Consigna para Práctica Calificada 1
1. Logro a evaluar:
Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus
características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.
2. Indicación general:
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:
La cadena de Supermercados La Primera es un negocio que, desde su fundación, en
el 2010, ha sido muy rentable gracias a la variedad de productos que ofrece, el buen
servicio al cliente, así como la rapidez con que se ha actualizado en las ventas por
internet. Tiene presencia nacional en Lima, Arequipa, Chiclayo, Chimbote, Huancayo,
Ica, Piura y Trujillo.
A pesar de las buenas ventas, desde enero, en particular, en la sede de Piura, se ha
notado un gran incremento de quejas con respecto al año pasado; ellas evidencian
que ocurre un problema: la mala atención al cliente.
Frente a esta situación, la gerente general, la Sra. Giovana Vizcarra Méndez, te ha
encomendado a ti, como gerente del local de Piura, que analices el problema de la
mala atención al cliente y prepares un informe de recomendación para encontrar las
mejores soluciones.
Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación comunicativa
planteada. Respeta la estructura y las características estudiadas en clase.
3. Indicaciones específicas:
● El trabajo es en parejas o individual.
● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
● Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación
en los formatos que figuran en 5. Anexos.
● La evaluación se desarrolla durante la sesión de clase de la semana 8
4. Criterios de evaluación
A continuación, podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que será evaluada la
actividad. Recuerda que también puedes encontrarla en la plataforma virtual de
aprendizaje. Asegúrate de leerla antes de realizar la actividad.
A tomar en cuenta en caso de plagio:
“Todo acto de copiar, intentarlo o dejar copiar, durante una prueba, examen, práctica,
trabajo o cualquier asignación académica, usando tanto el medio físico como el
electrónico, se encuentra normado en el Reglamento de Estudios y el Reglamento de
Disciplina del Estudiante vigentes en el Portal de Transparencia y/o en el Portal del
Estudiante”
RÚBRICA DE PRÁCTICA CALIFICADA 1
Criterio Definición del criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
Evalúa el
cumplimiento de la La intención
La intención La intención
intención comunicativa La intención comunicativa comunicativa es
Adecuación comunicativa es comunicativa es
a través de la es fácilmente identificable, parcialmente
a la fácilmente identificable, difícilmente identificable,
correspondencia entre pues corresponde al tema identificable, pues
situación pues corresponde al pues no corresponde ni
el tema, el tipo textual y al tipo de texto corresponde al tema
comunicativ tema, al tipo de texto y al al tema planteado ni al
y el formato solicitado planteado. planteado o al tipo de
a formato planteado. tipo de texto.
en la situación texto planteado.
comunicativa
planteada.
2 1.5 1 0.5
Adecuación Evalúa que cada Más de la mitad de las La mitad de las partes Menos de la mitad de
de la elemento Todas las partes del
partes del texto solicitado del texto solicitado las partes del texto
estructura (introducción, texto solicitado cumplen
cumple su función cumple su función cumple con su función
del texto desarrollo, cierre) su función comunicativa.
comunicativa. comunicativa. comunicativa.
(partes y cumpla su función
función) comunicativa.
3 2 1 0.5
El texto se presenta de
forma poco organizada,
El texto se presenta de El texto se presenta de porque evidencia dos o
El texto se presenta de
forma organizada, forma organizada. Sin más de los siguientes
forma poco organizada,
porque se mantiene el embargo, se desvía por problemas:
Evalúa las relaciones porque presenta
tema asignado, sin momentos del tema - desvío por momentos
Coherencia lógicas entre las ideas problemas de
repetición innecesaria de (digresión) o hay alguna del tema (digresión)
presentes en el texto. contradicción o vacíos
ideas, contradicciones ni repetición innecesaria de - repetición innecesaria
de información.
vacíos de información. ideas. de ideas
- contradicción
- vacío de información
3 2 1 0.5
Criterio Definición del criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
Las ideas presentan una Las ideas presentan una
Evalúa la relación Las ideas presentan una
Las ideas presentan una relación lógica entre ellas relación lógica entre
lógica entre las ideas relación lógica entre
relación lógica entre a través del uso adecuado ellas, aunque se
ellas, aunque se
que se explicitan ellas a través del uso de referentes y presentan dificultades en
presentan dificultades en
mediante los adecuado de referentes, conectores, aunque se el uso de referentes,
el uso de referentes o
mecanismos de conectores y signos de presentan dificultades conectores y signos de
conectores o signos de
Cohesión puntuación, (punto para relacionar algunas puntuación (punto
cohesión (conectores, puntuación (punto
seguido y punto aparte), ideas con los signos de seguido y punto aparte),
referentes y signos de seguido y punto aparte),
lo cual favorece la puntuación (punto lo cual afecta
puntuación: punto lo cual afecta la
comprensión del texto. seguido y punto aparte), seriamente la
comprensión del texto.
seguido y punto sin afectar la comprensión comprensión del texto.
aparte). del texto.
3 2 1 0.5
Evalúa que las La mayor cantidad de las La menor cantidad de las
Todas las oraciones
oraciones posean Todas las oraciones oraciones poseen oraciones poseen
poseen sentido completo y
sentido completo y poseen sentido completo sentido completo o son sentido completo y/o son
la mayor parte de ellas
Adecuación y son gramaticalmente gramaticalmente gramaticalmente
que respeten la son gramaticalmente
gramatical correctas, lo cual facilita correctas, lo cual afecta correctas, lo cual afecta
normativa gramatical correctas, sin afectar la
la comprensión del texto. parcialmente la totalmente la
propia de un texto comprensión del texto.
comprensión del texto. comprensión del texto.
académico.
3 2 1 0.5
La información desarrolla La información desarrolla
La información desarrolla
el tema propuesto el tema propuesto
el tema propuesto porque
porque presenta porque presenta La información desarrolla
presenta explicaciones
explicaciones precisas. explicaciones generales. el tema propuesto
Evalúa el desarrollo generales. Además,
Además, presenta más Además, presenta solo porque presenta
Solidez en el exhaustivo y detallado presenta más de uno de
de uno de los siguientes uno de los siguientes explicaciones generales
desarrollo del los siguientes elementos:
de la información elementos: ejemplos, elementos: ejemplos, o básicas del tema, sin
tema ejemplos, definiciones,
consignada en el definiciones, definiciones, tomar en cuenta el
propuesto aclaraciones, citas, datos
texto. aclaraciones, citas, datos aclaraciones, citas, datos análisis de las fuentes de
estadísticos, etc., que
estadísticos, etc., que estadísticos, etc., que información.
reflejan el análisis de las
reflejan el análisis de las reflejan el análisis de las
fuentes de información.
fuentes de información. fuentes de información.
4 3 2 1
Criterio Definición del criterio Estándar esperado En proceso 2 En proceso 1 Inicial
Evalúa el uso del El léxico presenta dos de El léxico presenta una de
léxico apropiado a la El léxico es apropiado a estas características: estas características:
situación la situación - apropiado a la situación - apropiado a la situación
Propiedad
comunicativa, preciso y comunicativa comunicativa
léxica comunicativa, el cual
variado. - preciso - preciso
debe ser preciso y - variado - variado
variado. 2 1.5 1
Evalúa el uso de los El texto presenta 9 o
El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta 6 El texto presenta hasta 8
signos de puntuación más errores de
errores de puntuación errores de puntuación errores de puntuación
(coma, comillas, puntuación (coma,
Puntuación (coma, comillas, punto y (coma, comillas, punto y (coma, comillas, punto y
comillas, punto y coma,
normativa punto y coma y dos coma, dos puntos, etc.) coma, dos puntos, etc.) coma, dos puntos, etc.)
dos puntos, etc.)
puntos) según la diferentes. diferentes. diferentes. diferentes.
normativa vigente. 0 -0.5 -1 -1.5
Evalúa que la
ortografía cumpla con
la normativa vigente: El texto presenta hasta 4 El texto presenta hasta 6 El texto presenta hasta 8 El texto presenta 9 o
Ortografía uso correcto de las errores diferentes. errores diferentes. errores diferentes. más errores diferentes.
tildes, grafías,
mayúsculas, palabras
juntas y separadas. 0 -0.5 -1 -1.5
6. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.
Presentación del problema:
1. Mala atención al cliente
1.1. Dificultades en la gestión de pedidos
1.1.1 Incumplimiento de ofertas
1.1.2 Problemas con el sistema de pagos
1.2 Deficiencia en el servicio del personal
1.2.1 Descortesía y falta de conocimiento del personal
1.2.2 Comunicación ineficaz entre áreas
1.3 Problemas con la calidad de los productos
1.3.1 Productos en mal estado
1.3.2 Falta de atención a las fechas de vencimiento
2. Causas
2.1 Falta de capacitación y motivación de los trabajadores debido al horario
2.1.1 Falta de asistencia a capacitaciones
2.1.2 Estrés y carga laboral
2.2 Fallo en la actualización de sistemas
2.2.1 Mala comunicación con el área de sistemas
2.2.2 Desorganización en la gestión de promociones
2.3 Falta de supervisión de los productos
2.3.1 Personal insuficiente
2.3.2 Falta de interés o motivación
3. Conclusión
3.1 Pérdida de clientes
3.1.1 Insatisfacción al público
3.1.2 Mala atención del personal
3.2 Desconfianza en las ofertas y productos
3.2.1 Productos insalubres
3.2.2 Falta de transparencia en los precios
3.3 Mala reputación de un restaurante
3.3.1 Mala calidad de la comida
3.3.2 Higiene inadecuada
4. Recomendaciones
1. Capacitación continua para el personal
1.1. Próximas 4 semanas
1.2. A Cargo de los supervisores y equipo de capacitación
1.3. Sesiones presenciales con prácticas
2. Mejora la comunicación entre áreas
2.1. Próximas 2 semanas
2.2. Realizar con los líderes de cada área
2.3. A Través de reuniones con los líderes de cada área
3. Implementar un control riguroso sobre la calidad de los productos y las ofertas
3.1. Próximas 3 semanas
3.2. Trabajadores de gestión
3.3. Revisión semanal sobre la calidad de los productos
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.
Integrantes del equipo:
- Angel Barja
- Kimberly Fernández
- Daniela Sánchez
- Alejandro Villareal
INFORME DE RECOMENDACION N°002-2024- SLP
A: Carlos Barrantes Diaz
Jefe de Marketing
DE: María Solano Ruiz
Gerente del Local de Piura
ASUNTO: Sobre la atención al cliente en la sede de Piura
FECHA: Piura, 02 de octubre de 2024
Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:
Presentación del problema
En el supermercado "La primera", en la sede Piura, se ha originado un problema
significativo: la mala atención al cliente. Este inconveniente se debe a diversos factores, los
cuales se manifiestan de varias maneras. Primero, hay dificultades en la gestión de pedidos
que han llevado a un incumplimiento de ofertas. Los clientes se sienten decepcionados
cuando no reciben lo que se les ha prometido, lo que sin duda impacta su satisfacción.
Además, los problemas con el sistema de pagos complican aún más las cosas, ya que los
consumidores esperan un proceso fluido y eficiente al momento de pagar. Asimismo, se
observa una deficiencia en el servicio del personal. En este sentido, muchos de los
empleados muestran descortesía y falta de conocimiento, lo que crea una atmósfera poco
amigable. A su vez, la comunicación ineficaz entre las diferentes áreas del restaurante
también juega un papel importante en esta situación, generando confusiones que afectan el
servicio en general. En cuanto a la calidad de los productos, los clientes han notado varios
problemas. Por un lado, se han encontrado productos en mal estado, lo cual es inaceptable
y puede perjudicar gravemente la reputación del establecimiento. Por otro lado, la falta de
atención a las fechas de vencimiento de los productos hace que los clientes no puedan
disfrutar de opciones frescas, contribuyendo aún más a su descontento.
Causas del problema
Primero, la falta de capacitación y motivación de los trabajadores constituye una de las
principales causas que afectan el rendimiento laboral, agravada por la inasistencia a las
capacitaciones programadas y el estrés ocasionado por una carga laboral excesiva. Esto no
solo limita el desarrollo profesional de los empleados, sino que también reduce su
compromiso y productividad. Segundo, la situación empeora por un fallo en la actualización
de sistemas, provocado por una deficiente comunicación con el área de sistemas y la
desorganización en la gestión de promociones. Esta falta de coordinación dificulta la
identificación y resolución de problemas técnicos, lo que retrasa los procesos y afecta
negativamente la experiencia del cliente. Además, la insuficiencia de personal dedicado a la
supervisión de productos conduce a un control deficiente de calidad. Por último, la falta de
interés y motivación entre los empleados también contribuye a esta problemática, lo que
genera un aumento de errores y una menor eficiencia operativa. En resumen, estas causas
subrayan la necesidad urgente de implementar estrategias que fomenten un ambiente
laboral más motivador y eficiente, garantizando una mejor calidad en el servicio y una mayor
satisfacción del cliente.
Conclusiones
Con base en lo analizado, se han llegado a las siguientes conclusiones. En primer lugar, se
observa un incremento en la pérdida de clientes en el supermercado, causada
principalmente por la insatisfacción del público respecto al servicio ofrecido, así como por la
deficiente atención brindada por el personal. En segundo lugar, los clientes manifiestan
desconfianza tanto hacia las ofertas como hacia los productos, debido a la presencia de
artículos en condiciones insalubres y con fechas de vencimiento vencidas. Asimismo, la falta
de cumplimiento de las promociones anunciadas refuerza esta desconfianza, dado que el
área de sistemas no ha implementado adecuadamente las ofertas vigentes. En tercer lugar,
la reputación del supermercado se encuentra en un proceso de deterioro progresivo. La baja
calidad de los productos y la inadecuada higiene del establecimiento han generado un
aumento en las quejas por parte de los clientes, quienes perciben una falta de compromiso
por parte del personal en mantener el local en condiciones óptimas. En conclusión, la
pérdida de clientes, la desconfianza generalizada y la mala reputación del supermercado
llevarán, inevitablemente, a una pérdida de clientes.
Recomendaciones
Se sugiere seguir las siguientes recomendaciones para tener un mejor
1. Realizar un curso de capacitación continua para el personal dentro de las próximas 4
semanas, a cargo de los supervisores y el equipo de capacitación, mediante
sesiones presenciales en el restaurante para practicar habilidades de comunicación
efectiva, simulacros de escenarios comunes de atención al cliente y análisis de
casos de éxitos y fracasos. Esto permitirá aumentar la satisfacción del cliente,
reducir errores en los pedidos y mejorar la eficiencia.
2. De modo que mejora la comunicación entre áreas durante las próximas dos
semanas, pues se debe realizar con los líderes de cada área para evaluar y
optimizar la estrategia publicitaria de ofertas; todo ello se realizará a través de
reuniones con los líderes de cada área, que permitirán mejorar y optimizar el
proyecto.
3. Por ello, se va a implementar un control riguroso sobre la calidad de los productos y
sus ofertas, Dentro de las próximas 3 semanas, los trabajadores de gestión
empezaran a realizar una revisión semanal sobre la calidad de los productos para
mejorar la posición competitiva de la empresa.
FORMULA DE CUMPLIMIENTO:
“Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás fines”
DESPEDIDA:
“Saludos cordiales,”
FIRMA Y POSTFIRMA:
María Solano Diaz
Gerente del Local de Piura
ANEXOS:
1. Libro de Reclamación
2. Correos Electrónicos
3. Encuesta sobre Satisfacción al Cliente
