CALIDAD 2.

Es un producto o un servicio libre de deficiencias

E.W. Deming (1989). Grado predecible de uniformidad y

fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las
CREACION DE VALOR PARA EL CLIENTE
necesidades del mercado. LA calidad no es otra cosa
mas que “una serie de cuestionamientos hacia una VALOR= Atributos del producto + imagen +
mejora continua”. relaciones/precio
M. Juran (1993). Conjunto de características que Organización: Persona o grupo de personas que tiene
satisfacen las necesidades de los clientes, además sus propias funciones con responsables, autoridades y
calidad consiste en no tener deficiencias, Es la relaciones para lograr sus objetivos
“adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades
del cliente. 1. Entidades sociales

P. Crosby (1996). Cumplimiento de normas y 2. Cumplimiento de metas

requerimientos precisos, la calidad es ajustarse a las 3. Diseñadas como sistemas de actividades
especificaciones. Su lema es “HACERLO BIEN, A LA estructuras y coordinadas en forma deliberada
PRIMERA VEZ Y CONSEGUIR CERO DEFECTOS”,
confirmando que la calidad está basada en cuatro Funciones más comunes en las empresas
principios: cumplimiento de requisitos, sistema de a) Dirección/ gerencia
prevención, su estándar de realización es cero defectos
y su medida es el precio del incumplimiento. b) Compras

ISO 9000 (2015). Grado en el que un conjunto de c) Derechos humanos

características inherentes de un objeto cumple con los
d) Producción
requisitos.
e) Control de gestión
¿Qué es la calidad?
f) Marjeting
• Grado predecible de uniformidad y fiabilidad a
un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del g) Comercial/Ventas
mercado
h) Administración
• Conjunto de características que satisfacen las
i) Finanzas
necesidades de los clientes
Las organizaciones están constituidas por las personas y
• Cumplimiento de normas y requerimientos
las relaciones entre ellas. La organización existe cuando
precisos
las personas interactúan entre si para realizar funciones
• Características de un producto o de un servicio esenciales que ayudan a alcanzar metas.
que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades
Mercado: grupo de compradores y vendedores de un
implícitas o especificas
bien o un servicio
• Producto o servicio libre de deficiencias
Mercado competitivo: Gran cantidad de vendedores y
“Calidad es que un producto sea adecuado para su uso” compradores, por lo que cada uno de ellos ejerce una
(Juran, 1990).Calidad es un término subjetivo para el influencia insignificante
que cada persona o sector tiene su propia definición. En
SISTEMA
un sentido técnico, la calidad puede tener dos
significados: Es la reunión o conjunto de elementos relacionados.
1. Son las características de un producto o de un servicio Es una unión de partes o componentes conectados en
que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades una forma organizada.
implícitas o especificas;
Los elementos pueden ser: Conceptos, objetos y/o Serie de fases, etapas o funciones, cuyo conocimiento
sujetos. resulta esencial para aplicar el método, los principios y
las técnicas

PRODUCTIVIDAD

Cociente entre producción (bienes y servicios) y uno o

mas factores productivos (como mano de obra y GESTIÓN
gestión). Cantidad de bienes y servicios producidos por
Es la responsable de asegurar que el trabajo y el capital
cada hora de trabajo.
se utilizan eficazmente para incrementar la
Tiene que ver con los resultados que se obtienen en un productividad. A ella se debe mas de la mitad del
proceso o un sistema. incremento anual de la productividad. Comprende las
mejoras producidas por la utilización del conocimiento y
Productividad: unidades producidas/ cant, de factores
la aplicación de la tecnología.
productivos empleados(inputs)
Aumento de la productividad, actividades coordinadas
PROCESO
para dirigir y controlar una organización
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (SGC)
que interactúan, la cuales transforman elementos de
entrada en resultados Actividades en las que organizaciones identifican sus
objetivos y determinan los procesos y recursos
EFICIENCIA
requeridos para lograr los resultados deseados.
Relación entre el resultado alcanzado y los recursos Optimización de los recursos considerando las
utilizados. Optimización de recursos y procurar que no consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo
haya desperdicio de recursos
. Evolución de la calidad
EFICACIA
a. Inspección: Introduccion de procedimientos
Grado en que se realizan las actividades planeadas y se para atender la calidad de los productos
alcanzan los resultados planeados masivos

b. Control estadístico de la calidad:

c. Cartas de control para monitorear la variabilidad

de un proceso y el ciclo de la mejora continua

d. Gráficos de control estadístico

e. Ciclo de la mejora continua

Planificar (Plan): definir

objetivos
Hacer (Do): poner en
práctica lo planeado
Verificar (Check):
verificar y reflexionar
Actuar (Act): resolver
errores
ADMINISTRACIÓN
f. Aseguramiento de la calidad: diseñar procesos
productivos
 g. Calidad total: Las empresas se comienzan a
diferenciar del resto a través del resto William Edwards Deming

a. ventajas del control estadístico de calidad

b. estudio y reducción de la variación mediante la

aplicación de cartas de control.

c. Principios del pensamiento científico con el ciclo

PHVA (Planear, hacer, verificar y actuar)

d. Libro Out of the crisis

e. 14 puntos de Deming

Joseph Juran
h. Calidad sin precedentes
a. Principio de Pareto

b. 3 procesos administrativos (Planear, controlar y

mejorar)

Armand Feigenbaum

a. Control total de la calidad

b. Libro Quality Control: Principles Practice, and

Administration

PENSADORES DE LA CALIDAD

Walter A. Shewhart: Padre del control estadístico de la

calidad. Aportes

a. Ciclo PDCA

b. Control estadístico de procesos

 Shigeo Shingo

• Pieza fundamental en el desarrollo de TOYOTA

• “Los errores provenían siempre de los trabajadores.

Corregirlos a tiempo eliminaría futuros productos
defectuosos.”

• Sistema Poya yoke

• Concepto CERO CONTROL DE CALIDAD (ZQC)

Geni´ichi Taguchi

• Función de producción: desde diseño hasta

Philip Crosby fabricación

• Movimiento cero defectos: promover un constante y • Definió la calidad en términos de la perdida generada
consiente desea de hacer el trabajo bien a la primera por el producto a la sociedad.
vez.
• 3 conceptos para mejorar la calidad del producto y del
• 14 PASOS: donde explica la manera en que un proceso:
organización podía iniciar y continuar sus movimientos
por la calidad.

Kaoru Ishikawa

• Creador de los círculos de calidad en Japón

• Diagrama CAUSA-EFECTO (diagrama de Ishikawa)

 Elaborar Difundir Aplicar

NORMA

Documento resultado del trabajo de numerosas

personas durante mucho tiempo la misma solución que
se adopta para resolver un problema repetitivo, es una
referencia respecto a la cual se juzgara un producto o
Peter Senge
una función y, en esencia, es el resultado de una
elección colectiva y razonada.

CLASIFICACION

NORMATIVIDAD

Normalización: actividad colectiva que tiene como fin

establecer soluciones a todas aquellas soluciones
repetitivas

Es el proceso por el cual se REGULAN LAS ACTIVIDADES

DE LOS SECTORES PRIVADO Y PÚBLICO en materia de
salud, medio ambiente en general, seguridad al usuario,
información comercial, así como practicas de comercio,
industrial y laboral.

Se establece la terminología, clasificación, directrices,

especificaciones, atributos, características y métodos de
prueba o les prescripciones aplicables a un producto,
proceso o servicio.

OBJETIVOS DE LA NORMALIZACIÓN

• Simplificar y unificar productos y servicios facilitando

su intercambio

• Promover una cultura de la calidad

• Abrir mercados

• Aumentar la seguridad

• Proteger los intereses de los consumidores y de toda NORMA INTERNA (DE LA ORGANIZACIÓN)
la sociedad. Es el conjunto de lineamientos y criterios específicos
PROCESO DE NORMALIZACIÓN que tienen por objetivo orientar y guiar las actividades
que han de realizar los trabajadores involucrados en sus
respectivas áreas de trabajo.
 3. El Comité consultivo Nacional de Normalizacion
(CCNN) elabora el proyecto NOM
4. Se publica el Proyecto de la NOM en el DOF para
someterlo a consulta pública durante 60 dias.
5. El CCNN contesta los comentarios recibiddos y
publica las respuestas en el DOF
6. El CCNN ordena la publicación de la NOM
definitiva indicando cuando entrará en vigor.

DEPENDENCIAS NORMALIZADORAS

 Secretaria de Medio ambiente y recursos naturales

 Secretaria de Energía
 Secretaria de Economía
 Secretaria de Agricultura, ganadería, pesca y
alimentación
 Secretaria de comunicaciones y transporte
 Secretaria de salud
 Secretaria del trabajo y prevención social
 Secretaria de turismo
NORMALIZACIÓN NACIONAL  Secretaria de seguridad publica
Proceso mediante el cual: ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACION (ONN)
• Se regulan las actividades desempeñadas por los  Sociedad Mexicana de Normalización (NORMEX)
sectores privado y público  Instituro Mexicano de Normalizacion y Certificacion
• Actividades en materia de salud, medio ambiente, (IMNC)
seguridad del usuario, información comercial, practicas  Asociación de Normalizacion y Certificacion (ANCE)
de comercio industrial y laboral  Instituto Nacional de Normalizacion Textil (INNTEX)
 Organismo Naiconal de Normalizacion y Certificación
• Se establecen la terminología. Clasificación, de la Construcción y Edificación (ONNCCE)
directrices, especificaciones, atributos, características,  Normalizacion y Certificacion Electrónica (NYCE)
métodos de prueba o prescripciones aplicables a un  Consejo para el Fomento de la Calidad de la Leche y
producto, proceso o servicio. sus derivados (COFOCALEC)

PROCESO DE NORMALIZACION EN MÉXICO

1. Inscripción en el programa nacional de

normalización.
2. Se elabora el anteproyecto de la NOM
acompañada de la Manifestación de impacto
Regulatorio
CLASIFICACIÓN RPBI

Sangre, Residuos no anatómicos, Cultivos y cepas,

Patológicos, Objetos punzocortantes
NORMA ISO 9001:2015 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD REQUISITOS

 Fundada el 23 de Febrero de 1947

 Sede en Ginebra, Suiza
 Lleva publicado 23090 estándares
 Son miembros 164 países incluido México
 Es el mayor desarrollador mundial de estándares
internacionales voluntarios y facilita el comercio
mundial al proporcional estándares comunes entre
países.
 La organización promueve el uso de estándares
privativos, industriales y comerciales a nivel mundial
 Los estándares cubren desde productos
manufacturados, tecnología, seguridad alimenticia,
agricultura y sanidad.
 el compromiso de las personas en el logro de los
objetivos de la calidad de la organización

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: entender y gestionar

las actividades como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente

TOMA DE DECISIONES BASADO EN LA EVIDENCIA: las

decisiones basadas en el análisis y la evaluación de
datos e información tienen mayor probabilidad de
producir los resultados deseados

MEJORA CONTINUA: las organizaciones con éxito tienen

un enfoque continuo hacia la mejora

GESTION DE RELACIONES: para el éxito sostenido, las

organizaciones gestionan sus relaciones con la spartes
interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

CAPÍTULO 1: OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN

Aplicables a todas las organizaciones.

Necesitan demostrar su capacidad para proporcionar

regularmente productos y servicios que satisfagan al
cliente.

Aspirar a aumentar esta satisfacción a través de la

aplicación eficaz del sistema.

CAPITULO 2: REFERENCIAS NORMATIVAS

CAPÍTULO 3: TÉRMINOS Y DEFINICIONES

INTRODUCCIÓN CAPÍTULO 4: CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

- Enfoque a procesos Combinación de cuestiones internas y externas que

- Incorpora el ciclo de mejora continua pueden tener un efecto en el enfoque de la organización
- Pensamiento basado en riesgos para el desarrollo y logro de sus objetivos
- Principios de la gestión de la calidad

7 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

ENFOQUE AL CLIENTE: es cumplir los requisitos del

cliente y tratar de excder las expectativas del cliente.

LIDERAZGO: los lideres en todos los niveles establecen

la unidad de propósito y la dirección, y crean
Parte del proceso para la comprensión del contexto de
condiciones en las que las personas se implican en el
la organización es identificar sus partes interesadas.
logro de los objetivos de la calidad de la organización
Las partes interesadas pertinentes son aquellas que
COMPROMISO DE LAS PERSONAS: el reconocimiento, el
generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la
empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan
organización si sus necesidades y expectativas no se
cumplen.

CAPITULO 8: OPERACIÓN

 Planificación y control operacional

 Requisitos para productos y servicios
 Diseño y desarrollo de productos y servicios
 Control de procesos, productos y servicios
suministrados externamente
 Producción y provision del servicio
 Liberacion de productos y servicios
 Control de salidas no conformes.

CAPITULO 9: EVALUACION DE DESEMPEÑO

Revision por la dirección

CAPÍTULO 5: LIDERAZGO
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
Los lideres en todos los niveles establecen la unidad de
propósito y la dirección, y crean condiciones en las que Auditoria interna
las personas se implican en el logro de los objetivos de
CAPITULO 10. MEJORA
la calidad de la organización.
La mejor es esencial para que una organización
CAPITULO 6: PLANIFICACION
mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione
La planificación es la estructuración de una serie de a los cambios en sus condiciones internas y externas y
acciones que se llevan a cabo para cumplir cree nuevas oportunidades.
determinados objetivos

- Acciones para abordar riesgos y oportunidades

- Objetivos de la calidad y planificación para
lograrlos
- Planificación de los cambios.

CAPITULO 7: APOYO

El apoyo de la alta dirección al SGC y al compromiso de

las personas permite:

 La provisión de los recursos humanos y otros

recursos adecuados PROCESOS
 El seguimiento de los procesos y resultados Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que
 La determinación y evaluación de los riesgos y utilizan las entradas para proporcionar un resultado
las oportunidades previsto.
 Implementación de acciones apropiadas
 Para describir los procesos, comúnmente se elaboran
diagramas y documentales de texto que facilitan su
entendimiento.

Una organización será entonces tan efectiva como los

procesos tenga definidos y controlados.

PROPÓSITO DEL MAPEO

PARTES INTERESADAS Identificar los procesos de negocio como estos están
Las partes interesadas pertinentes es una persona u operando actualmente (As-Is)
organización que puede afectar, verse afectada o Para posteriormente analizarlos y ajustarlos para
percibirse como afectada por una decisión o actividad generar mejores procesos (To-Be)
de la organización si sus necesidades y expectativas no
se cumplen.

Las organizaciones definen qué resultados son

necesarios para proporcionar a aquellas partes
interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo.

Las organizaciones atraen, consiguen y conservan el

apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que
dependen para su éxito.

MAPEO DE PROCESOS

Es la actividad que consiste en identificar, entender y

describir los procesos para producir productos y
servicios
 Carácter
Influencia
Actitud positiva
Excelentes habilidades sociales
Dones evidentes
Antecedentes reconocidos
Seguridad en si mismo
Autodisciplina
Comunicación eficaz
Descontento con la situación existente

LIDERAZGO

* John Gardner, en Sobre liderazgo, "El liderazgo es el

proceso de persuasión, induce a un grupo a alcanzar
objetivos planteados por el líder o compartidos por el
líder y sus seguidores"

* Los líderes en todos los niveles establecen la unidad

de propósito y la dirección, y crean condiciones en las
que las personas se implican en el logro de los objetivos
de la calidad de la organización (ISO9000:2015).

CARACTERISTICAS DE UN LIDER

LIDERAZGO

9 hábitos de un líder exitoso

HERRAMIENTAS DE UN LIDER
Haz planes a largo plazo
Comunicate rápido y efectivamente
Gasta el dinero sabiamente
Establece una rutina diaria
Enfrenta los retos con entusiasmo
Lee
Nunca dejes de hacer networking
Piensa de forma creativa
Cuida tu salud
10 CUALIDADES DE UN LIDER SEGÚN JOHN MAXWELL
TIPOS DE LIDERAZGO

Liderazgo autocrático, laissez-faire, democrático,

transaccional, transformacional, situacional.

MODELO DE LIDERAZGO DE HERSEY-BLANCHARD

- Los lideres deben adoptar diferentes modelos

de liderazgo en función de las capacidades de
los empleados y su compromiso con sus tareas.

TIPOS DE COLABORADORES

ANÁLISIS DE RIESGOS

Administración de riesgos

Consiste , en el corto plazo, en minimizar las perdidas

ocasionadas durante la ejecución de estrategias que con
la aplicación de los recursos físicos, humanos y
ESTILOS DE LIDERAZGO financieros busca cumplir con la misión y visión del
negocio en el mediano y largo plazo
El modelo establece cuatro tipos de liderazgo que el
líder debe de desarrollar ala vez, aplicando la mas “la empresa es requerida para hacer frente a los riesgos
adecuada para los distintos tipos de desarrollo de un y oportunidades asociados a sus procesos del Sistema
subordinado y así obtener el mayor rendimiento. de Gestión de Calidad" (SO, 2015)
 MISIÓN O PROPÓSITOS

PLANEACIÓN

PARA QUÉ DEFINIR UNA MISION

Planear implica tomar las decisiones más adecuadas

acerca de lo que se habrá de realizar en el futuro.

La planeación define a dónde se pretende llegar, lo que

debe hacerse, cuándo, cómo, y en qué secuencia.

La planeación es importante para el funcionamiento

eficaz de todo grupo social, debido a que se prevén
contingencias y cambios que puedan darse en el futuro,
estableciendo medidas necesarias para afrontarlos.

Reconocer hacia donde se dirige la acción, permite

encaminar y aprovechar mejor los esfuerzos.

ETAPAS DE PLANEACIÓN

VISIÓN
VENTAJAS AL ESTABLECER UNA VISIÓN

¿CÓMO SE REALIZA LA VISION DE UNA EMPRESA?

METAS

Son el destino final que busca una empresa para una

situación concreta

OBJETIVOS
Se asocian a un departamento concreto y a una o
varias metas específicas.

Su principal característica es que puedan ser

medidos de forma cuantitativa o cualitativa (o ambas)
ya que de otra forma nunca se sabrá si se han
cumplido.

Son finitos en el tiempo y se necesita establecer

acciones concretas para poder alcanzarlos.
ESTRATEGIAS

Son los cursos de acción adoptados, que muestran la

dirección y el empleo general de los recursos y esfuerzo
para lograr los objetivos en las condiciones mas
ventajosas.

¿QUE TENGO QUE HACER PARA ALCANZAR MI OBJETIVO

O MIS OBJETIVOS?
• Las estrategias se plantean conforme se van fijando
objetivos. Una vez conocemos el objetivo que
queremos alcanzar, debemos plantear el camino que
nos lleve a este fin.

• Para ello, un único objetivo puede conllevar varias

estrategias, que podrán ser complementarias (3
estrategias juntas llevan a un objetivo) o sustitutivas
(probamos esta estrategia, y si no da resultado,
probamos otra)