“La naturaleza no es un lugar para visitar. Es el hogar”.

Gary Sherman Snyder.

Fuente: https://frases.top/frases-celebres/frases-cuidar-medio-ambiente/
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229178926
 DOCUMENTO PARA FORTALECER A LA MICROEMPRESA EN LA PRODUCCIÓN
DOCUMENTOS EMPRESARIALES FASE II

LUNA SARAY ENCISO GALLO, LEIDY ALEJANDRA MARCELO AVENDAÑO, SERGIO

ALEJANDRO MARÍN CARREÑO, YAZMIN ALEJADRA OVALLE RODRÍGUEZ

Fortalecimiento a las microempresas de Bogotá en las gestiones administrativas y

Contables

Instructora: Olga Lucia Sierra Gómez

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE-SENA

TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA

SUBSEDE
BOGOTÁ
2023
 CONTENIDO

INTRODUCCIÓN 4
2. OBJETIVOS 5
2.1 OBJETIVO GENERAL 5
2.2 OBJETIVO ESPECIFICO 5
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 6
4. DESARROLLO DE LOS TEMAS DEL TRABAJO 8
4.1 CONCEPTOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIALES 8
Cartas 8
Circular 22
CERTIFICADOS Y CONSTANCIAS 25
CERTIFICADOS 25
CONSTANCIAS 25
Informes 35
6. CONCLUSIONES 40
BIBLIOGRAFÍA 41
 INTRODUCCIÓN

En este entregable se podrá conocer los diferentes tipos de documentos empresariales que
puede haber en una organización, los cuales son seleccionados de la Guía Técnica colombiana
GTC 185 la cuales son las cartas, correos electrónicos, circulares, constancias, certificados,
memorandos, informes ejecutivos y actas. Estas ayudan a la creación y funcionamiento de una
empresa, así siendo esenciales debido a que en algunos de ellos pueden encontrarse una
autorización para operar o documentos que demuestren la originalidad de algo, igualmente
fomentando el intercambio de conocimientos, lo que puede ayudar a capacitar los trabajadores
de la organización para saber cómo funcionan los procesos y como son los proyectos
finalizados.

Del mismo modo es fundamental saber cuál es la importancia de los documentos ya que tienen
una función para acreditar un acto en concreto, además de registrarlos y comunicarlos,
asegurando la conservación de los actos a los cuales han sido realizados en la organización. Y
así hacer que la empresa con este tipo de documentos puede incrementar su mejoramiento en
su eficiencia, rediciendo el margen de error y aumentado la calidad de los servicios y productos
que generan la empresa acompañada por una estructuración y facilidad de localización de los
datos por parte de los trabajadores y su empresa.
 2. OBJETIVOS

2.1 OBJETIVO GENERAL

 Instruir a los microempresarios de los beneficios que tienen los tipos de documentos
empresariales en su organización

2.2 OBJETIVO ESPECIFICO

 Obtener un funcionamiento eficaz en la organización con los documentos empresariales

para el mejoramiento de esta.
 Crear los documentos empresariales de la microempresa con los lineamientos de la
norma GTC 185.
 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

3.1 Abreviatura. Representación de una palabra o grupo de palabras, obtenida por

eliminación de algunas de las letras, sílabas finales o centrales de su escritura completa,
y que siempre se cierra con un punto.

3.2 Acrónimo. Vocablo conformado por diferentes letras iniciales y no iniciales de una
razón social. EJEMPLO CAFAM: Caja de Compensación Familiar.

3.3 Acta. Documento escrito que contiene lo sucedido, tratado y acordado en una
reunión o situación específica.

3.4 Anexo. Documento o elemento que se adjunta a la comunicación o al informe; sirve

para complementar y aclarar.

3.5 Asunto. Síntesis del contenido de la comunicación.

3.6 Bibliografía. Relación alfabética de fuentes documentales sobre una materia o

asunto determinado, registrados en cualquier soporte físico, consultadas por el
investigador para sustentar sus escritos.

3.7 Capítulo. División que se hace en los libros y en cualquier otro escrito para
organizar y facilitar la comprensión del texto.

3.8 Cargo. Nombre de la posición que ocupa la persona responsable de expedir el

documento.
3.9 Carta. Comunicación escrita que se utiliza en las relaciones entre organizaciones y
personas naturales; igualmente, en las relaciones entre las organizaciones y sus
empleados. En algunas entidades se denomina oficio.

3.10 Certificado. Documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la

veracidad y la legalidad de un hecho o acto solemne.
3.11 Circular. Comunicación escrita de interés común, con el mismo contenido o texto,
dirigida a un grupo específico de personas tanto interna como externamente.

3.12 Cita. Pasaje, párrafo o proposición que proviene de alguien diferente al autor del
informe, para apoyar o corroborar la propia idea o para compararla.

3.13 Código. Sistema convencional que identifica el departamento, el área o la sección

que produce el documento con sus respectivas series. Éste responde al sistema de
clasificación documental establecido en la entidad. Hace referencia a la identificación
numérica, alfabética, alfanumérica y otros, de la dependencia en la organización,
seguida de la serie documental, en caso de que exista. NOTA Antes llamado también
número, referencia o consecutivo.

3.14 Conclusiones. Juicio crítico y razonado del análisis sobre los resultados del
informe, presentados de manera directa, clara, concisa y lógica.

3.15 Constancia. Documento de carácter probatorio, que no requiere solemnidad.

3.16 Contenido. En esta página se enuncian los títulos de primero, segundo, tercer y
cuarto nivel y la relación de los materiales complementarios del trabajo, en el mismo
orden en que aparecen y los números de las páginas donde se encuentran.

3.17 Convocatoria. Acuerdo de fecha, hora y lugar para la siguiente reunión.

3.18 Copia. Fiel reproducción del documento.

3.19 Cubierta. Parte exterior que cubre las hojas internas; suele reproducir los datos de
la portada.

3.20 Desarrollo. Descripción de los asuntos tratados en una reunión.

 4. DESARROLLO DE LOS TEMAS DEL TRABAJO

4.1 CONCEPTOS DE DOCUMENTOS EMPRESARIALES

Cartas

La expedición de cartas u oficios está a cargo de funcionarios o empleados autorizados

mediante acto administrativo o en el cumplimiento de sus funciones. Véase Acuerdo 060 del
AGN, de octubre de 2001.
Se recomienda elaborar las cartas u oficios externos en formato carta, oficio o A4, con logo,
membrete y pie de página. Estos elementos deberían estar preferiblemente en todas las hojas.
Para las cartas u oficios internos, se recomienda que sólo la primera hoja vaya con el logo,
membrete y pie de página, las demás con el logo. Véase Acuerdo 060 del AGN, de octubre de
2001.
Cuando existan anexos en una carta u oficio, se recomienda hacer su identificación, descripción
o aclaración dentro del texto.

Características de redacción y presentación

La carta u oficio tiene como objetivos fundamentales informar y persuadir a su destinatario, para
ello se recomienda tener en cuenta:
- tratar un solo tema por comunicación
- redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa
- usar tratamiento respetuoso y cortés –
redactar en primera persona del plural y usar el tratamiento de usted en singular o plural
- emplear estilo gramatical natural, sencillo y continuo
- utilizar los formatos normalizados en los manuales de cada organización
- distribuir el texto de acuerdo con su extensión
PLANTILLA DE CARTA ESTILO BLOQUE EXTREMO SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

FDL- 01

BOGOTÁ D.C., 15 de octubre del 2022

Señor
FABIÁN MUÑOZ SALAS
Gerente General
Av. Calle 19 N° 25-77

Asunto: Recomendación personal

A través de la presente me permito recomendar a Oscar Duarte a quien conozco hacer 4 años
pues hemos venido trabajando juntos en varias microempresas en la misma comunidad y
durante este tiempo ha demostrado ser una persona responsable, amable, con valores y
comprometido.
En ningún momento he tenido ninguna queja de alguna clase con el, todo lo contrario, siempre
se ha mostrado como una persona dispuesta, colaborador y responsable en sus actividades,
por lo cual, la recomiendo ampliamente por tener ética y compromiso.
Sin más por el momento, me despido quedando a su disposición sobre la recomendación.

Atentamente,

DORIS RODRIGUEZ
[email protected]
Transcriptor: Luna Enciso
PLANTILLA DE CARTA ESTILO BLOQUE SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

FDL- 02

BOGOTÁ D.C., 15 de octubre del 2022

Señor
FABIÁN MUÑOZ SALAS
Gerente General
Av. Calle 19 N° 25-77

Asunto: Cancelación de compra

Cordial saludo Señor Muñoz:

Me dirijo a usted para cancelar la cuenta pendiente de los arreglos Florales que nos envió. Con
nuestro cheque No. 256 a cargo del Banco Davivienda quedará cancelada nuestra cuenta.

Estamos agradecidos por sus grandes servicios, sin otro en particular me despido de usted.

Atentamente,

Lorena Mesa
Gerente de ventas

Transcriptor: Luna Enciso

PLANTILLA DE CARTA ESTILO SEMIBLOQUE SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

FDL- 03

BOGOTÁ D.C., 15 de octubre del 2022

Señor
FABIÁN MUÑOZ SALAS
Gerente General
Av. Calle 19 N° 25-77

Asunto: Renuncia

Respetado Señor Muñoz:

Tengo 3 años de labor en la microempresa que usted dirige, por razones de estudio, presento la renuncia
al cargo que se me asigno en el área de contadora.

Estaré pronto para culminar mis estudios en la carrera de contabilidad ya que me falta muy poco, debiendo
presentar para el efecto un trabajo final de investigación que requiere tiempo y dedicación.

Agradezco la oportunidad que me brindo la microempresa, de desempeñar un trabajo digno y productivo,

así como el estímulo que siempre me dieron, mejorando mi eficiencia.

Atentamente,

Lorena Mesa
Gerente de ventas

Transcriptor: Luna Enciso

Memorandos

Son comunicaciones escritas que se utilizan para trasmitir información, orientaciones y pautas
entre las dependencias locales, regionales, nacionales e internacionales y las líneas de
coordinación jerárquica de la organización.

Características de redacción y presentación

Se recomienda tener en cuenta los siguientes aspectos:

- utilizar los formatos normalizados en los manuales de cada organización
- redactar en forma clara, breve, directa, sencilla, cortés y en modo impersonal o en primera
persona del plural
– distribuir el texto de acuerdo con su extensión
- tratar preferiblemente un solo tema por memorando
PLANTILLA DE MEMORANDO ESTILO BLOQUE EXTREMO SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

MEMORANDO

FDL- 04

BOGOTÁ D.C., 15 de octubre del 2022

PARA: Leonardo Burgos, Carga

DE: Fabián Muñoz Salas, Gerente General

ASUNTO: Llamado de atención por inasistencia

Antes que nada, reciba un cordial saludo. La presente es para llamarle la atención por la
conducta que ha presentado durante la ultima semana en su asistencia a su puesto de trabajo.
En el periodo comprendido entre el 01 de agosto de 2023 hasta la fecha de hoy, usted ha
incurrido en 6 días en que llega tarde o no asiste. Esta conducta es inadmisible para el puesto
que ocupa.
Entiéndase esta como una notificación, mas no como una sanción. Pero en caso de que la
conducta antes descrita persista sirva esta como prueba que inicie un procedimiento laboral de
sanción que recaerá en usted.

Atentamente,

Transcriptor: Luna Enciso

PLANTILLA DE MEMORANDO ESTILO BLOQUE SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

MEMORANDO

FDL- 05

BOGOTÁ D.C., 16 de octubre del 2022

PARA: Doris Rodríguez, Vendedora

DE: Fabián Muñoz Salas, Gerente General

ASUNTO: Llamado de atención por inasistencia

Fabián Muñoz Salas, en representación de toda la microempresa Flor de Loto le envío un

cordial saludo y felicitaciones por su elección como Gerente de ventas.
Esta es una posición muy importante en nuestra microempresa y ha sido considerada como un
miembro eficiente y destacada con lealtad, excelencia y disciplina en cada recompensa que se
le ofrece.

Esperamos que asuma la responsabilidad de su nuevo cargo y al mismo tiempo nuestra

microempresa aumente nuestras ventas gracias a su gran experiencia y preparación.

Cordialmente,

Fabián Muñoz Salas

Transcriptor: Luna Enciso

PLANTILLA DE MEMORANDO ESTILO SEMIBLOQUE SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

MEMORANDO

FDL- 06

BOGOTÁ D.C., 17 de octubre del 2022

PARA: Doris Rodríguez, Vendedora

DE: Fabián Muñoz Salas, Gerente General

ASUNTO: Llamado de atención por inasistencia

Se le informa que será sancionado por hechos y ocasionar golpes que ocurrieron entre usted y
sus compañeros de trabajo durante la jornada laboral. Es citado a la oficina del gerente general
para hacer una sanción acontecida al suceso.

Atentamente,

Fabián Muñoz Salas

Transcriptor: Luna Enciso

Circular

Comunicaciones escritas de interés común, con el mismo contenido o texto, dirigida a un grupo
específico de personas tanto interna como externamente.

Características de redacción y presentación

La circular tiene como objetivo fundamental dar a conocer información de carácter general. La
circular con carácter interno se utiliza para informar disposiciones, normas, lineamientos y
políticas y la circular externa para dar a conocer reglas de negocios, nuevos productos o
servicios, entre otros.
Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
- tratar un solo tema; - iniciar y finalizar el texto con una frase de cortesía
– redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa
- usar un tratamiento respetuoso y cortés
- emplear un estilo gramatical natural, sencillo y continuo
- utilizar los formatos normalizados en el manual de procedimientos de cada organización
- distribuir el texto de acuerdo con su extensión
PLANTILLA PARA CIRCULAR ESTILO BLOQUE EXTREMO SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

CIRCULAR

FDL- 07

BOGOTÁ D.C., 18 de octubre del 2022

PARA TODOS LOS EMPLEADOS:

ASUNTO: Cambio de horario laboral

Por medio de la presente deseamos comunicarles que muy pronto se hará cambio de horario.
Por la cual se empezará a trabajar los días de lunes a viernes de 2:00 am a 3:00 pm y los fines
de semana de 7:00 am a 2:00 pm.
Sin mas que agregar, le agradecemos por su comprensión y disposición al nuevo horario.
Además, quedamos a su disposición en caso de que exista alguna sugerencia frente al cambio.

Cordial Saludo,

Fabián Muñoz Salas

Transcriptor: Luna Enciso

Certificados y constancias

Certificados

El certificado es un documento de carácter probatorio, público o privado, que asegura la

veracidad y la legalidad de un hecho o acto solemne (acontecimiento acompañado de
formalidades necesarias para la validez de un acto judicial, juramento, ceremonia, norma y
requiere registro notarial).
Con base en el hecho o acto que se prueba, pueden emitirse certificados de:
- calificaciones obtenidas dentro de períodos académicos
- registro civil o parroquial de nacimiento, bautizo o de defunción
- becas, donaciones, exenciones, créditos, paz y salvos, resultados médicos, documentos de
identidad, entre otros.

Constancias

La constancia es un documento de carácter probatorio, que no requiere solemnidad, puede ser

personal.
Según el hecho o el acto, se clasifican en constancias para:
- tiempo de servicio
- experiencia
- salarios u honorarios
- clases de trabajo
- jornada laboral
- cumplimiento de comisiones
- comportamiento del trabajador, entre otros.
Características de redacción y presentación

La constancia y la certificación tienen como objetivo fundamental dar a conocer información de

carácter personal.
Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
a) redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa
b) usar un tratamiento impersonal, respetuoso y cortés
c) emplear un estilo gramatical natural, sencillo y continuo
d) utilizar los formatos establecidos en cada organización
e) distribuir el texto de acuerdo con su extensión
f) suministrar la información en forma personalizada
g) expedir siempre en original.
PLANILLA DE CERTIFICADO EN ESTILO BLOQUE SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

FDL- 07

BOGOTÁ D.C., 19 de octubre del 2022

EL GERENTE GENERAL

CERTIFICA:
Que el señor Juan López, identificado con cedula de ciudadanía No. 26854720 labora en la
microempresa desde el 02 de julio de 2022 a la fecha, desempeñando el cargo de Carga, no
cuenta con contrato y devengado un salario de 300.000 diarios incluido un día de descanso.
Para constancia de lo anterior se firma en la ciudad de Bogotá a los dieciséis (16) días del mes
de agosto del dos veintitrés (2023).

Atentamente,

JUAN LÓPEZ

Transcriptor: Luna Enciso

PLANTILLA DE CONSTANCIA ESTILO BLOQUE EXTREMO SEGÚN LA GTC 185
 NIT: 80202823-3
Flor de Loto

BOGOTÁ D.C., 20 de octubre del 2022

EL GERENTE GENERAL

HACE CONSTAR:

Por medio de la presente hacemos constar que él Sr. Elías Cortez, identificado con cedula de
ciudadanía 81.515.465 de BOGOTÁ D.C., labora en la microempresa desde el día 5 de abril de
2022 ocupando el cargo de Bodegista, devengado un salario de 300.00 semanales diarios
incluido un día de descanso.

La presente se extiende para los fines que al interesado convenga.

Atentamente,

FABIAN MUÑOZ SALAS

Transcriptor: Luna Enciso

Actas

Las actas expresan lo tratado en una reunión o situación específica. Son documentos que
adquieren valor administrativo, legal, jurídico e histórico desde el momento de su creación.
De acuerdo con la importancia o características específicas del acta, cada organización debe
cumplir con lo ordenado en la legislación vigente y en algunos casos se debe registrar o
presentar ante la entidad competente; en este caso el acta se debe elaborar en papel con
membrete.

Características de redacción y presentación

Toda acta debe llevar el nombre del grupo que se reúne. Además, se debe aclarar si el carácter
de la reunión es ordinario o extraordinario.
Cada acta que se elabora debe expresar lo tratado en una reunión o situación específica, sin
describir detalles intrascendentes.
Las actas se redactan en tiempo pasado, excepto las de descargo que deben redactarse en
tiempo presente. Ningún párrafo debe iniciarse con gerundio. Se recomienda no redactarlas con
lenguaje telegráfico; tampoco deben presentar errores técnicos, ortográficos, gramaticales ni de
puntuación.
Los párrafos deben ser concisos, claros y con énfasis en las decisiones tomadas. Sin embargo,
por solicitud expresa de algún participante, se anotan las discrepancias o aclaraciones
necesarias.
La presentación de originales y copias debe ser impecable, sin borrones ni repisados.
Cuando haya lugar a votaciones, se indica el número de votos emitidos a favor, en contra y en
blanco. En caso de nombramientos, se registran los resultados y los nombres completos.
Se indica el nombre de la persona que presenta una moción y no es necesario anotar el nombre
de quienes se adhieren a ella. Cuando sea necesario mencionar la intervención de uno de los
asistentes, se hace con su nombre completo
PLANTILLA DE ACTAS SEGÚN LA GTC 185
 Flor de Loto
NIT: 80202823-3

REUNIÓN ORDINARIA DEL COMITÉ

ACTA 002

FECHA: BOGOTÁ D.C., 21 de octubre21 de 2022

HORA: De las 13:00 a las 20:00 horas
LUGAR: Bodega Miraflores
ASISTENTES: Leonardo Burgos, Carga
Doris Rodríguez. Vendedora
Juan López. Carga
Elías Cortez Bodegista
Lubber Fabián Muñoz, Gerente General

INVITADOS: Lorena Mesa, Contadora

ORDEN DEL DIA

1. Llamada a lista y verificación del quórum.
2. Lectura, comentarios y aprobación del acta anterior
3. Estado de las comisiones de trabajo del Comité de la microempresa.
4. Propuesta de gerencia a la modificación de la RPT que afecta al Flor
de Loto
5. Ruegos y preguntas.
ACTA 002
Reunión ordinaria del comité

DESARROLLO
1. Llamada a lista y verificación del quórum

El Gerente General del comité llamo a lista y verifico la asistencia de todos los
miembros, y así comprobó la existencia de quórum para proceder a iniciar la sesión.

2. Lectura, comentarios y aprobación del acta anterior

El Gerente General del comité leyó el acta 001, que fue aprobada por unanimidad

3. Estado de las comisiones de trabajo del Comité de la microempresa

4. Propuesta de gerencia a la modificación de la RPT que afecta A Flor

de Loto

Sobre este punto no hay más información que la facilitada por Gerencia a las
Secciones Sindicales para su aprobación. Se acuerda enviar escrito a Gerencia
solicitando que este tipo de propuestas que afectan única y exclusivamente a Flor de
Loto sean informadas al órgano de representación de Flor de Loto, esto es, al Comité
de la microempresa.

5. Ruegos y Preguntas

El representante toma la palabra con el fin de fijar un calendario para la Reuniones

Ordinarias del Comité de microempresa Flor de Loto. Se acuerda por unanimidad fijar
que estas reuniones se convoquen preferiblemente para el último viernes del mes.

Y no habiendo más asuntos que tratar, el representante levanta la sesión a las 20:00
horas del día 16 de agosto de 2023, de todo lo cual, como representante, doy fe.

FABIÁN MUÑOZ SALAS

Gerente General
Transcriptor: Luna Enciso
Informes

La expedición de informes está a cargo de funcionarios o empleados autorizados, mediante

acto administrativo o en el cumplimiento de sus funciones.
Los informes se elaboran en papel con logo símbolo, de acuerdo con las normas internas de la
organización.
NOTA Esta disposición se debe tener en cuenta de acuerdo con las políticas de costos de cada
organización.
Si es necesario, se recomienda elaborar documento remisorio al presentar los informes
administrativos, ya sea que se envíen por intranet o correo electrónico.
Cuando existan anexos en un informe, se recomienda hacer su identificación, descripción o
aclaración dentro del texto (véase el numeral 4.5.8.1).

Características de la redacción y la presentación

En los informes se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

- tratar un solo tema por informe
- redactar en forma clara, precisa, concreta y concisa
- usar tratamiento respetuoso y cortés
- redactar en forma impersonal (se proyecta, se estudió)
- utilizar los formatos normalizados, de acuerdo con los manuales de cada organización
- disponer el orden en que se van a describir y contar las actividades realizadas
- elegir el lenguaje técnico adecuado, así como el tono para presentar los hechos.
En relación con la numeración de páginas para todas las clases de informe, se recomienda
tener en cuenta lo establecido en el numeral 5.1.3 de la NTC 1486.
PLANTILLA DE INFORMA SEGÚN LA GTC 185
 Flor de Loto
NIT: 80202823-3

FDL-08

IMPLEMENTACIÓN DEL PROTOCOLO SERVICIO AL CLIENTE

FECHA: BOGOTA D.C., 21 de octubre de 2022

ELABORADO POR: Fabian Muñoz Salas, Gerente General

Leonardo Burgos, Carga
Doris Rodríguez, Gerente de Ventas
Juan López, Carga
Elías Cortez, Bodegista
Lorena Mesa, Contadora

1. OBJETIVOS

Presentar informe sobre el procedimiento del protocolo de servicio al cliente tanto

internamente como externamente.

2. RESUMEN

Es importante implementar este protocolo de servicio al cliente en la microempresa Flor

de Loto porque permite estandarizar los procedimientos de ella y crear un flujo de
trabajo estable. Esto garantiza la calidad y la eficiencia internas y que todos los
representantes de servicio al cliente, identificar y comprender las necesidades y
expectativas de los clientes. Gestionar las relaciones con ellos de forma sistemática.
Mejorar el uso de los recursos de la organización para aumentar la satisfacción del
cliente. Participación del cliente en la solución de sus necesidades.
Resumen ejecutivo FDL-08

2.SENSIBILIZACION E INICIO DEL PROCESO

Debido a quejas, reclamos, sugerencias que nos llegan para el mejoramiento de las
funciones que están a cargo de los trabajadores el empresario junto al equipo de
proyecto formativo SENA decidimos proponer e implementar un protocolo de servicio al
cliente y así evaluar con que frecuencia se presentan.

2.2 DESARROLLO DEL PROCESO

El empresario propuso con mandamientos para sus colaboradores brindar un protocolo

de actividades especificas para el mejoramiento de los servicios prestados a los
clientes, con el fin de que ellos sigan paso a paso las indicaciones que se encuentran
en el manual de funciones, brindándoles una buena experiencia y de este modo
generando el reconocimiento voz a voz, y más estrategias que hacen que los clientes
se fidelicen a la microempresa con el fin de generar una buena experiencia para
mantenerlos satisfechos y que realicen compras de forma constante.

1. El cliente es una de las partes más importantes de la empresa: el ser la fuente principal de la
empresa brindamos prioridad a los clientes, atendemos sus pedidos, quejas, reclamos y
tratamos siempre de forma respetuosa.
2. no hay nada imposible cuando se quiere: mantener a el cliente satisfecho en cuanto a la
atención y la mercancía es importante para Flor de Loto por eso cuando solicitan mercancía
que aún no maneja se ponen en contacto con proveedores que si la manejan para tener
siempre la disponibilidad en el catálogo de productos.
3.cumple con todo lo que promete: Flor de Loto no maneja mercancía de baja calidad o
publicidad engañosa, todo con el fin de mantener la promesa de valor y los altos estándares de
calidad.
4. Darle al cliente más de lo que espera: Al manejar la venta sugerida ayuda a que los
clientes no olviden productos que pueden ser importantes y conocen mercancías nuevas que
también les brinda mayor conocimiento e innovación en sus negocios y fidelidad hacia Flor
de Loto.
5. Marcar la diferencia: Es una de las promesas de valor que más diferencian a la empresa ya
que brinda demasiadas opciones en cuanto a todo lo que tiene que ver con mercancías, pagos,
manejo de la clientela, fuentes de información, entre otras
Resumen ejecutivo FDL-08
3. CONCLUSIONES
Se noto que al poner en práctica el protocolo de servicio al cliente hubo una
constante comunicación con los dientes, tanto antes, durante y después del servicio, es
decir que después de haber realimentación, hubo dinamización y una mejora constante
de los procesos.

También se tendrá como información primaria a los empleados, la cual se les deberá
prestar mucha atención a sus sugerencias.

El fin de implementar este protocolo fue que una de las áreas más importantes tomar en
cuenta es la del manejo de quejas y reclamos, ya que esta se obtendrá la información
de primer amano del cliente, sore las fallas de la microempresa.

4. RECOMENDACIÓN

Por tal motivo, se seguirá planeando el seguimiento e implementación protocolo de

servicio al cliente para la mejora en la microempresa.

FABIÁN MUÑOZ SALAS

Gerente General

Transcriptor: Luna Enciso

 6. CONCLUSIONES

A través de la guía técnica colombiana GTC 185 se pudo crear todos los documentos
empresariales a la microempresa Flor de Loto, ya que no contaba con ninguno, así mismo,
permite proporcionar herramientas que faciliten la gestión documental en las organizaciones e
incluye un orden para las partes de cada tipo de documentos, con base en el estilo y contenido,
para la producción de documentos. Gracias a esto se podrá saber la importancia del uso de
estos documentos empresariales, ya que estos ayudan a la microempresa a llevar mejor control
sobre los procedimientos dentro de la misma, lo cual le brinda herramientas fundamentales para
su crecimiento y el de los trabajadores, validando de forma escrita sus tratos con el personal y
evitando problemas jurídicos a futuro. La GTC 185 presenta como una guía que le permite
adaptarlo a sus necesidades y características internas de las organizaciones.
 BIBLIOGRAFÍA

Centro de Altos Estudios Inmobiliarios – Cursos Técnicos Laborales en Avalúos | Cursos en línea
para el sector Inmobiliario. Cursos de avalúos, técnico laboral en avalúos [página web]. Disponible
en Internet:
<https://academia.centrodealtosestudiosinmobiliarios.com/wpcontent/uploads/2021/12/Guia-tecnica-
185.pdf>.