TECNOLOGICO NACIONAL DE MEXICO

INSTITUTO TECNOLOGICO DE SALTILLO

Investigación de operaciones
Rodríguez Duran Jacqueline

LINEAS DE ESPERA

Prof. Rodríguez Pérez Alma Luz

Saltillo, Coah. México
3:00 – 4:00 hrs
Resumen

Los modelos de línea de espera, o teoría de colas, tienen una estructura básica

compuesta por elementos clave. En este sistema, los clientes esperan ser

atendidos por instalaciones de servicio. Los componentes fundamentales incluyen

clientes, instalaciones de servicio, cola, proceso de llegada (patrón de llegada de

clientes), proceso de servicio, disciplina de la cola, y medidas de desempeño. El

análisis de estos modelos implica el uso de herramientas matemáticas y

estadísticas para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del cliente,

centrándose en gestionar la espera de manera efectiva y tomar decisiones

informadas para el diseño y operación del sistema.

Palabras clave

1. Teoría de Colas

2. Clientes

3. Cola

4. Proceso de Llegada

5. Proceso de Servicio

6. Disciplina de la Cola

7. Tiempo Promedio de Espera

8. FIFO (Primero en Entrar, Primero en Ser Atendido)

9. Análisis de Sistemas de Línea de Espera

INTRODUCCION para la toma de decisiones en la

gestión operativa y la mejora de la

La teoría de colas, también conocida
experiencia del cliente.
como teoría de líneas de espera, es

un campo de estudio que se centra DESARROLLO DEL TEMA

en el análisis y diseño de sistemas en

Una línea de espera es el efecto
los que los clientes esperan para ser
resultante en un sistema cuando la
atendidos por un servicio. Estos
demanda de un servicio supera la
sistemas son comunes en una
capacidad de proporcionar dicho
variedad de contextos, como colas en
servicio. Este sistema está formado
un supermercado, llamadas en un
por un conjunto de entidades en
centro de atención telefónica, o
paralelo que proporcionan un servicio
vehículos en un peaje de autopista.
a las transacciones que

La estructura básica de los modelos aleatoriamente entran al sistema.

de línea de espera se construye Dependiendo del sistema que se

sobre varios elementos clave que trate, las entidades pueden ser

ayudan a comprender y optimizar el cajeras, máquinas, semáforos, grúas,

rendimiento de estos sistemas. etcétera, mientras que las

transacciones pueden ser: clientes,

El análisis de modelos de línea de
piezas, autos, barcos, etcétera. Tanto
espera implica utilizar herramientas
el tiempo de servicio como las
matemáticas y estadísticas para
entradas al sistema son fenómenos
entender y mejorar estos sistemas.
que generalmente tienen asociadas
Los resultados de este análisis
fuentes de variación que se
proporcionan información valiosa
encuentran fuera del control del Luego, entran al sistema y se unen a

tomador de decisiones, de tal forma una cola. En determinado momento

que se hace necesaria la utilización se selecciona un miembro de la cola

de modelos estocásticos que para proporcionarle el servicio

permitan el estudio de este tipo de mediante alguna regla conocida como

sistemas. disciplina de la cola. Se lleva a cabo

el servicio que el cliente requiere

Una línea de espera puede
mediante un mecanismo de servicio,
modelarse como un proceso
y después el cliente sale del sistema
estocástico en el cual la variable

aleatoria se define como el número

de transacciones en el sistema en un

momento dado; el conjunto de

valores que puede tomar dicha de colas. Se puede comprobar de

variable es {O, 1, 2, . . ., N\ y cada una manera más clara en la siguiente

uno de ellos tiene asociada una figura:

probabilidad de ocurrencia.
Fuente de entrada

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE
Llamamos tamaño al número total de
LINEA DE ESPERA
clientes que pueden requerir servicio

Los clientes que requieren un servicio en un determinado momento.

se generan en el tiempo en una Podemos suponer que el tamaño es

fuente de entrada. finito o infinito. Se debe especificar el

patrón estadístico mediante el cual se

generan los clientes a través del La disciplina de la cola se refiere al

tiempo. orden en el que sus miembros se

seleccionan para recibir el servicio.

Los modelos más importantes son los

siguientes:
Cola
 FIFO (First-In-First-Out):
La cola es el lugar donde los clientes
Se le da servicio al primero
esperan antes de recibir el servicio.
que ha llegado, de forma que
Esta posee dos características
la cola esta ordenada según el
principales, en primer lugar, la
orden de llegada de los
capacidad de la cola, es decir, el
usuarios.
número máximo de clientes que
 LIFO (Last-In-First-Out):
puede llegar a soportar. Esta
Se le da servicio al ´ultimo que
capacidad puede ser finita o infinita,
ha llegado, de forma que la
el supuesto de cola infinita es el
cola esta ordenada en orden
estándar en la mayoría de los
inverso al de llegada de los
modelos ya que poner un límite a la
usuarios.
cola puede complicar bastante el
 SIRO (Service-In-Random-
análisis, solo será necesario el
Order):
supuesto contrario cuando el límite de
Se sortea aleatoriamente cu´al
cola sea bastante pequeño y se
de los usuarios en espera
llegue a ´el con regularidad.
accederá al servicio.
Disciplina de la cola
No obstantes, otro procedimiento El mecanismo de servicio consiste en

para establecer la disciplina de la cola una o más estaciones de servicio,

puede ser el de establecer cada una de ellas con uno o más

determinadas prioridades a los servidores o canales de servicio

diferentes usuarios según algunas de paralelos, llamados servidores.

sus características.
Los modelos de colas deben

En sistemas finitos, en los que el especificar el número de servidores.

número de usuarios en espera es Si el tiempo que tardan los usuarios

limitado, es necesario establecer en salir del sistema es mayor que el

además que sucede con aquellos intervalo entre llegadas, la cola

usuarios que acceden al sistema aumentara indefinidamente y el

cuando la cola de espera esta sistema puede llegar a colapsarse.

completa. Por ´último, en los sistemas Por tanto, es necesario diseñar el

en que los usuarios son humanos, sistema de forma que el tiempo de

hay que tener en cuenta otros servicio sea igual o menor que el

factores propios del comportamiento intervalo entre llegadas.

humano como el hecho de que hay

Los modelos más elementales
individuos que no respetan el orden
suponen una estación, ya sea con un
establecido en la cola o bien que hay
servidor o con un número finito de
usuarios que, a la vista de la cola,
servidores. Se llama tiempo de
renuncian a acceder al sistema.
servicio (o duración del servicio) al

Mecanismo de servicio tiempo que transcurre desde el inicio

del servicio para un cliente hasta su encuentra uno o más servidores.

terminación en una estación. Cada cliente generado por una fuente

de entrada recibe el servicio de unos

En la siguiente ilustración podemos
de los servidores, después de
ver un sistema de colas. cada cliente
esperar un tiempo en la cola (si la
se representa por una C y cada
cola está vacía el tiempo es 0).
servidor por una S.

Un servidor no tiene que ser un solo

individuo; puede ser un grupo de

personas, por ejemplo, una cuadrilla

de reparación que combina fuerzas

para realizar, de manera simultánea,

el servicio que solicita el cliente. Aún

más, los servidores ni siquiera tienen

que ser personas.

Un proceso de colas elemental En muchos casos puede ser una

máquina, un vehículo, un dispositivo

La teoría de colas se aplica a muchos
electrónico, etc.
tipos diferentes de situaciones. El tipo

que más prevalece es el siguiente: Los miembros de la cola pueden

estar dispersos en un área mientras

Una sola línea de espera (que puede
esperan que el servidor venga a ellos,
estar vacía en ciertos momentos) se
como las máquinas que esperan
forma frente a una instalación de
reparación.
servicio, dentro de la cual se
El servidor o grupo de servidores hogar y por lo tanto así se mantendrá

asignados a un área constituyen la la clientela por mucho tiempo y por

estación de servicio de esa área. De otro lado aumentar la utilidad del

todas maneras, la teoría de colas negocio.

proporciona, entre otros, un número

promedio de clientes en espera (el

Fuentes de información
tiempo promedio de espera), puesto

que es irrelevante si los clientes

esperan en grupo o no.

CONCLUSION

La teoría de colas es una herramienta

muy importante de la investigación de

operaciones pues sus resultados son

aplicables en una amplia variedad de

situaciones como: negocios,

comercio, industria, ingenierías,

transporte y telecomunicaciones.

Concluyo que para la mejor atención

del cliente, es importante que ésta

sea lo más óptima posible para

generar confianza y fidelidad con el

cliente y éste regrese satisfecho a su

Velazquez, G. E. (s.f.). Universidad de sevilla. Obtenido de
[Link]
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