AM A ZON
SU
ESTRATEGIA
CRM
N I C O L L
G O N Z A L E Z
A SU
ESTRATEGIA
M CRM
A A M A Z O N E S U N O
D E L O S L Í D E R E S
M U N D I A L E S E N
Z C O M E R C I O
O
N
E S T R A T E G I A C R M
D E S A R R O L L A D A
P O R A M A Z O N
P E R S O N A L I Z A C I Ó N A V A N Z A D A
Amazon utiliza algoritmos de inteligencia artificial para analizar los datos de sus clientes,
como compras anteriores, búsquedas recientes y preferencias. Esto le permite
personalizar las recomendaciones de productos, logrando que cada usuario tenga una
experiencia única al navegar por la plataforma.
- Ejemplo:Si un cliente compra un libro de un autor específico, Amazon le recomienda
otros títulos similares o del mismo autor. Este nivel de personalización aumenta
significativamente la probabilidad de compras repetidas.
A T E N C I Ó N A L C L I E N T E
E F I C I E N T E
La empresa tiene un sistema de atención al cliente automatizado que resuelve
dudas comunes y facilita la gestión de devoluciones o problemas con pedidos.
Además, su equipo de soporte humano está disponible 24/7, lo que refuerza la
confianza de los usuarios.
P R O G R A M A D E F I D E L I Z A C I Ó N :
A M A Z O N P R I M E
Uno de los pilares de su estrategia CRM es Amazon Prime, un programa de
membresía que ofrece beneficios exclusivos como envíos gratuitos, acceso a
contenido en streaming y ofertas especiales. Este programa no solo incrementa la
lealtad de los clientes, sino que también los anima a realizar compras más
frecuentes.
G E S T I Ó N D E D A T O S E N
T I E M P O R E A L
Amazon analiza continuamente las métricas de interacción de sus usuarios para
identificar patrones de consumo, prever tendencias y optimizar su inventario. Esto
asegura que los productos más demandados estén disponibles cuando los
clientes los necesiten.
A U T O M A T I Z A C I Ó N D E
M A R K E T I N G
La empresa envía correos electrónicos personalizados basados en el historial de
compras de los clientes. Estos mensajes incluyen ofertas especiales, recordatorios
de productos abandonados en el carrito de compras y notificaciones de
descuentos en artículos previamente buscados.
R E S U L T A D O S O B T E N I D O S C O N
S U E S T R A T E G I A C R M
Incremento en la lealtad del cliente: Amazon tiene una de las tasas de retención de clientes más altas
en la industria del comercio electrónico, gracias a su enfoque en ofrecer valor constante y personalizado.
Crecimiento de ingresos: Las estrategias CRM han permitido a Amazon maximizar las compras
repetidas y aumentar el valor promedio por cliente.
Expansión global: La implementación de un sistema CRM eficiente ha facilitado la adaptación de
Amazon a mercados internacionales, personalizando su enfoque según las preferencias de cada región.
Liderazgo en satisfacción del cliente: Amazon ocupa consistentemente las primeras posiciones en
encuestas de satisfacción del cliente debido a su experiencia de compra fluida y su atención al cliente.
G R A C I A S P O R S U
A T E N C I Ó N
I N S T R U C T O R A
