FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
Título del trabajo de investigación
Estrategias empresariales para la mejora de la calidad del
servicio de atención al cliente de una empresa piurana
(2023)
AUTOR (ES):
Atoche Alache, Nathaly Lisbeth (orcid.org/ 0000-0003-
1304-0012) Carrillo Zapata, Ana Lucia (orcid.org/ 0000-
0001-8143-1766) Castillo Calle, Maritza (orcid.org/0000-
0001-7141-8621)
García Carhuapoma Edilma (orcid.org/0000-0002-9371-5413)
ASESOR:
Dr. Velásquez Chunga José Luis Eduardo (orcid.org/0000-0003-2354-
0117)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones
LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA
Gestión de
Dirección LIMA -
PERÚ
20232022
I. MARCO TEÓRICO
2.1.Antecedentes de atención al
cliente INTERNACIONALES
Internacionalmente se realizó un estudio según Fariño et al (2021), cuyo
estudio realizado en Ecuador, cuyo objetivo es saber el nivel de satisfacción
y su relación sobre la atención que es brindada en un establecimiento de
salud. Se realizaron dos encuestas, donde se obtuvieron un 77% de
satisfacción, pero en varios ámbitos del servicio brindado, logrando que un
81% la atención brindada sea satisfactoria, concluyendo que las variables
de satisfacción y atención estén relacionadas.
A nivel internacional se realizó una investigación según Zalfa A, Hayat F.
(2019), en su investigación realizadas en Sudán, tiene su objetivo lograr
determinar cómo en la unidad de diálisis la satisfacción del paciente tiene
relación con la calidad de atención. Se tomó como muestra un total de 233
pacientes cuyo instrumento fue una encuesta. Como resultado arrojó que
el 65.2% si se encuentra satisfecho con el servicio brindado, lo cual se
concluye que la satisfacción de los pacientes se encuentra relacionado con
la calidad de atención brindada.
NACIONALES
A nivel nacional se realizó investigaciones según Santos (2022), quien, en
dicha investigación realizada en Lima, busca saber la relación que pueda
existir entre los pacientes de la clínica de diálisis Santa Lucía 2022 se
encuentran satisfechos y la calidad de servicio por parte del área de
enfermería. Se tomó como muestra un total de 50 pacientes de dicha
clínica. Como resultado de dos encuestas es que el 94% de pacientes
indicaron que se encuentran muy satisfechos con la atención que reciben y
el 92% señala que la calidad de atención recibida por parte de enfermería
es muy alta. Se puede concluir que debido a la estadística si hay una
relación entre ambas variables.
A nivel nacional se realizó el siguiente trabajo según Pinchez P, Salazar N
(2020), en su trabajo realizado en Iquitos, busca evaluar la satisfacción del
paciente cuya atención es en el Hospital de la Unidad de Nefrología en
Iquitos. Se toma como muestra un total de 18 pacientes de dicha clínica.
Como resultado de la encuesta señala que 5.6% no se encuentra
satisfecho, 27.8% se encuentra satisfecho y el 44.4% se encuentra
demasiado satisfecho, en el área de satisfacción del paciente, por lo que se
puede concluir que si se logra mejorar la atención al paciente se puede
lograr una satisfacción óptima.
2.2.Antecedentes de Estrategias
Empresariales INTERNACIONALES
En la Investigación que llevó a cabo Zúñiga en (2018) en donde busca
encontrar métodos de competitividad para aumentar el nivel empresarial
en las PYMES mercantiles de artículos de alta demanda del cantón
Milagro, Ecuador 2012 - 2016”, y alcanzar su grado de Doctor en Ciencias
Administrativas,
determinó que la finalidad primordial, es fijar que, si puede haber un
elevado índice en el dominio de los métodos de competitividad para
aumentar el nivel empresarial en las PYMES mercantiles de artículos de
alta demanda del cantón Milagro, Ecuador. El estudio fue un modelo
Aplicativo. El modelo usado se basa como justificativo.
Los habitantes se agruparon en 35 PYMES mercantiles de artículos de alta
demanda, según la información brindada por el instituto nacional
estadística y censos.
El procedimiento para realizar fue la aplicación de encuestas con su
herramienta correspondiente en el formulario, este estuvo enfocado en los
propietarios de las PYMES. Mercantiles de artículos de alta demanda, a su
vez se realizó un conversatorio inclinado al presidente de la cámara de
comercio, quien sabía de la problemática por la que pasaba en la
actualidad la población de Milagro. El modelo empleado fue longitudinal. El
estudio termina indicando que los artículos producidos brindan grandes
coyunturas y su aspecto brinda un beneficio adicional.
NACIONALES
A nivel nacional Guimaray (2018) en su estudio que realizó en la ciudad de
Lima, busca encontrar novedades en los métodos de la industria: “Estudio
de la dirección clave de Alicorp en el mercado de detergentes en Lima,
Perú, 2012 - 2015”, tuvo como interés principal examinar la orientación en
el enfoque de la planeación estratégica empleada en Alicorp, para poder
aumentar novedades con los canales de repartición y sus productos en el
mercado de detergentes de la ciudad de Lima, teniendo en cuenta la
competitividad que hay entre distribuidores y consumidores del 2012 a
2015. Este estudio es de tipo cualitativo, los instrumentos empleados
fueron las entrevistas. La población se dividió en 4 grupos de 25
participantes. Con este análisis se argumenta que el interés principal
usado por Alicorp es la penetración de los mercados.
A nivel nacional Trujillo (2018) en su estudio titulado “Estrategia de
Competitividad y Satisfacción del Cliente de Industrias American Plast
S.A.C. Los Olivos 2018” La finalidad principal es establecer la relación entre
Industrias American Plast S.A.C. estrategia competitiva y satisfacción del
cliente. Relación. Los Olivos 2018. Investigación en uso. El método de
investigación es el método hipotético deductivo. El nivel de encuesta es
descriptivo porque se basa en recopilar información de los clientes de la
empresa. El diseño utilizado fue no experimental – transversal. La
población está compuesta por 50 clientes de la empresa. El instrumento es
un cuestionario de 20 preguntas. El estudio concluyó que entre las dos
variables hay una
relación positiva para Industrias American Plast S.A.C. Olivo 2018.
2.2. Fundamentación Teórica
2.2.1. Atención al cliente
Para Serna (2006) señala que la atención al cliente es un grupo de
planificaciones que tiene como finalidad lograr satisfacer las necesidades
del cliente.
Según Keller (2006) indica el concepto de atención al cliente como la
prestación de servicios de una organización para promocionar sus
productos o servicios y así el cliente pueda manifestar sus inquietudes,
dudas o reclamos con la finalidad de satisfacer sus necesidades.
Según Blanco (2001) señala que la atención al cliente manifiesta una forma
de manejar la estrategia que permitirá brindar a los clientes y así
comparar su oferta de la competencia con la finalidad de poder
diferenciarse de las otras empresas.
Importancia
La atención al cliente es de suma importancia porque hoy en día gracias a
ello se logra obtener resultados ya sean favorables o desfavorables, con la
finalidad de poder mejorar la atención y el cliente sea el más beneficiado,
teniendo en cuenta sus opiniones, inquietudes, punto de vista a la hora
que son atendidos.
Por un lado, Dessler (2017) explica que con el transcurso de los años la
competencia está siendo un poco más reñida entre organizaciones por
motivo de la globalización. Es por eso que las organizaciones no se
enfocan en promocionar sus productos, sino que también en implementar
nuevas estrategias para que el cliente se encuentre satisfecho
2.2.2. Estrategia Empresarial:
Para Pimentel (1999)
La palabra estrategia deriva del griego strategos, que quiere decir “En
general.” Por otro lado, esta palabra deriva de la raíz que significa
"Ejército" y "líder". El verbo griego stratego quiere decir “El plan es usar
recursos"
La palabra estrategia ha sido utilizada de muchas formas y de diferentes
maneras
en diferentes contextos durante siglos. En el campo militar, su uso fue más
a menudo. El concepto de estrategia empresarial es a través de
contribuciones de varios autores. El objetivo de la estrategia es junto, nos
guiamos por la finalidad y el propósito de la empresa.
Porter (2009) afirma: “Un negocio sin estrategia no tiene el camino claro
que las organizaciones necesitan. Los negocios reestructurados deben
decidir qué quieren hacer para no repetir los mismos errores”.
Rumelt (2011) afirma:
La estrategia prevé una selección coordinada de un conjunto de acciones
para abordar la problemática identificada mediante la determinación de los
desafíos clave de la empresa. Por lo tanto, la estrategia es la lógica
impuesta a una organización para hacer algo que de otro modo no haría.
La Enfermedad Crónica Renal (ERC)
También conocida como insuficiencia renal crónica, que afecta
principalmente a los riñones, esta enfermedad va aumentando
progresivamente con el transcurso del tiempo, teniendo como tratamiento
el trasplante de riñón, la diálisis o en el peor de los casos la muerte. Esta
enfermedad va perdiendo poco a poco la función de los riñones que es
eliminar por medio de la orina las sustancias patógenas del cuerpo, que
habitualmente no se logran expulsar estas toxinas por lo que retienen
líquidos y se comienzan a hincharse. Las personas que padecen IRC
asisten a realizarse el procedimiento de la diálisis 3 veces por semana, lo
cual su peso es controlado para saber cuánto de líquido han retenido, y así
en la máquina que cumple la función de su riñón pueda ser retirado.
Muchas veces en plena diálisis el paciente puede sufrir como parte de la
enfermedad un paro cardíaco, o se les puede bajar o subir su presión.
Esta enfermedad también afecta a los familiares de las personas que la
padecen, porque cambian sus hábitos alimenticios, su estado de ánimo,
muchas veces no quieren asistir o en el peor de los casos no asimilar esta
enfermedad, es por eso que los pacientes que requieren de un trasplante
de riñón, se van a Chiclayo a que sean evaluados y estar en la lista de
espera para poder ser aptos de un trasplante.
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