TIPOS DE CLIENTES

Melanie Mendieta 8-1036-2115

Profesor : Pablo Coral

Hay muchos tipos de clientes y tienes que saber

cómo tratar a cada uno y como tenerlos
satisfechos, porque cada cliente es un mundo
Una vez que estemos en el mercado los clientes
aparecerán, se transformarán, se consolidarán e
incluso desaparecerán. Es importante tener en
cuenta que un cliente no solo es la persona que
nos compra, sino cualquiera que tiene una necesidad que tu empresa puede cubrir.

DISTINTAS CLASIFICACIONES DE LOS TIPOS DE CLIENTES

DE UNA EMPRESA.
Los clientes pueden clasificarse de muchas formas, de hecho, hay muchas teorías sobre los tipos de
clientes. Estudiaremos los clientes según dos criterios: el estatus y la personalidad.
El criterio de clasificación según estatus (El estatus es la posición, la escala social y económica a la cual
pertenece un individuo dentro de una comunidad hecho que estará determinado por la situación económica que
posee, la actividad laboral o profesional que despliega y el prestigio que haya cosechado en su vida por alguna
situación X) es muy útil para una correcta gestión de cara a obtener mayores resultados de ventas y
crecimiento para la empresa. Podríamos decir que es una forma de clasificar a los clientes que se
basa casi solo en el dinero que aportan.
Por otra parte, clasificar a los clientes por su personalidad (La personalidad es el conjunto de características
físicas, genéticas y sociales que reúne un individuo, y que lo hacen diferente y único respecto del resto; comprende las
cualidades del individuo), puede dar muchas pistas para saber cómo comportarse con ellos, conseguir
fidelizarlos y que puedan recomendarnos a otras personas.

1. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU ESTATUS

Comenzamos con una de las
clasificaciones de clientes más clásicas y a
su vez más clarificadoras. En ella
distinguimos 5 tipos de clientes.
• Clientes actuales: son los que realizan
compras habitualmente. Se podría decir
que son los que sostienen tu negocio.
• Clientes activos: estos clientes realizan compras con relativa frecuencia o bien compraron
recientemente en un periodo de tiempo fijado por la empresa. Algunos meten en el mismo grupo a
estos clientes y a los actuales. Podemos distinguir 3 tipos de clientes activos: de compra frecuente,
influyentes y clientes satisfechos
✓ Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan sus compras muy a menudo en la
empresa. Es muy importante no descuidar la relación con estos clientes.
✓ Clientes satisfechos: son los que perciben sus compras y la empresa de acuerdo con sus
expectativas. Dentro de este grupo podemos encontrar también a los clientes complacidos,
los cuales sienten que tu empresa y tu producto han superado sus expectativas. Se trata de
clientes poco dispuestos a cambiar de marca, pero podrían hacerlo si encuentran algo mejor.
✓ Clientes influyentes: tienen capacidad de influir en las otras personas en cuanto a comprar o
no comprar en la empresa, de manera que hay que dejarlos satisfechos. Incluso hay
empresas que llegan a pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones.

• Clientes inactivos: se trata de clientes que han comprado, pero hace tiempo que no lo
hacen. Estos compradores han realizado sus adquisiciones fuera del periodo establecido por
la empresa. La forma más inmediata de clasificar a los clientes inactivos es teniendo en
cuenta la razón por la que han dejado de comprar. Puede ser por 3 razones:
✓ Porque ya no necesitan el producto.
✓ Porque se han pasado a la competencia.
✓ Porque han quedado insatisfechos.
Estos clientes no tienen por qué estar perdidos. Puedes buscar una política de ventas para atraerlos
de nuevo o recompensarlos por el mal servicio prestado.

• Clientes potenciales: es curioso que se les llame clientes ya que nunca han comprado a la
empresa. No han comprado, pero se han interesado pidiendo información, solicitando
presupuestos y además cuentan con poder adquisitivo para poder comprar.

La clasificación de los clientes potenciales no es muy distinta a la clasificación de los clientes

activos. Como son clientes que en realidad no conocemos, tenemos que hacer un estudio de
mercado para poder conocerlos. Así, tenemos 3 criterios de clasificación de clientes potenciales:
✓ Según su posible frecuencia de compra.
✓ Según su posible volumen de compra.
✓ Según su posible influencia.
• Clientes probables: este tipo de cliente nunca ha comprado a la empresa ni ha manifestado
interés en hacerlo. Sin embargo, por sus características podrían
convertirse en compradores futuros.

Como puedes ver en las definiciones, esta clasificación se rige por la variable tiempo. Imagina que
tomamos como referencia un año. En un año podemos estudiar cuántos clientes nos han comprado
y cuántos han pedido presupuesto, pero no han comprado.

2. TIPOS DE CLIENTES SEGÚN SU PERSONALIDAD.

Además de la actividad de compras que realizan en la empresa, los clientes también pueden
clasificarse por su actitud cuando hay que tomar la decisión de compra. Según esta clasificación
podemos encontrarnos con los siguientes tipos de clientes:

• Clientes amigables: son simpáticos y amables, aunque en ocasiones pueden llegar a hablar
demasiado. Se recomienda tratarlos bien, intentando reconducirlos hacia la decisión de
compra. En el caso de que no lo veamos posible, lo mejor es no perder demasiado tiempo
con ellos.

• Clientes difíciles: son clientes exigentes, que siempre encuentran defectos y que creen tener
la razón siempre. Se recomienda ofrecer el mejor servicio de atención al cliente, ofreciendo
alternativas sin quitarles la razón.

• Clientes tímidos: son personas introvertidas que no suelen decidirse en la compra. Se

recomienda ayudarles a decidir, motivándolos a la compra, enumerando los beneficios que
tiene el producto. Nunca debes tratar de aprovecharte de ello. Que sean tímidos no quiere
decir que sean tontos y pueden convertirse en un futuro cliente insatisfecho
.
• Clientes impacientes: tienen prisa por hacer las compras, así que se le debe ofrecer la
máxima prioridad, pero sin descuidar al resto de clientes. No les interesa que entres en
profundidad en los detalles. Si lo haces, probablemente perderás la venta.

• Clientes indiferentes: les da igual el producto y la empresa, simplemente compran. Tienen

una actitud neutral hacia el producto, que no se puede calificar de atracción ni de rechazo.
Captar a estos clientes supone sacarlos de su esquema y seducirlos con la propuesta de la
empresa. Son pocos los que acaban siendo fieles a una marca determinada.

• Clientes leales: son fieles a la empresa o a la marca, pero no por ello hay que descuidarlos.
Hay que ofrecerles lo mejor, aconsejarlos y premiar su fidelidad.

• Clientes desconfiados: no se creen nada, por lo que hay que darles la máxima información,
sin mentiras. Tienes que apoyarte en fuentes fiables para que te crean.

• Clientes rutinarios: no les gusta innovar y suelen ser fieles a la empresa. Se les debe
ofrecer lo de siempre y un trato familiar. La atención al cliente es fundamental, ya que
compran en tu empresa por comodidad. Si no reciben lo que buscan se marcharán a la
competencia.
• Clientes groseros: están frecuentemente de mal humor, llegan a ser ofensivos y discutir con
mucha facilidad. Hay que argumentar sin caer en sus provocaciones y ofrecerle la máxima
amabilidad. Es el cliente fácilmente irritable que siempre quiere que le den la razón, aun
cuando no la tenga. Al menor fallo, es posible que se dé de baja de tu servicio. Sin embargo,
puede ser también que su actitud sea una forma de exigir buen servicio.

• Clientes sabelotodo: piensa que lo saben todo y pueden mostrarse muy engreídos. Hay que
darle la razón, pero llevándolo al propio terreno, y sobre todo ofrecer una buena atención y
cortesía máxima.

• Clientes impulsivos: suelen cambiar de opinión con frecuencia y se dejan llevar por las
emociones. Es importante atenderle como a cualquier otro, pero indicando todo de forma
breve y concisa, tener rapidez a la hora de cerrar una venta, y una vez se tiene lograda no
decir nada más porque podría cambiar de opinión incluso con puntos positivos.

• Cliente objetivo: este cliente es la antítesis del anterior. No lo conquistarás con carisma y
simpatía, pues lo único que tiene en cuenta es si lo que le ofreces va a solucionar de verdad
sus problemas. No es agresivo, pero sí puede resultar algo frío. La clave para venderle es
suministrar datos incontestables como pueden ser las cifras, entre otros.

• Clientes indecisos: son similares a los clientes indiferentes, con la salvedad de que estos se
muestran menos fríos y algo más interesados por lo que se les ofrece. Les cuesta decidir
entre varias opciones. La mejor manera de seducirlos es utilizando un discurso breve y
directo.

• Clientes embajadores: estamos ante uno de los tipos de clientes que toda empresa desea
tener. Está muy satisfecho con tu empresa y tu producto. No solo eso, sino que te
recomienda siempre que puede y te trae nuevos clientes. Si además es una persona o
empresa altamente influyente, te ha tocado la lotería. Lo mejor que puedes hacer es
cuidarlos más que a nada.

• Clientes potencialmente desertores: se trata de los clientes que han tenido una mala
experiencia con tu producto y tu empresa, por tanto, no están satisfechos. Esto hace que su
compromiso hacia la marca sea pequeño y probablemente vayan aireando su mala
experiencia. Todavía no se han marchado, pero lo harán pronto.

• Clientes rehenes: son aquellos que continúan comprándote, aunque no estén del todo
contentos. Esto suele ocurrir en caso de monopolios o cuando no se encuentran opciones
mejores. No obstante, en cuanto aparezca una oferta que le interese más, acabará yéndose.
• Clientes mercenarios: son los que, a la hora de comprar, se guían básicamente por el
precio y otras condiciones en las que se ofrece el producto que les interesa. No son fieles en
absoluto y si lo son, es porque no han encontrado otro producto de precio más bajo, ya que
la calidad les importa poco. En cuanto encuentren algo más barato, lo comprarán y te
dejarán tirado.
Cuando realizas alguna compra, ¿te sientes identificado con alguno de estos tipos de clientes? Y si
tratas con clientes en tu puesto de trabajo, ¿eres capaz de reconocer estos tipos en tu interacción
diaria?

LOS TIPOS DE CLIENTES Y CÓMO TRATARLOS:

PAUTAS BÁSICAS PARA ATENDER A
CUALQUIER CLIENTE
Existen tantos tipos de clientes como variables existen en las
compras, incluso muchos no tienen por qué ser incompatibles con
otra categoría. Es posible realizar clasificaciones de clientes según
muchos criterios y ya hemos visto algunas de ellos. Debemos
utilizar las clasificaciones útiles para nuestro tipo de empresa, y
realizar un plan de ventas adecuado a ellos. Hay que tener claro y no
se debe olvidar en ningún momento es que los tipos de clientes
pueden variar de un momento a otro, así que hay que saber
identificarlos y tratarlos en cada situación.
Otra cosa muy presente en las empresas es que ningún cliente es
imposible. No se debe dejar escapar ningún cliente, de hecho,
incluso los catalogados en los como difíciles pueden ser los más
importantes para la empresa si se descubre cómo tratarlos. De ahí la importancia de un buen
servicio de atención al cliente. Y es que el servicio de atención al cliente debe empezar antes de
que dicho cliente entre por la puerta o se ponga en contacto con nosotros, atrayéndole hacia nuestro
producto.
Por encima de todos los planes de marketing, ventas, o publicidad que podamos elaborar, hay que
tener en cuenta que todos los clientes son especiales, únicos, y debemos tratarlos como tal.

¿QUÉ ES LA FIDELIZACIÓN DE CLIENTES?

Sin clientes no hay empresa. Pero no solo se trata de
tener clientes a secas, sino clientes fieles, de los que te
compran una y otra vez. En definitiva, se debe
conseguir la fidelización de los clientes.
Fidelizar un cliente consiste en conseguir que ese cliente que te ha comprado una vez se convierta
en habitual y repita la compra siempre que pueda. Tener clientes satisfechos que vuelven a
comprarte también ayuda a
conseguir clientes nuevos. Si un cliente está contento con tu producto o servicio y lo adquiere
varias veces, también lo recomendará a otros posibles consumidores, lo cual aumenta tus opciones
de conseguir nuevos compradores. Una ventaja clara de tener clientes fieles es la reducción del
gasto de marketing. El llegar a clientes nuevos siempre es una inversión que no suele tener el
mismo retorno que tener clientes que te compran habitualmente.

Antes de pensar en cómo fidelizar clientes hay que conocerlos bien. Se debe averiguar datos tales
como sexo, edad, intereses, qué comenta, desde qué lugar y dispositivo visita tu web y muchos más
aspectos. El departamento de post-venta también te puede dar información muy valiosa, ya que
ellos se dedican en su mayoría a resolver reclamaciones. Saber de qué se quejan los clientes es
imprescindible para mejorar los productos y servicios. También puedes elaborar de vez en cuando
encuestas de satisfacción. Si deseas que el cliente las responda, hazlas cortas y con preguntas
cerradas. Siguiendo todas estas pautas podrás conocer muy bien a tus clientes. Basándote en ese
conocimiento elaborarás tus estrategias para fidelizar.

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES:

1. Presta una buena atención al cliente: Esto es lo primero en lo que debes pensar. Responde
sus dudas, cumple los plazos y hazle sentir cómodo. Sin una buena atención es imposible que
repita. Si estás de cara al público es bueno que siempre te
vean con una sonrisa. Además, ten en cuenta estas pautas
básicas:
• Habla con educación.
• Exprésate con claridad.
• Discúlpate si has cometido algún error.
2. Cuida al máximo el servicio post-venta: El departamento de post-venta es otra de las
áreas donde el contacto con los compradores es continuo. Es importante ayudar al cliente todo lo
posible y con rapidez. Asesórale
sobre cómo usar tu producto y ofrécele servicios de reparación.
Como tienes datos de los clientes, puedes escribirles de vez en cuando y preguntarles cómo les va
con tu producto. Así sienten que te preocupas por ellos y mantienen la buena opinión que tienen de
tu empresa.

3. Haz ver a tu cliente los beneficios de comprarte: A la hora de comprar todos nos guiamos
por las emociones. Por eso es importante que hagas ver a tus clientes los beneficios de tus
productos y de comprar en tu empresa. Es lo típico que suelen decir los expertos en marketing:
habla de los beneficios, no de las características.

4. Ofrece una recompensa a la fidelidad: Si la situación financiera de tu empresa lo permite,

puedes ofrecer descuentos y ofertas a clientes habituales, de tal forma que el descuento que les
ofrezcas se aplique en la siguiente compra. Esto les hará sentirse cuidados como clientes y tendrán
más ganas de comprarte.

5. Diseña un programa de fidelización: Los programas de fidelización consisten en una

inscripción para llegar a conseguir una serie de beneficios. Estos pueden ser descuentos, envíos
gratuitos, ofertas cuando salen nuevos productos, regalos, participación en concursos y todo lo que
se te ocurra que encaje con tus clientes.

6. Menciona a tus mejores clientes: Ten en cuenta a los clientes que te siguen en las redes
sociales. Aprovecha cualquier ocasión para mencionarles. Aunque solo sea darles las gracias
públicamente por seguirte en las redes sociales y por su contribución al éxito de tu empresa.

7. Cuida a tus trabajadores: Tus trabajadores son tus primeros clientes. Si ellos están
contentos, los clientes lo notarán en la atención que les dispensan. Además, cuando el empleado
está contento en la empresa también recomendará sus productos a otras personas.

8. Atiende las sugerencias y mensajes de los clientes: Si pides opiniones y sugerencias a tus
clientes, respóndeles y ten en cuenta lo que te dicen para que no sientan que están hablando al
vacío. Los mensajes de los clientes no van a ser siempre positivos, pero hay que saberlo afrontar.
Recuerda que los mensajes pueden llegarte en privado o de forma pública, como son los mensajes
de las redes sociales. En este último caso es importante que respondas con rapidez y piensa que
muchas personas están al tanto de tu respuesta.
Debe incluir en el libreto entre cuatro o cinco personajes y el dramatizado debe reflejar la forma de
comportamiento del tipo de cliente y la forma ideal como se debe tratar. Además incluir diferentes
medios automatizados de atención al cliente, vistos en la Guía N° 01 de esta competencia.