MANUAL DEL REPRESENTANTE DE VENTAS TELEFONONICAS

ETAPA 1. CONTACTAR

Contactar a la Persona indicada es la primera etapa para lograr que nuestra

llamada sea un éxito ya que como dijimos anteriormente tenemos que pasara por
la barrera que existe en las empresas como lo son las secretarias, asistentes y
recepcionistas.

La mejor manera de hacerlo es utilizar la palabra “Necesito” en lugar de “Me

comunica”.

Porque aquí lo más importante es no perder el control de la conversación y para

lograrlo y no caer en las redes de la secretaria es quitarle el control tan pronto
como le sea posible.

ETAPA 2. PALABRAS INICIALES

Uno de los factores más críticos en su presentación es la declaración de apertura

en una llamada, tiene tan sólo unos cuantos segundos (15 segundos) para
engendrar una impresión favorable. Una introducción apropiada lo puede llevar
más allá de un saludo, una introducción equivocada no hará más que conseguirle
un fin áspero con su prospecto.

¿Cuál es la manera más fácil de hacer esto?

Al seguir algunos principios generales, debe establecer una amistad con su

prospecto. Para incrementar las posibilidades de éxito es necesario que su
presentación contenga lo siguiente:

Saludo
¿Quién es?
¿A qué empresa representa?
¿A qué se dedica la empresa a la que representa? O ¿Dónde está ubicado?,
y/o el motivo por el que está llamando.

Al ofrecer estos datos mejorará la comunicación con su prospecto de varias

maneras. Primero, al suministrar información abiertamente, está anticipando y
satisfaciendo la curiosidad de su prospecto, esto a menudo surge como objeción.
Segundo, el ser directo con su prospecto, le está distinguiendo de otros agentes
comerciales. Esta información ayuda a evitar objeciones que tienden a aparecer
en esta primera etapa.

¿Por qué empezar de esta manera? Recuerde el primer temor de su prospecto,

¿qué quiere de mí ese vendedor? Póngase en el lugar de su prospecto, ¿cree que
desee lanzarse a una posible larga conversación telefónica con una voz anónima,
sin conocer algunos detalles básicos? La primera reacción de su prospecto es la
de desprenderse de la llamada, retirarse y ser un poco defensivo y escéptico. Al
proporcionarle esta información básica, reducirá la probabilidad de una respuesta
defensiva.

Al identificarse con el saludo, a qué empresa representa y a qué se dedica ésta,

empezará a crear un cuadro mental en su prospecto. Ya no es sólo una voz, el
prospecto conoce su nombre, su empresa y el giro de ésta.

SALUDO

Salude a su prospecto con “Buenos días”, “Buenas tardes” o “Buenas noches”.

Esta es la primera etapa para desarrollar amistad con su prospecto.

¿Por qué? Mírelo de esta manera. La tecnología moderna lo ha hecho conveniente

y eficaz por su costo, el que casi cualquiera con un producto o servicio utilice el
teléfono como medio para el mercadeo. Como resultado, a diario sus prospectos
son inundados con llamadas de representantes no profesionales que a menudo
empiezan con, “hey”, “hola”, “Cómo le va...” y así por el estilo. ¿Acaso no ha
recibido alguna de estas llamadas?

Un saludo formal sirve para separarlo de esas “llamadas fastidiosas” y ayuda a

proyectar un concepto profesional positivo.

ESTABLECER CONTACTO

¿En alguna ocasión se ha equivocado al pensar que está hablando con el Sr.
García cuando, de hecho, habla con su esposa? ¿No piensa que logró molestar un
poco al Sr. García al cometer este error? O, alguna vez ha preguntado, “¿Está en
casa su mamá?” Para solo recibir una respuesta fría, “Esta hablando la mamá.”

Un error muy común en tele marketing es suponer el sexo o la edad de la

persona, esto es innecesario. Nunca debe suponer al escuchar la voz, si se trata
de un hombre, una mujer, un niño o un adulto. A continuación encontrará algunos
ejemplos de cómo establecer contacto cuando busca clientes residenciales o de
comercio a comercio.

PROSPECTANDO RESIDENCIALMENTE

Para este tipo de prospección, lo mejor es pedir hablar con su posible cliente,
utilizando una declaración como:

“Por favor, necesito (...) hablar con el Sr. Núñez o la Sra. Núñez.”

(Note que se usó “Necesito (...) en lugar de “puedo”. El beneficio de usar

“necesito” es el de mantener el control y muestra un sentido de urgencia en su
llamada. Al preguntar, “puedo”, pierde el control, animando a su prospecto a
jugar “adivinanzas” y a que le conteste NO.

En algunas ocasiones quizás no se aclare el estado civil. En tal caso, será

identificado en “el cierre”.
PROSPECTANDO CLIENTES COMERCIO A COMERCIO O NEGOCIO A
NEGOCIO

El prospectar de comercio a comercio, o entre empresas, es otra forma el

establecer contacto. La mayoría hemos enfrentado la barrera de las secretarias.
Lo comunican con el prospecto después de superar esta barrera. Al contestar el
teléfono el prospecto, quizás se identifique voluntariamente:

“Yo soy Adolfo García” o “Yo soy Adolfo.”

Si se identifica a sí mismo su prospecto, entonces ya no existe la necesidad de

verificarlo, puede seguir con la siguiente función. Si su prospecto contesta
solamente con “Bueno”, entonces sí es necesario que verifique. Hágalo por medio
de declarar:

“Por favor necesito (...) hablar con el Sr. García.”

Nota: Al prospectar al nivel de empresas asegúrese de averiguar de antemano el

sexo de su prospecto. Puede estar disponible en su base de datos o bien
averiguarlo durante el proceso de atravesar la barrera secretarial.

Al mantener neutral su declaración, permite que sus prospectos le digan quiénes

son. Al permanecer así, evita la pena de hacer una suposición equivocada. Una de
las maneras más eficaces de asegurar que le comuniquen rápida y efectivamente
es por medio de emplear un tono que da a entender que espera que le pasen a la
persona correcta:
“Necesito (...) hablar con”.

COMERCIO A COMERCIO

“Necesito” es más eficaz que “puedo hablar con” o “me comunica con” porque da
a entender a la persona que contesta el teléfono que cuenta con que su contacto
sí se encuentra y desea hablar con usted.
El término “necesito” imprime un grado de urgencia a su requerimiento.
Asegúrese de usar una inflexión más suave de la voz para evitar que parezca una
orden, al pedir permiso. No pierda el control durante la llamada, manténgalo.

Ahora puede avanzar a la siguiente función. “Nombre de Pila”.

EL NOMBRE DE PILA

Esta función le permite determinar si puede “tutear” a su prospecto y usar su

nombre de pila. Es importantísimo que su cliente le dé una “indicación” antes de
hablarle por su nombre de pila, ya que su siguiente declaración será
sencillamente repetir y enfatizar su nombre de pila, como si estuviera verificando
los datos suyos:

“¿Sr. Adolfo García?”

Su prospecto contestará con:

“Sí, habla Adolfo” o “Sí, habla el Sr. Adolfo García”, o “Sí, habla el Sr. García.” O
“Sí”.

Sí su prospecto contesta usando sólo su nombre de pila, ésta es su única

“indicación” de poder usar su nombre de pila. Si contestan de cualquier otra
manera, tiene que seguir hablándole usando su apellido.

¿A qué se debe que sea tan importante establecer una indicación del nombre de
pila?

Si irrita a su prospecto, se arriesga a originar una “objeción”. El suponer

demasiada confianza muy temprano en sus conversaciones puede enajenar a su
prospecto en los primeros pasos. Quizás se sientan incómodos si un desconocido
supone demasiada confianza. Para algunos, el comunicarse usando el nombre de
pila prematuramente llega a ser “ofensivo” inmediatamente. Esta es una trampa
que debe evitar. También puede agravar el error usando un nombre informal que
sencillamente sea erróneo. Por ejemplo, si le llama “Pancho” a un prospecto que
se llama Francisco (pues con la sana intención de ser amistoso) y a él le han
llamado “Cisco” desde chico, solo habrá logrado aumentar la distancia entre
usted y el prospecto.

Será más difícil establecer una amistad después. En este punto el objetivo es
dirigirse a su prospecto de una manera que él se sienta cómodo. Recuerde, el
vender sus productos o servicios implica primeramente venderse a sí mismo.
Nuestra meta, en las primeras etapas, es de establecer un ambiente en el cual se
pueda negociar.

PRESENTACION

Es mejor dar su nombre completo, así como el de su compañía cuando se

presente ante su prospecto. Aunque éste le haya dado permiso de seguir usando
los nombres de pila esto le permitirá conocer a su prospecto en cuanto a quién es
usted y empezará a conseguir una identidad frente a su prospecto, y ya no será
una voz sin nombre.

Ahora que lo ha saludado profesionalmente, puede usar la palabra “Bueno” para

empezar a trabar amistad. Su declaración debe ser como sigue:

“Bueno, Sr. García, habla Carolina Romero y represento a la compañía ABC.”

Asegúrese de decir, “Habla” en lugar de “Mi nombre es”, que sólo realza el hecho
de que no se conocen. Su meta es hacer crecer la amistad gradualmente. Es vital
la selección cuidadosa y meditativa de palabras eficaces para tener éxito en la
búsqueda de clientes.

Recuerde, ¡Usted no desea sonar como una llamada típica!

SEÑAS O UBICACIÓN

Es esencial el dar la ubicación y/o señas de su compañía, la intención es crear un

cuadro mental de la ubicación / las señas en la mente de su prospecto, ofreciendo
un punto de referencia. El intento de su prospecto de formar un cuadro mental
positivo y conocido le ayudará a cautivar su mente y mantenerlo escuchando
activamente.

¿Cuál es el objetivo de crear un cuadro mental al dar a conocer la ubicación?

Considere lo que típicamente sucede cuando menciona el nombre de la compañía
que representa; el prospecto recibe un “aviso”. Quizás éste no siempre resulte
positivo, dependiendo de la índole de sus productos o servicios y las experiencias
anteriores de su prospecto; le permitirá a éste idear una objeción el pausar
después del nombre de su compañía. (A esto se debe que fallan en los primeros
15 segundos de la presentación, muchos de aquellos que prospectan por
teléfono). La objeción del prospecto ensombrecerá su presentación. Al usar una
ubicación o señas, se le brinda algo tangible al prospecto, algo conque pueda
relacionarse, algo en qué enfocarse mentalmente. El que su prospecto esté
familiarizado con las señas será más fácil crear un cuadro mental suyo y de su
compañía.

Son cruciales tanto el uso apropiado de pausas estratégicas e inflexión de la voz

en su presentación. Ayudan a preparar el terreno y a crear un cuadro mental claro
en la mente de su prospecto. Recuerde, usted desea cautivar a un prospecto, no
quiere darle tiempo para idear objeciones.

Para un énfasis efectivo, asegúrese subir la inflexión de la voz sobre las sílabas
que así lo requieran. Mientras se mantienen las mentes de sus prospectos
cautivadas en escuchar activamente, la quinta función les dice un poco más
aparte de su nombre y el nombre de su compañía, evitando que surjan objeciones
prematuras.

REFERENCIA

La referencia solamente tiene una función. Sus prospectos desearán saber cómo
consiguió sus nombres. No tiene que decirles específicamente dónde consiguió
sus nombres, pero sí tiene que satisfacer la necesidad en cuanto a por qué les
llama a su hogar u oficina, o fomentar una barrera innecesaria. Recuerde, las
barreras impiden el escuchar activamente.

La declaración de referencia que usará dependerá de la clase de llamada que esté

efectuando.

El objetivo es no usar una declaración de venta. Trate de sonar profesional sin ser
demasiado específico. Use el método de “Abordar” para despertar la curiosidad
de su prospecto. Esta función le permitirá continuar con la siguiente etapa.

PETICION DE TIEMPO
Es importante darse cuenta que al hablar con cada prospecto está invadiendo lo
más valioso de ellos: su tiempo. En el dinámico mundo de hoy, el tiempo es algo
muy valioso. ¿Pero cómo hace que sus prospectos compartan algo de su tiempo
sin permitirles una “salida” de la presentación telefónica?

La “Petición de tiempo” tiene dos funciones, ambas diseñadas singularmente para

dar a su prospecto un sentido de control. Puede cumplir esto sin renunciar al
control de la llamada. La clave es cómo pedir este tiempo. Puede hacer su
presentación de tal manera que anime una respuesta positiva de parte de su
prospecto, tal como, “¡Seguro que sí!”

¿Cómo afectaría su actitud esta respuesta de que siga con su presentación?

¿Incrementaría su nivel de confianza esta respuesta? ¿Le ayudaría a presentar
mejor sus productos y servicios esta respuesta? Sabiendo que su prospecto le ha
dado permiso para seguir.

¡Por supuesto que sí!

Aunque hay muchas maneras de pedir tiempo, casi todas animan una respuesta
negativa. Se ha comprobado que la “petición y la declaración presunta” son
mejores para producir respuestas positivas.

¿Qué es una “petición de declaración presunta? Para aclarar este concepto se cita
un ejemplo enseguida:

“Espero (...) no lo haya agarrado en mala hora, verdad.”

“Este es un buen momento para hablar, verdad”.

Note que no hay signo de interrogación (?). Damos por hecho que “ahora es
buena hora para hablar”, pero se tiene que expresar muy delicadamente. Es muy
probable que el prospecto tome esta declaración como pregunta, pero también es
una “pregunta contestada”.
Dividiremos esta declaración en dos componentes.
El primero es la frase. Esto suaviza cómo se percibe la petición de declaración
presunta, haciendo que suene menos agresiva y amenazante. Mantiene la mente
de su prospecto escuchando, “¿Qué espera?”. Al usar una pausa estratégica
después de decir “Espero”, le permite llegar a los aspectos más vitales de su
comunicación. (Repase la importancia de usar una pausa estratégica.)

El segundo componente es la manera de usar la inflexión de su voz cuando dice

“...verdad”. ¡Esto es crítico! Usted no debe mencionarlo como pregunta. Cuando
se expresa como pregunta, le permite a su prospecto tomar la decisión de
terminar la conversación.

Póngalo a prueba ahora...

Diga en voz alta la petición de tiempo como pregunta, con la inflexión de la voz
sobre la última sílaba de “verdad” y escuche cómo suena.
“Espero (...) que no lo haya agarrado a mala hora, ¿verdad?”.

Ahora hágalo de nuevo y baje la inflexión sobre la primera sílaba de “verdad”.

Practique hasta que pueda oír y advertir la diferencia. Usted no quiere pedirle
permiso por su tiempo. (Recuerde, al pedir permiso pierde el control). Usted hará
una declaración y no una pregunta, al bajar el grado de elevación de la voz sobre
la palabra “verdad”.

Indicación: Si experimenta problemas en lograr esto, trate de abrir la potencia

sobre la primera sílaba, y la segunda recibe la misma potencia de manera natural.

“Espero (...) que no lo haya agarrado en mal momento, “verdad”.

A menudo recibirá la respuesta “Seguro que sí”, también recibirá otras respuestas
al pedir tiempo, y debe saber cómo responder a éstas. Si en realidad resulta una
hora inconveniente para hablar, su prospecto tiene la oportunidad de decírselo.

Se usa la segunda función sólo cuando no contesta de manera positiva el

prospecto. Por ejemplo, quizá le diga:

“Estoy ocupado en este momento”.

“Tengo visita”.

Caen en dos categorías los prospectos que dicen estar ocupados, y es preciso
establecer una clasificación. La primera clase de prospectos, verdaderamente
está ocupada y tenemos que respetar eso y llamar de nuevo cuando sea más
oportuno. Así, lo respetarán cuando se comunique de nuevo con ellos. Tienen
buenas posibilidades de éxito estas nuevas llamadas debido a que ha establecido
comunicación positiva con su prospecto. La segunda clase de prospectos en
realidad no está ocupada. Y están tratando de usar su petición de tiempo como
manera de evadir la conversación.

Distinguimos entre los dos al usar otra declaración presunta:

“Por qué no le llamo como en una hora. Estaría bien”

(Otra vez, note que no hay marca de interrogación).

Está suponiendo que si en verdad está ocupado sería apropiado hacer contacto
con él en una hora. Recuerde no darle una “subida” de interrogatorio a su voz al
fin de la petición. No está pidiendo permiso. Más bien está haciendo una
declaración.

Si contesta con, “No, no quiero que me llamen de nuevo”, entonces le agradece

su tiempo y cierra diciendo:

“Respeto eso. ¿Le puedo enviar información referente a nuestros servicios?”

“Sí, como no”
“Qué le interesaría que le enviara...”(se asume que lo quiere).
“Respeto eso. Me gustaría enviarle información en cuanto a nuestros servicios.
Estaría de acuerdo” (se asume que lo quiere)

“Gracias por su tiempo y que pase un buen día”

Este cierre mantiene abierta la puerta para un contacto futuro.

Como el 10% del mercado no tendrá ningún interés en que los busque como
clientes, espero que esto no lo consterne. No es un rechazo, más bien es una
realidad estadística. En realidad, en menos de treinta segundos ha eliminado a
alguien con quien no quiere despilfarrar tiempo adicional.

Coincidirá con su respuesta o sugerirá una mejor hora en la cual llamar al

prospecto que en realidad está ocupado. Usará la petición de tiempo como una
manera de evadir la presentación y no querrá que le llame de nuevo el prospecto
que solamente afirma estar ocupado. Sus repuestas serán:

“¿De qué se trata esto?” O “¿Qué está vendiendo?”

En este caso debe saber que su prospecto quizás esté tratando de tomarle
“desprevenido” para interrumpir su presentación.

No será sorprendido con este tipo de respuestas al seguir este manual. Debido a
que ha sido planeado de antemano su siguiente pasó. Usted estará listo para
contestar ya sea si su prospecto le da permiso de inmediato para seguir o le
pregunta, “¿De qué se trata esto?” Esto lo mantendrá en control y le ayudará a
permanecer seguro a través de toda su presentación.

Ya sea que reciba una respuesta positiva a su petición de tiempo inicial o bien
que tenga que usar la segunda función, sencillamente siga con la siguiente etapa.

OBJETIVO DE LA LLAMADA

La importancia de informar a sus prospectos el objetivo de la llamada telefónica

(sin dar mucho detalle) es para eliminar cualquier duda o curiosidad negativa.
Igual que en Referencia, se precisa que use una “Manera de abordar” para
despertar interés y pueda mantenerlo escuchando activamente.

Tiene dos funciones el objetivo de la llamada:

Declaración del beneficio.

Hacer preguntas.

El propósito lo conduce directamente a la etapa 3 (Clasificación), siendo éste el

mayor objetivo desde el principio. El tiempo para llegar a conocer a sus
prospectos, saber qué los motiva y permitirle engendrar una necesidad de sus
productos y sus servicios en la etapa 3. Su primera meta es llegar a la etapa 3, el
punto que está a la mitad de una presentación profesional.
La declaración del beneficio se usa a propósito para conducir al prospecto a
hacerle preguntas. Como lo habrá notado, siempre se usa en el objetivo,
“necesito (...) hacerle un par de preguntas breves, si no le molesta. “Nunca
cambia la segunda función. Úselo exactamente como está escrito. “Necesito”
muestra un sentido de urgencia. La pausa estratégica después de “Necesito (...)”,
pondrá a sus prospectos a preguntarse inconscientemente: “¿Qué necesita?”

El uso de inflexión de la voz (cambio de tono) al enfatizar las palabras

“solamente” y “preguntas breves” le dice al prospecto que no le tomará mucho
de su tiempo. ¡Necesitan saber eso!

Es menos amenazante la declaración de la frase “si no le molesta”. Asegúrese de

no hacer pregunta la frase “si no le molesta” por medio de subir la inflexión de la
voz sobre la palabra “molesta”. Si lo hace, debilitará el efecto del propósito e
incitará una respuesta negativa porque renuncia al control cuando pide permiso.
Además, asegúrese de sonreír, cuando diga “si no le molesta”. Afecte lo más
posible la proyección de su voz y ligeramente suavice la manera de abordar.

Evitará el mover a su prospecto a ser receloso en cuanto a su petición por

información el que use varias funciones (“Declaración del beneficio y para hacer
preguntas”). Se mostrarán más receptivos a participar en la siguiente etapa.

ETAPA 3. CLASIFICACION

Todas las etapas anteriores son vitales para prospectar eficientemente porque le
permiten llegar al punto donde puede empezar a descubrir las necesidades y
deseos de su prospecto. La etapa 3 es el “momento apropiado para hacer
preguntas abiertas y/o para clasificar”. En esta fase, mientras los califica en el
proceso, los prospectos pueden comunicarle sus deseos y necesidades. Aparte de
despertar sus deseos, va a poder engendrar deseos y necesidades en ellos.
Después aprenderá cómo adaptar esta etapa para asumir el control de su
prospecto y enfocar cualquier objeción que pueda surgir.

CLASIFICAR

Podrá obtener mejor información que le facilitará determinar las necesidades

específicas de su prospecto clasificándolo. Así que va a poder promover sus ideas
e información de manera que parezcan hechos a la medida de esa presentación.

Tiene que plantear preguntas abiertas al clasificar y estar listo para ofrecer
rápidamente soluciones y/o respuestas, teniendo cuidado de no quitarle
demasiado tiempo al prospecto. No formule preguntas cerradas, debido a que
éstas solamente ofrecen una respuesta de “sí” o “no”. No puede comunicarse
eficientemente si no fomenta oportunidades para que hable libremente su
prospecto.

Ejemplos:
(Pregunta cerrada)

“¿Le brindan capacitación a su personal?”

(Pregunta abierta)

“¿Qué clase de capacitación brinda a su personal?”

Sería más que un sencillo “sí” o “no” la contestación a una pregunta abierta.
Obtendrá más información de parte de sus prospectos cuando contestan,
permitiéndole tomar notas de sus preocupaciones y necesidades. Puede venderle
sus propias ideas de los prospectos a ellos mismos cuando empiezan a promover
sus productos / servicios.

¿Cuántas son demasiadas preguntas? Su “objetivo” de la llamada inicial, sea que

esté llevando a cabo una investigación de mercado, enviando información, o
haciendo lo que se denomina un “cierre con una llamada” (produciendo una cita o
venta en el primer contacto), determinará cuántas preguntas hacer.

Una norma consiste en hacer cinco preguntas, diseñadas para conducirlo a las
características y beneficios (que se cubrirán en la etapa 5). Se ha encontrado que
al hacer más de cinco preguntas incrementa el riesgo de irritarlos y fomentar más
barreras, especialmente si está tratando de cerrar la cita en el primer contacto.

Sin embargo, si está haciendo una investigación de mercado (preguntas de

encuesta) o solamente llamando con el intento de enviar información, puede
hacer hasta diez preguntas, con tal de lograr su objetivo. Utilice sus habilidades
de escuchar para determinar mejor el nivel de paciencia de su prospecto.

Una pregunta abierta contiene: quién, qué, dónde, por qué, cómo, explique,
describa, o comparta. Las preguntas abiertas permiten que sea su posible cliente
quien más hable, satisface su ego (¿a quién no le gusta hablar de sí mismo?).
Satisface una necesidad importante de expresar sus deseos y ayuda a atravesar
los “tres temores” que a menudo se desarrollan mientras prospecta.

El usar preguntas abiertas le ayudará a aprender de su prospecto, esto es, le

permitirá averiguar, lo cual le ayudará en acomodar sus descripciones de
Características, Funciones y Beneficios (se encuentran en la etapa 5) según sus
necesidades individuales. Así, sabrá exactamente qué productos o servicios
promover, de acuerdo con las necesidades del prospecto, siempre que les permita
a éstos expresarlas.

Está logrando tres puntos al plantear “Preguntas de clasificación”:

1. Calificando prospectos (2 preguntas).

2. Estableciendo sus deseos (2 preguntas).
3. Engendrando una necesidad (para productos / servicios) (1 pregunta).

Las primeras dos de estas cinco preguntas están “calificando prospectos”.

¿Qué son preguntas de calificación?

He aquí algunos ejemplos:

“¿Cuáles son los métodos principales de su compañía para comercializar sus

productos y servicios?”
“Dígame si su compañía tiene un departamento de servicio al cliente o de ventas
en tienda”.

Durante esta etapa se identifica la categoría del prospecto y se hace la

determinación en cuanto a sí son candidatos para sus productos o servicios.
Basándose en la respuesta de su prospecto, determinará cuál será su siguiente
pregunta. Esta planificación dará origen a presentaciones personalizadas.

ESTABLECER DESEOS

Se han diseñado para “Establecer deseos” las siguientes dos preguntas a fin de
determinar el nivel de motivación de su prospecto. Esto le armará para satisfacer
las necesidades de sus prospectos en la etapa 5 (Características y beneficios).
“Establezca sus deseos” con preguntas para investigar.

He aquí algunos ejemplos:

“¿Cuán eficiente es su departamento de tele marketing y qué le gustaría ver

mejorado?”
“¿Qué lo motivó a seleccionar ese método de capacitación en particular?”

Ya que ha establecido firmemente los deseos de su prospecto, necesita ahora

planear estratégicamente su pregunta final denominada “Engendrando una
necesidad”, lo cual conducirá su presentación a la etapa 4 (Reafirmar).

ENGENDRAR UNA NECESIDAD

“Engendrar una necesidad”, está ofreciendo al prospecto algo que todavía no ha

considerado. Con el sólo hecho de plantear las preguntas “calificadoras” y
“establecer sus deseos y necesidades” puede engendrar una necesidad. Sin
embargo, es mejor plantear una pregunta “Engendrando una necesidad” que no
pueda contestar su prospecto. Esto sirve para despertar su interés y para hacer
que su prospecto contemple de manera diferente la situación.

Otra perspectiva, que quizás ellos mismos no han captado, podría servir como
incentivo que necesitan para dirigir sus pensamientos de manera que sea
provechosa para usted y su compañía.

Recuerde, escoja solamente una pregunta de “Engendrando una necesidad”, ya

que tiene que ser su última pregunta.

Si no puede engendrar una necesidad, será difícil continuar con el resto de los
pasos; existen otras posibilidades, tal como enviar información y luego
aprovechar la oportunidad para seguir y pretender engendrar una necesidad de
nuevo. También puede ocurrir que su prospecto no esté calificado para su
producto o servicio.

Aunque no sea probable, es posible que su prospecto responda de manera

negativa a su pregunta “Engendrar una necesidad”.

CUATRO PASOS USADOS DURANTE EL PROCESO DE INDAGAR

1. Haga preguntas abiertas que califiquen a su prospecto.

2. Escuche y mentalmente parafrasee todos los puntos. ¡Escríbalos!
3. Por medio de la clase de preguntas que plantee asegure a sus prospectos que
quiere ayudarles a seleccionar el producto o servicio correctos.
4. Identifique los deseos y las necesidades dominantes.

Ideas importantes que deberán tenerse en cuenta al indagar:

La gente compra lo que satisface sus necesidades, no lo que usted quiere

para ellos.
Vender es satisfacer necesidades, cumplir deseos y ofrecer soluciones.
Concéntrese en las necesidades del prospecto, no en las suyas.
Indague con preguntas abiertas, que contengan las palabras, quién, qué,
dónde.

Durante la etapa de averiguar, permita que su prospecto hable el 80% del tiempo.
Use el 20% restante para plantear “preguntas abiertas”. Recuerde, la clave del
éxito radica en resolver los problemas y las necesidades de los prospectos.

No se porte ni reaccione como un vendedor típico al contestar las preguntas de su

prospecto. ¡Esto es crucial! Solamente responda con otra pregunta abierta. Utilice
este tiempo para llegar a conocer a su prospecto escuchando activamente.
Después, le llegarán a conocer a usted.

No es preciso convencer a sus prospectos de que compren su producto o servicio.

Al emplear preguntas abiertas ¡ellos se convencerán a sí mismos!

Jamás empiece a vender, contar, ni demostrar sus productos o servicios hasta que
haya establecido adecuadamente las necesidades de sus prospectos.

ORIGINAR PREGUNTAS DE INVESTIGACION

En los espacios de abajo escriba algunas preguntas que pueda plantear a sus
prospectos que los conducirán a:

 Que ellos mismos se precalifiquen.

 Suministrarle información que le ayudará a entender mejor las necesidades
de ellos.
 Descubrir posibles necesidades para sus productos /servicios.
Para asegurarse que sus preguntas sean abiertas (de ese modo más productivas)
asegúrese que todas empiecen con las siguientes palabras (especifique cuáles
son calificadoras, estableciendo deseos y engendrando una necesidad):

 Quién
 Qué
 Dónde
 Por qué
 Cuánto
 Explique
 Describa
 Comparta

EJEMPLOS DE PREGUNTAS DE CLASIFICACION

CALIFICADORAS

“¿Quién es su mayor competencia?”

“¿Cuándo acostumbra mandar pedir suministros?”
“¿Cuáles son los métodos de publicidad que han sido los más eficientes?”
“¿Actualmente quién está manejando su cuenta?”
“¿Cuáles son los planes de expansión dentro de los próximos seis meses?”
“¿Cuál es la especialidad de ellos?”
“¿Cuánto tiempo tiene radicando ahí?”
“¿Qué posibles expectativas tiene UD.?”
“Me hace el favor de compartir conmigo si su compañía tiene un departamento de
mantenimiento?”
“¿Cuándo fue la última vez que se le brindó esta clase de servicio y quién se lo
brindó?”
“¿Cuándo recibió UD. la información?”
“¿Cuánto tiempo tiene su empresa o su negocio?”

ESTABLECER NECESIDADES

“¿Cuáles son las necesidades que más le interesan?”

“¿Qué áreas son las de mayor preocupación para UD.?”
“¿Dígame algunas de las áreas que son más importantes para UD.?”
“¿Qué le motivó a escoger a XYZ como su proveedor al mayoreo?”
“¿Qué planes tiene si no cumple sus metas?”
“Describa algunas de las características que más le importan.”
“¿Cuáles serían algunos de sus requisitos?”
“¿Qué le gustaría ver mejorado?”
“Si tuviera dos selecciones para situarse de nuevo, ¿dónde serían y cuándo le
gustaría ver que aconteciera?”
“¿Qué es lo que más le interesó de la información?”
“Ya que ha tenido la oportunidad de usar productos de ellos por algún tiempo,
¿cómo se siente actualmente y en comparación (...) con recibirlo al principio?”

ENGENDRAR UNA NECESIDAD

“¿Con qué ha comparado recientemente para asegurar (...) que está explotando
al máximo sus posibilidades?”
“¿Qué los separa de otros en su ramo industrial y qué métodos se utilizan para
determinar eso?”
“¿Con qué frecuencia su agente comercial se ha comunicado para asegurar (...)
que está recibiendo el servicio al cual tiene derecho?”
“¿Cuándo fue la última vez que evaluó (...) su progreso y con qué lo comparó para
determinar (...) si está explotando al máximo sus posibilidades?”
“¿Cuán eficientes por costo (...) son sus métodos y procedimientos actuales y con
qué los ha comparado?”
“¿Cuándo fue la última vez que comparó sus métodos y procedimientos para
determinar (...) si está explotando al máximo su capacidad de producción?”
“Dígame si alguien le ha contado (...) los beneficios a los cuales tiene derecho”.
“¿Con qué frecuencia repasa (...) su condición actual para asegurar (...) que está
logrando el máximo de productividad?”
“¿Cuándo fue la última vez que efectuó un estudio competitivo para determinar
(...) qué otras opciones hay disponibles?”
“¿Cuáles son sus planes en cuanto a crecimiento futuro y estabilidad para su
compañía y cómo determinará si esa dirección (...) le ayudará a que sus
posibilidades rindan lo máximo?”
“Dígame si alguien le ha contado (...) a UD. algunas de las ventajas de este
servicio y algunos de los beneficios disponibles”.
“¿Cuánto conoce UD. de nuestra compañía y los beneficios que brindamos en
comparación con la compañía XYZ?”
“¿Cuáles son los pasos que estará tomando para garantizar que el situarse de
nuevo será lo más eficiente por costo?”
“¿Cuándo fue la última vez que tuvo una consulta para determinar (...) cuáles son
los pasos que puede tomar hoy para garantizar (...) sus necesidades futuras con
mayor provecho?”

AUTOEXAMEN

Enseguida se listan algunas preguntas que deberán plantearse al estar

prospectando. Decida por sí mismo si la pregunta es abierta o cerrada. Si es
pregunta cerrada, escriba de nuevo en el espacio de abajo para hacerla abierta.

¿Le está rindiendo la mejor protección posible su póliza actual?

¿Cuáles son sus planes para crecer en el futuro cercano?

¿Puede decirme cuáles son algunas de las características más importantes para
UD.?

¿Está planeando situarse de nuevo en el futuro cercano?

¿Goza de los beneficios que le ofrece su plan actual?

¿Cuáles son los otros servicios que está investigando?

¿Dígame si está usando un sistema que sea compatible AB o CB?

AUTOEXAMEN DE POSIBLES RESPUESTAS

¿Cómo le brinda la mejor protección posible su póliza actual?

¿Dígame algunas de las características más importantes para UD.?

¿Cuáles son sus planes para situarse de nuevo en el futuro?

¿Cuáles son algunos de los beneficios que le ofrece su plan actual?

¿Qué sistema compatible están usando?

Obviamente, éstas no son todas las respuestas posibles. Conque use, al principio
de sus preguntas, las palabras: quién, qué, dónde, por qué, cuándo, cómo,
explique, cuente o comparta, y si no resultan amenazantes sus palabras, serán
fructíferas sus preguntas.

Base sus preguntas en las respuestas de su prospecto. Siga practicando a diario

el origen y plantee preguntas abiertas. Al prospectar, es de gran ventaja el poder
pensar rápidamente. Es una habilidad el poder formular las preguntas correctas
en el momento oportuno. Esto se logra practicando y como ya conoce las
diferencias entre preguntas abiertas y preguntas cerradas, ya habrá dado un paso
significativo.

Sin embargo, no es lo mismo el conocer la diferencia y el poner en práctica este

conocimiento. Ahora necesita adquirir el hábito de formular preguntas abiertas.
Le ayudará el observar cómo se evalúa a otros, escuche para ver qué clase de
preguntas usan y analice las técnicas de ellos. Trate de convertir sus preguntas
cerradas en abiertas. Le será provechoso esta clase de ejercicio.

Ha planteado preguntas abiertas y ha recibido información que califique a sus

prospectos y establece sus deseos. Ha engendrado una necesidad para que
adquieran sus productos y servicios.

Ahora, ¿qué hacer con esa información? Continúe con la siguiente etapa.

ETAPA 4. REAFIRMAR

Esta etapa le ayudará a “conducir” a su prospecto a Características y beneficios

(Etapa 5). Aquí, necesitamos dar un resumen de las respuestas del prospecto,
enfatizando sus ideas importantes, y reflejar esto de manera dinámica para que
puedan verse los deseos y las necesidades que los propios prospectos han
manifestado desde un nuevo punto de vista ahora más objetivo. Al reafirmar esta
información sus palabras reforzarán el punto de vista del prospecto referente a lo
que es importante. Ellos estarán de acuerdo con los puntos que usted consideró
eran los más valiosos para ellos. Con esta información, podrá empezar a
determinar qué dirección debe tomar durante la siguiente etapa.

La etapa 4 Reafirmar contiene dos funciones: la primera es dar un resumen de lo

que acaba de decir el prospecto, pero de manera más positiva; la segunda será
conseguir una confirmación de parte del prospecto. Esto le dará una respuesta de
“sí”, la cual podrá necesitar después durante el proceso de tratar las objeciones.

Ejemplo:

“Basándome en lo que UD. ha dicho, Sr. García, su compañía sí reconoce el valor

de este producto. Desgraciadamente, no se le ha dado la oportunidad de efectuar
un estudio competitivo para determinar (...) la eficiencia del costo de su producto
actual. Le daría a su compañía una ventaja competitiva mejorada en el mercado
esa comparación ¿Es cierto esto?”

“Deseo asegurarme que sea exacta la información que tengo. Actualmente están
trabajando juntos con la compañía XYZ, y lo que les motivó a ustedes a
seleccionarla fueron sus precios competitivos. El servicio al cliente y la calidad le
importan a UD. pero no ha efectuado una comparación reciente para determinar
(...) qué más pueden tener disponible que pueda satisfacer sus necesidades de
una manera más eficiente por el costo ¿Es cierto esto?”

Como puede ver, el reafirmar califica y resume la información que le ha

suministrado su prospecto. Al realzar la información, anima a su prospecto a
acordar con lo que tiene que decirle. Otra vez, la reafirmación debe estar
estrechamente relacionada con lo que dijo su prospecto, pero la versión suya
debe enfatizar aún más los puntos de vista de ellos. Usted agudiza sus
habilidades de reafirmar al usar este ejercicio.

¡Esfuércese por llegar a dominar la etapa 4 de Reafirmar! Es parte crucial de

prospectar, le permite mantener el control y resultará ser muy eficaz al
enfrentarse con las objeciones.

EJERCICIOS PARA REAFIRMAR

Es importante aclarar lo que en este ejercicio significan respuestas “positivas” y

“negativas”. Es a su favor una respuesta positiva. Si su prospecto responde de
una manera que indique una necesidad de su producto / servicio, ésta es la
respuesta positiva que se busca.

Se considera una respuesta negativa la indicación de que no necesita de su

producto / servicio. Cuando sucede esto, tiene que seguir indagando para
conseguir una respuesta positiva y engendrar una necesidad por sus productos /
servicios.
Ejemplo:

Positivo: “No me gusta la compañía con que estoy tratando”.

Negativo: “Estoy muy contento con la compañía con la que estoy tratando”.

Ejemplo indagatorio:

Positivo: “¿Qué le gustaría ver mejorado?”

Negativo: “¿Qué es lo que tienen los servicios que le brindan la compañía XYZ que
lo mantiene satisfecho?”

Liste las cinco preguntas abiertas clave que plantea usar mientras prospecta.
Asegúrese de usar dos “Calificadoras”, dos “Estableciendo deseos”, y una de
“Engendrar una necesidad”, como su última pregunta.

Mis preguntas abiertas clave son:

1.

2.

3.

4.

5.

Puede responder mi prospecto con (positivo).

1.

2.

3.

4.

5.

Basándome en la repuesta yo reafirmaría.

Otras respuestas posibles del prospecto (negativo):

1.
2.

3.

Basándome en la respuesta yo reafirmaría:

ETAPA 5. PRESENTACIÓN CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS

A continuación se encuentran cuatro funciones que se requieren para realizar una

mejor presentación. Realzará su éxito con este manual si lo aprende y lo adapta
según las necesidades de su prospecto. Es importante que ponga en práctica las
cuatro funciones. La desventaja de esto es que está incompleta su presentación,
y así se corre el riesgo de fracasar en el cierre.

Una función se elimina durante la mayoría de las presentaciones. Al leer, trate de

averiguar cuál es la función que a menudo se elimina.

Características: Qué producto / servicio desea promover.

Funciones: Lo que hace el producto / servicio

Beneficios intrínsecos: Lo que va a obtener del producto / servicio su prospecto

CARACTERISTICAS

Al promover un producto o un servicio lo primero que se hará será introducir las

características del mismo. La etapa 3 del manual le ayudó a identificar las
necesidades de su prospecto. Las características le dicen a su prospecto qué
producto o servicio específico se va a promover.

FUNCIONES

El describir las funciones le ayudará a fijar exactamente cuáles son las

necesidades de su prospecto antes de describir los beneficios. La función es lo
que hace el producto, cómo funciona, y las distintas necesidades que satisfará.
Tal vez desee identificar cuáles son las necesidades más importantes de su
prospecto al evaluar las respuestas que reciba a sus preguntas abiertas.

Ejemplo de funciones:

Proporcionar información Ofrecer ideas

20 años en el negocio Definir necesidades financieras
Una segunda opinión Análisis
Ofrecer capacitación Programas de reevaluación

BENEFICIOS INTRINSECOS

Los consumidores no compran un producto basándose en sus características o

funciones. Basan sus decisiones más sobre los beneficios que reciben de las
características y funciones. Los beneficios intrínsecos le dicen a su prospecto el
“bien” que derivarán al usar el producto o el servicio. Hay tendencia de pasar por
alto este importantísimo proceder, pero no debe ignorarse.

Los beneficios intrínsecos destacarán los puntos que “emocionan” al prospecto

porque ésta función apela el aspecto emocional del proceso de vender.

Palabras que asocian con beneficios intrínsecos:

Confianza Recomendado
Éxito Confiable
Satisfacción Mejoramiento de sí mismo
Oportunidades Mayor conocimiento

BENEFICIOS AFIRMADOS

Los beneficios afirmados son los “resultados finales”. Su prospecto estará

pensando en esto a través de su presentación. El beneficio afirmado se relaciona
con el dinero o con el tiempo ganado o ahorrado al usar el producto o servicio. A
menudo, se sobre enfatiza este punto crítico. El beneficio afirmado es
indispensable para cumplir con la mayor meta, que puede ser el atraer a los
clientes, mandarles un agente, o el fomentar una impresión tan favorable que su
prospecto le recordará basándose solamente en la conversación. Si no se incluye
este beneficio junto con otros aspectos de su presentación, puede resultar que se
pierda por completo su prospecto

Palabras asociadas con los beneficios afirmados:

Rentable Eficiente por costo

Productivo Ahorra tiempo
Módico Económico

En los “Beneficios afirmados” le dice a su prospecto cómo ganarán tiempo y/o

dinero al decir “sí”.

PUNTOS CLAVE EN CARACTERISTICAS Y BENEFICIOS

El prospecto compra beneficios, no características.

Es importante que identifique y continúe evaluando las diferencias entre
características y beneficios. Existe la tendencia de enfatizar demasiado las
características del producto aún más que los beneficios que recibirá el prospecto.
Esto puede perjudicarle cuando trate de “ocasionar una reacción” y al “cerrar
tentativamente” (etapa 7). El tiempo gastado en hablar del tamaño, peso,
configuración, durabilidad, y rendimiento empaña la meta general de la llamada,
que es vender beneficios, no las características. Es importante tomar las
características del producto o servicio y transformarlas en beneficios que recibirá
su prospecto.

TRANSFORMAR CARACTERISTICAS EN BENEFICIOS

Ahora ha aprendido las cuatro funciones que tienen que utilizarse, en orden
específico, para que sea eficiente la etapa 5. Enseguida se presenta un modelo
para usar. Sencillamente llene las líneas en blanco con información que se
relacione con sus productos / servicios.

“Sr. /Sra. Prospecto, de lo que me ha dicho yo le recomiendo (características). Yo

le recomiendo esto porque (función). Lo que esto hará para UD. es (beneficios
intrínsecos). De mayor importancia (...) UD. (beneficios afirmados).”

En una aplicación, quizás suene más o menos así:

“Yo recomiendo (...) una consultoría. Yo recomiendo esto porque le proporcionará

información en cuanto a otros servicios a los cuales tiene derecho. Lo que esto
hará para UD. es aumentar su conocimiento de otros servicios ofrecidos y darle la
confianza de tomar (...) una decisión informada para su compañía. Aun más
importante (...) ahorrará el tiempo de investigar la información por su propia
cuenta y puede incrementar sus utilidades.”

Mientras describe las características, el prospecto puede estar pensando: “¿Por

qué debo comprar este producto?” O “¿Por qué debo hacer una cita?”. Ellos
mismos contestarán estas preguntas al señalarles los beneficios que pueden
recibir.

Por regla general, “La gente no quiere que se les venda. Pero gustosamente
ayudarán venderse a sí mismos”.

Punto importante: Siempre describa sus características, funciones y beneficios

intrínsecos y beneficios afirmados estrictamente en este orden. Al hacerlo,
enfatizará sus argumentos de venta en un orden que va a poder recordar su
prospecto. Limítese a dos características en la etapa 5. De otra manera, se
arriesga a “venderle en superabundancia” a su prospecto.

Recuerde, se elimina una de estas cuatro funciones en la mayoría de las

presentaciones. ¿Cuál cree que es?

Respuesta: La función que a menudo se pasa por alto en la mayoría de las

presentaciones es la de beneficios intrínsecos.

Los beneficios intrínsecos sólo apelan al lado emocional en una venta. Son la
“emoción” en su presentación. Sin ellos solamente se dirige a asuntos
relacionados con dinero y tiempo (beneficios afirmados).
¿Por qué cree que los consumidores frecuentan tiendas con precios más altos
cuando pueden conseguir lo mismo con menos dinero en otros lugares?

¡Por los beneficios intrínsecos!

Los beneficios intrínsecos casi siempre tienen más peso que la cuestión del costo.

Al construir características, funciones y beneficios, piense en las razones por las

cuales los prospectos dirán “sí” a sus productos o servicios. Esta lista le ayudará a
elaborar la propia.

Once razones por las cuales los prospectos compran productos o servicios.

1. Desean riqueza.
2. Desean salud.
3. Reconocimiento, admiración, nivel social.
4. Satisfacer deseos.
5. Diversión.
6. Seguridad y protección para sí o su familia.
7. Se percibe provecho o valor.
8. Mejoramiento de uno mismo.
9. Deseo de ahorrar tiempo.
10. Comodidad.
11. Sin problemas ni preocupaciones.

¿Cuáles de las razones mencionadas aplican a beneficios intrínsecos y cuáles a

beneficios afirmados?

Advierta que solamente ejercen influencia parcial las consideraciones económicas

en la decisión de compra. ¡Enfatice esos beneficios intrínsecos!

EJEMPLOS DE CARACTERISTICAS, FUNCIONES Y BENEFICIOS

Los siguientes son ejemplos de características, funciones y beneficios para varios

productos y servicios. Después usted acomodará los suyos según sus productos o
servicios. Se pueden usar estos ejemplos como ejercicio para practicar el
transformar las características y funciones en beneficios.

Por ejemplo:

“Yo recomiendo un seguro de vida. Le recomiendo esto porque le proporciona

fondos a UD. y a su familia en caso de una muerte inoportuna. Lo que esto le
ofrece a UD. y a su familia es seguridad y tranquilidad. Y de mayor importancia
(...) es lo mejor por el costo.”

Al seleccionar cuidadosamente las declaraciones de características, funciones y

beneficios, puede ser creativo con la etapa 5 y hacerlo algo vivo en la mente de
su prospecto. ¡Dígales lo que ellos quieren oír! Usted tendrá la confianza de
hacerlo, basado en las respuestas de ellos a las preguntas calificadoras que les
planteó.

Al usar cada uno de los cuatro elementos de vender (características, funciones,

beneficios intrínsecos y afirmados) usted estará empezando a:

Adiestrarse a contestar toda averiguación en cuanto al producto con

declaraciones orientadas hacia las características y beneficios.
Animar respuestas positivas al entrar en las etapas 6 y 7.
Contestar todas las objeciones con declaraciones orientadas hacia las
características y beneficios.

CONSEJOS DE VENTA

He aquí una lista de ideas de venta para recordar al entrar en las etapas 5, 6 y 7.

Apele a cuantos sentidos de su prospecto le sea posible (gusto, tacto, vista,

oído y olfato).
Permita a su prospecto un sentido de control sin que usted mismo entregue
el control.
A los prospectos no les importan las características tanto como los
beneficios. ¡Enfatice beneficios!
La mayoría de las ventas se guían por emociones en vez de por la lógica.
Utilice palabras cargadas de emoción para estimular el interés.
Estimule la reacción de su prospecto con preguntas: “¿Qué tan importante
le resulta esta característica?” o “¿Qué tan valioso le sería este servicio?”
Conteste las preguntas prematuras relativas al precio y solicite información:
“Yo sé que le son importantes los honorarios de mercadotecnia y que UD. desea
el mejor costo posible. Antes de que le pueda presentar cifras, necesito (…) un
poco más de información de parte suya”. Plantee preguntas abiertas.
Cuando surja una objeción indague con su prospecto (plantee preguntas
abiertas). Entonces ofrezca recomendaciones a las características y beneficios y
estimule la reacción del prospecto. Si es negativa la reacción, indague de nuevo,
y siga otros métodos al tratar con las objeciones.
Pinte cuadros en la mente de su prospecto con palabras al describir
características, funciones y beneficios intrínsecos y afirmados. (Véase palabras
cargadas de emoción y frases que engendran interés).
Impresione a su prospecto usando nombres de gente reconocida o use
testimoniales de otros clientes satisfechos como argumento de venta adicionales.
Utilice pausas estratégicas para destacar la dinámica de sus beneficios. Esto
le ganará unos segundos adicionales de tiempo de la atención de su prospecto.

CONFIRMANDO SUS AFIRMACIONES

Antes de que pueda esperar que su prospecto entable negocios con usted, su
prospecto tiene que creer las afirmaciones que haga durante su presentación. No
es suficiente que usted crea en estas afirmaciones. También tiene que creerlas su
prospecto. Para ello tiene que confirmar sus afirmaciones.
Ocurre la confirmación cuando usted:

Se presenta como preparado y bien informado.

Proyecta un cuadro profesional y positivo de usted mismo y su compañía
(estableciendo credibilidad e historial).
Anunciar la satisfacción en sus productos o servicios (testimoniales,
nombres de clientes satisfechos).

Enfatice los beneficios para confirmar cuán eficientes son las características y
funciones.

Confirme sus afirmaciones de principio a fin de la presentación, o al final de una

cita.

Fomente un cuadro positivo de usted mismo y su compañía en la mente de su

prospecto. Muchos vendedores tratan de negociar y cerrar antes de haber
confirmado sus afirmaciones. El no confirmar sus afirmaciones por lo general
resulta en presentaciones fracasadas. Se tiene que hacer la confirmación antes de
cerrar.

No hable en “términos absolutos”. Introduzca sus afirmaciones con calificadores:

“Me parece que...”

“Otros han encontrado...”
“La mayoría del tiempo esto...”

Los compradores son sensibles a declaraciones y afirmaciones irrazonables.

¡Usted tiene que confirmar, no exagerar!

ELEMENTOS MOTIVACIONALES DE VENTA

Durante la etapa 5 tiene que seguir motivando a su prospecto. Ayúdelo a escoger

un producto, servicio o una marca en particular. A continuación se encuentran
tres elementos que deberán enfatizarse durante esta etapa:

El producto o servicio hará lo que afirma hacer:

Disponibilidad para satisfacer las necesidades o situación del prospecto.

El producto o servicio perdurará o satisfará necesidades futuras.

PUNTOS PARA RECORDAR

Ya que la gente confía en usted, ellos creerán lo que usted les diga.
No exagere ni haga afirmaciones injustificadas, haga afirmaciones creíbles, tiene
que conservar su credibilidad.

El precio no es el factor de mayor importancia en una venta ¡El prospecto busca

valor!

PALABRAS CARGADAS DE EMOCION

Al vender los beneficios, es menester incorporar palabras que evoquen emociones

en su presentación. Esto animará a su prospecto a ser más receptivo y le
permitirá más fácilmente participar en su proceso de venta. Fomentar un
concepto positivo le ayudará a detener la concentración de su prospecto. En la
siguiente lista se encuentran solamente unos ejemplos de palabras cargadas
emocionalmente y que puede empezar a incorporar en su vocabulario de ventas.
¿Cuáles de las palabras cree que aplican a beneficios afirmados (relacionados con
el tiempo o dinero ahorrado o ganado)? Esto aplica en beneficios intrínsecos:

Admirado Económico Paz mental

Ahorra tiempo Educado Pensador
Altamente Eficaz por costo Personalidad
Amistoso Emprendedor Poder
Amor Estilo Popular
Apetitoso Estimulante Preferido
Apoyo Expandible Preparado
Aprobación Explotar Probado
Aspiración Expresivo Profesional
Belleza Ganado Progreso
Buen gusto Ganga Realza
Calidad Garantizado Recomendado
Capacidad Genuino Referido
Cariñoso Hogar Rendimiento
Cacería Hospitalidad Rentas
Científico Crecimiento Repaso
Confianza Independiente Valor
Consejo Inversión Reputación
Consistencia Lástima Respetado
Cortesía Máximo Salud
Costo bajo Moderno Seguridad
Descanso Necesario Seguro
Disponibilidad Nivel social Sociable
Diversión Objetivo Superar
Divertido Civismo Tremendo
Durable Patriotismo Triunfante

PALABRAS CON INFLUENCIA NEGATIVA

Por otro lado, hay muchas palabras neutrales y no afirmativas. Estos son ejemplos
de palabras y frases que deberían evitarse:

Posiblemente Pienso Yo puedo

Honradamente Para ser franco Yo siento
Podría Probablemente Yo no sé
Debería Estaba pensando Quizás
Comprar Creo Lo pienso
A veces Sí, quizás No estoy seguro
Puede UD. UD. podría Dígame
Podría yo Puede UD. Riesgo
Gratis Sin obligación Puedo

FRASES POSITIVAS

Las siguientes expresiones engendran reacciones “positivas” y animan un

intercambio de ideas.

¿Qué opina UD.? Perdone, ¿Cómo dijo?

¿Qué piensa UD.? ¿Me ayuda?
Por favor descríbalo ¡Ha sido un placer!
¿Qué es lo que considera? Lo siento mucho...
Explíqueme... UD. fue muy amable
¿Entonces qué paso? Fue culpa mía
¿Cuáles son las circunstancias? Por favor
Dígame algunas de... ¡Me siento orgulloso de Usted!
Comparta conmigo... Gracias...
¡Tremendo! ¡Felicitaciones!

PALABRAS Y FRASES IRRITANTES

Las siguientes expresiones irritan y pueden engendrar reacciones “negativas”.

Yo, mío ¿Entiendes?

¡Órale! ¡Compadre!
Tú sabes... ¿Entiendes Méndez?
¡Mi amigo! Fíjate en lo que te digo...
Ya vez, te lo dije... Pero, ¡de veras!
No me digas... ¿Qué no sabes?
No. ¿De veras? Para ser franco con UD.
Disculpe, ¿qué dijo UD.? Hay..
¿Comprende UD.? ¿Me estás siguiendo?
¿Qué pasa? ¡Hey!
Na... Este...
¿Perdón? Eh...
Yo no sé Tienes que...
¿Así es? No puedo

FRASES QUE ENGENDRAN INTERES

Hay miles de palabras y frases que motivarán a sus prospectos. Las frases
siguientes han probado producir resultados positivos, especialmente en el
mercado de empresa a empresa. Escoja las que usted pueda adaptar a su propia
presentación. Las frases se han diseñado para despertar el interés del prospecto.
Incorpórelas en sus preguntas calificadoras, declaraciones de características y
beneficios y resumen de cierre tentativo. Construya las suyas. ¡Sea creativo!

Incrementar sus oportunidades de

relacionarse con otros en el mismo
ramo industrial.
Acrecentar al máximo sus
posibilidades.
Incrementar opciones para situarse de
nuevo en el punto inicial.
Aumentar la eficiencia.
Evitar la duplicación.
Controlar su costo.
Eficiente por costo.
Selección informada.
Tomar decisiones más rápidamente.
Eliminar costos ocultos.
Fomentar nuevos negocios.
Aumentar su participación del
mercado.
Ampliar su territorio.
Desarrollar nuevos mercados.
Aumentar su liquidez.
Conseguir su parte del mercado.
Mejorar el servicio a clientes.
Simplificar las selecciones para el
cliente.
Mantenerse a la vanguardia de la
competencia.
Recibir el mejor valor.
Ganarse la lealtad de los clientes.
Llegar a superar sus metas de ventas.
Mantenerse al paso con nuevas
tendencias.
Ofrecer lo mejor.
Ahorrarle tiempo.
Ofrecer paz mental.
Incrementar su
conocimiento/conciencia.
Durabilidad del servicio.
Suministrar un análisis competitivo.
Proteger su estabilidad económica.
Brindar servicios convenientes y
confiables.
Diversificación de productos.
ETAPA 6 REACCION

Ya que ha terminado la etapa 5, estimule una reacción, necesita

provocar una respuesta positiva. Esta respuesta le permite eliminar y
motivar a sus prospectos a responder positivamente a los beneficios.
Esta respuesta positiva le ayudará a entrar en el “Cierre tentativo”,
etapa 7.

De igual forma estimular una respuesta positiva le ayudará a tener

más confianza al entrar a la etapa 8, “Objeciones”. Usted puede
referirse a las cosas positivas que dijo su prospecto durante esta
etapa. Esto se denomina “Sigue vendiendo”. Es crucial para una
presentación profesional conseguir que sus prospectos concuerden
con usted.

En esta etapa no debe pedir permiso, puesto que eso aseguraría una
respuesta negativa. Para una respuesta positiva, he aquí unos
ejemplos:

“¿Qué tan importante es esta información?”

“¿Qué tan valioso es este servicio?”

Mantenga abierta la pregunta. Tendrá un intercambio con sus

prospectos y se pondrán en posición para convencerse ellos mismos,
si ha satisfecho las necesidades de su prospecto en la etapa 5
(dígales lo que ellos quieren oír). Se ha diseñado la pregunta abierta
en esta etapa para producir la respuesta positiva. En esta etapa
aminorarán las posibilidades de recibir una objeción durante el cierre
tentativo. Si acaso recibe una respuesta negativa en la etapa 8,
refiérase al método de reflejar, en la sección de cómo tratar
objeciones para aprender cómo vencer la respuesta negativa
eficazmente.

ETAPA 7. CIERRE TENTATIVO

Tiene dos funciones el cierre tentativo. La primera le permitirá

resumir los beneficios del producto o servicio para el prospecto. La
segunda sirve para pedir permiso, que se llama “Pregunta de cierre
tentativo”. Esta tiene que ser una “pregunta cerrada”. Usted quiere
una respuesta de “sí” o “no”. Una pregunta de cierre tentativo
permite a su prospecto averiguar en cuanto a algunos datos que le
faltan.

Si sigue este manual con exactitud no debería recibir objeciones

hasta el cierre tentativo, en este cierre, es el momento en que se
fomentan las objeciones. Si van a surgir objeciones, sería bueno que
surjan durante el cierre tentativo en vez del cierre final. Una
presentación profesional (Etapas 1-6) debe producir una respuesta
positiva durante el cierre tentativo, impidiendo que surjan objeciones
(eliminando la necesidad de la etapa 8), y hacer del cierre, la más
fácil de las etapas. He aquí unos ejemplos de cierre tentativo.

“Yo recomiendo (...) que establezcamos una hora conveniente para

UD. y la señora García y yo pueda enseñarles la clase de trabajo que
desempeño y cómo directamente les (...) beneficiará a ustedes y
satisfará sus necesidades. Esto les dará (...) un análisis competitivo
que les ofrecerá algunas alternativas, permitiendo que tomen buenas
decisiones. Esto les suena justo.” (Asuma que es justo.)

“¡Me da gusto que esté de acuerdo! La información que tengo para

presentarles les brindará (...) opciones y aumentará su conocimiento
de los servicios disponibles y sus beneficios. Me gustaría tener la
oportunidad de mostrarles esto, para conocer qué pasos pueden
tomar y proteger su negocio. ¿Esto estaría bien con ustedes?” (Se
asume que lo quiere.)

“Me da gusto que sienta UD. que este producto / servicio cubre sus
necesidades. Basándose en la información que tratamos respecto a
(...) efectividad por costo, publicidad, confiabilidad y rendimiento
máximo, ¿es éste el producto / servicio que más le interesa?”

“Mi recomendación es que UD. brinde a mi compañía la oportunidad

(...) de comprobar lo que nuestros productos o servicios harán a su
favor. Esto también les dará la oportunidad de saber él porqué es que
nuestros clientes nos tienen confianza. ¿Esto es lo que UD. busca?”

Los dos cierres tentativos que siguen son muy agresivos y no deben
emplearse como primera opción. Sin embargo, resultan ser muy
eficientes después de haber surgido algunas objeciones y es
necesario cerrar tentativamente de nuevo.

“Tenemos una oferta reto para nuestros clientes en perspectiva.

Pruebe nuestros productos una vez y dénos la oportunidad de servirle
en la mejor forma posible. Si no causamos una impresión favorable
con este primer pedido, sencillamente no mereceremos su
preferencia. Esto le suena justo”. (Asuma que es justo.)

“Yo recomiendo que nos reunamos. Si no puedo impresionarlo

favorablemente con nuestros productos / servicios dentro de los
primeros 15 minutos de nuestra cita, ya no tomaré más de su tiempo.
Sencillamente no merezco su negocio. Esto le suena justo.”(Asuma
que es justo.)

Si está cerrando una cita o una venta, sus productos o servicios

afectan la clase de cierre tentativo que debería utilizarse. “La regla
general” es la de dar un resumen de los beneficios y hacer un intento
para cerrar. Si es receptivo su prospecto y se le han satisfecho sus
necesidades, usted debe estar listo para cerrar. De otro modo,
pueden surgir objeciones. Cabe esperar objeciones al estar
prospectando y deberá estar preparado para enfrentarlas.
Recuerde, en muchos casos una objeción durante un cierre tentativo
puede indicar que no necesita mejoras adicionales a su presentación,
usted necesitará repasar cada uno de los pasos anteriores y ver
dónde necesita fortalecer el proceso. Por otro lado, algunos
prospectos interpondrán una objeción sólo para probar su
perseverancia y ver hasta dónde está dispuesto a ir para conseguir el
negocio de ellos.

ETAPA 8. OBJECIONES

Una objeción no es un rechazo. En muchos de los casos le está

diciendo: “Necesito más información, más hechos...”. Dé por hecho
que en alguna de sus presentaciones habrá objeciones. Si ha seguido
fielmente este manual, las objeciones ocurrirán típicamente durante
el “cierre tentativo”, así que necesita estar preparado para
enfrentarlas. Estas le dan la oportunidad de continuar vendiendo sus
productos, servicios, su compañía y sus ideas. Es el momento de
escuchar, averiguar, comprender y satisfacer las necesidades de su
prospecto. Las objeciones casi nunca están dirigidas a usted, de modo
que no debe sentirlo como un rechazo personal. No sea defensivo ni
reaccione negativamente. Es el momento de mantener el control e
impresionar a sus prospectos con su persistencia y profesionalismo.

Cuando los prospectos se comportan o parecen comportarse de

manera negativa, se debe a un problema previo a su contacto con
ellos. Si su prospecto se muestra descortés durante el proceso de
objeción, trate de eliminar las barreras. Pregunte:

“¿Cuáles son algunas de sus inquietudes?”

Esto le servirá para aclarar la situación, y será más probable que el

prospecto le revele la “verdadera cuestión”.

COMO ABLANDAR UNA DECLARACION NEGATIVA

Una manera de ganarse a su prospecto es reconociendo su objeción,

y así incrementar la posibilidad de una presentación profesional.
Usted puede “ablandar” muchas situaciones negativas con
declaraciones como las siguientes:

“Entiendo sus inquietudes”.

“Claro que necesita pensarlo”.

“Reconozco que el precio es importante para UD.”

“Con mucho gusto la mandaré información”.

De todos modos, su primer paso cuando ocurre una objeción es
determinar lo que realmente quieren decir sus prospectos cuando
objetan.

La siguiente información le ayudará a determinar...

¿CUÁL ES LA VERDADERA OBJECION?

Cuando se encara a una objeción necesita determinar precisamente

lo que su prospecto realmente está diciendo. “No estoy interesado”
no es una objeción verdadera, su falta de interés puede ser superficial
y puede encubrir otro problema que está ligeramente oculto. Usted
podrá vencer mejor las objeciones si se enfoca en los verdaderos
problemas del prospecto. Considere estas preguntas:

1. Exactamente, ¿cuál es su posición con su prospecto?

2. ¿Estaba su prospecto escuchando sus ideas?
3. ¿Qué le está tratando de decir su prospecto realmente?

SOLUCIONES
Consideremos la primera pregunta.

1. “¿Cuál es su posición?”

El analizar en qué punto del manual surgen las objeciones ayudará a

saber cuál es su posición con su prospecto. Si la objeción ocurre entre
las primeras cuatro etapas, usted sabrá que su proceso de fomentar
una amistad no fue eficaz y es superficial la objeción.

“No estoy interesado” o “¿Qué está vendiendo?”

En esta etapa de su presentación está en una posición débil ante su

prospecto.

Por otro lado, si su objeción ocurre en la etapa 7, (Cierre tentativo),

usted ha fomentado una amistad y una credibilidad, y su posición
está firme con su prospecto. La objeción que surge en la etapa 9
indica que se necesita información adicional. Usted tiene la
oportunidad de progresar en sus esfuerzos por vender. Ahora
consideraremos la segunda pregunta.

2. ¿Estaba su prospecto escuchando?

Tendrá la seguridad de que su prospecto estaba escuchando sus

ideas en una de las etapas antes del cierre tentativo, etapa 7.

¿Puede recordar cuál es esta etapa?

¿Dónde recibió una respuesta de “sí” después de expresar sus ideas?

Usted inició esta respuesta de “sí” en la etapa 6, Estimule una
reacción. (¿Qué tan valioso es esto para UD.?)

Si recibió una respuesta de “no” durante esta etapa, entonces ocurrió

una de las dos o las dos cosas que siguen:

No satisfizo las necesidades de su prospecto en la etapa 5

(Características, funciones y beneficios).

Su prospecto no estaba escuchando sus ideas durante la etapa 5

(Características, funciones y beneficios). Esto indica que su prospecto
no fue impresionado favorablemente.

La solución es escuchar y plantear las preguntas correctas a su

prospecto para asegurarse que fomenta una emoción e incita la
respuesta de “sí” en obtener una reacción. No puede continuar a la
siguiente etapa hasta que no suceda esto.

Si ha completado todos los pasos y todavía recibe una respuesta de

negativa durante el cierre tentativo, entonces necesita determinar lo
que realmente está tratando de decirle el prospecto.

PUNTOS IMPORTANTES

Considere lo siguiente antes de comenzar la etapa 8 (Objeciones).

Intente determinar si la objeción es resultado de un problema ya

existente o un malentendido de características y beneficios.

Cuándo oiga una objeción, ¡considérelo una invitación para

proporcionar argumentos de venta adicionales!

Haga que se expresen sus prospectos. Trate de comprender sus

necesidades. Las mejores maneras de abordar se encuentran en el
tema “Seis métodos para manejar objeciones”

Finalmente, necesita contestar su tercer pregunta:

INTERPRETACION DE OBJECIONES

¿Qué está tratando de decir su prospecto realmente?

Por ejemplo:

Cuando la objeción tiene que ver con precio, quizás diga el prospecto:

“Es mucho dinero” o “¡No puedo afrontar algo semejante!”

Usted no quiere acordar con la objeción de su prospecto. Esto

disminuirá su oportunidad de vender sus productos y servicios. Lo
que se debe hacer primero es interpretar la objeción
Una vez que haya categorizado e interpretado las objeciones del
prospecto, el próximo paso es enfocar las “verdaderas preguntas” y
comenzar a vencer o superar las objeciones, su interpretación le
capacita para seleccionar el método de mayor eficacia para tratar las
objeciones.

A continuación se analizan seis métodos que puede usar para

enfocar, vencer, y superar las objeciones. Seleccione los métodos con
los que se sienta más cómodo, y que son apropiados para las posibles
objeciones de su prospecto.
SEIS METODOS PARA MANEJAR OBJECIONES

1. Reafirmar o acordar y averiguar.

2. Seguir vendiendo.
3. Reflejar.
4. Método de siento, sentí, encontré.
5. Pídale la mejor solución al prospecto.
6. “Si yo pudiera, podría usted”.

Estos seis métodos para tratar las objeciones están en orden de

preferencia. La clave es usar un método que sus competidores no
usen continuamente. Esto le ayudará a distinguirse e impresionar
favorablemente al prospecto con su propio estilo.

1. Reafirmar o acordar y averiguar

Usted puede encontrar la “verdadera cuestión” por medio de

reafirmar o acordar e indagar. Sin embargo, este método sólo es
eficaz si la objeción puede ser reafirmada positivamente.

EJEMPLO DE REAFIRMACION
Objeción: “No tengo dinero”
Reafirmar: “Lo que esta diciendo es que si fuera eficiente por
su costo, UD. Lo consideraría. Es correcto.” (Asuma que es correcto.)

EJEMPLO DE ACORDAR
Objeción: “Mándeme información”.
Acordar: “Con mucho gusto le envío esa información.....”

EJEMPLO DE INDAGAR
Objeción: “No estoy interesado”
Indagar: “¿Cuáles son algunas de sus inquietudes?”

Al utilizar el método de reafirmar, puede conseguir una confirmación

de su prospecto. Esto le enfocara rápidamente en la “verdadera
objeción”. Luego puede seguir con sus preguntas: De otra forma,
pase por alto “Reafirmar” e inmediatamente pase a “Acordar e
indagar” para sacar las “verdaderas objeciones”. Se utiliza acordar
para suavizar rápidamente la objeción y escuchar activamente a su
prospecto y responda a sus preguntas más abiertamente.

2. Seguir vendiendo

El segundo método de tratar con objeciones es “Sigue vendiendo”.

Esto se usa idealmente cuando ha recibido una respuesta de “sí”.
Puede referirse al “sí” que ofreció el cliente en Estimule una reacción,
etapa 6:

“¿Qué tan valioso le sería esto a UD.?”

Usted necesita recordarles su reacción positiva.

Enseguida se incluye un formato guía. Solamente llene las líneas con

lo que dijo el prospecto.

Por ejemplo:

“Yo entiendo, Sr./a. Prospecto. Hablamos de muchos beneficios. A UD.

le gustó el hecho que___________, y la idea de que podemos
darle______________. Una de las cosas que no hemos hablado mucho
es________________ Sr./a. Prospecto. ¿Qué tan importante es para UD.?
O ¿Qué tan valioso le es este beneficio?

3. Reflejar

El método de reflejar es parecido al anterior. La única diferencia es

que usted no agrega argumentos de venta adicionales ni ocasiona
una reacción. Esto se usa más al recibir una respuesta de “no”
durante Estimule una reacción, etapa 6. No necesita reflejar si lo que
dijo fue un “sí” su prospecto en Reafirmar etapa 4. Esto le recordará
qué necesidades tienen.

Por ejemplo:

“Hablamos de muchas cuestiones. UD. mencionó que su compañía

reconoce el valor de_____________ y siente que llevar a cabo un
análisis competitivo les ayudaría a determinar (…) la eficiencia del
costo por su producto actual. ¿Cuáles son otras inquietudes que tiene
para recibir la información?

4. Método de siento, sentí, encontré

Si está inseguro, se muestra escéptico, o suena irritable, suavice las

objeciones con declaraciones de “siento, sentí, encontré”, y entonces
ofrezca soluciones con sus características y sus beneficios.

Póngase en el lugar de su prospecto.

SIENTO EMPATIA

“Yo comprendo cómo se siente”

“Yo respeto lo que está diciendo”
“Yo aprecio su inquietud”

Hágalo entender que no son singulares sus inquietudes.

SENTI: RELATE
“Otros se han sentido igual”
“Mucha gente con quien hablo comparte las mismas inquietudes”
“No es fuera de lo común en el mercado actual”
Suministre respuestas objetivas a su prospecto.

ENCONTRE: OFRECE SOLUCIONES

“Hasta que encontraron que...”
“Hasta que descubrieron...”
“Hasta que tuviesen la oportunidad de ...”

Trate de no parecer artificial. Tiene que ser genuino y sincero para

que el método se advierta como natural. No necesariamente tiene
que emplear las palabras siento, sentí y encontré. En cambio, sea
más creativo en sus declaraciones. Utilice algunas de las variantes
que se ofrecen arriba, o cree las suyas.

5. Pídale la mejor solución al prospecto

Esto es provechoso cuando realmente desea que su prospecto

comprenda su posición. Esto ayuda a ponerlos en la posición de
venderse a sí mismos.

“¿Qué haría UD. al encontrarse en mi lugar?”

”¿Qué puedo hacer para ayudarle a reconocer los beneficios?”
“¿Qué recomendaría UD.?”
“¿Qué le interesaría a UD.?”
“¿Cómo se sentiría UD. ..?”
“¿Qué necesito para que UD. me diera la oportunidad de confirmar
esto más ampliamente?”

6. “Si yo pudiera, usted podría.

Es muy popular este método con muchos vendedores (a eso se debe

que se encuentre al último en esta lista). Y por lo mismo se usa lo
menos posible en estos ejemplos. Independientemente de que se use
mucho, este método puede ser extremadamente eficiente al utilizar
los vocablos apropiados para que parezca más original.

“Aprecio lo que dice. Si yo le pudiera enseñar cómo

podemos____________. ¿Estaría de acuerdo que está sería información
valiosa?” o “¿Me daría la oportunidad para confirmar esto más
ampliamente?”

Note que éstas son preguntas de cierre tentativo cerradas. También

puede utilizar una manera abierta de abordar, tal como:

“Qué tan valiosa es esta información”

COMENTARIO IMPORTANTE
Utilice los seis métodos para manejar las objeciones como modelos al
estar entrando en la etapa 8. Escoja el método más adecuado para la
clase de objeción que recibió. Primero al transformar la objeción
podrá seleccionar los medios más apropiados para tratar con ella
Recuerde: Siempre supere la objeción con beneficios, luego estimule
una reacción:
“¿Qué tan valioso le sería esto a UD.?”

Y cierre.

METODOS COMBINADOS PARA MANEJAR LAS OBJECIONES

También puede combinar los métodos para ser más creativo en

superar las objeciones. Por ejemplo:

“Yo entiendo sus inquietudes, Sr. García. Yo sé que le es importante

el precio y UD. quiere el mejor posible. Yo recomiendo una
consultoría. Esto lo capacitaría para comprender y justificar el precio
claramente. Por ejemplo, UD. aumentará la confianza y motivación de
sus empleados y aumentará el concepto que se tiene de su empresa.
De mayor importancia, UD. reducirá los gastos generales e
incrementará la rentabilidad de la empresa. Si yo pudiera enseñarle
una manera de lograr los beneficios que le mencioné, me daría la
oportunidad de reunirme con UD. en persona para que pueda
confirmar esto más ampliamente”.

¿Cuáles técnicas para el manejo de objeciones se utilizaron?

Si el “Siento, sentí, encontré” y “Si yo pudiera, podrá UD.?” Ahora

ensaye combinando los métodos para crear su propio estilo de
presentación.

PUNTOS PARA RECORDAR AL TRATAR CON OBJECIONES

Traiga a la luz las objeciones para que pueda entenderlas claramente.

No se muestre defensivo al enfrentarse a una objeción.
Desarrolle la costumbre de escuchar cuidadosamente las objeciones.
Cambie la frase (Reafirmar) de la objeción para preguntarle a sus
prospectos si los entendió correctamente o no.
Recuerde, la gente no siempre dice lo que quiere decir.
Trate las objeciones como señales de interés. Los prospectos están
pidiendo información adicional.
Mantenga su ego / orgullo fuera. No permita que sus emociones lo
dominen.
¡Decida si quiere vender o ganar discusiones!
Generalmente, no se le puede persuadir a la gente a cambiar de
opinión. Pero sí pueden ser escuchados para que cambien de parecer.
Todo depende de la manera de abordarlos.
Mucha gente será receptiva a sus ideas si sienten que usted
realmente está tratando de comprender sus necesidades.
Póngalo en manos de otra persona. Que sean ellos los que le digan
cómo resolver mejor la objeción.
Después de vencer las objeciones, tome el control ocasionando una
reacción en el prospecto (Estimule una reacción).
Sea directo al preguntarle a su prospecto. ¿Cuáles son algunas de sus
inquietudes?” o “Aparte de tener los medios, qué le impide tomar una
decisión?”
Reciba bien las objeciones, al dar a conocer a los prospectos que
comprende sus sentimientos.
Identifique objeciones específicas preguntando al prospecto si hay
otras inquietudes que todavía no se hayan analizado.
Discuta soluciones posibles pidiendo la opinión del prospecto acerca
de la mejor solución. Colóquelos en una posición donde se vendan a sí
mismos.

JAMAS DIGA JAMAS

Jamás se dé por vencido con una objeción hasta tratar de vencer o

superarla por lo menos tres veces.

La primera objeción quizás le diga: “No estaba escuchando”.

La segunda le dice: “UD. no me ha proporcionado suficiente

información”.

La tercera objeción le da a conocer: “Todavía necesito más

información, todavía no me ha emocionado”. Si no tiene éxito tras el
tercer intento, asegúrese de dejar la puerta abierta para un contacto
futuro, termine diciendo:

“Gracias por su tiempo y por compartir la información conmigo. Si yo

pudiera enviar información que le podría interesar a UD., ¿cuál sería
ésta?” (Asuma que la quiere.)

Quizás éste no sea el tiempo oportuno para su prospecto. Si ha

llegado hasta este punto todavía hay interés. Puede precisar unos
contactos más para establecer una amistad. La clave aquí es
establecer y edificar una relación. No fomente una mala voluntad sin
intenciones de hacerlo por ser demasiado insistente. Quizás ésta no
sea la hora para vender. Sin embargo, no significa que no pueda
empezar a formar una amistad que pueda derivar en una venta
futura.

OBJECIONES MÁS COMUNES

Hay objeciones comunes que oirá frecuentemente. Es menester que

aprenda a superarlas. He aquí algunas respuestas que le ayudarán a
salir airoso. Trate de identificar cuáles métodos se usan en cada
ejemplo. Esto le ayudará a comprender mejor cómo usarlas más
hábilmente.

Objeción # 1: “No estoy interesado”.

Contestación: “Yo puedo apreciar eso. Anteriormente hablamos de
muchos beneficios. A UD. le gustó el hecho de que la información le
ayudaría determinar (…) eficiencia por costo. También le gustó el
hecho que podemos incrementar su producción. Entre las cosas que
no hablamos son los beneficios adicionales que aumentarán su
publicidad. ¿Qué tan importante le son estos beneficios a UD.?

Objeción # 2: “Mándeme información”.

Contestación: “Con mucho gusto le mando esta información. Para que
se la mande correctamente, qué le sería de mayor interés a UD., yo
necesito (…) saber”. (Empiece a averiguar con preguntas abiertas y
terminar el resto de los pasos.)

Objeción # 3: “Quiero pensarlo”.

Contestación: “Seguro, mientras lo piensa, ¿qué estará considerando
para tomar una decisión inteligente?” (Indague con preguntas
abiertas y termine el resto de los pasos.)

Objeción # 4: “¿Qué... precio?”

Contestación: “Aprecio su preocupación en cuanto al precio. Yo sé
que le es importante a UD. y desea el mejor precio posible. Antes de
poder darle un precio más preciso yo necesito (…) un poco más de
información de su parte”. (Indague con preguntas abiertas y prosiga
con características, funciones y beneficios, ofrezca soluciones.)

Objeción # 5: “Tengo que hablarlo con mí (compañero, jefe, etc.)”

Contestación: “Así que, si entiendo correctamente, UD. está
considerando seguir con la orden / la cita según la confirmación de su
(compañero, jefe etc.). ¿Es correcto eso?” (Provoque que concuerde y
empiece a averiguar.)

Objeción #6: “Estoy satisfecho”.

Contestación: “¡Qué bueno! Comparta conmigo algunos beneficios de
los cuales disfruta UD. con la compañía XYZ. ¿Cuándo fue la última
vez que efectuó un análisis competitivo? Ahora que ha tenido tiempo
para usar el servicio de ellos, ¿qué le gustaría ver mejorado? ¿Qué lo
motivó escoger la compañía XYZ?” (Engendre una necesidad,
reafirmar y superar.)

RESPUESTAS

1. Siga vendiendo. 2. acordar y averiguar. 3. siento, sentí, encontré e

indagar. 4. reafirmar y averiguar. 5. acordar y averiguar.

Note que en la objeción número tres (Siento, sentí, encontré) antes

de ofrecer las soluciones, se añadió indagar. Este es un ejemplo de
cómo puede usar los diferentes métodos y “combinarlos” para crear
su propio método.

ETAPA 9. CIERRE

Las quejas del prospecto a veces se fundan en una mala experiencia

del pasado. Una objeción puede verse como una preocupación del
prospecto. Una vez que lo conduce a través del proceso de objeción,
y ha enfocado la objeción, para llegar a la “verdadera” y haya
determinado que usted como vendedor no puede hacer nada más
para ofrecer soluciones que puedan satisfacer a su prospecto, no
debe abrigar sentimientos negativos en cuanto a su contacto. Ha
desempeñado su trabajo de acuerdo con sus habilidades. Recuerde,
siempre puede mantener abiertas las líneas de comunicación por
medio de usar el “cierre”.

CIERRE

El cierre natural a los pasos anteriores es un cierre eficiente. Sin

embargo, el que cierre o no dependerá de cuán exitosamente se
ejecutaron las etapas anteriores. Debe tener confianza en su cierre,
siempre que haya recibido un “sí” al estimular una reacción, etapa 6,
y cierre tentativo, etapa 7.

No use técnicas “engañosas”, o “hablar deshonestamente”. El cierre

debe simplemente ser una petición a los prospectos que compren o
se comprometan a verlo. (Estudios han revelado que la mayoría de
las llamadas de venta terminan sin pedirle al posible cliente que diga
“sí”).

Es muy importante aprender cuándo cerrar. El tiempo oportuno para

pedirlo es cuando piensa que van a decir, “Sí”.

Usted sabrá cuándo el posible prospecto está listo para decir “sí” por
medio de las preguntas de cierre tentativo en la etapa 7. Por ejemplo:
“Le parece justo” o “Estaría bien con UD.”

OBJETIVO DEL CIERRE

He aquí cuatro guías de acción para tener éxito al cerrar:

1.- Consiga opiniones y una respuesta positiva durante la etapa 6,

Estimule una reacción:

“¿Qué tan valiosa le sería esta información?”

2.- Resuma los beneficios y dé una fuerza positiva. Plantee una

pregunta de cierre tentativo para estimular una respuesta de “sí” o
“no”.

“Estaría bien con UD.”

“Eso le parece justo”

3.- Si recibe un “no” como respuesta en el cierre tentativo, supérela

con los beneficios que se recibirán, los cuales vencerán cualquier
duda y asegúrese de conseguir una respuesta positiva antes de
cerrar.

4.- Refuerce el compromiso de ellos con su cierre, etapa 9, y luego

haga una pausa. Espere una respuesta pacientemente.

PUNTOS PARA CERRAR EFICAZMENTE

Si no puede cerrar con éxito, significa que no completó la etapa

anterior.

Establezca amistad (Etapa 1-3).

Averigüe (Etapa 3).
Reafirme (Etapa 4).
Características y beneficios (Etapa 5).
Estimule una reacción
Resuma y pida un compromiso positivo (Etapa 4).
Negocie y supere y consiga otra respuesta positiva (Etapa 6).

PUNTOS PARA RECORDAR

Una pregunta de cierre tentativo exige un compromiso, un cierre

refuerza la decisión
Usted debe comenzar a plantear una pregunta de cierre tentativo
después de resumir las características y los beneficios.
Plantee una pregunta de cierre sólo después de recibir dos o más
respuestas positivas. Esto se logra durante la Reafirmación, etapa 4,
Estimule una reacción, etapa 6, y Cierre tentativo, etapa 7.
Ayude a sus prospectos a tomar decisiones mostrándoles cómo los
beneficios superan a los gastos. Esto ocurre durante la primera
función en cierre tentativo, etapa 7, al presentar un resumen de los
beneficios.
Cuando cierre espere que el prospecto diga “sí”. Anticipe respuestas
positivas. Cuide que la inflexión de la voz sea la apropiada, fomente
mayor confianza.
Cuando le pida permiso a su prospecto guarde silencio hasta que
responda.
Una vez que ha realizado exitosamente estas guías de acción, utilice
alguno de los siguientes cierres que mejor se ajuste a sus objetivos
de cierre.

TRES CONCLUSIONES POPULARES

¿Cuándo es el tiempo apropiado para cerrar? He aquí tres modos en

que puede reforzar el compromiso de sus prospectos.

1.- EL CIERRE SUPUESTO

Pida una decisión, suponiendo que su prospecto tomará una decisión
afirmativa y comprometida.
Ejemplo: “Aparte de los beneficios de que ya hemos hablado, ¿hay
algo más que debamos considerar antes de programar la entrega/una
cita?”

2.- EL CIERRE CON SELECCION INCLUIDA

Pida al prospecto que seleccione una o dos citas propuestas.

Ejemplo: “¿Qué hay de entregar/una cita el lunes, o le será mejor el

miércoles?”
“¿Qué hora del día es mejor para UD., posible cliente, por la mañana,
tarde o al anochecer?”

3.- CIERRE DIRECTO

Sencillamente pídale al prospecto tomar una acción apropiada de
cierre. Usted no le pide que “compren” pero les pide específicamente
que tomen una acción de cierre.

Ejemplo: “¿Aparte de UD., con quién más necesitamos confirmar el

acuerdo?”
“¿Cuánto nos puede entregar de enganche hoy?”
“Necesito una orden de compra de parte de UD. para poder levantar
su pedido. ¿Cómo le gustaría tramitar esto?”
“¡Una orden por escrito aceleraría su pedido hoy!”
“Me gustaría programarle su entrega / cita. ¿Estaría bien el día de
hoy?”

CIERRE COMBINADO

¡Sea creativo! Combine sus cierres (como lo hizo con los seis métodos
de tratar con objeciones) tal como, supuesto con selección o directo y
selección incluida.

Ejemplo:

CIERRE SUPUESTO CON SELECCION INCLUIDA

“Voy a tramitar hoy su pedido. ¿Cómo le gustaría que le entregara el

producto, pago contra entrega o pago completo en diez días?”

SELECCION DIRECTA E INCLUIDA

“Me gustaría programarle una cita. ¿Prefiere las mañanas o tardes?”

CONFIRMACION

Una vez que haya recibido un compromiso de parte de su prospecto,

necesitará reforzar o fortalecer este compromiso con un poscierre.
Ejemplo:

 Realce los puntos favorables a ellos.

 Ofrezca palabras de ánimo que le impriman emoción a la idea.
  Asegúrese de que todos los que tomarán la decisión estarán
presentes para la cita.
 Haga preguntas abiertas que promoverán su presentación
directa.
 Recuerde a los prospectos del compromiso que tienen con
usted.
 Confirme con ellos la cita que han hecho con usted.
 Para terminar su conversación, añada cualquier fin en su cierre
que se relacione con la venta.
 Déles las gracias a los prospectos por su tiempo y
consideración.
 Nunca sea el primero en colgar.
 El poscierre disminuirá cancelaciones, reprogramación de citas,
o “que no se presenten”. Sirve para vencer el primer punto de
temor. (¿Qué he hecho?)

EJEMPLO DE POSCIERRE
“Para ahorrarle tiempo y poder ajustar la información según sus
necesidades, necesito (…) un poco más información por parte de UD.
1. ¿Cuántos agentes comerciales tienen?
2. ¿Cuál fue la rotación de empleados del año pasado?
3. ¿Cuán motivados se encuentran sus empleados si tratan de
aprender nuevos conceptos de capacitación?
4. Además de UD., ¿quien más participa en la toma de decisiones
para incluirlo en nuestra junta?
Gracias por la información adicional. Estoy deseoso de conocerlo en
persona el martes 5 a las 2:00 PM. ¡Qué tenga buen día!

GENERACIÓN DE CITAS

Una de las aplicaciones más comunes en tele marketing es la

generación de citas ya que en México aun necesitamos del contacto
frente a frente para cerrar algunos negocios, por lo que desarrollar
esta habilidad se vuelve imprescindible hoy en día, ya que al evitar
las cancelaciones los vendedores se convierten en verdaderos
cerradores.

Este es un ejemplo de cómo generar una cita

“¿En adición a los beneficios que ya hemos discutido, hay algo más
que quisiera considerar antes de fijar el día en que nos reunamos
personalmente?”
“Sr... López, cuando considera que podría concederme unos 20 o 30
minutos. El miércoles a 10:10 o el viernes a las 11:40?”
Nota: Lo que estamos haciendo aquí es que estamos proponiendo la
fecha y la hora y no estamos cayendo en el clásico “cuando le
parece” que lo único que puede ocasionar es una respuesta del tipo
“yo le llamo la semana entrante” y ya sabemos que esa semana se
convierte en la número 53 del año, es decir, nunca. Por otro lado
también le estamos informando a nuestro prospecto el tiempo que
necesitamos estar con él para que el se vaya mentalizando en un
corto periodo de tiempo. Además al proponer este tipo de horas la
imagen mental que tendrá el prospecto es que nuestra agenda esta
muy llena y que somos muy puntuales. También al anotar estas horas
nos da 10 minutos mas de tolerancia si nosotros anotamos en nuestra
agenda la cita a las 10 en punto o bien a las 11:30. Si nuestro
prospecto no puede a esas horas el mismo propondrá la fecha y la
hora.

“Correcto Sr. López, por favor anóteme en su agenda el miércoles a

las 10:10 el día 26 y yo lo anotare en la mía”

Aquí tenemos que recordarle a nuestro prospecto que anote en su

agenda el compromiso adquirido.

“Por cierto, para ahorrar tiempo y hacer más productiva nuestra junta
necesito saber:
1.- Quién además de usted es necesario tomar en cuenta para esta
junta.
2.-………”
En esta parte es donde podemos hacernos de mas información para
que nuestra entrevista sea más objetiva además de que la pregunta
de a quien más hay que tomar en cuenta nos da el indicio si es que
estamos tratando con la persona que realmente toma las decisiones
ya que si llegamos a una cita y la persona que nos recibe no esta
autorizada por mas que hayamos hecho nuestro trabajo bien hecho
se convierte en un fracaso y no fue mas que por el detalle de no
tratar con la persona indicada.

“Gracias por esta información adicional, esto me ayudara a

proporcionarle una evaluación más realista, y no se le olvide
informarle a la Srta. Jiménez, también queremos su opinión.”
Finalmente al despedirnos le recordamos que este presente esta
persona que descubrimos que es la que verdaderamente toma la
decisión.

CONFIRMACION DE CITAS

“Solo le hablo para decirle que la información que prepare para la

junta de mañana ya esta lista y que ahí estaré como acordamos.
Gracias”

Al estar generando citas poscierre le ayudará a fortalecer su

“confirmación”. Enseguida se presenta un ejemplo que le dará una
idea de cómo puede confirmar el compromiso del prospecto sin
incitar una respuesta negativa.

LA CONFIRMACION
Ahora ha completado su presentación pero hay otra área muy
importante que necesita atención: “la confirmación”. Lo siguiente es
un ejemplo de cómo usarla:
EJEMPLO DE CONFIRMACION

“Buenas tardes, necesito (…) hablar con la Sra. Benavides, por favor.
“Habla Juan Pérez de la Compañía ABC. Sólo llamé para darle a
conocer que tengo la información preparada como se lo prometí y,
estoy listo para conocerlo a UD. y al Sr. Benavides mañana a las 2:00
PM. Gracias”.

Note que se enfatizó en la palabra “prometí”. Su uso reforzará la idea

que ha “cumplido” con su prospecto al suministrarle un servicio antes
de conocerlos. Además, si hay más de una persona que toma las
decisiones asegúrese de incluirlos en su declaración de confirmación,
como se demuestra en el ejemplo.

Nota: Siempre confirme un día antes de su junta. Esto ayudará a

recordar a sus prospectos de su compromiso con usted y, si existe la
necesidad de reprogramar la cita, usted puede planear su día para
una mayor productividad. Sin embargo, es importante que al hacer la
cita diga que va a llamar u ofrecer el número de teléfono a menos
que se lo pidan. De lo contrario, dará a entender que la cita es flexible
y que no es necesariamente un verdadero compromiso. Esa
ampliación incrementa las posibilidades de hacer que cambien la cita,
en caso de tener ocupado el tiempo.