GESTIÓN POR PROCESOS
Semana 12
Docente: Mag. Renzo Maggio Castillo
Ingeniero Industrial
Al finalizar la unidad, el estudiante aplica los
U2 conceptos para la gestión de los procesos para
medir y controlar el rendimiento del proceso.
Al finalizar la sesión, el estudiante comprende el
S12 Balanced scorecard.
Perspectiva Procesos.
Perspectiva Cliente.
UTILIDAD
REFLEXIÓN
¿Para qué le servirá el uso del Balanced
Scorecard a una organización?
INTRODUCCIÓN
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. HISTORIA.
• Kaplan y Norton (1992) plantearon el cierre de brecha
entre lo que la organización debería hacer y lo que
hace a través del uso del tablero de control integral y
las iniciativas estratégicas planteadas, no sólo
gestionando a través de indicadores financieros
tradicionales sino incluyendo activos intangibles
como fuerza principal de ventaja competitiva. Este
trabajo fue publicado en la revista Harvard Business
Review con base a un trabajo en una empresa de
semiconductores.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. HISTORIA.
• A continuación, se muestran los objetivos propuestos por Norton y Kaplan desde las 4
perspectivas:
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. HISTORIA.
• Norton y kaplan (1992) llevan el alineamiento
estratégico a lograr cuatro resultados
estratégicos:
1. Accionistas satisfechos: Al hacerlos ricos.
2. Clientes contentos: Al satisfacer sus
necesidades.
3. Procesos productivos: Al producir y vender
productos de calidad y costo.
4. Empleados motivados: Que mueven a la
organización
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. DEFINICIÓN.
• Un Cuadro de Mando Integral - CMI comúnmente llamado “Balanced Scorecard” es una
herramienta de gestión empresarial que se utiliza para medir la gestión actual y evolución de las
organizaciones desde 4 perspectivas:
• Financiera.
• Cliente.
• Procesos internos del negocio.
• Aprendizaje y crecimiento.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL.
• El cuadro de mando ofrece una serie de indicadores o KPI´s que ofrecen una visión
general, objetiva y en tiempo real que ayuda a la toma de decisiones de los directivos para
evitar las desviaciones del alineamiento estratégico. Las siglas KPI provienen de los
términos en inglés Key Performance Indicators, que significan “indicadores clave de
rendimiento”.
• De esta manera, los KPIs son las variables, factores y unidades de medida que se necesitan
para evaluar y medir los objetivos establecidos por la empresa. En definitiva, son un
elemento clave a la hora de tomar decisiones para realizar los ajustes necesarios cuando
se presentan desviaciones del alineamiento estratégico.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PAUTAS.
Identificar los objetivos estratégicos y operativos de la organización
• Es importante que la alta dirección de la empresa determine los objetivos clave, lo que ayudará
a continuar el rumbo frente a demasiadas metas. Sin tener claro los objetivos todo esfuerzo
puede ser en vano. Asimismo, deben priorizarse los objetivos operativos en todos los
departamentos de la compañía. Estas metas deben ser medibles y alcanzables, con la finalidad
de que el crecimiento sea mayor.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PAUTAS.
Diseñar el mapa estratégico de la organización
• Las 4 perspectivas deberán estar interrelacionadas entre si ya que el fin es poder cumplir la
misión y la visión para alcanzar el plan estratégico de la empresa. El mapa estratégico es una
representación gráfica que explica las metas que cada proceso tiene, así como los
responsables propietarios de cada proceso y la forma de actuar entre ellas.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PAUTAS.
Utiliza fuentes de información confiables para los indicadores
• Está claro que cada estrategia debe ser medida, así cada una de ellas deberá tener una meta,
por consiguiente, en el cuadro de mando integral deberán fijarse los kpi´s respectivos. Es
indispensable que cada dato sea extraído de fuentes de información de la empresa y de sus
procesos documentados, esto asegura la veracidad de los indicadores y la evidencia del
cumplimiento de los procesos, un error de información mal calculado o de fuentes no
confiables puede llevar a una mala toma de decisiones con el cual se alejaría del objetivo del
plan estratégico de la organización.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PAUTAS.
Fijar tiempos para cumplir los objetivos
• Todos los objetivos deben ser monitoreados en una frecuencia de tiempo definido, por
consiguiente será más sencillo revisar el avance hacia el cumplimiento del objetivo.
• La frecuencia de revisión permite ajustar posibles desviaciones a través de la mejora continua
y asegurar el éxito y no tener sorpresas al final del tiempo fijado para cumplir los objetivos.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PAUTAS.
Aprovechar las tecnologías
• Un cuadro de mando integral puede ser elaborado en un excel y utilizar sus funciones de
fórmulas, condicionantes y colores para representar visualmente los resultados en el cuadro
de mando integral, sin embargo, existen softwares especializados que ayudan a construir todo
un sistema de monitoreo y control con opciones más sofisticadas, automatizados. Cada
organización podrá determinar qué tipo de tecnología tomará como soporte para apoyar a
medir sus objetivos.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PERSPECTIVAS.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. CLIENTES.
• Los negocios deben colocar al centro a sus clientes, para
esto se debe construir relaciones a largo plazo ofreciéndoles
productos o servicios que cubran sus expectativas y
soluciones a sus necesidades. La satisfacción de los
clientes y la participación de ellos en la facturación de la
empresa son una de las medidas más evaluadas en esta
perspectiva con el cual lleva a cumplir 2 objetivos: Fidelizar
al cliente a través de productos o servicios que tengan valor
y cumplir con la cuota de facturación esperada.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. PROCESOS INTERNOS.
• Los procesos internos de la empresa deben ser
enfocados hacia el cliente y la búsqueda de su
satisfacción, esta perspectiva evalúa la interrelación
de los procesos internos en todos los niveles de la
organización para identificar aquellos que agregan y
no agregan valor al propósito.
• Estos procesos a su vez deben aportar a la
rentabilidad del negocio.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. FORMACIÓN.
• Esta perspectiva se evalúa desde dos aspectos, las
personas y el clima organizacional.
• Las personas requieren herramientas que les den
competencias para tener un alto rendimiento, se
evalúa la cantidad y calidad de las capacitaciones y a
partir de esto el nivel de desempeño. El clima
organizacional mide la satisfacción del cliente interno
de las empresas, sus trabajadores.
• Ambos aspectos deben crear una estructura sólida
para resultados a largo plazo.
CUADRO DE MANDO INTEGRAL. BENEFICIOS.
• Motiva mejoras innovadoras en las áreas más críticas
de una compañía, ya sea en el desarrollo de productos
o en los procesos de venta.
• Logra que el plan estratégico sea transmitido a los
empleados de una manera breve y sumamente clara.
Gracias a esto, se facilita la comunicación de todas las
áreas de la organización.
• Por último, este modelo de gestión obtiene recursos
para desarrollar correctamente la visión de la empresa.
BSC.
• REVISAR EL VIDEO COMPLEMENTARIO DE LA SESIÓN.
Actividad Práctica:
Para ello, deberás seguir los siguientes pasos:
1.Únete con tu grupo de compañeros (si así fuera el caso) para realizar la actividad. De lo contrario, puedes
realizar la actividad de manera individual.
2.Revisa el caso que se muestra a continuación y posteriormente realiza el ejercicio planteado.
3.Se deben subir las respuestas en PDF, Excel o software que utilices para realizar la tarea.
4.Subir el archivo con la siguiente etiqueta:
• Individual: (Semana12_NombreApellidos).
• Grupal: (Semana12_GrupoX). Agregar los nombres de los integrantes al inicio de la hoja PDF, Excel o
software utilizado, y un representante del grupo debe realizar la entrega.
Recomendaciones:
- Revisa bien el documento a enviar.
- Si tienes alguna duda o consulta de esta tarea, realiza la consulta al docente.
CASO EMPRESARIAL: TECHPERÚ.
• La Empresa TechPerú es una cadena de tiendas
minoristas que se especializa en la venta de
productos electrónicos, como teléfonos
móviles, computadoras portátiles y accesorios.
La empresa ha estado en funcionamiento
durante cinco años y opera en varios estados
del país.
• A continuación se muestran las 04 perspectivas
desarrolladas por la Gerencia:
CASO EMPRESARIAL: TECHPERÚ.
1. Perspectiva Financiera:
• Objetivo: Aumentar la rentabilidad.
• Indicadores:
• Margen de Ganancia: Incrementar el margen
de ganancia en un 10% en los próximos dos
años.
• Ingresos Netos: Alcanzar un aumento del 15%
en los ingresos netos anuales.
• Retorno de la Inversión (ROI): Lograr un ROI
del 20% en los próximos tres años.
CASO EMPRESARIAL: TECHPERÚ.
2. Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento:
• Objetivo: Mejorar las habilidades del personal y la
capacidad de innovación.
• Indicadores:
• Desarrollo de Empleados: Aumentar la
participación en programas de desarrollo en un
20% anual.
• Innovación de Productos: Lanzar al menos dos
nuevos productos innovadores cada año.
• Satisfacción del Empleado: Mantener un índice de
satisfacción del empleado por encima del 85%.
CASO EMPRESARIAL: TECHPERÚ.
3. Perspectiva Cliente:
• Objetivo: Incrementar la satisfacción y la lealtad del
cliente.
• Indicadores:
• Índice de Satisfacción del Cliente (CSI): Aumentar
el CSI al 90% en los próximos tres años.
• Tasa de Retención de Clientes: Lograr una tasa de
retención de clientes del 85% o superior.
• Número de Clientes Nuevos: Atraer al menos
20,000 nuevos clientes al año.
CASO EMPRESARIAL: TECHPERÚ.
4. Perspectiva de Procesos:
• Objetivo: Optimizar los procesos internos.
• Indicadores:
• Eficiencia Operativa: Reducir el tiempo promedio
de entrega de productos en un 15%.
• Gestión de Inventario: Mantener un nivel de
inventario óptimo con una rotación de inventario
del 8% trimestral.
• Precisión en la Facturación: Mejorar la precisión
en la facturación a un 98% o más.
CASO EMPRESARIAL: TECHPERÚ.
• Ahora, con estos objetivos e indicadores en
mente, debes completar el Balanced Scorecard
asignando metas específicas y estrategias para
cada perspectiva. Asegúrate de que las metas
sean coherentes con los objetivos establecidos.
CUESTIONARIO DE CIERRE
1. ¿Qué es el Balanced Scored Card?
2. ¿Cuáles son las perspectivas del BSC?
3. ¿Cuáles son las ventajas del uso del Balanced Scorecard
RESUMEN.
