TIPOS DE CLIENTES
Comprender los tipos de clientes y sus características es fundamental para diseñar una
estrategia de atracción, nutrición y retención que satisfaga sus necesidades en cada
momento de su recorrido.
Sin embargo, muchas empresas desconocen los arquetipos de comportamiento que se
pueden encontrar en el mercado y pierden valiosas oportunidades de negocio.
Clasificar a los clientes es importante para identificar sus necesidades, satisfacer sus
deseos y superar sus expectativas a lo largo de su recorrido. Al mostrarles que valoras su
individualidad, tienes la oportunidad de crear experiencias a medida y hacerles sentir
especiales.
El concepto de cliente interno se refiere a los empleados, colaboradores, tercerizados y
proveedores de una empresa. En cambio, la definición de cliente externo se restringe a
las personas que compran los productos y servicios comercializados por una compañía.
1. Cliente informado
El cliente informado es el que está atento a todos los detalles. Hace preguntas sobre tus
productos o servicios, además de conocer profundamente el universo de tu negocio.
Está lleno de argumentos y es muy consistente en la comunicación. Para este perfil de
cliente, la recomendación es estar preparado para mantener un diálogo meticuloso –con
la mayor cantidad de datos posible para no cometer errores que dificulten la conclusión de
la venta.
2. Cliente impulsivo
El cliente impulsivo es aquel que demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo difícil de
tratar debido a la naturaleza impredecible de su comportamiento de compra: tiene poca
paciencia para procesos de compra que resulten difíciles.
Aquí tienes algunas recomendaciones para lidiar con este arquetipo de cliente:
Identificar exactamente lo que necesita, ya que es un cliente que si encuentra lo
que busca, lo compra.
No extenderse en detalles sobre productos o servicios. Lo mejor que puedes hacer
es ser ágil y asertivo en las explicaciones.
En tu pitch de ventas, priorizar la información más valiosa del producto o servicio.
Si hay algún impedimento, sé rápido para encontrar soluciones.
Como ves, el cliente impulsivo demanda que redobles tus esfuerzos por ofrecer un buen
servicio al cliente antes de que cambie de opinión.
Para que te hagas una idea, el 40% de los consumidores comienza a comprar de la
competencia porque se enteran de su excelente servicio al cliente.
3. Cliente discutidor
De todos los tipos de clientes y sus características, este es el que ya busca la empresa
dispuesto a discutir o quejarse. Generalmente demuestra un un aire de superioridad para
tratar con cualquier agente.
En este caso, es importante que muestres empatía por la situación, permanezcas
tranquilo, seguro y dispuesto a hablar.
Escucha todo lo que el cliente tiene para decir e intenta aportar ligereza y humor a la
relación. Evita las discusiones, no consideres sus críticas como cuestiones personales y
demuestra comprensión y capacidad de resolver los problemas planteados.
Si quieres aprender más sobre recursos para tratar con personas enojadas o clientes
discutidores, te recomendamos leer: Escuchar al cliente: la clave del éxito para una buena
atención en tu empresa.
4. Cliente indeciso
Como el nombre sugiere, el cliente indeciso suele ser incapaz de decidir por sí mismo.
Para este arquetipo, la toma de decisiones no es algo fácil, especialmente cuando se trata
de una compra.
Para que sienta que está eligiendo la mejor opción en el mercado, el cliente indeciso
necesita información y apoyo en todos los momentos.
De tu parte, puedes estar allí para guiarlo a cada decisión, responder cualquier pregunta
que pueda tener antes, durante y después del proceso de compra.
Sin embargo, también es necesario darle espacio para reflexionar sobre su decisión, sin
sobrecargarlo de información y consultas.
5. Cliente confundido
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué comprar, por ejemplo, cuando
tiene que hacer un regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos.
Para tratar con este tipo de cliente se necesita paciencia y tranquilidad. Es mejor que
hagas preguntas que le ayuden a descifrar y comprender qué busca.
Es interesante restringir la cantidad de opciones, de acuerdo con los consejos y la
información que brinda. Con menos alternativas, la tendencia es que pueda comprender
mejor lo que le servirá.
6. Cliente silencioso
El cliente silencioso es aquel que habla poco, pero escucha mucho. Está interesado en
todo lo que tu empresa quiere presentar y mostrar, pero deja dudas y es muy difícil de
interpretar.
Con este tipo de cliente, más que con otros, es necesario enfocarse en el tema comercial
para tratar de averiguar si está disfrutando o no de lo que está viendo y si va a comprar o
simplemente seguirá reflexionando.
Vale la pena tratar de despertar su curiosidad para motivarlo a comunicarse más y
mostrar interés.
Quizás te interese leer: 10 trucos psicológicos para vender más.
7. Cliente negociador
El cliente negociador quiere aprovechar las oportunidades a toda costa. Por lo tanto,
ciertamente sólo completará una compra si percibe con claridad cuál es el beneficio.
Para ganar a este cliente, debes prestar mucha atención, mostrar empatía y demostrar
que tu empresa está dispuesta a negociar. Pero recuerda: no cedas a todos sus pedidos.
Lee también: Poder de negociación con el cliente: 4 tips de persuasión.
8. Cliente apóstol o embajador de marca
Los embajadores de marca son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso
con la marca, los productos y el negocio en general.
Se conocen con este nombre porque, en sus círculos de acción, son verdaderos líderes
cuando se trata de difundir el mensaje de la empresa.
Son clientes que están muy satisfechos con el servicio brindado, por lo que suelen
recomendar tus productos a sus familiares y amigos.
Según una encuesta de ThinkJar, el 72% de los consumidores compartirá su experiencia
positiva con una marca con más de 6 personas.
9. Cliente leal
Este tipo de cliente es comprometido y genera un impacto positivo en la expansión del
público objetivo, además de ser un comprador fiel con más probabilidades de volver a
elegir a la marca.
Las empresas no deben perder de vista a sus clientes leales y trabajar en
la fidelización hacia la marca.
10. Cliente “rehén”
Los clientes rehenes son propensos a irse rápidamente si encuentran una oferta mejor.
Son aquellos que, a pesar de no estar contentos con la empresa, permanecen con la
marca.
Esto suele ocurrir, por ejemplo, en mercados en donde no se perciben alternativas
viables o es excesivamente costosa la migración a otras marcas.
11. Cliente “mercenario”
Se caracteriza por niveles muy bajos de compromiso hacia el producto. Suele darse
claramente en categorías tipo commodity, donde el precio del bien dicta las condiciones
de permanencia del cliente.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas según estén o
no en promoción.
Los negociadores: Cambian regularmente dentro de un abanico más amplio de
marcas aceptables para ellos.
Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el menor precio,
sin importar cuál sea ésta.
