CURSO: Administración y
Organización de Empresas
Nombre: Royer Juan
Apellidos: Mendoza Jaque
Sección: 43373
Facultad: Ingeniería
Industrial
Docente: Vilma Cristina Celis
Sirlopu
2024
eniendo como insumo
el análisis PESTE y el
AMHOFIT desarrollado,
y
el material revisado en
esta sesión, plantear
estrategias (mínimo 3
por
cuadrante) para cada
cuadrante de la matriz.
eniendo como insumo
el análisis PESTE y el
AMHOFIT desarrollado,
y
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esta sesión, plantear
estrategias (mínimo 3
por
cuadrante) para cada
cuadrante de la matriz.
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y
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por
cuadrante) para cada
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cuadrante) para cada
cuadrante de la matriz.
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AMHOFIT desarrollado,
y
el material revisado en
esta sesión, plantear
estrategias (mínimo 3
por
cuadrante) para cada
cuadrante de la matriz.
Medición de la satisfacción del cliente interno
y externo en la organización de la empresa
“Entel”
Propósito de la empresa: El propósito de Entel Perú va más allá de
ser simplemente un proveedor de servicios de telecomunicaciones. La
empresa se enfoca en conectar a las personas, impulsar el desarrollo
tecnológico, facilitar el crecimiento de las empresas, actuar con
responsabilidad social y mejorar continuamente. Estos objetivos no
solo ayudan a Entel Perú a destacar en el mercado, sino que también
contribuyen significativamente al desarrollo socioeconómico del país.
Medición de la Satisfacción del Cliente Externo
1. Encuestas de Satisfacción
Encuestas Post-Servicio: Tras una interacción con el servicio al cliente o
después de una compra, los clientes reciben encuestas para evaluar su
satisfacción.
Encuestas Periódicas: Encuestas enviadas regularmente a una muestra
representativa de clientes para obtener una visión general continua de la
satisfacción del cliente.
2. Puntuación neta del promotor (NPS)
Pregunta Clave: Se utiliza la pregunta "¿Qué tan probable es que recomiende
Entel a un amigo o colega?" para medir la lealtad del cliente.
Análisis de Resultados: Los resultados se dividen en promotores, pasivos y
detractores para calcular el NPS, una métrica clave que indica la probabilidad de
que los clientes recomienden la empresa.
3. Focus Groups y Entrevistas en Profundidad
Grupos Focales: Reuniones con grupos pequeños de clientes para discutir sus
experiencias y obtener información detallada.
Entrevistas: Entrevistas uno a uno con clientes para profundizar en sus
opiniones y sugerencias.
4. Análisis de Redes Sociales y Opiniones Online
Monitoreo de Redes Sociales: Herramientas de análisis que monitorean
comentarios y menciones de Entel en redes sociales.
Reseñas en Línea: Evaluación de reseñas en plataformas como Google,
Facebook, y sitios especializados para identificar áreas de mejora.
Medición de la Satisfacción del Cliente Interno
1. Encuestas de Clima Laboral
Encuestas Anuales: Evaluaciones detalladas realizadas anualmente para medir
la satisfacción general de los empleados con su ambiente de trabajo.
Encuestas de Pulso: Encuestas más cortas y frecuentes para medir el estado de
ánimo y la satisfacción en tiempo real.
2. Entrevistas y Grupos de Enfoque
Entrevistas Individuales: Conversaciones privadas con empleados para discutir
sus experiencias y sugerencias.
Grupos de Enfoque: Discusiones grupales para explorar temas específicos
relacionados con el ambiente laboral y la satisfacción.
3. Evaluaciones de Desempeño y Retroalimentación 360 Grados
Evaluaciones Periódicas: Revisión regular del desempeño de los empleados,
proporcionando retroalimentación constructiva.
Retroalimentación 360 Grados: Evaluaciones que incluyen opiniones de
supervisores, compañeros y subordinados para una visión integral del
desempeño.
Implementación y Mejora Continua
1. Análisis de Datos
o Recolección de Datos: Compilación de datos de todas las fuentes
mencionadas para un análisis exhaustivo.
o Identificación de Tendencias: Detección de patrones y tendencias en la
satisfacción del cliente.
2. Acciones Correctivas
o Planes de Mejora: Desarrollo de planes de acción para abordar las áreas
de insatisfacción identificadas.
o Seguimiento y Evaluación: Monitoreo continuo de la implementación
de mejoras y evaluación de su efectividad.
3. Cultura de Mejora Continua
o Compromiso Organizacional: Fomentar una cultura organizacional
centrada en la mejora continua y la satisfacción del cliente.
o Capacitación y Desarrollo: Programas de formación para empleados
para mejorar sus habilidades y capacidades en la atención al cliente y su
satisfacción laboral.
Conclusión Entel Perú emplea un enfoque integral para medir la satisfacción tanto de
clientes externos como internos, utilizando una variedad de herramientas y
metodologías para obtener una visión completa. Este enfoque permite a la empresa
identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias efectivas para mejorar la experiencia
del cliente y la satisfacción de los empleados, lo que, a su vez, contribuye a su éxito
general y sostenibilidad en el mercado.
