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SIDAD AUTÓNOMA DE CHIHUAHUA
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN

TAREA SEMANA 7 – SERVICIO AL CLIENTE

POR:

Carlos Alberto Rosales Vallejo 321231

CATEDRÁTICO:

Yolanda Salmón Paredes

CALIDAD E INNOVACIÓN

CHIHUAHUA, CHIH., MÉXICO septiembre

2024
1. Revise primero el video 1 (Los 7 pecados en el Servicio), luego observe el
video 2 (El Cliente) y mencione el evento o eventos específicos donde se
observó un pecado.

No. PECADO DEL SERVICIO EJEMPLOS DEL VIDEO 2

En el taller, el hombre no tiene interés en atenderlo.
En el banco, los gestos y el contacto visual de la mujer
es poco amable y juzgadora.
1 Apatía En la tienda de ropa, el vendedor responde de una
manera grosera.
En la oficina, el de mantenimiento ignora y hace
gestos de desinterés.
En el supermercado, sin decir palabra el cajero no lo
atiende.
En la tienda de ropa, el vendedor evita atenderlo
2 Desentenderse del cliente
porque al parecer había muchas personas.
En el aeropuerto, la mujer solo le responde que ya no
había autos del cual se había hecho la reservación.
En el taller, el hombre le cierra la ventanilla en la cara.
En el supermercado, el cajero cierra la caja y se
3 La frialdad marcha frente a él, sin decir nada.
En la llamada telefónica, la mujer corta la llamada de
manera abrupta.
En el banco, la mujer tiene una actitud y actúa de
manera intimidante y con desconfianza
4 Subestimación
En la oficina, el de mantenimiento actúa de manera
burlona y sarcástica al responder.
En el banco, la mujer sigue un protocolo de manera
brusca y poco amigable.
En el supermercado, el cajero sigue un protocolo en
5 El comportamiento de robot
cuanto su horario, pero de una manera grosera.
En la llamada telefónica, la operadora por seguir un
control, le niega la ayuda.
En la tienda de ropa, el vendedor no le permite
siquiera hablar por su urgencia.
En la llamada telefónica, la operadora no se da a la
6 La inflexibilidad
oportunidad de ayudar.
En el aeropuerto, la mujer no ofrece alguna solución
al problema del auto.
En el taller, el hombre responde con una negativa
cuando se le solicita ayuda.
7 El andarse con rodeos
En la llamada telefónica, la operadora dice que no
puede ayudarlo.
 2. En su propia experiencia mencione errores en el servicio que usted haya
experimentado con algún negocio, empresa u organización.

En cierto punto he experimentado en mayor o menor medida cada uno de los

“pecados capitales” en la atención al cliente. Creo que las que son más
recurrentes son en los restaurantes tipo bar, en donde la atención de los meseros,
guardias y en general, cualquier empleado con el que se tiene interacción tiene
muchas áreas de oportunidad y caen en los supuestos de los pecados capitales.

La apatía al tener una actitud y mostrar gestos de incomodidad o desinterés,

incluso en ocasiones hacer caras o voltear los ojos; la frialdad al atender de
manera grosera, o dar las cosas de mala gana.

El desentenderse del cliente, cuando simplemente te ignoran o ya no tienen una

muestra de interés al acercarse si es que se ofrecía algo. Y por última la
subestimación, este es el que más me preocupa que es cuando se paga la cuenta
y piden la propina, hubo una ocasión en la que no nos dejaban irnos del lugar
hasta dejar la cantidad que ellos “sugerían”, sin duda fue una de las peores
experiencias que he tenido en ese tipo de lugares. Por lo que al día de hoy
prefiero evitarlos por completo.

3. Investigue los siguientes conceptos:

 Momentos de Verdad. Hecho que ocurre durante la interacción entre la

organización que proporciona un servicio, a través de sus instalaciones, o
un miembro de su personal y el cliente que lo recibe.

 Triangulo del Servicio. El triángulo de servicio al cliente, desarrollado por

el empresario Karl Albrecht, es un proceso fundado en la importancia de la
atención al cliente dentro de la empresa.
 Este proceso forma parte de una estrategia de servicio al cliente que
permite orientar a las empresas en la implementación de recursos y
acciones en pro de una atención al cliente completamente eficiente.

El triángulo de servicio al cliente consta de cuatro elementos constitutivos

que constituyen un proceso dinámico.

 Calidad en el Servicio. Es un conjunto de estrategias y acciones que

buscan mejorar el servicio al cliente, así como la relación entre el
consumidor y la marca. La clave para ese soporte está en la construcción
de buenas relaciones y un ambiente positivo, servicial y amigable, que
garantice a los clientes salir con una buena impresión.

De esta forma, el consumidor quedará feliz con el soporte y retornará con

más frecuencia, porque obtuvo calidad en su transacción. Además de eso,
ofrecer un servicio de calidad ayuda a corregir errores, ya que es posible
identificar los momentos en que los consumidores necesitan más ayuda.

 Excelencia en el Servicio. La excelencia en el servicio al cliente consiste

en anticipar las necesidades, superar las expectativas y cumplir con las
preferencias de las personas que compran tus productos o servicios.
Además de generar satisfacción, tiene como objetivo reducir el costo de
adquisición de clientes, fortalecer la lealtad de marca y mejorar la publicidad
boca en boca en el mercado.
 Los Cinco Factores o Dimensiones de la Calidad en el Servicio.

1. Elementos tangibles. Es la parte visible de la oferta del servicio. Se

definen como tangible a la apariencia de las instalaciones, equipos,
personal y materiales de comunicación.
2. Capacidad de respuesta. La capacidad de respuesta en términos de la
sensibilidad de los integrantes de la organización en el trato con de sus
clientes o usuarios. Es la disponibilidad de ayudar a los clientes. Prestar un
servicio al cliente a tiempo en su solicitud sea de preguntas, quejas,
problemas u orden de servicio.
3. Fiabilidad. Es la capacidad para desempeñar el servicio prometido con
formalidad y exactitud. Significa brindar el servicio en forma correcta desde
el primer momento.
4. Seguridad. En esta dimensión, el cliente coloca en manos de la empresa
sus problemas y, siente la certeza de que serán resueltos de la mejor
manera posible. La seguridad implica credibilidad, integridad y honestidad.
5. Empatía. la empatía es tratar a los clientes como persona, así, se define
como la atención cuidadosa e individualizada que la empresa les brinda a
sus clientes. La esencia de la empatía consiste en transmitir a los clientes,
por medio de un servicio personalizado o adecuado la idea de ser únicos y
especiales.

 Tipos de atención al cliente

1. Atención presencial. El tipo de servicio al cliente presencial es el más

tradicional. A pesar del avance digital, la atención presencial aún tiene
importancia para los consumidores, ya que se trata de una relación cara a
cara y personal entre empresa y cliente.
Es el tipo de servicio al cliente que se ofrece en tiendas, oficinas públicas,
supermercados u hoteles, por ejemplo.
 2. Atención telefónica. Este tipo de atención exige una serie de reglas o
normas de etiqueta para asegurar la satisfacción del cliente.
Es importante cuidar de aspectos como el tono de voz, la fluidez al hablar,
claridad para brindar información, disponibilidad y respuestas ágiles.
3. Atención virtual. En un mundo digitalizado las empresas precisan
adaptarse e incluir recursos tecnológicos en su servicio de atención al
cliente.
Al brindar una atención virtual, se puede ofrecer diferentes canales (correo
electrónico, chat en vivo, redes sociales) que harán que los clientes se
sientan más a gusto a la hora de ponerse en contacto.
4. Atención proactiva. También conocida como atención dinámica, la
atención proactiva es un tipo de servicio al cliente que una compañía brinda
cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen.
Este tipo de servicio al cliente se emplea en casos en los que la empresa
quiere presentar un nuevo producto o servicio, o recomendar un beneficio u
oferta.
5. Atención reactiva. La atención reactiva es cuando el cliente se pone en
contacto con la empresa por cualquier motivo. La empresa, por su parte,
debe estar lista para responder a cualquier solicitud o planteamiento que
haga el consumidor.

Concluya con su opinión respecto a los puntos 1,5 y 6 considerando su

organización o donde haya trabajado.

Los puntos anteriormente mencionados, se relacionan entre sí, ya que, en el

momento de verdad, hay que poner en práctica y hacer notar todas las
dimensiones de calidad en el servicio al cliente en cualquier método o tipo de
servicio que estemos realizando.

Es decir, por ejemplo, en el despacho contable donde trabajo, hay momentos en

los que hay que atender al cliente por la vía que le sea más conveniente, en este
caso hablaremos de la atención telefónica. Al momento en que el cliente se
contacte conmigo, yo tengo que poner en práctica las dimensiones de calidad en
el servicio al cliente para poder brindarle al mismo una buena experiencia, en
donde mi capacidad de respuesta, fiabilidad, seguridad y empatía sean puestas en
práctica, resolviendo y atendiendo cualquier duda, aclaración o inquietud que
llegue a tener cualquiera de los clientes.

4. Si algunas personas que trabajan en la empresa no tienen un trato directo

con el cliente, ¿participan en lograr la calidad de la atención al cliente?
Justifique su respuesta con algún ejemplo de su organización o donde
usted haya trabajado.

Totalmente, por un tiempo trabajé en una cadena de cafeterías muy conocida.

Aquí todos los miembros del equipo de una tienda eran fundamentales e
importantes para poder brindar una calidad en la atención al cliente.

Por ejemplo, la persona que menos llegaba a tener contacto con el mismo era el
gerente. Este si bien, no tenía un trato tan estrecho como los baristas a la hora de
atender, este se aseguraba que todo estuviera en orden para que la experiencia
del cliente fuera buena.

Desde los productos con los que se contaba, ya que el gerente es el encargado de
supervisar y solicitar los insumos necesarios para la tienda, para que las personas
tengan el producto requerido en el lugar y momento correctos. De no ser por su
ayuda, la tienda estaría desabastecido y la experiencia del cliente sería diferente.

De igual forma, este se encargaba de programar y organizar los horarios de los

empleados. Esto es vital, ya que si no se ponen a la cantidad de personas
correctas, en el momento y día correcto, esto sería contraproducente, puesto que
si programa menos empleados en el momento en que la tienda tiene más clientes,
la experiencia de los mismos se verá afectada.

Por último, la capacitación que se le brinda a los empleados está a cargo y debe
ser supervisada por el gerente. Si este no se asegura de que los baristas sepan
todo lo necesario para atender a los clientes, estos mismos no podrán satisfacer
las necesidades de los mismos.
Referencias
Aldana de la Vega, L., Álvarez Builes, M. P., Bernal Torres, C. A., Díaz Becerra, M.
I., Galindo Uribe, Ó. D., González Soler, C. E., & Villegas Cortés, A. (2011).
Administración por Calidad. Colombia: Alfaomega.
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wisecx. (04 de marzo de 2022). Triángulo de servicio al cliente ¿Qué es y cómo
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Zendesk. (26 de febrero de 2023). Excelencia en el servicio al cliente: guía para el
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