SEIDOR DESK
Guía – Gestión de Incidentes OCTUBRE
2020
Guía – Gestión de Incidentes
Índice
1 Flujo del Proceso de atención de Incidentes
2 Cómo registrar un incidente
3 Dónde puedo hacer seguimiento de mi incidente
4 Cómo puedo continuar con la gestión de mi incidente
5 Cómo cancelar un incidente
6 Nuestros servicios para la atención de incidentes
7
Consulta de servicios recientes consultados y más populares
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Guía – Gestión de Incidentes
Flujo del Proceso de atención de Incidentes
I Seidor Seidor Cliente
Registrar un Revisión Propuesta de Pruebas
incidente solución
SI
F
NO
¿Incidente
resuelto?
El proceso inicia con el registro de un incidente por parte del cliente, el
cual será revisado por el consultor asignado al caso. El cliente comprobará si la propuesta soluciona el incidente,
Después de la revisión, en caso sea necesario el consultor registrará una de ser el caso se dará fin al incidente. De no ser el caso, se procederá
nota o adjuntará un documento con la propuesta de solución para el a revisar y levantar las observaciones hasta llegar a la solución.
incidente.
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Guía – Gestión de Incidentes
Categoría para Consultoría y Soporte Gestionado de
Tecnologías SAP
En la pantalla de inicio
ubique la opción
“Obtener ayuda”.
1
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Guía – Gestión de Incidentes
Categoría para Soluciones de Infraestructura
En la pantalla de inicio
ubique la opción
“Obtener ayuda”.
1
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Guía – Gestión de Incidentes
Categoría para Seguridad – End Point Security
En la pantalla de inicio
ubique la opción
“Obtener ayuda”.
1
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Guía – Gestión de Incidentes
Cómo registrar un incidente
En la pantalla de inicio 2 Luego en “Categoría”
ubique la opción Seleccione el tipo de servicio
“Obtener ayuda”. donde registrará la incidencia.
1
3 Paso a paso:
1 Ingrese la información
solicitada en cada campo.
2 Adjunte documentación, de
3 ser necesaria.
3 Dar click a enviar.
4 Se generará un número de
1 ticket para poder dar
seguimiento al incidente
registrado
Consideraciones: Para enviar la solicitud,
asegúrese de haber completado los
2
campos obligatorios (*).
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Guía – Gestión de Incidentes
Cómo registrar un incidente
1 Creación y Notificación de creación
•Enviada la solicitud podrás ver la información
con la que ha sido creado el ticket.
•Enviado la solicitud de atención. Le estará
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llegando la notificación de creación de su ticket.
2 Notificaciones de atención
•Por cada cambio de estado que pase la
atención del ticket, se estará notificando.
2
Notificaciones
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Guía – Gestión de Incidentes
Dónde puedo hacer seguimiento de mi incidente
Seleccione la opción A continuación ingrese el número
“tickets” de1 la cabecera. de ticket generado.
1 3
4 También podrá realizar
Finalmente, seleccione el incidente y
búsquedas por palabras
podrá visualizar su formulario de
claves
información.
2 Si no visualiza el incidente en el panel
izquierdo seleccionar “ver todo”.
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Guía – Gestión de Incidentes
Dónde puedo hacer seguimiento de mi incidente
Seleccione la siguiente
1 exportar
opción para
4
Finalmente, seleccione el incidente y
podrá visualizar su formulario de
información.
Después de unos
segundos se descargará
el archivo
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Guía – Gestión de Incidentes
Cómo continuar con la gestión de mi incidente
Al ingresar al ticket, se puede obtener información importante como: estatus, persona
afectada, quien es el encargo de dar solución y las fechas tanto de creación como de
actualización.
1
2 Y si consideras
necesarios puedes
anexar n
documentación
adicional.
Asimismo, se puede 3
visualizar el flujo
de comunicación de la
solicitud y poder descargar los
documentos que han sido
adjuntos al ticket al dar click
sobre el nombre del archivo
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Guía – Gestión de Incidentes
Cómo cancelar un incidente
Puedes optar por 3 medios para cancelar un
ticket de incidencia:
1 Ingresando al ticket y en la sección de notas
1
podrás colocar tu pedido de cancelación.
El que visualizará en la sección de notas.
2 Contactando vía telefónica al Consultor
Seidor que está atendiendo el Ticket.
2 3 Enviando un correo al Consultor Seidor
solicitando la cancelación del ticket,
colocando en el asunto el N° de ticket a
cancelar.
1
Después de optar por 1 de los 3 medios de
cancelación. El consultor Seidor se comunicará con
el cliente para confirmación y colocación de la nota
del motivo de cancelación.
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Guía – Gestión de Incidentes
Consulta de servicios recientes consultados y más
populares
En la opción de catálogo, se podrá
encontrar los servicios con mayor
recurrencia de uso, y los más
populares dentro de su
organización.
Y podrás acceder al formulario de
registro de manera más rápida.
Guía – Gestión de Incidentes
Nuestros servicios para el soporte de incidentes
Servicios de Administración
Servicios de Tecnología
de Aplicaciones
SAP BUSINESS ONE INFRAESTRUCTURA CLOUD
GESTIONADA
SAP ERP RECUPERACIÓN ANTE DESASTRES
SAP C/4HANA CLOUD BACKUP
SUCCESSFACTORS BASIS
BI & ANALYTICS OTROS
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