CALL
CENTER
centro de trabajo de
llamadas o centro de
atención telefónica.
OPERADORES O AGENTES QUE ESTAN CENTRADOS A LA
ATENCION AL CLIENTE
realizar y recibir llamadas para
resolver:
dudas
reclamos
solicitudes
ofrecer productos y servicios
funcionalidad
Mejorar la relación con los clientes de para a
potenciar la rentabilidad de la empresa.
Funciona como:
un sector de ventas telefónicas de atención al
cliente.
siempre basado en la utilización de llamadas
telefónicas o canales digitales (redes sociales,
painas web)para alcanzar sus objetivos.
servicios
Soporte en tiempo real
Interacción con las redes sociales
Correo electrónico
Mensajería
objetivos
Disponer del personal adecuado para dar soporte y asistencia a los
clientes de la empresa.
• Contar con profesionales capacitados para la venta de productos y
servicios
• Realizar sondeos y encuestas de satisfacción;
• Interactuar con los clientes actuales y potenciales de la empresa;
• Ofrecer una atención de calidad a través del canal telefónico y, en
algunos casos, de manera virtual (redes sociales, chatbots, etc.);
Gestionar un gran volumen de llamadas, sean estas entrantes o salientes:
• Resolver y documentar inconvenientes, solicitudes, reclamos y dudas de
los clientes de la empresa;
• Ofrecer soluciones efectivas y ágiles a los problemas y necesidades de os
clientes;
• Generar experiencias positivas para el cliente, impactando de manera
positiva sobre su nivel de satisfacción y lealtad.
TIPOS DE CALL CENTER
inbound “entrante”, este tipo de call center se define por la
entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de
los clientes.
Su principal objetivo es dar soporte a los usuarios, resolviendo
sus dudas, solicitudes y reclamos. En este tipo de operación,
los agentes suelen ser nombrados como “Teleoperador de
Atención al Cliente” o “Ejecutivo de Soporte”.
TIPOS DE CALL CENTER
Outbound: realizar llamadas y a contactar a los clientes de manera
activa. También se conocen como “salientes”.
servicios de ventas remotas y cobranzas su principal objetivo es
contactar a los clientes o posibles clientes de la empresa,
ofreciendo productos o servicios.
TIPOS DE CALL CENTER
Blended. es la combinación en la que trabajan tanto con la emisión
de llamadas y con la recepción de la misma. Mezclan operaciones
inbound y outbound, ofrecen mayor variedad de servicios.
CALL CENTER INTERNO
Esta dentro de una area de la misma empresa..
CALL CENTER INTERNO
Ocupa los recursos de la empresa
Confidencialidad
no se comparte información a terceros
desventaja en inversion en la infraestructura y personal para el
area
costos de implementacion y mantenimiento
CALL CENTER EXTERNO
La operación es llevada a cabo por otra
empresa outsourcing para dar soluciones.
soporta grandes demandas de
atencion y servicio al usuario
invierten en la mejor tecnología
disponible para operaciones de
contacto y atención al cliente.
CALL CENTER EXTERNO
aliado externo
genera resultados en base a las necesidades de la empresa al
mejor costo
Al elegir un call center interno o externo es importante tener en
cuenta los costos de implementarlo, tanto a corto como a largo
plazo.
METRICA
La mejor manera de
controlar la eficiencia de un
SON SISTEMAS DE MEDICIÓN
call center es llevar a cabo QUE SIRVEN PARA
un riguroso seguimiento de CUANTIFICAR Y EVALUAR
métricas.
ASPECTOS DE UN NEGOCIO,
MÉTRICAS DE CALIDAD / SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
(¿QUÉ TAN BIEN ESTOY ATENDIENDO A MIS CLIENTES?)
• MÉTRICAS DE PERFORMANCE / GESTIÓN DE PERSONAS
(¿ESTOY OBTENIENDO LO MEJOR DE MI GENTE?)
• MÉTRICAS DE RENTABILIDAD / VALOR COMERCIAL
(¿QUÉ TAN BIEN ESTOY APOYANDO A LAS VENTAS COMERCIALES?)
• MÉTRICAS DE GESTIÓN / EFICIENCIA OPERATIVA
(¿QUÉ TAN BIEN ESTÁ FUNCIONANDO MI OPERACIÓN?)
infraestructura
sw para
gestionar
llamadas
NIVELES DE UN CALL CENTER
NIVELES DE UN CALL CENTER
El gestor de un call center:
responsable de la estrategia y planificación de la distribución adecuada de los
supervisores y asesores que garantice el cumplimiento del nivel del servicio para
un determinado servicio
El supervisor:
persona encargada de asegurar el cumplimiento (en tiempo real) de los objetivos fijados para
cada servicio con el grupo de asesores que se encuentran bajo su supervisión.
Asimismo, son los responsables de la calidad del servicio, control de costos y productividad
del call center.
NIVELES DE UN CALL CENTER
El asesor:
persona especializada para atención al cliente.
El servicio: se dividen en dos grupos, Inbound (entrada) y Outbound (salida), blended (mixto).
NIVELES DE UN CALL CENTER
El asesor:
persona especializada para atención al cliente.
El servicio: se dividen en dos grupos, Inbound (entrada) y Outbound (salida), blended (mixto).
funciones del call center
La función reactiva:
consiste en anticiparse a los problemas y así tener a los clientes siempre
satisfechos.
Esta situación normalmente ocurre cuando un cliente llama para reclamar
o quejarse y es en ese momento en donde el asesor debe escuchar con
mucha atención para después investigar el asunto y así lograr que el
cliente este satisfecho con lo que transmite el asesor
funciones del call center
La función proactiva: consiste en anticiparse a los problemas y necesidades
del cliente, es decir,
saber qué servicios desean los clientes.
funciones del call center
La función proactiva: consiste en anticiparse a los problemas y necesidades
del cliente, es decir,
saber qué servicios desean los clientes.
Relaciones del call center
Relaciones del call center
Relaciones del call center
Tecnología:
la evolución de este ámbito empezó en la década de 1980 con la creación de equipo para la
operación de llamadas. Una década después, se dio lugar a la tecnología digital y ha
mediado del siglo XXI, se amplió el canal de comunicación con los usuarios.
Trabajo:
el proceso de trabajo dentro de un cc tiene dos fases, entre ellas;
la comunicación-negociación y gestión de información.
La cantidad de recursos requeridos, para dar marcha a este proceso, depende del tráfico
de las llamadas. Como en todo proceso de producción, el objetivo de la gerencia es el
cumplimiento de objetivos en cuanto a calidad y cantidad se refiere
Relaciones del call center
Mercado:
Los cc generan servicios que son las interacciones entre el cliente/usuario y las empresas u
organizaciones.
El servicio masificado individualizado y el profesional son modelos de servicio que corresponde a
un determinado tipo de segmentación de mercado3
Tercerización:
Las empresas de tercerización surgen a partir de la necesidad de las empresas que
requerían servicios de interacción tecnológica con sus clientes.
Relaciones del call center
Regulaciones:
conjunto de alineamientos a través de leyes, normas, reglamentos, etc. que entidades de gobierno
regulan en los cc para el beneficio de los usuarios y de los empleados.
la tecnología, el trabajo, el mercado, tercerización y regulación son los cinco ámbitos que
contribuyen en la producción de servicios, interacción y registro de información, que se lleva
a cabo dentro de un call center.
ciclo de servicio de atencion al cliente
Se entiende por ciclo de servicio al cliente a todos los pasos que suceden cuando un usuario acude
a una organización para disponer de un servicio o producto.
El ciclo del servicio al cliente es toda la secuencia de acciones por las que pasan los clientes
en el momento en el que toman contacto de una organización hasta conseguir el producto o
servicio que están buscando.
Es decir, se trata de una cadena continua de acontecimientos por el cual pasa un cliente al
contactar con una empresa.
ciclo de servicio de atencion al cliente
Este ciclo empieza cuando el cliente solicita el servicio o producto que la empresa ofrece y
finaliza cuando el cliente logra lo que buscaba y se siente satisfecho por el trato recibido.
1. Identificar momentos de la verdad
En el primer paso se analizan los momentos en que hay interacción entre el cliente y el
vendedor, proveedor o cualquier otro profesional que ofrezca un producto o servicio
determinados.
interacción
cliente -> proveedor o vendedor
ciclo de servicio de atencion al cliente
2. Requerimientos
En este punto se debe averiguar y aclarar qué es lo que se requiere para poder mejorar el
servicio ofrecido.
Identifica a los clientes satisfechos. ...
Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente. ...
Establece objetivos y evoluciona. ...
Valora y recompensa a tu cliente. ...
Automatiza procesos.
ciclo de servicio de atencion al cliente
3. Planes de acción
Una vez se ha aclarado qué es lo necesario para mejorar el servicio, llega el momento de
establecer las estrategias para que se dé la mejorar.
En este punto se puede consultar a los directivos de la institución, quienes elaborarán los
planes de acción de la forma más eficiente con los recursos de los que se disponen.
Brinda soporte en tiempo real. ...
Fomenta la empatía en tu equipo. ...
Gestiona estratégicamente los datos. ...
Recolecta el feedback del cliente. ...
Investiga las causas de los problemas más frecuentes. ...
Agiliza los procesos con tecnología.
ciclo de servicio de atencion al cliente
4. Priorización de áreas
Cuando ya se han decidido los planes de mejorar se debe elegir qué áreas son las que requieren
una intervención a corto plazo, ya sea por su importancia dentro de la organización o porque se
encuentran muy desmejoradas.
Es recomendable elaborar una lista en el que los ítems vayan ordenados de acuerdo a su nivel de
prioridad.
Comprende a tu público objetivo. ...
Reconoce las necesidades que estás satisfaciendo. ...
Logra una mentalidad centrada en el cliente. ...
Ten un plan de crisis preparado. ...
Piensa en ideas innovadoras para mejorar la experiencia del
cliente. ...
Prioriza la comunicación directa con el cliente.
ciclo de servicio de atencion al cliente
5. Encuesta de satisfacción de clientes
Se debe elaborar una encuesta de satisfacción, con la intención de poder lograr de forma clara
qué piensan los clientes de la organización y cómo ésta se relaciona con ellos.
Es muy importante reflexionar sobre aquello que merece ser preguntado, y plasmarlo en el papel
de la forma lo menos ambigua posible. Con estas herramientas será posible saber la percepción
que tiene la clientela sobre la organización, es por ello que, a la hora de leer las preguntas, debe
quedar claro qué se pregunta y, así, poder obtener una retroalimentación venida de los clientes
que resulte aprovechable.
El cliente decide que irá al banco a cobrar un cheque.
Toma el transporte público para llegar al banco.
Entra en el banco.
Dentro del banco observa cómo es el proceso que se da al cobrarse
cheques.
Pregunta a un trabajador qué debe hacer para cobrar el cheque.
El empleado le indica que, primero, debe coger un número para poder
ser atendido por orden de llegada.
El cliente espera hasta que llegue su turno, que puede durar más o
menos en función de la cantidad de clientes que haya delante de él.
El cliente es llamado a acudir a ventanilla.
El cliente saluda al cajero y le presenta el cheque.
El trabajador verifica los datos del cheque.
El trabajador pregunta en qué billetes quiere que se le dé el dinero.
El cliente responde y el cajero le da el dinero.
El cliente comprueba el dinero recibido, que es la cantidad correcta.
El cliente se despide y sale del banco.
El cliente vuelve a coger el trasporte público para volver a casa.
pregiuntqas NPS
NPS net promoter score
Se mide a través de una encuesta que tiene una única pregunta y se informa con un número que
va de –100 a +100.
"¿qué probabilidad hay de que nos recomiende en una escala de 0 a 10?",
