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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA EMPRESA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

TESIS

INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA FERRETERA EN EL PERIODO
2019- AREQUIPA

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

PRESENTADO POR:
JOSÉ ALFREDO RODRÍGUEZ BARBACHÁN

AREQUIPA - PERÚ
2020
 II

DEDICATORIA

Esta investigación la dedico de manera muy especial a mi padre Don José Julián

Rodríguez Salas y a mi madre Doña Julia Barbachán de Rodríguez quienes siempre

estuvieron allí siendo mi fortaleza de vida, a mis cómplices, mis hijos Nicole y Benjamín

que con una sonrisa me acompañaron en el proyecto y a mi hermana Cloney que con su

inmenso cariño fue siempre y también la mejor influencia en mi vida.

 III

AGRADECIMIENTOS

A Dios en primer lugar y por, sobre todo, por darme la sabiduría y la fuerza para culminar con

este proyecto universitario, al personal de apoyo, por su invalorable colaboración en el proyecto y

a mi asesor el Profesor Julio César Álvarez Barreda por su invalorable guía y enseñanza para la

elaboración del proyecto, A DIMACO S.A.C. y a su personal por el apoyo y la colaboración

constante en la información para la elaboración de la investigación.

A todos ellos muchas gracias.

 IV

ÍNDICE
DEDICATORIA ........................................................................................................................II

AGRADECIMIENTOS ........................................................................................................... III

INDICE DE TABLAS ............................................................................................................ XII

INDICE DE FIGURAS ......................................................................................................... XIV

Resumen ................................................................................................................................ XVI

Introducción ........................................................................................................................XVIII

CAPÍTULO 1 ........................................................................................................................... 21

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO ..................................................................................... 21

1.1. Delimitación de la investigación ................................................................................... 21

1.1.1. Espacial. ................................................................................................................. 21

1.1.2. Temporal ................................................................................................................ 21

1.1.3. Conceptual.............................................................................................................. 21

1.2. Planteamiento del problema .......................................................................................... 21

1.3. Formulación del problema. ........................................................................................... 23

1.3.1. Problema general.................................................................................................... 23

1.3.2. Problemas específicos ............................................................................................ 23

1.4. Objetivos de la Investigación. ....................................................................................... 23

1.4.1. Objetivo General: ................................................................................................... 23

1.4.2 Objetivos específicos: ............................................................................................. 24

 V

1.5. Justificación de la investigación.................................................................................... 24

1.5.1. Justificación teórica ................................................................................................ 24

1.5.2 Justificación Práctica ............................................................................................... 25

1.5.3. Justificación Metodológica .................................................................................... 25

Capítulo II ................................................................................................................................ 27

Marco Teórico .......................................................................................................................... 27

2.1 Antecedentes de investigación ....................................................................................... 27

2.1.1. Artículos científicos ............................................................................................... 27

2.1.2. Tesis Nacionales e Internacionales ........................................................................ 28

[Link] Tesis Internacional ............................................................................................... 28

[Link] Tesis Nacionales................................................................................................... 29

2.2. Bases teóricas ................................................................................................................ 30

2.2.1. Calidad ................................................................................................................... 31

2.2.2. Servicio .................................................................................................................. 32

2.2.3. Calidad de Servicio ................................................................................................ 32

[Link]. Rasgos para lograr la calidad de servicio ............................................................ 34

[Link]. Ventajas de la calidad de servicio ................................................................... 3938

[Link]. Modelos más representativos sobre la calidad de servicios ................................ 39

[Link] Características de servicios .............................................................................. 4443

[Link] Deficiencias en la calidad de servicio .............................................................. 4443

 VI

[Link] Niveles de calidad de servicio .......................................................................... 4645

[Link]. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente .............................. 4746

[Link]. Calidad total .................................................................................................... 4847

[Link]. Normas de calidad ......................................................................................... 4948

[Link]. La Homologación .............................................................................................. 50

[Link]. Dimensiones de la calidad de servicio .......................................................... 5150

A. Fiabilidad ............................................................................................................ 5150

B. Seguridad ............................................................................................................ 5251

C. Empatía ............................................................................................................... 5251

D. Elementos tangibles ............................................................................................ 5352

E. Capacidad de respuesta ....................................................................................... 5352

2.2.4 Antecedentes de la Satisfacción del Cliente............................................................ 53

2.2.5. Satisfacción del Cliente .......................................................................................... 55

[Link] Importancia de la Satisfacción del cliente ............................................................ 56

[Link] Ventajas del logro de Satisfacción del cliente.................................................. 5756

[Link] Escalas de Satisfacción del cliente ....................................................................... 57

[Link] Categorías del negocio en la Satisfacción del cliente ...................................... 5857

[Link]. El cliente.......................................................................................................... 5958

[Link]. Dimensiones de la Satisfacción del cliente ......................................................... 59

2.3. Definición de términos básicos ..................................................................................... 60

 VII

Calidad ................................................................................................................................. 60

Servicio ............................................................................................................................ 6160

Satisfacción ...................................................................................................................... 6160

Cliente .............................................................................................................................. 6160

Capítulo III ........................................................................................................................... 6261

Hipótesis y Variables ........................................................................................................... 6261

3.1. Hipótesis .................................................................................................................... 6261

3.1.1. Hipótesis general ................................................................................................ 6261

3.1.2. Hipótesis específicas .......................................................................................... 6261

3.2. Identificación de las variables ................................................................................... 6261

3.3. Operacionalización de las variables .......................................................................... 6362

Capítulo IV ........................................................................................................................... 6763

METODOLOGÍA ................................................................................................................ 6763

4.1. Métodos de investigación.......................................................................................... 6763

4.1.1. Métodos generales .............................................................................................. 6763

4.1.2. Métodos específicos ........................................................................................... 6763

4.2. Configuración de la Investigación ............................................................................ 6763

4.2.1. Enfoque de la investigación ............................................................................... 6763

4.2.2. Tipo de investigación ......................................................................................... 6864

4.2.3. Nivel de investigación ........................................................................................ 6864

 VIII

4.2.4. Diseño de investigación ..................................................................................... 6864

4.3. Población y Muestra .................................................................................................. 6864

4.3.1. Población ............................................................................................................ 6864

4.3.2. Muestra ............................................................................................................... 6964

a) Unidad de análisis .................................................................................................... 6965

b) Tamaño de la muestra .............................................................................................. 6965

c) Selección de la muestra ............................................................................................ 6965

4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ...................................................... 6965

4.4.1. Técnica ............................................................................................................... 6965

4.4.2. El instrumento. ................................................................................................... 7065

4.5. Proceso de recolección de datos ................................................................................ 7066

4.6 Procesamiento de información ................................................................................... 7469

CAPÍTULO V ...................................................................................................................... 7570

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS ....................................................... 7570

5.1. Calidad de servicio .................................................................................................... 7570

5.1.1. Elementos tangibles ........................................................................................... 7771

5.1.2. Fiabilidad............................................................................................................ 8375

5.1.3. Empatía .............................................................................................................. 9079

5.1.4. Seguridad............................................................................................................ 9683

5.1.5 Capacidad de respuesta ..................................................................................... 10287

 IX

5.2. Satisfacción del cliente ............................................................................................ 10791

5.2.1. Expectativa ....................................................................................................... 10992

5.3 Prueba de hipótesis ................................................................................................... 11394

5.3.1. Prueba hipótesis general ................................................................................... 11394

5.3.2. Hipótesis específicas ........................................................................................ 11495

[Link] Hipótesis especifica: Elementos tangibles y Satisfacción de los clientes ...... 11495

[Link]. Hipótesis especifica: La fiabilidad y Satisfacción de los clientes ................. 11696

[Link]. Hipótesis especifica: La Empatía y Satisfacción de los clientes ................... 11797

[Link]. Hipótesis especifica: La seguridad y la Satisfacción de los clientes ............. 11897

[Link]. Hipótesis especifica: La capacidad de respuesta y la Satisfacción de los clientes

......................................................................................................................................... 11998

CAPITULO VI ................................................................................................................. 122100

DISCUSIÓN .................................................................................................................... 122100

6.1. Discusión de resultados. ........................................................................................ 122100

CONCLUSIONES ........................................................................................................... 124102

PRIMERA: ................................................................................................................... 124102

SEGUNDA:.................................................................................................................. 124102

TERCERA: .................................................................................................................. 124102

CUARTA: .................................................................................................................... 124102

QUINTA: ..................................................................................................................... 125103

 X

SEXTA: ........................................................................................................................ 125103

RECOMENDACIONES .................................................................................................. 126104

PRIMERA: ................................................................................................................... 126104

SEGUNDA:.................................................................................................................. 126104

TERCERA: .................................................................................................................. 126104

CUARTA: .................................................................................................................... 126104

QUINTA: ..................................................................................................................... 127105

SEXTA: ........................................................................................................................ 127105

ANEXO 1 ......................................................................................................................... 132110

MATRIZ DE CONSISTENCIA ...................................................................................... 132110

 La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019 .......................................................................................... 132110

CALIDAD DE SEVICIO ......................................................................................... 132110

 Elementos tangibles ............................................................................................ 132110

 Fiabilidad ............................................................................................................ 132110

 Empatía ............................................................................................................... 132110

 Seguridad ............................................................................................................ 132110

 Capacidad de respuesta....................................................................................... 132110

 Expectativa ......................................................................................................... 132110

 Rendimiento percibido ....................................................................................... 132110

XI
 XII

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Operacionabilidad de las variables ........................................................................ 6463

Tabla 2: Validez y confiabilidad .......................................................................................... 7067

Tabla 3: Escala de confiabilidad .......................................................................................... 7168

Tabla 4:Matriz de correlacion .............................................................................................. 7168

Tabla 5:Validez y confiabilidad ........................................................................................... 7470

Tabla 6: Percepción sobre la calidad de servicio ................................................................. 7672

Tabla 7: Percepción de los clientes sobre los elementos tangibles ...................................... 7873

Tabla 8: Item 1 ..................................................................................................................... 7974

Tabla 9: Item 2 ..................................................................................................................... 8075

Tabla 10: Item 3 ................................................................................................................... 8276

Tabla 11: Percepción de los clientes sobre la fiabilidad ...................................................... 8477

Tabla 12: Item 4 ................................................................................................................... 8678

Tabla 13: Item 5 ................................................................................................................... 8879

Tabla 14: Item 6 ................................................................................................................... 8980

Tabla 15: Percepción de la empatía ..................................................................................... 9181

Tabla 16: Item 7 ................................................................................................................... 9282

Tabla 17: Item 8 ................................................................................................................... 9483

Tabla 18: Item 9 ................................................................................................................... 9584

Tabla 19: Percepción sobre la seguridad.............................................................................. 9685

Tabla 20: Item 10 ................................................................................................................. 9786

Tabla 21: Item 11 ................................................................................................................. 9987

Tabla 22: Item 12 ............................................................................................................... 10188

 XIII

Tabla 23: Percepción sobre la capacidad de respuesta....................................................... 10289

Tabla 24: Item 13 ............................................................................................................... 10490

Tabla 25: Item 14 ............................................................................................................... 10591

Tabla 26: Item 15 ............................................................................................................... 10692

Tabla 27: Satisfacción del cliente ...................................................................................... 10893

Tabla 28: Percepción sobre la expectativa ......................................................................... 11094

Tabla 29: Rendimiento percibido ....................................................................................... 11295

Tabla 30: Correlaciones de la variable de Calidad de servicio y satisfacción del cliente .. 11496

Tabla 31:Correlación: Elementos tangibles y la variable de Satisfacción de los clientes.. 11597

Tabla 32: Correlación: Fiabilidad y la variable de Satisfacción de los clientes................. 11698

Tabla 33: Correlación: empatía y la variable de Satisfacción de los clientes .................... 11799

Tabla 34: Correlación: Seguridad y la variable de Satisfacción de los clientes............... 119100

Tabla 35: Correlación: Capacidad de respuesta y la variable de Satisfacción de los clientes120101

 XIV

INDICE DE FIGURAS

Figura 1: Modelo calidad percibida del servicio ................................................................ .4037.

Figura 2. Modelo las brechas de calidad de servicio (Modelo SERVQUAL) ..................... 4339

Figura 3: Percepción sobre calidad de servicio .................... ¡Error! Marcador no definido.69

Figura 4:Percepción sobre los elementos tangibles ................................................................. 70

Figura 5: Percepción sobre la fiabilidad............................................................................... 8574

Figura 6: Percepción de la empatía ...................................................................................... 9278

Figura 7: El personal de la ferretería entiende mis necesidades y se esfuerzan por satisfacerlas

................................................................................................................................ 9379

Figura 8: Los colaboradores de la ferretería me tienen paciencia ante los reclamos que pueda

realizar .................................................................................................................... 9480

Figura 9: Percepción sobre la seguridad .............................................................................. 9782

Figura 10: Usted considera que el personal está capacitado para brindarle un buen servicio9883

Figura 11: Usted considera que su persona está protegida y segura de cualquier robo dentro de

la empresa ............................................................................................................ 10285

Figura 12: Percepción sobre la capacidad de repuesta ....................................................... 10386

Figura 13: Usted considera que el personal se preocupa por entender y cubrir sus inquietudes

.............................................................................................................................. 10487

Figura 14: Usted considera que es importante la rapidez en el servicio ............................ 10688

Figura 15: Está de acuerdo usted con el tiempo que tiene que esperar por el servicio que

solicita .................................................................................................................. 10789

Figura 16: Satisfacción del cliente ..................................................................................... 10990

Figura 17:Percepción sobre la expectativa de la empresa ferretera ................................... 11191

 XV

Figura 18:Rendimiento percibido ...................................................................................... 11392

 XVI

Resumen

El trabajo investigativo denominado “INFLUENCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN

LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE UNA EMPRESA FERRETERA EN EL

PERIODO 2019”, Es una investigación que permitirá establecer la importancia que tiene una sobre

la otra es decir “la calidad de servicio sobre la satisfacción del cliente”. PorEs por ello que se Comentado [J1]: Por ello se considera la satisfacción del
cliente
considera que la satisfacción del cliente es una variable clave para determinar la competitividad y

crecimiento de la empresa y de esta manera lograr la fidelización del cliente. A partir de este

conocimiento es que la mayoría de las empresas están en la búsqueda de poder mejorar la calidad

del servicio que brinden, cumpliendo o superando las expectativas del cliente.

Entonces, considerando las dos variables antes mencionadas, se planteó la siguiente

problemática: De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de

una empresa ferretera en el periodo 2019

Se sabe que una de las metas para alcanzar es la calidad de servicio que tiene una empresa y su

seguimiento resulta importante para lograr la competitividad de la empresa en el mercado, es por

ello que da lugar al objetivo de trabajo planteado el cual es poder Determinar la influencia de la

calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una empresa ferretera en el periodo 2019. Así

también se tiene planteada la hipótesis con respecto al problema descrito: La calidad de servicio

influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el periodo 2019.

Según lo detallado anteriormente con respecto a la naturaleza del problema general y objetivo

general cumplen con los requisitos para poder ser considerados como un trabajo de investigación

de carácter aplicado en el que se ha utilizado el método científico que permitirá explicar de manera

detallada la naturaleza de la investigación.

 XVII

Finalmente, los resultados obtenidos mostraran la influencia que origina la calidad de servicio

sobre la satisfacción de los clientes, lo que ayudara a detectar las razones por la que el cliente

resulte satisfecho insatisfecho y partiendo de ello poder generar medidas necesarias para corregir

los puntos encontrados.

 XVIII

Introducción

La finalidad del trabajo es poder efectuar un análisis investigativo de la “INFLUENCIA DE

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE UNA

EMPRESA FERRETERA”.

Se tiene conocimiento que hoy en día se han producido diversos cambios económicos al nivel

mundial, estos cambios en general afecta de manera positiva o negativa al ámbito empresarial y

más aun a las microempresas, ya que ellas pasan por numerosos obstáculos y dificultades para

poder seguir en pie en el duro mercado empresarial que día a día se va haciendo más competitivo

haciendo que no pueda mostrar y obtener una ventaja significativa contra el resto de empresas, es

por ello que entre sus objetivos está poder dar un valor agregado y marcar la diferencia contra sus

competidores, por lo que estas empresas tendrán que ofrecer sus servicios o vender sus productos

de una manera que satisfaga completamente al cliente por lo que las empresas deberán de enfocar

sus estudios en poder analizar, diagnosticar e implementar sus programas que ayuden a poder

aumentar la calidad de servicio que ofrezca cada empresa, para su realización de la misma se

requiere y dependerá en gran porcentaje de la actitud y aptitud de los trabajadores, por

consecuencia se está viendo nuevas formas de poder conocer y potenciar la calidad de servicio que

se brinda a clientes ya que estos comportamientos asertivos llevaran a una conexión directa con la

variable de la satisfacción percibida por parte de usuarios y clientes.

En el mundo empresarial se logra la calidad de un servicio si este cumple y cubre los

requerimientos, necesidades y expectativas de los usuarios o clientes, pues se sabe que los clientes

son la razón por la que se crea una empresa y que en efecto ellos si es bueno el producto o servicio

que ofrezcan.
 XIX

En esta investigación se inicia a partir de una situación problemática expresada en: ¿De qué

manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera

en el periodo 2019? Así mismo se plantea algunos problemas específicos que ayudara a poder

delimitar muestra investigación, los cuales fueron planteados de la siguiente manera: ¿Cuáles son

los elementos tangibles que influyen en la calidad de servicio de una empresa ferretera en el

periodo 2019? ¿De qué manera la fiabilidad influye en la calidad de servicio de una empresa

ferretera en el periodo 2019? ¿De qué manera la empatía influye en la calidad de servicio de una

empresa ferretera en el periodo 2019? ¿De qué manera la seguridad influye en la satisfacción de

los clientes de una empresa ferretera en el periodo 2019? ¿De qué manera la capacidad de

respuesta influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el periodo 2019?

De esta forma y en congruencia con los problemas planteados fue diseñado el objetivo general, el

cual es poder Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de

una empresa ferretera en el periodo 2019. En consecuencia, a lo anterior, la hipótesis general se

estableció del siguiente modo: La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de

una empresa ferretera en el periodo 2019.

Para el efecto el presente estudio se encuentra compuesto por cinco capítulos, siendo:

Capítulo I, en esta parte se encuentra fundamentada; la descripción y la formulación del

problema general y de los problemas específicos de la investigación, así también fueron

establecidos los objetivos y su respectiva justificación por la que se realiza el trabajo investigativo

Capítulo II, en el capítulo desarrollado se mostrarán los antecedentes que dieron inicio a la

investigación, como también la descripción y desarrollo del marco teórico de cada una de las

variables que fueron tomadas para la investigación actual.

 XX

Capítulo III, en esta parte contiene las respuestas que contemplan las hipótesis generales y

específicas.

Capítulo IV, se desarrolló la metodología utilizada para la presente investigación

Capítulo V, se desarrolló el análisis y los resultados que se obtuvieron en la aplicación de los

instrumentos de investigación.

Capítulo VI, se desarrolla la discusión de la investigación realizada

 21

CAPÍTULO 1

PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Delimitación de la investigación

1.1.1. Espacial.

Según: (Vara, 2012) la delimitación espacial está referida a indicar “lugar en donde se realiza

la investigación y donde se obtendrá la información primaria”, en nuestra investigación el espacio

donde se realizar la investigación será la ciudad de Arequipa.

1.1.2. Temporal

Según: (Vara, 2012) la delimitación temporal está referida a poder indicar “el periodo de tiempo

de la obtención de datos” por lo que nuestra investigación se desarrolló en el semestre del 2019.

1.1.3. Conceptual

La delimitación conceptual llamada también temática (conjunto de temas) Según (Vara, 2012)

son “los aspectos, temas, áreas, procesos o conceptos que se investigaran y los que no” y en nuestro

estudio se trabajara cómo influye la calidad de servicio que brinda la empresa y como esta es

reflejada en la satisfacción de los clientes, esta tarea está enmarcado en el área de la administración

y se aplicaran conocimientos de las áreas de la metodología de la investigación, administración,

economía, productos y servicios, estadística y de recurso humanos, entre otros.

Por lo que podríamos decir que en nuestra investigación no solo se tomara temas referentes a

las variables estudiadas, sino también analizaremos otras variables de manera secundaria solo para

poder complementar información pertinente y dar fuerza a los resultados obtenidos

1.2. Planteamiento del problema

 22

Según Armand Feigenbaum “La calidad es una determinación del cliente, basada en la

comparación entre su experiencia real con el producto o servicio y sus requerimientos”

Por lo que podríamos decir que el termino calidad, es una propiedad que pertenece a un servicio

o a un producto y que este se encuentra de manera inherente como característica que lo diferencia

de la competencia, muchas empresas buscan atañer este término como parte de su existencia pero

no todos logran obtenerlo ya que para ello se requiere poder cumplir diversa normatividad antes

de su aprobación, utilización, y aprobación que será obtenida de los resultados de investigación

de la manera más directa posible del grado de satisfacción que posea el cliente, ya que él será

finalmente el encargado de poder difundir al producto o el servicio.

En la actualidad las empresas o mercados pueden proporcionar un producto o servicio, lo que

estaría originando una nueva correspondencia entre comprador y el vendedor, pero que sucede,

cuando para el producto ofrecido, existen varias empresas que lo proporcionan, pues hará que cada

empresa ofrezca siempre lo mejor, punto determinante ya que el trato que reciba y la calidad de

servicio que se le dé al comprador permitirá que el comprador pueda volver a la empresa seguir

comprando o utilizando el producto requerido y esto también dependerá de las preferencias y

gustos, preguntas emocionales pre y post compra que evalúa el cliente para poder retornar a

comprar.

Del análisis que centramos sobre calidad de un servicio que pueda recibir un cliente, podríamos

inferir un indicador muy importante que permita diferenciar el producto o servicio recibido de los

ofrecidos por la competencia y de esta forma poder conocer mejor nuestro servicio y poder

repotenciarlo y lograr la satisfacción del cliente.

Por lo que, es fácil poder argumentar que un mal trato de los colaboradores de una institución

puede terminar por rechazar la confianza y con ello, el cliente se puede dirigir hacia otra
 23

institución. Lo mencionado se analizará desde diferentes puntos de vista del cliente, ya que se

podrá detallar cuales son los elementos tangibles, así como la infraestructura, la fiabilidad o

confiabilidad, el tiempo, la empatía, la seguridad y la respuesta, son las posibles formas en las que

el consumidor puede hacer notoria lo satisfecho o insatisfecho o insatisfecho (Zeithaml et al.,

1990).

1.3. Formulación del problema.

1.3.1. Problema general

¿De qué manera la calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de una

empresa ferretera en el periodo 2019?

1.3.2. Problemas específicos

¿De qué manera los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los clientes de una

empresa ferretera en el periodo 2019?

¿Cómo la fiabilidad influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el

periodo 2019?

¿De qué forma la empatía influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera

en el periodo 2019?

¿Cómo la seguridad influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en

el periodo 2019?

¿De qué manera la capacidad de respuesta influye en la satisfacción de los clientes de una

empresa ferretera en el periodo 2019?

1.4. Objetivos de la Investigación.

La investigación realizada presenta son los siguientes objetivos:

1.4.1. Objetivo General:

 24

Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en una empresa

ferretera en el periodo 2019.

1.4.2 Objetivos específicos:

Identificar la influencia de los elementos tangibles en la satisfacción de los clientes de una

empresa ferretera en el periodo 2019

Establecer la influencia de la fiabilidad en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019

Determinar la influencia de la empatía en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera

en el periodo 2019

Conocer la influencia de la seguridad en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera

en el periodo 2019

Determinar la influencia de la capacidad de respuesta en la satisfacción de los clientes de una

empresa ferretera en el periodo 2019

1.5. Justificación de la investigación.

1.5.1. Justificación teórica

Según (Bernal, 2010). “Una investigación tiene su justificación teórica cuando el propósito del

estudio es generar reflexión y debate académico sobre el conocimiento existente, confrontar una

teoría, contrastar resultados o hacer epistemología del conocimiento existente” (pág. 102).

Nuestro trabajo realizado de investigación cuenta con una justificación teórica, debido a que

habido en los últimos meses una serie de reclamos u observaciones de los clientes por como
 25

consideraron la calidad de servicio que se les da, lo que produce claramente una insatisfacción por

parte de los clientes, por tal razón muchos toman la decisión de dejar de asistir a la empresa

ferretera. Y es por ello que la información de la investigación contribuirá a poder mejorar el

servicio.

1.5.2 Justificación Práctica

Según (Tafur, 1995,) “Justificar prácticamente una investigación consiste en señalar su uso

aplicativo” se investiga para solucionar problemas de casos reales que se dan en las diferentes

organizaciones. (p. 148)

La investigación tendrá como finalidad el poder comprender y explicar de como la variable de

análisis que es la “satisfacción del cliente” en base a un nivel económico es muy importante en el Comentado [J2]: Omitir el MUY, solo debe ir importante
Con formato: Tachado
éxito y desarrollo de la empresa y por ende se examinó los el conocimientos y habilidades que
Con formato: Tachado

tienen los colaboradores y de esta forma poder desenvolverse dentro del área de servicios y de Comentado [J3]: Revisar la concordancia en esta frase ( el
)

venta, que son las áreas en el cual los clientes interactúan de forma directa con la institución o

empresa y solo a través de esta interacción se podrá conservar al cliente.

1.5.3. Justificación Metodológica

Según (Valderrama, 2013, pág. 140) esta justificación menciona el uso de metodologías y

técnicas que son específicas (instrumentos de medición ya sea encuestas, modelos matemáticos o

formularios) que sirvieron de ayuda para realizar el análisis de los problemas que se presentan en

la investigación.

La investigación realizada permitirá poder obtener datos e información importante y sobretodo

relevante, y esto gracias a la utilización de instrumentos de evaluación, que en este caso será el

cuestionario el cual ayudará a medir el conocimiento respecto a la calidad de servicio que puedan

disponer el trabajador a los clientes o consumidores y poder identificar con ello los aspectos en los
 26

cuales el cliente se encuentren satisfecho o insatisfechos y de esta manera poder dar una buena

solución y lograr la satisfacción del mismo.

 27

Capítulo II

Marco Teórico

2.1 Antecedentes de investigación

2.1.1. Artículos científicos

Se pudo encontrar extensa información de investigaciones realizadas sobre el tema escogido

para nuestra investigación lo que permitió que se pudiera recoger información importante y

relevante que aporta de manera significativa a la investigación planteada la cual ayuda a dar mayor

solidez y respaldo a la investigación realizada.

De la información revisada se indica lo siguiente:

En el artículo elaborado por (Alen González & J., 2006) la cual hace mención que la calidad de

servicio y la satisfacción son constructos que han recibido una gran atención en la literatura de

marketing, siendo elementos centrales de muchas investigaciones.

Empero, la concordancia entre las dos variables aún no está definida claramente, para esto se

deberá de contraponer un esquema que pueda tomar todas las relaciones originarias encontradas

para ambos y poder analizar de manera aislada si una variable es antecedente para la otra.

Se evidencia que tanto la calidad de servicio como la satisfacción del cliente son variables

estudiadas como un conjunto, en su gran parte; su mayoría de estudios están basadas en el área de

marketing debido a lo importante que es en el crecimiento de una institución o empresa ya que

siempre se buscara la satisfacción del cliente o usuario ya que ellos son el centro del desarrollo de

la empresa.

Según (Contreras, 2011), Existen algunos factores que hacen posible que se relacione de manera

directa ambas variables las cuales se generan de modelos multidimensionales que hace que ambas

variables se acoplen debido a la relación que tienen ambas, ya que en muchos casos según el autor
 28

antes mencionado no se puede hablar de una satisfacción del consumidor sin la existencia de una

magnifica calidad de servicio ofrecida ya sea por una empresa.

2.1.2. Tesis Nacionales e Internacionales

[Link] Tesis Internacional

Según la el trabajo titulado “Calidad de Servicio y la Satisfacción de los clientes del Restaurante

Rachy´s de la ciudad de Guayaquil” realizada por (Mosquera, 2018) indica lo siguiente:

Que en el estudio antes mencionado se puede evidenciar que el número de los restaurantes va

en aumento día tras día, lo que direcciona y muestra que cada vez el mercado se va poniendo más

exigente y sobre todo muy competitivo, por lo que las empresas deberán de tener entre sus planes

la realización de una evaluación, donde se pueda medir la calidad de servicio que se ofrece, para

poder lograr la satisfacción total de los clientes y de esta manera poder determinar la relación que

hay entre la satisfacción de los clientes y la calidad de servicios del restaurante En el cual se aplicó

la investigación.

Esta investigación tuvo una metodología la cual se originó en un contexto variado, desde el

punto de vista cuantitativo se pudo obtener resultados gracias a la aplicación del modelo Servqual

con la cual se consignó información por medio de encuestas que fueron dirigidas y aplicadas a los

comensales que concurrieron al restaurante Rachy´s obteniendo como resultado.

También se pudo analizar que en dicha investigación la cual tiene como denominación “Calidad

y Satisfacción en el Servicio de la Industria Automotriz: Análisis de Principales Factores que

Afectan la Evaluación de los Clientes” presentada por (Jorquera, 2012) indica lo siguiente:

“En un contexto donde la competencia dentro de la industria automotriz se hace cada vez más

dura, las experiencias de servicio y, en consecuencia, las evaluaciones que los clientes hacen de

las mismas, cobran gran relevancia. Los clientes ya no sólo deciden comprar a una cierta marca
 29

por la calidad de sus vehículos, sino que también por la calidad de las relaciones que se pueden

establecer con ella. A partir de esto surge la necesidad de identificar qué factores son los que tienen

más peso en la evaluación que hacen los clientes acerca de las experiencias de servicio que tienen

en esta industria”.

En la investigación anterior basada en el desempeño de la satisfacción de los clientes se elaboró

un estudio a las cinco marcas más importantes de la industria automotor y con la aplicación de las

herramientas estadísticas basadas en encuestas reales aplicadas en el campo, la que llevo a

reconocer las principales razones que ocasionan descontento en las instituciones o empresas, ahora

el estudio realizado se basa en dos procesos de servicio las cuales tiene sus características propias

como son las ventas y el servicio al vehículo, cosa distinta como lo ve un cliente ya que ellos lo

ven como un todo es decir que debe de existir una coherencia en el funcionamiento de ambos

servicios.

Como resultados de la investigación analizada anteriormente se obtuvo como resultado o

hallazgo de que las causas de insatisfacción que se dan el mercado son similares y por ello resulta

importante diferenciar que el peso de la evaluación que hace los clientes con respecto a la

experiencia del servicio son sumamente diferenciadas.

En las conclusiones se pudo determinar que las causas de insatisfacción entre las empresas top

son similares, siendo el primero el desempeño del vendedor y todo aquello que se genera en torno

al proceso de adquisición a través de la experiencia de ventas.

[Link] Tesis Nacionales

 30

Según el trabajo “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa R&S

Distribuidores SAC en la ciudad de Trujillo, año 2016” presentada por (Peltroche Anchay, 2016)

indica lo siguiente:

Que, la investigación realizada la cual está enfocada en los objetivos, los cuales son poder

examinar la relación entre las variables de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente de la

institución R&S distribuidores que opera en Trujillo, en el periodo, 2016

En dicho análisis la naturaleza de investigación se considera como descriptiva, que es un diseño

no experimental y que tuvo un carácter transversal, donde el proceso de recabar información se

hizo por medio de una encuesta teniendo como propósito poder identificar el nivel de ¨calidad de

servicio y su nivel satisfacción del cliente”

También se analizó la tesis bajo el título “la calidad de servicio y su influencia en la satisfacción

de los clientes de la ferretería J & A E.I.R.L., Bagua 2017” presentada por (Alva Castillo E. M.,

2017) indica lo siguiente:

“La presente investigación se realizó en la ciudad de Bagua con el propósito de determinar de

qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes de la ferretería J&A

E.I.R.L. Esto, en razón de que la intensa competencia en la zona amerita conocer con precisión la

percepción del cliente en lo que a calidad de servicio se refiere. En tal sentido se recolectó la

información aplicando una encuesta a una muestra de 199 clientes que acudieron a la ferretería

J&A E.I.R.L. en los tres últimos meses del año 2017, empleando como instrumento el cuestionario

SERVQUAL adaptado al contexto de la empresa y que estuvo conformado por 27 preguntas de

tipo cerradas. Para poder obtener esta muestra se aplicó un muestreo aleatorio simple utilizando el

tipo de investigación explicativo de corte transversal”.

2.2. Bases teóricas

 31

2.2.1. Calidad

Para el autor (Collins, 2006)“La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de

manera fiable y sostenida en el tiempo, a un determinado nivel de desempeño; en una organización

de servicios”.

Por lo tanto, la calidad vendría hacer la capacidad que tiene un servicio o producto que se brinda

con el fin de poder satisfacer las necesidades o cumplir con los parámetros establecidos.

En cuanto a la calidad se puede hacer mención una clasificación según como se tome la calidad

las cuales vendrían a ser la calidad objetiva y calidad subjetiva que se desarrollará a continuación:

Para los autores (César Camisón; Sonia Cruz; Tomás Gonzaléz, 2006) consideran que “La

calidad objetiva, deriva de la comparación entre un estándar y un desempeño, referidos a

características de calidad medibles cuantitativamente con métodos ingenieriles o tecnológicos.

Este concepto describe lo que es la excelencia, bien la superioridad técnica de los atributos del

producto o del proceso, siendo independiente de la persona que realiza la medición o adquiere el

producto. En cambio, la calidad subjetiva se desprende de la definición de calidad como

satisfacción de las expectativas del cliente”.

Así mismo se hace mención sobre lo que es la calidad estática, si se trata de términos de mejoría

con lo que quiere transmitir se trataría de un estado fijo pues lo que se quiere lograr es la mejora

continua.

Calidad dinámica, se refiere que la calidad está en continuo cambio si se trata de dar una calidad

nueva a comparación de los competidores del mercado, cambiando constantemente para satisfacer

al cliente.
 32

Calidad absoluta, de acuerdo a los conceptos de calidad que se mencionó anteriormente inician

de una definición dominante de calidad, se sabe que esta es un producto que se ve expresado de

acuerdo a sus características y que a su vez puedan ser medibles de manera objetiva.

Calidad relativa, pues la calidad puede tener un significado muy variado de acuerdo a las

percepciones y expectativas de la persona.

Calidad interna, aquí se hace mención en cómo va mejorando de forma continua y prolongada

la mejora continua de la eficiencia dentro de la empresa para así lograr y cumplir con el debido

proceso del producto.

Calidad externa, de acuerdo a los diferentes tipos de satisfacción que el cliente obtiene de

acuerdo a los productos de la competencia, externe, hace que se analice una perspectiva externa Comentado [J4]: Revisar si es externa
Con formato: Tachado
en cuanto a calidad se refiere.
Con formato: Tachado

2.2.2. Servicio

Para la autora (Sánchez, 2006) quien hablaba sobre el servicio “como un tipo especial de

producto”. Ya que por servicio se puede inferir como el resultado de llevar a cabo necesariamente

al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible”.

2.2.3. Calidad de Servicio

En la búsqueda de una definición de sobre lo que es la calidad de servicio; se pudo comprender Comentado [J5]: Tomar frases más claras en la definición
propuesta (de lo que es la calidad)
que la calidad después de se ha dado tras largos 60 años que estas se adaptanse vienen adaptando

dependiendo a las circunstancias del tiempo y del ambiente.

Actualmente existen diferentes definiciones, algunas como los propuestos por:

(Zeithaml, Parasuraman, & Berry, 1992) En su trabajo manifestó que la “Calidad de servicio es

el resultado de un proceso de evaluación donde el consumidor compara sus expectativas frente a

sus percepciones, entre lo que espera y recibe”.

 33

Teniendo en cuenta lo que indican los diferentes autores se puede afirmar que la calidad de

servicio estará definida por el cliente, mas no por la empresa ni miembros que lo conforman, por

lo cual decimos que solamente aquel que consuma un producto podrá indicar que tan satisfecho se

encuentra basándose en sus expectativas y el cumplimiento que logre obtener de dicha adquisición.

(García, 1995) “La calidad, cuando se habla de servicios, no significa lujo, ni algo inmejorable,

ni el nivel superior de la gama. Está relacionado con la demanda existente o posible de los clientes.

Si un segmento importante de clientes no espera que el servicio se preste en menos de tres días, no

es preciso hacerlo en tres horas. Según el objetivo al que se tienda, tres días o tres horas pueden

ser niveles de calidad válidos. Una cadena de pizzas puede servir una cena de calidad por 6 $ y un

buen restaurante por 60 $. Cada nivel de calidad responde al valor que el cliente está dispuesto a

pagar en función de la satisfacción de sus necesidades”.

Con respecto a lo referido en el párrafo anterior se puede inferir decir que la calidad es que Comentado [J6]: Decir que calidad busca adaptarse a las
exigencias
debemos adecuarnosbusca adaptarse a las exigencias de los clientes, teniendo en cuenta como se Comentado [Z7R6]:
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da el servicio, el tiempo en el que se brinda el servicio.
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(Martínez Guillén, 2003) Dice que calidad de servicio es: “un modelo de gestión y un estilo de

dirección implantado en las empresas líderes, así como una manera de ser y de vivir. La calidad

del servicio entonces no es una serie de características que permanezcan fijas, es una cualidad

mejorable”.

Por lo tanto, separando los términos decimos que calidad es lo que la empresa le da al cliente,

mientras que el servicio es la manera en como se lo da.

(Menéndez & Motto, 2014)Enfatizaron que “la calidad del servicio es una parte fundamental

en el proceso de venta del establecimiento. Todos los departamentos existen, precisamente, para

atraer clientela, vender y rentabilizar el establecimiento. Pero el contacto directo con el cliente, lo
 34

tiene el personal de servicios, que debe vender lo que otros han hecho, empleando sus habilidades

y conocimientos”.

Esto da a entender que es fundamental que el servicio que se dé por parte de los trabajadores

que mantienen el primer contacto con el cliente sea apropiado buscando satisfacer las expectativas

del cliente ya que un cliente satisfecho generará publicidad para la empresa y por consecuencia

producirá más ganancias.

En ese estudio realizado se puede consignar que; 8 de cada 10 clientes insatisfechos por el

servicio que se le brinda en un establecimiento no se quejan, pero que en su defecto no vuelven a

recurrir al mismo establecimiento. En cambio, los clientes satisfechos, por lo menos 3 de cada 10

personas transmiten el buen servicio que se les fue brindado con algún gesto o alago al personal.

Es porPor ello de la importancia de la calidad de servicio que se brinda a los distintos clientes Comentado [J8]: Por ello la importancia de la calidad de…
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pues se tiene en cuenta que dificulta es hasta 5 veces más en conseguir un nuevo cliente que contar
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con el mismo cliente según el estudio realizado antes mencionado, ya que para contar con un Comentado [J9]: Hasta cinco veces más
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cliente nuevo primero ha de hacer una buena publicidad, promoción u utilizarutilizando otros Con formato: Tachado
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recursos para atraer al cliente.
Comentado [J10]: Utilizando otros ….
Además, la calidad de servicio reside en al grado de importancia que se le dé a los rasgos y la Con formato: Tachado
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información que maneje la empresa para obtener así menos niveles de insatisfacción por parte de
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los clientes.

[Link]. Rasgos para lograr la calidad de servicio

En la actualidad, en las sociedades la calidad de servicio que se ofrezcaofrecida es muy Comentado [J11]:
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importante en todas las instituciones, organizaciones o empresas lo toman como primer pilar,
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 35

debido a que los clientes buscan que se les ofrezca un buen servicio. Por ello los clientes no solo

deben poder satisfacer todas sus necesidades, sino que se deberá de tratar de superar estas

expectativas para así sobrepasar los resultados estándar que esperan obtener.

Una característica sobre la calidad de servicio vendría viene a ser la ausencia de errores y Comentado [J12]: Viene a ser …
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deficiencias, esto quiere decir que el servicio debe ser el más idóneo para el cliente, viendo con
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mayor detalle las exigencias del cliente para cubrirlas de forma inmediata y lograr su satisfacción.

También los rasgos del servicio o producto buscan cubrir las necesidades del usuario o cliente,

esto se refiere que el producto por el que el cliente se encuentra en el establecimiento debe tener

las características exactas, ser un producto que demuestre seguridad al comprarlo o consumirlo.

En las organizaciones debería de ver una fluida comunicación entre gerencia y personal de

servicio sobre cuales vendrían hacer las los peticiones y expectativas de los clientes, se sabe bien Comentado [J13]: las
Con formato: Tachado
de las primeras personas que mantienen un relación directa con los clientes y a su vez estos son

los primeros en saber cuáles son sus necesidades y las expectativas planteadas estamos hablando

del personal de servicio, es por ello que se esa información percibida por el personal de servicio

deberá poner en conocimiento tanto a su jefe inmediato para que este a su vez informe al alto

mando de la organización.

Las empresas deberán de poder satisfacer las necesidades del cliente necesidades superando el Comentado [J14]: las necesidades del cliente superando el
máximo nivel posible
en lo máximo al nivel posible, es decir que no solo basta con cubrir la necesidad del cliente y conseguir un estándar

de calidad sino más bien superar estas necesidades, lo que se lograra la satisfacción del cliente y esto Comentado [J15]: lo que lograra la satisfacción del cliente
y derivara a obtener …..
derivara a obtener una ventaja competitiva contra el mercado empresarial. Con formato: Tachado
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Manejo metódico de las relaciones con el cliente, asegurando una relación de satisfacción

constante a los clientes.

 36

Contar con un el personal apropiado que tenga las actitudes y aptitudes indispensables para su

labor, en este punto se refiere que si el personal se encuentra emocionalmente depresivo

desmotivado y poco colaborador con el cliente generara malestar o incluso quejas por parte del

cliente, es por ello que si hay motivación en el personal y es de forma constante en la empresa,

estos darán lo mejor de sí no solo por mejorar sus resultados sino también que podrán relacionarse

e integrarse con la empresa.

Mejorar el producto y tecnología de la empresa, para el logro de una buena calidad se debe

realizar las mejoras en el a que también se hace mejoras con el establecimiento, actualizándose Comentado [J16]: debe realizar mejoras en el
establecimiento
según a las nuevas tecnologías de la actualidad. Con formato: Tachado
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Siempre se dijo que el cliente tiene la razón, frase que viene de años, que hoy en día se va
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haciendo muy importante incluso siendo el lema principal en algunas empresas y/o organizaciones, Con formato: Tachado

y esto debido a que poco a poco viene aumentando la competencia en los diferentes rubros de

negocio haciendo que los clientes o usuarios tengan mayor conocimiento sobre precios y calidad

de producto para poder adquirir o usar.

Es por ello que hoy en día se va mejorando, corrigiendo y adecuando las necesidades que tenga

el cliente pues ellos serán los que decidan que producto o que servicio les parece el mejor, a medida

que va apareciendo la competencia día tras día hacen que los servicio o productos que se ofrecen

vayan mejorando o adecuándose a las nuevas necesidades que puedan presentar.

A medida que pase esto, los empresarios se van equiparando con respecto a precio y la cualidad,

y por tanto será necesario indagar algo que diferencia su producto de otro (diferenciación). Los

clientes no buscan solo costos y precio y calidad, sino, buscan una mayor atención que los

ambientes donde se recibe el producto se un ambiente amigable que de comodidad y además un

 37

trato personal a cada cliente, pero sobre todo que el servicio o producto que se ofrezca sea rápido

y preciso.

Teniendo en cuenta que si un cliente pueda quedar insatisfecho es sumamente probable que no

recomiende el producto o servicio y mencione su incomoda experiencia con otros consumidores

sin embargo si este cliente obtiene todo lo ofrecido es muy probable que vuelva a requerir de los

servicios o adquirir un nuevo producto es más pueda que lo recomiende con otros clientes.

Debemos tener en claro que el cliente será el que valore la calidad en función a la atención que

recibe y toda sugerencia, comentario o consejo es primordial para los objetivos de mejora. Las

acciones que se realicen siempre deberán de estar orientadas a buscar la satisfacción en el cliente

y esta satisfacción que se busca debe estar orientada a obtener mejoras con respecto a cantidad

calidad, tiempo y precio.

Los servicios que se ofrecen deben de estar orientados no a un cliente si no a un conjunto de

clientes, lo que permitirá que de d manera global se pueda satisfacer a todos los clientes que Comentado [J17]: de

adquieran n nuestros productos o utilicen nuestros servicios. Ahora estosLos clientes tienen el Comentado [J18]: Los clientes
Con formato: Tachado
derecho de conocer de manera completa la calidad que se da la cual debe de basarse en todos los
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estándares regulados por el estado donde se ofrezca el producto o servicio, por lo que la empresa

desarrollara su propio plan de calidad, tomando en cuenta un sector en el que opera y el tipo de

negocio que se desarrolla.

La empresa ferretera en la que se avocara en la investigación tiene en el mercado más de 45 Comentado [J19]: Que se avocara …
Con formato: Tachado
años al servicio de la comunidad lo que hace que su nombre, sea una marca reconocida a nivel

regional logrando su consolidación por la atención y los servicios ofrecidos, esta experiencia y

perduración en el tiempo no fue fácil ya que se tuvo que ir innovando año tras año en nuevas

estrategias de servicio, es por ello que la implementación de nuevas estrategias de servicio son
 38

necesarias y más aún cuando la empresa tiene expectativas de crecimiento y expansión en otras

regiones.

Es por ello que para su crecimiento la empresa deberá de tener claramente definido a sus

clientes, ya que este será el centro del negocio, puesto que todas las estrategias que se plantee se

deberá de orientar a tratar de satisfacer al cliente, por lo que la calidad de servicio que ofrezcan los

colaboradores deberá de ser buena y claramente diferenciable que el de la competencia

Uno de los objetivos de cualquier organización dirigida hacia un grupo de clientes es poder ser

el soporte y poder brindar su confianza a los empleados para que estos puedan cumplir con la

calidad de servicio exigida. El capital humano es el recurso más importante dentro de una

institución ya que de ellos dependerá específicamente de poder brindar la calidad de servicio y

para ello se requiere que los trabajadores cuenten con habilidades y técnicas que estén orientados

a sus servicio o trabajo como conocer claramente el servicio o producto que ofrece, así como Comentado [J20]: A sus servicios o trabajo para conocer
…
también el detalle la misión y visión de una empresa, adema deben de conocer el entorno de Con formato: Tachado

trabajo, procedimientos, manejo de los equipos y herramientas que se utilizan.

Las necesidades que se tiene que cumplir con productos y servicios excelentes para los clientes

y los cuales se deben de conocer con detalle los trabajadores que los ofrecen, es decir con respecto

a la habilidad y técnica. Tengamos en cuenta que siempre el mayor reto que tenga una empresa es

poder superarse a sí misma es por ello que el valor agregado que se puede ofrecer siempre será

variable ya que de esta forma se tiene la seguridad que día tras día se va implementara nuevas Comentado [J21]: Se implementara ….
Con formato: Tachado
formas y se estará a la vanguardia del mejoramiento de cada empresa.

Hoy en día existen gran rivalidad entre empresas es por lo cual es sumamente importante que

puedan estar siempre innovando en sus ´productos o servicios que se ofrezcan.,

 39

[Link]. Ventajas de la calidad de servicio

Cuando la entidad u organización brinda un servicio de calidad y logra satisfacer las

necesidades se puede cumplir, lo siguiente:

El cliente vuelve a comprar o consumir el servicio o producto

El cliente no tomará gran importancia sobre el costo del servicio o producto

El cliente se convierte de alguna u otra forma publicidad para la empresa

Se logra fidelizar al cliente

[Link]. Modelos más representativos sobre la calidad de servicios

(Grönroos, 1984) Resalta lo importante que es comprender lo que el cliente busca

verdaderamente y lo que se aprecia, “así propone dos dimensiones que conforman el servicio

entregado: por un lado, la calidad técnica o diseño del servicio, donde se valora correctamente lo

que el cliente quiere, esto se ve reflejado en el resultado general de la calidad del servicio; y por

otro, la calidad funcional o proceso de la calidad del servicio, que se sintetiza en cómo se prestará

el servicio”. Ver figura 1

Según el autor refiere que la calidad funcional es la que genera un impacto en la calidad técnica,

por lo que cada procedimiento que se ejecute en un servicio impactará a los resultados obtenidos

por el mismo.
 40

Figura 1:

Figura 1. Modelo de la calidad percibida del servicio

Fuente: Grönroos, 1984

De acuerdo a la Imagen figura 1, este modelo de calidad está basado en dos partes; la primera Comentado [J22]: Figura 1
Con formato: Tachado
es la expectativa, refiriéndose al conocimiento, que se tiene sobre el tipo de servicio y sobre las

necesidades del cliente y la segunda es la experiencia la cual guarda información sobre la imagen

de la empresa y sobre la calidad que presenta respondiendo a la pregunta de ¿Qué se ofrece? y

¿cómo se ofrece? A esta representación también se le conoce como el modelo de la imagen, la cual

muestra la valoración del servicio que se ofrece, por lo que primero se evaluará las expectativas y

finalmente acabado su análisis se revisará las experiencias.

 41

Modelo de las brechas sobre la calidad del servicio (Servqual- Servicie Quality)

En (Parasuraman & Zeithalm, 1985), “se ajusta en las estrategias y los procedimientos que en

las empresas pueden ejecutar para lograr un servicio de calidad, este autor refiere que hay

diferencia en las expectativas que un cliente tiene y las percepciones que este puede tener, las

expectativas son creadas de acuerdo a las referencias que han adquirido de a poco a través de otras

experiencias que tuvieron con otros servicios, y que en cambio las percepciones son las

experiencias vividas en el momento de recibir el servicio”.

Se menciona 5 clases de relaciones o brechas (Figura 2) las cuales serán detalladas a

continuación:

Relación 1, entre la idea que tiene la organización sobre las expectativas del cliente a lo que

verdaderamente quiere el cliente,

Relación 2, siempre y cuando se logre entender con claridad las expectativas y tomar medidas

y estándares de servicio orientados al cliente.

Relación 3, una vez adquirido las medidas y estándares la organización podría caer en la falsa

creencia que ya dispone de un servicio de calidad la cual es falso, ya que para ello no solo bastara

con contar eso sino también con tener el sistema procesos y al personal idóneo que brinden con

toda seguridad un servicio efectivo y que incluso lo supere.

Relación 4, ahora cuando la organización llegue a obtener todo lo necesario para dar un servicio

de calidad se deberá cumplir con las promesas que se le dé al cliente dando un servicio de acuerdo

a esas promesas.
 42

Relación 5, Se considera quizás las verdaderas medidas de calidad de servicio, que ante una

percepción considerada de mala calidad esta será causa de confortamientos anteriores

Lo que quiere dar a entender este autor es que las empresas deben eliminar la relación, que es

la expectativa con la percepción, con el fin de solo buscar la satisfacción del cliente, pero para ello

primero se deberá eliminar las 4 relaciones que existen en la organización ya mencionadas.

 43

Figura 2.
 44

[Link] Características de servicios

Intangibilidad: como su denominación indica no son objetos palpables, sino más bien

resultados, esto quiere decir que existen más de un servicio que no pueden ser vistos por el

consumidor antes de recibir un servicio y así evaluar su calidad; es por ello que las empresas no

pueden saber con exactitud cómo es que los clientes perciben los servicios que ofrecen.

Inseparabilidad: cuando se brinda un servicio en el mayor de los casos existe una relación o

vínculo entre quien es el cliente y su servidor, es por ello que la producción es una tarea en conjunto

entre cliente-vendedor, convirtiéndose así algo inseparable.

Heterogeneidad o inconsistencia: los servicios no suelen ser siempre algo uniforme ya que va

dependiendo de las expectativas y necesidades de los clientes, esto quiere decir que el servicio será

diferente en ciertas circunstancias

[Link] Deficiencias en la calidad de servicio

Si uno quiere saber ¿Dónde? ¿Como? y ¿Por qué? se origina la falta de calidad de servicio, por

lo que podríamos decir que es evidente que esta situación se produce por errores quizás inevitables

y que también derivados por la mala planificación de la organización en general. Aunque una

previa planificación evita en lo posible las deficiencias y errores estos no son exhortados de sufrir

alguna deficiencia no por el hecho de no contar con una planificación sino más bien por una mala

planificación.

Estos derivan por motivos como:

Las expectativas del cliente y la percepción del servidor son diferentes, pero complementarios

como bien se ha mencionado reiteradas veces que la calidad de servicio es cubrir con las

expectativas y necesidades del cliente. Uno de los objetivos de la empresa es saber las expectativas

del cliente y cubrirlas, pero en el caso de que cierta parte de la información recabada sea incorrecta
 45

se corre el riesgo de perder al menos un cliente por tal falla, esto significa que tendrá perdidas

económicas y de tiempo y lo peor aún es que la empresa competidora si fue capaz de percibir con

exactitud esas expectativas y las supo cubrir en el momento indicado genera para esa empresa una

ventaja sobre la otra empresa que solo generó pérdidas.

Discrepancias entre las percepciones del servidor y las normas de calidad, en ocasiones los

directivos no saben cómo manejar las normas de calidad puesto que esto generaría cambios en la

empresa ya sea tecnológicos, nuevos equipos, nuevos procedimientos y como bien se sabe siempre

hay cierto porcentaje del personal que se aferra a lo constante y le tienen miedo al cambio, lo que

genera incertidumbre en la organización. Pero para ello es necesario que la dirección se sienta

comprometido con todos los responsables para mostrar colaboración a tales cambios para ofrecer

un servicio de calidad. No aferrarse a lo acostumbrado sino más bien innovar, ser creativo ya que

ninguna expectativa del cliente es difícil de efectuarlo. Alinear los objetivos de la empresa con las

expectativas de los clientes.

Que las normas de calidad sean diferentes al servicio brindado por el vendedor, en ocasiones al

contar ya con las normas establecidas y saber las necesidades de los clientes aún siguen existiendo

deficiencias debido que el personal no cuenta la aptitud y actitud para desempeñar tales roles para

lograr un servicio de calidad. Para evitar estas situaciones se debe suministrar la debida

información al personal sobre las políticas de la empresa, no abrumarlos con mucha carga laboral

si no cuentan con el tiempo necesario para su ejecución, mostrar debidamente interés en los

recursos para una selección del personal correcto, incentivarlos con algún tipo de compensación

por su colaboración en cuanto a los cambios realizados.

Diferencias entre la comunicación con el cliente externo y el servicio brindado, muchas veces

en las empresas no ponen en conocimiento sobre seguros que garantizan un buen servicio para el
 46

cliente, las empresas que si informan sobre las garantías que proporcionan tienen una ventaja sobre

las demás todo ello por una mala comunicación entre vendedor a cliente. Para ello se puede tomar

medidas como aumentar la relación de comunicación y publicidad, pero no dando falsa publicidad

prometiendo dar que no está dispuesto a cumplir más adelante.

[Link] Niveles de calidad de servicio

Antes de mencionar los distintos niveles de calidad de servicio cabe recalcar los que es calidad,

servicio y calidad total de servicio

Calidad, es aquello que cubre una necesidad

Servicio, es cualquier trabajo elaborado por el personal en beneficio de otra.

Calidad total de servicio, es la acción que una empresa brinda calidad y servicios que superen

las expectativas del cliente.

Son 5 niveles

Fuera de competencia, quiere decir que hay empresas que al creer que dan un servicio al cliente

ya cuentan con calidad en su servicio, pero solo demuestra la incompetencia por asumir tal cosa,

ya que no está tomando en cuenta los factores que debe tener para brindar un servicio de calidad.

Mediocridad, resulta cuando una empresa no toma en cuenta las necesidades del cliente ni sus

puntos de vista, esto resultaría que el cliente no opte por ir a ese establecimiento que no tiene nada

que ofrecerle.

Presencia y responsabilidad, existen empresas que tratan de innovar en sus diseños y productos

para dar un mejor servicio, pero no toman en cuenta si realmente es una buena inversión y que

verdaderamente le sea útil al cliente.

Compromisos serios, es donde se toma en cuenta cuales son las necesidades del cliente y que

la empresa esté dispuesta a cubrirlas.

 47

Excelencia, es donde se trata de no solo cubrir las expectativas del cliente, sino que las supera

creando así una ventaja competitiva.

[Link]. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

El concepto nace en base a dos problemas, primero que una empresa crea su producto con

parámetros de calidad ya establecidos pero las personas no son conscientes de ello o simplemente

no están informados, esto se ve más afectado aun cuando se trata de un servicio brindado. Como

segundo problema se encuentra que de acuerdo a los parámetros de calidad ya establecidos por la

empresa la calidad es percibida por los clientes recién cuando se realiza el acto de la compra del

producto o servicio y muchas veces la percepción de calidad del cliente es a consecuencia del

servicio que se le fue brindado o la atención del vendedor ya que de acuerdo a ello puede arruinar

la percepción del cliente o puede enriquecer la percepción.

De acuerdo a esos problemas es que la calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

es buscar corregir esos problemas y que lo importante es como se lleve a cabo la orientación al

cliente en el instante de la transacción del producto o servicio, todo ello conlleva que la empresa

deberá poner más valor en la atención que brindara al usuario, cumpliendo las necesidades que

este presento o mejor aún superarlas.

Las satisfacciones de los clientes en cuanto a sus expectativas se basan de forma subjetiva

porque los clientes tienen diferentes necesidades, y de acuerdo a ello cada cliente manifiesta una

percepción diferente sobre el producto; entonces podríamos decir, la calidad del producto tendrá

conexión directa de manera positiva con el nivel de preferencia de acuerdo a las necesidades del

cliente. Solo si la empresa se encuentre más cerca su servicio que brinda a lo que el cliente necesita,

estará más cercano a la calidad.

 48

[Link]. Calidad total

La definición de calidad total tiene como concepto antecesor a la Calidad como valor, pues la

definición de esta tendría su aparición en la economía y el marketing. Entonces desde el análisis

de estas dos disciplinas el concepto de calidad tiene relación con el precio del producto, pues

vendría a ser un elemento concluyente con la elección que realice el cliente; lo que conllevaría que

la empresa realice estrategias para ofrecer un producto eficiente para mayor índice de calidad, así

como también ofrecer un producto con un costo que beneficie tanto al cliente como a la empresa.

Existen ventajas sobre la calidad de valor las cuales son las siguientes:

 El ver que el coste del producto sea favorable para el consumidor y genere un impacto en el entorno

competitivo, de por sí ya tiene un paso a la calidad.

 Permite realizar análisis comparativos entre diferentes productos y vivencias empíricas.

Así como el concepto de calidad de valor tiene ventajas también existen dificultades como las

siguientes:

El costo del producto en base a las necesidades y condiciones del cliente es muy complejo de

entender y establecer, pues el valor que se establecería puede sufrir variaciones en un futuro de

acuerdo a las circunstancias de adquisición y del mercado en general.

El concepto de calidad de valor ha sostenido una interpretación errónea al mantener una relación

con el precio, pues se cree que un precio bajo del producto resultaría que la calidad del producto

es defectuoso y deficiente, como también si un producto tiene un precio elevado es porque tendría

mejor calidad que el de bajo costo.

Como otra dificultad es que el valor del producto que se dé, se basaría solo para un grupo

determinado de personas o clase.

 49

[Link]. Normas de calidad

(César Camisón; Sonia Cruz; Tomás Gonzaléz, 2006) Manifiestan que “Las normas son

documentos técnicos públicos que unen la terminología en un campo de actividad y establecen

especiaciones de aplicación voluntaria extraídas de la experiencia y de la frontera del conocimiento

y la tecnología disponibles en un momento dado. Las normas de calidad definen el camino a seguir

para establecer los estándares de productos y procesos”

En otras palabras, las normas de calidad pueden referirse como:

Un estándar, un valor que se debe dar cumplimiento con ciertas características en cuanto al

producto y a su proceso.

Un procedimiento, sobre el cómo se debe de realizar y organizar las actividades, es decir que Comentado [J23]: omitir
Con formato: Tachado
es una reunión de procedimientos que se ha de realizar para conseguir de los estándares de calidad.

En cuanto a la calidad de normas, se da inicio con la normalización y la certificación de calidad,

elementos importantes que dieron hincapié para el desarrollo de un sistema de gestión de calidad

de uso universal.

Comenzando con la ISO 9000 que se originó en 1987, que después tuvo dos actualizaciones en

1994 y 2000, surgimiento también de la ISO 14000, estas dos normas se usan de manera universal

y genérica en todo negocio.

 ISO 1400, esta norma se refiere al ambiente, de productos y empresas, resaltando la norma ISO

14001, que es un estándar a nivel internacional sobre gestión ambiental realizado en 1996, debido

al buen acogimiento de la norma ISO 9000 sobre la gestión de calidad. Esta norma fue creada por

la misma organización que creo la norma ISO 9000, la norma ISO 14001 como ya se mencionó es

un estándar internacional que es aplicable a cualquier entidad, empresa, u organización ya sea

pequeño, mediano o gran tamaño. Esta norma brinda beneficios como el ahorro de costos en la
 50

minimización de residuos con un uso más eficaz de sus recursos naturales como el uso de la

electricidad y agua, mejorar en la reputación de la empresa generando un provecho competitivo en

el mercado, hace que el personal de la misma institución o empresa se desenvuelva mejor, más

comunicativa y sea más participativa, se pueda mejorar continuamente mediante las sugerencias

de mejora ambiental.

Las normas se darían de acuerdo a tres tipos:

 Normas regionales, las cuales son elaboradas y establecidas por organismos de normalización

regional.

 Normas al nivel nacional, que fueron desarrolladas y a su vez revisadas por un órgano legalmente

reconocido para el desarrollo de la actividad de normalización una vez que se haya puesto a

disposición de transparencia de información pública.

 Normas internacionales, estas normas tienen rasgos similares a las normas anteriores en cuanto se

refiere a su contenido, lo que las diferencia es que la norma internacional es de ámbito mundial.

Existen las normas como UIT/ITU (Unión internacional de telecomunicaciones) para el sector de Comentado [J24]: Indicar el significado de las siglas
mencionadas entre paréntesis
telecomunicaciones, las normas ISDO (Organismo Internacional de Estandarización) para el resto

de sectores, las normas internacionales pueden ser incorporadas tal como fueron elaboradas y

establecidas o adoptadas de acuerdo al país como normas nacionales.

[Link]. La Homologación

Mecanismo donde se da acreditación de calidad, mediante la verificación de documentos,

acciones o caracteres para comprobar aspectos o especificaciones sobre el cumplimiento de las

normas de calidad, pero para su certificación existen diferentes aspectos para ello las cuales son:
 51

 El primero en la homologación es que se debe someter a una revisión por la entidad competente,

ya sea a una persona, conjunto de personas con las debidas facultades, para recién obtener la

aprobación y elaboración de su producto a realizar por la empresa. En cambio, en la certificación

se encarga terceras partes acreditadas.

 En la homologación es donde la empresa se someta a las leyes o reglamentos establecidos y a su

debido cumplimiento. En cambio, en la certificación es al cumplimiento de una norma.

 El procedimiento netamente obligatorio por la empresa, en cuanto a la certificación se da de

acuerdo a la necesidad de asegurar su producto.

 La homologación tiene referencia a normas técnicas para el alcance de estándares de calidad de

producto, en cambio en la certificación acredita sistemas personas y productos.

[Link]. Dimensiones de la calidad de servicio

Para la evaluación de calidad de servicio utilizaremos las cinco dimensiones que contiene el

modelo Servqual elaborado para medir la calidad de servicio, propuesto por (Zeithaml V. , 2009),

los componentes son: fiabilidad, seguridad, empatía, elementos tangibles y capacidad de respuesta.

A. Fiabilidad

Está relacionada con la técnica que utiliza la empresa para hacer llegar el servicio prometido al

cliente de manera responsable y precisa. La empresa muestra la eficiencia y eficacia con la que

trabaja al momento que el cliente adquiere el servicio solicitado, es decir, la empresa debería

realizar el proceso de entrega de servicio correctamente para cumplir así con las expectativas del

cliente.

a) Cumplimiento de los Productos y beneficios ofertados

En este aspecto también trabaja el punto de no prometer algo que después no se está dispuesto

a complacer ya que solo generaríamos que el cliente deje de creer en la empresa.

 52

b) Cumplimiento de las normas de calidad

Cuando la empresa elabora normas de calidad y estas generan cambios en la organización todo

el personal deberá mostrar colaboración durante todo el proceso.

B. Seguridad

Es brindada por los empleados de la empresa mediante sus valores, educación de manera que

inspiren confianza al cliente en el momento que adquiera el servicio.

Ambiente donde no hay peligro o riesgo, la empresa debe hacerle sentir seguro al cliente al

recibir un servicio del establecimiento.

Garantía del servicio ofrecido, es decir que la empresa u organización debe contar con algo que

les garantice a los clientes que el servicio que ofrecen es de calidad y si en caso surgiera algún tipo

de inconveniente la empresa cuente con un seguro que cubra los posibles problemas presentados.

Ausencia de riesgos, las empresas deben hacer en lo posible reducir al máximo los errores, para

poder brindar un servicio de calidad.

Peligro o dudas al momento de usar el servicio, aun cuando el cliente tenga alguna queja y

solicite hacerla saber el personal debe brindar un buen servicio y cubrir esa necesidad.

C. Empatía

Esta referida al nivel de personalización que ofrece la empresa al momento de atender a sus

clientes. Es la conexión que existe entre dos personas para lograr la comprensión del mensaje que

envía uno a otro.

Capacidad de comunicación, se debe dar a entender que es lo que la empresa brinda y que es lo

que el cliente espera, usar el lenguaje adecuado para que este pueda entender y establecer una

comunicación clara entre cliente y vendedor.

Entendimiento del cliente

 53

D. Elementos tangibles

Esta referida a la apariencia de las instalaciones que utiliza la empresa, la infraestructura, la

imagen de sus instalaciones, limpieza, presentación de los empleados.

Instalación de elementos físicos, como bien se sabe para cubrir una necesidad se debe contar

con los implementos adecuados y necesarios, es entonces que la empresa debe contar con los

materiales y servicios idóneos para el cliente.

E. Capacidad de respuesta

Es el deseo que tiene la empresa, mediante sus empleados, de ayudar al cliente y responder sus

interrogantes para brindarle un servicio eficiente.

Personal capacitado para desempeñar el servicio, si el personal no tiene las facultades correctas

para brindar un servicio, afectara en la atención al cliente, es por eso que la empresa debe saber

hacer una buena elección del personal para el servicio al cliente, y que pueda dar capacitaciones o

cursos que ayuden a mejorar sus conocimientos y habilidades.

Nivel del deseo de ayudar al cliente, una vez que el personal tenga las facultades idóneas y se

sienta identificado con la empresa podrá resolver por sí solo las dudas y necesidades que el cliente

pueda presentar.

2.2.4 Antecedentes de la Satisfacción del Cliente

En la línea de la investigación existen antecedentes que permite entender y complementar los

argumentos que nutren nuestra investigación. Una de esas investigación es la efectuada por;

(Pioneros, 2009) Quien realizó la tesis con el título “medición de la satisfacción del cliente del

restaurante museo taurino, y formulación de estrategias de servicio para la creación de valor.

 54

Bogotá”. Dicha investigación tenía como objetivos poder medir cuales son los niveles de la

satisfacción del cliente del restaurante museo taurino,

Tengamos en cuenta que la satisfacción del cliente se obtiene solo bajo la percepción del

comprador, la cual dependerá de los sacrificios que puedan sentir este, en la atención recibida por

parte de la empresa, es por ello que se considera que el principal criterio de satisfacción deriva de

determinar la calidad de servicio o producto recibido y esto será muy importante para la empresa,

dado que en función a la percepción del cliente, este podría replicar de manera importante y poder

lograr la perdurabilidad de la misma en el mercado generando un efecto multiplicador en términos

de la comunicación de boca en boca.

Asimismo en el trabajo de investigación desarrollado por (Hernandez S. R., 2014) que trataba

sobre la calidad de servicio que buscaba mejorar la satisfacción del cliente de la asociación share,

ubicado en Guatemala. En dicha investigación se formuló como uno de sus objetivos poder

entender el grado de satisfacción de los clientes, además, en la investigación se aplicó la

metodología descriptiva experimental, la cual ayuda a poder entender de manera directa la

experiencia generada en la investigación, la cual conto con una población muy importante basado

en los clientes de la asociación.

Para la investigación se realizó una encuesta que sirvió como resumen del trabajo la cual

contenía datos que se obtuvieron de doce personas, de las cuales 11 personas respondieron a

encuestas y al coordinador de la empresa se le aplicó una entrevista; los resultados que se

obtuvieron fueron alentadores mostrando que la atención que se brindaba a los clientes era buena,

detallando que a los clientes se les brindaba una atención amable y que las necesidades que

presentaban eran solucionados de manera rápida en los servicios que requerían, obteniendo como
 55

resultado final de la investigación que todos los servidores o colaboradores ayudarían afianzar la

buena calidad de servicio.

Según (Rafael & Milagros, 2014) quienes realizaron su tesis que tenía el nombre de “ influencia

de la calidad del servicio al cliente en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus - mall,

de la ciudad de Trujillo 2014” El cual tenía direccionado un objetivo que era poder revisar e

interpretar y encontrar nuevas formas de atención o estrategias que satisfagan de manera precisa

las necesidades de los clientes, que visitan a diario las diferentes tiendas de cadenas claro tottus.

Hoy en día es sumamente importante poder mostrar un valor agregado a nuestros servicios y de

esta forma garantizar la lealtad de cada uno de nuestros clientes a nuestra empresa, la investigación

realizada tuvo una muestra de 600 clientes, lo cuales fueron seleccionados de manera aleatoria y

recolección de datos (se dio en forma de encuestas) por lo que se muestra una de las preguntas

más importantes de del cuestionario la cual decía: ¿cómo se sentían cola n el servicio recibido por

las cadenas claro tottus del mall, obteniéndose como resultado que un 52.65% de los clientes

indicaron que si estaban totalmente de acuerdo con la atención recibida y un 29.12 % estaba de

acurdo mientras que un 18.24% no estaba de acuerdo, ni en desacuerdo, lo que implicaba que si

existía una buena calidad de servicio que influía en el incremento de las ventas.

2.2.5. Satisfacción del Cliente

Según el autor (Bachelet, 1992) consideró que “la satisfacción era una reacción emocional del

consumidor en respuesta a la experiencia con un producto o servicio. Creía que esta definición

incluía la última relación con un producto o servicio, la experiencia relativa a la satisfacción desde

el momento de la compra y la satisfacción en general experimentada por usuarios habituales”.

 56

Considerando la definición de Bachelet se puede decir es el resultado que se obtiene está basado

en la satisfacción dándose cuando el cliente ya presencia el servicio brindado por el

establecimiento donde realiza el consumo o compra.

Para el autor (Kotler & Armstrong, Mercadotecnia, 1996) “El nivel del estado de ánimo de una

persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus

expectativas”.

Es decir que el cliente mostrará el grado de satisfacción por el servicio del establecimiento ya

que cubrió una necesidad que requería.

Años más tarde el autor (Kotler & Armstrong, Fundamentos de marketing, 2003) definió el

termino satisfacción como una ”sensación de placer o de decepción que resulta de comparar la

experiencia del producto con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores

a las expectativas, se concluye que el cliente queda insatisfecho; mientras que, si los resultados

son superiores a las expectativas, se concluye que el cliente queda satisfecho.”

Esto quiere decir que el resultado de la experiencia vivida del cliente por el servicio que le

brinda una empresa no siempre será positiva ya que esto dependerá del cómo se le fue brindado

tal servicio.

(Grande, 2000) “La satisfacción de un cliente es el resultado de comparar la percepción de los

beneficios con la de las expectativas, conceptos que están relacionados a satisfacción del cliente

de los dos aspectos (expectativas y percepciones) que involucra la manera como las personas

perciben la calidad”.

[Link] Importancia de la Satisfacción del cliente

En la actualidad la satisfacción del cliente es uno de los factores fundamentales del mundo

empresarial, ya que el cliente se convierte en un activo para la empresa, por lo que sí el cliente está
 57

satisfecho por el servicio este volverá a recurrir a la misma empresa para una próxima compra o

consumo y a consecuencia de eso tendrá una buena opinión respecto a la empresa y a su servicio,

lo que conllevará más ganancias para la empresa.

Como se mencionó en el párrafo anterior la satisfacción del cliente es un factor fundamental

pero no el objetivo final de una empresa ya que solo es la vía por la que se podrá obtener más

ganancias y solo se podrá obtener mayores ganancias si se llega a fidelizar al cliente.

Existe diferencia entre retención, lealtad y fidelización del cliente.

La retención es cuando el cliente realiza nuevamente una comprar en el mismo establecimiento,

pero no de manera muy entusiasta.

La lealtad se refiere cuando los clientes poseen mayor preferencia por el servicio de la empresa.

La fidelización es donde los clientes ya se encuentran posicionados con la misma empresa y se

convierten en vendedores indirectos, ya que ayudan con la propagación de los servicios que brinda

la empresa.

[Link] Ventajas del logro de Satisfacción del cliente

Cuando un cliente está satisfecho presenta menos interés por otras entidades competidoras. Comentado [J25]: No olvidar los signos de puntuación

Un cliente satisfecho no solo está a gusto con la entidad por su buen servicio, sino que lo

comentaras con las personas de su entorno, ya que rentabiliza la publicidad y por lo cual este medio

no genera un costo adicional para la empresa.

El cliente no considerara importante el precio que deba de pagar por el producto y servicio

brindado por ser buena y haber cumplido con sus necesidades.

Se elevará el número de ventas ya que un cliente satisfecho tendrá como preferencia a la

empresa que le brindó un buen servicio

[Link] Escalas de Satisfacción del cliente

 58

Básico, son los caracteres mínimos.

Esperado, son los caracteres que el cliente ya espera recibir.

Deseado, son los criterios que el cliente que no siempre espera pero que al conocerlo lo aprecia.

Improvisto, son los criterios que el cliente no tenía en mente por lo que le toma por sorpresa,

pero una vez ya tenga conocimiento de eso, se convertirá en deseado.

[Link] Categorías del negocio en la Satisfacción del cliente

Los proveedores de servicios, para el logro de la satisfacción del cliente se deben cumplir con

los siguientes requisitos:

Que la calidad sea objetiva en cuanto al servicio brindado

La percepción que pueda tener el cliente sobre el servicio que se le brindará

El cómo es de la prestación de servicios

Los fabricantes de los productos, estos pueden ser primarios y secundarios, entre los primarios

el resultado del producto como el diseño, sus características, el cómo funciona entre otras cosas,

la calidad del producto y que esto pueda ser consumido sin algún inconveniente en el futuro. En

lo secundario esta se encuentra la experiencia una vez que se le brinda el servicio y la experiencia

que tiene después del servicio brindado.

Los comercios, están ajustados de acuerdo a cuatro factores como es la ubicación es decir el

ambiente o infraestructura del lugar, el trato si es amable y observador para luego acudir de forma

inmediata si se presenta una duda; luego como como otro factor esta la selección del producto que Comentado [J26]: Omitir
Con formato: Tachado
se le va a brindar al cliente, el precio también vendría a ser otro factor y por último la experiencia
Con formato: Tachado

del cliente cuando se brinda el servicio.

 59

[Link]. El cliente

El cliente es la persona que manifiesta una necesidad y que requiere del servicio de una

organización y que lo hace de manera reiterativa.

Se da un enfoque al cliente ya que esto tiene efectos en la empresa como el posicionamiento,

como su denominación indica es la posición que toma una empresa u organización tanto en la

mente de los clientes como en el mundo empresarial.

Ahora el comportamiento del cliente tiene un impacto en la economía de la empresa tales como

los ingresos y los costos.

Los ingresos se presentan es cuando el cliente compra o consume de manera reiterada a la Comentado [J27]: Se presentan cuando ….

empresa y hace que los ingresos crezcan; ya que a medida que se sigan produciendo compras del Con formato: Tachado

cliente en el mismo establecimiento podrá comprar otros productos que el establecimiento ofrezca,

también que la preocupación por el precio del producto se reducirá a medida que el cliente se

relacione más con la empresa.

Reducción de los gastos, se refiere que cuando el cliente realiza compras constantes en la misma Comentado [J28]: Omitir
Con formato: Tachado
empresa, este ya mantendrá una relación más concreta y tendrá la información suficiente para que

realizar sus compras, esto reducirá en los gastos que realiza la empresa, es decir que los costos por

cada manera de hacer llegar información al cliente disminuirán a medida que la relación crezca

entre el cliente y vendedor.

[Link]. Dimensiones de la Satisfacción del cliente

Según la investigación realizada por (Contreras Cornelio E. , 2018) basándose en el autor Kotler

quien dice que los tres componentes que conforman la satisfacción del cliente, son: el rendimiento

percibido, expectativas y niveles de satisfacción.

Rendimiento percibido
 60

Es el resultado que se obtiene después que el cliente haya adquirido el producto o servicio, en

una palabra, su percepción. La percepción del cliente a veces no necesariamente es la correcta ya

que podría estar influenciada por opiniones y/o experiencias de terceras personas o puede estar

influenciada por su estado de ánimo.

El rendimiento percibido tiene ciertos criterios como:

Este se da desde el punto de vista del cliente más no de la empresa.

Se basa en los resultados obtenidos sobre el cliente cuando se le brinda el servicio.

No siempre se basa en la realidad sino en las apreciaciones del cliente.

En muchas ocasiones depende de forma emocional del cliente.

Expectativas

Es la idea con la que un cliente llega a la empresa, idea de la manera en cómo se le va a entregar

o va a recibir el producto o servicio por el cual está interesado. Estas ideas pueden estar

influenciadas por la misma empresa, por medio de las promesas que ofrece o promesas que hacen

los competidores directos, también puede influir en su expectativa la experiencia que pudo tener

en anteriores visitas o las opiniones de terceras personas.

Las expectativas se dan por las siguientes circunstancias:

Promociones que realiza la empresa sobre el producto o servicio.

Las experiencias vividas con anterioridad.

Los comentarios que se realicen a través de los amigos, familia y el entorno en general.

2.3. Definición de términos básicos

Calidad

(Jacques, 1995)“La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para

satisfacer a su clientela clave”.

 61

Servicio

(Peter, 1977)” Un cambio en la condición de una persona, o de un bien perteneciente a alguna

unidad económica, que se origina como consecuencia de la actividad de alguna otra unidad

económica, con el acuerdo previo de aquella persona o unidad económica”.

Satisfacción

(Risa, 2014)” La satisfacción en el área de la educación superior ha sido empleada como una

actitud a corto plazo que deriva de una evaluación de la experiencia educativa del estudiante, lo

cual coincide con la tendencia actual de la literatura que hace hincapié en la necesidad de

considerar el proceso de satisfacción de los consumidores desde una perspectiva global”

Cliente

(Vera, 2007) “Es una persona impulsada por un interés personal y que tiene la opción de recurrir

a nuestra organización en busca de un producto o servicio, o bien de ir a otra institución”.

 62

Capítulo III

Hipótesis y Variables

3.1. Hipótesis

3.1.1. Hipótesis general

La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en

el periodo 2019

3.1.2. Hipótesis específicas

Los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en

el periodo 2019

La fiabilidad influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el periodo

2019

La empatía influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el periodo 2019

La seguridad influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el periodo

2019

La capacidad de respuesta influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en

el periodo 2019

3.2. Identificación de las variables

Variable independiente

Calidad de servicio

Variable dependiente

Satisfacción del cliente

 63

3.3. Operacionalización de las variables

Tabla 1: Operacionabilidad de las variables

Comentado [J29]: Colocar el año en la elaboración del

cuadro
 64

Capítulo IV

METODOLOGÍA

4.1. Métodos de investigación.

En el presente capítulo se indica cual es el método utilizado en la presente investigación, ya

que esto no permitirá poder comprender y determinar la herramienta utilizada para la solución de

problemas planteados en la investigación.

4.1.1. Métodos generales

Como método general de la investigación se utilizó el método científico el cual según

(Caballero, 2000) “Es como una vía que engloba un conjunto de indicaciones y orientaciones con

enfoques o perspectivas que son necesarias para las diferentes investigaciones concretas”

asimismo (Niño, 2011) indica “En estos procedimientos la aplicación de técnicas e instrumento,

válidos y confiables” (p. 26).

Lo que hace que se pueda utilizar categorías, técnicas, leyes y algunos procedimientos para

poder obtener algunas alternativas de solución a los problemas planteados.

4.1.2. Métodos específicos

Con referencia al método especifico se utilizó el método hipotético-deductivo el cual consiste

según (Ñaupas, 2013) “En ir de la hipótesis a la deducción para determinar la verdad o falsedad

de los hechos procesos o conocimientos mediante el principio de la falsación” (p. 136)

4.2. Configuración de la Investigación

4.2.1. Enfoque de la investigación

El enfoque aplicado a la investigación según (Sampieri) es el enfoque cuantitativo debido a que

usa la información obtenida en las encuestas a través del proceso de recolección de datos para
 65

poder demostrar o probar una hipótesis, con un sustento a base de cálculo estadísticos poder

predecir comportamientos. (pág. 5)

4.2.2. Tipo de investigación

El tipo de investigación científica utilizado es la investigación básica, debido a que la

investigación genera conocimiento porque se orienta a describir a explicar y a predecir hechos y

fenómenos ya estudiados siendo algunos de sus intereses la investigación de la relación entre las

variables.

4.2.3. Nivel de investigación

En el trabajo realizado se utilizó el nivel de investigación correlacional, según (Sampieri, 2010)

en este nivel se pretende poder verificar como se asocia dos variables, determinar cómo se

relaciona o vinculan las variables estudiadas.

4.2.4. Diseño de investigación

El diseño de la investigación es descriptivo-transversal porque se reunirá los datos de la variable

de un estudio en un solo momento y en tiempo único, De grado no experimental.

4.3. Población y Muestra

4.3.1. Población

La Población según (Sampieri, 2010) “conjunto o agrupación de individuos con una

característica en común y que concuerdan con determinadas especificaciones (p.114). Nuestra

población para el presente trabajo está constituida por los 62 clientes más frecuentes que pudieron

visitar nuestras instalaciones en últimos 3 meses, dicha información fue recabada por la empresa

ferretera.
 66

4.3.2. Muestra

La muestra según (Ñaupas, 2014) “se puede definir como subconjunto, o parte del universo o

población, seleccionado por métodos diversos, pero siempre teniendo en cuenta la

representatividad del universo” (p. 246) por lo que se puede decir que forma parte o es parte de un

segmento que representa a la totalidad de la población. En la presente investigación se trabajó con

la totalidad de la población tomada por ser un número pequeño

a) Unidad de análisis

Nuestra unidad de análisis será conformada por los 62 clientes más frecuentes que pudieron

visitar la ferretería en los últimos tres meses.

b) Tamaño de la muestra

En nuestro caso se consideró a la población completa, como muestra variable, por ser un

número reducido. no se aplicó ningún criterio de exclusión, lo que significa que la investigación

es censal.

c) Selección de la muestra

No se aplicó ningún criterio de exclusión, lo que significa que la investigación es censal.

4.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

4.4.1. Técnica

En el estudio se utilizó la técnica de la Encuesta; según Velázquez & Rey, (1999), “método de

recolección de información o datos referentes a hechos objetivos y precisos con referencia a

nuestra característica como empresa.

 67

4.4.2. El instrumento.

El recurso utilizado como instrumento es el cuestionario ya que este recabara información

pertinente y oportuna en el proceso de investigación investigar según (HernandezHernández,

2005) “conjunto de preguntas preparadas cuidadosamente sobre los hechos y aspectos que

interesan en una investigación para que sea contestado por la muestra”

En nuestro cuestionario se utilizó 25 preguntas cerradas basándonos en el cuestionario de

SERVQUAL el cual esta validado a nivel mundial.

4.5. Proceso de recolección de datos

Nuestra información recabada, a través de encuestas, se pudo ordenar y procesar para obtener Comentado [J30]: Para obtener ….

los resultados con la ayuda del programa SPSS23

En los cuadros estadísticos utilizados en la parte de característica descriptiva se hizo uso de

tablas y figuras.

Para poder presentar el porcentaje de confiabilidad del instrumento que se aplicó se utilizó una

muestra piloto de 20 clientes, para luego utilizar el índice de confiabilidad de Alpha de Cronbach

obteniendo los siguientes resultados:

Tabla 2 Comentado [J31]: Indicar en la fuente elaboración propia y

el año

Como se puede ver en la tabla el valor del Alfa de Cronbach es de α=0,930. según con la tabla

de interpretación.
 68

Tabla 3

Escala de confiabilidad

Tabla de confiabilidad

Apreciando la tabla de escala de confiabilidad al instrumento utilizado se le considera con una

fiabilidad muy alta, ya que es de 0,930 y el rango esperado es de 0,90 a 0,99.

Asimismo, también se pudo obtener la matriz de correlación de cada ITEMS planteado para la

variable de calidad de servicio.

Tabla 4

Matriz de correlacion

Matriz de correlación de ITEMS de la variable: Calidad de servicio

46,40 64,989 ,716 ,924

 69

Usted considera que se le brinda 46,60 64,779 ,781 ,922

información de manera puntual y
constante de las promociones que
ofrecemos
46,45 66,787 ,795 ,923

46,40 64,989 ,716 ,924

46,60 64,779 ,781 ,922

El personal de la empresa ferretera le 46,45 66,787 ,795 ,923

transmite un alto grado de confianza
El personal de la ferretería entiende 46,40 64,989 ,716 ,924
mis necesidades y se esfuerzan por
satisfacerlas
los colaboradores de la ferretería me 46,60 64,779 ,781 ,922
tienen paciencia ante los reclamos
que pueda realizar
46,45 66,787 ,795 ,923

Usted considera que el personal está 46,30 72,432 ,163 ,941

capacitado para brindarle un buen
servicio
46,40 64,989 ,716 ,924

Usted considera que su persona está 46,60 64,779 ,781 ,922

protegida y segura de cualquier robo
dentro de la empresa
 70

Usted considera que el personal se 46,55 75,839 -,026 ,940

preocupa por entender y cubrir sus
inquietudes
Usted considera que es importante la 46,40 64,989 ,716 ,924
rapidez en el servicio
Está de acuerdo usted con el tiempo 46,60 64,779 ,781 ,922 Comentado [J32]: Indicar el año en la fuente

que tiene que esperar por el servicio

que solicita

De la misma forma se analizó con la segunda variable que es “satisfacción de los clientes”

quedando los siguientes resultados

Tabla 5 Comentado [J33]: Indicar si es elaboración propia y el año

Con formato: Normal, Izquierda

 71

4.6 Procesamiento de información

Según (Ñaupas,2014) pág. 255 “Comprende un conjunto de operaciones estadística como:

la revisión crítica, depuración, ordenación, clasificación, tabulación y gráfica de datos”. (p. 255)

En el proceso de los datos del trabajo investigativo se utilizó la estadística descriptiva para:

a. Determinación de los porcentajes

b. Elaboración de los cuadros estadísticos.

c. Elaboración de gráficos.

El análisis de significancia se usó la prueba estadística Tau_b de Kendall la cual permitirá

dar respuesta a nuestras hipótesis planteadas.

 72

CAPÍTULO V

PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS

En el presente capitulo se presentará el desarrollo del análisis respectivo de los resultados

obtenidos después de haber aplicado una encuesta, asimismo se mostrará los gráficos de cada

ítem investigado con su respectiva interpretación.

5.1. Calidad de servicio

A continuación, se muestra los resultados que se obtuvieron en la investigación realizada a

los clientes más frecuentes de la empresa ferretera.

 73

Tabla 6: Comentado [J34]: Indicar el año

Interpretación: Según nuestra tabla, se puede apreciar la información generada a partir de

las variables de la calidad de servicio, considerando a 62 clientes, de las cuales, 10 clientes con

un 16,1%, califican a la calidad de servicio como “Muy de acuerdo” y 10 clientes que equivale

al (16,1%) señalo que están en “muy en desacuerdo” con el ítem de calidad de servicio y 23

cliente que equivale a 37,1% considera “no está ni de acuerdo ni en desacuerdo” con la calidad

de servicio.
 74

Comentado [J35]: Indicar el año

Con formato: Espacio Después: 0 pto

Además, se presentan resultados que fueron a partir de las dimensiones de la variable

calidad de servicio, en ella se verifica los Elementos tangibles, fiabilidad, empatía, seguridad y

capacidad de respuesta.

5.1.1. Elementos tangibles

Resultados obtenidos en la investigación para los elementos tangibles en la encuesta

realizada a los clientes más frecuentes de la empresa ferretera.

Tabla 7: Comentado [J36]: Indicar el año

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

dimensión de elementos tangibles, considerando a 62 clientes, de los cuales, 8 clientes que

 75

equivale a 12,9% respecto a la percepción que se tiene sobre los elementos tangibles de la

empresa ferretera, consideran que están “muy de acuerdo” y 5 clientes que equivale a 8,1%

consideran que están “muy en desacuerdo” con la dimensión mencionada y 29 clientes que

equivale al 46,8% considera no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la percepción de los

elementos tangibles.

Comentado [J37]: Indicar el año

También se puede mostrar los resultados obtenidos con los indicadores de la dimensión de

elementos tangibles.

Tabla 8: Comentado [J38]: Indicar el año

 76

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que las instalaciones de la empresa son adecuadas para el servicio que brindamos y

considerando a los 62 clientes más frecuentes, de los cuales, 22 clientes que equivalen a un 35,5%,

no está ni de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 2:
Comentado [J39]: Indicar el año

Comentado [J40]: Indicar el año

Con formato: Español (Perú)

Con formato: Descripción, Sangría: Izquierda: 1 cm,
Ajustar espacio entre texto latino y asiático, Ajustar
espacio entre texto asiático y números

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que se le brinda información de manera puntual y constante de las promociones que
 77

ofrecemos y considerando a los 62 clientes, de los cuales, 22 clientes que equivalen a un 35,5%,

está de acuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 3:
Comentado [J41]: Indicar el año

Tabla 10: Comentado [J42]: Indicar el año

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que la ferretería tiene una buena distribución de sus productos y es de fácil acceso

para los clientes y considerando a los 62 clientes, de los cuales, 34 clientes que equivalen a un

54,8%, no está ni de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado

anteriormente.
 78

Figura 4: Comentado [J43]: Indicar el año

5.1.2. Fiabilidad

Los resultados obtenidos para la fiabilidad en la encuesta realizada a los clientes más

frecuentes de la empresa ferretera.

Tabla 11: Comentado [J44]: Indicar el año

 79

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

dimensión de la fiabilidad, considerando a 62 clientes, de los cuales, 9 clientes que equivale a

14,5% respecto a la percepción que se tiene sobre la fiabilidad de la empresa ferretera,

consideran que están “muy de acuerdo” y 2 clientes que equivale a 3,2% consideran que están

“muy en desacuerdo” con la dimensión mencionada y 32 clientes que equivale al 51,6%

considera no está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la percepción de la fiabilidad.

Figura 5:
Comentado [J45]: Indicar el año

A continuación, se muestra los resultados obtenidos con los indicadores de la dimensión de

Fiabilidad.
 80

Tabla 12: Comentado [J46]: Indicar el año

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Existe Compromiso de parte del personal para corregir algún error presentado y considerando

a los 62 clientes, de los cuales, 25 clientes que equivalen a un 40,3%, no está ni de acuerdo, ni

en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 6: Existe Compromiso de parte del personal para corregir algún error presentado
Fuente: Encuesta realizada a los clientes más frecuente de la empresa ferretera
Elaboración: Propia Comentado [J47]: Indicar el año
Año, 2019
 81

Tabla 13: Comentado [J48]: Indicar el año

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

El ambiente de la ferretería es como me lo imagino, según la publicidad que ellos realizan,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 28 clientes que equivalen a un 45,2%, no está ni

de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 7: El ambiente de la ferretería es como me lo imagino, según la publicidad que ellos realizan
Fuente: Encuesta realizada a los clientes más frecuente de la empresa ferretera
Elaboración: Propia Comentado [J49]: Indicar el año
Año, 2019
 82

Tabla 14: Comentado [J50]: Indicar el año

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

El ambiente de la ferretería es como me lo imagino, según la publicidad que ellos realizan,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 28 clientes que equivalen a un 45,2%, no está ni

de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 8:
Comentado [J51]: Indicar el año

5.1.3. Empatía

Los resultados que se obtuvieron para la empatía en la encuesta realizada a los clientes más

frecuentes de la empresa ferretera.

 83

Tabla 15: Comentado [J52]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

dimensión de la empatía, considerando a 62 clientes, de los cuales, 16 clientes que equivale a

25,8% respecto a la percepción que se tiene sobre la empatía de la empresa ferretera, consideran

que están “muy de acuerdo” y 2 clientes que equivale a 3,2% consideran que están “muy en

desacuerdo” con la dimensión mencionada y 29 clientes que equivale al 46,8% considera no

está ni de acuerdo ni en desacuerdo con la percepción de la empatía

Figura 9:
 84

Comentado [J53]: Indicar el año en la fuente

Con formato: Justificado

empatía.
Tabla 16: Comentado [J54]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

El personal de la ferretería entiende mis necesidades y se esfuerzan por satisfacerlas,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 22 clientes que equivalen a un 35,5%, no está ni

de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 10:
Comentado [J55]: Indicar el año en la fuente
 85

Año, 2019

Tabla 17: Comentado [J56]: Indicar el año en la fuente

Año, 2019

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador Los

colaboradores de la ferretería me tienen paciencia ante los reclamos que pueda realizar,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 22 clientes que equivalen a un 35,5%, están “de

acuerdo” con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 11: Comentado [J57]: Indicar el año en la fuente

Año, 2019
 86

Tabla 18: Comentado [J58]: Indicar el año en la fuente

Año, 2019

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Los empleados de la empresa ferretera le explican con palabras fáciles las consultas

realizadas, considerando a los 62 clientes, de los cuales, 34 clientes que equivalen a un 54,8%,

no está ni de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 12: Comentado [J59]: Indicar el año en la fuente

5.1.4. Seguridad
 87

Resultados obtenidos en la investigación para la seguridad en la encuesta realizada a los

clientes más frecuentes de la empresa ferretera.

Tabla 19: Comentado [J60]: Indicar el año en la fuente

Año, 2019

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

dimensión de la seguridad, considerando a 62 clientes, de los cuales, 12 clientes que equivale a

19,4% respecto a la percepción que se tiene sobre la seguridad de la empresa ferretera,

consideran que están “muy de acuerdo” y 2 clientes que equivale a 3,2% consideran que están

“muy en desacuerdo” con la dimensión mencionada y 27 clientes que equivale al 43,5%

considera que está “de acuerdo” con la percepción de la seguridad.

Figura 13:
 88

Comentado [J61]: Indicar el año en la fuente

Seguidamente se muestra los resultados obtenidos con los indicadores de la dimensión de

Seguridad.

Tabla 20: Comentado [J62]: Indicar el año en la fuente

Año, 2019

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que el personal está capacitado para brindarle un buen servicio, considerando

a los 62 clientes, de los cuales, 23 clientes que equivalen a un 37,1%, no está ni de acuerdo, ni

en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

 89

Figura 14:
Comentado [J63]: Indicar el año en la fuente

Tabla 21: Comentado [J64]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que el personal tiene los conocimientos suficientes para responder a sus

consultas, considerando a los 62 clientes, de los cuales, 21 clientes que equivalen a un 33,9%,

está de acuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

 90

Figura 15: Usted considera que el personal tiene los conocimientos suficientes para responder a sus consultas
Fuente: Encuesta realizada a los clientes más frecuente de la empresa ferretera
Elaboración: Propia Comentado [J65]: Indicar el año en la fuente
Año, 2019

Tabla 22: Comentado [J66]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

usted considera que su persona está protegida y segura de cualquier robo dentro de la empresa,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 20 clientes que equivalen a un 32,3%, no está ni

de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

 91

Figura 16:
Comentado [J67]: Indicar el año en la fuente

5.1.5 Capacidad de respuesta

Resultados obtenidos en la investigación para la dimensión de capacidad de respuesta en el

sondeo realizado a los clientes más frecuentes de la empresa ferretera.

Tabla 23: Comentado [J68]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

capacidad de respuesta, considerando a 62 clientes, de los cuales, 6 clientes que equivale a 9,7%

respecto a la percepción que se tiene sobre la capacidad de respuesta de la empresa ferretera,

consideran que están “muy de acuerdo” y 10 clientes que equivale a 16,1% consideran que están
 92

“muy en desacuerdo” con la dimensión mencionada y 27 clientes que equivale al 43,5%

considera que está “de acuerdo” con la percepción sobre la capacidad de respuesta.

Figura 17:
Comentado [J69]: Indicar el año en la fuente

A continuación, se muestra los resultados obtenidos con los indicadores de la dimensión de

Seguridad.

Tabla 24: Comentado [J70]: Indicar el año en la fuente

Año, 2019

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que el personal se preocupa por entender y cubrir sus inquietudes,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 33 clientes que equivalen a un 53,2%, no está ni

de acuerdo, ni en desacuerdo con respecto al indicador mencionado anteriormente.

 93

Figura 18:

Comentado [J71]: Indicar el año en la fuente

Tabla 25: Comentado [J72]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Usted considera que es importante la rapidez en el servicio, considerando a los 62 clientes, de

 94

los cuales, 25 clientes que equivalen a un 40,3%, no está ni de acuerdo, ni en desacuerdo con

respecto al indicador mencionado anteriormente.

Figura 19: Usted considera que es importante la rapidez en el servicio

Fuente: Encuesta realizada a los clientes más frecuente de la empresa ferretera
Elaboración: Propia Comentado [J73]: Indicar el año en la fuente
Año, 2019

Con formato: Espacio Después: 0 pto

Tabla 26:
Comentado [J74]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir del indicador

Está de acuerdo usted con el tiempo que tiene que esperar por el servicio que solicita,

considerando a los 62 clientes, de los cuales, 21 clientes que equivalen a un 33,9%, está “de

acuerdo” con respecto al indicador mencionado anteriormente.

 95

Figura 20:
Comentado [J75]: Indicar el año en la fuente

5.2. Satisfacción del cliente

Seguidamente, se muestra los resultados obtenidos en la investigación desarrollada a los

clientes más frecuentes de la empresa ferretera.

Tabla 27: Comentado [J76]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la variable

de Satisfacción del cliente, considerando a 62 clientes, de las cuales, 6 clientes que equivalen a

un 9,7%, indican, con respecto a la variable mencionada que están “muy de acuerdo”, 12
 96

clientes que equivale al 19,4% señalo que están “muy en desacuerdo” con la mencionada

variable y 20 clientes que equivale a 32,3% considera estar de satisfecho.

Figura 21:
Comentado [J77]: Indicar el año en la fuente

Seguidamente, se presentan el análisis y resultados obtenidos de las dimensiones planteadas

en la variable Satisfacción del cliente: Expectativa y rendimiento percibido

5.2.1. Expectativa

Se obtuvieron de la investigación los resultados para la expectativa del cliente en la encuesta

formulada a los clientes más frecuentes de la empresa ferretera.

 97

Tabla 28:
Percepción sobre la expectativa Comentado [J78]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

dimensión de la Expectativa, considerando a 62 clientes, de los cuales, 4 clientes que equivale

a 6,5% respecto a la percepción que se tiene sobre expectativa que se tiene de la empresa

ferretera, consideran que están “muy de acuerdo” y 11 clientes que equivale a 17,7% consideran

que están “muy en desacuerdo” con la dimensión mencionada y 21 clientes que equivale al

33,9% considera que está Ni de acuerdo ni en desacuerdo con la percepción sobre la expectativa.

Figura 22:
Comentado [J79]: Indicar el año en la fuente
 98

Tabla 29: Comentado [J80]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede apreciar los datos generados a partir de la

dimensión del rendimiento percibido, considerando a 62 clientes, de los cuales, 7 clientes que

equivale a 11,3% respecto a dicha dimensión manifiestan estar “muy de acuerdo”, 11 clientes

que equivale a 17,7% consideran que están “muy en desacuerdo” con la dimensión mencionada

y 19 clientes que equivale al 30,6% consideran estar de acuerdo con el rendimiento percibido.

Figura 23:
 99

Comentado [J81]: Indicar el año en la fuente

5.3 Prueba de hipótesis

5.3.1. Prueba hipótesis general

H1: La calidad de servicio influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera

en el periodo 2019

H0: La calidad de servicio no influye en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019

Tabla 30. Comentado [J82]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede ver que se establece un coeficiente de correlación

moderada de 0,508, por lo que se establece como una correlación positiva. También se obtiene

que la significancia es de 0,00 menor a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por

lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y se concluye que la calidad

de servicio influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

5.3.2. Hipótesis específicas

[Link] Hipótesis especifica: Elementos tangibles y Satisfacción de los clientes

 100

H1: Los elementos tangibles influyen en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019

H0: Los elementos tangibles no influyen en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019

Tabla 31: Comentado [J83]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede ver que se establece un coeficiente de correlación

moderada de 0,466 por lo que se establece como una correlación positiva. También se obtiene

que la significancia es de 0,00 menor a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por

lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y se concluye que los

elementos tangibles influyen significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa

ferretera.

[Link]. Hipótesis especifica: La fiabilidad y Satisfacción de los clientes

H1: La fiabilidad influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el

periodo 2019

H0: La fiabilidad no influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en

el periodo 2019
 101

Tabla 32: Comentado [J84]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede ver que se establece un coeficiente de correlación

moderada de 0,425 por lo que se establece como una correlación positiva. También se obtiene

que la significancia es de 0,00 menor a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por

lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y se concluye que la fiabilidad

influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

[Link]. Hipótesis especifica: La Empatía y Satisfacción de los clientes

H1: La empatía influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el

periodo 2019

H0: La empatía no influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el

periodo 2019

Tabla 33: Comentado [J85]: Indicar el año en la fuente

 102

baja de 0,358 por lo que se establece como una correlación positiva. También se obtiene que

la significancia es de 0,01 menor a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por lo

que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y se concluye que la empatía

influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

[Link]. Hipótesis especifica: La seguridad y la Satisfacción de los clientes

H1: La seguridad influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en el

periodo 2019

H0: La seguridad no influye en la satisfacción de los clientes de una empresa ferretera en

el periodo 2019
 103

Tabla 34: Comentado [J86]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede ver que se establece un coeficiente de correlación Comentado [J87]:
Comentado [J88]:
moderado de 0,522 por lo que se establece como una correlación positiva. También se obtiene

que la significancia es de 0,00 menor a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por

lo que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y se concluye que la seguridad

influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

[Link]. Hipótesis especifica: La capacidad de respuesta y la Satisfacción de los clientes

H1: La capacidad de respuesta influye en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019

H0: La capacidad de respuesta no influye en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019

 104

Tabla 35: Comentado [J89]: Indicar el año en la fuente

Interpretación: Según la tabla, se puede ver que se establece un coeficiente de correlación

bajo de 0,286 por lo que se establece como una correlación positiva. También se obtiene que

la significancia es de 0,007 menor a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por lo

que se acepta la hipótesis alterna y se rechaza la hipótesis nula y se concluye que la capacidad

de respuesta influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa

ferretera.
 105

CAPITULO VI

DISCUSIÓN

6.1. Discusión de resultados.

Partiendo del análisis del trabajo desarrollado, se puede evaluar que el objetivo principal de la

investigación, fue poder demostrar la influencia que existe entre las variables de la calidad de

servicio y la satisfacción del cliente en la empresa ferretera y de esta forma poder ayudar a las

demás empresas creadas bajo el rubro ferretero a tomar mejores decisiones que le permitan

desarrollarse de manera óptima en el mercado, ya que a medida que pasa el tiempo vana

apareciendo nuevas empresas bajo la misma modalidad de atención prestada y eso lleva a estar

innovando continuamente presentando o ajustando diferenciadores específicos que ayuden a

nuestra empresa a sobresalir entre las demás existentes.

En nuestra investigación se pudo obtener la siguiente información indicándonos los resultados

que indican que un 37,1% de los encuestados manifiestan que la percepción sobre la “calidad de

servicio” tiene un nivel de “ni de acuerdo ni en desacuerdo” y con respecto a la satisfacción de los

clientes se obtuvo un 32,3% de los encuestados tiene una percepción de estar “de acuerdo” con la

satisfacción de los clientes. Estos resultados son similares a los obtenidos en el trabajo de

investigación que tiene como título “La calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el sector

ferretero en lima metropolitana 2018” en el cual se determina que existe una relación significativa

entre las variables estudiadas.

Según (Perez, 2004) “con la calidad de servicio se pretende buscar siempre la preferencia de

los usuarios o clientes para poder elevar la economia de la empresa, buscando siempre el ingreso

de nuevos cleintes y aumentar la retabilidad atraves de captacion de nuevos clkeintes y conservar

a los existentes buscando siempre la exelencia”(p.125)

 106

Hay que considerar que la calidad de servicio prestada es importante en cualquier empresa de

cualquier rubro, teniendo en cuenta que el cliente siempre será la prioridad, con lo que se buscará

dar siempre el mejor servicio buscando su satisfacción.

Ahora en otras investigaciones sobre el tema según (Arrascue, Segura, 2017) muestran que “la

satisfacción es no es más que un elemento mediador entre los efectos performance y sobre las

intenciones positivas, así como la lealtad conductual”

Así también en la investigación realizada por (Mejías, Manrique, 2011); quien menciona que el

objetivo es poder identificar las dimensiones que ayudan a determinan la satisfacción. (Casalino -

Carpio 2010); en el trabajo antes dicho se aplicó el cuestionario Servqual en cual se obtuvo como

resultado en referencia a que la calidad de servicio en un 44% influye en la satisfacción del cliente

lo que permite que se determine la relación significativa que se da entre las variables

En la investigación desarrollada por (Oliva, 2017) indica que la empresa debe de mejorar en

todo momento la calidad de servicio, pero cumpliendo siempre con los requerimientos de los

clientes en base a estándares de calidad con la finalidad de que los clientes se encuentren siempre

satisfechos y sigan confiando en la empresa, manteniendo una relación comercial

Es preciso que los trabajadores de una organización den una atención que se diferencie de la

competencia por que deberán de estar comprometidos y así de esta manera poder colmar las

expectativas de los clientes.

Finalmente se puede decir sobre la calidad de servicio, que viene hacer uno de los factores más

importante en la actualidad, ya que la empresa deberá de contar con cierta calidad en su servicio

que ofrecen para poder mantener o conseguir nuevos clientes satisfechos y de esta manera contar

con una ventaja competitiva frente a las demás empresas.

 107

CONCLUSIONES

PRIMERA:

Los resultados que se obtuvieron, muestran lo importante que es la calidad de servicio para

poder hallar la satisfacción del cliente, para el cual se estableció un coeficiente de correlación el

cual tiene un carácter moderado de 0,508, por lo que se determina como una correlación positiva.

Obteniéndose el nivel de significancia de 0.00 menor a 0.05 lo que muestra que la correlación dada

es válida.

SEGUNDA:

Según los resultados obtenidos respecto; al análisis de los elementos tangibles y la satisfacción

de los clientes se establece un coeficiente de correlación moderada de 0,466 por lo que se

determina como una correlación positiva. También se obtiene que la significancia es de 0,00 menor

a 0,05 lo que indica que la correlación dada es válida por lo que se determina que los elementos

que son tangibles influyen significativamente en la satisfacción del cliente de la empresa ferretera.

TERCERA:

Se puede evidenciar que, por el cruce de relación entre la fiabilidad y la satisfacción de los

clientes, que el coeficiente de correlación es moderado, con un dato de 0,425 por lo que se establece

como una correlación positiva. También se obtiene que la significancia es de 0,00 menor a 0,05 lo

que se concluye que la fiabilidad influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la

empresa ferretera.

CUARTA:

En los resultados obtenidos entre la empatía y la satisfacción de los clientes, se obtiene que el

coeficiente de correlación es baja con un 0,358 por lo que se establece también como una

correlación positiva. Además, se obtiene que la significancia es de 0,01 menor a 0,05 lo que indica
 108

que la correlación dada es válida por lo que se concluye que la empatía influye significativamente

en la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

QUINTA:

En la investigación se muestra que la seguridad y la satisfacción de los clientes obtienen un

coeficiente de correlación moderado de 0,522 por lo que se establece como una correlación

positiva y se obtiene además que la significancia es de 0,00 menor a 0,05 lo que indica que la

correlación dada es válida por lo que se concluye que la seguridad influye significativamente en

la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

SEXTA:

Finalmente se puede evidenciar con respeto a la capacidad de respuesta y la satisfacción de los

clientes que el coeficiente de correlación es bajo con 0,286 por lo que se establece como una

correlación positiva. Obteniéndose también que la significancia es de 0,007 menor a 0,05 lo que

indica que la correlación dada es válida por lo que se concluye que la capacidad de respuesta

influye significativamente en la satisfacción de los clientes de la empresa ferretera.

 109

RECOMENDACIONES

PRIMERA:

Se recomienda a la empresa a poder mantener o mejorar la calidad de servicio cumpliendo

siempre con los requerimientos del cliente buscando en todo momento la satisfacción del mismo;

de ser el caso instaurar un protocolo de atención al cliente que facilite el desenvolvimiento del

colaborador a través de capacitaciones, ya que dependerá del colaborador de que un cliente se vaya

satisfecho o no satisfecho del establecimiento

SEGUNDA:

Mejorar la infraestructura de la empresa y hacer que el cliente se encuentre siempre en un

ambiente acogedor, siendo necesario tener espacios grandes para que este se pueda trasladarse con

facilidad entre los productos que expende la empresa, teniendo en cuenta siempre las

recomendaciones de expertos en diseños y acomodadores, para lograr que el producto buscado por

el cliente se encuentre fácilmente.

TERCERA:

Lograr que los clientes confíen siempre en la calidad de nuestros productos y para ello se debe

determinar reuniones anuales con los distribuidores o abastecedores, para que den siempre los

productos de buena calidad y que además sean económicos ya que en la empresa existen clientes

de todos los niveles económicos es decir se deberá de expender productos de diferente variedad.

CUARTA:

Unos de los puntos importantes es lograr que los colaboradores sean empáticos siempre con los

clientes, ya que de ellos dependerá en gran mediad de que se genere una venta y para ello se deberá

de programar tallares de liderazgo y buena comunicación y cuidado personal, estos talleres de

integración son muy importante ya que en ellos se puede conocer mejor al personal y de estar
 110

forma poder generar confianza y apoyo entre ellos, ya que ante una situación difícil y con el apoyo

de todos podrán dar la mejor solución.

QUINTA:

Con respecto a la seguridad se sugiere que anualmente se den charlas informativas de seguridad

por parte del personal especializado como pueden integrantes de defensa civil o voluntarios del

cuerpo de bomberos ya que ellos no indicaran los procedimientos y protocoles a cumplir ante una

emergencia suscitadas en la empresa. Asimismo, la empresa deberá de tener todas las

señalizaciones que, de seguridad, así como la ubicación de zonas de seguridad.

SEXTA:

Se sugiere tener un protocolo de atención en el cual figure toda la información con respecto al

producto ya la empresa además los canales de comunicación deberán de ser actualizados en manera

oportuna ya sea por teléfono, redes sociales o folletos informativos, ya que esto facilitara a los

clientes a poder hacer uso de manera rápida y directa las visitas. Además, poder hacer un

seguimiento a los clientes, creando una data de información para la realización de llamadas

periódicas ofreciendo nuestros nuevos productos o necesidades que presenten.

 111

Bibliografía

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114
 115

ANEXO 1

MATRIZ DE CONSISTENCIA

PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES E NIVEL, TIPO TECNICA E

DIMENSIONES Y DISEÑO INSTRUMENTO
Problema general: Objetivo general: Hipótesis general: Variable Nivel: Técnica:
 ¿De qué manera la calidad de  Determinar la influencia de la  La calidad de servicio influye independiente: Descriptiva- Encuesta
servicio influye en la calidad de servicio en la en la satisfacción de los CALIDAD DE correlacional
satisfacción de los clientes de satisfacción del cliente en una clientes de una empresa SEVICIO Tipo:
una empresa ferretera en el empresa ferretera en el periodo ferretera en el periodo 2019 Dimensiones Investigación
periodo 2019? 2019.  Elementos aplicada
tangibles Diseño:
 Fiabilidad No
 Empatía experimental
 Seguridad
 Capacidad de
respuesta
Problemas específicos: Objetivos específicos: Hipótesis específicas: Variable Instrumento:
 ¿De qué manera los elementos  Identificar la influencia de los  Los elementos tangibles dependiente: Cuestionario
tangibles influyen en la elementos tangibles en la influyen en la satisfacción de SATISFACCIÓN DE
satisfacción de los clientes de satisfacción de los clientes de los clientes de una empresa LOS CLIENTES
una empresa ferretera en el una empresa ferretera en el ferretera en el periodo 2019 Dimensiones:
periodo 2019? periodo 2019  La fiabilidad influye en la  Expectativa
 ¿Cómo la fiabilidad influye en  Establecer la influencia de la satisfacción de los clientes de  Rendimiento
la satisfacción de los clientes fiabilidad en la satisfacción de una empresa ferretera en el percibido
de una empresa ferretera en el los clientes de una empresa periodo 2019
periodo 2019? ferretera en el periodo 2019  La empatía influye en la
 ¿De qué forma la empatía  Determinar la influencia de la satisfacción de los clientes de
influye en la satisfacción de los empatía en la satisfacción de los una empresa ferretera en el
clientes de una empresa clientes de una empresa periodo 2019
ferretera en el periodo 2019? ferretera en el periodo 2019  La seguridad influye en la
 ¿Cómo la seguridad influye en  Conocer la influencia de la satisfacción de los clientes de
la satisfacción de los clientes seguridad en la satisfacción de
 116

de una empresa ferretera en el los clientes de una empresa una empresa ferretera en el
periodo 2019? ferretera en el periodo 2019 periodo 2019
 ¿De qué manera la capacidad  Determinar la influencia de la  La capacidad de respuesta
de respuesta influye en la capacidad de respuesta en la influye en la satisfacción de los
satisfacción de los clientes de satisfacción de los clientes de clientes de una empresa
una empresa ferretera en el una empresa ferretera en el ferretera en el periodo 2019
periodo 2019? periodo 2019
 117

ANEXO 2
UNIVERSIDAD CONTINENTAL

Instrumento de la variable: Calidad de servicio

Por favor a continuación se presentan una serie de enunciados a los cuales se debe responder

en los espacios en blanco con una (X), este cuestionario tiene como objetivo conocer su opinión

sobre “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019 - Arequipa” según lo que se muestra a continuación:

Muy en desacuerdo = 1,

En desacuerdo = 2,

Ni de acuerdo ni en desacuerdo = 3

De acuerdo = 4

Muy de acuerdo = 5.

ItemÍtem Pregunta 1 2 3 4 5

ELEMENTOS TANGIBLES

1 Usted considera que las instalaciones de

la empresa son adecuadas para el servicio

que brindamos

2 Usted considera que se le brinda

información de manera puntual y constante

de las promociones que ofrecemos

3 Usted considera que la ferretería tiene

una buena distribución de sus productos y

es de fácil acceso para los clientes

 118

FIABILIDAD

4 Existe compromiso de parte del

personal para corregir algún error

presentado

5 El ambiente de la ferretería es como me

lo imagino, según la publicidad que ellos

realizan

6 El personal de la empresa ferretera le

transmite un alto grado de confianza

EMPATÍA

7 El personal de la ferretería entiende mis

necesidades y se esfuerzan por satisfacerlas

8 Los colaboradores de la ferretería me

tienen paciencia ante los reclamos que

pueda realizar

9 Los empleados de la empresa ferretera le

explican con palabras fáciles las consultas

realizadas

SEGURIDAD

10 Usted considera que el personal está

capacitado para brindarle un buen servicio

 119

11 Usted considera que el personal tiene los

conocimientos suficientes para responder a

sus consultas

12 Usted considera que su persona está

protegida y segura de cualquier robo dentro

de la empresa

CAPACIDAD DE RESPUESTA

13 Usted considera que el personal se

preocupa por entender y cubrir sus

inquietudes

14 Usted considera que es importante la

rapidez en el servicio

15 Está de acuerdo usted con el tiempo que

tiene que esperar por el servicio que solicita

 120

Instrumento de la variable: Satisfacción del cliente

Por favor a continuación se presentan una serie de enunciados a los cuales se debe responder

en los espacios en blanco con una (X), este cuestionario tiene como objetivo conocer su opinión

sobre “Influencia de la calidad de servicio en la satisfacción de los clientes de una empresa

ferretera en el periodo 2019 - Arequipa” según lo que se muestra a continuación:

Muy en desacuerdo = 1,

En desacuerdo = 2,

Ni de acuerdo ni en desacuerdo = 3

De acuerdo = 4

Muy de acuerdo = 5.

ItemÍtem Pregunta 1 2 3 4 5

EXPECTATIVA

1 La atención que brindan los empleados

se realiza con una actitud y trato correcto

2 El personal atiende con honestidad y

sin distinción alguna

3 El personal con mayor cargo en el

supermercado también atiende tanto tus

quejas como reclamos

 121

4 Considera que el personal que le brinde

la atención debe estar con un adecuado

vestuario e identificación

5 Recomendaría los servicios de la

empresa

RENDIMIENTO PERCIBIDO

6 Los trabajadores nos dan resultados

reales, a tiempo y sin errores posteriores

7 La atención brindada es en base de los

conocimientos y destrezas de todo el

personal

8 Se cuenta con el personal, equipos y

materiales necesarios para su atención

9 Ante algún reclamo que usted realice el

tiempo de espera constantemente dificulta

su pronta solución

10 Considera que si ofrecen buena

atención y servicio, ello repercute en

fidelidad del cliente

122