Gestión por Procesos

Objetivos

•Conocer la metodología de la gestión por

procesos.

•Conocer cómo diseñar procesos.

La gestión basada en procesos es la
piedra angular de la norma ISO, su
implantación puede ayudar a una
mejora significativa a todos los
ámbitos de la gestión de las
organizaciones.
La gestión basada en procesos
permite a las organizaciones
identificar indicadores para poder
evaluar el rendimiento de las
distintas actividades que se llevan a
cabo, no solo de forma aislada, sino
formando parte de un conjunto
estrechamente interrelacionado.
 ¿Para qué la Gestión por
Procesos?
• Mejora continua de las actividades desarrolladas

• Reducir la variabilidad innecesaria

• Eliminar las ineficiencias asociadas a la

repetitividad de las actividades

• Optimizar el empleo de los recursos

 Proceso.
La ISO define un proceso como el conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan las cuales transforman elementos de entradas en resultados.
El enfoque de gestión basado en procesos sostiene que un resultado se obtiene más
eficientemente cuando las actividades y los recursos se gestionan como procesos.

RETROALIMENTACIÓN

ENTRADAS PROCESO RESULTADOS

Necesidades Satisfacción
(¿Cómo?)
(Insumos) (Productos y Servicios)

Responsabilidades ¿Quién?
Recursos ¿Con que?
Metodologías ¿Cómo?
Programas ¿Cuándo?
 Proceso.
la diferencia entre proceso y procedimiento .

PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas
≠ PROCEDIMIENTO
Forma especifica de
llevar a cabo una
que transforman entradas
actividad o proceso.
en salidas.
Figura 1. Los procesos en el sistema de Gestión
¿Cuál es la estructura básica de
cadena de valor

La cadena de valor nos ofrece una

visión gráfica de la empresa alrededor
de los procesos, cada uno de ellos con
orientación hacia la generación de
valor. Si un proceso no agrega valor
este debe ser desechado.
NORMA ISO 9001:2000

Mejora Continua del

Sistema de Gestión de la Calidad
S
A
R
CE Responsabilidades T
I
C
de la Dirección
LQ S L
I UI F I
ES Gestión de Medición, Análisis, A
C
E
los Recursos Mejora
NI C N
TT I T
O
ES Ó E
Realización N
Entrada Producto
del Producto o Servicio
Prestación del Servicio)
Salida
Tipos de procesos (Productos)
 Los procesos pueden ser clasificados en función de varios criterios.
Pero quizá la clasificación de los procesos más habitual en la práctica
es distinguir entre: estratégicos, claves (misionales) y de apoyo.

1. Los procesos clave (Misionales) son

también denominados operativos y son propios de la actividad de la
empresa, están principalmente orientados hacia la satisfacción del
cliente y en ellos se emplean una gran cantidad de los recursos
disponibles por la empresa, por ejemplo, el proceso de
aprovisionamiento, el proceso de producción, el proceso de prestación
del servicio, el proceso de comercialización, etc.
Tipos de procesos (Productos)

2. Los procesos Estratégicos son aquellos

procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define los objetivos. Por ejemplo, el proceso de planificación
presupuestaria, proceso de diseño de producto y/o servicio, etc.

3. Los procesos de Apoyo, o de soporte son

los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo necesario para
que los procesos clave se puedan llevar a cabo, tales como proceso
de formación, proceso informático, proceso de logística, etc.
Estructura básica (productos)

ESTRATEGICOS MISIONALES APOYO

• Logística de entrada • Infraestructura de la
• Procesos empresa.
• Logística de salida • Admón. del talento
• Dirección, • Marketing y ventas humano.
planeación y control • Posventa • Dsllo tecnología.
Estratégico • Compras y
abastecimiento.
 Estructura básica

Apoyo
Misionales (Controlables) Dirección Gral. y Talento
Misionales (no
Marketing y ventas. controlables) Humano.
Psnal de contacto. Clientes Organización interna y
Soporte físico y habilidades. tecnología.
Otros clientes.
Prestación Infraestructura y ambiente.
Abastecimiento.
 ADMINISTRACIÓN Y DESARROLLO DE
PRODUCTOS INFORMATICOS
SOPORTE A PRODUCTOS INFORMATICOS

ADMINISTRACIÓN DE INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA

REQUERIMIENTOS

SATISFECHOS
SOPORTE Y APROVISIONAMIENTO
CLIENTES

CLIENTES
CONTINUIDAD EMPRESARIAL

CONTROL DEFINICIÓN Y
MANTENIMIENTO CALIDAD Y
DE APOYO
TECNOLÓGICO SEGURIDAD
INVENTARIOS TECNOLÓGICO

RECURSOS
JURÍDICO FINANCIERO
HUMANOS

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
DIRECCIONAMIENTO ESTRUCTURA GESTIÓN DE CONTROL DE
ESTRATÉGICO ORGANIZACIONAL RECURSOS GESTIÓN
PROCESOS
 MAPA DE PROCESOS
MACRO PROCESOS ESTRATEGICOS

C R Gestion de
Planeación
Gestion de Gestion de la Calidad
Administracion Operaciones
S C
Estratégica y Control
a
L e
MACRO PROCESOS MISIONALES t L
q i
I u
Gestion de Ventas
Y Cobranza
Gestion de Servicio al Cliente Gestion de Ingenieria

s I
Gestion de Construccion Gestion de Operaciones

E
i Gestion de Compras

MACRO PROCESOS DE APOYO

f
a
E
s
N i
Gestion de Recursos
Humanos
Gestion de Logística
Gestion de Almacenes
y Despacho

Ventas
c
c
N
t Gestion de Contabilidad Calidad en el servicio
Cientes Satisfechos
i T
T o Entrada
Y Admón..

MACRO PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION

Gestion de Calidad

Salida Facturación
ó

E s Comercialización
Estudios de
Gestion de Control
y Mejora
Gestion de Satisfacción
Del Cliente
n E
Mercados
 MAPA DE PROCESOS

MACRO PROCESOS ESTRATEGICOS

C R Gestion de
Planeación
Gestion de
Financiera
Gestion de la Calidad
Gestion de
Calidad
S C
Estratégica
a
L e
MACRO PROCESOS MISIONALES t L
q i
I u
Gestion de Ventas
Y Cobranza
Gestion de Servicio al Cliente Gestion de Ingenieria

s I
Gestion de Construccion Gestion de Operaciones

E
i
MACRO PROCESOS DE APOYO
f
a
E
s
N i
Gestion de Recursos
Humanos
Gestion de Logística
Gestion de Almacenes
y Despacho

Ventas
c
c
N
t Gestion de Contabilidad Gestion de Compras
Calidad en el servicio
Cientes Satisfechos
i T
T o Entrada
Y Admón..

MACRO PROCESOS DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION

Salida Facturación
ó

E s Comercialización
Estudios de
Gestion de Control
y Mejora
Gestion de Satisfacción
Del Cliente
n E
Mercados
 Pasos para la Gestión por
procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos(Describir los procedimientos)
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso
Definir la Misión
• Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su
razón de ser.
1. Identificar clientes y sus
necesidades

•Objetivo organización:
–Satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes

•Tipos clientes:
–Internos
–Externos
 2. Definir productos/servicios

• Conociendo los clientes, se determina qué

productos y/o servicios se les está

ofreciendo.
 3. Desarrollar el mapa de procesos

• Procesos estratégicos:
– Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y de soporte

• Procesos clave:
– La razón de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo principal de
actividad

• Procesos de soporte:
– Los que apoyan a uno o más de nuestros procesos clave
3. Desarrollar el mapa de
procesos
Procesos Estratégicos. Están vinculados a procesos de la
dirección y principalmente a largo plazo. Se refieren principalmente a
procesos de planificación.
Procesos operativos.
Están ligados directamente con la realización del producto o la
prestación del servicio. Tienen un mayor impacto sobre la satisfacción
del usuario.
Procesos de apoyo.
Proveen los recursos que necesitan los demás procesos. Están
relacionados con recursos.
Tomando en cuenta estos tres tipos de procesos deberá identificar estos
tres tipos de procesos y representarlos tal como se muestra en el
siguiente diagrama (recuerde también que existen procesos que
generan subprocesos):
 ESTRATÉGICOS

OPERATIVOS (CLAVE)

ENTRADAS SALIDAS
(Necesidades, (productos,
insumos) servicios)

DE APOYO
El mapa de procesos permite identificar los procesos y conocer
su estructura, reflejando las interacciones entre los mismos,
pero no permite conocer lo que ocurre dentro de cada proceso y
como permiten las transformaciones de entradas en salidas.

La descripción de un proceso tiene como finalidad determinar

los criterios y métodos para asegurar que las actividades de
dicho proceso se lleven de manera eficaz, al igual que el control
del mismo,
En este sentido, se deben describir las actividades y
características de cada proceso a través de un diagrama de
proceso y una ficha de proceso.
4. Descripción de un proceso
PROCESO
(Descripción)

ACTIVIDADES CARACTERISTICAS
(Diagrama Proceso) (Ficha de Proceso)

¿Qué actividades se realizan? ¿Cuál es su propósito?

¿Quién las realiza las actividades? ¿Cuáles son sus entradas y salidas?
¿Cómo se realizan las actividades? ¿Cuáles son sus indicadores?
4. Descripción del proceso
- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo del
proceso.
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.
- Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- - Inicio: Primera actividad del proceso.
- - Fin: Qué es lo último que se hace.
 Diagrama de proceso.
NOMBRE DEL PROCESO SG – [Link]

QUIÉN QUÉ
COMERCIALIZACIÓN ADMINISTRACIÓN

INICIO

NO

SI
PRODUCCIÓN

FIN
¿?
Ficha de proceso
FYMSA FICHA DE PROCESO SG - PC.01
PROCESO: Nombre del proceso PROPIETARIO: Responsable del proceso
OBJETIVO:
Cual es el propósito del proceso (para que sirve o para que se requiere).
ALCANCE:
 Empieza: Donde empieza el proceso.
 Incluye: Que elementos incluye.
 Termina: Donde termina el proceso.
PLANE PROVEEDOR: CLIENTE:
AR Quienes alimentan el proceso. A quienes se entrega los productos o resultados del proceso.
ENTRADAS: SALIDAS:
Información, productos o requisitos para activar el proceso. Todos los resultados esperados del proceso.
REGISTROS:
Formatos o sistemas en los cuales se va registrando la información VEA DIAGRAMA DEL PROCESO:
HACER como resultado o desempeño del proceso. Indica el diagrama de proceso relacionado.

VARIABLES A CONTROLAR: INSPECCIONES/CONTROLES:

Parámetros sobre los cuales se puede intervenir y cuya modificación Inspecciones o controles que se aplica al proceso para verificar el
puede alterar los indicadores de desempeño del proceso. cumplimiento de los requisitos.
INDICADORES:
VERIFIC Índices que permiten hacer seguimiento y medición del cumplimiento de los objetivos del proceso, así como planificar los valores
AR esperados para los mismos.
PRODUCTO NO CONFORME:
Define el producto no conforme del proceso de realización en cada una de sus etapas
ACCIÓN PREVENTIVA: ACCIÓN CORRECTIVA:
ACTUA Acciones para prevenir fallos o corregir tendencias negativas que Acciones que se debe tomar dentro del proceso, para mantenerlo
R apuntan a salir del control del proceso bajo control en caso de desviaciones

Elaborado Aprobad
por: Revisado por: o por: Fecha:
 4. Descripción de un
proceso
• Métodos/Procedimientos:
–“Know-how”: conocimiento sobre la forma de actuar.
4. Descripción de un proceso

• Salida: resultados
–La “aplicación” del proceso sobre los recursos
genera una salida.

–La repetición del proceso genera un “flujo de

salida”, que se puede medir.
 5. Diagramar procesos
• Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo
 Diagrama de flujo
• Herramienta de representación gráfica

• Aplicación a cualquier secuencia de actividades que se

repita cíclicamente

• Para que sea útil debe ser:

– Flexible
– Sencillo
• Nivel de detalle: macro, medio, micro
Símbolos del flujograma
Inicio y final
del proceso Medición

Actividad o paso
individual

Documento
Punto de
decisión

Conector Datos
almacenados
Criterio de calidad
“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”

• Requisitos:
– Explícito
– Aceptable por cliente
– Aceptado por los clientes internos
– Elaboración participativa
– Comprensible
– Cuantificable
Criterio de calidad
• Fuentes habituales:
– normativas legales
– códigos éticos o normas de funcionamiento
– experiencia de los profesionales
– prácticas relevantes
– práctica de profesionales líderes
Indicador de calidad
“medida cuantitativa del criterio”

• Recomendaciones:
–Fácil de capturar
–Objetivo
–Sencillo
–Claro
–Cuadro de mando
Que los árboles no te impidan ver el bosque:

Indicador de calidad

indicadores como medio, no como fin

 Estándar de calidad

“grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad”

• Niveles mínimo y máximo aceptables

• ¿Estándar = 100%?
 ESTRATÉGICOS

PLANIFICACIÓN GESTIÓN RECURSOS GESTIÓN COMERCIAL

OPERATIVOS (CLAVE)

CLIENTE Pedido Cliente Diseño del Planificación y Fabricación CLIENTE

(Necesidades, (requisitos) producto programación producto SATISFECHO
insumos) (productos, serv)

Expedición
producto

DE APOYO

MANTENIMIENTO SERVICIOS Y SUMINISTROS SISTEMA DE INFORMACIÓN

RETROALIMENTACIÓN
 PEDIDO DEL CLIENTE (Requisitos)
QUIÉN QUÉ

Elabora pedido
CLIENTE

Petición oferta Cliente

Elaboran
contrato
COMERCIALIZACIÓN

Aprueba
Elaboran propuesta Envía la Aclara diferencia Lista de control
técnica y económica propuesta o anula pedido FOR - 02

FIN

SI
PRODUCCIÓN

NO

Revisa requisitos:
- Capacidad cumplir requisitos. Revisión OK?
- Capacidad cumplir plazos
PELICULA GESTION
POR PROCESOS
CARACTERIZACION
DE PROCESOS
 PROCESOS
ESTRATEGICOS
I. Tres (3) Macro Procesos
Estratégicos:

1. Gestion de Planeación Estratégica

(Direccionamiento)
2. Gestion Financiera
3. Gestion de Calidad.
 PROCESOS
MISIONALES
II. Tres (7) Macro Procesos Misionales:
1. Gestion de Ventas
2. Gestion de Cobranza,
3. Gestion de Servicios al Cliente
4. Gestion de Relaciones Comerciales
5. Gestion de Abastecimientos
6. Gestion de Trabajo por Procesos
7. Gestion de Sistemas de Seguridad y Ambientales.
 MACRO PROCESOS DE APOYO
III. Siete (7) Macro Procesos de Apoyo:
1. Gestion Jurídica
2. Gestion de Capital Humano
3. Gestion de Sistemas Informáticos
4. Gestion de Logística (Entregas,
Mantenimiento)
5. Gestion de Contabilidad (Administracion)
6. Gestion de Almacenes y Despacho
7. Gestion Documental.
 MACRO PROCESOS DE
SEGUIMIENTO Y APOYO
IV. Dos (2) Macro Procesos de Seguimiento y
Evaluación:

1. Gestion de Sistemas de Control

2. Mejora y Satisfacción del Cliente
Estructura de la Documentación
Política de Calidad
Sistema de Gestión de calidad
Manual de Calidad
Procedimientos

Procesos
Actividades

Instrucciones, Directrices
(Se relacionan en procesos y
procedimientos) Resultados

Registros, Formatos
(Se relacionan en procesos
y procedimientos)

50
 MAPA DE PROCEDIMIENTOS

Los procesos deben estar reflejados en los documentos que se

denominan procedimientos. Dado que en la empresa se
desarrollan múltiples procesos solo se realizan aquellos que en su
ausencia tuviese un efecto negativo sobre la calidad, utilización
de equipos, condiciones ambientales y conformidad con las
normas o efecto negativo sobre la salud y seguridad ocupacional.
 MAPA DE PROCEDIMIENTOS

En ellos se describe:

•Las actividades del personal.

•El proceso siguiendo un orden determinado de operación
escogiendo el más lógico y sencillo.
•Se utilizan frases y palabras sencillas a fin de conseguir una
redacción clara que pueda ser entendida por todos los empleados.
•Las operaciones definidas en el procedimiento deben realizarse en
concordancia con las normas adoptadas para el proceso.
 MAPA DE PROCEDIMIENTOS
ÍNDICE

0. ADM 001- Control de la edición, distribución y revisión de los documentos

1. ADM 002- Control de la edición y cumplimentación de los registros
2. ADM 003- Evaluación satisfacción de los clientes
3. ORG 001- Comunicación interna
4. ORG 002- Formación destinada al personal de la empresa
5. ORG 003- Metodología auditoría interna
6. ORG 004- Tratamiento del producto no conforme
7. ORG 005- Acción correctiva ante no conformidades, reclamaciones u otro tipo de anomalías
8. ORG 006- Actuación en caso de emergencia
9. ORG 007- Acción preventiva: mantenimiento de la instalación
10. ORG 008- Acción preventiva: eliminación causas potenciales de no conformidad
11. ORG 010- Metodología para la recepción y almacenamiento de productos
12. ORG 011- Metodología educación sanitaria
13. ORG 012- Actuación para la gestión de residuos
14. ORG 013- Metodología de actuación en caso de accidente de trabajo
15. ORG 014- Metodología para la evaluación de riesgos laborales
16. ANX 001- Evaluación riesgos laborales
17. ANX 002- Impreso evaluación riesgos laborales
Gracias por su
atención