ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL

FACULTAD DE CIENCIAS NATURALES Y MATEMÁTICAS

INGENIERÍA EN AUDITORÍA Y CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

“Diseño de un sistema de gestión por procesos para una Planta embotelladora de

agua, DAMIÁN WATER S.A., ubicada en la ciudad de Guayaquil.”

PROYECTO INTEGRADOR

Previa a la obtención del Título de:

IINGENIERÍA EN AUDITORÍA Y CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

Presentado por:

RAQUEL MARICELA VÉLEZ MOREIRA

MAYDEE ALEJANDRA PALLAZHCO MORA

Guayaquil - Ecuador

2016
 i

ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DEL LITORAL FACULTAD DE

CIENCIAS NATURALES Y MATEMÁTICAS

INGENIERÍA EN AUDITORÍA Y CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA

INFORME DEL PROFESOR DE LA MATERIA INTEGRADORA

Habiendo sido nombrado PROFESOR DE LA MATERIA INTEGRADORA de las

señoritas,

Maydee Alejandra Pallazhco Mora

Raquel Maricela Vélez Moreira

Con el tema del proyecto integrador “DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN POR

PROCESOS PARA UNA PLANTA EMBOTELLADORA DE AGUA, DAMIÁN WATER

S.A., UBICADA EN LA CIUDAD DE GUAYAQUIL”, previa a la obtención del título de

INGENIERA EN AUDITORÍA Y CONTADURÍA PÚBLICA AUTORIZADA, me permito

informar que he leído el contenido y he revisado el formato del proyecto integrador, luego de

lo cual indico que estoy de acuerdo en que el mismo se lo ha desarrollado conforme a los

lineamientos de la Unidad de Titulación Especial de la ESPOL.

Guayaquil, 21 de Octubre del 2016.

MAE. JULIO AGUIRRE MOSQUERA

PROFESOR DE LA MATERIA INTEGRADORA

 ii

AGRADECIMIENTO

En primer lugar le agradezco a Dios por

protegerme y haberme dado fuerzas para superar todo

obstáculo durante esta etapa de mi vida, permitiendo

culminarla.

A mis padres, Elías y Celia, quienes han sido un

valioso apoyo incondicional durante toda mi vida,

especialmente durante mi carrera universitaria me han

demostrado su amor y han compartido conmigo este

arduo camino de triunfos y fracasos.

Al MAE. Julio Aguirre, profesor de la materia

integradora, por su valiosa guía y asesoramiento a la

realización del presente proyecto.

A mi amiga, Raquel Vélez, por haberme acompañado

en la realización de este proyecto, entre risas y enojos

hemos culminado con éxito nuestro proyecto de

graduación.

Maydee Alejandra Pallazhco Mora

 iii

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios Todopoderoso por llenar mi vida

de bendiciones, por darme sabiduría y fuerzas para

enfrentar cada obstáculo y conseguir mis metas.

A mi abuela y mamá por ser de ayuda incondicional

desde el primer día de mi vida.

A mis tíos y demás seres queridos por brindarme su

apoyo en el momento oportuno.

A mi Pastor Luis Cortez por cada palabra de

bendición dada en la iglesia.

A mi amiga, Maydee Pallazhco, por su gran esfuerzo

y perseverancia durante la elaboración de este proyecto.

A mi tutor, MAE. Julio Aguirre, por su esmero y guía

durante la realización del presente proyecto.

Raquel Maricela Vélez Moreira

 iv

DEDICATORIA

Con mucho amor a mis padres, Elías y Celia, por ser

un gran ejemplo de perseverancia, su apoyo

incondicional y haberme formado con buenos

sentimientos, hábitos y valores, sin ellos no existiría hoy

este proyecto.

A mi hijo, Edson Damián, llegó a mi vida al inicio de

mi carrera universitaria y ha sido mi motivo de

superación, le dedico este proyecto por todas las veces

que no pudo tener a su mamá con él.

A mi esposo, Paulo, por su optimismo y amor que me

impulso a seguir adelante y por todas las veces que me

esperó hasta la madrugada por la realización del presente

proyecto.

Maydee Alejandra Pallazhco Mora

 v

DEDICATORIA

Con mucho amor dedico el presente proyecto a quien

considero una madre, mi abuela Margarita Suárez, por

dedicar gran parte de sus años en cuidarme y por

brindarme un amor incondicional. Su esfuerzo me

permitió estudiar en las mejores instituciones educativas.

A mi mamá, Kattyuska Moreira, por ser un pilar

fundamental, por brindarme su apoyo y amor durante

esta trayectoria.

Raquel Maricela Vélez Moreira

 vi

TRIBUNAL DE GRADUACIÓN

________________________ ______________________

MAE. Julio Aguirre Mosquera Ing. Alfredo Armijos de la Cruz

Director Delegado

Proyecto de graduación

(Dentro de una materia)

 vii

DECLARACIÓN EXPRESA

“La responsabilidad del contenido de este trabajo final de graduación de grado, nos

corresponde exclusivamente; y el patrimonio intelectual de la misma a la Escuela Superior

Politécnica del Litoral.”

(Reglamento de Graduación de la ESPOL)

___________________________ ____________________________

Maydee Alejandra Pallazhco Mora Raquel Maricela Vélez Moreira

 viii

RESUMEN

Damián Water S.A. es una empresa dedicada al embotellamiento de agua purificada,

preferida por sus clientes por sus precios competitivos y facilidades de pago.

En el presente proyecto se muestra el diseño del sistema de gestión por procesos para la

empresa, cuyo objetivo es mejorar la actividad de la compañía desde el punto de vista del

valor que se le ofrece al cliente, en paralelo se intenta optimizar los procesos y tener una

visión global de la empresa para obtener la satisfacción del cliente. La adecuada gestión de

los procesos de la compañía conlleva a la correcta gestión de los resultados y reducción de

costes.

En el primer capítulo se detalla brevemente los antecedentes de la empresa, su estructura

organizacional, los productos que ofrece, clientes, proveedores; también se realiza un análisis

del riesgo por cada uno de los procesos con los que cuenta la empresa, justificando así la

razón de ser del proyecto, estableciendo los objetivos generales y específicos así como su

alcance.

En el segundo capítulo se presenta la fundamentación teórica que se utiliza para el estudio

de los procesos de la empresa, que ayudan a detectar los problemas actuales para establecer

un plan de mejora para cada uno de estos.

En el tercer capítulo se ejecuta el desarrollo del diseño del sistema de gestión por

procesos, estableciendo el direccionamiento estratégico (misión, visión, objetivos) y

estrategias para el cumplimiento de dichos objetivos, en base a las perspectivas financiera,

procesos internos, cliente y crecimiento. Se establece indicadores de gestión que permitirán

evaluar, medir y mejorar los procesos continuamente. Se incluye la visualización de los

 ix

procesos actuales y mejorados a través de diagramas de flujos. Este análisis permitirá la

elaboración de un manual de procesos, el cual es una herramienta administrativa valiosa para

las empresas. Además se establece plan de mejoras para cada problema detectado.

Finalmente, en el cuarto y último capítulo se establecen las conclusiones y

recomendaciones del estudio realizado, las cuales permitirán a la empresa realizar sus

actividades operativas de una manera eficiente y eficaz.

 x

ABSTRACT

Damian Water S.A. is a company dedicated to bottling purified water, preferred by

customers for their competitive prices and payment facilities.

The present work shows the design of process management system for the company,

whose objective is the establishment of the strategic management, continuous improvement

of existing processes, optimization of material and human resources, establishing of controls

for achieving the objectives.

Chapter 1.- It briefly details the history of the company, their organizational structure,

products, customers, suppliers; the problem, justification, the general and specific objectives

and the scope.

Chapter 2.- It details the theoretical basis and the tools used for the study of the processes,

that help detecting the problems and establish an improvement plan for each of the problems

identified.

Chapter 3.- The process management system was developed, analysis of the current

situation of the company was executed to establish the strategic management and the

strategies for achieving the objectives, based on the perspectives: financial, costumer, internal

processes and learning/growth. Management indicators were developed, they will assess ,

measure and improve processes continuously . Current and improved processes are

represented through flowcharts. This analysis will allow the development of a manual

process, which is a valuable management tool for businesses. Moreover improvement plan to

the problems identified are established.

Chapter 4.- It details the main conclusions and recommendations that will let the company

perform its activities efficiently and improve the processes.

 xi

ÍNDICE DE CONTENIDO

AGRADECIMIENTO ........................................................................................................ II

DEDICATORIA ............................................................................................................... IV

DECLARACIÓN EXPRESA .............................................................................................. VII

RESUMEN ................................................................................................................... VIII

ABSTRACT ..................................................................................................................... X

INTRODUCCIÓN ........................................................................................................... XX

CAPÍTULO I .................................................................................................................... 1

CONOCIMIENTO DEL NEGOCIO Y PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................. 1

1.1. EMPRESA “DAMIÁN WATER S.A.” ............................................................................. 1

1.1.1. Antecedentes ................................................................................................... 1

1.1.2. Base Legal........................................................................................................ 2

1.1.3. Requisitos Legales y Regulatorios ................................................................... 2

1.1.4. Estructura Organizacional de Damián Water S.A. .......................................... 3

1.1.5. Productos......................................................................................................... 4

1.1.6. Clientes ............................................................................................................ 4

1.1.7. Proveedores ..................................................................................................... 4

1.2. ANÁLISIS DEL RIESGO.................................................................................................... 5

1.3. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................ 7

1.4. OBJETIVOS ................................................................................................................. 8

1.4.1. Objetivo General.............................................................................................. 8

1.4.2. Objetivos Específicos ....................................................................................... 8

 xii

1.5. ALCANCE ................................................................................................................... 8

CAPÍTULO 2 ................................................................................................................... 9

FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ........................................................................................ 9

2.1. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO.................................................................................. 9

2.1.1. Definición de direccionamiento estratégico .................................................... 9

2.1.2. Misión .............................................................................................................. 9

2.1.3. Visión ............................................................................................................... 9

2.1.4. Objetivos ........................................................................................................ 10

2.1.5. Políticas ......................................................................................................... 10

2.1.6. Estrategias ..................................................................................................... 10

2.1.7. Valores ........................................................................................................... 10

2.2. GESTIÓN POR PROCESOS DE UNA EMPRESA..................................................................... 11

2.2.1. Definición de Gestión por procesos ............................................................... 11

2.2.2. Definición de Proceso .................................................................................... 11

2.2.3. Elementos de un proceso............................................................................... 11

2.2.4. Etapas básicas para la gestión por procesos ................................................ 12

2.2.5. Identificación de procesos ............................................................................. 13

2.2.6. Clasificación de los procesos ......................................................................... 13

2.2.7. Inventario de procesos .................................................................................. 14

2.2.8. Mapa de procesos ......................................................................................... 15

2.2.9. Selección de procesos .................................................................................... 16

2.2.10. Procesos críticos ............................................................................................ 16

2.2.11. Levantamiento y diseño de los procesos ....................................................... 16

 xiii

2.2.12. Manual de procesos ...................................................................................... 17

2.3. INDICADORES DE GESTIÓN........................................................................................... 17

2.3.1. Definición....................................................................................................... 17

2.3.2. Tipos de Indicadores de Gestión .................................................................... 18

2.3.3. Metodologías para elaboración de indicadores ............................................ 19

2.3.4. Presentación de indicadores.......................................................................... 20

2.3.5. Ventajas de aplicar indicadores .................................................................... 20

2.4. HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACIÓN............................................................................ 21

2.4.1. Matriz de impacto interno............................................................................. 21

2.4.2. Matriz de impacto externo ............................................................................ 21

2.4.3. Matriz de Aprovechabilidad .......................................................................... 22

2.4.4. Matriz de vulnerabilidad ............................................................................... 23

2.4.5. Matriz de riesgo............................................................................................. 23

2.4.6. Diagnóstico situacional ................................................................................. 24

2.4.7. FODA.............................................................................................................. 25

2.4.8. Análisis FODA estratégico ............................................................................. 26

2.4.9. Cadena de valor ............................................................................................. 27

2.4.10. Diagrama de flujo .......................................................................................... 28

2.4.11. Análisis de valor agregado ............................................................................ 29

2.4.12. Ishikawa......................................................................................................... 29

2.4.13. Metodología 5W, 1H ..................................................................................... 30

CAPÍTULO 3 ................................................................................................................. 32

DISEÑO DEL MODELO DEL SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS ................................ 32

 xiv

3.1. DIAGNÓSTICO SITUACIONAL DAMIÁN WATER S.A. .......................................................... 32

3.1.1. Matriz de Impacto Interno ............................................................................ 32

3.1.2. Matriz de impacto externo ............................................................................ 33

3.1.3. Matriz de Aprovechabilidad .......................................................................... 34

3.1.4. Matriz de Vulnerabilidad ............................................................................... 35

3.1.5. Análisis FODA ................................................................................................ 36

3.1.6. Análisis Estratégico FODA ............................................................................. 37

3.1.7. Síntesis ........................................................................................................... 38

3.2. DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO ............................................................................... 39

3.2.1. Misión Propuesta........................................................................................... 39

3.2.2. Visión Propuesta ............................................................................................ 39

3.2.3. Objetivos Propuestos ..................................................................................... 40

3.2.4. Estrategias Propuestas .................................................................................. 40

3.2.5. Valores Propuestos ........................................................................................ 41

3.3. MODELO DE GESTIÓN POR PROCESOS DAMIÁN WATER S.A. ............................................. 42

3.3.1. Cadena de Valor ............................................................................................ 42

3.3.2. Mapa de Procesos de Damián Water S.A...................................................... 43

3.3.3. Identificación de Procesos Damián Water S.A. ............................................. 44

3.3.4. Matriz de Priorización ................................................................................... 45

3.3.5. Análisis de los procesos críticos de Damián Water S.A. ................................ 47

3.3.5.1. Análisis del Subproceso de Purificación .................................................................................................. 47

3.3.5.1.1. Diagrama de flujo subproceso actual Purificación .............................................................................. 47

3.3.5.1.2. Análisis de valor agregado subproceso actual Purificación. ............................................................... 49

3.3.5.1.3. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso actual Purificación ................... 49

3.3.5.1.4. Diagrama de flujo subproceso mejorado Purificación ........................................................................ 50

 xv

3.3.5.1.5. Análisis del valor agregado subproceso mejorado Purificación ......................................................... 52

3.3.5.1.6. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso mejorado Purificación ............. 52

3.3.5.1.7. Cuadro comparativo de la situación actual y mejorada del subproceso Purificación ....................... 53

3.3.5.1.8. Indicadores del Subproceso de Purificación ....................................................................................... 55

3.3.5.1.8.1. Indicador Efectividad de concentración de dureza del agua purificada ..................................... 55

3.3.5.1.8.2. Indicador Eficacia de mantenimiento preventivo de equipos de filtrado .................................. 55

3.3.5.2. Análisis del subproceso de Lavado de botellones .................................................................................. 56

3.3.5.2.1. Diagrama de flujo subproceso actual Lavado de botellones. ............................................................. 56

3.3.5.2.2. Análisis del valor agregado subproceso actual Lavado de botellones. .............................................. 57

3.3.5.2.3. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso actual Lavado de botellones. .. 57

3.3.5.2.4. Diagrama de subproceso mejorado Lavado de botellones. ............................................................... 58

3.3.5.2.5. Análisis del valor agregado Subproceso mejorado Lavado de botellones. ........................................ 59

3.3.5.2.6. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso mejorado Lavado de Botellones.

...................................................................................................................................................................................... 59

3.3.5.2.7. Cuadro comparativo de la situación actual y mejorada subproceso Lavado de botellones ............ 60

3.3.5.2.8. Indicadores subproceso de Lavado de botellones .............................................................................. 62

3.3.5.2.8.1. Indicador Productividad de mano de obra ................................................................................... 62

3.3.5.2.8.2. Indicador Efectividad de lavado ................................................................................................... 62

3.3.5.3. Análisis del proceso Almacenamiento de producto terminado .......................................................... 63

3.3.5.3.1. Diagrama de flujo Proceso actual Almacenamiento de producto terminado. ............................. 63

3.3.5.3.2. Análisis del valor agregado Proceso actual Almacenamiento de Producto Terminado................ 64

3.3.5.3.3. Representación gráfica del análisis de valor agregado Proceso actual Almacenamiento de

Producto Terminado. .................................................................................................................................................. 64

3.3.5.3.4. Diagrama de flujo Proceso mejorado Almacenamiento Producto terminado .............................. 65

3.3.5.3.5. Análisis del valor agregado Proceso mejorado Almacenamiento de Producto Terminado.......... 66

3.3.5.3.6. Representación gráfica del análisis de valor agregado Proceso Mejorado Almacenamiento de

Producto Terminado. .................................................................................................................................................. 66

3.3.5.3.7. Cuadro comparativo de la situación actual y mejorada de Almacenamiento de producto terminado

...................................................................................................................................................................................... 67

3.3.5.3.8. Indicadores de Almacenamiento de producto terminado ............................................................. 68

3.3.5.3.8.1. Indicador eficiencia en cuadre de inventario .............................................................................. 68

3.3.5.3.8.2. Indicador eficacia en reducción de productos caducados .......................................................... 68

 xvi

3.3.6. Resumen de los Indicadores de Gestión ........................................................ 69

3.3.7. Diagrama de Ishikawa................................................................................... 70

3.3.7.1. Problema sabor del agua desagradable. ................................................................................................ 70

3.3.7.2. Problema Pérdida de botellones ............................................................................................................ 71

3.3.8. Técnica 5W-1H aplicada para el análisis de las Causas ................................ 72

3.3.8.1. Agua purificada dura .................................................................................................................................... 72

3.3.8.2. Falta de normas de seguridad ..................................................................................................................... 73

CAPÍTULO 4 ................................................................................................................. 74

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 74

4.1. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................................................... 74

BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................. 77

ANEXOS ....................................................................................................................... 78
 xvii

ÍNDICE DE TABLAS

TABLA 1. REQUISITOS LEGALES Y REGULATORIOS ............................................................................................................ 2

TABLA 2: ANÁLISIS DEL RIESGO DAMIÁN WATER S.A. .................................................................................................. 6

TABLA 3: MATRIZ DE IMPACTO INTERNO .................................................................................................................... 32

TABLA 4: MATRIZ DE IMPACTO EXTERNO .................................................................................................................... 33

TABLA 5: MATRIZ DE APROVECHABILIDAD................................................................................................................... 34

TABLA 6: MATRIZ DE VULNERABILIDAD ...................................................................................................................... 35

TABLA 7: FODA ................................................................................................................................................... 36

TABLA 8: ANÁLISIS FODA ESTRATÉGICO .................................................................................................................... 37

TABLA 9: INVENTARIO DE PROCESOS DE DAMIÁN WATER S.A ...................................................................................... 44

TABLA 10: MATRIZ DE PRIORIZACIÓN ........................................................................................................................ 45

TABLA 11: ANÁLISIS VALOR AGREGADO ACTUAL SUBPROCESO PURIFICACIÓN ...................................................................... 49

TABLA 12: ANÁLISIS VALOR AGREGADO MEJORADO SUBPROCESO PURIFICACIÓN .................................................................. 52

TABLA 13: INDICADOR EFECTIVIDAD DE CONCENTRACIÓN DE DUREZA DEL AGUA ................................................................... 55

TABLA 14: INDICADOR EFICACIA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPOS DE FILTRADO .................................................. 55

TABLA 15: ANÁLISIS VALOR AGREGADO ACTUAL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ......................................................... 57

TABLA 16: ANÁLISIS VALOR AGREGADO MEJORADO SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES .................................................... 59

TABLA 17: INDICADOR PRODUCTIVIDAD DE MANO DE OBRA ............................................................................................ 62

TABLA 18: INDICADOR EFECTIVIDAD DE LAVADO........................................................................................................... 62

TABLA 19: ANÁLISIS VALOR AGREGADO ACTUAL PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO ................................. 64

TABLA 20: ANÁLISIS VALOR AGREGADO MEJORADO PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO ............................ 66

TABLA 21: INDICADOR EFICACIA EN REDUCCIÓN DE PRODUCTOS CADUCADOS ...................................................................... 68

TABLA 22: RESUMEN DE INDICADORES ....................................................................................................................... 69

TABLA 23: AGUA PURIFICADA DURA .......................................................................................................................... 72

TABLA 24: FALTA DE NORMAS DE SEGURIDAD .............................................................................................................. 73

 xviii

ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA 1: ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DAMIÁN WATER S.A ..................................................................................... 3

FIGURA 2: ELEMENTOS DE UN PROCESO ..................................................................................................................... 12

FIGURA 3: ETAPAS DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ......................................................................................................... 12

FIGURA 4: CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................................................................ 14

FIGURA 5: EJEMPLO DE MAPA DE PROCESOS. ............................................................................................................... 15

FIGURA 6: FORMATO DE INDICADORES ....................................................................................................................... 20

FIGURA 7: MATRIZ DE IMPACTO INTERNO ................................................................................................................... 21

FIGURA 8: MATRIZ DE IMPACTO EXTERNO ................................................................................................................... 22

FIGURA 9: MATRIZ DE APROVECHABILIDAD ................................................................................................................. 22

FIGURA 10: MATRIZ DE VULNERABILIDAD ................................................................................................................... 23

FIGURA 11. FORMATO MATRIZ DE RIESGO................................................................................................................... 24

FIGURA 12. MATRIZ FODA..................................................................................................................................... 26

FIGURA 13. MATRIZ FODA ESTRATÉGICO .................................................................................................................. 27

FIGURA 14: CADENA DE VALOR ................................................................................................................................ 28

FIGURA 15: EJEMPLO DIAGRAMA DE FLUJO ................................................................................................................. 28

FIGURA 16: DIAGRAMA DE ISHIKAWA ........................................................................................................................ 30

FIGURA 17: CADENA DE VALOR DAMIÁN WATER S.A. ................................................................................................... 42

FIGURA 18. MAPA DE PROCESOS DAMIÁN WATER S.A .............................................................................................. 43

FIGURA 19: FLUJO ACTUAL DEL SUBPROCESO PURIFICACIÓN ........................................................................................... 48

FIGURA 20: ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO ACTUAL SUBPROCESO PURIFICACIÓN ............................................................... 49

FIGURA 21: FLUJO MEJORADO SUBPROCESO PURIFICACIÓN............................................................................................ 51

FIGURA 22: ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO SUBPROCESO MEJORADO PURIFICACIÓN........................................................... 52

FIGURA 23: CUADRO COMPARATIVO SUBPROCESO PURIFICACIÓN .................................................................................... 53

FIGURA 24: FLUJO ACTUAL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ................................................................................... 56

FIGURA 25: ANÁLISIS VALOR AGREGADO ACTUAL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ...................................................... 57

FIGURA 26: FLUJO MEJORADO SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES .............................................................................. 58

 xix

FIGURA 27: ANÁLISIS VALOR AGREGADO MEJORADO SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ................................................. 59

FIGURA 28: CUADRO COMPARATIVO SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ....................................................................... 60

FIGURA 29: FLUJO ACTUAL PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO .......................................................... 63

FIGURA 30: ANÁLISIS VALOR AGREGADO ACTUAL PROCESO ALMACENAMIENTO PRODUCTO TERMINADO ................................... 64

FIGURA 31: FLUJO MEJORADO PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO ..................................................... 65

FIGURA 32: ANÁLISIS VALOR AGREGADO MEJORADO PROCESO ALMACENAMIENTO PRODUCTO TERMINADO ............................... 66

FIGURA 33: CUADRO COMPARATIVO PROCESO ALMACENAMIENTO PRODUCTO TERMINADO ................................................... 67

FIGURA 34: ISHIKAWA PROBLEMA SABOR DE AGUA ...................................................................................................... 70

FIGURA 35: ISHIKAWA PÉRDIDA DE BOTELLONES .......................................................................................................... 71

 xx

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, existe gran competencia para las empresas embotelladoras de agua

purificada debido a que la demanda de este producto es mayor día a día en el mercado.

Empresas tratan de tener ventaja competitiva sobre otras para captar más clientes,

ofreciéndoles buenos precios, calidad, rapidez de entrega, y esto se logra gestionando de

manera correcta los recursos con los que cuentan.

Desde sus inicios, la empresa objeto de estudio se ha enfocado en la captación de sus

clientes, otorgándoles bajos costos y facilidades de pago para la retención de los mismos,

pero no ha gestionado de manera correcta sus recursos por la falta de enfoque hacia los

procesos y ausente direccionamiento estratégico, lo cual ayuda a la plena satisfacción del

cliente.

El presente proyecto propone un sistema de gestión para la empresa embotelladora de

agua purificada debido que no cuenta con procesos documentados ni definidos, falta de

indicadores de gestión que permitan medir y evaluar la efectividad de los procesos para tomar

decisiones oportunas y puntos de control para prevenir y/o corregir errores.

El respectivo análisis se desarrolló con información brindada por los altos directivos de la

empresa, realizando así su direccionamiento estratégico y utilizando herramientas

administrativas para el mejoramiento de los procesos críticos, así como el establecimiento de

políticas y controles para los procesos claves de la misma.

 1

CAPÍTULO I

Conocimiento del negocio y planteamiento del problema

1.1. Empresa “DAMIÁN WATER S.A.”

1.1.1. Antecedentes

DAMIÁN WATER S.A. es una empresa dedicada a la purificación y envasado de agua

purificada. Sus actividades se inician el 4 de Octubre del 2004, cuando su creador, que en ese

entonces era vendedor independiente, tuvo la visión de que producir y vender agua

embotellada era una excelente oportunidad de negocio.

Como tenía varios clientes a los cuáles les vendía las botellas de agua, decidió elaborar su

propio producto para así tener su negocio y tener mayor rentabilidad, de manera que cotizó

equipos purificadores de agua semi-industriales para emprender su empresa, buscó

proveedores de insumos necesarios para la realización de su producto e incluso recurrió a la

búsqueda de socios capitalistas antes de montar su planta embotelladora de agua pero no

hubo interesados en respaldar su idea, por lo tanto decidió emprender su idea sólo como

propietario y con la ayuda de su sobrino, quién meses después se retiró y esto obligó al

propietario a contratar empleados para que su empresa funcione.

Su perseverancia, dedicación y esfuerzo lo llevaron a conseguir créditos bancarios para la

obtención de los equipos, aumentar la infraestructura del lugar.

Sus habilidades de buen vendedor lo ayudaron a conseguir más clientes y desde entonces

se ha mantenido en el negocio con la visión de aumentar su producción para obtener más

rentabilidad y atraer más clientes ya que es cada vez más usual observar el aumento de la

demanda de agua embotellada en el mercado ecuatoriano.

 2

1.1.2. Base Legal

La empresa DAMIÁN WATER S.A. es inscrita en el Registro Mercantil el 6 de junio del

2002, siendo controlada por la Superintendencia de Compañías y obtuvo su Registro Único

de Contribuyentes el 10 de Diciembre del mismo año.

1.1.3. Requisitos Legales y Regulatorios

Algunos de los requisitos legales que rigen las actividades de la empresa DAMIÁN

WATER S.A. se detallan en la tabla siguiente:

Tabla 1. Requisitos Legales y Regulatorios

Fuente: Servicio de Rentas Internas,

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 3

1.1.4. Estructura Organizacional de Damián Water S.A.

La estructura organizacional de la empresa embotelladora Damián Water S.A. es la

siguiente:

Figura 1: Organigrama Estructural DAMIÁN WATER S.A

Gerente General

Jefe de
Contador
producción

Encargado de
planta

Encargado de
Operarios Bodegueros
mantenimiento

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

La empresa DAMIÁN WATER S.A. cuenta con una persona que administra las

operaciones de la misma tomando las decisiones junto a su gerente general, con 7 operarios

que realizan los procesos de producción, además de 2 bodegueros y 2 personas dedicadas al

mantenimiento de la fábrica. Las actividades de contabilidad las realiza un contador externo

a la organización.
 4

1.1.5. Productos

La empresa ofrece agua embotellada en las siguientes presentaciones:

Bidón.- Cada bidón contiene 20L de agua purificada. Luego que son debidamente

sanitizados se procede al llenado. Alrededor de 300 botellones por cliente se llenan

diariamente.

Galón.- Contiene 4L de agua purificada. Aproximadamente se embotellan 1.200 galones

diarios.

Botellas.- Contiene 500 ml de agua purificada en pacas de 24 unidades. Se elaboran

alrededor de 104 pacas cada día.

1.1.6. Clientes

La satisfacción de los clientes es lo primordial para toda empresa, por ello Damián Water

S.A. se preocupa por brindarles bienestar a través de sus productos. Los clientes de

DAMIÁN WATER S.A. son Personas Naturales.

1.1.7. Proveedores

La empresa cuenta con los siguientes proveedores:

Proveedor 1.- Ofrece envases plásticos cuya materia prima son de polietileno y

polipropileno. Provee Envases de Galón y botellón.

 5

Proveedor 2.- Organización dedicada a la fabricación de envases plásticos. Las materias

plásticas que utiliza son: polipropileno, polietileno, tereftalato de polietileno. Provee a

DAMIÁN WATER S.A. S.A de envases de Galón.

Proveedor 3.- Empresa Industrial ecuatoriana dedicada a la elaboración de empaques,

soplado e inyección de envases de polietileno y polipropileno. Botellas de 500cc es el

producto que provee a DAMIÁN WATER S.A.

Proveedor 4.- Se dedica a la elaboración de etiquetas para envases de 500cc, galón y

bidones.

Proveedor 5.- Empresa dedicada a la elaboración de empaques flexibles. Los productos

que le proveen a DAMIÁN WATER S.A. S.A son fajillas y termo-encogibles.

Proveedor 6.- Proveedor dedicado a la elaboración de cintas y fundas.

Proveedor 7.- Empresa dedicada a la elaboración de materiales plásticos. El producto que

ofrece a DAMIÁN WATER S.A. S.A es tapa de botellón.

1.2. Análisis del riesgo

A continuación se presentan los riesgos a los que se puede enfrentar la empresa al no tener

un sistema de gestión por procesos, es decir por falta de procesos documentados, puntos de

control, indicadores para medir si los procesos cumplen con los objetivos de la empresa y un

direccionamiento estratégico definido.

Se localizan y detectan los procesos que tienen mayor posibilidad de sufrir daños o que

son más vulnerables debido a un impacto negativo, y los factores que causan dichos riesgos,

así como sus consecuencias.

 6

Tabla 2: Análisis del riesgo DAMIÁN WATER S.A.

Fuente: Damián Water S.A

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 7

1.3. Justificación

En la actualidad, la competencia para las plantas embotelladoras de agua purificada ha ido

aumentando exponencialmente debido a que la demanda de este producto es mayor en el

mercado.

Existen empresas que día a día tratan de tener ventaja competitiva sobre otras para captar

más clientes, ofreciéndoles buenos precios, calidad, rapidez de entrega, y esto se logra

gestionando de manera correcta los recursos con los que cuentan.

La empresa DAMIÁN WATER S.A. es una pequeña empresa embotelladora de agua

purificada donde sus empleados realizan las actividades de manera empírica ya que no

cuentan con procedimientos definidos y documentados, esto lleva a que exista duplicidad de

funciones dentro de los procesos, pérdidas monetarias e incremento de tiempos y costos en la

ejecución de las actividades.

En base a la problemática, se propone un sistema de gestión por procesos como una

herramienta, que ayude a la empresa DAMIÁN WATER S.A. a controlar y mejorar sus

procesos para que se desarrollen de forma coordinada.

Además se establecerán indicadores con los cuales se podrán medir dichos procesos y así

poder tomar decisiones que permitan mejorar continuamente para la satisfacción de los

clientes y demás partes interesadas, es decir empleados y proveedores.

 8

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General

Diseñar un Sistema de Gestión por Procesos para una planta embotelladora de agua

purificada, que permita medir, evaluar y mejorar el desempeño y ejecución de los procesos

de la entidad para aumentar su eficiencia y eficacia, permitiendo mejorar continuamente para

la satisfacción del cliente.

1.4.2. Objetivos Específicos

 Analizar la situación actual de los procesos de la empresa.

 Realizar el levantamiento de información de los procesos actuales.

 Diseñar la cadena de valor.

 Diseñar el mapa de procesos.

 Identificar y determinar los procesos críticos.

 Establecer indicadores de gestión que evalúen la eficiencia de los procesos.

 Plantear recomendaciones y mejoras en los procesos analizados.

 Elaborar manual de procesos para la empresa.

1.5. Alcance

Diseñar un sistema de gestión por procesos para la empresa DAMIÁN WATER S.A., para

lo cual se recopilará la información necesaria mediante visitas técnicas y entrevistas que

permitan analizar, definir y documentar los procesos de la organización. Mejorar los

procesos críticos y establecer puntos de control para que la empresa pueda optimizar sus

recursos, tiempo y dinero, y tener una herramienta para medir los mismos a través de los

indicadores de gestión.
 9

CAPÍTULO 2

Fundamentación Teórica

2.1. Direccionamiento estratégico

2.1.1. Definición de direccionamiento estratégico

El direccionamiento estratégico responde a la pregunta ¿En dónde queremos estar?, es

decir define la ruta o camino que debe seguir una entidad para lograr sus metas y objetivos a

corto y largo plazo. Es la base fundamental para una adecuada gestión ya que para tener

crecimiento organizacional, permanecer en el mercado y producir utilidades, toda

organización debe tener claro su misión, visión y valores, elementos básicos del

direccionamiento estratégico.

2.1.2. Misión

Es la razón de ser de una empresa, organización o una institución. Se define el producto

y/o servicio que ofrece, el mercado al que va dirigido y enfatiza en las necesidades que

cubrirá.

2.1.3. Visión

Define la situación futura que anhela conseguir una empresa, organización o institución.

Refleja hacia dónde se dirige, cómo quiere ser reconocida en el mercado considerando el

impacto de la aparición de nuevas tecnologías, expectativas y necesidades de los clientes, las

políticas y condiciones cambiantes en el entorno.

 10

2.1.4. Objetivos

Son propósitos y metas que una organización desea alcanzar en un determinado tiempo.

Las características que debe tener un objetivo son: Específico, medible, alcanzable, realista y

temporal.

2.1.5. Políticas

Es el conjunto de criterios, lineamientos y directrices que sirven como guía para el

cumplimiento de objetivos y que deben ser acatadas por cada miembro de la organización.

Son establecidos por los altos directivos o el nivel más alto de una empresa.

2.1.6. Estrategias

Es un conjunto de plan de acciones que permite mayor competitividad empresarial, de tal

manera que permita el crecimiento y expansión de la organización en el mercado.

2.1.7. Valores

Son los principios y juicios éticos que regulan la gestión de la empresa. Definen las

principales virtudes de sus miembros. Una empresa con valores bien establecidos facilita el

éxito y productividad de la misma, porque los valores de una empresa son los mismos que

deben reunir todos quienes la conforman.

 11

2.2. Gestión por procesos de una Empresa

2.2.1. Definición de Gestión por procesos

La gestión por procesos es una forma sistémica de identificar, comprender y analizar a la

organización como un conjunto de procesos que interactúan entre sí y que busca el

mejoramiento continuo de dichos procesos para hacerlos eficaces y eficientes, es decir

produzcan los resultados planificados y tener dichos resultados con el menor recurso

utilizado.

2.2.2. Definición de Proceso

Es un conjunto de actividades debidamente ordenadas y mutuamente relacionadas e

interrelacionadas, que permiten conseguir un objetivo determinado.

2.2.3. Elementos de un proceso

Los elementos con los que cuenta un proceso son:

 Entrada: Las entradas de un proceso pueden ser físicas, humanas o técnicas.

Tenemos materia prima, información, documentos, personas, etc. Sin los elementos

de entrada no podría llevarse a cabo el proceso.

 Procedimiento: Descripción de las actividades de un proceso las mismas que deben

ser de forma lógica y ordenada.

 Indicador: Son medidas que permiten evaluar el desempeño de un proceso.

 Salida: Es el resultado de un proceso puede ser un bien o un servicio. Generalmente

la salida de un proceso es la entrada de otro con el que interactúa.

 12

 Cliente: es aquella persona o empresa que recibe el producto o servicio, busca que

sus requerimientos y expectativas se satisfagan.

Figura 2: Elementos de un proceso

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.2.4. Etapas básicas para la gestión por procesos

Las etapas básicas para la gestión por procesos en una empresa comienzan por la

identificación de los procesos que tiene la entidad, su respectiva clasificación en estratégicos,

clave o de apoyo, luego realizar un inventario o detalle por cada proceso con sus respectivos

subprocesos y la elaboración del mapa de procesos de la empresa. Para concluir se

seleccionan los procesos a ser mejorados.

Figura 3: Etapas de la gestión por procesos

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 13

2.2.5. Identificación de procesos

Un proceso puede ser identificado si cumple las siguientes características:

 Debe poder ser definido como un proceso, tener una razón de existencia, es decir una

misión.

 Debe estar definido dentro de límites, es decir tener conocer con exactitud cuál es el

inicio y el fin de las actividades que realiza el proceso.

 Todo proceso debe tener asignado un responsable para poder gestionarlos.

 Posibilidad de ser medido y controlado a través de indicadores de gestión para poder

mejorarlos.

 Deber ser posible representarlo gráficamente por medio de diagramas de flujo.

2.2.6. Clasificación de los procesos

Todos los procesos de una organización no tienen el mismo impacto en la satisfacción del

cliente, en los costos de los productos, en la estrategia empresarial, en la imagen de la

empresa. Por esta razón es usual que se clasifiquen a los procesos en tres tipos dependiendo

de dicho impacto:

 Procesos Estratégicos: Son los procesos ejecutados y de responsabilidad de la alta

dirección dónde se definen y efectúan las estrategias y objetivos. Estos procesos

dependen de cada tipo de organización, según la estrategia adoptada; influyen en la

visión de la empresa.

 Procesos Claves: Son los procesos necesarios para la elaboración del producto y/o

servicio, añaden valor al cliente e influyen directamente en su satisfacción o

 14

insatisfacción; intervienen en la misión de la empresa. También son considerados

procesos clave pero no de valor agregado aquellos que consuman muchos recursos

pero no añaden valor al cliente.

 Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que sirven para el control y mejora del

sistema de gestión, es decir son el soporte para la realización de los procesos clave y

estratégicos.

Figura 4: Clasificación de los procesos

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.2.7. Inventario de procesos

Esta etapa se basa en la elaboración de un catálogo o detalle de los procesos con los que

cuenta la organización, en éste se enumeran los procesos con sus respectivos subprocesos

convenientemente en una tabla dónde se indique el nombre y código de cada proceso y

subproceso según su clasificación.

 15

2.2.8. Mapa de procesos

El mapa de procesos es una representación gráfica de todos los procesos de la entidad que

han sido identificados, clasificados (procesos estratégicos, claves o de apoyo) y la manera

que interrelacionan entre sí.

Es un modelo que muestra a la organización como un conjunto de procesos que se

interrelacionan entre sí, que permite analizar y mejorar a éstos con el objetivo mejorar el

desempeño de la entidad y obtener la satisfacción del cliente.

Es necesario que antes de la representación gráfica del mapa de procesos se definan las

interrelaciones de los procesos, es decir que se identifique:

 La manera secuencial que deben ir los procesos y la dependencia de éstos.

 Qué proceso sirve como entrada y/o salida de otro proceso.

 Qué procesos proporcionan recursos que son necesarios para que otros procesos

puedan realizar sus actividades.

Figura 5: Ejemplo de mapa de procesos.

 16

2.2.9. Selección de procesos

Es necesario priorizar la selección de aquellos procesos que influyen directamente en la

satisfacción del cliente o que impactan más fuerte el giro del negocio, es decir aquellos que

no pueden caer ni un día de trabajo ya que sin su realización el negocio no pudiera existir,

para su sistematización y mejora. Se deben identificar cuáles son los procesos o factores

críticos del éxito de la organización, es decir aquellos que están relacionados con la misión

y/o visión de la empresa. Se emplean matrices para determinar el índice de prioridad según

el impacto que el proceso tenga en objetivos y el cliente.

2.2.10. Procesos críticos

Los procesos críticos son aquellos que no pueden caer en un tiempo determinado de

trabajo porque de alguna forma hacen que la empresa siga funcionando. No se identifican

por cuánto contribuyen sino por la capacidad de volver a ponerlos en marcha o el coste de esa

caída.

2.2.11. Levantamiento y diseño de los procesos

El levantamiento de procesos se lo realiza cuando una institución ejecuta sus funciones de

una manera empírica, es decir es una manera de formalizar las actividades que realizaban los

empleados en la empresa.

Es más sencillo ya que se cuenta con información de una manera informal de cómo se

realizaban los procesos, se necesita de observación directa o indirecta y/o entrevistas al

personal para conocer de los procesos.

 17

El diseño de procesos se debe empezar desde cero ya que por lo general se lo realiza

cuando una empresa es nueva y se realizan funciones nunca antes ejecutadas. Es decir que se

define la manera más correcta de ejecutar el proceso en procedimientos, los cuales deberán

ser difundidos a todos los empleados para asegurar que se realizan las actividades de forma

correcta.

2.2.12. Manual de procesos

Documento que contiene información e instrucción detallada y organizada respecto al

conjunto de actividades que se realizan en una entidad, cabe recalcar que se debe especificar

de forma clara y entendible los pasos a seguir, para que los respectivos encargados

desarrollen correctamente sus operaciones.

Al contar con un manual de procesos podrá identificar rápidamente los elementos de

entrada de cada proceso, así como las actividades que lo conforman, los recursos y controles

necesarios para obtener el producto y/o servicio que en su objeto permite satisfacer las

necesidades y expectativas de los clientes, también servirá de consulta para recordar o

conocer las normativas de los procesos, los responsables e indicadores de gestión que se

aplicarán como técnicas de evaluación.

2.3. Indicadores de Gestión

2.3.1. Definición

Un indicador de gestión es una expresión cuantitativa que surge al comparar el desempeño

de la ejecución de un determinado proceso con el logro de los objetivos, estrategias y metas

 18

de la empresa, generalmente suelen presentarse desviaciones para lo cual se deberán tomar

medidas correctivas o preventivas.

Su finalidad es guiar, evaluar y controlar el desempeño de los procesos para con ello saber

qué medidas aplicar. Es necesario tener bajo control los indicadores claves aquellos que se

relacionan con los procesos críticos, aquellos que se engloben con el desempeño de la

empresa, por ello se establece un período de evaluación de los indicadores que puede ser

semanal, mensual, trimestral o anual esto según el caso.

El número de indicadores depende de necesidades específicas, según el tipo de negocio,

pueden ser pocos o muchos, pero buscan tener el control adecuado y oportuno sobre una

situación presente, surge su importancia debido a que se puede predecir y actuar en base a las

variaciones con respecto a las metas y objetivos planteados.

2.3.2. Tipos de Indicadores de Gestión

Los tipos de indicadores de gestión son:

 Eficacia: cumplimiento de los objetivos de la empresa.

 Economía: administración adecuada de los recursos económicos y financieros de la

empresa.

 Eficiencia: utilización mínima de los recursos disponibles en la ejecución de los

procesos.

 Calidad: satisfacción de las expectativas y requerimientos del cliente como factor

relevante.
 19

2.3.3. Metodologías para elaboración de indicadores

La metodología general para elaborar indicadores se presenta a continuación:

 Contar con objetivos y estrategias

“La organización debe de contar con objetivos claros, cuantificables, precisos y

específicos y las estrategias para lograrlos. Por lo que se hace necesario el

establecimiento de patrones que permitan realizar la verificación de dichos objetivos o

estrategias. Entendiendo META como un objetivo o estrategia cuantificada.”1

Los patrones son:

Objetivo: identifica el respectivo objetivo.

Indicador: establece la fórmula de cálculo del indicador la misma que debe estar

bien establecida.

Metas del parámetro: se especifica las metas que se quiere lograr generalmente

en porcentaje.

Periodicidad: se estipula el periodo de evaluación de los respectivos procesos.

Iniciativas: Son las respectivas medidas para contrarrestar el riesgo.

 Identificar factores críticos

Son aquellos aspectos que requieren acciones inmediatas, de no ser monitoreados

oportunamente y aplicado su respectivo control pueden ocasionar grandes pérdidas a la

empresa.

1
(Jesús Mauricio Beltrán Jaramillo)
 20

 Para cada factor crítico es necesario establecer un indicador.

Identificados los factores críticos es necesario establecer un indicador para el respectivo

control de los procesos, dicho control se realiza antes, durante y después de la realización de

los procesos. Luego se procede a aplicar las respectivas iniciativas para mejorar el proceso.

2.3.4. Presentación de indicadores

Los indicadores generalmente son presentados mediante:

 Gráficos con seguimiento

 Gráficos de control

 Tablas

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
ÓPTIMO
ACEPTABLE
INACEPTABLE
ÓPTIMO
ACEPTABLE
INACEPTABLE

Figura 6: Formato de indicadores

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.3.5. Ventajas de aplicar indicadores

Algunas de las ventajas de aplicar indicadores son:

 Permiten verificar a tiempo el cumplimiento de los objetivos y metas propuestas.

 Establecen una base de datos y hechos para que la gerencia pueda tomar decisiones

que aumenten la efectividad de la empresa.

 Motiva a que los miembros de la compañía trabajen en equipo en busca de la mejora

continua para la organización.

 Permite definir políticas y estrategias adecuadas para cumplir con los objetivos.
 21

2.4. Herramientas de Administración

Las herramientas de administración son técnicas confiables que aportan a la alta gerencia

al momento de la toma de decisiones frente a un sinnúmero de circunstancias imprevistas o

negativas.

2.4.1. Matriz de impacto interno

La matriz de impacto interno es una herramienta de análisis donde se listan los factores

internos que posee una organización, es decir sus fortalezas y debilidades, para asignar una

ponderación según el impacto, beneficio o afectación, que éstas tengan sobre la empresa.

Figura 7: Matriz de impacto interno

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.4.2. Matriz de impacto externo

La matriz de impacto externo es una herramienta de análisis donde se listan los factores

externos que posee una organización, es decir sus oportunidades y amenazas, para asignar

una ponderación según el impacto, beneficio o afectación, que éstas tengan sobre la empresa.
 22

Figura 8: Matriz de impacto externo

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.4.3. Matriz de Aprovechabilidad

La matriz de Aprovechabilidad es una herramienta que relaciona las fortalezas de la

empresa de más alto impacto y las oportunidades más significativas que ofrece el mercado.

Se realiza la matriz para su respectivo análisis, una vez que se tienen definido las

oportunidades y fortalezas, para valorar los factores positivos, es decir la probabilidad de

éxito que puede tener la empresa por las fortalezas que posee versus las oportunidades del

entorno. Es útil para diseñar estrategias y así lograr los objetivos institucionales utilizando

sus fortalezas y aprovechando las oportunidades que se le presenta.

OPORTUNIDADES
Impacto TOTAL

FORTALEZAS

IMPACTO CALIFICACIÓN COLORES

ALTO 3
MEDIO 2
TOTAL BAJO 1

Figura 9: Matriz de Aprovechabilidad

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 23

2.4.4. Matriz de vulnerabilidad

La matriz de Vulnerabilidad es una herramienta que relaciona los factores negativos de la

empresa, tanto internas (debilidades, de más alto impacto) como externas (amenazas, más

significativas que ofrece el mercado).

Se realiza la matriz para su respectivo análisis, una vez que se tienen definido las

debilidades y amenazas, para valorar la probabilidad de fracaso que puede tener la empresa

por las debilidades que posee versus las amenazas del entorno.

AMENAZAS
Impacto TOTAL

DEBILIDADES

IMPACTO CALIFICACIÓN COLORES

ALTO 3
MEDIO 2
TOTAL BAJO 1

Figura 10: Matriz de Vulnerabilidad

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.4.5. Matriz de riesgo

La matriz de riesgo es una herramienta de control que permite medir y priorizar los

riesgos. Se localizan y detectan los procesos que tienen mayor posibilidad de sufrir daños o

que son más vulnerables debido a un impacto negativo, y los factores que causan dichos

riesgos.

Su análisis revela la situación actual de la empresa por lo que su aplicación es requerida y

necesaria, a fin de conocer cuáles son las prioridades para el respectivo control y tratamiento.
 24

Al momento de establecer los riesgos estos deben determinarse en función del

cumplimiento de los objetivos planteados por la empresa. Su análisis y evaluación permitirá

determinar un plan de acción para reducir los riesgos.

Figura 11. Formato matriz de riesgo

Fuente: Norma ISO 9001-2015

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.4.6. Diagnóstico situacional

El diagnóstico situacional consiste en la recolección de información o datos, propios o

externos a la organización, que luego de un adecuado análisis refleje un pronóstico fidedigno

y específico de la misma. Posterior al análisis se podrán establecer un plan de acción que

puede ser a corto, mediano o largo plazo, haciendo uso de los recursos idóneos, es decir, los

pasos concretos y concisos para la respectiva solución de problemas, principalmente se hace

énfasis en los procesos críticos.

Las empresas al igual que las personas deben someterse periódicamente a un examen el

cual permitirá detectar a tiempo los conflictos y/o problemas de manera oportuna y con ello

poder aplicar y establecer las medidas correctivas y preventivas, según sea el caso.
 25

2.4.7. FODA

La matriz FODA es una técnica de vital importancia que proporciona información

necesaria para la toma de decisiones dentro de la planeación estratégica de una organización

dado su enfoque en el cumplimiento de los objetivos. Esta información es tanto interna como

externa.

La información interna tiene que ver con las Fortalezas y las Debilidades, que son

características propias de la organización, que agregan o disminuyen valor y sobre las cuales

se tiene control. Se relacionan con recursos humanos, tecnológicos, técnicos, económicos,

entre otros.

 Fortalezas: Son características positivas propias de la empresa que se deben

mantener y que por lo tanto marcan la diferencia frente a las demás.

 Debilidades: Son características que se deben mejorar y que su mejora incrementa las

fortalezas de la empresa.

La información externa tiene que ver con las Oportunidades y Amenazas, que son

características del mercado, donde la empresa interactúa; agregan o disminuyen valor, y que

no se pueden controlar directamente.

Se relacionan con la competencia y factores tecnológicos, legales, culturales, políticos,

sociales, entre otros.

 Oportunidades: Son situaciones positivas que se presentan en el mercado

competitivo, su disponibilidad es para todas las organizaciones, su aprovechamiento

radica en que deben ser claramente reconocidas.

 26

 Amenazas: Son hechos o situaciones externas que pueden resultar negativas para la

empresa, su control puede ser poco o inevitable.

Figura 12. Matriz FODA

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

Las empresas que identifican de manera correcta los aspectos internos y externos podrán

convertir las debilidades en fortalezas para el desarrollo y crecimiento de la misma,

aprovechar cada oportunidad que se presente para obtener mayor ventaja competitiva y tomar

las medidas preventivas y correctivas para contrarrestar las amenazas.

2.4.8. Análisis FODA estratégico

El FODA estratégico es aquella matriz que refleja las interacciones de los cuatro

componentes del FODA. Es decir, se combinarán los aspectos internos de la empresa

(FORTALEZAS Y DEBILIDADES) con los aspectos externos del entorno o mercado

(OPORTUNIDADES Y AMENAZAS).
 27

El objetivo de esta técnica es definir las mejores estrategias para la toma de decisiones

acertadas, se busca reducir con antelación los aspectos negativos los mismos que son

perjudiciales para el desarrollo de la empresa y aprovechar los aspectos positivos que

otorgarán mayor ventaja competitiva.

Figura 13. Matriz FODA Estratégico

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.4.9. Cadena de valor

La cadena de valor es una herramienta estratégica que sirve para analizar las fuentes de

ventaja competitiva por medio de la representación gráfica secuencial de las actividades que

se realizan dentro de una empresa y sus interacciones.

Esta secuencia de actividades o cadena de valor tiene como objetivo transformar recursos

que tengan bajo costo en productos y/servicios que tengan un precio mayor a su costo. Esta

diferencia se denomina margen. Es decir la cadena de valor se base en tres pilares

fundamentales que son: costo, valor y margen. Se pretende generar un valor al cliente que

supere su costo, obteniendo un margen para la empresa.

 28

Figura 14: Cadena de valor

Fuente: Cadena de Valor de Michael Porter

2.4.10. Diagrama de flujo

Un diagrama de flujo es la representación gráfica de un proceso. Utiliza símbolos de

diferentes formas para representar cada paso del proceso; es decir el inicio, una actividad,

una decisión, la salida de información, base de datos, el fin, etc. Todos los símbolos están

unidos por flechas que muestran la secuencia que lleva el proceso y en el centro de la figura

se puede visualizar una descripción breve.

El diagrama de flujo permite visualizar y comprender cada actividad de un proceso, cómo

éstas se relacionan con las demás, como fluye la información y los recursos, si existen

actividades repetitivas, y ayuda a la selección adecuada de indicadores para los mismos.

Figura 15: Ejemplo diagrama de flujo

Fuente: (AITECO Consultores)

 29

2.4.11. Análisis de valor agregado

El análisis de valor agregado (AVA) es una herramienta administrativa que permite

evaluar si un proceso es eficiente o no, con el objetivo de separar y/o eliminar todas aquellas

actividades que no aportan valor al proceso es decir que son innecesarias o atrasan de manera

inútil las actividades y producen desperdicios.

Se clasifica en tres tipos de actividades:

1. Aquellas que aportan o agregan valor al proceso y son necesarias para la

transformación del producto y/o servicio.

2. Aquellas que no agregan valor pero son importantes en la consecución de los

objetivos empresariales y por lo tanto deben ser reubicadas o mejoradas.

3. Aquellas que no agregan valor alguno y por lo tanto deben ser eliminadas porque se

consideran como desperdicio.

Es de útil importancia ya que eliminando aquellas actividades que no agregan valor

(desperdicio) y agrupando las actividades que no aportan valor pero son necesarias, se

reducen costos, tiempo y se mejora el desempeño de los procesos.

2.4.12. Ishikawa

El diagrama de Ishikawa también conocido como “Diagrama causa-efecto” y “diagrama

de las espinas de pescado”, es una técnica para resolución de problemas que representa

gráficamente todas las causas posibles para un determinado efecto, con el objetivo de conocer

su causa raíz y solucionarlo.

 30

Generalmente se agrupan por causas principales, de las cuáles se originan causas

secundarias y se puede continuar hasta el nivel que se desee. Estas causas principales se

categorizan habitualmente en:

5 M’s: Maquinaria, Materiales, Métodos, Mano de obra y Medio Ambiente.

Figura 16: Diagrama de Ishikawa

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

2.4.13. Metodología 5W, 1H

“El método 5 W's y 1 H es una herramienta de análisis que apoya la identificación de los

factores y condiciones que provocan problemas en los procesos de trabajo o la vida cotidiana.

Las 5 w's vienen del inglés, y son Who, What, Where, When, Why (quién, qué, dónde,
 31

cuándo, por qué), ésta última (Why, por qué), tantas veces como sea necesario (al menos 5

veces como sugería el Dr. Edwards Deming) y se incluye la H, "How" (cómo).”2

Otro uso de esta herramienta es el establecimiento de plan de acción para eliminar la causa

raíz de un problema.

Este análisis responde a las preguntas:

1. ¿Qué es el problema?

2. ¿Quién está involucrado en el problema?

3. ¿Dónde ocurre el problema? ¿Dónde es el origen?

4. ¿Cuándo ocurre el problema?

5. ¿Por qué ocurre el problema?

6. ¿Cómo ocurre el problema

2
(Cougil)
 32

CAPÍTULO 3

Diseño del Modelo del Sistema de Gestión por procesos

3.1. Diagnóstico Situacional Damián Water S.A.

3.1.1. Matriz de Impacto Interno

Tabla 3: Matriz de Impacto Interno

Fuente: Entrevista con Gerente General de Damián Water S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 33

3.1.2. Matriz de impacto externo

Tabla 4: Matriz de Impacto Externo

Fuente: Entrevista con Gerente General de Damián Water S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 34

3.1.3. Matriz de Aprovechabilidad

Tabla 5: Matriz de Aprovechabilidad

Fuente: Entrevista con Gerente General de Damián Water S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 35

3.1.4. Matriz de Vulnerabilidad

Tabla 6: Matriz de Vulnerabilidad

Fuente: Entrevista con Gerente General de Damián Water S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 36

3.1.5. Análisis FODA

Tabla 7: FODA

Fuente: Entrevista con Gerente General de Damián Water S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira

 37

3.1.6. Análisis Estratégico FODA

Tabla 8: Análisis FODA Estratégico

Fuente: Entrevista con Gerente General de Damián Water S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 38

3.1.7. Síntesis

Realizada la entrevista con el Gerente General de la empresa, además del personal y con

visitas técnicas para observación directa del funcionamiento de la embotelladora de agua, se

llegó a la conclusión que la misma necesita un sistema de gestión por procesos para

incrementar la eficiencia y eficacia de sus operaciones.

Se realizó un análisis de la situación presente de la entidad dónde se determinó las

debilidades que posee, tales como:

 Falta de automatización de los procesos de producción ya que cuenta con equipos

manuales y esto provoca que hayan actividades de movimiento que no agregan valor

al producto final.

 Falta de indicadores y manual de procesos que sirva para guía de los trabajadores y se

puedan realizar las actividades de manera coordinada.

 No cuenta con medidas de control para sus operaciones, lo que le provoca el riesgo de

posibles pérdidas monetarias.

De la misma manera se revisaron sus fortalezas:

 La empresa cuenta con camiones propios, que se alquilan a sus clientes para que

realicen las distribución de sus productos a los consumidores finales, es un beneficio

que puede ser aprovechado para ampliar la cartera de clientes y distribuir su producto.

 Se realizaron preguntas a clientes que llegaban a transportar su producto y se verificó

que se encuentran satisfechos con el producto brindado, a pesar de algunas quejas por

parte de sus clientes (consumidores) debido al sabor desagradable en algunos de los

productos.
 39

 Los operarios de la embotelladora se encuentran motivados ya que existe la política

de recibir incentivos monetarios por sobrepasar producción diaria, por lo que

demuestran rendimiento y eficiencia.

 El precio del producto al público es aceptable frente a la competencia, además que

diariamente entregan más de 300 botellones y demás productos lo que hace que el

producto sea de alta rotación.

En base del análisis de la situación actual, se proponen estrategias que ayuden a la

organización a cumplir los objetivos propuestos ya que la empresa no cuenta con un

direccionamiento estratégico definido y documentado.

Se propone la misión y visión de la entidad alineada a dichos objetivos.

3.2. Direccionamiento Estratégico 3

3.2.1. Misión Propuesta

“Producir y vender agua purificada embotellada para consumo humano y otras

necesidades, que satisfagan a los consumidores, ofreciéndoles bienestar y salud a través de

nuestros productos”

3.2.2. Visión Propuesta

“Ser una empresa reconocida a nivel nacional, que genere confianza y mejore

continuamente para la satisfacción del cliente.”

3
El direccionamiento estratégico (misión, visión, valores, objetivos) y estrategias
propuestos en el documento se realizaron en base a entrevistas con gerente general, personal
y clientes ya que la empresa no cuenta con estos elementos.
 40

3.2.3. Objetivos Propuestos

1. Aumentar las ventas en un 20% en los próximos 12 meses, para poder

empezar la construcción de una nueva planta.

2. Reducir costos tanto directos como indirectos en 15% anual para mejorar la

productividad.

3. Satisfacer el 100% de los requerimientos de los clientes.

4. Crecer un 25% en el número de clientes y nuevos mercados dentro de 3 años.

5. Mejorar la productividad de los procesos críticos en un 10% anual.

6. Reducir en un 15% anual actividades que no agreguen valor en los procesos.

7. Capacitar constantemente al personal para generar un aumento de la

productividad del 10% anual.

8. Fortalecer la gestión de los procesos con la implementación de un sistema

informático durante los próximos 2 semestres.

3.2.4. Estrategias Propuestas

Las estrategias que se proponen para cumplir con los objetivos establecidos junto al

Gerente General de la empresa son las siguientes:

 Aprovechar el amplio mercado para expandir la comercialización de los productos a

nuevos clientes, utilizando medios publicitarios con el objetivo de incrementar las

ventas.

 Invertir en nuevas tecnologías para automatizar los procesos y así mejorar su

eficiencia.

 Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión por procesos

 41

 Asociarse con nuevos inversionistas para expandir el negocio.

 Aprovechar el transporte propio de la compañía para realiza la distribución a nuevos

clientes (consumidores finales).

 Búsqueda y selección de proveedores calificados para disminuir costos y mantener el

precio del producto aceptable o mejor frente a la competencia.

 Diseñar un programa de servicio al cliente para mantener la satisfacción de los

mismos, otorgándoles beneficios para conservar su lealtad.

 Establecer promociones de ventas para motivar a clientes actuales y a su vez

enganchar a nuevos para incrementar las ganancias.

 Establecer políticas para calificación de proveedores que ofrezcan sus servicios en

base a “just in time”

 Diseñar y realizar programas de capacitación al personal para motivarlos y se realicen

las actividades de manera eficiente.

3.2.5. Valores Propuestos

Los valores son pilares fundamentales para la continuidad de un negocio, Damián Water

S.A., se basa en:

1. Responsabilidad: Cumplir con el deber de ofrecerles a sus clientes un producto apto

para el consumo humano.

2. Confianza: De realizar las actividades siguiendo los requisitos de salubridad

exigentes.

3. Compromiso: De mejorar continuamente para la satisfacción del cliente.

 42

3.3. Modelo de Gestión por Procesos Damián Water S.A.

3.3.1. Cadena de Valor

Para la empresa embotelladora de agua se propone la siguiente cadena de valor que consta

de 5 procesos claves que son: Recepción de materia prima, Producción, Almacenamiento de

Producto Terminado, Ventas y Servicio al Cliente.

Además se establecen los procesos de apoyo que son: Gestión de Recursos Humanos,

Gestión Compras, Contabilidad y Mantenimiento.

ACTIVIDADESDE

Gestión de Recursos Humanos

APOYO

Gestión Compras M
Contabilidad A
R
Mantenimiento
G
E
ACTIVIDADES
PRIMARIAS

Recepción de Almacenamiento Servicio al N

Producción Ventas
materia prima PT cliente

Figura 17: Cadena de valor Damián Water S.A.

Fuente: Damián Water S.A

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 43

3.3.2. Mapa de Procesos de Damián Water S.A.

A continuación se muestra el actual mapa de procesos de la planta embotelladora de agua donde se consideran los siguientes procesos:

Procesos estratégicos, claves y de apoyo.

Figura 18. Mapa de procesos DAMIÁN WATER S.A

Fuente: DAMIÁN WATER S.A

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 44

3.3.3. Identificación de Procesos Damián Water S.A.

Se identificaron los procesos claves y de apoyo junto con sus subprocesos en base a la

situación actual de la planta embotelladora, se muestran a continuación:

Tabla 9: Inventario de procesos de DAMIÁN WATER S.A

PROCESOS Y SUBPROCESOS DE DAMIÁN WATER S.A

NOMENCLATURA
PROCESOS SUBPROCESOS

Recepción de materia A
Recepción de materia prima.
prima.

Purificación B1

Codificación de tapas B2

Etiquetado de botellones B3
Producción
Lavado de botellones B4
CLAVES

Envasado de botellones B5

Envasado de galones y botellas. B6

Almacenamiento de C
Almacenamiento de Producto Terminado
Producto terminado

Ventas y Despacho de Producto D1

Ventas Terminado

Recepción de botellones reutilizables. D2

Servicio al cliente Servicio al cliente E

Compras F1
Gestión Compras
Recepción y almacenamiento F2

Gestión Recursos Contratación de personal G1

DE APOYO

Humanos Pago de nómina. G2

Pago a proveedores H1

Contabilidad Declaración y pago de impuestos. H2

Facturación y Cobranzas H3

Mantenimiento Mantenimiento I

Fuente: Damián Water S.A

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.
 45

3.3.4. Matriz de Priorización

Tabla 10: Matriz de Priorización

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
Perspectiva Financiera Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento
Aumentar las Reducir costos Satisfacer el Crecer un Mejorar la Reducir en un Capacitar Fortalecer la
Objetivos ventas en un tanto directos 100% de los 25% en el productividad 15% anual constantemente gestión de los
20% en los como requerimientos número de de los actividades al personal para procesos con la
próximos 12 indirectos en de los clientes. clientes y procesos que no generar un implementación de
meses, para 15% anual nuevos críticos en un agreguen aumento de la un sistema
TOTAL
poder empezar para mejorar la mercados 10% anual. valor en los productividad informático durante
la construcción productividad. dentro de 3 procesos. del 10% anual. los próximos 2
de una nueva años. semestres.
Subprocesos planta.

Recepción de materia prima 0 3 0 3 1 0 0 0 7

Purificación 3 3 3 3 3 3 3 0 21
Codificación de tapas 3 0 1 2 1 2 0 0 9
Etiquetado de botellones 1 3 2 0 2 1 0 0 9
Lavado de botellones 3 3 3 3 3 3 2 1 21
Envasado de botellones 3 2 3 3 2 1 1 1 16
Envasado de galones y
3 0 3 3 2 2 1 1 15
botellas.
Almacenamiento de Producto
2 1 3 3 3 2 2 1 17
terminado

Ventas y despacho de
3 0 1 2 1 2 0 1 10
producto terminado
Recepción de Botellones 3 0 1 3 1 1 1 0 10
Servicio al cliente 1 0 2 0 2 2 1 2 10
 46

MATRIZ DE PRIORIZACIÓN
Perspectiva Financiera Cliente Procesos Internos Aprendizaje y Crecimiento
Aumentar las Reducir costos Satisfacer el Crecer un Mejorar la Reducir en un Capacitar Fortalecer la
Objetivos ventas en un tanto directos 100% de los 25% en el productividad 15% anual constantemente gestión de los
20% en los como requerimientos número de de los actividades al personal para procesos con la
próximos 12 indirectos en de los clientes. clientes y procesos que no generar un implementación de
meses, para 15% anual nuevos críticos en un agreguen aumento de la un sistema
TOTAL
poder empezar para mejorar la mercados 10% anual. valor en los productividad informático durante
la construcción productividad. dentro de 3 procesos. del 10% anual. los próximos 2
de una nueva años. semestres.
Subprocesos planta.

Compras 1 3 0 1 1 1 2 1 10
Recepción y almacenamiento 2 3 1 1 1 1 1 0 10
Contratación de personal 1 0 0 2 2 0 2 3 10
Pago de nómina. 0 0 0 0 0 0 1 2 3
Pago a proveedores 0 0 0 0 0 0 1 1 2
Declaración y pago de
0 0 0 0 0 0 3 0 3
impuestos.
Facturación y cobranzas 3 0 2 1 1 1 1 1 10

Mantenimiento 0 0 0 2 2 0 2 2 8

Fuente: DAMIÁN WATER S.A.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 47

3.3.5. Análisis de los procesos críticos de Damián Water S.A.

Luego del respectivo levantamiento de información se procede a realizar el diagrama de

flujo actual y mejorado de cada uno de los procesos o subprocesos prioritarios así como el

análisis de valor agregado para ambas situaciones.

3.3.5.1. Análisis del Subproceso de Purificación

3.3.5.1.1. Diagrama de flujo subproceso actual Purificación

 48

Figura 19: Flujo Actual del Subproceso Purificación

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 49

3.3.5.1.2. Análisis de valor agregado subproceso actual Purificación.

Tabla 11: Análisis valor agregado actual Subproceso Purificación

Análisis de Valor Agregado

Proceso: Producción Fecha:
Subproceso: Purificación 01-jun-16
VAR(Valor agregado SVA(Sin Valor Agregado)
Real) Actividades Tiempo Efectivo
No. V.A.C V.A.E P E M I A (minutos)
1 x Observar tanques de reserva 2
2 x Prender bomba de succión 1 1
3 x Bombear el agua a tanques de reserva 1 20
4 x Prender interruptor de bomba de succión 2 1
5 x Regular el paso del agua con Tanque de presión 5
6 x Aplicar filtro de carbón activado 10
7 x Aplicar filtro de sedimentos 10
8 x Aplicar filtro pulidor 8
9 x Exponer el agua a Luz ultravioleta 10
10 x Almacenar el agua en tanques de reserva 2 20
11 x Encender Ozono 2
12 x Prender bomba de succión 3 1
13 x Ozonizar el agua 10
Tiempos totales 100
Método Actual
Composición de Actividades N° Tiempo %
V.A.C Valor Agregado Cliente 5 48 48,00%
V.A.E Valor Agregado Empresa 1 20 20,00%
P Preparación 5 10 10,00%
E Espera 1 20 20,00%
M Movimiento 0 0 0,00%
I Inspección 1 2 2,00%
A Archivo 0 0 0,00%
TT Total 13 100 100,00%
VA Valor Agregado 6 68 68%
SVA Sin valor agregado 7 32 32%

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.1.3. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso actual Purificación

Figura 20: Análisis de Valor Agregado Actual Subproceso Purificación

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 50

3.3.5.1.4. Diagrama de flujo subproceso mejorado Purificación

 51

Figura 21: Flujo Mejorado Subproceso Purificación

Fuente: Damián Water S.A, año 2016
Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.
 52

3.3.5.1.5. Análisis del valor agregado subproceso mejorado Purificación

Tabla 12: Análisis valor agregado mejorado Subproceso Purificación

Análisis de Valor Agregado

Proceso: Producción Fecha:
Subproceso: Purificación 25/07/2016
VAR(Valor agregado
SVA(Sin Valor Agregado)
Real) Actividades Tiempo Efectivo
No. V.A.C V.A.E P E M I A (minutos)
1 x Observar tanques de reserva 2
2 x Prender bomba de succión 1 1
3 x Bombear el agua a tanques de reserva 1 20
4 x Prender interruptor de bomba de succión 2 1
5 x Regular el paso del agua con Tanque de presión 5
6 x Aplicar filtro de carbón activado 10
7 x Aplicar filtro de sedimentos 10
8 x Aplicar filtro pulidor 8
9 x Aplicar filtro suavizador 15
10 x Exponer el agua a Luz ultravioleta 10
11 x Almacenar el agua en tanques de reserva 3 20
12 x Encender Ozono 2
13 x Prender bomba de succión 3 1
14 x Ozonizar el agua 10
Tiempos totales 115
Método Mejorado
Composición de Actividades
N° Tiempo %
V.A.C Valor Agregado Cliente 6 63 54,78%
V.A.E Valor Agregado Empresa 1 20 17,39%
P Preparación 5 10 8,70%
E Espera 1 20 17,39%
M Movimiento 0 0 0,00%
I Inspección 1 2 1,74%
A Archivo 0 0 0,00%
TT Total 14 115 100,00%
VA Valor Agregado 7 83 72%
SVA Sin valor agregado 7 32 28%

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.1.6. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso mejorado Purificación

Figura 22: Análisis de Valor Agregado Subproceso Mejorado Purificación

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 53

3.3.5.1.7. Cuadro comparativo de la situación actual y mejorada del subproceso Purificación

Figura 23: Cuadro comparativo Subproceso Purificación

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

Con respecto al problema analizado con la herramienta Ishikawa de la insatisfacción del

cliente por el sabor del agua purificada se puede concluir que dicho sabor se genera por la

dureza que tiene el agua. Esta dureza es causada por el alto contenido de minerales de calcio

y magnesio.

Por lo tanto se recomienda aumentar una actividad:

1. Aplicar filtro suavizador

El filtro suavizador soluciona el problema de dureza mayor a la permitida según los

requisitos físicos del agua según la NORMA INEN 2200, este factor es la causa principal

para que el agua tenga sabor desagradable, porque a mayor contenido de calcio y magnesio
 54

(dureza) el agua tendrá un sabor que afecta a la calidad del producto en cuanto a la

satisfacción del cliente.

Dicho filtro funciona como intercambiador de iones, es decir eliminan los iones de calcio

y magnesio (dureza) intercambiando por iones de sodio y potasio.

Esta actividad permitirá mejorar el proceso de purificación obteniendo agua purificada con

mejores estándares en cuanto a la reducción de dureza y cumplirán con más precisión los

requisitos establecidos en la Norma Técnica Ecuatoriana INEN 2200, con ello se cumplirán

las expectativas del cliente y/o consumidor, aumentando según el análisis en un 4% el valor

agregado al cliente.

Perspectivas Beneficios Costos

Aumento del costo de
Financiera mantenimiento del filtro
pulidor e inversión de la
compra del mismo.
Disminución de reclamos por
Clientes parte de los clientes y mayor
satisfacción.
Actividad de 15 minutos de valor Aumento del tiempo de
Procesos Internos agregado. producción de 100 a 115
minutos
Aprendizaje y Aumento de tecnología para el
crecimiento crecimiento de la planta
embotelladora.
 55

3.3.5.1.8. Indicadores del Subproceso de Purificación

3.3.5.1.8.1. Indicador Efectividad de concentración de dureza del agua purificada

Tabla 13: Indicador efectividad de concentración de dureza del agua

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA

Efectividad de Solicitar mensualmente un

concentración de dureza ÓPTIMO Mínimo 0 análisis sobre la
del agua concentración de dureza
Procesos Medir efectividad del Jefe de del agua(muestras
ACEPTABLE Máximo 300 0% 0 mg/l Mensual
Internos filtro suavizador. Producción enviadas a un laboratorio) y
Informe de Dureza del agua comparar con requisitos
> 300 físicos de la norma NTE
INACEPTABLE
INEN 2200.
Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.1.8.2. Indicador Eficacia de mantenimiento preventivo de equipos de filtrado

Tabla 14: Indicador eficacia de mantenimiento preventivo de equipos de filtrado

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA

Eficacia de mantenimiento
preventivo de equipos de ÓPTIMO x = 100%
Medir el % de filtrado
cumplimiento de plan Revisar hoja de vida de
Procesos 94% ≤ x ≤ 99% Jefe de
de mantenimiento (# mantenimiento preventivo ACEPTABLE 0% 100% % Mensual equipos y programa de
Internos Producción
preventivo de los ejecutados /# mantenimiento mantenimiento preventivo.
equipos de filtración preventivo
programados)*100 INACEPTABLE x < 94%

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 56

3.3.5.2. Análisis del subproceso de Lavado de botellones

3.3.5.2.1. Diagrama de flujo subproceso actual Lavado de botellones.

LAVADO DE BOTELLONES
Operario de lavado Operario de enjuague

Inicio

Receptar botellones
etiquetados

Usar manguera para

riego de agua sobre
botellones. (Ablanda
suciedad)

Colocar botellones sobre

mesa de lavado

Lavar botellón por fuera

con líquido bactericida

Colocar en fila de espera

de lavado

Lavar botellón por dentro

usando pistola de lavado

Observar por dentro del

botellón (óxido, lama o
tierra)

No
¿Botellón
Si Enjuagar botellón
limpio?

Colocar y empujar
botellones por rampa
manual

Sigue Subroceso
Envasado de
botellones

Fin

Figura 24: Flujo Actual Subproceso Lavado de botellones

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira

 57

3.3.5.2.2. Análisis del valor agregado subproceso actual Lavado de botellones.

Tabla 15: Análisis valor agregado actual Subproceso Lavado de botellones

Análisis de Valor Agregado

Proceso: Producción Fecha:
Subproceso: Lavado de botellones 29/07/2016
VAR(Valor agregado
SVA(Sin Valor Agregado)
Real) Actividades Tiempo Efectivo
No. V.A.C V.A.E P E M I A (minutos)
1 x Receptar botellones etiquetado 3
2 x Usar manguera para riego de agua sobre botellones (Ablanda suciedad) 2
3 x Colocar botellones sobre mesa de lavado 1
4 x Lavar botellón por fuera con líquido bactericida. 3
5 x Colocar en fila de espera de lavado 1
6 x Lavar botellón por dentro usando pistola de lavado 2
7 x Observar por dentro del botellón (óxido, lama o tierra) 2
8 x Enjuagar botellón 5
9 x Colocar y empujar botellón por rampa manual 2
Tiempos totales 21
Método Actual
Composición de Actividades N° Tiempo %
V.A.C Valor Agregado Cliente 3 10 47,62%
V.A.E Valor Agregado Empresa 0 0 0,00%
P Preparación 2 3 14,29%
E Espera 2 4 19,05%
M Movimiento 1 2 9,52%
I Inspección 1 2 9,52%
A Archivo 0 0 0,00%
TT Total 9 21 100,00%
VA Valor Agregado 3 10 48%
SVA Sin valor agregado 6 11 52%
Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.2.3. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso actual Lavado de

botellones.

Análisis Valor Agregado (Actual)

Subproceso Lavado de botellones

48%
52% Valor Agregado
Sin valor agregado

Figura 25: Análisis Valor Agregado Actual Subproceso Lavado de botellones

Fuente: Damián Water S.A, año 2016
Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.
 58

3.3.5.2.4. Diagrama de subproceso mejorado Lavado de botellones.

LAVADO DE BOTELLONES
Operario de lavado y enjuague Equipo de producción

Inicio

Receptar botellones
etiquetados

Colocar botellones en
máquina y poner en
marcha el lavado
Cepillar botellones por
dentro y fuera

Detener lavado y extraer

botellones

Cepillar cuello y pico del

botellón

Enjuagar botellones

Observar por dentro del

botellón (óxido, lama o
tierra)

¿Botellón No
limpio?

Si

Colocar y empujar
botellones por rampa
manual

Sigue Subproceso
Envasado de
botellones

Fin

Figura 26: Flujo Mejorado Subproceso Lavado de botellones

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira

 59

3.3.5.2.5. Análisis del valor agregado Subproceso mejorado Lavado de botellones.

Tabla 16: Análisis valor agregado mejorado Subproceso Lavado de botellones

Análisis de Valor Agregado

Proceso: Producción Fecha:
Subproceso: Lavado de botellones 29/07/2016
VAR(Valor agregado
SVA(Sin Valor Agregado)
Real) Actividades Tiempo Efectivo
No. V.A.C V.A.E P E M I A (minutos)
1 x Receptar botellones etiquetados 1
2 x Colocar botellones en máquina y poner en marcha el lavado 1
3 x Cepillar botellones por dentro y fuera 2
4 x Detener lavado y extraer botellones 1
5 x Cepillar cuello y pico del botellón 2
6 x Enjuagar botellones 3
7 x Observar por dentro del botellón (óxido, lama o tierra) 1
8 x Colocar y empujar botellones por rampa manual 1
Tiempos totales 12
Método Mejorado
Composición de Actividades N° Tiempo %
V.A.C Valor Agregado Cliente 3 7 58,33%
V.A.E Valor Agregado Empresa 0 0 0,00%
P Preparación 2 2 16,67%
E Espera 1 1 8,33%
M Movimiento 1 1 8,33%
I Inspección 1 1 8,33%
A Archivo 0 0 0,00%
TT Total 8 12 100,00%
VA Valor Agregado 3 7 58%
SVA Sin valor agregado 5 5 42%
Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.2.6. Representación gráfica del análisis de valor agregado subproceso mejorado Lavado de

Botellones.

Análisis Valor Agregado (Mejorado)

Subproceso Lavado de botellones

42%
Valor Agregado
58%
Sin valor agregado

Figura 27: Análisis Valor Agregado Mejorado Subproceso Lavado de botellones

Fuente: Damián Water S.A, año 2016
Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.
 60

3.3.5.2.7. Cuadro comparativo de la situación actual y mejorada subproceso Lavado de botellones

Figura 28: Cuadro comparativo Subproceso Lavado de botellones

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

Durante los últimos meses se ha presentado una mayor demanda de consumo de agua

purificada envasada (botellones 20 L) por lo cual el gerente general dio a conocer su interés

de agilitar ciertos procesos de producción (prioritariamente Lavado de botellones) ya que

requiere de algunas actividades manuales difíciles de poder agilitar y con ello poder satisfacer

los actuales requerimientos de los clientes.

En el flujo mejorado se propone automatizar el subproceso de lavado de botellones

mediante la utilización de una máquina semiautomática de lavado y enjuague (comprada pero

no en uso) y se agrega la actividad de cepillar el cuello y pico del botellón.

 61

La máquina semiautomática de lavado y enjuague permite lavar al mismo tiempo 2

botellones lo que permite mejorar la productividad del lavado de botellones en el menor

tiempo posible.

La actividad de cepillar cuello y pico del botellón es indispensable debido a que la

máquina no cepilla adecuadamente esa parte del botellón y cabe recalcar que la suciedad

generalmente se incrusta en esa parte.

Perspectivas Beneficios Costos

Financiera Costo de implementación de
la máquina y mantenimiento.
Procesos Internos Reducirá en 9 minutos el
tiempo de ejecución del proceso.
Aumentará la producción
diaria de agua purificada
embotellada.
Disminuirá la cantidad de
envases rechazados por estar
mal lavados.
Aprendizaje y Mayor productividad de Capacitación del personal de
crecimiento mano de abra. producción.
 62

3.3.5.2.8. Indicadores subproceso de Lavado de botellones

3.3.5.2.8.1. Indicador Productividad de mano de obra

Tabla 17: Indicador Productividad de mano de obra

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Productividad de mano de obra ÓPTIMO x ≥ 38 Mantener registro
Determinar el nivel Unidades
de la producción de
Procesos de cumplimiento por hora Jefe de
ACEPTABLE 35 ≤ x ≤ 37 0% 38 UHH Diario la mano de obra y
Internos del personal de # de envases lavados / horas hombre Producción
de las horas de
producción. hombre empleadas (UHH)
INACEPTABLE x < 35 trabajo

Fuente: Damián Water S.A

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.2.8.2. Indicador Efectividad de lavado

Tabla 18: Indicador Efectividad de lavado

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Determinar el Efectividad de lavado ÓPTIMO x < 0.008% Llevar registro
Procesos
nivel de diario del número
0.008% ≤ x ≤ 0.096% Jefe de
efectividad del (# de envases devueltos / total de ACEPTABLE 0% 0% % Semanal de envases
Internos Producción
lavado de envases lavados)*100 devueltos durante el
INACEPTABLE x > 0.096%
botellones. proceso de lavado.
Fuente: Damián Water S.A

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 63

3.3.5.3. Análisis del proceso Almacenamiento de producto terminado

3.3.5.3.1. Diagrama de flujo Proceso actual Almacenamiento de producto terminado.

ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO

Bodeguero

Inicio

Transportar
coche
movilizador al
área de andenes

Dirigir a andenes
Dirigir a andenes ¿PT es
Si NO de galones y
de clientes botellón?
botellas.

¿PT son
No
botellas?

¿Necesita
plancha de No
acero para SI
otro nivel?

SI

Colocar plancha
de acero

Colocar en
Anden

Subproceso
de Despacho
de PT.

FIN

Figura 29: Flujo Actual Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 64

3.3.5.3.2. Análisis del valor agregado Proceso actual Almacenamiento de Producto Terminado.

Tabla 19: Análisis valor agregado actual Proceso Almacenamiento de producto terminado

Análisis de Valor Agregado

Proceso: Almacenamiento de Producto terminado Fecha:
Subproceso: Almacenamiento de Producto terminado 02/08/2016
VAR(Valor agregado
SVA(Sin Valor Agregado)
Real) Actividades Tiempo Efectivo
No. V.A.C V.A.E P E M I A (minutos)
1 x Transportar coche movilizador al área de andenes 2
2 x Dirigir a andenes del cliente 1
3 x Dirigir a andenes de galones y botellas 1
4 x Colocar plancha de acero 1
5 x Colocar en anden 1
Tiempos totales 6
Método Actual
Composición de Actividades N° Tiempo %
V.A.C Valor Agregado Cliente 0 0 0,00%
V.A.E Valor Agregado Empresa 2 2 33,33%
P Preparación 0 0 0,00%
E Espera 0 0 0,00%
M Movimiento 3 4 66,67%
I Inspección 0 0 0,00%
A Archivo 0 0 0,00%
TT Total 5 6 100,00%
VA Valor Agregado 2 2 33%
SVA Sin valor agregado 3 4 67%

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.3.3. Representación gráfica del análisis de valor agregado Proceso actual Almacenamiento

de Producto Terminado.

Figura 30: Análisis valor agregado actual proceso Almacenamiento Producto terminado

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 65

3.3.5.3.4. Diagrama de flujo Proceso mejorado Almacenamiento Producto terminado

ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO

Bodeguero Encargado de planta

Inicio

Transportar
coche
movilizador al
área de andenes

Dirigir a andenes
Dirigir a andenes ¿PT es
Si NO de galones y
de clientes botellón?
botellas.

¿PT son
No
botellas?

SI
¿Necesita
plancha de ¿Se necesita
No
acero para pallet?
otro nivel? Si

No
SI
Ordenar pallets
de acuerdo a la
Colocar plancha distancia
de acero establecida

Colocar envases
mediante
método FIFO en
Anden

Llevar registro
de
almacenamiento

Subproceso
de Despacho
de PT.

FIN

Figura 31: Flujo Mejorado Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 66

3.3.5.3.5. Análisis del valor agregado Proceso mejorado Almacenamiento de Producto Terminado.

Tabla 20: Análisis valor agregado mejorado Proceso Almacenamiento de producto terminado

Análisis de Valor Agregado

Proceso: Almacenamiento de Producto terminado Fecha:
Subproceso: Almacenamiento de Producto terminado 02/08/2016
VAR(Valor agregado SVA(Sin Valor Agregado)
Real) Actividades Tiempo Efectivo
No. V.A.C V.A.E P E M I A (minutos)
1 x Transportar coche movilizador al área de andenes 2
2 x Dirigir a andenes del cliente 1
3 x Dirigir a andenes de galones y botellas 1
4 x Colocar plancha de acero 1
5 x Ordenar pallets de acuerdo a la distancia establecida 1
6 x Colocar envases mediante método FIFO en Anden correspondiente 3
7 x Llevar registro de almacenamiento 1
Tiempos totales 10
Método Mejorado
Composición de Actividades N° Tiempo %
V.A.C Valor Agregado Cliente 1 1 10,00%
V.A.E Valor Agregado Empresa 2 4 40,00%
P Preparación 0 0 0,00%
E Espera 0 0 0,00%
M Movimiento 3 4 40,00%
I Inspección 0 0 0,00%
A Archivo 1 1 10,00%
TT Total 7 10 100,00%
VA Valor Agregado 3 5 50%
SVA Sin valor agregado 4 5 50%

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.3.6. Representación gráfica del análisis de valor agregado Proceso Mejorado

Almacenamiento de Producto Terminado.

Figura 32: Análisis valor agregado mejorado proceso Almacenamiento Producto terminado
Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 67

3.3.5.3.7. Cuadro comparativo de la situación actual y mejorada de Almacenamiento de producto

terminado

Figura 33: Cuadro comparativo proceso Almacenamiento producto terminado

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

En el flujo mejorado del proceso de almacenamiento de producto terminado se agregan

tres actividades que son:

1. Ordenar pallets de acuerdo a la distancia establecida: los productos deben

estar sobre una base para evitar contaminarse y preservar una adecuada higiene.

La distancia entre pallets, entre pared y pallets y la altura entre pallets y piso debe

ser de 15cm, en base al Reglamento de Alimentos del Ecuador art. 88.

2. Colocar los envases mediante método FIFO: Consiste en almacenar los

productos de acuerdo a su fecha de elaboración de tal manera que los primeros en

entrar sean los primeros en salir. Se recomienda esta actividad para reducir la

cantidad de producto caducado.

3. Llevar registro de almacenamiento: se propone que el encargado de planta lleve

un registro de los productos almacenados para constar existencia al momento de

realizar el inventario.
 68

3.3.5.3.8. Indicadores de Almacenamiento de producto terminado

3.3.5.3.8.1. Indicador eficiencia en cuadre de inventario

Tabla 21: Indicador eficiencia en cuadre de inventario

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Eficacia en cuadre de
ÓPTIMO 0
inventario Realizar diariamente
Monitoriar
Procesos ACEPTABLE 1 Jefe de inventario de los
existencias 0% 0 Unidad Diario
Internos Stock en kardex - # de operaciones envases por parte del
reales.
envases físicos en bodega encargado de planta.
INACEPTABLE >1
Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

3.3.5.3.8.2. Indicador eficacia en reducción de productos caducados

Tabla 21: Indicador eficacia en reducción de productos caducados

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA

Eficacia en reducción de Llevar registro de

ÓPTIMO x < 0.01 %
productos caducados
Reducir el productos caducados.
Procesos número de Jefe de Almacenar productos de
ACEPTABLE 0.01% ≤ x ≤ 0.07% 0% 0% % Mensual
Internos productos (Número de producto operaciones tal manera que los
caducados. caducado / unidades primeros en entrar sean
almacenadas)*100 INACEPTABLE x > 0.07 % los primeros en salir.

Fuente: Damián Water S.A, año 2016

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 69

3.3.6. Resumen de los Indicadores de Gestión

Tabla 22: Resumen de indicadores

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Efectividad de concentración de dureza Solicitar mensualmente un análisis sobre
ÓPTIMO Mínimo 0
del agua la concentración de dureza del
Procesos Medir efectividad del filtro Jefe de
ACEPTABLE Máximo 300 0% 0 mg/l Mensual agua(muestras enviadas a un laboratorio)
Internos suavizador. Producción
Informe de Dureza del agua y comparar con requisitos físicos de la
INACEPTABLE > 300 norma NTE INEN 2200.
Eficacia de mantenimiento preventivo de
Medir el % de ÓPTIMO x = 100%
equipos de filtrado
Procesos cumplimiento de plan de Jefe de Revisar hoja de vida de equipos y
94% ≤ x ≤ 99% 0% 100% % Mensual
Internos mantenimiento preventivo (# mantenimiento preventivo ejecutados /# ACEPTABLE Producción programa de mantenimiento preventivo.
de los equipos de filtración mantenimiento preventivo programados)*100
INACEPTABLE x < 94%
Productividad de mano de obra ÓPTIMO x ≥ 38 Unidades
Determinar el nivel de
Procesos por hora Jefe de Mantener registro de la producción de la
cumplimiento del personal # de envases lavados / horas hombre ACEPTABLE 35 ≤ x ≤ 37 0% 38 UHH Diario
Internos hombre Producción mano de obra y de las horas de trabajo
de producción. empleadas x < 35
INACEPTABLE (UHH)
Efectividad de lavado ÓPTIMO x < 0.008%
Determinar el nivel de Llevar registro diario del número de
Procesos Jefe de
efectividad del lavado de (# de envases devueltos por operario de ACEPTABLE 0.008% ≤ x ≤ 0.096% 0% 0% % Diario envases devueltos durante el proceso de
Internos Producción
botellones. envasado / total de envases lavados)*100 x > 0.096%
lavado.
INACEPTABLE
Eficacia en cuadre de inventario ÓPTIMO 0
Realizar diariamente inventario de los
Procesos Monitoriar existencias Jefe de
Stock en kardex - # de envases físicos en ACEPTABLE 1 0% 0 Unidad Diario envases por parte del encargado de
Internos reales. operaciones
bodega planta.
INACEPTABLE >1
Eficacia en reducción de productos
ÓPTIMO x < 0.01 % Llevar registro de productos caducados.
Procesos Reducir el número de caducados Jefe de Almacenar productos de tal manera que
0.01% ≤ x ≤ 0.07% 0% 0 % Mensual
Internos productos caducados. (Número de producto caducado / unidades ACEPTABLE operaciones los primeros en entrar sean los primeros
almacenadas)*100 INACEPTABLE x > 0.07 % en salir.

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 70

3.3.7. Diagrama de Ishikawa

3.3.7.1. Problema sabor del agua desagradable.

Figura 34: Ishikawa Problema Sabor de agua

Elaborado por Maydee Pallazhco y Raquel Vélez Moreira.

 71

3.3.7.2. Problema Pérdida de botellones

Figura 35: Ishikawa Pérdida de botellones

Elaborado por Maydee Pallazhco y Raquel Vélez

 72

3.3.8. Técnica 5W-1H aplicada para el análisis de las Causas

La aplicación de ésta técnica permite establecer un plan de acción para eliminar la causa raíz del problema detectado.

3.3.8.1. Agua purificada dura

Tabla 23: Agua purificada dura

Qué? Quién? Dónde? Cuándo? Cómo? Con qué?

Mes 1 Mes 2
Causa Actividad secuencial Responsable Área Instrumento de trabajo Recursos
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Llevar muestra de agua Gerente de Técnicos, Humano,

Producción Muestra de agua purificada
purificada a un laboratorio Operaciones Económico

Conocer resultados y Gerente de Técnicos y

Producción Análisis de laboratorio
buscar soluciones. Operaciones Humano

Agua purificada Implementar solución para Gerente de

Producción Filtro suavizador Económico
dura eliminar dureza del agua Operaciones

Capacitar operario para el

Gerente de Físico, Económico,
mantenimiento adecuado Producción Documentos
Operaciones Humano
del filtro suavizador

Solicitar nuevo análisis con Gerente de Físico, Económico,

Producción Muestra de agua purificada
la solución implementada Operaciones Humano

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 73

3.3.8.2. Falta de normas de seguridad

Tabla 24: Falta de normas de seguridad

Qué? Quién? Dónde? Cuándo? Cómo? Con qué?

Mes 1 Mes 2 Mes 3
Causa Actividad secuencial Responsable Área Instrumento de trabajo Recursos
S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4

Establecer procedimientos de
Gerente General Todas Documentos Físico
seguridad

Realizar instructivo de normas

Gerente General Todas Documentos Físico
de seguridad

Difundir instructivo de
Falta de normas de
seguridad y capacitar a los Gerente General Todas Documentos Físico y Humano
seguridad
empleados

Físico ,
Colocar cámaras de seguridad Gerente General Todas Cámaras de seguridad Tecnológico y
económico.

Controlar aplicación de las

Gerente General Todas Documentos Físico
normas de seguridad

Elaborado por: Maydee Pallazhco Mora y Raquel Vélez Moreira.

 74

CAPÍTULO 4

Conclusiones y Recomendaciones

4.1. Conclusiones y Recomendaciones

Al concluir el diseño del sistema de gestión por procesos se detallan las siguientes

conclusiones y recomendaciones:

CONCLUSIONES

1. Al realizar el análisis situacional de la embotelladora de agua se encontró que no tenía

misión, visión y objetivos establecidos, por lo que se procedió a establecer el

direccionamiento estratégico de la empresa, que servirá como guía para el crecimiento

de la misma, además se establecieron estrategias que permitirán cumplir con los

objetivos propuestos.

2. No se encontraban identificados ni documentados los procesos de la compañía, por lo

que dificulta que realicen sus actividades de una manera eficiente. Se procedió a

identificar los procesos de la compañía con su respectiva cadena de valor

clasificándolos como estratégicos, claves o de apoyo y se elaboró el mapa de

procesos.

3. No existen controles que ayuden a prevenir y corregir errores por esta razón se

establecieron controles en cada uno de los procesos claves de la empresa.

4. Mediante el diagrama de Causa y Efecto se determinaron los problemas que afectan a

la compañía y sus respectivas causas raíces: Pérdida de botellones cuya causa

principal es la falta de normas de seguridad y Sabor desagradable del agua cuya causa
 75

principal es la dureza del agua causada por el exceso de minerales (principalmente

calcio y magnesio).

5. La empresa no cuenta con personal suficiente para el desarrollo de sus actividades,

por lo que causa una inadecuada segregación de funciones, es decir el nivel directivo

realiza actividades operativas.

6. El manual de procesos desarrollado servirá como guía para sus miembros,

convirtiéndose en gran ayuda para el desarrollo de sus actividades.

 76

RECOMENDACIONES

1. Implementar el direccionamiento estratégico propuesto en el sistema de gestión

(misión, visión, valores, objetivos), así como las estrategias definidas para alcanzar

dichos objetivos.

2. Capacitar al personal constantemente en temas de seguridad y salud ocupacional y así

mitigar riesgos que impidan el cumplimiento de los objetivos de la empresa.

3. Realizar un levantamiento de información para los procesos estratégicos y de apoyo,

de esta manera se podrá tener una base más sólida de la compañía y así mejorar

continuamente como un todo.

4. Evaluar el sistema informático adquirido recientemente para garantizar que cuenta

con módulos de inventario, pago a proveedores, compras y bancos, y si no es así

agregar dichos módulos como herramienta de control para automatizar los procesos.

5. Difundir el manual de procesos a todo el personal de la empresa, que sirva como guía

para la realización de sus actividades, conociendo las entradas, salidas, controles y

recursos que deben utilizar en cada uno de los procesos. Así como actualizar dicho

manual cuando sea requerido.

6. Contratar personal para la creación del departamento de ventas, y al hacerlo actualizar

dicho proceso, de esta manera la empresa tendrá la oportunidad de aumentar en

clientes y por ende maximizar sus ingresos.

7. Hacer uso de los indicadores propuestos realizando evaluaciones periódicas para cada

uno de los procesos, esto le servirá a la empresa como medida de control para conocer

el desempeño de la misma y ayudará a tomar decisiones oportunas.

8. Aplicar las políticas establecidas para cada uno de los procesos, así como establecer

una adecuada segregación de funciones.

 77

BIBLIOGRAFÍA

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http://es.slideshare.net/talodelarosa/diagnstico-situacional-28786182

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Pérez, J. A. (2009). Gestión por procesos. Madrid: ESIC Editorial.

 78

ANEXOS
 23/07/2016
DAMIÁN WATER S.A.
Fecha :

Página: 1 de 72

MANUAL DE PROCESOS

Embotelladora de agua purificada

20-7-2016

MANUAL DE PROCESOS

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
Firma: Firma: Firma:
 Fecha : 23/07/2016

Página: 2 de 72

MANUAL DE PROCESOS

Índice de Manual de Procesos

INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 7

OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCESOS .......................................................................... 7

ALCANCE ....................................................................................................................... 7

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS ............................................................................................ 8

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ................................................................................. 10

MISION........................................................................................................................ 10

VISIÓN......................................................................................................................... 11

VALORES ..................................................................................................................... 11

SIMBOLOGÍA ............................................................................................................... 11

JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................ 12

METODOLOGÍA ........................................................................................................... 12

MAPA DE PROCESOS DAMIÁN WATER S.A. .................................................................. 13

A. RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA .............................................................................. 15

POLÍTICA DE RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA ............................................................................... 15

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA ........................................................... 15

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA ................................................ 17

INDICADORES DE GESTIÓN PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA ............................................... 18

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
Firma: Firma: Firma:
 Fecha : 23/07/2016

Página: 3 de 72

MANUAL DE PROCESOS

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA .......................................... 18

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA.................................................... 19

FICHA DEL SUBPROCESO PROCESO RECEPCIÓN DE MATERIA PRIMA .................................................. 19

B. PRODUCCIÓN .......................................................................................................... 20

POLÍTICA DE PRODUCCIÓN ...................................................................................................... 20

B1. PURIFICACIÓN ....................................................................................................... 20

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO PURIFICACIÓN ............................................................................ 20

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO PURIFICACIÓN.................................................................. 24

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO PURIFICACIÓN ................................................................. 26

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO PURIFICACIÓN............................................................ 26

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO PURIFICACIÓN ..................................................................... 27

FICHA DEL SUBPROCESO PURIFICACIÓN ...................................................................................... 27

B2. CODIFICACIÓN DE TAPAS ....................................................................................... 28

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO CODIFICACIÓN DE TAPAS .............................................................. 28

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO CODIFICACIÓN DE TAPAS .................................................... 30

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO CODIFICACIÓN DE TAPAS ................................................... 31

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO CODIFICACIÓN DE TAPAS.............................................. 31

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO CODIFICACIÓN DE TAPAS ....................................................... 32

FICHA DEL SUBPROCESO CODIFICACIÓN DE TAPAS ........................................................................ 32

B3. ETIQUETADO DE BOTELLONES ............................................................................... 33

Elaboró Revisó Autorizó
 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
Firma: Firma: Firma:
 Fecha : 23/07/2016

Página: 4 de 72

MANUAL DE PROCESOS

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SUBPROCESO ETIQUETADO DE BOTELLONES ........................................... 33

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ETIQUETADO DE BOTELLONES.............................................. 35

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO ETIQUETADO DE BOTELLONES ............................................. 36

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO ETIQUETADO DE BOTELLONES ....................................... 36

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SUBPROCESO ETIQUETADO DE BOTELLONES .................................... 37

FICHA DEL SUBPROCESO ETIQUETADO DE BOTELLONES .................................................................. 37

B4. LAVADO DE BOTELLONES....................................................................................... 38

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES .............................................................. 38

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES .................................................... 40

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ................................................... 41

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES .............................................. 41

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ....................................................... 42

FICHA DEL SUBPROCESO LAVADO DE BOTELLONES ........................................................................ 42

B5. ENVASADO DE BOTELLONES .................................................................................. 43

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO ENVASADO DE BOTELLONES........................................................... 43

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ENVASADO DE BOTELLONES ................................................ 45

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO ENVASADO DE BOTELLONES................................................ 46

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO ENVASADO DE BOTELLONES .......................................... 46

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SUBPROCESO ENVASADO DE BOTELLONES ...................................... 47

FICHA DEL SUBPROCESO ENVASADO DE BOTELLONES .................................................................... 47

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
Firma: Firma: Firma:
 Fecha : 23/07/2016

Página: 5 de 72

MANUAL DE PROCESOS

B6. ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS .................................................................... 48

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS ............................................... 48

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS..................................... 50

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS .................................... 51

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS............................... 51

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS ........................................ 52

FICHA DEL SUBPROCESO ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS ......................................................... 52

C. ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO..................................................... 53

POLÍTICA PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO ................................................ 53

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO .................................... 53

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO ........................... 55

INDICADORES DE GESTIÓN PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO ......................... 56

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO .................... 56

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO.............................. 57

FICHA DEL PROCESO ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO .............................................. 57

D. VENTAS ................................................................................................................... 58

POLÍTICA DE VENTAS.............................................................................................................. 58

D1. VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO ............................................... 58

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO............................. 58

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO .................... 60

Elaboró Revisó Autorizó
 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
Firma: Firma: Firma:
 Fecha : 23/07/2016

Página: 6 de 72

MANUAL DE PROCESOS

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO.................. 61

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO ............ 61

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO ...................... 62

FICHA DEL SUBPROCESO VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO ...................................... 62

D2. RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES .......................................................... 63

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES ...................................... 63

DIAGRAMA DE FLUJO DEL SUBPROCESO RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES ............................ 65

INDICADORES DE GESTIÓN SUBPROCESO RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES ........................... 66

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES SUBPROCESO RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES ...................... 66

CARACTERIZACIÓN DEL SUBPROCESO RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES................................ 67

FICHA DEL SUBPROCESO RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES ................................................ 67

E. SERVICIO AL CLIENTE ............................................................................................... 68

POLÍTICAS PROCESO SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................. 68

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE......................................................................... 68

DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE ............................................................... 70

INDICADORES DE GESTIÓN PROCESO SERVICIO AL CLIENTE.............................................................. 70

DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES PROCESO SERVICIO AL CLIENTE ........................................................ 71

CARACTERIZACIÓN DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE .................................................................. 71

FICHA DEL PROCESO SERVICIO AL CLIENTE .................................................................................. 72

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
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MANUAL DE PROCESOS

INTRODUCCIÓN

El presente Manual de Procesos consiste en la documentación de las actividades de los

procesos claves de la empresa que sirva como guía para los miembros de la organización.

OBJETIVO DEL MANUAL DE PROCESOS

El manual de procesos tiene como objetivo dar a conocer a los miembros de la

organización la estructura organizacional, políticas y los procesos existentes con sus

respectivos controles, que sirva como base para el mejoramiento continuo de la organización.

ALCANCE

El presente manual abarca los procesos clave: Recepción de materia prima, Producción,

Almacenamiento de Producto Terminado, Ventas y Servicio al cliente.

Se documentan a través de diagramas de flujo donde se establecen los responsables de

cada actividad. Además se plantean indicadores para cada proceso que permitirán evaluar y

medir dichos procesos para así mejorar continuamente.

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MANUAL DE PROCESOS

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS

PROCESO: Conjunto de actividades relacionadas o que interaccionan entre sí, el

cual tienen como objetivo transformar elementos de entradas en resultados o salidas.

o Subproceso: Son actividades a un nivel inferior a la del proceso al cual

pertenece, es decir son partes bien definidas de dicho proceso.

o Actividad: Es el conjunto de tareas o acciones que se realizan dentro de un

proceso, las cuales permiten con su realización obtener resultados.

o Tarea: Es el trabajo que se realiza en un tiempo determinado.

o Entrada o Input: Son elementos o insumos que provienen de un proveedor

interno o externo, que deben cumplir con criterios establecidos por la entidad.

Estos elementos pueden ser físicos (materiales, documentación, materia

prima), humanos (personal) y técnicos (información).

o Salida u Output: Es el resultado del procesamiento de las entradas

(elementos que ingresaron al proceso), es decir el producto y/o servicio que

será proporcionado a un cliente externo o interno.

o Recursos y Estructura: Sirven para transformar las entradas en salidas.

o Indicador: Medida utilizada para evaluar el desempeño de la organización.

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Mapa de procesos: El mapa de procesos es una representación gráfica de todos los

procesos de la entidad que han sido identificados, clasificados (procesos estratégicos,

claves o de apoyo) y la manera que interrelacionan entre sí.

o Procesos Estratégicos: Son los procesos ejecutados y de responsabilidad de la

alta dirección dónde se definen y efectúan las estrategias y objetivos.

o Procesos Claves: Son los procesos necesarios para la elaboración del

producto y/o servicio, añaden valor al cliente e influyen directamente en su

satisfacción o insatisfacción; intervienen en la misión de la empresa.

o Procesos de Apoyo: Son aquellos procesos que sirven para el control y

mejora del sistema de gestión.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

MISION

“Producir y vender agua purificada embotellada para consumo humano y otras

necesidades, que satisfagan a los consumidores, ofreciéndoles bienestar y salud a través de

nuestros productos”

VISIÓN

“Ser una empresa reconocida a nivel nacional, que genere confianza y mejore

continuamente para la satisfacción del cliente.”

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MANUAL DE PROCESOS

VALORES

Los valores son pilares fundamentales para la continuidad de un negocio, Damián Water

S.A. se basa en:

1. Responsabilidad: Cumplir con el deber de ofrecerles a sus clientes un producto apto

para el consumo humano.

2. Confianza: De realizar las actividades siguiendo los requisitos de salubridad

exigentes.

3. Compromiso: De mejorar continuamente para la satisfacción del cliente.

SIMBOLOGÍA

SÍMBOLO NOMBRE DESCRIPCIÓN

Indica el principio o el fin

Inicio o Fín
de un flujograma.

Describe las funciones que

Actividad realizan las personas
involucradas en el proceso.

Representa un punto en el
Decisión flujo donde se debe elegir
entre dos aleternativas.

Representa un documento
Documento que entra, se genera o sale
del proceso.

Indica un enlace con una

Conector de
hoja diferente dónde
página continúa el flujodiagrama.

Indica un enlace de una

parte del flujo con otra que
Conector
se encuentra lejana del
mismo.
Conecta símbolos
Dirección de flujo señalando el orden que
debe seguir el proceso.

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JUSTIFICACIÓN

Toda empresa debe contar con manuales administrativos que sirvan como herramienta de

control para los altos directivos y como guía para los miembros de la entidad ya que presenta

una visión documentada de la organización, contribuye a que el personal realice sus labores

de una manera correcta, sin repetición de funciones, ahorrando tiempo y esfuerzo.

METODOLOGÍA

La metodología utilizada en el levantamiento de información para el manual de procesos

fueron entrevistas al gerente de la empresa, así como al jefe de producción y el encargado de

planta, además de observación directa a los procesos de la entidad que se llevó a cabo en

visitas técnicas regulares, es decir se tuvo la oportunidad de presenciar cada uno de los

procesos que realiza la entidad.

En las visitas técnicas se constataron las debilidades con las que cuenta la empresa, así

como los problemas que presentaban en cada proceso y así se pudo plantear recomendaciones

de mejora.

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MAPA DE PROCESOS DAMIÁN WATER S.A.

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Los procesos claves de la embotelladora de agua Damián Water S.A. son: Recepción de

materia prima, Producción, Almacenamiento de Producto Terminado, Ventas y Servicio al

Cliente.

Los procesos claves son los que intervienen en la elaboración del producto y/o prestación

del servicio cuyo objetivo principal en la satisfacción del cliente.

A continuación se detallan el inventario de los procesos claves con sus respectivos

subprocesos:

PROCESOS Y SUBPROCESOS DE DAMIÁN WATER S.A

NOMENCLATURA
PROCESOS SUBPROCESOS

Recepción de materia A
Recepción de materia prima.
prima.

Purificación B1

Codificación de tapas B2

Etiquetado de botellones B3
Producción
Lavado de botellones B4
CLAVES

Envasado de botellones B5

Envasado de galones y botellas. B6

Almacenamiento de C
Almacenamiento de Producto Terminado
Producto terminado

Ventas y Despacho de Producto D1

Ventas Terminado

Recepción de botellones reutilizables. D2

Servicio al cliente Servicio al cliente E

Compras F1
Gestión Compras
Recepción y almacenamiento F2
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Gestión Recursos Contratación de personal G1
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DE APOYO

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Humanos Pago de nómina. G2
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Pago a proveedores H1

Contabilidad Declaración y pago de impuestos. H2

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A. Recepción de materia prima

Política Proceso Recepción de materia prima

1. El operario de mantenimiento es el responsable de velar por el aseo y cuidado de la

cisterna donde se almacena el agua potable de la red municipal, además de ser el

encargado del almacenamiento de la misma.

2. Se realizará el mantenimiento de la cisterna 2 veces al mes utilizando el equipo de

protección personal.

3. Se debe realizar un control de la concentración de cloro libre residual en el agua

potable almacenada 2 veces al día. Cloro libre residual 0.3 a 1.5 ml/l según norma

INEN 1108.

4. Se debe realizar un control de la turbidez en el agua potable almacenada 2 veces al

día. Turbiedad máximo 5NTU según norma INEN 1108.

5. Se debe realizar cada 6 meses un control de parámetros fisicoquímicos y cada 3 meses

un control de parámetros microbiológicos establecidos en la norma INEN 1108.

Descripción del Proceso Recepción de materia prima

La materia prima, en este caso el agua potable, es receptada directamente en la cisterna

ubicada dentro de la planta embotelladora.

El encargado de mantenimiento es el responsable del control del llenado de la misma.

El proceso inicia con una verificación del estado de limpieza de la cisterna, si es adecuada,

se procede al llenado de la misma abriendo la palanca o válvula mariposa, se espera a que el

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llenado se complete y cuando los flotadores se encuentren al nivel máximo del tanque se

procederá a cerrar la válvula.

Entrada

Agua potable: Se almacena en la cisterna agua potable de la red municipal.

Salidas

Agua potable: Se entrega el agua potable dentro de los parámetros de cloro libre residual

y turbidez.

Recursos

Cisterna: Cisterna cuadrada ubicada dentro de la empresa.

Controles del proceso

Política de limpieza.

Política de cloro libre residual.

Política de turbidez.

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Diagrama de flujo del Proceso Recepción de materia prima

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Indicadores de gestión Proceso Recepción de materia prima

MEDICIÓN UNIDAD DE RESPONSABL

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA E

Efectividad en control cloro Encargado de

Medir el ÓPTIMO 100%
libre residual y turbidez mantenimiento debe
cumplimiento
llevar un registro de
Procesos de la política Jefe de
0% 100% % Semanal las verificaciones de
Internos de cloro libre ACEPTABLE 90% ≤ x ≤ 99% Producción
(# verificaciones realizadas / # cloro libre residual y
residual y
verificaciones establecidas)*100 turbidez firmado por
turbidez INACEPTABLE <90% encargado de planta.

Efectividad en limpieza de
ÓPTIMO 100%
cisterna. Encargado de planta
Medir el
debe llevar un
Procesos cumplimiento Jefe de
Internos de la política (# limpiezas realizadas / #
ACEPTABLE 90% ≤ x ≤ 99% 0% 100% % Semestral
Producción
registro de la
limpieza realizada a
de limpieza. limpiezas programadas)*100
la cisterna.
INACEPTABLE <90%

Descripción de actividades Proceso Recepción de materia prima

Proceso: Recepción de materia prima A

Subproceso:

N° Actividad Entidad Descripción Características Responsable

Verifica el estado de Cisterna 100% Encargado de

1 Verificar cisterna limpia Recepción
limpieza de la cisterna limpia. mantenimiento
Se abre la válvula
Válvula de control Encargado de
2 Abrir válvula mariposa Recepción mariposa para permitir el
manual mantenimiento
flujo del agua
Flotador al nivel
Esperar llenado de Se espera el llenado de la Encargado de
3 Recepción máximo de la
cisterna cisterna. mantenimiento
cisterna.

Se cierra válvula Válvula de control Encargado de

4 Cerrar válvula mariposa Recepción
mariposa. manual mantenimiento

Se cierra cisterna con Cisterna 100% Encargado de

5 Cerrar cisterna. Recepción
tapa de seguridad. cerrada. mantenimiento

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Caracterización del Proceso Recepción de materia prima

Proceso Recepción de materia prima Código A

Objetivo Garantizar que el agua potable cumpla con los requisitos físicos y microbiológicos para su posterior
purificación.
Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

El proceso inicia con una

verificación del estado de
limpieza de la cisterna, si es
agua potable
adecuada, se procede al llenado
dentro de los
de la misma abriendo la palanca
Encargado de Agua parámetros
Interagua o válvula mariposa, se espera a B1
mantenimiento potable de cloro libre
que el llenado de complete y
residual y
cuando los flotadores se
turbidez.
encuentren al nivel máximo del
tanque se procederá a cerrar la
válvula.

Ficha del Proceso Recepción de materia prima

De scripción de l proce so.

Recepción de materia Codificación A

Nombre del subproceso
prima
Fecha 10/07/2016

RECURSOS

FÍSICOS Válvula mariposa ECONÓMICOS

TÉCNICOS Cisterna RRHH Encargado de mantenimiento.

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Verificar cisterna limpia

* Abrir válvula mariposa

Interagua B1
* Esperar llenado de cisterna

* Cerrar válvula mariposa

* Cerrar cisterna.

ENTRADAS SALIDAS

Agua potable que

cumple parámetros de
Agua potable
cloro libre residual y
turbidez.

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Efectividad de control *Política de limpieza.

Garantizar que el agua potable cumpla con los
de cloro libre residual. *Política de turbidez.
parámetros fisicoquímicos y microbiológicos para
*Efectividad en *Política de cloro libre
su posterior purificación.
limpieza de cisterna. residual.

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B. Producción

Política de Producción

1. Prohibido el ingreso de personal no autorizado al área de producción.

2. Los empleados deberán cumplir con la meta diaria de producción establecida

por el Jefe de producción.

3. Es obligatorio el uso de los equipos de protección personal para la realización

del trabajo. Principalmente los empleados que trabajan dentro del área de

lavado y envasado de botellones, galones y botellas deben usar protectores de

cabello, guantes, botas y el equipo asignado.

4. No comer en las áreas de producción.

5. Manejar el equipo, envases y tapas de una manera sanitaria.

B1. Purificación

Descripción del subproceso Purificación

El subproceso de purificación del agua (materia prima) de la empresa Damián Water S.A.

empieza por una observación directa de los tanques de reserva que realiza el operario de

producción para constatar si dichos tanques tienen la cantidad de agua suficiente para

soportar la presión de la bomba y así pasar a los filtros purificadores, es decir los tanques de

reserva deben estar llenos.

Una vez verificado, si aquellos tanques están llenos el operario puede continuar con el

proceso prendiendo los interruptores de la bomba de succión 2 (utilizada para trasvasar el

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MANUAL DE PROCESOS

agua con una presión adecuada) y si no están llenos los tanques los operarios deben prender

la bomba de succión 1, encargada de succionar el agua desde la cisterna hacia los tanques de

reserva.

La bomba de presión trasvasa el agua al tanque de presión (proporciona inyección de aire

al líquido, para que éste se pueda suministrar de una forma apropiada y automática a los

filtros de purificación).

En secuencia el agua pasa por los siguientes filtros:

1. Filtro de carbón activado: Sirve como un imán para remover el cloro y componentes

orgánicos (causantes de mal olor, sabor y color en el agua).

2. Filtro de sedimentos: Sirve para retener las partículas suspendidas en el fondo del

agua derivadas de la corrosión de las tuberías del agua, granos de arena, pequeñas

partículas de materia orgánica, partículas arcillosas u otra partícula pequeña. Este

filtro es capaz de retener partículas de 5 micras o más.

3. Filtro pulidor: Retiene impurezas pequeñas (partículas) de hasta 5 micras, su

objetivo es dar claridad y brillantez al agua.

4. Filtro suavizador: Sirve para eliminar el alto contenido de calcio y magnesio (agua

dura)

5. Filtro de Luz Ultravioleta: Elimina entre el 99,9% y el 99,99 de agentes patógenos.

Para que este proceso sea efectivo, antes de aplicar al agua en el filtro de luz UV es

necesario que previamente los filtros hayan eliminado de forma casi total la turbiedad

del agua ya que dicha luz debe poder atravesar el flujo del agua.

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Luego de los filtros, el agua purificada pasa por tuberías que la llevan a almacenarse en

tanques de reserva situados dentro del área de envasado y el operario debe encender el

generador de ozono.

Se debe verificar que el agua purificada esté sobre las ¾ partes del tanque de reserva de

agua purificada, si es así se debe prender la bomba 3 para que comience el agua a ozonizarse

y si no se debe esperar a que el tanque de reserva esté sobre el nivel indicado para proceder a

prender la bomba 3.

Entrada

Agua potable: El agua potable es bombeada desde la cisterna de la compañía, la cual es

suministrada de la red municipal y llega al inicio del proceso con una elevada carga de

minerales.

Salidas

Agua purificada: El proceso entrega agua purificada brillante, cristalina y 100%

purificada, apta para consumo humano.

Recursos

 Filtro de carbón activado

 Filtro de sedimentos

 Filtro pulidor

 Filtro suavizador

 Filtro Luz ultravioleta

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 Generador de ozono

 Tanques de reserva de polietileno

 Bombas

Controles del proceso

*Verificar que el agua purificada cumpla con los requisitos físicos y microbiológicos en

base a la noma NTE 2200.

*Controlar el mantenimiento y cambio de equipos de filtrado así como el mantenimiento

de tanques de reserva.

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Diagrama de flujo del Subproceso Purificación

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Indicadores de gestión subproceso Purificación

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA

Efectividad de Solicitar mensualmente un

concentración de dureza ÓPTIMO Mínimo 0 análisis sobre la
del agua concentración de dureza
Procesos Medir efectividad del Jefe de del agua(muestras
0% 0 mg/l Mensual
Internos filtro suavizador. ACEPTABLE Máximo 300 Producción enviadas a un laboratorio) y
Informe de Dureza del agua comparar con requisitos
INACEPTABLE >300 físicos de la norma NTE
INEN 2200.
Eficacia de mantenimiento
preventivo de equipos de ÓPTIMO x = 100%
Medir el % de filtrado
cumplimiento de plan Revisar hoja de vida de
Procesos 94% ≤ x ≤ 99% Jefe de
de mantenimiento (# mantenimiento preventivo ACEPTABLE 0% 100% % Mensual equipos y programa de
Internos Producción
preventivo de los ejecutados /# mantenimiento mantenimiento preventivo.
equipos de filtración preventivo
INACEPTABLE x < 94%
programados)*100

Descripción de actividades subproceso Purificación

Proceso: Producción B

Subproceso: Purificación B1

N°
Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable
Se dirige a los tanques para observar
Observar tanques de Tanques de reserva de Operario de
1 Producción si los tanques de reserva están
reserva agua potable producción.
llenos o no.
Si los tanques de reserva están a un
Prender bomba de Bomba ubicada en Operario de
2 Producción nivel bajo de agua prender bomba de
succión 1 cuarto de cisterna. producción.
succión 1.
Tanques de reserva
Bombear el agua a El agua es trasvasada de la cisterna Operario de
3 Producción ubicados en cuarto de
tanques de reserva a los tanques de reserva 1. producción.
filtros
Si los tanques están a un nivel alto
Prender interruptor de Bomba ubicada en Operario de
4 Producción de agua se prende el interruptor de la
bomba de presión 2 cuarto filtros. producción.
bomba 2.
Regular el paso del El agua pasa por el tanque para
Operario de
5 agua con tanque de Producción nivelar la presión de la fuerza del Tanque de presión
producción.
presión agua.
Remueve cloro y
Aplicar filtro de carbón El agua pasa por el filtro de carbón Operario de
6 Producción componentes
activado activado. producción.
orgánicos.
Retiene partículas
Aplicar filtro de El agua pasa por el filtro de Operario de
7 Producción suspendidas en el
sedimentos sedimentos. producción.
fondo del agua.
Retiene impurezas
Operario de
8 Aplicar filtro pulidor Producción El agua pasa por el fitlro pulidor. pequeñas (partículas)
producción.
de hasta 5 micras
Sirve para eliminar el
Operario de
9 Aplicar filtro suavizador Producción El agua pasa por el fitlro suavizador. alto contenido de
producción.
calcio y magnesio
Elimina entre el
Exponer el agua en luz El agua pasa por el filtro de luz Operario de
10 Producción 99,9% y el 99,99 de
ultravioleta ultravioleta. producción.
agentes patógenos.
El agua purificada pasa por las
Almacenar el agua en Tanques ubicados en Operario de
11 Producción tuberías hasta almacenarse en los
tanques de reserva 2 el área de envasado. producción.
tanques de reserva 2.
Encender el interruptor del generador Generador de ozono Operario de
12 Encender Ozono Producción
de ozono. ubicado en bodega. producción.
Si el tanque de reserva está a un
Prender bomba de Bomba ubicada dentro Operario de
13 Producción nivel de agua>=3/4 deltanque,
presión 3 del área de envasado. producción.
prender bomba 3.
El agua es succionada a las tuberías Regresan a los
Operario de
14 Ozonizar el agua Producción para mezclarse con el ozono y es tanques con el agua
producción.
devuelta al tanque de reserva 2. 100% purificada.

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Caracterización del subproceso Purificación

Proceso Purificación Código B1

Objetivo Garantizar salud y bienestar a través del agua purificada

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

El agua potable es bombeada

desde la cisterna de la empresa
Almacenamiento
Agua pasa por equipos de filtrado y Agua B4, B5,
de agua Interagua Cliente
potable desinfección, y con ello se purificada B6
potable(cisterna)
obtiene agua cristalina, pura y
apta para el consumo humano.

Ficha del subproceso Purificación

Descripción del proceso.

Codificación B1
Nombre del subproceso Purificación
Fecha 14/07/2016

RECURSOS
FÍSICOS Agua potable ECONÓMICOS Plan de producción
Equipos purificadores de agua,
TÉCNICOS RRHH Operario de producción
tanques de reserva y bombas

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Observar tanques de reserva
Interagua, A * Prender bomba de succión 1
(Recepción de materia * Bombear el agua a tanques de reserva B4, B5, B6
prima) * Prender interruptor de bomba de presión 2
* Regular el paso del agua con tanque de presión
* Aplicar filtro de carbón activado
* Aplicar filtro de sedimentos
* Aplicar filtro pulidor
ENTRADAS * Aplicar filtro suavizador SALIDAS
* Exponer el agua en luz ultravioleta
* Almacenar el agua en tanques de reserva 2
Agua potable * Encender Ozono Agua purificada
* Prender bomba de presión 3
* Ozonizar el agua

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Verificar que el agua
1. Efectividad de purificada cumpla con los
concentración de dureza requisitos físicos y
del agua microbiológicos en base a la
noma NTE 2200.
Garantizar salud y bienestar a través del agua
purificada
2. Eficacia de *Controlar el mantenimiento y
mantenimiento cambio de equipos de
preventivo de equipos filtrado así como el
de filtrado mantenimiento de tanques de
reserva.

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B2. Codificación de Tapas

Descripción del subproceso Codificación de Tapas

El subproceso de codificación de tapas inicia con la solicitud de tapas al bodeguero, quien

entrega las fundas de tapas en la oficina del encargado de producción para que proceda a

codificar las tapas.

Se prende la máquina codificadora para realizar este proceso y posterior se activa el

chorro, es decir la tinta de la máquina. Se selecciona el tamaño del mensaje que debe

aparecer en la tapa según el tamaño de la misma, donde se digitan los datos que contendrá la

tapa: precio, fecha de elaboración, fecha de caducidad. Se colocan las tapas en la banda

automática de la máquina y al final de ésta debe situarse un contenedor o funda para que las

tapas etiquetadas se depositen al caer de la banda.

Entrada

Tapas plásticas: Tapas para botellas de 500 ml, galones de 4 L y botellones de 20 L.

Salidas

Tapas plásticas codificadas: Tapas con datos: precio, fecha de elaboración, fecha de

caducidad.

Recursos

Infraestructura física: Oficina de encargado de producción.

Tecnología de hardware y software: Máquina codificadora.

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Materiales: Tapas para botellas de 500 ml, galones de 4 L y botellones de 20 L; tinta para

máquina codificadora.

Talento Humano: Encargado de planta y bodeguero

Controles del proceso

Verificar disponibilidad de tinta en máquina codificadora.

Control de mantenimiento preventivo y correctivo a la máquina codificadora.

Verificar tapas en buen estado.

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Diagrama de flujo del Subproceso Codificación de tapas

CODIFICACIÓN DE TAPAS

Bodeguero Encargado de planta Equipo de producción

Inicio

Solicitar tapas

Entregar tapas

Receptar tapas y
clasificar

Prender máquina y
activar chorro

Seleccionar mensaje
según tamaño de tapa

Digitar datos (precio,

fecha de elaboración y
fecha de caducidad)

Colocar tapas en
Codificar tapas
banda de máquina

Almacenar tapas

¿Tapas para
botellones? No
SI

Subproceso
Subproceso de de envasado
envasado de de galones y
botellones botellas

Fin

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Codificación de Tapas

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Eficacia de codificación ÓPTIMO 0%
Determinar el nivel
Mantener registro de
Procesos de fallas en la Jefe de
ACEPTABLE entre 1% y 2% 0% 0% % Semanal las tapas con datos
Internos codificación de # de tapas mal codificadas/ total de Producción erróneos.
tapas. tapas codificadas.
INACEPTABLE >2%

Eficacia de mantenimiento Llevar registro de las

Determinar el nivel ÓPTIMO 100%
de cumplimiento de preventivo fechas de los
Procesos Jefe de mantenimientos
los mantenimientos (# de mantenimientos preventivos ACEPTABLE entre 90% y 99% 0% 100% % Mensual
realizados a la
Internos Producción
preventivos realizados / #mantenimientos máquina codificadora
programados preventivos programados )*100 INACEPTABLE <90% de tapas

Descripción de actividades subproceso Codificación de Tapas

Proceso: Producción B

Subproceso: Codificación de tapas B2

N°
Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable
Solicitar tapas a Se solicita tapas según plan de Tapas de botellas, Encargado de
1 Producción
bodeguero producción galones y botellones planta
Se entrega tapas en la oficina del
Tapas en bodega de Encargado de
2 Entregar tapas Producción encargado de producción según lo
materiales. planta
solicitado.
Receptar tapas y Se reciben las tapas y clasifica Prioridad tapas de Encargado de
3 Producción
clasificar según prioridad de requerimiento botellones. planta

Prender máquina y Se prende la máquina de codificado y Verificar que la punta Encargado de

4 Producción
activar chorro se activa la tinta (chorro) del chorro limpia. planta
Se selecciona el mensaje a Seleccionar mensaje
Seleccionar mensaje Encargado de
5 Producción visualizarse en la tapa según su para digitar precio
según tamaño de tapa planta
tamaño. fecha de elab. y cad.
Tener conocimiento
Digitar datos: (precio, Digitar precio, fecha de elaboración y Encargado de
6 Producción del plan de
fecha elab, caducidad) caducidad según plan de producción. planta
producción.
Colocar un recipiente
Colocar tapas en Colocar tapas en banda automática Encargado de
7 Producción para se depositen las
banda de máquina. de máquina de codificado. planta
tapas codificadas.
La máquina de codificado imprime el
Tapas caen dentro del Encargado de
8 Codificar tapas Producción mensaje por cada tapa según su
recipiente. planta
tamaño.
Las tapas deben
Encargado de
9 Almacenar tapas. Producción Almacenar tapas en fundas. almacenarse según el
planta
tipo de tapa.

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del subproceso Codificación de Tapas

Proceso Codificación de tapas Código B2

Objetivo Garantizar el adecuado consumo del producto terminado en el tiempo ideal.

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

El encargado de planta se
encarga de digitar datos tales
Tapas de
como: el precio, fecha de
botellones,
Proveedor de elaboración y fecha de caducidad Tapas
Bodeguero galones y de B5, B6 Cliente
materiales (según el tipo de tapas). Este etiquetadas
botellas,
proceso se realiza mediante la
tinta
utilización de una máquina
codificadora.

Ficha del subproceso Codificación de Tapas

DESCRIPCIÓN DEL SUBPROCESO

Codificación B2
Nombre del subproceso Codificación de tapas
Fecha 17-jul-16

RECURSOS

Tapas de botellones, galones

FÍSICOS y botellas, tinta para ECONÓMICOS
máquina codificadora.

TÉCNICOS Máquina codificadora RRHH Encargado de planta

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

Solicitar tapas
Proveedores de Entregar tapas
materiales. Receptar tapas y clasificar B5, B6
Bodeguero. Prender máquina y activar chorro
Seleccionar mensaje según tamaño de tapa
Digitar datos: (precio, fecha elab, caducidad)
Colocar tapas en banda de máquina.
Codificar tapas
ENTRADAS Almacenar tapas. SALIDAS

Tapas de botellones,
Tapas codificadas
botellas y galones.

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Verificar disponibilidad de tinta
*Eficacia de
*Control de mantenimiento
mantenimiento
Garantizar el adecuado consumo del producto preventivo y correctivo de la
preventivo.
terminado en el tiempo ideal. máquina codificadora.
*Eficacia de
codificación. *Verificar tapas en buen estado.

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MANUAL DE PROCESOS

B3. Etiquetado de botellones

Descripción del proceso subproceso Etiquetado de botellones

El etiquetado de tapas se lo realiza para ofrecer al cliente un producto con presentación

óptima y por ende diferenciación con los demás productos del mercado.

El desarrollo de este proceso empieza cuando el bodeguero se dirige a los andenes de los

clientes donde están los botellones retornados, procede a sacar la tapa con un cuchillo y

revisa estado de la etiqueta. Si la etiqueta está deteriorada o es de otra empresa entonces la

saca y pega una nueva y si el botellón es nuevo pega la etiqueta.

Responsable

Bodeguero

Entrada

Etiquetas: Etiquetas adhesivas para botellones de 20 L.

Cuchillo: Se usa para sacar tapas de botellones (retornados) y raspar residuos de etiquetas

sacadas debido al estado deteriorado.

Salidas

Botellones etiquetados: Botellones de 20 L con etiqueta en buen estado.

Recursos

Infraestructura física: Anden del respectivo cliente.

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MANUAL DE PROCESOS

Materiales: Etiquetas para botellones y cuchillo.

Talento Humano: Bodeguero.

Controles del proceso

Llevar registro de los botellones deteriorados

Controlar estado de las etiquetas.

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Subproceso Etiquetado de botellones

ETIQUETADO DE BOTELLONES
Bodeguero

Inicio

Llevar materiales
(etiquetas, cuchillo) a
anden

¿Botellones
Si
nuevos?

No

¿Botellones de
No
otra empresa?
Si

Raspar y sacar ¿Botellón con

etiquetas de Si etiqueta
botellones deteriorada?

No

Pegar etiquetas

Soplar botellones

¿Botellones Cargar botellones en

No
deteriorados? coche movilizador
SI

Transportar coche
Almacenar botellón
movilizador a área
en bodega de
de producción.
reciclaje

Subproceso de
Comunicar a
Lavado de
encargado de planta
botellones

Fin

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Etiquetado de botellones

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Eficacia en la detección de Llevar registro diario
Medir el nivel de botellones deteriorados por ÓPTIMO 100% del número de
Procesos eficacia al detectar cliente Jefe de botellones
0% 100% % Semanal
Internos botellones (# de botellones deteriorados ACEPTABLE 90% ≤ x ≤ 99% producción deteriorados(por
deteriorados. detectados / # real de botellones cliente) para su
INACEPTABLE <90% posterior cobro.
deteriorados)*100
Calidad de botellones
ÓPTIMO 100%
etiquetados Establecer política de
Determinar la
Procesos Jefe de etiquetado para
calidad de (# de botellones etiquetados ACEPTABLE 85% ≤ x ≤ 99% 0% 98% % Trimestral
Internos producción mejorar la
etiquetado. adecuadamente / # total de presentación.
botellones etiquetados ) INACEPTABLE <85%

Descripción de actividades subproceso Etiquetado de botellones

Proceso: Producción B

Subproceso: Etiquetado de botellones B3

N°
Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable
Llevar materiales Bodeguero lleva materiales desde la
Bodega PT
1 (etiquetas y cuchillo) a bodega de materiales al anden del Etiquetas y cuchillo Bodeguero
(Andenes)
anden respectivo cliente
Raspar y sacar Se utiliza un cuchillo
Bodega PT Se rapa etiquetas deterioradas o de
2 etiquetas de para el raspado con Bodeguero
(Andenes) otras empresas.
botellones extremo cuidado.
Etiquetas deben estar
Bodega PT Se pega etiquetas en el centro del
3 Pegar etiquetas en posición horizontal Bodeguero
(Andenes) botellón
correcta.
Bodega PT Se sopla los botellones para verificar Soplar fuerte
4 Soplar botellones Bodeguero
(Andenes) si existe algún deterioro. verificando orificios.
Aproxim. 12
Cargar botellones en Bodega PT Se carga los botellones etiquetados
5 botellones en cada Bodeguero
coche movilizador (Andenes) en coche movilizador.
coche
Transportar coche Entregar al operario
Bodega PT Se transporta el coche movilizador al
6 movilizador a área de en la puerta del área Bodeguero
(Andenes) área de lavado de botellones.
producción. de lavado.
Si al soplar se percata de botellones Bodega de reciclaje
Almacenar botellón en Bodega PT
7 deteriorados, se almacena en bodega ubicada en el exterior Bodeguero
bodega de reciclaje. (Andenes)
de reciclaje. de la planta.
Se debe informar el
Comunicar a Bodega PT Se comunica al encargado sobre los
8 responsable del Bodeguero
encargadode planta (Andenes) botellones deteriorados
botellón deteriorado.

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del Proceso subproceso Etiquetado de botellones

Proceso Etiquetado de botellones Código B3

Objetivo Presentación óptima y diferenciación de producto.

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

El bodeguero se encarga de
sacar tapas de los botellones,
soplar el botellón y poner
Etiquetas
etiquetas. Las etiquetas se Botellones
Proveedor de para
Bodeguero ponen siempre y cuando el etiquetados B4 Cliente
materiales botellones,
botellón sea nuevo, la etiqueta sin tapa.
cuchillo.
este deteriorada o el botellón
retornado tenga etiqueta de otra
empresa.

Ficha del subproceso Etiquetado de botellones

Descripción del proceso.

Etiquetado de Codificación B3
Nombre del subproceso
botellones
Fecha 22/07/2016

RECURSOS

FÍSICOS Etiquetas para ECONÓMICOS

botellones, cuchillo

TÉCNICOS RRHH Bodeguero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

.Bodeguero, Proveedor de
materiales * Llevar materiales (etiquetas y cuchillo) a anden B4
* Raspar y sacar etiquetas de botellones
* Pegar etiquetas
* Soplar botellones
* Cargar botellones en coche movilizador
* Transportar coche movilizador a área de producción.
ENTRADAS * Almacenar botellón en bodega de reciclaje. SALIDAS
* Comunicar a encargadode planta

Etiquetas para botellones, Botellones etiquetados

cuchillo. sin tapa.

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

1. Eficacia en la detección *Llevar registro de los

de botellones deteriorados botellones deteriorados
por cliente. Presentación óptima y diferenciación de producto. *Controlar estado de
2. Calidad de botellones las etiquetas.
etiquetados.

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

B4. Lavado de botellones

Descripción del subproceso Lavado de botellones

El lavado de botellones es un proceso importante para el posterior llenado y envasado de

agua purificada, por lo cual el cuidado de higiene y limpieza de impurezas debe ser adecuado.

El proceso empieza cuando el operario de lavado recibe los botellones (etiquetados y sin

tapa) para luego colocarlos de forma invertida en la máquina de lavado donde son restregados

por cepillos tanto de forma interna como externa, se procede a retirarlos para un relavado

manual (cuello y pico del botellón) y posteriormente se los coloca en el lado de enjuague de

la máquina.

Responsable

Operario de lavado y enjuague.

Entrada

Botellones etiquetados: Son aquellos botellones retornados por parte del cliente.

Salidas

Botellones limpios

Recursos

Materiales: Los materiales que se requieren son: Botellones, jabón líquido bactericida y

cepillo.

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MANUAL DE PROCESOS

Equipos: Máquina de lavado y enjuague cuya capacidad es para 2 botellones por lavado.

Talento Humano: Operario de lavado y enjuague

Controles del proceso

Mantenimiento correctivo y preventivo de la máquina de lavado y enjuague.

Control de concentración de jabón líquido bactericida utilizada en máquina.

Control de temperatura

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Subproceso Lavado de botellones

LAVADO DE BOTELLONES
Operario de lavado y enjuague Equipo de producción

Inicio

Receptar botellones
etiquetados

Colocar botellones en
máquina y poner en
marcha el lavado
Cepillar botellones por
dentro y fuera

Detener lavado y extraer

botellones

Cepillar cuello y pico del

botellón

Enjuagar botellones

Observar por dentro del

botellón (óxido, lama o
tierra)

¿Botellón No
limpio?

Si

Colocar y empujar
botellones por rampa
manual

Sigue Subproceso
Envasado de
botellones

Fin

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Lavado de botellones

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Productividad de mano de obra ÓPTIMO x ≥ 38
Mantener registro
Determinar el nivel Unidades
de la producción de
Procesos de cumplimiento ACEPTABLE 35 ≤ x ≤ 37 por hora Jefe de
0% 38 UHH Diario la mano de obra y
Internos del personal de # de envases lavados / horas hombre Producción
de las horas de
producción. hombre empleadas (UHH)
INACEPTABLE x < 35 trabajo

Determinar el Efectividad de lavado ÓPTIMO x < 0.008% Llevar registro

nivel de diario del número
Procesos 0.008% ≤ x ≤ 0.096% Jefe de
efectividad del (# de envases devueltos por ACEPTABLE 0% 0% % Diario de envases
Internos Producción
lavado de operario de envasado / total de devueltos durante el
botellones. envases lavados)*100 INACEPTABLE x > 0.096% proceso de lavado.

Descripción de actividades subproceso Lavado de botellones

Proceso: Producción B
Subproceso: Lavado de botellones B4

N° Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable

Operario de
Se reciben los botellones
Receptar botellones etiquetados Producción Botellones etiquetados y sin tapa. lavado y
para su posterior lavado.
1 enjuague
Se viran los botellones (hacia
Se coloca 2 botellones en Operario de
Colocar botellones en máquina abajo) para colocarlos en la
Producción la máquina y se pone en lavado y
y poner en marcha el lavado máquina y se abre palanca para
marcha el lavado. enjuague
2 que empiece el lavado.
Se aplica jabón bactericida en
Comienza el lavado de los máquina de lavado para remover y Operario de
Cepillar botellones por dentro y
Producción botellones tanto interno eliminar la suciedad mediante la lavado y
fuera
como externo. presión de cepillos internos y enjuague
3 externos.
Se detiene le lavado para Se cierra la palanca para detener Operario de
Detener lavado y extraer
Producción la posterior extracción de el lavado y poder extraer los lavado y
botellones
4 los botellones. botellones. enjuague
Se cepilla el cuello y pico del
Se cepilla el cuello y pico botellón debido a que la máquina Operario de
Cepillar cuello y pico del
Producción del botellón para remover no restriega bien esta parte y lavado y
botellón
la suciedad más profunda. generalmente la suciedad se enjuague
5 acumula ahí .
Colocar botellones y llave en
Colocar botellones en el Operario de
posición de enjuague la misma que
Enjuagar botellones Producción lado de enjuague de la lavado y
rocea el agua a presión al interior y
máquina. enjuague
6 exterior de los envases.
El botellón debe quedar libre de Operario de
Observar por dentro del botellón Realizar una observación
Producción suciedad tales como óxido, lama, lavado y
(óxido, lama o tierra) minuciosa del botellón.
7 tierra, olores etc. enjuague
Los botellones pasan a ser Operario de
Colocar y empujar botellones Se empujan los botellones
Producción llenados de agua purificada y lavado y
por rampa manual al área de envasado.
8 tapados. enjuague

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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del subproceso Lavado de botellones

Proceso Lavado de botellones Código B4

Objetivo Maximizar la productividad de botellones lavados

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

Proveedor de
materiales Agua purificada, Los botellones(sucios) pasan por
botellones una máquina que se encarga del
Botellones
Bodeguero etiquetados, jabón lavado y enjuague para el B5 Clientes
limpios
líquido bactericida y posterior llenado y envasado de
Clientes cepillo. agua purificada.

Ficha del subproceso Lavado de botellones

Descripción del proceso.

Codificación B4
Nombre del subproceso Lavado de botellones
Fecha 01/08/2016

RECURSOS
Botellones, agua
FÍSICOS purificada, jabón líquido ECONÓMICOS
bactericida, cepillo
Máquina de lavado y
TÉCNICOS RRHH Operario de lavado y enjuague
enjuague.

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

Bodeguero * Receptar botellones etiquetados
Clientes * Colocar botellones en máquina y poner en marcha el lavado B5
* Cepillar botellones por dentro y fuera
* Detener lavado y extraer botellones
* Cepillar cuello y pico del botellón
* Enjuagar botellones
ENTRADAS * Observar por dentro del botellón (óxido, lama o tierra) SALIDAS
* Colocar y empujar botellones por rampa manual
Agua purificada, Botellones
Botellones limpios
etiquetados

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Mantenimiento correctivo y
1. Productividad de mano de
preventivo de la máquina de
obra.
lavado y enjuague.
Maximizar la productividad de botellones lavados *Control de concentración de
jabón líquido bactericida utilizada
2. Efectividad del lavado en máquina.
*Control de temperatura

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

B5. Envasado de botellones

Descripción del subproceso Envasado de botellones

El subproceso de envasado de botellones inicia con la recepción de los botellones lavados

del proceso B4 (lavado de botellones) y las tapas codificadas del proceso B2 (Codificación de

tapas). Una vez receptadas las tapas se sumergen en agua purificada para enjuagar. Se

escurre el agua residuo dentro del botellón a causa del lavado y se observa el interior de éste

en caso que haya suciedad.

Entrada

Agua purificada: Agua purificada que cumple los requisitos físicos y microbiológicos

establecidos en la norma INEN 2200.

Botellones limpios: Botellones lavados en proceso anterior (B4).

Tapas codificadas: Tapas plásticas para botellones con datos: precio, fecha de

elaboración y de caducidad.

Salidas

Agua purificada envasada en botellones: Agua purificada en botellones de 20 litros.

Recursos

Materiales: termoencogibles, tapas, botellones.

Físicos: Envasadora manual de botellones, pistola de calor, tina de enjuague, mazo de

madera.
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MANUAL DE PROCESOS

Talento Humano: Operario de envasado y Operario de Termoencogible.

Económicos: Plan de producción establecido según los pedidos que realizan los clientes

en hoja de pedidos.

Controles del proceso

Reportar envases devueltos al proceso de lavado de botellones al Jefe de Producción.

Controlar el cumplimiento de la limpieza del área de envasado.

Política de uso adecuado de equipos de protección personal.

Controlar volumen de presentación de llenado sea de +- 0.2 L

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Subproceso Envasado de botellones

ENVASADO DE BOTELLONES

Operario de envasado Operario (termoencogibles)

Inicio

Receptar botellones
lavados y tapas

Sumergir tapas en tina

de enjuague

Escurrir agua del

botellón y observar el
interior (suciedad)

¿Botellón limpio? No

Sí Reportar devolución de
envases mal lavados
Colocar en mesa de
llenado y abrir palanca

Devolver a
subproceso de
Cerrar palanca y tapar Lavado de
botellones botellones

Empujar envases
llenos de agua
Recibir envases
purificada al área de
termado

Colocar termoencogible
en tapa y usar pistola de
calor

Colocar botellones
envasados en coche
movilizador

Subproceso de
Almacenamiento de
Producto
Terminado

Fin

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Envasado de botellones

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Efectividad del plan de
ÓPTIMO 100%
Medir el cumplimiento del producción Realizar plan de
Procesos plan de producción de ACEPTABLE 96% ≤ x ≤ 99% Jefe de producción y
(Producción 0% 100% % Semanal
Internos agua purificada Producción comparar con la
real/Producción
envasada. producción real.
programada)*100 INACEPTABLE < 96%

Indice de detenciones
ÓPTIMO < 12.5% Realizar programa
Determinar el nivel de programadas
de detenciones por
eficacia de la gestión de ACEPTABLE 12.5% ≤ x ≤18.5%
Procesos Jefe de tiempo dedicado a
producción al considerar (Tiempo perdido por 0% 12.5% % Mensual
Internos Producción mantenimiento del
las detenciones detenciones programadas /
tanque de reserva de
programadas. tiempo pagado)*100 INACEPTABLE > 18.5%
agua purificada.

Descripción de actividades subproceso Envasado de botellones

Proceso: Producción B
Envasado de botellones B5
Subproceso:

N° Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable

Se recepta los botellones Movilizar por la rampa
Receptar botellones Operario de
Producción limpios y las tapas manual para evitar
lavados y tapas. envasado
1 codificadas. acumulación.
Verificar cambiar el
Sumergir tapas en tinas Producción Se sumerge las tapas en agua Operario de
agua de enjuague de
de enjuague. purificada para enjuague. envasado
2 tapas.
Se escurre los residuos de Se observa dentro del
Escurrir agua del botellón Operario de
Producción agua que quedan dentro del botellón en caso
y observar al interior. envasado
3 botellón. suciedad.
Si el botellón está limpio se Evitar el desperdicio
Colocar en mesa de Operario de
Producción realiza el llenado con agua considerado de agua al
llenado y abrir palanca. envasado
4 purificada llenado.
Si no está limpio se reporta al
Reportar devolución de Envia a subproceso de Operario de
Producción Encargo de Producción sobre
envases mal lavados Lavado de botellones. envasado
5 botellones mal lavados
Se cierra la palanca de la Con un mazo, golpear la
Cerrar palanca y tapar Producción Operario de
máquina tapando los tapa del botellón para
botellones. envasado
6 botellones. seguridad.
Empujar envases llenos
de agua purificada al Se entrega los botellones Cuidar la no caída del Operario de
Producción
área de termado. tapados al área de termado. botellón al suelo. envasado
7
Se recepta botellones y se los Cuidar la no caída del Operario de
Recibir envases Producción
moviliza por la rampa manual. botellón al suelo. termoencogible
8
Colocar termoencogible Se coloca termoencogible Usar pistola térmica
en tapa y usar pistola de Producción Operario de
(seguridad) a la tapa del para darle calor al termo-
calor. termoencogible
9 botellón) encogible.
Colocar botellones Se colocan los botellones en
envasados en coche Operario de
Producción coche movilizador para ser Máximo 12 botellones.
movilizador termoencogible
10 transportado a anden.

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
Firma: Firma: Firma:
 Fecha : 23/07/2016

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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del Proceso subproceso Envasado de botellones

Proceso Envasado de botellones Código B5

Objetivo Eficacia en el envasado de botellones

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

Agua purificada,
El operario de envasado revisa Agua
Botellones
Operario de Proveedores los botellones lavados si estan purificada
lavados,
lavado y de perfectamente limpios procede a envasada en C Cliente
termoencogibles,
enjuague. materiales llenarlos y sino los retorna al botellones
tapas
operario de lavado y enjuague. de 20 Litros.
codificadas.

Ficha del subproceso Envasado de botellones

Descripción del proceso.

Codificación B5
Nombre del subproceso Envasado de botellones
Fecha 05/08/2016

RECURSOS

Agua purificada, Botellones lavados,

FÍSICOS termoencogibles, tapas codificadas, tina ECONÓMICOS Plan de producción
de enjuague

Operario de envasado, operario de

TÉCNICOS Envasadora manual, Pistola de calor RRHH
termoencogible

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Receptar botellones lavados y tapas
Proveedores de * Sumergir tapas en tina de enjuague
materiales, Encargado
* Escurrir agua del botellón y observar el interior (suciedad) C
de planta, Operario de
lavado y enjuague. * Colocar en mesa de llenado y abrir palanca
* Cerrar palanca y tapar botellones
* Reportar devolución de envases mal lavados
* Empujar envases llenos de agua purificada al área de termado
* Recibir envases
ENTRADAS * Colocar termoencogible en tapa y usar pistola de calor SALIDAS
* Colocar botellones envasados en coche movilizador
Agua purificada,
Botellones limpios, Agua purificada envasada en
tapas codificadas, botellones.
termoencogibles.

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Reportar envases mal lavados
1. Efectividad del plan
de producción *Controlar el cumplimiento de
limpieza del área de envasado.
Eficacia en el envasado de botellones *Política de uso adecuado de
2. Índice de equipos de protección personal.
detenciones
programadas. * Controlar volumen de presentación
de llenado sea de +- 0.2L

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
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MANUAL DE PROCESOS

B6. Envasado de galones y botellas

Descripción del subproceso Envasado de galones y botellas

El subproceso de envasado de galones y botellas inicia con la solicitud de materiales por

parte del operario de lavado y enjuague al bodeguero, quien entrega los materiales solicitados

en área de producción. El operario debe enjuagar los galones y botellas para su posterior

llenado, así como las tapas codificadas.

Se utiliza la máquina llenadora de botellas y galones para su envasado. Una vez que los

envases estén llenos de agua purificada, se empujan al área siguiente para ser etiquetados en

el caso de los galones y colocar fajillas y termo-encogiblex24 unidades en el caso de las

botellas.

Una vez el producto esté terminado se coloca en coche movilizador en espera del

bodeguero para ser almacenado por cliente.

Entrada

Envases: Envases plásticos de polietileno en presentación de botellas de 500 ml y galones

de 4L.

Tapas codificadas: Tapas para botellas y galones con datos: precio, fecha de elaboración

y de caducidad.

Salidas

Agua purificada en galón: Presentación de 4L de agua purificada.

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
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MANUAL DE PROCESOS

Agua purificada en botella: Presentación de 500 ml de agua purificada.

Recursos

Materiales: Fajillas, Termoencogibles, envases plásticos, tapas codificadas.

Físicos: Envasadora manual

Talento Humano: Bodeguero, operario de lavado y enjuague y operario de empaque.

Controles del proceso

Controlar límite de llenado.

Verificar posibles desechos plásticos en agua.

Política uso adecuado de equipos de protección personal.

Controlar el volumen de presentación de llenado para envases:

 500ml sea de +- 10ml

 4 L sea de +- 0.04 L

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Subproceso Envasado de galones y botellas

ENVASADO DE GALONES Y BOTELLAS

Operario de lavado y
Bodeguero Operario de empaque
enjuague

Inicio

Entregar materiales Solicitar envases,

en área de tapas, fajillas, y
producción etiquetas.

Receptar materiales

Colocar tapas en
recipiente de
enjuague.

Sumergir envases
en tina de enjuague

Colocar envases en
mesa de llenado

Abrir palanca de
máquina de llenado

Cerrar palanca y Receptar envases

tapar envases llenos

Empujar envases ¿Envase es

NO SI
llenos de agua galón?
purificada

Colocar fajilla Colocar etiquetas

Colocar funda
termo-encogibles
x 24 unidades

Colocar en coche
movilizador

Subproceso
Almacenamiento
Producto Terminado

Fin

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Envasado de galones y botellas

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Efectividad del plan de
Medir el cumplimiento del ÓPTIMO 100%
producción Realizar plan de
Procesos plan de producción de Jefe de
(Producción ACEPTABLE 96% ≤ x ≤ 99% 0% 100% % Mensual producción y comparar
Internos agua purificada Producción
real/Producción con la producción real.
envasada. INACEPTABLE < 96%
programada)*100
Calidad de producción ÓPTIMO 0% El encargado de
producción debe llevar
Procesos Medir el nivel de fallas (Número de envases ACEPTABLE 1% Jefe de
0% 0% % Semanal registro diario de
Internos durante el proceso. defectuosos / Número de Producción
unidades defectuosas y
envases producidos)*100 INACEPTABLE > 2%
las producidas.

Descripción de actividades subproceso Envasado de galones y botellas

Proceso: Producción B
Envasado de galones y botellas
Subproceso: B6

N° Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable

etiquetas, fajillas, Operario de
Solicitar envase, tapas, Se solicitar los materiales
Producción termoencogible y tapas lavado y
fajillas y etiquetas. al bodeguero.
1 codificadas enjuague
Se entrega etiquetas,
Entregar materiales en Se entrega en la puerta del
Bodega fajillas, termoencogible y Bodeguero
área de producción área de producción
2 tapas
Se recibe los materiales y Operario de
Se recepta los materiales
Receptar materiales Producción entrega fajilla y etiquetas a lavado y
solicitados
3 operario de empaque enjuague
Se introduce las tapas en Operario de
Colocar tapas en Tapas solo necesitan de
Producción
un recipiente con agua lavado y
recipiente de enjuague enjuague
4 purificada enjuague
Se sumerge envases ( Tina con agua purificada, se Operario de
Sumergir envases en tina Producción galones y botellas) en sumerge para enjuague y se lavado y
5 de enjuague agua purificada escurre enjuague
Se colocan los galones o Operario de
Colocar envases en Mesa de llenado de la
Producción botellas en mesa de lavado y
mesa de llenado máquina
6 llenado enjuague
Operario de
Abrir palanca de máquina Producción Se abre la palanca de la
Observar el llenado lavado y
de llenado máquina de llenado
7 enjuague
Operario de
Cerrar palanca y tapar Cerrar rápidamente la
Producción No permitir se riegue el agua lavado y
envases palanca
8 enjuague
Se empuja galones o Operario de
Empujar envases llenos Se traspasa el envase al
Producción botellas llenados de agua lavado y
de agua purificada operario de empaque
9 por ventanilla enjuague
Se recepta envases Se movilizan en la mesa de Operario de
Receptar envases llenos Producción
llenos de agua purificada empaque empaque
10

Se coloca etiquetas a los Etiquetas en correcta Operario de

Colocar etiqueta Producción
galones posición horizontal empaque
11

Se coloca fajilla a las Fajilla en la mitad de la Operario de

Colocar fajilla Producción
botellas botella empaque
12
Colocar funda
Se coloca funda de Operario de
termoencogible x 24 Producción Se cierra con cinta
termoencogible empaque
13 unidades
Colocar en coche Se coloca en coche Tener cuidado al colocar Operario de
Producción
movilizador movilizador dentro del coche movilizador empaque
14

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del subproceso Envasado de galones y botellas

Proceso Envasado de galones y botellas Código B6

Objetivo Eficiencia en el llenado de galones y botellas para reducir la cantidad de agua purificada desperdiciada.

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

El operario encargado del lavado

Agua purificada, y envasado recepta los
galones, botellas, materiales necesarios, procede al
tinas de lavado de los envases y Agua
Bodeguero. enjuague, tapas posteriormente al llenado. El purificada
Proveedor de
Encargado codificadas, operario de empaque clasifica los envasada en C Clientes
materiales
de planta. fajillas, fundas envases, si son galones coloca galones y
termoencogibles, las etiquetas y si son botellas botellas
etiquetas y cintas coloca las fajillas así como la
adhesivas. funda termo-encogible x 24
unidades.

Ficha del subproceso Envasado de galones y botellas

Descripción del proceso.

Codificación B6
Nombre del subproceso Envasado de galones y botellas
Fecha 10/08/2016

RECURSOS

Agua purificada, Galones, botellas, tinas de

FÍSICOS enjuague, tapas codificadas, fajillas, fundas ECONÓMICOS Plan de producción
termoencogibles, etiquetas y cintas adhesivas.

Bodeguero, Operario de lavado y

TÉCNICOS Envasadora manual RRHH
enjuague y operario de empaque

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Solicitar envase, tapas, fajillas y etiquetas.
Proveedor de materiales. * Entregar materiales en área de producción
Encargado de planta. * Receptar materiales C
Bodeguero * Colocar tapas en recipiente de enjuague
* Sumergir envases en tina de enjuague
* Colocar envases en mesa de llenado
* Abrir palanca de máquina de llenado
* Cerrar palanca y tapar envases
ENTRADAS * Empujar envases llenos de agua purificada SALIDAS
Agua purificada, galones, * Receptar envases llenos
botellas, tapas * Colocar etiqueta
codificadas, fajillas, Agua purificada envasada en
* Colocar fajilla
fundas termoencogibles, galones y botellas
etiquetas y cintas * Colocar funda termoencogible x 24 unidades
adhesivas. * Colocar en coche movilizador

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Controlar límite de llenado.
*Verificar posibles desechos
plásticos en agua.
1. Efectividad del plan de *Política uso de equipos de
Eficiencia en el llenado de galones y botellas para reducir la cantidad de agua
producción. protección personal.
purificada desperdiciada.
2.Calidad de producción. *Controlar volumen de
llenado para envase:
500ml de +- 10ml y 4 L de +-
0.02 L

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MANUAL DE PROCESOS

C. Almacenamiento de Producto Terminado

Política Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

1. Es obligatorio el uso de equipos de protección personal.

2. Queda prohibido el ingreso de personal no autorizado al área de andenes (bodega de

producto terminado)

3. Realizar el mantenimiento del área de andenes una vez al día.

4. Verificar que la distancia entre pallets, entre pallets y pared, entre pallets y piso, sea

de 15 cm.

5. La rotación de inventario se hará en base al método FIFO.

Descripción del Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

El proceso de almacenamiento de producto terminado inicia con la actividad de transportar

el coche movilizador desde el área de producción (B5 Envasado de botellones) y (B6

Envasado de galones y botellas) a los andenes (bodegas de productos terminados). El

bodeguero se encarga de llevar los botellones a los andenes de su respectivo cliente, los

galones al andén #15 y las botellas al andén #16. En el caso de las botellas y botellones es

necesaria una base de madera (pallets) y para los galones no es necesario pallet ya que se

almacena dentro de un coche movilizador. Si es necesario otro nivel se debe colocar plancha

de acero y colocar tanto los botellones como el coche movilizador con los galones, para las

botellas sólo se deben hacer niveles una pacas encima de la otra.

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
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MANUAL DE PROCESOS

Entrada

Producto Terminado: Ingresan al proceso los botellones, galones y botellas.

Salidas

Producto Terminado: Ingresan al proceso los botellones, galones y botellas.

Recursos

Físicos: Andén (Bodega de Producto Terminado), pallet, plancha de acero, coche

movilizador.

Talento Humano: Bodeguero y encargado de planta.

Materiales: Producto Terminado (Agua purificada en botellas, galones y botellones)

Controles del proceso

Política de distancia entre pallets, pared y piso.

Registro de cantidad de envases almacenados.

Política Método FIFO.

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Proceso Almacenamiento de producto terminado

ALMACENAMIENTO DE PRODUCTO TERMINADO

Bodeguero Encargado de planta

Inicio

Transportar
coche
movilizador al
área de andenes

Dirigir a andenes
Dirigir a andenes ¿PT es
Si NO de galones y
de clientes botellón?
botellas.

¿PT son
No
botellas?

SI
¿Necesita
plancha de ¿Se necesita
No
acero para pallet?
otro nivel? Si

No
SI
Ordenar pallets
de acuerdo a la
Colocar plancha distancia
de acero establecida

Colocar envases
mediante
método FIFO en
Anden

Llevar registro
de
almacenamiento

Subproceso
de Despacho
de PT.

FIN

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Eficacia en cuadre de
ÓPTIMO 0
inventario Realizar diariamente
Monitoriar
Procesos Jefe de inventario de los envases
existencias ACEPTABLE 1 0% 0 Unidad Diario
Internos Stock en kardex - # de operaciones por parte del encargado de
reales.
envases físicos en bodega planta.
INACEPTABLE >1

Eficacia en reducción de
ÓPTIMO x < 0.01 %
productos caducados Llevar registro de productos
Reducir el
Procesos número de ACEPTABLE 0.01% ≤ x ≤ 0.07% Jefe de
caducados. Almacenar
(Número de producto 0% 0% % Mensual productos de tal manera
Internos productos operaciones
caducado / unidades que los primeros en entrar
caducados. INACEPTABLE x > 0.07 %
almacenadas)*100 sean los primeros en salir.

Descripción de actividades Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

Proceso: Almacenamiento PT C

Subproceso:

N° Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable

Se trasladan los productos
Transportar coche movilizador al Andenes Andenes de clientes y andenes
1 del área de lavado a los Bodeguero
área de andenes ( Bodega PT) para galones y botellas.
andenes.
Los botellones se
Andenes Cada cliente tiene su respectivo
2 Dirigir a andenes del cliente almacenan en el respectivo Bodeguero
( Bodega PT) andén.
andén del cliente.
Dirigir a andenes de galones y Andenes Los galones y botellas Ubicar galones en andén #16 y
3 Bodeguero
botellas ( Bodega PT) tienen un único andén. botellas en andén #15

Se ubican planchas de
Andenes Tanto para botellones como para
4 Colocar plancha de acero acero cuando no hay Bodeguero
( Bodega PT) espacio en el primer nivel. galones.

La distancia entre pallets, entre

Ordenar pallets de acuerdo a la Andenes Se ordenan de acuerdo a
5 pallets y pared y pallets y piso es Bodeguero
distancia establecida ( Bodega PT) distancias establecidas. de 15cm.

Colocar envases mediante método Andenes Se desargan los botellones Se ordenan de tal manera que los
6 productos más antiguos sean los Bodeguero
FIFO en Anden correspondiente ( Bodega PT) en andén
primeros en despacharse.
Registra cantidad de botellones,
Andenes Registrar cantidad de Encargado de
7 Llevar registro de almacenamiento galones y botellas que son
( Bodega PT) productos almacenados. almacenados.
planta

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

Proceso Almacenamiento de producto terminado Código C

Objetivo Suministrar espacio para contener y proteger el producto hasta su despacho.

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

Los botellones llenos de agua

purificada son almacenados en
Operario de
Andenes dependiendo del cliente.
termoencogibles Producto
Producto Terminado
El agua purificada envasada en
Terminado, (Agua
botellas se almacena en el Andén #
Proveedor de Pallets, purificada
16 en pallets. D1 Clientes
materiales planchas de
Tanto los botellones como las botellas envasada en
Operario de acero, coche botellones,
deben ubicarse en base a las reglas
empaque movilizador, galones y
de espacio entre pallets.
Andenes botellas)
El agua purificada envasada en
galones se almacena en el Andén #
15 en un coche movilizador.

Ficha del Proceso Almacenamiento de Producto Terminado

Descripción del proceso.

Almacenamiento de Codificación C
Nombre del subproceso
producto terminado
Fecha 12/08/2016

RECURSOS

FÍSICOS Pallets, planchas de ECONÓMICOS Plan de producción

acero, Andenes

TÉCNICOS Coche movilizador RRHH Bodeguero

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Transportar coche movilizador al área de
Proveedor de materiales
andenes
Operario de termoencogibles * Dirigir a andenes del cliente
Operario de empaque * Dirigir a andenes de galones y botellas D2
* Colocar plancha de acero
* Ordenar pallets de acuerdo a la distancia
establecida

* Colocar envases mediante método FIFO en

Anden correspondiente
* Llevar registro de almacenamiento

ENTRADAS SALIDAS

Producto Terminado (Agua

Producto Terminado (Agua
purificada envasada en
purificada envasada en
botellones, galones y
botellones, galones y botellas)
botellas)

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Política de distancia entre
pallet, pared y piso.
1. Eficacia en cuadre de
inventario Suministrar espacio para contener y proteger el
*Registro de cantidad de
2. Eficacia en reducción de producto hasta su despacho.
envases almacenados.
productos caducados.
*Política método FIFO.

Elaboró Revisó Autorizó

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 Raquel Vélez
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MANUAL DE PROCESOS

D. Ventas

Política de Ventas

1. La venta al cliente se realizará por el precio establecido para cada producto, en el caso

de botellones sólo se considerará el valor del líquido, 20 litros por cada botellón.

2. Los medios de pagos que se aceptan son efectivo y cheque.

3. En caso de recibir botellones deteriorados en la recepción de los mismos, será cargado

el valor del botellón a la cuenta del cliente.

4. Los botellones reutilizables no devueltos al momento de la recepción, serán

registrados en la hoja de control de botellones para su posterior recepción, plazo

máximo 1 día.

5. La entrega del producto se considera efectuada desde que se pone el producto a

disposición del cliente y éste firma la recepción de la entrega.

D1. Ventas y Despacho de Producto Terminado

Descripción del subproceso Ventas y Despacho de Producto Terminado

El gerente general recepta la solicitud del cliente y autoriza el despacho, en caso de que

sea un nuevo cliente analiza referencias del mismo y procede a la respectiva aprobación. Se

revisa disponibilidad de los productos para su posterior entrega, el cliente verifica estado del

producto y luego firma hoja de despacho llenada por el encargado de planta. Si no hay

productos disponibles se registra en hoja de pedidos para ser entregado al siguiente día.

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
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MANUAL DE PROCESOS

Responsables

Gerente general, encargado de planta y bodeguero.

Entrada

Requerimientos del cliente: cantidad de productos que pueden ser: botellones de 20 L,

galones de 4 L y/o botellas de 500ml.

Salidas

Producto terminado: Botellones, galones y/o botellas.

Recursos

Físicos: Hoja de pedido y hoja de despacho.

Técnicos: Coche movilizador

Controles del proceso

Verificar el estado del producto entregado.

Revisar hoja de pendientes.

Realizar análisis crediticios a nuevos clientes.

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
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 Fecha : 23/07/2016

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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Subproceso Ventas y despacho de producto terminado

VENTAS Y DESPACHO DE PRODUCTO TERMINADO

Gerente General Cliente Encargado de planta Bodeguero

Inicio

Receptar solicitud de Solicitar venta de

productos productos

¿Cliente nuevo? Si

Analizar referencia
del cliente

No

Si ¿Se aprueba?
No

Autorizar venta y
despacho de PT ¿Entrega
Si
Inmediata?

Verificar disponibilidad No
de productos

¿Productos Registrar cantidad en

No
disponibles? Hoja de pedido

Si

Solicitar a bodeguero Cargar el producto al

despacho del coche movilizador
producto.

Contar productos
Verificar estado del
cargados en coche
producto
movilizador

¿Producto en Si
buen estado?

No

Informar a
encargado de planta Solicitar cambio de
Cambiar producto
para cambio del producto
producto

Firmar hoja y subir Registrar cantidad en Transportar al área de

productos al camión hoja de despacho despacho

FIN

Elaboró Revisó Autorizó

 Maydee Pallazhco Damián Water S.A. Damián Water S.A.
 Raquel Vélez
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 Fecha : 23/07/2016

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Ventas y Despacho de Producto Terminado

MEDICIÓN UNIDAD DE PERIODICIDA RESPONSABL

PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA D E
Incremento de ventas ÓPTIMO > 100%
Determinar el Comparar ventas
Control Jefe de
(Ventas del año actual ($)/ Ventas ACEPTABLE
85% ≤ x ≤ 99%
incremento de 0% 100% % Anual del año actual con
Interno Producción
ventas del año anterior($))*100 INACEPTABLE < 85% las del año anterior.

Optimización de plazos de entrega ÓPTIMO 100% Llevar registro del

Optimizar los
Procesos Jefe de número de pedidos
plazos de (Pedidos entregados a tiempo/ total ACEPTABLE 90% ≤ x ≤ 99% 0% 100% % Trimestral
Internos Producción entregados a
entrega. de pedidos)*100
INACEPTABLE < 90% tiempo.

Descripción de actividades subproceso Ventas y Despacho de Producto Terminado

Proceso: Ventas D

Subproceso: Ventas y despacho de producto terminado D1

N°
Actividad Entidad Descripción Características Responsable
Necesidad del cliente
1 Solicitar venta de productos Ventas El cliente solicita su pedido (Botellones, galones y/o Cliente
botellas.)

Cantidad de botellones, galones Gerente

2 Receptar solicitud de productos Ventas Se recibe el requerimiento del cliente
y/o botellas. General

Gerente
3 Analizar referencia del cliente Ventas Se analiza datos del cliente Verificar referencias
General

Luego de la aprobación se procede al Gerente

4 Autorizar venta y despacho de PT Ventas Aprobación de solicitud.
despacho. General
Revisar registro de
Encargado de
5 Verificar disponibilidad de productos Ventas Verificar stock de productos almacenamiento de producto
planta
terminado disponible.
Se registra el número de productos Cantidad de botellones, galones Encargado de
6 Registrar cantidad en hoja de pedido Ventas
solicitados en hoja de pedidos. y/o botellas. planta

Solicitar a bodeguero despacho del Se solicita a bodeguero cantidad de Cantidad de botellones, galones Encargado de
7 Ventas
producto productos a despachar. y/o botellas. planta
No debe exceder límite de
Cargar el producto al coche
8 Ventas Colocar productos en coche movilizador. productos para evitar que se Bodeguero
movilizador
caigan.
Contar productos cargados en coche Encargado de
9 Ventas Contar productos Controlar el número de productos.
movilizador planta
Observa que los envase esten
Controla cantidad líquida y estado físico del
10 Verificar estado del producto Ventas llenos (límite normal) y que esten Cliente
envase .
bien tapados.
Informar a encargado de planta para
11 Ventas Da a conocer su no conformidad Rechazo de producto Cliente
cambio del producto

Ordena a bodeguero cambio de Encargado de

12 Solicitar cambio de producto Ventas Observa producto y autoriza el cambio
producto. planta

Almacena productos defectuosos

13 Cambiar producto Ventas Se cambian los productos Bodeguero
y posteriormente el cambio

Entregar productos al cliente para

14 Trasportar al área de despacho Ventas Llevar productos al cliente Bodeguero
su posterior carga.

Encargado de
15 Registrar cantidad en hoja de despacho Ventas Llevar registro de los productos vendidos Hoja de despacho
planta
16 Firmar hoja y subir productos al camión Ventas Firma del cliente Carga sus productos al camión. Cliente

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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del subproceso Ventas y Despacho de Producto Terminado

Proceso Ventas y despacho de producto terminado Código D1

Objetivo Optimizar la entrega de productos terminados

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

Hoja de Se recibe el requerimiento del

C
pedido, hoja cliente, si es nuevo pasa por un
(Almacenamiento Producto
de despacho proceso de aprobación y luego se Cliente
de producto terminado
y coche procede a la entrega y sino se
terminado)
movilizador despacha inmediatamente.

Ficha del subproceso Ventas y Despacho de Producto Terminado

Descripción del proceso.

Ventas y despacho de Codificación D1

Nombre del subproceso
producto terminado.
Fecha 18/07/2016

RECURSOS

Hoja de pedido, hoja de

FÍSICOS ECONÓMICOS
despacho

Gerente general, Encargado de

TÉCNICOS Coche movilizador RRHH
planta, Bodeguero.

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Solicitar venta de productos
C * Receptar solicitud de productos
(Almacenamiento de * Analizar referencia del cliente Clientes
producto terminado) * Autorizar venta y despacho de PT
* Verificar disponibilidad de productos
* Registrar cantidad en hoja de pedido
* Solicitar a bodeguero despacho del producto
* Cargar el producto al coche movilizador
ENTRADAS * Contar productos cargados en coche movilizador SALIDAS
* Verificar estado del producto
* Informar a encargado de planta para cambio del producto
* Solicitar cambio de producto
Requerimientos del
* Cambiar producto Producto terminado
cliente
* Trasportar al área de despacho
* Registrar cantidad en hoja de despacho
* Firmar hoja y subir productos al camión

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

* Verificar estado de
1. Incremento de productos entregados.
ventas * Revisar hoja de pedidos
Optimizar la entrega de producto terminado pendientes.
* Realizar análisis
2. Optimización de
crediticios de nuevos
plazos de entrega
clientes.

Elaboró Revisó Autorizó

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MANUAL DE PROCESOS

D2. Recepción de botellones reutilizables

Descripción del subproceso Recepción de botellones reutilizables

El subproceso de recepción de botellones retornables inicia con el almacenamiento de los

botellones retornable por parte del cliente. Una vez almacenados todos los botellones se debe

proceder a contar la cantidad de botellones retornables existentes en el andén. Se registra en

hoja de despacho del cliente para conciliar los botellones despachados versus los botellones

retornables, obteniendo así una diferencia que permitirá informar al cliente sobre los

botellones pendientes de retornar. Queda en decisión del cliente si los devolverá o se recarga

a su cuenta.

Entrada

Botellones retornables vacíos: Botellones de 20 Litros entregados por el cliente producto

de la venta realizada con anterioridad.

Salidas

Información de conciliación en hoja de despacho: Brinda información de los botellones

retornados que se vendieron al cliente.

Información en hoja de control: Brinda información de los botellones pendientes de

retornar para su respectivo control.

Recursos

Físico: Botellones vacíos, hoja de control, hoja de despacho.

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 Raquel Vélez
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MANUAL DE PROCESOS

Talento Humano: Encargado de planta.

Controles del proceso

Política de botellones deteriorados.

Política de entrega tardía de botellón.

Inspección visual de los botellones receptados.

Inspección de olores.

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MANUAL DE PROCESOS

Diagrama de flujo del Subproceso Recepción de botellones reutilizables

RECEPCIÓN DE BOTELLONES REUTILIZABLES

Cliente Encargado de planta

Inicio

Almacenar botellones Contar # botellones

vacíos en andenes retornados

Conciliar cantidades
en hoja de despacho

¿Botellones
No
completos?

Preguntar a cliente
sobre botellón (es)
faltante

SI
Entregar botellón Registrar en hoja de ¿Entrega posterior
SI
faltante control de botellones del botellón?

NO

Realizar recargo de
Receptar botellón
valor de botellón a la
faltante
cuenta del cliente.

Firmar hoja de Solicitar firma del

despacho conciliada cliente

Subproceso
Facturación y
Cobranzas.

Fin

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MANUAL DE PROCESOS

Indicadores de gestión subproceso Recepción de botellones reutilizables

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA

Eficacia en recepción ÓPTIMO 0%

Determinar el Verificar hoja de
Procesos Jefe de
nivel de eficacia (Botellones no conformes detectados / ACEPTABLE 1% ≤ x ≤ 2% 0% 0% % Mensual control de
Internos Producción
en recepción. botellones.
total de botellones)*100
INACEPTABLE > 2%

Descripción de actividades subproceso Recepción de botellones reutilizables

Proceso: Ventas D
Recepción de botellones
Subproceso: retornables D2

N° Actividad Entidad Descripción Características Responsable

Se almacena botellones Botellon debe ir en posición
Almacenar botellones
Cliente retornables en anden del horizontal con el pico de la Cliente
vacios en andenes
1 respectivo cliente. botella hacia la pared
Contar # de botellones Se cuenta la cantidad de Una vez almacenados dentro Encargado de
Ventas
retornados botellones retornables del andén del cliente. Planta
2
Se registra #de botellones Datos: #botellones
Conciliar cantidades en Encargado de
Ventas receptados en hoja de retornables,# botellones sin
hoja de despacho. Planta
3 despacho de la venta devolver
Se solicita firma del Debajo de las cantidades Encargado de
Solicitar firma del cliente. Ventas
cliente conciliadas. Planta
4
Firmar hoja de despacho Se firma la hoja de Firmar en hoja para verificar Encargado de
Cliente
conciliada despacho la conciliación de cantidades Planta
5
Preguntar a cliente la Se informa a cliente el # Se pregunta si va a devolver
Encargado de
cantidad de botellones Ventas botellones que falta por el día siguiente o si no lo
Planta
6 pendientes devolver. hará.
Se registra en hoja de
Registrar en hoja de Encargado de
Ventas control para su posterior Máx 1 día de espera.
control de botellones Planta
7 recepción
Se entrega al encargado de
Se entrega botellón
Entregar botellón faltante Cliente planta por separado al Cliente
faltante
8 pedido del día
Se recepta botellón Recepta y solicita firma para Encargado de
Receptar botellón faltante Ventas
faltante conciliar Planta
9
Realizar recargo de valor
Si el cliente no entrega se Se realiza el recargo para Encargado de
del botellón a cuenta del Ventas
recarga a su cuenta ser cobrado en la factura. Planta
10 cliente

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MANUAL DE PROCESOS

Caracterización del subproceso Recepción de botellones reutilizables

Proceso
Recepción de botellones retornables Código D2
Objetivo
Asegurar el retorno de los botellones para su posterior lavado y envasado.

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo

El subproceso inicia con el

almacenamiento de los botellones
retornable por parte del cliente. Una
vez almacenados todos los botellones
se debe proceder a contar la cantidad Información
Botellones de botellones retornables existentes en en hoja de
vacíos, hoja el andén. Se registra en hoja de control e
Jefe de
Cliente de control, despacho del cliente para conciliar los información
Operaciones
hoja de botellones despachados versus los en hoja de
despacho botellones retornables, obteniendo así despacho
una diferencia que permitirá informar al conciliada
cliente sobre los botellones pendientes
de retornar. Queda en decisión del
cliente si los devolverá o se recarga a
su cuenta.

Ficha del subproceso Recepción de botellones reutilizables

Descripción del proceso.

Recepción de Codificación D2
Nombre del subproceso
botellones retornables
Fecha 11/07/2916

RECURSOS

Hoja de despacho,
FÍSICOS ECONÓMICOS
hoja de control.

TÉCNICOS RRHH Encargado de planta

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Almacenar botellones vacíos en andenes

Cliente * Contar # de botellones retornables. B3
* Conciliar cantidades en hoja de despacho.
* Preguntar a cliente sobre botellones faltantes.
* Registrar en hoja de control de botellones
* Entregar botellón faltante.
* Receptar botellón faltante.
* Realizar recargo de valor de botellón a la cuenta
ENTRADAS del cliente SALIDAS
* Solicitar firma del cliente
* Firmar hoja de despacho conciliada. Hoja de control, hoja
Botellones retornables
de despacho
(vacíos)
conciliada

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

*Política de botellones
deteriorados. *Política
1.Eficacia en Asegurar el retorno de los botellones para su
de entrega tardía.
recepción posterior lavado y envasado.
*Inspección visual y de
olores

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E. SERVICIO AL CLIENTE

Políticas Proceso Servicio al cliente

1. El encargado de planta debe dialogar y dirigirse siempre con respeto al cliente.

2. Resolver reclamos en el menor tiempo posible.
3. Las consultas por parte del cliente deben ser respondidas con información
verídica.
4. La encuesta de satisfacción debe ser entregada obligatoriamente al cliente, se
recomienda convencerlo, el cliente tiene la opción de llenarla o no.

Descripción del Proceso Servicio al cliente

El encargado de planta se encarga de evaluar los requerimientos del cliente que pueden

ser: reclamos, solicitudes y/o consultas.

Si el cliente no está satisfecho con la resolución dada por el encargado de planta entonces

procede a dialogar con el jefe de producción quién ofrece directamente una resolución

definitiva.

Si se trata de una solicitud se procede a la recepción de botellones reutilizables. En caso

de consultas se provee información verídica.

Finalmente el cliente llena una encuesta.

Responsable

Encargado de planta

Jefe de producción

Entrada

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Requerimientos del cliente: pueden ser reclamos, solicitudes y/o consultas.

Salidas

Solución: resolución de reclamos, atender solicitudes y/o proveer información.

Recursos

Información.

Teléfono y celulares.

Encuesta.

Controles del proceso

* Encuesta de satisfacción

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Diagrama de flujo del proceso Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE
Gerente administrativo y
Cliente Encargado de planta de planta

Inicio

Presentar
Evaluar requerimiento
requerimiento

Dialogar con cliente y ¿Cliente Dialogar con cliente y

¿Reclamo? SI NO
ofrecer solución satisfecho? ofrecer solución

SI
NO

Subproceso de
¿Solicitud? SI recepción de
botellones

NO

¿Consulta? SI Proveer información

NO

Llenar encuesta

Fin

Indicadores de gestión Proceso Servicio al cliente

MEDICIÓN UNIDAD DE
PERSPECTIVA OBJETIVO INDICADOR LÍMITE DE CUMPLIMIENTO META PERIODICIDAD RESPONSABLE INICIATIVAS
ACTUAL MEDIDA
Efectividad en captación de
ÓPTIMO x> 14.29%
Medir el nuevos clientes Comparar lista de
Jefe de
Cliente volumen de ACEPTABLE x = 14.29% 0% 43% % Semestral clientes antiguos con
(Número de Clientes nuevos Producción
los cliente. los actuales.
/Total de clientes)*100 INACEPTABLE x < 14.29%
Satisfacción del cliente ÓPTIMO x =100%
Evaluar ACEPTABLE 90% ≤ x ≤ 99%
(Número de reclamos Jefe de Encuesta de
Cliente satisfacción 0% 100% % Trimestral
resueltos / total de Producción satisfacción.
del cliente
reclamos)*100 INACEPTABLE x < 90%

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MANUAL DE PROCESOS

Descripción de actividades Proceso Servicio al cliente

Proceso: Servicio al cliente E

Subproceso:

N° Actividad Entidad Descripción Caraterísticas Responsable

El cliente da a conocer su Reclamos, solicitudes y/o
1 Presentar requerimientos Oficina Cliente
requerimiento. consultas

2 Evaluar requerimientos Oficina Evalúa el requerimiento Analiza requerimientos. Encargado de planta

Dialogar con cliente y ofrecer Encargado de planta y

3 Oficina Conversa con cliente. Soluciones e información
solución. Jefe de producción.

Precios de productos, horario de

4 Proveer información Oficina Ofrece información. Encargado de planta.
trabajo, entre otros.

5 Llenar encuesta Oficina Encuesta de satisfacción Satisfacción del cliente. Cliente

Caracterización del Proceso Servicio al cliente

Proceso Servicio al cliente Código E

Objetivo Satisfacer requerimientos del cliente.

Proveedor Cliente
Interno Externo Insumo Transformación Producto Interno Externo
El encargado de planta se encarga
de evaluar los requerimientos del
cliente que pueden ser: reclamos,
solicitudes y/o consultas. Si el
cliente no está satisfecho con la
Resolución
resolución dada por el encargado de
Información, de reclamos,
planta entonces procede a dialogar
encuesta, solicitudes
Cliente con el gerente administrativo y de Cliente
teléfono y atendidas
operaciones quién ofrece
celulares. y/o
directamente una resolución
información.
definitiva.Si se trata de una solicitud
se procede a la recepción de
botellones reutilizables. En caso de
consultas se provee información
verídica.

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MANUAL DE PROCESOS

Ficha del Proceso Servicio al cliente

Descripción del proceso.

Codificación E
Nombre del subproceso Servicio al cliente
Fecha 15/08/2016

RECURSOS
FÍSICOS Encuesta de satisfacción ECONÓMICOS

TÉCNICOS Teléfono y celulares RRHH Encargado de planta, Jefe de producción.

PROVEEDORES PROCESO CLIENTE

* Presentar requerimientos
Clientes * Evaluar requerimientos Cliente
* Dialogar con cliente y ofrecer solución.
* Proveer información
* Llenar encuesta

ENTRADAS SALIDAS
Resolución de reclamos,
Reclamos, solicitudes y/o
solicitudes atendidas y/o
consultas.
información.

INDICADORES OBJETIVO CONTROLES

1. Efectividad en captación de
* Encuestas de satisfacción
nuevos clientes.
Satisfacer requerimientos del cliente.

2. Satisfacción del cliente

Elaboró Revisó Autorizó

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