INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA

DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÒN – MARACAY

GESTION DE VENTAS PARA RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, UBICADA EN

MARACAY, ESTADO ARAGUA

(Trabajo Especial de Grado para Optar al Título Técnico Superior Universitario en la

Especialidad de Administración de Empresas)

Autora: Nicole Gallardo

C.I: 31.107.100

Diciembre 2024
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
 ACEPTACIÓN DEL TUTOR

En mi carácter de Tutor del Trabajo Especial de Grado Titulado GESTION DE VENTAS

PARA RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, UBICADA EN MARACAY, ESTADO
ARAGUA. Presentada por la ciudadana Nicole Gallardo, C.I.: 31.107.100 para optar al Título
de Técnico Superior Universitario en la especialidad de Administración de Empresas
considero que dicho Trabajo reúne los requisitos y méritos suficientes para ser sometidos(a) a
la presentación pública y evaluación por parte del jurado examinador que se designe.

En La Ciudad de Maracay a los ___día del mes de ____________ del 2024.

__________________________
 ÍNDICE

DEDICATORIA....................................................................................................................2
AGRADECIMIENTOS........................................................................................................3
ACEPTACIÓN DEL TUTOR.............................................................................................4
ÍNDICE..................................................................................................................................5
EL PROBLEMA...................................................................................................................8
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA................................................................................8
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN..............................................................................10
Objetivo General............................................................................................................10
Objetivos Específicos....................................................................................................10
Justificación de la investigación.............................................................................................10
ALCANCE.............................................................................................................................11
LIMITACIONES...................................................................................................................11
MARCO REFERENCIAL.................................................................................................12
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA................................................................................12
MISIÓN.................................................................................................................................13
VISIÓN..................................................................................................................................13
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA......................................................................................13
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN....................................................................14
BASES TEÓRICAS...............................................................................................................17
GESTIÓN DE VENTAS.......................................................................................................17
EFICACIA.............................................................................................................................18
EFICIENCIA.........................................................................................................................19
ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO.................................................................19
PLANEACIÓN......................................................................................................................20
PLANIFICACIÓN.........................................................................................................20
ORGANIZACIÓN.........................................................................................................21
DIRECCIÓN..................................................................................................................21
CONTROL....................................................................................................................21
PROCESO DE GESTIÓN DE VENTAS..............................................................................21
PLANIFICACIÓN DE VENTAS..................................................................................22
 PROCESOS ADMINISTRATIVOS QUE SE REQUIEREN PARA EL SEGUIMIENTO Y
CONTROL DE LA GESTIÓN DE VENTAS.......................................................................23
ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS.........................................................23
GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DE VENTAS (CRM).........................................23
MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE VENTAS........................................................24
CONTROL FINANCIERO Y PRESUPUESTARIO....................................................24
CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL EQUIPO DE VENTAS...........................24
GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE...........................25
GENERACIÓN DE REPORTES E INFORMES DE GESTIÓN.................................25
AUDITORÍA Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO................................................25
FACTORES QUE AFECTAN EL CONTROL DE GESTIÓN DE VENTAS.....................26
FACTORES INTERNOS..............................................................................................26
FACTORES EXTERNOS.............................................................................................27
FACTORES OPERATIVOS Y LOGÍSTICOS.............................................................28
FACTORES ESTRATÉGICOS....................................................................................28
FACTORES DE LIDERAZGO Y DIRECCIÓN..........................................................29
BASES LEGALES................................................................................................................29
MARCO METODOLOGICO...........................................................................................32
TIPO, NIVEL Y MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN..............................................32
POBLACIÓN Y MUESTRA.................................................................................................34
POBLACIÓN................................................................................................................34
MUESTRA....................................................................................................................35
TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS.................................35
VALIDACIÓN.......................................................................................................................36
FASES DE LA INVESTIGACIÓN.......................................................................................36
TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.........................................................38
OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES.............................................................38
 INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
DE ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
EXTENSIÓN MARACAY

GESTION DE VENTAS PARA RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, UBICADA EN

MARACAY, ESTADO ARAGUA.

Autora: Nicole Gallardo

Tutora: Dra. Irma Rodríguez
Año: 2024

RESUMEN

La presente investigación tiene como objetivo Analizar la gestión de ventas para RC

COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, estado Aragua basado en un diseño
no experimental, tipo de campo con apoyo de nivel descriptivo. La población estará
conformada por cinco (5) personas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A,
tomando como muestra al 100% de la población, como técnica se tomará la encuesta y como
instrumento el cuestionario.

Descriptores o Palabras Clave: Gestión, ventas, análisis, objetivos, investigación

Línea de Investigación: Gestión
Área Temática: Ventas
 CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el entorno globalizado y altanamente competitivo de la industria de cosméticos, las
empresas enfrentan constantes desafíos en la gestión de ventas para mantener su
posicionamiento y crecimiento en el mercado. Por ello, en el contexto empresarial,
comprenden todas las actividades necesarias para proveer a un cliente o empresa de un
producto o servicio a cambio de dinero. Además, son consideradas el corazón de cualquier
negocio exitoso, sin embargo, es un proceso desafiante que requiere de estrategias y acciones
efectivas para lograr los resultados esperados.
En este sentido, en la actualidad existen una gran competencia de empresas, ya que el
mundo del comercio se ha vuelto mucho más competitivo y, por otro lado, el cliente es lo más
importante, puesto que él es quien impone las condiciones y las empresas son las que deben
encargarse de satisfacer las necesidades de lo mismo. Es por eso que, las empresas
permanecen dentro del mercado por dentro de una ventaja competitiva y para lograrlo deben
contar con ciertas características como, innovación de tecnologías, de productos, prestigio,
certificaciones, procesos, sistema de calidad, entre otras. Para así brindarles un valor agregado
a sus clientes.
Ahora bien, sobre este particular en la industria de cosméticos en Venezuela ha
enfrentado desafíos debido a la situación económica y política del país, incluyendo escasez de
divisas, inflación e inestabilidad. A pesar de esto, el mercado sigue siendo significativo, con
una demanda constante de productos de belleza. Las empresas han debido adaptarse, ajustando
estrategias de ventas y marketing. Algunas han mantenido su presencia mediante la
diversificación de productos, optimización de distribución y estrategias de precios
competitivos. Para tener éxito en las ventas de cosméticos en Venezuela, es crucial estar al
tanto de las tendencias del mercado local, comprender las necesidades de los consumidores y
adaptar las estrategias comerciales en consecuencia.
La importancia del control de gestión de ventas en las empresas se puede desglosar en
varios aspectos clave que son fundamentales para su éxito en el competitivo mercado de
cosméticos cm son el monitoreo del desempeño de ventas, la evaluación del rendimiento de su
equipo de ventas y determinar si se están cumpliendo los objetivos establecidos. Por ello, esto
es crucial para identificar áreas de mejora y ajustar estrategias en tiempo real, además de la
adaptación a las tendencias del mercado, dado que el mercado de cosméticos es altamente
dinámico, el control de gestión ayuda a la empresa a adaptarse rápidamente a las tendencias y
preferencias del consumidor.
En función a lo anteriormente planeado, el control de gestión de ventas incide en la
rentabilidad de las empresas al reducir costos operativos y maximizar el uso de recursos, lo
que contribuye a un aumento en los márgenes de ganancia. Adaptación a las preferencias de
consumidor, dado que el mercado puede ser altamente dinámico, esto asegura que la empresa
ofrezca productos que realmente satisfacen la demanda del mercado, lo que puede traducirse
en un aumento de las ventas y, por lo tanto, en una mayor rentabilidad. Gran parte de los
sectores económicos en Venezuela se han visto afectados negativamente tras la recesión
económica y las medidas preventivas que el gobierno ha adoptado. Principalmente, se han
perjudicado a aquellas empresas pequeñas y medianas que no contaban con las herramientas
necesarias para enfrentar el cambio de hábitos de consumo y trabajo que han venido de la
mano de la crisis
Por su parte, en el caso particular de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS,
C.A, ubicada en Maracay, CC Galería Plaza, se dedica a la venta de cosméticos y maquillajes,
la cual actualmente enfrenta diversas dificultades en la gestión de sus ventas, lo que limita su
capacidad para alcanzar sus objetivos comerciales y maximizar su rentabilidad; entre algunas
observadas se encuentra la falta de personal capacitado, procesos ineficientes, competencia
intensa, problemas de gestión, y como consecuencias de estas limitaciones la reducción en la
productividad, pérdida de ventajas competitivas, baja rentabilidad, desmotivación del personal
y dificultades en la innovación. El presente trabajo busca darles respuestas a las siguientes
interrogantes:
¿Cuál es la situación actual del proceso de gestión de ventas de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua?
¿Cuáles son los procesos administrativos que se requieren para el seguimiento y
control de la gestión de ventas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada
en Maracay, Estado Aragua?
¿Cuáles son los factores que afectan el control de gestión de ventas de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, estado Aragua?
 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Analizar la gestión de ventas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A,
ubicada en Maracay, estado Aragua

Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual del proceso de gestión de ventas de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua
Describir los procesos administrativos que se requieren para el seguimiento y control
de la gestión de ventas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en
Maracay, Estado Aragua.
Determinar los factores que afectan el control de gestión de ventas de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua.

Justificación de la investigación
La gestión de ventas, es el elemento clave y el que no debe faltar y fallar en cualquier
emprendimiento basado en las ventas, porque de él dependerá directamente el éxito o el
fracaso de las empresas de cualquier sector empresarial. No solamente a la hora de concretar
ventas es importante la acción de esta área o departamento, sino que también lo será para
incrementar el volumen de ventas que tiene un negocio. Será crucial tanto en el comienzo de
un negocio, como también en un negocio que ya viene funcionando y que quiere incrementar
sus ventas.
De hecho, estará conformada por una serie de profesionales y de empleados de una
empresa que trabajan en equipo y de manera relacionada para concretar las ventas de los
productos y servicios que la empresa produce o vende. Además, de la concreta gestión de
ventas, esta área se ocupará de seguir las actividades relacionadas para lograr los objetivos y
metas trazadas por la empresa. En la práctica, es importante formular y establecer un adecuado
plan de ventas, con metas alcanzables y basadas en una proyección sustentada en referencias
históricas y capacidad operativa o fuerza de ventas suficiente.
 Esta investigación se justifica por su aporte teórico al abordar la gestión de ventas
como un elemento esencial en la administración de empresas, con el objetivo de lograr metas,
de hechos, la gestión de ventas adquiere una relevancia aún mayor debido a la naturaleza del
servicio. Desde una perspectiva práctica, la gestión de ventas efectiva en la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua es crucial para
mantener la competitividad y generar ingresos; asimismo, las estrategias de ventas
desempeñan un papel fundamental en el cumplimiento de las obligaciones financieras, las
inversiones en crecimiento y la mejora de las operaciones. Además, el enfoque metodológico
cuantitativo utilizado en este estudio, a través de un cuestionario diseñado para analizar la
gestión de ventas y la percepción de rentabilidad, permitirá aportar conocimientos valiosos
para el diseño de otras investigaciones. En conjunto, esta investigación contribuirá al campo
de conocimiento al proporcionar una comprensión más profunda de la gestión de ventas en el
contexto de las empresas de cosméticos y su relación con la rentabilidad percibida, generando
aportes significativos para la toma de decisiones estratégicas en este sector.

ALCANCE
El alcance del estudio estuvo dirigido para el análisis de la gestión de ventas de la
empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, estado Aragua. Por
ello, con relación al control de la gestión de ventas de la empresa RC COSMETICS &
PRODUCTS, C.A ubicada en Maraca, Estado Aragua, pretende establecer un mejoramiento
en cuanto al manejo de información que vigile el perfecto funcionamiento del proceso de los
distintos indicadores económicos y competencias a niveles de mercado. Para ello, se busca
diagnosticar la situación actual del proceso de gestión de ventas, describir los procesos
administrativos que se requieren para el seguimiento y control de la gestión de ventas
determinar los factores que afectan el control de gestión de ventas de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua.

LIMITACIONES
En el análisis de la gestión de ventas de RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A., no se
encontraron limitaciones significativas que impidieran realizar una investigación profunda
sobre sus procesos comerciales. Esto permitió identificar diversas oportunidades para
fortalecer sus estrategias de ventas y contribuir de manera efectiva al crecimiento de la
empresa.

CAPÍTULO II

MARCO REFERENCIAL

Consiste en analizar y presentar las teorías que existen sobre el problema a investigar,
también incluye los trabajos e investigaciones que existen y todos los antecedentes sobre lo
que se va a desarrollar como investigación. El marco teórico se refiere a todas las fuentes de
consulta teórica de que se puede disponer sobre el problema a investigar. Algunos expertos
como Bronoswsky (2013), definen al marco teórico como “un cuerpo de ideas explicativas,
coherentes, viables, conceptuales y exhaustivas, armadas lógicas y sistemáticamente para
proporcionar una explicación envolvente, pero imitada, acerca de las causas que expliquen la
fórmula del problema de la investigación…”(p.36) en consecuencia en este capítulo se
presentan algunos estudios relacionados con la temática abordada, así como también las bases
teóricas asociadas a la investigación.

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, Rif.: J504815306, nació en el año 2010 como un
sueño compartido por dos apasionadas del mundo de la belleza, quienes visualizaron un
concepto innovador en la industria de los cosméticos. Astrid Mora, una de sus fundadoras,
tenía una visión clara y ambiciosa: crear una marca de cosméticos que no solo brindara
resultados efectivos, sino que también fusionara innovación científica, elegancia y
sostenibilidad. Este propósito llevó a la creación de la empresa en un pequeño laboratorio en
Maracay, donde, inspirada en la belleza y riqueza natural del Mediterráneo, Astrid comenzó a
desarrollar fórmulas únicas, sofisticadas y altamente efectivas.
Desde sus inicios, RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A se ha caracterizado por su
compromiso constante con la investigación y el desarrollo, buscando siempre estar a la
vanguardia en la elaboración de productos de alta calidad y utilizando ingredientes
cuidadosamente seleccionados para satisfacer las necesidades de sus consumidores. Su
catálogo abarca una amplia variedad de productos que van desde maquillaje, cuidado de la
piel, hasta fragancias exclusivas y distintivas, cada uno con la promesa de cumplir altos
estándares de eficacia y cuidado. Entre sus productos destacados se encuentran sus cremas
antienvejecimiento, elaboradas con ingredientes orgánicos y tecnología de última generación,
que han sido reconocidas con premios a nivel nacional debido a sus resultados notables y a su
enfoque en el bienestar y la salud de la piel.

A lo largo de los años, RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A ha logrado revolucionar la

industria cosmética en Venezuela y expandir su presencia en mercados internacionales. Su
compromiso con la sostenibilidad se hace evidente no solo en la selección de ingredientes,
sino también en el diseño de sus envases, los cuales son reciclables y respetuosos con el medio
ambiente. Este esfuerzo refuerza su misión de ofrecer productos responsables, alineados con
las tendencias de consumo consciente. Su lema, “La belleza no tiene límites, pero sí
responsabilidad”, refleja fielmente su filosofía empresarial, en la que se busca combinar lo
mejor de la ciencia y la naturaleza, sin comprometer el entorno.

La marca sigue evolucionando y ganando popularidad, cautivando a una clientela que valora
tanto la calidad como el impacto ético de sus decisiones de compra. Hoy en día, RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A continúa ampliando su gama de productos con
lanzamientos innovadores, como su famoso sérum rejuvenecedor y sus labiales en tonos
vibrantes, todos diseñados para resaltar la belleza única de cada persona. Su equipo, liderado
por Astrid, sigue comprometido con su visión audaz de crear una belleza consciente, y
trabajan continuamente para que la marca siga siendo sinónimo de innovación,
responsabilidad y excelencia en el mundo de la cosmética
 MISIÓN
Elaborar productos de alta calidad para un consumidor cada vez más exigentes y
sensibilizado con el medio ambiente y lo natural.

VISIÓN
Ofrecer productos cosméticos que aporten una experiencia positiva al consumidor,
tanto de productos con su marca como de productos de arcas de sus clientes, siendo una
empresa puntera en desarrollo de cosméticos naturales y con una orientación internacional.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Figura 1: Gallardo (2024)

Fuente: RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A (2010)

ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Los antecedentes de la investigación son aquellos que van a permitir al investigador
verificar algunas variables técnicas y síntesis metodológicas para de esta manera hacer una
comparación al respecto y de esta forma poder desarrollar dicha investigación. Según Osorio y
Díaz (2003), los define como: “Aquellos trabajos de investigación que anteceden, o sea
trabajos donde se hayan manejado las mismas variables o se hayan propuesto objetivos
similares”
Lozada (2022), presento un Trabajo Especial de Grado como requisito para optar por el
título de Técnico Superior Universitario de Tecnología de Administración Industrial Extensión
Maracay, acerca de Control interno para la Gestión de Ventas en la empresa suministros
INDUSTRIALES IBAÑES C.A Maracay estado Aragua. La presente investigación tuvo
como objetivo analizar el control interno de las ventas. En consecuencia, se desarrolla un
estudio enmarcando en un diseño no experimental, tipo de campo-descriptivo. La población
estuvo constituida por un total de siete (07) trabajadores. Quedando una muestra representada
por la misma cantidad. Se utilizó una técnica de observaciones directa, la encuesta e
instrumento cuestionario dicotómico con preguntes de Si/No. estos últimos llevaron a concluir
y se estableció el control interno del proceso actual que permita el incremento de las ventas t
el segmento de mercado en la empresa.
De lo anterior se desprende que dicha investigación, tiene similitudes al presente
trabajo ya que a la gestión de ventas se busca reforzar alianzas estratégicas y convenios con la
finalidad de cumplir metas trazadas. Además, de acuerdo a su metodología y teorías que
atribuyen el proceso del presente del trabajo.
Por su parte Rojas (2021) presento un Análisis de las ventas en el ámbito

comercial de la empresa Inversiones G. Rodríguez, C.A Ubicada en Santa

Rita estado Aragua” Trabajo Especial de Grado como requisito para optar por el título de
Técnico Superior Universitario de Tecnología de Administración Industrial Extensión
Maracay, acerca de “. La presente investigación tuvo como objetivo analizar el proceso de
ventas dentro del cambio comercial. En consecuencia, se desarrolla un estudio enmarcando en
un diseño no experimental, tipo de campo-descriptivo. La población estuvo constituida por un
total de cinco (05) individuos, que interactúan directamente con el entorno objetivo de estudio,
siendo la muestra de tipo censal, dado que la misma representa la totalidad de la población. Se
utilizaron dos (2) tipos de técnicas, la 22 observación y un cuestionario, conformado por doce
(12) indicadores respectivamente. Para la representación de datos del cuestionario se utilizó el
grafico circular analizados a través de la estadística descriptiva e inferencial estos últimos
llevaron a concluir la empresa posee un nivel de ventas bajo ocasionada por factores externos.
La misma se encuentra relacionada con el estudio a tratar sobre la problemática que se
presenta en la empresa en su área de ventas, y la crisis financiera tomando en cuenta aspectos
teóricos y metodológicos que influyen en la economía nacional y de la investigación que se
presenta.
Para Blanco (2021), con su estudio Análisis del proceso de comercialización

en la empresa Supermercado Centro Carnes El Trébol C.A ubicada en Las

Delicias, estado Aragua Trabajo Especial de Grado como requisito para optar por el
título de Técnico Superior Universitario de Tecnología de Administración Industrial Extensión
Maracay. La presente investigación tuvo como objetivo realizar un análisis del proceso de
comercialización lo que llevo a investigar la profundidad si se está aplicando adecuadamente
el proceso administrativo en las ventas de sus servicios. En consecuencia, se desarrolla un
estudio enmarcando en un diseño no experimental, tipo de campo-descriptivo.
La población estuvo constituida por 3 analistas y 2 gerentes. Siendo un total de cinco
(05) personas. La técnica de recolección de datos fue la encuesta y como instrumento se
diseñó un cuestionario conforme a la operación de variables. La validez del mismo, se obtuvo
mediante juicio y expertos. Como técnica de análisis de datos se procedió a su codificación y
tabulación de lo mismo para posteriormente, hacer las gráficas, mientras que la estadística
descriptiva permitió la interpretación de los resultados, estos últimos llevaron a concluir que la
empresa no realiza un ajuste en el desarrollo de estrategias durante el proceso de planificación
mensual así mismo carecen de una estructuración del departamento de ventas.
El contenido está asociado con el análisis de la situación problemática dentro del
departamento comercial de la organización, considerando fundamentos conceptuales y
técnicas que favorecen el avance del estudio planteado.
Rumbos (2020), presento un Trabajo Especial de Grado como requisito para optar por
el título de Técnico Superior Universitario de Tecnología de Administración Industrial
Extensión Maracay, acerca de Estrategias de ventas para optimizar la gestión

comercial de la empresa Panatel Services, CA Maracay Edo Aragua . La

presente investigación tuvo como objetivo proponer estrategias de venta para optimizar la
gestión comercial. En consecuencia, se desarrolla un estudio enmarcando en un diseño no
experimental, tipo de campo-descriptivo.
La población objeto al estudio estuvo representada por tres (3) vendedores de esta
empresa que constituyen el total de la población, por ser una población finita y fácil de aplicar
instrumentos, se tomó el total de la población, como muestra. Las técnicas e instrumentos que
se utilizaron como observación directa, la encuesta y la entrevista siendo las seleccionadas
para obtener información y se anexó información necesaria directamente de los
acontecimientos.
La misma se encuentra relacionado al presente trabajo de investigación, en el área de
gestión de ventas describir el proceso de ventas por parte de los vendedores al momento de
gestionar una venta. De acuerdo a su metodología y teorías que atribuyen el proceso del
trabajo de investigación.
Fernández, Hurtado y Kenny (2014) presento su Trabajo Especial de Grado “Modelo

de gestión CRM como estrategia competitiva para el desarrollo comercial

del departamento de ventas de una empresa de logística internacional
ubicada en el Municipio San Diego Del Estado Carabobo”, para optar al título de
Licenciado en Administración Comercial en la Universidad de Carabobo, Estado Carabobo.
Tuvo como objetivo principal Proponer un modelo de gestión CRM como estrategia
competitiva para el desarrollo comercial del departamento de ventas de una empresa de
Logística Internacional, ubicada en el municipio San Diego del estado Carabobo, ya que la
misma presentaba debilidades en cuanto a la relación con los clientes, se determinó que existía
un alto índice de falta de comunicación, se estudiaron las variables tanto internas como
externas que afectaban, y que determinaban el posicionamiento de dicha organización, para
posteriormente identificar los diferentes déficit que presentaba la empresa.
Por otra parte, la investigación estuvo enmarcada bajo la modalidad de proyecto
factible apoyada en el trabajo de campo y la revisión bibliográfica; ya que se hizo uso de la
técnica de observación directa, de una lista de variables, y también de la aplicación de 19
cuestionarios a clientes; además de una entrevista a un miembro de la junta directiva de la
empresa.
Este trabajo de investigación se consideró como antecedente porque existe una
relación marcada con la presente investigación debido a que se mencionan factores que tienen
que ver con la gestión de ventas y sus elementos y al corregir esta problemática las gestiones
pueden corregir la deficiencia y realizar sus decisiones y tareas y mantener un equilibrio
financiero y una estabilidad en el rubro comercial.

BASES TEÓRICAS
Las bases teóricas constituyen el corazón del trabajo de investigación, de su tesis de
grado, pues es sobre estas que se construye todo el trabajo. Una buena base teórica formará la
plataforma sobre la cual se construye el análisis de los resultados obtenidos en el trabajo, sin
ella no se puede analizar los resultados. Presenta una estructura sobre la cual se diseña el
estudio, sin esta no se sabe cuáles elementos se pueden tomar. Sin una buena base teórica todo
instrumento diseñado o seleccionado, o técnica empleada en el estudio, carecerá de validez.
Según Pérez, (2006) las bases teóricas son "el conjunto actualizado de conceptos,
definiciones, nociones, principios que explican las teorías principales del tópico a investigar"
(p. 69). De acuerdo con el concepto anterior las bases teóricas son todas aquellas teorías,
conceptos, características, funciones que están relacionadas con el tema de estudio, la cual
permitirán al investigador recopilar Información. Y acorde con las variables de la presente
investigación que persigue analizar la gerencia estratégica en el proceso de gestión de ventas
para la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, las bases teóricas se desarrollaron de
la siguiente manera.

GESTIÓN DE VENTAS
La gestión de ventas, así como la dirección de equipos comerciales, tienen un rol cada
vez más estratégico dentro de las empresas, y a su implementación es todo un desafío, al
respecto La Forge y Ávila (2009) en la “administración de las funciones de la fuerza de ventas
en una organización. Involucra los aspectos de estrategia y las personas de la fuerza de ventas,
como también la evaluación y el control” (p.29) La gestión de ventas es uno de los
componentes clave que debe practicar cada negocio basado en las ventas. Es la formación y la
gestión de un equipo de ventas y el seguimiento y notificación de las ventas en la compañía.
Es importante para un negocio, porque si lo principios de la gestión de ventas se practican
correctamente, puede aumentar las ventas de la empresa.
La gestión de ventas ha adquirido mayor importancia entre las empresas, ya que,
además de impulsar las ventas personales, también ha incluido estrategias de marketing, como
publicidad, promoción de ventas y comercialización de productos. También deben administrar
un gran equipo de representantes. Todos deben recibir la capacitación adecuada para que estén
alineados con la obtención de dichos objetivos. Una buena gestión de ventas traza el curso de
las operaciones futuras y, cuanto más informado esté con lo que sucede en el mercado en el
que se desarrollan, mejores serán las tácticas y pasos a seguir.
Los objetivos de ventas deben ser fáciles de validar. Todos los representantes y
vendedores deben entenderlos bien. Por eso debes fijar objetivos basados en actividades
claras. Si los organizadores entienden cómo influyen sus acciones en los resultados globales
de la empresa, tendrán más conciencia de sus responsabilidades. Se construyen a través de
varios objetivos específicos. Hacer seguimiento de todos los objetivos específicos es una tarea
que pide atención. Por eso es de gran importancia contar con el manejo óptimo de todos los
recursos, una buena organización de los objetivos de ventas, hará que el equipo se centre en
las pequeñas acciones que crean el vínculo con los prospectos y fidelizan a los clientes. Lo que
se traduce en más tratos y el crecimiento del negocio.
Usando la gestión de ventas, una empresa puede producir informes de ventas que se
puedan usar para realizar un seguimiento del rendimiento de fuerza de ventas a través de
diferentes años durante el mismo periodo. Los informes de ventas pueden determinar la
dirección que la empresa debe tomar en base a los resultados. Por ejemplo, si los informes de
ventas determinan que la compañía está experimentando un importante crecimiento año tras
año, esto puede indicar que la expansión es una posible dirección de la empresa.

EFICACIA
Eficacia se refiere a los resultados en relación con las metas y cumplimiento de los
objetivos organizacionales. Para ser eficaz se deben priorizar las tareas y realizar
ordenadamente aquellas que permiten alcanzarlos mejor y más. Es el grado en que un
procedimiento o servicio puede lograr el mejor resultado posible. Capacidad de lograr el
efecto que se desea o se espera (RAE, 2001). Capacidad de una organización para lograr los
objetivos, incluyendo la eficiencia y factores del entorno (Fernández Ríos y Sánchez, 1997),
expresan que “La conceptualización de la organización como un sistema de significados nos
lleva a entender que la eficiencia como el grado de cumplimiento del sistema de significados”
(p.55) expresando que una empresa lograra ser eficaz por el cumplimiento de los objetivos y
metas que se hayan planificado, esto se ve desde un punto de vista como la imagen de dicha
empresa este presentando tanto a su público interno (trabajadores) como a su público externo
(clientes).
Es de gran relevancia, tanto para administradores. A partir de esta es posible lograr
objetivos y metas propuestas por la mesa central administrativa de la compañía, estableciendo
finalidades alcanzables para ella. Por su lado, la eficacia se refiere a la capacidad de una
persona o un grupo (una persona jurídica en el caso de la empresa) para alcanzar las metas
marcadas. Es decir, una empresa se marca una meta y la consigue, por tanto, ha sido eficaz.
Lo mismo sucede con un trabajador: el trabajador eficaz es aquel que cumple con los plazos y
las pautas marcadas. Por tanto, la eficacia está orientada a la consecución de los objetivos.

EFICIENCIA
Es el uso racional de los medios con que se cuenta para alcanzar un objetivo
predeterminado; es el requisito para evitar o cancelar dispendios y errores. Capacidad de
alcanzar los objetivos y metas programadas con el mínimo de recursos disponibles y tiempo,
logrando su optimización. Andrade (2005, p. 253) define la eficiencia como la "expresión que
se emplea para medir la capacidad o cualidad de actuación de un sistema o sujeto económico,
para lograr el cumplimiento de objetivos determinados, minimizando el empleo de recursos".
Eficiencia es hacerlo con el menor gasto posible de recursos. En términos productivos, la
eficiencia es la relación que existe entre la producción de una empresa y la cantidad de
recursos utilizados para ello.
De esta manera, la eficiencia es mayor cuando se consigue mayor cantidad utilizando
los mismos recursos, o cuando se consigue producir lo mismo reduciendo la cantidad de
recursos utilizados para ello. La eficiencia busca mejorar el “cómo” para optimizar los
resultados. Lo que busca la eficiencia es mejorar el proceso para optimizar los resultados. Es
decir, una empresa eficaz es aquella que consigue llegar al mismo fin reduciendo la cantidad
de recursos utilizados para ello, o bien alcanzar un mayor número de objetivos sin incrementar
los recursos necesarios no solo es importante para mejorar la planificación empresarial, sino
también para aprovechar al máximo los recursos disponibles y evaluar correctamente su
gestión.
 ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO
El proceso administrativo empresarial tiene como finalidad marcar la pauta dentro de
tu organización, con el fin de establecer el rumbo de cómo se conducirá la empresa. Para ello
se tienen que definir los lineamientos que permitan evitar que toda la estructura de la
compañía dedique tiempo y esfuerzo en actividades que no son productivas en términos de
rentabilidad. La implementación de este tipo de procesos agiliza todas las etapas
administrativas de una empresa para realizarlas en el menor tiempo posible, con la mejor
calidad y eficacia a través de la tecnología. En muchos de los casos también supone un
incremento en la productividad, ya que mejora la coordinación entre los miembros del equipo
de trabajo, evitando que aparezcan sucesos que rompan los esquemas directivos. Por ende,
reducirá el número de medidas improvisadas que se puedan establecer y redunden en la toma
de decisiones incorrectas para el funcionamiento de la empresa.

PLANEACIÓN
La planeación es clave para focalizar los esfuerzos y también, ayuda a identificar
cuáles serán las tareas de cada área empleado para concretar los objetivos en forma eficiente.
Idalberto Chiavenato describe a la planeación como: “la función administrativa que determina
anticipadamente cuales son los objetivos que deben alcanzarse y que debe hacerse para
alcanzarlos. Henry Fayol, definió a la planeación, como "el proceso de estimar el futuro y de
preparar provisiones para él”.
La planeación es la función por la que se forja anticipadamente un curso de acción para
moldear acontecimientos proyectados. Es decir, es un proceso que permite determinar de
antemano lo que debe hacerse e implica la orientación a objetivos y la visualización de
alternativas. Resolver la incertidumbre del futuro y encontrar cómo ejercer control sobre esos
eventos desconocidos por venir son procesos mentales característicos de la raza humana. En
este sentido, la planeación es un instrumento que, bien empleado, puede proveer certezas,
generar confianza y proporcionar las bases para fomentar el éxito de proyectos de cualquier
orden: personales, grupales, profesionales, organizacionales, empresariales, regionales,
nacionales o mundiales
 PLANIFICACIÓN
En esta etapa se definen los objetivos que esperas alcanzar, así como las estrategias a
establecer para llegar a ellos. Debe realizarse un documento del plan a seguir, en el que se
incluirán todas las actividades futuras del proceso administrativo, así como los plazos y
tiempos que debe cumplir cada área de tu compañía.

ORGANIZACIÓN
En esta área se tiene que establecer quién, cuándo y cómo se realizará cada tarea
propuesta en la etapa de planificación, ya sea mediante la conformación de grupos de trabajo o
la asignación de tareas individualizadas en función de sus habilidades y capacidades. Cada
área de trabajo debe dar cumplimiento con base en el plan trazado por la directiva, para que
cada eslabón de la empresa se desarrolle de manera sincronizada. Dotar las herramientas
necesarias para las asignaciones que les correspondan dentro del plan administrativo.

DIRECCIÓN
En este punto, se designará a un guía, quien se encargará de liderar todos los equipos
de trabajo para que se apeguen al plan establecido. Debe apoyar al personal en todo momento
ante cualquier necesidad que surja en el proceso y dar solución a las problemáticas que se
puedan presentar en el camino. Aquí se puede establecer diferentes liderazgos alineados con el
plan organizado. Se Puede implementar diferentes estrategias como códigos y verificar que
los equipos tengan una comunicación con sus líderes para que se mantengan motivados.

CONTROL
Aquí se comienza a supervisar el plan establecido a través de la medición y análisis de
una serie de indicadores. Es una de las etapas más importantes, ya que la mayoría de las
empresas operan en ambientes volátiles, por lo que su recurrente revisión y análisis es
relevante para conocer el funcionamiento e impacto de los procesos administrativos
implementados. Contribuye a analizar los puntos más altos y los más bajos, sus causas y sus
posibles mejoras. Aquí se puede establecer diferentes filtros de verificación de la calidad en
los productos y servicios, de los procesos, del trato con el cliente. El control permite fijar
estándares de observación, seguimiento y verificación, así como políticas y medidas para
corregir el rumbo, si es necesario.

PROCESO DE GESTIÓN DE VENTAS

El proceso de gestión de ventas es un conjunto de etapas organizadas para dirigir, controlar
y optimizar las actividades de ventas de una empresa. Este proceso se enfoca en alcanzar los
objetivos de ventas, mejorar la eficiencia del equipo y, en última instancia, incrementar los
ingresos. A continuación, describo las principales etapas de un proceso de gestión de ventas:
1. Prospección: Identificar y clasificar a los posibles clientes (leads) que podrían estar
interesados en los productos o servicios de la empresa.
2. Calificación de Leads: Evaluar y priorizar los leads según su nivel de interés,
capacidad de compra y posibilidad de convertirse en clientes reales. Esto permite que los
vendedores se enfoquen en los contactos con mayor potencial.
3. Primer Contacto: Establecer comunicación inicial con los leads calificados. Este
contacto puede realizarse a través de llamadas, correos electrónicos, visitas, etc., con el
objetivo de despertar su interés y entender sus necesidades.
4. Presentación de la Oferta: Presentar la propuesta de valor de la empresa, adaptada a
las necesidades específicas del cliente. Aquí se muestran los beneficios del producto o servicio
y cómo resuelve los problemas del cliente.
5. Manejo de Objeciones: Resolver dudas, inquietudes y posibles objeciones que el
cliente pueda tener respecto a la oferta. Esta etapa es crucial para despejar cualquier obstáculo
que impida la compra.
6. Negociación y Cierre de la Venta: Llegar a un acuerdo sobre los términos de la venta,
como el precio, condiciones de entrega, plazos, etc. Una vez satisfechas ambas partes, se
procede a cerrar la venta.
7. Seguimiento y Postventa: Una vez realizada la venta, es fundamental mantener
contacto con el cliente para garantizar su satisfacción, solucionar cualquier inconveniente y
fidelizarlo. Esto también puede generar oportunidades para ventas adicionales o referencias.
8. Análisis de Resultados y Optimización: Evaluar el rendimiento del equipo de ventas,
analizar métricas (número de ventas, tasa de conversión, tiempo de cierre, etc.) y realizar
ajustes para mejorar el proceso continuamente.
 PLANIFICACIÓN DE VENTAS
Según Kotler y Keller, (2012). "La planificación de ventas es un proceso estratégico que
implica establecer objetivos de ventas específicos, diseñar tácticas para alcanzarlos y asignar
los recursos necesarios. Es fundamental para alinear las operaciones de ventas con la estrategia
general de la empresa."
 Definir objetivos de ventas claras y alcanzables (mensuales, trimestrales, anuales).
 Diseñar estrategias de ventas alineadas con los objetivos generales de la empresa.
 Asignar cuotas de ventas individuales y grupales.
 Determinar los recursos necesarios (presupuesto, herramientas, capacitación) para
alcanzar las metas propuestas.

PROCESOS ADMINISTRATIVOS QUE SE REQUIEREN PARA EL SEGUIMIENTO

Y CONTROL DE LA GESTIÓN DE VENTAS
Según Kotler y Keller (2012). "El proceso administrativo en la gestión de ventas incluye la
planificación estratégica, la implementación de los planes de ventas y el control del
rendimiento para asegurar que los objetivos se cumplan."
Para garantizar un seguimiento y control efectivo de la gestión de ventas, es necesario
implementar procesos administrativos que aseguren la organización, el análisis y la
optimización del desempeño del equipo de ventas.

ORGANIZACIÓN DEL EQUIPO DE VENTAS

Según Kotler y Keller, (2012). "Una organización efectiva del equipo de ventas implica
dividir las responsabilidades y asignar territorios de ventas, segmentos de clientes o líneas de
productos, con el objetivo de maximizar la eficiencia y la cobertura del mercado."
 Estructurar el equipo de ventas según las necesidades de la empresa (por territorios,
productos, segmentos de clientes, etc.).
 Definir roles y responsabilidades para cada miembro del equipo de ventas.
 Implementar sistemas de incentivos y compensaciones basados en el desempeño.
 GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN DE VENTAS (CRM)
Según Greenberg, (2009). "El CRM no es solo una herramienta de software; es una estrategia
de negocio centrada en el cliente que busca mejorar la rentabilidad mediante una mejor gestión
de las relaciones y la información sobre los clientes."
 Utilizar un sistema de CRM (Customer Relationship Management) para centralizar y
gestionar la información de clientes, oportunidades de venta, historial de interacciones y
seguimiento.
 Registrar y actualizar constantemente la información de cada cliente potencial y actual.
 Generar informes automáticos sobre el estado de las oportunidades de venta, progreso
de los vendedores y cumplimiento de metas.

MONITOREO Y SEGUIMIENTO DE VENTAS

Según Tracy, (2004). "El seguimiento constante de los resultados de ventas permite
identificar áreas de mejora y fortalezas en el desempeño del equipo de ventas. Los vendedores
exitosos son aquellos que realizan un seguimiento sistemático de sus oportunidades y
mantienen una comunicación constante con los clientes potenciales."
 Establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) como la tasa de conversión, número
de clientes nuevos, valor promedio de la venta, ciclo de ventas, etc.
 Realizar reuniones periódicas de revisión con el equipo de ventas para evaluar el
progreso hacia las metas establecidas y discutir estrategias de mejora.
 Monitorear el avance de cada vendedor y cada etapa del embudo de ventas.

CONTROL FINANCIERO Y PRESUPUESTARIO

Según McLeod y Schell, (2007). "El control financiero y presupuestario implica la
comparación constante entre el rendimiento financiero real y el plan presupuestario para
identificar y corregir desviaciones que puedan afectar la salud financiera de la empresa."
 Administrar el presupuesto destinado a las actividades de ventas, incluyendo gastos
operativos, campañas de marketing, comisiones y bonificaciones.
 Evaluar el retorno de la inversión (ROI) en actividades de ventas y ajustar el
presupuesto según los resultados obtenidos.
  Controlar el flujo de ingresos, cobranzas y condiciones de pago acordadas con los
clientes.

CAPACITACIÓN Y DESARROLLO DEL EQUIPO DE VENTAS

Según Tracy, (2044). "La capacitación continua es esencial para el éxito en ventas. Los
vendedores deben estar equipados no solo con conocimientos sobre productos, sino también
con habilidades de comunicación, negociación y cierre de ventas. El desarrollo constante
asegura que se mantengan competitivos en un mercado en constante cambio."
 Implementar programas de formación continua para mejorar las habilidades de los
vendedores en técnicas de ventas, manejo de objeciones, negociación y cierre.
 Realizar coaching personalizado para mejorar el desempeño individual, identificando
áreas de mejora y desarrollando planes de acción específicos.

GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Según Kotler y Keller, (2012). "La calidad no solo se refiere a la superioridad de un
producto o servicio, sino también a su capacidad para satisfacer o superar las expectativas del
cliente. La gestión de la calidad es un elemento clave para construir relaciones a largo plazo
con los clientes y generar lealtad."
 Implementar encuestas de satisfacción, analizar comentarios y quejas de clientes para
mejorar la experiencia de compra.
 Realizar seguimiento postventa para asegurar la satisfacción del cliente y fomentar la
lealtad.
 Monitorizar la tasa de retención de clientes y las recomendaciones generadas.

GENERACIÓN DE REPORTES E INFORMES DE GESTIÓN

Según Kaplan y Norton, (1996). "Los reportes de gestión son una herramienta clave para
traducir la estrategia en acción. Un buen sistema de reportes debe integrar indicadores
financieros y no financieros que permitan monitorear el progreso hacia los objetivos
estratégicos."
 Elaborar reportes periódicos con los resultados de ventas y análisis de las métricas
clave.
  Presentar informes a la dirección con recomendaciones para ajustar la estrategia de
ventas.
 Realizar un análisis comparativo entre las metas planificadas y los resultados
obtenidos, identificando desviaciones y proponiendo correcciones.

AUDITORÍA Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

Según Turner y Turner, (1999). "La auditoría de desempeño es un proceso crítico que
permite a las organizaciones medir la efectividad de sus actividades y procesos. La evaluación
sistemática ayuda a identificar desviaciones de los objetivos y proporciona una base para la
mejora continua."
 Revisar y auditar los procesos y resultados de ventas para garantizar que se cumplen
los procedimientos establecidos.
 Evaluar el desempeño del equipo de ventas con base en los indicadores y
retroalimentar a los vendedores con sugerencias para mejorar su rendimiento.
 Ajustar y optimizar continuamente los procesos según los hallazgos de la auditoría.

FACTORES QUE AFECTAN EL CONTROL DE GESTIÓN DE VENTAS

Según Kotler y Keller, (2012). "El control de gestión de ventas se ve influenciado por
factores internos como la motivación del equipo, la claridad de los objetivos y la alineación
con la estrategia empresarial, así como por factores externos como las condiciones del
mercado, la competencia y las tendencias del consumidor."
El control de gestión de ventas puede verse afectado por una variedad de factores internos y
externos. Estos factores pueden influir tanto en la planificación como en la ejecución y en el
análisis de los resultados.

FACTORES INTERNOS
Según Kotler y Keller, (2012). "Entre los factores internos que afectan el control de la
gestión de ventas están la estructura organizativa, la claridad en la definición de roles y
responsabilidades, y la capacidad del equipo para adaptarse a los cambios estratégicos. La
motivación y el entrenamiento del personal de ventas también juegan un papel crucial."
  Capacitación y Habilidades del Equipo de Ventas: La preparación y el nivel de
competencias de los vendedores influyen directamente en su capacidad para cerrar ventas,
gestionar objeciones y construir relaciones con los clientes.
 Estructura y Organización del Equipo de Ventas: La manera en que se organiza el
equipo (territorios, segmentos de clientes, productos) y la claridad en las responsabilidades
impactan la eficiencia del control de la gestión.
 Motivación y Cultura Organizacional: La motivación de los vendedores, impulsada
por incentivos, comisiones y un buen ambiente laboral, afecta el rendimiento del equipo. Una
cultura organizacional enfocada en resultados puede ser determinante.
 Procesos y Herramientas de Gestión: El uso de herramientas como CRMs y otros
sistemas de seguimiento automatizados facilita la monitorización del rendimiento, pero su
efectividad depende de su correcta implementación y uso por parte del equipo.
 Comunicación Interna: Una comunicación fluida entre los equipos de ventas,
marketing y otras áreas de la empresa es clave para coordinar esfuerzos y lograr un control
efectivo.
 Objetivos Claros y Medibles: La falta de metas bien definidas y específicas dificulta
el control, ya que no hay parámetros claros para evaluar el desempeño.
 Capacidad de Adaptación: La rigidez en los procesos de ventas o la incapacidad de
ajustar estrategias ante cambios puede llevar a un control ineficiente.

FACTORES EXTERNOS
Según Kotler y Keller, (2012). "Los factores externos que afectan el control de gestión de
ventas incluyen las condiciones del mercado, la competencia y las tendencias económicas.
Estos factores pueden impactar la efectividad de las estrategias de ventas y requieren una
constante adaptación para mantener la competitividad."
 Condiciones del Mercado: Cambios en la demanda, tendencias de consumo y
competencia pueden impactar las ventas y hacer necesario ajustar la estrategia y el control.
 Competencia: La presencia de nuevos competidores, cambios en la estrategia de los
competidores actuales, o la introducción de productos sustitutivos pueden influir en el control
de ventas.
  Factores Económicos y Políticos: La estabilidad económica, las tasas de interés, la
inflación, regulaciones gubernamentales y cambios políticos pueden afectar tanto la capacidad
de compra de los clientes como las operaciones de la empresa.
 Ciclos Estacionales y Tendencias: Dependiendo del sector, la demanda de productos
o servicios puede variar según la época del año o tendencias temporales, lo que complica el
control si no se anticipan estos cambios.
 Tecnología y Digitalización: La rápida evolución tecnológica y la digitalización del
entorno empresarial pueden afectar las ventas, exigiendo una constante actualización en las
herramientas y técnicas de venta.
 Comportamiento del Cliente: Cambios en las preferencias, necesidades y
expectativas de los clientes afectan la efectividad de las estrategias de ventas y, por ende, el
control de gestión.
 Normativas y Regulaciones: Cambios en leyes y regulaciones que impacten la
comercialización o distribución de productos pueden generar obstáculos que afectan la gestión
de ventas.

FACTORES OPERATIVOS Y LOGÍSTICOS

Según Kotler y Keller, (2012). "Los factores operativos y logísticos, como la eficiencia en
el manejo de inventarios y la capacidad de distribución, son fundamentales para el control de
gestión de ventas. La falta de coordinación entre estas áreas puede afectar negativamente la
capacidad de la empresa para cumplir con las expectativas de los clientes y, por ende, su
rendimiento en ventas."
 Disponibilidad y Gestión del Inventario: Problemas en el suministro, faltantes de
inventario o demoras en la entrega de productos pueden afectar el cumplimiento de las metas
de ventas.
 Calidad del Producto o Servicio: Si la calidad percibida por el cliente es baja, esto
afectará las ventas y dificultará la fidelización, impactando negativamente en la gestión.
 Capacidad de Respuesta y Atención al Cliente: La rapidez y calidad en la atención al
cliente, tanto antes como después de la venta, son factores críticos que influyen en la
satisfacción y en la retención de clientes.
 FACTORES ESTRATÉGICOS
Según Porter, (1985). "Los factores estratégicos, como la elección de la posición
competitiva y la diferenciación de productos, tienen un impacto significativo en el control de
la gestión de ventas. La alineación de la estrategia de ventas con la estrategia general de la
empresa es crucial para lograr un rendimiento de ventas efectivo y sostenible."
 Alineación entre Marketing y Ventas: La desconexión entre las estrategias de
marketing y ventas puede generar descoordinación, lo que afectará el control y los resultados.
 Definición de Segmentos de Mercado: Una segmentación inadecuada puede llevar a
esfuerzos mal dirigidos, lo que impacta la efectividad de la gestión de ventas.
 Innovación y Adaptación: La capacidad de la empresa para innovar y ajustar su
propuesta de valor ante las dinámicas del mercado es crucial para mantener la competitividad.

FACTORES DE LIDERAZGO Y DIRECCIÓN

Según Blanchard y Hersey, (1982). "El estilo de liderazgo y la capacidad de dirección
afectan directamente el control de la gestión de ventas. Los líderes deben adaptar su enfoque
para satisfacer las necesidades y el desarrollo del equipo de ventas, asegurando que el control
se mantenga a través de una adecuada delegación y supervisión."
 Estilo de Liderazgo: Un liderazgo efectivo en la gestión de ventas que combine
motivación, dirección y apoyo puede marcar la diferencia en el rendimiento del equipo.
 Toma de Decisiones: La agilidad y precisión en la toma de decisiones basadas en
datos reales y análisis son determinantes para el control eficaz.

BASES LEGALES
Palella y Stracruzzi (2020) indican que las bases legales "son las normativas jurídicas
que sustenta el estudio desde la carta magna, las leyes orgánicas, las resoluciones decretos
entre otros" (p.55). Es importante que se especifique el número de articulado correspondiente,
así como una breve paráfrasis de su contenido a fin de relacionarlo con la investigación a
desarrollar.
De acuerdo a la definición anterior, las bases legales son todas aquellas leyes las
cuales deben guardar una relación con la investigación de estudio, los artículos deben ser
copiados tal como son y cómo últimos objetivos parafrasearlo con la relación que tiene con la
investigación.

CONSTITUCIÓN DE LA REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA (1999)

Artículo 112: Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en esta
Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de desarrollo humano,
seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras de interés social. El Estado
promoverá la iniciativa privada, garantizando la creación y justa distribución de la
riqueza, así como la producción de bienes y servicios que satisfagan las
necesidades de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria,
sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar, racionalizar y
regular la economía e impulsar el desarrollo integral del país.

Con lo que se quiere significar, que las personas puedan asociarse en empresas para
dedicarse a cualquier actividad económica, ello implica la compra y venta de mercancía.

Artículo 117: Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios
de calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el contenido
y características de los productos y servicios que consumen; a la libertad de
elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos
necesarios para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del público
consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y las sanciones
correspondientes por la violación de estos derechos.

Este artículo hace referencia que le da el estado al que los ciudadanos sean previstos
de bienes y servicios de calidad, sin menoscabo de sus derechos. Se expresa entonces que la
administración de toda organización posee unos principios legales por los cuales regirse para
su aplicación. Cabe destacar que este basamento legal se vincula con la presente investigación
debido a que se está realizando un análisis directo al departamento de venta de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A.
 GACETA OFICIAL EXTRAORDINARIA N° 475
CÓDIGO DE COMERCIO (1955)

Artículo 334: El contrato de compraventa es el que tiene por objeto la

transferencia de la propiedad de una cosa cierta y determinada, mediante un precio
en dinero, que el comprador se obliga a pagar.

Este artículo define los elementos básicos del contrato de compraventa en el ámbito
mercantil, destacando la obligación del comprador de pagar un precio acordado a cambio de la
transferencia de propiedad de un bien específico por parte del vendedor.

GACETA OFICIAL N° 38.930

LEY PARA LA DEFENSA DE LAS PERSONAS EN EL ACCESO A LOS BIENES Y
SERVICIOS (2008)

Artículo 6: Las personas tienen derecho a recibir información adecuada, veraz y

oportuna sobre los diferentes bienes y servicios ofrecidos en el mercado. Dicha
información debe ser fácilmente accesible y comprender todas las características
relevantes del producto o servicio, incluyendo su calidad, cantidad, precio,
garantías, riesgos y otros datos necesarios para tomar decisiones informadas.

Este artículo garantiza el derecho de los consumidores y usuarios a estar plenamente

informados antes de realizar una compra o contratar un servicio, promoviendo la transparencia
y protección en las transacciones comerciales.
 CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

El marco metodológico es el procedimiento a seguir para alcanzar el objetivo de la

investigación, este compuesto por el tipo y la modalidad de la investigación, fases de la
investigación, población y muestra, técnica e instrumento de recolección de datos y validación
del instrumento. Arias (2012) expone que “La metodología del proyecto incluye el tipo de
investigación, las técnicas y los procedimientos que serán utilizados para llevar a cabo la
indagación. Es el (como) se realizará el estudio para responder al problema” (p.45)
Los aspectos metodológicos orientan el proceso de investigación del estudio
desarrollado, por cuanto esos procedimientos son los que orientan cualquier proyecto
educativo que se quiera realizar. Es así como la investigación educativa según la finalidad, se
centra básicamente en un estudio aplicado, teniendo como propósito primordial la resolución
de problemas inmediatos en el orden de transformar las condiciones del acto didáctico y
mejorar la calidad educativa. Según su alcance temporal, es una investigación transversal, ya
que estudia un aspecto de desarrollo de los sujetos en un momento dado y de acuerdo con su
profundidad es exploratoria, debido a que posee carácter provisional, por cuanto se realiza
para obtener un primer conocimiento de la situación
 TIPO, NIVEL Y MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
Esta investigación se clasifica como de diseño no experimental porque el enfoque se
centra en observar y analizar variables sin manipulación alguna, estudiando los fenómenos tal
como ocurren en su entorno natural. A su vez es de tipo campo ya que se realiza en el entorno
natural donde se manifiestan los fenómenos estudiados, sin manipulación ni control
experimental, proporcionando una visión directa y contextualizada de la realidad investigada.
También, se tiene que es de nivel descriptivo porque su principal objetivo es proporcionar una
descripción detallada y precisa del fenómeno o población estudiada, sin manipular variables ni
buscar relaciones causales. Enfocándose en centrar, en documentar y representar fielmente la
realidad del objeto de estudio.
Para definir este tipo de investigación, de acuerdo a la variable objeto del estudio, se
tomaron en consideración una serie de criterios que plantean diversos autores en el área de la
investigación metodológica. Hernández (2006) “Buscan especificar las propiedades, las
características y los perfiles de personas, grupos, comunidades, procesos, objetos o cualquier
otro fenómeno que se someta a un análisis (p.102)” destacan la importancia que tienen esta
actividad, puesto que del tipo de estudio dependerá la estrategia de la investigación, del estado
del conocimiento en el tema, mostrado por la revisión de la literatura y el enfoque que se
pretenda dar al estudio la investigación se ajusta a los parámetros tipificados como
descriptivos, en cuanto a que
Por su parte, Arias (2012) define la investigación descriptiva como la “caracterización
de un hecho o fenómeno para establecer su estructura o comportamiento “(p.24.) Asimismo, el
carácter descriptivo viene dado a partir del hecho, en este sentido, la investigación abordada se
desarrollara en un diseño no experimental, tipo campo con nivel descriptivo, y apoyada en una
revisión bibliográfica y documental se utilizó la investigación de campo ya que el autor se
encontraba presente, estudiando la realidad de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS,
C.A en otras palabras, la investigación de campo se lleva a cabo cuando los datos se obtienen
de manera directa donde acóstense hechos o fenómenos que desea analizar. Según el autor
Palella y Martins (2010)), define:

La Investigación de campo consiste en la recolección de datos directamente de la

realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o controlar las variables. Estudia
los fenómenos sociales en su ambiente natural. El investigador no manipula
 variables debido a que esto hace perder el ambiente de naturalidad en el cual se
manifiesta. (pag.88)

Es necesario mencionar que dentro de la investigación de campo se presentan,

describen, analizan e interpretan los datos obtenidos en el estudio realizado a través de
preguntas o hipótesis de la investigación con apoyo de cuadros, gráficos, con base en la
fundamentación teórica del trabajo.
De igual forma, esta investigación se apoyó en una investigación documental que de
acuerdo a Briones ([Link]) “es un procedimiento que nos permite conocer aquellos
documentos, proyecto de investigación, etc., realizados por otros autores y que tienen relación
con el problema” (p.47), de esta manera el estudio estuvo apoyado en una investigación de
este tipo, puesto que para el desarrollo del mismo fue necesario ampliar y profundizar el
conocimiento con fuentes bibliográficas para comprender mejor como es la gestión de ventas
en la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A.
POBLACIÓN Y MUESTRA
POBLACIÓN
La población es la totalidad de un fenómeno de estudio, incluye la totalidad de
unidades de análisis que integran dicho fenómeno y que debe cuantificarse para un
determinado estudio integrando un conjunto de entidades que participan de una determinada
característica, y se le denomina la población por constituir la totalidad del fenómeno adscrito a
una investigación Arias (2006, p. 81) define población como “un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación. Esta queda delimitada por el problema y por los objetivos del estudio”. Para
efectos del presente estudio, la población está conformada por el departamento de ventas de la
empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, la cual está integrada por cinco (12) personas
que laboran en dicho departamento. Expresando los componentes del departamento de la
siguiente manera:

CUADRO 1.- DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN

Cargo Cantidad
Gerente 1
 Administración de finanzas 1
Área logística 1
Compras 1
Marketing 1
Diseño del producto 1
Publicidad del producto 1
Departamento comercial 1
Expansión 1
Ventas 1
Vendedores 2
Fuente: Gallardo (2024)

En la presente investigación tenemos una población censal ya que se estudia a toda la

población objetivo, asegurando que los resultados reflejen exactamente las características de
dicha población sin necesidad de inferir a partir de una muestra. Esto es especialmente
relevante ya que la población es pequeña y accesible.

MUESTRA
La muestra se define como un subconjunto de elementos seleccionados de una población
más amplia para representar las características de dicha población en una investigación. Es
utilizada para obtener conclusiones sobre la totalidad sin necesidad de estudiar cada uno de los
elementos de la población completa. Según Sabino, (1992). "La muestra es una parte de la
población elegida según un procedimiento específico, que busca asegurar la representatividad,
es decir, que sus características sean lo más parecidas posibles a las del conjunto de la
población." Pag.74

Cargo Cantidad
Gerente 1
Administración de finanzas 1
Ventas 1
 Vendedores 2
Fuente: Gallardo (2024)

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Las técnicas de recolección de datos son un conjunto de diferentes herramientas que
permiten recopilar información de forma hábil y eficaz con fines de investigación y análisis.
Los proyectos de investigación suelen incluir la combinación de múltiples técnicas de
recolección de datos para garantizar la validez y confiabilidad de una investigación. El uso de
múltiples técnicas y fuentes de recolección de datos refuerza la credibilidad de los resultados y
permite incluir diferentes interpretaciones y significados en el análisis de los datos.
Según Arias (2006) define como las técnicas de recolección de datos “como el
conjunto de procedimientos y métodos que se utilizan durante el proceso de investigación, con
el propósito de conseguir la información pertinente a los objetivos formulados de una
investigación (p.376)
La aplicación de estas técnicas permite indagar entre los trabajadores de la empresa RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A, sus opiniones o criterios en referencia a las
insignificantes caídas de las ventas en el departamento de gestión de ventas. El instrumento
que emplea la investigadora para la recolección de datos en el presente estudio consta de un
cuestionario dicotómico de catorce (14) preguntas, con el fin de cumplir significativamente
con los requerimientos, que a la vez proporciona un alto grado de confiabilidad en el estudio
de la investigación.
Por definición un cuestionario es una herramienta de recolección de datos que consiste
en un conjunto de preguntas diseñadas para obtener información específica de un grupo de
personas. Estas preguntas pueden ser abiertas (permiten respuestas libres) o cerradas (con
opciones predeterminadas), y se utilizan en investigaciones, encuestas, estudios de mercado,
evaluaciones de desempeño, entre otros. Los cuestionarios permiten recopilar opiniones,
actitudes, comportamientos o características de los encuestados de manera estructurada y
sistemática.
 Según Bisquerra (2004). "El cuestionario es una técnica de recogida de datos
cuantitativos en la que los encuestados responden por escrito a una serie de preguntas
previamente establecidas y ordenadas de forma sistemática."

VALIDACIÓN
La validez se refiere al grado en el que un instrumento realmente mide la variable que
pretende medir. Baechle y Earle (2007) define la validez como “el grado en que una prueba o
ítem de la prueba mide lo que pretende medir; es la característica más importante de una
prueba. Al referirse a la validez relativa a un criterio definen a éste como la medida en que los
resultados de la prueba se asocian con alguna otra medida de la misma aptitud” (p.278).

FASES DE LA INVESTIGACIÓN
En este aspecto el investigador debe señalar las diferentes fases de la investigación,
describiendo todas las actividades realizadas en orden cronológico. Según el Manual para la
realización del Trabajo Especial de Grado del Instituto Universitario de Tecnología de
Administración Industrial (2015), “Aquí se mencionan las técnicas, los instrumentos y
demás recursos utilizados para obtener la información que permita alcanzar los objetivos
propuestos” (p.53). Tomando en consideración los fines de investigación y el tipo de
estudio, el procedimiento metodológico dispuesto por la autora es el siguiente:
Primera fase: Recopilación documental: una vez definido el campo seleccionado el tema
a investigar se visitar a los centros que brinden información de tipo documental sobre el área
objeto de estudio, en esta fase lo logrará reconocer el planteamiento del problema, previo
levantamiento de información, en este caso el autor evidencia fallas que deben ser
solventadas, específicamente en el Departamento de ventas lo que hace necesario analizar el
proceso de ventas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A ubicada en Maracay Estado
Aragua,
Segunda fase: Recolección de información: se procedió a efectuar la aplicación de las
técnicas e instrumentos de recolección de información en los sitios donde esté vinculado el
trabajo: observación, entrevista, encuesta, otras, para tal efecto se aplicará un cuestionario
dirigido a las personas involucradas directamente con el proceso de ventas para mejorar la
gestión del departamento de la empresa, a fin de describir las políticas y normas establecidas
 en la organización objeto de estudio y así recoger las primeras impresiones que permitirán
constatar con lo observado, la veracidad de dicha información, constituyéndose las
necesidades y requerimientos reales para el establecimiento de estrategias idóneas que
solventen las debilidades en la empresa.
Tercera fase: Presentación de los datos obtenidos: en esta fase será necesario cuantificar
los datos obtenidos en la aplicación de los instrumentos para luego organizarlos y
clasificarlos, se precede a la presentación sistemática y formal de los resultados de acuerdo
con cada objetivo formulado.
Cuarta fase: Análisis e interpretación de la información: es aquí donde el autor procedió a
analizar e interpretar los datos obtenidos producto de la búsqueda de información y
aplicación de los instrumentos correspondientes. Los puntos clave para responder esta es a
través de las siguientes preguntas: qué, cuándo, cómo, con qué, con quienes y para qué
realizar cada una de las actividades. Técnicas de Análisis e Interpretación de los Datos.

TÉCNICAS DE ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

De acuerdo con Arias (2012), las técnicas de procesamiento y análisis de datos,
contienen “las distintas operaciones a lo que serán sometidos, los datos que se obtengan:
clasificación, registro, tabulación y coordinación si fuere el caso”. (p.53). El análisis e
interpretación de los datos recolectados se realizó utilizando técnicas de análisis de datos
cuantitativas y cualitativas. La técnica de análisis de datos en forma cuantitativa se realizó a
través de la aplicación de la estadística descriptiva, la cual permitirán que los datos sean
agrupados y ordenados en tablas o cuadros, así como en forma gráfica, utilizando el programa
Excel para Windows de Microsoft. Sabino (2012), refiriéndose al análisis de datos
cuantitativos señala que: “Este tipo de operación se efectúa naturalmente, en toda la
información numérica resultante de la investigación. Esta luego, del procedimiento sufrido, se
presentará como un conjunto de cuadros, tablas y medidas a las cuales se le han calculado su
porcentaje y presentado convenientemente”. (p.190)
El análisis cuantitativo es una metodología que se centra en la medición y evaluación
de variables mediante la recolección y el análisis de datos numéricos. Es ampliamente
utilizado en diversas disciplinas, como la economía, la administración, la ingeniería, las
finanzas, la investigación de mercado y las ciencias sociales, con el fin de entender, predecir o
explicar fenómenos mediante técnicas estadísticas y matemáticas. Hamburg (1977), define el
análisis cuantitativo “como el proceso de usar técnicas estadísticas para analizar datos
numéricos, con el objetivo de apoyar la toma de decisiones en contextos empresariales y
científicos”. (p.87) Según Hamburg, este enfoque facilita la evaluación objetiva de alternativas
basadas en datos empíricos.

OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES

La Operacionalización de variables, de acuerdo a Carrasco (2012), es “el proceso a
través el investigador explica un detalle la definición que adoptó de las categorías y/o
variables de estudio, tipos de valores que podían asumir la misma y los cálculos que se tendrán
que realizar para obtener los valores de las variables cuantitativa” (p.6). A continuación, se
expone un cuadro de Operacionalización de variables que recoge y relaciona los distintos
elementos de la investigación a partir de su objetivo general.
 Cuadro N° 2: Operacionalización de las Variables
Objetivo General: Analizar la gestión de ventas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, estado
Aragua
Instrumentos de
Objetivos específicos Variables Dimensiones Indicadores Ítems
recolección de datos
Cumplimiento de objetivos de ventas 1
Eficiencia 2
Diagnosticar la situación actual del Rotación del inventario 3
Situación actual
proceso de gestión de ventas de la empresa
del proceso de Nivel de capacitación 4
RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A,
gestión de ventas Productividad 5
ubicada en Maracay, Estado Aragua
Índice de satisfacción 6
Administrativos Fidelidad de los clientes 7
Procesos
Describir los procesos administrativos que Planificación 8
administrativos
se requieren para el seguimiento y control
que se requieren Cuestionario
de la gestión de ventas de la empresa RC Control 9
para el
COSMETICS & PRODUCTS, C.A,
seguimiento y
ubicada en Maracay, Estado Aragua. Eficiencia en la toma de decisiones 10
control
Factores internos (organizacionales) 11
Determinar los factores que afectan el Los factores que Factores externos (mercado y
control de gestión de ventas de la empresa afectan el control 12
Factores entorno)
RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, de gestión de
ubicada en Maracay, Estado Aragua. ventas
Organización 13
Seguimiento 14
Fuente: Gallardo (2024)
 CPITULO IV

ANALISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS

Presentación de los resultados

En este capitulo, se detallan los métodos técnicas utilizadas para llevar a cabo el
estudio. También se describen los procedimientos y herramientas utilizados para recopilar
analizar los datos, así como la muestra o población estudiada. En esta oportunidad los datos
fueron recolectados mediante cuestionarios aplicados a los trabajadores de RC COSMETICS
& PRODUCTS, C.A, específicamente en el área de ventas, los cuales representan la muestra.
En este sentido, los resultados del cuestionario aplicado a la muestra escogida, tal
como se reseñó fueron organizados y clasificados, y tabulados en cuadros de frecuencias y
porcentajes. Pérez (2010), conceptualizan este proceso como la de “organización y tabulación
de datos” (p.67), significo el vaciado de los resultados obtenidos del cuestionario en plantillas
diseñadas para facilitar las respectiva presentación en gráficos.
Ahora bien según Talaya (2008, p. 302) afirma que “El análisis de los datos, teniendo
en cuenta las características de los objetos específico, las variables estudiadas y los
instrumentos aplicados, se organizan por ítems, tabulador, el número de respuesta frecuencia,
calculando el porcentaje de respuestas dada por la muestra seleccionada y finalmente se
grafica en esta etapa de la investigación cualitativa y cuantitativa de los porcentajes de
respuestas de los distintos ítems, orientado siempre al análisis en el contexto de los objetivos
de la investigación”.
En consecuencia tenemos que, mediante a la aplicación de las encuestas realizadas en
esta investigación y considerando los ítems desarrollados en el instrumento que fue diseñado,
se darán respuesta los objetivos específicos que a su vez sirven de sustento para alcanzar el
objetivo general.
Objetivo Especifico N° 1- Diagnosticar la situación actual del proceso de gestión de ventas de
la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua.

Dimensión: Administrativos

Ítem 1: ¿Considera que la empresa alcanza regularmente con los objetivos de ventas
establecidos?

Cuadro 3. Distribución Porcentual de la Muestra según Objetivos de ventas

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 4 80%

No 1 20%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

20

80

SI 4 NO 1

Grafico 1. Distribución Porcentual de la Muestra según Objetivos de ventas

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 3, que el ochenta 80% (n=4) señalo que la
empresa si alcanza regularmente con los objetivos de ventas, mientras que el veinte 20%
contesto no. Según Juan Carlos Vidales (2007). Vidales aborda como la venta consultiva
puede ser fundamental para cumplir con los objetivos de ventas, resaltando la importancia de
aportar valor a construir relaciones de confianza con los clientes para lograr ventas repetitivas
y sostenibles (p.10). En primer lugar, Vidales enfatiza que la venta consultiva es clave para
cumplir con los objetivos comerciales. Este enfoque se basa en aportar valor a los clientes y
establecer relaciones de confianza que permitan ventas repetitivas y sostenibles en el tiempo.

Ítem 2: ¿Cree que se realiza el proceso de ventas de forma eficiente?

Cuadro 4. Distribución Porcentual de la Muestra según Eficiencia

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 3 60%

No 2 40%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

40

60

SI 3 NO 2

Grafico 2. Distribución Porcentual de la Muestra según Eficiencia

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 4, que el sesenta 60% (n=3) señalo que en
la empresa si se realiza el proceso de ventas de forma eficiente, mientras que el cuarenta 40%
contesto no. Javier Marcos (2021). Marcos explica que, para mejorar la eficiencia en ventas.
Los gerentes deben tener una visión estratégica que no solo aumente las ventas, sino que
también fortalezca la satisfacción la lealtad de los clientes. Enfatiza que la eficiencia en
ventas requiere una organización liderazgo efectivos en los equipos comerciales. Junto con la
motivación y la formación continúa de los vendedores para responder a las necesidades
actuales de los consumidores. (p.65). Por otro lado, Marcos destaca que mejorar la eficiencia
en ventas requiere que los gerentes adopten una visión estratégica que no solo incremente las
ventas, sino que también fortalezca la satisfacción y lealtad del cliente. Esto implica liderar
equipos motivados, organizados y capacitados para adaptarse a las necesidades de los
consumidores actuales.

Ítem 3: ¿La gestión de la rotación de inventario en la empresa es adecuada?

Cuadro 5. Distribución Porcentual de la Muestra según Rotación de inventario

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 4 80%

No 1 20%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

20

80

SI 4 NO 1

Grafico 3. Distribución Porcentual de la Muestra según Rotación de Inventario

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 5, que el ochenta 80% (n=4) señalo que en
la empresa si se realizan la rotación de inventario, mientras que el veinte 20% contesto no.
Según Baca Urbina, “una rotación de inventario adecuada permite a la empresa reducir el
capital inmovilizado en inventarios, por lo tanto, mejorar la rentabilidad” (Baca Urbina, 2006,
p.105). En cuanto a la gestión de inventarios, Baca Urbina señala que una rotación adecuada
de estos permite reducir el capital inmovilizado, lo que a su vez mejora la rentabilidad de la
empresa.
Ítem 4: ¿El personal de ventas recibe la capacitación apropiada para desempeñar sus
funciones de manera efectiva?

Cuadro 6. Distribución Porcentual de la Muestra según Nivel de Capacitación

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 4. Distribución Porcentual de la Muestra según Nivel de Capacitación

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 6, que el cien 100% (n=5) señalo que en la
empresa si hay personal de ventas que recibe la capacitación apropiada. Chiavenato (2009)
destaca su rol estratégico como un proceso educacional planificado que permite a los
empleados adquirir o mejorar habilidades, conocimientos y actitudes específicas para sus
tareas. Chiavenato considera que la capacitación es clave para adaptarse a los cambios
mantener la competitividad en un entorno empresarial dinámico (p.377). Desde una
perspectiva estratégica, Chiavenato argumenta que la capacitación es un proceso planificado
que ayuda a los empleados a adquirir o mejorar habilidades y conocimientos específicos para
sus tareas. Este proceso no solo incrementa el rendimiento individual, sino que también
fortalece el desempeño organizacional y fomenta la retención de talento en entornos
competitivos.
Objetivo Especifico N° 2-Describir los procesos administrativos que se requieren para el
seguimiento y control de la gestión de ventas de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS,
C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua.

Dimensión: Administrativos

Ítem 5: ¿Considera que el proceso de ventas en RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A es

productivo?
Cuadro 7. Distribución Porcentual de la Muestra según Productividad

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 5. Distribución Porcentual de la Muestra según Productividad

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 7, que el cien 100% (n=5) señalo que en la
empresa si es productivo el proceso de ventas. Render describe la productividad como un
factor clave que influye en el estándar de vida, argumentando que la mejora en la
productividad pude reducir costos y potencialmente, disminuir los precios para los
consumidores. (Render, 2014 p. 13). En relación con la productividad, Render explica que esta
influye directamente en el estándar de vida. Un aumento en la productividad puede reducir
costos y precios para los consumidores

Ítem 6: ¿Cree que los clientes se sientan satisfechos con el proceso de ventas actual de RC
COSMETICS & PRODUCTS, C.A?

Cuadro 8. Distribución Porcentual de la Muestra según Índice de Satisfacción

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 2 40%

No 3 60%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

40%

60%

SI 2 NO 3

Grafico 6. Distribución Porcentual de la Muestra según Índice de Satisfacción

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 8, que el cuarenta 40% (n=3) señalo que en
la empresa los clientes si se sienten satisfechos con las ventas, mientras que el sesenta 60%
contesto no. Johnson Fornell (1991) Ellos describen la satisfacción del cliente como una
medida de la experiencia acumulada del cliente con un producto o servicio. (Johnson y
Fornell, 1991 citado en Fornell et, p. 196). En términos de satisfacción del cliente, Johnson y
Fornell describen este concepto como el resultado de la experiencia acumulada del cliente con
un producto o servicio. Su modelo considera factores como calidad percibida, valor percibido
y la posibilidad de recompra, sentando las bases del Índice de Satisfacción del Cliente
Americano (ACSI).

Ítem 7: ¿La empresa logra la fidelidad de su clientela después de la primera compra?

Cuadro 9. Distribución Porcentual de la Muestra según Fidelidad de los Clientes
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 4 80%

No 1 20%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

20

80

SI 4 NO 1

Grafico 7. Distribución Porcentual de la Muestra según Fidelidad de los Clientes

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 9, que el ochenta 80% (n=4) señalo que en
la empresa si logra la fidelidad de su clientela, mientras que el veinte 20% contesto no. Según
Gabriel Olamendi (2012), la fidelidad se refiere a un vínculo entre el valor percibido, los
beneficios recibidos por los clientes y el grado de lealtad a la marca o producto. Propone que
la fidelización involucra tres dimensiones: Lealtad comportamental (compras repetidas),
actitudinal (sentimientos positivos hacia la marca) cognitiva (evaluación de decisiones) (p.
84).
Por su parte, Olamendi define la fidelidad como una conexión entre el valor percibido, los
beneficios obtenidos por los clientes y su lealtad hacia una marca o producto.
Ítem 8: ¿Considera que la planificación del proceso de ventas en RC COSMETICS &
PRODUCTS, C.A es adecuada para alcanzar los objetivos de seguimiento y control?
Cuadro 10. Distribución Porcentual de la Muestra según Planificación
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 8. Distribución Porcentual de la Muestra según Planificación

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 10, que el cien 100% (n=5) señalo que en la
empresa si consideran la planificación del proceso de ventas. “La planificación es el proceso
de establecer metas organizacionales desarrollar las estrategias necesarias para alcanzarlas”
(Griffin, 2018, p. 45). Respecto a la planificación, Griffin la conceptualiza como el proceso de
establecer metas organizacionales y desarrollar estrategias necesarias para alcanzarlas de
manera efectiva.
Ítem 9: ¿Es efectivo el control administrativo actual en el proceso de ventas de la empresa?

Cuadro 11. Distribución Porcentual de la Muestra según Control

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 9. Distribución Porcentual de la Muestra según Control

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 11, que el cien 100% (n=5) señalo que en la
empresa si es efectivo el control administrativo. Ricky W. Griffin define el control como una
fase esencial para comparar el desempeño actual con la metas establecidas, permitiendo a los
gerentes implementar acciones correctivas cuando sea necesario (Griffin, 2018, p. 65).
Asimismo, Griffin define el control como una fase esencial para comparar el desempeño
actual con las metas establecidas, permitiendo a los gerentes implementar acciones correctivas
cuando sea necesario.
Ítem 10: ¿Cree que el proceso de toma de decisiones en la gestión de ventas se realiza de
manera eficiente y oportuna?

Cuadro 12. Distribución Porcentual de la Muestra según Eficiencia en la tomas de

Decisiones
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 4 80%

No 1 20%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

20

80

SI 4 NO 1

Grafico 10. Distribución Porcentual de la Muestra según Eficiencia en la tomas de

Decisiones
Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 12, que el ochenta 80% (n=4) señalo que en
la empresa si logra Eficiencia en la tomas de Decisiones, mientras que el veinte 20% contesto
no. “ La eficiencia en la toma de decisiones se alcanza cuando los procesos están diseñados
para maximizar los resultados deseados con el mínimo uso de recursos” (Simón, 1976, p. 221).
En el ámbito de la toma de decisiones,* Simon sostiene que la eficiencia se logra cuando los
procesos están diseñados para maximizar los resultados deseados utilizando el mínimo de
recursos posibles.

Objetivo Especifico N°3- Determinar los factores que afectan el control de gestión de ventas
de la empresa RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua.

Dimensión: Factores

Ítem 11: ¿Considera que los factores internos, como la estructura organizacional y recursos,
afectan el control de la gestión de ventas?

Cuadro 13. Distribución Porcentual de la Muestra según Factores internos

(organizacionales)
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 1 20%

No 4 80%

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

20

80

SI 1 NO 4

Grafico 11. Distribución Porcentual de la Muestra según Factores internos

(organizacionales)

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 13, que veinte 20% (n=1) señalo que en la
empresa si afectan los factores internos, mientras que el ochenta 80% contesto no. “El clima
organizacional depende del grado de motivación de los empleados de su capacidad de
adaptación a las situaciones laborales” (Peña, 2017, p. 3). En cuanto al clima organizacional,
Peña señala que este depende de la motivación de los empleados y de su capacidad para
adaptarse a las situaciones laborales que enfrentan.

Ítem 12: ¿Considera que los factores externos, como la competencia y las condiciones del
mercado, influyen en el control de la gestión de ventas de RC COSMETICS & PRODUCTS,
C.A?

Cuadro 14. Distribución Porcentual de la Muestra según Factores externos (mercado y

entorno)

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 12. Distribución Porcentual de la Muestra según Factores externos (mercado y

entorno)

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 14, que el cien 100% (n=5) señalo que en
la empresa si se consideran lo factores externos. “El macroentorno esta compuesto por factores
externos tales como, demográficos, económicos, tecnológicos, ambientales, político y
culturales; que dan oportunidades o amenazas a las empresas” (Kloter & Armstrong, 2017 p.
72). En el contexto del entorno empresarial, Kotler y Armstrong explican que el macroentorno
incluye factores externos como lo demográfico, económico, tecnológico, ambiental, político y
cultural. Estos factores pueden representar oportunidades o amenazas para las empresas.
Ítem 13: ¿La organización interna de la empresa es apropiada para apoyar el control de la
gestión de ventas?

Cuadro 15. Distribución Porcentual de la Muestra según Organización

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 13. Distribución Porcentual de la Muestra según Organización

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 15, que el cien 100% (n=5) señalo que en
la empresa la organización interna si es apropiada. Según Garvín, la organización debe ser
diseñada para adaptarse a sus entornos internos y externos, asegurando la eficiencia operativa
y la innovación continua (1998), p. 45. Con respecto al diseño organizacional, Garvin
menciona que las empresas deben adaptarse constantemente a los cambios en sus entornos
internos y externos, equilibrando la eficiencia operativa con la innovación continua.
Ítem 14: ¿Se realiza el seguimiento de las actividades en las ventas para mantener un buen
control de gestión?

Cuadro 16. Distribución Porcentual de la Muestra según Seguimiento

ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE

Si 5 100%

No 0

Total 5 100%

Fuente: Gallardo (2024)

100

SI 5 NO 0

Grafico 14. Distribución Porcentual de la Muestra según Seguimiento

Análisis e interpretación

De acuerdo a los datos arrojados por el cuadro Nº 15, que el cien 100% (n=5) señalo que en
la empresa si se realiza el seguimiento correctamente. Kotter establece que “es fundamental
consolidar los logros alcanzados en las primeras etapas para asegurar que los cambios se
mantengan en el tiempo”. Este seguimiento efectivo, sostiene al autor, permite a las
organizaciones asegurar que no solo se implementen los cambios, sino que estos se
institucionalicen dentro de la estructura organizacional (Kotter, 1995, p. 23) . Finalmente,
Kotter establece que es fundamental consolidar los logros iniciales de los cambios
organizacionales para garantizar su sostenibilidad a largo plazo. Además, este seguimiento
asegura que los cambios no solo se implementen, sino que se institucionalicen dentro de la
estructura organizacional.
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones

En conclusión, la gestión de ventas en RC COSMETICS & PRODUCTS, C.A. es un

elemento clave para el éxito empresarial. La investigación resalta la importancia de una
gestión de ventas efectiva, la necesidad de procesos administrativos robustos y la comprensión
de los factores que afectan el control de gestión, lo que permitirá a la empresa alcanzar sus
objetivos estratégicos y mejorar su competitividad en el mercado.
Objetivo especifico 1- Diagnosticar la situación actual del proceso de gestión de ventas
de la empresa RC COSMETIC & PRODUCTS, C.A, ubicada en Maracay, Estado Aragua. La
evaluación del desempeño de la gestión de ventas revela que la empresa cumple en gran
medida con los objetivos establecidos, con un 80% de los encuestados manifestando
satisfacción con los resultados. No obstante, un 20% de los participantes identifican áreas de
mejora, lo que indica la necesidad de realizar un análisis más profundo y de implementar un
plan de ventas que contemple metas alcanzables y sustentadas en proyecciones históricas, con
el fin de asegurar un crecimiento sostenido y un mejor cumplimiento de los objetivos
comerciales.
Con respecto al segundo Objetivo especifico, Describir los procesos administrativo que
se requieren para el seguimiento y control de las gestión de ventas de la empresa RC
COSMECTIC & PRODUCTS, ubicado en Maracay, Estado Aragua. Los procesos
administrativos son fundamentales para el seguimiento y control efectivo de la gestión de
ventas. La empresa ha demostrado un enfoque estructurado que contribuye a la productividad
del proceso de ventas. Sin embargo, es esencial continuar fortaleciendo estos procesos
mediante la implementación de prácticas de mejora continua y la capacitación del personal, lo
que permitirá optimizar el rendimiento y asegurar el cumplimiento de los objetivos
estratégicos establecidos.
Finalmente, en cuanto al tercer objetivo especifico que es Determinar los factores que
afectan el control de gestión de ventas en la empresa RC COSMETIC & PRODUCTS,
ubicado en Maracay, Estado Aragua. La investigación ha identificado factores internos, como
la organización y la capacitación del personal, así como factores externos, como las
condiciones del mercado y el entorno competitivo, que influyen en el control de gestión de
ventas. La comprensión de estos factores es crucial para desarrollar estrategias que mitiguen
sus efectos negativos y fortalezcan el control de gestión. Se recomienda implementar un
sistema de monitoreo continuo que permita evaluar y ajustar las estrategias de ventas en
función de estos factores, asegurando así una respuesta ágil y efectiva ante los cambios en el
entorno.

RECOMENDACIONES

 Fortalecer la Capacitación del Personal: Es fundamental invertir en programas de

capacitación continua para el equipo de ventas. Esto no solo mejorará sus habilidades y
competencias, sino que también aumentará su motivación y capacidad para adaptarse a las
demandas del mercado , .

 Establecer Objetivos Claros y Medibles: La empresa debe definir metas específicas y

alcanzables para el equipo de ventas. Esto facilitará el seguimiento del desempeño y permitirá
realizar ajustes en las estrategias cuando sea necesario , .

 Fomentar una Comunicación Interna Fluida: Es crucial establecer canales de

comunicación efectivos entre los equipos de ventas, marketing y otras áreas de la empresa.
Una buena comunicación facilitará la coordinación de esfuerzos y mejorará el control de la
gestión de ventas , .

 Realizar Análisis de Mercado Regularmente: La empresa debe llevar a cabo análisis de

mercado periódicos para identificar tendencias, cambios en la demanda y movimientos de la
competencia. Esto permitirá ajustar las estrategias de ventas y mantener la competitividad , .

 Desarrollar Estrategias Adaptativas: Es importante que la empresa esté preparada para

adaptarse a los cambios en el entorno. Esto incluye la revisión y ajuste de las estrategias de
ventas en función de los factores internos y externos que puedan influir en el desempeño , .
 Monitorear y Evaluar el Desempeño: Se recomienda establecer un sistema de
seguimiento y evaluación del desempeño del equipo de ventas. Esto permitirá identificar áreas
de mejora y proporcionar retroalimentación constructiva a los vendedores , .

 Fomentar una Cultura Organizacional Positiva: La motivación del equipo de ventas es

clave para su rendimiento. Se debe trabajar en crear un ambiente laboral positivo que fomente
la colaboración y el compromiso con los objetivos de la empresa , .

 Ajustar Procesos Administrativos: La empresa debe revisar y optimizar continuamente

sus procesos administrativos relacionados con la gestión de ventas. Esto asegurará que se
utilicen los recursos de manera eficiente y se maximicen los resultados , .

 Evaluar la Estructura Organizativa: Es recomendable que la empresa evalúe su

estructura organizativa para asegurarse de que sea adecuada para el control de la gestión de
ventas. Una estructura clara y bien definida facilitará la asignación de responsabilidades y
mejorará la eficiencia , .