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UNIVERSIDAD MARIANO GÁLVEZ DE GUATEMALA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA ADMINISTRACIÓN
DIRECCIÓN DE POSGRADOS
MAESTRÍA EN GESTIÓN ESTRATÉGICA DEL TALENTO HUMANO
Nombre del María Irene Escobar Cáceres
Coordinador:
Número de Equipo: No. 1

CURSO DE CAPACITACIÓN EMPRESARIAL Y DESARROLLO DE PERSONAL

CASO PRÁCTICO DE ANÁLISIS

Instrucciones: Lea y analice el siguiente caso. Seguidamente resuelva lo que

se le solicita trabajando en los espacios correspondientes. La actividad debe
realizarse en equipos.

Centro de Limpieza “Escobar”

Descripción de la organización:
Si se le preguntara a Gabriela y a su padre, como propietarios del CENTRO DE
LIMPIEZA ESCOBAR, cuál es el principal problema en la gestión de su empresa,
la respuesta sería breve y puntual: contratar buen personal y capacitarlos.

Esta empresa familiar se inició con cierto de número de máquinas lavadoras

que funcionaban con monedas y en realidad no requerían ayuda especializada.
La empresa creció y tuvo lugar una cadena de seis establecimientos, los cuales
dependían de gerentes capacitados, limpiadores y planchadores.

Por lo general, los colaboradores no cuentan más que con una formación
académica a nivel secundario (si no es que menos) y el mercado cada vez se
torna más competitivo.
Descripción de la situación:
En un fin de semana cualquiera, en los periódicos pudieron verse decenas de
anuncios de convocatorias para planchadores y limpiadores con experiencia.
Por lo general, a este tipo de trabajadores se le remunera por hora y con
mucha frecuencia cambian de empleo.

Ante la preocupación por esta situación, Gabriela y su padre enfrentan la labor

continua de reclutar, contratar empleados y capacitarlos, de entre un número
de colaboradores que consideran casi candidatos a mudarse de un empleo a
otro. La rotación de personal en los establecimientos de su propiedad (como
como sucede con muchos de sus competidores) con frecuencia llega alrededor
del 400%.

"No me menciones temas de planeación de Recursos Humanos y análisis de

tendencias" indica Gabriela. "Estamos librando una guerra económica y me
siento feliz con sólo poder reunir suficientes aspirantes vivos para mantener
ocupadas mis trincheras".

La empresa familiar Escobar no cuenta con políticas o procedimientos de

inducción ni capacitación técnica formales, y Gabriela cree que ésta es una
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razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los
empleados cumplieran, por lo general no son acatadas. Algunos
acontecimientos que se ha dado pueden ilustrar esto.

Para interactuar con los clientes en los mostradores, los Escobar desearían que
se adoptaran ciertas normas y procedimientos. Por ejemplo:
 Cada uno de los clientes debería ser recibido con un “Saludo Genial”.
 Toda prenda que llegue al establecimiento, debe ser estrictamente revisada
para evidenciar anormalidades que deben de comunicarse de inmediato al
cliente, a fin de que al momento de que este recoja la prenda no se culpe a
la empresa por daños que existan en sus prendas.
 Posteriormente, las prendas deben colocarse dentro de una funda de nylon,
a fin de aislarlas de las prendas de los otros clientes.
 Cada recibo debe ser llenado correctamente y con todos los datos
pertinentes, con las respectivas copias para un estricto control y manejo de
registros.
 Existe el supuesto de que el colaborador que se encuentra en el mostrador
tiene la oportunidad de promocionar algunos servicios adicionales, tales
como la impermeabilización, si se tratara de algún artículo impermeable, o
simplemente hacerle ver que “ahora que a las personas se les hace
necesaria la limpieza anual en sus hogares, brindamos un servicio especial y
exclusivo de limpieza de tapicería durante todo este mes”.
 Finalmente, cuando los clientes se retiran, se presume que el colaborador
del mostrador hace algunos comentarios de cortesía como “que tenga un
buen día” o “maneje con cuidado”.

Es claro, los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado,

mantenimiento periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también
responden a ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios
que los Escobar preferirían que fueran tomados en cuenta.

En virtud de que no se cuenta con capacitación y orientación adecuada de los

empleados, Gabriela siente que la compañía también tiene otros problemas.
Por ejemplo, el mes pasado dos colaboradores de recién ingreso se mostraron
molestos al darse cuenta que no se les pagó el fin de semana, el día viernes,
sino que se les hizo efectivo el pago (como al resto de colaboradores) el martes
siguiente.

Los Escobar hacen uso de los dos días extra en parte para tener tiempo de
calcular las horas que cada uno trabajó y de esta manera, determinar su pago.
La otra razón es que, como argumenta el Padre, “en realidad, si nos
retrasamos algunos días en el pago, por lo menos también nos darán la noticia
de su retiro algunos días antes”. Mientras que nosotros estamos realmente
obligados a pagarles todo lo que ganan, nos encontramos que
psicológicamente parecen tener menos probabilidad de salir el viernes por la
tarde y no presentarse hasta el lunes por la mañana si aún no han recibido su
salario de la semana anterior. En esta forma, por lo menos nos dan la noticia
algunos días antes, de manera tal que podemos encontrar un reemplazo”.
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Otros temas (que podrían ser tratados durante una inducción, dice Gabriela)
incluyen la política de la empresa con relación al pago de los días feriados, los
retrasos y ausencias, las prestaciones (no existe alguna, aparte de la
remuneración al trabajador), y los temas generales como mantenimiento del
lugar de trabajo limpio y seguro, la apariencia personal y el aseo, la forma en
que se llenan las hojas de horarios, las llamadas telefónicas personales y el
correo, las políticas de la compañía en relación con temas como el abuso de
substancias y comer o fumar en el trabajo.

Gabriela considera que la implementación de programas de inducción y

capacitación podrían ayudar a garantizar que los colaboradores conozcan cómo
hacer su trabajo en la forma correcta y efectiva.

Ella y su padre –además- creen que sólo cuando los colaboradores perciban la
forma correcta de hacer su trabajo, existirá esperanza alguna de que sus
actividades, en efecto, sean realizadas en la forma en que ellos como
propietarios quieren que sean llevadas a cabo.

Resuelva los siguientes cuestionamientos:

1. Identifique y estipule las características más notables de este tipo de
empresa:
 Naturaleza familiar y crecimiento rápido: La empresa comenzó como
un negocio familiar con un número limitado de máquinas lavadoras y
ha experimentado un rápido crecimiento con una cadena de seis
establecimientos.

 Dependencia de personal no altamente calificado: La mayoría de los

colaboradores cuentan con educación secundaria o incluso menos. La
naturaleza del trabajo, como el planchado y la limpieza, no requiere
habilidades altamente especializadas, pero la falta de formación
adecuada puede afectar la calidad del servicio.

 Alta rotación de personal: La empresa enfrenta un desafío significativo

en la retención de personal. La rotación de empleados es elevada,
alcanzando alrededor del 400%, lo que indica la dificultad para
mantener a los trabajadores a largo plazo.

 Problemas en la contratación y capacitación del personal: La

contratación y capacitación de empleados son los principales desafíos
para los propietarios. La falta de personal capacitado y la necesidad
constante de reclutar y capacitar a nuevos empleados afectan la
eficiencia operativa.

 Ausencia de políticas y procedimientos formales: La empresa carece

de políticas y procedimientos de inducción y capacitación formales.
Esta ausencia contribuye a que los empleados no sigan las normas y
expectativas establecidas por los propietarios.

 Falta de comunicación interna y transparencia: La empresa tiene

prácticas inusuales en el manejo de pagos, como el retraso en el pago
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de salarios para conocer las intenciones de los empleados de retirarse.

La falta de transparencia puede afectar la moral de los trabajadores.

 Necesidad de programas de inducción y capacitación: Gabriela y su

padre reconocen la importancia de implementar programas formales
de inducción y capacitación para garantizar que los empleados
conozcan y cumplan con las expectativas de la empresa en cuanto a
calidad de servicio y comportamiento laboral.

 Enfoque en la interacción con clientes: Se destacan normas y

procedimientos específicos para la interacción con clientes, desde
saludos y revisiones de prendas hasta la promoción de servicios
adicionales. Sin embargo, la falta de capacitación puede llevar a que
estas normas no se cumplan de manera consistente.

 Preocupación por la competencia y la guerra económica: Gabriela

menciona estar librando una "guerra económica" y está más centrada
en la contratación y retención de personal que en cuestiones
estratégicas a largo plazo.

 Falta de políticas de recursos humanos y análisis de tendencias:

Aunque Gabriela no quiere abordar temas de planificación de recursos
humanos y análisis de tendencias, la falta de atención a estas áreas
puede estar afectando la estabilidad y el crecimiento sostenible de la
empres

2. ¿Qué puntos en específico deberían abordar los Escobar en su nuevo

programa de inducción a colaboradores, y cómo deberían ofrecer esta
información?
 Manual de inducción: que contenga información básica de la empresa
como la historia, su filosofía empresarial que contenga visión, misión ,
valores, para que los colaboradores generen un sentido de
pertenencia, deberá incluir los objetivos planteados a largo o corto
plazo, la estructura organizacional de la empresa (organigrama),
descripción de los servicios que ofrece, horarios, salarios, prestaciones
y demás información que se considere oportuna del conocimiento de
los colaboradores.

 Manual de Funciones: en el cual se detalle los requerimientos donde

se describe las tareas y responsabilidades que tiene cada cargo de
trabajo dentro de una organización; que facilita reconocer los niveles
de mando y el desempeño deseado en cada una de las áreas que
conforman la empresa.

 Reglamento interno de la empresa: en el debe darse a conocer las

principales normas y políticas de la empresa, es llevar una relación
laboral cordial, organizada y disciplinada entre el patrón y los
colaboradores, que facilite su productividad dentro de la empresa.
Esto ayudará a conocer tanto las obligaciones como también los
derechos que sustentan como colaborador de la empresa,
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independientemente del puesto que ocupe.

 Manual de Higiene y Seguridad: el objetivo de este manual es servir

de guía para la protección y preservación de la salud de todos los
colaboradores y clientes de la empresa. En el cual se detalle
claramente las normas de higiene y seguridad que se deben seguir en
cada uno de los proceso, está diseñado de tal manera que permitan
reducir los riesgos de accidentes laborales como también los
procedimientos que se deben llevar a cabo si llegara a surgir una
emergencia.

Método de entrega de la información: Se considera que la técnica más

efectiva es la audiovisual, con videos creativos que permitan transmitir la
información de una manera atractiva y al mismo tiempo efectiva. Esta
técnica puede ser más efectiva en manuales de incorporación, que
presentan información básica sobre la empresa, y en manuales de
seguridad y salud, que permiten a los empleados observar gráficamente
cómo se realizan los procesos anteriores.
Otra técnica muy importante es proporcionar folletos, en el Manual
Funcional, puede ser de gran utilidad ya que permitirá que los empleados
tengan siempre a la mano una guía que les ayudará a resolver las dudas
que les surjan al realizar sus funciones, y saber quién supervisa su
trabajo. Esto también será de gran ayuda a la hora de presentar el
reglamento interno de trabajo, ya que el empleado siempre llevará
consigo una lista de obligaciones y derechos que tiene en la organización.

El entregar folletos es muy recomendable aplica para los 4 tipos de

manuales, ya que sirve de guía para el empleado y de instrumentos de
inducción para la empresa. Las técnicas audiovisuales suelen ser un gran
complemente ya que permite retener e interpretada la información con
mayor facilidad por parte del colaborador.

3. Gabriela tomó de un curso de Recursos Humanos la sugerencia de utilizar un

formulario de Registro de Análisis de Tareas para identificar las tareas
realizadas por un colaborador. ¿Cuál debería ser la apariencia (modelo
básico) del formulario lleno y terminado? Sugiéralo.

4. ¿Considera que la empresa cuenta con las bases necesarias para emprender
un programa de inducción a colaboradores?

5. ¿Considera oportuna la asesoría de algún profesional externo para la

implementación del programa de inducción? Sí, No, ¿Por qué?