Practica 8 Caractersticas de un buen vendedor Habilidades para ser un Vendedor Exitoso Ser un vendedor exitoso requiere desarrollar ciertas

habilidades para determinadas circunstancias. Estar informado, conocer el producto, escuchar al cliente, entre otras con algunas de las habilidades que te van hacer pasar de ser de un vendedor normal a un vendedor exitoso. Infrmese, [Link] sobre su potencial cliente, investigue la industria en la que se desarrolla su cliente, cual es la proyeccin de la industria, cuales son las mejores empresas, etc. Esto le va permitir convertirse en un vendedor que se adapta a la situacin y que siempre va ha ofrecer productos que se adecuan a las necesidades particulares de sus clientes. Y tambin conseguir futuros compradores que estn relacionados con sus clientes. Conozca su [Link] muy bien cuales son sus puntos dbiles y fuertes, para que pueda tener argumentos para responder a los puntos dbiles y poder tambin saber diferenciarnos por nuestro punto fuerte, generalmente este ultimo es nuestra ventaja que nos diferencia de la competencia. Es importante decir al cliente como vamos a solucionar su problema y apartir de ah se puede iniciar la presentacin del producto. Trabaje en [Link] constantemente con el rea de investigacin de su empresa para que le de informacin sobre sus clientes, listado de potenciales clientes, estudios de mercado, postventa, ultimas actualizaciones de precios, etc. Cada Cliente es [Link] importante que personalice cada entrevista. Preprela, trate de adecuarla lo ms que pueda hacia su cliente actual. Cuestione si esta preparado para responder las preguntas de objecin?, Qu temas debe tratar y cuales no?, Cmo enfocar la entrevista?, etc. Frente a [Link] de escuchar a su interlocutor, se aprende mucho escuchndolo. A veces el interlocutor nos dice inconcientemente que es lo que quiere y como es que quiere que le presenten el producto. No discuta con su cliente, comprtese como un profesional, trate de llevarlo de un terreno agresivo a un terreno ms tranquilo a su cliente. Recuerde siempre que su objetivo es vender y que representa a su empresa. Realice preguntas abiertas (Qu opina sobre tal cosa?), para que el interlocutor se exprese ampliamente y logre dar su opinin sobre el producto.

Plantee preguntas cerradas ( si o no) para verificar si van a por buen camino (bien. Estamos de acuerdo en esto entonces?). Si se le compara con la competencia, no cometa el error de criticarla (a usted le agradara alguien que hable mal de otra persona), al contrario diga que su producto puede ser muy bueno, pero que el suyo tiene una ventaja diferencial que es Muestre su diferencia. Si le mencionan que el precio es demasiado elevado, no lo reduzca inmediatamente (si tiene esa posibilidad, claro esta) porque puede dar la impresin de que si no se lo mencionaba, usted le hubiese cobrado de ms a su cliente. En la automotivacin esta el [Link] constantemente, recuerde siempre sus logros y piense en lo que va a lograr en el futuro, muestre siempre resistencia ala frustracin. Trate siempre de superar su cuota de ventas, pngalo como desafo personal. Y no se olvide de incrementar sus habilidades mediante la educacin continua. Actualcese aprenda nuevas tcnicas, ponga en practica nuevas ideas. [Link] terminar una entrevista o una venta, analice los aspectos positivos y negativos, cuales son las estrategias que le sirvieron y cuales no, o necesitan mejorar. Analizar su desempeo y mejorar cada punto, lo convertir cada vez en un mejor vendedor.

Consejos para evaluar a los representantes de venta Analice los planes anuales de mercadeo territorial del personal de ventas. Este informe coloca a los representantes de ventas en el papel de gerentes de mercadeo y centros de utilidades. Los gerentes pueden

estudiar estos planes, hacer sugerencias y utilizar los planes para generar cuotas de ventas. Revise otros documentos de informe de los representantes de ventas. Algunos informes como llamadas de ventas, gastos, nuevos negocios y negocios perdidos se pueden utilizar como datos primarios, a partir de los cuales usted puede extraer indicadores clave de resultados de ventas. Compare el actual desempeo de los representantes de ventas con su anterior desempeo y los promedios de la empresa. Evale el desempeo en conformidad con dimensiones ms subjetivas. Por ejemplo, determine el conocimiento del representante de ventas respecto a la empresa, productos, clientes, competidores, territorio y responsabilidades. Evale el profesionalismo de los representantes de ventas. Determine si un representante de ventas tiene un enfoque orientado al cliente. Mantiene una conexin profesional con el cliente incluso despus de una venta? Evale las destrezas de negociacin. Los vendedores efectivos necesitan trabajar con los clientes para lograr acuerdos respecto al precio y otros trminos de ventas sin hacer concesiones que daen la rentabilidad de su empresa. Evale la capacidad de entablar relaciones duraderas con los clientes. Los representantes de ventas efectivos demuestran que su empresa tiene el deseo y la capacidad de atender las necesidades de los clientes de manera ms ptima en el largo plazo.

Practica 9 Tipos de clientes Tipos de Clientes Conozca cules son los diferentes tipos de clientes que las empresas u organizaciones necesitan clasificar adecuadamente...

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente, de compra ocasional, de altos volmenes de compra, etc.; quienes esperan servicios, precios especiales, tratos preferenciales u otros que estn adaptados a sus particularidades. Esta situacin, plantea un gran reto a los mercadlogos porque est en juego no solo la satisfaccin del cliente y/o su lealtad, sino tambin, la adecuada orientacin de los esfuerzos y recursos de la empresa u organizacin. Por ello, es fundamental que los mercadlogos conozcan a profundidad cules son los diferentes tipos de clientes que tiene la empresa u organizacin y el cmo clasificarlos de la forma ms adecuada, para que luego, puedan proponer alternativas que permitan adaptar la oferta de la empresa a las particularidades de cada tipo de cliente. En ese sentido, en el presente artculo se revelan diversos tipos de clientes que estn clasificados segn su relacin actual o futura con la empresa. Todo lo cual, puede ser utilizado por el mercadlogo como base o modelo para clasificar a sus clientes. Tipos de Clientes.- Clasificacin General: En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organizacin tiene dos tipos de clientes: 1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma peridica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participacin en el mercado. 2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podra dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros. Esta primera clasificacin (que es bsica pero fundamental) ayuda al mercadlogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organizacin pretender lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1)

Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales. En este punto, cabe sealar que cada objetivo necesitar diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificacin demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el xito de una empresa u organizacin, especialmente, cuando sta se encuentra en mercados de alta competencia. Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica: En segundo lugar, cada uno de stos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificacin (la cual, permite una mayor personalizacin):

Clasificacin de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, segn su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfaccin y grado de influencia. 1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su ltima compra hace bastante tiempo atrs, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto. Esta clasificacin es muy til por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad estn realizando compras y que requieren una atencin especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos econmicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razn ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar segn su frecuencia de compra, en:

Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intrvalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, est complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa. Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque estn satisfechos

con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atencin esmerada para incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por nica vez. Para determinar el porqu de esa situacin es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podr investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqu de su alejamiento y el cmo se puede remediar o cambiar sa situacin.

3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificacin (segn el volumen de compras):

Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participacin en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, stos clientes estn complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalizacin, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa. Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que est dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que estn satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras est por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Despus de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigacin de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfaccin, se los puede clasificar en:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Segn Philip Kotler (en su libro "Direccin de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a stos clientes en ese nivel de satisfaccin, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisicin. Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfaccin de stos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de stos clientes, se necesita hacer una investigacin profunda de las causas que generaron su insatisfaccin para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepcin que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algn tipo de reconocimiento especial. Lograr que stas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin o por

usar el producto en pblico. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfaccin (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos que son considerados lderes de opinin en su sociedad cientfica o de especialistas. Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atencin. Para lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificacin de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social: 1. Clientes Potenciales Segn su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Compra Frecuente Clientes Potenciales de Compra Habitual Clientes Potenciales de Compra Ocasional

2. Clientes Potenciales Segn su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificacin que se realiza mediante una previa investigacin de mercados que permite identificar sus posibles volmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras

3. Clientes Potenciales Segn su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigacin en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el pblico objetivo y a sus lderes de opinin, a los cuales, convendra convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

Clientes Potenciales Altamente Influyentes Clientes Potenciales de Influencia Regular Clientes Potenciales de Influencia Familiar

Establecer procesos favorables para el cliente Idea Clave Muchos de los problemas que surgen en el servicio al cliente son el resultado de procesos torpes. Por ejemplo, los costos ocultos o las fechas de vencimiento dificultan la prestacin del servicio. Los clientes esperan demasiado tiempo en el telfono para recibir ayuda. El proceso de facturacin es complicado y confuso. Diversas investigaciones han demostrado que hay cinco elementos genricos que influyen en el proceso de calidad y que pueden afectar negativamente al servicio a al cliente:

Confiabilidad (El proveedor de servicios hace lo que l dijo que hara?) Responsabilidad (Fue el servicio prestado en forma oportuna?) Autoridad (El proveedor de servicios ayud al cliente a sentir confianza en el proceso de prestacin del servicio?) Empata (El proveedor de servicios demostr capacidad de ver las cosas desde la perspectiva del cliente?) Pruebas tangibles de que un servicio se ha prestado.

Tenga esto en mente cuando surjan los problemas. Es probable que los problemas estn vinculados a una o ms de las influencias genricas. Para identificar los problemas de proceso, empiece por identificar cada paso del proceso. Examine cada paso preguntndose cul es su propsito y cmo agrega valor al producto o servicio. Explore la fuente en cada paso del problema. Si los clientes no estn satisfechos, no significa necesariamente que recibieron un mal servicio. De hecho, la mejor atencin al cliente del mundo no servir de nada si sus procesos de trabajo no estn diseados para ser atractivos al cliente.

Mejorar la reparacin de errores en el servicio La Entrega de Valor Mejorar la reparacin de errores en el servicio

Uno de los procesos ms importantes en cualquier organizacin es reparar el servicio despus de haber cometido un error. Los estudios muestran que al realizar esto puede, de hecho, aumentar la lealtad del cliente y contribuir a la rentabilidad de una empresa. Los clientes que experimentan una forma creativa de reparacin del servicio lo comunican a los dems con mayor frecuencia que aquellos que experimentan habitualmente un buen servicio la primera vez. Los clientes satisfechos son ms propensos que otros a dar feedback sobre los problemas y sus quejas directamente a la empresa. Utilice y comparta la valiosa informacin obtenida durante el proceso de reparar errores de servicio para redisear y mejorar sus productos y servicios. Busque maneras en que su equipo pueda ofrecer a sus clientes una forma rpida y personalizada para reparar el servicioy hgalo bien la segunda vez. Las empresas de servicios exitosas se recuperan rpidamente y aprenden de sus errores. Como parte de este proceso de reparacin del servicio, a los empleados se les debe ofrecer autonoma para la toma de decisiones para resolver los problemas. Sin esto, una organizacin no puede ejecutar con eficacia los procedimientos de reparacin.

Practica 10 Tcnicas actuales de ventas El modelo AIDCA es tambin denominado de estados mentales y se trata de una teora basada en 5 pasos encadenados que los vendedores deben seguir para lograr llegar al consumidor mediante un proceso psicolgico lgico. Clsicamente era denominado modelo AIDA o AIDDA pero la teora ha ido evolucionando y con ello su nombre Se basa en procesos mentales jerrquicos que nos permiten ir profundizando en la voluntad de compra hasta lograr cerrar la operacin. Es aplicable tanto en la venta directa como en la publicidad y otros procesos de comunicacin aunque por supuesto no es la nica tcnica estratgica existente. El requisito principal es seguir el orden del proceso basado en nuestra estructura mental y establecer un buen precontacto. A de Atencin Un vendedor debe contar con la atencin del cliente para que existan las condiciones de comunicacin necesarias para realizar un proceso de venta. Para ello se deber buscar la manera ms adecuada para llamar la atencin pudindonos ayudar de ciertos estmulos que llamen la atencin del pblico. Suele funcionar hacer referencia al yo del sujeto por lo que iniciar conversaciones con frases dirigidas de forma personal tienen buen resultado: Me permite que Al tratarse de un contacto comercial es muy importante actuar con modales y nunca de forma demasiado agresiva. I de Inters Ya con la atencin el vendedor debe procurar que esta se mantenga. Se suele decir que las personas tenemos una curiosidad innata y si hemos logrado que nos atiendan puede ser el momento de hablarles de una oferta, promocin y/o beneficios (directos o indirectos) que pueda obtener de lo que tratamos de venderles. En este proceso hay que procurar escuchar las inquietudes del cliente y no hablar sin ms pues esto puede desconectar el inters alcanzado. D de Deseo Para focalizar la atencin y el inters del cliente en el producto es bueno realizar una demostracin atractiva del mismo en la que se observen las bondades del mismo creando una voluntad de compra. Hay que intentar derribar las dudas expresadas por el cliente mediante la demostracin prctica y la conviccin aunque los tericos ms modernos lo consideran un paso diferente. C de Conviccin Para muchos (yo me incluyo) la conviccin es fundamental y un catalizador del deseo hasta la compra. Adems se obtienen beneficios anexos a la

fidelizacin del cliente que pueden traernos ingresos futuros. Si el cliente ya tiene el deseo la conviccin ser ms sencilla y por tanto se basar en dar seguridad. No solo la compra es ms firme sino que tambin logramos posicionar nuestra marca. Para ello ser necesario armarnos de argumentos y replicas sinceras para mantener una conversacin slida que consiga que el cliente tenga total seguridad y garanta del paso que va a dar. No confundamos convencer con engaar, algo con lo que todos deberamos estar en contra. A de Accin Cuando hemos logrado los pasos anteriores el vendedor deber llevar al cliente hacia la operacin de cierre, es decir, a la compra en s. En este paso podemos continuar levemente con la fase de conviccin pero ante todo se deber mantener el trato amable y cercano hasta que el consumidor abandone el local. Recordar las formas de pago o financiacin que poseamos puede ayudar a facilitar el proceso. Sonrer, conversar y ser amables y prximos deben acompaar al cliente para que quede satisfecho con el gasto que ha realizado. En definitiva Esta tcnica, enseada en muchos cursos de venta y empresas, conforma una forma natural de llegar al cliente y conducir un proceso de venta. La resolucin de dudas que es considerado por muchos modelos como un paso en s mismo aqu forma parte de todos ellos por lo que se entiende que debern ser abordadas en cualquier momento. Eso s, segn la etapa en la que nos encontremos podremos darle un enfoque ms orientado a despertar el deseo o a cerrar definitivamente la venta.