UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE SISTEMAS Y COMPUTACIÓN
TAREA GQM
DOCENTE : Mg. Yapias Rojas Alfredo
Hugo ASIGNATURA : Calidad de Software
INTEGRANTES : Altamiza Julian Lucas Paul
Condor Trucios Kenyi
Salas Zevallos Jhonatan Eloyt
Gabriel Chauca Josthen
CICLO : VIII
SECCIÓN : B-1
Huancayo – Perú
2024
1. Aplicar los 05 Objetivos de la Empresa en diferentes áreas.
o Objetivo 1: Reducir el Tiempo de Espera para Tomar Pedidos
o Objetivo 2: Aumentar la Satisfacción del Cliente
o Objetivo 3: Optimizar el Uso del Espacio del Restaurante
o Objetivo 4: Implementar Procedimientos Estandarizados para la Toma y
Seguimiento de Pedidos
o Objetivo 5: Crear un Canal de Comunicación para la Retroalimentación
de los Clientes
2. Formular preguntas para evaluar el estado actual de la empresa.
PREGUNTAS OBJ 1 OBJ 2 OBJ 3 OBJ 4 OBJ 5
¿Cuál es el tiempo promedio actual de
x
espera para que los clientes sean atendidos?
¿Cuántos clientes experimentan tiempos de
x
espera superiores a 5 minutos?
¿Cuáles son las principales causas del
x
tiempo de espera prolongado?
¿Existen diferencias en el tiempo de espera
x
en diferentes horarios o días?
¿Cómo afecta el tiempo de espera a la
x
satisfacción del cliente?
¿Cuántos empleados están asignados a la
x
toma de pedidos durante horarios pico?
¿El personal tiene la capacitación adecuada
x
para tomar pedidos eficientemente?
¿Existen diferencias en el tiempo de espera
entre los pedidos realizados en persona y los
x
pedidos realizados a través de otros medios
(ej. teléfono, online)?
¿Cuál es el nivel actual de satisfacción del
x
cliente?
¿Cuáles son los aspectos del servicio que los
x
clientes consideran más insatisfactorios?
¿Qué factores contribuyen positivamente a
x
la satisfacción del cliente?
¿Cómo se mide actualmente la satisfacción
x
del cliente?
¿Con qué frecuencia se recogen las
x
opiniones de los clientes?
¿Cuántas quejas se reciben al mes y cuáles
x
son sus principales temas?
¿Existe un programa de fidelización de
x
clientes y cómo influye en la satisfacción?
¿Los clientes repiten su visita al restaurante? x
¿Cuál es la distribución actual de las mesas
x
en el restaurante?
¿Cuál es la capacidad máxima actual del
restaurante en términos de número de mesas x
y asientos?
¿Qué porcentaje de la capacidad total se
x
utiliza durante los horarios pico?
¿Cuáles son las áreas del restaurante que se
x
utilizan menos eficientemente?
¿Cómo afecta la distribución actual al flujo
x
de clientes y al servicio?
¿Qué cambios se pueden realizar en la
x
distribución para mejorar la eficiencia?
¿Cuál es el costo estimado y el tiempo
necesario para reestructurar la distribución x
de las mesas?
¿El personal tiene la capacitación necesaria
para manejar una mayor capacidad durante x
horarios pico?
¿Existen procedimientos documentados
actualmente para la toma y seguimiento de x
pedidos?
¿El personal sigue consistentemente los
x
procedimientos establecidos?
¿Con qué frecuencia se revisan y actualizan x
los procedimientos?
¿Cómo se capacita al personal sobre los
x
procedimientos estándar?
¿Qué herramientas se utilizan para
monitorear el cumplimiento de los x
procedimientos?
¿Cuáles son las principales dificultades que
enfrenta el personal al seguir los x
procedimientos?
¿Qué impacto tienen los procedimientos
x
estandarizados en la eficiencia del servicio?
¿Existen diferencias en el cumplimiento de
procedimientos entre diferentes turnos o x
equipos?
¿Existen canales actuales para la
x
retroalimentación de los clientes?
¿Qué porcentaje de clientes utiliza los
x
canales de comunicación existentes?
¿Qué tipo de retroalimentación reciben a
x
través de los canales actuales?
¿Cuánto tiempo se tarda en responder a la
x
retroalimentación de los clientes?
¿Cuál es la satisfacción de los clientes con la
x
respuesta recibida a sus comentarios?
¿Qué mejoras se han implementado basadas
x
en la retroalimentación de los clientes?
¿Existen diferencias en la retroalimentación
recibida a través de diferentes canales (ej. en x
persona, online)?
¿El personal está capacitado para manejar la
retroalimentación de los clientes de manera x
efectiva?
3. Definir métricas, para cada pregunta.
Objetivo 1: Reducir el Tiempo de Espera para Tomar Pedidos
Pregunta Métrica
1. ¿Cuál es el tiempo promedio actual de Tiempo promedio de espera (en minutos).
espera para que los clientes sean atendidos?
2. ¿Cuántos clientes experimentan tiempos Porcentaje de clientes con espera superior a
de espera superiores a 5 minutos? 5 minutos.
3. ¿Cuáles son las principales causas del Listado y frecuencia de las causas.
tiempo de espera prolongado?
4. ¿Existen diferencias en el tiempo de Tiempo de espera por horario y día.
espera en diferentes horarios o días?
5. ¿Cómo afecta el tiempo de espera a la Correlación entre tiempo de espera y
satisfacción del cliente? puntuación de satisfacción.
6. ¿Cuántos empleados están asignados a la Número de empleados asignados a la toma
toma de pedidos durante horarios pico? de pedidos.
7. ¿El personal tiene la capacitación Porcentaje de empleados capacitados.
adecuada para tomar pedidos
eficientemente?
8. ¿Existen diferencias en el tiempo de Tiempo promedio de espera por canal de
espera entre los pedidos realizados en pedido.
persona y otros medios?
Objetivo 2: Aumentar la Satisfacción del Cliente
Pregunta Métrica
1. ¿Cuál es el nivel actual de satisfacción Puntuación promedio de satisfacción del
del cliente? cliente en encuestas
2. ¿Cuáles son los aspectos del servicio que Listado y frecuencia de aspectos
los clientes consideran más insatisfactorios? insatisfactorios.
3. ¿Qué factores contribuyen positivamente Listado y frecuencia de factores positivos.
a la satisfacción del cliente?
4. ¿Cómo se mide actualmente la Métodos y herramientas de medición de
satisfacción del cliente? satisfacción.
5. ¿Con qué frecuencia se recogen las Frecuencia de recolección de opiniones.
opiniones de los clientes?
6. ¿Cuántas quejas se reciben al mes y Número de quejas y temas principales.
cuáles son sus principales temas?
7. ¿Existe un programa de fidelización de Participación en el programa y su impacto
clientes y cómo influye en la satisfacción? en la satisfacción.
8. ¿Los clientes repiten su visita al Porcentaje de clientes recurrentes.
restaurante?
Objetivo 3: Optimizar el Uso del Espacio del Restaurante
Pregunta Métrica
1. ¿Cuál es la distribución actual de las Plano de distribución actual.
mesas en el restaurante?
2. ¿Cuál es la capacidad máxima actual del Número de mesas y asientos disponibles.
restaurante en términos de número de mesas
y asientos?
3. ¿Qué porcentaje de la capacidad total se Porcentaje de ocupación en horarios pico.
utiliza durante los horarios pico?
4. ¿Cuáles son las áreas del restaurante que Áreas menos utilizadas y sus razones.
se utilizan menos eficientemente?
5. ¿Cómo afecta la distribución actual al Evaluación del impacto en el flujo y
flujo de clientes y al servicio? servicio.
6. ¿Qué cambios se pueden realizar en la Propuestas de cambios y su impacto
distribución para mejorar la eficiencia? estimado.
7. ¿Cuál es el costo estimado y el tiempo Costo y tiempo estimados para la
necesario para reestructurar la distribución reestructuración.
de las mesas?
8. ¿El personal tiene la capacitación Porcentaje de personal capacitado para
necesaria para manejar una mayor manejar picos de demanda.
capacidad durante horarios pico?
Objetivo 4: Implementar Procedimientos Estandarizados para la Toma y Seguimiento
de Pedidos
Pregunta Métrica
1. ¿Existen procedimientos documentados Número de procedimientos documentados.
actualmente para la toma y seguimiento de
pedidos?
2. ¿El personal sigue consistentemente los Porcentaje de cumplimiento de
procedimientos establecidos? procedimientos por el personal.
3. ¿Con qué frecuencia se revisan y Frecuencia de revisión y actualización de
actualizan los procedimientos? procedimientos.
4. ¿Cómo se capacita al personal sobre los Métodos y frecuencia de capacitación.
procedimientos estándar?
5. ¿Qué herramientas se utilizan para Herramientas de monitoreo utilizadas.
monitorear el cumplimiento de los
procedimientos?
6. ¿Cuáles son las principales dificultades Listado y frecuencia de dificultades.
que enfrenta el personal al seguir los
procedimientos?
7. ¿Qué impacto tienen los procedimientos Evaluación del impacto en la eficiencia del
estandarizados en la eficiencia del servicio servicio.
8. ¿Existen diferencias en el cumplimiento Porcentaje de cumplimiento por turno o
de procedimientos entre diferentes turnos o equipo.
equipos?
Objetivo 5: Crear un Canal de Comunicación para la Retroalimentación de los Clientes
Pregunta Métrica
1. ¿Existen canales actuales para la Número de canales de retroalimentación
retroalimentación de los clientes? disponibles.
2. ¿Qué porcentaje de clientes utiliza los Porcentaje de uso de los canales de
canales de comunicación existentes? comunicación.
3. ¿Qué tipo de retroalimentación reciben a Tipos y frecuencia de retroalimentación
través de los canales actuales? recibida.
4. ¿Cuánto tiempo se tarda en responder a la Tiempo promedio de respuesta a la
retroalimentación de los clientes? retroalimentación.
5. ¿Cuál es la satisfacción de los clientes Puntuación de satisfacción con la respuesta
con la respuesta recibida a sus comentarios? recibida.
6. ¿Qué mejoras se han implementado Número y tipo de mejoras implementadas.
basadas en la retroalimentación de los
clientes?
7. ¿Existen diferencias en la Comparación de retroalimentación por
retroalimentación recibida a través de canal.
diferentes canales?
8. ¿El personal está capacitado para manejar Porcentaje de personal capacitado en
la retroalimentación de los clientes de manejo de retroalimentación.
manera efectiva?
4. Definir el instrumento a utilizar para cada métrica
Objetivo Pregunta Métrica Instrumento
Objetivo 1 1. ¿Cuál es el Tiempo promedio Sistema de gestión
tiempo promedio de espera (en de tiempos.
actual de espera minutos).
para que los
clientes sean
atendidos?
Objetivo 1 2. ¿Cuántos Porcentaje de Registro de
clientes clientes con espera tiempos de espera.
experimentan superior a 5
tiempos de espera minutos.
superiores a 5
minutos?
Objetivo 1 3. ¿Cuáles son las Listado y Análisis de
principales causas frecuencia de las registros
del tiempo de causas. operativos y
espera encuestas al
prolongado? personal.
Objetivo 1 4. ¿Existen Tiempo de espera Sistema de
diferencias en el por horario y día. monitoreo de
tiempo de espera tiempos en tiempo
en diferentes real.
horarios o días?
Objetivo 1 5. ¿Cómo afecta el Correlación entre Encuestas de
tiempo de espera a tiempo de espera y satisfacción y
la satisfacción del puntuación de análisis de tiempos
cliente? satisfacción. de espera.
Objetivo 1 6. ¿Cuántos Número de Horarios de trabajo
empleados están empleados y asignaciones del
asignados a la asignados a la personal.
toma de pedidos toma de pedidos.
durante horarios
pico?
Objetivo 1 7. ¿El personal Porcentaje de Registros de
tiene la empleados capacitación del
capacitación capacitados. personal.
adecuada para
tomar pedidos
eficientemente?
Objetivo 1 8. ¿Existen Tiempo promedio Sistema de gestión
diferencias en el de espera por canal de pedidos y
tiempo de espera de pedido. tiempos.
entre los pedidos
realizados en
persona y otros
medios?
Objetivo 2 1. ¿Cuál es el nivel Puntuación Encuestas de
actual de promedio de satisfacción del
satisfacción del satisfacción del cliente.
cliente? cliente en
encuestas
Objetivo 2 2. ¿Cuáles son los Listado y Análisis de
aspectos del frecuencia de encuestas y
servicio que los aspectos comentarios de
clientes consideran insatisfactorios. clientes.
más
insatisfactorios?
Objetivo 2 3. ¿Qué factores Listado y Encuestas y
contribuyen frecuencia de análisis de
positivamente a la factores positivos. retroalimentación.
satisfacción del
cliente?
Objetivo 2 4. ¿Cómo se mide Métodos y Encuestas y
actualmente la herramientas de formularios de
satisfacción del medición de retroalimentación.
cliente? satisfacción.
Objetivo 2 5. ¿Con qué Frecuencia de Sistema de
frecuencia se recolección de encuestas y
recogen las opiniones. recolección de
opiniones de los feedback.
clientes?
Objetivo 2 6. ¿Cuántas quejas Número de quejas Registro de quejas
se reciben al mes y y temas y análisis de temas
cuáles son sus principales. recurrentes.
principales temas?
Objetivo 2 7. ¿Existe un Participación en el Registro de
programa de programa y su participación en
fidelización de impacto en la programas de
clientes y cómo satisfacción. fidelización.
influye en la
satisfacción?
Objetivo 2 8. ¿Los clientes Porcentaje de Análisis de
repiten su visita al clientes historial de
restaurante? recurrentes. clientes.
Objetivo 3 1. ¿Cuál es la Plano de Planos del
distribución actual distribución actual. restaurante y
de las mesas en el mapas de
restaurante? ocupación.
Objetivo 3 2. ¿Cuál es la Número de mesas Inventario de
capacidad máxima y asientos mesas y sillas.
actual del disponibles.
restaurante en
términos de
número de mesas y
asientos?
Objetivo 3 3. ¿Qué porcentaje Porcentaje de Sistema de
de la capacidad ocupación en monitoreo de
total se utiliza horarios pico. ocupación.
durante los
horarios pico?
Objetivo 3 4. ¿Cuáles son las Áreas menos nálisis de uso de
áreas del utilizadas y sus espacio mediante
restaurante que se razones. observación y
utilizan menos registros.
eficientemente?
Objetivo 3 5. ¿Cómo afecta la Evaluación del Encuestas y
distribución actual impacto en el flujo estudios de flujo
al flujo de clientes y servicio. de clientes.
y al servicio?
Objetivo 3 6. ¿Qué cambios se Propuestas de Proyecciones y
pueden realizar en cambios y su simulaciones de
la distribución para impacto estimado. eficiencia del
mejorar la espacio.
eficiencia?
Objetivo 3 7. ¿Cuál es el costo Costo y tiempo Presupuestos y
estimado y el estimados para la planes de
tiempo necesario reestructuración. proyectos de
para reestructurar reestructuración.
la distribución de
las mesas?
Objetivo 3 8. ¿El personal Porcentaje de Instrumento:
tiene la personal Registros de
capacitación capacitado para capacitación y
necesaria para manejar picos de evaluaciones.
manejar una mayor demanda.
capacidad durante
horarios pico?
Objetivo 4 1. ¿Existen Número de Manuales
procedimientos procedimientos operativos y
documentados documentados. documentos de
actualmente para procesos.
la toma y
seguimiento de
pedidos?
Objetivo 4 2. ¿El personal Porcentaje de Auditorías de
sigue cumplimiento de procesos y
consistentemente procedimientos por revisiones internas.
los procedimientos el personal.
establecidos?
Objetivo 4 3. ¿Con qué Frecuencia de Calendario de
frecuencia se revisión y revisiones y
revisan y actualización de registros de
actualizan los procedimientos. actualización.
procedimientos?
Objetivo 4 4. ¿Cómo se Métodos y Registros de
capacita al frecuencia de capacitación del
personal sobre los capacitación. personal.
procedimientos
estándar?
Objetivo 4 5. ¿Qué Herramientas de Software de
herramientas se monitoreo monitoreo de
utilizan para utilizadas. procedimientos.
monitorear el
cumplimiento de
los
procedimientos?
Objetivo 4 6. ¿Cuáles son las Listado y Encuestas al
principales frecuencia de personal y análisis
dificultades que dificultades. de registros
enfrenta el operativos.
personal al seguir
los
procedimientos?
Objetivo 4 7. ¿Qué impacto Evaluación del Encuestas y
tienen los impacto en la análisis de
procedimientos eficiencia del desempeño.
estandarizados en servicio.
la eficiencia del
servicio
Objetivo 4 8. ¿Existen Porcentaje de Auditorías y
diferencias en el cumplimiento por análisis de
cumplimiento de turno o equipo. desempeño por
procedimientos turno.
entre diferentes
turnos o equipos?
Objetivo 5 1. ¿Existen canales Número de canales Registro de canales
actuales para la de de comunicación.
retroalimentación retroalimentación
de los clientes? disponibles.
Objetivo 5 2. ¿Qué porcentaje Porcentaje de uso Análisis de
de clientes utiliza de los canales de participación en
los canales de comunicación. los canales de
comunicación feedback.
existentes?
Objetivo 5 3. ¿Qué tipo de Tipos y frecuencia Análisis de
retroalimentación de comentarios y
reciben a través de retroalimentación encuestas.
los canales recibida.
actuales?
Objetivo 5 4. ¿Cuánto tiempo Tiempo promedio Sistema de gestión
se tarda en de respuesta a la de respuestas a
responder a la retroalimentación. clientes.
retroalimentación
de los clientes?
Objetivo 5 5. ¿Cuál es la Puntuación de Encuestas de
satisfacción de los satisfacción con la satisfacción
clientes con la respuesta recibida. posterior a la
respuesta recibida respuesta.
a sus comentarios?
Objetivo 5 6. ¿Qué mejoras se Número y tipo de Registros de
han implementado mejoras acciones de
basadas en la implementadas. mejora.
retroalimentación
de los clientes?
Objetivo 5 7. ¿Existen Comparación de Análisis de datos
diferencias en la retroalimentación por canal de
retroalimentación por canal. comunicación.
recibida a través de
diferentes canales?
Objetivo 5 8. ¿El personal está Porcentaje de Registros de
capacitado para personal capacitación en
manejar la capacitado en gestión de
retroalimentación manejo de feedback.
de los clientes de retroalimentación.
manera efectiva?
4. Formular instrumentos para los objetivos.
● Objetivo 1: Reducir el Tiempo de Espera para Tomar Pedidos
Encuesta de satisfacción sobre el tiempo de espera
1. ¿Cuánto tiempo esperaste para que tomaran tu pedido?
o Menos de 5 minutos
o Entre 5 y 10 minutos
o Más de 10 minutos
2. ¿El tiempo de espera afectó tu experiencia en el restaurante?
o Sí
o No
3. ¿El personal se disculpó si tuviste que esperar mucho?
o Sí
o No
o No fue necesario
4. ¿Notaste diferencias en el tiempo de espera en comparación con visitas
anteriores?
o Sí
o No
o Es mi primera visita
5. ¿Consideras que el tiempo de espera fue adecuado para el nivel de servicio?
o Sí
o No
6. ¿Cómo describirías la actitud del personal durante la espera?
o Muy amable
o Amable
o Neutral
o Poco amable
o Desagradable
7. ¿Recomendarías el restaurante a otros basado en el tiempo de espera?
o Sí
o No
8. ¿Cuántas personas estaban esperando a ser atendidas cuando llegaste?
o Ninguna
o Entre 1 y 3 personas
o Más de 3 personas
9. ¿El restaurante estaba ocupado cuando llegaste?
o Sí
o No
10. ¿Qué sugerencias tienes para mejorar el tiempo de espera? (Especifica)
● Objetivo 2: Aumentar la Satisfacción del Cliente
Encuesta de satisfacción del cliente
1. ¿Cómo calificarías tu satisfacción general con el restaurante?
o Muy satisfecho
o Satisfecho
o Neutral
o Insatisfecho
o Muy insatisfecho
2. ¿El tiempo de espera fue adecuado?
o Sí
o No
3. ¿Cómo calificarías la actitud del personal?
o Muy buena
o Buena
o Neutral
o Mala
o Muy mala
4. ¿La calidad de la comida cumplió tus expectativas?
o Sí
o No
5. ¿Cuáles aspectos te resultaron más satisfactorios? (Selecciona todos los que
correspondan)
o Tiempo de espera
o Atención del personal
o Calidad de la comida
o Limpieza
o Otro: __________
6. ¿Cuáles aspectos te resultaron insatisfactorios? (Selecciona todos los que
correspondan)
o Tiempo de espera
o Atención del personal
o Calidad de la comida
o Limpieza
o Otro: __________
7. ¿Experimentaste algún problema durante tu visita?
o Sí
o No
8. ¿Qué tan pronto fue resuelto el problema?
o Inmediatamente
o En menos de 5 minutos
o En más de 5 minutos
o No fue resuelto
9. ¿Visitarías el restaurante nuevamente?
o Sí
o No
10. ¿Qué sugerencias tienes para mejorar tu satisfacción como cliente?
● Objetivo 3: Optimizar el Uso del Espacio del Restaurante
Encuesta sobre la distribución y confort del espacio
1. ¿Qué tan cómodo te sentiste en el restaurante?
o Muy cómodo
o Cómodo
o Neutral
o Incómodo
o Muy incómodo
2. ¿Tuviste algún problema para moverte dentro del restaurante?
o Sí
o No
3. ¿Consideras que el espacio está bien distribuido para atender a los clientes?
o Sí
o No
4. ¿Percibiste zonas del restaurante que parecían estar poco aprovechadas?
o Sí
o No
5. ¿Hubo problemas para encontrar una mesa disponible?
o Sí
o No
6. ¿Cómo calificarías la disposición de las mesas en cuanto a privacidad?
o Muy adecuada
o Adecuada
o Neutral
o Inadecuada
o Muy inadecuada
7. ¿Notaste áreas con mayor ruido que otras?
o Sí
o No
8. ¿Consideras que la disposición del espacio permite un servicio eficiente?
o Sí
o No
9. ¿El ambiente fue confortable durante tu visita?
o Sí
o No
10. ¿Qué cambios sugerirías en la disposición del restaurante?
● Objetivo 4: Implementar Procedimientos Estandarizados para la Toma y Seguimiento
de Pedidos
Encuesta sobre la eficiencia en la toma y seguimiento de pedidos
1. ¿El personal parecía seguir un procedimiento al tomar tu pedido?
o Sí
o No
2. ¿Cómo calificarías la claridad del personal al tomar tu pedido?
o Muy clara
o Clara
o Neutral
o Poco clara
o Confusa
3. ¿El proceso de toma de pedidos fue rápido?
o Sí
o No
4. ¿El personal revisó tu pedido para asegurarse de que estaba correcto?
o Sí
o No
5. ¿Sentiste que el personal estaba bien capacitado?
o Sí
o No
6. ¿El servicio fue consistente a lo largo de toda la experiencia?
o Sí
o No
7. ¿Notaste alguna diferencia en el servicio entre los distintos turnos?
o Sí
o No
8. ¿El personal mostró amabilidad y disposición para ayudarte?
o Sí
o No
9. ¿Tu pedido fue entregado correctamente?
o Sí
o No
10. ¿Qué aspectos consideras que deberían mejorar en la toma y seguimiento de
pedidos?
● Objetivo 5: Crear un Canal de Comunicación para la Retroalimentación de los
Clientes
Encuesta sobre los canales de retroalimentación
1. ¿Sabías que existen canales para dejar tu retroalimentación?
o Sí
o No
2. ¿Has utilizado alguno de estos canales de comunicación?
o Sí
o No
3. ¿Con qué facilidad encontraste el canal de comunicación?
o Muy fácil
o Fácil
o Neutral
o Difícil
o Muy difícil
4. ¿Recibiste una respuesta rápida a tus comentarios?
o Sí
o No
o No recibí respuesta
5. ¿Qué tan satisfecho estás con la respuesta recibida?
o Muy satisfecho
o Satisfecho
o Neutral
o Insatisfecho
o Muy insatisfecho
6. ¿El personal mostró interés en tu retroalimentación?
o Sí
o No
7. ¿Consideras que tu retroalimentación ha sido tomada en cuenta para mejorar el
servicio?
o Sí
o No
8. ¿Te gustaría tener más opciones para comunicarte con el restaurante?
o Sí
o No
9. ¿Recomendarías los canales de comunicación actuales a otros clientes?
o Sí
o No
10. ¿Qué sugerencias tienes para mejorar los canales de comunicación con los
clientes?
