Comunicación para la Gestión Administrativa

UNIDAD 4
EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer,
mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado
y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se
deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total
satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes internos y
externos de la empresa.
Qué nivel de servicio se debe ofrecer.- Ya se conoce qué servicios requieren los clientes,
ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede
recurrir a varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas a
consumidores, buzones de sugerencias, sistema de quejas y reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer
los niveles de satisfacción y en qué se está fracasando.

La importancia del servicio al cliente.- Cuando un cliente encuentra el producto que

buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción
hace que regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con
otros consumidores. Pero por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que
buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy
probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo
a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes
características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos confiables y

manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente, sus
necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y expectativas de sus
clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de satisfacción de
los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la participación de
los clientes internos en la prestación de un servicio de excelencia, partiendo de la
satisfacción y compromiso de sus colaboradores.
El servicio al cliente externo hay que venderlo primero dentro y después fuera. Estrategia
del mercadeo que no se gana a dentro con los colaboradores, no se gana afuera.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara
Relación con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
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Técnicas y Estrategias para Mejorar el Servicio al Cliente en las

Empresas

1. Capacitación Continua del Personal

Proporcionar capacitación regular a los empleados en temas como

comunicación, manejo de conflictos y empatía, ayuda a mejorar sus habilidades
para atender al cliente. Una formación adecuada permite que el personal
resuelva dudas, brinde un servicio amable y gestione quejas de manera eficaz.

2. Comunicación Efectiva

Fomentar el uso de un lenguaje claro y positivo, tanto en la comunicación

verbal como en la no verbal. Es importante saludar al cliente, ser preciso, no
omitir detalles importantes y pensar antes de hablar. La escucha activa
permite comprender mejor las necesidades del cliente, generando un ambiente
de confianza.

3. Personalización del Servicio

Conocer las preferencias, historial de compras y necesidades específicas de los

clientes permite ofrecer un servicio personalizado. Herramientas como bases
de datos y perfiles de clientes ayudan a anticipar sus expectativas y a adaptar
el servicio a sus preferencias.

4. Retroalimentación y Mejora Continua

Establecer sistemas para recibir opiniones y quejas de los clientes, como

buzones de sugerencias, encuestas y sistemas de quejas y reclamos. Esto
permite a la empresa identificar áreas de mejora y ajustar los servicios en
función de la retroalimentación recibida.
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5. Uso de Canales de Comunicación Multiplataforma

Ofrecer múltiples canales de atención al cliente, como teléfono, correo

electrónico, redes sociales y chat en vivo, permite que los clientes elijan el
canal más conveniente para ellos. Esto también agiliza la resolución de
problemas, mejorando la experiencia del cliente.

6. Seguimiento Postventa

Realizar un seguimiento posterior a la compra demuestra interés en la

satisfacción del cliente y brinda la oportunidad de resolver cualquier
inconveniente. El seguimiento postventa también ayuda a construir una
relación a largo plazo, alentando la fidelización y la recomendación de la
empresa.

7. Establecimiento de Normas de Calidad en el Servicio

Crear estándares de calidad para cada interacción, como tiempos de

respuesta, pautas de comportamiento y manejo de quejas, asegura que el
servicio se mantenga en un nivel óptimo. Estos estándares ayudan a los
empleados a cumplir con las expectativas de la empresa y de los clientes.

8. Motivación y Reconocimiento al Personal

Reconocer y recompensar a los empleados que brindan un excelente servicio al

cliente es fundamental para mantenerlos motivados. Un ambiente de trabajo
positivo y el reconocimiento de logros mejoran la actitud del personal, lo que
se refleja en una mejor atención al cliente.

9. Tecnología y Automatización

Usar tecnologías como chatbots para responder preguntas frecuentes y CRM

para gestionar relaciones con los clientes puede mejorar la eficiencia del
servicio. La automatización permite una respuesta rápida y precisa, mientras
que los empleados pueden enfocarse en resolver problemas más complejos.

HABILIDADES EN LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO COMO PARTE DEL SECRETARIADO
COMUNICACIÓN EFICAZ EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Componentes de nuestra capacidad para influir en los demás son:
1.- La palabra 7% 2.- El Tono de voz 38% 3.- El lenguaje Corporal 55%
COMUNICACIÓN VERBAL.- Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez.- Esto hará que el cliente se sienta bienvenido.
Ser Precisos.- No se deben utilizar frases como “Haré lo que más pueda”. El cliente no
entiende que es “ lo que más podemos”
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No Omitir ningún detalle.- Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta (un valor),
eso es lo que él espera que le cobre. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por
anticipado.
Pensar antes de hablar.- Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a
atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad
de trasmitir nuestro mensaje.
Comunicación no Verbal.- La comunicación es mucho más que las palabras que
utilizamos; estas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos
impactante para dar y recibir mensajes, investigaciones recientes demuestran que en una
disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55% del impacto
de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38% llega
mediante el tono de voz y sólo el 7% a través del contenido y el significado de la palabra
EL USO DEL TELEFONO
 Saludar al interlocutor dando el nombre de la empresa
 Decir el nombre de quien está atendiendo el teléfono
 Ofrecer ayuda (en qué le puedo ayudar)

ACTVIDAD 1
1.-Responda las siguientes preguntas en base al análisis del texto anterior.
1) ¿Qué es el servicio al cliente y cuál es su principal objetivo dentro de una empresa?
2) ¿Por qué el servicio al cliente es considerado una herramienta de mercadeo? Da un
ejemplo de cómo un buen servicio puede beneficiar a una empresa.
3) Menciona al menos tres elementos clave para medir la cantidad y calidad del servicio
que los clientes esperan. ¿Cómo ayudan estos elementos a una empresa a mejorar su
servicio?
4) ¿Cuál es la importancia de la retroalimentación, como los buzones de sugerencias o
sistemas de quejas y reclamos, en el servicio al cliente?
5) ¿Qué puede ocurrir si un cliente recibe un mal servicio? Describe las posibles
consecuencias para la empresa.
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6) Enumera y describe brevemente tres características de una empresa que maneja

correctamente el concepto de servicio al cliente.
7) ¿Por qué es importante que una empresa realice investigaciones permanentes sobre
sus clientes? ¿Qué puede aprender la empresa de esta información?
8) El servicio al cliente externo “hay que venderlo primero dentro y después fuera.”
¿Qué significa esta frase y cómo se aplica en una estrategia de mercadeo?
9) Si fueras gerente de una empresa, ¿cómo asegurarías que tus colaboradores estén
comprometidos con ofrecer un servicio al cliente excelente?
10) Analiza la importancia del “mercadeo interno” y cómo contribuye a la
satisfacción del cliente externo. ¿Por qué es relevante que los colaboradores también
se sientan satisfechos?

2.-Lea los siguientes casos prácticos, luego identifique qué elemento del servicio al
cliente aplicó la persona encargada de atender al prospecto.
1) Un cliente entra a una tienda de ropa buscando un regalo. Un vendedor lo saluda
amablemente, le pregunta si necesita ayuda y le muestra varias opciones de acuerdo
a su presupuesto. El vendedor escucha sus preferencias y le ofrece recomendaciones
basadas en sus respuestas. ____________
2) En un restaurante, el mesero no solo toma la orden, sino que vuelve a la mesa poco
después de servir la comida para asegurarse de que todo esté en orden. Al finalizar,
agradece al cliente por su visita y le pregunta si le gustaría una recomendación de
postres. ______________________
3) Un cliente realiza una compra en línea y recibe un correo de confirmación inmediato,
seguido por actualizaciones periódicas sobre el estado de su pedido. Al recibir el
producto, se le envía una encuesta para valorar la experiencia de compra.
_____________________
4) Un cliente llama a la línea de atención de una empresa de telecomunicaciones porque
su factura es incorrecta. El agente escucha al cliente con paciencia, se disculpa por
el inconveniente, revisa la cuenta y realiza las correcciones necesarias. Finalmente,
el agente ofrece un pequeño descuento en la próxima factura como compensación.
_____________________________
5) En un hotel, se coloca un buzón de sugerencias en el vestíbulo y, además, se envía
una encuesta de satisfacción al correo electrónico de cada huésped después de su
estadía. Un cliente menciona que la limpieza de las habitaciones podría mejorarse. La
gerencia toma en cuenta la sugerencia y realiza ajustes en el servicio de limpieza.
_______________________
3.- Realice un cuadro sinóptico con las técnicas y estrategias para la mejora en el
servicio al cliente.

4.-Escriba VERDADERO O FALSO los siguientes ítems.

1) La palabra representa el 7% de nuestra capacidad para influir en los demás.

2) El lenguaje corporal representa el 38% del impacto en la transmisión de mensajes.
3) El tono de voz tiene un 38% de impacto en la transmisión de mensajes.
4) La comunicación verbal es solo la que expresamos mediante el uso de palabras
escritas.
5) Es importante saludar al cliente con calidez para que se sienta bienvenido.
6) Se debe ser preciso y evitar frases como “Haré lo que más pueda” para no confundir
al cliente.
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7) Es recomendable omitir detalles del costo para no abrumar al cliente con

información.
8) Pensar antes de hablar ayuda a transmitir mejor el mensaje al cliente.
9) La comunicación no verbal incluye el uso de gestos y el lenguaje corporal.
10) Al usar el teléfono, es importante comenzar saludando y diciendo el nombre de
la empresa.
11) Al atender una llamada, no es necesario decir el nombre de quien atiende.
12) Ofrecer ayuda al interlocutor al inicio de una llamada mejora la experiencia del
cliente.
13) Según investigaciones, el contenido de las palabras tiene mayor impacto que el
lenguaje corporal en la comunicación.
14) En una comunicación personal, el 55% del impacto se transmite a través del
lenguaje corporal.
15) Decir el nombre de quien atiende el teléfono es irrelevante en el servicio al
cliente.