Manual de Procedimientos Operativos para Restaurantes

de Comida Rápida

Normas de Higiene del Personal

Cómo y Cuándo Lavarse las manos.-

Las personas que manipulan alimentos deben lavarse las manos luego
de realizar las siguientes actividades:

 Usar el baño
 Manipular alimentos crudos (antes y después)
 Tocarse el cabello la cara o el cuerpo
 Estornudar, toser o usar un pañuelo de papel o tela
 Fumar, comer, beber o masticar chicle
 Manejar productos químicos que puedan afectar la seguridad de
los alimentos
 Sacar basura o desechos
 Tocar la ropa o delantal
 Tocar cualquier otra cosa que pueda contaminar las manos, como
equipo no sanitizado, superficies de trabajo o limpiones.

Normas de higiene para el personal.- Al trabajar en un establecimiento de

expendio de alimentos y bebidas el cuidado personal es clave en el
equipo de trabajo ya que asegura que todos los productos que se
oferten en el mismo no sean un riesgo para la salud del cliente y
afecten a la imagen de la empresa.

Podemos enumerar:

Limpieza de las manos.- lavarse las manos es la principal de las normas

de higiene personal que se debe cumplir.

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Baño diario.- es muy importante tanto para asegurar la salud de la
propia persona y de las personas a las cuales sirva o prepare alimentos,
debido a que los poros de la piel retienen bacterias que son eliminadas
únicamente mediante el baño diario. Adicionalmente es recomendable
el uso de desodorante y si se va a usar perfume y maquillaje que sea
discreto.

Aseo corporal: además de la higiene corporal, hay que prestar especial

atención a las manos y al cabello. Las manos deben estar siempre
limpias, las uñas cortas y sin esmalte para uñas, no se debe utilizar
anillos, pulseras o cualquier objeto que pueda almacenar restos de
alimentos. El cabello debe estar siempre limpio, recogido y cubierto con
una cofia o un gorro de cocina.

Uso obligado del uniforme.- siempre se debe usar el uniforme completo y

limpio en el caso de los cocineros usar gorro que cubra el cabello
completamente, las mujeres además portar malla y el cabello recogido.
Los meseros por lo otro lado dependiendo si usan delantal o chaleco
este debe ser de tela lavable y estar impecable, muchas veces un
uniforme sucio deja una mala impresión en los clientes. Nunca se debe
usar el uniforme fuera del lugar de trabajo.

Evitar movimientos y gestos que puedan denotar suciedad: no se permite

dentro de la cocina fumar, meter las manos en los bolsillos, mascar
chicle, comer, tocarse la cara o el cabello, ya que estas actitudes son
consideradas antihigiénicas.

Compostura: las actitudes durante la jornada de trabajo deben ser las

apropiadas. No se debe apoyar en las paredes, no sentarse en las
mesas, no se debe jugar con

las herramientas y equipos, al caminar con cuchillos en la mano tener

precaución de llevarlos siempre con la hoja hacia abajo o boca arriba
apoyado en el antebrazo.

Limpieza de las herramientas: al terminar un trabajo se debe siempre

limpiar el área de trabajo por seguridad e higiene.

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Revisión y limpieza de otros utensilios: se debe revisar los equipos
periódicamente ya que muchas veces guardan suciedad en el interior.
Las tablas de corte una vez que se han utilizado se deben lavar con
detergente y abundante agua y colocarlas en los soportes especiales
para ellas para evitar que se rocen unas con otras y así evitar la
proliferación de gérmenes. El piso se debe limpiar cada que sea
necesario, y se debe desinfectar todos los días. El orden y la limpieza
dentro de una cocina es un factor muy importante para mantener una
correcta inocuidad de los alimentos que allí se elaboran.

Funciones del Personal

Funciones del Administrador.-

- Desarrolla actividades específicas de presupuesto para los
departamentos del establecimiento.
- Supervisa los presupuestos para controlar los gastos.
- Se encarga de coordinar la mercadotecnia y la publicidad del local.
- Se encarga de realizar y supervisar los horarios del personal.
- Trabaja conjuntamente con el Contador, en aspectos de pagos,
impuestos, estados financieros, etc.
- Revisa el reporte del Libro de Novedades de todas las áreas del
restaurante.
- Revisa las hojas de función con el chef o jefe de producción.
- Se encarga de corregir los errores en el área operativa.
- Delega y asigna diversas tareas.
- Se encarga de revisar el pago de las actividades financieras del
establecimiento.
- Revisa los reportes diarios de inventarios y compras.
- Revisa el uniforme del personal.
- Está dispuesto para proveer asistencia en horarios de mucho trabajo.

Entre las cualidades que posee un Administrador están:

 Reporta al dueño todo lo que ocurre en el restaurante.
 Se encarga de supervisar a todo el personal del restaurante.

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  Debe tener conocimiento de cómo se opera todo el equipo del
restaurante.
 Trabaja en todas las áreas del restaurante.
 Su horario de trabajo se prolonga de acuerdo a las necesidades
del restaurante.

Funciones del Cajero.-

- Conoce la carta.
- Revisa y cuenta el dinero de la caja al iniciar la jornada.
- Aconseja al cliente sobre los productos.
- Es el encargado de cobrar los pedidos del cliente, asegurándose
de que sea la cantidad correcta.
- Es el encargado de pasar las comandas para su elaboración.
- Es el encargado de llevar un registro diario de las ventas, para
luego realizar el cuadre de caja.
- Se encarga de controlar la limpieza de los baños de los clientes.
- Realiza el cuadre de caja.
- Es el encargado de entregar el reporte diario de ventas, junto con
el dinero y los documentos de crédito al departamento de
contabilidad.
- Supervisa que los pedidos salgan correctamente y no
demoren mucho tiempo.
- Emite las facturas a los clientes.
- Es el encargado de que el cliente se sienta satisfecho con el servicio.
- Controla las ventas diarias del restaurante.
- Es el encargado de controlar y asignar tareas a los motorizados.
- Debe mantener limpia el área de caja.

Funciones del Chef o Jefe de Producción.-

El chef o Jefe de Producción dependiendo del establecimiento, debe

cumplir con las siguientes funciones:

- Se encarga del control del personal.

- Confecciona los menús.
- Hace las requisiciones necesarias a la bodega.
- Vigila el consumo de las materias primas para evitar desperdicios.
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 - Controla que las comandas salgan en las condiciones exigidas.
- Establece los horarios de trabajo, los días libres y vacaciones.
- Vigila los horarios de entrada y salida del personal de cocina.
- Distribuye el trabajo entre la brigada.
- Es la encargada de cuidar las instalaciones y los equipos de cocina.
- Es el encargado de controlar la limpieza de la cocina.
- Se encarga de elaborar el menú del personal para el almuerzo y la
merienda.
- Es el encargado de llevar el inventario de cocina.
- Es el encargado de dar de baja los productos en mal estado.

Funciones del Ayudante de Cocina.-

El ayudante de cocina debe cumplir las siguientes funciones:
- Trabaja bajo las órdenes del cocinero principal.
- Realiza trabajos sencillos y mecánicos.
- Se encarga de recibir la requisición de la materia prima, y de
guardarla correctamente.
- Se encarga de preparar la comida para el personal.
- Procesa la materia prima según las instrucciones del chef.
- Se encarga de porcionar los géneros como carnes, pollo, lomos, etc.
- Se encarga de la limpieza de la cocina.
- Prepara las salsas.
- Se encarga del despacho de las órdenes.

Funciones de Compras.-
La persona encargada de las compras, debe cumplir las siguientes funciones:
- Revisar el menú mensual del personal elaborado por chef, para
realizar las compras.
- Revisar las órdenes de compras entregadas por el chef y
compararlas con el manejo de inventarios.
- Maneja los inventarios.
- Realiza las compras semanales.
- Realiza los pedidos a los proveedores.
- Maneja el stock mínimo de los productos.
- Realiza los reportes de compras y los entrega al área de contabilidad.

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 - Es el encargado de tener en stock todos los productos
necesarios para la producción y manejo del local.

Funciones de Bodega.-

Para ofrecer un producto de calidad, el primer paso es la correcta

recepción de las materias primas, para esto el encargado de la bodega,
al recibir la mercadería debe contar con una ficha de compra por cada
producto, cuyos objetivos son:

- Ayudar al encargado de compras.

- Establecer una calidad estándar.
- Mejorar el control de la materia prima.
- Conseguir una calidad constante en la materia prima.

El encargado de la bodega, es el responsable de registrar correctamente todas

las entradas y salidas de los productos del almacén, con los documentos
pertinentes.

En los libros de registro de entradas, se anotarán todos los productos

que se reciben, el proveedor que los entregó y la fecha de entrada.

En el registro de salidas se anota todos los productos que se retiran de

la bodega a través de las requisiciones que se han entregado.

Servicio al Cliente
Procedimientos generales de Servicio.-

Antes de comenzar el servicio se realizará un conjunto de operaciones

previas para que en el momento de abrir el restaurante esté todo
preparado y en condiciones para poder ofrecer al cliente un servicio
rápido y esmerado.

En el momento de abrir el restaurante todo el personal del mismo debe

estar dispuesto para comenzar el servicio.

Dentro de los procedimientos generales de servicio se debe tener en

cuenta los siguientes puntos:

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  Limpieza: consideremos las siguientes:
- Baños limpios y bien surtidos, pisos secos y funcionando
correctamente.
- Uniformes limpios, escarapelas y zapatos bien lustrados.
- Aseo personal: pelo corto (hombres) o recogido (mujeres),
bien peinados, con uñas limpias y cortas, maquillaje no muy
cargado al igual que la fragancia que utilicen.
 Hospitalidad: dentro de este punto se tomará en cuenta lo siguiente:
- Venta sugerida: es aquella que trata de ofrecer un producto
más caro a alguna promoción.
- Reconocer al cliente frecuentemente, saludándolo por su apellido.
- Recibir al cliente con un saludo y una sonrisa.
 Orden apropiada: hace referencia a:
- Dar al cliente lo que él quiere.
- No insistir demasiado. Muchas veces el cliente entra en el
restaurante sabiendo ya lo que va a pedir.
- Debemos ser filtros de calidad, si vemos que un producto no
está en perfectas condiciones como para servirlo, debemos
remplazarlo por otro que lo esté.
 Mantenimiento: debemos tener una mente preventiva y realizar
chequeos periódicos a los equipos.
 Servicio Rápido: de debe cumplir con los tiempos ofrecidos.
Despachos 15 minutos y domicilio 30 minutos.

La persona que trabaja en caja, es la encargada de tratar que el cliente

se sienta a gusto al ingresar en el restaurante, para esto debe recibir al
cliente con Cortesía (buenos modales, amabilidad), Atención
(personalizada), Respeto (usar correctamente el uniforme, ser
paciente), y Entusiasmo (disfrutar del trabajo).

En los restaurantes de comida rápida, el cajero/a es el encargado de

tomar las órdenes de los clientes, y de esta misma manera es quien
trata de vender un mayor número de productos, para esto debe saber
cómo sugerir otros artículos con eficiencia:

- Debe saber describir los ingredientes cuando se lo pregunten.

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 - Debe crear un cuadro mental en el cliente sobre el producto
que está ofreciendo.
- Debe recomendar artículos lógicos, adicionales o de valor.
- No debe insistir si el cliente dice no.

De igual manera en este tipo de restaurantes la persona de caja se

encarga de tomar las órdenes a domicilio, para ofrecer un servicio de
calidad debe tomar en cuenta los siguientes aspectos:

- Contestar el teléfono antes del tercer timbrazo.

- Nunca poner al cliente en espera por más de 30 segundos.
- Poner una sonrisa en su voz.
- Saludar al cliente agradeciéndole por llamar, presentándose con
su nombre, promocionando ofertas y ofreciéndole su ayuda para
tomar la orden.
- Se debe tratar de vender artículos adicionales.
- Se debe repetir la orden para que sea precisa.
- Se debe indicar la hora aproximada de entrega del pedido.
- Al finalizar agradecer al cliente llamándolo por su apellido, de
manera que el cliente se sienta apreciado e importante.

Tipos de Clientes.-

Primero empezaremos por definir el concepto de cliente que es la

persona o empresa que obtiene un beneficio, producto, servicio o idea a
cambio de un rédito económico o de valor, siendo este (cliente) la razón
de ser del negocio.

Pueden existir diferentes tipos de clientes cada uno con sus respectivas
características a continuación enumeraremos los más importantes.

 Clientes leales.- representan solo el 20% del total de clientes pero

el 50% del total de ventas. se encuentran satisfechos con los
servicios o productos brindados, sus expectativas siempre son
superadas y son los que seguramente harán publicidad positiva
de boca en boca.
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  Clientes especializados en descuentos: son clientes regulares
basados siempre en la oferta que le implica algún tipo de
descuento. este tipo de clientes buscan precios bajos y ayudan a
una mejor rotación del inventario.
 Clientes impulsivos: son clientes que no buscan comprar ningún
producto en especial si no se dejan llevar por lo que en ese
momento les parezca que es lo mejor, de esto puede sacar
provecho la persona que este encargada de promocionar el menú,
al ofrecerle tal o cual plato o servicio.

 Clientes basados en las necesidades: este tipo de clientes buscan

algo que necesitan como su nombre lo indica, son difíciles de
complacer y si no consiguen lo que específicamente buscan se
irán a otro sitio, por el contrario si encuentran lo que buscan
pueden convertirse en clientes leales.
 Clientes errantes: son clientes que representan un porcentaje muy
bajo en las ventas, no tienen una necesidad o deseo al momento
de ingresar al local, en ningún momento se les debe ignorar pero
tampoco se debe invertir demasiado tiempo en este tipo de
clientes.

Procedimientos para reaccionar frente a reclamos.-

En un establecimiento de comida rápida, en ocasiones se presentan

casos especiales con clientes que no se sienten satisfechos con el
servicio, de hecho estas situaciones requieren mucho tacto y sentido
común, para poder solucionar las quejas del cliente.

En estas situaciones, aunque cada una es diferente, existen algunas

reglas para evitar que un problema pequeño se convierta en uno más
grande. Entre estas tenemos:

- Escuche sin interrumpir, nunca se debe discutir con el cliente,

incluso si usted está convencido de que él está equivocado, no
debe intentar convencerlo de ello.
- Siempre discúlpese, aún si no está de acuerdo con la queja.

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 Recuerde que el cliente ha venido a su restaurante para disfrutar
de una comida y experiencia agradable. Si el cliente está molesto
por algo suficiente como para quejarse, se hace indispensable una
disculpa. No eche la culpa a otro miembro del equipo.
- Explíquele al cliente que entiende cómo se siente. (jamás diga “no
se preocupe”).
- Dígale lo que va a hacer para solucionar el inconveniente y cuánto
tardará.
- Indíquele que usted se encargará personalmente de la solución.
- De las gracias al cliente por expresarle su queja. Esto mostrará a
sus clientes que el asunto es importante para usted y que desea
que ellos estén satisfechos, de modo que regresen.

- Nunca permita que un cliente se vaya descontento, si usted no

puede solucionar el problema, notifique a su inmediato superior,
él le puede ayudar a encontrar una solución.

Todas estas reglas las podemos resumir en un sistema para solucionar

quejas llamado EDSA, el cuál son las siglas de:

- Escuchar.
- Disculparse.
- Satisfacer.
- Agradecer.

Hay que tener presente que un restaurante no puede permitirse perder

clientes por lo que diga un cliente insatisfecho.

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