María Inés Manco Ledesma

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1. EL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

El Proceso Conciliatorio es la secuencia lógica de actos de comunicación entre el

conciliador y las partes, activamente conducidas por el conciliador. Comprende una
serie de etapas que se desarrollan de manera continua y son flexibles.

En este tipo de acciones el manejo del conciliador es crucial, así como su conocimiento
del procedimiento y las técnicas que emplee para que las partes involucradas en una
discrepancia puedan resolverla y llegar a acuerdos que puedan cumplir y que sean
beneficiosos para ambos.

Es importante tener en cuenta que:

• No todo procedimiento conciliatorio concluye con acuerdo.

• Todo procedimiento conciliatorio empieza con la presentación de la solicitud y

concluye con la expedición de un acta de conciliación.

• El poder en lo referente al procedimiento reside en el Conciliador en tanto lo

dirige, lo encausa y lo administra.

• El poder sobre el fondo del asunto y su resolución lo tienen las partes en

conflicto

2. ELABORACIÓN DE HIPÓTESIS

Los conciliadores tenemos que construir hipótesis que guíen y orienten nuestro trabajo.
Las hipótesis son construcciones mentales que se generan de lo que las personas nos
manifiestan y de nuestras experiencias previas. Nuestras intervenciones tienen que
tener una lógica que nos lleve actuar.

El objetivo de construir hipótesis es orientar nuestro accionar , realizar las preguntas

más adecuadas, realizar reformulaciones, determinar la información relevante de la que
no lo es. Todo esto va a servir para determinar las técnicas a emplear.

3. ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO CONCILIATORIO

Estas etapas, las cuales para su mejor comprensión explicamos en su procedimiento y

en las técnicas a emplear, pueden ser simplificadas por el conciliador y llevadas a
cabo en forma sencilla dependiendo del caso y de las personas involucradas.

Debemos tener en cuenta que el objetivo que mueve a las partes puede ser el deseo de
arreglar y solucionar el conflicto pero también puede ser solamente el cumplir con el
requisito de admisibilidad.

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 Manual de Conciliación Extrajudicial
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Las etapas del proceso conciliatorio son:

1. Pre – Conciliación: evaluación de casos

2. Convocatoria: actos previos.

3. Apertura: palabras iniciales del conciliador.

4. Comunicación: escuchar versión de las partes en conflicto.

5. Negociación: búsqueda de soluciones.

6. Clausura:el acuerdo

7. Seguimiento

3.1. Pre – Conciliación: evaluación de casos

Son las acciones que los conciliadores deben realizar antes de dar inicio al
procedimiento conciliatorio.

Objetivo:
1. Determinar si el conflicto es conciliable para admitir a trámite la solicitud.

Acciones a realizar:

 El Centro de Conciliación tiene que determinar si el caso es materia conciliable.

 Determinar si las partes son capaces legal y mentalmente.

 Cumplir con las formalidades de la Solicitud que se encuentran en el Art. 12º del
Reglamento de la Ley de Conciliación:

 Recibir lasolicitud: la Ley dice que la solicitud puede ser presentada en forma
individual o conjunta.

 Recibir y verificar losAnexos de la solicitudque presenta el solicitante y que están

señalados en el Art. 14º del Reglamento de la Ley de Conciliación.

3.2. Convocatoria: actos previos

Son las acciones que los conciliadores deben cumplir hasta antes de dar inicio a la
Audiencia de Conciliación que van desde el momento que el conciliador es designado,
la redacción de las invitaciones y su respectiva notificación, así como la revisión del
expediente para generar hipótesis referentes al caso.

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Objetivos:

1. Alistarse para realizar la conciliación en las mejores condiciones.

2. Cumplir con el procedimiento y los plazos para la convocatoria.
3. Crear un clima de confianza para estimular a las partes a que asistan a la audiencia.

Acciones a realizar:

 Cumplir con el Procedimiento y plazos para la convocatoria que señala el Art.12º

de la Ley de Conciliación
Recibida la solicitud, el Centro de Conciliación designará al conciliador al día hábil
siguiente, teniendo éste dos días hábiles a fin de cursar las invitaciones a las partes para
la realización de la audiencia de conciliación.

El plazo para la realización de la audiencia no superará los siete días hábiles contados a
partir del día siguiente de cursadas las invitaciones, debiendo mediar entre la recepción
de la invitación y la fecha de audiencia no menos de tres días hábiles.
De no concurrir una de las partes, el conciliador señalará una nueva fecha de audiencia
notificando en el acto a la parte asistente, respetando los plazos señalados en el párrafo
anterior.

Esquema del Procedimiento Conciliatorio y sus plazos

Solicitud Se designa al Audiencia

Conciliador Invitación

Al día hábil En 2 días Plazo: 7 días hábiles

siguiente útiles Entre la recepción de la
invitación y la fecha de
audiencia debe mediar tres
días hábiles

• Revisar el expediente para verificar que no se encuentre impedido de guiar el

procedimiento conciliatorio.

• Cumplir con los Requisitos de la Invitación para Conciliar a ambas partes que están
claramente señalados en el Art. 16º del Reglamento de la Ley.

 Enviar las notificaciones de las invitaciones a conciliar.cumpliendo con lo señalado

en el Art. 17º del Reglamento de la Ley

 El Conciliador tiene que preparar el ambiente físico donde se realizará la Audiencia

de Conciliación. Procurará que el espacio físico sea cómodo y privado,libre de

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 Manual de Conciliación Extrajudicial
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interferencias. La sala de audiencias se utiliza tanto para las sesiones conjuntas

como para las privadas. Se recomiendautilizar una mesa redonda.

 El Conciliador tiene que realizar un análisis del expediente, elaborar un resumen,

generar hipótesis sobre el caso y analizar posibles opciones parciales de solución.

3.3. Apertura: palabras iniciales del conciliador

Son unas palabras que el conciliador dirige a las partes al inicio de la conciliación. Es
el monólogo de apertura.

Objetivos:

1. Informar a las partes, mediante un diálogo con ellas, acerca de la conciliación, sus
fines y ventajas.
2. Que sepan cómo se va desarrollar la audiencia, cuáles son las reglas de conducta a
seguir, el rol del conciliador.

Acciones del conciliador:

 Recepcionar a las partes: recibirlos en forma simultánea, hacerlos sentir cómodos.

Se debe permitir que se ubiquen donde se sientan más cómodos.

 Dar la bienvenida a las partes.

 Romper “el hielo” si existe mucha tensión.

 Presentarse y preguntarles cómo desean ser llamados.

 Mencionar el fin y las ventajas de la conciliación.

 Explicar el rol del conciliador.

 Explicar los principios de imparcialidad y de confidencialidad en la sesión conjunta

y privada.

 Explicar el valor legal del Acta:constituye título de ejecución, similar a una

sentencia.

 Fijar las reglas de comportamiento: invocar una conducta respetuosa entre las partes,
que no se interrumpan cuando se están expresando, que traten de escucharse uno al
otro, si tienen preguntas o comentarios que los anoten para decirlos en su turno.

 Explicar la posibilidad de una sesión privada con cada una de ellos.

 Absolver preguntas sobre el proceso y aclarar dudas.

 Invocarles que pongan de su parte para solucionar su diferencia.

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Requisitos del monólogo de apertura:

 El conciliador tiene que mostrarse sereno y decirlo con naturalidad.

 Utilizará un lenguaje adecuado a las partes.
 Procurará mirar alternadamente a ambas partes.
 Debe transmitir un clima de cordialidad.
 Se recomienda un tono de voz suave.
 Eliminar el lenguaje adversarial.
 Tratar de usar la primera persona en plural: nosotros.

3.4. Comunicación: escuchar la versión de las partes

Las partes expresan su punto de vista sobre los hechos así como sus sentimientos. En
muchos casos esta es la primera oportunidad en mucho tiempo en que las partes se
reúnen a discutir sus problemas en forma regulada. Por esto es muy importante el
manejo del conciliador y la escucha activa que realice.

Se compone de dos etapas:

1. Escuchar a las partes
2. Identificación de problemasaceptados por ambas partes: Agenda.

Objetivos:

1. Obtener información sobre el problema y crear empatía con las partes.

2. Determinar las posiciones y descubrir los intereses.
3. Elaborar la agenda de los puntos controversiales.

Acciones a realizar:

 Escuchar la versión de las partes para formar una versión única, dejar que expresen
sus sentimientos sin excesos.

 Escuchar activamente, que la comunicación entre el conciliador y las partes sea

clara y fluida.

 Parafrasear a las partes para entender mejor los problemas y reducir las emociones.

 Hacer preguntas para precisar y obtener mayor información y para determinar los
intereses.

 Manejar la conducta de las partes mediante la sesión privada en caso que se

produzcan rocesentre ellos, cuando se presentan emociones fuertes debido a las
malas percepciones entre sí o si se dificulta la comunicación.

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 Manual de Conciliación Extrajudicial
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 Evitar que las partes se interrumpan.

 Interrumpir a las partes si hablan demasiado.

 Elaborar una agenda de los puntos a tratar, para ello se identifica y delimita los
puntos controversiales para llegar a una agenda común. Luego se determinará el
orden en que se tratarán. Se recomienda comenzar con el más sencillo para dar
confianza a las partes que pueden ser capaces de solucionar sus problemas.

Técnicas comunicacionales a usar:

 Escucha activa:
 No verbal: atención, empatía, reflejo
 Verbal: Parafraseo
 Preguntas abiertas, cerradas, circulares
 El ¿Por qué?, ¿Para qué? para descubrir los intereses
 Mensajes en “Yo”
 Replanteo
 Técnicas para el manejo de la conducta de las partes.
 Para elaborar la agenda de los puntos a tratar se hace una lista de los problemas que
las partes han señalado, la cual debe ser compartida por ambas y debe centrarse en
problemas que pueden ser negociables. Debe ser breve y manejable. Finalmente
preguntar si la lista está completa. Si es así pasamos a la fase de negociación para la
búsqueda de soluciones a nuestra agenda planteada.

3.5. Negociación: búsqueda de soluciones

En esta fase el conciliador estimula a las partes a buscar soluciones creativas e
imaginativas, los ayudar a examinar su realidad, las alternativas que han desarrollado y
los apoya para que adopten una postura cooperativa para la solución de sus problemas.

Objetivo:

Ayudar a las partes a buscar soluciones satisfactorias a los problemas identificados en la

fase anterior, en base a sus verdaderos intereses, sin que se afecte a terceros.

Acciones a realizar:

 Redefinir el conflicto en base a los intereses, señalando cono se plantearon las

posiciones de cada uno al inicio de la audiencia y como después del diálogo se
plantean los intereses de cada uno.

 Realizar la pregunta en base a intereses para generar opciones de solución.

 Empezar con uno de los problemas y preguntar si alguna parte tiene alguna
propuesta de solución.

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 Tender puentes entre intereses que puedan conjugarse en una opción de solución.

 Incentivar la búsqueda en conjunto de soluciones creativas e imaginativas, que

satisfagan los intereses de las partes.

 Estimular a las partes para que manejen soluciones con criterios objetivos.

 Manejar el entrampamiento de posturas inflexibles mediante la reunión privada

donde las partes puedan evaluarsus opciones o pensar en otras, con mayor
detenimiento.

 Ser agente de realidad ante las propuestas de solución que excedan los límites de
sus voluntades.

 Preguntar qué es necesario para implementar en forma viable la posible solución:

Cómo, cuándo, dónde, qué, cuánto.

 El conciliador puede proponer fórmulas de solución si las partes no las generan.

 Ayudar a las partes a evaluar objetivamente sus alternativas.En sesión privada se

puede preguntar acerca de las consecuencias de un no acuerdo: ¿ha pensado qué va a
suceder si no llega a un acuerdo?, ¿Qué otra posibilidad tiene para solucionar este
problema? para que las partes evalúen su MAAN.

Técnicas de generación de soluciones:

 Pregunta en base a intereses para generar opciones de solución.

 Preguntas estratégicas para generar soluciones.

 Preguntas reflexivas cuando las partes endurecen sus posturas.

 Agrandar el pastel: cuando hay recursos escasos que generan conflicto examinar
cómo se pueden incrementar los recursos disponibles.

 Lluvia de ideas:
- Identificar el problema.
- Estimular a las partes a que señalen ideas.
- No evaluar las opciones hasta el final.
- Toda idea es bien recibida y será registrada.
- Evaluar las ideas, combinar opciones, mejorarlas, hacerlas viables.

 Acuerdos fraccionados: se identifican problemas menores que se deben resolver,

en vez de intervenir en toda la complejidad. Primero los problemas específicos para
poco a poco solucionar todos los problemas.

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 Manual de Conciliación Extrajudicial
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 Acuerdos marco: se parte de lo general y se finaliza en lo específico. Hay un punto

de partida que sirve de guía para la solución.

 Acuerdos en el procedimiento: a veces no es necesario entrar a discutir los

problemas sino la forma como se puede resolver el problema. Por ejemplo: un turno
a través del lanzamiento de una moneda.

 Ser agente de la realidad.

 Reunión privada con cada una de las partes.

3.6.Clausura: el acuerdo

Es el momento en que las partes, de acuerdo a la autonomía de su voluntad, llegan a

una toma de decisiones con respecto a la solución del conflicto, la cual será plasmada
en el Acta de Conciliación.

Son los acuerdos que se comprometen a cumplir. Estos acuerdos deben ser: Ciertos
(cuando están debidamente descritos en el Acta), Expresos (cuando constan por escrito
en el Acta) y Exigibles (cuando se señala el momento a partir del cual cada una de las
partes puede solicitar a la otra el cumplimiento de lo acordado y se señala el lugar y
modo del cumplimiento).

Objetivos:
1. Que las partes tomen decisiones informadas.
2. Lograr un acuerdo claro y viable.
3. Obtener el compromiso de cumplimiento del acuerdo por las partes.

Acciones a realizar:

 Evaluar cada opción para así descartar y definir las soluciones adoptadas.
 Ayudar a examinar la realidad y las consecuencias de las soluciones que han
desarrollado las partese incentivarlas a adoptar una postura cooperativa que
satisfaga los intereses de ambas partes.
 Analizar las posibles soluciones haciendo que las partes “se pongan en los zapatos
del otro”.
 Si hay un estancamiento con relación a las posibles soluciones intentar salir de él
mediante una sesión privada.
 Hacer uso de la escucha activa para validar, enfocar y aclarar lo que sea necesario.
 Intentar que las partes sehagan concesiones mutuas.
 Ser intermediario en la transmisión de las ofertas sucesivas que se hacen los
participantes.
 Asegurarse que todas las partes tengan la misma oportunidad de expresarse y que
hayan comprendido exactamente el alcance de los acuerdos a los que están
llegando.
 Los acuerdos a los que se llega son plasmados en el Acta de Conciliación.

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 Ser cuidadoso al colocar los datos personales.

 Sugerir acuerdos que aseguren su cumplimiento.
 Detallar los acuerdos a los que se arribaron, señalando con precisión el momento, el
lugar y el modo en que se cumplirán los acuerdos.
 ¿Qué?, ¿cuánto?, ¿cuándo? (día, hora, frecuencia), ¿dónde?, ¿cómo?, ¿quién?,
etc.
 Usar un lenguaje claro y sencillo.
 Antes de firmar el compromiso las partes deben leerlo.
 Firmar y poner las huellas digitales, las partes, el conciliador y el abogado.
 Entregar una copia certificada a cada parte.

El Acta

Es el documento que expresa la manifestación de voluntad de las partes en la

Conciliación Extrajudicial.

El Artículo 16º de la Ley Nº 26872, modificado por el art. 1º del D. Legislativo 107
señala los requisitos que debe contener el Acta de Conciliación.

El Artículo 21 del Reglamento señala las reglas que deberán observarse para la
realización de la Audiencia de Conciliación.

3.7. Seguimiento

Es una etapa posterior a la realización de la audiencia.

Objetivos
1. Evaluar el cumplimiento y eficacia de los acuerdos
2. Adecuar los acuerdos a las nuevas circunstancias

Acciones a realizar

- Realizar entrevistas telefónicas

- Realizar entrevistas domiciliarias
- Hacer encuestas

4. REUNIÓN PRIVADA CON CADA UNA DE LAS PARTES

Es una técnica que permite al conciliador reunirse por separado con cada una de las
partes.

Objetivos:
1. Se usa para descubrir el interés oculto de las partes.
2. Es una oportunidad para hacer reflexionar a las personas sobre las posibles
consecuencias de posturas inflexibles.
3. Es útil cuando las partes incumplen las reglas de conducta.

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4. Se usa cuando se advierte falta de sinceridad.

Acciones a realizar:

 El conciliador se reunirá con una de las partes sin la presencia del otro para
comunicarse de manera más efectiva y directa.
 Ambos deben haber sido informados en el monólogo introductorio.
 La reunión deberá realizarse con ambos y por igual espacio de tiempo, respetando
el principio de confidencialidad.
 Si durante lo conversado el conciliador advierte algo que deba ser transmitido a la
otra parte solicitará el permiso correspondiente para decirlo en la reunión conjunta.
 El conciliador durante la reunión privada puede en su papel de “agente de realidad”
explicar a las personas los aspectos de la situación que él considere importante
transmitir , utilizando criterios de realidad para ayudarlos a tomar decisiones.

Beneficios de la reunión privada:

 Propicia avances significativos en la negociación cuando hay bloqueo o
entrampamiento.
 Propicia la reflexión de las partes examinando alternativas.

Desventajas:
 Puede crear desconfianza o suspicacia.

5. LA CO-CONCILIACIÓN

Se encuentra contemplada en el artículo 43, numeral 2 del Reglamento, D.S Nº 014.

La co-conciliación sea realiza generalmente por dos conciliadores que llevan juntos el
desarrollo de la audiencia, complementándose en función de un objetivo. También se le
llama conciliación en equipo. Se la usa para solucionar conflictos complejos o cuando
los conciliadores tienen poca experiencia.

Para que la co-conciliación sea efectiva, los co-conciliadores tienen que prepararse
previamente, evitando cualquier tipo de descoordinación entre ellos.

Ormachea, (1 999) afirma que se debe tener en cuenta lo siguiente:

 Debe existir un nivel de empatía entre los conciliadores los cuales tienen que
mantener, al menos, una conversación previa antes de iniciar la audiencia de
conciliación para evitar diferencias en el momento en que se realice la audiencia.

 Tiene que determinarse el rol que asumirá cada uno dentro del procedimiento de
conciliación, por ejemplo se puede alternar la participación durante la audiencia,
dividiéndola en partes, etc.

 Determinar el sistema de comunicación a utilizar durante la audiencia para lo cual

se pueden utilizar señas, gestos o instrumentos que se tengan a la mano en el

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momento. Es importante reflejar ante las partes la coordinación necesaria para

inspirar en ellas la confianza que permita el éxito de la conciliación.

 Es importante tener en cuenta que no deben existir diferencias entre los co-
conciliadores; y en caso se dieran, la mejor postura será ceder y no romper el
clima de calma de la conciliación.

 La co-conciliación permite combinar habilidades, experiencias, disciplinas de

origen, lo que permite abordar conflictos de manera más eficiente.

 La co-conciliación se puede utilizar en temas de familia, en temas donde sea

importante tomar en cuenta la visión de género, en conciliaciones con multipartes,
en caso de conciliadores novatos, en conflictos sobre materias complejas, donde la
combinación de profesiones de origen permiten un mejor abordaje del conflicto
como por ejemplo la combinación abogado -ingeniero en un caso de mala
construcción de un edificio.

6. MANEJO DE LOS ASESORES Y PARTES DIFÍCILES

Muchas veces las personas invitadas a las audiencias de conciliación concurren

acompañadas de asesores, que pueden ser abogados o no. Este hecho genera dificultades
al momento de desarrollar la audiencia de conciliación.

En estos casos el manejo del conciliador puede ser:

 Dentro del monólogo de apertura, el conciliador debe dejar muy en claro cuáles
serán los roles que los asesores tendrán dentro de la audiencia de conciliación.
 En el caso de los abogados, el conciliador debe tomar en cuenta que ellos sienten
la obligación de procurar lo mejor para sus patrocinados. En este caso, el
conciliador debe señalar la diferencia de enfoque que existe en la conciliación.
 Tener en cuenta que la presencia del abogado en la sesión puede ser de gran
ayuda por lo que debe hacer participar al abogado cuando se requiera
información de tipo jurídico.
 Ante la presencia de partes con las cuales se hace muy difícil trabajar, el
conciliador debe explorar cuales son los motivos que condicionan esa actuación y
trabajar esos aspectos antes de entrar a revisar el conflicto.
 Se pude utilizar la técnica de la sesión privada donde el conciliador podrá
constituirse como agente de la realidad para que las personas tomen conciencia
sobre su actitud, haciendo una evaluación sobre la conveniencia de permanecer o
no en la conciliación.

7. CONCILIACIÓN CON MULTIPARTES

El conciliador deberá tener en cuenta:
 En la conciliación multipartes se presenta una sesión con tres o más participantes.
 Para poder realizar un trabajo adecuado en este tipo de audiencias, el conciliador
debe contar con un ambiente que le permita trabajar tomando en cuenta el número
de personas que participará en la audiencia.
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 Solicitar la presencia de un co-conciliador

 Definir un moderador o líder si hay alianzas.
 Manejar los tiempos.

8. MANEJO DE SITUACIONES COMPLEJAS

En la audiencia de conciliación se pueden presentar situaciones difíciles por los

siguientes factores:

 Desbordes emocionales
 Desbalance de poder
 Conductas agresivas
 Desinterés , aparente indiferencia
 Abandono de la sesión
 Ocultamiento
 Dilaciones
 Problemas de salud

Ante estos hechos el conciliador debe contar con algunas estrategias que le permitan
afrontar con éxito este tipo de situaciones:

 Recordar las reglas de conducta expresadas en el monólogo

 Utilizar la sesión privada
 El conciliador tiene que legitimarse frente a las partes
 Buscar la simetría de poder entre las partes
 Realizar el monólogo de apertura de acuerdo a las características de las partes
 Utilizar la validación y el empoderamiento para revalorizar a la parte débil
 Utilizar el reconocimiento para que la parte fuerte tome en cuenta a la persona
débil y tenga la voluntad de colaborar con ella
 Usar el replanteo ante los ataques verbales y conductas agresivas
 Usar la técnica del agente de realidad
 Incluir asesores
 Cortar la sesión.

9. DERIVACIÓN DE CASOS Y TRABAJO EN RED

Existen conflictos que no pueden ser conciliados, en estos casos el conciliador tiene
que determinar adonde derivarlos.

Puede ser que la persona necesite información específica, que no tenga recursos
económicos y necesite un abogado, que haya antecedentes de violencia familiar, etc.

Ante estos casos que son frecuentes se hace necesario que el Centro de Conciliación
tenga un Directorio de instituciones y servicios de apoyo, atención y ayuda social a la
mano con el fin de trabajar en red. Esto permitirá ayudar a las partes antes, durante y
después de la conciliación.

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Para recordar

1. El Procedimiento Conciliatorio es la secuencia lógica de actos de comunicación

entre el conciliador y las partes, activamente conducido por el conciliador, con el
fin de que las partes encuentren una solución a su conflicto.

2.Las etapas del procedimiento conciliatorio son:

1. Pre – Conciliación: determinamos si el conflicto es materia conciliable para
admitir a trámite lasolicitud.
2. Convocatoria: cumplimos con los plazos para la convocatoria y creamos un
clima de confianza para estimular a las partes a que asistan a la audiencia..
3. Apertura:informamos a las partes acerca de la conciliación, sus fines y ventajas.
4. Comunicación:obtenemos información sobre el problema, creamos empatía
con las partes, descubrimos intereses y elaboramos la agenda de los puntos a
resolver.
5. Negociación: ayudamos a las partes a buscar soluciones satisfactorias a sus
problemas, en base a su realidad, sin que se afecte a terceros.
6. Clausura: las partes toman decisiones informadas para lograr acuerdos claros y
viables y que puedan ser cumplidos.
7. Seguimiento: se evalua el cumplimiento y la eficacia de los acuerdos.

3. La reunión privada con cada una de las partes es una importante técnica que
permite al conciliador reunirse por separado con cada una de las partes. Tiene
múltiples usos en la audiencia.

4. La co-conciliación sea realiza por dos conciliadores que llevan juntos el

desarrollo de la audiencia. Se la usa para solucionar conflictos complejos.

5. Para el manejo de los asesores y partes difíciles, el conciliador, en el monólogo

de apertura, debe dejar muy en claro cuáles serán los roles que los asesores
tendrán dentro de la audiencia de conciliación.

6. Cuando se presentan situaciones difíciles el conciliador debe contar con algunas

estrategias que le permitan afrontar con éxito este tipo de situaciones.

7. Existen conflictos que no pueden ser conciliados, en estos casos el conciliador

tiene que determinar adonde derivarlos y trabajar en red.

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