guiará para
entregar las comidas especiales al pasajero que la solicitó. Las comidas especiales serán
contadas y entregadas al responsable del galley y se deberá firmar por el número total de
estas comidas. Las comidas deben estar debidamente marcadas con el nombre del pax,
tipo de comida.
LISTADO DE COMIDAS ESPECIALES
El listado de comidas especiales disponibles para ser solicitadas por los pasajeros es:
• Comida para bebé BBML.
• Comida vegetariana VGML.
• Comida de niños CHML

Cap. 5 Pág. 2-14

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

VEGETARIAN MEAL (VGML)

Figura 5.2-20

Las comidas vegetarianas, como su nombre lo indica, están compuestas en su mayoría

por productos de origen vegetal o lácteo y excluyendo todas aquellas que contienen carne
y productos derivados del tejido animal. El ovolacteovegetarianismo permite la inclusión
de huevos y lácteos en sus dietas, tales como la leche y los quesos.
Se deben calentar de la misma manera que se calientan las demás comidas de los
pasajeros, teniendo precaución de no sobrecalentarlas y que estas se deshidraten
demasiado en el trabajo.
En Avianca ofrecemos comidas para régimen vegetariano y ovo lácteo vegetariano, sin
embargo, no se ofrecen menús vegetarianos de tipo vegano, es decir, aquellas que no
permiten la inclusión de NINGÚN alimento de origen animal, incluyendo huevos, lácteos y
miel.
CHILD MEAL (CHML)
Figura 5.2-21

Las comidas para niño o menú infantil son ofrecidas aquellos menores cuyos padres han
solicitado estos menú para su vuelo. Se abordarán acorde al servicio a ser ofrecido y
suelen estar acompañadas por una bebida infantil y acompañamientos como galletas
dulces o caramelos.
Los platos fuertes pueden ser perro caliente, Nuggets de pollo, pastas cortas o largas a la
napolitana, entre otros.
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7. AMENITY KIT
Obsequio para los pasajeros de B/C con implementos de uso personal (medias, antifaz,
cepillo dental, etc).
De color negro para ofrecerse en los vuelos de ida y rojo para los vuelos de regreso.
Para Av se ofrecen los Amenity que cuentan en la bolsa con un circulo de color rojo,
algunos de estos kit no cuentan con todos los insumos que tienen los de BC.

Cap. 5 Pág. 2-15

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 2 - Insumos

Tabla 5.2-2

RADIO CABINA DESTINOS ESTÁNDAR

BCN, LHR, MAD, Aplica para ambos trayectos.
EUR BC LAX (vuelos Color negro para la ida y color rojo
nocturnos). para el regreso.

AUDÍFONOS
Estos audífonos funcionan en B/C de toda la flota A32S, B787.
Figura 5.2-22. LED verde encendido

Estos audífonos cuentan con el sistema de cancelación de ruido, que debe ser activado
con el interruptor que se encuentra en el auricular derecho el cual se enciende verde
indicando que la función de cancelación de ruido esta activada. Para la flota A319 los
audífonos se podrán ubicar sobre el pedestal central de los asientos ANTES del abordaje
de pasajeros y serán recogidos, organizados y guardados en su respectivo trolley al
finalizar el vuelo. Los vuelos a IAD son la excepción donde estos tendrán que ser
recogidos y correctamente relacionados ANTES del aterrizaje.
Estos audífonos son abordados para un solo uso:
A32S: 12 para los vuelos de ida y otros 12 audífonos para el vuelo de retorno.
B787: 28 para los vuelos de ida y otros 28 audífonos para el vuelo de retorno.
Antes de la llegada al destino, deben recogerse y guardarse en el trolley/foord box donde
fueron abordados, según el trayecto.
En los aviones con BOB hay bolsas con audífonos que son abordados con el primer
barset para todos los trayectos del día.
CABINA Y/C
Audífonos de un plug a solicitud del viajero.
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8. COBIJAS
Vuelos Europa: Para ambas cabinas el abordaje es al 100% en cada una de los asientos
de los pasajeros, para todos los vuelos ida y regreso.
Vuelos LAX: Las cobijas estarán disponibles únicamente para los vuelos de regreso.
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9. MANTELES VUELOS EUROPA COLOMBIA

La mantelería se debe dejar en el trolley que desembarcan bien sea en Europa o
Colombia. No esta permitido dejar mantelería en los trolleys o bolsas que no
correspondan.
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FIN DE SECCIÓN

Cap. 5 Pág. 2-16

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

1. GALLEYS
SECCIÓN 3 - EQUIPO EN EL AVIÓN

1.1 AIR CHILLER

El Air Chiller de los galleys es utilizado solo para los vuelos a Europa. A continuación
encuentran la imagen de los trolleys con los que se puede usar el Air Chiller. Si encuentra
trolleys diferentes NO use el air chiller ya que el sistema se puede dañar.
ALERTA Las rejillas de los trolleys deben quedar contra la toma del air
chiller. Si queda al contrario el trolley se puede dañar y el
sistema también.
Figura 5.3-1

1.2 CORTINAS EN GALLEYS

Las cortinas de los galleys NO podrán ser cerradas mientras se reciben los galleys.
No se podrán usar cobijas y demás para hacer turnos en el jump seat de la puerta 1R, los
descansos para los vuelos a Europa deben hacerse únicamente en los asientos
destinados para este fin.

Cap. 5 Pág. 3-1

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

1.3 TROLLEY DE SERVICIO

Figura 5.3-2

Elemento principal para el ofrecimiento de los diferentes servicios de la compañía.

Estos carros están diseñados con todos los requerimientos de la industria para cumplir
con regulaciones de peso, versatilidad y antinarcóticos.
Los hay de dos clases, trolley ½, utilizado mayormente para insumos y licores y trolley
completo o 1/1 donde ofrecemos las bebidas y alimentos de los servicios.
Cuentan con dos pedales en la parte inferior: verde para liberar el freno, y rojo para
frenarlo. Las puertas se aseguran con un sistema diseñado para tal fin.
En los galleys existen posiciones para ubicar trolleys ½ y trolleys 1/1, debemos tener en
cuenta que mientras exista un seguro interno que sostenga el trolley ½ no es necesario
colocarle trolley detrás y este puede viajar en esa posición.
Cuando no existe ese seguro es necesario que este ubicado un trolley 1/1 o dos trolleys
½.

1.3.1 TROLLEY EN MAL ESTADO

Cuando el estado de estos pedales y/o de las puertas no es el adecuado se debe solicitar
el cambio de estos elementos o dejar una etiqueta puesta como DAÑADO para que sea
identificado y en el próximo transito cambiado.
El trolley en mal estado debe ser reportado por medio de la etiqueta verde para que sea
reparado y a la llegada al destino en una base donde la compañía cuenta con más
trolleys se debe solicitar el cambio de este.
Para el reporte tenga en cuenta los siguientes aspectos:
• Al bajar el pedal rojo, el trolley no frena en ninguna de sus ruedas o frena
parcialmente (a excepción de los trolleys explicados anteriormente con freno de
ruedas traseras).
• Al bajar el pedal verde, el trolley no recobra el movimiento.
• Manijas rotas/ en mal estado.
• Trolleys ensanchados.
• Puertas de trolley que no cierran con el imán.
• Pintura desgastada.

Cap. 5 Pág. 3-2

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

1.3.2 FRENOS DE TROLLEYS

Actualmente contamos con 2 tipos de freno en los trolleys:
• Freno único de ruedas traseras: aplica únicamente para algunos trolleys ½; el
trolley se moverá hacia el frente mas no hacia atrás. Este mecanismo no significa
que el trolley no funcione o necesite cambio.
• Frenos de cuatro ruedas: trolleys 1/1 y trolleys.
En las siguientes imágenes se ilustra la diferencia entre estos dos tipos:
Figura 6

1.3.3 IMANTACIÓN DE LAS PUERTAS

Todos los trolleys cuentan con un sistema de imantación en las puertas, en el momento
de su apertura esta debe adherirse a la parte lateral trolley para así garantizar en el
momento del servicio comodidad y seguridad tanto para tripulantes como pasajeros.

1.4 TERMOS PARA CAFÉ

Este termo está hecho de acero inoxidable con aislamiento al vacío para garantizar una
retención de temperatura superior para bebidas calientes como el café. Además, la
construcción de doble pared evita que el contenedor produzca condensación a lo largo de
su exterior.
Este termo cuenta con una tapa anti-goteo con empaque de goma que garantiza un
ajuste sólido y seguro. Conserva la temperatura de las bebidas por 3 horas.
Se debe tener precaución al colocar y sacar el termo de la cafetera para evitar
movimientos bruscos o el deterioro de estos.

1.4.1 PROCEDIMIENTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE TERMO EN

MAL ESTADO
Para reportar que un termo se encuentra en mal estado de debe tener en cuenta los
siguientes aspectos:
• Faltante de empaque de goma interno.
• Faltante de tapa.
• Grandes golpes o abollonaduras
Cuando el estado del termo para café no es el adecuado para el servicio, tomando en
cuenta los puntos anteriores, se debe solicitar el cambio de estos elementos o dejar una
etiqueta puesta como DAÑADO para que sea identificado y cambiado.

Cap. 5 Pág. 3-3

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

El termo para café que este en mal estado debe ser reportado por medio de la etiqueta
verde para que sea reparado, y a la llegada al destino, en una base donde la compañía
cuenta con más termos, se debe solicitar el cambio de este termo.
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2. DRENAJES
En los drenajes no se podrá botar residuos de café, jugos y demás ya que estos taponan
los drenajes y crean inconveniente en los galleys, está totalmente prohibido verter estos
liquidos en drenajes, baños y lavamanos.
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3. BOLSA PARA RECOGER ELEMENTOS DEL

SERVICIO
Bolsa plástica utilizada para recoger los elementos desechables entregados durante el
servicio El único momento en que podremos hacer uso de esta bolsa es en el barrido
final.
Para los servicios en A320 no debemos colgar esta bolsa en la cortina o en la puerta,
debemos ubicarla de manera discreta en el galley, con esta bolsa efectuaremos cabina
impecable y barrido final.
Para vuelos largos debemos hacer un buen uso de estas bolsas.
ALIMENTOS Y BEBIDAS RESTANTES VUELOS EUROPA COL
Todos los alimentos y bebidas que queden a la llegada deben ser dejados en los trolleys,
no esta permitido suministrar estos alimentos a ninguna persona.
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4. BOLSA RESIDUOS DE CAFÉ

Bolsa plástica, utilizada para verter en su interior las bebidas calientes restantes y
desechos de vino tinto, leche, gaseosas entre otros.
Nunca debemos depositar en los drenajes de los galleys cualquier líquido diferente a
agua.
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5. CAFETERAS
A continuación, encontrará las indicaciones para la correcta operación de las cafeteras:
• La cafetera cuenta con opciones de BREW (para café), TEA (para solo agua
caliente) y HOT WATER para servir agua desde la boquilla. Estas salidas de agua
son totalmente independientes; razón por la cual, teniendo el Pod de café en el
Brew Cup se puede hacer la jarra de agua caliente.
• El Pod de Café se debe ubicar en el brew cup con la costura hacia abajo, las puntas
deben quedar dentro del Brew Cup.
Una vez se ha terminado de hacer el café, es necesario limpiar y apagar las cafeteras de
todos los galleys.
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Cap. 5 Pág. 3-4

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

6. HORNOS
Los hornos son operados con vapor, la perilla de apertura cuenta con 3 posiciones:
• OPEN: abre la puerta del horno.
• SAFE: la puerta está cerrada pero no está lista para operar el horno.
• LOCK: para operar el horno debe estar en esta posición, igualmente durante
carreteos, despegue, aterrizaje y turbulencia.
Antes de girar la perilla a la posición de OPEN, se debe dejar en SAFE por 3 segundos.

6.1 PANEL PRINCIPAL

El panel cuenta con:
• Pantalla: muestra el tiempo y funciones de cocción seleccionados y mensajes de
errores.
• Teclado:
• ON/OFF: prende y apaga el horno.
• CLEAR/STOP: para o reinicia un programa en cualquier momento.
• START/PAUSE: inicia un ciclo de cocción y confirma el programa seleccionado;
adicional también indica pausa en el ciclo de cocción.
• SELECT: selecciona un ítem del menú.
• TIME MENU UP: mueve el selector hacia arriba y cambia los tiempos de
cocción.
• TIME MENU DOWN: mueve el selector hacia abajo y cambia los tiempos de
cocción.
• READY LIGHT: la luz titila cuando el programa termina.
• FAIL LIGHT: luz titila cuando se detecta un error y el mensaje aparece en la
pantalla.
• ON/OFF LIGHT: la luz titila en modo stand-by e ilumina de manera continua
durante la operación del horno.
• START LIGHT: la luz ilumina mientras cualquier programa esté operando.
NOTA Para todos los vuelos a Europa se debe calentar en la opción
de Beef. Para los vuelos en América en la opción de Chicken.

6.2 OPERACIÓN
• La luz verde standby/On-Off titila indicando que el horno está energizado.
• Prender el horno: presione On/Off, el logo de Avianca aparece en la pantalla y se
realiza una prueba automática del sistema, se muestra el mensaje Safe Test, en la
parte inferior de la pantalla.
Luego de la prueba, se puede seleccionar programas estándar o menú
preseleccionados.
• Standard programs: presione el botón MENU UP para seleccionar standard
programs, seleccione el programa deseado moviendo las flechas Up o Down y
presionando el botón Select. Una vez seleccionado el programa (Medium steam-
Low steam) puede modificar los tiempos de cocción con los botones Menu up o
Menu down.

Cap. 5 Pág. 3-5

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

• Presione el botón start/pause: para iniciar el horno en la pantalla aparecerá el

programa seleccionado, el tiempo de cocción seleccionado, la temperatura y en la
parte inferior de la misma el tiempo restante de cocción.
Una vez el programa se encuentre listo, una luz verde intermitente se enciende,
aparece en la pantalla READY y suena un tono.
Presione el botón CLEAR y el mensaje desaparecerá.
• Start-pause: se usa para pausar el programa en funcionamiento. Los mensajes
Program Paused y press Start aparecerán en la pantalla y una luz anaranjada
titilará. El programa se restablecerá presionando Start/Pause.
• Parar un programa: presione el botón CLEAR/STOP para parar un programa en
funcionamiento. Una vez se ha detenido NO se puede reiniciar. Para hacerlo, se
debe escoger un nuevo menú programa.
• Seleccionar la hora de inicio del programa
Seleccione Preset Time en el menú standard programs, presione Up o Down para
cambiar el tiempo faltante y así poder iniciar el programa.
Presione select para confirmar la acción. El tiempo predeterminado es de 20
minutos y se puede ajustar a un máximo de 30 minutos o a un mínimo de 2
minutos. Presione Start-Pause para iniciar el programa.
• Seleccionar un programa combinado
Se puede combinar un programa LOW STEAM, MEDIUM STEAM o DRY HEAT con
un segundo programa; por ejemplo, el programa comienza con 10 min en Dry Heat
y continua con 15 min en Low steam.
Seleccione un programa en vez de presionar Start. Presione un segundo programa
y el cambio de tiempo de cocción se realizará de igual forma que un programa
sencillo.
Presione Start/Pause para comenzar.
• Alterar el tiempo de un programa en funcionamiento
Esta opción sólo es posible en programas estándar.
Inicie el programa de manera normal. Presione los botones Time/Menu Up o Down
para aumentar o disminuir el tiempo de cocción. El aumento máximo de tiempo
depende de la temperatura programada. Los programas de altas temperaturas
tienen límite de tiempo de cocción.
• Mantener los alimentos calientes
Seleccione la función Keep Warm en el menú standard programs, presione Up o
Down para cambiar el tiempo pre-establecido.
Confirme presionando el botón Select.
Esta función mantiene la temperatura del horno y su contenido por encima de los
80C usando calor seco.
La duración de la temperatura en este programa es limitada.
• Descongelar automáticamente
Si el programa es iniciado y el horno detecta comida por debajo de los 4C, el mismo
iniciará un ciclo de descongelamiento antes de iniciar el programa seleccionado por
el usuario.
Si algún programa ha sido seleccionado con tiempo preestablecido, el
descongelamiento se realizará durante este tiempo.

Cap. 5 Pág. 3-6

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

6.3 RECOMENDACIONES GENERALES

Recuerde que está prohibido usar los hornos para guardar objetos ajenos a este, por
ejemplo: bolsos, maletines, revistas, periódicos, alimentos que no sean abordados por la
Cocina de vuelo, etc. Antes de encender el horno, tenga la precaución de abrirlo y revisar
que no haya elementos extraños que pongan en riesgo la seguridad del vuelo
Cuando encienda los hornos recuerde que SIEMPRE debe estar un TC en el Galley
monitoreando su correcto funcionamiento, si necesita alejarse del Galley por favor
detenga el proceso. Recuerde que el horno le ofrece la opción de volver a prenderlo en el
tiempo restante de cocción.
Si durante la preparación de algún alimento sabe que el horno esta sucio con salsas,
comida etc., por favor recuerde avisar al personal de asistencia en tierra para que el
horno se limpie en el siguiente tránsito.
Los racks para las comidas son estándar a los demás hornos de la compañía; sin
embargo, no permita que, al colocar las comidas, estas impidan la entrada del rack en el
horno.
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7. HORNOS CON CONTENEDOR DE AGUA

Los Hornos se programan de la misma manera de los ya existentes, el cambio está en
que no se alimentan del agua del galley, es necesario que se coloque agua en el filtro que
se encuentra en la parte superior izquierda del horno. Para hacerlo siga los siguientes
pasos:

1. Mueva los seguros.

Figura 5.3-1

2. Saque el contenedor de agua.

3. Gire la perilla gris que se encuentra en la parte superior del contenedor.
Figura 5.3-2

4. Coloque agua hasta llenarlo, no lo sobrecargue pues esto generará derrames y

goteos en el galley. Es importante revisar el nivel de agua en todos los pre-vuelos
con el fin que las salsas se sequen o los alimentos se deshidraten durante su
calentamiento. Cuando encuentre este tipo de hornos en el avión, asegúrese de
que cuentan con agua, esto evita qe la comida se seque durante el calentamiento.
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Cap. 5 Pág. 3-7

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

8. ETIQUETAS VERDES VUELOS DOMÉSTICOS/

INTERNACIONALES
Si se evidencia a bordo un equipo (trolleys, termos o food box) que no funcione o
presente alguna falla, por favor identificarlo con la etiqueta de color verde (equipo para
revisión) que actualmente se aborda dentro del dry store o con la relación de licores en
los vuelos a Europa para su retiro inmediato de la operación y posterior envío al taller
para reparación. Solicitamos su colaboración con el diligenciamiento de todos los
campos.
Referente a la inoperatividad del trolley basurero igualmente identificar con la tarjeta
verde e informar en el informe de vuelo.
Figura 5.3-3

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

9. PRECINTOS SEGURIDAD (SELLOS AZULES)

Se usan para sellar trolleys y food box al finalizar los vuelos Europeos, BOG LAX BOG y
back catering.
Figura 5.3-4

A la llegada a LHR se deben sellar todos los food boxes y trolleys que deben quedar
abordo.
A la llegada a MAD los trolleys con licores, amenity y bebidas.
A la llegada a la base Todo el equipo de galley debe quedar precintado una vez finalice la
asignación del vuelo, en caso de no contar con los precintos necesarios reportarlo en el
informe de vuelo.
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Cap. 5 Pág. 3-8

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

10. REPORTES EN EL CML

Es responsabilidad del JC que la Tripulación deje consignado en el libro las fallas
presentadas con asientos, IFE, Wi-Fi, entre otros, que afecten el confort de los pasajeros,
no está permitido dejar reportes en servilletas, hojas de papel o reportes verbales.
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11. ASIENTOS
11.1 B787
Cuentan con todo el confort disponible en la industria aeronáutica, dando no solo
comodidad pero también privacidad gracias a su diseño en forma de “espina de pescado”,
que hace que los pasajeros tengan espacios sobrios e independientes para su viaje.
Figura 5.3-5

Los asientos de la cabina de B/C, permiten ser usados como camas al poseer un sistema
de reclinación completo de 180º, poseen sistema de entretenimiento a demanda con
monitores de 15,4" y cuentan con bastantes compartimientos para que los pasajeros
puedan colocar sus implementos de primer uso en cualquiera de ellos.

11.1.1 PARTES
Figura 5.3-6

• Handset cradle: anidamiento del control.

Cap. 5 Pág. 3-9

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

• Reading light: luz de lectura.

• Passenger control switch.
• RJU.
• Puerto USB.
• AC OU: salida de aire.
• Headphone/sunglass stowage: compartimento para audífonos y/o lentes.
• Cocktail table: mesa de bebidas.
• Food table: mesa de servicio.
• Bottle holder: porta botellas.
• ID Placard: placa de identificación.
• Aisle armrest stowage: compartimiento del descansabrazo de pasillo.
• Movable armrest: descansabrazo movible.
Figura 5.3-7

• Video monitor: pantalla individual.

• Monitor release: liberador del monitor.
• Coat hook: gancho de chaquetas.
• Attendant step: escalón de asistencia para el Tripulante.
• Literature pocket: bolsillo para material de lectura.
• Decompression grill: rejilla liberadora de presión.
• Ottoman cushion: cojín otomano.
Los asientos pueden ser manejadas a disposición del pasajero con las diferentes
opciones que el control posee.

Cap. 5 Pág. 3-10

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

Figura 5.3-8

• Recline deploy: mando para reclinar (acostar).

• Recline stow: mando para reclinar (subir espaldar).
• Lumbar controls: controles lumbares.
• Seat BTM OUT: control del cojín (afuera).
• Seat BTM IN: control del cojín (guardar).
• Reading light on/off: encendido y apagado de la luz individual.
• Bed: cama.
• Taxi/take off/landing: taxeo, despegue y aterrizaje.
• Legrest deploy: mando para apoya pies (desplegar).
• Legrest stow: mando para apoya pies (guardar).
• Passenger Control Unit (PCU): panel de control del pasajero.
MONITOR
Cada asiento incorpora un monitor de 15,4” para la visualización de todos los videos y
contenidos del sistema de entretenimiento, los monitores de las primeras filas, es decir,
aquellas ubicadas en mamparos siempre estarán fijas y permitirán una correcta
visualización de contenidos, los de las demás filas, son plegables y poseen un botón
liberador para ser usados.

Cap. 5 Pág. 3-11

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

Figura 5.3-9. Monitor asegurado

Figura 5.3-10

PANEL PRINCIPAL
Figura 5.3-11

• Control remoto (desde éste se podrán controlar las EDW).

• Luz de lectura.
• Passenger control switch (seat recline).
• Conector de audífonos.
• Puerto USB.
• Toma corriente universal.
• Headphone/sunglass stowage: compartimento para audífonos y/o lentes.

Cap. 5 Pág. 3-12

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

DESCANSABRAZOS
Para usar el descansabrazos, lleve el seguro hacia arriba, empiece a bajarlo lentamente y
gírelo para asegurarlo.
Figura 5.3-12

El descansabrazo quedará listo para su uso y se verá de esta manera:

Figura 5.3-13

11.1.2 VISTA FRONTAL

El descansabrazos central se utiliza para colocar las bebidas en el servicio de bienvenida,
debajo de éste se encuentra la mesa individual de servicio, la cual tiene una pestaña/
seguro liberador el cuál debe ser halado de lo contrario la mesa no desplegará. Por
último, hacia el lado del pasillo se podrá desplegar un descansabrazos movible para ser
usado a discreción del pasajero.

Cap. 5 Pág. 3-13

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Figura 5.3-14

11.1.3 OPERACIÓN MANUAL

Figura 5.3-15

Después de todo movimiento manual del asiento, muévalo verificando que esta aseguro.
Para llevar el asiento a posición vertical, el último movimiento que debe hacer es guardar
el Footrest.
PROCEDIMIENTO
Es necesario que el procedimiento sea realizado entre dos Tripulantes de Cabina.

1. Verifique el cinturón de seguridad este fuera del cojín.

2. Retire el cojín levantando primero la parte delantera de este.

Cap. 5 Pág. 3-14

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

Figura 5.3-16

3. Verifique que el Seatpam no quede pegado al cojín, si está pegado suéltelo y

asegúrelo a la estructura del asiento.
Figura 5.3-17

Figura 5.3-18

4. Termine de retirar el cojín, recuerde que este está asegurado con un velcro.
5. Levante la cubierta metálica.

Cap. 5 Pág. 3-15

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

Figura 5.3-19

6. Lleve el seguro FOOTREST a ROJO y levante manualmente el descansapies hasta

que asegure, llevando el seguro a VERDE como lo muestra la figura.
Figura 5.3-20

Figura 5.3-21

7. Lleve el seguro de TRACKING a ROJO para liberar el movimiento horizontal del

asiento, y llévelo totalmente hacia adelante tomándolo del descansapies.
8. Lleve a VERDE el seguro de TRACKING y mueva el asiento para verificar que se
encuentre asegurado.

Cap. 5 Pág. 3-16

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

Figura 5.3-22

9. Para acostar el espaldar, uno de los Tripulantes de Cabina llevará el seguro de

RECLINE a ROJO y el segundo Tripulante de Cabina sostendrá el espaldar para
evitar que este se caiga inadvertidamente.
10. Acueste el respaldar y mueva el asiento desde el descansapies para verificar que
haya asegurado.
Figura 5.3-23

LLEVAR EL ASIENTO A UPRIGHT

Para enderezar el asiento:

1. Uno de los Tripulantes de Cabina llevará el seguro RECLINE a ROJO y el otro

Tripulante de Cabina levantará completamente el respaldar del asiento.
2. Lleve el seguro de TRACKING a la posición ROJO y desde el descansapies lleve el
asiento hacia atrás.
3. Lleve el seguro de TRACKING a VERDE y mueva el asiento para verificar que
aseguro.
4. Lleve el seguro de FOOTREST a ROJO, baje el descansapies y asegúrelo.

11.1.4 ASIENTOS EN B/C CON SISTEMA ELÉCTRICO

INOPERATIVO
Cuando el JC es notificado por parte del agente de servicio al cliente o el Piloto que un
asiento en B/C tiene el sistema eléctrico inoperativo, deberá:
• Durante el pre-vuelo, el TC encargado de la zona deberá verificar que el sistema
manual opere correctamente e informe al PIC.

Cap. 5 Pág. 3-17

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

• Para las fases de rodaje, despegue y aterrizaje el asiento deberá estar en posición
vertical cumpliendo con lo estipulado en el MTC.
• Durante la etapa de crucero los TC asignados a la cabina de B/C (1,5 y 6) deberán
estar atentos a la solicitud del viajero con el fin de operar el asiento de forma
manual garantizando su confort.
• Durante el descenso previo al comando de 10.000 pies los TC asignados a esta
zona deberán ajustar el asiento en posición vertical con el fin de cumplir con lo
estipulado en el MTC.
NOTA No existe ninguna restricción para la utilización del asiento en
caso que el sistema eléctrico se encuentre inoperativo. Sí el
asiento presenta fallas durante el vuelo se deberá operar
manualmente garantizando el confort del viajero.

11.2 ASIENTOS A32S

Contamos con 3 clases Premium, Plus y Economy. Con el rediseño de la cabina,
ofrecemos un 20% más de sillas, lo que le permitirá contar consistentemente con precios
más bajos y además reducir en un 13% las emisiones de CO2 por pasajeros.
• La silla Premium, es un diseño hecho por Recaro Aircraft Seating (Recaro),
exclusivo para Avianca, Es el asiento más amplio para quienes prefieran viajar con
mayor comodidad. Su diseño cuenta con una consola central con compartimentos
individuales, enchufe, puerto USB y reclinación.
Figura 5.3-24

• Plus: disponibles para quienes prefieran estar más cerca de la puerta al momento
de desabordar. Entre las filas 4 a la 14, el diseño de este asiento es ligero y
cómodo, cuenta con apoyacabezas independiente con 6 movimientos para un
mayor descanso, soporte independiente para los dispositivos electrónicos
personales, puertos USB y reclinación

Cap. 5 Pág. 3-18

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

Figura 5.3-25

• Economy: con un diseño más sencillo de las filas 15 a la 32, el cliente accederá a
un mejor precio, lo que le permitirá adquirir otros servicios adicionales y adaptar su
experiencia de viaje. Esta silla cuenta con una pre-reclinación, soporte para
dispositivos electrónicos personales integrado en la mesa y puertos USB.
Figura 5.3-26

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12. SALIDAS 3
El uso de los jump seats de las salidas 3 es de uso exclusivo para los TC efectivos en el
vuelo, estos no podrán ser usados por viajeros staff, al encontrarse tan cerca a la fila 23 y
siendo estas sillas de un valor comercial mas alto, afectan el descanso de los viajeros
ubicados en estas filas.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 5 Pág. 3-19

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 3 - Equipo en el avión

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 5 Pág. 3-20

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

1. CABIN ATTENDANT PANEL (CAP) B787

SECCIÓN 4 - CONFIGURACIÓN ELECTRÓNICA

Es el panel principal de funciones de los Tripulantes de Cabina, desde aquí se manejan

las diferentes funciones tanto operativas como de servicio. En este manual nos
centraremos en el manejo del mismo para las funciones que tienen que ver con servicios,
estos son:
• Manejo de iluminación de cabina.
• Persianas de ventanillas de control electrónico.
• Timbres de llamado entre otras.
Figura 5.4-1

1.1 LOCALIZACIÓN
El CAP se encuentra ubicado en las puertas 1L y 4L, aunque el único que será utilizado
durante el vuelo será el de la 1L. El panel de la puerta 4L solo será utilizado cuando el
CAP de la 1L se encuentre inoperativo, de lo contrario, será el supervisor de cabina quien
maneje y opere todas las funciones desde el CAP de su área respectiva.
Figura 5.4-2

1.2 MENÚ PRINCIPAL

Ingrese la clave de acceso para poder hacer uno de las diferentes funciones del CAB.

Cap. 5 Pág. 4-1

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 5.4-3

1.3 FUNCIONES TÍPICAS DE LA PANTALLA

Figura 5.4-4

1. Título: nombre de la página en la que esté y la tecla SCREEN SAVER que activa el
protector de pantalla.
2. Sección del menú: incluye la tecla main menú que permite el acceso al menú
principal, se encuentra en todas las otras pantallas de los CAP.
Teclas de sistema y función.
3. Área a seleccionar: las zonas en el gráfico de selección corresponden a las
superficies reales en el avión.
• Un área seleccionada se destaca en color verde.
• Un área NO seleccionada permanecerá en color gris.
Cada vez que se active o seleccione una página donde por configuración aplique a
varias áreas estas se iluminarán.
Algunas páginas no son manejadas por áreas y no muestran esta sección.
4. Sección de control: en esta área se activan iconos o botones que controlan las
diferentes funciones
5. Barra de estado: la barra de estado proporciona mensajes que informan a los
Tripulantes de una alerta en progreso.

Cap. 5 Pág. 4-2

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Los mensajes aparecen en conjunto con las ventanas que emergen en una alerta y
se despliegan en todas las pantallas de los CAP mientras la condición permanezca.
El texto de los mensajes que aparecen en la barra de estado puede ser de color
rojo o negro dependiendo la prioridad.
6. Áreas de selección: las áreas de la cabina se muestran en el gráfico del avión y
pueden servir como botón de selección.
Los botones del área que no estén activos se ven de color gris oscuro.
Los CAP están configurados de la siguiente manera y se pueden visualizar así:
• Master CAP puerta 1L: configurado con acceso a todas las áreas.
• CAP puerta 4L: configurada para manejar la clase Y/C delantera y posterior.
Figura 5.4-5. CAP 1L y 4L

El CAP nos permite manipular todas las páginas de luces para el manejo de diferentes
escenarios, la temperatura la cual podrá ser manejada por diferentes cabinas, la claridad
u oscuridad de las persianas de las EDW (Electronically Dimmable Window) y también
podemos observar a través de él los timbres de llamado que se encuentren activos.

1.4 SISTEMA DE LUCES

El avión cuenta con un moderno sistema de escenarios que permite dar a la cabina
sensaciones de tranquilidad para los pasajeros.
El uso de los escenarios de luces es mandatorio para todos los vuelos y según la etapa
en que nos encontremos.
A continuación encontraremos los nombres de los escenarios, es importante tener en
cuenta que los escenarios principales deben usarse en la primera etapa del vuelo es decir
hasta finalizar el primer servicio a bordo, los escenarios secundarios podrán ser usados
para los segundos servicios.
ESCENARIOS PRINCIPALES
• Board/Disembark: bordaje/desabordaje.
• Safety Demo: demostración.
• Cabin Chek: chequeo de cabina.
• Take off/Landing: despegue y aterrizaje.
• Relax: descanso antes de iniciar el servicio a bordo.

Cap. 5 Pág. 4-3

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

• Meal: servicio de comida.

• Sleep: disponer la cabina para el descanso de los pasajeros.
• Wake up: despertar a los pasajeros.
ESCENARIOS SECUNDARIOS
• Safety demo2: demostración (segunda opción).
• Cabin chek 2: chequeo de cabina (segunda opción).
• Meal 2 y 3: segundo servicio.
• Sleep 2 y 3: disponer la cabina para el descanso de los pasajeros.
• Wake up 2 y 3: despertar a los pasajeros.
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2. ELECTRONICALLY DIMMABLE WINDOWS (EDW)

B787
El Boeing 787, dentro de su avanzada tecnología, incorpora persianas de intensidad de
luz variable a través de un sistema electrónico en el cual los pasajeros podrán variar la
intensidad de luz que entre por la ventana, pero permitiendo aun así, tener visibilidad
hacia el exterior, no como una persiana convencional que simplemente permite que entre
luz, o que esté cerrado y sin visibilidad al exterior.
Las EDW, podrán ser manipuladas en 5 diferentes intensidades, siendo 1 la más clara y 5
la más oscura. Para ingresar desde el CAP, los Tripulantes acceden por Cabin Controls a
la página de Dimmable Windows, estas persianas pueden ser controladas por cabinas,
por rangos o individualmente según las necesidades.
Estas persianas no solo pueden ser controladas sino también bloqueadas por parte del
supervisor de cabina para que permanezcan en una intensidad específica según las
necesidades o el tipo de vuelo que se esté operando.
Avianca, desea que sus pasajeros vivan una experiencia de viaje completamente
diferente a bordo de sus aeronaves B787, por lo cual, durante el vuelo, permitiremos que
los pasajeros manipulen las persianas según sus necesidades y preferencias, por lo cual
NO bloquearemos dichas ventanas a nuestra discreción, solo bloquearemos las ventanas
en las siguientes circunstancias:
Para el despegue y el aterrizaje, estas serán bloqueadas en 1 (más clara), una vez el
avión despegue, las reposicionaremos para que sean los pasajeros quienes las
manipulen. En el descenso, después de escuchar el mismo comando, las volveremos a
bloquear en 1.

2.1 INTENSIDAD DE LAS VENTANILLAS

VUELOS INTERNACIONALES
En los vuelos internacionales diurnos no se bloquean las persianas de las ventanillas.
VUELOS NOCTURNOS
Después del servicio principal, se bloquean las persianas de todo el avión en 5 (Máxima
oscuridad) para evitar así que el amanecer interrumpa el descanso de los pasajeros.
VUELOS DIURNOS
En los vuelos diurnos, el pasajero podrá disponer de la intensidad de luz que desea usar.
En ningún momento podrá ser bloqueada por la Tripulación.

Cap. 5 Pág. 4-4

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Las pantallas del sistema de entretenimiento cuentan con sensor que regula la intensidad
de luz, razón por la cual ya no es necesario bajar la intensidad de luz para disfrutar del
sistema de entretenimiento.
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3. CABIN LIGHTING A320

El sistema de escenarios de luces para la cabina permite adecuarla a las diferentes
etapas de vuelos y tipos de servicios con que contamos. Es una tendencia de la industria
aeronáutica a nivel mundial y da a los pasajeros sensaciones de descanso, confort y relax
entre otros; razón por la cual su uso a bordo es obligatorio.
Las transiciones entre uno y otro escenario tarden entre un minuto y minuto y medio.
Se identifican los aviones que cuentan con este sistema por:
El FAP muestra en la página de Cabin Lighting una cantidad mayor de botones con los
escenarios.
En tierra NO es necesario seleccionar los escenarios por cabinas, las opciones de Day/
Night, Boarding/Disembark, Safety Demo, Takeoff/Landing se activan automáticamente
en todas las áreas del avión.
En vuelo ES necesario seleccionar la cabina y luego seleccionar el escenario.

3.1 ESCENARIOS
Contamos con 9 escenarios y cabinas independientes business class/economy class:

1. Day/night: se selecciona de acuerdo a la hora de inicio del vuelo.

2. Boarding/disembark: se usa para las etapas de abordaje y desabordaje de
pasajeros.
3. Safety demo: demostración del equipo de emergencia.
4. Cabina check: se usa para chequear la cabina.
5. Takeoff/landing: despegue y aterrizaje.
6. First service: primer servicio.
7. Relax: después de finalizar el primer o segundo servicio.
8. Sleep: descanso (vuelos nocturnos).
9. Wake up: se utiliza para despertar a los pasajeros.
Es importante permitir la transición entre un escenario y otro. Ej. si la cabina está en
SLEEP y se va a iniciar el servicio pase las luces de SLEEP A RELAX y luego a First o
second service según corresponda.
Recuerde que la transición entre uno y otro escenario puede tardes de minuto a minuto y
medio.
El uso del sistema es obligatorio en todos los vuelos nacionales e internacionales.
A continuación, se encontrarán todos los escenarios de tierra y vuelo:

Cap. 5 Pág. 4-5

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 5.4-6. Generalidades

ACTIVACIÓN DEL CABIN LIGHTING EN TIERRA

1. Seleccione DAY/NIGHT según corresponda.

Figura 5.4-7

2. Seleccione Boarding/Disembark según corresponda.

Figura 5.4-8

3. Seleccione Safety Demo para la demostración.

Figura 5.4-9

Cap. 5 Pág. 4-6

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

4. Selecciones Cabin Check para asegurar la cabina.

Figura 5.4-10

5. Seleccione Takeoff/landing según corresponda.

Figura 5.4-11

Figura 5.4-12

ACTIVACIÓN DEL CABIN LIGHTING EN VUELO

1. Seleccione las cabinas y Meal (A320) FIRST SERVICE para iniciar el servicio a
bordo.
Figura 5.4-13

Cap. 5 Pág. 4-7

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

2. Seleccione Relax una vez a finalizado el servicio a bordo.

Figura 5.4-14

Figura 5.4-15

Figura 5.4-16. Secuencia completa

3.2 ILUMINACIÓN DE CABINA DURANTE EL SERVICIO

En los equipos que cuenten con escenarios de iluminación “Mood lighting” se procederá a
seleccionar opción que corresponda: Day or Night y el escenario en vuelo en el cual se
encuentre. (Meal, Relax, Sleep, Wake up).
En el resto de la flota se recomienda efectuar los servicios en DIM 1 para vuelos diurnos y
DIM 2 para vuelos nocturnos.
NOTA Se debe tener en cuenta el servicio de ventas a bordo para
todos los procesos que involucren manipular la iluminación del
avión.
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Cap. 5 Pág. 4-8

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

4. IFE B787
4.1 OPEN FLIGHT
Figura 5.4-17

1. Toque la pantalla y parecerá la siguiente imagen:

Figura 5.4-18

2. Escriba AV y el número de vuelo en FLIGHT NUMBER inmediatamente aparecerá la

lista de todos los vuelos, seleccione el vuelo a efectuar.
3. Oprima SELECT.
4. Oprima OPEN FLIGHT.
5. Aparecerá un cuadro que indica que el vuelo fue abierto.

Cap. 5 Pág. 4-9

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 5.4-19

4.2 PA
Figura 5.4-20

El menú de navegación cuenta con las siguientes opciones:

• Audio PA: se encuentran todos los audios.
• Video PA: se encuentran todos los videos.
• Background music: se encuentra música para el abordaje (aun no disponible).
AUDIO PA
Permite colocar todos los audios que se encuentran predeterminados.
Seleccione el idioma en que desea escuchar el audio Para AV siempre (español/inglés).

1. Presione OK la ventana le indica las iniciales del idioma que se seleccionó para
escuchar el audio.
2. Seleccione el audio del listado.
3. Oprima Queue, al lado derecho aparecerán los audios seleccionados, puede
seleccionar uno o varios audios.
4. Presione PLAY ALL y se escuchará el o los audios seleccionados.

Cap. 5 Pág. 4-10

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

5. En el cuadro Now Playing aparecerá el audio seleccionado y la duración del mismo.

Figura 5.4-21

VIDEO PA
Permite visualizar y activar los videos que la compañía tiene para sus pasajeros como lo
son conexiones, video de abordaje etc.

1. Seleccione el video del listado que encontrara al lado derecho del menú.
2. Oprima Assign
Al lado derecho se encuentra NOW PLAYING el cual indica el video que está en
reproducción en ese momento y el tiempo de duración del mismo.
Las letras J, Y, C, indican en su orden que el video se está proyectando en
ejecutiva, turismo y el crew rest.
En la parte inferior se encuentra el porcentaje de volumen con el cual está siendo
escuchado el video desde allí puede aumentar o disminuir el volumen.
3. Para detener un video presione STOP.
Figura 5.4-22

BACKGROUND MUSIC
Permite colocar música en toda la cabina por los speakers. Está opción no está
disponible.

Cap. 5 Pág. 4-11

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 5.4-23

4.3 SYSTEM
Muestra las opciones del sistema que están activas de cara al pasajero. Se encuentran
las siguientes opciones.
SERVICE CONTROL
Se encuentran todas las aplicaciones de entretenimiento disponibles para los pasajeros y
Entertainment ON/OFF.
Figura 5.4-24

SYSTEM STATUS
Esta ventana muestra el status de todos los componentes del sistema de entretenimiento,
la usamos para verificar las funciones.
Figura 5.4-25

Cap. 5 Pág. 4-12

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

CONNECTING GATE
Esta ventana muestra activo la función de connecting gate para los pasajeros. Permite
que el pasajero conozca a la llegada a su destino información como: terminal de llegada,
gate, hora y carrusel para recoger su equipaje.
Figura 5.4-26

FLIGHT MAP
Se usa para mirar el mapa de vuelo desde el crew terminal.
Figura 5.4-27

SEAT MESSAGING
Permite enviar mensajes a los asientos de los pasajeros, se encuentran las siguientes
funciones: seat, ground, crew log y pax survey.
SEAT
Esta opción permite enviar los mensajes a asientos, grupos de asientos de los pasajeros,
los mensajes deben ser los predeterminados por la Compañía.
1. Oprima SEAT, en ZONE encontrara seleccionado las cabinas a donde se ira el
mensaje, si desea solo enviar el mensaje a una cabina especifica debe des-
seleccionar las demás cabinas incluido el crew rest.
2. Oprima SEAT si desea enviar el mensaje a un asiento o serie de asientos, recuerde
que también puede tocar el lopa del avión y desde allí seleccionar los asientos.
Al lado derecho en Messages seleccione el mensaje y este se resaltara.
Una vez seleccionado el mensaje este aparecerá en el cuadro MESSAGE BODY

Cap. 5 Pág. 4-13

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

3. Oprima SEND.
4. Oprima OK y nuevamente OK para confirmar el envío del mensaje y cerrar el cuadro
de envío de mensaje.
Figura 5.4-28

GROUND
Es el ACARS en la flota A330, nos permite enviar los mensajes a mantenimiento cuando
hemos usado el equipo de emergencia o para solicitar asistencia cuando el sistema
presenta problemas y no se pueden solucionar.
Figura 5.4-29

Para usarlo siga los siguientes pasos:

• Oprima NEW.
• Seleccione AV.
• Automáticamente en TO aparecerá la dirección preseleccionada a donde llegara el
mensaje.
• Escriba el mensaje en el cuadro de dialogo y oprima SEND.
• En la pantalla aparecerán los mensajes enviados.
CREW MESSAGING
Esta función nos permite dejarnos mensaje entre los Tripulantes:
• Oprima NEW y escriba el mensaje.
• Oprima DONE para dejar el mensaje, si necesita leer un mensaje oprima MARK
READ.

Cap. 5 Pág. 4-14

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 5.4-30

PAX SURVEYS
Permitirá hacer encuestas a nuestros pasajeros.

1. Seleccione el título de la encuesta que se encuentra en el cuadro SURVEYS.

2. Seleccione la cabina a donde desea activar la encuesta de lo contario esta se podrá
hacer en todas las cabinas incluido el Crew rest.
3. Oprima SEND Y OK para confirmar la acción.
Figura 5.4-31

SEATS RESETS
Permite hacer los diferentes RESET a los asientos de los pasajeros, es importante tener
en cuenta que para esta flota el RESET INTERACTIVE se llama QUICK y el reset general
se llama FULL, dentro de esta se encuentran las siguientes opciones: reset, send media,
seat controls y pax calls.
Figura 5.4-32

Cap. 5 Pág. 4-15

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

1. Haga clic en SELECT SEAT(S) para escribir el número y letra deel asiento que esta
presentado fallas y oprima DONE, también puede tocar el lopa del avión y tocar los
asientos que necesita hacer reset y oprima OK.
2. Oprima RESET y a continuación aparecerá un cuadro CONFIRM RESETS.
3. Oprima QUICK para hacer un reset Interactive (primer paso que se debe hacer
siempre), Seleccione QUICK y YES.
A continuación aparecerá la información con el tipo de reset que se le está
haciendo al asiento, In Progress le confirma al Tripulante que efectivamente el
sistema está haciendo su función, mas no indica al terminar que el sistema ya esta
listo, aun puede faltar un poco más de tiempo.
En la misma ventana se podrá observar el reset de uno o más asientos
seleccionados.
4. Una vez ha finalizado el reset aparecerá COMPLETE oprima NEXT, a continuación
aparecerá la pregunta si el inconveniente presentado con el sistema ya fue
solucionado, si es así oprima YES.
Si aún no se ha solucionado el inconveniente se necesita hacer el RESET total del
asiento, para esto oprima NO y el sistema le preguntará si desea hacer el FULL reset,
oprima YES y se hará el reset general, al finalizar aparecerá FULL RESET COMPLETE.
SEND MEDIA
Esta opción permite enviar audio o video al asiento de un pasajero.
1. En ENTER SEAT NUMBER seleccione o escriba el número del asiento.
2. En ENTER TITLE busque el título que desea enviar, selecciónelo y oprima DONE.
3. A continuación aparecerá el cuadro de diálogo con los idiomas disponibles,
seleccione un idioma.
4. Oprima SEND MEDIA.
El pasajero sólo podrá manejar el volumen desde su asiento, las demás opciones no
estarán disponibles.
Figura 5.4-33

PARENTAL LOCK
Permite bloquear contenidos en determinados asientos o zonas.

1. En ENTER SEAT NUMBER escriba el asiento(s) o zona.

Puede bloquear por rango o por título, seleccione TITLE.

1. En ENTER TITLE aparecerá el nombre de la programación a bloquear oprima

DONE.

Cap. 5 Pág. 4-16

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

2. Oprima BLOCK MEDIA.

Al lado derecho aparecerá un cuadro de dialogo que le informará el número y la del
asiento y la programación que fue bloqueada. Recuerde que cuando un nuevo vuelo es
abierto todas las películas estarán nuevamente disponibles.
Figura 5.4-34

SEAT CONTROLS
Permite controlar algunas funciones del asiento desde el crew terminal.
En ENTER SEAT NUMBER escriba el asiento o selecciónelo desde el LOPA, en SEAT
CONTROL elija la función que desea:
• Reading lights toggle.
• Backlight (turn On/turn OFF).
• PED power (disable o enable).
• Handset Volume (porcentaje de volumen).
Figura 5.4-35

PAX CALLS
Permite ver los llamados realizados por los pasajeros y el tiempo desde que el pasajero
realizo la llamada.
No esta permitido hacer el reset de llamado desde el crew terminal, es indispensable que
el Tripulante de Cabina se acerque al asiento del pasajero.

Cap. 5 Pág. 4-17

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 5.4-36

SERVICES
Esta opción permite que los pasajeros vean la carta menú.
Figura 5.4-37

4.4 ANTES DE APAGAR EL IFE

Por indicaciones del área de Ingeniería, se debe tener en cuenta el siguiente
procedimiento en caso de tener que apagar el sistema de entretenimiento desde cabina
de mando:

1. Presione System Status.

2. Oprima Capture Log (circulo de la figura 1).
3. Espere 5 minutos.
4. Solicite al Capitán apagar el sistema desde cabina de mando.
5. Después de apagado el sistema espere 5 minutos y pídale al Capitán que vuelva a
prender el sistema.
NOTA Recuerde que este procedimiento debe efectuarse cuando
más del 50% del total de los asientos del avión presenten
fallas con el sistema.
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Cap. 5 Pág. 4-18

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

5. IFE A32S
5.1 ACTIVAR EL SISTEMA
Se debe hacer al momento de llegar al avión, es responsabilidad del Jefe de Cabina.
Encienda o verifique que los botones de PAX SYS y el PED en el FAP estén encendidos.
El encendido de sistema dura 3 minutos y 30 Segundos y en total (pantallas en la cabina,
no durará más de 5 minutos).
Cuando se presiona POWER el Crew Panel inicia a cargar, la pantalla muestra la versión
cargando y el cursor haciendo flash.
Por 1 minuto y 30 segundos la pantalla NO mostrará ninguna imagen, durante este
tiempo NO toque la pantalla ni oprima Power, cuando aparezca el icono de acceso al
menú, estará listo el crew panel para abrir el vuelo.
NOTAS
1. Cuando se deja de operar el crew panel por un tiempo
determinado la pantalla se vuelve oscura, toque la
pantalla y nuevamente aparecerá el logo.
2. La pantalla táctil funciona mejor con la yema del dedo o el
puntero destinado para tal fin. Las uñas, lapiceros y
objetos filosos dañan la pantalla.
3. Presione suavemente, justo en el centro y retírelo
rápidamente. No arrastre el dedo sobre la pantalla.
4. Las pantallas de Y/C se prenden más rápido que las
pantallas de B/C, en aproximadamente 5 minutos las
pantallas de ambas cabinas deben estar encendidas.
Presione PROCEED TO MENU y luego oprima [OPEN FLIGHT]:
Es lo primero que se hace para habilitar las pantallas de control del sistema, sin abrir los
vuelos no se puede obtener acceso a los diferentes menú de navegación del sistema.
Para inhibir el IFE es importante hacer close flight.
Figura 5.4-38

Seleccione Select Route y presione el nivel correspondiente de acuerdo a la duración del

vuelo.
• Avianca con películas: para todos los vuelos de medio radio.
• Avianca sin películas: para todos los vuelos domésticos en Colombia incluyendo
ADZ y LET, y vuelos de corto radio.

Cap. 5 Pág. 4-19

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

• Taca con películas y sin películas: no aplica para ninguno de los vuelos operados
por Avianca Colombia.
Presione CREW ID e ingrese usando el teclado virtual o el teclado físico (su número de
CÉDULA sin puntos).
Presione FLIGHT No y escriba el número de vuelo.
Presione DEPARTURE y escriba el código IATA de la cuidad de origen. Presione
ARRIVE y escriba el código IATA de la ciudad de destino.
Presione Save para guardar la información.
Una vez ha abierto el vuelo [OPEN FLIGHT] puede acceder a los demás menús del crew
panel.
Si no ha abierto el vuelo [OPEN FLIGHT] Ninguna opción se activará.

5.2 REPRODUCCIÓN VIDEO DE ABORDAJE

Se inicia en forma AUTOMÁTICA 5 minutos después de haber hecho el [OPEN FLIGHT].
Si se tiene que operar manualmente siga los siguientes pasos:
Figura 5.4-39. Reproducir un video PA

1. Presione [Video PA] en la pantalla Main Menu.

2. Seleccione [ALL ZONES].
3. Presione el titulo del video deseado, en este caso video de abordaje.
4. Presione [START VPA].
5. Para una vista previa, presione [Preview] y use los controles en la parte inferior y
recuerde que debe volver a [TITLE] e iniciar nuevamente con [ALL ZONES].
6. El Cabin Speaker Volume es estándar, no se debe modificar a menos que no sea
audible.
7. Presione la pestaña [Status] para verificar el estado del PA.
8. Desde la pestaña [Status], presione [STOP] para detener el Video PA.
ANUNCIO DE CIERRE DE PUERTAS
Una vez se ha cerrado la puerta principal del avión se escuchará un anuncio pre grabado
en toda la cabina “la puerta principal ha sido cerrada…”
Seguido a este anuncio se debe dar INMEDIATAMENTE el anuncio de BIENVENIDA, ya
que a los 2 minutos se inicia en forma AUTOMÁTICA el video de seguridad.
EN VUELO
Saque las pantallas de la fila 1, 7 antes del video de seguridad.

Cap. 5 Pág. 4-20

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Una vez termine el video, tenga la precaución de guardar las pantallas de la fila 1, 7.
OTRAS FUNCIONES DEL SISTEMA
• Ver el estado del sistema [SYSTEM STATUS]: permite visualizar si el sistema esta
funcionando bien o que zonas están fallando.
Figura 5.4-40

1. En la pantalla Main Menu presione [System Status].

2. Presione la pestaña [System Status].
3. Observe el estado de los servidores, las aplicaciones. Si el sistema se
encuentra operando, aparecerá una casilla verde con un v. Si el sistema
presenta una falla, aparecerá una casilla con una X.
• Vista del Estado del Ped Power

1. En la pantalla Main Menu, presione [System Status].

2. Presione la pestaña [Ped Power Status].
3. Observe todas las fallas de los asientos.
NOTA Recuerde prender el PED después del anuncio de 10.000 ft en
el ascenso, para que los pasajeros puedan cargar y usar sus
equipos electrónicos.
Figura 5.4-41

1. Presione [Entertainment Controls] debajo de ENTERTAINMENT en la pantalla

Main Menu para ver la pantalla Entertainment Controls.
2. En la opción Enter Seat, Seat Range, Zone, use el teclado para ingresar un
asiento o presione [SELECT ZONE] para seleccionar todas los asientos de una
zona.
3. Presione [CLEAR] para borrar la asignación de asientos, de ser necesario.

Cap. 5 Pág. 4-21

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

4. Presione [VIEW] para ver un cuadro actualizado de excepciones. El botón solo

aparecerá si las excepciones existen.
5. Presione el servicio de entretenimiento deseado, o presione [SELECT ALL] para
seleccionar todos los servicios de entretenimiento.
6. Presione [SELECT NONE] para deseleccionar todos los servicios.
7. Presione [ENABLE] para encender los servicios de entretenimiento
seleccionados.
8. Presione [DISABLE] para apagar todos los servicios de entretenimiento
seleccionados. Presione [TURN OFF] para apagar el servicio de
entretenimiento.
• Vista previa de audio o video (Video Preview)
Figura 5.4-42

1. Presione [Audio/Video Preview] en la pantalla Main Menu.

2. Presione [AUDIO], [VIDEO] o [BROADCAST] para seleccionar Type (género).
3. Presione el cuadro de texto al lado de Search e ingrese el título deseado.
4. Presione [SEARCH].
5. La pantalla muestra el archivo, duración y clasificación de los títulos
encontrados.
6. Presione el renglón del archivo deseado para seleccionarlo.
7. Use los controles inferiores para reproducir, adelantar, devolver pausar o
detener
8. Use PREVIEW VOLUME [-] o [+] para controlar los audífonos de la vista previa.
• Enviar un mensaje grabado a un asiento o zona
Figura 5.4-43

Cap. 5 Pág. 4-22

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Esta es la opción que debemos utilizar para informar a los pasajeros del snack
attack en los vuelos a Europa. No se debe hacer anuncios vía P/A.

1. Presione [Seat Messaging] en la pantalla Main Menu.

2. Presione la pestaña [Choose Message].
3. Presione [SELECT ZONE] para enviar el mensaje a todas los asientos de una
zona, o Enter Seat, Seat Range, Zone usando el teclado.
4. Use la barra de desplazamiento para moverse por la lista de mensajes.
5. Presione el mensaje deseado en la lista para seleccionarlo.
6. Presione [SEND MESSAGE] para enviar el mensaje a los asientos o zonas
seleccionados.
• Enviar audio o video a asientos seleccionados
Esta opción se usa cuando una película o audio NO se ve o no se escucha en un
asiento o serie de asientos y se puede enviar desde el sistema.
1. Presione [Seat Control].
2. Presione la pestaña Seat Audio o Seat Video para seleccionar el tipo de
entretenimiento.
3. Use el teclado virtual para ingresar un asiento en Enter Seat, Seat Range, Zone.
4. Presione [SELECT FILTER] para seleccionar la letra a la cual ir en orden
alfabético.
5. Presione el titulo deseado para seleccionar.
6. Presione [SEND TO SEAT] para enviar el video o audio al asiento seleccionado.
7. Un cuadro de confirmación aparecerá. Presione [CONFIRM] para enviar el
archivo o [CANCEL] para cancelar.
8. Para ajustar el volumen del pasajero, presione Volume [-] o [+].
9. Para ajustar la pantalla del pasajero, presione Brightness [-] o [+].

5.3 ACTIVACIÓN VIDEO CENTRO DE CONEXIONES

El sistema de entretenimiento cuenta con un video informativo acerca de los centros de
conexiones de Avianca, este deberá ser colocado en todos los vuelos internacionales
segun aplique
Para colocarlo, siga los siguientes pasos:

1. Video PA.
2. Seleccione Video centro de conexiones.
3. Seleccione ALL ZONES.
4. Play.

5.4 ACARS
El ACARS nos permite enviar y recibir mensajes desde el crew panel al área de
mantenimiento, para posibles ayudas en vuelo en solución de inconvenientes.
USOS
• Como soporte a la Tripulación cuando el sistema de entretenimiento no funcione en
vuelo.

Cap. 5 Pág. 4-23

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

• Para enviar informes a mantenimiento acerca de elementos dañados durante el

vuelo, con el fin de agilizar su arreglo a la llegada del avión.
El ACARS en ningún momento reemplaza el libro de reportes de mantenimiento, todo
informe debe quedar consignado en dicho libro.
EVENTOS PARA GENERAR UN ACARS
• El [RESET SEAT] no funcione.
• La pantalla del crew panel este en blanco y se encuentren inconvenientes con el
sistema en la cabina de pasajeros.
• El sistema general de entretenimiento se quede bloqueado y no se pueda efectuar
ninguna solución desde el crew panel, de acuerdo al boletín soluciones IFE I.
LISTA DE CHEQUEO ANTES DE GENERAR UN ACARS DE IFE
Antes de enviar un ACARS se debe efectuar la siguiente lista de chequeo:
• Verificar que el [OPEN FLIGHT] este bien hecho (corresponden los datos Vs el
vuelo que se esta efectuando), si no coincide la información recuerde hacer
[CLOSE FLIGHT] y nuevamente [OPEN FLIGHT] con la información real del vuelo.
• Efectuar el [RESET INTERACTIVO] o el [RESET SEAT] cuando una pantalla o serie
de pantallas presenten fallas de audio o video.
Si aún persiste la falla siga los siguientes pasos para generar el [ACARS]:

1. Vaya a [ACARS] parte superior derecha del crew panel.

2. Oprima [NEW MESSAGE].
3. Oprima [CHOOSE ADDRESSES] y seleccione la dirección BOGXGMM.
4. En [SUBJECT] Escriba el título de la falla Ej.; Sistema IFE bloqueado en B/C.
5. En [MESSAGE] Escriba en forma breve y concisa el evento sucedido, indicando los
siguientes aspectos:
• Que evento sucede: pantalla bloqueada, pantalla apagada totalmente, No hay
audio en el asiento, fila o serie de filas etc.
• Número del asiento o fila.
• Zona del avión donde se está presentando la falla.
• Momento en el que se presentó la falla: crucero, ascenso, en tierra etc.
• Escriba por último su nombre y número de cedula. Ej. asiento 3A pantalla
bloqueada, no ejecuta el RESET.
La información llega a BOG en un tiempo de 8 a 10 minutos, por favor espere a que
mantenimiento investigue la falla y pueda generar una respuesta adecuada al problema
presentado.
COMO LEER EL ACARS

1. Verifique que en la parte superior derecha de la pantalla aparezca ACARS 1 o 2

(dependiendo del número de mensajes enviados desde BOG)
2. En menú oprima ACARS.
3. Presione la pestaña [INCOMING MESSAGES].
4. Presione [READ] para leer el mensaje y sigas las instrucciones dadas por
mantenimiento.

Cap. 5 Pág. 4-24

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

INFORMES DE MANTENIMIENTO CABINA

El siguiente listado indica los eventos que podemos informar a mantenimiento a través del
[ACARS]:
• Falla en asientos como reclinación, bloqueo.
• Fallas con la operación eléctrica del asiento.
• Fallas de hornos, cafeteras.
• Compartimentos en mal estado.
• Equipo de emergencia usado a bordo.
Tenga en cuenta:
• Para este tipo de eventos recuerde ser claro y breve en la explicación.
• Especifique el lugar. Ej. galley delantero, baño trasero izquierdo.
• El generar un informe de este tipo en el [ACARS], NO exime de la responsabilidad
de diligenciar el libro de reportes de cabina.
• El equipo de emergencia usado en vuelo también debe ser informado vía [ACARS] y
reportado por el Capitán en el libro de cabina de mando.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. SISTEMA DE ENTRETENIMIENTO A BORDO IFE

WIRELESS
6.1 EL SISTEMA
Los pasajeros pueden acceder al sistema conectándose a la red Wi-Fi del avión a través
de sus PED (Dispositivos Electrónicos Personales - como smartphones, tablets o
portátiles).
El sistema ofrece múltiples contenidos multimedia y está disponible en español, inglés y
portugués.
NOTA
Los puntos de acceso Wi-Fi NO proporcionan Internet, el Wi-Fi es
simplemente la tecnología utilizada para conectarse a la
plataforma de entretenimiento.
Figura 6

Cap. 5 Pág. 4-25

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

6.1.1 ACCESO
Los pasajeros pueden acceder al servicio vía web siguiendo estos tres sencillos pasos:
Figura 7

En el espaldar de la silla el pasajero también encontrará la información de como

conectarse al sistema.
Figura 8

NOTA
El deterioro de las etiquetas no debe ser reportado, los aviones
serán revisados constantemente para cambiar las etiquetas que
se deterioren.

6.2 VCC (SERVIDOR P100)

UBICACIÓN
Ubicado en la mitad del avión a nivel de la fila 16 para A320 o fila 14 para A319.
Figura 9

Cap. 5 Pág. 4-26

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

PARTES DEL VCC

Figura 10

FUNCIONAMIENTO DEL VCC

El sistema se enciende automáticamente al energizarse el avión y se evidencia la
siguiente secuencia:
5. Enciende verde el interruptor principal del servidor + mensaje “Im Fly System” en la
pantalla principal.
6. Enciende azul el indicador de wifi + mensaje “Avianca On Air” en la pantalla
principal indicando que el sistema está funcionando.
PARA COMPROBAR SI LA PLATAFORMA IFE FUNCIONA
• Active el modo avión en el T-PED y luego active el Wi-Fi.
• Conéctese a la red Wi-Fi “AVIANCA”.
• Abra un navegador web.
• Acceda a la URL de aviancaonair.com.
SI EL SISTEMA NO FUNCIONA
• Retire la tapa gris.
• Apague el VCC.
• Espere un minutos y vuelva a encender el equipo.
• Confirme la secuencia de encendido del interruptor principal del servidor (verde) y
luego del indicador Wi-Fi (azul).
• Compruebe desde un T-PED que la plataforma funciona.
SI DESPUÉS DE ESTE PROCEDIMIENTO EL SISTEMA NO FUNCIONA
• Lea el anuncio “Sistema de entretenimiento inoperativo” documentado en el manual
de anuncios sección misceláneos en la operación.
• Repórtelo en el CML.
• Indíquele al piloto.
AVISOS DE SOBRECALENTAMIENTO
El VCC tiene (4) cuatro sensores de temperatura, uno en la CPU y otro junto a la pantalla.

Cap. 5 Pág. 4-27

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

La pantalla muestra la temperatura de estos sensores.

Internamente hay una función que monitorea la temperatura del equipo, si este alcanza
una alta temperatura, automáticamente el servidor y el punto de acceso inalámbrico
interno y todos los demás subsistemas se apagarán, la luz LED del indicador de
advertencia se encenderá rojo.
El servidor se enfriará en los próximos minutos.
En caso de identificar sobrecalentamiento en el sistema se deberá reportar en el CML
“The IFE high temperature warning button turned on”.
/ / P R E CA U C I Ó N / /
El VCC se considera un T-PED a bordo y puede ser operado sin
restricción alguna, en el evento que se presente una condición de
humo o fuego en el dispositivos remítase a la lista de “FUEGO O
HUMO EN CABINA DE PASAJEROS” en el QRH, aplica FUEGO
en compartimientos con llamas o llamas sofocadas según sea el
caso y continue con el procedimiento de extinción de fuegos para
T-PED.
SI EXISTE INTERFERENCIA A BORDO
Refiérase al MTC Cap. 5 Procedimientos generales de Operación “Aparatos electrónicos”
bajo los títulos de:
• IFE WIRELESS.
• Procedimientos de operación en condiciones normales y anormales.
• Para efectos de interferencia a bordo el VCC se debe apagar retirando la tapa gris y
oprimiendo el botón de encendido y apagado.
DURANTE REABASTECIMIENTO DE COMBUSTIBLE
Durante este proceso el VCC puede estar encendido sin restricción alguna.

6.3 PLATAFORMA AVIANCA ON AIR

PAGINA DE REGISTRO
Tras escribir la URL, los pasajeros llegan a la página de preinscripción.
Hay dos formas de acceder a la plataforma:
• Botón “Tengo un código de acceso”
Durante el proceso de compra de los tiquetes, los pasajeros pueden adquirir un
código para la plataforma. Al pulsar este botón, entrarán en una página de registro
en la que introducirán dicho código de acceso.
• Botón “Acceder ahora”
Con este acceso el pasajero podrá entrar en la plataforma y adquirir un código si
quiere acceder a los contenidos premium.

Cap. 5 Pág. 4-28

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 11

ACCEDER AL SISTEMA DESDE UN IPHONE

1. Ir a configuración “Settings”.
Figure 12

2. Activar la opción “modo avión”.

Figura 13

3. Activar Wi-Fi

Cap. 5 Pág. 4-29

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 14

4. Seleccionar red “Avianca”

Figura 15

NOTA
Para sistemas Android, las plataformas y menús varían según el
tipo de equipo.
REGISTRO CON CÓDIGO DE ACCESO
Cuando el pasajero se conecte a la plataforma Avianca On Air Entertainment, aparecerá
la página de registro.
Para ingresar, los pasajeros deben llenar los siguientes campos y aceptar los términos y
condiciones para acceder a la plataforma.
• Código de acceso*.
• Nombre*.
• Apellido*.
• Correo electrónico*.

Cap. 5 Pág. 4-30

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

• Número de teléfono* (el pasajero debe añadir el código del país con un signo + al
frente).
• Título*.
• Año de nacimiento*.
• País de residencia*
* Campos obligatorios
Figura 16

REGISTRO SIN CÓDIGO DE ACCESO

Cuando el pasajero se conecte a la plataforma Avianca On Air Entertainment, aparecerá
la página de registro.
Para ingresar, el pasajero debe llenar los siguientes campos y aceptar los términos y
condiciones para acceder a la plataforma.
• Código de acceso*.
• Nombre*.
• Apellido*.
• Correo electrónico*.
• Número de teléfono* (el pasajero debe añadir el código del país con un signo + al
frente).
• Título*.
• Año de nacimiento*.
• País de residencia*
* Campos obligatorios

Cap. 5 Pág. 4-31

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 17

PAGINA PRINCIPAL
Una vez que el pasajero haya completado el registro, aparece la página de inicio, donde
podrá disfrutar de las siguientes secciones:
• Entretenimiento.
• Información de vuelo.
• Su destino.
• Acerca de Avianca.
• Menú del portal.
En la parte superior de la página hay banners deslizantes con contenido publicitario para
promocionar la plataforma y los anunciantes de terceros.

NOTA
Las secciones de la página de inicio pueden variar si se modifica
la oferta de contenidos.
Figura 18

Cap. 5 Pág. 4-32

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

CONTENIDOS Y ACCESIBILIDAD
Una de las secciones más valoradas dentro de la página de inicio es la de
entretenimiento, donde pueden disfrutar diferente contenido.
Figura 19

El pasajero accede a las secciones de entretenimiento pulsando sobre ella.

Una vez dentro:
• Para los pasajeros que accedan con un código de acceso todo el contenido estará
disponible.
• Para los pasajeros que accedan sin código de acceso, los contenidos serán visibles
y sólo estarán disponibles tras la compra del acceso premium.
Los contenidos para los pasajeros que no compren el premium será mas limitado con
respecto a contenidos.

NOTA
Las secciones de entretenimiento pueden variar si se modifica la
oferta de contenidos.
Los contenidos premium tendrán una estrella en la parte superior izquierda de la imagen.
El pasajero puede acceder a los contenidos premium haciendo clic en la parte superior de
la pantalla, donde dice “Acceso ilimitado a todas las películas, programas de televisión,
juegos, prensa y mucho más”, o haciendo clic en el contenido que quiere visualizar.
Figura 20

El pasajero puede:

Cap. 5 Pág. 4-33

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Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

• Comprar un acceso premium introduciendo los datos de la tarjeta de crédito.

• Accediendo con el código ya comprado.
Figura 21

INFORMACIÓN DEL VUELO

En esta sección, el pasajero puede comprobar la información de vuelo en tiempo real:
• Distancia restante.
• Tiempo restante.
• Altitud.
• Temperatura exterior.
• Velocidad
AYUDA Y CONFIGURACIÓN
En la esquina superior izquierda hay un menú para acceder a todas las secciones
revisadas, así como a las siguientes:
• Centro de ayuda.
• Centro de comentarios.
• Información legal.
• Idioma.
• Botón de cierre de sesión

NOTA
Tenga en cuenta que la Plataforma Avianca On Air está
disponible en los idiomas español, inglés y portugués.

Cap. 5 Pág. 4-34

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 22

PROBLEMAS TÉCNICOS
En caso de que algún pasajero tenga un problema con la plataforma, diríjalo a la sección
Centro de ayuda > Informar de un problema técnico.
Dentro del menú de la izquierda, en el centro de ayuda, pueden contactar con el
departamento técnico con sus comentarios.
El equipo técnico supervisa esta sección para poder resolver y mejorar cualquier
problema que pueda surgir.
Tenga en cuenta que justo debajo de la sección Informar de un problema técnico, también
hay una serie de preguntas frecuentes que podrían ayudar a sus pasajeros.
Figura 23

DÉJANOS TU OPINIÓN
En esta sección se recogen los comentarios de los usuarios sobre la plataforma.
Además de calificar la facilidad y el contenido de la plataforma, los pasajeros pueden
decir qué tan probable es que recomienden la plataforma para seguir las calificaciones de
NPS.
También hay espacio para escuchar cualquier comentario de mejora o para contar sus
partes favoritas de Avianca On Air.

Cap. 5 Pág. 4-35

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Figura 24

PREGUNTAS FRECUENTES
• ¿Cómo funciona la red Wi-Fi?
Un servidor en el avión tiene todo el contenido ya descargado en su hardware.
Esto significa que los pasajeros tendrán acceso al contenido específico (ofrecido en
streaming) cuando se conecten a través de sus dispositivos móviles a la red Wi-Fi
del avión y accedan a la plataforma.
• ¿Cuándo puedo conectarme a la red de avianca?
Todos los dispositivos electrónicos deben estar en “modo avión” durante toda la
duración del vuelo. La tripulación informará a los pasajeros una vez disponible la
conexión a la red cuando el avión alcance los 3.000 metros. Asimismo, durante el
descenso o cuando la tripulación lo considere oportuno, indicará a los pasajeros
cuándo deben desactivar la red Wi-Fi de sus dispositivos.
• ¿Qué dispositivos pueden utilizar los pasajeros para conectarse a la red de
avianca?
Todos los dispositivos que tengan conexión Wi-Fi: smartphones, tablets y portátiles.
• ¿Cuál es el nombre de la red del avión?
La red aparecerá en cada dispositivo como AVIANCA.
• ¿Qué tipo de contenidos pueden encontrar los pasajeros en el sistema de
entretenimiento?
Películas, programas de televisión, periódicos, revistas, documentales, guía
turística, juegos, sección infantil, además de información sobre Avianca y menús.
Utilizando formatos de video, PDF y HTML5.
• ¿Cómo se actualiza el contenido?
El servidor dispone de una tarjeta SIM que permite la conexión a la red móvil.
Cuando el avión aterriza, se conecta automáticamente y comienza a sincronizar el
contenido.

Cap. 5 Pág. 4-36

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

• ¿Podría interrumpirse la conexión o no estar disponible debido a la altitud y/o

a las turbulencias?
Como el contenido ya se ha descargado en el servidor del avión, la conexión no
depende de la altitud ni de las turbulencias. Esta experiencia de entretenimiento no
debería verse afectada por estos dos factores.
• ¿Por qué no puedo ver una película en mi dispositivo?
Si su navegador no está actualizado a la última versión, no permitirá que se
reproduzcan las películas debido a la configuración de los derechos de autor de las
mismas. Sin embargo, puedes seguir disfrutando de otros programas de
entretenimiento (programas de televisión, revistas, música y mucho más).
Para evitar que esto ocurra, recomendamos que actualizar el navegador del
dispositivo.
• Android/Laptop Chromium: versión 75.0.3770.40 o superior. Por favor, utilice
Chrome, de lo contrario podría haber problemas.
• Mac/iOS Safari: versión 9 o superior. Excepto las versiones 10.1.1 y 10.1.2.
Por favor, utilice Safari para evitar problemas de carga.
• ¿Qué puedo hacer si la plataforma no funciona?
En el caso de utilizar un dispositivo móvil o tableta, compruebe que tiene:
• Android: una versión 4.4 o superior
• iOS: una versión 9 o superior (excepto 10.1.1 y 10.1.2)
Compruebe que accede a la plataforma con uno de los siguientes navegadores
para una mejor experiencia de usuario:
• Safari (versión 9 o superior ,excepto 10.1.1 y 10.1.2)
• Google Chrome (versión 75.0.3770.40 o superior)
Si utiliza un dispositivo con sistema operativo iOS, utilice el navegador Safari.
Si completa los siguientes pasos y sigue teniendo problemas, cierre la sesión y
vuelva a conectarse.
Para cualquier otro problema, diríjase a la sección del centro de ayuda de la
plataforma > Informar de un problema técnico
SECCIÓN DEL CENTRO DE AYUDA DE LA PLATAFORMA
Los pax pueden encontrar una sección del centro de ayuda en la plataforma para
compartir su opinión con el proveedor en caso de que algo no funcione.
¡Desde ya contamos con su compromiso para que esta nueva herramienta de
entretenimiento tenga un impacto positivo en la experiencia de vuelo de nuestros
pasajeros!

6.4 PARAMETROS DE REPORTE DE FALLAS

SISTEMAS WIFE
A continuación les mencionamos los parámetros y los pasos a seguir para el reporte de
los hallazgos que se presenten durante el uso del sistema IFE Wireless.

Cap. 5 Pág. 4-37

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Tabla 1

ITEM PARÁMETROS ¿QUE ACCIONES NEXT STEPS REPORTE

REVISAR?
Si: revisar
X X
1. ¿El servidor punto 2.
está No: no
instalado? actions X X
required.

Chequeo inicial Si: no actions

1 X X
tcp (walk in) required.

2. ¿El servidor No: poner Notificación pilotos,

está reporte en comunicación MCC,
encendido? libro cabina tecnico on call, Libro cabina
pax. No dar tecnico diferido, pax.
comunciado mantto cierre
a pax. diferido.
Si: no actions
X
required.
No: dar
indicaciones
correctas de
ingreso.
Evaluar
navegador
safari /
chrome.
Solicitar
reincio del
Conexión de 1. ¿El equipo equipo. Notificación pilotos,
equipos se puede En caso de comunicación MCC,
2
Tolerancia max conectar a la lograr tecnico on call, Libro cabina
aceptada: 1 pax. plataforma? conexión: no tecnico diferido, pax.
actions mantto cierre
required. diferido.
En caso de
NO lograr
conexión:
Reporte en
libro cabina
pax
evidenciando
detalles del
equipo sin
conexión.

Cap. 5 Pág. 4-38

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

¿QUE
ITEM PARÁMETROS REVISAR? ACCIONES NEXT STEPS REPORTE

Si: revisar
X X
punto 2
1. ¿El apartado Notificación Pilotos,
del mapa No: poner comunicación MCC,
está reporte en tecnico on call, Libro cabina
funcionando? libro cabina tecnico diferido, pax.
pax. mantto cierre
diferido.
Si: no actions
Mapa X
required.
2.1 Tolerancia max
aceptada: 1 pax. No: poner
reporte en
2. ¿El mapa libro cabina Notificación Pilotos,
muestra la pax comunicación MCC,
información evidenciando
tecnico on call, Libro cabina
correcta? los detalles
tecnico diferido, pax.
erroneos
mantto cierre
presentados
diferido.
en el mapa
(ej: ruta
diferente).
Si: no actions
X
required.
No: evaluar
si esta
situación
sucede
1. ¿El solamente en
contenido 1 o más pax,
Contenido puede ser soicitar Notificación Pilotos,
inestable reproducido, reinicio del comunicación MCC,
2.2
Tolerancia max es rapido y equipo. tecnico on call, Libro cabina
aceptada: 1 pax. no presenta Poner reporte tecnico diferido, pax.
caidas de la en libro mantto cierre
plataforma? cabina pax diferido.
evidenciando
la falla
específica y
la cantidad
aproximada
de equipos.

Cap. 5 Pág. 4-39

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

¿QUE
ITEM PARÁMETROS REVISAR? ACCIONES NEXT STEPS REPORTE

Si: asegurar
que el pax no
está
ingresando
en 2 o mas
equipos con
1. ¿Algún el mismo Notificación Pilotos,
pasajero correo comunicación MCC,
reporta que electrónico. tecnico on call, Libro cabina
Expulsión de la es expulsado Solicitar tecnico diferido, pax.
plataforma de la reinicio del mantto cierre
2.3
Tolerancia max plataforma y equipo. diferido.
aceptada: 1 pax. debe Reporte en
reingresar libro cabina
sus datos pax
nuevamente? evidenciando
detalles del
equipo.
No: no
actions X X
required.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7. SERVICIO AVIANCA ON AIR

• ¿En qué consiste el servicio de Avianca On Air?
Los pasajeros que viajan en aviones A320 pueden acceder a un contenido de
entretenimiento a bordo conectándose a la red Wi-Fi del avión a través de sus
dispositivos electrónicos personales (PED) como smartphones, tablets o portátiles.
Para manejo con el pasajero: los puntos de acceso Wi-Fi NO proporcionan
Internet. El Wi-Fi es la tecnología utilizada para conectarse a la plataforma de
entretenimiento.
• ¿A qué tipo de contenido puede acceder el pasajero?
El sistema ofrece múltiples contenidos multimedia. Cuando el pasajero haya
completado el registro, aparecerá la página de inicio, donde podrá disfrutar de las
siguientes secciones:
• Entretenimiento: películas, series, deportes, video juegos, eBooks, material
para niños, prensa y revistas.
• Información de vuelo: el pasajero puede comprobar la información de vuelo en
tiempo real como distancia restante, tiempo restante, altitud, temperatura
exterior y velocidad.
• Su destino.
• Acerca de Avianca.
• Menú del portal.
• ¿En qué idiomas está disponible el contenido?
Español, inglés y portugués.
• ¿En qué aviones está disponible el servicio?

Cap. 5 Pág. 4-40

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Se activará de manera progresiva el servicio en nuestra flota A320 densificada. Los

clientes sabrán que está disponible porque las Tripulaciones harán un anuncio a
bordo.
• ¿Cómo puede un pasajero usar el servicio?
El servicio se ofrece mediante una conexión inalámbrica a la cual se puede acceder
desde cualquier dispositivo móvil como tabletas, computadores portátiles y
celulares, cuando estén a bordo de uno de los aviones A320. Solo debe seguir tres
pasos:
• Poner el dispositivo en modo avión
• Acceder a la red Wi-Fi AVIANCA.
• Abrir el navegador y escribir aviancaonair.com.
• ¿A partir de cuándo se cobrará el servicio y por qué?
La Compañía mantendrá un contenido gratuito. Si el pasajero prefiere acceder al
contenido premium, deberá pagar por él.
• ¿Cómo se realizará el cobro y cuáles son los canales y medios de pago?
Una vez se active el contenido premium, el pasajero podrá comprar un acceso
introduciendo los datos de su tarjeta de crédito y posteriormente digitar en el
sistema el código ya comprado para ingresar al material.
• ¿Quién es el proveedor con el que se aliaron para ofrecer el servicio de
entretenimiento?
El aliado estratégico con el que se dió marcha a este sistema de entretenimiento a
bordo es Planet IFE, especialistas en el diseño e implementación de estrategias de
comunicación en Travel Media con más de 15 años estudiando el comportamiento
de los pasajeros y diseñando e implementando estrategias de comunicación
durante todas las etapas del viaje.
• ¿Con quién debe comunicarse el pasajero si tiene problemas con las
funcionalidades del sistema o errores en el contenido?
El pasajero puede comunicarse a través del formulario de sugerencias y reclamos
de la página web de Avianca.
En elperiodo donde el contenido es gratuito, no habrá lugar a reembolso por
inconformidades en el sistema.
• ¿Con quién debe comunicarse el pasajero si tiene inconformidad sobre el
contenido o contenido no apto o felicitaciones?
El pasajero puede comunicarse a través del formulario de sugerencias y reclamos
de la página web de Avianca.
INFORMACIÓN DE CONOCIMIENTO INTERNO
No compartir con clientes.
• ¿Cómo sabrá el pasajero que el avión tiene servicio de entretenimiento a
bordo?
Los Tripulantes de cabina realizarán el anuncio a bordo para informar al cliente que
el avión en el que vuelan cuenta con el servicio de Avianca On Air. Adicional, se
instalará en los aviones un marco publicitario que le indicará al cliente los pasos a
seguir para acceder al servicio de entretenimiento a bordo.
• ¿Cómo sabemos que el sistema funciona correctamente?

Cap. 5 Pág. 4-41

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 5 - Elementos del servicio Sección 4 - Configuración electrónica

Representantes de varias áreas de la compañía (Flota, Experiencia del Cliente,

Digital y Tecnología, Tripulantes de Cabina, Mantenimiento) y nuestro aliado Planet
IFE han adelantado pruebas en tierra durante la pernocta de los aviones para
verificar que Avianca On Air funciona sin contratiempos y han gestionado los
correctivos necesarios para asegurar el acceso en vuelo.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 5 Pág. 4-42

 Group
Manual del Servicio a Bordo (MSB)

6. Funciones de los Tripulantes

de Cabina
 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de

Sección 0 - Tabla de contenido
Cabina

CAPÍTULO 6 - FUNCIONES DE LOS TRIPULANTES

DE CABINA
SECCIÓN 1 - FUNCIONES DE LOS TRIPULANTES DE CABINA
1. BRIEFING ...................................................................................................1
1.1 UBICACIÓN DEL BRIEFING ..............................................................1
1.2 TEMAS A TRATAR BRIEFING DE SERVICIOS ................................1
1.3 BRIEFING ESTÁNDAR DE SERVICIOS ............................................1
1.4 DEBRIEFING (FEEDBACK ENFOCADO) ..........................................2
2. FUNCIONES GENERALES DE LOS TRIPULANTES DE CABINA ...........2
2.1 JEFE DE CABINA ...............................................................................2
2.2 TRIPULANTES DE CABINA ...............................................................4
2.3 FUNCIONES ESPECIFICAS VUELOS OPERADOS POR
WAMOS ...................................................................................................6
2.3.1 FUNCIONES VUELO BOG - LAX - BOG ...................................6
2.3.2 FUNCIONES VUELO SAL - MAD - SAL ....................................6
2.4 CANTIDAD DE TRIPULANTES TRABAJANDO POR CABINA..........6

Cap. 6 Pág. 0-1

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de

Sección 0 - Tabla de contenido
Cabina

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 6 Pág. 0-2

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de Sección 1 - Funciones de los Tripulantes de

Cabina Cabina

1. BRIEFING
SECCIÓN 1 - FUNCIONES DE LOS TRIPULANTES DE CABINA

El briefing es la parte más importante del desarrollo de un vuelo y debe hacerse antes de
este, se considera como la información, instrucción y planeación que un Jefe de Cabina
da a su Tripulación, con el fin de unificar conceptos de una manera cálida, clara, precisa y
oportuna acerca de todos los estándares de seguridad y servicio a desarrollar en un vuelo
determinado.

1.1 UBICACIÓN DEL BRIEFING

El lugar del briefing se realiza de acuerdo con el MTC o boletín operacional vigente.

1.2 TEMAS A TRATAR BRIEFING DE SERVICIOS

• Presentación personal y elementos de bioseguridad (S/A).
• Retroalimentación de los últimos boletines y circulares de servicios.
• Secuencia del servicio (Europa/LAX/ Menú A Bordo) de acuerdo con el vuelo.
• Asignación de lectura de anuncios.
• Asistencia a pasajeros especiales.
• Turnos de guardia y descanso (S/A).
Es importante y de acuerdo con el tiempo disponible, que el Jefe de Cabina pregunte a
cada miembro de su Tripulación si desean agregar algo más al briefing (experiencia de
vuelo).

1.3 BRIEFING ESTÁNDAR DE SERVICIOS

El briefing estándar de servicios comprende aquellos aspectos relacionados con el vuelo
que debemos cumplir en todo momento:
• Comunicación efectiva
• Recibir y verificar el galley
• Llamar al JC e informar el número de comidas vuelos Europeos o la cantidad de
trolleys de ventas a bordo.
• Verificar e informar de la cabina limpia para el desarrollo del vuelo.
• Presencia en la zona de la cabina durante:
• El abordaje y ayudar en la ubicación del asiento del pasajero.
• Después de finalizado el servicio a bordo de alimentos, bebidas y ventas a
bordo
• Asistencia a los pasajeros con servicios especiales.
• Los turnos de guardia.
• El desabordaje y despedida de pasajeros.
• Atención a pasajeros con servicios especiales
• Presentarse y recibir el pasajero con servicio especial.
• Acompañarlo a ubicar su asiento.
• Hacerle el briefing respectivo.
• Indicarle claramente que espere hasta el desembarque final.
Entregarlo amablemente a los representantes de servicios especiales.

Cap. 6 Pág. 1-1

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de Sección 1 - Funciones de los Tripulantes de

Cabina Cabina

1.4 DEBRIEFING (FEEDBACK ENFOCADO)

Tan importante como el briefing es el DEBRIEFING del vuelo, es obligatorio que el Jefe
de Cabina lo realice con todos Tripulantes de Cabina, se deben tener en cuenta los
siguientes aspectos:
• Siempre resaltar los aspectos positivos de los TC.
• Encontrar oportunidades de mejora en aquellos eventos o situaciones que pudieron
haberse presentado.
• Escuchar las apreciaciones de toda la Tripulación.
NOTA El debriefing debe durar máximo 10 minutos, ¡Despídase y
agradezca a su equipo de trabajo!
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. FUNCIONES GENERALES DE LOS

TRIPULANTES DE CABINA
2.1 JEFE DE CABINA
Tiene la misión de dirigir, coordinar y supervisar las tareas asignadas a cada miembro de
los Tripulantes a su cargo, es el directo responsable del servicio a bordo de Avianca en su
respectivo vuelo y cumplir con las políticas de la Compañía.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES
1. Verificar:
• Todos los documentos de la Tripulación vigentes.
• La hora de salida del vuelo y presentarse a tiempo a la asignación según MTC..
• Presentación personal adecuada de todos los miembros de la Tripulación.
• El conocimiento de los últimos boletines y notificaciones tanto operacionales
como de servicios por parte de toda la Tripulación.
• Recibir los documentos para el vuelo (general-documentación).
• Que toda la Tripulación aborde el avión con anticipación.
2. Briefing:
• Efectuar el briefing con el agente de servicio al cliente para conocer la
ocupación del vuelo, los servicios especiales y la lista con los nombres de los
pasajeros (vuelos Europa/LAX).
• Realizar el briefing con todos los TC de acuerdo con el MTC o los boletines
vigentes.
• Incluir aspectos claves de seguridad usando el checklist.
• Repasar el estándar de servicios a efectuar o venta abordo.
• Permitir la participación de los demás Tripulantes en el briefing, preguntando si
todo está claro o hay algo más que agregar.
• Realizar el briefing con el Capitán.
• Compartir vía Interphone con los demás miembros de la Tripulación, el briefing
brindado por el Capitán.
3. Pre-vuelo:
Realizar el chequeo de seguridad según su zona.

Cap. 6 Pág. 1-2

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de Sección 1 - Funciones de los Tripulantes de

Cabina Cabina

Informar con suficiente tiempo al capitán sobre cualquier eventualidad que requiera llamar
a mantenimiento.
Verificar el abordamiento de los aerosoles de desinsectación (S/A).
Activar el sistema IFE/Avianca On Air (S/A).
4. Verificar:
• El abordaje de los galleys con los insumos para el servicio o las ventas a bordo.
• Los elementos de servicio del galley estén operando: hornos, cafeteras, trolleys,
etc.
• Cantidad de agua potable.
• Los baños limpios y con todos los insumos. Suplir de elementos faltantes.
• El funcionamiento del IFE o Avianca On Air
• Los escenarios de luces de acuerdo con la hora de salida del vuelo y el tipo de
aeronave
• La revisión del CML.
5. Abordaje:
• Saludar amablemente a los pasajeros.
• Indicar el pasillo correspondiente al número de asiento.
• Estar atento a la lectura de los anuncios a bordo.
• Realizar el cierre de vuelo de acuerdo con el MTC o boletín vigente.
• Estar atento a solicitudes de Cabina de mando.
6. Cierre de puertas:
• Verificar que el galley este asegurado.
• Leer el anuncio de bienvenida
• Estar en el pasillo para el video de seguridad.
• Verificar su zona de responsabilidad.
7. Vuelo:
• Hacer uso de los elementos de bioseguridad (S/A).
• Entregar la documentación a los pasajeros (S/A).
• Colocar el escenario de luces correspondiente.
• Verificar la lectura de anuncios.
• Coordinar con los Pilotos la hora de alimentación.
• Preparar y ofrecer el servicio a bordo o las ventas a bordo según protocolo.
• Efectuar rondas cada 30 min por la cabina con la carta menú en la mano por si
algún viajero desea algo de las ventas abordo.
• Atender la cabina de mando (S/A) o ayudar a preparar el servicio para la
cabina.
• Hablar en tono bajo.
• Preparar la cabina para el descanso de los pasajeros (S/A).
• Coordinar los turnos de descanso.S/A
• Verificar que todas las cabinas queden con un TC en turno de guardia.
• Verificar que los baños se encuentren limpios y con insumos.

Cap. 6 Pág. 1-3

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de Sección 1 - Funciones de los Tripulantes de

Cabina Cabina

8. Descenso:
• Efectuar el barrido final.
• Verificar la lectura de anuncios incluyendo BOB.
• Verificar el procedimiento de desinsectación (S/A).
• Preparar los documentos para la llegada al destino.
• Dejar reportado los elementos que no funcionaron adecuadamente a bordo.
9. Llegada al destino:
• Verificar la lectura de anuncios.
• Entregar la documentación del vuelo.
• Despedir los pasajeros.
• Estar atento a la entrega de los pasajeros con servicios especiales.
• Verificar que los trolleys y food box hayan quedado sellados.
• Realizar Debriefing con todos los TC.
• Diligenciar el formato de informe de vuelo informando cualquier tipo de anomalía
presentada durante el vuelo.

2.2 TRIPULANTES DE CABINA

Tiene la misión de asumir con responsabilidad las funciones de acuerdo a la zona
asignada, así mismo de prestar un excelente servicio a bordo y cumplir con las políticas
de la Compañía.
DEBERES Y RESPONSABILIDADES

1. Verificar:
• Todos sus documentos vigentes.
• Presentación personal impecable para la asignación.
• La hora de salida del vuelo y presentarse a tiempo a la asignación.
• El conocimiento de los últimos boletines y circulares tanto operaciones como de
servicios.
• Abordar el avión con anticipación.
2. Briefing:
• Realizar el briefing con el JC de acuerdo con el MTC o los boletines vigentes.
• Repasar el estándar de servicios a efectuar.
• Leer los anuncios estipulados por la Compañía.
• Aportar al briefing sugerencias que ayuden a tener un buen vuelo.
• Recibir por parte del JC, el briefing que el Capitán ha impartido para el vuelo.
3. Pre-vuelo:
• Realizar el chequeo de seguridad según su zona.
• Informar al JC si falta algún elemento tanto de seguridad como de servicios,
con suficiente anticipación.
4. Verificar:
• El abordaje de los galleys con los insumos para el servicio o las ventas a bordo
TC 6 galley delantero TC 5 galley medio en tierra antes del embarque.

Cap. 6 Pág. 1-4

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de Sección 1 - Funciones de los Tripulantes de

Cabina Cabina

• Los elementos de servicio del galley estén operando: hornos, cafeteras, trolleys.
• Los baños limpios y con todos los insumos, completar los insumos faltantes.
• La cabina limpia y organizada para el abordaje.
• El funcionamiento de las pantallas del IFE por zonas.
• Los escenarios de luces de acuerdo con la hora de salida del vuelo.
• Efectuar la desinsectación antes del abordaje (S/A).
5. Abordaje:
• Hacer uso de los elementos de bioseguridad.
• Saludar amablemente a los pasajeros.
• Indicar el pasillo o asiento asignado según su zona.
• Leer los anuncios correspondientes.
6. Cierre de puertas:
• Cumplir con los estándares operacionales para esta etapa de vuelo.
• Verificar que el galley este asegurado.
• Estar en el pasillo para el video de seguridad (S/A).
• Verificar su zona de responsabilidad.
7. Vuelo:
• Leer los anuncios correspondientes a la etapa de vuelo.
• Preparar y ofrecer el servicio a bordo.
• Efectuar rondas cada 30 min por la cabina.
• Atender la cabina de mando o ayudar a preparar el servicio para la cabina (S/
A).
• Hablar en tono bajo.
• Entregar la documentación a los pasajeros (S/A).
• Preparar la cabina para el descanso de los pasajeros (S/A).
• Coordinar los turnos de descanso con el JC (S/A).
• Verificar que los baños se encuentren limpios y con insumos.
8. Descenso:
• Efectuar el barrido final.
• Efectuar el procedimiento de desinsectación (S/A).
• Dejar reportado en el CML los elementos del servicio que no funcionaron
durante el vuelo.
9. Llegada al destino:
• Dar prioridad al desembarque de los viajeros de BC/Premium.
• Despedir los pasajeros.
• Estar atento a la entrega de los pasajeros con servicios especiales.
• Verificar que los trolleys y food box hayan quedado sellados.
• Realizar debriefing con el JC y toda la Tripulación.

Cap. 6 Pág. 1-5

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 6 - Funciones de los Tripulantes de Sección 1 - Funciones de los Tripulantes de

Cabina Cabina

2.3 FUNCIONES ESPECIFICAS VUELOS OPERADOS

POR WAMOS
2.3.1 FUNCIONES VUELO BOG - LAX - BOG
El TCP de Avianca que esté abordo, tiene las siguientes funciones:
Estar atento al estándar de servicio.
Responder las dudas de los viajeros sobre el porqué operamos con Wamos.
Verificar que los food box con coctelería y los trolleys con snacks y bebidas para el vuelo
de regreso queden sellados.
Verificar que se lean los anuncios de bienvenida y se entregue la documentación llegando
a Colombia y llegando al destino.

2.3.2 FUNCIONES VUELO SAL - MAD - SAL

El TCP de Avianca que esté abordo tiene las siguientes funciones:
Estar atento al estándar de servicio.
Responder las dudas de los viajeros sobre el porqué operamos con Wamos.
Verificar que los food box con coctelería y los trolleys con snacks y bebidas para el vuelo
de regreso queden sellados.
Dar el anuncio diseñado por el área de Comunicaciones de Avianca.
Desinsectaciòn antes del abordaje y en el descenso llegando MAD (los frascos se
desechan).
Llegando a MAD se entregue la general declaration, cargo.

2.4 CANTIDAD DE TRIPULANTES TRABAJANDO POR

CABINA
VUELOS EUROPA
Tabla 6.1-1

NÚMERO DE VIAJEROS TRIPULANTES (6) TRIPULANTES (7)

1 - 14 JC - TC6 JC - TC6-TC5
JC - TC6
15 - 21
JC - TC6 TC5
TC5-TC7 JC - TC6
22-28
TC5-TC7

NOTA * El TC 5 debe verificar las funciones que efectúa en tierra y

vuelo.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 6 Pág. 1-6

 Group
Manual del Servicio a Bordo (MSB)

7. Protocolos y secuencias del

servicio
 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del

Sección 0 - Tabla de contenido
servicio

CAPÍTULO 7 - PROTOCOLOS Y SECUENCIAS DEL

SERVICIO
SECCIÓN 1 - PROTOCOLOS Y SECUENCIAS DEL SERVICIO
1. INTRODUCCIÓN ........................................................................................1
2. PROTOCOLO DE AHORRO ......................................................................1
3. POLÍTICA DE UP GRADE VUELOS EUROPA ..........................................1
3.1 UPGRADE DE CORTESÍA SIN COMIDA CABINA B/C .....................1
4. ETIQUETAS DE IDENTIFICACIÓN VIGENTES ........................................1
5. PROTOCOLO ACOMODACIÓN DE EQUIPAJE........................................3
5.1 A32S ...................................................................................................3
5.2 B787....................................................................................................4
5.3 CORTINAS..........................................................................................4
6. BRIEFING ...................................................................................................4
6.1 BRIEFING EN SALAS DE ABORDAJE ..............................................4
7. PROTOCOLOS DE SERVICIO ..................................................................5
7.1 INCIDENTES DE SERVICIO ..............................................................5
7.2 ESTÁNDAR PARA TARMAC DELAY.................................................6
7.3 ALIMENTACIÓN TRIPULANTES DE CABINA DURANTE EL
EMBARQUE..............................................................................................7
7.4 UBICACIÓN EN EL PASILLO PARA LA DEMOSTRACIÓN ..............7
7.5 USO DE BAÑOS.................................................................................7
7.6 ATENCIÓN A CABINA DE MANDO ...................................................7
7.7 PROGRAMACIÓN DEL IFE................................................................8
7.8 AUDÍFONOS.......................................................................................8
7.8.1 MÚSICA EN FAP........................................................................8
7.9 ABORDAJE DE PASAJEROS ............................................................8
7.10 ATENCIÓN A BEBÉS Y PAÑALES ..................................................8
7.11 ATENCIÓN TIMBRES DE LLAMADO ..............................................9
7.11.1 B787 VUELOS EUROPA .........................................................9
7.11.2 VUELOS AMÉRICA CABINA ÚNICA .......................................9
7.12 BEBIDAS CALIENTES......................................................................9
7.13 PROTOCOLOS EN VUELOS A EUROPA........................................9
7.14 PROTOCOLO DE RECOGIDA VUELOS GALÁPAGOS Y SAN
ANDRÉS .................................................................................................11
7.15 DESEMBARQUE PREMIUM CLASS .............................................11
8. SECUENCIA DE SERVICIOS VUELOS A EUROPA ...............................12

Cap. 7 Pág. 0-1

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del

Sección 0 - Tabla de contenido
servicio

8.1 NÚMERO DE TC SEGÚN CANTIDAD DE PASAJEROS.................12

8.2 SERVICIOS SEGÚN LOS VUELOS .................................................12
8.3 FUNCIONES DE LOS TC .................................................................14
8.3.1 PRE-EMBARQUE - EMBARQUE - DESEMBARQUE .............14
8.3.2 PROTOCOLOS DE SERVICIO PRE-EMBARQUE -
EMBARQUE - DESEMBARQUE.......................................................15
8.3.3 SECUENCIA DE SERVICIO VUELOS DIURNOS ...................18
8.3.4 ESTANDAR DE SERVICIO ALMUERZO ONE STEP..............19
8.3.5 SECUENCIA DE SERVICIO VUELOS NOCTURNOS.............22
8.3.6 ESTANDAR DE SERVICIO CENA ONE STEP........................23
8.3.7 ESTANDARD DE SERVICIO DESAYUNO ..............................26
8.3.8 ESTANDAR DE SERVICIO SNACK ONE STEP - VUELO......28
8.3.9 PRODUCTOS PARA EL AUTOSERVICIO ..............................29
8.4 DIAGRAMAS DE GALLEYS Y ELEMENTOS PARA
EL SERVICIO.........................................................................................31
9. ESTÁNDAR DE SERVICIO VUELOS BOG-LAX-BOG ............................37
9.1 NÚMERO DE TC SEGÚN CANTIDAD DE VIAJEROS ....................37
9.2 SERVICIOS SEGÚN LOS VUELOS .................................................37
9.3 FUNCIONES DE LOS TC .................................................................37
9.3.1 PRE-EMBARQUE - EMBARQUE - DESEMBARQUE .............37
9.3.2 PROTOCOLOS DE SERVICIO PRE EMBARQUE -
EMBARQUE - DESEMBARQUE.......................................................38
9.3.3 FUNCIONES EN VUELO TC ...................................................41
9.3.4 ESTÁNDAR DE SERVICIO ALMUERZO ONE STEP..............42
9.3.5 ESTANDAR DE SERVICIO CENA ONE STEP........................45
9.3.6 ESTÁNDAR DE SERVICIO SNACK ONE STEP UNICA
OPCIÓN - VUELO .............................................................................49
9.3.7 SERVICIO A BORDO YC.........................................................50
10. CABINA Y/C ...........................................................................................51
10.1 EUROPA .........................................................................................51
11. VUELOS AMÉRICA FLOTA B787 ..........................................................54
11.1 SERVICIOS SEGÚN LOS VUELOS ...............................................54
11.2 ESTANDAR DE SERVICIO DESAYUNO ONE STEP - VUELO.....54
11.3 ESTANDAR DE SERVICIO SNACK EN PAQUETE.......................55
11.4 ESTANDAR DE SERVICIO ALMUERZO/CENA ONE STEP -
VUELO ....................................................................................................55
11.5 ALIMENTOS ...................................................................................56
11.6 CONFORT ......................................................................................57

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del

Sección 0 - Tabla de contenido
servicio

11.7 GALLEY PLAN B787 AMERICA .....................................................58

12. ESTÁNDARES DE SERVICIO VUELOS EXPEDITION .........................61
13. VUELOS CHARTER ...............................................................................62
14. INFORME DE VUELO ............................................................................62

Cap. 7 Pág. 0-3

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del

Sección 0 - Tabla de contenido
servicio

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

1. INTRODUCCIÓN
SECCIÓN 1 - PROTOCOLOS Y SECUENCIAS DEL SERVICIO

Un protocolo de servicio es la forma de plasmar, para toda nuestra organización, el modo

de actuar deseado frente al pasajero, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias
e ideas diversas para entregar nuestro servicio de manera consistente.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. PROTOCOLO DE AHORRO
1. Al ofrecer el servicio a bordo, por favor identifique la cantidad necesaria de los
elementos que realmente va a utilizar para llevar en el Trolley.
2. Paquetes cerrados que hayan salido al pasillo, por favor reubíquelos en los
compartimientos (trolleys, food box) según corresponda.
3. No abra paquetes de insumos sin antes verificar la existencia de otros abiertos que
pueda utilizar (Incluso en otros galleys). Todo paquete que retorne abierto debe
incinerarse y el desperdicio es muy alto.
4. Ubique los insumos sobrantes en trolleys, food box o compartimientos en donde no
tengan contacto con comidas limpias, sobrantes de estas y/o bebidas.
5. Esta prohibido botar insumos como bandejas rotables, bowl de cereales o entradas
etc.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. POLÍTICA DE UP GRADE VUELOS EUROPA

3.1 UPGRADE DE CORTESÍA SIN COMIDA CABINA B/C
A continuación, les transcribimos la política de upgrades de cortesía cuando NO tenemos
comidas suficientes en B/C.

Aeropuerto de origen:
• Los colaboradores del Aeropuerto comunicarán al pasajero las condiciones
especiales del upgrade (sin comida B/C a bordo). Si el pasajero acepta viajar en
estas condiciones, se hará la anotación en el sistema, para que quede evidencia y
al mismo tiempo, los otros colaboradores del ciclo de servicio cuenten con esta
información oportunamente.
• Los agentes de servicio en tierra deben informar la novedad al Jefe de Cabina,
especificando nombre y asiento donde el pasajero será ubicado. Igualmente, esta
información deberá quedar consignada en el cierre de vuelo.
• Los Tripulantes de Cabina debemos procurar la comodidad del pasajero ofreciendo
los insumos de B/C que nos sean posibles para acompañar su alimentación de
clase turista.
NOTA Elementos del servicio como amenity kits, deberán ser
ofrecidos a todos estos pasajeros de upgrade de cortesía sin
ninguna excepción.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

4. ETIQUETAS DE IDENTIFICACIÓN VIGENTES

a. Sticker identificación de equipaje de mano.

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-1

Uso: esta es una boleta en cartulina (opalina) que debe ser introducida en el
equipaje del cliente por el personal de Aeropuertos, Equipajes y/o Seguridad AVG
de las estaciones según corresponda y donde sea permitido cada vez que cualquier
autoridad aeroportuaria requiera un equipaje para realizar una inspección manual.
Esta boleta se encuentra en los 3 idiomas (español, inglés y portugués) y
básicamente se le informa al cliente que su equipaje fue inspeccionado por
cualquiera de las autoridades de los aeropuertos y nosotros como aerolínea no
tuvimos ninguna injerencia en esa revisión.
b. Etiqueta Limited Release/Responsabilidad Limitada
Figura 7.1-2

Pueden ser utilizadas para la transferencia de equipajes de un vuelo a otro vuelo

con las mismas o diferentes aerolíneas; cuando no hay sistema o para retirar el
equipaje de mano en el momento del embarque que no cumpla con las políticas
establecidas y debe ser enviado a la bodega de la aeronave; existe espacio para
insertar hasta tres códigos de estaciones y números de vuelos.
Exonera a la aerolínea de toda responsabilidad con relación a un daño preexistente
o registro inadecuado y debe ser firmada por el cliente.
Su objetivo es informar al cliente que la aerolínea recibe su equipaje, ya sea:
1. Con un daño preexistente.
2. Embalaje inadecuado.
3. Chequeado fuera de tiempo.
4. Productos perecederos.
5. No admitido en cabina.
Se debe completar de abajo hacia arriba comenzando por la primera conexión y
finalizando en el destino final. Se debe especificar los códigos de las ciudades, el
número de vuelo y la fecha.
c. Etiqueta Delivery at gate

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-3

Son etiquetas para el retiro de equipaje especial que tiene que arribar con el cliente
a su destino. Aplica para cualquier equipo necesario para la movilización del cliente
que no puede ir en la cabina de clientes (ejemplo: sillas de rueda y coches de
bebé). Se entregan en puertas del avión si el cliente lo desea en todas las
conexiones o en el destino final.
NOTA En la medida de lo posible el JC debe observar el equipaje
que ingresa a la cabina, si llega a identificar alguna de las 2
etiquetas blancas mencionadas anteriormente, se le debe
indicar al viajero que la maleta o el equipaje especial debe ser
dejada en el gate para que sea llevado a la bodega por parte
de nuestros agentes de servicio en tierra.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5. PROTOCOLO ACOMODACIÓN DE EQUIPAJE

Debido a las diferentes flotas que tenemos es importante tener cuenta la correcta
ubicación del equipaje de acuerdo con el tipo de avión, con el objetivo de optimizar el
espacio en los bins.
Cierre de porta equipajes: los únicos porta equipajes que deben permanecer cerrados
antes de iniciar el abordaje son:
• B787: filas 1 a la 7.
• A32S: filas 1-2 y 3.
Los porta equipajes de Avianca plus y Y/C deben estar abiertos antes de iniciar el
abordaje.
Equipaje de mano: es importante leer constantemente el anuncio que indica que los
objetos pequeños deben colocarse debajo del asiento.

5.1 A32S
El equipaje debe ir en posición horizontal y con las ruedas hacia el fondo.
Figura 7.1-4

Cap. 7 Pág. 1-3

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-5

5.2 B787
El equipaje debe ir en posición vertical y con las ruedas hacia el fondo.
Figura 7.1-6

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
5.3 CORTINAS
Vuelos domésticos
• Cortina trasera: se removió de los aviones.
• Cortina del medio entre B/C-Y/C: las cortinas deben permanecer abiertas.
Vuelos Internacionales
• Cortina del medio entre B/C-Y/C: en los aviones que incorporen aun cortinas,
estas se deben cerrar tanto para vuelos diurnos como nocturnos y el anuncio del
baño exclusivo para cabina ejecutiva se debe leer.
• Cortina delantera: debe permanecer cerrada en vuelos diurnos y nocturnos.

NOTA
Este estándar no aplica para el B787/A330 donde si se mantiene la cortina cerrada,
baños exclusivos para cabina B/C y se lee el anuncio de baños.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. BRIEFING
6.1 BRIEFING EN SALAS DE ABORDAJE
PROCEDIMIENTO
A la llegada a la sala de abordaje el JC deberá hacer un briefing conjunto con el
agente de salas, donde además de los temas regulares como:

Cap. 7 Pág. 1-4

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

• Cantidad de pasajeros por cabina.

• Menores sin acompañar.
• Recomendados.
• Recibir o solicitar la lista preliminar con los apellidos de los viajeros de BC.
• Comidas especiales.
• Recibir información acerca de las novedades y requerimientos especiales para el
abordaje, entre ellas, hora estima de salida, información suministrada a los
pasajeros en caso de demora y demás temas de interés que propendan a mantener
una buena comunicación y servicio a los pasajeros.
EN CASO DE IRREGULARIDADES DE VUELO
• Tipo de irregularidad: demora, cancelación, pasajeros de vuelos anteriores, etc.
• Motivo de la irregularidad: de acuerdo a los códigos de demora, informar a la
Tripulación cual fue el anuncio e información dado a los pasajeros.
• Número de pasajeros que vienen de una afectación o irregularidad en su vuelo
anterior.
A partir del minuto 45 de demora en adelante, el Tripulante recibirá la siguiente
información:
• Protocolo de atención en salas de abordaje tales como asistencias (llamada,
alimentación, hospedaje y transporte), compensación en caso que aplique de
acuerdo a lo establecido en la política de compensaciones.
• Estado de ánimo de los pasajeros.
• Nombre y numero de asiento de los pasajeros, en el caso del listado impreso del
sistema subrayar esta información y en el cuadre de vuelo registrarlo manualmente.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7. PROTOCOLOS DE SERVICIO
Un protocolo es un procedimiento destinado para estandarizar un comportamiento
humano frente a una situación específica.
Los siguientes protocolos deben ser cumplidos tal como se encuentran descritos en el
siguiente capítulo.

7.1 INCIDENTES DE SERVICIO

Eventos relacionados con atención a bordo, evento por manejo de comidas o bebidas
calientes, entre otros.
El protocolo para el manejo de incidentes de servicio con pasajeros a bordo es
mandatorio, establece los parámetros mínimos para dar una atención y una respuesta
efectiva y cálida, frente a sucesos que puedan generar inconformidad por parte de
nuestros pasajeros:
• Deténgase, fije su atención en el pasajero y actúe.
• En caso de ser un evento relacionado con un bebida o comida caliente, la cual
puede producir lesiones al pasajero, brinde primeros auxilios, realice el
procedimiento contemplado de “quemaduras por bebidas”.
• Pregúntele el nombre y en adelante diríjase a él por su apellido.
• Ofrezca unas sinceras disculpas en todos los casos donde la responsabilidad tenga
relación con la empresa, el colaborador o eventos propios del negocio.

Cap. 7 Pág. 1-5

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

• Escuche atentamente sus necesidades.

• Ofrezca alternativas y asista cada vez que lo requiera el pasajero (todas las que
estén en sus manos y con los recursos del vuelo).
• Haga seguimiento permanente al estado del pasajero (físico/emocional).
• No descuide a los pasajeros que se encuentran cerca.
• Si se han agotado todos los recursos y el estado de satisfacción del pasajero no
mejora, ofrezca una hoja de inquietudes (esta es la última herramienta u opción).
• Recuerde que no podremos prometer acciones que no estén dentro de nuestro
alcance como: lavandería de las prendas, cambio de prendas, resarcimiento,
acumulación de millas, entre otros.
• Siempre se debe realizar informe de vuelo físico o mediante el link del APP MyCrew,
con el fin de comunicar a la DTC lo sucedido.
• Recordemos que el pasajero percibe a Avianca como una Compañía y no como
áreas independientes, los TC somos los mayores representantes de la calidez a
bordo.
IMPORTANTE
La necesidad del pasajero es nuestra prioridad, es así como el Jefe de Cabina siempre
deberá presentarse ante él en cuanto ocurra el evento y/o antes de finalizar el vuelo, con
el fin de preguntarle si requiere algo adicional, darle información adicional y nuevamente
ofrecer excusas como protocolo para cerrar el proceso.

7.2 ESTÁNDAR PARA TARMAC DELAY

SNACKS
• Se tendrá a bordo un Foodbox con snacks para entregar únicamente en eventos de
Tarmac Delay.
NOTA NO se permite su uso bajo otras condiciones o
situaciones, este producto estará fijo en el avión hasta que
perezca o se consuma, NO será desabordado con los
barset.
Cantidades:
• Flota A32S:
180 snacks de larga duración ubicados en un foodbox.
• Flota B787:
250 snacks de larga duración en 2 foodbox.
NOTA Estos productos estarán fijos en el avión hasta que perezcan,
o en caso de consumo será responsabilidad del JC notificar al
área de Tripulantes de Cabina.
En la puerta del foodbox se encontrará una etiqueta
indicando la fecha de vencimiento del snack y será
responsabilidad de los TC verificar que se encuentren
sellados.
Estos insumos quedarán a bordo permanentemente,
indiferente al destino de los vuelos.

Cap. 7 Pág. 1-6

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

BEBIDA
Se ofrece el agua que está disponible para servicio complementario (gratis) ubicada en el
trolley de bebidas crew, más un foodbox que contiene 6 botellas de agua de 1.5L
claramente marcado en el galley (el agua se sirve en vaso plástico).
NOTA En caso de no alcanzar el agua en un evento de Tarmac Delay
se podrá usar la que está en el barset (solo aplica para este
procedimiento).
REPORTE
Después de un evento de Tarmac Delay es responsabilidad del JC en el menor
tiempo posible, enviar el informe al Gerente y los Coordinadores de Estándares de
Servicio, indicando entre otros las cantidades de aguas usadas del barset.

7.3 ALIMENTACIÓN TRIPULANTES DE CABINA

DURANTE EL EMBARQUE
No está permitido consumir alimentos durante el embarque de los viajeros.

7.4 UBICACIÓN EN EL PASILLO PARA LA

DEMOSTRACIÓN
• Ubicarse en el/los pasillos, al lado de las pantallas.
• No apoyarse en los mamparos o puertas.
• No tener alimentos en la boca.
Cumplir con los protocolos de bioseguridad.

7.5 USO DE BAÑOS

VUELOS CON SERVICIO BC
Parte de la comodidad y preferencia de nuestros pasajeros de B/C radica en la
exclusividad de los baños de dicha cabina.
El uso de los baños de B/C es exclusivo de estos pasajeros, solo se harán excepciones a
los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida, personas mayores que no puedan
desplazarse con facilidad hacia la parte medio o trasera del avión; y las mamás que
necesiten cambiar sus bebés y en ese momento estén los trolleys en la cabina turista.
CABINA ÚNICA
Los 3 baños de la flota A32S pueden ser usados por todos los viajeros.
NOTA NO esta permitido bloquear ningún baño para TC.

7.6 ATENCIÓN A CABINA DE MANDO

Con el fin de unificar el criterio por la atención a la cabina de mando y en procura de una
adecuada repartición en las cargas de trabajo, a continuación, encontrará el protocolo de
atención a la cabina de mando para vuelos domésticos e internacionales, el cual debe ser
cumplido por toda la Tripulación.
• Es importante atender con gusto los capitanes.
• Para vuelos internacionales se debe ofrecer agua y bolsa plástica.
• Se debe preguntar a los capitanes en qué momento deben ser llevadas las comidas
con las bebidas a la cabina de mando, si antes o después del servicio a bordo.

Cap. 7 Pág. 1-7

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

7.7 PROGRAMACIÓN DEL IFE

Antes de iniciar el abordaje el JC debe activar el sistema IFE y Avianca On Air según el
estándar definido.
El sistema de entretenimiento para los pasajeros será encendido en los vuelos de Medio
Radio en adelante para todo AV Holding.

7.8 AUDÍFONOS
A continuación el estándar de audífonos aprobados por la Compañía para tener a bordo:
• Cabina B/C: vuelos Europa y América (desde el N3 en adelante) audífonos al 100%
para ambos trayectos.
• Cabina Y/C: vuelos Europa 40% de audífonos por trayecto, vuelos América (N3 en
adelante) 20% de audífonos por trayecto.
PROTOCOLOS DE ENTREGA
• Cabina B/C:
A32S: Se dejan sobre el pedestal central de las sillas.
B787: Se colocan en el compartimento de la silla.
• Cabina Y/C: los audífonos se entregan a solicitud del pasajero.
• Vuelos Europa B/C: Antes del abordaje los audífonos se dejan en el compartimento
de audífonos junto con la botella individual con agua.
RECOGIDA
Los audífonos de B/C debe ser recogidos después del desembarque y guardados en las
mismas gavetas que fueron abordados. Los audífonos de Y/C no deberán ser recogidos
por parte de los Tripulantes.

7.8.1 MÚSICA EN FAP

Cuando se operen aviones que tienen incorporada música en el FAP, NO se puede
activar esta opción en ninguna etapa de vuelo.

7.9 ABORDAJE DE PASAJEROS

Todos los Tripulantes de Cabina deben estar en su zona atentos al abordaje de
pasajeros.
Apoyan en la acomodación de equipaje, e indican al viajero que tipo de equipaje debe ser
llevado bajo la silla (morrales, bolsas, carteras y objetos pequeños).

7.10 ATENCIÓN A BEBÉS Y PAÑALES

Durante el abordaje, ofrecer al pasajero el servicio de cuna (B787).
La cuna se coloca después de apagada la señal del Cinturón; al hacerlo se debe cubrir
con una cobija e instruir a los pasajeros:
• Cargar al bebé cuando la señal de cinturones se encienda.
• Mientras el bebé permanezca en la cuna durmiendo, la cremallera debe estar
cerrada para su protección.
• El bebé no debe saltar o jugar sobre la cuna.
• Sobre la cuna no deben colocarse objetos pesados o equipajes.
• Recordar a la mamá dónde debe botar el pañal del bebé y los baños que cuentan
con mesas de cambio.

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

NOTA Para evitar demoras en la salida del vuelo debido a

obstrucción de baños por pañales, es necesario que en el
abordaje se les indique personalmente a pasajeros con niños
o infantes que los pañales deben ser depositados en el
basurero de cada baño y por ningún motivo pueden ser
depositados en los inodoros, ya que estos causan daños y
obstruyen los baños.

7.11 ATENCIÓN TIMBRES DE LLAMADO

7.11.1 B787 VUELOS EUROPA
CABINA B/C
Para los vuelos a Europa los TC 1, 5 S/A Y 6 serán los encargados de atender los timbres
en la cabina de la fila 1 a la fila 7.
CABINA Y/C
Los TC 2 -3- 7 y 8 (o 5) son los encargados de atender los timbres en la cabina de YC.

7.11.2 VUELOS AMÉRICA CABINA ÚNICA

Para los vuelos a América los TC 1 Y 6 son los encargados de atender los timbres en la
cabina de la fila 1 a la fila 16.
Los TC 2, 5, 7 y 8 son los encargados de atender los timbres de la fila 17 hasta la última
fila.

7.12 BEBIDAS CALIENTES

Para la cabina de BC se les entrega a los viajeros el agua caliente en mug (Europa) y el
sobre para que cada viajero prepare su bebida (te o infusión).
Para la cabina de YC se preparan jarras con te e infusión (Vuelos Europa y BOG LAX
BOG).
Para preparar el té o la infusión se debe colocar dentro de la jarra 5 sobres de la bebida a
preparar.

7.13 PROTOCOLOS EN VUELOS A EUROPA

ALÉRGENOS
Las autoridades de Europa exigen que se encuentre a bordo una lista detallada con los
ingredientes que contienen los servicios a bordo.
Por esta razón, en el momento de la entrega de los galleys, las cocinas entregarán a los
listados detallados y se deberá dar el anuncio, el cual es mandatorio, Descripción menú a
bordo que se encuentra en el cap. Misceláneos en la operación, Manual de Anuncios a
Bordo.
Así mismo las comidas especiales fuera de la lista IATA han quedado canceladas para
evitar cualquier complicación a bordo en toda la operación.
ATENCIÓN EN CABINA DE PASAJEROS

1. Se deberá iniciar el servicio después de apagada o ciclada la señal de cinturones de

seguridad.
2. Si por motivos de turbulencia no puede iniciarse el servicio, se debe dar el anuncio
ofreciendo disculpas y la explicación correspondiente.
COMANDA

Cap. 7 Pág. 1-9

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Junto a la relación en el trolley de licores se encuentran 2 hojas para tomar la comanda,

se utiliza 1 por vuelo.
Para todos los vuelos a Europa se toma comanda de entrada, plato fuerte y desayuno.
PASAJEROS DORMIDOS

1. Los pasajeros que estén dormidos NO pueden ser despertados.

2. Para los vuelos a Europa se deben guardar las opciones disponibles y cuando el
pasajero se despierte, se le ofrece el servicio con las opciones de comidas y
bebidas disponibles.
DISPONER LA CABINA PARA EL DESCANSO

1. Recoger los elementos usados durante el servicio.

2. Cerrar las persianas de las ventanillas.
3. Asistir a los pasajeros con la operación de los asientos, luces, etc.
4. Bajar la intensidad de las luces de cabina utilizando el escenario correspondiente.
5. Verificar la temperatura adecuada de cabina (22-23°C).
NOTAS
• En los vuelos nocturnos en el B787 bloquee la intensidad
de luz de la ventanilla colocándola en 5, antes de iniciar el
segundo servicio desbloquéelas nuevamente.
• Para los vuelos diurnos las ventanillas NO pueden ser
bloqueadas, esta será decisión del pasajero.
6. Bajar la intensidad de la luz del galley y hablar en voz baja
ANUNCIOS DESPUÉS DE 2 HORAS DE VUELO
Todos los anuncios se deben dar en tono bajo y discreto (cuidando el descanso de los
pasajeros).
CABINA IMPECABLE
Se efectúa después de cada servicio, en bolsa plástica se retiran todos los desperdicios
que hayan quedado en ambas cabinas.
BARRIDO FINAL
Se efectúa durante el descenso con bolsa plástica
TURNOS DE GUARDIA VUELOS EUROPEOS/VUELOS DE LARGA DURACIÓN
Los turnos de guardia están diseñados en todas las aerolíneas que hacen vuelos de larga
duración, en ellos se velan por dos aspectos fundamentales: la seguridad y el servicio.
Las rondas en la cabina deben hacerse cada 30 minutos con el fin de verificar que la
cabina se encuentre en adecuadas condiciones, es importante considerar los siguientes
aspectos:
• Las luces de cabina deben estar en Night (la cabina no debe quedar en total
oscuridad).
• Se debe verificar que los baños estén limpios, con papel y el jabón correspondiente.
• La cabina debe estar limpia, una de las rondas debe contemplar hacerse con bolsa
plástica para retirar elementos usados por los pasajeros. La ronda debe incluir el
paso por la cabina de B/C.

Cap. 7 Pág. 1-10

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

• Que no haya pasajeros durmiendo en el piso o área de mamparos, y que los

menores en las cunas estén asegurados apropiadamente.
• Si encuentra un viajero durmiendo en el piso se debe despertar con precaución e
indicarle la razón por la cual no puede estará costado allí.
• Para la cabina de BC se debe llevar botella con agua y vasos plásticos.
• Preguntarle a los pasajeros que se encuentren despiertos si desean agua.
CABINA LIMPIA Y BAÑOS
La cabina es el ambiente en que Tripulantes y pasajeros comparten espacios y para ello
como Tripulantes, debemos cuidar su presentación y limpieza.
LIMPIEZA DE CABINA
Después de la revisión del equipo de emergencia, verifique que los espacios (pasillos,
asientos y galleys) se encuentren en buen estado de limpieza.
Es importante que después de cada servicio, se realicen las rondas por la cabina
recogiendo los elementos usados y efectuar el barrido final antes de la llegada al destino.
Parte importante de la limpieza de la cabina incluye los baños, por eso debemos cumplir
lo siguiente en el pre-vuelo:
• El TC 1 y 3 en la flota A320 y los TC 1, 5, 7 y 8 en B787, son los encargados de
verificar que los baños cuenten con todos los elementos necesarios para el confort
de los usuarios, tales como papel higiénico, toallas de mano, y jabón de manos.
• Además, revisar la limpieza de este espacio antes de iniciar el vuelo.

7.14 PROTOCOLO DE RECOGIDA VUELOS

GALÁPAGOS Y SAN ANDRÉS
Los insumos de servicio que se recojan en bolsa plástica en el trayecto de ida a estos dos
destinos deben regresar a la base orgines y desechados por el personal de asistencia en
tierra en esta base. En GAL y ADZ no está permitido dejar la bolsa con basura ni solicitar
que se cambien las basureras.

7.15 DESEMBARQUE PREMIUM CLASS

Después de haber realizado la confirmación verbal de desarmado de toboganes y con el
fin de dar prioridad a los pasajeros ubicados en Premium Class, durante el desembarque
los TC se ubicarán en las posiciones dispuestas, a continuación:
• A32S CON 4 TC:
TC4 - Fila 3.
• B787:
Desembarque por puerta 1L: TC5 - Fila 7 pasillo izquierdo / TC6 - Fila 7 pasillo
derecho.
Desembarque por puerta 2L: Después de confirmar el desarmado de toboganes el TC5
cierra las cortinas de la fila 7 pasillo L y regresa a la puerta 2L.
El TC 6 cierra las cortinas de la fila 7 pasillo R, mientras desembarcan los viajeros de BC,
nuevamente abre las cortinas de los pasillos R y L para permitir el desembarque de los
viajeros de YC.

Cap. 7 Pág. 1-11

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

8. SECUENCIA DE SERVICIOS VUELOS A EUROPA

8.1 NÚMERO DE TC SEGÚN CANTIDAD DE
PASAJEROS
Tabla 7.1-1

NÚMERO DE
TRIPULANTES (6) TRIPULANTES (7)
VIAJEROS
1 - 14 JC - TC6 JC - TC6-TC5
JC - TC6
15 - 21
JC - TC6 TC5
TC5-TC7 JC - TC6
22-28
TC5-TC7

8.2 SERVICIOS SEGÚN LOS VUELOS

Tabla 7.1-2

Hora
Vuelo Base Destino Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3
salida
Desayuno
Trolley con Cena One
10 BOG 21:25 MAD one step
licores step (trolley)
(trolley)
Lista de Cena One Refrigerio one
11 MAD 17:50 BOG
licores step (trolley) step (trolley)
Desayuno
Trolley con Cena One
14 CLO 22:50 MAD one step
licores step (trolley)
(trolley)
Almuerzo one Refrigerio
Lista de
15 MAD 17:00 CLO step One step
licores
(bandeja) (trolley)
Desayuno
Trolley con Cena One
16 MDE 23:05 MAD one step
licores step (Trolley)
(trolley)
Almuerzo one Refrigerio
Lista de
17 MAD 17:00 MDE step One step
licores
(bandeja) (trolley)
Almuerzo one Desayuno
Lista de
18 BOG 15:40 BCN step one step
licores
(bandeja) (trolley)
Almuerzo one Refrigerio
Lista de
19 BCN 14:10 BOG step One step
licores
(bandeja) (trolley)
Almuerzo one Desayuno
Lista de
26 BOG 14:55 MAD step one step
licores
(bandeja) (trolley)
Refrigerio Almuerzo one
Lista de
27 MAD 09:40 BOG One step step
licores
(trolley) (bandeja)

Cap. 7 Pág. 1-12

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servicio servicio

Hora
Vuelo Base Destino Servicio 1 Servicio 2 Servicio 3
salida
Desayuno Almuerzo one
Lista de
46 BOG 07:00 MAD one step step
licores
(trolley) (bandeja)
Desayuno
Trolley con Cena One
47 MAD 01:45 BOG one step
licores step (trolley)
(trolley)
Desayuno
Trolley con Cena One
120 BOG 23:15 LHR one step
licores step (trolley)
(trolley)
Desayuno
Trolley con Cena One
121 LHR 22:40 BOG one step
licores step (trolley)
(trolley)
Desayuno Almuerzo one
Lista de
54 CLO 06:35 MAD one step step
licores
(trolley) (bandeja)
Desayuno
Trolley con Cena One
55 MAD 20:40 CLO one step
licores step (trolley)
(trolley)
Almuerzo one Desayuno
Lista de
182 BOG 13:15 MAD step one step
licores
(bandeja) (trolley)
Desayuno Almuerzo one
Lista de
183 MAD 09:15 BOG one step step
licores
(trolley) (bandeja)
Almuerzo one Desayuno
Lista de
180 BOG 13:25 BCN step one step
licores
(bandeja) (trolley)
Desayuno Almuerzo one
Carro de
181 BCN 08:55 BOG one step step
licores
(trolley) (bandeja)
Desayuno
Trolley con Cena One
0300 SAL 23:10 MAD one step
licores step (trolley)
(trolley)
Desayuno
Trolley con Cena One
0301 MAD 01:40 SAL one step
licores step (trolley)
(trolley)

NOTAS
• El primer servicio se inicia después de ciclada la señal de
cinturones de seguridad.
• Los servicios de desayuno one step se hacen 2 horas
antes de llegar al destino.
• Los vuelos que tienen como segundo servicio el almuerzo
cena, este se debe iniciar faltando 2 H 30 min para llegar
al destino.

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

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Tabla 7.1-3

SERVICIO NUMERO DE OPCIONES

Almuerzo/cena 3
Cena ligera 3
Snack 2 (frías o calientes)
Desayuno 2

8.3 FUNCIONES DE LOS TC

8.3.1 PRE-EMBARQUE - EMBARQUE - DESEMBARQUE
Tabla 7.1-4

JC TC 5 TC6
Recibir el PIL (passenger
information list) por parte del Recibir el galley medio. Recibir el galley delantero.
agente de salas.
Apoyar colocando los audífonos
Ubicar Audífonos + Agua en los Ubicar Audífonos + Agua en los
y agua en los compartimentos
compartimentos de las sillas. compartimentos de las sillas.
de las sillas.
Preparar el servicio de Preparar el servicio de
bienvenida. bienvenida.
Saludar al viajero y asistirlo con Saludar al viajero y asistirlo con
su equipaje. su equipaje.
Recibir el abrigo/saco Recibir el abrigo/saco
Ofrecer las bebidas de
Dar la bienvenida a los viajeros Ofrecer las bebidas de
bienvenida en la segunda
en el abordaje. bienvenida en la primera cabina.
cabina.
Entregar la carta menú. Entregar la carta menú.
Entregar el amenity kit y la Entregar el amenity kit y la
tarjeta personalizada (con el tarjeta personalizada (con el
nombre del JC y el TC 6). nombre del JC y el TC 6).
*Tomar comanda. Tomar comanda.

*Si el tiempo lo permite se toma la comanda en tierra, de lo contrario se toma en vuelo

antes de ofrecer las toallas húmedas.
NOTA
• El trabajo en equipo es fundamental para cumplir con las
funciones y el estándar de servicio.
• NO esta permitido cambiar el estándar de servicio descrito
en este manual.

Cap. 7 Pág. 1-14

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

8.3.2 PROTOCOLOS DE SERVICIO PRE-EMBARQUE - EMBARQUE

- DESEMBARQUE
Tabla 7.1-5

TC QUE
LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚA
N/CABINA
Ubicar audífonos
y agua en los Antes del abordaje colocar la gaveta de
TC6-TC5-TC8 agua sobre el trolley que contiene los
compartimentos
de las sillas. Fila 1-7. audífonos y dejar en el compartimento de
cada silla de BC los audífonos y el agua.
Ver imagen 1.
Servir en copa de vidrio y colocar sobre
una bandeja 1/1 tendida con mantel
agua, jugo de naranja y vino espumoso
PREEMBARQUE para ser ofrecido como servicio de
bienvenida.
Preparar el
servicio de Si al momento de revisar la cabina para
JC-TC6-TC5-
bienvenida. el despegue aun el viajero no ha
TC8.
terminado de consumir la bebida, esta
Ver imagen 2. debe pasarse a vaso acrílico.
Servir una segunda bandeja con agua
jugo de naranja y vino espumoso para la
segunda cabina de BC y dejarla en el
galley medio.
TC6 en la
primera
Saludar al viajero cabina. Saludar a los viajeros que van llegando a
y asistirlo con su las sillas e indicarles los portaequipajes
equipaje. TC5 en la donde pueden guardar sus equipajes.
segunda
cabina.
TC6 en la
primera Se le reciben los sacos/abrigos a los
Recibir el abrigo/ cabina. viajeros y se cuelgan en el closet
saco. TC5 en la delantero y medio del avión, según
segunda corresponda.
cabina.
TC6 en la
primera Se lleva la bandeja al pasillo y se le
Ofrecer las cabina. ofrece a cada viajero las 3 opciones de
ABORDAJE bebidas de bebidas (Jugo de naranja, agua y vino
bienvenida. TC5 en la espumoso). No se entregan con
segunda servilleta.
cabina.
Se llevan las cartas menú en la bandeja y
se le entregan a cada viajero
explicándole: “señor……..(si tenemos los
TC6 en la nombres) este es el menú para el día/
Entregar la carta primera tarde/noche de hoy)”
menú (imagen 3), cabina. La tarjeta debe tener el nombre del JC y
el amenity y la
TC5 en la el TC6.
tarjeta (imagen
4). segunda Las cartas menú deben ser recogidas al
cabina. finalizar la comanda y guardadas en el
mismo trolley donde fueron abordadas,
evitando mezclar el trayecto de ida con el
de regreso

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE
LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚA
N/CABINA
Tomar comanda Anotar en la comanda el número de
• Si el tiempo opciones disponibles.
lo permite se De la fila 1 hacia atrás los TC preguntan
toma la a cada viajero la opción de entrada y
comanda en almuerzo/cena o desayuno que el viajero
tierra sino se TC6-TC5 prefiera y la anotan en la comanda.
toma en Filas 1-7. Primero se toma la comanda, luego el JC
vuelo antes coloca en el primer horno las opciones
de ofrecer calientes que llevara por el lado L y el TC
las toallas 6 las opciones que llevara por el pasillo
húmedas. R. Así se organiza después el carro mesa
ABORDAJE Ver imagen 5. con las opciones por cada pasillo.
Se usa para todos los vuelos a Europa.
El viajero lo puede usar en cualquier
TC6 en la momento.
primera El TC debe estar atento para ayudarle a
cabina. los adultos mayores, niños o algún viajero
Matress pad.
TC5 en la que no comprenda como colocarlo en la
segunda silla.
cabina. Se encuentra en el set con la almohada y
la cobija, el cinturón trae las indicaciones
de uso.
Entregar el Entregar los sacos/abrigos que fueron
DESCENSO abrigo/saco.
TC6-TC5.
recibos a los viajeros en el embarque.
Después de confirmar el desarmado de
Dar prioridad al toboganes el TC5 cierra las cortinas de la
desembarque de fila 7 pasillo L y regresa a la puerta 2L.
LLEGADA AL los viajeros BC El TC 6 cierra las cortinas de la fila 7
TC6-TC5.
DESTINO cerrando las pasillo R, mientras desembarcan los
cortinas de la fila viajeros de BC, nuevamente abre las
7. cortinas de los pasillos R y L para permitir
el desembarque de los viajeros de YC.

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

IMAGENES PROTOCOLOS DE SERVICIO PREEMBARQUE - ABORDAJE

Tabla 7.1-6

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Audífonos y agua. 1

Preembarque

Bebidas de
2
bienvenida.

Carta menú. 3

Embarque

Amenity/la tarjeta
debe tener el
4
nombre del JC y el
TC6.

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Comanda 5

Embarque/vuelo

Matress pad 6

8.3.3 SECUENCIA DE SERVICIO VUELOS DIURNOS

Tabla 7.1-7

JC TC 5 TC6 TC7
Destapar las nueces y
Apoyar en la atención Entregar y recoger Atender cabina de
tener las bandejas para
a cabina de mando toallas húmedas mando.
los 4 TC

Tomar lista de licores. Tomar lista de licores. Tomar lista de licores. Tomar lista de licores.

Ofrecer licores, Ofrecer licores, Ofrecer licores, Ofrecer licores,

bebidas y nueces. bebidas y nueces bebidas y nueces bebidas y nueces
Organizar el trolley
para ofrecer bebidas Organizar el trolley Organizar el trolley Organizar el trolley
(vinos, bebidas para ofrecer bebidas y para ofrecer bebidas y para ofrecer bebidas y
refrescantes, agua) y pan después de pan después de pan después de
pan después de entregar las bandejas. entregar las bandejas. entregar las bandejas.
entregar las bandejas.
Organizar las bandejas Organizar las bandejas Organizar las bandejas Organizar las bandejas
con la entrada y plato con la entrada y plato con la entrada y plato con la entrada y plato
fuerte según la fuerte según la fuerte según la fuerte según la
comanda. comanda. comanda. comanda.
Cada TC tiende con Cada TC tiende con Cada TC tiende con Cada TC tiende con
mantel las mesas de mantel las mesas de mantel las mesas de mantel las mesas de
los 2 primeros viajeros los 2 primeros viajeros los 2 primeros viajeros los 2 primeros viajeros
en orden de atención en orden de atención en orden de atención en orden de atención
ejm: 1A-1D, 4D-5 A ejm: 1A-1D, 4D-5 A ejm: 1A-1D, 4D-5 A ejm: 1A-1D, 4D-5 A
etc. etc. etc. etc.

Cap. 7 Pág. 1-18

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servicio servicio

JC TC 5 TC6 TC7
Llevar las bandejas Llevar las bandejas Llevar las bandejas Llevar las bandejas
con la entrada y el con la entrada y el con la entrada y el con la entrada y el
plato fuerte escogidas plato fuerte escogidas plato fuerte escogidas plato fuerte escogidas
por el viajero. por el viajero. por el viajero. por el viajero.
Ofrecer las bebidas y Ofrecer las bebidas y
el pan caliente en el pan caliente en
trolley. trolley.
Preparar el trolley con Preparar el trolley con
postres y bebidas postres y bebidas
calientes. Iniciar el Servicio de calientes. Iniciar el Servicio de
bebidas en YC. bebidas en YC.
Recoger en trolley y Recoger en trolley y
ofrecer la variedad de ofrecer la variedad de
postres. postres.
Preparar la cabina para Preparar el auto-
el descanso. servicio

8.3.4 ESTANDAR DE SERVICIO ALMUERZO ONE STEP

Tabla 7.1-8

TC que lo
Etapa Servicio Estándar
efectúan/cabina
Anotar en la comanda el número
Tomar comanda.
de opciones disponibles (entrada
La comanda se toma y plato fuerte).
en tierra, si el tiempo TC 6/TC5 De la fila 1 hacia atrás los TC
no alcanza se debe
Filas 1-7 preguntan cada viajero la opción
tomar en vuelo, antes
de entrada, almuerzo/cena y
de ofrecer las toallas
VUELO desayuno que el viajero prefiera y
húmedas.
la anotan en la comanda.
Antes del
Calentar las opciones Se calientan las opciones de
servicio de almuerzo
TC6/TC5
alimentos y el pan.
Atender los capitanes con las
Atender la cabina de
TC6 opciones de alimentación para
mando.
crew.
Entregar y recoger toallas
Toallas húmedas. TC 5/7
húmedas.
JC: 1A-4A
TC5: 4D-7D Cada TC pregunta a los 7 viajeros
Preparar lista de
que le gustaría tomar de licores o
licores TC6: 1K-4K bebidas refrescantes disponibles.
TC7: 4E-7K
VUELO
JC: 1A-4A
TC5: 4D-7D Cada TC lleva a sus 7 viajeros la
Ofrecer lista de licores. bebida solicitada, los frutos secos
TC6: 1K-4K y una servilleta de papel.
TC7: 4E-7K
Se usan 2 trolleys para el servicio:
Organizar el trolley Se tiende con 2 manteles la parte
para ofrecer bebidas JC: 1A-4A
VUELO superior del trolley.
(vinos, bebidas TC5: 4D-7D
Inicio del Se coloca una gaveta tendida con
refrescantes, agua) y TC6: 1K-4K
servicio mantel y dentro de ella:
pan después de TC7: 4E-7K
entregar las bandejas. vinos, agua, jugos y gaseosas.
Fuera de la gaveta: Hielera.

Cap. 7 Pág. 1-19

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC que lo
Etapa Servicio Estándar
efectúan/cabina
Cada TC atiende 7
Cada TC tiende con mantel las
viajeros por
mesas de los 2 primeros viajeros
pasillo: en orden de atención ejm: 1A-1D,
Tender mantel JC: 1A-4A 4D-5 A etc.
TC 5: 4D-7D Se tienden 2 manteles, se llevan
TC 6: 1K-4K 2 bandejas, hasta completar los 7
VUELO viajeros.
TC7: 4E-7K
inicio del
Cada TC atiende 7
servicio viajeros por
pasillo: Cada TC coloca en la bandeja la
Preparación bandeja JC: 1A-4A entrada y el plato fuerte
TC 5: 4D-7D seleccionado por el viajero.
TC 6: 1K-4K
TC7: 4E-7K
Cada TC atiende 7 Se coloca la bandeja en la mesa,
viajeros por hasta completar los 7 viajeros.
pasillo: Una vez finalizado este paso, los
Servicio con bandeja JC: 1A-4A TC 5/7inician el servicio de
(sin trolley) bebidas en YC.
TC 5: 4D-7D
Cuando van 7 TC el TC 5 se
TC 6: 1K-4K queda en BC y el TC 7 trabaja en
TC7: 4E-7K YC.
Se sale por cada pasillo con el
trolley se ofrecen al viajero las
Trolley con bebidas JC (5) -TC6
opciones de pan caliente y
bebidas disponibles.
En el trolley se colocan las
JC (5): 1 A-7A variedades de postre (3 opciones:
Trolley para recogida.
TC 6: 1K-7K helado, torta y quesos),café, agua
caliente, crema azúcar y baileys.
VUELO
Se inicia el servicio de la fila 1 de
cada pasillo, se retira la bandeja,
JC: 1 A-7A (5) se deja la cuchara y se le ofrece
Recogida.
TC 6: 1K-7K al viajero las variedades de
postres, bebidas calientes y
baileys.
Bajar la intensidad de las luces a
Relax y pasados 10 min a sleep.
Preparar la cabina para
Únicamente en vuelos nocturnos
el descanso de los JC
colocar las ventanillas en 5.
viajeros.
La temperatura de la cabina en
20-21ªC.
Colocar en una canasta las
Colocar el auto servicio opciones de snack disponibles.
en la unidad de TC6 (5)
Colocar bebidas no alcohólicas.
servicio (2L).
Colocar vasos acrílicos.

Cap. 7 Pág. 1-20

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

IMÁGENES PROTOCOLOS DE SERVICIO ALMUERZO ONE STEP

Tabla 7.1-9

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Lista de licores y frutos

5
secos.

Toallas húmedas. 6

VUELO

Preparar bandeja con

7
entrada y plato fuerte.

Trolley con bebidas y y pan

8
caliente.

Cap. 7 Pág. 1-21

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Trolley para recoger con

9
postres y bebidas calientes.

Autoservicio
VUELO Puerta 2L unidad de 10
servicio

Rondas con agua. 11

8.3.5 SECUENCIA DE SERVICIO VUELOS NOCTURNOS

Tabla 7.1-10

JC TC 5 TC 6 TC 7

Montar trolley con Montar trolley con

Entregar y recoger Atender cabina de
licores, bebidas y licores, bebidas y
toallas húmedas mando.
nueces. nueces.
Ofrecer licores, Ofrecer licores, Ofrecer licores, Ofrecer licores,
bebidas y nueces. bebidas y nueces bebidas y nueces bebidas y nueces
Organizar en los 2 Organizar en los 2 Organizar en los 2 Organizar en los 2
trolleys las bandejas trolleys las bandejas trolleys las bandejas trolleys las bandejas
con la entrada y plato con la entrada y plato con la entrada y plato con la entrada y plato
fuerte según la fuerte según la fuerte según la fuerte según la
comanda. comanda. comanda. comanda.

Cap. 7 Pág. 1-22

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Con trolley ofrecer: Con trolley ofrecer:

entrada y el plato entrada y el plato
fuerte a todos los fuerte a todos los
viajeros del pasillo L, viajeros del pasillo R,
pan y bebidas. pan y bebidas.

Preparar el trolley con Preparar el trolley con

postres y bebidas Iniciar el Servicio de postres y bebidas Iniciar el Servicio de
calientes. bebidas en YC. calientes. bebidas en YC.

Recoger en trolley y Recoger en trolley y

ofrecer la variedad de ofrecer la variedad de
postres. postres.
Preparar la cabina para Preparar el auto-
el descanso. servicio

8.3.6 ESTANDAR DE SERVICIO CENA ONE STEP

Tabla 7.1-11

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Tomar comanda
Anotar en la comanda el número de
La comanda se opciones disponibles (entrada y plato
toma en tierra, si fuerte).
el tiempo no TC 6/TC5 De la fila 1 hacia atrás los TC preguntan
alcanza se debe
Filas 1-7 cada viajero la opción de entrada,
tomar en vuelo,
almuerzo/cena y desayuno que el
antes de ofrecer
viajero prefiera y la anotan en la
las toallas
comanda.
húmedas.
Calentar las Se calientan las opciones de alimentos y
VUELO TC 6/TC5
opcionescalientes el pan.
Antes del Atender la cabina Atienden los capitanes con las opciones
TC 6
servicio demando. de alimentación para crew.
Se usan 2 trolleys para el servicio:
Se tiende con 2 manteles la parte
superior del trolley.
Preparar el trolley
con bebidas y Se coloca una gaveta tendida con
nueces. JC-TC6-5 mantel y dentro de ella:
Ver imagen Whisky, ron, ginebra, vinos,baileys,
cervezas, agua y gaseosas.
Fuera de la gaveta: Hielera,jugos,
manteles, vasos y las nueces.
VUELO
Inicio del Toallas húmedas. TC 5/7 Entregar y recoger toallas húmedas.
servicio
Por cada fila 1 se inicia el servicio: se le
ofrecen la variedad de bebidas y los
En trolley ofrecer frutos secos.
JC-TC 5 pasillo L
VUELO licores, bebidas y
TC6-TC7 pasillo R Se deja 1 servilleta de papel.
frutos secos.
Al llegar al galley se aseguran los
trolleys.

Cap. 7 Pág. 1-23

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Se organizan en cada trolley las
bandejas con la opción de entrada y
VUELO plato fuerte según la comanda.
JC-TC 5
Antes del Cena ligera Una vez finalizado este paso, los TC 5/7
TC6-TC7 inician el servicio de bebidas en YC.
servicio
Cuando van 7 TC el TC 5 se queda en
BC y el TC 7 trabaja en YC.
Se inicia el servicio de la fila 1 de cada
pasillo, se tiende con mantel la mesa del
JC: 1 A-7A (5) viajero, se coloca la bandeja con la
Cena ligera con
VUELO trolley
opcion de plato fuerte elegida por el
TC 6: 1K-7K viajero, se ofrecen las variedades de
pan, los vinos, el agua y las bebidas
disponibles.
VUELO En el trolley se colocan las variedades
Trolley para JC: 1 A-7A (5) de postre (3 opciones: helado, torta y
Antes del recogida. TC 6: 1K-7K quesos),café, agua caliente, crema
servicio azúcar y baileys.
Se inicia el servicio de la fila 1 decada
JC: 1 A-7A (5) pasillo, se retira la bandeja,se deja la
Recogida. cuchara y se le ofrece al viajero las
TC 6: 1K-7K variedades de postres, bebidas
calientes y baileys.
Bajar la intensidad de las luces aRelax y
Preparar la cabina pasados 10 min a sleep.
VUELO para el descanso JC Únicamente en vuelos nocturnoscolocar
de los viajeros. las ventanillas en 5.
La temperatura de la cabina en20-21ªC.

Colocar el auto Colocar en una canasta lasopciones de

servicio en la snack disponibles.
TC6 (5)
unidad de Colocar bebidas no alcohólicas.
servicio (2L). Colocar vasos acrílicos.

IMAGENES CENA ONE STEP

Tabla 7.1-12

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Preparar el carro mesa con

VUELO bebidas y frutos secos.
5

Cap. 7 Pág. 1-24

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Toallas húmedas. 6

Preparar bandeja con

7
entrada y plato fuerte.

VUELO

Trolley con bebidas y y pan

8
caliente.

Trolley para recoger con

9
postres y bebidas calientes.

Cap. 7 Pág. 1-25

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Autoservicio
Puerta 2L unidad de 10
servicio

VUELO

Rondas con agua. 11

8.3.7 ESTANDARD DE SERVICIO DESAYUNO

Tabla 7.1-13

TC QUE LO
Etapa Servicio Estándar
EFECTÚAN
Calentar las opciones En el galley delantero se
JC-TC6
de desayuno. calientan las opciones y el pan.
Atienden los capitanes con las
Atender la cabina de
JC-TC6 opciones de alimentación para
mando.
crew.
Humedecer las toallas con agua
caliente, se entregan con las
pinzas plásticas que están en la
caja.
VUELO Se recogen en bandeja 1/1 en la
Toallas humedas TC 6
misma caja donde venían.
Antes del
servicio Se usan unicamente para el
primer servicio a ofrecer y se
deben guardar 28 para el servicio
de regreso.
Se tiende con 2 manteles el
trolley, se coloca una gaveta con
mantel y dentro el café, agua,
JC: 1 A-7A
Desayuno one Step. jugos, agua caliente, crema
TC 6: 1K-7K azúcar y mug.
Se coloca la canasta con las
variedades de pan caliente.

Cap. 7 Pág. 1-26

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE LO
Etapa Servicio EFECTÚAN Estándar

Bandejas con Se organizan las bandejas con la

JC: 1 A-7A
desayuno. opción de desayuno según la
TC 6: 1K-7K comanda.
Ver imagen 16.
Se inicia el servicio de la fila 1 de
cada pasillo, se coloca la bandeja
con la opción de plato fuerte
Ofrecer servicio de JC: 1 A-7A elegida por el viajero, se ofrecen
desayuno TC 6: 1K-7K las variedades de pan, las
VUELO bebidas calientes (cafè, tè,
infusión)
y las bebidas disponibles.

JC: 1 A-7A Se recoge con trolley vacío de la

Recogida. fila 1 hacia atrás, guardando las
TC 6: 1K-7K bandejas y los manteles.
Finalizado el servicio de
Preparar la cabina para
desayuno bajar la intensidad de
el descanso de los JC
las luces a Relax y pasados 10
viajeros.
min a sleep.

IMAGENES PROTOCOLOS DE SERVICIO - DESAYUNO

Tabla 7.1-14

Etapa Servicio # IMAGEN

Vuelo Trolley servicio desayuno. 1

Salsas y proteínas para el desayuno

Para los desayunos los

syrups para los pancakes
Vuelo están aparte. Estos aplican
1
para opción sin huevo.

Cap. 7 Pág. 1-27

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Etapa Servicio # IMAGEN

A solicitud del pax, se

deben ofrecer lonchas de
Bacon (tocineta). Esto
2
solamente si están a bordo.
Para el primer ciclo aplica
desde MAD y desde LHR.

Vuelo

En LHR también hay salsas

para la proteína del 3
desayuno.

8.3.8 ESTANDAR DE SERVICIO SNACK ONE STEP - VUELO

Tabla 7.1-15

Etapa Servicio TC que lo Estándar

efectúan
Calentar las opciones En cada galley se calientan las
JC-TC6
de Snack. opciones s/a.
Atender los capitanes con las
Atender la cabina de
JC-TC 6 opciones de alimentación para
mando.
crew.
Organizar las bandejas con las
VUELO
opciones de snack distribuidas
Antes del equitativamente en cada trolley.
servicio
Se tiende con 2 manteles el
Trolley con Snack JC: 1 A-7A trolley, se coloca una gaveta con
Ver imagen 17. TC 6: 1K-7K mantel y dentro agua, vinos,
jugos, gaseosas.
Fuera de la gaveta: agua
caliente, café, crema azúcar y
mug.

Cap. 7 Pág. 1-28

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC que lo
Etapa Servicio efectúan Estándar

Se inicia el servicio por la fila 1

de cada pasillo, se le pregunta al
viajero que opción de snack le
JC: 1 A-7A gustaría, colocar sobre la mesa la
Snack one step
TC 6: 1K-7K bandeja con la opción que el
viajero escoja, se ofrecen las
variedades de bebidas y las
VUELO bebidas calientes.

JC: 1 A-7A Se recoge con trolley vacío de la

Recogida. fila 1 hacia atrás, guardando las
TC 6: 1K-7K bandejas y los manteles.
Preparar la cabina para Finalizado el servicio de Snack
el descanso de los JC bajar la intensidad de las luces a
viajeros. Relax y pasados 10 min a sleep.

IMAGENES PROTOCOLOS DE SERVICIO - SNACK

Tabla 7.1-16

Etapa Servicio # Imagen

Vuelo Trolley servicio snack. 17

8.3.9 PRODUCTOS PARA EL AUTOSERVICIO

Tabla 7.1-17

Papas sal rosada 25gr.

Vector Foods Papas bbq dulce 25gr.
Papas lima limón.
La Recetta Galleta tosh fusión de cereal.
Chocolate mini 10gr 40% cacao.
Evok
Chocolate mini 10gr 70% cacao.
Frutos y semillas Mix frutos secos + calabaza 1000gr.
Hatsu Barra de cereal con chips sabor a chocolate 20gr.
Mix garbanzo y quinua 40gr.
Manitoba
Mix avellanas y nuez del nogal 40gr.
Fruta liofilizada piña 12gr.
Sero Colombia
Fruta liofilizada mango 12gr.

Figura 7.1-7 Figura 7.1-8 Figura 7.1-9

Cap. 7 Pág. 1-29

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Adicional a estos productos contaremos con:

• Frutas frescas.
Figura 7.1-10

SERVICIO A BORDO Y/C

Los servicios a bordo en YC no tienen cambios de estándar.
Es importante tener en cuenta que los TC 5 y 7 trabajan parte del tiempo haciendo el
servicio en BC como lo indica el boletín, razón por la cual los almuerzo/cena solo se
podrá calentar cuando se esté terminando de ofrecer el servicio de entrada en BC.
NOTA Mientras se inicia el servicio en esta cabina las luces deben
estar en White Low.
FUNCIONES
• Los TC 2-8 son los encargados de hacer el montaje de los trolleys de bebidas y
comidas.
• Los TC 5-7 ofrecen en YC las bebidas y los TC 2-8 las comidas.

Cap. 7 Pág. 1-30

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

8.4 DIAGRAMAS DE GALLEYS Y ELEMENTOS PARA EL

SERVICIO
GALLEY DELANTERO - FOOD BOX Y HORNOS
Figura 7.1-11

Tabla 7.1-18

POSICIÓN ELEMENTOS EN FOOD BOX

G1-B1 Toallas calientes BC
A: Bebidas Crew
G1-B2
B: Box BOB
A: Coctelería, pinzas
G1-B3
B: Fruta fresca (snack Attack, ida +regreso)
G1-B4 Nueces de bienvenida (ida + regreso)

Tabla 7.1-19

POSICIÓN ELEMENTO EN HORNOS

G1-B1 Toallas calientes BC
A: Bebidas Crew
G1-B2
B: Box BOB
A: Coctelería, pinzas
G1-B3
B: Fruta fresca (snack Attack, ida +regreso)
G1-B4 Nueces de bienvenida (ida + regreso)

Cap. 7 Pág. 1-31

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

GALLEY DELANTERO - TROLLEYS

Figura 7.1-12

Tabla 7.1-20

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
G1-T1 Bandejas 1er servicio BC + cristalería
mantelería/Jarras + Servicios CREW
TROLLEY 1/1
G1-T2 Bandejas 2do servicio BC + cristalería
mantelería + Servicios CREW
TROLLEY 1/1
G1-T3 Bandejas 2do servicio BC + Cristalería
mantelería + Servicios CREW
TROLLEY 1/1
G1-T4 Bebidas/insumos (Bolsas, Café, crema, azúcar, Infusión,
mezcladores, servilletas, vasos, jugo, agua, coca cola) +
Hielera.
A: TROLLEY ½
Postres + Helados + Quesos BC
G1-T5 + Cristalería + Bandejas con mantel
B: TROLLEY ½
Opciones Calientes BC (2do Servicio)
TROLLEY 1/1
G1-T6
Basura.

Cap. 7 Pág. 1-32

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

GALLEY DELANTERO - DEBAJO DE CREW REST

Figura 7.1-13 Galley G-1 Crew Rest

Tabla 7.1-21

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
Bebidas/insumos
G1-T7
(Bolsas, Café, Infusión, mezcladores, servilletas, vasos,
jugo, agua, coca cola, té Hatsu)
TROLLEY 1/1
G1-T8
Licores BC + Carta Menú Ida/Reg + Hoja Comanda

GALLEY MEDIO - FOOD BOX Y HORNOS

Figura 7.1-14 Galley G-2 C

Tabla 7.1-22

POSICIÓN ELEMENTOS EN FOOD BOX

Bolsas Pan BC
G2-B1
(2do servicio)
A: Amenity Kit AV Plus (Cartera con punto rojo)
G2-B2
B: Box BOB

Cap. 7 Pág. 1-33

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servicio servicio

POSICIÓN ELEMENTOS EN FOOD BOX

A: Box BOB
G2-B3
B: Box BOB
A: Cubiertos YC regreso
G2-B4
B: Cubiertos YC regreso

Tabla 7.1-23

POSICIÓN ELEMENTO EN HORNOS

G2-01 Opciones calientes BC (1er servicio)
G2-02 Opciones calientes BC (1er servicio)
G2-B5 A: Amenity Kit AV Plus (Cartera con punto rojo)
G2-B6 Shoe Bag

GALLEY MEDIO - TROLLEYS

Figura 7.1-15

Tabla 7.1-24

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
G1-T1 Bandejas 1er servicio BC + cristalería
mantelería/Jarras + Servicios CREW
TROLLEY 1/1
G1-T2 Bandejas 2do servicio BC + cristalería
mantelería + Servicios CREW
TROLLEY 1/1
G1-T3 Bandejas 2do servicio BC + Cristalería
mantelería + Servicios CREW
TROLLEY 1/
G1-T4 Bebidas/insumos (Bolsas, Café, crema, azúcar, Infusión,
mezcladores, servilletas, vasos, jugo, agua, coca cola) +
Hielera.

Cap. 7 Pág. 1-34

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

A: TROLLEY ½
Postres + Helados + Quesos BC
G1-T5 + Cristalería + Bandejas con mantel
B: TROLLEY ½
Opciones Calientes BC (2do Servicio)
TROLLEY 1/1
G1-T6
Basura.
TROLLEY 1/1
Bebidas/insumos
G1-T7
(Bolsas, Café, Infusión, mezcladores, servilletas, vasos,
jugo, agua, coca cola, té Hatsu)

TROLLEY 1/1
G1-T8 Licores BC + Carta Menú Ida/Reg + Hoja
Comanda.

GALLEY MEDIO - TROLLEYS

Figura 7.1-16

Tabla 7.1-25

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
G2-T1 Bandejas 1er servicio BC + Cristalería mantelería/Jarras
+ Servicios CREW
TROLLEY 1/1
G2-T2 Bebidas
(jugo, agua, coca cola)

Cap. 7 Pág. 1-35

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servicio servicio

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
Snack Attack (Ida/regreso) + Amenity Kit BC
A: Chocolates Bandeja Alm/cena regreso
G2-T3
Canasta pan Snacks Hielera
B: Amenity Kit BC Ida/Reg
Tarjeta de bienvenida Ida/reg
TROLLEY 1/1
G2-T4
Bebidas(jugo, agua, coca cola)

GALLEY 2L - UNIDAD DE SERVICIO

Figura 7.1-17

Tabla 7.1-26

POSICIÓN ELEMENTO EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
G2L-T1
Audífonos BC ida/reg
TROLLEY 1/1
G2L-T2
Agua individual BC + agua con gas

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Cap. 7 Pág. 1-36

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

9. ESTÁNDAR DE SERVICIO VUELOS BOG-LAX-

BOG
9.1 NÚMERO DE TC SEGÚN CANTIDAD DE VIAJEROS
Tabla 7.1-27

NÚMERO DE
TRIPULANTES (6) TRIPULANTES (7)
VIAJEROS
1 - 14 JC - TC6 JC - TC6-TC5
JC - TC6
15 - 21
JC - TC6 TC5
TC5-TC7 JC - TC6
22-28
TC5-TC7

9.2 SERVICIOS SEGÚN LOS VUELOS

Tabla 7.1-28

Hora Servicio Tipo de Servicio Tipo de

Vuelo Base Destino Servicio 1
salida 2 servicio 3 servicio
One step
Lista de
84 BOG 13:10 LAX Almuerzo con Snack One step
licores
bandeja
Trolley de One step
83 LAX 20:45 BOG Cena Snack One step
licores con trolley

NOTAS
1. El primer servicio se inicia después de ciclada la señal de
cinturones de seguridad.
2. El servicio de refrigerio one step se hace 1h30 min antes
de llegar al destino.

9.3 FUNCIONES DE LOS TC

9.3.1 PRE-EMBARQUE - EMBARQUE - DESEMBARQUE
Tabla 7.1-29

JC TC 5 TC6
Apoyar colocando los audífonos
y agua en los compartimentos Recibir el galley medio. Recibir el galley delantero.
de las sillas.
Ubicar Audífonos + Agua en los Ubicar Audífonos + Agua en los
compartimentos de las sillas. compartimentos de las sillas.
Preparar el servicio de Preparar el servicio de
Dar la bienvenida a los viajeros bienvenida. bienvenida.
en el abordaje.
Saludar al viajero y asistirlo con Saludar al viajero y asistirlo con
su equipaje. su equipaje.
Recibir el abrigo/saco Recibir el abrigo/saco

Cap. 7 Pág. 1-37

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

JC TC 5 TC6
Ofrecer las bebidas de
Ofrecer las bebidas de
bienvenida en la segunda
bienvenida en la primera cabina.
cabina.
Entregar la carta menú. Entregar la carta menú.

Dar la bienvenida a los viajeros Entregar el amenity kit LAX -

Entregar el amenity kit LAX
en el abordaje. BOG únicamente y la tarjeta BOG únicamente y la tarjeta
personalizada (con el nombre personalizada (con la firma del
del JC y el TC 6) en ambos JC y el TC 6) en ambos
trayectos
trayectos.
*Tomar comanda. Tomar comanda.

*Si el tiempo lo permite se toma la comanda en tierra, de lo contrario se toma en vuelo

antes de ofrecer las toallas húmedas.

9.3.2 PROTOCOLOS DE SERVICIO PRE EMBARQUE - EMBARQUE

- DESEMBARQUE
Tabla 7.1-30

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO EFECTÚAN/ ESTÁNDAR
CABINA
Ubicar audífonos y Antes del abordaje colocar la
agua en los gaveta de agua sobre el trolley
TC6-TC5 que contiene los audífonos y
PREEMBARQUE compartimentos de las
sillas. Fila 1-7. dejar en el compartimento de
cada silla de BC los audífonos y
Ver imagen 1. el agua.
Servir en copa de vidrio y colocar
sobre una bandeja 1/1 tendida
con mantel agua, jugo de naranja
y vino espumoso para ser
ofrecido como servicio de
bienvenida.
Preparar el servicio de Si al momento de revisar la
bienvenida. cabina para el despegue aun el
PREEMBARQUE JC-TC6-TC5.
viajero no ha terminado de
Ver imagen 2. consumir la bebida, esta debe
pasarse a vaso acrílico.
Servir una segunda bandeja con
agua jugo de naranja y vino
espumoso para la segunda
cabina de BC y dejarla en el
galley medio.
TC6 en la primera Saludar a los viajeros que van
Saludar al viajero y cabina. llegando a las sillas e indicarles
asistirlo con su
TC5 en la los portaequipajes donde pueden
equipaje.
segunda cabina. guardar sus equipajes.
ABORDAJE
TC6 en la primera Se le reciben los sacos/abrigos a
cabina. los viajeros y se cuelgan en el
Recibir el abrigo/saco.
TC5 en la closet delantero y medio del
segunda cabina. avión, según corresponda.

Cap. 7 Pág. 1-38

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO EFECTÚAN/ ESTÁNDAR
CABINA
TC6 en la primera Se lleva la bandeja al pasillo y se
Ofrecer las bebidas de cabina. le ofrece a cada viajero las 3
bienvenida. TC5 en la opciones de bebidas.
segunda cabina. No se entregan con servilleta.
Se llevan las cartas menú en la
bandeja y se le entregan a cada
Entregar el amenity kit viajero explicándole:
(LAX- BOG “señor……..(si tenemos los
TC6 en la primera
únicamente) la carta nombres) este es el menú para el
cabina.
menú y la tarjeta día/tarde/noche de hoy)”
personalizada (con el TC5 en la
Las cartas menú deben ser
nombre del JC y el TC segunda cabina.
recogidas y guardadas en el
ABORDAJE 6) en ambos trayectos. mismo trolley donde fueron
abordadas, evitando mezclar el
trayecto de ida con el de regreso.
Tomar comanda
• Si el tiempo lo Anotar en la comanda el número
permite se toma la de opciones disponibles.
comanda en tierra TC6-TC5 De la fila 1 hacia atrás los TC
sino se toma en preguntan a cada viajero la
vuelo antes de Filas 1-7.
opción de entrada y almuerzo/
ofrecer las toallas cena que el viajero prefiera y la
húmedas. anotan en la comanda.
Ver imagen 5.
Entregar los sacos/abrigos que
Entregar el abrigo/
DESCENSO saco.
TC6-TC5. fueron recibos a los viajeros en el
embarque.
Después de confirmar el
desarmado de toboganes el TC5
cierra las cortinas de la fila 7
pasillo L y regresa a la puerta 2L.
Dar prioridad al
LLEGADA AL desembarque de los El TC 6 cierra las cortinas de la
TC6-TC5. fila 7 pasillo R, mientras
DESTINO viajeros BC cerrando
las cortinas de la fila 7. desembarcan los viajeros de BC,
nuevamente abre las cortinas de
los pasillos R y L para permitir el
desembarque de los viajeros de
YC.

Cap. 7 Pág. 1-39

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servicio servicio

IMÁGENES PROTOCOLOS DE SERVICIO PREEMBARQUE - ABORDAJE

Tabla 7.1-31

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Audífonos y agua. 1

Preembarque

Bebidas de
2
bienvenida.

Carta menú. 3

Embarque

Amenity/tarjeta debe
ser firmada por el JC 4
y el TC6

Cap. 7 Pág. 1-40

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Embarque/vuelo Comanda 5

9.3.3 FUNCIONES EN VUELO TC

Tabla 7.1-32

JC TC 5 TC 6 TC 7
Armar carro de bebidas Entregar y recoger Atender cabina de Armar carro de bebidas
y frutos secos. toallas húmedas. mando. y frutos secos.

Ofrecer licores, Ofrecer licores, Ofrecer licores, Ofrecer la entrada a los

bebidas y frutos secos. bebidas y frutos secos. bebidas y frutos secos. 7 viajeros

Ofrecer la entrada y el Ofrecer la entrada y el Ofrecer la entrada a los Ofrecer la entrada a los
pan caliente a los 7 pan caliente a los 7 7 viajeros y el pan 7 viajeros y el pan
viajeros viajeros caliente. caliente.
En carro mesa servicio En carro mesa servicio En carro mesa servicio
de plato fuerte, pan y de plato fuerte, pan y de plato fuerte, pan y
bebidas. bebidas. bebidas.

Recoger en trolley y Recoger en trolley y Iniciar el servicio de

ofrecer la variedad de Recoger en trolley y ofrecer la variedad de bebidas en YC.
postres. ofrecer la variedad de postres.
Preparar la cabina para postres.
el descanso.

Cap. 7 Pág. 1-41

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servicio servicio

9.3.4 ESTÁNDAR DE SERVICIO ALMUERZO ONE STEP

Tabla 7.1-33

TC que lo
Etapa Servicio Estándar
efectúan/cabina
Anotar en la comanda el número
Tomar comanda.
de opciones disponibles (entrada
La comanda se toma y plato fuerte).
en tierra, si el tiempo TC 6/TC5 De la fila 1 hacia atrás los TC
no alcanza se debe
Filas 1-7 preguntan cada viajero la opción
tomar en vuelo, antes
de entrada, almuerzo/cena y
de ofrecer las toallas
VUELO desayuno que el viajero prefiera y
húmedas.
la anotan en la comanda.
Antes del
Calentar las opciones Se calientan las opciones de
servicio de almuerzo
TC6/TC5
alimentos y el pan.
Atender los capitanes con las
Atender la cabina de
TC6 opciones de alimentación para
mando.
crew.
Entregar y recoger toallas
Toallas húmedas. TC 5/7
húmedas.
JC: 1A-4A
TC5: 4D-7D Cada TC pregunta a los 7 viajeros
Preparar lista de
que le gustaría tomar de licores o
licores TC6: 1K-4K bebidas refrescantes disponibles.
TC7: 4E-7K
VUELO
JC: 1A-4A
TC5: 4D-7D Cada TC lleva a sus 7 viajeros la
Ofrecer lista de licores. bebida solicitada, los frutos secos
TC6: 1K-4K y una servilleta de papel.
TC7: 4E-7K
Se usan 2 trolleys para el servicio:
Organizar el trolley Se tiende con 2 manteles la parte
para ofrecer bebidas JC: 1A-4A
superior del trolley.
(vinos, bebidas TC5: 4D-7D
Se coloca una gaveta tendida con
refrescantes, agua) y TC6: 1K-4K mantel y dentro de ella:
pan después de TC7: 4E-7K
entregar las bandejas. vinos, agua, jugos y gaseosas.
Fuera de la gaveta: Hielera.
Cada TC atiende 7
Cada TC tiende con mantel las
viajeros por
mesas de los 2 primeros viajeros
VUELO pasillo: en orden de atención ejm: 1A-1D,
Inicio del Tender mantel JC: 1A-4A 4D-5 A etc.
servicio TC 5: 4D-7D Se tienden 2 manteles, se llevan
TC 6: 1K-4K 2 bandejas, hasta completar los 7
viajeros.
TC7: 4E-7K
Cada TC atiende 7
viajeros por
pasillo: Cada TC coloca en la bandeja la
Preparación bandeja JC: 1A-4A entrada y el plato fuerte
TC 5: 4D-7D seleccionado por el viajero.
TC 6: 1K-4K
TC7: 4E-7K

Cap. 7 Pág. 1-42

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC que lo
Etapa Servicio Estándar
efectúan/cabina
Cada TC atiende 7 Se coloca la bandeja en la mesa,
viajeros por hasta completar los 7 viajeros.
pasillo: Una vez finalizado este paso, los
Servicio con bandeja JC: 1A-4A TC 5/7inician el servicio de
(sin trolley) bebidas en YC.
TC 5: 4D-7D
Cuando van 7 TC el TC 5 se
TC 6: 1K-4K queda en BC y el TC 7 trabaja en
TC7: 4E-7K YC.
Se sale por cada pasillo con el
trolley se ofrecen al viajero las
Trolley con bebidas JC (5) -TC6
opciones de pan caliente y
bebidas disponibles.
En el trolley se colocan las
JC (5): 1 A-7A variedades de postre (3 opciones:
Trolley para recogida.
TC 6: 1K-7K helado, torta y quesos),café, agua
caliente, crema azúcar y baileys.
VUELO
Se inicia el servicio de la fila 1 de
cada pasillo, se retira la bandeja,
JC: 1 A-7A (5) se deja la cuchara y se le ofrece
Recogida.
TC 6: 1K-7K al viajero las variedades de
postres, bebidas calientes y
baileys.
Bajar la intensidad de las luces a
Relax y pasados 10 min a sleep.
Preparar la cabina para
Únicamente en vuelos nocturnos
el descanso de los JC
colocar las ventanillas en 5.
viajeros.
La temperatura de la cabina en
20-21ªC.
Colocar en una canasta las
Colocar el auto servicio opciones de snack disponibles.
en la unidad de TC6 (5)
Colocar bebidas no alcohólicas.
servicio (2L).
Colocar vasos acrílicos.

IMÁGENES ALMUERZO ONE STEP

Tabla 7.1-34

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Lista de licores y frutos

VUELO secos.
5

Cap. 7 Pág. 1-43

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servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Toallas húmedas. 6

Preparar bandeja con

7
entrada y plato fuerte.

VUELO

Trolley con bebidas y y pan

8
caliente.

Trolley para recoger con

9
postres y bebidas calientes.

Cap. 7 Pág. 1-44

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Autoservicio
Puerta 2L unidad de 10
servicio

VUELO

Rondas con agua. 11

9.3.5 ESTANDAR DE SERVICIO CENA ONE STEP

Tabla 7.1-35

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Tomar comanda
Anotar en la comanda el número de
La comanda se opciones disponibles (entrada y plato
toma en tierra, si fuerte).
el tiempo no TC 6/TC5 De la fila 1 hacia atrás los TC preguntan
alcanza se debe
Filas 1-7 cada viajero la opción de entrada,
tomar en vuelo,
almuerzo/cena y desayuno que el
antes de ofrecer
viajero prefiera y la anotan en la
las toallas
comanda.
húmedas.
Calentar las Se calientan las opciones de alimentos y
VUELO TC 6/TC5
opcionescalientes el pan.
Antes del Atender la cabina Atienden los capitanes con las opciones
TC 6
servicio de mando. de alimentación para crew.
Se usan 2 trolleys para el servicio:
Se tiende con 2 manteles la parte
superior del trolley.
Preparar el trolley
con bebidas y Se coloca una gaveta tendida con
nueces. JC-TC6-5 mantel y dentro de ella:
Ver imagen Whisky, ron, ginebra, vinos,baileys,
cervezas, agua y gaseosas.
Fuera de la gaveta: Hielera,jugos,
manteles, vasos y las nueces.

Cap. 7 Pág. 1-45

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
VUELO
Inicio del Toallas húmedas. TC 5/7 Entregar y recoger toallas húmedas.
servicio
Por cada fila 1 se inicia el servicio: se le
ofrecen la variedad de bebidas y los
En trolley ofrecer frutos secos.
JC-TC 5 pasillo L
VUELO licores, bebidas y
TC6-TC7 pasillo R Se deja 1 servilleta de papel.
frutos secos.
Al llegar al galley se aseguran los
trolleys.
Se organizan en cada trolley las
bandejas con la opción de entrada y
VUELO plato fuerte según la comanda.
JC-TC 5
Antes del Cena ligera Una vez finalizado este paso, los TC 5/7
TC6-TC7 inician el servicio de bebidas en YC.
servicio
Cuando van 7 TC el TC 5 se queda en
BC y el TC 7 trabaja en YC.
Se inicia el servicio de la fila 1 de cada
pasillo, se tiende con mantel la mesa del
JC: 1 A-7A (5) viajero, se coloca la bandeja con la
Cena ligera con
VUELO trolley
opcion de plato fuerte elegida por el
TC 6: 1K-7K viajero, se ofrecen las variedades de
pan, los vinos, el agua y las bebidas
disponibles.
VUELO En el trolley se colocan las variedades
Trolley para JC: 1 A-7A (5) de postre (3 opciones: helado, torta y
Antes del recogida. TC 6: 1K-7K quesos),café, agua caliente, crema
servicio azúcar y baileys.
Se inicia el servicio de la fila 1 decada
JC: 1 A-7A (5) pasillo, se retira la bandeja,se deja la
Recogida. cuchara y se le ofrece al viajero las
TC 6: 1K-7K variedades de postres, bebidas
calientes y baileys.
Bajar la intensidad de las luces aRelax y
Preparar la cabina pasados 10 min a sleep.
VUELO para el descanso JC Únicamente en vuelos nocturnoscolocar
de los viajeros. las ventanillas en 5.
La temperatura de la cabina en20-21ªC.

Colocar el auto Colocar en una canasta lasopciones de

servicio en la snack disponibles.
TC6 (5)
unidad de Colocar bebidas no alcohólicas.
servicio (2L). Colocar vasos acrílicos.

Cap. 7 Pág. 1-46

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

IMAGENES CENA ONE STEP

Tabla 7.1-36

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Preparar el carro mesa con

5
bebidas y frutos secos.

VUELO
Toallas húmedas. 6

Preparar bandeja con

7
entrada y plato fuerte.

Cap. 7 Pág. 1-47

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

Trolley con bebidas y pan

8
caliente.

Trolley para recoger con

9
postres y bebidas calientes.

VUELO

Autoservicio
Puerta 2L unidad de 10
servicio

Rondas con agua. 11

Cap. 7 Pág. 1-48

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

9.3.6 ESTÁNDAR DE SERVICIO SNACK ONE STEP UNICA OPCIÓN

- VUELO
Tabla 7.1-37

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Calentar el snack (S/ En cada galley se calienta el
JC-TC6
A). refrigerio.
Atender los capitanes con las
Atender la cabina de
JC-TC6 opciones de alimentación para
mando.
crew
VUELO Se tiende con 2 manteles el
Antes del trolley, se coloca una gaveta con
JC: 1 A-7A
mantel y dentro agua, vinos,
servicio TC 6: 1K-7K jugos, gaseosas.
Trolley con snack. TC 5 Apoya en los Fuera de la gaveta: agua
2 pasillos caliente, café, crema azúcar y
ofreciendo el mug.
snack.
Colocar en las bandejas el
refrigerio

JC: 1 A-7A Se inicia el servicio por la fila 1

de cada pasillo, se ofrece el
TC 6: 1K-7K
snack, colocar sobre la mesa la
Snack one step. TC5 trabaja con el bandeja, se ofrecen las
JC o TC 6 cuando variedades de bebidas y bebidas
hay 7 TC. calientes.
VUELO JC: 1 A-7A
TC 6: 1K-7K Se recoge con trolley vacío de la
Recogida. TC 5 Apoya en los fila 1 hacia atrás, guardando las
2 pasillos la bandejas y los manteles.
recogida.
Preparar la cabina para Finalizado el servicio de refrigerio
el descanso de los JC bajar la intensidad de las luces a
viajeros. Relax y pasados 10 min a sleep.

Cap. 7 Pág. 1-49

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

IMÁGENES PROTOCOLOS DE SERVICIO - SNACK

Tabla 7.1-38

ETAPA SERVICIO # IMAGEN

VUELO Trolley servicio refrigerio 12

9.3.7 SERVICIO A BORDO YC

Los servicios a bordo en YC no tienen cambios en el estándar.
Es importante tener en cuenta que el TC 7 trabaja parte del tiempo haciendo el servicio
en BC como lo indica el boletín, razón por la cual los almuerzo/cena solo se podrá
calentar cuando en BC se esté terminando de ofrecer el servicio de entrada.
FUNCIONES
• Los TC 2 y 8 son los encargados de hacer el montaje de los trolleys de bebidas y
comidas.
• Los TC 3 y 7 ofrecen en YC las bebidas y los TC 2-8 las comidas.
SERVICIO DE ALMUERZO
2 opciones de plato fuerte.
Figura 7.1-18

SERVICIO DE REFRIGERIO
2 snacks a granel para ser entregados a cada viajero.

Cap. 7 Pág. 1-50

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-19

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

10. CABINA Y/C

10.1 EUROPA
MONTAJES DE TROLLEYS BEBIDAS
Almuerzo/cena:
• Tender el trolley con servilletas de papel
• Colocar la gaveta
Dentro de la gaveta:
• Vinos blancos y tintos
• Gaseosas
• Agua
• Hielera
Fuera de la gaveta:
• Bebidas calientes.
• Cajas con crema, azúcar
Recogida:
• Recoger con trolley vacío.
MONTAJES DE TROLLEYS COMIDAS
• Colocar sobre el trolley 2 gavetas.
• Colocar las cacerolas calientes.

Cap. 7 Pág. 1-51

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

MONTAJE TROLLEY ALMUERZO-CENA

Figura 7.1-20

Figura 7.1-21

MONTAJES DE TROLLEYS BEBIDAS

Desayuno:
• Tender el trolley con servilletas de papel
• Colocar la gaveta
Dentro de la gaveta:
• Gaseosas
• Jugos
• Agua

Cap. 7 Pág. 1-52

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Fuera de la gaveta:
• Hielera S/A
• Bebidas calientes.
• Cajas con crema, azúcar
Recogida:
• Recoger con trolley vacío.
MONTAJES DE TROLLEYS COMIDAS
• Colocar sobre el trolley 2 gavetas.
• Colocar las cacerolas calientes.
PROTOCOLO
• Inicia en fila 8 hacia atrás.
• 2 tripulantes por pasillo entregan el servicio, uno con trolley con comidas y el otro
TC con trolley con bebidas.
• Un TC ofrece y entrega el almuerzo/cena o desayuno caliente, el otro TC ofrece las
bebidas, las sirve y las entrega entrega.
• Le desea al pasajero buen provecho.
• La recogida se realiza en trolley vacío.
MONTAJE TROLLEY DESAYUNO
Figura 7.1-22

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Cap. 7 Pág. 1-53

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

11. VUELOS AMÉRICA FLOTA B787

11.1 SERVICIOS SEGÚN LOS VUELOS
Tabla 7.1-39

HORA DE
VUELO BASE DESTINO FLOTA SERVICIO
SALIDA
AV 0007 MIA 17:10 BOG AV 788 Almuerzo/Cena/snack
AV 0085 BOG 22:15 GRU AV 788 Almuerzo/Cena/snack
AV 0086 GRU 7:45 BOG AV 788 Desayuno/snack
AV 0126 BOG 7:30 MIA AV 788 Desayuno/snack
AV 0190 EZE 23:05 BOG AV 788 Almuerzo/Cena/snack
AV 0217 BOG 13:25 EZE AV 788 Almuerzo/Cena/snack
AV 0217 BOG 15:45 EZE AV 788 Almuerzo/Cena/snack
AV 0218 EZE 1:25 BOG AV 788 Almuerzo/Cena/snack
AV 0522 SAL 7:35 LAX EB 332 Desayuno/snack
AV 0522 SAL 8:00 LAX EB 332 Desayuno/snack
AV 0523 LAX 13:50 SAL EB 332 Almuerzo/Cena/snack

NOTA
• El primer servicio se inicia después de ciclada la señal de
cinturones de seguridad.
• El segundo servicio se hace 1 hora antes de llegar al
destino.

11.2 ESTANDAR DE SERVICIO DESAYUNO ONE STEP -

VUELO
Tabla 7.1-40

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Vuelo Calentar las
Se calientan las 2 opciones de
opciones de JC-TC6
Antes del servicio desayuno y el pan.
desayuno.

Vuelo Atienden los capitanes con las

Atender la cabina
JC-TC 6 opciones de alimentación para
Antes del servicio de mando.
crew.
Se tiende con 2 manteles el trolley,
se coloca una gaveta con mantel y
dentro el café, agua, jugos, crema
Vuelo Trolley bandejas JC: 1 A-7A azúcar y mug.
Antes del servicio con desayuno. TC 6: 1K-7K Se colocan las opciones calientes
en cada una de las bandejas.
Se coloca la canasta con las
variedades de pan caliente.

Cap. 7 Pág. 1-54

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Se inicia el servicio en la fila 1 de
cada pasillo, se le ofrecen al viajero
las opciones de desayuno.
Desayuno One JC: 1 A-7A Tender la mesa con mantel, y
Vuelo
step. TC 6: 1K-7K colocar la bandeja con la opción de
desayuno, se ofrece al viajero las
variedades de pan y las bebidas
calientes y frías.

JC: 1 A-7A Se recoge con trolley vacío de la fila

Vuelo Recogida. 1 hacia atrás, guardando las
TC 6: 1K-7K bandejas y los manteles.
Finalizado el servicio de desayuno
Preparar la cabina
bajar la intensidad de las luces en la
Vuelo para el descanso JC
cabina de BC a Relax y pasados 10
de los viajeros.
min a sleep.

11.3 ESTANDAR DE SERVICIO SNACK EN PAQUETE

Tabla 7.1-41

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Se tiende el trolley con 2 manteles,
se colocan las 2 canastas sobre el
Vuelo Canastas con JC: 1 A-7A trolley con las opciones de snack
snacks en bolsa
Antes del servicio TC 6: 1K-7K disponibles, las bebidas
sobre el trolley.
refrescantes, los vinos, las cervezas
y el café.

JC: 1 A-7A Por cada pasillo se les ofrecen a los

Vuelo Snack viajeros las opciones de snacks, y
TC 6: 1K-7K la variedad de bebidas disponibles.

JC: 1 A-7A Con bandeja se recogen los vasos y

Vuelo Recogida las bolsas de snack que fueron
TC 6: 1K-7K consumidas por los viajeros.

11.4 ESTANDAR DE SERVICIO ALMUERZO/CENA ONE

STEP - VUELO
Tabla 7.1-42

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Vuelo Calentar las
Se calientan las 2 opciones de
opciones de JC-TC6
Antes del servicio almuerzo/cena y el pan.
almuerzo/cena.

Vuelo Atienden los capitanes con las

Atender la cabina
JC-TC 6 opciones de alimentación para
Antes del servicio de mando.
crew.

Cap. 7 Pág. 1-55

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

TC QUE LO
ETAPA SERVICIO ESTÁNDAR
EFECTÚAN
Se tiende con 2 manteles el trolley,
se coloca una gaveta con mantel,
dentro las bebidas refrescantes, los
Vuelo Trolley bandejas JC: 1 A-7A vinos y las cervezas disponibles.
Antes del servicio con almuerzo/cena. TC 6: 1K-7K Se colocan las opciones calientes
en cada una de las bandejas.
Se coloca la canasta con las
variedades de pan caliente.
Se inicia el servicio por la fila 1 de
cada pasillo, se le ofrecen al viajero
las opciones de almuerzo/cena.
JC: 1 A-7A Tender la mesa con mantel, y
Vuelo Almuerzo/cena
TC 6: 1K-7K colocar la bandeja con la opción de
almuerzo cena que el viajero elija,
se ofrecen las variedades de pan y
las bebidas frías.
Se coloca sobre el trolley el café,
JC: 1 A-7A las cajas con crema y azúcar.
Vuelo Recogida
TC 6: 1K-7K Se recogen las bandejas y se
ofrece el café.
Finalizado el servicio bajar la
Preparar la cabina
intensidad de las luces en la cabina
Vuelo para el descanso JC
de BC a Relax y pasados 10 min a
de los viajeros
sleep.

11.5 ALIMENTOS
Tabla 7.1-43

ALMUERZO/CENA
Opción Caliente 1 (Con Proteina) 70%
Opción Caliente 2 (Sin Proteina) 30%
Postre Preempacado 100%
Pan Opción 1 100%
Pan Opción 2 75%
Mantequilla Preempacada 100%

Tabla 7.1-44

DESAYUNO
Entrada (Plato de fruta) 100%
Opción Caliente 2 (Sin Proteina) 70%
Postre Preempacado 30%
Pan Opción 1 100%
Pan Opción 2 25%
Pan Opción 3 25%
Mantequilla Preempacada 100%
Mermelada Preempacada 100%

Cap. 7 Pág. 1-56

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

11.6 CONFORT
Amenity kit: Se entregan de manera personalizada durante el abordaje de los viajeros.
COBIJAS Y ALMOHADAS
Vuelos diurnos:
• Se cuenta únicamente con cobijas para vuelos diurnos, estas se entregan a petición
de los viajeros.
• Se encuentran ubicadas en 2 trolleys ½ en el galley medio.
• 56 cobijas cuando el vuelo es ida y regreso diurno.
Vuelos nocturnos:
• Se cuenta con Cobija Gris + Almohada y Funda.
• Únicamente para los vuelos que salen entre las 19:00 hasta las 04:00 hrs.
• Se encuentran sobre cada silla.
Figura 7.1-23

NOTA El estándar de servicio de ventas a bordo para estos vuelos,

se encuentra documentado en el SSP de este manual.
AUDIFONOS
Los audífonos de BC y YC para flota WB en Américas se estarán abordando junto con
este nuevo estándar (ya no junto con el barset).
• 2 bolsas X 28 audífonos BC cada una
• 2 bolsas X89 audífonos YC cada una
EN CASO DE CAMBIO DE FLOTA
A continuación, les compartimos el estándar en caso de presentarse esta situación:
Cambio de flota Wide Body (B787) a Narrow Body(A32S): Se deberá informar al
pasajero que no va a haber servicio de alimentación, bebidas y licores Sin embargo,
cuenta con el servicio de venta a bordo donde tendrá variedad de productos para la
compra.
Cambio de flota Narrow Body(A32S) a Wide Body(B787): No se deberá solicitar
ningún servicio de alimentación a los proveedores de catering. No se deberá realizar
ninguna comunicación al pasajero, puesto que se ofrecerá únicamente el servicio definido
según la tarifa aplicable la flota asignada inicialmente (servicio de Venta a bordo).

Cap. 7 Pág. 1-57

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

11.7 GALLEY PLAN B787 AMERICA

GALLEY DELANTERO - FOOD BOX Y HORNOS
Figura 7.1-24 Galley G-1

Tabla 7.1-45

POSICIÓN ELEMENTOS EN FOOD BOX

G2-B1 Box BOB
A: Box BOB
G2-B2
B: Box BOB
A: Box BOB
G2-B3
B: Disponible
A: Amenity
G2-B4
B: Amenity

Tabla 7.1-46

POSICIÓN ELEMENTOS EN FOOD BOX

G1-01 Opciones calientes BC

G1-02 Opciones calientes BC

G1-03 Pan

Cap. 7 Pág. 1-58

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-25

Tabla 7.1-47

POSICIÓN ELEMENTOS EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
G1-T1
Bebidas Crew
TROLLEY 1/1
G1-T2 Bandejas servicio BC + cristalería
mantelería
TROLLEY 1/1
G1-T3 Bandejas servicio BC + Cristalería
mantelería
TROLLEY 1/1
G1-T4
BOB
A: TROLLEY ½
Snack ida + hielera
G1-T5
B: TROLLEY ½
Snack regreso + bebidas
TROLLEY 1/1
G1-T6
Licores+ bebidas + insumos

Cap. 7 Pág. 1-59

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Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-26

Tabla 7.1-48

POSICIÓN ELEMENTOS EN TROLLEYS

TROLLEY 1/1
G1-T7
BOB
TROLLEY 1/1
G1-T8
BOB

NOTAS
3. No esta permitido usar en el servicio de BC insumos de
BOB.
4. La carta menú de BOB estará también disponible en la
cabina de BC.
5. Si un viajero de BC desea alguno de los productos de
BOB se le lleva al viajero el producto y se hace el
respectivo cobro.
6. Para el servicio de BOB en YC refrigerasen al capitulo 8
SSP ventas a bordo.

Cap. 7 Pág. 1-60

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

Figura 7.1-27

Figura 7.1-28

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

12. ESTÁNDARES DE SERVICIO VUELOS

EXPEDITION
• Distribuir documentación
• 2TC salen de la fila 1 hasta la última fila con el trolley de bandejas dobladas, sobre
el trolley colocarán en gavetas las opciones de snack y la panera con el pan al
granel.
• 2TC salen desde la fila 1 hasta la última fila con el trolley de bebidas, sobre el trolley
colocar en gavetas: vino tinto , vino blanco, espumoso, carveza, coca cola regular,

Cap. 7 Pág. 1-61

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Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 7 - Protocolos y secuencias del Sección 1 - Protocolos y secuencias del

servicio servicio

coca diet light, sprite, agua sin gas y con gas, jugo de naranja y durazno, jarra de
café y jarra de té .
En el vuelo de ida los TC que salen con trolley de bandejas, en el vuelo de retorno
saldarán con trolley de bebidas.
RECOGIDA
• Para recoger se colocarán gavetas vacías sobre los trolleys, ahí se depositarán
vasos de cartón y de plástico.
• 1 trolley con dos TC recogerán las bandejas dobladas, desde la fila 1 hasta la salida
de emergencia.
• 1 trolley con dos TC recogerán las bandejas dobladas, desde la salida de
emergencia hacia atrás.
NOTA En vuelos en donde no hay servicio doblado se seguirá la
misma secuencia
• Durante el descenso 3 TC fumigaran la cabina en el tramo a GPS
• TC2 ,TC3 y TC4 recogerán los elementos de servicio que quedaron en cabina.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

13. VUELOS CHARTER

• Se ofrecen vuelos charter con y sin comida por decisión del agente comercial del
chárter.
• Para los vuelos con solo servicio de bebidas, estas solo serán refrescantes (no hay
bebidas alcohólicas) y se ofrecerá el servicio como en un vuelo doméstico, un
trolley de adelante hacia atrás y el otro de atrás hacia adelante.
• Cuando el chárter lleve servicio de comidas, estas estarán distribuidas en los dos
galleys y el estándar de servicio será de la fila 1 hacia atrás y de atrás hacia
adelante.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

14. INFORME DE VUELO

El informe de vuelo es una valiosa herramienta que permite a los TC generar los reportes
e inconsistencias presentadas durante el desarrollo del vuelo.
Es importante recordar que el informe de vuelo no reemplaza los reportes que deben ser
generados en el libro de reportes de cabina.
El informe de vuelo electrónico debe ser diligenciado en su totalidad.
Para acceder al formato de vuelo electrónico, escriba la siguiente dirección http://
tinyurl.com/jvk8mco o en la aplicación local en power apps.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
FIN DE SECCIÓN

Cap. 7 Pág. 1-62

Group
Manual del Servicio a Bordo (MSB)

8. SPP ventas a bordo

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 0 - Tabla de contenido

CAPÍTULO 8 - SSP VENTAS A BORDO

SECCIÓN 1 - SSP VENTAS A BORDO
1. OBJETIVO ..................................................................................................1
2. GLOSARIO .................................................................................................1
3. DIAGRAMAS DE GALLEYS .......................................................................1
3.1 A32S ...................................................................................................1
3.2 B787....................................................................................................2
4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO....................................................5
4.1 PRE-VUELO .......................................................................................5
4.2 PREPARACIÓN PARA LA VENTA A BORDO ...................................7
4.3 DESARROLLO DE LA VENTA A BORDO..........................................9
5. ESTÁNDAR DE VENTAS A BORDO .........................................................9
5.1 VUELOS DE 0-35 MIN........................................................................9
5.1.1 A32S...........................................................................................9
5.1.2 B787 .........................................................................................10
5.2 VUELOS DE 35 MIN EN ADELANTE ...............................................10
5.2.1 A32S.........................................................................................10
5.2.2 B787 .........................................................................................11
5.3 VUELOS DE 36 MIN - 1 H 30 M .......................................................11
5.4 VUELOS DE 1 H 31 M - 3 H .............................................................11
5.5 VUELOS DE 3 H EN ADELANTE .....................................................12
5.6 DESCENSO ......................................................................................14
5.7 LLEGADA AL DESTINO ...................................................................15
5.8 FACTURA .........................................................................................16
6. FUNCIONES EN VUELO .........................................................................17
6.1 FUNCIONES DE LOS TC EN VUELO..............................................17
6.2 MONTAJE Y PREPARACIÓN DEL TROLLEY .................................18
6.3 PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE VENTAS A BORDO...............18
6.4 MANEJO DE INSUMOS ...................................................................19
7. PROCEDIMIENTO ALIMENTOS FRESCOS ...........................................21
7.1 CALENTAMIENTO ALIMENTOS FRESCOS ...................................23
7.2 HIELO ...............................................................................................24
8. INFORME DE VENTAS A BORDO ..........................................................25
9. BACK-CATERING VUELOS USA ............................................................28
9.1 GLOSARIO .......................................................................................28
9.2 RESPONSABILIDADES POR ÁREA................................................28

Cap. 8 Pág. 1-1

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 0 - Tabla de contenido

10. FLUJO DE COMUNICACIONES TEAMS...............................................34

Cap. 8 Pág. 1-2

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

1. OBJETIVO
SECCIÓN 1 - SSP VENTAS A BORDO

Definir los lineamientos relacionados con las ventas a bordo, ejecutadas por los
Tripulantes de Cabina, para garantizar la consistencia y fluidez en el proceso.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2. GLOSARIO
Avianca POS (app): App para hacer las ventas.
Barset: Conjunto de trolleys y foodbox que contienen los artículos destinados a la venta a
bordo. Cada barset viene identificado con un número que determina el inventario a bordo.
Foodbox EPOS: Contiene los equipos para las ventas abordo.
iPad (POS): Dispositivo de venta. (Electronic Point Of Sale).
MPOS: Dispositivo para efectuar el cobro con tarjetas de crédito y débito.
Power bank: Dispositivo para cargar los IPADS y los MPOS.
Precintos: Son los sellos que se usan para cerrar los trolleys y food boxes.
Trayecto: Son los vuelos operados por la tripulación en una asignación de vuelo.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

3. DIAGRAMAS DE GALLEYS
3.1 A32S
GALLEY 1
Figura 8.1-1

Cap. 8 Pág. 1-1

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

GALLEY 4
Figura 8.1-2

3.2 B787
GALLEY 1
Tabla 8.1-1

Cap. 8 Pág. 1-2

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

GALLEY 2
Tabla 8.1-2

GALLEY 5
Tabla 8.1-3

Cap. 8 Pág. 1-3

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

GALLEY 6
Tabla 8.1-4

• Cartas menú vuelos EUR, BOG-LAX-BOG y el Chárter de XP: Las cartas menú
NO pueden ser bajadas de estos vuelos, lo mismo el food box de Epos, estos
quedan en el avión porque después de llegar de los destinos mencionados los
aviones hacen vuelos con ventas a bordo.
• Agua caliente: Si un viajero les pide agua caliente esta no se cobra, se puede
entregar.
• Agua de los galleys: No está permitido usar el agua de las llaves de los galleys
para ofrecerle a los viajeros vasos con agua o volver a llenar las botellas de agua
vacías. Se debe enviar en el informe de vuelo si están faltando botellas con agua.
• Licor en vuelos a USA: Las Tripulaciones deben mantener formato de Relación
Licores con cantidades de inventario desde estación origen, es decir, no actualizar
las cantidades respecto al consumo en vuelo(s).
• Si en un dado caso se presenta alguna auditoria por parte de un oficial de la
Aduana Americana, tripulaciones deben estar en capacidad de presentar la
información de inventario, el cual se encuentra actualizado en sistema de VSL,
procurar mantener clara la información de inventario ingresando a cualquier
estación EEUU.
• Si un pasajero desaborda licor, éste probablemente deberá ser presentado ante
la aduana local, por lo que es fundamental que los licores sean consumidos a
bordo por los pasajeros. En caso de que el pasajero decida bajarlo, deberá ser
declararado ante la aduana de los Estados Unidos.
• En caso de existir una demora dentro del territorio americano con puertas
abiertas o cerradas, NO se podrá vender licor en tierra, para evitar pagar
cualquier impuesto por incumplimiento (incluye todos los insumos licores,
snacks, bebidas, etc.)
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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

4. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO

Las ventas a bordo constan de dos pilares: uno es el trabajo real a bordo ejecutado por
los tripulantes de cabina, y el otro es el trabajo relacionado con la oferta y procesos
logísticos, manejado por el proveedor seleccionado por la Compañía: compra de
productos, material de marketing, producción y embalaje hasta la gestión de caja y los
informes financieros.
La experiencia del proveedor garantiza que se comprenda qué funciona y cómo es
posible obtener el mayor retorno de la inversión.
Usando el conocimiento y experiencia, la Dirección de Tripulantes de Cabina en conjunto
con el Proveedor, ha diseñado el Procedimiento Estándar de Ventas a Bordo, que incluye
las mejores prácticas de la industria para apoyar y guiar en las herramientas necesarias
para ofrecer una experiencia a los viajeros en las ventas en sus vuelos.
Este documento muestra los diferentes procedimientos aplicables por los tripulantes de
cabina para el desarrollo de las ventas a bordo, siguiendo un orden lógico según el
desarrollo de cada vuelo, desde el abastecimiento de los artículos a vender, pasando por
la configuración en la aplicación de ventas, el desarrollo de la venta y el cierre, buscando
con esto, lograr un proceso consistente y óptimo.
NOTA Para todo lo referente a las responsabilidades de los
tripulantes de cabina, referirse a FUNCIONES DE LOS
TRIPULANTES DE CABINA VENTAS A BORDO ubicado al
final de este procedimiento.

4.1 PRE-VUELO
BRIEFING
En el briefing ya establecido, es necesario que la tripulación hable sobre el estándar de
servicio de ventas a bordo que se tendrá según la duración y tipo de vuelo a efectuar.
INFORMACIÓN DEL VUELO Y ESTÁNDARES DE SERVICIO
Esta información permitirá planificar cada vuelo e indicará a la tripulación el estándar a
seguir según la duración del vuelo y los anuncios que se darán según el trayecto.
DOCUMENTOS
Al momento de recibir el barset de la venta a bordo, se debe verificar que todos los
documentos relacionados con la venta a bordo estén presentes. La documentación para
el barset vendrá almacenada dentro del trolley dry store en la primera gaveta.
REVISIÓN ESTADO DE PRECINTOS
Los trolleys y boxes estarán sellados cuando sean cargados en el avión, en el primer
trayecto.
En tierra, el tripulante de cabina hará una verificación visual que todo esté sellado y con
los precintos intactos.
Así mismo al finalizar la asignación todos los TC verifican que los trolleys se encuentren
sellados:
• Los números de precintos de los trolleys y foodbox deben corresponder con los
números anotados en el formulario de verificación de barset y precintos. Si no hay
precinto en algún trolley o foodbox, anotar en el formulario “sin precinto”.
• Si el precinto está roto, anotar en el formulario: “Precinto roto”.
• Si el precinto está abierto, anotar en el formulario: “Precinto abierto”.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

Tabla 8.1-5

PRECINTOS CON VENTA A BORDO

Precinto blanco
Todo BOB desde la cocina hasta el avión, incluye trolley CREW y tarmac delay.
Los vuelos con destino USA tendrán controles de seguridad adicionales, en caso
de encontrar algún trolley o food box con precinto blanco, se debe retirar, botar y
colocar el precinto verde antes de aterrizar.

Precinto verde

Uso exclusivo de TC en vuelo y al terminar asignación a la cocina o a otra

tripulación.

PRECINTOS SIN VENTA A BORDO

Precinto azul
• Exclusivo vuelos EUR y BOG-LAX-BOG.
• Saliendo desde cocina y entregando de crew a cocina.
• Back Catering. (AVH).

DISPONIBILIDAD DEL DISPOSITIVO IPADS

En tierra, antes del cierre de puertas el tripulante de cabina es responsable de verificar
que los dispositivos estén cargados correctamente, introducir la información del vuelo y
sincronizarlos.
Durante el embarque, y siempre que los dispositivos no estén en uso, es obligatorio
mantener todos los artículos de servicio, incluido el dispositivo Ipads, dentro del food
boxEPOS, las ventas a bordo ser realiza mientras se cuente con al menos 1 Mpos
operativo.
Si alguno de los equipos tiene menos del 80% de carga, estos equipos deben colocarse a
cargar con los power Banks y es responsabilidad de los TC mantener los equipos
cargados.
Si todos los dispositivos están INOP, no habrá ventas a bordo.
Si al menos hay un Mpos funcional, se pueden realizar ventas con el formato de venta
manual.
Para disfrutar de una experiencia óptima con la información más actualizada sobre los
bares y el nuevo menú, les recomendamos sincronizar los iPads. Para hacerlo,
simplemente toquen el botón “Sinc” ubicado en la esquina superior izquierda, tal como se
muestra en la siguiente imagen.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

Figura 8.1-3

MANEJO DE FUEGOS
Referirse a Manual de Tripulantes de Cabina de cada operador.

4.2 PREPARACIÓN PARA LA VENTA A BORDO

ESTÁNDAR DE VENTAS A BORDO SEGÚN NIVEL DE VUELO
La salida con trolley a la cabina debe hacerse 8 minutos después de ciclada la señal del
cinturón de seguridad.
Tabla 8.1-6

SALIDA
TIEMPOS DE SALIDA
CARTA ANUNCIOS RECOGIDA
VUELO TROLLEY
MENÚ
1 recogida con
0-35 min 0 1 1 inicio de ventas
bolsa
1 anuncio inicio de ventas.
1 anuncio indicando que el servicio 1 recogida con
36 min-1:30 1 0
sigue disponible al tocar el timbre. bolsa
1 anuncio de cierre de ventas.
1 anuncio inicio de ventas.
1 anuncio indicando que el servicio
1:31 – 3:00 1 2 sigue disponible al tocar el timbre.
1 anuncio de cierre de ventas,
antes de iniciar el descenso. 2 recogidas con
bolsa o trolley
1 anuncio inicio de ventas. basura
1 anuncio indicando que el servicio
3 hrs en
2 0 sigue disponible al tocar el timbre.
adelante
1 anuncio de cierre de ventas,
antes de iniciar el descenso.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

PRE-VUELO
Tabla 8.1-7

NÚMERO DE TC A32S - 3 TC A32S - 4 TC B787

TC3
ACTIVIDAD ETAPA JC TC2 TC3 JC TC2 TC3 TC4 JC TC2 /SA TC5 TC6 TC7 TC8

Verificar que
estén a bordo
los trolleys Tierra X X X X X X X X X X X X X X
para las
ventas.
Verificar Los
formularios del
X X X
barset
completos.
Verificar que
estén los
dispositivos de
venta: Ipads,
X X X
Mpos, Power
bank y cables
según el tipo
de avión.
Abrir la APP
(POS) en
iPads, enviar
X X X X X
transacciones
pendientes si
las hay.
Abrir el vuelo y
configurar,
sincronizar los
iPads y por Tierra X X X X X
último
configurar
modo avión.
Diligenciar
formularios
manuales.
Verificación de
Baset,
X X X X X
precintos y
verificación de
equipos Epos,
Soft
Equipment.

NOTAS
1. Es muy importante colocar la información correcta: número
de vuelo y matricula del avión.
2. Solo se reciben pagos con tarjetas físicas crédito y débito
Visa o Master Card, las tarjetas digitales o pagos con
Apple Pay no están permitidos.
3. Es función de los TC cargar durante el vuelo los Ipads y
Mpos para los siguientes trayectos del avión y guardar los

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

Ipads y Mpos en el food box y las power banks en el dry

store.
4. La fecha del barset corresponde a la actualización del
inventario, NO afecta el registro de ventas, comisiones o
incentivos adicionales, solo elegie la fecha más cercana.
5. En caso de encontrar dispositivos dañados (iPads, mPos,
Cables, Power banks) y no poder pedir el equipo de back
up, deben ponerlos en el sobre (ubicado en el Dry Store
en el cajón 1), de esta manera el LMP (Cocina) sabrá que
hay novedad con los equipos y los reemplazará por
equipos en adecuado funcionamiento.
Por motivos de seguridad, no está permitido desembarcar del avión y dejar cargando los
equipos en el food box.

4.3 DESARROLLO DE LA VENTA A BORDO

SECUENCIA DEL SERVICIO Y DESARROLLO DE LA VENTA A BORDO
1 Preparar el trolley.
2 Leer el anuncio correspondiente.
3 Salir a la cabina a ofrecer el servicio.
4 Saludar al viajero.
5 Ofrecer los alimentos, combos y bebidas disponibles.
6 Tomar la orden.
7 Efectuar el cobro.
8 Preparar la compra seleccionada.
9 Entregar el producto al viajero.
10 Preguntarle al viajero si necesita factura (obligatorio en Colombia).
11 Agradecer por la compra realizada.
NOTA Confirme al viajero el valor total de la compra.
• Es el TC quien ingresa los 3 dígitos del código de
seguridad (CVV) al Mpos
• La firma de la tarjeta de crédito la hace únicamente el
viajero.
• El manejo de la tarjeta siempre debe ser en presencia del
viajero.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

5. ESTÁNDAR DE VENTAS A BORDO

5.1 VUELOS DE 0-35 MIN
5.1.1 A32S
Servicio con carta menú
Es importante verificar los productos que hay disponibles antes de salir a la cabina.
El JC o el TC4 llevan el Mpos y el Ipad, en caso de ventas, tienen los equipos a la mano
para efectuar el cobro.

Cap. 8 Pág. 1-9

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• JC de la fila 1 a fila 5 lleva en su mano la carta menú y les pregunta a los viajeros
si desean algo de las ventas a bordo.
• TC 4 de la fila 6 a fila 11 lleva en su mano la carta menú y les pregunta a los
viajeros si desean algo de las ventas a bordo.
El TC3 o el TC2 se llevan el Mpos y el Ipad, en caso de ventas tienen los equipos a la
mano para efectuar el cobro.
• TC 3 de la fila 12 a fila 24 lleva en su mano la carta menú y les pregunta a los
viajeros si desean algo de las ventas a bordo.
• TC 2 de la fila 25 a fila 30 lleva en su mano la carta menú y les pregunta a los
viajeros si desean algo de las ventas a bordo.

5.1.2 B787
Servicio con carta menú
Es importante verificar los productos que hay disponibles antes de salir a la cabina.
El JC o el TC6 llevan el Mpos y el Ipad, en caso de ventas tienen los equipos a la mano
para efectuar el cobro.
• JC de la fila 1 a fila 7 pasillo L lleva en su mano la carta menú y les preguntan a
los viajeros si desean algo de las ventas a bordo.
• TC 6 de la fila 1 a la fila 7 pasillo R lleva en su mano la carta menú y les preguntan
a los viajeros si desean algo de las ventas a bordo.
• TC 7 y 8 de la fila 8 a fila 21 Pasillos L y R lleva en su mano la carta menú y les
preguntan a los viajeros si desean algo de las ventas a bordo.
• TC 2 y 5 de la fila 23 hacia atrás llevan en su mano la carta menú y les preguntan
a los viajeros si desean algo de las ventas a bordo.

5.2 VUELOS DE 35 MIN EN ADELANTE

5.2.1 A32S
A32S CON 3 TC
• JC Atiende los viajeros de la fila 1 hasta la fila 10.
• TC 2 y 3 Inician el servicio de la fila 11 hacia atrás.
Figura 8.1-1

A32S CON 4 TC
• JC y TC 4 Inician el servicio de la fila 1 hasta la fila 15.
• TC 2 y 3 Inician el servicio de la fila 16 hacia atrás.

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Figura 8.1-2

5.2.2 B787
B787 CON 7 TC
Figura 8.1-3

NOTA El JC debe trabajar con el TC 5.

B787 CON 6 TC
Figura 8.1-4

Cada TC debe llevar en el trolley 1 ipad y 1 Mpos para las ventas abordo.

5.3 VUELOS DE 36 MIN - 1 H 30 M

1 SALIDA CON TROLLEY
• En cada galley se hace el montaje de trolleys.
• Se lee el anuncio y se inicia el servicio de ventas de la fila 1 a la fila 15 y de la fila 16
hacia atrás.
• Se recogen los elementos usados durante el servicio.

5.4 VUELOS DE 1 H 31 M - 3 H
1 SALIDA CON TROLLEY Y 2 SALIDAS CON CARTA MENÚ
• En cada galley se hace el montaje de trolleys.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• Se lee el anuncio y se inicia el servicio de ventas.

• Finalizado el primer servicio con ventas, se lee el anuncio que las ventas continúan
disponibles.
• Primera salida con carta menú: Los TC 4 y 3 salen a la cabina con la carta menú,
preguntándoles a los viajeros si desean algo de las ventas abordo.
• Segunda salida con carta menú: Antes de iniciar el descenso el JC y el TC 2 salen a
la cabina con la carta menú, preguntándoles a los viajeros si desean algo de las
ventas abordo.
• Se lee el anuncio de cierre de ventas.
• Se recogen los elementos usados durante el servicio.

5.5 VUELOS DE 3 H EN ADELANTE

2 SALIDAS CON TROLLEY
• En cada galley se hace el montaje de trolleys.
• Se lee el anuncio y se inicia el servicio de ventas de la fila 1 a la fila 15 y de la fila 16
hacia atrás. En A32S, B787 de la fila 8-20 y de la 21 hacia atrás.
• Finalizado el primer servicio con ventas, se lee el anuncio que las ventas continúan
disponibles.
• Se recogen los elementos usados durante el servicio.
• Para los vuelos diurnos, el segundo servicio con trolley se hace 1 hora y 30 minutos
antes de la llegada al destino.
• Para los vuelos nocturnos, 1 hora antes de llegar al destino, es importante tener en
cuenta que los trolleys tienen que estar organizados y listos para salir al pasillo.
• Si bien las zonas están definidas para cada TC es importante estar atento al
trabajo en equipo, para identificar si se requiere apoyo durante el desarrollo de
las ventas.
• Versilia Recomienda que el servicio de venta a bordo se realice en la misma
direccion de adelante hacia atrás y del medio hacia atrás con ambos trolleys
porque:
• Todos los viajeros ven el trolley acercarse, esperan el servicio y estan listos
para ordenar, lo que invcrementa la oportunidad de venta.
• Adicionalmente, esta modalidad es un standar en la industria aeronautica.
• Cuando el servicio de realiza de atrás hacia adelante, los pasajeros no esperan
el servicio y se duermen, lo que reduce la oportunidad de venta.
Para una efectiva venta a bordo:
• Siempre preste atención a las necesidades del viajero y optimice la entrega de los
insumos.
• El servicio debe ser consistente y eficiente, los viajeros se deben sentir informados
sobre los servicios disponibles.
• Antes de completar el pedido, verifique la disponibilidad del producto, si no cuenta
con alguno de ellos, ofrezca productos similares.
• Todos los viajeros deben tener la oportunidad de comprarle, debe tomarse su
tiempo y no apresurar el servicio.
• Antes de completar el pedido, confirme los artículos deseados con el viajero y
ofrezca artículos adicionales, por ejemplo, una bebida con snack.

Cap. 8 Pág. 1-12

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• Si el viajero quiere comprar algo, esta es la oportunidad de ofrecerle los productos

disponibles y las opciones de pago con las tarjetas de crédito y débito Visa y Master
Card.
• Como mínimo debe preguntar: ¿le gustaría algo más?, tenemos combos deliciosos,
puede ahorrar al comprarlos.
• Preocúpese y muestre interés por preparar los insumos para los viajeros, ya que
ellos podrán ver esto y mejorar su experiencia.
• Solicite al viajero bajar la mesa individual para disponer de sus alimentos y presente
los artículos al viajero con las marcas en frente de ellos.
• Nuestros viajeros deben ser advertidos de que el contenido está caliente.
• Siempre sirva desde la ventana hacia el pasillo para que no pase encima o se
incline sobre los viajeros que ya estén comiendo o bebiendo.
• Si un empaque se encuentra dañado, debe anotarse en el IPADS, dejarlo en el
trolley dentro de una bolsa plástica.
• Es importante que el viajero conozca que la venta permanecerá abierta durante todo
el vuelo y si necesita algo, que utilice el timbre de llamado para solicitar el servicio.
• Si un viajero no desea comprar hágale saber que si cambia de opinión, puede
solicitar la compra en cualquier momento durante el vuelo, presionando el timbre de
llamado.
UNA VEZ FINALIZADO EL SERVICIO DE VENTAS A BORDO
Tabla 8.1-8

NÚMERO DE TC A32S - 3 TC A32S - 4 TC B787

TC TC3 TC TC TC
ACTIVIDAD ETAPA JC TC2 TC3 JC TC2 TC3 TC4 JC 2 /SA 5 6 7 TC8

Recolección de
elementos
usados durante
X X X X X X X X X X X X X X
el servicio
Diligenciar los
formularios X X X
respectivos.
Ingresar en las
IPADS las
novedades de X X X
ventas a bordo
del vuelo.
Después
Leer el anuncio Del
que las ventas Servicio
continúan X X X
disponibles o
delegarlo.
Guardar todos
los insumos en
el mismo lugar
donde fueron X X X X X X X X X X X X X X
abordados y
asegurar el
galley.
Reabastecer los
barset.
X X X X X X X X X X X X X X

Cap. 8 Pág. 1-13

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NÚMERO DE TC A32S - 3 TC A32S - 4 TC B787

TC TC3 TC TC TC
ACTIVIDAD ETAPA JC TC2 TC3 JC TC2 TC3 TC4 JC 2 /SA 5 6 7 TC8

Diligenciar los
formatos de
equipos y
X X X X X X X
sellos.
Después
Sellar los Del
barsets con los Servicio X X X X X X X
precintos.
Cargar los
Ipads y Mpos.
X X X X X X X

5.6 DESCENSO
• Dejar los trolleys bien organizados y en el lugar correspondiente.
• Escribir los números de los precintos en el formato correspondiente.
• Cerrar y asegurar todos los trolleys y food boxes a excepción del food box que
contiene los Ipads, el cual se sella después de sincronizar las Ipads y hacer el envío
de las ventas.
• Dejar las cafeteras sin agua.
RECOLECCIÓN
La recolección debe realizarse al final de cada servicio usando trolley basura o bolsas,
para asegurar que la cabina esté limpia.
Recuerde que este es un servicio y debe estar bien presentado y atento a las solicitudes y
necesidades de los viajeros. Esta es la oportunidad perfecta para impulsar sus ventas ya
que los viajeros pueden haber terminado su bebida, ahora es el momento perfecto para
ofrecer otra.
CIERRE DE LAS VENTAS A BORDO
Generalidades Cierre de Ventas a Bordo en tierra:
• El proceso de cierre de las ventas a bordo se debe hacer de la siguiente manera:
• El servicio de venta a bordo se debe cerrar siempre que finalice cada trayecto,
indiferente a si existió venta o no abordo.
• Prender los Ipads.
• Desactivar la opcion modo avión y el wifi activado.
• Asegurarse que el Ipads esté conectado a internet y verifique que NO estén
conectados a la red Avianca.
• Hacer el envío de las ventas efectuadas durante el trayecto.
NOTA Con este procedimiento queda cerrado el vuelo y las ventas
efectuadas enviadas al proveedor, para un nuevo trayecto,
debe abrirse nuevamente el vuelo tal como está documentada
en el capítulo uso de Dispositivos Electrónicos.
Una vez que se hayan enviado las ventas, todos los dispositivos deben apagarse, y
guardasen en el lugar definido para el siguiente trayecto.
IMPORTANTE Todos los artículos usados durante el proceso de ventas a
bordo deben almacenarse y asegurarse en el mismo lugar
donde fueron abordados y en las gavetas correspondientes.

Cap. 8 Pág. 1-14

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

5.7 LLEGADA AL DESTINO

Todos los tripulantes deben verificar que los trolleys y boxes de ventas a bordo queden
sellados y asegurados correctamente antes de desabordar el avión.
Antes de finalizar la asignación es responsabilidad del JC verificar con la tripulación que
todos los Mpos/Ipads, Power Banks y cables hayan quedado guardados y asegurados,
junto con el resto de Barset en el lugar correspondiente.
Tabla 8.1-9

NÚMERO DE TC A32S - 3 TC A-32S - 4 TC B787

TC3
ACTIVIDAD ETAPA JC TC2 TC3 JC TC2 TC3 TC4 JC TC2
/SA
TC5 TC6 TC7 TC8

Encender el
Ipads,
desactivar la
opcion modo
avión,
X X X X X X X
conectarse a
internet y
enviar las
ventas
efectuadas.
Asegurar
trolleysy
boxes y
verificar que
todosqueden
Tierra X X X X X X X X X X X X X X
sellados
previo al
deembarque
de la
tripulación.
Diligenciar
formularios
manuales
Verificación
de Baset,
X X X X X
precintos y
verificación
de equipos
Epos,Soft
Equipment.

IMPORTANTE
• Todos los precintos que se ingresan al avión están inventariados, por lo que ningún
tripulante deberá llevarse ningún sello fuera del avión.
• No está permitido conservar sellos para ser utilizados en otro vuelo, los sellos
sobrantes serán destruidos por el proveedor y no deben dejarse sellos en
compartimentos del avión.
DEBRIEFING
Al final de la asignación, es importante comentar cómo ha sido el día, tanto los éxitos en
las ventas como las oportunidades de mejora, la información que se ingresó en el Ipads.

Cap. 8 Pág. 1-15

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5.8 FACTURA
Figura 8.1-5

Si el monto de la compra supera los 42 USD o los 210.000 COP, el aplicativo exigirá
diligenciar el espacio de correo electrónico. Pida al viajero que escriba el correo
electrónico al que desea que llegue la factura en el espacio indicado. Una vez
diligenciado este espacio, el aplicativo permitirá finalizar la transacción.
Preguntar al viajero si necesita factura (Obligatorio en Colombia). Si la respuesta es
afirmativa o el viajero la solicita por su cuenta, entregar el ipad para que ingrese su correo
electronico.
Si la cifra es inferior a los montos anteriores y el viajero solicita la factura, pidale que
escriba la dirección de correo electrónico a la que desea que llegue su factura, en el
espacio indicado. Una vez diligenciado este espacio, el aplicativo permitirá finalizar la
transacción.
Una vez en tierra, cuando el viajero tenga señal, recibirá el comprobante en su cuenta de
correo.
Si el paso anterior no se realizó y el viajero requiere la factura:
Es posible buscar la transacción en la pestaña de “transacciones”
Una vez encuentre la transacción pida al viajero que escriba el correo electrónico al que
desea que llegue la factura en el espacio indicado
Una vez en tierra cuando el viajero tenga señal, recibirá el comprobante en su correo
electrónico.
FACTURA ELECTRÓNICA
Figura 8.1-6

Si el viajero solicita la factura electrónica, el paso anterior “FACTURA” es obligatorio, si el

paso anterior no se realizó Versilia no podrá encontrar la transacción.
Si el viajero requiere la factura electrónica, al respaldo del menú abordo se encuentra la
siguiente información: el viajero debe enviar un correo electrónico solicitándola a
[email protected] con los siguientes datos:

Cap. 8 Pág. 1-16

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• Nombres y Apellidos y/o Razón social.

• Dirección de domicilio.
• Rut o ID.
• Copia de recibo In-Flight Purchase Receipt (este es el recibido en la dirección de
correo que el pasajero le proporciona al Tripulante de Cabina al principio de la
compra).
NOTA En caso de no ser solicitada, la factura electrónica no podrá
ser expedida posteriormente.
COBROS DUPLICADOS
Si el viajero hace un reclamo por cobros duplicados, indique la siguiente información: El
viajero debe comunicarse directamente al correo electrónico av-
[email protected], Versilia se hará cargo de la solución y el seguimiento.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

6. FUNCIONES EN VUELO
6.1 FUNCIONES DE LOS TC EN VUELO
Tabla 8.1-10

NÚMERO DE TC A32S - 3 TC A32S - 4TC B787

ACTIVIDAD ETAPA JC TC2 TC3 JC TC2 TC3 TC4 JC TC2 TC3

/SA TC5 TC6 TC7 TC8

Conteo de
alimentos
X X X X X
frescos Fresh
Food.
Encender las
Ipads y verificar
x x x x x x
que estén en
modo avión.
Montaje del
x x x x x x x x x x x x x x
Trolley
Verificar los
productos,
combos y x x x x x x x x x x x x x x
promociones S/
A Vuelo

Preparar el
x x x x
agua caliente
Dar anuncio de
apertura BOB o x x x
delegarlo.
Activar el
escenario de x x x
luces.
Vuelos entre 0
y 35 min salir
por el pasillo x x x x x x x x x x x x x x
con la carta
menú

Cap. 8 Pág. 1-17

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

NÚMERO DE TC A32S - 3 TC A32S - 4TC B787

TC3
ACTIVIDAD ETAPA JC TC2 TC3 JC TC2 TC3 TC4 JC TC2 /SA TC5 TC6 TC7 TC8

Iniciar el
servicio de x x x x x x x x x x x x x x
ventas
Efectuar Vuelo
cobros,
x x x x x x x x x x x x x x
entregar
productos.

6.2 MONTAJE Y PREPARACIÓN DEL TROLLEY

En la parte superior del trolley coloque los productos para vender de acuerdo con la hora
del vuelo, para que estos sean visibles para los viajeros. Por ejemplo: para los vuelos
superiores a 1 hora temprano en la mañana, los viajeros pueden desear una bebida
caliente y algo para comer, mientras que, en un vuelo por la tarde, los viajeros pueden
desear un licor o un snack.
Asegúrese de que las etiquetas estén orientadas hacia el viajero. Notarán que nos
preocupamos por los detalles y se sentirán atraídos por las marcas.
Coloque elementos vinculados uno al lado del otro, por ejemplo, cerveza y maní, así
como elementos únicos, solo disponibles a bordo.
Todos los productos y artículos que se necesiten durante el proceso de venta se
colocarán en el trolley, para que los miembros de la tripulación puedan centrar su
atención en los viajeros y evitar regresar al galley por artículos adicionales. De esta
manera, el tiempo de servicio se empleará de manera eficiente.

6.3 PREPARACIÓN DEL SERVICIO DE VENTAS A

BORDO
• En el galley, las puertas de trolleys y boxes deben estar cerrados, guardados y
asegurados en todo momento.
• Recuerde que la presentación personal es importante a la hora de salir a prestar el
servicio, todos los TC deben hacer uso del chaleco para el servicio.
• Es obligatorio lavarse las manos antes del servicio para garantizar una buena
higiene de los productos.
• Recuerde que antes de iniciar el servicio a bordo se deben montar los trolleys con
todos los insumos necesarios para la prestación del servicio a bordo, de acuerdo a
la duración del vuelo, tales como vasos para bebidas frías y calientes, servilletas,
crema y azúcar Al finalizar el servicio, es importante guardarlos en el mismo trolley o
food box donde fueron abordados, velando por la higiene de estos.
• No está permitido colocar insumos o equipos para las ventas a bordo en un lugar
distinto al de su abordamiento.
• El agua caliente debe prepararse justo antes de iniciar el servicio, para evitar que se
enfríe.
• El agua caliente para bebidas y alimentos se vierte desde la jarra.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

6.4 MANEJO DE INSUMOS

BEBIDAS CALIENTES
Las bebidas calientes como café, té o infusión, vienen en sobres individuales. El
procedimiento para prepararlos se detalla a continuación:
1. Tome el vaso.
2. Coloque el sachet de café, té o infusión y vierta el agua caliente.
3. Ofrezca al viajero las cantidades de crema y azúcar y coloque el mezclador.
4. Entregue la bebida al viajero, acompañada de una servilleta.
5. Recuerde indicar al viajero que la bebida está caliente.
NOTA Para garantizar la calidad de las bebidas, para el cappuccino
vierta agua caliente al 90%, para el café, aromáticas y té, al
70%, o al gusto del viajero. Pregunte cómo le gusta su bebida.
SOPAS CALIENTES
Destape la sopa frente al viajero.
1. Vierta agua caliente hasta la línea guía que se encuentra dentro del producto
2. Tape la sopa.
3. Entregue la sopa y el set de cubiertos al viajero.
4. Recuerde indicarle al viajero que la sopa está caliente.
NOTA Indicarle al viajero que por favor espere 3 min para que la
sopa esta lista.
Figura 8.1-7

MACARRONES&CHEESE
1. Destape el producto frente al viajero.
2. Retire el sachet con queso.
3. Vierta agua caliente hasta la línea guía que se encuentra dentro del producto.
4. Espere 3 minutos.
5. Vierta el queso en los macarrones.
6. Entregue el producto y el set de cubiertos al viajero.
7. Recuerde indicarle al viajero que el producto está caliente.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

Figura 8.1-8

AVENA CALIENTE
1. Destape la avena.
2. Vierta agua caliente
3. Tape la avena.
4. Entregue el set de cubiertos al viajero.
Figura 8.1-9

LICORES
1. Indique al viajero la marca disponible, ya que esta puede variar.
2. Pregunte al viajero si desea hielo.
3. Coloque el mezclador.
4. Entregue al viajero el licor cerrado, el vaso y una servilleta.
INSUMOS ADICIONALES
• Servilleta: Ofrezca 1 servilleta al viajero por la compra realizada.
• Crema y azúcar: Pregunte al viajero que cantidad de estos insumos que desea para
acompañar su bebida.
• Mezclador: Colóquelo dentro de la bebida caliente o en el licor del viajero.
• Bebidas refrescantes y Licores: Toda bebida refrescante o licor se entrega
cerrada, incluída la cerveza. La única excepción son las bebidas y alimentos
calientes.
• Todos los artículos se deben servir sin abrir, sellados y en su empaque original.
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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

7. PROCEDIMIENTO ALIMENTOS FRESCOS

• Los alimentos frescos se encuentran en un Food Box dentro de una cool bag para
preservar el mayor tiempo posible la cadena de frío.
• Si se requieren alimentos frescos de la cool bag para la venta, se sugiere sacar
máximo 10 productos frescos al trolley de servicio:
• Si alguno de los productos no se vendió, es necesario devolverlo al food box y a la
cool bag nuevamente.
• Siempre que se abra la cool bag, debe cerrarse la cremallera correctamente para
mantener la cadena de frio.
VUELOS LLEGANDO A USA INCLUYENDO SJU
Para todos los vuelos llegando a USA y SJU, es necesario desechar los alimentos
frescos, es decir los sándwiches y la comida de crew en el trolley basura o en las canecas
del galley. Si seguridad encuentra alimentos frescos en el avión, se impartirán multas a la
aerolínea y a los tripulantes.
Alimentos a desechar:
• Sándwiches del trayecto de ida.
• Alimentación crew.
• Jamones y carnes frías.
• Sopas de pollo.
Alimentos que NO se desechan:
• Sopas de vegetales.
• Leche chocolatada.
VUELOS LLEGANDO A LAX DESDE SAL/GUA/SJO
Las sopas instantáneas que se encuentran en del trolley de venta, deben ser desechadas
antes de la llegada a LAX.
ETIQUETAS Y FECHAS DE VENCIMIENTO
A continuación se encuentra de manera detalla las fechas que deben encontrarse en las
etiquetas de los productos frescos para ser vendidos:
Tabla 8.1-11

COCINA
CIUDAD FECHA ETIQUETA
(LMP)
Vencimiento:
Gate El producto será apto para el
BOG
Gourmet consumo hasta la fecha
relacionada en la etiqueta.

Venta:
CLO-BGA El producto es apto para el
IMC
CTG consumo en la fecha que se
relaciona en la etiqueta.

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

COCINA
CIUDAD FECHA ETIQUETA
(LMP)

Venta:
Ramírez El producto es apto para el
MDE
Arana consumo en la fecha que se
relaciona en la etiqueta.

Venta:
Goddar
SAL Catering El producto es apto para el
Group GCG consumo en la fecha que se
relaciona en la etiqueta.

Venta:
Goddar
UIO / GYE Catering El producto es apto para el
Group GCG consumo en la fecha que se
relaciona en la etiqueta.

Venta:
Goddar
GUA Catering El producto es apto para el
Group consumo en la fecha que se
relaciona en la etiqueta.

Venta:
SJO New Rest El producto es apto para el
consumo en la fecha que se
relaciona en la etiqueta.

ALIMENTOS FRESCOS, PRODUCTOS BOB Y FECHA DE VENCIMIENTO

En caso de que se encuentren productos cuya fecha de vencimiento ya ha pasado y/o
que han sufrido algún tipo de daño que los hace no aptos para el consumo, es importante
que se coloquen en una sickbag.
En el caso de las bebidas, se debe vaciar su contenido y colocar el envase en una
sickbag. Además, se recomienda tomar fotografías de los productos y adjuntarlas en el
informe de vuelo correspondiente para documentar adecuadamente la situación De esta
manera, en el próximo acercamiento de la cocina (LMP), se hará entrega de estos
productos y se llevará a cabo el reporte correspondiente.
Es importante destacar que solamente los proveedores autorizados tienen la facultad de
desechar o destruir los productos vencidos.
ALIMENTOS FRESCOS VUELOS DEL SUR A COLOMBIA
Tabla 8.1-12

VUELOS DONDE SE CARGAN (NO ABRIR)

IDA VUELO STD
BOG-EZE AV217 15:45
BOG-GRU AV185 7:03
BOG-SCL AV115 7:07
BOG-SCL AV241 15:55

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

Tabla 8.1-13

VUELOS DONDE SE VENDEN

REGRESO VUELO STD
EZE-BOG AV218 1:25
GRU-BOG AV184 17:10
SCL-BOG AV116 15:05
SCL-BOG AV240 0:40

Los Fresh Food se encuentran dentro de un Food Box (Standard Unit) marcado con la
siguiente etiqueta:
Figura 8.1-10

7.1 CALENTAMIENTO ALIMENTOS FRESCOS

Protocolo
• Los sándwiches se calentarán únicamente para los viajeros que lo soliciten, en
vuelos de 4 horas en adelante.
• El empaque de cada uno de los sándwiches es oven safe.
• Para entregarlo al viajero, use la bandeja roja media ubicada en el food box de
coctelería.
• Se debe indicar al viajero que el sándwich se le entregara cuando finalice el servicio,
una vez se encuentre caliente.
• En el galley debe haber un TC mientras se calienta el sándwich.
• Se debe dejar el timbre de llamado encendido, a modo de recordación, para saber
que hace falta por entregar un sándwich.
Procedimiento para calentar el sandwich a solicitud del viajero
• Al abrir el horno, asegúrese de que haya suficiente espacio entre los racks para
garantizar que los productos se calienten adecuadamente. Coloque los sándwiches
en los racks del horno (puede calentar hasta 4 productos frescos por rack).

Cap. 8 Pág. 1-23

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Figura 8.1-11

• Cierre el horno, configure la opción bread o dry heat por 6 min.

La temperatura empezará a subir hasta los 175°C a 180° aproximadamente.
Figura 8.1-12

• Una vez finalice el tiempo programado, abra el horno y retire los sándwiches con
guantes. Es importante tener en cuenta que el horno, el rack y el producto está
caliente.
Figura 8.1-13

• Los sándwiches están listos para ser entregados, no olvide indicar al viajero que el
producto está caliente.

7.2 HIELO
MANEJO DEL HIELO
El hielo se encuentra en un contenedor “Ice Bridge” dentro de un food box, el Ice Bridge
permite que el hielo prolongue su estado de congelación por más tiempo.
Si el Ice Bridge se deja abierto o mal cerrado, el hielo se derretirá rápidamente.
Con una manipulación adecuada el hielo se mantiene hasta por 24 horas.
RECOMENDACIONES DE USO
Deberá bajarse al galley, contar con el espacio adecuado para sacar el hielo y usar los
elementos propios (pala). NO use el maso para romper el hielo dentro del Ice Bridge, si
necesita usarlo, saque la bolsa de hielo del compartimiento.
USO DEL HIELO
Tabla 8.1-14

1. Abra completamente la tapa del Ice Bridge.

Si la abre parcialmente y manipula el hielo, la
tapa puede romperse.

2. Saque la cantidad de hielo que necesita.

Cap. 8 Pág. 1-24

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3. Cierre completamente el Ice bridge para

prologar el estado congelado del hielo.

ESTACIONES DONDE SE ABORDA HIELO

En las siguientes estaciones se abordan 5 KG de hielo: ASU-BOS-CNF-DFW-EZE-FLL-
GIG-GRU-IAD-IAH-JFK-LAX/ONT-LIM-MCO-MEX-MIA-MVD-SCL-SFO-SJU-VVI-YYZ-
LAX-BOG-CLO-CTG-BGA-MDE-UIO-GYE-SAL-SJO-GUA.

8. INFORME DE VENTAS A BORDO

INFORME DE VUELO
En la casilla de novedades ventas a bordo deben quedar escrito de manera detallada
cualquier novedad o irregularidad presentada con los productos y el barset.
Las categorías son:
• Barset incompleto.
• Cantidad de producto
• Viajero inconforme con producto.
• Faltante de productos.
• Inconveniente con armado (dry store)
• Inconveniente con documentación/seguridad/precintos.
• Inconveniente con producto (snack/sándwich/bebidas.
• Inconveniente/ faltante hielo
• Nada que reportar.
• Productos caducados.
• Productos dañados, rotos o aplastados.
• Sin venta por condiciones de vuelo.
NOTA Cuando se reporten averias o novedades en producto
adicionar fotos e información del lote/referencia del producto.
CREW APP REPORTES DE FALLAS BOB
Todos los inconvenientes que se presenten con Mpos/Ipads, conectividad, inconveniente
con pagos, falla o daño de equipos y perdida de equipos debe quedar reportada en esta
App.
REPORTES DE MPOS, IPADS, POWER BANKS Y CABLES
Si hay equipo faltante o dañado se necesita reportar durante el prevuelo y de manera
inmediata a través de la App Crew (Col-Sal-Ecu-Cr) en NOVEDADES VENTA A BORDO
Envía el reporte lo más pronto posible.
Ingresa la siguiente información:
• Fecha del vuelo.
• Número de vuelo.
• Matricula del avión.
• Número de barset.

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• Tipo de equipo, (IPad (POS), mPos, Power Bank o cable) o varios equipos que
faltan.
• En el menú de inicio de la app encontrará el módulo “Novedades Venta a Bordo” en
el que se puede reportar fallas de software, e inconvenientes con el hardware.
Figura 8.1-14

IMPORTANTE Para los inconvenientes de hardware, colocar el número de

activo que se encuentra en el sticker de cada elemento, por
ejemplo:
Figura 8.1-15

• También se pueden adjuntar fotografías para sustentar la evidencia del reporte.

• El objetivo de este reporte es que sea enviado en la revisión del pre-vuelo para que
el proveedor de una respuesta oportuna en los casos que aplique y puede ser
enviado por cualquier Tripulante de Cabina.
• Cuando se reporten averias o novedades en producto adicionar fotos e información
del lote / referencia del producto.
REPORTES DE ALIMENTOS EN MAL ESTADO
Cuando el viajero encuentra objeto extraño en alimentos se debe:
1. Ofrecer disculpas al viajero y se le consulta si se encuentra bien (por si el objeto
extraño se lo introdujo a la boca o lo vío antes).
2. Se recoge la opción en mal estado o con un elemento extraño y se le ofrece otra
opción disponible sin cargo.
3. El alimento con objeto extraño se guarda en galley hasta tomar foto.
4. Cuando los alimentos están vencidos o con hongos, etc, estos se guardan en el
barset dentro de una bolsa.
5. Se toma foto del objeto extraño del alimento y se incluye en el informe de vuelo con
datos del viajero e imagen del objeto.
REPORTES EN ACARS (VUELOS INTERNACIONALES ÚNICAMENTE)
Cuando en los vuelos internacionales se presenten fallas con los equipos de ventas a
bordo, se debe informar a cabina de mando, para que los capitanes nos ayuden a generar
el reporte en Acars y así generar planes de acción efectivos para solucionar en los Hubs
estos inconvenientes. Que debe ser reportado:
• Ipads (POS) que no prenden o no estén funcionando.
• Mpos que no estén funcionando.

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• Power Banks que no estén funcionado.

• Cables deteriorados o que no carguen.
NOTA Es importante tener en cuenta que, aunque se hagan los
reportes a través del Acars, el JC debe efectuar el reporte en
Crew Col “Novedades de ventas a bordo” tal como lo
especifica este boletín.
ANUNCIOS A BORDO
Los anuncios a bordo tienen un gran impacto en la experiencia de los viajeros. Los
anuncios a bordo relacionados con las ventas a bordo estarán contenidos en el Manual
de Anuncios a Bordo, etapa ascenso y están de acuerdo con la duración de los vuelos y
el número de veces que salimos a la cabina a ofrecer la venta a bordo.
AGUA DE CORTESIA
Para todos los trayectos del día del avión (vuelos hasta 3 horas) son abordadas 12
botellas de 1.5L de agua en el trolley de bebidas crew, únicamente para ser entregado en
el galley trasero del avión a aquellos pasajeros que lo soliciten.
NOTA La presentación en litro, así como los vasos plásticos es
exclusiva para uso de pasajeros, para bebidas crew solo
aplican presentaciones personales según estándar.
• Vuelos de 3 horas en adelante: se abordan adicional 18 botellas de 1.5 Lts de
agua y 150 vasos plásticos ubicados en un trolley ½ detrás el trolley dry store.
NOTA Para los vuelos de 3 horas en adelante se debe leer el anuncio
“el servicio continúa disponible”.
TARMAC DELAY
Este procedimiento aplica para los vuelos con destino USA/YYZ/SJU.
SNACKS
Se tiene a bordo un Foodbox con snacks para entregar únicamente en eventos de
Tarmac Delay.
NOTA NO se permite su uso bajo otras condiciones o situaciones,
este producto estará fijo en el avión hasta que perezca o se
consuma, NO será desabordado con los barset.
CANTIDADES
A32S: 180 snacks de larga duración ubicados en un foodbox.
B787: 250 snacks de larga duración en 2 foodbox.
NOTA Estos productos estarán fijos en el avión hasta que perezcan,
o en caso de consumo será responsabilidad del JC notificar al
área de Tripulantes de Cabina. En la puerta del foodbox se
encontrará una etiqueta indicando la fecha de vencimiento del
snack y será responsabilidad de los TC verificar que se
encuentren sellados. Estos insumos quedarán a bordo
permanentemente, indiferente al destino de los vuelos.
BEBIDA
Se ofrece el agua que está disponible para servicio complementario (gratis) ubicada en el
trolley de bebidas crew, más un foodbox que contiene 6 botellas de agua de 1.5L
claramente marcado en el galley (el agua se sirve en vaso plástico).

Cap. 8 Pág. 1-27

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

NOTA En caso de no alcanzar el agua en un evento de Tarmac Delay

se podrá usar la que está en el barset (solo aplica para este
procedimiento).
REPORTE
Después de un evento de Tarmac Delay es responsabilidad del JC en el menor tiempo
posible, enviar el informe al Gerente y los Coordinadores de Estándares de Servicio,
indicando entre otros las cantidades de aguas usadas del barset.
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9. BACK-CATERING VUELOS USA

9.1 GLOSARIO
LMP: aeropuerto que la aerolínea utiliza como base para abastecer productos de venta a
bordo (bebidas, alimentos y otros insumos) para varios segmentos o vuelos.
Estaciones que son LMP: BOG, MDE, BGA, CTG, CLO, SAL, UIO, SJO, GYE, GUA.
Back-Catering: es la práctica que permite que los alimentos frescos cargados en un
punto de origen extranjero permanezcan a bordo en un aeropuerto dentro de EE.UU. para
su consumo durante el vuelo de regreso (desde EE. UU.).
APHIS: animal and Plant Health Inspection Service.
CBP: Customs and Border Protection.

9.2 RESPONSABILIDADES POR ÁREA

PROVEEDOR DE CATERING (LMP):
Es el encargado de abordar los productos frescos destinados para back-catering dentro
de equipos galley (food box y/o trolleys). Estos equipos deben estar debidamente
etiquetados y sellados, además deben ir separados del resto de equipos en “uso”,
evitando la manipulación y garantizando la inocuidad durante el/los trayectos hacia
EE.UU.
El LMP debe Identificar los equipos asignados para back-catering con la siguiente
etiqueta:
Tabla 9

DO NOT OPEN
FRESH FOOD
BACK-CATERING
ONLY for flights
departing FROM USA
Date:
NO ABRIR
COMIDA FRESCA
SERVICIO DE REGRESO
SOLO para vuelos
saliendo de USA
Fecha:

Alimentación para tripulaciones debe incluir la siguiente etiqueta:

Cap. 8 Pág. 1-28

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

Tabla 10

BACK - CATERING
CREW MEALS
DO NOT OPEN
ONLY for flights departing
FROM USA
Date:
DOBLEABORDAJE
ALIMENTACIÓN PARA
TRIPULACIÓN
NO ABRIR - SOLO para
vuelos saliendo de USA
Fecha:

Formato de control de equipos:

El LMP tiene que Incluir en el formato de control de equipos (RP) el número de sello azul
que será puesto para identificar el back-catering, adicional dejar indicado en el formato de
ser posible la palabra “back-catering” a la par del número de sello.
Este formato estará ubicado en la gaveta de Dry Store, garantizar abordaje cuando el
LMP no pueda abrir el trolley ubicado en el galley trasero donde se encuentra gaveta Dry
Store deberá dejarlo sobre el mesón del galley.
El LMP debe entregar formato de control de equipo (RP) al encargado de seguridad, de
acuerdo con el procedimiento definido con seguridad local y garantizar colocarlo en
gaveta Dry Store para efectos de seguimiento del nuevo procedimiento back-catering.
Este equipo debe custodiarse como equipo controlado desde cocina hasta la entrega en
la aeronave, es decir, cumpliendo con todos los requerimientos establecidos por la TSA
(Transportation Security Administration).
Con las comidas de las tripulaciones el LMP deberá estar atento a la programación de
itinerario para garantizar que se suministre la alimentación según cómo sea indicado por
las áreas usuarias.

Cap. 8 Pág. 1-29

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• FORMATO DE CONTROL EQUIPO (RP)

Figura 9

Figura 10

Cap. 8 Pág. 1-30

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• SELLO AZUL
Figura 11

SEGURIDAD:
En cumplimiento con los procedimientos establecidos por la TSA, siempre y cuando el
sello registrado y documentado en el Formato de Control de Equipo (RP) no se encuentre
violado, seguridad no abrirá el equipo asignado para abordaje de producto back-catering,
ya que el sello garantiza la custodia desde cocina para su trayecto hacia EE.UU.
En caso sea necesario las tripulaciones serán los encargados de notificar al área de
seguridad si detectan un sello violado para activar la inspección y mantener el avión
controlado en rutas hacia EE.UU., para estar el cumplimiento a los requerimientos de
TSA, Seguridad deberá documentar cada hallazgo y reportarlo al área de Servicio a
Bordo, lo que permitirá abrir un historial de casos que tiene por objeto mitigar las
ocurrencias.
En el caso Seguridad inspeccione los vuelos según su procedimiento habitual y note que
el sello no coincida con el escrito en el formato de control equipo, o haya sido violado,
seguridad procederá a hacer revisión del contenido garantizando lo establecido por TSA.
Adicional si identifica el sello violado no deberá colocar un sello nuevo, debido a que
estos sándwiches no podrán ser utilizados para retorno por requerimiento de APHIS, es
importante mantener sin manipulaciones el equipo para poder utilizar los sándwiches en
su retorno y estar en cumplimiento con la norma.
Los encargados de brindar seguridad en EE.UU. no deben romper el sello que ingreso
como equipo etiquetado para back-catering, siempre y cuando, se reciba el equipo
debidamente identificado.
TRIPULANTES DE CABINA:
Procedimiento:
Tripulantes de Cabina recibe el equipo (foodbox/trolley) con las siguientes etiquetas:
Tabla 11

DO NOT OPEN
FRESH FOOD
BACK-CATERING
ONLY for flights
departing FROM USA
Date:

Cap. 8 Pág. 1-31

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

NO ABRIR
COMIDA FRESCA
SERVICIO DE REGRESO
SOLO para vuelos saliendo
de USA
Fecha:

CREW
Figura 12

BACK - CATERING
CREW MEALS
DO NOT OPEN
ONLY for flights departing
FROM USA
Date:
DOBLEABORDAJE
ALIMENTACIÓN PARA
TRIPULACIÓN
NO ABRIR - SOLO para
vuelos saliendo de USA
Fecha:

El equipo etiquetado como “back-catering” tendrá alimentos frescos disponibles para el

servicio de retorno en los vuelos saliendo de EE.UU.
En todos los casos de demora del vuelo dónde el tránsito supere 3 horas, deberá ser
desechada cómo basura regulada y hacer el reporte respectivo.
Procedimiento alimentos frescos pasajeros:
• El back-catering tiene que mantenerse con el precinto azul asignado por el LMP
y estar etiquetado en todo momento desde su origen, evitando la manipulación y
preservando la inocuidad de los alimentos.
• Durante el prevuelo y al finalizar la asignación se debe verificar y garantizar que
este abordo en el Dry Store el formato de control de equipo, para evitar pérdidas del
documento.
• Bajo ninguna circunstancia Los Tripulantes de Cabina podrán tomar sándwich
asignados para el trayecto de regreso o como “back-catering”, aun cuando los
sándwiches para el segmento hacia EE.UU. se agoten y se requieran más por
solicitud de pasajeros, los sándwiches como back-catering no se deben
manipular en ningún momento salvo en el vuelo de regreso.
Antes de iniciar el vuelo:
En caso de identificar que el sello no este o esté abierto la tripulación debe:
• Notificar al área de Seguridad para una inspección completa del equipo,
garantizando el cumplimiento de seguridad indicado por TSA.
En vuelo:
En caso de identificar que el sello no este o esté abierto la tripulación debe:
• Desechar los sándwiches como basura regulada a su llegada a EE. UU.
Procedimiento alimentacion crew:
En caso de identificar que el sello no este o esté abierto la tripulación debe:

Cap. 8 Pág. 1-32

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• Informar al correo Alimentacion Tripulantes AV

[email protected] y al encargado del aeropuerto con el fin de
activar al proveedor de alimentación para el abordaje de la alimentación para el
vuelo de regreso.
• En caso de demora del vuelo dónde el tránsito supere 3 horas, la alimentación crew
tambien tiene que ser desechada cómo basura regulada, por lo tanto, la tripulación
deberá informar al encargado del aeropuerto con el fin de activar al proveedor de
alimentación.
Manejo de basura regulada:
Los TC deben asegurarse de que la basura regulada generada durante el vuelo a los
EE.UU. sea separada y depositada en trolley basura o canecas del avión, incluyendo
todos los alimentos de crew del vuelo de ida.
NOTA En vuelos con tránsito en EE. UU mayor a 3 horas, el LMP
NO abordará back-catering, considerando el procedimiento
emitido por APHIS en donde no está permitido en tránsitos
mayor a 3 horas, el abordaje de back-catering estará de
acuerdo con estas condiciones.
AEROPUERTOS USA:
El líder o encargado de aeropuerto debe asegurar que las comidas asignadas como back-
catering no se retiren de la aeronave, a menos que haya cumplido con el tiempo máximo
de tránsito en EE.UU de acuerdo con la regulación (3 horas máximo).
El líder o encargado de aeropuerto al exceder las 3 horas es el responsable de gestionar
que los alimentos frescos asignados como back-catering sean retirados por el proveedor
autorizado en conjunto con el área de seguridad para ser retirados como basura regulada
de acuerdo con los compromisos adquiridos con la CBP.
SERVICIO A BORDO:
Servicio a Bordo debe garantizar y reforzar el abordaje del formato de control de equipo
con cada LMP y debe mantener informadas a todas las áreas internas de Avianca del
proceso de back-catering. Con estas áreas, mantendrá reuniones de seguimiento, para
garantizar el cumplimiento en los procesos y proveedores involucrados, brindando
asistencia a reportes o hallazgos al proceso.
Por otra parte, debe garantizar que los proveedores asignados para el manejo de basura
regulada estén debidamente certificados y aptos para brindar servicio, llevar control de
registros de aprobación, certificaciones o documentación que avale estar en capacidad de
operar y manejar la basura regulada.
D. Multas y seguimiento al procedimiento:
Los funcionarios de la CBP durante los primeros 3 meses desde su implementación
auditaran permanentemente y de forma aleatoria el proceso desde su inicio, luego
mantendrá trimestralmente las auditorias, y a partir del segundo año los controles se
efectuarán cada seis meses de acuerdo con los resultados obtenidos.
Las visitas de control no programadas según lo consideren necesario los
funcionarios de CBP ubicados en cada estación: en caso de que la autoridad
identifique incumplimiento por parte de la aerolínea, se expone a multas de
USD $500.00 por cada sello violado o no colocado, además del riesgo de
perder la licencia al presentar múltiples casos de incumplimiento.
CONTENIDO FOOD BOX DE BACK CATERING VUELOS USA:
• Un food box con frescos

Cap. 8 Pág. 1-33

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

• Un food box con sopas de pollo y el mix de jamones.

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10. FLUJO DE COMUNICACIONES TEAMS

COMUNICACION NOVEDADES CRÍTICAS BOB EN TEAMS CHAT
Las novedades críticas BOB se informan con mínimo 45 minutos antes de la salida del
vuelo.
¿QUÉ DEBO COMUNICAR?
Se consideran novedades críticas de venta a bordo (BOB) las siguientes:
• Faltante de mPOS.
• No hay Barset
• Faltante de precintos.
• No hay agua para la venta (menos de 40 botellas).
¿CÓMO ME PUEDO COMUNICAR?
Tabla 8.1-1

PASOS IMÁGEN

1. Tome uno de los iPads ubicados en la Food

Box.
2. Abra el chat de Microsoft Teams, el cual estará
ubicado en la pantalla de inicio del iPad.

3. Pulse “unirse a la reunión”.

4. Pulse “unirse como invitado”.

5. Ingrese su nombre.

6. Aparecerá el mensaje "Algún participante de la

reunión debería permitirle entrar pronto".

Cap. 8 Pág. 1-34

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Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

PASOS IMÁGEN

7. Seleccione el ícono del chat, que esta ubicado

al lado inferior izquierdo del Teams.

8. Tan pronto ingrese, escriba en el chat la

siguiente información:
• Novedad crítica.
• Número de vuelo Posición.
• Hora de salida.
• Número de Barset.
Pulse enviar.

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FIN DE SECCIÓN

Cap. 8 Pág. 1-35

 Avianca Manual del Rev. 02
Group Servicio a Bordo 20-Sep.-2023

Capítulo 8 - SSP ventas a bordo Sección 1 - SSP ventas a bordo

DEJADA EN BLANCO INTENCIONALMENTE

Cap. 8 Pág. 1-36