“Año del Bicentenario, de la consolidación de nuestra

Independencia, y de la conmemoración de las heroicas

batallas de Junín y Ayacucho”

INSTITUTO SUPERIOR TECNOLÓGICO PÚBLICO

“CARLOS CUETO FERNANDINI”

PROGRAMA ACADÉMICO DE ADMINISTRACIÓN

DE EMPRESAS

U.D. LIDERAZGO Y TRABAJO EN

EQUIPO

INTEGRANTES:
1. Duncan Baltazar Andrea
2.
3. Manuel Quispe Meriyen
4. Santos Salvador Luz

DOCENTE:
María Soto Suarez

2024
DEDICATORIA

Este trabajo está dedicado a Dios, a nuestros

padres y a nuestra profesora por su cariño,
paciencia y dedicación para con nosotros.

1
 PRESENTACIÓN

El conflicto forma parte de la vida de relación de las personas y de los grupos,

no es un hecho negativo que debe ser eliminado, como se creía
tradicionalmente, haciéndolo sinónimo de violencia e irracionalidad,
intentando evitarlo y resolverlo cuando surgía.

Aunque el conflicto suele estar ligado a aspectos negativos que hay que
procurar eliminar o atenuar también puede generar pautas de evolución y
desarrollo. Una sociedad sin conflictos permanece estancada.

Es por ello, que lo importante no es tanto evitar los conflictos, sino aprender
cómo manejarlos para darles un uso constructivo y positivo orientado al
desarrollo personal o grupal.

De acuerdo con Yubero, el conflicto puede ser considerado como una parte del
combustible que permite poner en marcha la maquinaria social, es imposible
que la sociedad se mueva sin conflictos, lo que nos debería de preocupar en
realidad no es el conflicto en sí, sino la forma en cómo solucionarlos o cómo
actuar frente a él.

Al aceptar y entender que los conflictos están siempre vinculados a nosotros, lo

importante es establecer una estrategia para abordarlos, aprender cómo
manejarlos.

Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de situaciones conflictivas,

por ende se requiere desarrollar habilidades para enfrentarlas con un enfoque
distinto, controlando adecuadamente las emociones negativas y resolviendo los
conflictos a través de estrategias y tácticas apropiadas.

“Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él. Pero
anular la empatía para asumir una posición de dureza puede conducir a
posturas polarizadas y a callejones sin salida.” (Goleman)

2
 ÍNDICE

DEDICATORIA.................................................................................................... 1
PRESENTACIÓN.................................................................................................2
ÍNDICE.................................................................................................................3
INTRODUCCIÓN................................................................................................. 4
I. CONFLICTO..................................................................................................... 5
1. DEFINICIÓN.................................................................................................... 5
2. CONCEPTO.....................................................................................................6
3. TIPOS DE CONFLICTOS................................................................................ 7
II. EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL.............................................................9
1. CONCEPTO.....................................................................................................9
2. CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL............................ 10
3. FORMAS DE EXPRESIÓN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZACIONALES11
4. ESTILOS PARA RESPONDER A LOS CONFLICTOS ORGANIZACIONALES
12
5. MANEJO DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL......................................... 13
6. ETAPAS DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL.......................................... 14
III. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS................................................................16
1. CONCEPTO...................................................................................................16
2. ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN............................................................. 17
3. MÉTODOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS............................................. 22
CONCLUSIONES.............................................................................................. 26
RECOMENDACIONES......................................................................................27
BIBLIOGRAFÍA................................................................................................. 28
ANEXOS............................................................................................................ 29

3
 INTRODUCCIÓN

El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones interpersonales,

representa un continuo ajuste de la realidad interna y externa dado que todo
está en movimiento, tanto a nivel individual como grupal, a nivel familiar o
laboral, todos los espacios que llenamos como personas fluyen y se desarrollan
incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo y esos
ajustes son los conflictos.

En el presente trabajo se define el conflicto y sus tipos, así como también la

percepción que se tiene del conflicto dentro de las organizaciones, además de
las estrategias que se pueden usar para manejarlos adecuadamente sin
ocasionar consecuencias negativas.

También ….

El conflicto es parte de la experiencia humana, puesto que la naturaleza

humana al ser perfectible es imperfecta y una de las áreas de dicha
perfectibilidad pasa por experimentar el conflicto en las relaciones con los
demás seres humanos.

El conflicto, debe ser asumido con expectación positiva y con una actitud de
negociación de ganar -ganar y estar consciente de que algo hay que ceder a fin
de lograr acuerdos positivos y fortalecer las relaciones, en base al respeto, la
honestidad, la paz y la regla de oro expresada por Jesús, el Señor de todos,
quien expresó “Así que, todas las cosas que queráis que los hombres hagan
con vosotros, así también haced vosotros con ellos, porque esta es la ley”
(Evangelio Según Mateo 7:12).

4
 I. CONFLICTO

1. DEFINICIÓN
Según el diccionario de la Real Academia Española, Conflicto es un Combate,
lucha, pelea (2003). En otro orden de idea la Enciclopedia Encarta (2009)
expresa que el conflicto es la tensión que un individuo mantiene al estar
sometido a dos o más fuerzas que se excluyen mutuamente.

El Conflicto, según El neurólogo Sigmund Freud y su compatriota austriaco, el

fisiólogo Josef Breuer, quienes fueron los primeros en utilizar este concepto, el
conflicto surge “cuando las respuestas de comportamiento, necesarias para
satisfacer una motivación, no son compatibles con las requeridas para
satisfacer otra”.

En lo expresado por Freud, el conflicto surge cuando los intereses o una

motivación no puede ser resuelta. Por otro lado, el análisis de Freud, implica
que es contraproducente la represión de un conflicto, aunque sea en forma
parcial, en virtud de que incidirá en la psiquis del individuo y se manifestará en
un tipo de trastorno de la misma y de la conducta a posteriori.

En el pensamiento Marxista el conflicto es considerado como el motor

fundamental para generar el cambio social, partiendo de esta idea se precisan
o implican en el discurso social al considerarlas como manifestaciones del
conflicto en las que hay diferencias de grado, intensidad o categorías como
disputa, combate, lucha de clases y otras. (Bilbao y García, 2002).

Por otra parte, Thomas, (1992), plantea que el conflicto es “el proceso que
comienza cuando una parte percibe que la otra afecta negativamente o está
próxima a afectar negativamente a algo que le concierne” (p. 653). Este
concepto pone de manifiesto que los actores del conflicto sienten amenazas o
son amenazados en lo que respecta a ver afectados su interés, por lo tanto, se
establece una situación de tensión y desencuentros.

5
2. CONCEPTO
El conflicto debe ser entendido como el desacuerdo manifestado por uno o más
individuos, en relación con el modo de proceder de otro o varios sujetos.

Un individuo, uno o más grupos, ingresan al estado de conflictividad cuando

una de estas partes asume la percepción o la idea de que la otra parte en
cuestión lo está perjudicando de alguna manera, amenaza sus intereses o le
está causando alguna molestia significativa. Resalta en esta perspectiva que
para la existencia del conflicto basta que una de las partes se sienta vulnerada
por la otra; se puede inferir que no siempre la percepción o interpretación de
uno de los involucrados va a corresponderse con la realidad; por ello, cobra
importancia la capacidad del diálogo honesto y transparente ante la presencia
de situaciones irritantes que pudieran dar pie a una posible situación de
conflicto.

La existencia del conflicto no siempre indica la presencia de acciones violentas,

pero si no se maneja apropiadamente puede desencadenar en hostilidades o
violencia. Por tanto, es importante que se le dé el apropiado tratamiento, a fin
de darle un abordaje constructivo en el marco de una cultura de paz.

En otro orden de ideas, el conflicto es entendido desde una perspectiva positiva

cuando se trata de valorarlos en el ambiente organizacional a fin de sacarle el
mayor provecho para el crecimiento en las relaciones personales como de la
misma organización; en este sentido Avile y Maita (2009) exponen del
conflicto que es “Una consecuencia natural e inevitable en cualquier
organización y que no necesariamente es nocivo sino, por el contrario, que
tiene el potencial de ser una fuerza positiva que contribuye al desempeño de la
organización de manera efectiva” (p.37).

Entonces, desde este punto de vista lo importante no sería que se trabaje para
evitar el conflicto, porque sería una tarea inverosímil y frustrante; lo valioso
sería lograr un manejo apropiado del conflicto, generar las condiciones
más productivas para que el proceso conflictivo sea una
oportunidad de confrontación de altura y su desenlace produzca ganancias
para las partes en cuestión y las pérdidas sean minimizadas, mediante un
proceso apropiado de diálogo y negociación.

6
3. TIPOS DE CONFLICTOS
Las más relevantes son:

a. Intrapersonales:
Cuando una persona se debate entre, dos o más estímulos que provocan
respuestas imposibles de realizar, por su incompatibilidad a una misma
situación, en el mundo interno del individuo se originan inconformidades,
insatisfacciones, desacuerdos y contradicciones que dan como resultados
una situación conflictiva interna consigo mismo.

b. Interpersonales
Cuando dos personas o más grupos tienen diferentes intereses y
representa un serio problema porque afecta a sus emociones, como, los
choques de personalidad, se contraponen intereses, ideas, posturas, hay
comunicación deficiente, actitudes hostiles, las escalas opuestas de valores,
las amenazas del status, etc.

c. Laborales, u organizacionales
Cuando se originan dificultades de distintas naturalezas en el ambiente
laboral u organizacional, entre individuos, grupos de trabajadores o
miembros de la organización e incluso entre secciones departamentales
que conforman la estructura organizacional.

d. Conflicto de relación
Son aquellos derivados de las relaciones entre las personas, y están
especialmente vinculados con las diferencias esenciales en materia de
percepciones, sesgos y posturas vitales, o con la comunicación deficiente.
Es decir, son conflictos derivados de relaciones pobres o mal planteadas.

e. Conflicto estratégico
Se crean deliberadamente con el objetivo de afectar la estructura
organizativa, es decir, para obligar a la organización a redistribuir la
autoridad, los recursos o responsabilidades funcionales.

7
f. Conflictos constructivos
En este tipo de situación conflictiva, todos ganan, se impone la filosofía del
mayor bien para toda la mayoría posible. En otras palabras, nadie pierde.

g. Conflictos destructivos
Cualquier confrontación o interacción entre grupos que perjudica a la
organización o impide que alcance sus objetivos, en este caso el conflicto
resultará dañino, la situación está desprovista de soluciones y carecen de
objetivos sanos.

h. Conflictos de información
Son aquellos derivados de la falta de información o del manejo de
información poco confiable, lo cual se presta para interpretaciones erróneas
o falsas.

i. Conflictos de intereses
Son aquellos derivados de la imposibilidad de satisfacer las expectativas de
los dos bandos, lo cual obliga a la lucha por defender las propias
conveniencias o las propias necesidades, en un escenario de “él o yo”.

j. Conflictos estructurales
Son aquellos derivados de la disposición general de las cosas, a un nivel
macro que supera la capacidad de decisión de los individuos involucrados.
Es decir, estos conflictos se deben a características propias del sistema
imperante, por lo que su resolución también amerita acciones profundas,
estructurales.

k. Conflictos de valores
Son aquellos derivados de la incompatibilidad de los preceptos morales,
religiosos o trascendentales de los individuos, lo cual hace su discusión y
resolución mucho más ardua, pues este tipo de valores no suelen ser
negociables y suelen tener un carácter metafísico, es decir, se fundamentan
en creencias base y no en argumentaciones lógicas.

8
 II. EL CONFLICTO ORGANIZACIONAL

1. CONCEPTO
Para Fernández (2013), el conflicto organizacional “Ocurre cuando dos o más
partes se encuentran en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos
y actúan movidos por la incompatibilidad de metas o intereses…” (p. 2).

Ávile (2009), señala que, “los conflictos laborales u organizacionales surgen de

problemas vinculados con el trabajo, y las relaciones que se establecen en
este, entre individuos, grupos, departamentos, etc.” (p. 41).

El conflicto organizacional es el resultado de la interacción personal, que

comienza cuando un miembro de la organización discierne que sus objetivos,
valores o actitud son incompatibles, con los de otros miembros de la
organización. La incompatibilidad de opiniones puede surgir, dentro de un
miembro, entre dos miembros, o entre grupos de la organización.

El conflicto organizacional se caracteriza y surge a raíz de cuatro razones

principales:

- La responsabilidad poco clara. Si no hay claridad en cuanto a quién es

responsable de cada sección de una tarea o proyecto, se producen
conflictos.
- Es resultado de las diferencias interpersonales. Cada miembro de una
organización posee una personalidad diferente, lo que puede causar
problemas interpersonales entre los miembros de la organización.
- Se presenta ante una escasez de recursos. La insuficiencia de recursos
como el tiempo, dinero, los materiales, etc., puede ocasionar que los
miembros de la organización compitan entre sí, lo que provoca conflictos
entre ellos.
- Es consecuencia de un conflicto de intereses

Cuando hay una desorientación entre los objetivos personales del

individuo y los objetivos de la organización, surge el conflicto de
intereses, ya que el individuo puede luchar por sus objetivos personales,
lo que dificulta el éxito general del proyecto.

9
2. CLASIFICACIÓN DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
Ávile (2009), en su clasificación de conflictos organizacionales presenta dos
tipos: El conflicto funcional y el conflicto disfuncional.

a. Conflicto Funcional

Es una confrontación entre grupos que resulta positiva para el rendimiento

de la organización. Por ejemplo, puede desatarse entre dos departamentos
de un mismo hospital con respecto al sistema más eficaz para prestar
atención sanitaria a las familias de renta baja del medio rural.

b. Conflicto Disfuncional

Este tipo de conflicto perjudica a la organización o impide que se alcancen

los objetivos. La dirección debe tratar de eliminar los conflictos de este tipo,
ya que, representa una seria amenaza para la vida de la organización.

c. Conflictos Relacionados con la Autoridad Jerárquica

Guerra y Santaren (2011), plantean este tipo de conflicto como propio de las
organizaciones que poseen las estructuras jerárquicas más formales,
se dan cuando se presenta algún tipo de contrariedad entre los
estamentos que conforman la estructura de mando o en el salto de alguno
de los mismos.

- Cortocircuito ascendente:
Esta clasificación trata el supuesto, en que un individuo dentro de la
organización, salta a su autoridad más inmediata y acude al ejecutivo o
directivo de un rango mayor, al que debía haber consultado.

- Cortocircuito descendente
Este conflicto es la situación a la inversa del anterior. Un directivo de la
organización da órdenes a un empleado que posee a un superior
inmediato.
En este sentido, el conflicto lo ocasiona la cadena de mando directivo,
puesto que no usa el canal regular; el cual sería acudir al directivo
intermedio y precisar las órdenes respectivas.

10
3. FORMAS DE EXPRESIÓN DE LOS CONFLICTOS ORGANIZACIONALES

Un conflicto dentro de una organización es el proceso de expresar

insatisfacción, desacuerdos o expectativas no cumplidas de diversas maneras:

a. Disputas
Se exterioriza dentro de la organización en forma de quejas, agravios,
acciones disciplinarias, amenazas de acción legal, huelgas, etc.

b. Competencia
Se presentan de forma sutil, es señal de un conflicto emergente. Sobre
todo cuando la competencia se torna agresiva afectando a los miembros
de la organización causando daño en las relaciones interpersonales.

c. Sabotaje
Es una manifestación de la existencia de conflictos internos como externos
dentro de una organización, se la reconoce cuando algún miembro de la
organización busca perjudicar a otro integrante del grupo.

d. Ineficiencia/ falta de productividad

La presencia de un conflicto implícito puede llevar a que uno o varios de sus
miembros realicen las actividades de forma lenta, con demoras deliberadas,
negándose a participar de forma eficiente.

e. Baja moral
Se caracteriza por ser similar a la falta de productividad, sin embargo, es
una consecuencia de la acción o inacción de la organización ante algún
evento, ocasionando pérdida de energía, moral y motivación de sus
integrantes.

f. Retención de información
La información es considerada como poder, por lo que retener la
información significa tener el control. Siendo una manifestación conductual y
establecimiento de jerarquías produciendo señales de conflictos ocultos y
de desconfianza.

11
4. ESTILOS PARA RESPONDER A LOS CONFLICTOS
ORGANIZACIONALES

En 1987, Ron Kraybill, señaló cinco estilos de respuestas que las personas
damos ante un conflicto:

a. Directivo

Es aproximarse al conflicto en forma competitiva, no cooperar puesto que

se sigue intereses propios, a expensas de otras personas.
Para ganar, estas personas utilizan las formas de poder que sean
necesarias, esto puede incluir la presión, o la instigación a sanciones.

b. Evitador

Por lo general, estas personas no son asertivas ni colaboradoras, evitan

totalmente el conflicto o demoran su respuesta al mismo, perciben el
conflicto como desesperanzador y, por lo tanto, algo que debe ser evitado.
Las diferencias son pasadas por alto y aceptan el desacuerdo.

c. Negociador

Son las personas que conceden y son moderadamente asertivos y

cooperativos. Tratan de encontrar rápidamente soluciones a los conflictos,
que sean mutuamente aceptables y que satisfagan parcialmente a ambas
partes.

d. Armonizador

Son las personas que se adaptan, no son asertivas y sí muy

colaboradoras, por cuanto abandonan sus propias preocupaciones para
satisfacer las preocupaciones de los demás. A menudo, reconocen durante
el conflicto que han cometido un error, o deciden que no es importante.

e. Cooperador

A diferencia de quienes evitan el conflicto, los colaboradores son asertivos y

cooperativos. Estas personas hacen valer sus propios puntos de vista a la
vez que escuchan los de los demás y acogen de manera positiva las
diferencias. Intentan trabajar con los demás para encontrar soluciones que
satisfagan exitosamente las preocupaciones de ambas partes.

12
5. MANEJO DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
El conflicto debe tener un adecuado tratamiento cuando del contexto
organizacional se refiere, de lo contrario puede terminar dañando a la empresa
u organización.

Manejar el conflicto consiste en planificar un curso de acción que permita

solucionar una situación de tensión o de desencuentro entre las partes
involucradas usando distintas estrategias, como el diálogo.

Según Fernández (2013), “el conflicto debe ser manejado por el personal
directivo…para poder solventar las desavenencias que se originan por medio
de la confrontación de ideas…” (p. 34). Esto representa una responsabilidad
fundamental para aquellos que ocupan alguna función directiva en la
organización, a la vez que establece un criterio para manejar
apropiadamente el conflicto en una determinada institución.

Es indispensable, que los directivos posean ciertas habilidades para manejar

apropiadamente los tipos de conflictividad que se generan dentro de su
organización, como:

- Escucha activa
- Comunicación asertiva
- No culpar a nadie
- Autocontrol
- Colaboración

El objetivo de tener las habilidades para saber gestionar los conflictos en el

lugar de trabajo es crear un entorno integrador y desarrollar el trabajo en
equipo, lo que puede conducir a una mayor eficiencia, ya que; un conflicto mal
manejado puede hacer perder tiempo y dinero, mientras que la resolución de
conflictos puede mejorar las relaciones y el rendimiento de los empleados.

Conocer cómo resolver los conflictos también puede ayudar a mejorar la

retención de clientes y a mantener una sólida identidad de marca y fiabilidad.

13
6. ETAPAS DEL CONFLICTO ORGANIZACIONAL
Con relación a las etapas del conflicto organizacional, Fernández (2013),
plantea cinco etapas para expresar una especie de estructuración de la misma
situación de conflicto, estas son:

a. Etapa de conocimiento

En esta primera etapa, las partes involucradas reconocen que están ante
una situación de conflicto, en virtud de que existen intereses encontrados,
confrontación, tensión emocional, se sienten amenazados en sus intereses
y por supuesto se asume una postura de defensa.

b. Diagnóstico

Esta etapa debe establecer si el conflicto tiene que ver con bienes tangibles
que poseen algún valor de carácter material y tangible; también
puede estar en juego valores intangibles como el honor o la reputación;
si lo que está en juego son necesidades propiamente humanas como por
ejemplo el bienestar físico, emocional o la integridad física, la propiedad,
entonces se trata de bienes materiales.

c. Reducción del conflicto

En esta parte del conflicto ambas partes acuerdan disminuir la carga

emocional que conlleva la situación de diferencias a la vez que procuran el
entendimiento de los aspectos que están produciendo el desacuerdo. En
fin, hay la intención de producir el menor daño posible, para solucionar la
situación sin generar males mayores.

d. Solución del problema

En esta parte del conflicto se usan distintas alternativas para la resolución

del mismo y se establece en definitiva la dirección para plantear y acordar

14
 una solución que goce de la aceptación de las distintas partes que
intervienen en la situación de desencuentro, pero que al fin ven un horizonte
positivo de acuerdo satisfactorio.

e. Acuerdo final

En este punto se establece un criterio claro sobre lo que consiste el acuerdo

entre las partes. Para estos efectos, se escribe un acta de acuerdo que
firman las partes y también lo debiera hacer el directivo superior de las
partes involucradas y otro que éste último designe; a fin de que tenga un
grado de valor moral y legal a nivel interno u organizacional los acuerdos
explicitados en tal acta resolutiva de la situación conflictiva.

La finalidad de la estructuración del conflicto organizacional está vinculada con

su aplicación para el manejo apropiado del mismo. En la medida en que se
logre distinguir o diferenciar en qué etapa del conflicto se encuentran las partes
en esa medida se podrá ejercer una intervención más eficiente, facilitando el
proceso de resolución satisfactorio para las partes involucradas.

Resolver los conflictos de manera adecuada potencia a la organización, debido

a que les permite acumular experiencias y aprendizajes para el tratamiento de
posteriores controversias, ya que; la existencia de conflictos es inevitable en
la vida organizacional, puesto que es inherente a la naturaleza de las
interrelaciones humanas y existirá en cualquier organización o grupo humano
indefinidamente.

15
 III. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

1. CONCEPTO

La resolución de conflictos es un término que engloba distintas herramientas,

saberes y procedimientos aplicables a la comprensión, prevención y resolución
pacífica de enfrentamientos y desavenencias entre dos o más personas,
grupos de personas o incluso países.

Se trata de una disciplina conocida también como conflictología o

transformación de conflictos, cercana a áreas del saber muy variadas como la
psicología, el derecho, las relaciones internacionales, la administración y el
trabajo social.

En general, se acepta que los conflictos forman parte inevitable de la vida

humana, y que su materialización es, como lo afirmaba el antiguo filósofo
griego Heráclito (c. 540-c. 480 a. C.), causa y consecuencia de los cambios en
las sociedades. Aunque no puedan evitarse, es posible minimizar sus
consecuencias y convertirlos en una fuerza positiva. Sin embargo, a lo largo de
la historia diferentes tradiciones culturales y sociales entendieron el conflicto
como un aspecto negativo de la existencia, que requiere de rápida
neutralización, a riesgo de que acarree desórdenes sociales o individuales.

Los grandes conflictos militares del siglo XX, como la Segunda Guerra Mundial,
reforzaron la idea de que los conflictos ameritan una mayor comprensión y un
abordaje a través de distintos mecanismos, como la negociación, la conciliación
y el arbitraje, más que la sanción o la simple persuasión. Esto convirtió a la
sociología, la antropología, la economía y la política en puertas de ingreso al
estudio del conflicto, y así nacieron diferentes teorías y procedimientos posibles
para impedir que un conflicto se convierta en un problema de índole mayor.

De esta manera, la resolución de conflictos constituye una de las tres

respuestas posibles frente a la inminencia del conflicto, junto con el enfoque
jurídico-moral (es decir, normativo, de las leyes) y el regateo coercitivo (la
negociación y el acuerdo parcial). En ese sentido, el cometido de la resolución
de conflictos es eliminar el riesgo de violencia estructural y apuntar a un
escenario en el que ambas partes puedan darse más o menos satisfechas.

16
2. ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
La resolución de conflictos es un proceso complejo que requiere comprensión,
empatía y comunicación efectiva. Para abordar este desafío, es relevante
entender las causas del conflicto y aplicar estrategias y técnicas adecuadas
para resolverlo. A continuación, se presentan algunas de las estrategias y
consejos más efectivos para la resolución de conflictos.

a. Comunicación efectiva
Una de las primeras estrategias para abordar un conflicto es establecer una
comunicación efectiva. Esto implica escuchar activamente a los demás,
expresarse claramente y evitar la defensividad, además, es crucial
comprender la perspectiva del otro lado, lo que se conoce como empatía.
Esto no significa necesariamente estar de acuerdo con las opiniones o
creencias del otro, sino más bien entender cómo ven el mundo y qué les
preocupa.
Para comunicarse de manera efectiva en un conflicto, es importante
mantener la calma y no reaccionar emocionalmente. Esto permite
enfocarse en encontrar una solución que satisfaga las necesidades de
todas las partes involucradas.
Estrategias para comunicarse efectivamente:
- Escucha activamente: Hacer preguntas claras y responder a las dudas.
- Sé claro y conciso: Explica tus ideas de manera clara y sencilla.
- Sé respetuoso: Evita criticar o condenar a las partes involucradas, y sé
consciente de las creencias y valores de los demás.
- Mantén la calma: No reacciones emocionalmente, mantén la calma para
enfocarte en encontrar una solución.

La comunicación efectiva es fundamental para resolver conflictos. Al escuchar

activamente, ser claro y conciso, y ser respetuoso con las creencias y valores
de los demás, puedes crear un ambiente propicio para encontrar una solución
pacífica.

17
b. La negociación
La negociación implica encontrar un acuerdo que satisfaga las necesidades
de ambas partes involucradas. Esto puede ser logrado a través del
intercambio de información, el análisis de los intereses y la búsqueda de
soluciones creativas. Es importante recordar que la negociación no es una
competencia, sino más bien un proceso colaborativo.

Una vez que se ha establecido una base sólida para la comunicación, es

importante definir los objetivos y los límites de la negociación. Esto puede
incluir la identificación de los intereses y las necesidades de cada parte, así
como la determinación de qué aspectos del conflicto son negociables y
cuáles no. Al hacer esto, se puede evitar el estancamiento y encontrar un
acuerdo que sea aceptable para ambas partes.

Otra estrategia importante en la negociación es la búsqueda de soluciones

creativas y flexibles. Esto puede incluir la identificación de alternativas que
satisfagan las necesidades de ambas partes, o la creación de un plan de
acción que permita a las partes involucradas alcanzar sus objetivos de
manera efectiva. Al buscar soluciones creativas, se puede encontrar un
acuerdo que sea beneficioso para todos los involucrados.

La negociación es una estrategia efectiva para resolver conflictos, ya que

implica encontrar un acuerdo que satisfaga las necesidades de ambas
partes involucradas. Al establecer comunicación efectiva, definir objetivos y
límites, buscar soluciones creativas y ser flexible, se puede encontrar un
acuerdo beneficioso para todos los involucrados.

Finalmente, es importante recordar que la negociación no siempre es fácil y

requiere paciencia, perseverancia y flexibilidad. Es fundamental estar
dispuesto a adaptarse y ajustar el enfoque según sea necesario. Al hacer
esto, se puede encontrar un acuerdo que satisfaga las necesidades de
ambas partes y minimizar los daños causados por el conflicto.

18
 c. La empatía

La empatía es una estrategia necesaria en la resolución de conflictos.

Consiste en comprender y compartir las emociones y sentimientos del otro
lado, sin necesariamente tener que estar de acuerdo con ellos. Al hacerlo,
se puede crear un ambiente más propicio para la comunicación efectiva y
la búsqueda de soluciones pacíficas.

Para desarrollar empatía, es importante escuchar activamente al otro lado y

mostrar interés en sus sentimientos y necesidades. Esto no significa que
tengas que aceptar o justificar las acciones del otro, sino más bien
comprender su perspectiva y motivaciones. Al hacerlo, se puede crear un
vínculo emocional entre las partes involucradas, lo que facilita la
comunicación y la resolución del conflicto.

La empatía también implica reconocer y validar los sentimientos del otro

lado. Esto no significa que tengas que compartir sus sentimientos, sino más
bien mostrar que entiendes y comprendes su punto de vista. Al hacerlo, se
puede crear un ambiente más seguro y respetuoso para la comunicación.

Estrategias para desarrollar empatía

- Escuchar activamente al otro lado y mostrar interés en sus sentimientos

y necesidades.
- Reconocer y validar los sentimientos del otro lado, sin necesariamente
tener que compartirlos.
- Preguntar cuestiones claras y respetuosas para comprender mejor la
perspectiva del otro.

La empatía es una estrategia fundamental en la resolución de conflictos. Al

desarrollar empatía con el otro lado, se puede crear un ambiente más propicio
para la comunicación efectiva y la búsqueda de soluciones pacíficas.

19
d. El diálogo

El diálogo es una estrategia útil en la resolución de conflictos. Consiste en

crear un espacio seguro y respetuoso donde las partes involucradas
puedan compartir sus pensamientos, sentimientos y necesidades. Al
escuchar activamente y expresarse claramente, las personas pueden
comprender mejor la perspectiva del otro lado y encontrar un terreno
común.

Para implementar el diálogo de manera efectiva, es importante establecer

las bases correctas. Primero, es necesario crear un ambiente propicio para
la comunicación abierta y honesta. Esto puede lograrse mediante la
creación de reglas claras y respetuosas, como la no interrupción y el
respeto mutuo. Luego, es vital escuchar activamente a las demás partes
involucradas, sin juzgar ni criticar. Al hacerlo, se puede comprender mejor
la perspectiva del otro lado y encontrar un terreno usual.

Una vez establecidas las bases, es importante mantener el diálogo en un

nivel constructivo. Esto significa evitar la defensiva y la agresividad, y
enfocarse en encontrar soluciones que satisfagan las necesidades de todas
las partes involucradas. Al hacerlo, se puede crear un ambiente donde las
personas puedan trabajar juntas para encontrar una solución pacífica.

El diálogo es una estrategia primordial en la resolución de conflictos. Al

establecer las bases correctas y mantener el diálogo en un nivel
constructivo, se puede crear un ambiente propicio para la comunicación
abierta y honesta. Esto puede llevar a la comprensión mutua y la resolución
pacífica de los conflictos.

e. La conciliación

La conciliación es una estrategia efectiva para resolver conflictos, ya que

implica la intervención de un tercero neutral que ayude a las partes
involucradas a encontrar un acuerdo. Este proceso puede ser
especialmente útil en situaciones en las que las partes no pueden llegar a

20
un acuerdo por sí solas o cuando el conflicto es muy complejo y requiere
una perspectiva externa.

Para utilizar la conciliación con éxito, es importante elegir al conciliador

adecuado. El conciliador debe ser neutral y tener credibilidad en ambos
lados del conflicto. Además, debe ser capaz de crear un ambiente seguro y
respetuoso para que las partes puedan expresarse libremente.

Una vez seleccionado el conciliador, es necesario establecer los objetivos

claros y definidos para la conciliación. Esto puede incluir determinar qué
aspectos del conflicto se van a abordar, quiénes serán las personas
involucradas en el proceso y cómo se mediará el conflicto.

Durante la conciliación, es primordial que el conciliador escuche

activamente a las partes y ayude a ellas a encontrar un acuerdo. Esto
puede incluir ayudar a las partes a identificar sus intereses y necesidades,
encontrar puntos de acuerdo y desarrollar soluciones creativas. El
conciliador también debe ser capaz de manejar los sentimientos y
emociones que surjan durante el proceso.

Etapas de la conciliación:

- La preparación: se establecen los objetivos y se selecciona al

conciliador.
- La mediación: el conciliador ayuda a las partes a encontrar un acuerdo.
- El seguimiento: se verifica que el acuerdo se está cumpliendo y se
aborda cualquier problema que surja.

21
3. MÉTODOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS

Los métodos de solución de conflictos son técnicas, enfoques o estrategias

utilizadas para resolver disputas, desacuerdos o tensiones entre dos o más
partes de manera efectiva, buscando restaurar la armonía y alcanzar una
resolución que sea aceptable para todas las partes involucradas. Estos
métodos están diseñados para minimizar los efectos negativos de un conflicto,
como el deterioro de relaciones o el desgaste emocional, y para maximizar los
resultados positivos, como el entendimiento mutuo, la cooperación y la
satisfacción de los intereses de todas las partes.

Los métodos pueden ser directos (donde las partes implicadas resuelven el
conflicto entre sí) o indirectos (cuando se involucra a un tercero para facilitar la
solución). Los enfoques más comunes incluyen la negociación, la mediación,
el arbitraje, y la litigación.

Los Métodos de solución de conflictos son procesos estructurados que

permiten a las partes en desacuerdo identificar y abordar las causas
subyacentes del conflicto, buscando soluciones que satisfagan sus
necesidades e intereses de manera eficiente y, en muchos casos, preservando
o incluso mejorando las relaciones entre ellas.

Objetivos de los Métodos de Solución de Conflictos

- Resolver el desacuerdo: Alcanzar un acuerdo que sea aceptable para las

partes involucradas.
- Preservar las relaciones: Mantener o mejorar las relaciones entre las
partes, especialmente en contextos donde se desea una cooperación futura
(por ejemplo, en el ámbito laboral, familiar o comunitario).
- Reducir el estrés y la tensión: Minimizar el impacto emocional negativo de
los conflictos.
- Promover la comunicación efectiva: Facilitar el entendimiento y el diálogo
entre las partes en disputa.

22
Características Comunes de los Métodos de Solución de Conflictos

- Búsqueda de una solución pacífica: Intentar evitar escaladas que puedan

llevar a la confrontación.
- Enfoque en la cooperación o el compromiso: La mayoría de los métodos
promueven una resolución donde ambas partes obtienen algo de la
solución.
- Flexibilidad: Los métodos de resolución de conflictos son adaptables según
la naturaleza del desacuerdo, las necesidades de las partes y el contexto.

Métodos de solución de conflicto más comunes:

a. Mediación

La mediación es un proceso en el que una tercera persona neutral, el

mediador, ayuda a las partes a comunicarse y a encontrar una solución a su
conflicto. El mediador no tiene poder para imponer una solución, pero facilita la
conversación y busca que ambas partes lleguen a un acuerdo por sí mismas.

Ventajas:

- Fomenta el entendimiento mutuo.

- Es voluntaria y confidencial.
- Menor coste comparado con procesos judiciales.

Desventajas:

- Puede no funcionar si las partes no están dispuestas a comprometerse.

- El mediador no tiene poder para hacer cumplir la solución.

23
b. Arbitraje

En el arbitraje, las partes en conflicto eligen a un árbitro o un panel de árbitros

para tomar una decisión vinculante sobre el conflicto. El árbitro escucha a
ambas partes y luego emite una resolución que ambas deben aceptar. Es más
formal que la mediación, pero más rápida y menos costosa que un juicio.

Ventajas:

- Decisión rápida y vinculante.

- Menos costoso que los procedimientos judiciales.

Desventajas:

- Las partes pierden algo de control sobre la resolución.

- Puede ser más formal que otros métodos como la mediación.

c. Resolución judicial

En este enfoque, el conflicto se resuelve a través de los tribunales. Un juez o

un tribunal de justicia examina los hechos y emite una sentencia que es
vinculante para las partes. Este método es más formal y suele ser utilizado
cuando las otras opciones no han dado resultados o cuando las partes no
están dispuestas a llegar a un acuerdo fuera de los tribunales.

Ventajas:

- La decisión es vinculante y tiene fuerza legal.

- Proporciona una solución final y definitiva.

Desventajas:

- Es un proceso largo y costoso.

- Puede dañar las relaciones a largo plazo entre las partes.
- Las partes tienen menos control sobre el resultado.
-

24
d. Resolución colaborativa (Colaboración)

En la resolución colaborativa, las partes trabajan juntas para encontrar una

solución mutuamente beneficiosa. Este enfoque se basa en la idea de que las
personas pueden cooperar para satisfacer sus intereses comunes, en lugar de
competir por ganar. Se utiliza especialmente en el ámbito familiar y laboral,
donde se busca preservar la relación a largo plazo.

Ventajas:

- Fomenta la cooperación y la confianza.

- Mejora las relaciones interpersonales.

Desventajas:

- Requiere tiempo y esfuerzo por parte de las partes involucradas.

- Puede ser difícil cuando existen intereses profundamente opuestos.

e. Cultura organizacional y prevención

Algunos enfoques de solución de conflictos incluyen la creación de una cultura

organizacional que promueva la resolución pacífica de los conflictos antes de
que escalen. Este método se basa en la prevención, mediante la capacitación
en habilidades de resolución de conflictos y la implementación de políticas que
fomenten la comunicación abierta y el entendimiento.

Ventajas:

- Previene la aparición de conflictos graves.

- Fomenta un ambiente de trabajo positivo.

Desventajas:

- Requiere una inversión inicial en formación y desarrollo.

- No es efectivo si no se aplica de manera constante.

25
 CONCLUSIONES

1. Definitivamente un conflicto se ocasiona por diferencias y desacuerdos

entre dos personas o más, además, los conflictos no deben ser tomados
como negativos sino como una oportunidad de mejora,ya que, si se sabe
manejar adecuadamente, la solución puede resultar en consecuencias
positivas para las personas involucradas.

2. La resolución de conflictos es un proceso complejo que requiere

comprensión, empatía y comunicación efectiva. Al entender los tipos de
conflictos y aplicando estrategias y consejos adecuados, se puede
encontrar una solución pacífica y satisfactoria para las partes
involucradas.

3. Es importante reconocer que la resolución de conflictos no es un

proceso fácil ni rápido. Requiere tiempo, esfuerzo y compromiso de
todas las partes involucradas. Sin embargo, cuando se logra una
solución pacífica, los beneficios pueden ser significativos. Al abordar los
conflictos de manera efectiva, se pueden evitar daños personales y
sociales, y se puede fomentar la cooperación y el entendimiento entre
las partes involucradas.

4. Para resolver conflictos, es fundamental establecer una comunicación

efectiva. Esto implica escuchar activamente a las otras partes,
expresarse claramente y ser respetuoso con sus perspectivas y
sentimientos. Además, es importante mostrar empatía hacia el otro lado,
comprender su punto de vista y encontrar puntos en común. Algunas
estrategias efectivas para la comunicación incluyen la negociación, el
diálogo y la conciliación.

26
 RECOMENDACIONES

1. Capacitar a los colaboradores de las organizaciones en el aprendizaje

de habilidades y desarrollo de estrategias para la resolución de
conflictos es fundamental para que los equipos de trabajo sean
eficientes y puedan resolver cualquier diferencia interpersonal de
manera positiva.

2. Fomentar la Comunicación Abierta y Constructiva ya que es el pilar de

cualquier proceso de resolución de conflictos. Para que cualquier
método sea efectivo, las partes deben estar dispuestas a escuchar y
expresarse de manera clara y respetuosa.

3. Escoger el Método Adecuado Según la Situación, ya que no todos los

conflictos requieren el mismo enfoque. Dependiendo de la naturaleza del
desacuerdo, la relación entre las partes y el contexto, se debe elegir el
método de solución más adecuado.

4. Se recomienda establecer un Entorno Neutral. Si se utiliza un proceso

de mediación o arbitraje, es crucial que el tercero (mediador, conciliador
o árbitro) sea neutral y no tenga intereses en el resultado. Esto garantiza
que las partes sientan que el proceso es justo y que sus intereses serán
tomados en cuenta.

5. Mantener la calma y el control emocional. El manejo adecuado de las

emociones es clave para resolver un conflicto de manera efectiva. Las
reacciones emocionales intensas pueden empeorar la situación y nublar
el juicio.

27
 BIBLIOGRAFÍA
Resolución de conflictos - Qué es, ejemplos, técnicas y pasos. (s/f). Recuperado

el 26 de octubre de 2024, de

https://concepto.de/resolucion-de-conflictos/

Caivano, J., Gobbi, M., & Padilla, R. (1997). Negociación y Mediación:

Instrumentos Apropiados Para la Abogacia Moderna. Buenos Aires: S/E

Fuquen, E., (2003). Los conflictos y las formas alternativas de resolución.

Tabula Rasa, (1),265-278.ISSN: 1794-2489. Recuperado de:

https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=39600114

Juárez, S. J.(2022). Conflicto y clima organizacional. Unidades de Apoyo para el

Aprendizaje. CUAIEED/FES Iztacala-UNAM. Consultado el 26 de

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https://enlinea.iztacala.unam.mx/resources/modules/UAPAS/Conflicto

%20y%20clima%20organizacional/

28
 ANEXOS

ANEXO 1. CUESTIONARIO
1. ¿Qué es un conflicto?

Un desacuerdo entre dos o más partes, que puede surgir por diferencias
de intereses, valores, creencias o necesidades.

2. ¿Cuáles son las principales causas de los conflictos en el ámbito

laboral?

Mala comunicación, diferencias de personalidad, intereses opuestos.

3. ¿Qué diferencia existe entre 'negociación' y 'mediación' en la

resolución de conflictos?

Negociación: Las partes resuelven el conflicto por sí mismas, sin la

intervención de un tercero, y se alcanzan acuerdos a través de sus
propios esfuerzos de comunicación.

Mediación: Un tercero imparcial (mediador) facilita el proceso, ayudando

a las partes a comunicarse y a llegar a un acuerdo, pero no impone una
solución.

4. ¿Qué técnicas pueden utilizarse para prevenir conflictos en un

equipo de trabajo?

Prevenir conflictos en un equipo de trabajo requiere un enfoque

proactivo que incluya la creación de un ambiente de comunicación
abierta, la claridad en los roles, la promoción de la colaboración, y el
establecimiento de normas claras. Al integrar estas técnicas, se puede
construir un equipo cohesivo y eficiente, capaz de manejar las
diferencias de manera constructiva y evitar la escalada de problemas.

29
 5. En un conflicto interpersonal, ¿cuál sería una técnica de resolución
efectiva?

En un conflicto interpersonal, una técnica de resolución efectiva es la

escucha activa combinada con la comunicación asertiva. Esta técnica se
enfoca en comprender profundamente las perspectivas de las dos partes
involucradas y expresar los propios pensamientos y sentimientos de
manera clara, respetuosa y sin agresividad.

6. ¿Qué actitud es recomendable adoptar cuando estamos tratando de

resolver un conflicto de manera constructiva?

Mantener una actitud abierta, buscando soluciones y compromisos sin

personalizar el conflicto.

7. En el proceso de resolución de conflictos, la 'escucha activa'

significa:

Escuchar sin interrupciones, sin juzgar, y reflejar lo que la otra persona

está diciendo.

PREGUNTAS ABIERTAS:

8. Imagina que eres un mediador entre dos compañeros que están en

desacuerdo sobre un proyecto. ¿Qué pasos seguirías para resolver
el conflicto?

9. ¿Crees que las resoluciones de conflictos exitosas pueden mejorar

las relaciones entre las personas a largo plazo? Justifica tu
respuesta.

10. En un conflicto, ¿es siempre necesario llegar a un acuerdo? ¿Por

qué sí o por qué no?

30