Instituto Tecnológico de

Veracruz
Calz. Miguel Ángel de Quevedo 2779 Col. Formando Hogar, Veracruz, Ver. MEXICO CP 91897

Código: ITVER_ADM_2.1_M291024
Fecha: 11 de noviembre de 2024

ADMINISTRACIÓN DEL MANTENIMIENTO

UNIDAD 2
Tema: Despliegue de la función de calidad.

Estudiante: Gamboa Aguirre Mariel

Objetivo del tema: Mejorar calidad y eficiencia del

mantenimiento alineado con necesidades del cliente.

Asesor/Docente: Pablo Ballesteros Barradas

 Introducción
El despliegue de la función de calidad es una metodología estructurada que busca
capturar y traducir las necesidades y expectativas de los clientes en
especificaciones concretas de diseño y producción de un producto o servicio.

En un entorno altamente competitivo, donde las expectativas de los consumidores

evolucionan constantemente, la QFD se presenta como una metodología eficaz
para mejorar la satisfacción del cliente. Mediante el uso de matrices y
herramientas de análisis sistemático, el despliegue de la función de calidad
permite a las organizaciones identificar de manera clara las "voces del cliente".

El proceso de QFD se articula en varias etapas, comenzando con la recolección

de las necesidades del cliente y la posterior transformación de estas en
características técnicas específicas. Esta traducción se realiza a través de una
herramienta clave conocida como la Casa de la Calidad. Además, la QFD no se
limita a una única fase del proceso de desarrollo; su implementación abarca desde
la concepción inicial hasta la producción y el servicio postventa, integrando la
calidad de manera integral en cada aspecto del ciclo de vida del producto.
1._Encuesta para conocer la voz del cliente (VOC)
 Link de la encuesta:
[Link]
 2._ Desarrollo de la Matriz de Prioridad
Tiempo de
Precio del servicio Herramientas y
Calidad del servicio realización del Sumatoria
solicitado piezas utilizadas
servicio
Precio del servicio 1 1/9 1/7 1/9
1.37
solicitado
1/1.37= 0.733 1/9/1.37= 0.081 1/7/1.37= 0.105 19/1.37= 0.081
9 1 1/7 1/5
Calidad del servicio 10.34
9/10.34= 0.870 1/10.34= 0.097 1/7/10.34= 0.014 1/5/10.34= 0.019
Herramientas y 7 7 1 1/3
15.33
piezas utilizadas
7/15.33= 0.457 7/15.33= 0.457 1/15.33= 0.065 1/3/15.33= 0.0217
Tiempo de
9 5 3 1
realización del 18.00
servicio 9/18.00= 0.5 5/18.00= 0.278 3/18.00= 0.167 1/18.00= 0.056

3._ Tabla de asignación de valores a la simbología

Grado de correlación Valor numérico
Símbolo utilizado
entre RC y CT asignado
Muy correlacionados 9

Correlacionados 3

Poco correlacionados 1

Sin correlación Blanco 0

4._Evaluación Técnica entre Serman y Mantenimiento del Golfo

1. Capacidad Técnica y Experiencia
Serman:
 Revisión de años de experiencia en el sector.
 Áreas de especialización, certificaciones y acreditaciones relevantes (ej.
certificaciones ISO, o de seguridad).
 Proyectos anteriores similares al tuyo, destacando éxito y complejidad.
Mantenimiento del Golfo:
 Experiencia acumulada y especialización en el sector.
 Certificaciones y acreditaciones relevantes.
 Ejemplos de proyectos anteriores relevantes para determinar su capacidad
en proyectos similares.
 2. Calidad del Servicio
Serman:
 Valoraciones de clientes anteriores o referencias de servicio.
 Disponibilidad de soporte y capacidad de respuesta (servicio postventa,
tiempo de respuesta ante fallos).
 Reputación en el mercado y feedback de calidad de su servicio.
Mantenimiento del Golfo:
 Reseñas y testimonios de clientes actuales o previos.
 Nivel de soporte técnico y tiempo de respuesta en mantenimiento y
reparaciones.
 Evaluación de la satisfacción general de los clientes.

3. Infraestructura y Equipos
Serman:
 Tipo y calidad de equipos utilizados en sus operaciones.
 Actualización y mantenimiento de la tecnología de sus equipos.
Mantenimiento del Golfo:
 Inventario de herramientas y equipos (si cuentan con tecnología de última
generación o equipos específicos para el tipo de mantenimiento requerido).
 Frecuencia de actualización y mantenimiento de sus herramientas.

4. Cumplimiento Normativo y Seguridad

Serman:
 Cumplimiento de regulaciones y normativas locales e internacionales.
 Medidas de seguridad aplicadas para garantizar la seguridad de los
trabajadores y clientes.
Mantenimiento del Golfo:
 Cumplimiento con las normativas de seguridad y los estándares de la
industria.
 Políticas de seguridad implementadas en sus procesos y certificaciones
relevantes en seguridad.
 5. Costo y Tiempos de Respuesta
Serman:
 Comparación de costos de servicios y materiales.
 Evaluación de plazos y flexibilidad para ajustes en tiempos de entrega.
Mantenimiento del Golfo:
 Costo y política de precios de los servicios ofrecidos.
 Compromiso con los tiempos de entrega y capacidad para responder ante
urgencias.

6. Innovación y Sostenibilidad
Serman:
 Uso de tecnología avanzada o innovadora en sus operaciones.
 Medidas sostenibles o eco-friendly en sus procesos.
Mantenimiento del Golfo:
 Aplicación de tecnologías modernas o prácticas sostenibles en sus
servicios.
 Criterios para la sostenibilidad ambiental en sus operaciones.

¿Como puede Serman mejorar en comparación de Mantenimiento

del Golfo?
1. Mejora de la Capacidad Técnica y Especialización
Capacitación y Certificación: Invertir en la capacitación constante de su personal,
obteniendo certificaciones relevantes (ISO, OSHA, u otras específicas del sector).
Esto puede demostrar un compromiso con la mejora continua y un estándar de
calidad elevado.
Inversión en Tecnología de Punta: Incorporar tecnologías avanzadas o
innovadoras para servicios de mantenimiento o reparación. Esto podría incluir
herramientas de diagnóstico, monitoreo en tiempo real, y tecnología predictiva
para anticipar fallos.
Ampliación de Especializaciones: Analizar áreas en las que Mantenimiento del
Golfo sobresale y desarrollar habilidades o expandir servicios en esas áreas. Esto
podría incluir especializaciones específicas que el mercado demande.
2. Optimización del Servicio al Cliente
Mejorar la Comunicación: Establecer canales de comunicación eficientes y
accesibles para responder rápidamente a los clientes, tanto en preventa como en
posventa. Un sistema de soporte 24/7 o un portal de atención al cliente en línea
podría agregar valor.
Tiempo de Respuesta: Enfocarse en reducir los tiempos de respuesta para
emergencias y mantenimientos regulares. Se podría implementar un sistema de
logística que optimice la asignación de recursos para reducir estos tiempos.
Feedback de Clientes: Implementar encuestas regulares y análisis de feedback
para detectar áreas de mejora en la calidad del servicio y responder rápidamente a
las preocupaciones de los clientes.
3. Fortalecer la Infraestructura y el Equipo de Trabajo
Equipos Actualizados: Renovar y mantener actualizada la flota de equipos y
herramientas. Esto incluye asegurar que los técnicos tengan las herramientas más
adecuadas y avanzadas para cada tipo de trabajo.
Programas de Mantenimiento Preventivo: Tener un programa de mantenimiento
preventivo para sus propios equipos, garantizando así un alto nivel de
confiabilidad y reduciendo los tiempos de inactividad en las operaciones.
4. Asegurar el Cumplimiento Normativo y Aumentar la Seguridad
Adopción de Mejores Prácticas de Seguridad: Implementar un sistema de gestión
de seguridad robusto, que no solo cumpla con los requisitos mínimos, sino que
también establezca un estándar líder en la industria.
Auditorías Regulares y Actualización de Protocolos: Realizar auditorías periódicas
para asegurar el cumplimiento y detectar posibles áreas de riesgo. Actualizar los
protocolos de seguridad conforme a las nuevas normativas y mejores prácticas de
la industria.
5. Competitividad en Costo y Flexibilidad en los Plazos
Optimización de Costos: Evaluar la cadena de suministro para reducir costos sin
comprometer la calidad, y negociar con proveedores para obtener mejores precios
en materiales y servicios.
Propuestas Flexibles: Ofrecer esquemas de precios flexibles o paquetes de
servicios personalizados para ajustarse a diferentes presupuestos y necesidades,
mostrando mayor adaptabilidad que Mantenimiento del Golfo.
6. Compromiso con la Sostenibilidad y Responsabilidad Ambiental
Implementación de Prácticas Sostenibles: Adoptar procesos que minimicen el
impacto ambiental, como el reciclaje de materiales, el uso de insumos eco-friendly,
y la reducción de residuos. Esto puede atraer clientes que valoren el compromiso
ambiental.
Certificación de Sostenibilidad: Obtener certificaciones ambientales (por ejemplo,
ISO 14001) que demuestren el compromiso de la empresa con la sostenibilidad.
7. Desarrollo de una Estrategia de Innovación
Uso de Tecnologías de Monitoreo Remoto y Mantenimiento Predictivo:
Implementar tecnologías de mantenimiento predictivo, como sensores IoT para
monitorear el estado de los equipos y prevenir fallos antes de que ocurran.
Digitalización y Automatización: Digitalizar procesos de trabajo y servicios de
atención al cliente, y automatizar tareas repetitivas para mejorar la eficiencia
operativa y reducir errores humanos.
8. Marketing y Reputación de Marca
Fortalecer la Marca: Crear una estrategia de marketing que destaque los aspectos
donde Serman es más fuerte que Mantenimiento del Golfo, como rapidez de
respuesta, calidad de servicio, o compromiso con la seguridad.
Referencias y Casos de Éxito: Mostrar casos de éxito y obtener testimonios de
clientes satisfechos para reforzar la reputación de Serman en el mercado.

5._Plan de acción de mejora de Serman.

1. Capacitación y Certificación del Equipo
Acción: Identificar áreas clave para la certificación técnica (ISO, OSHA, entre
otras).
Plazo: 3 a 6 meses.
Responsable: Departamento de Recursos Humanos y Gerencia Técnica.
Indicador de Éxito: Número de certificaciones obtenidas por el personal y mejora
en la satisfacción del cliente.
2. Implementación de Tecnología Avanzada
Acción: Adquirir herramientas de diagnóstico predictivo y sensores IoT para
monitoreo en tiempo real de equipos.
Plazo: 6 a 12 meses.
Responsable: Departamento de Tecnología e Innovación.
Indicador de Éxito: Reducción en el tiempo de respuesta y mejor precisión en el
diagnóstico de fallas.
 3. Optimización del Servicio al Cliente
Acción: Crear un sistema de soporte 24/7 y un portal en línea para atender
consultas y realizar encuestas de satisfacción tras cada servicio.
Plazo: 3 meses para implementación inicial, con mejoras continuas.
Responsable: Departamento de Atención al Cliente.
Indicador de Éxito: Reducción de quejas y aumento en la satisfacción del cliente.
4. Actualización y Mantenimiento de Equipos
Acción: Evaluar el estado actual de las herramientas y maquinaria, y reemplazar o
actualizar los equipos obsoletos. Establecer un calendario de mantenimiento
preventivo.
Plazo: 6 meses para la evaluación y actualización, luego mantenimiento continuo.
Responsable: Departamento de Operaciones.
Indicador de Éxito: Disminución de fallas en equipos y tiempos de inactividad.
5. Cumplimiento Normativo y Mejora en Seguridad
Acción: Realizar auditorías de seguridad y actualizar los protocolos de acuerdo
con los estándares de la industria.
Plazo: Auditorías iniciales en 3 meses, con revisiones trimestrales.
Responsable: Departamento de Seguridad y Cumplimiento.
Indicador de Éxito: Número de incidentes de seguridad y cumplimiento total de las
normativas vigentes.
6. Optimización de Costos y Estrategia de Precios
Acción: Analizar costos internos y negociar con proveedores para reducir precios.
Crear paquetes de servicios adaptados a distintas necesidades de los clientes.
Plazo: 3 a 6 meses.
Responsable: Departamento Financiero y Ventas.
Indicador de Éxito: Aumento en la captación de clientes y mejora en la
rentabilidad.
7. Prácticas de Sostenibilidad
Acción: Implementar un sistema de reciclaje, utilizar insumos eco-friendly y
obtener certificaciones de sostenibilidad.
Plazo: 6 a 9 meses para obtener certificaciones.
Responsable: Departamento de Sostenibilidad y Operaciones.
Indicador de Éxito: Certificación obtenida y mejora en la percepción de marca
entre clientes interesados en sostenibilidad.
8. Reforzamiento de la Marca y Marketing
Acción: Crear una campaña de marketing enfocada en destacar mejoras en
servicio, calidad, y sostenibilidad. Publicar casos de éxito y testimonios.
Plazo: Lanzamiento en 3 meses y ejecución continua.
Responsable: Departamento de Marketing y Ventas.
Indicador de Éxito: Aumento de la visibilidad de la marca y número de leads
generados.
9. Seguimiento y Evaluación del Plan
Acción: Realizar revisiones trimestrales de cada acción y medir los indicadores de
éxito para ajustar el plan según sea necesario.
Responsable: Comité de Gestión.
Indicador de Éxito: Cumplimiento de objetivos en cada trimestre.

6._Plan de acción de mejora de Serman.

En Calidad técnica y profesionalismo...
El equipo técnico de Serman demostró un alto nivel de competencia y
conocimientos técnicos en el manejo de equipos e instalaciones. Sus trabajadores
están bien capacitados y cuentan con las certificaciones necesarias, lo cual inspira
confianza en la capacidad de la empresa para manejar tareas complejas.
Puntuación: 4.5/5
En Tiempos de Respuesta...
En general, Serman respondió de manera rápida a nuestras solicitudes,
especialmente en situaciones de emergencia. Aunque hubo algunas demoras
menores en la disponibilidad de ciertos equipos, el equipo de Serman fue flexible y
mantuvo una buena comunicación.
Puntuación: 4/5
En Atención al Cliente...
La atención al cliente de Serman fue excelente. El equipo de soporte estuvo
disponible para resolver dudas y brindar asistencia de manera oportuna. Además,
después de cada servicio, se encargaron de hacer un seguimiento para asegurar
nuestra satisfacción.
Puntuación: 5/5
En Costos y Relación Calidad-Precio...
Los precios de Serman son competitivos y se ajustaron a nuestro presupuesto,
ofreciendo opciones personalizadas. Considerando la calidad del servicio y la
experiencia del equipo, sentimos que el costo fue adecuado y que se nos brindó
una excelente relación calidad-precio.
Puntuación: 4/5
En Cumplimiento Normativo y Seguridad...
Serman tiene un fuerte compromiso con la seguridad en el trabajo. Cumplen
rigurosamente con las normativas vigentes y mantienen protocolos de seguridad
claros y efectivos, lo cual fue un aspecto fundamental para nosotros.
Puntuación: 5/5
En Innovación y Tecnología...
Aunque Serman utiliza tecnología moderna en sus operaciones, creemos que
podría beneficiarse de incorporar más herramientas de monitoreo predictivo y
diagnóstico avanzado para agilizar aún más sus servicios. Esto sería
especialmente útil para proyectos a gran escala.
Puntuación: 3.5/5
En Sostenibilidad y Responsabilidad Ambiental...
La empresa ha empezado a implementar prácticas sostenibles, lo cual es un valor
añadido para nosotros como clientes comprometidos con la responsabilidad
ambiental. Sin embargo, creemos que podrían mejorar al obtener certificaciones
específicas en sostenibilidad.
Puntuación: 4/5
Evaluación general
En general, estamos satisfechos con el servicio de Serman. La empresa destaca
por su calidad técnica, buena relación con el cliente, y compromiso con la
seguridad y el cumplimiento de normas. Algunas áreas de oportunidad incluyen la
incorporación de tecnologías predictivas avanzadas y la formalización de sus
esfuerzos en sostenibilidad mediante certificaciones adicionales.
Puntuación general: 4.3/5
8._Resumen del panel triangular.
 Realización de un expediente para
Revisión del equipo cuando sea

Evaluación por el Cliente

Tiempo promedio de reparación

Resumen del servicio realizado

Normalización del proceso del

P

Control de las piezas y

herramientas en stock
finalizado el servicio
r

servicio realizado
futuros servicios
i
o
r
i
d
a
d B
A
(--) (-) (+) (++)
[Link] un control
Mantenimiento en el
Normalización del proceso de realizado de manera mantenimiento y 5
reparación y mantenimiento, así efectiva y eficaz, reparación del
como utilización ded tecnología implementando equipo
avanzada y certificada. controles de tiempo 2. Ser eficientes
de entrega. sin poner en 4
riesgo la calidad

[Link] el
mantenimiento en
3
un plazo
Recomendación de determinado
la realización de otro 4. Que el equipo
Regularización de los tiempos que
servicio preventivo, sea revisado por
requiere cada paso del proceso, el
así como formar un el o los
de revisión, el de reparación y el de
compromiso y supervisores
mantenimiento.
relación con el asignados para 2
cliente. asegurar la
correcta
realización del
servicio.

En caso que no se
haya podido realizar [Link] de
El cliente realice la revisión del
el servicio en el información
equipo cuando el servicio ya esté 3
equipoo en caso de honesta y clara
finalizado.
un problema, se con el cliente.
comunicará al cliente

Mantener relación
[Link] con
con proveedores
buena calidad, y
Mantener un stock con las piezas y certificados y de
que sean
herramientas que se usarán en la calidad para la 4
certificadas para
realización de los servicios. obtención de las
usarlas en el
herramientas y
servicio.
piezas.

Valor objetivo de la característica técnica y sus unidades 6 hr 100% 100% 100% 100% 100%

A 6.5 hr 100% 95% 99% 100% 91%

Evaluación técnica de dos competidores
B 7 98% 93% 94% 99% 94%

Ponderación total de cada CT 63 55 42 44 91 36

Conclusión
 Comentarios
El despliegue de la función de calidad (QFD, por sus siglas en
inglés) es un enfoque estructurado que se utiliza para transformar
los requerimientos del cliente en especificaciones de diseño de un
producto o servicio. El QFD permite alinear las expectativas del
cliente o usuario final con las actividades de mantenimiento,
optimizando la fiabilidad y disponibilidad de los equipos.

En el mantenimiento industrial, QFD puede ser aplicado para

priorizar acciones de mantenimiento basadas en el impacto sobre
el cliente y el costo. Esta herramienta ayuda a identificar los
procesos críticos que afectan la operación y los factores clave que
deben ser atendidos para garantizar la calidad en el
mantenimiento.

Algunos temas importantes en la implementación del QFD en

mantenimiento incluyen:

• Análisis de modos y efectos de fallas (FMEA): Identificar

las fallas potenciales en los equipos y procesos.
• Mantenimiento basado en la confiabilidad (RCM):
Priorizar el mantenimiento en función del impacto en la operación
y en la satisfacción del cliente.
• Total Productive Maintenance (TPM): Una estrategia de
mantenimiento proactivo que involucra a todo el personal para
mejorar la eficiencia del equipo.
• Indicadores clave de rendimiento (KPI): Establecer
métricas que midan la efectividad del mantenimiento en relación
con la calidad y el tiempo de operación.
algunos enlaces de referencia para profundizar en estos temas:
1. Implementación del QFD en mantenimiento - ASQ (American Society for
Quality).
2. Mantenimiento basado en confiabilidad (RCM) - ReliabilityWeb.
3. Total Productive Maintenance (TPM) - TPM Online.
Comparación entre SERMAN y mantenimiento del golfo
gráfica comparativa que muestra las puntuaciones de evaluación entre Serman y
Mantenimiento del Golfo en diferentes criterios como capacidad técnica, calidad del
servicio, infraestructura, cumplimiento normativo, costo y tiempos de respuesta, e
innovación. La gráfica refleja las fortalezas y áreas de mejora de ambas empresas.